第1篇 物業(yè)管理手冊－監(jiān)督與改進
物業(yè)管理手冊:監(jiān)督與改進
1總則
1.1為不斷提高各物業(yè)分公司管理水平,持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量,發(fā)展提升ee物業(yè)服務(wù)品牌,必須系統(tǒng)地建立管理公司物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)督與改進機制。
1.2各物業(yè)分公司應(yīng)遵循本手冊規(guī)定全面策劃、建立、運行和完善監(jiān)督與改進體系,通過不同層次、不同角度的檢查、評價和審核,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和體系運行中的不足之處,并采取切實可靠的措施加以糾正。
1.3物業(yè)分公司應(yīng)重視各類管理信息(質(zhì)量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事實決策的科學方法,確保各項改進行動有的放矢、取得實效。
2監(jiān)督與改進的內(nèi)涵
管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立的監(jiān)督與改進機制的內(nèi)涵包括,但不限于:
a)不合格控制及糾正和預(yù)防措施等。
b)物業(yè)服務(wù)檢查;
c)顧客(業(yè)戶)滿意測量;
d)顧客投訴處理;
e)內(nèi)部審核;
f)管理評審;
g)監(jiān)督審核。
3監(jiān)督與改進機制的運行
各物業(yè)分公司必須按照管理公司要求,嚴格執(zhí)行《顧客滿意測量》,建立以顧客需求為核心的質(zhì)量控制機制,根據(jù)《不合格控制和糾正、預(yù)防措施》《物業(yè)服務(wù)檢查》《體系內(nèi)部審核》《管理評審》《監(jiān)督審核》的要求,建立監(jiān)督與改進機制,并在管理公司制度規(guī)定的基礎(chǔ)上,結(jié)合本公司實際情況進一步深化。
管理公司對物業(yè)分公司相關(guān)監(jiān)督與改進的管理制度進行審批,指導(dǎo)各物業(yè)分公司逐步完善內(nèi)部監(jiān)督與改進機制。
第2篇 物業(yè)鑰匙委托管理作業(yè)手冊
物業(yè)鑰匙委托管理標準作業(yè)手冊
為了規(guī)范項目內(nèi)特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及空置房鑰匙的管理工作,確保妥善保管好托管的鑰匙
01、物業(yè)管理處鑰匙保管的范圍
發(fā)展商交樓后,業(yè)主未入住時由發(fā)展商托管的鑰匙
特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指:業(yè)主確有委托要求或?qū)嶋H的生活、工作困難確需托管鑰匙,又不至于給物業(yè)管理處工作帶來額外事端的情況
未售出房屋
02、客服中心接管過來的鑰匙由檔案資料員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中
03、鑰匙的發(fā)放工作按照入住流程操作
04、業(yè)主在特定情況下的鑰匙管理
業(yè)主委托保管鑰匙時,管理員應(yīng)按《業(yè)主留鑰匙登記表》的要求填寫相關(guān)項目
管理員應(yīng)特別向業(yè)主說明本物業(yè)管理處不承擔為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任,業(yè)主同意后,請業(yè)主在《業(yè)主留鑰匙登記表》的'業(yè)主簽名'欄簽名確認
05、托管鑰匙的管理
物業(yè)管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時,由物業(yè)管理處管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后,將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為:借用人在《鑰匙借用登記表》中如實填寫借用日期、數(shù)量、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容,然后簽名確認
辦理鑰匙退還手續(xù)時,管理員應(yīng)在核對鑰匙數(shù)量后,在《鑰匙借用登記表》中標注鑰匙退還日期,并在'接收人'一欄簽名確認
客服主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況,發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者,應(yīng)致電借鑰匙部門或個人催還
當接到丟失或損壞鑰匙報告時,管理員應(yīng)征求業(yè)主同意后,要求損壞或丟失方重新?lián)Q鎖,保證房屋安全。并將處理結(jié)果記錄在《業(yè)主留鑰匙登記表》上形成備忘錄,入業(yè)主檔案袋中
06、所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由客服中心歸檔、保存。
第3篇 某金融街物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
金融街物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
(具體包括:a、停電;b、停水;c、停熱;d、燃氣泄漏;e、刑事(治安)事件;f、失竊;g、外來人員挑釁滋事;h、自殺;i、意外傷亡(觸電、溺水、煤氣中毒);j、病危人員救助;k、跑水;l、防汛;m、防風(臺風或沙塵暴);n、恐怖襲擊;o、公共衛(wèi)生事件(如傳染病等);p、地震;q、電梯困人;r、聚眾*;s、媒體曝光t設(shè)施設(shè)備故障、損壞u、車輛損壞、割傷、v簡易交通事故處理等);
(a)突發(fā)停電/停水應(yīng)急預(yù)案
1、在接到停電/水通知的情況下,管理處應(yīng)事先將停電/水線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時,工程部應(yīng)做好停電/水前的應(yīng)變工作。
2、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電/水的情況下,工程部應(yīng)立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若是內(nèi)部故障停電,應(yīng)立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;系外部停電,一方面要防止突然來電引發(fā)事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時恢復(fù)供電,并將了解的情況通知管理處。
3、保安部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。
4、管理處立即將停電/停水情況通知小區(qū)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電/水通告,必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。
