客服代表崗位職責、任職條件、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和收入（20篇范文）

第1篇 客服代表崗位職責、任職條件、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和收入

客服代表含義

客服代表，是指企業(yè)中負責為客戶提供服務的專業(yè)人員。

客服代表的直接上級是客服主管。

客服代表崗位職責

1.接聽客戶電話咨詢，為客戶解決產(chǎn)品或者其他問題，態(tài)度熱情、禮貌;

2.開展客戶回訪業(yè)務，解決客戶的疑問或難題，維護與客戶的良好關(guān)系，提高企業(yè)聲譽;

3.處理客戶投訴，妥善及時解決客戶問題，記錄并反饋客戶意見和建議;

4.記錄客戶信息，并將客戶的詳細資料錄入客戶管理系統(tǒng);

5.完成領(lǐng)導交給的其他任務。

客服代表任職條件

1.市場營銷、國際貿(mào)易或者相關(guān)專業(yè)大專以上學歷;

2.具備1年以上同崗位工作經(jīng)驗;

3.具備良好的客戶服務技巧，熟知客戶服務流程;

4.具備良好的溝通交流能力;

5.具備應變能力，遇到客戶投訴事件，能及時妥善解決;

6.有禮貌、有耐心。

客服代表職業(yè)發(fā)展

客服代表的職業(yè)發(fā)展方向有2個，一是客服主管、客服經(jīng)理等管理職位發(fā)展;二是朝著銷售方向發(fā)展，成為銷售代表、銷售主管。

客服代表收入

客服代表的收入一般比較低，1-2年工作經(jīng)驗收入一般在2000-3000元之間，客服代表的收入是由底薪+提成構(gòu)成的，底薪一般在1000-2000元之間，提成一般在2%-5%之間，具備3年以上工作經(jīng)驗，客服代表的收入一般在300-4000元，如具備優(yōu)秀的外語能力，收入會更高。 準備好應聘這個崗位了嗎？快登錄獵頭網(wǎng)投遞你的簡歷吧！

第2篇 資深客服代表崗位職責

synqor inc. is a fast-growing technology leader in the design and manufacture of power supplies for the high tech computer and networking industries. synqor’s award-winning products are fueling phenomenal growth in all areas of the company. the synqor team combines world-class engineering experience with superior customer support services and iso certified manufacturing capabilities. synqor serves a worldwide customer base and maintains operations in n.america, europe and asia. due to fast growing china business, we are looking for an aggressive and experienced customer service in synqor shenzhen, china office.

responsibilities:

*order qualification, order entry, order tracking and fulfillment.

*interface with company’s sales force, oems, contract manufacturers and distributors

*provide support to customers for before and after sales service

*provide sales and customers with information on new products and services

*have an good knowledge of company’s products and infrastructure, so as to best utilize it to resolve both sale’s and customer’s issues in a timely manner.

requirements:

*college education or above.

*good written and spoken communication skill in both mandarin and english.

*2-3 years experience in customer service, with good customer service skills.

*familiar with microsoft office, including excel, power point, word.

*oracle & outlook system operation experience is preferred.

*experience in electronics and/or semiconductor industry preferred.

第3篇 ae客服代表崗位職責

職位描述: 1.負責廣告公司客戶對接服務工作,與客戶保持良好溝通,抗壓性強; 2.熟知廣告公司操作流程,對各個環(huán)節(jié)有一定的把控和運營能力; 3.兩年以上專業(yè)廣告公司工作經(jīng)驗,有4a經(jīng)驗者優(yōu)先考慮! 4.要求:可接受短期出差!

第4篇 客服代表網(wǎng)崗位職責

p崗位職責br1、協(xié)助本部門的日常和運營工作,做好上傳下達的工作;br2、內(nèi)部文件做到目錄清晰,分類明確;br3、保證各商戶的交易數(shù)據(jù)的完整性,并配合商戶做好對賬工作;br4、接受客戶咨詢、投訴內(nèi)容,并按照相應流程給予客戶反饋;能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。br5、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務;br6、與各部門共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據(jù);br7、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。br8、完成臨時性、突發(fā)性、緊急性任務。brbr崗位要求:br1、?？萍耙陨蠈W歷;br2、有客服和電話銷售經(jīng)驗優(yōu)先,勤奮敬業(yè)、責任心強,思路清晰;br3、普通話標準,口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通;br4、思維敏捷,有良好的銷售服務意識,對數(shù)字有一定的敏感度;br5、有耐心及責任心,有團隊合作意識;br6、熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡工具。p

