第1篇 物業(yè)管理承諾措施
項目物業(yè)管理承諾與措施
目標名稱目標管理措施
房屋配套設施
完好率99%采用專人管理和工程部控制相結(jié)合的工作方法,分區(qū)負責,責任到人,建立完善的巡查制度,嚴格裝修審批管理,健全檔案紀錄。
房屋急修
零修及時率99%建立嚴格的修繕制度,急修、搶修接報后一小時內(nèi)到現(xiàn)場修理;一般維修接報后24小時內(nèi)到現(xiàn)場處理。以優(yōu)質(zhì)服務為本,實行24小時值班制度。
維修工程
質(zhì)量合格率100%建立維修回訪制度,及時征求住戶意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務質(zhì)量。
清潔保潔率99%實施保潔區(qū)域定崗定位,進行8小時保潔工作,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核制度
道路及停車場完好率98%落實責任到人,堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)。并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設施完好并正常使用。
公共配套設施完好率99%
小區(qū)治安
案件發(fā)生率因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0實行24小時保安執(zhí)勤、巡邏制度。由監(jiān)控中心24小時值班,接受報警及實施調(diào)度。根據(jù)實際情況明確每個保安隊員的責任范圍,以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。
違章處理率100%建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,加強宣傳工作,杜絕發(fā)生并建立相應的回訪記錄。
物業(yè)管理
滿意率96%采取現(xiàn)代化的科學管理手段,開展溫馨服務、親情服務、助殘服務,完善社會服務,在日常工作中注意收集住戶的廣泛意見,加強住管雙方的溝通交流,以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。
消防設施設備完好率100%設立專職消防小組,確保專職消防員,定時定期巡查。工程管理中心按計劃守時維護,確保設施完好。
投訴處理率100%按照政策規(guī)定做好做細各項工作,采取措施,加強與住戶的溝通,定期走訪住戶,征求管理意見,強化服務意識,提高員工素質(zhì),及時為住戶排擾解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。
綠化完好率96%建立專業(yè)化管理養(yǎng)護隊伍,責任到人,片區(qū)負責與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題,及時修復,確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土
第2篇 物業(yè)區(qū)域清潔應急管理措施格式怎樣的
物業(yè)區(qū)域清潔的應急管理措施
1.0目的:保證業(yè)主出入安全,防止意外事故發(fā)生,提供清潔優(yōu)美的生活環(huán)境。
2. 0梅雨季節(jié)大堂大理石很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象,影響業(yè)主與客戶的行走安全,因此,清潔工應及時拖干地面水跡,在人員出入頻繁的地方放置指示牌提醒來訪客人和住戶'小心滑倒'。
工具房內(nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等,派專人值班,防止意外事故的發(fā)生。
2. 1特殊天氣的清潔衛(wèi)生保養(yǎng)措施2.2牢固樹立'業(yè)主至上,服務第一'的宗旨,要有服務意識,嚴格遵守和執(zhí)行崗位責任及操作規(guī)程,盡職盡責,切實認真做好日常的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。
2. 3管理人員要加強現(xiàn)場檢查和督導,合理使用和靈活調(diào)配人力,發(fā)現(xiàn)問題要及時認真處理。
2. 4遇上天氣潮濕,玻璃有積水珠時要三十分鐘刮一次,地面水跡要反復勤拖,保證地面無水濕現(xiàn)象。
2. 5在各個大堂入口處及主要路口放置'小心路滑'等指示牌。
3. 0臺風暴雨的應急措施3.1值班的管理人員要認真負責,勤巡查,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時做好現(xiàn)場督導工作,加強與各部的聯(lián)系和溝通,做好協(xié)調(diào)配合工作。
3. 2天臺、溝渠、地漏的清掃工作要落實到人,特別在風雨來臨時要多查巡,應及時排除隱患。
3. 3加強對污水管道和糞水池的管理工作,瀑風雨前要吸清化糞池的污水。
3. 4衛(wèi)生倉庫備好應急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等用品。
4.0突發(fā)火災的應急措施
4.1管理人員要掌握火情,有計劃、有組織地做好將貴重物品、倉庫物資、文件等疏散轉(zhuǎn)移,并協(xié)肋做好業(yè)主的疏導工作。
加強衛(wèi)生用品(易燃、易爆物品)的管理。
4.2衛(wèi)生用品儲備室配備各種應急工具,如:手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示牌、滅火器村等。
及時清理干凈火災遺留的雜物。
第3篇 小區(qū)物業(yè)管理增收節(jié)支措施
華庭小區(qū)物業(yè)管理增收節(jié)支措施
(1)增收節(jié)支內(nèi)容
