第1篇 物業(yè)管理費(fèi)催款方式方法技巧
物業(yè)管理費(fèi)催款方式、方法與技巧
物業(yè)催款方式
1、利用春節(jié)將至機(jī)會,將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物,逐戶送達(dá)業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢,且有禮輕意重之意。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括:“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內(nèi)容”,落款除單位外,還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名?！八投Y”活動要求管理人員共同參加,并要與業(yè)主進(jìn)行適當(dāng)交流。管理費(fèi)催交的序幕由此拉開。
2、按照中國人過年的習(xí)慣,過完十五年方結(jié)束。故農(nóng)歷十五以后,再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡,派送形式與上相同。但此次派送賀卡時(shí)附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”,客氣委婉地提示業(yè)主主動按時(shí)繳納管理費(fèi)等等。同時(shí),服務(wù)中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動,主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進(jìn)行。
3、“溫馨提示”預(yù)定繳納時(shí)間截止后5日內(nèi),在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝,對繳納管理費(fèi)業(yè)主表示感謝并公布名單。同時(shí)宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù),不交管理費(fèi)是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動繳納管理費(fèi),此階段約為7-10天。
4、敦促期結(jié)束后,開始實(shí)施連續(xù)催交行動。選擇一統(tǒng)一行動時(shí)間,以每三天或每四天發(fā)一款的頻率,將事先設(shè)計(jì)好的十款管理費(fèi)催交通知書分次送達(dá)未交管理費(fèi)的業(yè)主。為強(qiáng)化效果、增加壓力,管理費(fèi)催交通知書的顏色應(yīng)由淺變深,口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強(qiáng)硬。自第六款開始,要求業(yè)主簽收,并計(jì)收滯納金,此階段是催交工作最為艱苦的時(shí)期。
5、催款通知書全部發(fā)出,業(yè)主逾期仍然未交管理費(fèi),則服務(wù)中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”,對未交管理費(fèi)業(yè)主進(jìn)行譴責(zé)并公布名單,限期繳納,逾期不交將采取必要的措施。為進(jìn)一步督促,將每棟欠費(fèi)業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。同時(shí),加強(qiáng)“管理費(fèi)與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識等的宣傳。
6、經(jīng)過以上二個(gè)月左右的工作,業(yè)主欠交管理費(fèi)的面一般會縮減到業(yè)主總數(shù)的10%以內(nèi)。這表明管理費(fèi)催交取得決定性的勝利。余下欠費(fèi)業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主,應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會共同做工作,采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。
7、物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工作,催交管理費(fèi)也不是孤立的。進(jìn)行上述工作的同時(shí),物業(yè)管理方應(yīng)會同建設(shè)單位應(yīng)召開各種形式的座談會、聯(lián)席會,通報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展、征求業(yè)主意見、互動交流,以解決拒交管理費(fèi)問題為突破口,貼近業(yè)主、明辨是非,充分協(xié)調(diào)各方關(guān)系,實(shí)質(zhì)性地推動業(yè)主和建設(shè)單位矛盾和問題的解決。建設(shè)單位也應(yīng)以此為契機(jī),展開大規(guī)模的公關(guān)活動,切實(shí)樹立誠信負(fù)責(zé)的良好企業(yè)形象,徹底扭轉(zhuǎn)被動局面,爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。
物業(yè)催款方法及技巧
1.收費(fèi)工作首先要有自信心。
包括兩方面:一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心,堅(jiān)信一定能把錢收回來,讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信,當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí),其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì),幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
2.制造收費(fèi)氛圍。
讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來,比如:秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主,就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了,讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛,隨著時(shí)間的推移,讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。
3.加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。
每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會,遇到的疑難問題拿到桌面上討論,大家群策群力研究應(yīng)對措施。
4.建立“直通車”、“無障礙通道”,對于收費(fèi)工作受阻的問題,物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及,在第一時(shí)間給業(yè)主解決,速度要快、效率要高。
5.杜絕拖沓思想。
包括兩方面:一是不要讓業(yè)主拖沓,例如:有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖,此時(shí)一定緊追業(yè)主不放,甚至一天打兩三個(gè)電話,并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間,在此期間,要不斷地與業(yè)主溝通,讓業(yè)主沒有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費(fèi),收費(fèi)人員一定要有主動意識。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。例如:有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi),此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決,若拖延時(shí)間,過一天或一夜,業(yè)主都有可能會變卦,再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。
6.對無理由拒交費(fèi)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主,不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦,我們也要向業(yè)主訴苦,一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場。若有需要,可以多派幾個(gè)人一起上門軟磨硬泡與之溝通,直至交費(fèi)。
7.對于聯(lián)系不上的業(yè)主,要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如,看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居,想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式,如有需要,可以找到他單位“登門拜訪”。
8.明確分工,對癥下藥。
對于收費(fèi)過程中的問題,要分類對待,專業(yè)分工;收費(fèi)時(shí)間緊迫,解決問題要量化,到底多長時(shí)間能夠解決問題。收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。
9.對遺留問題要敢于面對和解決,有問題暴露是好事,積壓時(shí)間越長,越不好解決。自己解決不了的不要積壓,一定要第一時(shí)間向直接上級反映,爭取盡快解決。
10.注意與關(guān)鍵客戶的溝通,有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大,可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通,與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通,對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。
11.做好宣傳引導(dǎo)工作。
一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論;此時(shí),則我方要采取主動,通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作,積極交費(fèi)。
12.收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”,收費(fèi)成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。
第2篇 物業(yè)管理師考試題職業(yè)道德
2005年05月物業(yè)管理師考試題
科目代碼:120
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格二級
卷冊一:職業(yè)道德
理論知識
注意事項(xiàng): 1、考生應(yīng)首先將自己的姓名、準(zhǔn)考證號等用用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷冊和答題卡的相應(yīng)位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應(yīng)位置處。
2、考生同時(shí)應(yīng)將本頁右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應(yīng)位置處。
3、本試卷冊包括職業(yè)道德和理論知識兩部分:
第一部分,1 ――25小題,為職業(yè)道德試題;
第二部分 ,26――125小題,為理論知識試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對應(yīng)題目的答案涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結(jié)束時(shí),考生務(wù)必將本卷冊和答題卡一并交給監(jiān)考人員。
6、考生應(yīng)按要求在答題卡上作答。如果不按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行填涂,則均屬作答無效。
地 區(qū):
姓 名:
準(zhǔn)考證號;
勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心監(jiān)制
第一部分 職業(yè)道德
(1~25題,共25道題)
一、 職業(yè)道德基礎(chǔ)理論與知識部分(1~16題)
答題指導(dǎo)
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)選項(xiàng),其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的,多項(xiàng)選擇題有兩個(gè)或兩個(gè)以上是正確的。
◆ 請根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
◆ 錯(cuò)選、少選、多選,則該題均不得分。
(一) 單項(xiàng)選擇題(1~8題)
1、以下關(guān)于道德的說法中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 道德缺乏歷史繼承性
(b) 道德標(biāo)準(zhǔn)不具有時(shí)代性
(c) 人們所做的一切工作都可以作道德評價(jià)
(d) 道德與社會發(fā)展沒有關(guān)系
2、以下關(guān)于道德與法律關(guān)系的說法中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 從人類歷史看,法律比道德產(chǎn)生的時(shí)間早
(b) 在我國現(xiàn)實(shí)生活中,違犯法律的行為不一定違背道德
(c) 在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多
(d) 關(guān)于社會功能,道德不如法律的社會作用大
3、下列關(guān)于職業(yè)道德的論述中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 加強(qiáng)職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營,但總體會減少企業(yè)收益
(b) 加強(qiáng)職業(yè)道德能改變?nèi)藗兊乃枷胗^念,但與推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步無關(guān)
(c) 加強(qiáng)職業(yè)道德只是一項(xiàng)經(jīng)營之外的事務(wù),往往會加大企業(yè)和員工的負(fù)擔(dān)
(d) 加強(qiáng)職業(yè)道德回增加投入,但從總體上看可降低企業(yè)的經(jīng)營成本
4、對于飲食行業(yè)的從業(yè)人員來說,不符合儀表端莊具體要求的做法是( )
(a)著裝簡單、樸素 (b)飾品較少
(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲
5、下列幾種從業(yè)人員接待顧客的用語中,不恰當(dāng)?shù)挠谜Z是( )
(a) 某公共汽車乘務(wù)員:“騎自行車的同志,請您往外邊騎”
(b) 某銀行職業(yè)員:“沒看我正忙著嗎您急什么”
(c) 某企業(yè)接待處人員:“還沒上班,您稍候
(d) 某商場營業(yè)員:“我認(rèn)為這件裙子更適合您的身材”
6、以下從業(yè)人員在工作場所中的幾種表現(xiàn),不符合職業(yè)道德要求的是( )
(a) 某商場營業(yè)員小張?jiān)跊]有顧客時(shí)看報(bào)紙
(b) 某企業(yè)銷售員小王在沒有顧客時(shí)上網(wǎng)瀏覽市場信息
(c) 某賓館服務(wù)員小李利用接待外賓的機(jī)會練習(xí)英口語
(d) 某鞋廠膠合工小趙在流水線上邊生產(chǎn)邊研究技術(shù)
7、關(guān)于職業(yè)責(zé)任的特點(diǎn),論述不正確的是( )
