第1篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范
.
(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責(zé):1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。
2. 當(dāng)班保安班長:負責(zé)按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3. 保安隊長:負責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。
5)嚴格遵守勞動紀律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7)愛護公物及公用設(shè)施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.)正直誠實--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。
3、服務(wù)態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3.)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。
當(dāng)回答上級呼喚自己時,應(yīng)立即回答'到',在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
8)保安員進入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導(dǎo)時要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時應(yīng)立姿。
10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊容風(fēng)紀檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。
在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。
保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應(yīng)說'請出示您的證件';
須進行登記時說'麻煩您登記一下';
如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';
遇對方表示感謝時, 應(yīng)說'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3.)站姿端莊。
站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。
切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。
行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。
在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;
行人之間要禮讓;
與人交談時要靠邊站立;
兩人走路時不要勾肩搭背;
穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。
保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。
問候注意使用禮貌語言。
切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;
來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復(fù))。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻: 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責(zé),認真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對工作精益求精。
3.)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟條件下能夠贏得信譽,占領(lǐng)市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應(yīng)該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范
1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當(dāng)被訪人無人接聽時應(yīng)對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎' 3.)當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'
5)對違章行車應(yīng)說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'
7)對車輛出車時應(yīng)說'您好,您的車位使用費用 元''這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'
8)當(dāng)車輛進車時應(yīng)說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3.)認真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務(wù)規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。
要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。
3.)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。
各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
5)誠實守信:誠實守信是管理人員必須具有的品德。
有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
若員工向公司提供個人資料不準確,由此造成的個人權(quán)益受損,概由員工本人負責(zé)。
公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。
第2篇 物業(yè)安保員儀容儀表管理規(guī)范
為使安保員上崗時保持良好的形象,特對安保員儀容儀表管理制定如下規(guī)范:
1、上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,系好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下;
2、不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡;
3、立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一;
不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨;
