第1篇 某物業(yè)管理安全管理概述培訓講義
物業(yè)管理安全管理概述培訓講義
學習目的: 通過學習,了解物業(yè)管理安全護衛(wèi)員的涵義、工作特點、、基本任務、作用
學習內(nèi)容 :
一、 物業(yè)管理安保的涵義
安全保衛(wèi)的對象:房屋建筑,附屬設備和公共設施。
物業(yè)管理的要求:以人為本,保護業(yè)主與使用人的生命與財產(chǎn)安全
物業(yè)管理安保定義:是通過現(xiàn)行的科學技術手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危急或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,確保業(yè)主或使用人人身不受到傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
舉例:電線短路,電梯關人,水管爆裂,火警,偷盜、噪聲、自然災害,人為事故,流氓活動以及各種破壞活動的預防和制止,
二、物業(yè)管理安保工作特點
隨著我國城市化建設的發(fā)展,現(xiàn)代化城市建設普遍實行綜合開發(fā),配套建設,各種配套設施齊全的綜合性物業(yè)越來越多。物業(yè)內(nèi)不僅包括各類住宅、寫字檔,還有各種配套設施、設備
如商業(yè)服務設施,文化、衛(wèi)生、體育設施,娛樂、休閑設施以及綠化、環(huán)境保護設施,辦公設備等。其具有以下特點:
現(xiàn)代城市物業(yè)轄區(qū)的特點:
① 居住人口多,規(guī)模大
② 綜合配套程度高,各類商業(yè)服務設施齊全
③ 治安,消防和交通設施齊全,標準高
治安、消防和交通安全管理特點
① 業(yè)主對治安、消防和交通安全管理的要求高
解釋:物業(yè)不僅是人們生活,休息的場地,而且是人們文化,娛樂,休閑的場所,同時還是人們工作的場所。因此業(yè)主對生活環(huán)境質(zhì)量,精神文化質(zhì)量的要求高,越來越重視人身的價值和人的生命財產(chǎn)安全。因而對影響到人的生命財產(chǎn)安全和生活環(huán)境質(zhì)量的治安,消防和交通安全管理要求就大大提高。
② 社區(qū)內(nèi)治安、消防和交通管理的難度大
解釋:由于現(xiàn)代化社區(qū)是綜合配套的小區(qū)組合,居住人口多建筑物種類和數(shù)量多而大,道路密度大,來往車輛和人口也多,治安,消防和交通管理要求高,因而管理難度大。同時,從物業(yè)管理角度看,社區(qū)內(nèi)治安,消防和交通管理是非執(zhí)法管理,不同于公安派出所,交警大隊,消防大隊的執(zhí)法管理,兩者間的職責,權利范圍根據(jù)法律規(guī)定是不同的,與執(zhí)法管理相比,管理難度大
③ 針對性強 ④ 管理集中統(tǒng)一 ⑤ 專業(yè)執(zhí)法和非專業(yè)執(zhí)法相結(jié)合
三、物業(yè)管理安保工作的基本任務、作用和準則
基本任務
工作性質(zhì)劃分:治護管理,消防管理、交通管理。
治護管理的基本任務:
a、開展調(diào)查研究,預防和打擊違法犯罪分子的破壞活動。
b、進行社區(qū)內(nèi)部治護管理,同治安災害事故作斗爭,積極參與內(nèi)部治安的綜合治理。
c、嚴格安全防范措施,確保社區(qū)內(nèi)居民生命和財產(chǎn)安全。
d、廣泛開展治安安全宣傳教育。
消防安全管理的基本任務:
a、制定本社區(qū)的消防工作計劃,以及本社區(qū)重點部位的放火措施和滅火預案。
b、積極開展對社區(qū)居民的消防宣傳教育和消防安全培訓,普及消防知識。
c、積極預防本社區(qū)內(nèi)火災的發(fā)生,定期進行防火檢查,及時發(fā)現(xiàn),消除火災隱患。
交通安全管理的基本任務
a、組織本社區(qū)交通安全管理工作,積極預防社區(qū)內(nèi)的交通事故。
b、對社區(qū)內(nèi)駕駛員,車輛,行人,道路進行管理。
c、對社區(qū)內(nèi)居民開展交通安全知識宣傳教育。
d、協(xié)助交通部門處理本社區(qū)內(nèi)的交通事故。
e、組織本社區(qū)內(nèi)駕駛員的安全業(yè)務學習,及時通報市內(nèi)交通事故情況,行使治安聯(lián)防小組的職責
② 管理空間劃分:固定崗哨、安全巡視、監(jiān)控值班。
③ 工作狀態(tài)來劃分:正常狀態(tài)(或一般狀態(tài))、緊急狀態(tài)(或非正常狀態(tài))。
2、作用
① 必須確保物業(yè)及附屬設備、公共場所、建筑地塊等,不受人為損壞、破壞或盡可能減少損失。
② 必須阻止或防止任何危及業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)的行為。