(a) 職業(yè)責(zé)任一般與職業(yè)性質(zhì)密切相關(guān)
(b) 職業(yè)責(zé)任與物質(zhì)利益存在直接關(guān)系
(c) 職業(yè)責(zé)任具有自覺性,不具有強(qiáng)制性
(d) 職業(yè)責(zé)任具有法律及紀(jì)律的強(qiáng)制性
8、關(guān)于職業(yè)紀(jì)律,從業(yè)人員應(yīng)樹立的正確認(rèn)識是( )
(a) 職業(yè)紀(jì)律既體現(xiàn)了強(qiáng)制性,又體現(xiàn)了自覺性
(b) 職業(yè)紀(jì)律是企業(yè)制定的,從業(yè)人員無權(quán)過問其合理性
(c) 遵守職業(yè)紀(jì)律與職工的個(gè)人利益沒有什么關(guān)系
(d) 職業(yè)紀(jì)律只是約束和管制員工的工具
(二)多項(xiàng)選擇題(第9---16題)
9、從業(yè)人員舉止得體的要求是( )
(a)態(tài)度恭敬(b)表情從容(c)行為適度(d)舉止瀟灑
10、根據(jù)美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的說法,下列做法中屬于創(chuàng)新的是( )
(a) 獲得一種原料的新的供應(yīng)來源(b)引入一種消費(fèi)者不熟悉的新產(chǎn)品
(b) 使產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)新市場(d)建立一種壟斷地位的企業(yè)組織形式
11、下列做法中,有助于幫助從業(yè)人員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑是( )
(a)“慎獨(dú)”(b)“吾日三省吾身”(c)早請示、晚匯報(bào)(d)學(xué)雷鋒,做好事
12、下列做法中,你認(rèn)為違背了辦事公道原則的行為是( )
(a)某商場售貸員在售貸時(shí)遇到一熟人,于是先讓他(她)購物
(b)某銀行分理處為現(xiàn)役軍開設(shè)了一個(gè)可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的窗口
(c) 火車站服務(wù)員看見一殘疾人,讓他(她)優(yōu)先購買車票
(d) 某公司辦事員收受了客戶的禮金,并未給客戶任何照顧
13北京開頭廠奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列說法中,符合其本意和是( )
(a) 事情做了99%,但只要最后一件事沒做好,整個(gè)工作就等于沒做
(b) 產(chǎn)品的99%是好的,但“1”項(xiàng)工藝缺陷會造成產(chǎn)品整體缺陷
(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句話,就可將你的工作否決為“0”
(d) 北京開關(guān)廠已取得成功,如再上一個(gè)新臺階,需從“0”開始
(根據(jù)下列案例和所學(xué)職業(yè)道德知識,回答第14---16題)
1949年3月,黨中央在西柏坡召開七屆二中全會,***指出,我們進(jìn)北平了,可不同李自成進(jìn)北平,李自成進(jìn)北平就變了,我們要保持勤儉樸素的傳統(tǒng),不要中了資產(chǎn)階級的“糖衣炮彈”。***作為新中國的締造者,十分注重勤儉節(jié)約。他的衣服破了,總是補(bǔ)了又補(bǔ),有一次接見外賓,事前,警衛(wèi)員提醒他不要伸腿,因?yàn)?**的襪子破了,一伸腿會露出來。
14、關(guān)于***穿破了的襪子一中,下列說法中你能夠同意的是( )
(a) ***穿著破了的襪子,因?yàn)楫?dāng)時(shí)條件艱苦,不得已而為之
(b) ***穿著破了的襪子,說明他對自己的要求十分嚴(yán)格
(c) ***穿著破了的襪子,說明后勤工作不到位
(d) ***穿著破了的襪子,會對全國人民勤儉節(jié)約產(chǎn)生示范效應(yīng)
15、讀了上述短文,你認(rèn)為正確的是( )
(a)“糖衣炮彈”是敵對勢力拉攏腐蝕共產(chǎn)黨干部的手段
(b)艱苦困苦的生活,有益于培養(yǎng)人們良好的品質(zhì)
(c)“李自成進(jìn)北平就變了”,是說李自成進(jìn)北京之后就生活奢侈了
(e) 勤儉節(jié)約時(shí)代要求不同,但其精神自古一致
16、下列說法中,錯(cuò)誤的論述是( )
(a) 艱苦年代需要勤儉節(jié)約,現(xiàn)在生活富裕了,不再需要勤儉節(jié)約
(b) 無論是戰(zhàn)爭年代還是和平時(shí)期,都需要提倡勤儉節(jié)約的作風(fēng)
(c) 襪子破了加以修補(bǔ),這在今天非但不是勤儉節(jié)約,而是浪費(fèi)時(shí)間
(d) 不應(yīng)該拿過去對比現(xiàn)在,節(jié)儉或不節(jié)儉是每個(gè)人自己的事情
二、 職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)部分(第17----25題)
答題指導(dǎo):
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng)。
◆ 請按照題意要求,根據(jù)自己的實(shí)際情況只選擇其中一個(gè)選項(xiàng)。并在答題卡上將所選擇答案的相應(yīng)字母涂黑。
17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )
(a)沉悶的(b)輕松的(c)焦慮的(d)平靜的
18、如果有重新選擇職業(yè)的可能,我( )
(a) 還會選擇現(xiàn)在的單位(b)基本上還會選擇現(xiàn)在的單位
(b) 對這個(gè)問題關(guān)注不多(d)不會再選擇現(xiàn)在這個(gè)單位
19、我之所以在目前這個(gè)單位工作,是因?yàn)? )。
(a) 這個(gè)單位的工資待遇還可以
(b) 這個(gè)單位與我在學(xué)校里所學(xué)專業(yè)一致
(c) 這個(gè)單位的發(fā)展前景不錯(cuò)
(d) 在這個(gè)單位工作的領(lǐng)導(dǎo)為人好
20、每天下班回家時(shí),我通常的感覺是( )
(a) 輕松(b)勞累(c)煩躁(d)平淡
21、假如你有一個(gè)很好的鄰居,你因工作調(diào)動,你們家搬遷到另一個(gè)城市居住,你和原來的鄰居之間會( )
(a) 經(jīng)常電話聯(lián)系(b)偶爾書信聯(lián)系
(c)失去聯(lián)系 (d)有出差機(jī)會就去看望一下
22、在工作工程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應(yīng)手
(c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
23、假如你非常喜愛的一本書,找了幾次也沒找到。你會( )
(a)繼續(xù)找,肯定在某個(gè)地方了(b)不找了
(b) 再買本新的(d)想看的時(shí)候,到圖書館借一本
24、關(guān)于我所從事的工作,我一般( )
(a)很少向家人或者朋友提起(b)別人不問,我很少提起
(c) 樂意向別人說起(d)從不與別人談?wù)?/p>
25、對于我現(xiàn)在所從事的工作,我最不滿意的地方是( )
(a)工資少 (b)發(fā)展空間小
(c)環(huán)境吵鬧 (d)同事小肚雞腸
第二部分 理論知識
(26―125題,共100道題,滿分為100分)
一、單項(xiàng)選擇題(26-85題,每題1分,共60分。每小題只有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?請?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑)
26、業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)之間是( )的法律關(guān)系。
(a) 平等主體之間(b)刑事性質(zhì)
(c)行政管理性質(zhì)(d)管理與服從性質(zhì)
27、“業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)”,這是法律規(guī)范中的( )部分。(a)假定(b)處理(c)標(biāo)準(zhǔn)(d)制裁
28、制定狹義法律的機(jī)關(guān)可以是全國人民代表大會,還可以是( )。
(a) 最高人民法院(b)最高人民檢察院
(c)國務(wù)院 (d)全國人大常委會
29、“招標(biāo)人無正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同,給中標(biāo)人造成損失的,招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償”,這種情況下招標(biāo)人承擔(dān)的是( )責(zé)任。
(a) 侵權(quán)(b)違約(c)行政(d)弄事
30、根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,直轄市人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)( )物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理,并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
(a) 一級(b)一級和二級(c)二級和三級(d)二級、二級和三級
31、以下說法錯(cuò)誤的是( )
(a) 政策和法律之間有著本質(zhì)的區(qū)別,政策不可能轉(zhuǎn)化為法律
(b) 政策與法律有相同的歷史使命
(c) 政策不具有國家意志的屬性
(d) 政策的表現(xiàn)形式多種多樣
32、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,( )級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
(a) 區(qū)(b)縣(c)市(d)省
33、業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)( )業(yè)主參加。
(a)持有1/2以上投票權(quán)的 (b)持有2/3以上投票權(quán)的
(c)持有3/4 以上投票權(quán)的 (d)全體
34、召開業(yè)主大會會議,應(yīng)當(dāng)于會議召開( )前通知全體業(yè)主。
(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日
35、物業(yè)管理投標(biāo)環(huán)節(jié)屬于法律意義上的( )。
(a)要約邀請 (b)要約準(zhǔn)備
(c)
要約 (d)承諾
36、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)會同同級( )對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行管理。政府價(jià)格主管部門對物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的情況實(shí)施監(jiān)督檢查。
(a) 工商行政管理部門(b)稅務(wù)部門
(b) 房地產(chǎn)行政主管部門(d)建設(shè)行政管理部門
37、業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或業(yè)主公約的規(guī)定裝修、裝飾房屋,損害共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或構(gòu)成妨礙物業(yè)管理秩序的,物業(yè)管理企業(yè)可以要求其承擔(dān)相應(yīng)的( )。
(a) 民事責(zé)任(b)行政責(zé)任(c)刑事責(zé)任(d)連帶責(zé)任
38、以下說法錯(cuò)誤的是( )。
(a) 物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi),當(dāng)事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承諾相應(yīng)的民事責(zé)任
(b) 業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)
(c) 業(yè)主因自身原因未居信房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,法院可予以支持
(d) 物業(yè)管理企業(yè)采取停止供應(yīng)電、水、氣、熱等方式催交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用給業(yè)主造成損失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任
39、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作所需的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān),經(jīng)費(fèi)的籌集、管理、使用具體由( )規(guī)定。
(a) 業(yè)主公約(b)業(yè)主大會議事規(guī)則(c)住戶手冊(d)業(yè)主大會決議
40、某物業(yè)管理企業(yè)為排除地下管線的故障聘請了工程隊(duì)挖坑檢修,夜間,該施工隊(duì)沒有在坑邊設(shè)置指示燈,也沒有設(shè)置屏障,業(yè)主掉入坑中受傷,則( )
(a) 該業(yè)主只能要求工程隊(duì)負(fù)責(zé),不能要求物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)
(b) 業(yè)主自己沒有注意,受傷只能自己負(fù)責(zé)
(c) 該業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任
(d) 該業(yè)主可以要求業(yè)主委員會承擔(dān)賠償責(zé)任
41、業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起( )內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。
(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日
42、關(guān)于物業(yè)管理用房,以下說法正確的是( )。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房
(b) 物業(yè)管理企業(yè)可以自行決定物業(yè)管理用房的用途
(c) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途
(d) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途,必須經(jīng)業(yè)主大會同意
43、以下說法正確的是( )
(a) 業(yè)主不能占用物業(yè)管理區(qū)域人內(nèi)的道路和場地
(b) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場地,需要城市規(guī)劃部門批準(zhǔn)
(c) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場地,應(yīng)當(dāng)征得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會的同意
(d) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場地,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主大會的同意
44、物業(yè)保修期滿后,物業(yè)共用設(shè)備的更新改造費(fèi)用應(yīng)該( )。
(a) 由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)
(b) 由物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中支出
(c) 由業(yè)主集資
(d) 從專項(xiàng)維修資金中支出
45、涉及物業(yè)管理企業(yè)挪用專項(xiàng)維修資金的問題,以下說法錯(cuò)誤的是( )
(a)縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門有權(quán)對該企業(yè)進(jìn)行處罰
