第1篇 酒店管理方法一
酒店管理方法(1)
酒店行業(yè),是一個(gè)擁有多個(gè)管理部門的復(fù)雜系統(tǒng),它由總經(jīng)理作為目標(biāo)決策層,部門經(jīng)理作為中層管理執(zhí)行層,崗位主管作為基層運(yùn)作執(zhí)行層,構(gòu)成了等級(jí)分明的執(zhí)行鏈系統(tǒng)。從這個(gè)執(zhí)行鏈可以看出,執(zhí)行力最關(guān)鍵的在于中層管理和基層運(yùn)作對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行,他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞,直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否。筆者認(rèn)為,作為中、基層管理人員要切實(shí)履行好自己應(yīng)盡的職責(zé),提高執(zhí)行能力,做到“三多”、“三快”加“創(chuàng)新”。
多深入現(xiàn)場(chǎng)。其目的是為了有效掌控第一手資料。對(duì)所布置的工作執(zhí)行的如何,只有深入現(xiàn)場(chǎng)才能知曉。比如,對(duì)工作執(zhí)行好的當(dāng)場(chǎng)給予表揚(yáng)肯定,對(duì)存在問題的及時(shí)想辦法解決,對(duì)掌握的其他信息及時(shí)分析和總結(jié),這樣工作才能更具有針對(duì)性和有效性,這也是作為管理人員執(zhí)行到現(xiàn)場(chǎng)、管理到現(xiàn)場(chǎng)、檢查到現(xiàn)場(chǎng)的重要體現(xiàn)。反之,對(duì)工作布置后的情況一知半解,久而久之,執(zhí)行力必定大打折扣。
多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié),就是關(guān)注對(duì)客服務(wù)的品質(zhì)。首先,要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,對(duì)員工的一舉手一投足,一顰一笑,一言一行,穿衣打扮等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都要仔細(xì)觀察,諄諄引導(dǎo),嚴(yán)格要求,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正;其次,發(fā)揮良好表率作用,對(duì)自身要求從細(xì)節(jié)做起,巡視到現(xiàn)場(chǎng),要求到現(xiàn)場(chǎng),服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。著名管理學(xué)家法約爾說過:“領(lǐng)導(dǎo)作出榜樣是最有效的工作方法之一”。如此,才能激勵(lì)員工工作熱情,贏得員工的尊重和理解;其三,通過溝通、交流、改進(jìn),提高員工服務(wù)理念,引導(dǎo)員工不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化、親情化,形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞,融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中,讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜,讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。
多關(guān)心員工。員工是工作最直接的執(zhí)行者,訓(xùn)練、打造一支技術(shù)過硬、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵。只有關(guān)心員工,感動(dòng)員工,才能打造優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。關(guān)心員工,就是要成為員工工作上的引路人,視員工為工作上的合作伙伴,不厭其煩,不辭辛勞地培訓(xùn)、引導(dǎo)、幫助員工,為員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì),幫助他們成長(zhǎng),促進(jìn)他們成才;關(guān)心員工,還要成為員工生活上的朋友,了解他們的性格和家庭狀況,及時(shí)幫助有困難的員工,用愛心、誠(chéng)心做員工的朋友;關(guān)心員工,更要關(guān)心他們的職業(yè)發(fā)展,引導(dǎo)他們樹立正確的職業(yè)觀,培養(yǎng)他們腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),幫助他們?cè)O(shè)計(jì)職業(yè)規(guī)劃。對(duì)優(yōu)秀的員工則要不拘一格用人才,讓其有展示才華的舞臺(tái),創(chuàng)造提升發(fā)展的機(jī)會(huì)。
快速傳遞信息。一方面是酒店的各項(xiàng)方針政策、工作要求、目標(biāo)任務(wù)等要快速向員工進(jìn)行傳遞,這是執(zhí)行中上下保持一致的關(guān)鍵所在;另一方面,對(duì)執(zhí)行中反映出的各種問題或信息,同樣需要快速反饋或上傳,切實(shí)發(fā)揮承上啟下、提高工作效率的中堅(jiān)作用。
快速解決問題。酒店業(yè)一年365天,天天會(huì)遇到各種各樣的問題,快速處理或解決各類問題,是業(yè)務(wù)能力、溝通協(xié)調(diào)能力,以及責(zé)任心、使命感最好的體現(xiàn),也是執(zhí)行中工作效率高低最直接的反映,問題處理得快,工作效率就高,反之,工作效率就低。
快速培訓(xùn)員工。關(guān)鍵在于堅(jiān)持不懈的培訓(xùn),用統(tǒng)一的制度、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的要求來培訓(xùn)每位員工,規(guī)范每位員工的行為,常抓不懈,持之以恒,訓(xùn)練員工養(yǎng)成自律的工作作風(fēng),使管理嚴(yán)格化、行為規(guī)范化,從而,真正達(dá)到執(zhí)行的有效性和高質(zhì)量。
最后,筆者認(rèn)為,執(zhí)行力的最高要求,即是創(chuàng)新性地執(zhí)行。創(chuàng)新的精神,不是一朝一夕之功,首先需要意識(shí)創(chuàng)新,具有超前的意識(shí)是創(chuàng)新的源泉。作為管理者,應(yīng)不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí),不僅從書本上學(xué)習(xí),更重要的是從他人身上學(xué)習(xí),用知識(shí)武裝豐富自己的頭腦,不斷提高創(chuàng)新能力;其次,用敬業(yè)精神、心靈智慧,勇于進(jìn)行管理的探索與實(shí)踐,在實(shí)踐中完善,在完善中提高。如此,一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力必然充滿活力。
第2篇 酒店客房管理師試題
一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題,每小題2分,共20分)
在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的,請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。
1.中型酒店一般擁有______間客房。( )
a.50-100 b.100-200
c.200-500 d.500-600
2.______屬于酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)后臺(tái)基本功能。( )
a.日記帳處理 b.房務(wù)中心管理
c.程控總機(jī)計(jì)費(fèi) d.總經(jīng)理查詢
3.餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)是( )
a.編制科學(xué)合理的菜單 b.原料的采購(gòu)供應(yīng)
c.廚房菜點(diǎn)的烹調(diào)制作 d.餐廳銷售服務(wù)
4.下列屬于員工個(gè)人福利的是( )
a.員工食堂 b.醫(yī)療保健
c.員工制服 d.帶薪年假
5.冷藏食品原料的溫度應(yīng)控制在______之間。( )
a.0~2℃ b.2~5℃
c.5~8℃ d.8~10℃
6.下列對(duì)酒吧的描述不正確的是( )
a.吧臺(tái)臺(tái)面最常見的高度為1.2—1.25米之間
b.前吧的操作臺(tái)高度最好在調(diào)酒師手腕處
c.前吧和后吧的距離一般為1米左右
d.后吧上層的櫥柜通常陳列白葡萄酒、啤酒和各種水果原料
7.把員工的工作結(jié)果與預(yù)先確定的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照的考核方法是( )
a.評(píng)分法 b.比較考核法
c.絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)比較法 d.自我評(píng)定法
8.鮮活類原料中有一些原料的用量相對(duì)比較穩(wěn)定,如雞蛋、面包等,適合采用______來進(jìn)行采購(gòu)。( )
a.市場(chǎng)報(bào)價(jià)表法 b.長(zhǎng)期訂貨法
c.訂貨點(diǎn)采購(gòu)法 d.即時(shí)采購(gòu)法
9.人工報(bào)警中最方便而有效的方法是( )
a.對(duì)講機(jī)報(bào)警 b.手動(dòng)報(bào)警
c.電話報(bào)警 d.報(bào)警鈴
10.行政管理人員和前廳工作人員通常采用的定員方法是( )
a.設(shè)備定員法 b.定額定員法
c.崗位定員法 d.比例定員法
二、填空題(本大題共17小題,每空1分,共20分)
請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無分。
11.酒店人員的總體配備一般可由__________與員工總?cè)藬?shù)的比率來確定。
12.廚房生產(chǎn)制作菜肴的依據(jù)是__________,它最大的好處是能保證菜肴生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定一致。
13.某酒店有客房300間,其中標(biāo)準(zhǔn)間200間,單人間50間,套間50間,房?jī)r(jià)分別為480元、300元、660元,某日客房出租間數(shù)為210間,客房收入額為9.36萬元,則該日客房出租率為__________,潛在客房收益率為__________。
14.咖啡廳實(shí)際上是小型的西餐廳,除供應(yīng)咖啡外,還提供簡(jiǎn)單的__________和酒水。
15.酒店設(shè)備維持費(fèi)用高主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是能耗大,二是__________。
