酒店質量管理目標體系運行系統(tǒng)（十二篇）

發(fā)布時間：2024-03-08 07:01:32 查看人數(shù)：18

酒店質量管理目標體系運行系統(tǒng)

第1篇酒店質量管理目標體系運行系統(tǒng)

酒店質量管理運行系統(tǒng):目標體系

服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理,創(chuàng)造服務精品,是酒店營造核心競爭力,使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。

由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟,我們已步入顧客選擇品牌和服務的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大,我們要牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量是企業(yè)生命的質量觀。

所以,我們策劃了酒店的全面質量管理要點,以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性。

讓我們共同來關注酒店的服務質量,以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的酒店效益。

第一節(jié)質量管理目標體系

一、質量管理目標體系

1.1酒店產品質量要點

服務質量是由賓客來評價的,客人應成為酒店關注的中心;

滿足賓客的需求,首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求;

客人的需求有共同的一面,規(guī)范服務可使多數(shù)客人滿意,服務質量達到較高的水準;

客人的需求又有差異性,在規(guī)范服務的基礎上,提供個性化服務才是優(yōu)質服務;

提高質量是為了增加賓客所獲得的價值,但服務需要成本;

賓客的需求與社會利益相矛盾時,酒店只能服從社會、公眾的利益;

服務不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。

1.2最佳服務質量

最佳服務,就是尊重、理解客人的服務

第一次就把事情做好

推動、改善、創(chuàng)新,不允許一成不變

追求服務質量就是企業(yè)文化的革命

服務質量是一種生活方式,是一種文化,要提升質量,就必須全面的變革。

1.3酒店產品的質量目標

我們產品和服務質量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。

我們所做的一切,都是為了您(客人)的滿意。

像對待領導一樣尊重客人,像對待朋友一樣理解和關注客人;酒店服務以提高客人的滿意度為最高準則。

1.4酒店質量管理系統(tǒng)所要達到的目標

1.41確保各部門的服務和工作標準化、規(guī)范化,保證向賓客提供滿意的服務,在為賓客創(chuàng)造基本價值的基礎上為其提供超值服務,提高賓客滿意率。

1.42酒店在質量管理方面實現(xiàn)與國際接軌,充分參與市場競爭。

1.43提高酒店管理水平,降低質量成本,提高酒店工作效率和經濟效益。

1.44使酒店管理形成良性循環(huán),走上一條持續(xù)改進、持續(xù)發(fā)展的道路。

1.45提高全員素質,樹立酒店形象,建立良好的企業(yè)文化,增強酒店凝聚力。

1.5質量管理目標精要

用心服務關注細節(jié)追求完美

1.6質量管理目標的分解(四級目標設立)

1.61酒店的總體目標

1.62部門的整體目標

1.63班組利益目標

1.64個人奮斗目標

二、酒店服務質量的三條黃金標準

1、凡是客人看到的必須時整潔美觀的;

2、凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;

3、凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。

第2篇連鎖酒店質量管理方針

某連鎖酒店質量管理方針

一、質量管理政策--四個'有利于'

第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的酒店形象;

第二條有利于調動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

二、質量管理責任

1、全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任,質量管理人人有責;

2、各級管理人員不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

3、質檢組和各店總經理負責對酒店服務質量管理工作進行管理;

4、各級人員在質量管理中的職責。

①、普通員工

各部門員工在自己的工作過程中,要按照服務工作和酒店規(guī)章制度要求的質量標準進行操作和提供服務,并對操作和服務質量結果負崗位和在崗的全部責任。

②、領班

各部門領班在工作時間里采取定點和游動的方式,在現(xiàn)場進行工作質量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行服務質量等方面的培訓;通過組織技術比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。

③、主管

通過對工作現(xiàn)場連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作和服務操作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對工作、服務質量控制工作進行管理與實施。

④、部門經理

每次部門及酒店工作例會:對工作過程的巡視與抽查。在每次的酒店工作例會上提出整改意見;每日抽查所屬各分部門主要業(yè)務質量;