③ 必須終止任何影響業(yè)主或使用人身心健康的行為,維護正常的生活秩序與工作秩序,如終止噪聲、廢氣對業(yè)主或使用人的影響,維持正常的交通秩序,以及制止外來人員的干擾、騷擾。
④ 加強小區(qū)、大廈內(nèi)的精神文明建設,和睦鄰里關系,減少鄰里糾紛。
⑤ 確保一方安全,打擊各種犯罪活動,同時維護社會的安定團結(jié),為改革開放與社會穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造條件。
3、準則
由于上述的不同,物業(yè)管理的安保人員在執(zhí)行任務、處理日常事務工作中,一定要“端正態(tài)度、
擺正位置、靈活機動、盡心盡職”,并把這十六個字作為安保人員處理問題的準則。
四、物業(yè)管理安全管理的組織架構(gòu)及崗位設置
不同類型,不同規(guī)模及不同管理模式的物業(yè),保安部的機構(gòu)設置不同。一般來說,物業(yè)管理規(guī)模越大,物業(yè)類型及配套設施越多,其保安機構(gòu)越大。
按保安員工作性質(zhì)和工作任務的不同,保安部一般由消防組(消防中控室),警衛(wèi)組(門衛(wèi),巡邏,電視監(jiān)控,車場),內(nèi)保等構(gòu)成。如某大廈保安部的組織架構(gòu):
經(jīng) 理
副經(jīng)理 秘 書
內(nèi)保主管 消防主管警衛(wèi)主管
內(nèi)保管理員值班員警衛(wèi)領班
警衛(wèi)員
根據(jù)上圖,保安部崗位設置如下:
保安部辦公室:經(jīng)理1人,副經(jīng)理1人 ,秘書1人,內(nèi)保1名,消防主管1名,警衛(wèi)主管1名。
消防監(jiān)控中心:分四班三運轉(zhuǎn),每班1人,共4人。
警衛(wèi)隊:分四班三運轉(zhuǎn),每班6人,共24人。
五、安全護衛(wèi)人員的素質(zhì)要求
保安人員應具備的基本能力和知識結(jié)構(gòu)
1、保安人員應具備的基本能力
① 正確理解和執(zhí)行國家法律和政策的能力
② 觀察和發(fā)現(xiàn)問題的能力
③ 科學的思維能力
④ 迅速解決問題的能力
⑤ 宣傳、組織依靠群眾的能力
⑥ 堅強的意志力和行為自制力
⑦ 刻苦的自學和創(chuàng)新能力
第2篇 物業(yè)管理科安全生產(chǎn)責任制
1、組織實施對安全技術措施所需的材料、工具設備供方的評價與選擇，建立合格供方檔案，并定期發(fā)布《合格供方名錄》，以確保購買的安全網(wǎng)、安全帽、安全帶和其他勞動保護用品、用具符合安全技術和質(zhì)量標準的證明資料。
2、審核項目班子人員，對施工機械操作人員進行專業(yè)技術培訓和技能考核，監(jiān)督檢查持證上崗情況。
3、參與審核工程專項施工方案和施工組織設計，參與編制重大工程的施工
組織設計。
4、建立公司內(nèi)施工機械設備臺帳，監(jiān)督指導機械設備的采購、標識、使用、維護、修理、報廢工作以及各類機械設備工作統(tǒng)計記錄，臺帳的登記、保管、匯總及報表工作。確保使機械設備處于良好的技術狀態(tài)，安全防護裝置齊全、靈敏、可靠，安全運轉(zhuǎn)。
5、對施工機構(gòu)設備及土制機械設備的安全運行負責，按照安全技術規(guī)范經(jīng)常進行檢查，并監(jiān)督各種設備的維修、保養(yǎng)的進行。
6、對新購進的機械設備要有出廠合格證及完整的技術資料，使用前制定安全操作規(guī)程，組織專業(yè)技術培訓，向有關人員交底，并進行鑒定驗收。
7、對設備的租賃要建立安全管理制度，確保租賃設備完好、安全可靠。
8、參加因工傷亡及重大未遂事故的調(diào)查，從事故方面、認真分析事故原因，提出處理意見，制定防范措施。
第3篇 物業(yè)管理部門安全生產(chǎn)責任制
1、執(zhí)行國家有關安全生產(chǎn)法令法規(guī)、方針政策和局、隊安全生產(chǎn)責任制，全面落實上級布置的安全工作任務。
2、物業(yè)管理必須堅持“抓服務經(jīng)營必須抓安全”的原則，認真做好“三同時”和“五同時”。
3、根據(jù)物業(yè)工作職責范圍，制定水電管理、基建維修管理等安全規(guī)章制度，建立與各班（組）的安全管理網(wǎng)絡，選配責任心強，原則性強的同志兼任安全員。
4、加強對本隊職工生活區(qū)用水、用電和消防安全管理，發(fā)現(xiàn)險情及時與有關部門聯(lián)系予以排除。
5、加強對老基地的房屋、綠化、衛(wèi)生管理，并做好衛(wèi)生防疫工作。
6、在對外進行工程發(fā)包時，必須嚴格按照有關規(guī)定明確承包方的安全責任，不得將工程發(fā)包給不具備安全生產(chǎn)條件或者相應資質(zhì)的單位或個人。
7、加強對車輛的安全運輸管理，堅持內(nèi)部上崗證制度和憑派車單出車制度。按期進行車輛和駕駛員年檢、年審，定期檢查車況，加強對駕駛員安全行車教育。