(b)可以對該企業(yè)處以挪用數(shù)額2倍以下的罰款
(c)情節(jié)嚴(yán)重的,可以吊銷該企業(yè)的資質(zhì)證書
(d)構(gòu)成犯罪的,依法追究該企業(yè)的刑事責(zé)任
46、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段要做的早期介入工作是( )
(a) 準(zhǔn)備接管驗(yàn)收(b)對項(xiàng)目的配套設(shè)施
(b) 監(jiān)督項(xiàng)目的工程質(zhì)量(d)擬訂日后的物業(yè)管理方案
47、辦理商品房銷售許可證是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在( )要做的工作。
(a) 投資決策階段(b)前期工作階段
(b) 施工建設(shè)階段(d)租售營銷階段
48、以下說法中,不符合《建筑法》規(guī)定的是( )。
(a) 違反《建筑法》情節(jié)嚴(yán)重,構(gòu)成犯罪的,應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任
(b) 建筑工程監(jiān)理人員認(rèn)為工程施工不符合工程設(shè)計(jì)要求的,有權(quán)要求建筑施工企業(yè)改正
(c) 建筑施工企業(yè)在征得監(jiān)理單位同意后,可以修改建筑工程的設(shè)計(jì)方案
(d) 建筑物在合理使用期限內(nèi),必須確保地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量
49、在制定物業(yè)管理方案的過程中,要“先文獻(xiàn)后實(shí)地,先內(nèi)部后外部,調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目的情況”,這是( )的要求。
(a) 規(guī)范調(diào)研原則(b)效益優(yōu)先原則
(b) 市場競爭原則(d)經(jīng)濟(jì)適用原則
50、在制定物業(yè)管理方案的過程中,以下工作流程前后順序正確的是( )
(a) 初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目情況―研究分析調(diào)查資料―調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―進(jìn)行可行性評價(jià)
(b) 培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人服務(wù)需求―了解同類物業(yè)管理狀況―研究分析調(diào)查資料---初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―進(jìn)行可行性評價(jià)
(c) 進(jìn)行可行性評價(jià)---培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)---初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)---調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―研究分析調(diào)查資料―了解同類物業(yè)管理狀況
(d) 了解同類物來管理狀況---調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―進(jìn)行可行性評價(jià)―研究分析調(diào)查資料
51、項(xiàng)目可行性研究一般有5個(gè)步驟,包括接受委托、調(diào)查研究( )、財(cái)務(wù)評價(jià)和編寫可行性研究報(bào)名
(a)模擬實(shí)驗(yàn) (b)專家評審
(c)方案選擇與優(yōu)化 (d)政策研究
52、在做物業(yè)管理區(qū)域綠地景觀再開發(fā)設(shè)計(jì)方案時(shí),如果確定( )比例,則需要同時(shí)做生態(tài)安全性的分析。
(a)裸子植物與被子植物 (b)鄉(xiāng)土
樹種與外來樹種
(c)喬木與灌木 (d)木本植物與草本植物
53、如果住宅小區(qū)的綠地景觀再開發(fā)項(xiàng)目施工過程中需要砍伐現(xiàn)有樹木,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a)征得業(yè)主大會的同意 (b)獲得城市政府園林綠化部門的批準(zhǔn)
(c)獲得小區(qū)管理部門的批準(zhǔn) (d)獲得防地產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)
54、根據(jù)2002年修訂的《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》,新建居住區(qū)的綠地率應(yīng)當(dāng)達(dá)到( )。
(a)20% (b)30%
(c)40% (d)50%
55、物業(yè)管理( )一般需印制在《住戶手冊》或《客戶手冊》上工業(yè)主了解。
(a)企業(yè)內(nèi)部管理制度 (b)企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度
(c)法律法規(guī) (d)公共管理制度
56物業(yè)管理質(zhì)量保證體系屬于( )的一部分。
(a)員工管理制度 (b)操作規(guī)程
(c)業(yè)主內(nèi)部管理制度 (d)企業(yè)綜合管理制度
57、新建物業(yè)第一次業(yè)主大會會議召開前的業(yè)主大會籌備組,應(yīng)該由業(yè)主代表和( )組成。
(a)物業(yè)管理企業(yè) (b)建設(shè)單位
(c)街道辦事處 (d)房地產(chǎn)行政主管部門
58、根據(jù)《公司法》,公司的( )有權(quán)制定公司的基本管理制度。
(a)經(jīng)理 (b)總經(jīng)理
(c)董事會 (d)股東會
59、物業(yè)管理規(guī)章制度的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、正文、( )和日期。
(a)具名 (b)文號
(c)附件 (d)簽字
60、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)通過提供獲得經(jīng)濟(jì)利益,這主要是制定物業(yè)管理制度的( )原則的體現(xiàn)。
(a)市場性 (b)計(jì)劃性
(c)規(guī)范性 (d)實(shí)用性
61、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,物業(yè)服務(wù)成本一般不包括( )。
(a)辦公費(fèi)用 (b)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用
(c) 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 (d)物業(yè)共用部位的大修費(fèi)用
62、物業(yè)管理企業(yè)的預(yù)計(jì)損益表又稱( ),是在經(jīng)營決策基礎(chǔ)上,綜合反映物業(yè)管理企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤的預(yù)算。
(a)現(xiàn)金流量表 (b)年度利潤計(jì)劃
(c)預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表 (d)資本預(yù)算表
63、業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請( )。
(a)督促令 (b)催繳令
(c)審查令 (d)支付令
64、在收到法院一審判決后,若不服判決,可以在判決書送達(dá)之日起( )內(nèi)向上一級人民法院提起上訴。
(a)10日 (b)15日
(c)20日 (d)30日
65、存儲在銀行專戶內(nèi)的物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金可以用于( )。
(a)發(fā)放借款 (b)購買國債
(c)購買股票 (d)購買基金
66、根據(jù)專項(xiàng)維修資金管理的有關(guān)規(guī)定,當(dāng)( ),商品住房銷售單位應(yīng)當(dāng)將代收的專項(xiàng)維修資金移交給當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)行政主管部門代管。
(a)業(yè)主與賣方簽訂購房合同后 (b)業(yè)主付清全部購房款后
(c)業(yè)主辦理入住后 (d)業(yè)主辦理房屋權(quán)屬證書時(shí)
67、“除抵補(bǔ)現(xiàn)金庫存外,非經(jīng)銀行同意,不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用,嚴(yán)格分清收支兩條線”,這是財(cái)務(wù)管理制度中( )的規(guī)定。
(a)憑證帳冊制度 (b)現(xiàn)金管理制度
(c)固定資產(chǎn)管理制度 (d)報(bào)銷審批制度
68、房屋共用部位的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)該列入( )。
(a)專項(xiàng)維修資金 (b)物業(yè)服務(wù)成本
(c)物業(yè)管理企業(yè)的辦公費(fèi)用 (d)保險(xiǎn)費(fèi)用
69、房屋維修工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)一般不包括( )
(a)窗明、地凈、場地清 (b)具備使用條件
(c)原始記錄齊全 (d)業(yè)主的評價(jià)及簽字
70、在房屋維修養(yǎng)護(hù)工程開工前,物業(yè)管理企業(yè)必須邀集有關(guān)單位和人員,對施工單位進(jìn)行( )。
(a)技術(shù)咨詢 (b)技術(shù)評價(jià)
(c)技術(shù)交底 (d)技術(shù)考核
71、《建筑設(shè)計(jì)放火規(guī)范》不適用于( )。
(a)10層及10層以上的住宅建筑 (b)高層工業(yè)建筑
(d) 多層工業(yè)建筑 (d)地下民用建筑
72、如果室內(nèi)的燃?xì)庑孤秷?bào)警器突然報(bào)警,這時(shí)候應(yīng)該做的是( )
(a)拔下報(bào)警器的插銷 (b)打開電燈查找漏氣點(diǎn)
(c)關(guān)閉燃?xì)饪傞y門 (d)關(guān)閉報(bào)警器
73、在各種安全防范設(shè)施中,( )在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠起到防火分區(qū)作用。
(a)自動噴水滅火設(shè)備 (b)電子保安系統(tǒng)
(c)門禁系統(tǒng) (d)防火卷簾門系統(tǒng)
74、編制房屋維修預(yù)算的正確步驟是:熟悉施工圖紙→了解施工現(xiàn)場的作業(yè)環(huán)境→計(jì)算工程量→( )→編制維修工程預(yù)算表。
(a)編制主要材料用量表 (b)套用定額
(c)計(jì)算各種費(fèi)用 (d)編寫預(yù)算編制說明
75、房屋維修工程的直接工程費(fèi)不包括( )。
(a)直接費(fèi) (b)其他直接費(fèi)
(c)現(xiàn)場經(jīng)費(fèi) (d)利潤
76、現(xiàn)代市場營銷觀念所指的4c是顧客、成本、便利和( )。
(a)價(jià)格 (b)促銷
(c)溝通 (d)產(chǎn)品
77、物業(yè)管理企業(yè)可以通過( )迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模,達(dá)到快速成長的目的。
(a)特色品牌專一發(fā)展模式 (b)特色品牌綜合發(fā)展模式
(c)連鎖經(jīng)營發(fā)展模式 (d)資產(chǎn)重組發(fā)展模式
78、市場的供給受多種因素的影響,在其他因素不變的情況下,某種產(chǎn)品或服務(wù)的供給量與( )因素成反比。
(a)稅收 (b)價(jià)格
(c)行業(yè)平均利潤率 (d)生產(chǎn)者對未來價(jià)格的預(yù)測
79、在各種定價(jià)策略中,通過計(jì)算由價(jià)格政策引起的利潤是否增加來判斷定價(jià)方案可行性的策略叫作( )。
(a)判別定價(jià) (b)增加定價(jià)
(c)利潤定價(jià) (d)質(zhì)量定價(jià)
80、編寫物
業(yè)管理投標(biāo)書過程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì)和( )。
(a)標(biāo)價(jià)的計(jì)算 (b)招標(biāo)文件的解讀
(c)物業(yè)管理企業(yè)介紹 (d)可行性分析
81、住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),或者未經(jīng)批準(zhǔn)擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,可以并處( )以下的罰款。
(a)5萬元 (b)10萬元
(c)20萬元 (d)50萬元
82根據(jù)《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》,預(yù)售商品房項(xiàng)目的前期物業(yè)管理招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在( )之前完成招標(biāo)工作。
(a)項(xiàng)目竣工 (b)購房人辦理入住
(c)取得《商品房預(yù)售許可證》 (d)接管驗(yàn)收
83、如果兩個(gè)或兩個(gè)以上的物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合投標(biāo),則這個(gè)投標(biāo)聯(lián)合體的企業(yè)資質(zhì)按照( )確定。
(a) 兩個(gè)企業(yè)中資質(zhì)等級較低的企業(yè)的等級
(b) 兩個(gè)企業(yè)中資質(zhì)等級較高的企業(yè)的等級
(c) 兩個(gè)企業(yè)各項(xiàng)條件的總和的水平
(d) 最低等級的資質(zhì)
84、根據(jù)有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)分包給他人
(b) 可以向他人轉(zhuǎn)讓其中標(biāo)項(xiàng)目
(c) 可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的某些專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)分包給其他企業(yè)
(d) 可以將中標(biāo)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部業(yè)務(wù)一并委托給其他單位
85、( )屬于物業(yè)管理招標(biāo)活動中禁止的行為。
(a) 招標(biāo)方將招標(biāo)文件賣給投標(biāo)人
(b) 在確定中標(biāo)人之前,招標(biāo)人與投標(biāo)人就投標(biāo)價(jià)格進(jìn)行協(xié)商
(c) 評標(biāo)過程中沒有召開現(xiàn)場答辯會
(d) 拒收在提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間之后送達(dá)的投標(biāo)文件
三、 多項(xiàng)選擇題(86---125題,每題1分,共40分。每題有多個(gè)答案正確,請?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。錯(cuò)選、少選、多選,均不得分)
86、物業(yè)管理行政法規(guī)的效力低于( )。
(a) 憲法(b)法律(c)規(guī)章(d)地方性法規(guī)
87、承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括( )
(a) 支付違約金(b)繼續(xù)履行
(b) 賠償損失(d)采取補(bǔ)救措施
88、除合同本身約定的義務(wù)以外,合同當(dāng)事人還負(fù)有( )的義務(wù)。
(a)通知 (b)告誡(c)協(xié)助 (d)保密
89、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理使用享用監(jiān)督權(quán)的是( )。
(a)業(yè)主 (b)業(yè)主大會 (c)建設(shè)單位 (d)物業(yè)管理企業(yè)