⑤、分管副總經理

對質檢管理工作中的投訴與意見作最終的仲裁。

⑥、分店總經理

負責定期聽取質量管理工作匯報,原則上會議是定在每月某日召開,并進行指示;對質量管理工作的投訴與意見作最終的仲裁指導。

三、質量管理原則

第一條注重細節(jié),追求完美

革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

第二條質量管理具有否決權

質量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。否則你將會受到酒店的行政處罰。

第三條全方位全過程原則

質量管理工作是面向全酒店的所有工作。質量管理必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

第四條專業(yè)負責與全員負責原則

各級管理人員是酒店質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本酒店質量管理負有全員管理的責任。所有人員在任何時候都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。

第五條監(jiān)督與指導相結合

質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的檢查、監(jiān)督、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。

第六條標準規(guī)范化

質量管理工作的一個重要前提,就是酒店經營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化建設。

第七條嚴格公正

質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

第八條獎優(yōu)罰劣原則

質量管理工作,實行各層級對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行有'獎優(yōu)罰劣'的責任。

第3篇連鎖酒店質量管理定義

某連鎖酒店質量管理定義

一、酒店服務質量

服務質量是指服務產品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱性需要的能力的總和。酒店的服務質量主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1、酒店的設施設備質量

酒店設施設備具體表現(xiàn)在酒店服務項目的設置、酒店設施設備的舒適性和酒店設施設備的完好程度方面。

2、酒店的餐飲食品質量

酒店餐飲食品質量表現(xiàn)在菜肴的質量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。

3、酒店的勞務質量

酒店勞務質量具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的的禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務質量和衛(wèi)生質量方面。

二、酒店質量管理系統(tǒng)的定義

質量管理系統(tǒng)是指酒店內部建立的為保證酒店產品質量或質量目標所必須的系統(tǒng)的質量活動。它根據(jù)酒店特點選用若干要素加以組合,加強從設計、研制、生產、服務、檢驗、銷售、使用全過程的質量管理活動,并予以制度化、標準化,使其成為酒店內部質量工作的要求和活動。

第4篇某酒店質量管理體系文件化

酒店質量管理體系文件化

1.目的

通過建立質量管理體系文件化來確保質量管理體系的有效運行。

2.適用范圍

適用于酒店整個質量管理體系。

3.引用標準

3.1 iso9001:2000 4.2 文件要求

4.職責

4.1管理者代表負責組織建立文件化質量體系,總經理負責質量體系文件的最終審定批準。

4.2各部門經理負責本部門質量體系文件的具體實施工作。

5.標準要素要求

5.1質量管理體系以文件的形式來予以明確,包括從識別客人的需求到產品的實現(xiàn)與提供及測量、分析與改進的各個過程都要以相應的文件來加以規(guī)范,且要做好相關的記錄。使質量體系的運行審核有據(jù)可依,確?？裳h(huán)性和可追溯性,并為培訓提供資料,為質量和質量體系的持續(xù)改進提供保障。

5.2 質量體系文件包括《質量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)程》、《操作細則》四個層次的文件和質量體系運行過程中的相關記錄。

5.3質量體系文件嚴格按照標準要素建立,并符合相關法令、法規(guī)及行業(yè)標準的要求。

5.4質量體系文件根據(jù)酒店的實際情況編寫,語言表述簡明易懂,便于指導操作,確保生產和服務過程的有效運行和控制。

第5篇酒店質量管理大綱

某酒店質量管理大綱

質量檢查方針:發(fā)現(xiàn)問題,督促落實,完善管理,提高質量

質量管理方針:分析質量,解決問題

質量會議方針:糾正落實,獎優(yōu)罰劣,提升狀態(tài)

質檢組十二格言:

統(tǒng)一思想,加強學習,仔細檢查,認真記錄,敢說敢管,注重細節(jié),彌補漏洞,嚴格執(zhí)行,人性服務,規(guī)范管理,提高質量,績效說話。

質量五零規(guī)避:

質量制度不執(zhí)行=0

會議決議不落實=0

落實過程不跟進=0

跟進處理沒結果=0

服務質量未提高=0

第6篇某某五星級酒店質量管理手冊

一、質量是什么呢

質量是我們任何一個人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質量呢

質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。

很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價格,有什么品質;

真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;

真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;

誤解三:孰能無過,質量也不例外;