16.在健身房的各個(gè)區(qū)域中,__________一般設(shè)在健身中心入口處附近,是供來賓在健身前作熱身的場(chǎng)地。
17.采用經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法編制客房工作定額,就是以__________為基礎(chǔ),綜合分析進(jìn)一步提高勞動(dòng)效率的有利因素和不利因素,用__________來估計(jì)工時(shí)消耗而制定勞動(dòng)定額的一種方法。
18.客房用品的采購(gòu)必須適時(shí),應(yīng)根據(jù)__________確定采購(gòu)時(shí)間。
19.餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)包括餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)和__________。
20.vod系統(tǒng)指的是__________。
21.我國(guó)以及世界各地絕大多數(shù)酒店都采用__________計(jì)價(jià)方式。
22.為保證原料質(zhì)量的穩(wěn)定,需要制定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),其內(nèi)容一般包括食品原料的名稱、__________、__________以及特殊要求。
23.一般來說,舞池的設(shè)計(jì)有__________和專用舞池兩種形式。
24.設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)是由__________進(jìn)行的定期維護(hù)工作,工程部以計(jì)劃的形式下達(dá)任務(wù)。
25.從總體上看,酒店組織主要包括決策機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和__________。
26.酒店勞動(dòng)保護(hù)的任務(wù)包括保證安全生產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)勞逸結(jié)合、實(shí)行女工保護(hù)和__________。
27.完整的防火計(jì)劃包括火災(zāi)防范及__________措施。
三、名詞解釋(本大題共5小題,每小題3分,共15分)
28.走動(dòng)管理法
29.商務(wù)優(yōu)惠價(jià)
30.一級(jí)保養(yǎng)
31.中心廚房模式
32.計(jì)劃采購(gòu)
四、簡(jiǎn)答題(本大題共4小題,第33、34、35小題各6分,第36小題7分,共25分)
33.簡(jiǎn)述前廳部的功能。
34.簡(jiǎn)述宴會(huì)菜單的設(shè)計(jì)要點(diǎn)。
35.確定廚房人員數(shù)量的依據(jù)是什么
36.酒店管理的主要任務(wù)是什么
五、論述題(本大題共2小題,每小題10分,共20分)
37.結(jié)合實(shí)際分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)能源管理
38.酒店應(yīng)如何有效把握培訓(xùn)時(shí)機(jī)
第3篇 酒店員工考勤管理人事政策
酒店人事政策之員工考勤管理
a.考勤
1.酒店實(shí)行每天八小時(shí),每周六個(gè)工作日制(膳食時(shí)間除外)。
2.酒店是特殊的服務(wù)性行業(yè),可根據(jù)工作性質(zhì)需要輪班、分隔班或通宵班工作。
3.操作部門應(yīng)根據(jù)部門需要進(jìn)行排班。
4.因?yàn)槁殑?wù)要求,部分崗位可能要提前或延遲上下班。
5.考勤方式由考勤卡、簽到簽離表、考勤匯總表、排班表等幾個(gè)環(huán)節(jié)組成。
6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。
b.考勤卡
1.員工辦理入職手續(xù)時(shí),人力資源部發(fā)給員工考勤卡。
2.每天上下班時(shí),員工必須打卡。
3.若因打卡機(jī)故障、考勤卡未帶、考勤卡辦理過程中等客觀原因無法打卡,可由部門負(fù)責(zé)人及當(dāng)天保安部值班人員簽字證實(shí)即可。
4.嚴(yán)禁代人打卡或讓他人代打卡,違者按規(guī)定處理。
5.嚴(yán)禁藏匿或毀壞他人或自己的考勤卡,違者按規(guī)定處理。
6.員工應(yīng)合理按排工作時(shí)間,保證能及時(shí)換好制服或使用工作膳食后準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。
7.打卡室保安員必須嚴(yán)格監(jiān)督員工執(zhí)行打卡制度,如發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊行為,將按《員工手冊(cè)》之規(guī)定嚴(yán)肅處理。
c.簽到簽離表
1.各部門需設(shè)簽到簽離表,員工應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行簽到、簽離。此表為準(zhǔn)確記錄員工到崗、退崗的原始憑證。
2.各部門須有專人(主管級(jí)以上)負(fù)責(zé)員工簽到簽離表的管理,確保員工所簽時(shí)間準(zhǔn)確,嚴(yán)禁作弊。對(duì)于弄虛作假的行為,酒店將追究當(dāng)事人和相關(guān)管理人員的責(zé)任,并按員工手冊(cè)之規(guī)定嚴(yán)肅處理。
3.人力資源部每月可隨時(shí)抽查各部門簽到表(本)的簽到情況,人力資源部核對(duì)后對(duì)于存在的問題有權(quán)提醒部門改進(jìn)。
d.排班表
1.部門每月底事先排出次月員工當(dāng)值計(jì)劃(班次/時(shí)間),報(bào)人力資源部存檔。
2.各部門員工必須按所排時(shí)間當(dāng)值,未經(jīng)部門主管同意,不得擅自調(diào)換,違者將按照有關(guān)規(guī)定處理。
3.部門主管班前查看員工到職情況,并做出勤檢查記錄。
e.缺勤
1.遲到或早退
30分鐘以內(nèi)(含30分鐘)算作遲到或早退。
2.曠工
a.30分鐘以上,4小時(shí)以內(nèi)按照曠工半天計(jì)算,超過4小時(shí)按照曠工1天計(jì)算
b.凡沒有通知部門經(jīng)理/總監(jiān)或口頭口頭通知沒有得到批準(zhǔn),或特殊情況后24小時(shí)內(nèi)沒有補(bǔ)辦正規(guī)的請(qǐng)假手續(xù)的,均作為曠工。
c.請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)或休假期滿未歸而又無正當(dāng)理由的,視為曠工。
d.若無充分原因,部門經(jīng)理/總監(jiān)將按實(shí)際情況,根據(jù)《員工手冊(cè)》相關(guān)條款作出處理。并于三天內(nèi)報(bào)人力資源部
f.各類考勤表的上交與存檔
《排班表》 每月最后一天17:00之前交人力資源部
《簽到簽離表》 次月1號(hào)17:00之前交人力資源部
《考勤匯總表》 次月1號(hào)17:00之前交人力資源部
上述各類考勤表格由人力資源部負(fù)責(zé)保存,保存期為1年。
第4篇 a酒店廚房衛(wèi)生管理責(zé)任制
酒店廚房衛(wèi)生管理責(zé)任制
1、建立部門衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)。由部門經(jīng)理主持負(fù)責(zé)、主管衛(wèi)生工作,各部門主管為監(jiān)督員,定期定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生檢查。
2、層層默認(rèn)簽訂衛(wèi)生工作責(zé)任狀。如在檢查及例行檢查中,如發(fā)現(xiàn)哪個(gè)環(huán)節(jié),哪個(gè)班組出了問題,直接追究當(dāng)事人的責(zé)任,并明令即時(shí)整改。
3、環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行'地域分工、主管或當(dāng)值負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)、落實(shí)到人'的原則。做到地板、天花整潔、無垃圾、臟物及無死角雜物堆放;墻壁潔凈'五無'原則即無污物、無蛛網(wǎng)、無積塵、無亂張貼和無亂刻劃。
4、食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》及衛(wèi)生'五四'制的要求執(zhí)行,杜絕中毒事故發(fā)生,對(duì)人們的身體健康負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行食物生熟分開貯存原則;瓜果蔬菜要反復(fù)清洗嚴(yán)禁農(nóng)藥中毒;嚴(yán)禁使用河豚等含有毒素的各種原材料作為食品的原材料。
5、加強(qiáng)個(gè)人衛(wèi)生管理,督促員工搞好自身衛(wèi)生。廚房人員必須持'健康證'及'衛(wèi)生培訓(xùn)合格證'上班;患有傳染性疾病的員工必須經(jīng)治療痊愈后放能重新報(bào)到上班。
6、廚房員工必須穿戴整潔及執(zhí)行'四勤'不得做出有違'酒店手則'規(guī)定的行為舉動(dòng)
7、凡觸犯規(guī)定的員工必須受到相應(yīng)的懲罰。。
第5篇 某酒店餐飲最全員工管理方法
一、如何管理不得力型員工
用寬容之心對(duì)待不得力的員工。
用關(guān)愛之心激勵(lì)不得力的員工。
用真誠(chéng)之心感化不得力的員工。
以公平而嚴(yán)格的競(jìng)爭(zhēng)和淘汰機(jī)制鞭策工作不得力的員工。
二、如何管理愛酗酒型員工
酗酒給企業(yè)和家庭帶來極大的損傷,在美國(guó)每年因酗酒造成的損失大約為260億美元。
由于我國(guó)信奉飯桌上談生意,酒杯里交朋友的古訓(xùn),也許你的員工中不乏其人。
查看該員工的缺勤記錄,一般缺勤率劇增幾乎總是與飲酒次數(shù)相伴。
美國(guó)衛(wèi)生福利教育部對(duì)這方面工作提出九條建議,這些建議曾指導(dǎo)無數(shù)位經(jīng)理去挽救他們酗酒的員工,效果有目共睹。
三、如何管理刺頭型員工
刺頭型員工:他們極其聰明,好動(dòng),有著鮮明的個(gè)性,不愿拘泥于形式,在齊思妙想方面有著上佳表現(xiàn),而且在企業(yè)中興風(fēng)作浪更有一套,是企業(yè)中違反紀(jì)律,煽動(dòng)狂熱情緒的倡導(dǎo)者。
與刺頭和平相處,有效利用他們個(gè)性的特點(diǎn),為企業(yè)人際和諧的達(dá)成,自由創(chuàng)新氛圍的形成發(fā)揮作用。
給他們充分施展個(gè)人魅力 的空間,把他們從不習(xí)慣的工作方式中解放出來,幫助你策劃企業(yè)的集體活動(dòng),并且委之以大權(quán),充分利用他們的才能。