第5篇 客服代表崗位職責職位要求

崗位職責：

1、負責公司產(chǎn)品的推廣及客戶維護；

2、負責轄區(qū)市場信息的收集及競爭對手的分析；

3、管理維護客戶關(guān)系以及客戶間的長期戰(zhàn)略合作計劃

任職資格：

1、帥哥美***，更佳；

2、口齒清晰，普通話流利，語言具有感染力

3、具有良好的溝通能力和承壓能力

4、有強烈的事業(yè)心，責任心和積極工作態(tài)度

工作時間：周一至周五8：30-12：00 13：30-18：00共8h，周六3.5h

崗位要求：

學歷要求：不限

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

第6篇 售前客服代表崗位職責

1.通過電話,網(wǎng)絡與客戶溝通,完成客戶信息咨詢;

2.利用公司提供的客戶資源,通過電話、郵件、即時通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;

3.匯總、分析目標客戶群,進行跟進服務,建立和維護良好的客戶關(guān)系;

4.定期完成電話外呼、客戶回訪任務等;

第7篇 客服代表崗位職責

崗位職責:

1、接受客戶訂艙,系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入及相關(guān)資料準備

2、檢查報表的準確性,包括目的港、航線等信息

3、回復客戶的簡單咨詢,需要了解的基本信息等

4、整理、分類客戶的船運材料,例如補單信息和改單要求等

崗位要求:

1、?？苹虮究茖W歷,具有相關(guān)專業(yè)背景的畢業(yè)生,大三、大四學生可實習,提供實習津貼

2、良好的英文溝通能力(聽說讀寫)

3、愿意學習

3、有團隊協(xié)作精神

4、有責任心

5、有耐心,良好的溝通、傾聽能力

第8篇 銷售代表客服崗位職責職位要求

職責描述：

1、負責維護老客戶，開發(fā)新客戶

2、利用公司提供的資源進行房產(chǎn)推廣，解答客戶的疑問并預約客戶看房，

3、協(xié)助主管完成團隊業(yè)績目標；

任職資格：18-28周歲，中專及以上學歷，普通話流利，思維邏輯清晰，語言表達能力強，肯吃苦，想拿高薪；

工作時間：8：30-12：00，13：30-18：00，單休，國家法定節(jié)假日正常休息，節(jié)日福利，每年待薪旅游，不定期聚餐！

崗位要求：

學歷要求：不限

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

第9篇 客服客戶代表崗位職責

客戶服務主任/高級英文客服代表 廣州電訊盈科 廣州電盈綜合客戶服務技術(shù)發(fā)展有限公司,pccw,廣州電訊盈科,電盈綜合客戶服務技術(shù)發(fā)展,電訊盈科hkt,電訊盈科廣州,電盈 于專業(yè)電話中心內(nèi)向中國地區(qū)客戶提供優(yōu)質(zhì)的電話咨詢,解答客戶的疑問,并致力完成公司所制定的各項工作指標。

主要職責

通過高效、優(yōu)質(zhì)的電話客戶服務處理客人投訴;

通過流利英文以郵件或電話形式處理客人咨詢問題。

職位要求

- 中專以上學歷,有相關(guān)客服經(jīng)驗優(yōu)先;

- 粵語流利,口音純正;

- 具備基本的英文讀寫能力;

- 有耐心,工作認真負責,具備良好的服務意識;

- 能適應輪班工作(一周工作40小時,周一至周六朝九晚八輪班,周日固定休息)。

第10篇 客服座席代表崗位職責

崗位職責:1、接聽客戶電話,記錄客戶訴求,并提供相應幫助;2、跟蹤客戶電話的處理進程,監(jiān)督工單的服務水平;3、保證客戶對呼叫中心所提供服務的滿意度。(類似于10086客服,非電話銷售,話務量來源于公司硬件產(chǎn)品,固定客戶群體)任職資格:1、年齡1830周歲,高中及以上學歷;2、會電腦基本操作,打字速度不低于40字分鐘;3、有良好的溝通技巧,快速的應變能力和解決問題能力。4、有客服工作經(jīng)驗優(yōu)先。工資組成:基本工資崗位工資績效工資住房補貼有客服工作經(jīng)驗者3500元起,無客服工作經(jīng)驗者2500元起(根據(jù)工作能力逐步提升待遇)工作崗位及時間:崗位分24小時倒班和正常班兩種,倒班崗位按照排班規(guī)則輪班,月休12天以上。