真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質量越高;

真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。

誤解五:質量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。

二、質量零缺陷---我們的目標

我們經常作為顧客去購買產品和服務,當然希望得到完美的產品和服務。但對于許多的產品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

一小時內在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;

一分鐘內有1314個錯誤電話;

一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

一年中有250萬本書印錯了封面

一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全

一小時內有18322封信件被錯誤地處理

一年中所開的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。

二、質量理念

質量是企業(yè)之命脈;

沒有質量,就沒有明天;

質量是價值與尊嚴的起點;

提高質量就是降低成本;

質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;

質量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經營理念;

質量是企業(yè)競爭致勝的關鍵。

四、質量管理政策---四個“有利于”

第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質量管理職責劃分

全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;

各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

質量管理部專業(yè)質量管理人員負責對企業(yè)質量管理工作進行管理。

六、質量管理原則

第一條注重細節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

第二條質量管理具有否決權

質量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。

第三條全方位全過程原則

質量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質量管理必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

第四條總經理直接掛帥原則

質量管理經理直屬總經理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。

第五條人員高度專業(yè)性

質量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學歷高、經驗豐富且經過強化訓練和持續(xù)不斷的更新、提高訓練的專門人才。

第六條專業(yè)負責與全員負責原則

各級管理人員是企業(yè)質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。

第七條監(jiān)督與指導相結合

質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。

第八條標準規(guī)范化

質量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設。

第九條嚴格公正

質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

第十條獎優(yōu)罰劣原則

質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。

七、質量管理運行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。

領班

工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進行工作質量點的檢查、監(jiān)督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行質量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優(yōu)和業(yè)務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。

主管

通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。

部門經理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務質量;召開質量研討會。

質量管理員

按照分工進行質量管理工作的指導和監(jiān)控.

質量管理部經理

每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。

總經理

負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。

八、質量管理程序

第一步制定標準

各部門根據(jù)被服務者需求信息,設計服務的過程及標準,并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經過科學分析后進行完善和改進。改進的速度要及時快捷。

存在問題:無系統(tǒng)成文的質量標準

危害:憑經驗管理質量,無法指導員工工作,無法為員工的績效考核提供依據(jù)。

原因:

1、部門對規(guī)范的標準模糊

2、領導對酒店的質量標準作用認識不足

3、行使制定及修改質量標準職責的組織不明確

有效質量標準的原則:

1、滿足顧客的期望;

2、具體;

3、員工接受;

4、強調重點;

5、及時修改;

6、既切實可行又有挑戰(zhàn)性;

措施:

1、酒店明確制定及修改質量標準職責歸屬;

2、借鑒行業(yè)標準或其它企業(yè)標準,并根據(jù)海景實際制定標準;

3、根據(jù)顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;

4、征求員工意見,聽取操作者對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;

5、聘請有關方面專家,結合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。

第二步學習標準

根據(jù)標準化要求,通過組織知識競賽、技術比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。

存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。

危害:一代不如一代

原因:

1、沒有規(guī)范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭經驗傳授;

2、師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;

3、培訓工作沒計劃;

4、我們的培訓力量薄弱;

5、入店培訓考試只是走過場。

培訓原則:

1、幫助員工進步為目的

2、個人學習與團隊學習相結合

3、學以致用

4、因人而宜

措施:

1、建立健全培訓制度,并嚴格執(zhí)行

2、完善工作標準與程序

3、通過組織知識競賽、技術比武、辯論賽等方式進行團隊學習。

第三步組織實施

明確各級人員自己在質量工作中的基本職責;

將質量結果與個人利益聯(lián)接;

組織人員落實質量管理部發(fā)出的質量整改通知中的內容。

存在問題:鐵打的服務流水的客

危害:

降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降

原因:

顧客的服務質量標準在不斷變化,我們的實現(xiàn)的服務質量永遠與顧客的期望有差距,而我們卻以不變應萬變。

質量差距原理:

1、管理者認識的差距

管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質量標準制定等產生影響,最終使顧客感到服務質量差距。

2、質量標準的差距

服務質量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質量的實現(xiàn)產生影響,最終使顧客的感到服務質量差距。