刺頭的出現(xiàn),正是為企業(yè)破除舊有觀念,建立新次序配備了人選,你只要合理利用他們的長(zhǎng)處,企業(yè)的人際關(guān)系必然會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)自由,開放,和諧,團(tuán)結(jié)的良好氣象。
四、如何管理分析狂型員工
當(dāng)你向某一員工分派工作時(shí),他總是列出一大堆不需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行條分縷析,有時(shí)即使你告訴他做得太過分,他也總是置若罔聞。
向他分派工作時(shí)最好是事先向他詳細(xì)提供希望他完成工作的參數(shù),重點(diǎn),基準(zhǔn),及日程安排,以使他清楚明白。
定期與他溝通,看看工作進(jìn)展,若發(fā)現(xiàn)他的研究卓有成效,應(yīng)及時(shí)給予表揚(yáng)。
五、如何管理爭(zhēng)強(qiáng)好勝型員工
有的員工喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝,他總覺得比你還強(qiáng),這種人狂傲自負(fù),自我表現(xiàn)欲望極高,還經(jīng)常會(huì)輕視你甚至嘲諷你。
你不必動(dòng)怒,也不能故意壓制他分析原因,如果是你自己的不足,可以坦率地承認(rèn)并采取措施糾正,不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口。如果是他因覺得懷才不遇,為他創(chuàng)造發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)。
六、如何管理官迷型員工
一心想作官的官迷員工,他們?yōu)榱诉_(dá)到作官的目的,常不惜一切代價(jià),并通過各種方式來拉攏領(lǐng)導(dǎo),打擊同事。使之不易得逞的方法是:
1、與任何員工保持正常的上下級(jí)關(guān)系,不建立超常的特殊關(guān)系。
2、不培植個(gè)人親信,不允許出現(xiàn)凌駕于其他員工之上的特殊員工。
3、對(duì)投己所好的特殊表示,要保持高度警惕,堅(jiān)決反對(duì)一切低級(jí)庸俗的交往行為。
4、實(shí)行廣泛的民主管理,杜絕封建主義的家長(zhǎng)制領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng),不給任何篡權(quán)者留下絲毫可趁之機(jī)。
七、如何管理缺陷型員工
當(dāng)員工偶犯過失,懊悔莫及,已經(jīng)悄悄采取了補(bǔ)救措施,只要這種過失尚未造成重大后果,性質(zhì)也不嚴(yán)重,領(lǐng)導(dǎo)者佯作不知,不予過問,已避免損傷員工的自尊心,在即將交給員工一件事關(guān)大局的重要任務(wù)之前,為了讓員工放下包袱,輕裝上陣,領(lǐng)導(dǎo)者不要急于結(jié)算他過去的過失,給他一次將功補(bǔ)過的機(jī)會(huì)。
當(dāng)員工在工作中犯了合理錯(cuò)誤,受到大家的指責(zé),處于十分難堪的境地,你不應(yīng)落井下石,更不要抓替罪羊,應(yīng)勇敢地站出來,實(shí)事求是地為員工辯護(hù),主動(dòng)分擔(dān)責(zé)任,這樣做,不僅拯救了一個(gè)員工,而且將贏得更多的群眾的心。
關(guān)鍵時(shí)刻護(hù)短一次,勝過平時(shí)護(hù)短百次。
八、如何管理狂妄型員工
他們深知自己的一言一行對(duì)他人會(huì)產(chǎn)生什么影響,所以,他們總是得寸進(jìn)尺,一而再,再而三地去恐嚇?biāo)?以獲取他們所希望得到的。使他們改變態(tài)度的具體方法:
1、宣布嚴(yán)格的管理制度,違法者要立即處理。
2、對(duì)因狂妄而犯下過失的員工在大會(huì)上點(diǎn)名批評(píng)并處分。
3、在公開及私下場(chǎng)合警告對(duì)方,并告誡其他員工不要與之合流,借以孤立對(duì)方。
九、如何管理事兒媽型員工
這種員工,無論大事小事都嘮嘮叨叨,好請(qǐng)示,他們往往心態(tài)不穩(wěn)定,遇事慌作一團(tuán),大事小事通通找領(lǐng)導(dǎo)拿主意,還畏首畏尾,講究特別多。
對(duì)這樣的員工交代任務(wù)時(shí)要說得一清二楚,然后令其自己處理,給他相應(yīng)的權(quán)利,同時(shí)施加一定的壓力,試著改變他的依賴心理,在他嘮叨時(shí),輕易不要表態(tài)。
十、如何管理無需求型員工
作為領(lǐng)導(dǎo)者的一條大忌,就是有意或無意地培養(yǎng)和制造無需求型員工。
無需求員工按其癥結(jié)屬性,通常可分為兩種類型:激勵(lì)過量型和激勵(lì)不足型。
避免和防止產(chǎn)生無需求型員工,就是規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)者的激勵(lì)行為,建立一套科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制。
十一、如何管理硬漢型員工
硬漢就是那些很有個(gè)人原則,不輕易接受失敗的人,他們個(gè)性很強(qiáng),有自己的獨(dú)立見解,性格直爽,坦誠(chéng),說話從不拐彎抹角。
這種人優(yōu)點(diǎn)很多,但日子并不好過,那些懶散職員憎恨他,無才無學(xué)的人嫉妒他,阿諛奉承上司的人疏遠(yuǎn)他。
英明的領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)會(huì)用這種人才,還應(yīng)會(huì)栽培改造他,給他一些私人輔導(dǎo),使他在接人待物,應(yīng)付人際關(guān)系時(shí)掌握一定的技巧。
十二、如何管理循規(guī)蹈矩型員工
他們墨守成規(guī),缺乏遠(yuǎn)見,也沒有多少潛力可挖,不宜委以重任。
他們的優(yōu)點(diǎn)是做事認(rèn)真負(fù)責(zé),易于管理,雖然沒有什么創(chuàng)見,但一般不會(huì)發(fā)生原則性的錯(cuò)誤。
十三、如何管理勤奮低效率型的員工
正確使用這類人,多稱贊他的工作精神,讓他們做一些繁瑣但又無關(guān)緊要的工作,因?yàn)樗麄兊拇_老太太賽跑,精神可嘉,除做這些瑣事之外,別的事情的確難以很好地承擔(dān)。
十四、如何管理情緒型員工
愛鬧情緒的人不會(huì)適時(shí)地調(diào)控自己的喜怒哀樂,因此,管理這種員工必須事先弄清員工鬧情緒的原因,看他屬于那一類:
1、私人問題困擾。
2、自卑。
3、遇到挫折。
4、過度疲勞。
十五、如何管理反骨型員工
管理工作中的一個(gè)難題,就是面對(duì)一些不甘雌伏,腦長(zhǎng)反骨的員工,他們往往反抗性強(qiáng),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)常抱不滿的態(tài)度,他們可能剛從別的部門調(diào)任過來,而且有一些輝煌的業(yè)績(jī),但礙于某些原因,而未獲提升,遂滋生逆反心理。
對(duì)這類員工,用較溫和與客氣的態(tài)度,在言語上采用低姿態(tài)的方式,只有用溫柔的政策,才能保持良好的工作關(guān)系。
十六、如何管理倚老賣老型員工
千萬不要對(duì)這類員工存有偏見,以免影響合作。公事公辦,就事論事的態(tài)度,會(huì)提高雙方的合作性。年資長(zhǎng)的員工,自然對(duì)工作有一定的心得,你大可誠(chéng)心地稱贊他的工作表現(xiàn),并經(jīng)常向他們請(qǐng)教,你只有尊敬他們,視他們?yōu)槠髽I(yè)的寶貴財(cái)富,他們的心理才能平衡,才能心甘情愿為你服務(wù)。
十七、如何管理報(bào)喜不報(bào)憂型員工
被騙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)的領(lǐng)導(dǎo),多半都犯了一個(gè)毛病,那就是愛戴高帽子。
冷靜作一些客觀的事實(shí)調(diào)查,不被美麗的言詞蒙敝。
不憑己意,以三人以上的談話結(jié)論,作為依據(jù)。
十八、如何管理好空談型員工
領(lǐng)導(dǎo)并不需要特別會(huì)說話的人,而是需要會(huì)做事的。雖然在有些特別的機(jī)構(gòu),確實(shí)需要能談善侃的人才,但那是特別的職位,而且善侃之人也得是真正有才之人。如果領(lǐng)導(dǎo)需要一個(gè)得力的主管去運(yùn)作,那么除了他的嘴巴,應(yīng)仔細(xì)地考慮一下他的腦袋和雙手的能力。
十九、如何管理桀驁不訓(xùn)型員工
根治員工桀驁不訓(xùn)的毛病,一個(gè)重要法寶就是:給予他合理的職務(wù)和責(zé)任,這招往往十分靈驗(yàn)。
二十、如何管理品質(zhì)惡劣型員工
有的領(lǐng)導(dǎo),明知自己的某一位員工品質(zhì)惡劣,卻帶著僥幸心理相信他痛改前非,悔過自新,以致不加堤防,再一次吃虧上當(dāng),這種人最愚。
壓根就沒被品質(zhì)敗壞員工陷害過的領(lǐng)導(dǎo),寥若晨星,把壞人操縱于股掌之上,這才是管理上的精英。
二十一、如何管理獨(dú)斷專行型員工
獨(dú)斷專行的員工有一很大的特點(diǎn)就是他們有相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰?哪怕是想駁倒他們一句話,都非常難,對(duì)付獨(dú)斷專行的人像訓(xùn)馬,確實(shí)難訓(xùn),一不小心就可能栽跟頭,可是如果你有能力駕馭這種員工時(shí),他們會(huì)成為你的左膀右臂。
二十二、如何管理家庭問題型員工
當(dāng)你的員工們遇到家庭問題影響工作的時(shí)候,你就應(yīng)該以一顆寬容之心來對(duì)待,最好別說好男兒不為家所困之類的話,否則定會(huì)招致別人的反感。管理這類員工最好的方法就是主動(dòng)幫助他們解決家庭問題,讓其盡快從家庭困境中解脫出來。
實(shí)際處理過程中,你最好自己或委托一些善長(zhǎng)此道的專家們來處理這些糾紛。當(dāng)你幫助了員工和他的家庭之后,所有人都會(huì)看到你的仁愛之心。
二十三、如何管理經(jīng)常缺勤型員工
處理缺勤的員工關(guān)鍵是要弄清楚他們?nèi)鼻诘脑颉?/p>
通過下列方法來減少缺勤:加強(qiáng)關(guān)于考勤方面的規(guī)定,堅(jiān)持懲罰制度,設(shè)立一些適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)全勤的制度,盡量找出員工缺勤的原因。
對(duì)以下三中人無力挽救:對(duì)工作或工資不具有吸引力,對(duì)工作以外的樂趣大于工作,蓄意缺勤搗亂或給單位造成不便。
二十四、如何管理工作狂型員工
請(qǐng)愛惜你的員工,就像愛護(hù)自己的孩子一樣,不過分追求高效率的工作,要適個(gè)人能力予以分配,有張有弛,松緊適度才能真正調(diào)動(dòng)起員工們的工作熱情。
二十五、如何管理自私自利型員工
以身作則,讓集體來幫助他,鼓勵(lì)熱心行為,在會(huì)議上明確提出員工的工作不只限于正式規(guī)定范圍內(nèi),最為極端的幫助方法—直接交談,最后,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個(gè)人的自私心理已達(dá)到了無可救藥的地步時(shí),早些將他掃地出門,一了百了。
