物業(yè)管理基本知識規(guī)范（十二篇）

發(fā)布時間：2024-01-23 17:16:01 查看人數：92

物業(yè)管理基本知識規(guī)范

第1篇物業(yè)管理基本知識規(guī)范

物業(yè)管理基本知識第1節(jié):物業(yè)

第一節(jié)物業(yè)

一、物業(yè)的含義

“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate,由香港傳入沿海、內地,其含義是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不動產?！拔飿I(yè)”一詞在國外,特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產的別稱或同義詞而使用的。

物業(yè)是單元性的房地產。物業(yè)既可指單元性的地產,也可指單元性的建筑物。物業(yè)有大小之別,它可以根據區(qū)域空間作相對分割,整個住宅小區(qū)中的某住宅單位可作為一物業(yè),辦公樓宇、商業(yè)大廈、酒店、廠房倉庫也可被稱為物業(yè)。

關于物業(yè)的內涵,國內各類著述的提法至少有幾十種,概言之,主要包括以下要素:

(1)已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇;

(2)與這些屋宇相配套的設備和市政、公用設施;

(3)屋宇的建筑(包括內部的多項設施)和相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內非主干交通道路。

由此觀之:單體的建筑物、一座孤零零的不具備任何設施的樓宇,不能稱之為完整意義上的物業(yè)。物業(yè)應是房產和地產的統(tǒng)一。這里的地產,系指與該房業(yè)配套的地業(yè)。

二、物業(yè)的性質

世界上每個事物都有自己的屬性,物業(yè)也不例外。分析和把握物業(yè)的屬性,對于我們了解物業(yè)和物業(yè)管理的本質,掌握物業(yè)管理運作規(guī)律,搞好物業(yè)管理有著十分積極的意義。

(一)物業(yè)的自然屬性

物業(yè)的自然屬性又稱物業(yè)的物理性質,是指與物業(yè)的物質實體或物理形態(tài)相聯(lián)系的性質,它是物業(yè)社會經濟性質的物質內容和物質基礎。物業(yè)的自然屬性主要指:

1.物業(yè)的二元性

物業(yè)的物質實體往往表現為具有特定用途和明確屬主的建筑物。而無論何種建筑物,其基礎總是建筑在土地之上,成為土地的附屬物,土地的功能則借助于建筑物得以充分發(fā)揮。因此,在經濟發(fā)達的社會,物業(yè)多為土地與建筑物的統(tǒng)一體,兼有土地與建筑物兩方面的物質內容。當然,對于不同的物業(yè),其二元組成的比重有所不同。例如,從總體而言,物業(yè)的建筑面積與土地面積的比值在城市就高于鄉(xiāng)村,在經濟、文化和商業(yè)中心就高于重工業(yè)基地。物業(yè)的二元性,是其他任何商品都不具備的,它決定了物業(yè)必然兼有土地與建筑物二者特有的各種性質。

2.物業(yè)的有限性

物業(yè)的有限性,從根本上來講,是由土地的有限性決定的。天然的土地有限,用作興建建筑物的優(yōu)良建筑地段更有限。人類只能在有限的土地上開發(fā)建設。由于現代建筑物技術要求高、耗資大,因此物業(yè)的數量還受制于社會經濟力量和技術水平。

3.物業(yè)的差異性和多樣性

物業(yè)的差異性主要是就土地而言的。由于土地數量有限,隨著人口的增加和經濟的發(fā)展,人類就必須開發(fā)利用劣質土地。土地的優(yōu)劣,在農村主要取決于土地的天然尺度和其他自然條件,在城市主要取決于地段的區(qū)位及其技術條件。物業(yè)的多樣性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然環(huán)境、技術經濟條件的不同,形成了物業(yè)形式的多樣性。每一建筑物都是單件產品,它們在類別、品種、規(guī)格、結構、式樣、外觀,以及年代等方面,都存在著某種不同之處。

4.物業(yè)的固定性

物業(yè)的固定性主要是指物業(yè)空間位置上的不可移動性。人們無法將某一物業(yè)從偏遠區(qū)位移動到商業(yè)中心,即使人們將地上建筑物與土地相分離,也只是改變物業(yè)用途,不能移動法律意義或實質上的物業(yè)位置。

5.物業(yè)的永久性和長期性

物業(yè)的永久性是就土地而言的。土地是永存的,具有不可毀滅性,而建筑物則可能滅失或逐漸損耗,直到喪失物理壽命。物業(yè)的長期性主要是就建筑物而言的。建筑物一經建筑完成,在正常情況下,其物理壽命期限可達到數十年甚至幾百年,可供人們長期使用。所以,物業(yè)既可以一次性出售,也可以通過出租的方式零星出售,邊流通邊消費;其價值可以一次收回,也可以在較長時期中多次收回。