3、服務交易的差距

服務運作過程中,與質量標準的差異,使顧客感到質量差距

4、營銷溝通的差異

在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質量水平,做出的承諾與事實提供的服務為一致,造成顧客感到服務差距。

5、感知服務質量的差異

顧客感知的服務質量與期望的不一致而產生的差距

措施:

1、加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望

2、根據(jù)上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。

第四步檢查督導

檢查質量工作落實情況;

幫助解決質量工作中遇到的問題;

質量管理部人員負責對各部門質量工作進行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導

問題:檢查多,指導少;懲罰多,獎勵少;

危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓成本,有時造成人員緊張,新手單獨上崗,嚴重影響服務質量。

原因:

1、錯誤的質量指導思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚,一旦形成此種質量文化,則不易扭轉;

2、質量激勵機制有缺陷;

3、檢查人員本身質量知識欠缺。

專業(yè)質量質量管理原則:

1、指導;

2、檢查督促;

3、幫助;

4、激勵;

措施:

1、改正質量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。

2、改進質量激勵機制,應以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。

第五步總結提高

注意隨時搜集整理質量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案。

問題:每天匯報,不見提高!

危害:質量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降

原因:

1、只對檢查結果做初級整理---檢查結果流水帳。

2、從專業(yè)質量管理員到普通員工的質量知識缺乏,不能從工作提煉出質量差距。

3、質量改進無計劃。

持續(xù)改進原理:

持續(xù)改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們全體員工完成持續(xù)改進循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創(chuàng)意,而后將各部分集成為標準的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結束。持續(xù)改進就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。

措施:

1、首先對所有員工進行質量管理培訓,不合格決不允許上崗;

2、每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結果以操作規(guī)程形式確定下來;

3、將持續(xù)改進內化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關聯(lián);

4、逐漸將大量的檢查改為抽查。

整個質量管理程序存在的問題

在質量管理程序中忽視對實現(xiàn)質量所耗成本的控制。

危害:利潤下降

原因:對質量成本不了解

對質量成本重視不足

由于既涉及質量又涉及成本,形成“兩不管”

原則:用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質量。

原理:質量成本由以下四個部分組成。

預防成本---為避免差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關的活動和工作的費用,如質量計劃、招聘和選擇培訓計劃、質量改進計劃等。

檢查成本---檢查服務狀況是否符合質量標準所發(fā)生的費用,如暗查、定期檢查。

內部損失成本---交付顧客前改正不符合標準的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜。

外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標準的工作所發(fā)生的費用,如質量不合格而采取的打折或賠

措施:

1、將質量成本高低與個人利益掛鉤;

2、學習質量成本有關知識,作為上崗考試的必修知識;

3、分析自己工作的質量成本構成;

4、消除實現(xiàn)質量過程中不必要的浪費;

5、對質量不變而降低成本的員工給與獎勵。

九、質量管理執(zhí)行規(guī)程

1.企業(yè)的質量管理實行“質量管理部”領導制度,設質量管理經理崗位,下轄專業(yè)質量管理員若干名。在總經理直接授權下,質量管理經理代表總經理行使質量管理權,各質量管理員配戴特殊標志獨立工作,常規(guī)工作由質量管理經理領導,并直接對總經理負責。

2.質量管理員必須具備至少兩個部門的專業(yè)權威性資格,并通過企業(yè)“質量管理員資格考試”,取得“質量管理員資格證書”方可上崗工作。

3.“質量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質量管理經理主持,討論前一日企業(yè)質量管理工作的有關情況,交流經驗,表揚先進,批評落后,加強自身管理。重大質量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質量管理專門例會”。

4.由“質量管理部”指導并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關管理人員必須持相應等級證書上崗,無證書者無資格上崗。

5.“質量管理部”負責對各級管理人員定期進行質量管理專業(yè)培訓和考核。

6.“質量管理部”負責指導各部制定“工作目標責任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.“質量管理部”負責主辦“質量管理通報”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質量管理通報”,表揚先進,批評落后,公布質量事故處理決定,等等。每月底召開質量管理先進個人和部門表彰大會,提前一個周進行有關準備。

