第1篇 物業(yè)管理行為規(guī)范標準
(一)表情:
面對業(yè)主,我們應該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離,有利于我們下一步的服務工作的開展。
1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當親人,內(nèi)心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)
(二)手勢:
手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言,可加強表達效果。手勢運用的要領(lǐng)如下:
1、介紹、指示方向:除了口頭表達外,還應配合手勢的運用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值:5分)
2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)
(三)坐姿:
正確的坐姿,給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、 坐姿的要領(lǐng):
身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)
2、坐姿的禁忌:
(1)入座要輕穩(wěn):入座時,走到座位前,從左邊進,從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn),不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值:5分)
(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)
(3)坐立時,腳部不可上下抖動,左右搖晃。(分值:10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)
(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動。(分值:10分)i
(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值:10分):
(四)站姿:
古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。
1、站姿的要領(lǐng):
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)
(2)站立時大腿不許抖動,不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側(cè),或雙手交叉放在背后。(分值:5分)
2、站姿的禁忌:
(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)
(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)
(3)做小動作,玩弄手機或筆等。(分值:5分)
(4)雙腿彎曲,不停地搖晃。(分值:10分)
第2篇 物業(yè)管理標準：安全類
物業(yè)管理標準--安全類
一、人員素質(zhì)
1.安全員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝,各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式配戴警用器械、臂章和鑰匙等工具,符合應急要求;私用物品的配帶不影響統(tǒng)一形象;站立時至少保持跨立姿勢。
2.安全員應熟悉小區(qū)的環(huán)境,熟悉小區(qū)的消防設施位置,熟悉本崗位工作方法和流程。
3.安全員行為言語規(guī)范、作風嚴謹、值勤文明、訓練有素、認真負責。
4.安全員具有使用消防器材、撲滅初始火災、人工呼吸、外傷包扎、火災救援等技能。
5.安全員每周至少一次身體素質(zhì)訓練,一次業(yè)務素質(zhì)的培訓,突發(fā)事件處理協(xié)助正確處理獨立正確處理獨立正確處理
二、內(nèi)務管理
1.安全崗位所用器具保持完好,擺放整齊,標識清楚,電器設備電力充足,不影響正常使用。
2.集中住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象,并具有完善的監(jiān)督制度。
3.每周至少安排一次內(nèi)部溝通,并保存記錄。
4.項目須保存足夠處理突發(fā)事件的力量,原則上安全員外出人數(shù)不超過不當班安全員總?cè)藬?shù)的50%(不含50%)。
三、綜合安全
1.安全崗位實行24小時值班及巡邏制度,并有交接班記錄。
2.根據(jù)社區(qū)狀況實行至少二級監(jiān)控安全保衛(wèi)工作,整個小區(qū)安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。
3.對高空作業(yè)人員行為應符合作業(yè)安全需要。
4.對危機人身安全處應設有明顯標識和具體的防范措施。
5.可控事件年發(fā)生數(shù)2件以下。
四、治安管理
1.有效控制外來人員,確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區(qū)。
2.對大型和貴重物資搬運要做到責任可追溯到用戶本人。
3.社區(qū)公共區(qū)域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射嚴重危害生命和財產(chǎn)安全的危險品存放。
4.對突發(fā)事件如偷盜搶、意外傷害、非法*、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法,對相關(guān)技能應能把握。
5.在小區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應作如下有效反應:
7層以下10層以下10層以上作出正確判斷和指揮統(tǒng)一、即時、恰當
人防2分鐘內(nèi)3分鐘內(nèi)采取封鎖行動機防即時
徒步2分鐘內(nèi)3分鐘內(nèi)5分鐘
趕到事發(fā)地點時間
機動2分鐘內(nèi)
攜帶事發(fā)性質(zhì)對應工具正確,有效
6.每個小區(qū)應具有兩套以上的巡邏路線圖,巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個周期時間的20%,特殊原因有注明的除外。
7.對非本公司員工的施工人員或供方人員需進行登記、易識別性和其行為舉止的管理。