5、若突發(fā)停電時,正值晚上商場營業(yè),保安部應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序,指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災(zāi)。
6、安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序,保安加強保安措施,嚴防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關(guān)閉大門。
7、派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導(dǎo)工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8.詳細記錄停電/水事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。
突發(fā)停電的預(yù)防措施:
工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。
管理處應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭,以防停電。
保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應(yīng)配置手提式探照燈。
停水/電處理預(yù)案流程圖
(b)燃氣泄露應(yīng)急預(yù)案
接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)燃氣泄露后,公司員工應(yīng)立即通知管理處主任或當班領(lǐng)班,并馬上趕到現(xiàn)場查看情況,必要時疏散人員,并禁用電氣設(shè)備(包括手機、電話和對講機)。
管理處主任或當班領(lǐng)班接報后,一方面立即派員前往現(xiàn)場支援,并通知工程部,另一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。
工程部接到通知后,急速趕赴現(xiàn)場,協(xié)助保安部施救。
若燃氣泄露發(fā)生在室外,應(yīng)馬上疏散人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。
若燃氣泄露發(fā)生在室內(nèi),要保持冷靜,謹慎行事,卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄露氣體。
施救人員進入室內(nèi)前,應(yīng)采取一定的措施,戴上防毒面具;沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內(nèi)后,應(yīng)立即切斷燃氣總閥,打開門窗,加快氣體擴散,并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員,協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。
發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者,應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場,送往安全地區(qū),必要時施行人工呼吸,并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。
保安部和工程部應(yīng)詳細記錄燃氣泄露的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡,應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。
保安員和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕,遇有異常氣味時,應(yīng)小心處理。
(c)盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案
1.任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報警后,應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層,通知保安部或當班領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗,并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面,監(jiān)視犯罪嫌疑人的動向。
2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實施盜竊和破壞行為,應(yīng)馬上用對講機向管理處主任或當班領(lǐng)班匯報,并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜,如能及時處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。
3.管理處主任或當班領(lǐng)班接報后,視情況盡快派適當數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,并向警方報警。
4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應(yīng)詢問記錄后移交警方出理,并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù),嚴禁施刑、審訊和扣押,并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現(xiàn)場,保安人員應(yīng)注意保護現(xiàn)場,阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場,并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗,等候警方前來處理。
6.如在作案現(xiàn)場有人員傷亡,應(yīng)在保護現(xiàn)場的基礎(chǔ)上,通知醫(yī)護人員前來救護。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口,勸阻業(yè)主和訪客暫停出入,配合防止罪嫌疑人乘機逃逸。
8.警方人員到達后,保安人員應(yīng)記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。
9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害,應(yīng)攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。
(d)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案