6.物業(yè)的配套性

物業(yè)的配套性,是指物業(yè)以其各種配套設施,滿足人們各種需要的特性。沒有配套設施的物業(yè)不能滿足人們的各種需要;人們的各種需求從客觀上決定了物業(yè)的配套性。物業(yè)配套越齊全,其功能發(fā)揮就越充分。

(二)物業(yè)的社會屬性

物業(yè)的社會屬性可以從兩個方面來研究:作為一種商品,物業(yè)具有經濟屬性;從這一商品的生產關系和財產關系的調整及歸屬來看,物業(yè)具有法律屬性,即物業(yè)權屬問題。

1.物業(yè)的經濟屬性

首先,物業(yè)的經濟屬性表現為它的單一商品屬性。物業(yè)的商品性是由物業(yè)的使用價值和商品經濟決定的,它具有幾方面的實質性內容:物業(yè)的價值和使用價值是通過市場交易活動得以實現的,物業(yè)的買賣、租賃、抵押,土地使用權的出讓與轉讓,都是體現物業(yè)商品性的具體方式;物業(yè)的開發(fā)建筑、經營管理都是商品經濟活動,必須遵從價值規(guī)律這一最基本的經濟運行規(guī)律;物業(yè)的分配與消費,即便是非盈利性的,也無不充斥著商品的行為,奉行著“商品―貨幣”的規(guī)則;參與物業(yè)開發(fā)建設、經營管理與消費的人與人之間的關系,本質上是一種商品經濟的關系,從生產到消費都不是無償的。

其次,物業(yè)的經濟屬性還表現為它的供應上的短缺性。物業(yè)在供應上的短缺,一方面表現為土地資源供應的絕對短缺,另一方面表現為建筑資源供應的相對短缺。

再次,物業(yè)的經濟屬性表現為它的保值、增值性。物業(yè)能夠保值、增值,這已經為越來越多的人們所認識。應該看到,物業(yè)的增值是一種長期的趨勢,而不是直線式的運動。從某一時期來看,物業(yè)的價格可能有升有降、上下波動;但從長期來看,它無疑呈現出在波動中上揚、呈螺旋式上升的趨勢。

最后,物業(yè)的經濟屬性表現為宏觀政策上的調控性。由于物業(yè)的稀缺性,也因為物業(yè)是關系到國計民生、社會穩(wěn)定的重大問題,更因為我國的物業(yè)是從福利性分配享有、行政性管理轉換過來的,政府在宏觀政策上的調控就顯得尤為重要。具體表現在:一是為了維護土地的社會主義公有性,合理保護、開發(fā)土地資源,實現城市經濟、社會發(fā)展目標,科學、合理地規(guī)劃、建設城市,并與城市的遠景發(fā)展需要結合起來,政府通過各種政策、法令、法規(guī),從宏觀上來調控物業(yè)建設的數量、容積、布局、高度、類別等;二是物業(yè)建設是一個系統(tǒng)工程,涉及許多相關的法律、法規(guī)、政策,也涉及市容環(huán)境保護、綠化、治安管理等有關法規(guī)條例;三是作為物業(yè)本身,其管理也有一個法律和政策的約束、規(guī)范的過程。《城市房地產管理法》對物業(yè)管理公司資質驗證、物業(yè)管理、產權產籍管理等等都有明文規(guī)定。

2.物業(yè)的法律屬性

物業(yè)的法律屬性集中反映在物權的關系上。房地產物權,在我國是指物權人在法律規(guī)定的范圍內享有的房屋的所有權,及其占有土地的使用權。

與購置其他商品不同的是,購入物業(yè)就意味著購入一宗不動產之所有權(物權),而且,物業(yè)的所有權不僅是一項單

項權利,而且是一個權利束,擁有多項權能,如租售、抵押,形成一個完整的、抽象的權利體系。在這一權利體系中,各種權利可以以不同形式組合,也可以相互分離,單獨行使、享有。顯然,房地產物權比其他商品財產權的結構更為復雜。

三、物業(yè)與房地產、不動產的區(qū)分

“物業(yè)”、“房地產”、“不動產”三個概念常被交換使用,三者之間有著密切的聯(lián)系。

“房地產”一詞有狹義和廣義兩種解釋:狹義的房地產是指房屋、屋基地以及附屬土地。這些附屬土地是指房屋的院落占地、樓間空地、道路占地等空間上與房屋和屋基地緊密結合的土地。廣義的房地產是指全部土地和房屋,以及附著于土地和房屋上不可分離的部分。從法律意義上說,房地產本質上是指以土地和房屋作為物質存在形態(tài)的財產。這種財產是指寓含于房地產實體中的各種經濟利益以及由此而形成的各種權利,如所有權、使用權、租賃權、抵押權等。

“不動產”一詞譯自英語realestate或realproperty。在英語中,realestate具體是指土地及附著在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具體是指realestate及其附帶的各種權益。房地產由于其位置固定,不可移動,通常又被稱為不動產。從廣義的“房地產”概念來說,“房地產”與“不動產”是同一語義的兩種表述。房地產的表述傾向于表明這種財產是以房屋和土地作為物質載體,而不動產的表述側重于表明這種財產具有不可移動這一獨特屬性,但兩者所指乃同一對象。英語中,realestate和realproperty可互譯互稱,兩者關系可見一斑。