8、具有維護公共安全的義務，對自己安全負責，發(fā)現(xiàn)危及安全的行為要及時制止并向上級反映或舉報。
第4篇 xx物業(yè)管理單位公司消防安全職責
為切實履行《中華人民共和國消防法》賦予的職責，加強物業(yè)管理單位（公司）消防安全管理工作，結(jié)合本單位工作實際，制定本職責：
一、×××小區(qū)（大廈）消防安全由×××物業(yè)管理單位（公司）×××管理處保安部負責協(xié)調(diào)，物業(yè)管理單位（公司）全體人員都是志愿消防員。
二、物業(yè)管理單位（公司）負責管理×××小區(qū)（大廈）所有固定消防設施和器材，并定期檢查，保持良好狀態(tài)。
三、物業(yè)管理單位（公司）保安部負責管理消防安全監(jiān)控中心，實施24小時監(jiān)控。
四、物業(yè)管理單位（公司）保安部負責對×××小區(qū)（大廈）疏散通道、安全出口、消防車通道統(tǒng)一管理，開展經(jīng)常性的巡查、檢查，保證疏散通道、安全出口、消防車通道暢通。
五、接到火災報警后，確認火災事故的發(fā)生，物業(yè)管理單位（公司）負責向公安消防機構(gòu)準確報警的同時，迅速啟用消防設施進行撲救，并協(xié)助公安消防機構(gòu)查清火災原因。
第5篇 物業(yè)管理部經(jīng)理消防安全職責2
物業(yè)管理部經(jīng)理消防安全職責(二)
1.協(xié)助總物業(yè)經(jīng)理領導全公司的消防工作。
2.按照“五同時”和“五落實”的要求,督促各部門落實消防安全責任和消防安全制度。
3.主持各部門研究火險隱患整改措施,并督促檢查落實情況。
4.組織并參加安全管理部門對火災事故的調(diào)查處理。
5.保證國家、上級和公司消防法規(guī)及消防制度在本部門的貫徹執(zhí)行,結(jié)合實際,主持制定落實本部門電機電器設備、廢舊易燃包裝物消防安全管理辦法。
6.主持制定本部門年度消防工作計劃,并組織落實。
7.經(jīng)常對員工進行消防法規(guī)、常識、責任制度的教育,負責對客戶進行消防安全管理與安全宣傳教育。
8.堅持消防安全檢查制度,負責整改火險隱患,難以解決的應及時向總物業(yè)經(jīng)理或安全管理部報告,例會議定事項應有文字記載,并按有關規(guī)定將整改情況報安全管理部。
9.發(fā)生火災火警事故應立即報警,并組織搶救,負責保護現(xiàn)場,參加事故調(diào)查。
第6篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-4：物業(yè)安全人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(4):物業(yè)安全人員行為規(guī)范
項目規(guī)范禮儀禮節(jié):
儀容儀表:
1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車場崗位夜間要著反光衣。
3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
4.站崗時不依靠在其他東西上,呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬,雙手沒有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿,充滿熱情,接聽電話時面帶微笑,聲音熱情、親切。
駕車:
1.如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車時應昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛,頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時,應下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進行交談。
5.如開電瓶車,應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前,司機須向顧客提示,“手腳請勿伸出車外,以免被路樁撞傷”。
6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。
7.電瓶車由專人駕駛,未經(jīng)批準,不得讓他人駕駛,遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務需提前做好準備。
8.電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無關的事,保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車,最高車速每小時15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所,必須減速慢行。