小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件,保安人員應(yīng)立即前往現(xiàn)場,查明情況,向管理處主任或公司經(jīng)理匯報。
.若傷者未死亡,應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救,并通知醫(yī)療中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止傷情加重。
若傷亡事故系由觸電引起,保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠)將電源撥離觸電者,再進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。
若傷亡事故系由設(shè)備故障或者設(shè)備損壞引起,,保安部應(yīng)立即通知工程部(主管)到場,共同制訂搶救方案。
若傷亡事故系由溺水引起,保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救,若溺水者喝水較多,應(yīng)讓傷者頭朝下到立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時,施行人工呼吸。
若傷亡事故系有高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷者的同時,應(yīng)變化好現(xiàn)場,攝下照片或
錄像,同時向警方報警。
若傷亡事故系由交通肇事引起,應(yīng)在保護現(xiàn)場、搶救傷者的同時,記錄下肇事車輛,留下駕駛員和目擊者。如有監(jiān)控錄像,保存相關(guān)錄像,報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)交通堵塞,應(yīng)開辟旁行通道,積極疏導(dǎo)交通,并設(shè)立警戒線,防止破壞現(xiàn)場。
傷者被送往醫(yī)院搶救時,應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。
詳細記錄意外發(fā)生經(jīng)過。對于設(shè)備故障或者設(shè)備損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司經(jīng)理,以便公司經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因,落實責任。
(e)水浸應(yīng)急預(yù)案
員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍出現(xiàn)水浸事故后,應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領(lǐng)導(dǎo)、工程值班人員和當班保安領(lǐng)班,并在支援人員到達之前盡量控制現(xiàn)場水勢,防止水浸范圍擴大。
相關(guān)人員接報后,立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸層各電梯口,并將電梯上升最高層,切斷電源,以防止故障擴大。
立即查明水浸原因,采取措施(包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切斷水源,并關(guān)閉受浸區(qū)域電源,防止有人觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時,應(yīng)立即通知自來水公司前來搶修。
在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其他一切有效措施,防止水蔓延到設(shè)備房、配電房、業(yè)主房或其他樓層。
組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現(xiàn)場,盡快恢復(fù)整潔。
水源中斷后,工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施;保安部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)秩序,管理處并耐心做好住戶的安慰工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業(yè)公司的形象。
如在水浸事故發(fā)生原因,有任何公共設(shè)施受到影響或由此引發(fā)停水停電,應(yīng)知會相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)主要出入口設(shè)置告示,知會全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險性,應(yīng)當在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標志。
召開會議,分析事故發(fā)生永遠,總結(jié)經(jīng)驗教訓,并采取措施,防止類似事故。
詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施,以及受損情況。
一些常見水浸事故的預(yù)防措施:
保安巡邏和設(shè)備巡檢時,應(yīng)留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消防栓引起水浸。
災(zāi)害天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前,工程部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝、急水井、排水泵等進行一次全面的檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。
管道工在操作安裝、維修時應(yīng)當嚴格按照操作規(guī)程操作,防止因操作不當引發(fā)水浸事故。
對業(yè)主/用戶裝修要加強管理,防止由于業(yè)主在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。
平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。
(f)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
無論何時,一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一個員工都必須立即向監(jiān)控室報警(注意現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時,嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警,應(yīng)該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警,以防止火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應(yīng)急準備。
1.目擊報警
1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌。