90、有以下情況之一的,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開業(yè)主大會臨時(shí)會議( )。
(a)10%以上業(yè)主提議的(b)20%以上業(yè)主提議的
(c)業(yè)主委員會主任認(rèn)為有必要的(d)發(fā)生重大事故的
91、物業(yè)管理企業(yè)可在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn),采取( )等方式實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。(a)公示欄 (b)公示牌(c)收費(fèi)表 (d)多媒體終端查詢
92、物業(yè)管理企業(yè)違約或違規(guī)利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備營利,損害業(yè)主公共權(quán)益的,業(yè)主委員會可以要求物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 恢復(fù)原狀(b)賠償損失(c)返還物業(yè)服務(wù)費(fèi)(d)返還收益
93、物業(yè)管理企業(yè)在其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)有車輛泊位,并對停放的車輛收取泊位維護(hù)費(fèi)用,在發(fā)生車輛丟失或毀損時(shí),以下說法正確的是( )
(a) 如果雙方簽訂了停車管理服務(wù)協(xié)議,則應(yīng)當(dāng)按照雙方的協(xié)議確定賠償責(zé)任
(b) 如果沒有簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)有過錯(cuò)的,可以根據(jù)其過錯(cuò)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素合理確定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任
(c) 無論雙方是否簽訂過停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任
(d) 如果沒有簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)就不必承擔(dān)賠償責(zé)任,因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)收取的是占地費(fèi)
94、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同遵循的基本原則有( )等。
(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)誠實(shí)信用
95、《物業(yè)管理?xiàng)l例》授權(quán)給省、自治區(qū)、直轄市確定的事項(xiàng)有( )。
(a) 物業(yè)管理區(qū)域的劃分辦法(b)業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上投票權(quán)的確定辦法
(b) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度(d)專項(xiàng)維修資金的收取、使用、管理辦法
96、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理早期攸階段需要做的準(zhǔn)備工作包括( )
(a) 收集相關(guān)資料(b)組織技術(shù)力量
(b) 了解物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求(d)確定工作方法
97、物業(yè)管理早期介入的意義在于( )。
(a) 省去業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè)的過程(b)完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案
(b) 為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)(d)加快物業(yè)的銷售進(jìn)度
98、物業(yè)管理方案的文本主要包括( )等項(xiàng)內(nèi)容
(a) 物業(yè)管理服務(wù)模式(b)物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測算
(b) 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度(d)物業(yè)管理企業(yè)的外部監(jiān)督措施
99、為了使物業(yè)管理方案更加完善,物業(yè)管理企業(yè)需要了解本地區(qū)同類型物業(yè)的管理措施( )等
(a) 管理模式(b)銷售價(jià)格(c)收費(fèi)水平(d)服務(wù)項(xiàng)目
100、為了能夠制定合理的物業(yè)管理制度,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a) 了解物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位的情況(b)了解業(yè)主和使用人的情況
(b) 了解物業(yè)現(xiàn)狀(d)了解國家的相關(guān)法律法規(guī)
101、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度包括( )
(a) 企業(yè)綜合管理制度(b)業(yè)主公約
(b) 物業(yè)管理法律制度(d)員工管理制度
102、物業(yè)管理公共管理制度對( )有約束力
(a) 全體業(yè)主(b)全體使用人(c)物業(yè)管理企業(yè)(d)物業(yè)管理行業(yè)主管部門
103、物業(yè)管理制度的內(nèi)容可以分為( )
(
a) 條(b)款(c)項(xiàng)(d)目
104、需要在住宅小區(qū)《住戶手冊》中進(jìn)行介紹的管理機(jī)構(gòu)一般包括( )等。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)(b)居民委員會
(b) 業(yè)主大會(d)業(yè)主委員會
105、物業(yè)管理企業(yè)的《員工手冊》中關(guān)于人員聘用政策的具體內(nèi)容包括( )
(a) 試用期 (b)勞動合同(c)體檢(d)休假
106、物業(yè)管理企業(yè)若起訴欠費(fèi)業(yè)主,需要準(zhǔn)備充足的證據(jù),包括( )等。
(a) 營業(yè)執(zhí)照(b)業(yè)主欠費(fèi)的證據(jù)
(c)物業(yè)服務(wù)合同(d)物業(yè)收費(fèi)依據(jù)
107、房屋的共用部位包括( )等。
(a) 外墻面(b)樓梯間(c)室外停車場(d)電梯
108、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理部門的基本職責(zé)包括( )等。
(a) 制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算方案(b)參與策劃各種營銷活動
(b) 決定開支范圍及員工的津貼和資金(d)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳運(yùn)用
109、物業(yè)管理企業(yè)制定房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí),需要做的工作有( )
(a) 確定責(zé)任人(b)建立各類設(shè)備設(shè)施檔案
(b) 制定養(yǎng)護(hù)管理制定(d)掌握房屋建筑的完好狀況
110、物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí),需要做的工作有( )
(a) 做好設(shè)備設(shè)施的安全檢查(b)審核維修養(yǎng)護(hù)方案和工程預(yù)算
(b) 保證物資供應(yīng)(d)加強(qiáng)成本核算
111、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)輔助計(jì)劃的內(nèi)容包括( )等
(a) 工程進(jìn)度計(jì)劃(b)材料供應(yīng)計(jì)劃(c)設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃(d)成本與利潤計(jì)劃
112、根據(jù)房屋維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理方面的規(guī)定,發(fā)生下列情況中的( )時(shí),必須先做技術(shù)鑒定。
(a) 將平房改為二層樓
(b) 將辦公用房改為生產(chǎn)車間
(c) 樓板發(fā)生損壞,樓上樓下對導(dǎo)致?lián)p壞的原因各執(zhí)一詞
(d) 裝修嚴(yán)重破壞了房屋的承重墻
113、編制房屋維修工程預(yù)算的原則包括( )
(a)服從指令原則 (b)據(jù)實(shí)合理原則
(c)厲行節(jié)約原則(d)市場機(jī)制原則
114、編制房屋附屬設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性零修工程預(yù)算的依據(jù)包括( )等。
(a) 材料、工具、設(shè)備的市場價(jià)格
(b) 設(shè)備設(shè)施維修使用說明書
(c) 工程維修養(yǎng)護(hù)合同
(d)有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定
115、編制房屋附屬設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性零修工程預(yù)算的依據(jù)包括( )等。
(a) 定額換算法(b)經(jīng)驗(yàn)估算法(c)統(tǒng)計(jì)分析法(d)成本計(jì)算法
116、在設(shè)計(jì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行市場調(diào)查時(shí)不僅需要考察物業(yè)項(xiàng)目周邊的商業(yè)服務(wù)設(shè)施條件,而且需要( )。
(a) 收集服務(wù)對象的資料和需求(b)了解物業(yè)項(xiàng)目本身的條件
(c)考察物業(yè)項(xiàng)目周邊的交通狀況(d)分析物業(yè)管理企業(yè)自身的優(yōu)勢
117、物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營服務(wù)的劣勢在于( )
(a) 市場集中度過高(b)不容易與顧客建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系
(c)項(xiàng)目規(guī)模小 (d)專業(yè)性差
118、如果物業(yè)管理企業(yè)接管的項(xiàng)目是一個(gè)以老年業(yè)主為主的住宅小區(qū),可優(yōu)先開發(fā)的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目包括( )
(a) 診所(b)商務(wù)中心(c)酒吧(d)家政服務(wù)員介紹所
119、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)計(jì)綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目時(shí)需要考慮的原則有( )
(a) 盡量擴(kuò)大服務(wù)半徑
(b) 保證各類設(shè)施集中布置
(c) 不能擾民
(d)可以考慮選擇門戶位置
120、根據(jù)《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》,居住區(qū)公共服務(wù)設(shè)施除教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、市政公用設(shè)施外,還包括( )等。
(a) 行政管理設(shè)施(b)規(guī)劃設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)(c)金融郵電設(shè)施(d)社區(qū)服務(wù)設(shè)施
121、物業(yè)管理區(qū)域綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的組織和管理工作包括( )
(a) 選擇經(jīng)營方式(b)對服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督
(c)服務(wù)效果考評(d)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
122、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目市場調(diào)查的重點(diǎn)任務(wù)之一,是了解服務(wù)對象的資料,其中應(yīng)包括潛在顧客的( )
(a) 消費(fèi)觀念(b)消費(fèi)習(xí)慣(c)消費(fèi)場所(d)消費(fèi)需求
123、物業(yè)管理市場的特點(diǎn)有( )等。
(a) 質(zhì)量差異性(b)不可分割性(c)所有權(quán)性(d)服務(wù)連鎖性
124、物業(yè)管理企業(yè)常用的員工績效考核方法有( )
(a) 配對比較法(b)等級評估法(c)情境模擬法(d)小組評價(jià)法
125、為撰寫物業(yè)管理專業(yè)論文收集資料的具體途徑有( )等。
(a) 到圖書館檢索(b)到網(wǎng)上搜索
第3篇 物業(yè)管理手冊編制目的
《物業(yè)管理手冊》編制目的
為實(shí)現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,建立科學(xué)管理體系和運(yùn)作規(guī)范,整體提升wd品牌形象,大連wd集團(tuán)房地產(chǎn)管理有限公司組織編制了本《物業(yè)管理手冊》。
《物業(yè)管理手冊》是地產(chǎn)管理公司《經(jīng)營管理制度》物業(yè)管理章節(jié)的進(jìn)一步細(xì)化,系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)范要求。管理公司期望通過《物業(yè)管理手冊》的編制和實(shí)施,能在以下方面促進(jìn)各地物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。
1) 堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,贏得顧客滿意和忠誠;
2) 優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程,全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效;
3) 明確企業(yè)責(zé)權(quán)體系,規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)作過程;
4) 實(shí)現(xiàn)與地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接,確保企業(yè)整體運(yùn)行的有效性和效率;
5) 促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù);
6) 秉承集團(tuán)“服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)”的核心理念,具體詮釋、豐富和發(fā)展wd地產(chǎn)品牌。
第4篇 物業(yè)區(qū)車場管理員測驗(yàn)試卷
物業(yè)轄區(qū)車場管理員測驗(yàn)試卷
姓名 日期成績
一填空題:(每空格1、5分 共45分)
1、物業(yè)管理工作是為大廈業(yè)主、客戶、訪客提供的服務(wù),堅(jiān)持客戶第一,恪守''服務(wù)信條。
2、做好大廈的'四防'工作是第位員工最基本任務(wù),'四防'是指、、 、 、。
3、原則上不準(zhǔn)接受客戶的,在無法謝絕的情況下,應(yīng) 處理。
4、大廈的服務(wù)宗旨是' , '。
5、大廈的主要滅火器是 、 、 、 。
6、火警電話、盜警電話 、大廈自編的火警訊號 、盜警訊號,建設(shè)街派出所電話.