9.禮貌對待上下電瓶車的顧客,待客上車時立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑,
10.直引導顧客上車,使用禮貌用語,上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”,下車時對顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。
11.詢問顧客的目的地,可適當介紹小區(qū)情況,到達目的地,先下車并引導顧客下車。
行禮:著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。
1.當值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時,須行禮。
2.當值期間,遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時,須行禮。
3.當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時,須行禮。
4.當值換崗時,須雙方相距1.5米,立正行禮。
5.車輛進出停車場,立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對講機使用:
1.語言要簡練,清晰,易懂,呼叫:“崗、崗,我是中心,收到請回答!”
2.應答要明朗,“崗收到,請講!”表達完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。
3.通話結(jié)束,須互道“完畢!”
4.遇到客戶的對講,應主動應答:“先生/小姐,您好!請問有什么需要幫助”
入口崗:(迎賓崗)
來訪人員接待:
1.主動向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。
2.與客戶溝通時保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶,不說“不知道”等模糊的話
4.陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進行登記,登記時態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,并用正確手勢向客戶指引方向。
5.當客戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待:
1.主動要客戶填寫“物資放行條”。
2.認真核對物資無誤后,對客戶表示感謝。
3.客戶離開,要有禮貌地告別。
接待客戶投訴:
1.當值時接到顧客投訴,在處理時應熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認真聽取顧客投訴的內(nèi)容,必要時進行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴,如:業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪,未經(jīng)預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等,應做如下的接待:
a、報告上級領導和客戶服務人員,并積極維持現(xiàn)場秩序
b、現(xiàn)場應作到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,不對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。
c、同時在接待過程中,對外圍的情況應保持警惕,特別關注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時通知上級領導或授權人員,由其負責處理。
第7篇 物業(yè)管理員工手冊－安全守則
物業(yè)管理員工手冊:安全守則
一、因工意外受傷
一切因工意外受傷的,必須立即報告主管,并作工傷報告交綜合管理部及提供有關醫(yī)療診斷證明。為安全起見,員工如發(fā)現(xiàn)有不安全的設備或措施足以導致意外傷害的,應立即報告部門主管,及早做好預防工作。
二、火警及防火措施
如遇火警,必須采取如下措施:
1.保持鎮(zhèn)定。
2.利用物業(yè)公司通訊系統(tǒng)通知所有用戶迅速疏散。
3.如遇火勢擴大,必須協(xié)助疏散用戶,安全撤離現(xiàn)場。
4.拉閘斷電及關好火警現(xiàn)場附近的所有門窗。