二十六、如何管理嫉妒型員工
嫉妒是一種很玄妙的心理,它像魔鬼,每個(gè)人都不曾真正擺脫這種感覺,它又像精靈,總在人倦息的時(shí)候予以刺激,使人為之一振,迎頭趕上,它產(chǎn)生于人的自尊心和攀比心。
不要壓制員工的嫉妒之心旁敲側(cè)擊的引導(dǎo)他,平時(shí)倡導(dǎo)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng),阻止各種形式的非正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
二十七、如何管理獨(dú)行俠型員工
不要放棄對(duì)于他們的希望,對(duì)這類員工也不要顯得過分的熱情,尋找交往的突破口。
二十八、如何管理業(yè)績(jī)平平型員工
重視他們,加強(qiáng)溝通,為每個(gè)員工設(shè)計(jì)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃,處理好和工會(huì)的關(guān)系。
第6篇 某酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)管理程序
酒店員工獎(jiǎng)勵(lì)管理程序
增強(qiáng)與提高酒店員工的動(dòng)力和士氣,是保持酒店企業(yè)生機(jī)和活力的客觀要求,是酒店企業(yè)管理中具有重要意義的環(huán)節(jié)之一,也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。
1.激勵(lì)的方法
(1)以企業(yè)精神(企業(yè)文化)激勵(lì)員工,加強(qiáng)酒店對(duì)員工凝聚力。成功的企業(yè)精神是通過酒店的口號(hào)、店歌、店徽、店服、員工活動(dòng)、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑,建立起酒店經(jīng)營(yíng)的精神支柱,形成酒店對(duì)員工的向心力與凝聚力。
(2)以目標(biāo)和成就感激勵(lì)員工,激發(fā)員工奮發(fā)向上,勇往直前的斗志。酒店人資質(zhì)檢部在員工調(diào)配中,可以提供挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)性的工作崗位來激勵(lì)那些成就感強(qiáng)烈的員工。
(3)以信任和尊重激勵(lì)員工,提高員工的自信心和責(zé)任意識(shí)。人資質(zhì)檢部要以人為中心進(jìn)行人事管理,靠激發(fā)員工的能動(dòng)作用來改善酒店的服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)的管理水平與競(jìng)爭(zhēng)能力。相信人、尊重人、尊重每個(gè)員工的人格,承認(rèn)他們的工作成績(jī)和對(duì)酒店企業(yè)的貢獻(xiàn),使員工在一定范圍內(nèi)表現(xiàn)與發(fā)揮自己的才干,他們才會(huì)感到工作的意義和自我的價(jià)值,進(jìn)而體驗(yàn)到酒店企業(yè)的吸引力。
2.員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升
員工獎(jiǎng)勵(lì)一般可分為兩類:一類是嘉獎(jiǎng)員工在日常工作崗位上,對(duì)加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理或提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)或創(chuàng)造出的優(yōu)異成績(jī)。另一類是表彰員工在精神文明與素質(zhì)修養(yǎng)方面表現(xiàn)突出,產(chǎn)生顯著社會(huì)效益。
酒店實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的辦法可根據(jù)具體環(huán)境與條件而確定。一般可采取物質(zhì)獎(jiǎng)賞與精神鼓勵(lì)相結(jié)合的辦法。發(fā)放獎(jiǎng)金是最普遍采用的物質(zhì)獎(jiǎng)賞,其次以發(fā)放紀(jì)念獎(jiǎng)品予以獎(jiǎng)勵(lì)。酒店還可以對(duì)優(yōu)秀員工給予一定假期,組織赴外地參觀、考察、旅游或休養(yǎng)等,作為調(diào)劑先進(jìn)員工緊張的工作的獎(jiǎng)勵(lì)方法效果也佳。
精神獎(jiǎng)勵(lì)的方法,一般是頒發(fā)獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)狀,發(fā)布通知、宣傳報(bào)、書面表彰或召開員工大會(huì)通令嘉獎(jiǎng); 酒店人資質(zhì)檢部要制定定期評(píng)選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內(nèi)集中獎(jiǎng)勵(lì)少數(shù)特別優(yōu)秀員工,成為一種制度持續(xù)下去,作為員工激勵(lì)的最高獎(jiǎng)勵(lì)。另外,酒店還可以不定期評(píng)選'禮貌大使'、'禮儀小姐'、'微笑模范'等。
晉升是員工獎(jiǎng)勵(lì)的手段之一,對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,除了給予規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)外,晉升加薪也是必要的配套措施。對(duì)優(yōu)秀員工考慮予以晉升,必須按照晉升職位的崗位要求,對(duì)照晉升對(duì)象的近期考評(píng)結(jié)果,以能力條件為主全面?量、慎重決定受獎(jiǎng)員工是否具備晉升資格,能否勝任更高職位的業(yè)務(wù)要求。酒店人資質(zhì)檢部要根據(jù)受獎(jiǎng)勵(lì)員工所在部門主管的意見,經(jīng)過必要的審批手續(xù),才可決定是否對(duì)受獎(jiǎng)勵(lì)員工予以晉級(jí)加薪的激勵(lì),這樣才能確保酒店人事政策的科學(xué)性及有效性,對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)任。
關(guān)于酒店人事組織系統(tǒng)中,人員的崗位空缺晉升的操作程序,應(yīng)嚴(yán)格按照既定的酒店組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置、人事管理原則、結(jié)合晉升對(duì)象的業(yè)績(jī)考評(píng)情況,全面決定晉升實(shí)施方案。酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理應(yīng)在員工晉升中,堅(jiān)持組織原則和任人為賢的方針,抵制長(zhǎng)官意志、任人為親及開后門等不正之風(fēng),確保酒店干部隊(duì)伍的素質(zhì)水平,為酒店企業(yè)人事工作的科學(xué)管理把好關(guān)。
第7篇 酒店六常管理法具體內(nèi)容
酒店六常管理法的具體內(nèi)容
第一常 常分類
常分類,就是將所有東西分為兩類,一類是不再用的,一類是還要用的。那到底怎么分呢
1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)
在實(shí)施“六常法”時(shí),首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn),這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例:
真正需要
確實(shí)不要
1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置
2、工作臺(tái)、材料架;
3、正常使用的工具;
4、有使用價(jià)值的消耗用品;
5、原材料、半成品、成品和樣品;
6、辦公用品、文具;
7、使用中的清潔工具、用品;
8、各種有用的海報(bào)、看板、資料;
9、有用的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志、其它必要的私人用品。
地板上:1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭;
2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具;
3、不再使用的辦公用品;
4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶;
5、呆滯料或過期品。
工作臺(tái)或文件架上:
1、過時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志;
2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品;
3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。
墻壁上:
1、蜘蛛網(wǎng)、污漬;
2、過期和破舊的海報(bào)、看板
3、過時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒用的掛燈。
2、倒推分類法
確定物品有沒有用的另一種方,就是倒推分類法。
比如辦公資料的分類,有很多資料我們不知道到底有沒有用,怎么分呢可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽,然后每用過一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽,三個(gè)月后,發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽,有部分沒有撕掉,就表示沒有撕掉的三個(gè)月沒有用過,若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽,就表示這三本資料一年都沒有用過,這就叫倒推法。難區(qū)分的物品,就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。
3、一套工具或者文具
我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多,辦公桌顯得凌亂,對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢可以將需要的工具或文具分出一套,如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等,將多余的另外收起或退回倉庫,通過這種分類,就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的,工具或文具一套就夠了。
除了辦公用品、文具外,服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。
行動(dòng):根據(jù)以上介紹的分類方法,對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類,看看哪些物品可以清掉,哪些應(yīng)該保留