8.“質量管理部”負責主辦每月一次的全企業(yè)質量管理研討會,提前一個周發(fā)出通知征集論文,并評選優(yōu)秀論文,進行獎勵。

9.專業(yè)質量管理員對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質量評定單,第一聯(lián)留存質量管理部,第二聯(lián)交當事人,第三聯(lián)交該部經理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。

10.質量管理部的質量管理實行“質量管理風險共擔制度”。根據(jù)各部工作特點和質量管理綜合評估結果,對連續(xù)未能達到質量管理合格率的部門,除對部門經理進行一定的經濟處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續(xù)達到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質量風險共擔意識,提高全員質量管理的意識和自覺性。

11.質量管理工作實行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實責任-提出整改建議-檢查落實”的質量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全中心工作的指導和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。

十、質量仲裁與反制約機制

1.凡屬在質量管理工作中出現(xiàn)的爭執(zhí)、處理意見的分歧、責任核定的額度差異等情況,將實行質量仲裁。

2.質量仲裁機構為中心的“質量管理委員會”,該委員會由總經理、質管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質量問題時,由當事部門向總經理提出仲裁要求,總經理根據(jù)情況決定召集相關部門人員詢問情況,實施仲裁。

3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質量管理員公報私仇、以權謀私等惡劣現(xiàn)象時,可直接向質管經理提出內部投訴。一經查實,將撤消該質量管理員的職務,并給予一定的經濟處罰和行政處分。

4.對因工作方法不當連續(xù)受到部門三次內部投訴的質量管理員,實行“下崗實習制度”,直接到有關部門基層實習至少一個月,由所在部門經理進行工作鑒定,合格者復崗試用三個月。合格后,轉入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業(yè)質量管理工作。

5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質量管理員的作法,一經發(fā)現(xiàn),必將嚴懲,絕不姑息遷就。

6.質量管理部旗幟鮮明地支持各質量管理員的工作,也要求各質量管理員努力把工作方法完善起來。質量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質量管理員應本著“嚴格、公正、合情合理、幫助、指導、激勵”的原則工作,以充分調動各級員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻。

第7篇 z五星級酒店質量管理手冊

某五星級酒店質量管理手冊

一、質量是什么呢

從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。

很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價格,有什么品質;真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;

真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;

誤解三:孰能無過,質量也不例外;

真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質量越高;

真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。

誤解五:質量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。

二、質量零缺陷---我們的目標

我們經常作為顧客去購買產品和服務,當然希望得到完美的產品和服務。但對于許多的產品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

一小時內在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;一分鐘內有1314個錯誤電話;

一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

一年中有250萬本書印錯了封面

一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全

一小時內有18322封信件被錯誤地處理

一年中所開的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。

二、質量理念

質量是企業(yè)之命脈;

沒有質量,就沒有明天;

質量是價值與尊嚴的起點;

提高質量就是降低成本;

質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;

質量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經營理念;質量是企業(yè)競爭致勝的關鍵。

四、質量管理政策---四個“有利于”

第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質量管理職責劃分

全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;

各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

質量管理部專業(yè)質量管理人員負責對企業(yè)質量管理工作進行管理。

六、質量管理原則

第一條注重細節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

第二條質量管理具有否決權

質量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。

第三條全方位全過程原則

質量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質量管理必須從產品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

第四條總經理直接掛帥原則

質量管理經理直屬總經理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。

第五條人員高度專業(yè)性

第六條專業(yè)負責與全員負責原則

第七條監(jiān)督與指導相結合

第八條標準規(guī)范化

質量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范化的建設。

第九條嚴格公正

質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

第十條獎優(yōu)罰劣原則

質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進情況實行“獎優(yōu)罰劣”。七、質量管理運行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。

領班

主管

通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。

部門經理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務質量;召開質量研討會。

質量管理員

按照分工進行質量管理工作的指導和監(jiān)控.

