第1篇 酒店客房 安全管理制度
酒店客房安全管理制度
(1) 客房服務員、清潔員同時也是保安人員,要掌握旅客情況,在作好服務和清潔的同時要保障安全。
(2) 客房內(nèi)必須標有安全疏散指示圖,并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的《賓館、旅館旅客須知》。
(3) 嚴格執(zhí)行進房清潔時將房門敞開,并用工作車擋住房門,嚴禁翻動客人的物品,做完清潔離房時必須關(guān)閉房門,進出客房分別填寫進出時間。
(4) 旅客退房離店時,及時進房檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時歸還旅客,客人已離店應將遺留物品上交,并登記備查。
(5) 掌握旅客情況,發(fā)現(xiàn)長時間掛有請勿打擾牌的客房和旅客住宿不登記及時查明情況,并及時上報酒店的領(lǐng)導。
(6) 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境,明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置,以及正確地使用方法,并保持安全信息暢通,發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時保修。不得擅自挪用消防滅火器材。
(7) 一旦發(fā)生火災事故,首先要保持鎮(zhèn)靜,迅速報告,講明地點,燃燒物及火勢情況,并及時疏散周圍旅客,就近取用滅火器進行撲救,有人被困采取先救人再救火。
(8) 嚴格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度,煙花爆竹等各類危險物品不準帶入酒店。
(9) 客房內(nèi)嚴禁私接電源,嚴禁使用電爐和電加熱器具。
第2篇 酒店客房部樓層扣分管理制度
酒店客房部樓層扣分制度
1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達到要求者----2分
2、在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭吵者---2分
3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者---2分
4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者----5分
5、上班時間看與工作無關(guān)的書刊、雜志及報刊等----2分
6、上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者----3分
7、擅自接、打私人電話者---3分
8、上班、參加培訓、開會、無故遲到、早退者----3分
9、上下班未準時簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----2分
10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者---10分
11、房態(tài)核對不準確交班不認真者----2分
12、借物品未及時歸還、且未簽字確認者----2分
13、私自將本部門的物品借給其他部門者----5分
14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----5分
15、不愛護酒店財產(chǎn),浪費物品、水電資源者-----3分
16、衛(wèi)生報表填寫不及時、不準確者-----1分
17、不服從上司安排而無正當理由者-----5分
18、客留物品未上報、未上交占為己有者-10分
19、離開房間未及時將房門關(guān)閉者--1分
20、服務員離開住客房未關(guān)門者-----3分
21、當班時物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----2分
22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺面)-----2分
23、白天查退房未開窗、斷電者-----1分
24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----5分
26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實者5~10分27、少補或多補布草而未交接班者----5分
28、外宿房未在中午12:00前報房務中心者----5分
29、房間異味重,在清掃時未開窗通風者----2分
30、進行鋪床操作前,未先拉床、撤床者----2分
31、清理房間時未先撤出臟布草進行其它操作者-----3分
以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突。扣分制度與樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進行統(tǒng)計一次,處罰標準如下:
1、15分以下獎勵30元;
2、16~25分不獎不罰;
3、26分以上則每分罰一元;
第3篇 酒店客房服務員標準服務管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標準服務語言向客人服務者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
第4篇 酒店客房安全管理制度
樓層服務員要做到四勤，即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理?？头糠諉T清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報告安全部，由安全部的人員前來處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無關(guān)人員。
為防止內(nèi)部人員作案，每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進行登記。嚴格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，如果客人鑰匙沒有帶，應當請客人親自到前臺去取。
服務員在生日清掃客房時，要注意檢查客房區(qū)域和客房內(nèi)的安全裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備有無短路、漏電、超負荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。
客房服務員在打掃衛(wèi)生的時候，如是有訪客進入房間，應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應注意來訪人是否都已離開客房，如果會客時間已過，應有禮貌地請客人離開，或報安全部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應請訪客前去前臺按有關(guān)程序辦理手續(xù)，客人外出，服務員要及時進房查看檢查有無不安全因素。
嚴禁客人在客房內(nèi)使用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)立即阻止并報告安全部。服務員如果發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒等物品，應立即報告安全部。
客房工作人員應熟悉各種應急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領(lǐng)班應確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。
客人結(jié)帳離店時，收款處的人員要立即通知該樓層服務員及時查房，清點房內(nèi)的物品，檢查客人有無將店內(nèi)物品帶走，房內(nèi)有無不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應及時還給客人，如客人已離店，將物品上繳領(lǐng)導，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級上報。
洗衣部工作人員應按規(guī)定操作，熟悉各種應急措施，并能熟練使用各種消防器材。
第5篇 某商務酒店餐飲客房部管理制度
商務酒店餐飲客房部管理制度
值班管理規(guī)定
目的:為保證為客人提供周到細致的服務,餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負責安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法
目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法
目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。
第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定
目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法
餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務意識,按客房服務規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務要機敏勤快,及時提供各種服務,滿足客人的合理要求。
第十二條.服務員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應品,定期定額管理.