從以上的分析可以看出,“物業(yè)”、“房地產”、“不動產”三個概念雖有內在的緊密聯(lián)系,然而內涵不完全相同,歸納起來,主要區(qū)別有:

(1)稱謂領域不同。就一般情況而言,“不動產”是民法慣常使用的詞匯,“房地產”則是經濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂,而“物業(yè)”僅僅是房地產領域中單元性的房地產概念的別稱。

(2)適用范圍不同?！胺康禺a”與“物業(yè)”在某些方面可通用(如基于狹義房地產概念),但“物業(yè)”一般多指一個單項的“物業(yè)”單位(如單項的房產、地產)或一個獨立的房地產公司(也稱“物業(yè)公司”);而“房地產”是指一個國家、地區(qū)或城市所擁有的房產和地產。因此,從宏觀的角度來看,一般只用“房地產”而非“物業(yè)”。如“房地產業(yè)”不可以“物業(yè)”代替,“房地產體制改革”也不可用“物業(yè)體制改革”代替。

(3)概念外延不同。一般而言,“房地產”概念的外延是包括房地產的投資開發(fā)、建造、銷售、售后管理等整個過程。“物業(yè)”有時也可用來指某項具體的房地產,然而,它只是指房地產的交易、售后服務這一使用階段或區(qū)域。所以,兩者有宏觀與微觀之別,有全體與部分之差。

基于上述分析,“物業(yè)”這一概念的定義可界定為:物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設備,市政、公用設施,屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地、庭院。物業(yè)根據其用途可分為:住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業(yè)廠房等等。

第2篇物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9

物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)

一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風貌,言語行為規(guī)范,提高服務水平,并作為保安員日常工作考核的依據。

二、適用范圍:全體保安員。

三、職責:

1.保安員:應遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務態(tài)度》、《服務用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標準。

2.當班保安班長:負責按各標準檢查隊員的工作態(tài)度、工作質量、服務態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。

3.保安隊長:負責對全組保安工作的檢查、督促和考評。

四、相關文件:

五、操作規(guī)程:

1、保安工作守則

1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。

2)向人事部門如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3)按照本公司的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。

4)服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。

5)嚴格遵守勞動紀律,按質量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關人員逗留。

6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴守公司和業(yè)主機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。

7)愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費現象。

9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。

10)關心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚公司精神,為公司作貢獻。

2、工作態(tài)度

1)服從領導,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。

4)團結協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。

5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神,優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。

3、服務態(tài)度

1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當頭、'謝'不離口。

2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3)友善--'微笑'是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接業(yè)主及同事。

4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務。

5)耐心--對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。

6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應有貧富之分,厚此薄彼。

4、儀容、儀表要求

1)上崗時應統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領扣,扎好領帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。

2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。

3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標準站立,行進時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或將手插入衣袋,不準邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準哼歌曲、吹口哨。

5)保安員執(zhí)勤、操課應著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。

6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。

7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當回答上級呼喚自己時,應立即回答'到',在上級領導口述指示后,應回答'是'。

8)保安員進入領導室內前,要喊'報告',或者敲門,進入其他人員室內前,也要敲門,經允許后方可進入。

9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領導時要立正,敬禮,同領導講話時應立姿。

10)保安員應自覺遵守社會公德,自覺維護保安的榮譽,要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。

11)保安人員要自覺接受隊容風紀檢查。

5、行為舉止

1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗證時,應說'請出示您的證件';須進行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應說'不用謝, 這是我們應該做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。

3)站姿端莊。站立值勤時,應收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。

4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進,步伐應自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。

5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。

6)舉止應大方得體,與人交談時應平視對方,不要左顧右盼。

7)遇上級領導或有客來訪,門崗應敬禮,其他崗位應即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。

8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當眾整理個人衣物。

9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意,聯(lián)系相關人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復)。

6、保安員職業(yè)道德規(guī)范

1)保安人員應具備的職業(yè)道德

忠于職守、勇于奉獻: 保安服務職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴守工作紀律,對工作極端負責,認真履行保安人員的義務,在工作中要以國家利益、人民利益

、服務單位的利益為重,關鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進行斗爭。

2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習,它要求保安人員在工作發(fā)揚敬業(yè)精神,認真學習和鉆研業(yè)務,對工作精益求精。

3)熱心服務,禮貌待人: 全心全意為人民服務,為用戶服務,是保安服務業(yè)的宗旨,也是保安服務業(yè)在市場經濟條件下能夠贏得信譽,占領市場的主要保證。

4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量,應具有較強的遵紀守法意識和清政廉潔的高尚品質,要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴格遵守,不屬于自己職權范圍內的事情,絕不越權去做,監(jiān)守自盜,以權謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。