質量管理部經理

每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。

總經理

負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。

第8篇酒店質量手冊使用與管理程序

酒店質量手冊的使用與管理

一、手冊的編制、審核與批準

1.本手冊根據(jù)iso9001:2000版標準編寫,覆蓋了所有的標準要素要求,描述了本酒店的質量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。

2.管理者代表負責組織手冊的編制和審核,總經理負責最后的審定和批準。

二、手冊的發(fā)放、使用與更換

本手冊受酒店文件管理控制,其發(fā)放對象由管理者代表確定,酒店各部門經理都持有一本“受控”手冊,并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。

三、手冊的保管

總經辦負責手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制,手冊正本由總經辦歸檔保存,各部門負責本部門持有手冊的保管,做到不損壞、不丟失、不任意涂改。

四、手冊的評審與修改

管理者代表負責定期召開管理評審會議對手冊的適用性進行評審。如有需要可進行修訂。員工對不適用部分,可根據(jù)程序對其提出修改建議,經管理者代表審核,總經理批準后,方可執(zhí)行。

五、手冊的解釋

本手冊的最終解釋權為總經理。

六、相關文件

《文件和資料控制程序》yz/ih-qb004/2003

第9篇連鎖酒店質量管理概述

某連鎖酒店質量管理概述

質量管理是我們任何一個人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的含義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷,那我們bs連鎖酒店又是怎么來看待質量管理的呢

質量,出自旁觀者的眼中,如同美麗一樣。在bs連鎖酒店,最重要的旁觀者是顧客,服務質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。

誤解一:出什么價格,有什么品質;

真相一:質量必須超出顧客的期望--物超所值。

誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;

真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;

誤解三:孰能無過,質量也不例外;

真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質量越高;

真相四:從源頭抓起;

誤解五:質量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。

第10篇連鎖酒店質量管理組織體系運行系統(tǒng)2

連鎖酒店質量管理運行系統(tǒng):組織體系(2)

三、質量管理操作流程及實施方案

第一步:集團事業(yè)部人力資源部協(xié)同質檢組負責制定《bs連鎖酒店質量管理方案》。經事業(yè)部總經理和董事總經理審核審批后組織實施。

第二步:質檢組根據(jù)《bs連鎖酒店質量管理方案》及《當月檢查計劃表》對質檢的要求組織質檢人員對本酒店進行檢查,質檢人員帶上《質量檢查記錄》表到酒店區(qū)域,由被檢酒店質檢組長領導檢查,質檢組在檢查時所發(fā)現(xiàn)的問題應做好質檢記錄,附《質量檢查記錄》表。檢查完后主檢人員及被檢部門負責人必須在《質量檢查記錄》表上簽字確認,并復印已檢查簽字確認的《質量檢查記錄》給被檢部門留底,質檢專員將檢查和整改情況發(fā)送到事業(yè)部。

第三步:被檢部門在48小時內對本次《質量檢查記錄》上檢查出的問題提出整改方案,整理完后統(tǒng)一填寫在《整改方案記錄》表上,《整改方案記錄》表上整改的問題必須寫明整改期限,書寫一定要清晰清楚,如因字跡無法辨認或太潦草、不整潔的責令改進。

第四步:被檢酒店根據(jù)《整改方案記錄》表,如果是日常整改的方案,應該想出整改措施和解決方法;是質量整改請示的,必須及時向該店老總和事業(yè)部反映請示項目;屬于行政人事培訓需求請示的,今后培訓部成立后,及時安排通知員工前往培訓部培訓;未成立培訓部之前由各店組織培訓。屬于崗位技能和操作流程不熟悉的,由被檢酒店及時培訓,尤其對新員工更要加強,以便及時解決被檢酒店不能解決的問題。所有整改的問題都要填寫在《整改方案記錄》表上。

第五步:質檢專員根據(jù)被檢酒店的整改期限要對被檢酒店進行復檢,在復檢時,質檢人員必須帶上被檢酒店的《整改方案記錄》表,對《整改方案記錄》表上被檢酒店整改的項目檢查看是否有落實,復檢時質檢專員必須帶紅色的筆,只要被檢酒店看見質檢專員帶紅色文件夾和紅色筆的,就屬于復檢形式。復檢記錄統(tǒng)一用紅筆填寫。復檢的文件不需要發(fā)到事業(yè)部。由分店辦公室保存即可。