不得隨地吐痰,亂丟雜物;
6、注意個人衛(wèi)生。
第3篇 物業(yè)經(jīng)營管理成本測算規(guī)范
物業(yè)經(jīng)營管理成本測算
物業(yè)概況
1、 用地面積:9984.85m2
2、 總建筑面積:23470m2
3、 地上建筑面積:19970 m2
4、 地下建筑面積:3500 m2
5、 建筑占地面積:4450m2
6、 建筑密度:44.6%
7、 建筑容積:2.00
8、 綠化率:30.4%
9、 商鋪:9000 m2
10、商務(wù)公寓:10970 m2
11、停車位:92
二、 人員配置架構(gòu)設(shè)置
說明:1、商務(wù)間共計214間,在初期按40%的入住計算,即85間。按每個服務(wù)員做13間計算則需7名/班×2班=14人。
2、總?cè)藬?shù)控制在65人以內(nèi)。
三、物管費的成本測算
1、 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。
(1) 人員編制和基本工資標準:見表(01)
人員編制和基本工資標準表(01)
序 號 項 目 人 數(shù)(人) 工資標準(元/月) 總額(元/月)
一 管理人員 13 2346.00 30500.00
四 維修人員 5 1000.00 5000.00
二 收費員 3 800.00 2400.00
五 治安員 20 750.00 15000.00
三 服務(wù)員 14 600.00 8400.00
六 保潔員 6 550.00 3300.00
七 合計 61 / 64600.00
(2)費用測算
管理/服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費測算見表(02)
工資福利費測算表(02)
序 號 項 目 金額(元/月) 依 據(jù) 測算結(jié)果(元/月.m2)
一 基本工資 64600.00 / 3.234
二 福利費 20341.50 注(1) 1.148
三 加班費 / / 暫不計
四 服裝費 1625 注(2) 0.081
五 合計 79166.50 / 4.463
注(1): 福利費為工資總額的35.5%, 其中福利基金占工資總額的14%;教育基金占工資總額的1.5%;社會保險占工資總額的20%。
注(2): 服裝按年均300元/人計算,則每月分攤為:
65×300元/人/年÷12月=1625(元/月)
2、 公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費
(1) 采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按1200元/m2計算,公共設(shè)施、設(shè)備建造成本統(tǒng)一按30%計取,折舊年限按25年計算,維修保養(yǎng)費按月折舊費的40%提取。則:
維修保養(yǎng)費=[(1200元/m2×30%)÷(25年×12月/年)] ×40% =(360÷300)×40% =0.48元/月.平方米
(2)公共照明所用電為(晚間19:00分至次日清晨7:00分為開燈時間,共計12小時,如本物業(yè)有200盞燈60瓦計算)。則:每日所用電費為:
(60瓦/盞×200盞×12小時×30日/月)×1.10元/千瓦/小時
=4320千瓦/小時×1.10元/千瓦/小時
=4752.00元/月
分攤到每平方米的費用為: 4752.00÷19970=0.237元/平方米/月。
(3)電梯運行電費為:每部電梯按5千瓦/小時每天運行12小時計算則運行電費為:
(4部×5千瓦/小時×12小時×30天/月)×1.10元/千瓦/小時
=7200千瓦/小時×1.10元/千瓦/小時
=7920元/月
分攤到每平方米的費用為: 7920÷19970=0.396元/平方米/月。
維修保養(yǎng)費用為;每層每月按50元計算則為:
(4部×7層)×50元/層/月
=28×50
=1400元/月
分攤到每平方米的費用為: 1400÷19970=0.070元/平方米/月。
3、 綠化管理費:
小區(qū)綠化面積為3035m2, 綠化管理費測算見表(3)
綠化管理測算表(3)
序 號 項 目 測算依據(jù) 金額(元) 測算結(jié)果(元/月.m2)
1 綠化工具費 400元/年 400.00 0.010
2 勞保用品費 400元/年 400.00 0.010
3 綠化用水費 1噸/ m2.年, 1.35元/噸 4097.25 0.017
4 農(nóng)藥化肥費 0.10元/ m2.年 303.50 0.001
5 景觀再造費 0.10元/ m2.年 303.50 0.001
6 合 計 / / 0.039
4、 清潔衛(wèi)生費
清潔衛(wèi)生費測算見表(04)
清潔衛(wèi)生費測算見表(04)
序 號 項 目 測算依據(jù) 金額(元) 測算結(jié)果(元/月.m2)
1 工具購置費 300元/人.年 1800.00 0.008
2 勞保用品費 300元/人.年 900.00 0.008
3 化糞池清掏費 (注4) 3000.00 0.013
4 垃圾外運費 2880元/年 2880.00 0.012
5 水箱清洗 / / /
6 合 計 / / 0.041
注(4):化糞池清掏費全年共計約為:3000元。
5、 保安費:
保安費用測算見表(05)
保安費測算表(05)
序 號 項 目 測算依據(jù) 金額(元/年) 測算結(jié)果(元/月m2)
1 裝備費 250元/人.年 5000.00 0.020
2 人身保險費 (暫不計) / /
3 房租費 (暫不計) / /
4 合 計 / / 0.020
6、 辦公費:(全年開支辦公費約12萬元)
辦公費=12萬元÷(12月×19970平方米)
=0.501元/月.平方米
7、 固定資產(chǎn)折舊費:
固定資產(chǎn)總額為100萬元,平均折舊年限為5年,即:
固定資產(chǎn)折舊費為:100萬元÷(12月/年.月×5年×19970m2)
=0.834元/月.平方米
8、 利潤:
利潤取5%,則
利潤=(4.463+0.480+0.237+0.396+0.070+0.039+0.020+0.501+0.834)×5%
=7.04×5%
=0.352元/月.平方米
9、 法定稅費:
兩稅一費為前八項之和的5.75%,則
稅費=(4.463+0.480+0.237+0.396+0.070+0.039+0.020+0.501+0.834+0.352)×5.57%
=7.392×5.75%
=0.425元/月.平方米
10、 合計:經(jīng)營管理服務(wù)費匯總表見(06)
經(jīng)營管理服務(wù)費匯總表(1-6)
序 號 項 目 金 額(元/月.平方米) 費用所占比例
1 工資福利費 4.463 57%
2 維修費 0.48+0.237+0.396+0.07=1.183 15%
3 綠化管理費 0.039 05%
4 清潔衛(wèi)生費 0.041 0.5%
5 保安費 0.020 0.2%
6 辦公費 0.501 6.4%
7 折舊費 0.834 10.5%
8 利 潤 0.352 4.5%
9 法定稅費 0.425 5.4%
10 合 計 7.817 100%
11、 車場管理費收入的補貼:
機動車輛車位約為92個,每個車位管理費為(平均)50元/月/位,則每月的停車收入為:4600元。
分攤物業(yè)管理費=4600÷19970m2
=0.230元/月.平方米
用測算出的物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)費減去補貼費用,則每平方米經(jīng)營管理服務(wù)費為:
經(jīng)營管理費=7.817-0.230
第4篇 物業(yè)管理白蟻防治工作規(guī)范
物業(yè)管理中的白蟻防治工作
1.接管前的工作
物業(yè)公司在接管進駐管轄區(qū)開展管理工作前,應(yīng)摸清情況,做到知己知彼,心中有數(shù)。 要詳細地了解該轄區(qū)范圍內(nèi)的情況,包括物業(yè)管理區(qū)域所在地的地理情況,如地形、地貌及其變化情況,植被的變化情況,該地區(qū)白蟻疫情,房屋建筑的結(jié)構(gòu),建造時有無進行白蟻預(yù) 防處理,住用戶的家庭裝飾情況,以及在裝飾時有沒有進行白蟻預(yù)防處理等等。根據(jù)詳細了解到的情況,確定白蟻防治管理措施,并編入到該管轄區(qū)的具體管理方案中去。估算出實施 這些措施所需的資金預(yù)算,根據(jù)資金預(yù)算同甲方商談并獲得共識,為今后順利開展工作打下良好的基礎(chǔ)。
2.接管后的工作
①白蟻防治知識的普及與宣傳。白蟻危害活動十分隱蔽,通常很少能被人們發(fā)現(xiàn),所以 直到今天仍有許多人對它及其危害一無所知。為了使廣大居民都對白蟻其危害有所認識和了解,樹立并不斷增強對白蟻危害的防范意識,物業(yè)公司進駐管轄區(qū)開始其管理職能后,開展 白蟻防治工作的第一件事,就是開設(shè)宣傳專欄,用圖文并茂的形式,通俗易懂的文字,生動活潑的內(nèi)容,宣傳和普及白蟻及其防治知識。尤其是在每年白蟻分飛繁殖的季節(jié)里,更應(yīng)該 做好這方面的輿論宣傳工作。通過宣傳和普及知識,讓廣大群眾能識別白蟻,能進行簡單的自查,以及發(fā)現(xiàn)白蟻后如何與防治專業(yè)機構(gòu)取得聯(lián)系和幫助等。
②居室裝修白蟻預(yù)防的宣傳與管理。從我國改革開放以來,人民生活水平不斷提高。幾 乎所有入住新居的人們都會根據(jù)自己的經(jīng)濟承受能力,在入住前對自己的居室進行不同裝修。由于人們對白蟻危害缺乏應(yīng)有的認識,在考慮自己生活的舒適時,往往忽略了對白蟻危害 的預(yù)防。這就需要宣傳和解釋,使他們明白一定要對裝飾結(jié)構(gòu)和飾件進行白蟻預(yù)防處理。同時還要對進入轄區(qū)內(nèi)的裝飾材料加強檢查管理,不允許任何帶有白蟻及其危害的物品進入轄 區(qū)范圍。此外,還應(yīng)對居室裝修所產(chǎn)生的廢棄物進行有序的管理,不準隨意棄置。
③室外環(huán)境的整體預(yù)防和治理。轄區(qū)的白蟻防治除了所有房屋建筑外,還應(yīng)把花草樹木 的白蟻防治和其他附屬設(shè)施的白蟻危害防治也列入到轄區(qū)的整體防治規(guī)劃中去。這就需要有一個全面的、各種措施相結(jié)合的綜合性防治方案。比如綠化美化場地地基的白蟻預(yù)防處理, 樹木定植穴的白蟻預(yù)防處理,在白蟻分飛繁殖季節(jié),設(shè)置誘蟲燈誘捕白蟻的長翅成蟲等等。
④嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法令,把好防治關(guān)。為了確保白蟻防治的施工質(zhì)量,目前我國白蟻 防治工作已經(jīng)有了一系列的管理法規(guī),比如白蟻防治從業(yè)機構(gòu)必須具有合格的資質(zhì),并持有上級主管行政管理機構(gòu)核發(fā)的相應(yīng)資質(zhì)證書,才能按照資質(zhì)證書上規(guī)定的等級,從事相應(yīng)的 防治業(yè)務(wù);白蟻防治從業(yè)人員則必須具備有關(guān)部門核發(fā)的上崗證書,方能從事白蟻防治工作等等。因此,物業(yè)管理公司進行白蟻防治工作時,應(yīng)熟悉這些法規(guī),在管理中不折不扣地按 照這些法規(guī)的規(guī)定行事,確保群眾的利益。
第5篇 物業(yè)管理服務(wù)中心崗位季務(wù)規(guī)范用語
信報崗規(guī)范用語
1、“先生/小姐:您好!這是您處室的郵件,請您核對一下?！?/p>
2、“請您在這里簽字。“
3、當(dāng)報紙或雜志份數(shù)出錯時:
“對不起,先生/小姐,我再去核對一下,10分鐘后答復(fù)您?！?/p>
4、當(dāng)報社送報發(fā)生延遲時:
“先生/小姐,您好,今天報社可能出現(xiàn)意外,以至報紙還沒送到,我再打電話去了解一下情況,如果報紙一到,我立即為您送來。”
5、“謝謝您,再見!”
接聽電話時的規(guī)范用語
1、“您好!前臺接待處!”
2、“請問您貴姓”
3、“請問有什么可以幫您的嗎”
當(dāng)聽不清楚對方說的話時:
1、“對不起,先生/小姐,你剛才講的問題我沒有聽清楚,請您重復(fù)一遍好嗎”
2、“先生/小姐,您還有別的事嗎”
3、“對不起,先生/小姐,我把您剛才說的再重復(fù)一遍,看要不要”
4、“您能聽清楚嗎”
當(dāng)對方要找的人不在時:
1、“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
2、“謝謝您,再見”
打出電話時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!這里是前臺接待處,麻煩您找**先生(小姐)?！?/p>
當(dāng)要找的人不在時:
“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎”
“謝謝您,再見?！?/p>
接聽用戶電話投訴時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!前臺接待處!”
2、“請問您是哪個處室”
3、“請告訴我詳情,好嗎”
4、“對不起,先生/小姐,我立即處理這個問題,大約在某某時間(視情況而定)給您答復(fù),請問怎樣與您聯(lián)系”
5、“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”
6、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
7、“謝謝您的意見?！?/p>
用戶來訪投訴時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請問我能幫您什么嗎”
2、“先生/小姐,請問您貴姓”
3、“您能把詳細的情況告訴我嗎”
4、“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>
如職權(quán)或能力不能解決時:
“對不起,先生/小姐,您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個滿意的答復(fù),請問怎樣與您聯(lián)系”
當(dāng)投訴不能立即處理時:
“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在某某時間給您一個答復(fù),請您放心,請問怎樣與您聯(lián)系”
“謝謝您的意見?！?/p>
用戶辦理雨傘、手推車借用時規(guī)范用語
“先生/小姐,請問我能幫您什么嗎”
如是借用雨傘時:
“請問您處室名稱、姓名、聯(lián)系電話?！币驗橛陚愕慕栌弥会槍Υ髲B的用戶。
“請問您需要幾把傘”
如是借用手推車時:
“請問您的辦公電話(本大廈內(nèi)用戶)或請問您的聯(lián)系電話(大廈來訪客戶)”
勸阻用戶在公共地方堆放貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好,對不起,打擾您一下,請問這些物品是您的嗎”
2、“不好意思,因為這里是公共地方,來往的人比較多,我們幫您移放在某某您看行嗎”
3、“謝謝您!”