第十六條.服務員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間
1.除定時通風外,平時必須鎖好門.
2.招待用房的服務員必須按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.
3.值班鑰匙在服務員處保管,不得丟失。
第二條.有關(guān)管理規(guī)定
1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。
2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3.服務人員不得在房間內(nèi)有下列行為:
(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理
1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。
3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。
4. 倒班時,應先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。
5. 不能遺失鑰匙,開門給無關(guān)人員進入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法
房間小酒吧是一種方便客人的服務設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的,當班服務員負責賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務員負責賠償.
客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快
交到總服務臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領(lǐng)。
第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第6篇 酒店客房房間門鎖管理制度
酒店客房房間門鎖管理制度
一、門鎖ic卡種類功能說明:
1、應急卡:能開全部門鎖及反鎖。
2、總控卡:能開全部門鎖,不能開反鎖。
3、服務員卡:能開指定樓層全部門鎖,不能開反鎖。
4、掛失卡:將遺失損壞的卡(包括各種類的卡)掛失,使其失去開鎖功能。
二、房間門鎖機械匙及ic卡種類持有人名單:
1、機械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。
2、應急卡:由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張(值班經(jīng)理的卡存放于前臺,使用時到前臺申領(lǐng),并做好交接填寫領(lǐng)用時間,退還時間)。
3、總控卡:由樓層主任和領(lǐng)班各持一張
4、服務員卡:由各樓層當班服務員持有,各樓層一張。注:總控卡和服務員卡的管理由客房部具體制定。
5、客人卡:由前臺接待處當班員工負責收發(fā)和保管。
6、掛失卡:由前臺接待處當班員工負責掛失(只限客人卡操作)。
三、房間門鎖ic卡種類操作權(quán)限:
1、應急卡、總控卡、服務員卡由電腦管理員負責制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負責。
四、如遇到在住房間反鎖時,發(fā)生特殊情況需要進房處理,樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理(客房部經(jīng)理不在時,通知值班經(jīng)理)和保安員,利用應急卡開鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當所有卡類不能開鎖時,由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機械匙打開。
六、備用空白的ic卡由客房部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。
八、客房房間門鎖日常維護及維修工作由工程部負責。
九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負責管理。
第7篇 賓館酒店客房治安消防管理制度
酒店(賓館)客房治安消防管理制度
1、客房服務員、清潔員、同時也是保安員,要掌握客情,做好服務,保障安全。
2、客房內(nèi)必須標有安全疏散批示圖,在擺放的公司《服務指南》宣傳冊中,必須有公安部門頒布的,《賓館、公司旅客須知》。
3、客房的管理人員、服務員和清潔員都應熟悉自己崗位的環(huán)境,知道安全出口的方位和消防器材的擺放位置,以及使用方法,并保持安全通道的暢通(安全通道嚴禁堆放工作車輛和雜物)。發(fā)現(xiàn)安全指示燈和應急照明燈發(fā)生故障及時報修。
4、嚴格執(zhí)行客房清潔流程,清潔客房時將門敞開,嚴禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時,關(guān)上房門,并在客房清潔報表的打掃時間欄目注明進房和離房的具體時間。
5、嚴格執(zhí)行迎送客人流程,客人退房離店時,及時進房檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品,按照客人失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)其他問題和異常情況,迅速報告。
6、及時掌握客情,發(fā)現(xiàn)掛有'請勿打攏牌'的客房,按照對這類客房處理流程的規(guī)定,妥善處理,發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿的情況,及時向領(lǐng)導匯報,發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲,要隨即查明情況,并向保安部報告。
7、喜慶節(jié)日,要特別注意執(zhí)行公安消防部門關(guān)于嚴禁在市區(qū)燃放煙花爆竹的規(guī)定,勸告和提醒客人由此而造成的損失,由當事人負責。
8、發(fā)生火警,首先要保持鎮(zhèn)靜,迅速報告,講明地點和燃燒的物資,以及火勢情況和本人姓名及工號,并沉著地進行撲救工作;有人受傷先救人后滅火,如電器著火,先關(guān)電源并迅速用客房樓層放置的滅火器材滅火。
第8篇 國旅酒店客房部安全管理制度
國際酒店客房部安全管理制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門,切實消除消防隱患;
2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事,應及時報告保安部;
3、不與客人的小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外事故發(fā)生;
4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外發(fā)生應視情況分別通知上級和有關(guān)部門酌情處理,同時加設(shè)標志,保護現(xiàn)場,警告人員勿進入危險區(qū);
6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,應尋求附近的同事援助,及時通知總臺、保安部,清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號,并報告經(jīng)理及有關(guān)人員;
7、在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢,如火勢不受控制而蔓延,必須協(xié)助引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭乘電梯;
8、服從經(jīng)理的指揮,全力保護酒店財產(chǎn)及客人生命安全,保證酒店業(yè)務正常進