第二常常整理
常整理,就是將不再用的東西清理掉,把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量,然后擺放得井然有序,再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。
目的:保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出,提高工作效率。
一、根據(jù)使用頻率分層保管
(一)物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開存放
序號(hào)使用時(shí)間保存地點(diǎn)
1 一年都不用的物品 丟掉或暫存入倉庫
2 7-12個(gè)月內(nèi)要用的物品 把它保存在較遠(yuǎn)處
3 1-6個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分
4 每日至每月都要用的物品 把它保存在使用地
5 每小時(shí)都要用的物品 隨身攜帶
(二)物品按高、中、低用量分別存放
我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來擺放物品,還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。
一般來說,擺在倉庫貨架中間部分的物品,保管員取用時(shí)最方便,因此,貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品;相對(duì)應(yīng)地,拿起來不太方便的地方,就存放用量少一些的物品;半年才用一次的物品,就放在取用最不方便的貨架頂部,這樣,保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。
根據(jù)用量的多少來擺放物品,可以大大減輕保管員的工作量。
(三)材料或工具按照操作順序放置
在操作過程中,如果將材料或工具按照操作順序放置,完全可以通過減少員工的勞動(dòng)量來達(dá)到既減員又增效的目的。例如:炒什錦,有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜,一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里,青菜放在右邊的貨架上,調(diào)料放在后面的貨架上,這樣,配菜師就要左右來回地跑,浪費(fèi)時(shí)間,又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn),先估算每天能賣30份炒什錦,然后在備料時(shí),就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上,需要配菜時(shí),直接在身邊就地取材就行了,這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量,從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。
思考:結(jié)合本崗位工作流程,你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置,又能減少哪些勞動(dòng)量
二、標(biāo)牌戰(zhàn)
將物品擺放得井然有序之后,就要給這些物品貼上標(biāo)簽,這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品就好比寄信寫地址。
(一)標(biāo)志地點(diǎn)
1、總倉及部門平面分布圖
在酒店的總倉門上,貼上平面分布圖,如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。
2、如果找食品就到食品倉庫。
到食品倉庫,門口也貼有平面分布圖,內(nèi)容:酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。
3、如果找酒水就到酒水架
酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表,表上標(biāo)明:第一層,白酒類的各種白酒;第二層,黃酒類的各種黃酒;第三層,則是紅酒類的各種紅酒。
(二)標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)
1、食品牌:最高、最低存量,左進(jìn)右出
如浙醋,標(biāo)牌上寫的內(nèi)容:最高存量10瓶,最低存量3瓶,左進(jìn)右出。
最高存量:是指一天半的存量;最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶,意思是貨架上只剩下3瓶時(shí),倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量,最高存量不超過10瓶。
庫存量太大,不僅占用了大量的資金,還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。
“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨,右邊出貨,能保證不過期。
2、開封但有保質(zhì)期的食品牌
在開封但有保質(zhì)期的食品牌上,注明:品名、開啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。
3、寄存食品牌
客人用餐結(jié)束,如果有剩酒店或其它,要求酒店寄存,就要寫寄存食品牌,標(biāo)名:品
名、開啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。
4、物品名牌
如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱,或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。
(三)每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名
(四)統(tǒng)一管理私人物品
如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起,就能體現(xiàn)酒店的管理水平。
第三常常清潔
常清潔就是分類整理完了以后,要做清潔工作,以保證所有地方一塵不染。
一、清潔
清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。
(一)清潔的類型:日常清潔和計(jì)劃清潔
日常清潔:每天要做的清潔叫日常清潔,比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。
計(jì)劃清潔:不需要每天都擦,只要每周或每月擦一次就可以了,如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等,這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。
(二)檢查
檢查指清潔人員的自我檢查,查清潔過后是不是干凈了,查物品擺放是否整齊、到位;設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
(三)檢修
如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題,就要進(jìn)行維修。
如:客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒有聲音,或臺(tái)燈不亮,就要報(bào)修。
二、明確清潔的責(zé)任
責(zé)任到人,制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人,并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。
三、清潔檢查
要使效果持續(xù)保持,管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格,將檢查內(nèi)容公布。
第四常 常維護(hù)
常維護(hù)是指對(duì)前面“三常”(常分類、常整理、常清潔)的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。
什么叫做不用分類的分類呢就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生,如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生,就可以做到不用分類了。
例:部門申購(gòu)物品
中餐部物料器具多,假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯,用完后沒有人跟進(jìn)管理,登記、回收、保管,再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯,怎么找也不夠數(shù)量,所以,就做計(jì)劃叫采購(gòu)再購(gòu)500個(gè),這樣,酒店里新舊物品越來越多,就要經(jīng)常分類保管。
所以,現(xiàn)在我們規(guī)定,部門要申購(gòu)物品,不但要有部門經(jīng)理的簽名,還要有倉庫負(fù)責(zé)人簽名,主要是倉庫負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在倉庫里有沒有庫存,需不需要購(gòu)買,二是可以控制申購(gòu)物品的最高庫存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生,做到不用分類的分類。
不用整理的整理:物品因?yàn)樘珌y需要整理,所以,避免物品雜亂,就能避免整理。例如客房部的布草,因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好,不雜亂,所以,就免去了客房部收布草時(shí)的整理。
不用清潔的清潔:就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如,廚房的地面經(jīng)常有水,為什么地面有水主要是洗完菜后水未滴干,裝菜的篩是網(wǎng)狀的,所以,水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水,就是做到“不用清潔的清潔呢”辦法是:一、等菜上的水滴干才拿到廚房;二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。
樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜汽、油漬,主要是廚師將湯、菜裝得很滿,傳菜員上菜時(shí)一跑一顛,湯菜就會(huì)溢出來,搞得樓面又濕又滑,怎樣做到不用清潔的清潔呢就要從要源抓起,即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術(shù)抓起,從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。
