揭開(kāi)人為因素的面紗——淺析安全管理中的人為因素
社會(huì)的變革總是日新月異。但是，民航人在安全生產(chǎn)中孜孜不倦追求的最高目標(biāo)卻始終沒(méi)變，那就是“安全第一”。并為此進(jìn)行了不懈努力：從組織結(jié)構(gòu)到規(guī)章制度；從宣傳教育到員工精神；從企業(yè)文化到質(zhì)量體系認(rèn)證……在這么多繁雜的工作中無(wú)一不浸透著管理者對(duì)安全生產(chǎn)的重視。但令人揪心的是，仍不時(shí)有安全隱患、甚至安全事故出現(xiàn)。如“6月１０日、１２日、２３日、２９日、３０日接連出現(xiàn)各類安全飛行事故、事故癥候和不安全事件多起，雖然沒(méi)有造成人員傷亡，但難免讓人膽戰(zhàn)心驚”。（1）據(jù)有關(guān)部門(mén)對(duì)民航系統(tǒng)的歷次安全隱患、事故癥候及安全事故分析，得出的結(jié)論是二分“天災(zāi)”，八分“人禍”。安全生產(chǎn)中的人為因素已引起了各級(jí)管理部門(mén)的高度重視。
一、揭開(kāi)“人為因素的面紗”
要解開(kāi)“人禍”之謎，首先就要對(duì)人進(jìn)行研究。如同這次抗擊ｓａｒｓ疫情一樣，病毒的傳播固然要切斷（各種不安全的行為），但更重要的是要找到產(chǎn)生ｓａｒｓ的原因（引起錯(cuò)誤的根源）。只有通過(guò)清除“根源”的方法來(lái)解決因人引起的不安全的行為，才能達(dá)到理想效果。如果在處理事故時(shí)，重視對(duì)事故現(xiàn)象進(jìn)行總結(jié)、重視開(kāi)展轟轟烈烈的大檢查、重視對(duì)責(zé)任人的處理，而忽視或沒(méi)有那么重視對(duì)人為因素的根源進(jìn)行反思和解決。那么，這就可能成為下次事故的隱患。如此一來(lái)，安全管理，就很難講是有效的了。
（一）、行為主體及主觀方面
筆者認(rèn)為，剖析人為因素首先應(yīng)從以下方面進(jìn)行考察：
1、行為人實(shí)施行為時(shí)是否具有責(zé)任能力？如果沒(méi)有又是什么原因?qū)е碌模繎?yīng)如何防范？（2）
2、行為人的主觀上是否有過(guò)錯(cuò)？如果有過(guò)錯(cuò)，那么是直接故意（3）？、是間接故意（4）？、是疏忽大意（5）？還是過(guò)于自信的過(guò)失（6）？。上述行為的根源何在？如何防范？
3、行為人的行為是否屬于意外事件（7）？或者是不可抗力？如果屬于意外事件，其發(fā)生的根源是什么？如何避免？
4、行為人的行為是否屬于緊急避險(xiǎn)？如果行為人的行為是出于迫不得已，為了保全更大的合法利益，那就不能追究行為人。（8）
由此，人們不難看出，在安全隱患、事故癥候及安全事故中導(dǎo)致當(dāng)事人的行為是復(fù)雜多變的。如果只在事后簡(jiǎn)單地處理當(dāng)事人，而沒(méi)有詢根問(wèn)源，那么安全隱患，甚至安全事故是避免不了的，只不過(guò)發(fā)生的時(shí)間不能確定而已。所以“揭開(kāi)人為因素的面紗”，探求其實(shí)質(zhì)尋找對(duì)策，是民航管理者在安全管理中不能忽視的一個(gè)重大課題。
（二）、由“ｘ理論”到“需要理論”
筆者在日常的觀察中，收集到這樣一些案例：
例一：某單位因故暫時(shí)減少了干部職工的部分收入，隨著時(shí)間的推移，干部職工的不滿情緒與日俱增，工作不安心。新的管理者為了調(diào)動(dòng)大家的積極性，想方設(shè)法將減少的收入補(bǔ)齊并有所增加。結(jié)果和管理者的設(shè)想并不一致，收入增加后，干部群眾只是高興了一陣子，收入的增加并沒(méi)產(chǎn)生預(yù)期的激勵(lì)作用，只是減少了大家的不滿……
例二：某部門(mén)工作場(chǎng)所光線差、噪音大、環(huán)境差，工作人員情緒不寧、疲勞感嚴(yán)重，大家非常不滿，有機(jī)會(huì)就對(duì)此提出意見(jiàn)，后在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，改善了工作環(huán)境，甚至連椅子都換成了高級(jí)的，工作人員不在抱怨，但并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們因此而主動(dòng)創(chuàng)造性的工作。
