物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.以下關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的說(shuō)法中不正確的是()。
a風(fēng)險(xiǎn)是因未來(lái)的不確定性帶來(lái)的可能損失
b風(fēng)險(xiǎn)是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性
c物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失
d物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型由前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)兩部分構(gòu)成
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)概念的理解。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和el常管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第157頁(yè)。
2.以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說(shuō)法中不正確的是()。
a《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”
b前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘
c在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí),物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)萬(wàn)回
d前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)a“《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”’應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第158頁(yè)。
3.以下對(duì)緊急事件的性質(zhì)說(shuō)法不正確的是()。
a緊急事件具有偶然性
b緊急事件具有隨機(jī)性
c緊急事件具有規(guī)律性
d緊急事件具有復(fù)雜性
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時(shí)何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預(yù)料的,具有極大的偶然行和隨機(jī)性。這與選項(xiàng)c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第162頁(yè)。
4.關(guān)于燃?xì)庑孤┨幚泶胧┎徽_的是()。
a抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后立即用手機(jī)報(bào)警
b立即打開(kāi)門窗、關(guān)閉燃?xì)忾y門
c情況嚴(yán)重時(shí),應(yīng)及時(shí)疏散人員
d如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者,應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)處理燃?xì)庑孤┦录恼莆粘潭取．?dāng)發(fā)生燃?xì)庑孤┖笠⒓赐ㄖ細(xì)夤?但是不能在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)報(bào)警,應(yīng)為在泄漏現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)可能會(huì)引起爆炸。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第164頁(yè)。
5.關(guān)于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),以下哪一說(shuō)法是不正確的()。
a會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞
b會(huì)降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本
c會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任
d會(huì)帶來(lái)安全隱患和鄰里糾紛
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)b“會(huì)降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本”應(yīng)為“會(huì)增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本”。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第159頁(yè)。
6.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)按類型分類不包括()風(fēng)險(xiǎn)
a早期介入
b前期物業(yè)管理
c日常管理
d能源調(diào)價(jià)
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念的理解。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選d。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第157頁(yè)。
7.發(fā)生電梯故障的處理程序有:①仔細(xì)觀察電梯情況,通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助;③督促電梯維保單位全面檢查;④詳細(xì)記錄備案;⑤須留意被困人員情況,必要消防人員協(xié)助。正確的處理程序是()。
a①②③④⑤
b②⑤①③④
c①②⑤⑧④
d②①⑤③④
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是:①仔細(xì)觀察電梯情況,通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助;③留意被i~1)k
員情況,必要消防人員協(xié)助;④督促電梯維保單位全面檢查;⑤將此次事故做詳細(xì)記錄備案。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第164頁(yè)。
8.下列不屬于緊急事件的是()。
a火警
b噪音侵?jǐn)_
c高空墜物
d投訴
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、
刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。
9.下列不屬于緊急事件事先準(zhǔn)備工作的是()。
a成立緊急事件處理小組
b制定緊急事件備選方案
c制定緊急事件的溝通計(jì)劃
d負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件處理過(guò)程的掌握程度。緊急事件實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備包括:成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計(jì)劃。選項(xiàng)d“負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。
10.下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是(
)。
a通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施
b利用現(xiàn)有的設(shè)備工具,排除積水,清理現(xiàn)場(chǎng)
c對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照
d檢查排水管道是否暢通,防止淤塞
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)浸水、漏水處理的掌握程度。當(dāng)發(fā)生浸水、漏水事件時(shí),應(yīng):①檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì),設(shè)法制止漏水;②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等,通知相關(guān)部門采取緊急措施;③利用現(xiàn)有的設(shè)備工具,排除積水,清理現(xiàn)場(chǎng);④對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第165~166頁(yè)。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.物業(yè)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括以下哪幾個(gè)方面()。
a項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
b法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)
c合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
d管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)
e專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容的掌握程度。早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括:項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)b“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)d“管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)”是日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn);選項(xiàng)c“合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)”是前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第157―160頁(yè)。
2.合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括以下哪幾個(gè)方面()。
a合同期限的風(fēng)險(xiǎn)
b合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)
c合同仲裁的風(fēng)險(xiǎn)
d合同違約的風(fēng)險(xiǎn)
e合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對(duì)合同風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面:合同期限、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)和合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第158頁(yè)。
3.物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)包括以下哪些方面()。
a高空拋物
b維修和維護(hù)成本
c堵塞消防通道
d損壞共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地
e改變物業(yè)使用功能
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)包括對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況,如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地等;還包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人疏忽”而發(fā)生的意外事故。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第159頁(yè)。