五、交通管理
1.停車場有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標識。
2.小區(qū)區(qū)域內(nèi)嚴禁機動車鳴笛,有明確的限速標志。
3.經(jīng)營性停車場須具有當?shù)卣蟮暮戏ㄗC件。
4.所有機動車施行一車一單據(jù)、進出有憑據(jù)或車車進出要登記的封閉管理,對紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個月的追溯根據(jù)。
5.對車輛進出敬禮且動作標準、規(guī)范。
6.對機動車車主應有雙方明確車輛及車輛物品的管理責任關(guān)系。
7.機動車出入口都應設有緩沖和防強闖設施,并能有效發(fā)揮功能。
8.機動車場地應標識明顯的車位線,車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。
9.機動車停放整齊有序,指揮車輛動作標準規(guī)范。
10.夜晚在機動車場值勤的安全員應著反光衣。
11.非機動車管理有序,停放整齊,存取方便,無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。
12.車場現(xiàn)金應和票據(jù)相吻合,移交清晰。
13.惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。
六、消防管理
1.有效按照消防安全責任制度落實,定期進行檢查,并有保存總結(jié)資料。
2.對小區(qū)業(yè)主每年至少兩次的普及消防知識宣傳。
3.消防設備設施完好無損,可隨時啟用,嚴禁挪為他用。
4.消防通道暢通,無阻礙物和不符合消防規(guī)定的門。
5.火警通報后緊急救援隊成員應攜帶相應消防器具應在2分鐘內(nèi)(參照緊急事件處理相關(guān)標準)趕到現(xiàn)場,各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。
6.滅火器選擇和配置數(shù)量標準燃燒特性及場所滅火器類型配置基準(每只2公升)一般由含碳固體可燃物組成的場所,如公共場所、過道走廊水型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器
1只/20m2
存放有汽油、煤油、柴油、
酒精、油漆等場所,如油
類倉庫、機房等
干粉、泡沫、鹵代烷、二
氧化碳型滅火器。
1只/10m2
大量電器或帶電設備場
所,如配電房等
干粉、鹵代烷、二氧化碳
型滅火器。
1只/10m2
補充說明:
a.地下建筑滅火器配置基準數(shù)量應在配置基準上增加30%。
b.設有消防栓的場所,可相應減少30%;設有滅火系統(tǒng)的場所,可減少50%;設有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所,可相應減少70%。
c.一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應少于2只,每個設置點的滅火器不宜多于5只。
d.滅火器設置明顯便于拿取,并有明顯標識。
7.每個小區(qū)必須備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具,以及警戒帶、醫(yī)療箱、防煙防毒工具等。
8.對燃油罐儲備時,要進行隔離管理,區(qū)域內(nèi)嚴禁煙火,配置足夠滅火器材。
9.公共火災發(fā)生數(shù)為0,火警有效控制率為100%。
七、智能防范
1.監(jiān)視攝像機設置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應設有錄像,錄像至少保持一個月。
2.消防中心和監(jiān)控中心實行24小時不間斷值勤,對信號隨時做出反應,并做必要記錄。
3.紅外報警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應確保全天侯布防的需要,信號接受反應靈敏。
第3篇 物業(yè)衛(wèi)生管理員執(zhí)行工作標準
物業(yè)衛(wèi)生管理員執(zhí)行標準
衛(wèi)生管理員執(zhí)行標準如下:
一、做好物業(yè)管理公共區(qū)域的衛(wèi)生。
二、督促廠家、商鋪執(zhí)行好門前'三包'合同,發(fā)現(xiàn)問題,及時聯(lián)系解決,原則上必須當天完成。
三、每月安排半天大掃除,提前一周報辦公室安排。
四、環(huán)境衛(wèi)生涉及商家與有關(guān)職能部門的關(guān)系時,應及時向環(huán)衛(wèi)所、公司口頭或書面報告,提出解決辦法。
五、對商鋪的門面衛(wèi)生應以嚴抓緊,發(fā)現(xiàn)問題及時督促解決。
六、惡劣天氣造成影響環(huán)境衛(wèi)生,應采取突擊清理辦法解決,不得無故拖延。
七、凡裝修工程造成環(huán)境衛(wèi)生破壞,必須及時督促清理,必要時采取非常措施。
第4篇 某物業(yè)管理公司財務部工作標準
物業(yè)管理公司財務部工作標準
1.會計核算工作能有條不紊地進行。(即從收支兩條線分別來看,收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映;支出方面從款項提取至報表反映,中間各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,每個環(huán)節(jié)操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進行。)
2.及時準確地提供各項財務信息,包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經(jīng)濟業(yè)務的效益情況。
3.及時準確地編制會計報表及報表說明、財務分析報告。
4.加強收入的管理,保證公司收入不流失。
5.加強支出管理,保證一切支出都在受控制狀態(tài),包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。
6.加強預算管理,保證日常的收支狀況與財務預算基本一致。
7.制定切實可行的財務管理制度和操作流程,并對部門內(nèi)員工進行崗位培訓與指導,保證部門員工基本上能履行各崗位的職責。
8.與稅務、金融等部門溝通良好,不因為公關(guān)工作不到位導致公司利益受損失。
第5篇 小區(qū)物業(yè)交通車輛管理管理服務工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準:交通車輛管理
四、交通車輛管理工作標準
項目 內(nèi)容
著裝