5.使用滅火設備將火撲滅。
6.由值班主管撥打火警電話'119'報警。
第8篇 物業(yè)管理部安全生產(chǎn)責任制
1、執(zhí)行國家有關安全生產(chǎn)法令法規(guī)、方針政策和局、隊安全生產(chǎn)責任制,全面落實上級布置的安全工作任務。
2、物業(yè)管理必須堅持“抓服務經(jīng)營必須抓安全”的原則,認真做好“三同時”和“五同時”。
3、根據(jù)物業(yè)工作職責范圍,制定水電管理、基建維修管理等安全規(guī)章制度,建立與各班(組)的安全管理網(wǎng)絡,選配責任心強,原則性強的同志兼任安全員。
4、加強對本隊職工生活區(qū)用水、用電和消防安全管理,發(fā)現(xiàn)險情及時與有關部門聯(lián)系予以排除。
5、加強對老基地的房屋、綠化、衛(wèi)生管理,并做好衛(wèi)生防疫工作。
6、在對外進行工程發(fā)包時,必須嚴格按照有關規(guī)定明確承包方的安全責任,不得將工程發(fā)包給不具備安全生產(chǎn)條件或者相應資質(zhì)的單位或個人。
7、加強對車輛的安全運輸管理,堅持內(nèi)部上崗證制度和憑派車單出車制度。按期進行車輛和駕駛員年檢、年審,定期檢查車況,加強對駕駛員安全行車教育。
8、具有維護公共安全的義務,對自己安全負責,發(fā)現(xiàn)危及安全的行為要及時制止并向上級反映或舉報。
第9篇 物業(yè)管理公司經(jīng)理安全生產(chǎn)職責
物業(yè)管理有限公司經(jīng)理安全生產(chǎn)職責
1、公司法定代表人是安全生產(chǎn)的第一責任人,對公司的勞動保護和安全生產(chǎn)負全面領導責任。
2、堅決執(zhí)行國家'安全第一,預防為主'的安全生產(chǎn)方針和各項安全生產(chǎn)法律、法規(guī),接受國家勞動安全監(jiān)察和行業(yè)管理。
3、審定、頒發(fā)本企業(yè)各項安全生產(chǎn)責任制和安全生產(chǎn)管理制度,提出本公司安全生產(chǎn)目標,并組織實施。
4、貫徹系統(tǒng)管理思想,在計劃、布置、檢查、總結(jié)和評比生產(chǎn)安全工作,確保'安全第一'貫穿于公司經(jīng)營服務工作的全過程。
5、負責對公司安全生產(chǎn)中的重大隱患的整改、監(jiān)督。一時難于徹底解決的,要組織制定相應的強化管理辦法,并采取有效措施,確保過渡期的安全,并向上級部門提出書面報告。
6、審批安全技術措施計劃,負責安全技術措施經(jīng)費的落實
7、認真貫徹執(zhí)行安全主任制度,按規(guī)定配備并聘任具有較高技術素質(zhì)、責任心強的安全主任授予行使安全督導的權力,并支持其對本公司安全生產(chǎn)進行有效管理。
8、主持召開公司安全生產(chǎn)例會,向職工代表大會報告本公司安全生產(chǎn)工作情況,認真聽取意見和建議,接受群眾(用戶和員工)監(jiān)督。
第10篇 物業(yè)管理部安全生產(chǎn)職責
（一）貫徹執(zhí)行國家、地方和行業(yè)有關安全生產(chǎn)方針政策、法律法規(guī)和標準規(guī)范，負責本部室安全生產(chǎn)工作；
（二）執(zhí)行《中華人民共和國道路交通安全法》，負責車輛和駕駛?cè)藛T管理，及車輛維修保養(yǎng)工作，參與交通事故的調(diào)查、處理；
（三）參與事故搶險，負責現(xiàn)場救護工作；
（四）負責公司社會治安管理、設施管理及水、電、氣、暖的安全供給；
（五）負責協(xié)調(diào)公司后勤業(yè)務范圍內(nèi)的安全生產(chǎn)管理工作；
（六）負責本部室的安全生產(chǎn)宣傳教育工作，增強部室人員的安全意識；
（七）組織建立部室各崗位安全生產(chǎn)責任制；
（八）參與制定公司安全生產(chǎn)目標；
（九）參與和本部室業(yè)務相關的其他安全生產(chǎn)管理工作；
（十）配合安全與環(huán)境監(jiān)察部做好公司安全生產(chǎn)工作，提出改進安全生產(chǎn)工作意見或建議。
第11篇 購物中心物業(yè)管理手冊-公共環(huán)境與安全
品質(zhì)超群的購物環(huán)境,唯有輔以專業(yè)水準物業(yè)運作,才能達成企業(yè)價值與服務價值的融合,留給進入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求:
一、 公共環(huán)境與安全
氣候影響
* 因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風力全部自行吹入門廳.波及賣場,風速、風力對場內(nèi)溫度,購物感受直接影響,現(xiàn)時風力>3級時,須關掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時移鋪地墊至主通道.