5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應該模范地遵守社會公德,原因為社會公德以職業(yè)道德為基礎,職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領域的延伸。

6)保安人員應具備的素質

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。

7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚長避短,避實就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。

8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實際的格斗中,要求根據具體情況來決定使用哪種技術方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內將對方制伏。

7、各崗位人員服務用語規(guī)范

1)對來訪人員說:

您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'

2)當被訪人無人接聽時應對來訪者說:

'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'

3)當來訪人員離開時應說

'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。

4)對違章行車者說

'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'

'謝謝您合作'

5)對違章行車應說

'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'

6)對車場內閑雜人員說

'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'

'多謝您的合作'

7)對車輛出車時應說

'您好,您的車位使用費用元'

'這是您的收據,祝您一路順風'

8)當車輛進車時應說

' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內

8、接聽電話

1)所有來電,在鈴聲響3聲之內接聽。

2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。

3)認真傾聽對方講話,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍。

4)通話完畢后,向對方表示感謝,等對方放下電話后,再輕放下電話。

5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。

6)打出電話時,應預先整理好電話內容,語言簡練,明了。

9.服務規(guī)范:

1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。

2)講究效率:提供高效率的服務,關注工作上的每一個細節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽。

3)工作責任:無論是常規(guī)的服務還是正常的管理工作,都應盡責,一切務求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務佳的良好印象。

4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。

第3篇 ds物業(yè)轄區(qū)給排水系統(tǒng)管理操作規(guī)范

1、給排水設備設施運行管理操作規(guī)范

1)設備操作

①啟動水泵(潛水泵)前的檢查。

a.檢查水泵(潛水泵)進、出閘閥是否已打開,如未打開則擰開閘閥。

b.排除水泵機組真空筒里的空氣(若有)。

c.檢查電壓表、信號燈指示情況。

d.手盤水泵軸轉動3圈,應靈活無阻滯。

②啟動水泵(潛水泵)。

a.合上水泵(潛水泵)控制柜(箱)電源開關,將轉換開關置于'手動'位置。

b.按下啟動按鈕,水泵(潛水泵)啟動,注意觀察啟動電流。

c.如果一次不能啟動成功,可以再試啟動,每次應間隔3分鐘。如果三次都未能啟動成功,則應停下來查找原因,排除故障后才能再啟動。

d.啟動成功后,讓其運行5分鐘。觀察運行電流,聽有無異常聲響,聞有無異常氣味,檢查排水是否正常。

e.確認一切正常后,按下水泵(潛水泵)'停止'按鈕,水泵(潛水泵)停止。

f.將轉換開關置于'自動'位置,水泵(潛水泵)自動啟動并運行。

③停止水泵(潛水泵)

a.將轉換開關置于'0'(停止)位置,水泵(潛水泵)停止運行。

b.拉下水泵(潛水泵)控制柜(箱)電源開關(如果需要)。

c.關水泵(潛水泵)進、出水閘閥(如果需要)。

d.檢查有無不正常情況,發(fā)現問題及時處理。

2)運行管理

①巡視監(jiān)控

a.水泵房管理員應每兩小時巡視一次小區(qū)內水泵房(包括機房、水池、水箱),每周巡視一次小區(qū)內主供水管上閘閥以及道路上沙井、雨水井。

b.巡視監(jiān)控內容如下:

a.水泵房有無異常聲響或大的振動;

b.電機、控制柜有無異常氣味;

c.電機溫變是否正常(應不燙手),變頻器散熱通道是否順暢;

d.電壓表、電流表指示是否正常,控制柜上信號燈顯示是否正確,控制柜內各元器件是否工作正常;

e.機械水壓表與pc上顯示壓力是否大致相符,是否滿足供水壓力要求;

f.水池、水箱水位是否正常;

g.閘閥、法蘭連結處是否漏水,水泵是否漏水成線;

h.主供水管上閘閥井蓋、井裙是否完好,閘閥是否漏水,標識是否清晰;

i.止回閥、浮球閥、液位控制器是否動作可靠;

j.臨時接駁用水情況;

k.雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞現象。

c.水泵房管理員在巡視監(jiān)控過程中發(fā)現給排設備設施有不正常情況時,應及時采取措施加以解決;處理不了的問題,應及時詳細地匯報給工程部班長或主管,請求協(xié)助解決。