第11篇 客服營銷代表崗位職責

崗位職責:

1、負責公司旅游項目宣傳、旅游顧客接待、顧客旅游服務等工作;

崗位要求:

年齡22-45.良好的服務意識、良好的溝通能力、有無經(jīng)驗均可。

公司提供帶薪培訓、部門團隊合作。

大連漢方生物科技有限公司隸屬大連漢方集團,是一家集產(chǎn)品生產(chǎn)、研發(fā)、銷售于一體的高科技企業(yè)!公司成立于2002年10月18日,注冊資金1200萬元人民幣,固定資產(chǎn)4500萬人民幣。自公司成立以來始終以“開拓、創(chuàng)新、誠信、共贏”為經(jīng)營理念,以高科技為依托,實行現(xiàn)代化的經(jīng)營管理。產(chǎn)品進入市場以來,銷售覆蓋了國內(nèi)大部分省市、自治區(qū)、并遠銷歐美等國家。公司以人為本,注重人才的培養(yǎng)!

現(xiàn)沈陽公司高薪誠聘!

第12篇 粵語客服代表崗位職責

粵語客服代表--知名家電業(yè)熱線 廣州電訊盈科 廣州電盈綜合客戶服務技術(shù)發(fā)展有限公司,pccw,廣州電訊盈科,電盈綜合客戶服務技術(shù)發(fā)展,電訊盈科hkt,電訊盈科廣州,電盈 你對你家里的小家電不工作的原因很感興趣。你有想把它修理好的強烈欲望。同時,你喜歡提供你專業(yè)的技術(shù)支持給你的家人,且告知他們?nèi)绾文芨玫剡\用此設(shè)備。如果這就是你,那么你就是我們眾里尋一的人才,立即投身我們的家電革新風暴吧。

崗位職責:

于專業(yè)聯(lián)絡中心內(nèi),使用熟練廣東話為香港地區(qū)小家電客戶提供傳統(tǒng)電話服務、電郵、信件和在線聊天等多渠道的售后技術(shù)服務支持。

崗位要求:

1. 流利粵語,口音純正,表達清晰,有一定的溝通能力;

2. 愿意從事客服類工作,具備良好的服務意識和團隊合作精神;

3. 基本了解家庭音響、功放、音箱的運作原理和一般小家電使用操作;

4. 學習能力強,通過自學形式獲得新信息;

5. 熟練使用計算機辦公軟件 。

上班時間:周一至周六輪班制(9:00-21:00),平均每日工作不超過8小時,平均每周工作不超過40小時,周日固定休息

成功取錄之申請者,將享受:

-有出國參加培訓或旅游的機會。

-極具競爭力的薪酬待遇:優(yōu)厚的基本工資 競爭性月度獎金 年終獎金。

-優(yōu)厚的福利體系:五險一金+補充醫(yī)療保險。

-完善的假期組合:帶薪年假、病假及法定假期。

-豐富多彩的員工活動。

-良好晉升機會:內(nèi)部轉(zhuǎn)職或縱向提升。

-舒適的工作環(huán)境。

香港電訊專業(yè)客服中心( hkt專業(yè)客服)與各行業(yè)知名企業(yè)強強聯(lián)手,提供首屈一指的專業(yè)客戶服務。在這里,我們的客服中心遍布全球。您不但能學到香港電訊的專業(yè)管理,同時也能了解到各行業(yè)的最新資訊,為您早一步更嫻熟地進入商業(yè)社會打下更堅實的基礎(chǔ)。

第13篇 網(wǎng)絡客服代表崗位職責職位要求

職責描述：

工作內(nèi)容：

1、負責管理維護公司的各個網(wǎng)絡推廣平臺；

2、通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布企業(yè)及產(chǎn)品信息，提升企業(yè)的影響力和知名度；