例三：某部門(mén)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，擬請(qǐng)一些職工擔(dān)任教員，這些職工因此積極性高漲，雖然沒(méi)有報(bào)酬，但仍精心準(zhǔn)備，查資料做筆記，甚至在下班的班車上都在鉆研業(yè)務(wù)。
例四：某單位舉辦崗位技能大賽，雖然獎(jiǎng)勵(lì)很少，但參加者眾多，比賽前大家精心準(zhǔn)備，比賽中爭(zhēng)相搶答，奪冠者自己自豪，別人羨慕。
通過(guò)上述實(shí)例，我們不難發(fā)現(xiàn)這樣一些問(wèn)題令人困惑：
問(wèn)題1：為什么收入減少了不行，但增加后積極性并未明顯得到調(diào)動(dòng)？
問(wèn)題2：為什么工作環(huán)境差會(huì)影響職工情緒，但改善后并未調(diào)動(dòng)其積極性？
問(wèn)題3：職工的積極性應(yīng)該如何調(diào)動(dòng)？
為了解決以上問(wèn)題，就不能不提到心理學(xué)家馬斯洛的需要層次論。馬斯洛認(rèn)為人類價(jià)值體系中存在兩類不相同的需要，一類是本能或沖動(dòng)，稱為生理需要；另一類是潛能或需求，稱為高級(jí)需要。人的基本需要可歸納為５種類型即：
a、生理需要，這是最基本的需要（如食物、藥物、醫(yī)療等）。
b、安全需要，這是指渴求勞動(dòng)安全，職業(yè)安全，生活穩(wěn)定等。
c、社交需要，這又稱為歸屬與相愛(ài)的需要，當(dāng)前二項(xiàng)需要基本滿足之后，社交需要就成為強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)，人們希望和同事們保持友誼，希望得到信任和友愛(ài)，渴望成為群體的一員。
d、尊重需要，即尊重他人和被他人尊重，這里包含著渴望成就、獨(dú)立與自由，渴望名譽(yù)與聲望。
e、自我實(shí)現(xiàn)的需要，即人們期望完成與自己的能力相稱的工作，使自己的潛力得到充分發(fā)揮。
馬斯洛認(rèn)為上述需要就象階梯一樣，從低到高，同一時(shí)期可能同時(shí)存在幾種，但總有一種是占支配的。更有學(xué)者認(rèn)為馬斯洛的第一至第三類需要是維持因素，而第三至第五類需要是激勵(lì)因素。維持因素只能成為不滿意的因素而起不到激勵(lì)作用。也就是，如果這些因素在工作環(huán)境中存在，且條件優(yōu)越，便不致引起職工的不滿。但是，它們的存在并不能使職工在思想上和心理上產(chǎn)生滿意的感覺(jué)，因此它們起不到激勵(lì)作用。不過(guò)缺少這些因素時(shí)，就會(huì)引起不滿，進(jìn)而對(duì)安全生產(chǎn)構(gòu)成隱患。而激勵(lì)因素的存在，才能對(duì)職工真正起到激勵(lì)的作用。
由馬斯洛的需要理論，我們可以找到問(wèn)題的答案，即：人是復(fù)雜的，決不是僅僅依靠一些規(guī)章制度、每周開(kāi)一次會(huì)就可以約束其行為和思想的；也不僅僅靠發(fā)錢(qián)或扣錢(qián)就能激勵(lì)人的。只有用好激勵(lì)因素，安全生產(chǎn)才會(huì)有保障。
（三）、“公平感”及其影響力
在眾多激勵(lì)因素中不能忽視的一個(gè)是，個(gè)人在單位中的公平感（包含報(bào)酬結(jié)構(gòu)、職務(wù)升遷、福利享受、規(guī)章制度的執(zhí)行等）。筆者曾目睹過(guò)這樣一些事例，其一：某單位領(lǐng)導(dǎo)為了使大家一心撲在安全生產(chǎn)上，想方設(shè)法增加了大家的收入。但卻有職工對(duì)分配方法產(chǎn)生抱怨，并影響工作，使領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)大家的良好愿望沒(méi)能完全實(shí)現(xiàn)。其二：某單位有些管理者每天工作５小時(shí)、每周工作２５小時(shí)，而其管理的對(duì)象則是每周工作４２小時(shí)甚至５６小時(shí)以上，職工甚感不平。從亞當(dāng)斯的公平理論可知公平度為：
甲得的利益/甲的投入=乙得的利益/乙的投入