7、不能服從正常的工作調(diào)動和公開拒絕上級命令將受到 的處分、視情可并處降職、 、罰款處分。
8、負(fù)一車場小車有 個(gè)車位,摩托車車位個(gè),粵a55982是公司的小車。
9、大廈的車位全保費(fèi)用是 元/月,早上7:00至19;00時(shí)的臨時(shí)工泊車費(fèi)是元/小時(shí)。
二、問答題(第一題15分 第二題10分 共25分)
1、請您回答一下負(fù)一車場崗位職責(zé)有哪些
2、當(dāng)車輛進(jìn)場時(shí),您應(yīng)該具體做哪些工作(結(jié)合實(shí)際工作回答)
三、論述題 (第題15分 共30分)
1、當(dāng)你巡查車場時(shí)發(fā)現(xiàn)有一車輛未鎖,你應(yīng)該怎么處理。
2當(dāng)你巡查車場時(shí),發(fā)現(xiàn)一輛車身已被劃花,你該是怎么處理的。
第5篇 接管寫字樓物業(yè)管理公司概況
接管寫字樓物業(yè)管理公司的概況
zz國際大廈由戴德梁行房地產(chǎn)咨詢(上海)有限公司西安分公司負(fù)責(zé)進(jìn)行物業(yè)管理。
戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名,由舊金山至上海、斯德哥爾摩至悉尼,均家喻戶曉。公司在全球四十個(gè)國家二百家分公司共有一萬余名員工為客戶服務(wù)。戴德梁行為國際主要的房地產(chǎn)顧問公司,為世界各地客戶提供專業(yè)創(chuàng)新的房地產(chǎn)及商業(yè)解決方案。
戴德梁行于一九九三年在國內(nèi)開設(shè)首家分公司,成為國內(nèi)首家領(lǐng)有正式牌照的境外獨(dú)資房地產(chǎn)顧問公司。戴德梁行一向致力于為本地客戶及跨國企業(yè),提供國際水平的一站式房地產(chǎn)解決方案,服務(wù)范疇包括研究顧問、環(huán)球企業(yè)顧問、估價(jià)及顧問、物業(yè)代理、投資服務(wù),以及物業(yè)管理、設(shè)施管理、建筑顧問等。戴德梁行各分公司在當(dāng)?shù)鼐?dú)擋一面,深得客戶信賴,同時(shí)在業(yè)界亦廣獲認(rèn)同。
戴德梁行于1998年進(jìn)入西安市場,為客戶提供全方位的物業(yè)咨詢管理服務(wù)。戴德梁行房地產(chǎn)咨詢(上海)有限公司西安分公司成立于2005年11月11日,位于西安市南大街30號陜西中大國際大廈705室,業(yè)務(wù)輻射至整個(gè)大陸西北地區(qū)。
戴德梁行已進(jìn)駐zz國際大廈,將從各方面入手,用國際化標(biāo)準(zhǔn)全面的進(jìn)行物業(yè)管理工作。戴德梁行配備有專業(yè)的管理人員和從業(yè)人員,可以為業(yè)主/使用人提供最先進(jìn)的物業(yè)服務(wù),解決入駐客戶的一切后顧之憂。根據(jù)zz集團(tuán)要求,戴德梁行為zz國際大廈量身訂做的物業(yè)管理方案標(biāo)志著zz國際大廈已成為該公司進(jìn)入中國西北市場的示范型物業(yè)大樓。
我們的物業(yè)管理服務(wù)宗旨是對發(fā)展商或業(yè)主委托的物業(yè)進(jìn)行日常的管理工作。提高物業(yè)質(zhì)量及價(jià)值,是我們梁行全體同仁的服務(wù)宗旨和服務(wù)準(zhǔn)則,我們真誠地希望隨著物業(yè)管理業(yè)務(wù)的不斷開拓和服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,與業(yè)主共同成長、共創(chuàng)佳績。
zz國際大廈物業(yè)管理處各部門及主要職責(zé):
綜合管理部:負(fù)責(zé)日常行政管理和大廈后勤保障之工作。綜合協(xié)調(diào)管理處各部門的關(guān)系,負(fù)責(zé)管理處的所有會議與接待工作,以及整理各項(xiàng)記錄,管理處員工的培訓(xùn),管理日常運(yùn)行中的各項(xiàng)對外委托合同文本,物業(yè)管理服務(wù)政策、法規(guī)以及市場信息的收集反饋。
物業(yè)管理部:業(yè)主投訴、求助的接待及處理,業(yè)主意見及建議的收集和反饋,辦理業(yè)主入駐、裝修、搬遷等手續(xù)及大廈使用的各種證件,定期收繳業(yè)主的物管費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目的收支盈余,大廈的內(nèi)外環(huán)境綠化、清潔衛(wèi)生等工作,定期進(jìn)行業(yè)主的訪談,及時(shí)處理客戶的投訴,提供管理處發(fā)布的特約服務(wù)。
物業(yè)工程部:物業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制和日常保養(yǎng)維修,建立大廈的設(shè)備臺帳,為業(yè)主提供物業(yè)的修繕服務(wù),審核及監(jiān)督業(yè)主及租戶的裝修過程,對大廈內(nèi)的各種機(jī)電設(shè)備提出改善意見并予以實(shí)施更新、改造。
物業(yè)保安部:大廈的安全防衛(wèi)、消防、停車場管理等工作,對大樓及其范圍內(nèi)進(jìn)行全天候保安值勤,設(shè)立固定保安崗位和流動巡邏崗。監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)值班監(jiān)控,確保業(yè)主/使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全。維持停車場秩序,保證車輛的進(jìn)出順暢。
第6篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理要求
商業(yè)中心物業(yè)管理要求
kh商業(yè)中心系統(tǒng)綜合型高級甲級寫字樓,主要以商務(wù)、辦公為主,因此與住宅小區(qū)相比,該寫字樓必須具備高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的管理服務(wù),該物業(yè)現(xiàn)代化設(shè)備多,諸如自動控制的高檔電梯與升降機(jī),電腦控制的自動化系統(tǒng)等都需要專業(yè)知識與技術(shù)的人員來操作與養(yǎng)護(hù),特別是出入口、大堂、洗手間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,清潔要求很高,為保待樓宇外貌的美觀,樓宇的外墻也需要定期清洗,該寫字樓能否得到完善的管理,直接影響到物業(yè)的租售與經(jīng)營,而且對樓宇本身的價(jià)值和管理者有著極大的聯(lián)帶影響。因此,對于kh商業(yè)中心的管理應(yīng)圍繞'安全、舒適、方便、快捷'的模式來全面展開,寫字樓對治安、消防的要求更高,而復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施對維修保養(yǎng)的要求也較高。
一、安全是指讓用戶在寫字樓里工作有安全感,包括:
1、人身安全:保證大樓內(nèi)主要設(shè)備完好,不出意外事故,通過閉路電視監(jiān)視大樓停車場,大堂、通道、電梯等人流量大的地方,加強(qiáng)定時(shí)巡查,不給犯罪分子可乘之機(jī)。
2、財(cái)產(chǎn)安全:通過安裝在大樓內(nèi)的安保系統(tǒng),及時(shí)掌握大樓內(nèi)的情況,保安人員全天候在大樓內(nèi)部及周圍指定地點(diǎn),線路上為用戶服務(wù),保證大樓安全防范萬無一失,不發(fā)生盜竊案、大件、貴重物品出入要辦理出入手續(xù)。
3、消防安全:消防安全既涉及人身安全又涉及財(cái)產(chǎn)安全,應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng),特別強(qiáng)調(diào)保證消防設(shè)備始終處于良好待用狀態(tài),定期進(jìn)行消防系統(tǒng)測試,并在條件許可的情況下組織消防演練,增加用戶防火和自救能力。
二、舒適是指創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境讓用戶在大樓內(nèi)工作起來感到舒適,方便、確保大廈內(nèi)的電梯、供電、供水服務(wù)處于正常運(yùn)行狀態(tài)。
三、快捷是指用戶在大樓內(nèi)工作能隨時(shí)與各地、各方面聯(lián)絡(luò)、交換信息、抓住商機(jī)、通訊聯(lián)絡(luò)好比人體神經(jīng)系統(tǒng),通訊聯(lián)系中斷,企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)就陷入癱瘓,因此必須配備和保持通訊,寬頻網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常使用。
四、必須樹立該物業(yè)和管理者的品牌形象,以高起點(diǎn)的管理理念及行之有效的管理服務(wù)技巧成就該物業(yè)的知名度和社會信譽(yù),推動該物業(yè)的租售和經(jīng)營業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。
五、必須按照高標(biāo)準(zhǔn),高檔次和優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)對該物業(yè)進(jìn)行管理,用最低的成本造就最好的服務(wù)效應(yīng),努力保證房屋本體,配套設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行和完好,保證管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全,刑事、消防事故、保證該物業(yè)內(nèi)清潔衛(wèi)生達(dá)到優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。
第7篇 x物業(yè)公司建筑物維護(hù)管理程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp4.7物業(yè)公司建筑物維護(hù)管理程序頁碼: 1/3
1.目的:
保證建筑物主體,完好無損,確保建筑物符合質(zhì)量要求。
2.適用范圍:
公司將小區(qū)內(nèi)建筑物的維護(hù)發(fā)包給分承包商,要求分承包商建立專門的維修班提供服務(wù),并在服務(wù)過程中執(zhí)行公司規(guī)定的程序。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊第4.6、4.9、4.13、4.15、4.16章。
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.6、4.9、4.13、4.15、4.16章。
4.職責(zé):
4.1 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大或?qū)ｍ?xiàng)建筑物非日常性維護(hù)項(xiàng)目方案及預(yù)決算的審批。
4.2 公司工程維修部(以下簡稱工程部)負(fù)責(zé)重大或?qū)ｍ?xiàng)建筑物的維修計(jì)劃的制定。
4.3 工程部可根據(jù)實(shí)際狀況向公司副總經(jīng)理提出維護(hù)建議。
4.4 工程部主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查建筑物維護(hù)工作。
4.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)維修款項(xiàng)的資金結(jié)算。
4.6 工程部檔案管理員負(fù)責(zé)建筑物維護(hù)的文字記錄,并建立相應(yīng)資料檔案。
5.工作程序:
5.1 建筑物的檢查:
5.1.1工程部根據(jù)建筑物的各項(xiàng)質(zhì)量要求,作出《建筑物檢查和維修規(guī)定》說明檢查人員、檢查內(nèi)容、檢查周期、檢查具體要求及維護(hù)的要求。
5.1.2維修班長按檢查具體要求,依據(jù)建設(shè)部《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》和公司制定的《建筑物檢查和維修規(guī)定》,對建筑物實(shí)行檢查,并作詳細(xì)檢查記錄,填寫《住宅樓建筑周期檢查表》,報(bào)工程部主任。
5.1.3每年根據(jù)房地局的要求,工程部組織有關(guān)部門做好房屋安全普查工作。
5.2建筑物的維修:
5.2.1維修班根據(jù)檢查情況進(jìn)行判斷,屬小修范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)修復(fù),并填寫有關(guān)記錄。
5.2.2維修班根據(jù)檢查情況結(jié)果判斷后,超出小修范圍的,應(yīng)及時(shí)上報(bào)工程部,雙方在《住宅樓建筑周期檢查表》簽字。
5.2.3工程部根據(jù)維修的實(shí)際情況,制定《建筑物維修工作計(jì)劃》并上報(bào)副總經(jīng)理審批后方可進(jìn)行維修。
5.3對建筑物維修的監(jiān)督和驗(yàn)收:
5.3.1工程部負(fù)責(zé)按計(jì)劃對維修進(jìn)度,過程進(jìn)行監(jiān)督、控制、促進(jìn)工作進(jìn)展,并對維修后的結(jié)果進(jìn)行檢查,做好記錄。
5.4對不合格維修的控制:
5.4.1工程部主任發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量不符合要求的,向分承包商發(fā)出《整改通知書》,要求返工、返修處理,直到符合要求。
5.4.2維修沒有按預(yù)定時(shí)間完成,在保證質(zhì)量的同時(shí),工程部主任抓緊對工作進(jìn)行驗(yàn)收,保證工作質(zhì)量。
5.4.3工程部主任負(fù)責(zé)完成工程后的驗(yàn)收,保證工作質(zhì)量。資料保存于工程部建檔。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《房屋完損等級評定標(biāo)準(zhǔn)》
6.2《建筑物檢查和維修規(guī)定》 ej-wi-qp4.7-01
6.3《住宅樓建筑周期檢查表》 ej-qr-qp4.7-01
6.4《建筑物維修工作計(jì)劃》 ej-qr-qp4.7-02
6.5《零維修登記表》 ej-qr-qp4.4-01
6.6《材料領(lǐng)用單》
ej-qr-qp4.4-02
6.7《零維修服務(wù)單》 ej-qr-qp4.4-03
6.8《維修工匯總表》 ej-qr-qp4.4-05
6.9《維修工考核表》 ej-qr-qp4.4-06
6.10《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第8篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處物業(yè)管理責(zé)任書
物業(yè)公司項(xiàng)目管理處物業(yè)管理責(zé)任書