1.2如火勢初期較小,目擊者應(yīng)立即就近采用滅火器將其撲滅,先滅火再報警。
1.3如火勢較大,自己難以撲滅,應(yīng)采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防室報警。
1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場附近的門窗以防止火勢蔓延,并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。
1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。
1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊:'著火了',以免造成不必要的混亂。
1.7在撲救人員到達火警現(xiàn)場前,報警者應(yīng)采取相應(yīng)措施,使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。
1.8帶電物品著火時,應(yīng)立即設(shè)法切斷電源,在切斷電源以前,嚴禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。
2.監(jiān)控室報警
2.1監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報告后,應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認,并通知消防專員。
2.2火情確認后立即通報管理處主任或當班領(lǐng)班,由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3立即將火情通報管理或值班領(lǐng)導(dǎo)。
2.4值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報警,應(yīng)立即再次派人前往查看確認,如有業(yè)主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業(yè)主:'火情正在調(diào)查中,請保持冷靜,如果需要采取其他措施,我們將會用緊急廣播通知您',同時提請業(yè)主關(guān)好門窗。
2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向'119'報警的指令時,立即派人前往路口接應(yīng)消防車。
2.6接到現(xiàn)場滅火總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時,立即按照用普通話(或中英文)進行廣播,注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜,不要驚慌,語速要適當,語音要清晰。特殊情況下,應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報,通報順序為:
2.7詳細記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。
3.報警要求
3.1內(nèi)部報警應(yīng)講清或問清:
a、起火地點;
b、起火部位;
c、燃燒物品;
d、燃燒范圍;
e、報警人姓名;
f、報警人電話;
3.2向'119'報警應(yīng)講清:
a、小區(qū)名稱;
b、火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物)
c、火災(zāi)發(fā)生部位;
d、燃燒物品;
e、火勢情況;
f、接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人;
g、報警人姓名;
h、報警人電話;
4.成立臨時指揮部
4.1物業(yè)經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警警報后,應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場,并通知相關(guān)人員到場,成立臨時滅火指揮部。
4.2臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、工程部、保安部以及其他相關(guān)人員組成,由物業(yè)經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)經(jīng)理沒有到場時,由管理處主任或值班經(jīng)理帶任總指揮。
4.3臨時滅火指揮部職責:
4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策,向各部門下達救災(zāi)指令;
4.3.2根據(jù)火勢情況及時確定是否疏散人員;
4.3.3立即集合義務(wù)消防隊,指揮義務(wù)消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應(yīng)。
4.3.4在火勢難以控制時,應(yīng)及時下達向'119'報警的指令;
4.3.5根據(jù)火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現(xiàn)場秩序。
4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否決定啟用緊急廣播進行報警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層,派專人控制,轉(zhuǎn)供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運行。
4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施;
4.3.9消防隊到達后,及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)準確地提供火災(zāi)情況和水源情況,引導(dǎo)消防隊進入火災(zāi)現(xiàn)場,協(xié)助消防隊滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序,安頓疏散人員。
4.3.10火災(zāi)撲滅后,組織各部門進行善后工作。
5.人員的疏散和救護
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時,各部門員工的任務(wù)是火災(zāi)、疏散人員、搶救和保管重要物資和維持秩序,危急關(guān)頭以疏散、救護人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
5.1火災(zāi)發(fā)生后,由疏散組負責安排人員,為業(yè)主和訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設(shè)立崗位進行指導(dǎo)、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢有序、迅速離開。
5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可以根據(jù)火場實際情況,靈活機動地引導(dǎo)人員疏散。