用戶室內(nèi)工程報修時規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您室內(nèi)哪里要維修”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
3、“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個答復(fù)。”
用戶辦理使用專用貨梯規(guī)范用語
1、“您好,管理處,請問您什么時間需要使用專用貨梯”
2、“您可以留下您的姓名和聯(lián)系電話以方便聯(lián)系嗎”
3、“謝謝您,我們會按您要求的時間將專用貨梯停在一樓。”
勸阻客人使用客梯運貨
或用手推車在大堂拖拉貨物時的規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您使用貨梯運貨,因客梯未加保護層,運貨容易刮花客梯,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬到貨梯間,請您配合一下?！?/p>
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推車車輪在運行中發(fā)出的響聲太大,您可否換一部手推車或者放慢腳步,以免影響樓層客戶的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推車擺放的貨物過高,容易倒下發(fā)生意外,請您分兩次搬,好嗎”
4、“謝謝您的合作?！?/p>
5、“先生/小姐,您好!請您不要在走道拖著貨物走,這樣容易損壞地面,請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g,好嗎如果您不介意的話,我可以幫您一下?！?/p>
6、“謝謝您的合作?！?/p>
回訪用戶時規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!我是大廈物業(yè)管理處的,就您提出的建議我們向您進行回訪?！?/p>
2、“謝謝您的建議,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在**小時內(nèi)給您一個答復(fù)?！?/p>
3、“先生/小姐,請問您貴姓”
4、“謝謝您,給您添麻煩了?！?/p>
阻止送餐人員及送菜人員乘坐客梯規(guī)范用語
1、“先生/小姐,您好!請您乘坐貨梯,因客梯地面未加保護層,您送的東西容易污損客梯地面,如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話,我可以幫您將貨物搬進貨梯間,請您配合一下?！?/p>
2、“謝謝您的合作?！?/p>
電梯崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,這邊有電梯?！?/p>
或
“先生/小姐,您好,對不起,電梯剛上去,請您稍等一會兒。
“先生/小姐,您好,1樓到了,請這邊走。”
巡樓崗禮貌用語
“先生/小姐,您好。”
―― 如客戶提出問題或要求時
“謝謝您的意見和要求,我會盡快向有關(guān)部門反映,盡快給您一個答復(fù)?！?/p>
前臺崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問有什么可以幫您嗎”
―― 客人如果來拜訪
“先生/小姐,請問您貴姓”
“對不起,請您稍等,我們幫您聯(lián)系。”
―― 如聯(lián)系到被訪人,被訪人忙,推辭不接見
“對不起,**先生/小姐,他(她)現(xiàn)在不在辦公室,請您下次再與他(她)聯(lián)系?！?/p>
―― 如聯(lián)系不到被訪人
“對不起,**先生/小姐他(她)現(xiàn)在不在辦公室,您請稍等一下,我們再繼續(xù)為您聯(lián)系?！?/p>
―― 如被訪人已聯(lián)系好
“**先生/小姐,請您在這里登記,填上您的來訪單位及各項內(nèi)容,在離開大廈之前,請您讓對方簽名后交回前臺,謝謝您!請您由這邊乘電梯上去?！?/p>
―― 當(dāng)客戶將物品(來訪登記本b頁及臨時出入卡)交回前臺時
“謝謝您先生/小姐,請您慢走。”
會務(wù)崗禮貌用語
“先生/小姐,您好,請問您是來參加**處室會議的嗎請您往這邊走,**會議室在這邊?！?/p>
“先生/小姐,您好,這是您的茶,請慢用。”
“先生/小姐,您好,如果需要幫助的話請與我們聯(lián)系,我們會盡可能幫您?！?/p>
第6篇 物業(yè)管理知識--禮儀規(guī)范篇
物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)--禮儀規(guī)范篇
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴于律己,寬于待人。
003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
第7篇 社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容規(guī)范
社區(qū)物業(yè)綜合管理內(nèi)容
(1)每年年初由客戶服務(wù)部制定**國際社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,總經(jīng)理與各部門簽訂責(zé)任狀,由各部門主管負責(zé)組織實施;
(2)由工程部負責(zé)每半年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定大中小修,維修計劃,由工程部負責(zé)組織實施;
(3)**國際社區(qū)內(nèi)設(shè)立24小時報修及服務(wù)電話,白天設(shè)有專職行政管理員負責(zé)接待業(yè)主來訪,處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴;夜間有2個主管以上管理人員及6個以上維修人員值班,處理各種急迫性報修,水、電等急迫性報修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場;
(4)根據(jù)入住情況,協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作;
(5)在社區(qū)設(shè)立健全的管理規(guī)章制度,服務(wù)質(zhì)量標準完善,物業(yè)管理檔案資料齊全,管理規(guī)范;
(6)負責(zé)協(xié)助組建業(yè)主委員會,每半年公布一次費用支出情況,公開服務(wù)標準、收費依據(jù)及標準;
(7)應(yīng)用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費情況進行現(xiàn)代化管理;
(8)全體員工統(tǒng)一著公司制服,佩帶有物業(yè)公司胸牌,物業(yè)管理員和特殊工種持相關(guān)證書上崗;
(9)每一年進行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率問卷調(diào)查,促進管理服務(wù)工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數(shù)的95%,滿意率達到98%以上。
(10)建立應(yīng)對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預(yù)案,包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等,一旦發(fā)生,能隨時投入運行。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理目標及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務(wù)內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,
受其委托而提供的服務(wù)
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務(wù)
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務(wù)
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。
四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
第9篇 物業(yè)綠化機具的管理規(guī)范
一、園林綠化機具的操作
1.非機械類園林工具的操作
(1)水管車使用操作
①將水管車出不端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;
②將水管車入水端的母接口與水槍公接口對接直到聽到'嘀嗒'的聲音;
③打開馥郁來水開關(guān),手拿水槍對準植物淋灑;
④淋水完畢,先將自來水開關(guān)關(guān)閉,再把水槍拔下,然后將入水口接口拔下;
⑤轉(zhuǎn)搖柄將水管收好,排出水管內(nèi)的水,然后將水管的出、入水口對接后收車。
(2)高枝剪及高枝鋸的使用
①使用高枝剪、高枝鋸時,修剪桿與人體至少要成30度夾角,以免枝條掉下傷人;
②高枝剪修剪的剪口呈45度傾斜向分枝的外側(cè);
③使用高枝鋸鋸枝條時,應(yīng)先從下向上鋸掉1/5以上,再從上往下鋸,以免枝條斷下撕裂樹皮;
④若枝條太在,用高枝剪修剪困難時,不應(yīng)強行修剪,應(yīng)用高枝鋸修剪;
⑤用完的高枝剪、高枝鋸應(yīng)做好刀口清潔衛(wèi)生后放入倉庫保存好。
2.園林機器的使用操作
(1)旋刀剪草機及滾筒剪草機的操作要求
①檢查機油、汽沒是否正常,檢查刀盤等機器各部位是不是正常,不正常的應(yīng)處理正常后才能使用,并做好用前記錄;
②裝好草袋,依照不同機器的使用說明調(diào)節(jié)機器剪草高度;
③清除剪草區(qū)域內(nèi)的石塊及雜物,將工作區(qū)域的無關(guān)人員勸離;