②給排水設備設施異常情況的處理

a.主供水管爆裂的處置:

a.立即關閉相關連的主供水管上的閘閥;

b.如果關閉了主供水管上相關連的閘閥后仍不能控制住大量泄水,則應關停相應的水泵;

c.立即通知客服部及工程部主管。工程部主管聯(lián)絡供水公司進行搶修;客服部負責通知相關的用水單位和用戶關于停水的情況;

d.在工程部班長或工程部主管的組織下,盡快挖出所爆部位水管;

e.供水公司修好所爆部位水管后應由水泵房管理員開水試壓(用正常供水壓力試壓),看有無漏水或松動現象;

f.確認一切正常后,回填土方,恢復水管爆裂前的原貌。

b.水泵房發(fā)生火災時按《火警、火災應急處理標準作業(yè)規(guī)程》處置。

c.水泵房發(fā)生水浸時的處理;

a.視進水情況關掉機房內運行的設備設施并拉下電源開關;

b.堵住漏水源;

c.如果漏水較大,應立即通知主管,同時盡力阻滯進水;

d.堵住漏水后,應立即排水;

e.排干水后,應立即對濕水設備設施進行除濕處理。如用干的抹布擦拭、熱風吹干、自然通風、更換相關管線等;

f.確認濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后,開機試運行;如無異常情況出現則可以投入正常運行。

③交接班要求

a.接班人員應準時接班。

b.接班人員應認真聽取交班人交代,并查看《給排水設備設施運行日記》,檢查工具、物品是否齊全,確認無誤后在《給排水設備設施運行日記》上簽名。

c.有下列情況之一者不準交班:

a.上一班運行情況未交代清楚;

b.記錄不規(guī)范、不完整、不清晰;

c.水泵房不干凈;

d.接班人未到崗;

e.事故正在處理中或交班時發(fā)生故障,此時應由交班人負責處理,接班人協(xié)助進行。

④水泵房管理員應將給排水設備設施的運行數據及運行狀況完整、規(guī)范地記錄在記錄本上,于每月的規(guī)定時間前由班長將上一個月的記錄整理成冊后工程部存檔,保存期為二年。

2、將工作相關內容、資料進行記錄并整理歸檔。

第4篇物業(yè)管理責任保險細則規(guī)范

物業(yè)管理責任保險條款

( 2000年9月8日由中國保險監(jiān)督管理委員會核準備案)

保險對象

第一條凡在工商行政管理部門登記注冊,取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險人。

保險責任

第二條在本保險期限內,本保險單明細表中列明的區(qū)域范圍內的物業(yè),因被保險人管理上的疏忽或過失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費用,依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任,保險人負責賠償:

(一)第三者人身傷亡或財產損失;

(二)事先經保險人書面同意的訴訟費用;

(三)發(fā)生保險責任事故后,被保險人為縮小或減少對第三者人身傷亡或財產損失的賠償責任所支付必要的、合理的費用。

上述第(一)和第(二)項每次事故總賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項每次事故賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額。

責任免除

第三條下列原因造成的損失、費用和責任,保險人不負責賠償:

( 一 ) 被保險人及其代表的故意行為;

( 二 ) 戰(zhàn)爭、敵對行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、盜竊、搶劫;

( 三 )政府有關當局的沒收、征用;

( 四 )核反應、核輻射及放射性污染;

( 五 )振動、移動或減弱支撐;

( 六 )地震、雷擊、暴風、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風、臺風等自然災害,但因被保險人管理、維護不善,造成災害來臨時本不應發(fā)生的損失除外;

( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或間接由于計算機 2000 年問題。

第四條下列各項損失、費用和責任,保險人不負責賠償:

(一)被保險人根據非經政府有關部門核準,且保險人未

書面認可的協(xié)議應承擔的責任;

(二)被保險人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人

員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財產損失;

(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;

(四)本保險單明細表或有關條款中規(guī)定的應由被保險人

自行負擔的免賠額;

(五)因保險責任事故引起的停產、減產等間接損失;

(六)精神損害。

第五條其他不屬于本保險責任范圍內的一切損失、費用和責任,保險人不負責賠償。

被保險人義務

第六條被保險人應履行如實告知義務,提供被保險人委托管理物業(yè)的清單,并如實回答保險人就有關情況提出的詢問。

第七條被保險人應按約定如期繳付保險費,未按約定繳付保險費的,保險人不承擔賠償責任。

第八條在本保險期限內,保險重要事項變更或保險標的危險程度增加的,被保險人應及時書面通知保險人,保險人應辦理批改手續(xù)或增收保險費。

第九條發(fā)生本保險責任范圍內的事故時,被保險人應盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險人,并書面說明事故發(fā)生的原因、經過和損失程度。否則,對擴大部分的賠償責任,保險人不負責賠償。

第十條發(fā)生本保險責任范圍內的事故后,在未經保險人檢查和同意之前,對發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復。

第十一條被保險人在獲悉可能引起訴訟時,應立即以書面形式通知保險人;當接到法院傳票或其它法律文書后,應及時送

交保險人。

第十二條被保險人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項義務,保險人不負賠償責任,或從解約通知書送達十五日后解除本保險。

賠償處理

第十三條發(fā)生保險責任事故時,不經保險人書面同意,被保險人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償,保險人均不承擔賠償責任。必要時,保險人可以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或處理有關索賠事宜。