如果人們?cè)诒締挝猾@得了不公平的待遇，他們就可能產(chǎn)生不滿，就會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地消極工作，或者辭職。職工對(duì)某些不公平感，可能會(huì)忍受一段時(shí)間，但這種不公平感的時(shí)間長(zhǎng)了可能會(huì)因一件小事，而產(chǎn)生激烈的沖突；或者是對(duì)工作淡漠，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性進(jìn)而成為安全生產(chǎn)的隱患之一。同樣值得關(guān)注的是，人們可能對(duì)自己的貢獻(xiàn)和別人取得的待遇估計(jì)過(guò)高。不過(guò)，現(xiàn)在有些基層管理者把“公平”等同于“平均”了（“平均”是指只追求上式中分子相等）。他們混淆了，職工要求的是“公平”而絕不是“平均”。正是由于某些基層管理者的上述思維加劇了職工對(duì)工作的淡漠，對(duì)單位的不關(guān)心，并將其真實(shí)想法隱藏起來(lái)，表面上卻沒(méi)有呈現(xiàn)出來(lái)，使得管理者誤認(rèn)為其管理有方。一但出現(xiàn)危及安全生產(chǎn)的情況，管理者很難找到人為因素的根源之所在，而其又成為下一輪安全生產(chǎn)中的隱患。
（四）、“挫折感”的產(chǎn)生及影響
除了不公平因素會(huì)成為職工產(chǎn)生挫折的原因外，筆者認(rèn)為還有以下幾種因素也會(huì)成為職工產(chǎn)生挫折的誘因：
1、組織的價(jià)值觀
體現(xiàn)組織的價(jià)值觀有兩個(gè)方面，一方面是有形的或稱為明的，另一方面是無(wú)形的或稱為暗的，前者指單位宣傳的，后者指管理者用自身行為體現(xiàn)的可以說(shuō)后者對(duì)職工的影響力是絕對(duì)的，如果兩方面一致的話就能對(duì)安全生產(chǎn)和職工的心理健康產(chǎn)生正激勵(lì)。如果兩者不一致，就會(huì)對(duì)安全生產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)激勵(lì)，并影響職工的價(jià)值觀更有可能使一些職工產(chǎn)生挫折感
2、管理方式
現(xiàn)行的管理方式都以等級(jí)、權(quán)威、強(qiáng)制和控制為主要手段，即麥格雷斯所稱的“ｘ理論”。經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰被奉為進(jìn)行安全管理的最佳手段。這些手段雖然有力宜行，但在其背后卻隱藏著對(duì)安全生產(chǎn)極其不利的因素。它常常會(huì)引起一些防衛(wèi)性的或報(bào)復(fù)性的行為如工作質(zhì)量的降低，對(duì)工作的熱情降低，對(duì)上級(jí)“唯唯諾諾”“唯命是從”而不肯提出或提不出對(duì)安全生產(chǎn)富有建設(shè)性的建議；不擔(dān)責(zé)任，做表面文章，甚至弄虛作假也就不足為奇了。在這次抗擊ｓａｒｓ疫情中，新任不久的衛(wèi)生部長(zhǎng)和北京市長(zhǎng)被免職以及北京疫情的暴發(fā)，其中的教訓(xùn)是值得我們空管系統(tǒng)的許多管理人員借鑒和反思的。所謂“治陋習(xí)應(yīng)該用重典，鞭子下面出文明、出安全”不是沒(méi)有成功的先例，但這只是暫時(shí)的，表面的，假若形形色色的陋習(xí)都上到規(guī)章制度的高度，那么規(guī)章制度的負(fù)荷就顯得太重了。規(guī)章制度是一個(gè)單位規(guī)范的底線，如果規(guī)章制度都管到擺放茶杯等細(xì)節(jié)，也從另一個(gè)側(cè)面表明這個(gè)單位基本道德規(guī)范和思想工作的缺失，是對(duì)“嚴(yán)在規(guī)章”的誤解，長(zhǎng)此以往將會(huì)降低員工對(duì)規(guī)章制度的崇尚度。其次，在安全管理中，片面的寬容也是極端的。這些都是沒(méi)能真正認(rèn)識(shí)到“人”的實(shí)質(zhì)之所在，都會(huì)對(duì)安全生產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)激勵(lì)。另外，如果在管理中采取“親疏”有別的管理方法，如今年高考作文“智子疑鄰”的現(xiàn)象，也將會(huì)成為安全生產(chǎn)的隱患之一。