第五常 常規(guī)范
常規(guī)范的意思,就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢
一、崗位職責(zé)
規(guī)范員工行為的前提,就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。
二、程序化
將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容,按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來,使員工做到有章可循,按照既定程序進(jìn)行工作。
三、規(guī)范化
1、員工所有行為都要有規(guī)范:在對(duì)每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過程中,酒店要對(duì)員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。
2、所有設(shè)備都有使用說明書:所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說明,比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。
思考:本部門的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎
第六常 常教育
常教育的意思,就是通過批評(píng)教育,使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。
一、規(guī)范的儀容儀表
二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練
三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況
主要內(nèi)容:
1、檢查當(dāng)日工作情況
2、物品是否整齊歸家
3、衛(wèi)生及清潔工
4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等
四、今日事今日畢:要求每一位員工都不拖延事情,要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。
第8篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(一)
培訓(xùn)對(duì)象:酒店前廳部全體員工
培訓(xùn)目的:掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí),明確前廳部的地位及作用
培訓(xùn)要點(diǎn):酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門,無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務(wù)臺(tái),或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。
培訓(xùn)練習(xí)3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
第9篇 某酒店財(cái)務(wù)部管理實(shí)務(wù)
酒店財(cái)務(wù)部管理實(shí)務(wù)5
第一章
第一條 為了加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,規(guī)范財(cái)務(wù)行為與財(cái)務(wù)活動(dòng),根據(jù)國(guó)家有關(guān)財(cái)經(jīng)制度,結(jié)合酒店實(shí)際情況,特定本條例。
第二條 酒店財(cái)務(wù)管理遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)授權(quán)管理原則。
第三條 酒店財(cái)務(wù)管理的根本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化,確保資產(chǎn)保值與增值。
第四條 酒店設(shè)立財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu),建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度,做好財(cái)務(wù)管理工作,真實(shí)反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況,依法上繳各項(xiàng)稅、費(fèi),保護(hù)所有者權(quán)益不受侵犯。
第五條 酒店應(yīng)推行全面預(yù)算管理制度。
第六條 本條例僅包括會(huì)計(jì)人員、固定資產(chǎn)及其折扣、成本核算與費(fèi)用方面的規(guī)定。
第二章 財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)與會(huì)計(jì)人員管理
第七條 本條例所稱的是酒店財(cái)務(wù)部工作的財(cái)務(wù)人員。
第八條 財(cái)務(wù)部經(jīng)理及財(cái)會(huì)人員由酒店領(lǐng)導(dǎo)班子考核后,統(tǒng)一聘用。
第九條 財(cái)務(wù)部經(jīng)理具有以下權(quán)利:
(一) 對(duì)本單位的會(huì)計(jì)人員的聘任、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲提出建議或意見;
(二) 組織本單位會(huì)計(jì)人員的培訓(xùn)與考核;
(三) 組織本單位的經(jīng)濟(jì)核算、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和管理工作;
(四) 參與本單位的預(yù)算、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、成本費(fèi)用計(jì)劃信貸計(jì)劃的制定,并監(jiān)督執(zhí)行情況。
(五) 其它應(yīng)享有的權(quán)利
第十條 財(cái)務(wù)部經(jīng)理職責(zé):
(一) 確保酒店資產(chǎn)的安全完整。防止資本的流失;
(二) 真實(shí)、完整、及時(shí)的報(bào)告酒店的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成本和現(xiàn)金流量情況;
(三) 監(jiān)督、貫徹國(guó)家各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策、法令、制度和酒店會(huì)計(jì)規(guī)章制度。
(四) 其它應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。
第十條 部門經(jīng)理若自行辭職,必須提前一個(gè)月向酒店領(lǐng)導(dǎo)和人事部提出書面報(bào)告,報(bào)經(jīng)批準(zhǔn),辦妥離職手續(xù)后,方可去職。
第十一條 部門經(jīng)理定期對(duì)其管轄的會(huì)計(jì)人員進(jìn)行德、 能、成績(jī)的考核,作為升職、降職、續(xù)聘、解聘和崗位調(diào)整的依據(jù)。
第十二條 部門經(jīng)理及工作人員原則上一年一聘,經(jīng)考核 稱職者,方可續(xù)聘,不稱職者予以解聘。
第十三條 對(duì)愛崗敬業(yè)、成績(jī)顯著的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)人員按規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)玩忽職守、造成直接經(jīng)濟(jì)瑣事的人,按規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰直至追究法律責(zé)任。
第三章 固定資產(chǎn)管理
第十四條 本條例所稱固定資產(chǎn)是指使用期限在一年以上、在使用過程中保持原有物資形態(tài)的主要?jiǎng)趧?dòng)資料,包括房屋及建筑物、機(jī)械設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、動(dòng)力設(shè)備、專用設(shè)備及其他設(shè)備。
第十五條 使用年限在二年以上、單位價(jià)值在2000元以上的非經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備和物品,也列為固定資產(chǎn)進(jìn)行管理。不符合上述要求的勞動(dòng)資料,應(yīng)作為低值易耗品進(jìn)行管理。
第十六條 帳簿設(shè)置,財(cái)務(wù)部門設(shè)固定資產(chǎn)總帳外,還應(yīng)設(shè)置固定資產(chǎn)分類帳,記載每項(xiàng)固定資產(chǎn)原值、凈值、累計(jì)折舊、折舊率和狀況。
第十七條 固定資產(chǎn)取得后,由管理部門管理,并會(huì)同財(cái)務(wù)部門依其類別進(jìn)行編號(hào),并貼粘標(biāo)簽,作為固定資產(chǎn)臺(tái)帳的依據(jù)。
第十八條 計(jì)提折舊的固定資產(chǎn)包括:房屋和建筑物、在用的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表、運(yùn)輸車輛、工具、器具;季節(jié)性停用和修理停用的設(shè)備;以經(jīng)營(yíng)租賃方式租出的固定資產(chǎn);以融資租賃方式的固定資產(chǎn)。
第十九條 不計(jì)提折舊的固定資產(chǎn)包括:房屋建筑以外的未使用、不需用的固定資產(chǎn)和封存的固定資產(chǎn);經(jīng)營(yíng)租賃方式租入的固定資產(chǎn);已提足折舊繼續(xù)使用的固定資產(chǎn);未提足折舊提前報(bào)廢的固定資產(chǎn)。
第二十條 已交付使用但尚未辦理竣工決算的工程,應(yīng)自交付使用之日起,按照工程預(yù)算、造價(jià)或者工程成本等資料,估價(jià)轉(zhuǎn)入固定資產(chǎn),并按本條例計(jì)提折舊。
第二十一條 酒店按月計(jì)提折舊,月份開始使用的固定資產(chǎn),當(dāng)月不計(jì)提折舊,從下月起計(jì)提折舊;月份內(nèi)減少或停用的固定資產(chǎn),當(dāng)月仍計(jì)提折舊,從下月起停止計(jì)提折舊。
第二十二條 房屋及建筑物殘值統(tǒng)一按原值5%計(jì)算,機(jī)器設(shè)備殘值統(tǒng)一按原值3%計(jì)算。
第二十三條 固定資產(chǎn)折舊方法,一般采用平均年限法。
第二十四條 固定資產(chǎn)出租和外借須按總經(jīng)理批準(zhǔn),并制訂固定資產(chǎn)出租或出借使用,合同應(yīng)對(duì)租金、支付時(shí)間、支付方式、修繕保養(yǎng)、稅費(fèi)負(fù)擔(dān)、歸還期限、保持原狀、附屬設(shè)備、違約責(zé)任作出規(guī)定。