如我公司在j華庭招投標中勝出,在正式接管物業(yè)后,將審視物業(yè)內(nèi)的公用水、電的消耗情況,重點檢查各設備的運行狀況,總結(jié)研究節(jié)能措施,其中包括:
制訂切實可行的增收節(jié)支、反對浪費規(guī)章制度,開展經(jīng)常性的節(jié)約活動。
建立有效的節(jié)約激勵機制,通過明確的獎懲措施,從小處著眼,集水成流。
加強設備設施管理和養(yǎng)護,保持良好狀態(tài),減少維修支出降低經(jīng)營成本。
嚴格控制辦公用品消耗管理,堅持反復利用,節(jié)約行政開支。
加強物料采購、使用、保管、審批等程序管理,少庫存、多周轉(zhuǎn),做到物盡其用。
經(jīng)常檢查和關(guān)閉樓道燈
按時關(guān)閉照明燈具
平時關(guān)閉機房內(nèi)和部分車庫照明
杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。
嚴格把好采購關(guān),貨比三家,杜絕采購偽劣產(chǎn)次品,杜絕浪費。
根據(jù)物業(yè)的實際情況及小區(qū)的特殊性,制訂合理的管理服務人員,以求人員最精干,人員配備最有效。
強化服務中心資金、物資的管理職能,制訂嚴格的管理制度,監(jiān)督各部門的財務消耗過程。
在每一財務審計年度開始時,公司將根據(jù)自身的管理經(jīng)驗,制訂當年的小區(qū)服務中心物業(yè)管理財務預算,對于超出預算的部分進行分析討論,在不降低小區(qū)管理質(zhì)量的前提下,以求將物業(yè)管理開支嚴格控制在預算范圍內(nèi)。
(2)物業(yè)細節(jié)建議
我公司以往接管小區(qū)和物業(yè)管理服務中,常常發(fā)現(xiàn)許多細節(jié)上的不足,特在此標書對j華庭的細節(jié)處提出如下建議,希望對j華庭的建設有所幫助。
a.活動室或會所設計時,是否考慮設置一間多功能廳,以利于舉辦小型業(yè)主聯(lián)誼會或文化沙龍,暑假能舉辦少兒學習班(面積在100
第4篇 s物業(yè)檔案管理具體措施
業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的,其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。
業(yè)戶檔案的收集
××物業(yè)設立檔案室,建立相應規(guī)章制度,對業(yè)戶檔案進行嚴格管理。資料收集堅持內(nèi)容豐富的原則。在實際工作中從需要出發(fā),擴大資料來源,從時間上講是在業(yè)主入伙時開始收集歸檔,實行業(yè)戶一戶一檔。
業(yè)戶權(quán)籍資料管理
從業(yè)戶入伙開始,應著手權(quán)籍資料的收集工作,權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔,應做到條理清晰、完整齊全,便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料,動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況,為業(yè)戶需求提供服務。
業(yè)戶檔案的整理
各個業(yè)務范圍上收集到的信息資料,統(tǒng)一交檔案員集中整理,整理的重點根據(jù)資料內(nèi)容、來源進行分類,做到條理清晰、便于查閱。
業(yè)戶檔案的歸檔
××廣場××號樓項目(---)管理處的業(yè)務接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心?！痢廖飿I(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系,將資料分類有序地保存,并輸入計算機存檔,運用計算機的先進手段進行檔案資料的管理。
檔案的利用
為業(yè)戶服務工作及時提供檔案資料,直接或間接地為業(yè)戶管理服務,從而有效地提高服務質(zhì)量和服務水平。
業(yè)戶檔案的管理
業(yè)戶檔案的使用應有嚴格的規(guī)定,借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出,歸還時須由專人進行檢查,如有破損,立即修復,嚴重時追究有關(guān)人員的責任。業(yè)戶檔案存放時要做好防火、防潮、防蛀工作,計算機使用時應防止電腦病毒侵入。
第5篇 某物業(yè)管理服務糾正預防措施實施程序
物業(yè)管理服務糾正和預防措施實施程序
為了及時糾正在物業(yè)管理服務過程中產(chǎn)生的不合格,并對不合格服務產(chǎn)生的原因進行分析,采取有效的糾正與預防措施,消除潛在原因,防止不合格服務的再發(fā)生,保證公司服務品質(zhì)的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責
1、由產(chǎn)生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關(guān)職能部門制定預防措施,并分析該預防措施的科學合理程度,管理處品質(zhì)負責人負責監(jiān)督糾正和預防措施實施,并驗證其效果。
2、品質(zhì)負責人或相關(guān)主管負責落實責任人,實施糾正和預防措施。
3、管理處經(jīng)理對部門實施糾正預防措施的過程進行監(jiān)督,對總經(jīng)理負責。
二、管理過程
1、如果是由質(zhì)量文件或服務規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)負責人組織有關(guān)人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關(guān)的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格,由人事或培訓負責人會同發(fā)生不合格服務的部門負責人進行人事調(diào)整、處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督.