5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元。并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應(yīng)先營救被困人員,確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
5.4接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒,并及時清點人員,檢查是否還有人沒有撤出來。
5.5疏散順序為:先起火單元及相鄰單元,后起火上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已經(jīng)被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。
5.6在火場救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護送至安全區(qū),對傷員進行處理,然后送醫(yī)院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知后應(yīng)迅速成立警戒組,布置好小區(qū)幾外圍警戒。
6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障,疏散一切無關(guān)車輛和人員,疏通車道,為消防滅火創(chuàng)造有利條件。
6.3控制起火大樓底層出入口,嚴禁無關(guān)人員進入大樓,指導(dǎo)疏散人員離開,保護從火場上救出的重要物質(zhì)。
6.4保證消防電梯為消防人員專用,引導(dǎo)消防人員進入起火層,維持滅火行動的秩序。
6.5加強對火災(zāi)區(qū)域的警戒,保護好火災(zāi)現(xiàn)場,配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因進行調(diào)查。
6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘測后,工程部應(yīng)迅速將小區(qū)的報警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。
7.2保安部組織人員清理滅火器材,及時更換、補充滅火器材。
7.3管理處統(tǒng)計傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況,上報指揮部及總經(jīng)理。
7.4管理處組織員工對受災(zāi)業(yè)主/用戶進行慰問,并根據(jù)實際情況給予切實幫助。
7.5清潔綠化部組織員工對火災(zāi)現(xiàn)場進行理,恢復(fù)整潔,對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7.6滅火指揮部應(yīng)召開會議,對火災(zāi)撲救行動進行回顧和總結(jié)。
7.7由物業(yè)經(jīng)理發(fā)動員工。收集可疑情況,配合調(diào)查組對火災(zāi)事故進行調(diào)查,并責成管理處主任寫出專題報告,分清責任。
7.8如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險,則由財務(wù)部門聯(lián)系保險公司進行索賠。
火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案流程
(g)電梯困人應(yīng)急預(yù)案
1.任何員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi),應(yīng)當立即通知保安室,同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。
2.保安接報后應(yīng)一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機向管理處主任或當班領(lǐng)班匯報,請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。
3.管理處主任或當班領(lǐng)班接報后,立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待救援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發(fā)生危險。注意在這一過程中,現(xiàn)場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.工程值班人員接報后,應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救,必要時通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應(yīng)設(shè)法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短時間內(nèi)解救不了,應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。
6.在解救過程中,若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩),應(yīng)立即通知醫(yī)護人員到場,以便被困人員救出后立即可進行搶救。
7.被困者救出后,管理處主任或當班領(lǐng)班應(yīng)當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去,應(yīng)記錄下來存檔備案。
8.被困者救出后,工程部立即請電梯維修公司查明故障原因,修復(fù)后方可恢復(fù)正常運行。
9.管理處主任或當班領(lǐng)班應(yīng)詳細記錄事件經(jīng)過情況,包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場。還應(yīng)分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
10.管理處主任或值班人員應(yīng)詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復(fù)時間。
電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案
(h)斗毆事件處理預(yù)案
1.在大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時,要用文明
禮儀進行勸阻。勸阻時,不宜將個人觀點參與當事人之間的是非之中,同時要注意自身安全。
2.勸阻方法可請雙方住手、住口;也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。
3.若持有器械的斗毆行為,則應(yīng)當及時撥打110電話,向市警察機關(guān)報警。
(i)病危人員急救處理預(yù)案
1.遇見病危人員時,立即通知其他隊員(或就近其他人員)協(xié)助,并撥打120電話,請求市急救中心協(xié)助。同時報告客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心與其家人聯(lián)系。