3、組織內(nèi)的人群關(guān)系
如果組織內(nèi)上級(jí)與部屬間的溝通關(guān)系采用單軌方式，即組織環(huán)境很難讓職工有機(jī)會(huì)向上反映其真實(shí)想法和意見(jiàn)；或者上層并沒(méi)有真正傾聽(tīng)和吸納下層對(duì)安全生產(chǎn)的建議和合理需求。這將影響人群關(guān)系，表面詳和實(shí)則缺乏信賴，易產(chǎn)生不滿的情緒，甚至仇視的態(tài)度，更容易產(chǎn)生只重權(quán)力而漠視權(quán)利。雖然許多單位在上下溝通方面采取了許多積極的措施，如設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接待日；在工作場(chǎng)所設(shè)有意見(jiàn)箱；在單位局域網(wǎng)上設(shè)有主要領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)箱等。但這只是在程序上做到了，在實(shí)體上是否做到了呢？現(xiàn)在有些管理者害怕愛(ài)挑刺的員工，也不愛(ài)用他們。但管理者不應(yīng)忽視這樣一種現(xiàn)實(shí)，沒(méi)有厲害的員工，難有好的管理者，管理者與員工的關(guān)系如同羊和狼的關(guān)系,沒(méi)有狼的襲擊,羊是鍛煉不出來(lái)的。其實(shí)，挑剔、發(fā)牢騷是關(guān)心企業(yè)的表現(xiàn)。管理者應(yīng)善于從挑剔和牢騷中發(fā)掘?qū)Π踩芾淼恼嬷埔?jiàn)。筆者認(rèn)為只有管理者真正做到“我不贊成你的觀點(diǎn)，但我堅(jiān)決捍衛(wèi)你發(fā)表自己觀點(diǎn)的權(quán)利。”（伏爾泰語(yǔ)）才能真正調(diào)動(dòng)職工的積極性，使職工由被動(dòng)工作變?yōu)橹鲃?dòng)創(chuàng)造性地工作。
4、工作性質(zhì)
如分權(quán)不當(dāng)，大材小用，小才大用等都將成為職工的心理負(fù)擔(dān)進(jìn)而容易使其產(chǎn)生挫折感。
5、工作環(huán)境
工作場(chǎng)所的安全措施，通風(fēng)、照明、噪聲及衛(wèi)生設(shè)施等環(huán)境如果不佳,不僅直接影響到職工的身體健康，更容易引起其情緒上的不滿。空管系統(tǒng)的管制、通訊、導(dǎo)航、情報(bào)、氣象等專業(yè)大都是工作地點(diǎn)、人員較分散，工作時(shí)間長(zhǎng)，其工作的性質(zhì)已屬單調(diào)、枯燥而又要求職工有相當(dāng)好的心理狀態(tài)，如果硬件環(huán)境的設(shè)計(jì)缺少變化或不太理想，則職工將面臨類似感覺(jué)喪失的心理狀態(tài)，人們?cè)谶@種環(huán)境中很容易引起挫折，注意力無(wú)法集中，煩躁不安，容易產(chǎn)生疲勞，因此易發(fā)生不安全行為。好在空管系統(tǒng)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此已十分注重，許多單位，已經(jīng)或正在改善工作環(huán)境并經(jīng)常舉行多種文體活動(dòng)，以期將此不利因素減至最小。
6、其他方面
如果工作與休息時(shí)間安排不適當(dāng)、一線職工長(zhǎng)期超長(zhǎng)時(shí)間工作等都足以影響職工的情緒。這里應(yīng)該引起關(guān)注的是，一些管理者將工作時(shí)間和工作強(qiáng)度這兩個(gè)不同的概念相混淆了。減輕工作強(qiáng)度并不能因此而增加工作時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)人們?cè)谑艿酱煺酆髸?huì)產(chǎn)生一些行為如：
（1）、緒上的反應(yīng)
a、憤怒的攻擊：（a）直接攻擊，即對(duì)構(gòu)成挫折的人或物直接攻擊。（b）轉(zhuǎn)向攻擊，即攻擊的對(duì)象不是引起挫折的人或物。
b、不安。即使一個(gè)充滿自信的人，如果不斷地受到挫折和失敗，也會(huì)慚失信心，進(jìn)而在情緒上出現(xiàn)不穩(wěn)定，憂慮焦急的現(xiàn)象。