④冷機起動時先關(guān)閉風(fēng)門,然后將油門加到低檔位,拉動起動繩起動再的開風(fēng)門;
⑤加油直到機器運轉(zhuǎn)正常后合上自走離合開始剪草;
⑥剪草結(jié)束后,先松開離合,再將油門調(diào)至停止檔;
⑦待機器刀盤完全停止運轉(zhuǎn)后,方可清理機身內(nèi)外草渣,用水將機器沖洗干凈;
⑧檢查清潔空氣濾清器及機油;
⑨機器使用完畢后入倉保管,并填寫《機器使用登記表》。
(2)汽墊剪草機使用操作要求:
①檢查燃料及機器各部分是否正常,做好用前記錄;
②按比例(機油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用油;
③清除剪草區(qū)域雜草雜物,將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離;
④冷機啟動時先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)至低檔位后拉動繩直動機器;
⑤調(diào)好油門開始剪草,注意斜坡剪草時操作人員應(yīng)站在機器的上方;
⑥剪草完畢后清理現(xiàn)場草渣;
⑦清潔機械后入倉保管,填寫《機器使用登記表》。
(3)割灌機的使用操作要求
①檢查機器燃油量及刀盤、背帶等各部位是否正常,裝好刀、繩;
②按比例(機油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用燃油,穿戴好鞋、褲等保護裝備;
③清理修剪區(qū)域內(nèi)石塊雜物,將工作區(qū)域內(nèi)無關(guān)人員勸離,工作點5米內(nèi)不準有無關(guān)人員;
④冷機啟動時先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)到低檔位,拉動啟動繩啟動后打開風(fēng)門;
⑤背好機頭,左手緊握扶柄,右手握緊扶桿并用拇指將油門逐漸調(diào)大;
⑥機器轉(zhuǎn)速正常后,將刀盤稍微向左傾斜由右向左勻速修剪草坪及灌木;
⑦修剪完畢后,將油門調(diào)至最低點,待刀盤停止運轉(zhuǎn)后將機器輕放于地上,按停止健停機;
⑧清理草渣及清潔刀盤,填寫《機器使用登記表》。
(4)綠籬機的使用操作要求
①檢查機器燃油量、按比例(機油與汽油的比例一般為1:20至1:25)配好備用油;
②將機器放于地上,冷機啟動先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)到小檔,用手指泵三下油,左手握緊后把手,右手拉動啟動繩起動,啟動后打開風(fēng)門;
③右手握緊前把手,左手握緊后把后拿起機器,用左手拇指調(diào)大油門至剪刀運轉(zhuǎn)正常后開始修剪;
④修剪時注意橫平豎直的原則,機器刀口任何時候都不能朝向自己身體任何部位;
⑤因用綠籬機修剪綠籬時雙手羅易疲勞,操作員工應(yīng)將修剪與的掃剪下的枝葉兩項工作交替進行,每15分鐘交換一次;
⑥修剪完畢,先用左手拇指將油門調(diào)至最低直至剪刀停止運轉(zhuǎn)后將機器放于地上,再按下止動按鈕停機;
⑦清理檢查機器后入倉,填寫《機器使用登記表》。
(5)高壓噴霧機的使用操作要求~
①檢查機器的油量、吸水頭、加壓器、水槍、噴管等是否正常,加足汽油,做好用前記錄;
②噴藥時戴好口罩、膠手套等保護用品;
③調(diào)配好肥料或農(nóng)藥,將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離;
④泠機啟動時先關(guān)閉風(fēng)門,將開關(guān)打向'on',將油門調(diào)好,加壓閥處于低壓檔,關(guān)閉噴槍;
⑤拉啟動繩啟動后打開風(fēng)門,將噴槍拉到噴施點,開杰出人物噴藥或肥;
⑥噴藥時注意噴植物的葉前,噴藥或噴肥過程中有人走過時要將槍頭壓低,注意藥霧不能飄到旁邊的植物上;
⑦噴完藥或肥后將開關(guān)打向'off'親機,收好高壓管,用清水洗干凈桶內(nèi)殘留的藥或肥,加入少量水再啟動機器抽洗機器內(nèi)的藥或肥幾分鐘;
⑧抽洗完畢后再關(guān)機,檢查機器后入倉,填寫《機器使用登記表》;
⑨將手、臉洗干凈、漱口,更換衣服。
3.各類園林機具使用范圍
(1)水管車使用范圍
通常用于庭院植物淋水、洗葉、洗地、花專用花木淋水等。
(2)其他園林小工具使用范圍
①高枝剪:拉繩式高枝剪用于修剪直徑3cm以下訓(xùn)枝,傳動式訓(xùn)枝剪用于修剪徑1cm以下高枝或遠枝;
②高枝鋸用于修剪直徑5~10厘米的高枝;
③大力截枝剪用于修剪直徑2~5厘米的枝條;
④截鋸用于修剪直徑5厘米以上的枝條。
(3)旋刀剪草機用于修剪二級以上且坡度不在于是15度的草坪。
(4)滾筒剪草機用于修剪一級以上草坪。
(5)氣墊剪草機用于修剪45度以下坡地草坪或松軟地域的草坪。
(6)軟繩割灌機用于修剪草邊、坡地草坪及復(fù)雜地域草坪、小灌木;刀盤割灌機用于修剪山地草坪、灌木。
(7)綠籬機用于綠籬修剪及群植觀葉灌木的修剪。
(8)高壓噴霧機用于草坪施液肥或花木草坪噴藥,亦可用于噴除草劑,但噴除草劑后要將機器徹底清洗干凈并注意周圍花木安全。
4.綠化機具使用注意事項
(1)所有工具不允許超出其使用范圍去使用。
(2)各類機器使用前應(yīng)做好機器各方面的檢查,并做好有關(guān)記錄,使用后要做好檢查及清潔工作,并填寫《機器使用登記表》。
(3)使用剪草機前應(yīng)首先徹底清理剪草區(qū)域內(nèi)的不等于愉雜物,并將工作區(qū)域內(nèi)的無關(guān)人員勸離。
(4)使用割灌機應(yīng)穿密封鞋襪、長衣長褲,剪割方向自右向左,起動時應(yīng)將油門關(guān)到最小,工作時工作點周圍5米以內(nèi)不準有其他人員。
(5)使用高壓噴霧機時操作人員應(yīng)站在上風(fēng)口,不能逆風(fēng)噴,有人走過時應(yīng)壓低槍口或暫時關(guān)閉噴槍,等人走過后再開槍噴。
(6)用高壓噴霧機噴除草劑時應(yīng)全程使用低工壓,并壓低槍口,嚴防藥霧飄到周圍其他植物上,用完后要求抽洗機器3次。
(7)噴藥時應(yīng)注意戴好手套、口罩等保護物品,噴完后要洗手、臉、漱口并更換衣服,以防中毒。
(8)禁止將手伸入任何剪草機刀盤區(qū)內(nèi)清除草渣雜物。
(9)草地未干應(yīng)禁止用機器剪草。
(10)綠籬機啟動時剪口不能朝向人身體任何部位,油門要調(diào)到最小,不能用綠籬機修剪直徑1cm以上的枝條。
園林綠化主管不定期抽查員工機具使用操作的正確性,并將結(jié)果記錄于《綠化管理南量檢查表》內(nèi),存檔園林綠化部1年,作為員工績效考評依據(jù)之一。
二、園林綠化機具的維修保養(yǎng)
1.綠化機具維修保養(yǎng)質(zhì)量標準
(1)日常小工具保養(yǎng)
①工具使用后應(yīng)清理干凈;
②各工具的轉(zhuǎn)動部位靈活,金屬工具無生銹現(xiàn)象;
③刀具鋒利,彈簧彈力正常;
④各工具無殘損、折斷。
(2)汽油機保養(yǎng)
①油箱密封良好,油路暢愛,混合油與比合理;
②每月檢1次空氣濾清器、火花塞、化油器等部件,保證無故障;
③機芯、燃燒室每半年清理1次,各零配件每月檢修1次,保證處于正常狀態(tài)。
(3)電機檢查:每次使用前檢查1次,保證線路完好,通電后負荷正常,高壓線圈無老化現(xiàn)象。
(4)刀具保養(yǎng):切割刀具刃口應(yīng)保持鋒利,無銹跡,變純刀具及時打磨,打磨后上潤滑油,外形無缺損。
(5)機身養(yǎng)護:機身表面應(yīng)富光澤而機械破損,生銹處應(yīng)除銹后上漆。
(6)噴淋設(shè)施保養(yǎng)
①噴淋設(shè)備啟動正常,嘴無堵賽現(xiàn)象,水流暢通,噴射角度正常;
②各路開關(guān)、管制關(guān)合緊密,沒有溢水滲漏;
③花罐無漏水現(xiàn)象;
④水管車水管無打折、松脫、漏水現(xiàn)象,車輪、車架無缺損,使用結(jié)應(yīng)將管內(nèi)的水排放干凈。
2.綠化機具維修保養(yǎng)
(1)維修保養(yǎng)的一般原則
①所有機械、工具使用前均應(yīng)檢查1次,檢查發(fā)現(xiàn)缺油、螺絲松動等小問題,應(yīng)自己解決并作好記錄,對于較大故障沅法自己解決的,報園林綠化主管;
②所有機械、工具人倉前均應(yīng)做好機身內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作;
③機器技術(shù)員每年12月20號前將所有機器檢查1次,將下一年內(nèi)有可能損壞的部件列表給園林綠化主管,由主管審核預(yù)鳳相關(guān)配件;
④所有機械、工具均應(yīng)至少每月檢查保養(yǎng)1次,檢查發(fā)現(xiàn)問題,屬于自己解決的小問題的則自己解決,問題較大或自己解決不了的,報主管;
⑤園林綠化主管接到員工關(guān)于機具故障的報告后,組織相關(guān)技術(shù)員進行檢修必要時請機電維修部技術(shù)員一起檢修,屬于內(nèi)部可以解決的問題自己解決,解決不了的,按照《對外委托服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》進行外委維修;
⑥機具的維修保養(yǎng)應(yīng)填寫《機具維修保養(yǎng)登記錄》;
⑦非授權(quán)人員不允許擅自拆裝綠化機具。
(2)剪草機的維修保養(yǎng)
①剪草機使用前應(yīng)充分檢查刀盤、皮帶及其它螺絲是否松動,油管油箱有無漏油,響聲是否正常,確保機器良好方可使用;
②對變鈍或受損的刀片應(yīng)及時打磨或更換,其中滾筒剪草機刀片每工作50小時應(yīng)用獨立發(fā)動機反向帶動,并加入磨刀砂磨刀;
③機器連續(xù)運行90分鐘應(yīng)休息15分鐘;
④機器每工作50小時或機油發(fā)黑時應(yīng)更換機油;
⑤機器使用前應(yīng)將草坪上的石塊雜物徹底清理干凈,以防損壞機器;
⑥剪草機的發(fā)動機應(yīng)按汽油機維修保養(yǎng)質(zhì)量標準定期檢修;
⑦機器鏈條、滾軸等轉(zhuǎn)動部位應(yīng)每兩個月加一次潤滑油。
(3)割灌機的維修保養(yǎng)
使用割灌機前充分檢查機器的刀盤、各連接點是否正常,確保機器良好才可使用;