2.應(yīng)當盡量用掌握的急救常識進行現(xiàn)場搶救或送至就近醫(yī)院診治。
(j)疫情應(yīng)急處理預(yù)案
日常防控
第4篇 公司物業(yè)管理人員摸底測試題
ee公司物業(yè)管理人員摸底測試題
2023年10月日
姓名 得分
一、 單選題(每題1分,滿分60分)
1、物業(yè)不僅有價值,而且具有使用或觀賞價值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )
a、固定性 b、高值性c、耐久性 d、多樣性
2、物業(yè)管理企業(yè)對不屬于自己管轄范圍的問題( )
a、也要給住用人以滿意的答復(fù) b、不必作出答復(fù)c、必須徹底解決d、應(yīng)及時向上級報告
3、物業(yè)管理企業(yè)接到報修后立即行動,馬上修好,這對物業(yè)管理企業(yè)( )的影響是非常明顯的。
a、經(jīng)濟效益 b、知名度 c.規(guī)模 d、信譽
4、當住用人因特殊原因希望花錢買方便時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿足其要求,提供( )
a、一般性服務(wù)b特約性服務(wù)c公共性服務(wù) d公眾代辦性服務(wù)
5、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門的權(quán)利與職責要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,這體現(xiàn)了( )
a、業(yè)主至上原則b、權(quán)責分明原則c、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)分離原則d、公平競爭原則
6、物業(yè)管理公司服務(wù)部的主要職能有( )
a依法建立各類服務(wù)網(wǎng)點 b擴大租賃業(yè)務(wù)c負責管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 d負責管理區(qū)域內(nèi)的房屋修繕
7、物業(yè)管理公司的( )是負責物業(yè)維修及設(shè)備運行的技術(shù)管理部門。
a公程部 b管理部c產(chǎn)業(yè)部 d租賃部
8、業(yè)主直接參與物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)管理,這種自治管理是通過()實現(xiàn)的。
a業(yè)主大會 b業(yè)主代表大會c業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 d物業(yè)管理公司
9、業(yè)主大會作出的決定,要有全體業(yè)主的( )通過方可生效。
a.1/3以上 b半數(shù)以上 c.2/3以上 d全部
10、()不是業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的職責。
a.選舉業(yè)主委員會委員b.罷免業(yè)主委員會委員c.修改業(yè)主委員會章程 d.選聘或解聘物業(yè)管理公司
11、業(yè)主委員會為取得社會團體法人資格,需向()部門提交有關(guān)資料。
a.工商 b.公安c.房管 d.城建
12、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對象是( )
a房屋b業(yè)主c設(shè)備 d環(huán)境
13、( )是最容易被管理者控制的因素、住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a人為環(huán)境b地理環(huán)境c自然環(huán)境 d社會環(huán)境
14、物業(yè)開發(fā)商可以通過與物業(yè)管理公司簽訂(),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作
a.托管合同 b.臨時委托合同 c.永久性合作協(xié)議 d.合作備忘錄
15、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵性問題是( )
a.創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益b.減少漏交管理費的現(xiàn)象
c.使住宅小區(qū)居民滿意d.協(xié)調(diào)好業(yè)主之間的關(guān)系
16業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達( )以上,已入住業(yè)主中持有產(chǎn)權(quán)( )以上。
a.30%,30% b.30%,50% c.50%,50% d.50%,80%
17、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求有( )。
a房屋完好率達98%以上b居民滿意率達90%以上
c房屋零修及時率達100% d新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
18與物業(yè)管理公司簽定寫字樓物業(yè)管理合同的是()
a大廈業(yè)主委員會b大廈承租人 c大廈產(chǎn)權(quán)人 d大廈投資人
19、寫字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )
a物業(yè)的保值增值b物業(yè)的出租率 c資金的良性循環(huán)d設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)
20、住宅區(qū)的客務(wù)服務(wù)主要指( )
a維修服務(wù) b特約服務(wù) c前臺服務(wù) d保潔服務(wù)
21、市級購物中心的建筑規(guī)模一般都在( )平方米以上。
a、1-3萬b、1-5萬 c、1-10萬 d、3-10萬
22、大型車場、小件批發(fā)市場、電子工業(yè)供應(yīng)市場等屬于( )商業(yè)場所。
a敞開型 b封閉型 c多用型d綜合型
23、商場具有(),才會及引更多的顧客。
a自己鮮明的特色b強大的經(jīng)濟實力 c潛在的無形資產(chǎn) d大面積的停車場
24、現(xiàn)在我國大型商廈一般是每()平方米的地上建筑面積設(shè)置一個停車場。
a、10-100 b、50-100c、100-
200 d、200-500
25、物業(yè)管理區(qū)域的標志牌、路燈、垃圾桶等屬于( )環(huán)境小品。
a裝飾性b功能性 c分隔性 d人文性
26、在物業(yè)的接管驗收中,物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)企業(yè)之間的關(guān)系( )
a利益關(guān)系b責任關(guān)系 c供需關(guān)系 d監(jiān)管關(guān)系
27、()是選擇物業(yè)管理企業(yè)時要考慮的主要因素
a收費低廉 b規(guī)模較大 c社會信譽 d歷史長久
28、物業(yè)管理招標是由()負責,通過競爭擇優(yōu)選聘物業(yè)管理企業(yè)的一種方法.