4.緊急事件處理小組應(yīng)由哪些人員組成()。
a高層決策者
b各部門領(lǐng)導(dǎo)
c法律顧問(wèn)
d公共部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)
e普通管理人員
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者,公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。
5.以下哪些屬于物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件()。
a火警和電梯故障
b噪聲侵?jǐn)_和電力故障
c鄰里糾紛和寵物傷人
d浸水漏水和高空墜物
e刑事案件和臺(tái)風(fēng)
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、
刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。
6.以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說(shuō)法中正確的是()。
a《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與
物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”
b前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘
c在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí),物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)面
d前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂
e前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)a“《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止…應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第158頁(yè)。
7.前期物業(yè)管理的合同風(fēng)險(xiǎn)包括()。
a合同期限
b合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)
c法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)
d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
e合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括3個(gè)方面:合同期限、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)和合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)c“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)d“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第158頁(yè)。
8.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)包括()。
a合同期限
b物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
c管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)
d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)
e高空拋物和改變物業(yè)使用功能的風(fēng)險(xiǎn)
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)a“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn);選項(xiàng)c“管理費(fèi)收繳
風(fēng)險(xiǎn)”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)中日常運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn),而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)”。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第159頁(yè)。
9.物業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)包括()。
a替公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)
b管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)
c合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)
d合i司執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)
e管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。物業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)包括:管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)、替公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工
服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)c“合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)d“合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第159頁(yè)。
10.物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行()。
a學(xué)法、懂法和守法
b抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)
c妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系
d提高研究、控制和防范的能力
e提高管理費(fèi)的收取能力
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施的掌握程度。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施有6個(gè)方面:①學(xué)法、懂法和守法;②抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí);③妥善處理物業(yè)管理活
動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系;④重視企業(yè)宣傳,建立輿論平臺(tái);⑤引入風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制;⑥提高管理費(fèi)的收取能力。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第160~161頁(yè)。
11.緊急事件有以下哪些性質(zhì)()。
a極大的偶然性
b復(fù)雜性
c事先預(yù)知性
d隨機(jī)性
e規(guī)律性
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時(shí)何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預(yù)料的,具有極大的偶然行和隨機(jī)性。這與選項(xiàng)c“事先預(yù)知性”和選項(xiàng)e“規(guī)律性”相矛盾。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第162頁(yè)。
12.緊急事件的處理過(guò)程分為()階段。
a成立緊急事件處理小組
b制訂緊急事件備選方案
c制訂緊急事件溝通計(jì)劃
d制定專人向外界發(fā)布信息
e對(duì)事件責(zé)任人進(jìn)行處理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件處理過(guò)程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個(gè)階段。選項(xiàng)a“成立緊急事件處理小組”j選項(xiàng)b“制訂緊急事件備選方案”、選項(xiàng)c“制
訂緊急事件溝通計(jì)劃”均屬于事先準(zhǔn)備的內(nèi)容;選項(xiàng)d“制定專人向外界發(fā)布信息”屬于事中控制的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。
13.火警的處理處理步驟有()。
a了解和確認(rèn)起火的位置、范圍和程度
b組織義務(wù)消防隊(duì)全力撲救
c向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警
d清理通道,準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)
e立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)火警處理過(guò)程的掌握程度。選項(xiàng)b“組織義務(wù)消防隊(duì)全力撲救”應(yīng)為“組織義務(wù)消防隊(duì),在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y”。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163~164頁(yè)。
14.處理緊急事件的基本要求是()。
a成立緊急事件處理小組
b應(yīng)主動(dòng)出擊,直面矛盾及時(shí)處理
c根據(jù)變化有針對(duì)性提出有效的處理措施和方法
d緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部
門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加
e控制事態(tài)惡化和蔓延,把損失減少到最低限度,在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)處理緊急事件的要求的掌握程度。選項(xiàng)a“成立緊急事件處理小組”和選項(xiàng)d“緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加”屬于緊急事件處理過(guò)程中的“事先準(zhǔn)備”的內(nèi)容,而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第162~163頁(yè)。
三、案例題
“1.某寫(xiě)字樓由a物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫(xiě)字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水,接vi至業(yè)主房屋內(nèi),房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購(gòu)買和安裝。b公司是寫(xiě)字樓的一租戶,因空調(diào)漏水,導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水,c公司租用的是b公司隔壁的房間。屋內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致c公司的部分設(shè)備和貨物被損壞,造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。