第六步:每月的檢查方式含普檢(復檢、夜檢、晨檢、專項檢查)、知檢(預先通知后再去檢查,由此每月可以分析各店的自覺主動性)、協(xié)檢(該次未檢查的店負責人協(xié)同質檢人員一起到被檢酒店檢查,由質檢部提前通知陪檢人員。好處:①體現(xiàn)檢查的公平和透明,②店與店之間可以相互溝通學習和工作改進)。

第七步:質檢組次月5日前對當月質量檢查記錄、整改方案、復檢落實情況整理成《質檢報告》,并根據(jù)當月檢查數(shù)據(jù)和質量管理方案填寫《行政督察表》與績效薪酬掛鉤,并統(tǒng)一上交給事業(yè)部總經理審核批準。每月形成《服務質量月分析圖表》、每年形成《行政督察年終統(tǒng)計圖表》。每月質檢組將《質量檢查記錄》、《當月檢查安排計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》的資料全部規(guī)范管理、整齊按指定位置保存。對質檢報告上的案例提煉歸納,形成終身《質量案例分析》,以實現(xiàn)質量戰(zhàn)略規(guī)劃要求,實現(xiàn)人力和財富共享,即使人員流動,酒店的企業(yè)文化和工作質量準則都不變,讓本酒店的質量案例、人才提升、經驗累積、工作改進方法成為巨大的無形財富。

所用表格:《質量檢查記錄》、《當月檢查計劃表》、《整改方案記錄》、《質檢報告》、《行政督察表》、《服務質量月分析圖表》、《行政督察年終統(tǒng)計圖表》、《質量案例分析》。見后面表格樣式。

政策支持:《bs連鎖酒店質量管理方案》、《bs連鎖酒店員工手冊》。政策如有相沖突的地方,以協(xié)調和最新規(guī)定為準。

第11篇連鎖酒店質量管理組織體系運行系統(tǒng)

連鎖酒店質量管理運行系統(tǒng):組織體系

第二節(jié)質量管理組織體系

一、責任部門:酒店質量管理小組

1、由酒店質檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經理的指導下展開全面服務質量管理工作。

2、人員配置:事業(yè)部總經理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓質檢經理、分店總經理、分店部門(子部門)經理、分店質檢專員。

協(xié)同人員指各酒店的主要負責人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經理臨時指派的人員,有義務配合主檢人員進行質檢工作。對科學的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權對其進行嚴肅處理。

3、質檢組定義

質檢組是酒店工作(服務)質量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導下,根據(jù)酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定及部門崗位責任制,依靠酒店管理考核體系、質量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務)質量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質量方針、質量目標,使酒店的工作(服務)質量持續(xù)改進,使酒店科學化、規(guī)范化、制度化、標準化的管理和工作(服務)水平不斷提高。

4、質檢組工作宗旨

質檢組人員在酒店所屬的各個范圍內進行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務周到;各種設施設備的維護,使用都能正常運行;協(xié)調各酒店的管理運作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)并彌補酒店經營之中出現(xiàn)的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學的基礎之上,做到監(jiān)督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉,良性循環(huán)。

5、質檢組的工作職責:

①、負責酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、部門崗位責任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經理管理決策提供必要的質量信息和技術數(shù)據(jù)。

②、全面督導、檢查和考核酒店工作(服務)質量;收集客人對酒店服務質量的反映,督導、檢查客人對部門服務質量的滿意率。

③、通過酒店督導、管理考核系統(tǒng),質量管理系統(tǒng),推行以酒店服務工作為對象的全面質量管理,組織、落實、糾正預防措施,建立健全酒店工作(服務)標準,提高酒店的工作

(服務)管理水平,使酒店的工作(服務)質量持續(xù)改進。

6、崗位工作說明

質檢組長(分店總經理)

【工作關系】

直接上級:事業(yè)部總經理

直接下級:質檢組成員

內部聯(lián)系:各酒店各部門

【崗位描述】

在事業(yè)部總經理的領導下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導下,負責在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質量方針、質量目標;負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定,部門崗位責任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責酒店工作(服務)質量的督導、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質服務、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經理管理決策提供有關服務質量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。

【工作內容】

1、貫徹、落實事業(yè)部總經理各項工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見,負責本酒店的領導工作,直接對事業(yè)部總經理負責匯報。