確保管理處責(zé)任目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn),經(jīng)物業(yè)管理公司總經(jīng)理辦公會與管理處共同協(xié)商,確定了年度工作責(zé)任目標(biāo),并由管理處主任作為責(zé)任人代表管理處與項(xiàng)目物業(yè)分公司總經(jīng)理簽訂本責(zé)任書。
第一條基本狀況
管理處名稱
物業(yè)類型管理總建筑面積
商業(yè)用房面積管理用房面積
寫字樓面積住宅面積
綠化面積用戶戶數(shù)
車位數(shù)量人員編制
管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)月工資額度
一)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)
第二條責(zé)任目標(biāo)
1、轄區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)面積為m2,租金收費(fèi)面積為m2,
每年收費(fèi)總額萬元,實(shí)現(xiàn)利潤
元。
2、責(zé)任期內(nèi)管理費(fèi)總收繳率不低于%。
3、租金收繳率不低于%。
4、全年各項(xiàng)開支控制在萬元。二)安全目標(biāo)
1、全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
注:重大安全責(zé)任事故是指:
萬元或每年虧損不超過萬
因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;
因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故;
因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。
三)管理目標(biāo):
1、在責(zé)任期內(nèi)實(shí)施并健全管理處所建立的管理體系運(yùn)作;
2、責(zé)任期內(nèi)達(dá)到(保持)級優(yōu)秀物業(yè)管理(生態(tài)示范)小區(qū)(大廈)的稱號;
四)質(zhì)量目標(biāo)
1、公司組織的業(yè)主(用戶)綜合滿意度調(diào)查的滿意率達(dá)到%以上,
2、月檢考核評定未出現(xiàn)連續(xù)兩個(gè)月'不合格'或累計(jì)三個(gè)月'不合格'。
一)責(zé)任人權(quán)力
1、人事管理權(quán):
第三條管理權(quán)限及義務(wù)
1)對管理處主管級以下員工(不含主管級員工和財(cái)務(wù)人員)的獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán);
2)對主任助理、主管級員工和財(cái)務(wù)人員任免、調(diào)配、解聘和獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。
2、獎(jiǎng)金分配權(quán):在管理處核定的工資總額內(nèi)有權(quán)對員工工資與獎(jiǎng)金額度進(jìn)行調(diào)整與分配。
二)項(xiàng)目物業(yè)分公司權(quán)力
1、人事管理權(quán):對管理處主任及以下各級員工的獎(jiǎng)罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)和調(diào)配權(quán)。
2、財(cái)務(wù)管理權(quán):對管理處財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)。
3、考核權(quán):
1)對管理處運(yùn)作狀況的督導(dǎo)、檢查權(quán);
2)對管理處主管(含)以上級別人員的績效考評權(quán)、獎(jiǎng)罰權(quán)。
三)管理處主任義務(wù)
1、接受項(xiàng)目物業(yè)分公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo);
2、確保責(zé)任目標(biāo)的逐步實(shí)現(xiàn);
3、向項(xiàng)目物業(yè)分公司總經(jīng)理匯報(bào)工作;
4、自覺接受公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查;
5、保證物業(yè)公司各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行;
6、保證管理處員工的生活、工作次序;
7、保證管理處員工的整體操作技能和工作質(zhì)量的提高。四)項(xiàng)目物業(yè)分公司義務(wù)
1、及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持;
2、提供信息支持;
3、提供資金支持。
第四條目標(biāo)考評
一)項(xiàng)目物業(yè)分公司財(cái)務(wù)部定期(不定期)監(jiān)控、審計(jì)、檢查管理處資金的運(yùn)作、成本控制情況和其他財(cái)務(wù)工作。檢查標(biāo)準(zhǔn)、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)規(guī)定;檢查結(jié)果作為績效考評的依據(jù)之一。
二)項(xiàng)目物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對管理處主任的績效考評。考評標(biāo)準(zhǔn)辦法依據(jù)項(xiàng)目
物業(yè)分公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程、制度,日常工作檢查情況和本目標(biāo)管理責(zé)任書。
一)獎(jiǎng)勵(lì)措施
第五條獎(jiǎng)懲條款
1、如果責(zé)任目標(biāo)完成,則管理處主任可按項(xiàng)目物業(yè)分公司的獎(jiǎng)金分配方案對員工發(fā)放獎(jiǎng)金。
2、超額獎(jiǎng)勵(lì):二)懲罰措施
1、如果本責(zé)任書所列的三類責(zé)任目標(biāo)不能全部完成,則每不能完成其中一項(xiàng)(不含管理目標(biāo)第1條款內(nèi)容)指標(biāo),扣減項(xiàng)目責(zé)任人獎(jiǎng)勵(lì)措施第1條款中個(gè)人應(yīng)得目標(biāo)獎(jiǎng)金的10%,直至扣除全部獎(jiǎng)金,并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰;
2、責(zé)任期內(nèi)發(fā)生重大安全責(zé)任事故,上級公司將追究管理處主任及相應(yīng)責(zé)任人責(zé)任,視情節(jié)扣罰一定比例的獎(jiǎng)金,并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。
第六條目標(biāo)的調(diào)整
一)若發(fā)生不可抗力致使責(zé)任目標(biāo)無法完成,則本目標(biāo)管理責(zé)任書失效,遺留問題由項(xiàng)目物業(yè)分公司總經(jīng)理辦公會與管理處主任共同協(xié)商處理;
二)責(zé)任目標(biāo)的調(diào)整按《物業(yè)管理手冊》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第七條其他
一)本目標(biāo)管理責(zé)任書一式肆份,項(xiàng)目所在公司備案壹份,項(xiàng)目物業(yè)分公司存檔壹份,管理處存檔壹份,管理處主任壹份。
二)未盡事宜由管理處主任同項(xiàng)目物業(yè)分公司總經(jīng)理辦公會協(xié)商解決,補(bǔ)充條款與責(zé)任書具有同等效力。
三)在責(zé)任期內(nèi)管理處主任違反公司其它制度按相關(guān)規(guī)定處理。
四)若責(zé)任書簽署人發(fā)生變動,繼任者有責(zé)任繼續(xù)履行責(zé)任書所規(guī)定事項(xiàng),并承擔(dān)相關(guān)責(zé)權(quán)。
五)項(xiàng)目物業(yè)分公司總經(jīng)理辦公會對相應(yīng)目標(biāo)管理責(zé)任書有最終解釋權(quán)。
六)本目標(biāo)管理責(zé)任書期限從 年 月 日起至 年 月 日止,雙方簽字生效。
項(xiàng)目物業(yè)分公司總經(jīng)理:
管理處主任:日期:日期:
第9篇 某某公寓物業(yè)管理目標(biāo)承諾
某公寓項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)及承諾
提要:
1.以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項(xiàng)管理工作的要求;
2.嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化、制度化運(yùn)作。
3.依據(jù)國家及四川省、成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn),對各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)進(jìn)行承諾;確保兩年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū),三年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū),五年達(dá)到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。
為實(shí)現(xiàn)我們對**城物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想,依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),對**城的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo),并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。
第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施
一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.加強(qiáng)宣傳,提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識。
2.以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。
3.采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式,方便業(yè)主交費(fèi)。
4.由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳,并提供'一本通'服務(wù)。
5.對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。
二、商業(yè)用房出租率及租金收取率
承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95%以上
租金收取率98%
測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100%≥95%
租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100%≥95%
質(zhì)量保證措施
1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。
2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè),促進(jìn)**城項(xiàng)目的樓盤銷售,增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求,營造良好的商業(yè)環(huán)境。
3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權(quán)利義務(wù),對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。
4.對小區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研,對經(jīng)營項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。
第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施
一、房屋及配套設(shè)施完好率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)
98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
3.嚴(yán)格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理,防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。
二、房屋零修、急修及時(shí)率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)99%
測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度,實(shí)行24小時(shí)值班,設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。
2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,零修立即處理,急修不過夜。
3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn),儲備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。
4.實(shí)行報(bào)修填單制,維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。
5.每月對維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì),結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。
三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率
(一)維修工程質(zhì)量合格率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施