1、上崗須著公司統(tǒng)一的護管制服,戴好帽,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經(jīng)批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
行為舉止
1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作紀律
1、愛業(yè)敬業(yè),服從指揮;遵紀守法,嚴于律己;文明服務,禮貌待人;積極主動,勇敢無畏。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、提高警惕,堅守崗位。
4、認真參加培訓和消防演習。
5、嚴格執(zhí)行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。
(出入口)固定崗位
1.車輛進出
1.1 內(nèi)部車輛進場:敬禮,發(fā)《車輛出入卡》給車主(或核對車牌號,輸入電腦或記錄)。
1.2 內(nèi)部車輛出場: 敬禮,車主交回《車輛出入卡》(或核對車牌號碼,確認無疑后放行車輛)。
1.3 外來臨時車輛進入:敬禮,確認是辦事人員,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間,交車主(或輸入車牌號碼)放行,其他閑雜車輛眼睛進入。
1.4 外來臨時車輛出場:敬禮,核對車牌號碼無誤后放行。
1.5 未經(jīng)批準,大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機及其他作業(yè)車輛不得進入轄區(qū);禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進入轄區(qū);出租車進出不得無故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業(yè)主委員會或管理處批準的《出入物品申報表》方予放行,否則拒絕進場。
1.6 軍警車輛進場時,敬禮,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間后放行。
1.7 軍警車輛出場時,敬禮,憑《臨時停車卡》核對車牌號無誤后放行。
1.8 軍警車輛進出,應嚴格記錄,有疑問要求出示行駛證,下半夜進出場的軍警車,要實行跟蹤管理。
1.9所有車輛進出,必須在《車輛出入記錄表》上詳細填寫車牌號碼,進、出場時間。
流動崗位
1、按規(guī)定每半小時巡視所負地下室車輛情況,每15分鐘巡視廣場臨時停車情況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主,并在《停車場交接班記錄表》上做好記錄。
2、清點車場內(nèi)車輛及停放位置,隨時與崗亭聯(lián)系,以核對車輛數(shù)量,確保安全。
3、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(庫),要及時勸其離開,若有緊急情況按有并規(guī)定進行處理。
4、引導車輛有序停放,嚴密注視車輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車者,應及時勸阻,并報告車管主管及時處理,避免交通意外的發(fā)生。
5、檢查車場內(nèi)設備設施是否完好,發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車場交接班記錄表》記錄并及時上報,以便及時處理。
6、協(xié)助保潔班維護好車場(庫)內(nèi)的保潔衛(wèi)生,保持停車場(庫)的整潔。
第6篇 物業(yè)管理服務內(nèi)容標準規(guī)范
物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
(一)中控室運行管理
中控室負責小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等)的值班、檢查、檢測和弱電設備的日常維修保養(yǎng)工作。
標準:
1.24小時值班,值班人員必須持證上崗;
2.保證消防報警系統(tǒng)、對講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、*紅外線系統(tǒng)運行正常,各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;
3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時不能處理的通知有關(guān)部門采取應急措施,應急措施得當有效;
4.定期進行消防普查;
5.設備機房整潔;
6.保證設備機房的安全。
(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護維修
房屋日常養(yǎng)護維修是指為保持房屋原有完好等級和正常使用,進行日常養(yǎng)護和及時修復小損小壞等房屋維護管理工作。
(三)給排水設備運行維護
給排水設備運行維護是指為保證園區(qū)給排水設備、設施的正常運行使用所進行的日常養(yǎng)護維修。
標準:
1.建立正常供水管理制度,保證水質(zhì)符合國家標準;
2.加強巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設備設施完好;
3.二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;
4.定期對水箱進行清洗、消毒;保持泵房清潔衛(wèi)生,良好的通風、照明和采暖,地面排水暢通,其實 土地專題 。每3個月(結(jié)合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運行正常,每2小時巡查泵房1次
5.保持水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染;
6.保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢;
7.設備出現(xiàn)故障時,維修人員應在接到報修后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,一般性故障排除不過夜。
8、化糞池每年至少清理2次,若發(fā)生積堵要及時清理,保證出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物,清理后及時清潔現(xiàn)場;