事故發(fā)生后,a公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)處理,減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測(cè)所申請(qǐng)鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)論是因b公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時(shí),螺絲松脫導(dǎo)致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r,c公司向b公司提出賠償,a公司作為中間人,進(jìn)行調(diào)解,最后簽訂了三方協(xié)議,由a公司和b公司共同對(duì)c公司的損失進(jìn)行賠償。
事后a公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任而反悔,c公司起訴至法院。因a公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任,依法應(yīng)作出賠償。請(qǐng)問(wèn)在上述事件的處理過(guò)程中,a公司的做法哪些是正確的在善后處理上,a公司應(yīng)注意什么
【答案】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí),首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場(chǎng)、減少損失,同時(shí)應(yīng)申請(qǐng)有關(guān)部門對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定,該鑒定結(jié)論將是以后認(rèn)定各方責(zé)任的依據(jù),也是法院在訴訟中認(rèn)定過(guò)錯(cuò)的根據(jù)。在本按案中,a公司的上述做法和處理措施是正確的。
(2)但當(dāng)b公司與c公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過(guò)程中,未分清各方主體的法律地位,a公司承擔(dān)了不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。b公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人,是該設(shè)備的管理責(zé)任人,也是此事故的直接責(zé)任
人,對(duì)因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在b公司,事實(shí)是清楚的,過(guò)錯(cuò)也是明確的。因a公司對(duì)法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外,a公司
應(yīng)為寫(xiě)字樓購(gòu)買公眾
責(zé)任保險(xiǎn),以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí),由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
2.某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的施工過(guò)程中,由于升降機(jī)運(yùn)動(dòng)時(shí)該職工未站穩(wěn),不幸墜落下來(lái),造成股骨骨折及腦震蕩,需要住院治療。住院期間,醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收人損失,造成公司損失共計(jì)人民幣3萬(wàn)余元。請(qǐng)問(wèn)根據(jù)此情況,你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險(xiǎn)
【答案】(i)在日常管理和服務(wù)過(guò)程中,物業(yè)管理公司必然要聘請(qǐng)一定數(shù)量的員工,而這些員工在工作過(guò)程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇
傭合同的約定,雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。所以發(fā)生上述案例中的事故,雇主具有不可推卸的責(zé)任。作為微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險(xiǎn),要想避免這類風(fēng)險(xiǎn),就應(yīng)購(gòu)買雇主責(zé)任保險(xiǎn),將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁于保險(xiǎn)公司。
(2)物業(yè)公司還應(yīng)加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購(gòu)買保險(xiǎn),雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn),但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無(wú)從轉(zhuǎn)嫁的。因此,從源頭管理也是非常重要的。
3.李小姐住在某小區(qū)五樓,六樓的鄰居王先生“五一”期間外出旅行。5月3日,李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開(kāi)始滴水,而且墻壁也出現(xiàn)滲水,意識(shí)到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公
司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家,不能人室檢修。眼看情況越來(lái)越嚴(yán)重,非常著急,在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下,李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下,物業(yè)公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間,解決了六樓漏水的問(wèn)題。
但是事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束,五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時(shí),造成她家受到財(cái)產(chǎn)損失,六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋,物業(yè)公司夾在中間,顯得左右為難。
請(qǐng)問(wèn)在上述案例中,你認(rèn)為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家,給其造成的損失誰(shuí)承擔(dān)給出你對(duì)物業(yè)公司在善后處理方面的意見(jiàn)。
【答案】(1)在一般情況下,物業(yè)公司確實(shí)無(wú)權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋,但如發(fā)生危急情況,為維護(hù)更大的利益或防止損失擴(kuò)大,物業(yè)公司可以實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為。本案中,王先生家的漏水事實(shí)已經(jīng)
存在,也造成了李小姐家的財(cái)產(chǎn)損失,為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大,物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進(jìn)入王先生家,解決漏水問(wèn)題,這是符合緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件的。同時(shí),物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)與王先生取得聯(lián)系,告知情況。物業(yè)公司在有權(quán)利也有能力控制危險(xiǎn)、減少損失的情況下,消極不作為,是造成“夾縫”狀況的主要原因。
(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定,如果六樓漏水是人為原因?qū)е?則由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償;如果是自然原因?qū)е?則李小姐作為緊急避險(xiǎn)行為的受益人,應(yīng)當(dāng)對(duì)王先生的損失適當(dāng)賠償。同樣,
王先生自家的損失因?yàn)榍碎T減少了,李先生作為緊急避險(xiǎn)行為的受益人亦自行承擔(dān)撬門的損失。
(3)在善后處理上物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)注意的是:一、應(yīng)當(dāng)盡可能及時(shí)地把實(shí)際情況通知王先生;二、最好在有見(jiàn)證人(此案的派出所民警)在場(chǎng)的情況下進(jìn)入王先生家并通過(guò)圖片資料加以記錄;三、進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對(duì)其家庭財(cái)產(chǎn)的保管,避免財(cái)產(chǎn)損失。
4.你是某物業(yè)公司的管理人員,公司委派你制定物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施,請(qǐng)說(shuō)明在制定物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施時(shí)應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么
【答案】(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法,物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性,合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡,避免歧義。
(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí),建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
(3)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。
5.作為物業(yè)公司的管理人員,你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么
【答案】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。
(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待,應(yīng)主動(dòng)出擊,直面矛盾,及時(shí)處理。
(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化,對(duì)原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用,要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。
(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮,安排調(diào)度,以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”,造成混亂。
(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大損失。
6.你是某物業(yè)公司的管理人員,負(fù)責(zé)安全管理工作,請(qǐng)說(shuō)明發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)對(duì)措施是什么
【答案】應(yīng)對(duì)措施如下:
(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。
(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警。
(3)清理通道,準(zhǔn)備迎接消防車人場(chǎng)。
(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。
(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng),用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。