c、冷漠。當(dāng)職工對(duì)引起挫折的對(duì)象無(wú)法攻擊，又無(wú)適當(dāng)?shù)奶娲呖梢怨魰r(shí)，便將其憤怒的情緒壓抑下去在表面表現(xiàn)一種冷淡，無(wú)動(dòng)于衷的態(tài)度。
(2)、防衛(wèi)的方式
在工作中職工對(duì)待挫折最常見(jiàn)的防衛(wèi)方式有：
a、附同方式：即個(gè)人為了迎合供給需要滿足的保護(hù)者在思想及行為上模仿他們，將自己與他們視為一體按他們的期望行動(dòng)。
b、反向方式：即個(gè)人為了防止某些雖然正確，但和所在組織不相容的動(dòng)機(jī)呈現(xiàn)于外表行為。就采取了與動(dòng)機(jī)相反方向的行動(dòng)。以迎合管理者的需求。
（五）、疲勞因素及影響
從上面的分析中，我們可知，在影響安全生產(chǎn)的人為因素中，存在生理疲勞因素和心理疲勞因素兩類疲勞因素。
生理疲勞中，又有體力疲勞和腦力疲勞即精神疲勞兩種。根據(jù)我們空管工作的特點(diǎn)，一線職工精神疲勞較體力疲勞更易發(fā)生，工作中容易精神不集中、全身疲倦無(wú)力，進(jìn)而影響操作的準(zhǔn)確性和可靠性。這就是在深夜航班密度不大反爾容易出現(xiàn)差錯(cuò)的原因之一。
心理疲勞則是指工作疲勞在心理上的反映，主要表現(xiàn)為：注意力不集中，思想緊張，思維遲緩，情緒低落，行動(dòng)吃力等。在心理上則表現(xiàn)為：情緒浮躁、厭煩、憂慮、倦怠、感到工作無(wú)聊等。產(chǎn)生的原因有許多如：因挫折引起的精神抑郁、問(wèn)題長(zhǎng)期不能解決、不公平、人群關(guān)系不和諧、工作環(huán)境等因素。因此，我們不難看出，由于空管工作對(duì)人的心理要求極高，如果工作人員的心理長(zhǎng)期處在亞健康狀態(tài)，那么對(duì)空管的安全工作將是致命的隱患。
二、結(jié)論
綜上所述，筆者認(rèn)為，在空管系統(tǒng)的安全生產(chǎn)管理中，最重要的因素是人的因素，最復(fù)雜最難以控制的因素也是人的因素。人為因素對(duì)安全生產(chǎn)的影響有時(shí)看起來(lái)是偶然的、孤立的，但如果能揭開(kāi)其面紗就會(huì)發(fā)現(xiàn)絕非如此。從空管系統(tǒng)乃至全民航歷次發(fā)生過(guò)的安全隱患、事故癥候、安全事故中分析，所有人為因素都是有先兆的，只不過(guò)管理者在日常的生產(chǎn)管理中忽視了或輕視了以致沒(méi)有察覺(jué)，因而喪失了解決問(wèn)題的良機(jī)，最終危及安全生產(chǎn)。由此看來(lái)，民航人特別是空管人在安全生產(chǎn)中，還有很長(zhǎng)、甚至是很難的路要走。為了在安全生產(chǎn)中將人為因素的負(fù)面影響減至最小，管理者應(yīng)在如何激勵(lì)人、減少人的挫折感、增加公平感；如何減少職工的疲勞因素、關(guān)心職工的身心健康；如何真正做到“以人為本”等方面下工夫。做為一名空管人，我衷心祝愿我們的管理者一路走好。讓我們的空域更加安全。讓祖國(guó)的天空更加湛藍(lán)。
注釋：
（1）摘自２００３年７月１日《新聞晚報(bào)》
（2）一般而言工作人員都應(yīng)有責(zé)任能力，但也有例外，如因抑郁導(dǎo)致心理障礙，而造成的間隙性精神疾病。
（3）直接故意：即行為人明知自己的行為必然或可能危害安全生產(chǎn)，還希望這種結(jié)果發(fā)生的心理狀態(tài)。
（4）間接故意：即行為人明知自己的行為會(huì)危害安全生產(chǎn)，還放任這種行為的心理狀態(tài)。
（5）疏忽大意：即行為人應(yīng)預(yù)見(jiàn)到自己的行為可能會(huì)危害安全生產(chǎn)，因?yàn)槭韬龃笠舛鴽](méi)有預(yù)見(jiàn)，以致發(fā)生這種結(jié)果的心理態(tài)度。
（6）過(guò)于自信的過(guò)失：即行為人預(yù)見(jiàn)到自己的行為可能會(huì)危害安全生產(chǎn)，但輕信能夠避免，以致發(fā)生這種結(jié)果的心理態(tài)度。
（7）意外事件：即行為雖然在客觀上危害了安全生產(chǎn)，但不是出于行為人的故意或過(guò)失，而是由于不能預(yù)見(jiàn)的原因所引起的。
（8）本文所提到的“行為”包含積極行為和消極行為即作為和不作為兩種。