使用前應(yīng)將工作區(qū)域所有石塊雜物清理干凈方可進行操作;
工作完畢后應(yīng)將刀片固定座打開,將里面的劃渣清理干凈;并用干布將齒輪盒及操作桿擦干凈;
進行修理、調(diào)整時,應(yīng)關(guān)掉引擎,并將火花賽拔掉后方可進行;
欲長期放置時,應(yīng)充分清潔各部位,金屬部分應(yīng)涂上一層薄潤滑油。
(4)綠籬機維修保養(yǎng)
使用前充分檢查機器,確保機器忍受好方可使用確保燃料配制比例正確;
機頭及鏈條、刀片定期上潤滑油;
較長時間不使用的,應(yīng)每周啟動1次,每次15分鐘;
機器每連續(xù)使用60分鐘應(yīng)停機10分鐘;
機器發(fā)動機按汽油機維修保養(yǎng)質(zhì)量標準進行檢修;
機器每工作70個小時應(yīng)將剪刀拆下打磨1次或更換刀片。
(5)其它園林機器的維修保養(yǎng),按其相應(yīng)的維修保養(yǎng)說明書進行。
第10篇 購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
購物中心物業(yè)管理服務(wù)承諾
一、服務(wù)承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設(shè)機構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時服務(wù)。
3、事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話,接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務(wù)所標識清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務(wù)項目、收費標準向用戶公布。
6、服務(wù)人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。
8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。
9、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。
10、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
12、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊。
13、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
14、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
15、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;
區(qū)域標識明顯,完好率達100%;商場主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標;
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請率達100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%,禁止率達95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放,停留時間不超過48小時;
按規(guī)定時間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;
空鋪設(shè)施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時間內(nèi)能保證業(yè)主隨時能夠開啟房門;
屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時率、合格率達100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。
16、設(shè)備管理
建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設(shè)備管理臺帳、計量器具及維保工具臺帳和技術(shù)性文件資料明細表,完整率和準確率達100%;
建立備品備件臺帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時提供設(shè)備維修;
各種設(shè)備標識清晰、完善,使用或停止?fàn)顟B(tài)正確;
設(shè)備及機房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設(shè)備要求;
潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內(nèi);
設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;
設(shè)備良好,運行正常,一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故;
17、消防系統(tǒng)
消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時啟用,無火災(zāi)安全隱患;
消防器材標識清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期;
消防箱標識完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運行正常,壓力表正常;
水池(箱)進口、出口和浮標功能正常,清洗水池(箱)要預(yù)警并標識,清洗,盡快達到規(guī)定水量;
組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,建立義務(wù)消防隊,明確各區(qū)消防責(zé)任人,簽定責(zé)任書;
消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用,中心24小時值守操作,運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
18、供電系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
配電房上鎖,標識清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運行完好;配線絕緣完好可靠;報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
正常限電、停電提前24小時通告用戶;應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。
嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計量準確。
19、弱電系統(tǒng)
制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時處理。
智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調(diào)系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標識準確、完善、清晰。
機房上鎖,標識清晰完好。
機房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
機組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準確。
每日運行及傳動部位溫度檢查兩次,保證提前運行正常.滿足不定時供應(yīng)延長.
20、公共設(shè)施
建立健全公共設(shè)施管理臺帳及其技術(shù)性文件資料明細表,完整率和正確率達100%。
建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設(shè)施無隨意改變用途現(xiàn)象。
共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達100%以上。報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達100%,維修移動須標識并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻
塞現(xiàn)象,每半年進行一次清掏。每周進行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,清掏不超過24小時。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時開關(guān),背景音樂按時播放。
停車場完好率98%,維修須標識并作好防范應(yīng)急措施。
公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報修、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日內(nèi)處理,每年作季度、年度計劃保養(yǎng)。
21、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時值班及巡邏安全防范。
設(shè)三個固定崗專人值守,采用限時跨立姿勢于指定地點站立服務(wù)。
對來訪人員提供指引服務(wù),態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時間和線路電子巡更,巡視率達100%,頻率不低于2小時/次。
監(jiān)控系統(tǒng)24小時三班值守,對控制區(qū)域進行監(jiān)控并定時錄像(待設(shè)備到位)。