備注:(1)因為小區(qū)靠水泵、水箱供水,重點需保證日常水泵的正常運轉(zhuǎn),水箱需3月一清洗。清洗前要通知業(yè)主,以便業(yè)主監(jiān)督過程。
(2)由于各棟地下室排水設施不好,每到大雨會積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時足量
(四)供電設備管理維護
供電設備管理維護是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運行對供電設備的日常管理和養(yǎng)護維修。
標準:
1.統(tǒng)籌規(guī)劃,做到合理、節(jié)約用電;
2.加強日常維護檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開關(guān)要保證完好;
3.設備出現(xiàn)故障時,維修人員應在接到報修后5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,一般性維修不過夜;
4.供電設備定期維護;
5.嚴格執(zhí)行用電安全規(guī)范,確保用電安全;
6.保證避雷設備完好、有效、安全。
(五)電梯運行維修
電梯運行維修是指為保證園區(qū)電梯設備正常使用進行的日常管理、維修養(yǎng)護和中修。
標準:
1.電梯采用無人駕駛,24小時運行;
2.安全設施齊全有效,電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài);
3.通風、照明及其它附屬設施完好;
4.電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備;
5.轎箱、井道保持清潔;
(六)衛(wèi)生保潔
衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進行的日常管理工作。如何收取物業(yè)管理費。
標準:
1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無雜物;
2.電梯門、轎箱、顯示牌無塵土、印跡,表面光亮;
3.玻璃、門窗無污跡、裂痕;
4.庭院地面清潔無廢棄物;
5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,并擺放整齊,外觀干凈;
6.掃雪及時,地面無積雪,符合市掃雪辦要求。
7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;
8、及時清除地下室進出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價。應及時擦洗干凈;每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進行2次地下室消殺工作;
(七)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控系統(tǒng)的運行管理
保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序,保證監(jiān)控正常運行,對來訪人員進行登記、查驗,做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。
標準:
1.對來訪人員進行驗證、登記,杜絕閑雜人員進入;
2、謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi),必要時應由巡邏員負責陪送,大件物品搬出實行登記;實施交通指揮交通疏導等工作。
3.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫照明通風良好;
4.保證消防自動報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)設備的正常運行;
5.各種消防設施、器材配備合理、更新及時、使用有效;
6、能及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患,確保不發(fā)生安全方面的問題,能迅速有效處置突發(fā)事件;發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止
7.對突發(fā)事件有應急預案,完善責任制。
8、實行24小時日夜巡邏制度。白天時巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;
9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強機動車與非機動車出入停放管理,預防交通事故與盜竊事件,維護小區(qū)正常秩序與美觀;
(八)綠化環(huán)境
對小區(qū)范圍內(nèi)花草樹木要求認真照看。定期修剪、除蟲,并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時補充。
(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測、普查的事項均應由投標人在標書中做出具體計劃。
三、物業(yè)管理服務收費及財務管理要求
1.房屋及設施設備的大中修理費用不計入物業(yè)管理成本。大中修理費用發(fā)生時,按〈住宅公共部位公用設施設備維修基金管理辦法〉執(zhí)行。
2.物業(yè)服務費由物業(yè)公司按月向業(yè)主或使用人收取。
3、小區(qū)水費暫由物業(yè)管理公司代收,要求提供相關(guān)有效票據(jù),并每月張貼水費繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發(fā)票為證據(jù))
4.未達到委托協(xié)議中服務質(zhì)量、標準的,經(jīng)業(yè)主大會投票有權(quán)修改、終止協(xié)議。
5.中標企業(yè)要制定財務預算,年終要進行財務決算并在公布張貼年度財務收支情況。
四、對投標企業(yè)的基本要求
1.具有《南京市物業(yè)管理資質(zhì)合格證書》的物業(yè)管理企業(yè)并已在南京市房屋管理局登記備案的物業(yè)管理企業(yè);
2、物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì):二級以上,或三級資質(zhì)但業(yè)績突出者
2.企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務3年以上;
3.有居住小區(qū)的管理經(jīng)驗,享有較高的信譽;
4.要求管理小區(qū)的主要負責人具有管理居住小區(qū)3年以上工作經(jīng)驗;