第十四條保險人對每次事故的賠償金額以法院或政府有關部門依法裁定的或經雙方當事人及保險人協(xié)商確定的應由被保險人償付的金額為準,但不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險期限內,保險人對被保險人多次事故的累計賠償金額,不得超過本保險單明細表中列明的累計賠償限額。

第十五條保險人根據上述第二條的規(guī)定,對每次事故中被保險人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費用及事先經保險人書面同意的訴訟費用予以賠償。

第十六條被保險人在向保險人申請賠償時,應提交保險單正本、事故證明書、裁決書、由保險人認可的縣級以上(含縣級)醫(yī)療機構出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。

第十七條必要時,保險人有權以被保險人的名義向有關責任方提出索賠要求,未經保險人書面同意,被保險人自行接受有關責任方就有關損失作出付款或賠償安排或放棄向有關責任方索賠的權利,保險人可以不負賠償責任或取消本保險。

第十八條發(fā)生本保險責任范圍內的損失,應由有關責任方進行賠償的,被保險人應采取一切必要的措施向有關責任方索賠。保險人自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內代位行使被保險人對有關責任方請求賠償的權利。在保險人向有關責任方代位行使請求賠償的權利時,被保險人應積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關情況。

第十九條被保險人請求賠償的權利,自其知道或者應當知道保險事故發(fā)生之日起兩年內不行使而消滅。

第二十條接到被保險人的賠償請求后,保險人應及時核定。對屬于保險責任的,保險人應在與被保險人達成有關賠償協(xié)議后十日內,履行賠償義務。

第二十一條保險事故發(fā)生后,如被保險人有重復投保的情況,保險人僅負按比例賠償的責任。

爭議處理

第二十二條被保險人與保險人之間有關本保險的爭議解決方式由當事人從下列兩種方式中選擇一種:

(一)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會仲裁;

(二)因履行本合同發(fā)生的爭議,由當事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。

本保險適用中華人民共和國法律。

其他事項

第5篇小區(qū)物業(yè)中心督導管理機制規(guī)范

小區(qū)物業(yè)中心督導管理機制

采取有效的督導管理機制,通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度,對各職能部門實施監(jiān)督、指導和管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:

1、經濟管理:公司與各級員工簽訂目標責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。

2、制度管理:遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。

3、行政管理:實行每月、每周各部門擬定詳細的工作計劃,各部門主管每天組織部門員工召開'早會'布署當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;每周管理中心項目經理召開管理中心工作例會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。

4、激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而繁瑣,為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性,建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越,并培養(yǎng)員工對公司的認同感和'區(qū)榮我榮'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。激勵、培訓管理建議采用如下的機制:

*思想工作機制

重在激發(fā)潛能,形成共享的價值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作積極性,引導員工尊重個人情感,并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。

*獎懲機制

在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰,獎罰分明。通過獎勵'引導'員工往前走,通過懲罰'督促'員工朝前走。做到人人有動力,個個有壓力。獎勵的形式有物質獎勵和精神激勵等。

*培養(yǎng)提升機制

將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。

*工資福利機制

重在考核,依據貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬,吸引人才,激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。

*文化活動機制

通過文化活動的開展,增強凝聚力和向心力,增強員工的自信心和認同感。方式有集體活動、旅游等。

第6篇水木清華物業(yè)管理處服務規(guī)范怎么寫

水木光華物業(yè)管理處服務規(guī)范

1、服務態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。

2、服務用語:您好請進;

請坐;

請講;

對不起;

請稍等;

讓您久等了;

請慢走;

有事多聯(lián)系;

謝謝;

請留步;

再見;

請您消消氣,有話慢慢說;

歡迎您監(jiān)督幫助;

打攪了。

3、服務禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。

4、服務、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;

不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的裝飾品;

并給予來者以滿意或理解的答復。

接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;

專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。

5、入戶服務先按門鈴或輕敲門,征得同意再進門;

辦完事后禮貌地離去。

6、服務對象有意見、態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。

7、職業(yè)紀律:遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。

8、自覺執(zhí)行有關法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。

9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

10、堅持原則,秉公辦事,不得以職務之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費、不收饋贈,不向住戶提無理要求。

12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;

文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

第7篇物業(yè)轄區(qū)大堂崗位管理操作規(guī)范

一.大堂崗人員上崗前應自上而下整理著裝并經領班檢查后方可上崗,應注意帽子正戴,領帶挺括,服裝干凈,皮鞋光亮,儀表儀容達到規(guī)定要求。

二.交接班:

1.保安隊員須在領班的帶領下列隊逐一換崗。

2.換崗時須列隊站立,互相敬禮。

3.交接人員交清當班的主要情況及完成事項,交接保安用品。

4.交接后無異議,表示明白,然后互相敬禮,交接班完成。

三.工作內容及要求:

1.熟悉物業(yè)管轄區(qū)域內環(huán)境,充分配合大堂總臺的工作。

2.上下班高峰期密切注意電梯的使用情況,發(fā)生故障或其他問題立即聯(lián)系相關部門。

3.注意大堂內的人員情況,遇到大堂內大量人員滯留,詢問后禮貌的勸其離開大堂。

4.大堂的休息區(qū)內如有歪、躺等不禮貌行為的人員應勸其改正或離開并做好解釋工作,維護大堂內的正常秩序。

5.禁止衣著不整、醉酒者、尋釁滋事者、攜帶動物者進入大廈。

6.禁止施工人員使用客梯,如有大宗物品搬入須指引搬運人乘座貨梯,對從客梯搬運貨物下樓者,應及時勸其下次不要使用并做好解釋工作。

7.大廈總坪沒有特殊情況不準停車,對強行停車者應勸其下車庫并做好解釋工作,保障總坪秩序井然。并保持與其他崗位的聯(lián)系。

第8篇小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。

2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產品牌。

3、陽光服務原則:十大陽光服務

服務態(tài)度-----熱情服務技能-----嫻熟

服務效率-----快捷服務效果-----滿意

服務程序-----規(guī)范服務制度-----健全

服務收費-----透明服務設備-----完好

服務層次-----豐富服務項目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合'的物業(yè)管理原則落到實處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區(qū)內的安全

'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。

措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理

制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質,采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。

專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務模式

在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務'。

通過問卷調查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。

第三節(jié)管理目標

序號指標名稱標準測算依據主要措施

1公共場所設施

保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;

2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據1、保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;

2、保潔員監(jiān)督機制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。

4火災發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發(fā)現火災隱患;

2、管理到位,合理使用設施、設備等;

3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內人身財產安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;

2、每半年進行一次全面分項檢修;

8房屋零修急修及時率98%及時維修次數/應計報維修次數×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓、服務意識培訓到位;

3、技術人員有過硬的技術水平;

4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;

2、及時整改修補損壞路面。

10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數/應計處理占道車輛次數×100%1、對違章占道車輛協(xié)調處理;

2、安排人員疏導交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數量/化糞池、雨、污水井總數量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現問題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現問題立即設計施工方案,疏通處理;

2、每半年進行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數量/照明燈、疏散燈總數量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;

2、停車場疏導有序,無阻礙交通。

15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。

16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;

2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;

2、提高員工素質,強化服務意識;

3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;

4、做好解釋工作與回訪制度落實。

18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數/參加評議人數×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;

2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;

3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。

19收費

及時率95%實際收取業(yè)主戶數/總業(yè)主戶數1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務質量標準

1、房屋管理

1.1 按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。

1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象。

1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現象及時勸止、報告。

1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

2、設施設備維修養(yǎng)護

2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報修15分鐘內到達現場,預約維修報修按雙方約定時間到達現場;回訪率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。

2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。

2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現場處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。

2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

3、公共秩序維護

3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。

3.4 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。

3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。

3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。

3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。

4、保潔服務

4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。

4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)

(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現象;

4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據當地實際情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護管理

5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現死樹應在一周內清除,并適時補種。

5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹木應根據樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

5.6 根據季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。

第9篇商場物業(yè)管理公司人員安全規(guī)范

商場物業(yè)管理公司的人員安全

--新員工必須經過公司的安全教育或培訓,特殊工種要經過主管部門的專業(yè)安全教育或培訓。持證上崗,上崗時應根據國家相關法規(guī),穿戴勞動保護用具。

--員工應自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴禁違章作業(yè)。積極參加應急演練,熟悉本商場的報警電話、疏散通道及安全出入口位置,應掌握消防器材的使用方法。

--所有員工必須保證自已及同事的安全,應隨時留意自已所在的工作區(qū)域,有義務對任何可能引起危險的操作和事件提出警告。發(fā)現有不安全的設備或措施足以導致意外傷害,應立即報告部門主管或區(qū)域集團相關部門。

--注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災害的“四防”工作,如發(fā)現事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告相關部門,切實消除隱患,確保商場及顧客人身財產安全。

--每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”

--“四懂”指懂火災的危險性,懂預防火災的措施,懂撲救火災的方法,懂火災逃生方法。

--“四會”指會報火警,會使用消防器材,會撲救初期火災,會組織疏散逃生。

--電焊(氣割)工,必須持有效證件上崗。在施工現場作業(yè),必須先辦理動火證,并設有監(jiān)護人員和防火措施后,方可作業(yè)。

第10篇物業(yè)項目管理范圍規(guī)范

物業(yè)項目管理范圍

**國際中心項目規(guī)劃紅線以內,4棟樓產權人業(yè)權部位以外區(qū)域;業(yè)權部位與公共區(qū)域關聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務及能供運營的公共設備設施部位發(fā)生的相關公共事務管理。包括:設備設施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運管理、發(fā)生的與2號樓相關的各項成本費用包括法定設施年檢費等,均由共享人按照區(qū)劃分攤標準即:面積分攤原則或使用量受益原則的比例承擔。

地上部分:

1、管理范圍:指業(yè)主業(yè)權摟座幕墻、散水以外、**國際中心項目規(guī)劃紅線以內的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責任區(qū)等區(qū)域。

2、管理設備設施:高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井(自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井)、通風井、燃氣調壓站、停車場(交通指示設施、標識等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。

3、服務內容:包括保潔、綠化、公共秩序維護、交通疏導、公共設施的維護保養(yǎng)。

地下部分:

1、管理范圍:夾層、地下一、二層的銷售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。

2、管理設施設備:公共行車道、坡道;消防水泵機房、中水機房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號機房、通訊機房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。

3、服務內容:保潔、交通疏導、共用設備設施的維護保養(yǎng)。

第11篇新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-5：巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(5):巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

巡邏:

1.行走時應昂首挺胸,正視前方,保持中速,手臂要擺直線,肘關節(jié)略屈,前臂不要向上甩動。向后擺動時,手臂外開不超過30度,隨步伐自由、協(xié)調擺動,前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡邏行走時頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。

路遇客戶:

1.巡邏行走時遇到客戶,要面帶微笑,點頭致意。

2.在小區(qū)或大廈內見到需要幫助者,應主動上前詢問并幫忙。

遇見可疑人物:

1.通知中心進行監(jiān)視。

2.進行跟進,嚴密注意對方行為。

3.上前詢問前,要先通告同伴,再近距離接觸。有禮貌地詢問對方:“您好,是否有什么可以幫到您”,如確定對方是外來無干人員,要委婉地告訴對方,這是私人住宅小區(qū),謝絕參觀。

保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾,做到人過地凈。

車場出入口(收費)崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié):交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉彎、左轉彎)均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為:直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

1.直行手勢,在身體保持立正姿勢,以左手勢伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。

2.直行輔助手勢,在直行手勢前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動,小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。

3.左(右)轉彎:以身體保持立正姿勢下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進行左右擺動。

4.停車手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。

5.慢行手勢動作要領:以身體保持立正姿勢下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動。

6.前車避讓后車動作要領:身體保持立正姿勢,以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時向后擺動。

車輛進出停車場:

1.車輛駛入入口前即填好出入憑證(使用智能卡除外)。

2.發(fā)放(收取)車輛出入憑證:“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立狀態(tài)。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意車輛直行通過。

中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié):

接聽電話:

1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

客戶預約:

1.接客戶預約時,要嚴格遵守接聽電話的禮儀,及時記錄并重復內容以確認。

2.及時反饋給相關部門。

3.跟進處理結果,及時登記。

第12篇小區(qū)物業(yè)人員選拔和培訓管理規(guī)范

小區(qū)物業(yè)人員的選拔和培訓管理

(一)人員選拔

根據本小區(qū)的特點及所需的服務要求,適應今后的管理及服務水平,所聘用的各基層管理員將依據其資歷及實質管理經驗調配合適的工作崗位,向社會公開招聘具有專業(yè)水平的,實踐管理經驗豐富的,善于協(xié)調各種人際關系的高素質人才。

職務要求

主任(項目經理)從業(yè)兩年以上,具有大型物業(yè)管理企業(yè)同職位兩年以上的工作經驗,大專以上學歷,年輕富有干勁及團隊協(xié)作精神,物業(yè)管理專業(yè)

管理員大專以上學歷,一年以上工作經驗,同職位工作一年以上,對物業(yè)管理有深刻的認識及豐富的實踐工作經驗

保安員高中以上學歷,退伍軍人或持保安證,在物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經驗

其他工作人員持相關上崗證件,具相關工作經驗

(二)培訓目標及方式

為了適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,我公司將嚴格選聘人員,所聘用的各基層管理員工將依據其資歷及實質管理經驗調配合適的工作崗位,除公開向社會招聘具有專業(yè)水平的,實踐管理經驗豐富的,善于協(xié)調各種人際關系,高素質、高效、精干的人員外,還必須定期組織理論學習培訓,管理處并同時進行必要的培訓工作技能訓練,務求使其能日常管理事物的工作。

公司會采取集中與分工種培訓,將內部培訓與外部培訓相結合,造就房屋管理,電腦與檔案管理,治安管理,消防管理,水電管理,財務管理,與經營活動等專業(yè)的人才,建立高素質的管理服務隊伍,有人才能出好成果。我公司將同時負責督導及培訓各級別管理員工的專業(yè)管理知識,使其能于理論中實踐實質管理工作。

(三)培訓計劃及內容

1、管理處全體員工培訓

(1)委托方、管理公司及物業(yè)情況的簡介(包括人事結構和組織)

(2)管理員工禮儀及行為規(guī)范

(3)員工守則、行為及紀律

(4)物業(yè)管理基礎知識

(5)物業(yè)保安措施及輔助巡邏設備

(6)物業(yè)設施的類型及應用

(7)管理服務的目的及重要性

(8)防火知識、消防裝置及使用

(9)各項應急預案及實際操作培訓