安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn),熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認真負責(zé),賦有獻身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時嚴禁吸煙、喝酒、看書看報,不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準時接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓(xùn)練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿。扣好領(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準圍圍巾。
非管理原因火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時時微笑服務(wù)。
22、衛(wèi)生潔凈
實行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。
潔凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面干凈,無破損。
公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn),統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責(zé)任區(qū)域,實行責(zé)任制酒店化標準化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國家標準,外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達100%以上。
全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時保障1/3以上用量。正常使用率達100%以上。
道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設(shè)1人,道路、場地、崗?fù)ぁ⒃O(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗100%。
每日管理人員進行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當(dāng)日內(nèi)糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進行消毒滅殺2次/周。
每月對空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進行滅鼠滅害4次/年。
23、交通及停車場
交通標識清晰準確,無殘缺現(xiàn)象。
停車場干凈整潔,交通及車位標志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。
專業(yè)停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確;車輛出入登記完善,登記率達100%。對前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動作標準,微笑服務(wù)。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機動車車場)按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經(jīng)崗前培訓(xùn),配證上崗,交通指揮動作統(tǒng)一規(guī)范。
危及人身安全處設(shè)有明顯標識和具體的防范措施。
停車場設(shè)專人管理。
24、維修服務(wù)
零星維修不超過24小時,及時率達98%以上、合格率達100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達99%。
其他項目合格率99%,用戶滿意率達98%以上。
用戶回訪率達100%。
設(shè)立24小時服務(wù)電話,記錄受理率達100%,回復(fù)時間不超過1小時。
第11篇 物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式規(guī)范
某某物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式
(一)zz物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務(wù)的種類和服務(wù)項目
zz物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容、特點和要求,針對性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項服務(wù)項目:
1、按服務(wù)項目來分
第一大類物業(yè)管理服務(wù)
提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護、機電設(shè)備運行維護、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務(wù)。
具體服務(wù)管理內(nèi)容細分為以下62個項目:
一)、機電工程方面21項
1.房屋本體維修保養(yǎng);2.中央空調(diào)檢修維護;3.高變壓設(shè)備運行維護;4.低壓配電系統(tǒng)運行維護;5.發(fā)電機應(yīng)急運行和維護;6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護;7.日常給排水系統(tǒng)維護;8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護;9.有線電視、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及設(shè)備的維護;10.醫(yī)院鍋爐設(shè)備的運行維護;11.醫(yī)院會議室、培訓(xùn)室等室內(nèi)燈光、音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護;12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護;13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護;14.醫(yī)院的消防報警系統(tǒng)的維護;15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護;16.電梯的日常維護和保養(yǎng);17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護保養(yǎng);18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;19.閉路可視監(jiān)控中心的維護;20.醫(yī)院污水處理站的維護水質(zhì)處理;21.高壓氧氣房的維護。
二)、安管服務(wù)方面共9項:
1.門崗保衛(wèi);2.醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi);3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi);4.醫(yī)院樓層治安巡邏;5.地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視;7.報刊、郵件的收發(fā);8.醫(yī)院物資出入放行登記管理;9.特診警衛(wèi)。
三)、清潔、消毒服務(wù)方面共19項:
1.外圍道路清掃、保潔;;2.樓層清潔、消毒;3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運;5.公共洗手間、開水間清潔消毒;6.地面、溝渠、窨井等清理消毒;7.醫(yī)療科室、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒;8.庭院連廊地面清潔、消毒;9.玻璃刷洗、保潔;10.大堂大理石地面打蠟、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;12.各類板材墻面保潔;13.不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);14.路燈、公共照明燈等清潔;15.各類標示系統(tǒng)清潔;16.天臺、平臺、挑沿清潔;17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔;18.樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。
四)、綠化服務(wù)方面共8項:
1.綠籬及灌木修剪;2.草坪機剪;3.花、樹噴藥殺蟲;4.樹木及綠化帶(草坪)澆水;5.枯枝、落葉清除;6.施肥;7.擺花;8.松土、去石。
五)、受理接待服務(wù)共5項:
1.接待咨詢;2.報修受理;3.投訴處理;4.病床加位租賃;5.輪椅、連心車提供和接送管理。
第二大類 醫(yī)療輔助服務(wù)共8項
1.導(dǎo)醫(yī);2.護工;3.病人陪護;4.月子陪護;5.門診掛號;6.被服洗滌、消毒;7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理;8.太平間管理。
第三大類 物資配送與商業(yè)服務(wù)共7項
1.醫(yī)院所需的物資(含醫(yī)療用品、藥品和器材)的采購;2.各醫(yī)療科室物流配送;3.醫(yī)療設(shè)備用品和生活物資的倉庫管理服務(wù);4.自選商品;5.花店;6. 書店;7.商務(wù)中心服務(wù)。
第四大類 餐飲服務(wù)共3項