5.在南京市已經(jīng)有運做良好的小區(qū)管理經(jīng)驗和可供考察的在管項目。
五、物業(yè)管理投標書應包括的基本內(nèi)容(為了便于張貼,請在詳細說明的前提下,事實上廣州物業(yè)管理費標準?？刂圃赼4幅面,6張紙以內(nèi))
(一)公司情況
1.投標物業(yè)管理公司具有合法資格的相關(guān)文件及資料;
2.物業(yè)公司的介紹及所獲榮譽、獎勵的證書復印件。
(二)管理總體構(gòu)想
1.管理模式,各項管理規(guī)章制度、機制;
2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓;
3.管理工作必需的物資裝備計劃情況;
4.采購制度,成本控制目標、方法;
5.外包工作選聘的原則、方法;
6.計算機在工作中的應用。
(三)日常管理服務項目、標準、承諾指標及采取的措施。
(四)房屋及設施設備的維修養(yǎng)護計劃及實施方案。
(五)物業(yè)管理收費標準的測算
1.物業(yè)管理費標準及測算明細;
2、小區(qū)車位管理方式及收費標準
3、其他收費項目的標準
4.達不到管理服務目標愿意接受的經(jīng)濟懲罰;
(六).小區(qū)的接管方案。
接管過程、時間規(guī)劃及相關(guān)交接資料要求
(七)重點問題解決
1、小區(qū)水泵與水箱管理維護的設想
2、小區(qū)停車問題的設想
3、小區(qū)會所經(jīng)營問題設想
第7篇 校區(qū)物業(yè)綠化管理考核標準
校區(qū)物業(yè)項目綠化管理考核標準
一、核內(nèi)容
1.整形造型:
(1)喬木剪下重枝、內(nèi)生枝、溢木造型;
(2)地被草保持4~8厘米。
2.施肥:均分無重無漏。
3.澆水:100%均勻。
4.除雜草:純度90%以上。
5.補缺:
(1)保證人均綠化0.5平方米以上;
(2)綠地率37.5%以上。
(3)綠化覆蓋率98%以上。
6.殺蟲:清秀成蔭、鮮花飄香。
7.保潔:保潔率達97%以上。
二、考核標準
1、綠化主管巡視抽查一至二次;
2、每周由管理主管抽查一至二次;
3、每日評比一次,每半年管理處評比一次。
三、獎懲
1、內(nèi)容扣5分以下,由管理處發(fā)足承包金;
2、考核內(nèi)容扣分10分以上,扣發(fā)承包金20%;
3、考核內(nèi)容單項零分,扣發(fā)承包金50%;
4、連續(xù)兩個月不合格者解除承包合同,并扣發(fā)一個月承包金。
第8篇 x物業(yè)管理公司日常工作獎懲執(zhí)行標準
第一條適用范圍
1.適合對公司所有中層管理者和員工考核。
2.適合對日常工作的日檢、周檢、月檢、內(nèi)外審、培訓考核和實際操作考核實施的獎懲。
3.對領(lǐng)導、員工中的好人好事、創(chuàng)造發(fā)明、創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新、年終考核、獎優(yōu)評先,執(zhí)行《公司獎懲辦法》,不在此控制范圍內(nèi)。
第二條獎懲分類
1.操作層員工(直接從事七大服務員工)
(1)月考核超標者罰30元/項;月累計超標超出3項者,扣發(fā)半月工資;低于控制標準者獎30元。
(2)超標超出5項者辭退,有效投訴查實者罰30元/項,有嚴重違紀者辭退,每年的理論考核或半年的實際操作考核不及格或不達標者罰30元,給一次補考機會,補考不及格則辭退。是公司固定員工,扣發(fā)本月工資,待崗培訓,工資降一檔,直至培訓合格,再以新崗位定級。
(3)月檢、內(nèi)審和外審檢查的優(yōu)劣不計入員工考核范疇。
2.班長(含機電班組長)
月累計超標者罰30元/項,低于控制標準者獎30元;獎罰同操作層員工的獎懲辦法。
3.房管員
月考核超標者罰100元/項,超出3項均另罰一個月浮動工資;低于控制標準者獎100元,其他同操作層員工的規(guī)定。
4.員工
月考核超標者罰50元/項,達到3項另罰本月浮動工資,低于控制標準項者獎100元,年度理論考核不及格者罰100元,其他同操作層員工的規(guī)定。
5.經(jīng)理、主任
月考核超標者罰100元/項,達到5項另罰本月浮動工資,達到10項者另罰本月職務工資且通報批評,有嚴重不合格者扣發(fā)本季度的季度獎,并作為個人年終考評依據(jù),低于控制標準1~3項(含3項)者獎100元,低于3項以上者獎300元,年度理論考核不及格者,扣發(fā)一個月浮動工資,補考一次不及格者降職,由公司董事會確定使用。
6.內(nèi)部質(zhì)量審核
(1)任一管理處或維修部超標,扣經(jīng)理(執(zhí)行監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)和服務)50元/項,任一管理處或維修部審核超過5項者扣發(fā)一個月浮動工資。
(2)某個管理處或維修部內(nèi)審發(fā)現(xiàn)嚴重不合格或從內(nèi)審綜合統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)輕微不合格集中在某一個要素,其情況比較嚴重,對經(jīng)理每一項或某一要素另扣發(fā)一個季度的季度獎金。
7.外部質(zhì)量審核
如發(fā)生嚴重不合格或發(fā)生不合格集中在某一要素,并且情況嚴重,一次不能通過外審時,對責任部門負責人、管理者代表處以扣發(fā)一個季度的季度獎金;復審通不過,經(jīng)理和責任部門負責人應受降職處分,通報批評,管理者代表扣發(fā)一個月工資。
8.其他
(1)領(lǐng)導、員工月考核不合格項與控制標準相等時不獎不罰。
(2)日檢、周檢、月檢、內(nèi)外審的檢查結(jié)果還將作為發(fā)放季度獎、年終獎的依據(jù)。
第三條獎懲實施
(1)報表:所有領(lǐng)導、員工月考核情況由各部、室、管理處統(tǒng)計在《月員工考核統(tǒng)計表》上,部門蓋章,報辦公室。以上管理者審批后報辦公室,報表時間在每月的29號至下月1號。
(2)公司辦公室根據(jù)報表情況核實獎懲結(jié)果,如無誤,將獎懲結(jié)果分類處理,獎罰現(xiàn)金填到工資表上,其他情況根據(jù)相應的規(guī)定進行處理。
(注:文中提到月工資為月工資總額。)
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務綠化工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準:綠化
三、綠化工作標準
項目內(nèi)容
著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的工作制服。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、噴灑農(nóng)藥等易傷皮膚工作時應穿長袖衣服戴口罩等。