3、處理客戶咨詢，解決客戶的異議，跟進維護客戶，提高客戶成交轉(zhuǎn)化率；

職位要求：

1、熟練操作各種辦公軟件，電腦操作熟練；

2、對搜索引擎及電子商務網(wǎng)站有一定了解；

3、良好的溝通能力及團隊合作能力；

4、?？埔陨蠈W歷，市場營銷、電子商務相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮；

6、要求***，年齡22歲以上。

福利體系：

（1）公司統(tǒng)一為員工購買社保；

（2）公司為員工提供免費中餐；

（3）帶薪享受所有國家法定節(jié)假日，同時公司提供帶薪年假；

（4）培訓學習：所有員工一經(jīng)錄用將享受帶薪崗前培訓，同時每年定期組織戶外擴展及外出旅游；

（5）晉升空間：公司所有管理人員均為公司內(nèi)部員工提撥，工作滿一年以上，如表現(xiàn)優(yōu)異，可提升為主管經(jīng)理級別。

崗位要求：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1年經(jīng)驗

第14篇 銀行客服代表崗位職責

一、崗位職責:

1、 遵守公司各項規(guī)章制度， 接受運營主管的管理，對運營主管負責;

2、 完成每天過程指標

3、 熟練掌握業(yè)務知識，處理操作流程簡單、標準化程度高的咨詢、查詢、申請及操作類在線處理業(yè)務;

5、 合理的運用溝通與服務技巧，以確保提升客戶滿意度，實現(xiàn)服務水平;

6、根據(jù)項目要求完成每日業(yè)務量及績效標準。

二、崗位要求:

1、18 周歲以上，男女不限，能夠適應排班制，適用倒班及晚班;

3、熟練使用電腦，漢字每分鐘20字以上;

4、具備良好服務意識，抗壓力強，能適應快節(jié)奏的工作模式;

5、普通話標準，具有良好的溝通、表達和理解能力;

第15篇 銷售代表客服崗位職責

銷售客服/銷售代表/客服 廣州曼曼貿(mào)易有限公司 廣州曼曼貿(mào)易有限公司,曼曼貿(mào)易,曼曼 1、熟悉公司產(chǎn)品,了解客戶需求信息,在線上溝通,工作簡單輕松;

2、處理客戶訂單, 幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

3、通過微信等網(wǎng)絡工具與客戶進行有效溝通,了解客戶需求、銷售公司產(chǎn)品;

4、回答客戶相關(guān)咨詢與提供相應的建議;

5、負責保持與客戶溝通聯(lián)系,維護老客戶關(guān)系;

6、完成上級交代的其他工作任務。

任職資格:

1、有化妝品銷售、客服工作經(jīng)驗優(yōu)先,優(yōu)秀應屆生亦可;

2、熟練運用辦公軟件,打字速度50字/分以上;

3、勤奮踏實,良好的服務意識與團隊合作精神。

第16篇 客服代表崗位職責工作內(nèi)容及任職資格要求

客服代表工作職責

簡介

客戶服務代表（customer service representative，csr）

定義

即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務，通過多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業(yè)。

含義

什么是客戶服務代表（customer service representative，csr）到目前為止，csr還是一個尚未恰當客戶服務相關(guān)書籍

和完整定義了的概念。從一個觀點來看，它是承擔和履行市場所支配的義務之外的責任。wood d.j說過：“csr的基本觀點是企業(yè)和社會是緊密結(jié)合的，而不是彼此獨立無關(guān)的實體；因此，社會對企業(yè)的恰當行為和成果有某種期望”。 csr 理論的支持者們認為標準主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿足社會出于對其社會業(yè)績的考慮而提出的期望，他們將會面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標名為csr 的策略。當然在他們的帶動下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會這么做，以避免受到特殊利益集團和行動主義分子施加的外部壓力，因為這種壓力會影響到企業(yè)的營銷業(yè)績。