a物業(yè)開發(fā)商 b業(yè)主c物業(yè)開發(fā)商或業(yè)主d房地產(chǎn)管理部門
29一個有序的物業(yè)管理資料庫是一個完整的( )
a樹形圖 b菱形圖c矩形圖d環(huán)形圖
30、在管理檔案的各個環(huán)節(jié)中,( )的重點是去偽存真,留下物業(yè)管理有用的資料.
a收集b整理c歸檔d利用
31、計劃按性質(zhì)分類有()
a生產(chǎn)、學習、科研等b國家、單位、部門等 c綜合、專題、項目等d條文式、表格式、綜合式
32、物業(yè)管理勞動成本分為()
a有形成本b無形成本 c固定成本d有形成本和無形成本
33、物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的自負盈虧的經(jīng)濟實體,也應(yīng)獲得一定的利潤。其利潤率暫由()來確定
a業(yè)主委員會 b物業(yè)管理公司 c政府房管部門 d政府物價部門
34、房屋共用部位維修基金是指專項用于房屋共用部位()的基金
a日常保養(yǎng)b日常維修 c所有維修d大修理
35、屋面工程維修養(yǎng)護的中心內(nèi)容是()
a防水層的養(yǎng)護b二次裝修的管理 c杜絕不合理荷載 d避免蟲害
36、在房屋計劃養(yǎng)護工件中,要求外墻每()徹底檢修加固一次。
a.3年 b.5年c.10年 d.15年
37、房屋維修管理的基本原因是( )。
a經(jīng)濟合理原則b區(qū)別對待原則c有償服務(wù)原則 d服務(wù)原則
38、新建房屋在保修期內(nèi)由施工單位負責,室外上下水和道路的保修期為()
a半年 b一年 c兩年d三年
39、服務(wù)指標要求月走訪查房率( )以上。
a.30% b.50% c.60%d.80%
40、根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備等組成部分的完損程度,房屋的完損等級可分為( )
a兩類b三類 c四類 d五類
41、個別分項有輕微損壞,經(jīng)過小修就能修復(fù)的房屋屬于()。
a.一般損壞房 b.基本完好房 c.完好房 d.嚴重損壞房
42、小修工程的綜合平均費用為所管房屋現(xiàn)時總造價的()。
a.1%以下 b.3%以下 c.5%以下 d.10%以下
43、經(jīng)過翻修重建的房屋必須達到()的標準。
a.完好房 b.70%完好房 c.基本完好房 d.基本完好房或完好房
44、房屋修繕設(shè)計必須以()為依據(jù),并充分聽取業(yè)主和使用人的意見,使方案更加合理、可行。
a.檔案資料 b.現(xiàn)行法規(guī)c.房屋勘察鑒定d.房屋完損等級
45、設(shè)備操作人員和設(shè)備維修人員按計劃進行的保養(yǎng)維修工作是()。
a.日常保養(yǎng)b.一級保養(yǎng) c.二級保養(yǎng) d.三級保養(yǎng)
46、房屋附屬設(shè)備維修的中修工程,更換率一般在()。
a.10%-30% b.5%-10% c.5%以下d.30%以上
47、依據(jù)國家和地方法規(guī)的規(guī)定,建設(shè)部()發(fā)布
了《城市房屋修繕管理規(guī)定》,這是房屋修繕管理的指導(dǎo)性文件。
a.1991年b.1995年 c.1998年 d.2000年
48、程控交換機房環(huán)境應(yīng)保持在最佳條件下,最佳室溫是()度。
a.10-20b.20-25 c.20-40 d.20-50
49、程控交換機房的溫度和濕度應(yīng)嚴格控制在極限條件之內(nèi),極限相對濕度應(yīng)控制在()范圍之內(nèi)。
a.10%-50%b.20%-50% c.20%-80%d.50%-100%
50、在建筑物防雷等級劃分中,()建筑物是指存在大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意義的民用建筑物。
a.一類b.二類c. 三類d. 四類
51、為防止雷擊時產(chǎn)生跨步電壓,避雷接地裝置與道路及建筑物的主要入口距離不得小于( )
a.半米 b. 1米 c . 2米 d.3米
52、電梯運行管理中發(fā)生任何故障時首先要( )