4、要求工作服干凈整潔。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、精神振作,姿態(tài)良好。
3、使用禮貌用語。
工作制度1、愛崗敬業(yè)、服從指揮、積極主動、任勞任怨、遵紀守法、嚴以律己。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、遵守作息時間不遲到早退,有事請假。
4、認真參加培訓和學習。
5、綠化養(yǎng)護要培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,加強業(yè)務培訓,使員工成為一專多能的骨干力量。
6、愛護各種機械器具,使用時按操作規(guī)程,使用完后妥善保管,未經(jīng)主管同意不得外借。
草地養(yǎng)護1、清除綠地、花叢內(nèi)磚石、鐵絲、干枯枝葉等雜物。
2、拔除綠地的雜草。
3、草坪修剪,綠籬、花球造型。
4、加土滾壓,填平坑洼。
5、適時松土、淋水、施肥。
6、裸露地、草皮死亡及時補植。
7、加強草坪病蟲防治工作。
蕎灌木養(yǎng)護1、做好喬、灌木修剪和造形,及時修剪枯枝、病蟲害枝、有礙觀瞻和影響行人的枝條。
2、及時除草、松土、培土。
3、臺風季節(jié)對蕎灌木進行加固,防止刮倒。臺風過后及時松綁,避免橡皮帶嵌入樹皮內(nèi)。
4、淋水、施肥,保證喬、灌木水分和養(yǎng)分供給。
5、死亡喬、灌木及時補植。
6、做好喬、灌木病蟲防治工作。
7、修整樹穴。干旱的秋冬季修成水窩狀,多雨的春夏季修成丘狀。樹穴內(nèi)經(jīng)常松土、除草,保持土壤細粒疏松,不見雜草,清除石雜物。樹穴要美觀精致,大小、形狀與喬灌木地上部分相協(xié)調(diào)。
澆水、施肥1.草坪澆水
1.1在干旱和少雨季節(jié),要經(jīng)常進行草坪澆水,保證草正常生長的需要。
1.2草坪澆水,最重要的是一次澆足透水,避免只澆表土。至少要澆濕透土層5cm以上。如草坪過分干旱,土層的濕潤度則應增至8cm,否則就難以解除旱象。
1.3草坪澆水最忌在中午陽光曝曬下進行,應盡可能安排在早上與傍晚前后進行。
1.4草坪澆水要噴灑均勻,免于遺漏,無固定噴灌設備的,澆水要先遠后近,逐步后移,避免重復踐踏。
1.5久旱不雨,可連續(xù)澆水2~3次,否則難以解除旱情。正常情況下,無雨季節(jié)每周可澆水2~3次。
2.草坪施肥
2.1 堆肥施用量一般為1000~1500kg/畝,每2~3年施用一次。
2.2 化肥施用多以氮肥為主,以促進其莖葉繁茂。施用磷、鉀肥以增加草坪的抗病與防病能力。
2.3 氮、磷、鉀三種化肥的施用比例,通?？刂圃?:4:3為宜。
2.4 化肥的施用量為3kg/100m2為宜,入冬前忌施氮肥。
2.5 施用化肥應在陰天或雨前撒于草坪場地,或與草坪灌溉澆水密切結(jié)合進行,以防施用不當損壞禾苗。
2.6 在每年的4、7月進行。在其它時間,應視其生長情況,適當補充追肥。
2.7 草坪施肥要適量、均勻,防止過量或不均勻引起肥傷。
3.喬、灌木施肥細則
3.1 在喬、灌木根部挖條形溝,或在樹冠外緣的投影線下,每株挖對稱兩穴。
3.2 喬木施肥穴的規(guī)格為30×30×40cm,灌木施肥穴的規(guī)格為20×20×30cm。
3.3 將肥料用鐵楸倒入溝內(nèi)或穴內(nèi)。
3.4 回填泥土,踏實,淋足水,切忌肥料裸露。
4. 注意事項
4.1 施肥要根據(jù)花卉不同品種及生育期,適時、適量、氮磷鉀配合施用。
4.2 施肥前要松土除草。
4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗稱'回水',這有利肥料的分解吸收。
4.4 施肥時,不論哪種肥料,切忌施于花卉幼芽和新葉上,以防灼傷。
病蟲害防治1.病蟲檢查
1.1調(diào)查采用隨機抽樣法:以每個管理區(qū)為單位,根據(jù)面積大小,間隔20-30米為一檢查點,檢查有無病、蟲害存在。
2.噴施藥物
2.1 在噴藥前至少應提前12小時張貼通知告知業(yè)主(業(yè)主),提醒注意,避免對人、畜造成危害。
2.2 噴施后立即清洗噴霧器中剩余藥液,將藥物和用具回收庫房并清洗全身。
3.注意事項
3.1 配制、噴施農(nóng)藥應穿長袖衣、褲;戴口罩、橡皮手套。
3.2 噴施時間以8:00~10:00點、14:00~15:00點為宜。
3.3 噴施時遇大風、下雨時要停止噴施。
3.4 不可隨意提高或降低藥液的使用濃度。
3.5 保管好農(nóng)藥,不要隨意丟放,以免誤使人、畜中毒。
修 剪1.草坪修剪
1.1 草坪修剪的標準是草坪高度不超過8cm-12cm。
1.2 正確使用割草機,嚴格按操作規(guī)程和注意事項使用。
1.3 在割草機不能操作的小塊草地或草坪邊緣,應用修剪刀進行人工修剪,使草坪修剪整齊。
1.4 草坪邊緣超出生長范圍而遮蓋路面、路牙影響美觀,應采用月牙鏟進行切邊。
2.喬木修剪
2.1喬木修剪要注意冠形美觀,下緣線整齊,枝葉不宜密集、重疊,也不能太疏。
2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要盡量縮小傷口面,不能起'樹釘'。
2.3 剪除蔭枝、干枯枝、病蟲枝、下垂枝,下緣線以下的蔭蘗枝要及時剪除。
2.4 喬木移植后必須修剪,修剪程度以主枝2/3處修剪為度,保留4~5個主枝,每個主枝留取2~3個側(cè)枝,以利成活。
3. 灌木修剪
3.1 修剪以修枝為主,剪除枯枝、弱枝、病蟲枝、過長的徒長枝、過密枝、交叉枝等。
3.2 修剪要控制好株形。
4.注
意事項
修剪后要將剪下的草葉、喬灌木枝條清理干凈。
綠化設施管理
1、保護好綠化設施(護欄、護樹架、水管、水龍頭、噴頭等),對任何人的破壞要加以制止并及時將情況反映到管理處。發(fā)現(xiàn)綠地及設施受損壞要立即上報。
2、綠地和綠化帶內(nèi)不準堆放東西,不準單車、機動車輛駛?cè)牒屯７啪G地,不準在綠地內(nèi)設攤及擺賣。
3、不準在草地上踢足球及進行損害花木的體育活動,不準在樹上掛標語、晾曬衣物等。
4、保護好供水設施,節(jié)約用水,淋完水后要關(guān)好水閘開關(guān),嚴禁任何人盜用綠化用水。
5、保護好護樹架。護樹架或護樹板霉爛或綁帶脫落斷裂要及時更換,使其達到護樹效果。
6、綠地設施遭到破壞,要自覺修補維護,保證綠地和設施完整。
工具使用
1、做好工具的領(lǐng)用、使用、保管、保養(yǎng)等記錄。
2、熟悉各種工具的使用方法,保養(yǎng)要點,愛護工具。
3、保持工具刀鋒利,定期打磨上油,隨時保潔,緊固接合部位。
第10篇 興泰酒店物業(yè)車場管理工作標準