重要性

總之，csr主要通過全面的服務建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結(jié)，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關(guān)系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比csr更多、更緊密地接觸客戶csr花時間為打電話進來的客戶提供咨詢服務并努力使之滿意。這種服務可以刺激客戶的再次購買行為的增加，而且這種增加是可以測量的。相反，如果客戶服務不喜歡csr對他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競爭對手那里。因此，客戶服務代表在每一次與客戶接觸時都必須確保對方的滿意，無論客戶是打電話咨詢或登門拜訪。如果能使客戶通過使用公司的產(chǎn)品或服務獲得身體滿足的同時，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的示意圖

心。客戶在情感和心理上與公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應商或服務商的心理成本比財務成本更大，客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此，csr正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。

具體措施

設(shè)專人不間斷地搜集準確的客戶信息

反映客戶需求的信息遠比一些數(shù)字重要的多?？蛻粝Ｍ豢醋饕粋€獨立的個人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、希望得到什么。csr對每一個打進來的電話或者來訪客戶應做一個備忘錄并及時更新客戶信息文檔。通過客戶來電搜集信息所需的時間長短取決于csr的判斷力。如果客戶打電話抱怨，csr應先讓客戶痛快地傾訴，然后再詢問問題，獲得需要更新的客戶信息。對于語氣平常的來電客戶，csr首先弄清楚客戶的最近的情況并確?？蛻魧Y(jié)解決方案的滿意。無論那種情況，csr必須對客戶的曾經(jīng)購買行為、來電咨詢或?qū)⒁徺I本公司產(chǎn)品或服務表示感謝。

那么，如何收集客戶信息呢？在收集信息時要注意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡背景數(shù)據(jù)等都應該著重收集客戶的信息。沒有什么東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來注冊，有些網(wǎng)址特別設(shè)立了網(wǎng)頁，如果客戶想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊，這樣可以獲得詳細的客戶資料。其次，可以購買信息。通過專門出售消費者詳細信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內(nèi)容，甚至包括客戶喜歡什么車，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

對產(chǎn)品知識的掌握對是成功建立客戶關(guān)系關(guān)鍵

csr必須非常了解公司所能提供的各種商業(yè)產(chǎn)品、計劃或服務。這并不是說他們必須是技術(shù)專家，需要熟悉產(chǎn)品、服務或高科技設(shè)備的復雜工作情況；而是必須熟悉以下問題：公司中與客戶直接有關(guān)的各個部門和每個人做的是什么？產(chǎn)品和服務如何運作？客戶可能如何使用產(chǎn)品和服務？csr必須與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時了解有關(guān)產(chǎn)品的進展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對產(chǎn)品的意見。然后，他們才能將產(chǎn)品知識信息、自身使用感受、客戶信息匯集整理，提升他們服務客戶的水平。這是他們真正了解客戶情緒的唯一方法。

客戶最喜歡的一種情況是，他們打進電話請求幫助，csr的回答含糊其詞，或者干脆就把電話轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機。這種情況只需發(fā)生一兩次，客戶就會調(diào)頭而去。因此，在培訓csr如何使用電話系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶對話時，必須培訓他們明白csr向客戶銷售的是什么。

csr要多花時間了解客戶

設(shè)法了解他們需要什么，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個來訪客戶是初次購買、重復最佳客戶服務獲獎

購買或是想與公司經(jīng)理或負責人討論有關(guān)重要問題。許多電話中心的csr使用的系統(tǒng)模型都能自動統(tǒng)計出其工作量，并將工作量與其工作績效相掛鉤。崗位職責及任職資格csr必須在規(guī)定時間內(nèi)處理好所有打進的電話，回答客戶的問題，詳細而精確地對這些電話進行部署處理。

衡量csr績效地指示，通常是他們接聽了多少電話而非他們對客戶的服務有多好。這是一個數(shù)量與質(zhì)量地問題，其實更應當考慮客戶服務質(zhì)量。鼓勵csr多花一些時間幫助某個客戶，直到他滿意。對于使客戶滿意地csr，應該與對待完成生產(chǎn)或銷售目標地員工一樣予以獎勵。因為，得到褒獎地行為會不斷被重復，而這種行為地重復對公司地成功至關(guān)重要。因此獎勵為客戶提供良好服務地csr，就是使客戶滿意，就有助于建立長期客戶關(guān)系。

在每次接觸客戶時，為客戶提供價值

無論客戶何時打電話進來，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們提供價值。這并不一定是貨幣形式的價值，往往感覺的或心理的價值更好、更重要，對客戶更有意義。