9、未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員,如有查詢,可請有關(guān)部門查詢;
10、堅守工作崗位,不得做與工作無關(guān)的事情。
第9篇 酒店客房管理制度合篇
制 度 篇
一、樓層各項規(guī)章制度及條例………………………………………………………9
1、客房部獎懲條例…………………………………………………………………..9
2、 樓層扣分制度……………………………………………………………………11
3、 樓層布草管理規(guī)定………………………………………………………………13
4、 樓層服務安全規(guī)范…………………………………….…………………………14
5、 客房安管理制度…………………………………………………………………16
6、 客房部樓層清潔衛(wèi)生考核辦法…………………………………………………18
客房部獎懲條例
為使客房部規(guī)章制度順利實施、以及使之更加完善,依據(jù)該項制度特擬訂如下獎懲條例:
一、懲罰條例
1、全體員工上下班準時打卡簽到、在當班遲到、早退、忘記打卡、不簽到出現(xiàn)第二次者,罰款30元;
2、儀容儀表達不到規(guī)定要求任何一款,罰款10元;
3、若違反禮貌禮節(jié)的有關(guān)規(guī)定,罰款10元
4、不服從工作安排、頂撞上司、罰款30元,重者開除;
5、工作時間嚴禁在營業(yè)場所大聲喧嘩、哼小調(diào)、吹口哨、看書看報、吃東西、違者罰款10元;
6、上班時間不可以無事竄崗、脫崗、聚眾聊天,違者罰款10元;
7、不可將客用布草做抹布用,違者罰20元;
8、特殊情況下,任何員工(包括領(lǐng)班)不允許乘做電客梯,(原則上以5層以上可乘坐)違者罰款10元;
9、房中心文員應嚴格遵守《房務中心文員工作程序》,違者按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。
10、 若違反衛(wèi)生操作的有關(guān)程序,按情節(jié)輕重給予5~10元的罰款。
11、 對低值易耗品管理不善,造成流失,罰款5~10元
12、 對設(shè)施設(shè)備管理不善,造成損壞,除賠償損失外,罰款10元
13、若違反制度中的九條款《工作記律》任何一條,罰款10
14、所以報表和單據(jù)出現(xiàn)差錯,除后果自負另加罰10元;
15、對遺留物品一律上交到房務中心登記,不得占為己有,違者罰款50元。
16、鑰匙(包括ic卡)要隨身攜帶,不能轉(zhuǎn)借他人違者罰款10元,造成丟失者給予開除。
17、嚴禁員工在客房內(nèi)打私人電話、看電視、休息、睡覺,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。18、嚴禁偷盜竊客人的財產(chǎn)和酒店用品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元,重者開除。
客房部
二、獎勵條例
1、工作積極,遵守客房部規(guī)章制度,受到賓客好評者,獎勵30元;
2、工作中創(chuàng)造出優(yōu)異成績,表現(xiàn)突出,受到同事、上司普遍贊揚者,獎30元;
3、業(yè)務技術(shù)熟練,在部門比賽中取得優(yōu)異成績者獎勵50元,并頒發(fā)榮譽證書;
4、代表客房部爭得榮譽者,給予獎勵50元;
5、每月底被部門評為 “優(yōu)秀員工”者,酒店給予獎勵100元,并頒發(fā)榮譽證書;
客房部
樓層扣分制度
1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達到要求者-------------------------------------------------2分
2、在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭吵者----------------------2分
3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者-------------------------------------------2分
4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分
5、上班時間看與工作無關(guān)的書刊、雜志及報刊等----------------------------------2分
6、上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者-------------------------------------------------3分
7、擅自接、打私人電話者----------------------------------------------------------------3分
8、上班、參加培訓、開會、無故遲到、早退者-------------------------------------3分
9、上下班未準時簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----------------------------2分
10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者-------------------------------------------10分
11、房態(tài)核對不準確交班不認真者-----------------------------------------------------2分
12、借物品未及時歸還、且未簽字確認者--------------------------------------------2分
13、私自將本部門的物品借給其他部門者--------------------------------------------5分
14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----------------------------5分
15、不愛護酒店財產(chǎn),浪費物品、水電資源者--------------------------------------3分
16、衛(wèi)生報表填寫不及時、不準確者--------------------------------------------------1分
17、不服從上司安排而無正當理由者--------------------------------------------------5分
18、客留物品未上報、未上交占為己有者-------------------------------------------10分
19、離開房間未及時將房門關(guān)閉者-----------------------------------------------------1分
20、服務員離開住客房未關(guān)門者--------------------------------------------------------3分
21、當班時物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----------------------------------2分
22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺面)--------------------------2分
23、白天查退房未開窗、斷電者--------------------------------------------------------1分
24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分
25、工作未完成、未交接班者-----------------------------------------------------------5分
客房部