1.加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn),所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。
2.維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。
3.加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。
4.較為復(fù)雜的維修工程,事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案,同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。
(二)維修工程回訪率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1.維修實(shí)行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪,保證反饋渠道暢通。
2.每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交分析報(bào)告。
四、保潔率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1.配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用,加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。
2.垃圾日產(chǎn)日清,封閉轉(zhuǎn)運(yùn),杜絕二次污染,實(shí)施垃圾分類處理。
3.每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。
4.提倡'全員保潔,人過地凈'。
五、治安案件年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合,充分發(fā)揮技防手段的作用。
2.嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入,外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。
3.樹立'全員防范'意識,建立'快速反應(yīng)和快速支援'體系。
4.實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。
5.治消隊(duì)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。
六、火災(zāi)年發(fā)生率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5‰
承諾指標(biāo)0.5‰
測
定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×1000‰<0.5‰
質(zhì)量保證措施
1.實(shí)行全員義務(wù)消防員制,建立一支'消防快速反應(yīng)分隊(duì)';制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案,每年組織不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
2.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識。
3.小區(qū)所有動火作業(yè),施工單位必須事先申報(bào)并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。
4.定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù),及時(shí)消除隱患。
5.加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作,確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。
七、年違章發(fā)生率與處理率
違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%
承諾指標(biāo)1%
計(jì)算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%≤1%
違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%
承諾指標(biāo)100%
計(jì)算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施 1.加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。
2.全員協(xié)調(diào)管理,建立交叉巡視制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
3.采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。
八、業(yè)主年有效投訴率和處理率
(一)年有效投訴率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2‰
承諾指標(biāo)2‰
測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1000‰≤2‰
質(zhì)量保證措施1.不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使員工追求業(yè)主百分百的滿意。
2.保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求,及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。
(二)投訴處理率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%
承諾指標(biāo)99%
測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%≥99%
質(zhì)量保證措施
1.設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。
2.各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。
3.投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。
九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率
國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%
承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上
測定依據(jù)(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)×100%≥97%
質(zhì)量保證措施
1.實(shí)行開放管理,向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2.設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查,由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析,及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施,并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。
3.通過每季度召開一次質(zhì)量分析會,每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系,確保業(yè)主滿意。
十、綠化完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2.物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查,并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。
3.定期開展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動,增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。
十一、道路、車場完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施 1.制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,定期巡視和維護(hù)。
2.市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。
十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。
2.入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合,采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。
3.強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合,培訓(xùn)與考核相結(jié)合,采取有針對性的'啄木鳥式'培訓(xùn)方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。
十三、檔案建立與完好率
公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%
承諾指標(biāo)98%
測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%
質(zhì)量保證措施
1.制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所,加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。
2.采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。
第10篇 某商業(yè)廣場物業(yè)管理成本測算實(shí)例
一、總體指標(biāo)
按業(yè)主總體要求,物管處工效考核年總指標(biāo)為(100% 入駐率):開支100萬。
按以上指標(biāo),每月平均分解為:開支8.33萬。
二、各部門指標(biāo)分解(按100%入駐率)
1、保潔隊(duì)
每月人力成本合計(jì):10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元
材料與其它開支:1300.00元
合計(jì):7500.00元/每月×12月=9萬元/年
2、保安部
每月人力成本合計(jì):18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元
其它開支:300.00元
合計(jì):14100.00元/每月×12月=16.92萬元/年
3、維修隊(duì)
每月人力成本合計(jì):9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元
公共水電費(fèi)成本每月:9500.00元
空調(diào)油耗平均每月:1.67萬(年使用6個(gè)月×3.333萬/月=20萬)
物業(yè)維保(外協(xié)合同以外的)成本合計(jì)每月平均:750.00元
合計(jì):平均每月36250.00元/使用空調(diào)每月52880.00元/不使用空調(diào)每月19550.00萬元。
4、客戶服務(wù)部
人員工資成本每月:4300.00元
辦公費(fèi)用每月:500.00元(含電話費(fèi))
宣傳與培訓(xùn)費(fèi)用:200.00元
其它費(fèi)用:200.00元
合計(jì):5200.00元
三、外協(xié)大型設(shè)備固定費(fèi)用分解
1、梯維保:1.2萬元/年,0.1萬元/月
2、央空調(diào)維保:0.6萬元/年,0.05萬元/月
3、力系統(tǒng)維保:2萬元/年,0.167萬元/月
4、花木租擺、綠化養(yǎng)護(hù):3萬元/年,0.25萬元/月
5、玻璃幕及結(jié)構(gòu)維修:3萬元/年,0.25萬元/月
6、照明與亮化系統(tǒng):0.6萬元/年,0.05萬元/月
以上合計(jì)10.4萬元/年,0.8667萬元/月
7、其它項(xiàng)目
設(shè)備年檢費(fèi)用:1.0萬元/年,0.1萬元/月
大廈修繕與其它不可預(yù)見性項(xiàng)目:8.5萬元/年, 0.708萬元/年
以上合計(jì)9.5萬元/年,0.808萬元/月
四、各部門工效掛鉤方案
1、保潔隊(duì):
總成本控制應(yīng)在7500.00元/月范圍內(nèi)。
除人員工資外,其它成本總額為1300.00元/月。增減支出的比例為其工效工資的考核比例,如某月成本節(jié)約5%,則工效工資統(tǒng)一增長5%。
實(shí)例:100%入駐率時(shí),保潔隊(duì)共10人,其它成本指標(biāo)共為1300.00元,某月實(shí)際支出1000.00元,則節(jié)約300.00元,節(jié)約率23%。按其工效工資應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)額度為:員工50.00元(績效工資總額)×23%=11.50元、主管:100.00元(績效工資總額)×23%=23元。合計(jì):11.5元×10人+1×23=138元。
2、保安隊(duì)
總體成本應(yīng)控制在14100.00元/月范圍內(nèi),除人員工資外,其它開支總額為300.00元/月,考核獎(jiǎng)懲方案如上。
3、維修隊(duì)
總體成本應(yīng)控制在平常月份1.955萬元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空調(diào)月份為5.288萬元范圍內(nèi)。
除人員工資外,其他開支總額為不開空調(diào)份1.025萬元/月、開空調(diào)4.358萬元/月?？己霜?jiǎng)懲方案如上。
4、客戶服務(wù)部
總體成本應(yīng)控制在
5200.00元/月。
除人力成本外,其他成本總額為900.00元/月?？己霜?jiǎng)懲方案如上。
五、創(chuàng)收獎(jiǎng)勵(lì)方案