* 雨(雪)天,大門外兩側(cè)各放置'小心地滑'警告牌,向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時加鋪地墊,安排保潔員定點拖抹地面雨(雪)水。
2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時
必須加設圍欄或放置'暫停服務'警告牌.預防意外發(fā)生或避免顧客誤解.
3有人滑倒或意外受傷
立即報告當值主管并觀察傷者情況是否嚴重。特別留意:
* 受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關經(jīng)理/主管同意
* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護車(tel:120).切勿亂碰或移動傷者,(除非有急救常識),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實情進展回報總辦及物管部,以及通知傷者家屬。
* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對有關事件以
'4w+1how'標準予以記錄完整,并以不少于2名現(xiàn)場證人簽字備查。
1.4禁煙管理
本購物中心實行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。
* 預防為主、提早發(fā)現(xiàn),盡量在有關人仕拿出煙盒準備點燃時及
時勸喻。
* 已經(jīng)發(fā)生,禮貌有節(jié)加以勸喻:'先生/女士,這里是禁煙商場
請您配合一下好嗎謝謝!'對方如果不作反應:'先生/女士,良好的公共環(huán)境,對于每個人來講都是十分重要的,您覺得呢!'
對方予以改正:'先生/女士,謝謝您的理解!
1.5頑童滋擾
經(jīng)常會有頑童結(jié)伴于本購物中心內(nèi)進行嘻鬧(如:大聲喧嘩、
相互追趕、躲藏,頻繁出入/乘坐電梯、沖撞、亂動有關物品
等)對商場、顧客造成影響,有時也危及頑童自身安全。
* 及時發(fā)現(xiàn)制止,控制教育頑童中帶頭之人。訓導時不可過分,
以免頑童的監(jiān)護人無中生有產(chǎn)生糾紛。
必要時,協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制,并帶至有關辦公室予以訓誡,使其意識到自身錯誤,收斂其行為。
1. 6糾紛事件
任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉 快而應全力避免的。
* 顧客與顧客間糾紛,規(guī)勸雙方,關注傾聽,將雙方顧客分隔開逐個擊破。求同存異,劃爭為和。
* 顧客與經(jīng)營者糾紛
a:充分認識此類糾紛的嚴重程 度,關注傾聽給予理解,把握關鍵縮小異議,初步回復,采取行動。
b:與現(xiàn)場內(nèi)保配合,疏導圍觀者,必要時請對方至辦公室再作溝通。
上述均須特別控制防范起哄者、乘火打劫之盜賊。
7可疑人員
敏銳的直覺加之經(jīng)驗的評判,可疑人員一般均會納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為,因而,在截查時應注意:
* 對可疑人員作一段時間的觀察.
* 將現(xiàn)時狀況與正確方位通知中央控制室.
* 如可疑人員作欲竊之不軌行為,當值人員應立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對其實施控制,直到公安人員到場.
* 經(jīng)過一段時間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)
行為,當值人員應禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場,以達
阻嚇之威.
.7觀光電梯困人
* 發(fā)現(xiàn)/接報后,至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌,確認并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關閉的電梯門與他們對話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開始施救行動.
* 在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡到電梯人員,通常施救時間10分鐘已足夠.15分鐘應視作最大、如超過20分鐘,必須立即報110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。
* 當被困者救出時,物業(yè)人員須在現(xiàn)場,協(xié)同服務電梯小姐安慰,詢問對方有何不適,酌情給予醫(yī)藥援助,(兒童、老人特別關注)這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關注,并最大限度維護賽特購物中心之聲譽損害。
1.8突發(fā)性水患
購物中心水患,通常發(fā)生于: 雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關閥導致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水;消防栓、噴淋頭松動或失靈;地漏口有倒溢現(xiàn)象;排污、排糞管阻塞;廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。
* 當接報/發(fā)現(xiàn)后,即帶對講機前往現(xiàn)場觀察。
* 判斷出水來源,檢查大致位置,可能時立即關閉開關。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別,報長廣維?？傊祵幚?。
* 觀察現(xiàn)場之設備房、電梯或其它地方設施有否受到影響,并加派人手在有關設備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關閉停駛,將觀光電梯升至較高層并鎖梯,如懷疑有關設備房受水損壞,必須及時通知長廣維?？傊挡榭刺幚怼?/p>
* 安排保潔人員迅速處理積水。
* 將詳細事件呈報物業(yè)主管以安排維修及保險事宜。
* 如事件發(fā)生會影響購物中心正常供水/用水,必須用布告板張
示說明,取得顧客諒解。
1.9 斷 電
任何人發(fā)現(xiàn)電力供應異常甚至中斷,均應立即報長廣維?？傊?