3、如果是由服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施,重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進行合理技術(shù)改造等, 由管理處經(jīng)理負責監(jiān)督。
4、對出現(xiàn)嚴重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關(guān)部門開展專題討論,對質(zhì)量問題進行綜合分析,制定措施并組織實施,由管理處部經(jīng)理負責監(jiān)督。
5、品質(zhì)負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結(jié)果記錄,進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。
6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質(zhì)負責人負責監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關(guān)工作記錄表格
《不合格報告》
第6篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
鳳凰城小區(qū)項目物業(yè)管理服務措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給:
一、導入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點,以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務。
三、建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。***鳳凰城與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務中占領(lǐng)先機,配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡計劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務,著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
隨著生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務前向化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,“客戶服務前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式,并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在***鳳凰城的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務。
九、致力于公共設施設備的循環(huán)改進
住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗,我們將***鳳凰城共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
在***鳳凰城共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第7篇 銷售中心物業(yè)管理工作督導協(xié)調(diào)措施
1、在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點名制度。每天上午8:50進行早檢查,早檢查時,上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當位置列隊集合,由現(xiàn)場綜合管理員對上崗人員個人著裝、儀容儀表進行檢查講評,對工作情況、注意事項、工作安排進行講評和安排,并將檢查結(jié)果進行記錄,作為員工績效考核的重要依據(jù)。
2、建立周例會制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織,對本周的情況進行講評,對下周工作進行安排。周例會時應請示銷售負責人,征求其工作中的建議及意見或請銷售負責人直接參加。
3、現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設單位的有關(guān)會議,向開發(fā)公司領(lǐng)導匯報物業(yè)服務工作,并聽取領(lǐng)導的意見,了解項目進展情況,并將情況及時反饋到物業(yè)公司。
4、現(xiàn)場綜合管理員每天應按照《清潔工作質(zhì)量檢驗標準》和《秩序維護員物業(yè)服務質(zhì)量檢驗標準》,對各崗位員工完成的工作質(zhì)量進行檢查,并詳細記錄在《工作日志》上。
5、對建設單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場負責人應記錄在《員工個人工作質(zhì)量不合格事件登記本》上,并通知相關(guān)人員及時整改處理。
6、現(xiàn)場管理員每月25號前,應將服務工作完成情況、建設單位和銷售中心領(lǐng)導的評價意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務工作中的改進建議等進行月總評,并將匯總情況以書面形式上報公司上級領(lǐng)導。
第8篇 行政中心物業(yè)管理服務措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務措施
'魔鬼'來源于細節(jié),物業(yè)管理服務就是'細節(jié)'的服務。不放過任何一個細節(jié)是vk物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務的全過程,我公司將在技術(shù)標的各個章節(jié)仔細說明各專業(yè)服務的具體管理服務措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細匯報當季物業(yè)管理服務的整體運行狀況,讓業(yè)主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業(yè)主的透明。
(二)分時作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點,合理安排各類作業(yè)時間,將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業(yè)的主要事項:
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機、電梯、空調(diào)、消防等機電設備設施的定期檢查;
*其它需要分時作業(yè)的事項。
(三)情景標識
一般物業(yè)的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業(yè)對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業(yè)標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標識采用圖形與文字相結(jié)合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據(jù)實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應的作業(yè)區(qū)域特點。
(五)設備經(jīng)濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態(tài),延長設備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運行是設備經(jīng)濟中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時段的空調(diào)使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟運行作業(yè)指導書,確保不發(fā)生能源浪費;
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統(tǒng)也將制定嚴格的經(jīng)濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點安排不同時段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)封閉性較強,空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構(gòu),對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風管內(nèi)細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對主要區(qū)域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構(gòu)
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內(nèi)解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報
△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關(guān)部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關(guān)單位辦公設備設施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現(xiàn)場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數(shù)較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執(zhí)法機關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機關(guān)的工作