第二十五條 固定資產(chǎn)報(bào)損應(yīng)報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,注明報(bào)損原因、固定資產(chǎn)生產(chǎn)日期、使用年限、原值、凈值、并附有掛部門對(duì)固定資產(chǎn)報(bào)損的檢驗(yàn)報(bào)告。報(bào)損固定資產(chǎn)殘余價(jià)值和變價(jià)收以及保險(xiǎn)賠償收入,應(yīng)沖減清理支出。報(bào)損固定資產(chǎn)凈余額,結(jié)轉(zhuǎn)為營(yíng)業(yè)外支出或收入。
第二十六條 每年年終前應(yīng)對(duì)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行一次盤點(diǎn),做到帳帳相符,對(duì)盤盈和盤虧的固定資產(chǎn)應(yīng)按本條例的規(guī)定處理。
第四章 成本與費(fèi)用管理
第二十七條 成本管理任務(wù):反映和監(jiān)督企業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的支出,按照國(guó)家有關(guān)法令,制度和酒店有關(guān)規(guī)定以及酒店的計(jì)劃和定額,嚴(yán)格控制費(fèi)用,促使酒店合理、節(jié)約地使用人力、物力和財(cái)力;正確地計(jì)算經(jīng)營(yíng)的總成本和單位成本,反映和監(jiān)督成本計(jì)劃完成的情況,為預(yù)測(cè)成本和利潤(rùn)、參與酒店經(jīng)營(yíng)決策提供資料,促使酒店改進(jìn)管理,加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)核算,提高經(jīng)濟(jì)效益。
第二十八條 成本核算程序:對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行審核和控制,確定計(jì)入成本的界限;成本核算要貫徹受益原則,劃清下列界限,不得相互混淆,影響成本核算的準(zhǔn)確性。
(一) 正確劃分應(yīng)計(jì)入經(jīng)營(yíng)成本與不計(jì)入經(jīng)營(yíng)成本的界限,遵守成本開支范圍。
(二) 正確劃分各個(gè)月份的成本界限,實(shí)行權(quán)責(zé)發(fā)生制原則,凡屬于本期的成本,不管其何時(shí)付出,都作為本期成本處理,不得將本期成本計(jì)入下期成本處理,不得將下期的成本提前計(jì)入本期。
第二十九條 各部門應(yīng)通過預(yù)算控制費(fèi)用開支計(jì)劃,嚴(yán)把審批關(guān),財(cái)務(wù)部門審核人員應(yīng)按照國(guó)家財(cái)經(jīng)制度,酒店的有關(guān)條例、規(guī)定,嚴(yán)格審核超標(biāo)準(zhǔn)部分和經(jīng)營(yíng)無關(guān)的費(fèi)用不予報(bào)銷。
第三十條 財(cái)務(wù)部門應(yīng)積極籌集資金,加速資金周轉(zhuǎn),提高資金贏利能力,降低融資能力。
第三十一條 酒店不得將費(fèi)用結(jié)轉(zhuǎn)到待攤費(fèi)用、或其他科目。
第三十二條 管理費(fèi)用是指行政管理部門為管理和組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用。
第三十三條 低值易耗品原則上在領(lǐng)用時(shí)一次性入管理費(fèi)用,數(shù)額較大的可分期攤銷計(jì)入管理費(fèi)用。
第三十四條 企業(yè)發(fā)生的修理費(fèi)用一般直接計(jì)入當(dāng)期管理費(fèi)用,固定資產(chǎn)的修理費(fèi)用發(fā)生不均?或數(shù)額較大的,可采用待攤或預(yù)提的方法。實(shí)行預(yù)提的,預(yù)提大修理費(fèi)用列入當(dāng)期管理費(fèi)用,實(shí)行待攤的發(fā)生修理1年內(nèi)平均攤銷。
第三十五條 酒店發(fā)生的壞帳損失可以采用直接轉(zhuǎn)銷法,計(jì)入管理費(fèi)用,收回已核銷的壞帳,沖減管理費(fèi)用。
第三十六條 酒店也可以按照應(yīng)收款余額百分比法計(jì)提壞帳準(zhǔn)備。
第三十七條 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用指整個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)所發(fā)生的各種費(fèi)用,即采購(gòu)商品所支付的費(fèi)用。
第三十八條 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用包括由酒店負(fù)擔(dān)的運(yùn)輸費(fèi),裝卸費(fèi)、整理費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)、商品消耗等。
第三十九條 財(cái)務(wù)費(fèi)用是指企業(yè)為籌建資金而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,包括酒店經(jīng)營(yíng)期間發(fā)生的利息凈支出,外匯調(diào)劑手續(xù)費(fèi),加息等。酒店在籌建期間發(fā)生的借款費(fèi)用記入開辦費(fèi),不行列入財(cái)務(wù)費(fèi)用。
第四十條 企業(yè)發(fā)生與建造固定資產(chǎn)和無形資產(chǎn)或某項(xiàng)資產(chǎn)直接相關(guān)的費(fèi)用,在該項(xiàng)資產(chǎn)尚未交付使用或雖已交付使用但尚未輸竣工決算之前,計(jì)入資產(chǎn)的成本,不得列為財(cái)務(wù)費(fèi)用。
第四十一條 酒店各部門應(yīng)嚴(yán)格控制本部門的費(fèi)用開支,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)預(yù)先批準(zhǔn)的某些消費(fèi)性開支,不得報(bào)銷。
第四十二條 財(cái)務(wù)部門每季度應(yīng)對(duì)費(fèi)用開支增長(zhǎng)比率、結(jié)構(gòu)比例變化進(jìn)行分析、發(fā)現(xiàn)費(fèi)用增長(zhǎng)的因素,找出降低費(fèi)用的對(duì)策。
第五章 附 則
第10篇 z五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)
某五星級(jí)酒店質(zhì)量管理手冊(cè)
一、質(zhì)量是什么呢
質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€(gè)人都耳熟能詳?shù)?每個(gè)人都了解它的涵義,如果你要去問300個(gè)人,可能有300個(gè)答案,因?yàn)榇蠹覐牟煌嵌葋砝斫?產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢
質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。
很多人心中存在著對(duì)質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價(jià)格,有什么品質(zhì);真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯(cuò)在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)
我們經(jīng)常作為顧客去購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對(duì)于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國(guó)為例,如果所有的美國(guó)人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時(shí)內(nèi)在銀行帳戶中會(huì)出現(xiàn)22000個(gè)錯(cuò)誤支票;一分鐘內(nèi)有1314個(gè)錯(cuò)誤電話;
一天中會(huì)有12個(gè)新生嬰兒給錯(cuò)了父母;
一年中有250萬本書印錯(cuò)了封面
一天中降落在奧海爾機(jī)場(chǎng)有兩架飛機(jī)不安全
一小時(shí)內(nèi)有18322封信件被錯(cuò)誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國(guó)際大詞典中有315詞條拼寫錯(cuò)誤。
瞄準(zhǔn)國(guó)際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。
二、質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn);
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營(yíng)理念;質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵。
四、質(zhì)量管理政策---四個(gè)“有利于”
第一條有利于提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;
第二條有利于調(diào)動(dòng)全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分
全體員工均對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;
各級(jí)管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對(duì)下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);
質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。
六、質(zhì)量管理原則
第一條注重細(xì)節(jié),追求完美;
革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要?jiǎng)?wù);
第二條質(zhì)量管理具有否決權(quán)
質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對(duì)質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。
第三條全方位全過程原則
質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。
第四條總經(jīng)理直接掛帥原則
質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運(yùn)作。
第五條人員高度專業(yè)性