26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實者------------------------------------------5~10分27、少補或多補布草而未交接班者-----------------------------------------------------5分
28、外宿房未在中午12:00前報房務中心者------------------------------------------5分
29、房間異味重,在清掃時未開窗通風者--------------------------------------------2分
30、進行鋪床操作前,未先拉床、撤床者--------------------------------------------2分
31、清理房間時未先撤出臟布草進行其它操作者-----------------------------------3分
以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突?？鄯种贫扰c樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進行統(tǒng)計一次,處罰標準如下:
15分以下獎勵30元; 16~25分不獎不罰; 26分以上則每分罰一元;
客房部布草管理制度
目的:確保客房布草的正常運轉(zhuǎn)使用,增強員工對布草管理的意識。
制度:在保管使用收送的過程中要以下程序操作
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持“以舊換新、以一換一”的原則。
3、每班接班時對布草數(shù)量清點,按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應查找原因及時查清責任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領(lǐng)班應不定期進行抽查,盤點數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對未點數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當事人的責任。
5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負責領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回數(shù)量。若問題嚴重將追究督導層責任。
7、客人賠償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄,在配備數(shù)中沖減,進行交班。
8、每月底為盤點布草日期,中班服務員將配合主管及領(lǐng)班盤點。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責任和義務。保管不善致使布草丟失,應主動找回數(shù)量或承擔賠償。
10 每月對客人賠償、報損的數(shù)據(jù),主管應盤入資產(chǎn)報表內(nèi),進行沖減,以免數(shù)字遺漏。
第10篇 酒店客房管理制度二
酒店客房管理制度(下)
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。
(2)整理房間?？腿祟A定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標準,以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求
一)服務設(shè)施規(guī)格化
服務設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設(shè)施主要包括四個方面:
1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務用品規(guī)范化
客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務態(tài)度優(yōu)良化
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務的基本要求。客房服務態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
第11篇 某酒店客房部各種管理制度
酒店客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
酒店客房部管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。
二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。
三、客房服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,填寫客房清潔日報表,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)賓館經(jīng)理同意不準私開房間,為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品,要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關(guān)人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗,有事向領(lǐng)導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
酒店客房部衛(wèi)生制度
一、賓館要保持周圍環(huán)境整潔、美觀,地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施,并要有健全的衛(wèi)生制度。
三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒,并粘貼已消毒封簽。無衛(wèi)生間的客房,每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換,用后必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施,并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況,發(fā)現(xiàn)問題及時改進。
八、對旅客廢棄的衣物要進行登記,統(tǒng)一銷毀。
九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》,二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求,做到定期清洗消毒。
第12篇 酒店客房部管理制度
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務項目,能隨即應答賓客的有關(guān)問題。
4、愛護酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導,嚴于律己,做員工的表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
6、嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應事先向主管請假,如果遲到應先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生,應及時向行政人事部回。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10、堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作,或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。
14、客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