1、因以上人力、物力指標(biāo)均只計(jì)算維持投資廣場物業(yè)管理日常開支成本,故不另列除物業(yè)管理費(fèi)以外的創(chuàng)收考核指標(biāo)。但各部門如有創(chuàng)收按公司制定的方案提成。
2、創(chuàng)收提成獎(jiǎng)勵(lì)的范圍包含各種有償服務(wù)項(xiàng)目,但不含日常服務(wù)中的另收費(fèi)項(xiàng)目,日常服務(wù)項(xiàng)目如裝修管理等的創(chuàng)收總額凈利潤計(jì)入物業(yè)管理處總的儲用基金,另做員工活動、福利開支等用途。
六、指標(biāo)修正
上述指標(biāo)均按投資廣場100%入駐率計(jì)算,但其中部分項(xiàng)目與入駐率有關(guān)聯(lián),70%入駐率時(shí)成本變化不大,70%入駐率以下時(shí)成本會有減少。按目前70%入駐率的實(shí)際情況,各部門的每月的相關(guān)指標(biāo)修訂為下表所示:
部門 指標(biāo)項(xiàng)目 指標(biāo)計(jì)算式 指標(biāo)值 備注
保潔隊(duì) 人員工資 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合計(jì)5610.00
材料及其他 1300.00(總額)*70%(入駐率)=910.00 910.00
保安隊(duì) 人員工資 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合計(jì)11910.00
其他開支 300.00(總額)*70%(入駐率)=210.00 210.00
維修隊(duì) 人員工資 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合計(jì):平常月14675.00空調(diào)月48000.00
公共水電費(fèi) 9500.00(總額)*70%(入駐率)=6650.00 6650.00
空調(diào)油耗 3.333萬元(與入駐率關(guān)系不大) 33333.00
維保成本 750.00(總額)*70%(入駐率)=525.00 525.00
客戶服務(wù)部 人員工資 2700.00 2700.00 合計(jì)3330.00
辦公費(fèi)用 500.00(總額)*70%(入駐率)=350.00 350.00
其他支出 400.00(總額)*70%(入駐率)=280.00 280.00
總計(jì):平常月份35525.00元/空調(diào)月份68858.00元/平均月份52191.5元
第11篇 安必盛物業(yè)管理公司簡介
安必盛物業(yè)管理有限公司簡介
上海安必盛物業(yè)管理有限公司于2005年初,由上海東苑集團(tuán)旗下的東苑物業(yè)管理有限公司更名改制而來。公司成立于2001年11月,是上海市物業(yè)管理協(xié)會的會員代表單位,具有物業(yè)管理二級資質(zhì),通過'iso9001'質(zhì)量管理體系論證,于2005年4月被上海市物價(jià)局授予'誠信建設(shè)單位'、2005年度被評為'閔行區(qū)十佳物業(yè)管理企業(yè)'、2006年被評為'上海市物業(yè)管理協(xié)會優(yōu)秀會員單位'、在第三屆中國房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)人氣榜被評為2006年度優(yōu)秀物業(yè)管理公司。
公司一直遵循'用心成就品質(zhì)'的企業(yè)宗旨,擁有一批具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和較高專業(yè)技術(shù)水平的管理隊(duì)伍。公司實(shí)行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,公司機(jī)構(gòu)設(shè)置為:'五部十六處',即:市場拓展部、物業(yè)管理部、品質(zhì)保障部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、行政人事部和各項(xiàng)目管理處;并投資成立上海雅斯酒店管理公司,管理酒店式公寓、商辦樓等專業(yè)物業(yè)。
公司現(xiàn)已管理的項(xiàng)目有住宅、別墅、公眾物業(yè)、辦公樓、商場、酒店式公寓及顧問管理等多種類型,總建筑面積達(dá)200萬平方米。
公司提倡'以人為本,持續(xù)改進(jìn)'的管理理念。
安必盛物業(yè)人以'管一處樓盤,留一處口碑'努力的目標(biāo),用心來經(jīng)營和管理物業(yè)。在日常管理工作中,以整潔儀容儀表、文明言行舉止展現(xiàn)物業(yè)人的風(fēng)貌,使業(yè)主倍感親切;以急業(yè)主所急,想業(yè)主所想,竭盡全力為業(yè)主解決問題,達(dá)到方便業(yè)主生活的目的;以嚴(yán)格的系統(tǒng)管理,不斷發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理中存在的問題,實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意,不斷提高創(chuàng)建物業(yè)品牌。
公司一貫堅(jiān)持的質(zhì)量方針為:創(chuàng)建一流的服務(wù)品牌、營造和諧的生活環(huán)境。質(zhì)量目標(biāo)為:保持安全文明管理區(qū)域和物業(yè)管理規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)窗口的稱號,爭創(chuàng)市級優(yōu)秀示范、文明小區(qū);公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)力爭達(dá)到區(qū)級文明小區(qū)、市級優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。公司對每一位員工的工作要求是:虛心聽取業(yè)主意見,全心全意為業(yè)主服務(wù)。
在當(dāng)今激烈的市場競爭中,安必盛物業(yè)公司將繼續(xù)稟承'用心成就品質(zhì)'的宗旨,'以人為本,持續(xù)改進(jìn)'的管理理念,不斷以法規(guī)規(guī)范人,以良好的風(fēng)尚鼓舞人,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化人,確保業(yè)主獲得超值服務(wù)享受、感受全新工作環(huán)境。
安必盛物業(yè)愿用我們不懈地努力為你我的明天譜寫更美好地樂章!
企業(yè)管理理念及服務(wù)理念
根據(jù)物業(yè)管理的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn),公司采取以下管理理念:團(tuán)隊(duì)意識和吃苦精神+個(gè)性舒張和競爭機(jī)制+先進(jìn)模式和一體化管理
1、團(tuán)隊(duì)意識和吃苦精神:在當(dāng)前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中,團(tuán)隊(duì)意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。'企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家'便是其核心體現(xiàn)。
2、個(gè)性舒張和競爭機(jī)制:在人本企業(yè)中講的是如何用人,如何充分調(diào)動其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性舒張是對員工活力激發(fā)的重要方式,人有不同層次的需求,員工對自己個(gè)性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動性,有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的提高;競爭機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段,相馬不如賽馬,賽馬機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。
3、先進(jìn)模式和一體化管理:作為物業(yè)管理企業(yè)在當(dāng)前有多種模式,如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在總結(jié)多年的物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前沿海和國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)摸索出自己的一套經(jīng)營管理模式:以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式。當(dāng)然再好管理模式也需要人們認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)來對它鑒定,國際質(zhì)量管理體系(iso9001:2000)、環(huán)境管理體系(iso14000)、職業(yè)健康安全管理體系(gb/t28001-2001)一體化管理體系無疑是最佳選擇,企業(yè)成立開始便導(dǎo)入一體化管理體系,用質(zhì)量管理來保證我們服務(wù)產(chǎn)品的完美性。
4、'真切付出、心靈交匯'是我公司的服務(wù)理念。從本行業(yè)來說,物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系,是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學(xué)習(xí)、工作,在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識。
第12篇 業(yè)主公約手冊-物業(yè)管理費(fèi)及繳費(fèi)事項(xiàng)
繳費(fèi)事項(xiàng)
業(yè)主/使用人進(jìn)駐前需付款項(xiàng):
一、業(yè)主/使用人使用單元所涉及的相關(guān)費(fèi)用:
1)管理費(fèi):
物業(yè)管理費(fèi)于每季度起始月5號收取(遇法定節(jié)假日順延,下同),業(yè)主/使用人應(yīng)及時(shí)支付管理費(fèi)及其他應(yīng)付款項(xiàng)。
物業(yè)管理費(fèi)為人民幣9.93元/建筑平米/月。
物業(yè)管理費(fèi)主要用于以下開支:
管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。
房屋共用部位、公共設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
綠化管理費(fèi)。
清潔衛(wèi)生費(fèi)。
公共部位安全防范費(fèi)。
物業(yè)管理處的辦公費(fèi)用。
物業(yè)管理處固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用。
法定稅費(fèi)。
其它費(fèi)用。
物業(yè)管理費(fèi)于入伙時(shí)須預(yù)繳三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi),自第四個(gè)月開始每三個(gè)月交納一次,即預(yù)繳下季度物業(yè)管理費(fèi)。
2)單元內(nèi)部水、電費(fèi)用:
水費(fèi):業(yè)主/使用人單元內(nèi)的水費(fèi)是根據(jù)每月獨(dú)立水表讀數(shù)及政府有關(guān)規(guī)定收取。
電費(fèi):業(yè)主/使用人單元內(nèi)的電費(fèi)是根據(jù)插卡預(yù)買式進(jìn)行提前購買。
3)公共能源費(fèi):
由大廈物業(yè)管理處根據(jù)大廈整體公共區(qū)域能源費(fèi)用,按建筑面積進(jìn)行公攤。
業(yè)主/使用人在負(fù)擔(dān)單元內(nèi)部供其獨(dú)立使用的設(shè)施所消耗的水、電、電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等費(fèi)用的同時(shí),亦須對公共能源費(fèi)用進(jìn)行按時(shí)交納。此類費(fèi)用同物業(yè)管理費(fèi)一并收取,并會根據(jù)國家政策的相關(guān)規(guī)定而相應(yīng)調(diào)整。
繳費(fèi)辦法
業(yè)主/使用人將按月依時(shí)收到由物業(yè)管理處發(fā)出的收費(fèi)通知單,不論單元是否空置,該用戶必須在每月第一周內(nèi)將物業(yè)管理費(fèi)或其他費(fèi)用交至物業(yè)管理處,如以支票支付費(fèi)用,抬頭請寫戴德梁行房地產(chǎn)咨詢(上海)有限公司西安分公司。
逾期繳費(fèi)處理辦法:
物業(yè)管理處有權(quán)采取適當(dāng)行動追討業(yè)主/使用人所欠交的物業(yè)管理費(fèi),包括向該業(yè)主/使用人征收滯納金或提出法律訴訟。
租金管理費(fèi)押金及預(yù)繳管理費(fèi):
業(yè)主/使用人必須在入駐之前繳付相當(dāng)于一個(gè)月之物業(yè)管理費(fèi)的押金作為業(yè)主/使用人應(yīng)繳付款項(xiàng)的保證;業(yè)主/使用人不可用該筆押金支付其應(yīng)繳的費(fèi)用。此押金將按每年或租期的管理預(yù)算做出調(diào)整。
業(yè)主/裝修施工企業(yè)裝修相關(guān)費(fèi)用:
業(yè)主/裝修施工企業(yè)裝修前應(yīng)付清以下費(fèi)用:
1、裝修押金:10元/建筑平米。如施工中對大廈產(chǎn)生損害,產(chǎn)生修復(fù)費(fèi)用將從該押金中扣除,余額將予無息退還。
2、裝修管理費(fèi):3元/建筑平米
3、停車場管理:
3.1停車位租賃及管理服務(wù)費(fèi)
1)地下車場車位租賃費(fèi):300元/個(gè)/月
2)地面車場車位租賃費(fèi):200元/個(gè)/月
3)車位管理服務(wù)費(fèi):180元/個(gè)/月
3.2地上停車費(fèi)根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1)自行車臨時(shí)存放費(fèi)用:
2)摩托車:25元/月
3)電動車:10元/月
3)自行車:8元/月
4、維修基金
4.1維修基金專項(xiàng)用于物業(yè)公用部位、公用設(shè)施、設(shè)備保修期滿后的中修、大修、更新和改造。
4.2維修基金不敷使用時(shí),按單元建筑面積向業(yè)主續(xù)籌。
4.3業(yè)主須在收到物業(yè)管理處通知之日起的三十日內(nèi)依通知繳納追加的維修基金。
4.4每年第一季度末向業(yè)主委員會公布上一年度維修基金的使用情況,提供財(cái)務(wù)報(bào)告,建立及保存收支憑證,以供業(yè)主委員會審查。