酒店物業(yè)車場管理工作標準
1.0目的
明確車場工作規(guī)范,及時專業(yè)地提供服務。
2.0范圍
**酒店物業(yè)所有在管項目的停車場管理。
3.0職責
3.1車場管理員落實執(zhí)行車場管理各類操作要求。
3.2禮賓領(lǐng)班及主管進行業(yè)務指導。
3.3項目經(jīng)理進行業(yè)務監(jiān)督。
3.4公司禮賓部進行抽查監(jiān)管。
4.0方法與過程控制
4.1儀容儀表
4.1.1著裝整接,佩戴胸卡(左胸上衣口袋位置)。
4.1.2對車主的態(tài)度要親切禮貌,用語規(guī)范文明。
4.1.3工作時,嚴禁喝酒、吃零食;禁止會客、看書報,大聲喧嘩;禁止所有與職責不符的其他行為。
4.2接班要求
4.2.1提前15分鐘到崗,準備交接班。
2.2交班人員須在交班前將崗位周邊環(huán)境的清潔搞好,再行交接。車場內(nèi)須保持無垃圾、雜物。
4.2.3 交班人員要將當班停放車輛的數(shù)量、車況、車場設施狀況、注意事項等,向接班人員交代清楚,并將工作記錄本及臨時的保管費移交接班人。
4.2.4 接班人員應仔細檢查工作記錄本和車輛停放卡掛放牌,并清點車輛數(shù)量、檢查車況、車場設施狀況,如無異議,移交的臨時保管費又相符,雙方簽名確認,責任隨之移交。如有異議,應立即向當班領(lǐng)班匯報。上一班未完成的工作下一班須繼續(xù)跟進。
4.2.5 臨時保管費由班次收費員每天交回服務中心財務。財務人員應根據(jù)車輛日收費情況登記表的數(shù)量核定應收費用,并簽名確認。
4.3.工作服務要求
4.3.1車管員24小時分三班執(zhí)勤。
4.3.2車輛停放,車管員必須現(xiàn)場到位,按場內(nèi)交通標志、標線有序指揮停泊車輛停放。停定后檢查停放車輛車況,進行車輛登記。
4.3.4車管員當班期間,必須不間斷進行巡邏、檢查,以防保管車輛被損、被盜。發(fā)現(xiàn)問題要立即通知當班領(lǐng)班。在夜間,可立即召集禮賓員,進行處理。發(fā)現(xiàn)有人盜竊保管車輛
物件,盡可能追拿盜竊者。將發(fā)生的一切情況(包括時間、發(fā)生的問題、當事人、處理情況等)記錄在案。并在第一時間向主管、服務中心經(jīng)理及公司職能部門報告,必要時通知公安機關(guān)。
4.3.5車況檢查內(nèi)容:
4.3.5.1漏水、漏油、易燃、易爆危險品運輸車輛不得進場保管。
4.3.5.2提醒車主車內(nèi)不要放置貴重物品,須隨身攜帶。
4.3.5.3督促車主鎖好車門,打開防盜系統(tǒng)。機動車停車后要關(guān)閉發(fā)動機、大燈。
4.3.5.4檢查車輛有無備胎。車輛如有破損,須當場指出,并請車主簽字確認。
4.3.6阻止停放車輛在車場內(nèi)給車輛加油、加電池水、清洗和維修,禁止車場內(nèi)吸煙、動火和拋棄垃圾、雜物。
4.3.7阻止所有人員在停車場內(nèi)騎自行車,自行車一律下車推行。
4.3.8阻止小孩在停車場內(nèi)玩?；蛲婊遘嚨任ｋU行為,防止碰傷、摔傷等現(xiàn)象發(fā)生。
4.3.9做好崗位信息的反饋。
4.4車輛管理
4.4.1車輛管理服務登記
機動車輛需要辦理車輛車位使用卡時,收費人員應通知車主到服務中心收以月、季、年為單位交納汽車車輛車位使用費、領(lǐng)取車輛停車卡。領(lǐng)班根據(jù)繳費情況填寫《車輛停放ic卡發(fā)放登記表》。
4.4.2車輛停放管理
4.4.2.1汽車停放管理
◇為方便汽車停放管理,轄區(qū)內(nèi)設置車庫,臨時停車地點。非特殊情況,所有車輛應入庫停放。
◇當班人員管理車輛的進入及停放,月保卡車輛由禮賓部執(zhí)勤人員及收費員按《小區(qū)車輛進出及停放管理辦法》執(zhí)行。
4.4.2.2車輛駛出小區(qū)停放區(qū)的管理
◇汽車駛出時,持有ic卡的月保車輛,由車主刷卡放行;持有ic卡的臨保車輛,按收費標準收取相應費用后,收回臨時使用的ic卡后放行;免費車輛憑通用ic卡放行,并做好登記,填寫在《車輛進出登記表》上。
4.5非常事故的處理
4.5.1對造成停車場設施、設備損毀的肇事者,應當面交涉,記錄在案,追討賠償。嚴重的應立即通知服務中心領(lǐng)導。
4.5.2 在車庫、露天車輛場所范圍內(nèi)發(fā)生交通事故,應按政府有關(guān)交通事故的規(guī)定進行處理。必要時,撥打交通事故報警電話:122。
4.5.3 在車庫、露天車輛場所發(fā)生火災,消防專員應立即攜帶滅火器材前往滅火。同時,應立即通知服務中心。事態(tài)嚴重的,應立即撥打火警電話:119,并協(xié)助事后事故的調(diào)查和處理。
4.5.4 露天車輛場所出現(xiàn)水浸情況,要積極做好排水處理工作。
4.5.5 保管車輛被損,要將肇事者姓名、工作單位、住址、身份證號碼等進行登記,肇事者簽名確認。應與禮賓部負責人和車主一道商討賠償事宜。
4.4.6出現(xiàn)事故的現(xiàn)場及事后處理按《突發(fā)事件處理》方式進行。
5.0記錄表格
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-09-f1 《車輛進出登記表》
5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-07-f4 《車輛停放ic卡發(fā)放登記表》。
第11篇 某物業(yè)轄區(qū)設施設備管理質(zhì)量標準
物業(yè)轄區(qū)設施設備管理質(zhì)量標準
(一)空調(diào)
1.定期對設備進行維修、保養(yǎng)、并有記錄。
2.有機組、設備操作規(guī)程,有運行值班工作日志、崗位責任制、崗位工作流程及標準等規(guī)章制度。
3.機組、水泵、冷卻塔、熱交等設備運行正常。無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象。
4.風機盤管無嚴重噪音,無滴水;溫控開關(guān)完好正常。
5.空調(diào)機房保持整潔,無積灰、雜物等。
(二)供電(主要指變配電)
1.配有專業(yè)工程技術(shù)人員,變配電操作維護人員均需持有高壓進網(wǎng)許可證。
2.有變配電值班工作日志、交接班制度、巡視記錄、人員進出登記等嚴格的規(guī)章制度。
3.定期維修、保養(yǎng),并由供電局作電氣試驗,有記錄報告。
4.變配電設備運行正常,各開關(guān),儀表、指示燈完好,工作場地整潔。
5.變配電室內(nèi)應掛有單線一次系統(tǒng)圖。
(三)電梯
1.所有電梯必須具有技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的電梯安全使用證和電梯安全檢驗報告。
2.電梯保證運行正常,轎廂內(nèi)干凈,通風、照明良好,設施信號正常。