1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐;2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐;3.接待用餐。
第五大類 特約服務(wù)共3項
1.會議、影視、培訓(xùn)中心、圖書館及其他場管管理;2.醫(yī)院招待所管理;3.車隊管理;4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的管理;5.醫(yī)院能耗的管理和控制。
(二)、按內(nèi)容來分;
第一大類物業(yè)管理服務(wù)
1、機電工程的服務(wù)
a、常規(guī)服務(wù)
(1)房屋建筑零星修補和養(yǎng)護(包括補瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。
(2)房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備,含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護和零星維修。
b、非常規(guī)服務(wù)
(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護保養(yǎng);(2)醫(yī)院后勤專用設(shè)備養(yǎng)護(不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護);(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護。
2、保安服務(wù)
a、常規(guī)服務(wù):門衛(wèi)、車輛及停車場的控制和管理、消防監(jiān)控。
b、非常規(guī)服務(wù):住院樓患者親友探訪出入登記。
3、保潔綠化服務(wù)
a、常規(guī)服務(wù)
(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務(wù),包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標識系統(tǒng)等。
(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設(shè)施的清潔服務(wù)。
(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。
(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補種、換種、加種所需的材料費和改造所需費用)。
(6)委托服務(wù)范圍內(nèi)的蟲害消殺服務(wù)。
(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運服務(wù)。
b、非常規(guī)服務(wù)
院內(nèi)物品的搬運(不包括藥品和大型設(shè)備)。
第二大類專項服務(wù)
1、醫(yī)療輔助服務(wù)
包括導(dǎo)醫(yī)、專業(yè)陪護、護工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管理。
2、司機服務(wù)
車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。
第三大類其它服務(wù)
1、商業(yè)經(jīng)營(經(jīng)營項目中標后根據(jù)實際需要設(shè)置)。
2、專業(yè)陪護(自營服務(wù))。
3、餐飲管理服務(wù)(配套服務(wù))。
包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應(yīng)、訂餐和配送服務(wù)。
第12篇 住宅前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
住宅項目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1.基本要求
服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務(wù)人員進行考核;廣泛運用計算機管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等)。
管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達100%。
在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標準。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù);節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準確。
每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖,主要路口設(shè)有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標識。
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標識,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標識;每月檢查1次,保證標識清晰完整。
3.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護
對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外)。共用設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,急修及時率達100%。
設(shè)施設(shè)備運行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關(guān)標準。
設(shè)施設(shè)備標識齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。
屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備,應(yīng)及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。
保證電梯24小時運行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng),每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督,并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設(shè)施隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設(shè)施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,保證其正常運行。重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設(shè)施運行正常。主要道路及停車場交通標識齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應(yīng)在48小時內(nèi)修復(fù)。
對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。
4.協(xié)助維護公共秩序
公共秩序維護人員受過相關(guān)安全護衛(wèi)知識與技能培訓(xùn),持證上崗;以中青年為主,身體健康,責(zé)任心強,工作認真負責(zé),體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓(xùn),掌握基本安全護衛(wèi)技能,能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的
應(yīng)急預(yù)案,定期進行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當(dāng)值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細交接班記錄;對不熟悉人員進入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務(wù)人員實行登記;對進出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進行記錄。
根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應(yīng)措施。
設(shè)有監(jiān)控中心的,應(yīng)對控制設(shè)備做好維護保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應(yīng)急預(yù)案,每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費的車庫24小時有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標,照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風(fēng)良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務(wù)
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護2次以上。
6.綠化養(yǎng)護管理
綠化布局合理,綠地?zé)o雜物,無侵占現(xiàn)象。
綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