質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗(yàn)豐富且經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。
第六條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則
各級(jí)管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對(duì)本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時(shí)侯都必須承擔(dān)起對(duì)自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實(shí)行專業(yè)人員管理與各級(jí)管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個(gè)人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。
第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合
質(zhì)量管理工作是時(shí)刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對(duì)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)估、指導(dǎo),激勵(lì)先進(jìn)、糾正錯(cuò)誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個(gè)明顯的提高。
第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化
質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要前提,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。
第九條嚴(yán)格公正
質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。
第十條獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則
質(zhì)量管理工作,實(shí)行層層對(duì)全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對(duì)執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實(shí)行“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。七、質(zhì)量管理運(yùn)行規(guī)程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對(duì)質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。
領(lǐng)班
工作時(shí)間里采取定點(diǎn)和游動(dòng)的方式在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作質(zhì)量點(diǎn)的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會(huì)進(jìn)行總結(jié)、講評(píng)和指導(dǎo);通過針對(duì)性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評(píng)優(yōu)和業(yè)務(wù)定級(jí)等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。
主管
通過對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)不斷地巡視來對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會(huì)、對(duì)領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行管理。
部門經(jīng)理
每日部門及酒店工作例會(huì);對(duì)工作過程的巡視與抽查
總監(jiān)
在每日的酒店工作例會(huì)上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會(huì)。
質(zhì)量管理員
按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.
質(zhì)量管理部經(jīng)理
每天對(duì)各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽取匯報(bào)、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。
總經(jīng)理
負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報(bào),并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。
第11篇 酒店管理案例：一滴水的心里話
酒店日常管理案例:'一滴水'的心里話
我是來自男生沖涼房1號(hào)間的'一滴水',最近親眼目睹了二件事情,不得不讓我傷心和焦慮……
事件一:這件事情要從過年前幾天開始說起,今年的冬天非常特別,遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店為了不影響員工的正常生活,為了員工的身體健康,臨時(shí)開通了員工更衣室的熱水供員工沖涼,誰想到這熱水一開通,員工哥哥們每天沖涼的時(shí)候,不但不抓緊時(shí)間,而且還要把家里的衣服搬來一大堆,泡呀……洗呀……刷呀……總之,讓我的伙伴們都不停一會(huì)兒,只聽嘩嘩的響個(gè)不停。眼看,衣服終于快洗完了,勞累的伙伴們剛要松一口氣,兩個(gè)暖水瓶又拿來了,只聽嘩嘩的裝滿之后,滿載而歸地離開了。只聽伙伴們?cè)谂坷锲疵睾爸让健砰_我……酒店才是我的家……
事件二:這是發(fā)生在2月28日的一件事情,又到員工哥哥們下班的高峰期了,我作好了一切準(zhǔn)備,等待著給員工哥哥們擦肩揉背。 看,來了一位!哦到了2號(hào)間,為什么不到我1號(hào)間來呢我走近一看,原來是昨天晚上沖完涼后沒關(guān)水閥的那個(gè)小子,哼一定是不敢見我了他在2號(hào)間里,很快地脫了衣服,猛的把水閥一開,這時(shí),只看他的表情齜牙咧嘴,好象是水很涼。這時(shí),我心里暗暗地想:嘿嘿,誰叫你不看通知,已經(jīng)停止供應(yīng)熱水啦!正在我幸災(zāi)樂禍的時(shí)候,他的一個(gè)舉動(dòng)讓我擔(dān)心,他氣得用腳向水閥上面用力一按,因用力過猛把水閥按壞了。這下,我可嚇壞了,只能眼睜睜的看著我的伙伴們白白地浪費(fèi),本以為他會(huì)去找有關(guān)部門快速維修,沒想到他竟然視而不見,離去了。過了一會(huì)兒,清潔大叔來了,用手轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)水閥,水流并沒有半點(diǎn)緩解,為了避免我的伙伴們滿地亂跑,他用兩個(gè)拖把擋住之后,也匆匆地離開了……
這……這……這究竟還要淌到何時(shí)呀?jīng)]有珍惜,沒有愛護(hù),實(shí)在令人失望。
點(diǎn)評(píng):
'節(jié)約' 是老生常談的話題,作為公司的員工,我們?cè)诠?jié)約公司能源方面要自覺、自律,有效利用公司給予的福利。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象時(shí),應(yīng)主動(dòng)站出來,制止這種可恥的行為。
撰寫:人力資源部 z點(diǎn)評(píng):人力資源部
第12篇 連鎖酒店質(zhì)量管理檢查體系運(yùn)行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運(yùn)行系統(tǒng):檢查體系
第三節(jié)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
1、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查
2、主管、領(lǐng)班的全面檢查
主管、領(lǐng)班作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的負(fù)責(zé)人,履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。
3、部門經(jīng)理的日常檢查
部門經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任,各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。
4、質(zhì)檢專員的不定時(shí)檢查(周檢、抽查、專項(xiàng)檢查)
4.1周檢
①主檢人員必須儀容儀表整潔。
②檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場(chǎng)記錄在質(zhì)量檢查情況表上,所有檢查人員必須簽名,結(jié)果由分店總經(jīng)理點(diǎn)評(píng)意見,并備案作月度考評(píng)總結(jié)。
4.2抽查(夜檢、晨檢)
①夜檢和晨檢是指質(zhì)檢部人員在不同時(shí)段對(duì)各個(gè)酒店進(jìn)行的隨即檢查。
②各質(zhì)檢專員可以對(duì)本酒店進(jìn)行不定時(shí)、不定量的隨機(jī)抽查。
4.3專項(xiàng)檢查
質(zhì)檢人員對(duì)某個(gè)部門進(jìn)行一項(xiàng)或兩項(xiàng)的專項(xiàng)檢查。
5、全體員工的自我檢查
部門必須培養(yǎng)員工的自我檢查意識(shí)和習(xí)慣,并要采取行之有效的形式和方法,激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。
6、保安人員的夜間巡查
夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。每月30日各酒店保安部要將每月一次的夜間巡查內(nèi)容的總結(jié)報(bào)告經(jīng)保安經(jīng)理簽字后發(fā)送分店總經(jīng)理。
7、客人的最終檢查
只有客人認(rèn)可的服務(wù),才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有:
②、每日大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的有效意見。
③、不定時(shí)地邀請(qǐng)客人暗訪,對(duì)于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)。