2、治安類事件處理原則
△當發(fā)生*人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關(guān)相關(guān)領(lǐng)導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關(guān)崗位,當領(lǐng)導車輛要進入主樓區(qū)域時,車場安全員應及時通知司機,現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導身份,同時密切關(guān)注*人員動態(tài),確保領(lǐng)導安全。
△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動時,現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當*人員出現(xiàn)過激行為時現(xiàn)場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監(jiān)控攝錄設備調(diào)整到相應位置予以監(jiān)控;
△當*人員沖擊機關(guān)時,現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機關(guān)將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關(guān)時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現(xiàn)場安全員應迅速組成人墻配合公安機關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或?qū)ζ渌诉M行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場安全員應在現(xiàn)場公安機關(guān)的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現(xiàn)*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現(xiàn)場工作人員應對現(xiàn)場情況進行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗*群眾情緒較激動時協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。
△現(xiàn)場管理人員應隨時與機關(guān)事務及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時,必須報請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內(nèi)向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現(xiàn)場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關(guān)領(lǐng)導;
△如事發(fā)突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發(fā)生自焚事件時,現(xiàn)場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時,現(xiàn)場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發(fā)現(xiàn)*人員服毒時,現(xiàn)場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護;
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機關(guān)前拉起警戒帶,并保護好現(xiàn)場,同時甲方相關(guān)領(lǐng)導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現(xiàn)場情況進行拍照,并保留相關(guān)資料;
△現(xiàn)場安全員應注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領(lǐng)導。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務經(jīng)驗
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對內(nèi)/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規(guī)律性,且在辦公時間內(nèi)經(jīng)常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環(huán)境。針對該點,vk物業(yè)在對政府物業(yè)的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設備設施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業(yè)時間,對作業(yè)流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時期的需要有可能進行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現(xiàn)在:適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質(zhì)量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個系統(tǒng)甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結(jié),在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導/團體來訪。根據(jù)不同級別,對安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個系統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權(quán)利及決策機關(guān),往往會面對一些獨特的突發(fā)事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結(jié)合以往的管理經(jīng)驗,針對各類突發(fā)事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監(jiān)控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時記錄,并對處理結(jié)果跟蹤落實。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實性,保證物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務水平。
第9篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給:
一、導入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經(jīng)驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第10篇 某花園物業(yè)管理處財務管理措施
花園物業(yè)管理處財務管理措施
(一)設立財務管理機構(gòu)。我們將在管理處下設行政財務部,并設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員,負責管理處的財務管理工作。
(二)建立規(guī)范、透明的財務體系
1、根據(jù)zz假日花園的實際情況,制定切實可行的財務管理制度,并嚴格執(zhí)行。
2、**物業(yè)管理廣州有限公司對zz假日花園物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查,并每年對財務帳目進行一次審計。
3、管理處財務工作由管理處經(jīng)理主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額需報告總公司領(lǐng)導外,一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。
4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目,接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。
5、管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告,并提交業(yè)主委員會審批,經(jīng)批準后實施。
(三)加強財務管理的職能
物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低,收入來源較少,如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,我們將充分發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費,在持續(xù)提高管理服務質(zhì)量的同時有效降低管理成本。
第11篇 物業(yè)辦公區(qū)公共環(huán)境管理措施
物業(yè)公司辦公區(qū)公共環(huán)境管理措施