2、以身作則,嚴格執(zhí)行酒店的有關政策、法令、規(guī)章制度和標準。

3、努力學習,熟悉業(yè)務,提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業(yè)務工作,保證完成本酒店所擔負的工作任務。

4、負責制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。

5、負責起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責、程序、標準和本部門的規(guī)章制度。

6、負責本酒店人員的素質教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務培訓,不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務素質。

7、負責定期召開本酒店會議,協(xié)調關系,布置和總結工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現(xiàn)象,嚴明紀律。

8、按時參加事業(yè)部總經理主持的各種例會及專題會議,定期向事業(yè)部總經理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。

9、負責建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導、檢查、考核酒店工作(服務)標準、管理制度和本酒店部門經理主管崗位責任制的執(zhí)行工作,認真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標準。

10、負責組織酒店工作(服務)程序、標準和管理規(guī)定、酒店崗位責任制的制定、修訂、解釋工作。

11、參加質量檢查,了解客人反映,調查、分析客人投訴并檢查處理結果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務)質量的狀況,督導、檢查酒店各部門工作(服務)質量綜合檢查、考核工作。

12、保證完成事業(yè)部總經理臨時交辦的其他任務。

二、質量管理責任相關部門:各酒店各部門

酒店質量管理系統(tǒng)指導整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經理到員工、每個部門、每個人都是質量管理的一部分,每個人都承擔著酒店質量管理的責任。

各部門質量管理職責:

1、執(zhí)行酒店的質量管理方針和目標,確定本部門的質量目標。

2、確定本部門各崗位的質量職責和權限。

3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質檢組的質量文件。

4、研究并確定本部門的服務質量控制措施。

5、組織并開展質量管理培訓活動。

6、組織并開展本部分們的質量管理活動。

7、定期檢查本部門質量管理的效果。

8、協(xié)助質檢組對本部門質量管理工作的檢查。

第12篇連鎖酒店質量管理信息體系運行系統(tǒng)

連鎖酒店質量管理運行系統(tǒng):信息體系

第四節(jié)質量管理檢查信息體系

1、實行典型案例通報制度

重要的典型意義的事件應進行核實調查,并制作成典型案例通報給各部門,同時分店和事業(yè)部要做成《質量案例分析》存檔。

2、質量檢查分析會制度

各分店每月15日與30日召開兩次質檢管理人員質檢分析討論會。每季度5日由事業(yè)部總經理主持、人力資源部安排各店總經理和相關負責人召開上季度質量管理總結大會。

3、分析報告制度

質檢組每月對發(fā)生的質量管理問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明,并形成質量分析月度總結報告。

4、質量管理檢查整改方案制度

各酒店最高負責人或部門最高負責人在每次不同形式質檢完畢后,根據(jù)質檢記錄上的各種問題按標準寫一份整改方案,整改方案必須在質檢當日起48小時內發(fā)送到事業(yè)部,逾期未交整改方案,扣最高管理人員績效分5分;質檢專員根據(jù)各酒店上交的整改方案上面的整改日期去復檢,若復檢時其中任何一項問題仍未解決,上報分店總經理安排解決。

5、質檢信息及時傳達各級管理人員

每次不同形式的檢查,質檢組都將檢查信息及時返還給酒店部門負責人。通過質檢記錄表或電話通知等形式確定。

6、質量檔案管理制度

質量檔案是酒店改善服務,提高水平的一項重要的基礎工作,由分店質檢專員負責。

各酒店部門、班組應建立和完善檔案管理制度,將每次檢查的周檢表、月度督察表、整改方案等文檔存檔,并按規(guī)定標識。事業(yè)部不定期對各分店的質量管理檔案進行檢查。如未按要求建立檔案,按質檢組規(guī)定處理。超過3次每檢查一次不按規(guī)定存檔和標識的,扣質檢專員2分。

7、服務質量問題的分類控制

根據(jù)酒店產品的特性和服務問題產生的特點,對服務質量問題分為9大類26小類,分述如下:

工作形象:a儀容儀表、b姿勢規(guī)范

工作態(tài)度:c服務態(tài)度、d責任心

服務規(guī)范:e服務規(guī)范

服務函量:f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力

產品質量:i廚房質量、j食品質量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質量、l設備設施問題