4.電梯由專業(yè)隊伍保養(yǎng)、維修,運行修理有記錄。
5.電梯發(fā)生故障,修理人員應及時趕到現(xiàn)場組織搶修,電梯運行修理應做好記錄,備用電梯隨時能開。
6.電梯二十四小時服務,監(jiān)控室要加強監(jiān)視管理并認真填寫監(jiān)控記錄和交接班記錄。
(四)供水、排水
1.供水系統(tǒng)有專人負責,定期清洗水箱;無二次污染發(fā)生,衛(wèi)生部門檢查符合標準,有工作記錄。
2.飲用水過濾、消毒,定期保養(yǎng),并作記錄。
3.水泵運行正常,定期保養(yǎng),無漏水、漏油,有檢修記錄。
4.用水有計劃,按時抄錄水表讀數(shù)。
5.各種排污管道無堵、無漏,排污符合環(huán)保要求。
(五)房屋的管理與維修養(yǎng)護
1.外觀完好、整潔、美觀,無妨礙市容和觀瞻的裝修和搭建;頂端無違章廣告牌和其他裝置。
2.大廳或各樓層門廳有統(tǒng)一制作的入駐單位標志牌,有明顯的引路標志或示意標志;大廳、門廳等公共部位管理有序,無亂貼、亂掛、亂堆現(xiàn)象。
3.房屋的完好率達到98%以上。
4.房屋修理有報修、回訪記錄;零星小修、急修的及時率達95%以上,返修率不高于2%,并有回訪記錄。
5.房屋檔案齊全,包括產(chǎn)權(quán)清冊、房屋維修養(yǎng)護記錄等檔案動態(tài)。
第12篇 z售樓處物業(yè)保安員管理標準
售樓處物業(yè)保安員管理標準:
(一)儀容儀表:
服裝:
服務銘牌:
員工上崗須佩戴銘牌、綬帶,統(tǒng)一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。
銘牌應字跡清晰完整,綬帶整潔完整。
3.個人衛(wèi)生:
員工上崗前應整理個人衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無異味。
皮鞋保持清潔光亮。
頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理,不得留奇異發(fā)型、保持整齊。
男員工每天刮胡子。
不可以佩戴多余飾品,飾品簡單大方,不得紋身。
手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長度適中,無污垢。
(二)形體動作:
1.站姿:
站立服務采用跨立式。
站姿應優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑。
站立時應兩眼平視或注視服務對象,不斜視客人或東張西望。
2.走姿:
行走時動作文雅,面帶微笑,自然大方。
兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖擺,無八字羅圈腿。
步速適中(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時,微笑問好,側(cè)身讓道。
引導客人行進時,主動問好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距離處,身體略微傾向客人。
行進中與客人交談,應走在客人側(cè)面0.5步距離處或基本與客人保持平行,轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。
3.坐姿:
當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。
兩腳并齊,兩手垂于體測或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。
坐下服務或與客人交談時,兩眼注視客人,精神集中,不斜視客人。
4.手勢:
為客人服務或與客人交談時,手勢正確,動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)定;
手勢幅度適中,客人容易理解,不會引起客人誤會或反感;
使用手勢時,尊重客人的風俗習慣,注意同語言結(jié)合,不用可能引起客人反感的手勢。
(三)服務質(zhì)量
1.主動熱情、客戶至上:
牢固樹立客戶至上,客戶滿意第一的觀念,以高度的責任心對待本職工作。
想客戶之所想,急客戶之所急,服務于客戶開口之前。
注重禮貌,態(tài)度和藹,待客誠懇,一視同仁。
2.耐心周到,體貼入微:
服務有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。
不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負重,一視同仁。
3.禮貌服務,舉止文雅:
注重儀表儀容,感官莊重、大方。
說話和氣,語言親切,稱呼得體,使用敬語。
服務操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。
尊重服務對象的風俗習慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。
4.助人為樂,施以親情:
親情對待所有服務對象,尤其對老弱病人應主動照顧、細致服務。
對殘疾人服務更要細心周詳,體貼入微。
努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說'不'。
(四)工作紀律:
嚴格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。
認真做好班前準備工作和交接班工作,沒有接班不準擅自離崗。
上崗前不準喝酒和吃有異味的食物,上崗時不準喝帶有酒精性飲料。
上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧,不準做與工作無關(guān)的事情,不準接打私人電話。
不準向客人索要物品、小費,不準擅自接收客人禮物。
不準諷刺、刁難、挖苦客人,嚴禁與客人爭吵、打斗。
不準亂動客人設備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。
不準私自動用或侵占公物。
不準向客人泄漏單位內(nèi)部情況。
員工有事情不能按時出勤時,應及時辦理請假手續(xù),并在接班前獲得領(lǐng)班的批準。
(五)言行禁止:
禁止在客人面前打噴嚏、
打哈欠、伸懶腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎,搓泥垢,抓頭癢,修指甲。
禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。
禁止隨地吐痰,亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。