清潔衛(wèi)生:通過日常保潔工作,使辦公區(qū)公共環(huán)境整潔,公共設施潔凈、無異味、無破損。
1、根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法,保持材質(zhì)表面干凈整潔無雜物。
2、公共衛(wèi)生間設專人巡回清潔,保持整潔無異味,垃圾及時清理。
3、樓層公共煙缸每天擦試兩次,巡回清理,無煙蒂堆積。
4、大廳設專人巡回保潔,玻璃門窗保持光亮,無明顯印漬。
5、大樓各公共區(qū)域保持清潔,無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象,隨時清除各類污漬、積水。
6、每天定時(正常上班時間前)收集垃圾一次,確保垃圾袋完整,并扎緊袋口,以免滲漏,每周對垃圾桶清潔、消毒。
7、定期進行外墻玻璃清洗。
8、各類公共照明、消防等設施,每月保潔一次。
9、定期對下水道等排污管道清理一次。
10、定期對水池進行清洗。
11、告示牌、指示牌等每天保潔一次;電梯轎廂每天保潔二次,每月對電梯門槽進行一次清潔。
12、每天定時對地下水進行清理。
13、茶水間每天巡回清潔,保持臺面整潔無污漬,水龍頭及時關(guān)閉,濾網(wǎng)中的茶葉渣及時清理。
14、會議室的日常衛(wèi)生由物業(yè)公司負責安排保潔工人清掃和保潔,各部門使用后應負責清掃整潔。會議室/會客室每天清潔一次,保持門窗及玻璃干凈、窗臺無積灰;地面干凈、紙屑;桌面/臺面干凈無積灰、廢棄物及時清理。電腦、電話、投影儀及背投等固定位置擺放,表面無積灰;飲水機、消毒柜、茶具等擺放整齊、潔凈衛(wèi)生;空調(diào)口無灰塵、污漬;座椅統(tǒng)一歸位放置在桌子下面;垃圾簍及時清理、無溢滿現(xiàn)象;無亂拉亂接管線;燈管無積灰、正常工作。
15、衛(wèi)生間定時打掃,全天保潔,做到各種設施干凈無污垢,地面無積水、無痰跡、無異味、無蠅蛆和煙頭;衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡、無浮塵、無頭發(fā)、無銹斑、無異味,墻面四角保持干燥,無蛛網(wǎng),地面無腳印、無雜物;便后及時沖洗,做到手紙入簍,當天清理,便池內(nèi)嚴禁丟棄報紙和雜物,以免造成管道堵塞,對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。
16、禁止在廠區(qū)公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入道路或公共場地,禁止在廠區(qū)內(nèi)焚燒垃圾和樹葉,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。
第12篇 區(qū)行政中心各項物業(yè)管理指標承諾措施
某區(qū)行政中心各項物業(yè)管理指標的承諾及措施
提要:
本服務承諾提供了我公司對**市某某區(qū)行政中心進行物業(yè)管理服務的基本要求與標準,本服務承諾指標依據(jù)中華人民共和國建設部<<全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)>>標準及一級《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務等級指導標準(征求意見)》標準制訂。
一、服務承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設機構(gòu)--物業(yè)管理事務所為用戶提供24小時服務。
3、事務所設立專門服務電話,接受用戶對物業(yè)管理服務需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務項目、收費標準向用戶公布。
6、服務人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。
8、服務人員統(tǒng)一配置專門服裝。
9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。
10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
12、管理資料
已入住的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人資料完善、齊全;
所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰,完整率、準確率達100%,隨時提供查閱;實行動態(tài)管理,發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。
13、房屋及共用設施、設備檔案資料齊全,分類成冊。
14、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
15、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
16、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;
區(qū)域標識明顯,完好率達100%;樓宇主入口設有引路平面示意圖,主要路口設有路標;
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;
按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;
封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面;無更改原建筑設計有要求;
空房設施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內(nèi)能保證用戶隨時能夠開啟房門;
屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。
17、設備管理
建立設備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;
建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時提供設備維修;
各種設備標識清晰、完善,使用或停止狀態(tài)正確;
設備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設備要求;
潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內(nèi);
設備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;
設備良好,運行正常,一年內(nèi)無重大管理責任事故;
18、消防系統(tǒng)
消防設施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災安全隱患;
消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期;
消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運行正常,壓力表正常;
水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;
組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務消防隊,明確各區(qū)消防責任人,簽定責任書;
消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
19、給排水系統(tǒng)
具有'二次供水設施許可證'和'二次供水衛(wèi)生合格證';水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。
低位水池清潔衛(wèi)生,且加蓋、加鎖。
水表房、管道井房上鎖。
供水設備操作人員持有健康證。
二次供水、蓄水設備設施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常,每日巡檢兩次,發(fā)現(xiàn)問題當日處理。
閥門、管道等二次供水設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理。
各類閥門開閉靈活。
水泵運行正常,遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場,無大面積跑水、泛水現(xiàn)象;非正常停水不超過48小時,設備完好率達95%以上。
冬季前供水管道及配件做好防凍措施。
水表完好,計量準確。
制定停水及事故處理方案;限水、正常停水提前24小時通知用戶,自來水公司未通知除外。
排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象,無積水、浸泡現(xiàn)象,無殘損現(xiàn)象。
20、供電系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
正常限電、停電提前24小時通告用戶;應急恢復用電在15分鐘內(nèi)完成。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。
嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。
21、弱電系統(tǒng)
制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。
智能化系統(tǒng)設施設備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調(diào)系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
機房上鎖,標識清晰完好。
機房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準確。
每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應延長.