* 開門迎賓前停電,如果為小面積斷電,應與維保電工一同至該區(qū)域電閘控制箱處,由工程人員予以處理,了解原因,積累現(xiàn)場經(jīng)驗.物管人員不可擅自對電源控制箱進行檢查或修理。
* 營業(yè)時間內(nèi)停電,通知購物中心行政總值,長廣維?？傊怠?/p>
堅守崗位,提高警惕防止破壞
協(xié)同內(nèi)保人員對顧客作好解釋,加強巡查,維持秩序,正確疏導。
對欲進入購物中心人仕勸喻暫勿進入,對欲出中心人仕予以判斷,防止夾帶未付款貨品帶出。重點疏散各出入口人流,防止 滯留阻塞。必要時放置
'暫停服務'警示牌。
第12篇 af物業(yè)管理公司職工防火安全責任制
1.公司職工必須熟知并遵守消防法規(guī)和公司防火安全各項制度,在一切活動中都必須有防火安全意識,并體現(xiàn)出預防為主的方針和誰主管、誰負責的原則。
2.職工上崗前必須接受公司和部門防火知識崗前培訓,經(jīng)考試合格方可上崗。每年要接受消防訓練、考核。
3.職工在任何場所,都有義務發(fā)現(xiàn)火險隱患及電源、天然氣的異?，F(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)后要立即向主管部門報告。緊急情況下有責任采取應急措施,防止事故發(fā)生。
4. 消防工作人人有責,每個職工除完成本職工作外,同時擔負防火、滅火,向值班室報警及保護現(xiàn)場的責任,在發(fā)生火險情況時,不準提前撤離崗位,要最大限度減少損失,在事故未得到處理時,不準離開現(xiàn)場。
5.職工要做到三知、三能、三會,即知本崗位滅火器材的位置、知電源閘位置、知本工種易燃部位和預防措施;三能:能檢查發(fā)現(xiàn)本崗位的問題、能撲救初起小火、能堅持防火原則、制止違法、違章行為;三會:會使用滅火器材、會維護保養(yǎng)器材、會報警。
6.職工不準私自將易燃、易爆物品拿到公司保存,不準在小區(qū)內(nèi)燃放煙花爆竹,因工作需要領用易燃品要隨用隨領,由使用人妥善保管,不準亂扔、亂放。
7.未經(jīng)保安部批準,司機使用的汽油、庫房存放的油漆、稀料,任何人不準私自領用。
8.職工不準私自搭接、拆改電源、線路,不準超負荷用電,未經(jīng)批準不準使用電加熱工具、器具,不準在配電箱柜內(nèi)存放物品。
9.本崗位的配電箱柜上不準擺放任何物品,四周不準堆放可燃易燃物品。
10.未經(jīng)保安部簽發(fā)動火證,任何人不準私自動火或焚燒廢物。
11.不準在電加熱及熱源設備上烘烤衣物,在加熱設備周圍不準堆放可燃易燃物品,設備管理人員要全面負起責任。
12.嚴格遵守吸煙防火規(guī)定,凡標明嚴禁吸煙的崗位和場所,在崗職工必須堅持原則。發(fā)現(xiàn)吸煙,立即制止,不準進入。
13.職工在工作崗位上發(fā)現(xiàn)有電源故障,發(fā)生打火、虛接、電源聲過大、掉閘、短路現(xiàn)象,要立即書面通知工程部門維修,不準繼續(xù)用電。
14.下班時每個職工都有責任將本部門和工作崗位上的用電設備、計算機、空調(diào)機、充電器、照明、關閉電源,最后離開崗位的職工負有全面檢查防火安全的責任。
15.愛護、保養(yǎng)消防器材和設施是每個職工的責任,任何人不準私自挪動消防器材位置,不準作為它用。