與客戶建立“雙贏”的服務伙伴關(guān)系

培訓csr與客戶一起努力來獲得每次電話和拜訪的成功。csr在沒有客戶參與的情況下為客戶解決了問題，僅僅是得到應有效果的一半。培訓csr在問題處理過程中與客戶一起工作，他們應當一起找出問題的答案。客戶感受到csr或公司想要與他一起協(xié)作并提供他想要的東西，客戶將愿意花費更多的時間或金錢購買公司的產(chǎn)品。

為忠誠客戶專派以為特定的csr，作為獎勵

獎勵忠誠客戶的辦法很多，但無論什么辦法，一定要確?？蛻粲X得價值很高。為客戶專派一位特定的csr不失為一種很好的辦法，當客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時，客戶可以直接找“自己的”csr為其服務。即使其他人幫助他們，但客戶會覺得他們有自己的csr.這使客戶覺得被重視并愿意保持一種更長期的關(guān)系。一般地，這種辦法對客戶數(shù)目相對較少的情況很有效，對較大型的公司不一定適用。

經(jīng)常與客戶溝通

csr在進行客戶服務時要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶信息控制系統(tǒng)和公司對客戶服務都有放映，等待客戶打電話進來或來訪。公司可以使服務更加超前，例如讓csr打電話給客戶問候客戶的近況。客戶會感到公司很有人情味，這將加強客戶與公司的心理聯(lián)結(jié)關(guān)系。

對公司來說，最重要的是吸引并留住有價值的客戶。每次客戶來電或來訪，csr是公司與客戶的首次接觸。通過把csr培訓成不僅僅是問候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權(quán)代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿意度和口碑，因為客戶喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠度和保持率。

總之，內(nèi)部客戶自愿、長期、忠誠地為公司服務的結(jié)果是外部客戶的忠誠度的不斷提高，從而提升公司的利潤水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州san mateo 市一家電子商務咨詢公司ctalyst resources 的招聘員lisa larer說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗，為金錢或花招而來的人也會因同樣的原因離開。我們向雇員提供穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵以及工作與家庭生活之間的平衡。”

處理技巧

用微笑化解冰霜

俗話說：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷埽A得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務！”

每一位客戶服務代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。

客戶服務代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務代表而言更是一種責任。沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務；只有笑臉的服務是機械呆板的服務；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務代表服務的最高境界。

必要時轉(zhuǎn)移話題

若客戶對某一細節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。

蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”

裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。

橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經(jīng)驗的客戶服務代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達成協(xié)議。但另一方面，客戶服務代表須說明：沒有達成協(xié)議總比達成協(xié)議的要好，因為勉強達成的協(xié)議可能后患無窮。對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。

用肯定的語氣

在投訴處理中，對于客戶有建設(shè)性的或自認為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背后下黑招。客戶服務代表應盡量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。

成為一個好的傾聽者

一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務代表知道這一點，就應盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。

從客戶的立場說話

很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預期的利益。

以退為進

有些事情可能超出客戶服務代表的權(quán)限或知識范圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權(quán)或了解某事，做出不應做的決定。此時不妨以退為進，請示領(lǐng)導或與同事研究，弄清事實情況后，再答復或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結(jié)束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實說話

無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 客戶服務代表要永遠保持職業(yè)化的風格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行”的印象。

企業(yè)對客服代表要求

以下內(nèi)容來自制度大全企業(yè)對客服代表的職責要求

崗位職責及任職資格a

崗位職責:1．通過電話和網(wǎng)絡的方式解答客戶咨詢，了解客戶需求，解答客戶問題，跟進客戶投訴；2．在解答客戶咨詢中主動了解客戶需求、及時營銷 、引導消費、催付客戶等工作；3．對客戶進行在線挽留，提升客戶的轉(zhuǎn)換率；具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；任職資格:工作時間:

崗位職責及任職資格b

任職資格：1.性別不限，22歲以上，大專或以上學歷2.一年教育咨詢行業(yè)或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先3.形象好、氣質(zhì)佳，成熟、自信、穩(wěn)重，言談舉止大方得體，有親和力4.性格開朗、頭腦靈敏、應變能力強，抗壓能力強5.有責任心、做事積極、嚴謹、執(zhí)行力強、學習能力強6.熱愛教育培訓行業(yè)，有進取心，有良好的溝通技巧，表達能力強，有感染力7.有良好的客戶服務意識，奮斗精神，團隊合作精神，能適應靈活的工作時間（包括周末）崗位職責：1.接聽咨詢電話，接待來訪家長，向家長和學生提供咨詢服務，達成課程銷售2.保持與已簽約家長的良好關(guān)系，進行保單，續(xù)費，引導和推薦3.作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為市場部提供參考4.協(xié)助教學部中外教做好學生學習管理工作5.提供良好的客戶服務，爭取更多轉(zhuǎn)介紹【工資待遇：試用期3000+業(yè)績提成；轉(zhuǎn)正后底薪2500-5000+業(yè)績提成，達標后月收入可達5000-******】聯(lián)系人：曹小姐電話：0755-******

崗位職責及任職資格c

1.大專學歷。2.22-25歲左右，女性。3.懂財務方面的知識。4.有駕駛證，能熟練駕駛車輛。5.為人誠懇，有服務精神。6.本地戶口。

第17篇 聯(lián)通客服代表崗位職責

1.要求普通話標準,會使用電腦

2.每月4-6天休息,行政班制,無夜班

3.能服從公司工作安排,有責任心,有工作經(jīng)驗者優(yōu)先

第18篇 金融客服代表崗位職責

崗位職責:

1、負責按客戶服務中心的服務標準及時應答客戶咨詢,積極處理客戶疑難,妥善化解服務矛盾,為客戶提供滿意的服務,提升服務水平;

2、負責按照客戶服務中心的操作規(guī)范和要求,熟練操作系統(tǒng),正確高效處理業(yè)務,提高系統(tǒng)操作水平和業(yè)務處理能力;

3、負責參加遠程銀行中心的培訓安排,提供遠程銀行中心合理化建議,幫助提升整體服務水平和管理水平;

4、遵守各項規(guī)章制度,服從工作安排,維護遠程銀行中心運營秩序和工作環(huán)境。

任職資格:

1、35周歲以下;全日制大學本科及以上學歷,具有較好的英語聽說能力,英語中級口譯或英語6級450分以上者優(yōu)先考慮;

2、2年以上銀行客戶服務相關(guān)工作經(jīng)驗,普通話標準,口齒清晰,表述流暢,思維敏捷;能熟練操作office等常用辦公設(shè)備;

3、工作責任心強,具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力,較強的客戶服務意識;

4、具備優(yōu)秀的學習能力,良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和抗壓能力,適應程序性工作內(nèi)容,接受夜班、無固定輪班制。

第19篇 售后客服代表崗位職責

1、與銷售人員溝通，了解客戶有無特殊要求并確保訂單按照要求發(fā)貨;

2、跟蹤貨物出貨并在公司erp系統(tǒng)做記錄;

3、處理客戶的投訴，退換貨，并在公司erp系統(tǒng)做記錄維護;

4、電話貨微信回訪客戶，對客戶滿意度進行調(diào)查;

5、對處理數(shù)據(jù)和進行進行匯總分析。

職位要求:

1、大專學歷，***，26歲以下;

2、格熱情，積極主動，善于溝通，語言表達清晰;

3、耐心有禮貌，善于傾聽，善于維護客戶關(guān)系;

4、有***做過銷售以及微商經(jīng)驗者優(yōu)先。

第20篇 電信客服代表崗位職責

職位要求:(1)普通話標準流利,表達能力強,反應機敏,溝通能力強,有親和力; (2)有耐心,善于傾聽,能準確理解客戶的問題、把握客戶心理、獲取客戶信任; (3)具備良好的工作態(tài)度及團隊合作精神;能夠主動承擔任務,幫助他人解決工作中的問題。 (4)性格開朗,服務意識、責任心強,能吃苦耐勞、能承受一定工作壓力。 崗位職責:1.負責完成團隊下達的外呼任務。 2.負責營銷過程后的客服服務等相關(guān)工作。 3.負責執(zhí)行團隊下達的各項工作指標,參加相關(guān)培訓提升工作能力。