22、電梯管理
(1)日檢
衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生
上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動
警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。
(2)周檢
每周檢查衛(wèi)生情況,并做保養(yǎng)。
檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令(指示燈、到站停靠)正常
轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。
(3)季檢
導軌潤滑、井道傳感器、安全鉗開關(guān)、轎頂檢修盒、門系統(tǒng)、控制屏、測速裝置正常、曳引輪軸承潤滑良好。
曳引繩樓層標識無脫落、限速器軸承加油、抱閘正常、底坑安全回路開關(guān)、底坑緩沖器換油、廳門觸點調(diào)整。
限速器鋼絲繩無拉長、斷股、井道照明良好、除銹刷漆。
年檢(略)
當出現(xiàn)卡梯、電源缺相等障時應立即斷電停止,15分鐘內(nèi)修復、施救。
相應記錄完整。
23、公共設施
建立健全公共設施管理臺帳及其技術(shù)性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。
建立公共設施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設施無隨意改變用途現(xiàn)象。
共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻塞現(xiàn)象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時開關(guān),背景音樂按時播放。
停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應急措施。
公建設施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當日內(nèi)處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。
24、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。
設三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務。
對來訪人員提供指引服務,態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。
監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設備到位)。
安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓及每月定期培訓,熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓練有素,言語規(guī)范,認真負責,賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準時接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿?？酆妙I(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。
非管理原因火災、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務。
25、衛(wèi)生潔凈
實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。
潔凈設施齊全,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設施表面干凈,無破損。
公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經(jīng)崗前培訓,統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責任區(qū)域,實行責任制酒店化標準化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次以上擦洗率須達100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設施每天2次拖洗率須達100%以上。
全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。
公共客戶接待區(qū)域大廳專設一員保潔,保潔設施及用具干凈整潔,煙灰缸內(nèi)煙頭不超過3個。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。
道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設1人,道路、場地、崗亭、設施等,清掃、擦拭、拖洗
100%。
每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當日內(nèi)糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。
每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。
26、園藝管理
綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象,無紙屑、煙頭、石塊等雜物。無枯枝、無蛛網(wǎng)等。綠地每日隨時保潔,保潔率達97%以上。
樹木成活率達100%,無拓枝、枝型垂直均勻每年修剪整形一次。每100平方米草坪死亡面積小于2平方米;苗木死亡后一周內(nèi)補植。
灌木修剪成形,不超出原形狀5公分;無折損現(xiàn)象造型整潔美觀,修剪20次/年以上。
喬木無枯枝敗葉,樹干修枝整形2次/年,無折損現(xiàn)象,無斑禿。
苗木病蟲害枝條不高于2%、無枯枝死杈,發(fā)現(xiàn)后在一周內(nèi)治理完畢。全年施藥6.8kg、每平米施藥量大于0.004。逐月計劃實施
根據(jù)氣候情況及土壤干濕度,適時澆水,保證植物正常生長。澆水不沖苗、苗葉不染土;冬季早晚、夏季中午不噴灑葉面水,無遺漏、無旱死、無干枯。澆水大于2次/周,土壤吃水15-20cm。
定期松土、除雜草,每平方米草坪面積雜草數(shù)少于50株,草地純度在95%以上。無板結(jié)、無裸土現(xiàn)象,維養(yǎng)1次/周。
定期施肥4-6次/年,施肥總量294kg。保證植物高度、冠幅、胸徑不斷增長。肥不露土、不燒苗。
草坪草長不超過5公分,修剪大于1次/月。
花卉在花期內(nèi)開放。
養(yǎng)護員統(tǒng)一著裝,配證上崗。
27、交通及停車場
交通標識清晰準確,無殘缺現(xiàn)象。
停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。
專業(yè)停車場管理制度完善,管理責任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經(jīng)崗前培訓,配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。
危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。
停車場設專人管理。
28、維修服務
零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。
其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。
用戶回訪率達100%。
設立24小時服務電話,記錄受理率達100%,回復時間不超過1小時。
所提供服務及物品價格將低于市場價.
29、精神文明建設和社區(qū)文化
設有服務聯(lián)誼欄。聯(lián)誼欄每季度至少更換一次。
每年至少組織開展兩次健康向上的文化活動。