a.切斷電源b. 查清原因c. 及時修復(fù)d. 救護乘客出梯
53、我國給排水設(shè)計規(guī)范規(guī)定,生活熱水當無軟化水設(shè)施時,出水溫度不得高于( )℃
a.50b.55c.60 d.65
54、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)動用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場監(jiān)護工作由( )負責。
a.保安部主管 b。工程部主管c。義務(wù)消防人員 d。專職消防管理人員
55、( )滅火器不適于撲滅帶電物質(zhì)的火災(zāi)。
a.二氧化碳 b。泡沫c。干粉 d。所有
56、生活飲用水二次供水的水質(zhì)檢測每( )一次。
a.半年 b。一年c。二年 d。三年
57、防治物業(yè)環(huán)境固體廢棄物污染的重點是對( )
a.商業(yè)垃圾的處理b。工業(yè)垃圾的處理 c。生活垃圾的管理 d。公共廁所的管理
58、我國有《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》規(guī)定,一般居住區(qū)和文教區(qū)的晝夜噪聲標準分別是()分貝
a.65,66 b.55,45 c.50,40 d.40,30
59、物業(yè)管理公司應(yīng)及時清運管理區(qū)域內(nèi)的各種垃圾,一般要求垃圾收集后( )清除
a.當時 b.當日 c.隔日d.三日內(nèi)
60、在綠化系統(tǒng)中,( )范圍最廣,面積最大,是城市綠化中最重要的部分,基本上屬于房管部門或物業(yè)管理公司管轄。
a公共綠地b街頭道路綠地 c居住區(qū)綠地 d綠化環(huán)帶
二.多選題:(每題1分,滿分30分)
61、交通類特種物業(yè)包括()。
a.橋梁b. 車站c.劇場 d. 碼頭
62、物業(yè)管理企業(yè)開展各項活動必須()。
a.以服務(wù)為宗旨b.以管理為目的 c.以經(jīng)營為手段 d. 以效益為目的
63、下列闡述是正確的有()。
a.業(yè)主是物業(yè)的主任 b. 許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會
c.物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ) d. 物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問題
64、選聘物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)堅持招標制度,這樣可以激勵企業(yè)加強內(nèi)部管理()。
a.提高服務(wù)水平 b.降低管理成本c. 增強自身實力d.遏制腐敗現(xiàn)象
65、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的個人素質(zhì)包括()。
a.語言表達能力b. 端莊的儀表儀容c. 良好的心理素質(zhì)d. 掌握各種設(shè)備維修技能
66、業(yè)主委員會應(yīng)接受()的監(jiān)督指導(dǎo)。
a.房地產(chǎn)開發(fā)商b. 物業(yè)管理公司c.房地產(chǎn)行政主管部門d. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主
67、is09000質(zhì)量體系認證最終要達到的目地是()。
a.精神文明建設(shè) b. 提高人素質(zhì) c. 以質(zhì)量保持市場d. 以質(zhì)量擴大市場
68、寫字樓商務(wù)中心工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括()。
a.流利的外語聽說讀寫能力b. 秘書工作知識
c. 設(shè)備的清潔保養(yǎng)知識 d. 熟練的中英文打字能力
69 、工業(yè)廠房和倉庫的服務(wù),主要是做好各項保障工作,包括()。
a.供應(yīng)保障 b.環(huán)境保障 c.售后服務(wù)保障 d.工作條件保障
70、新建房屋接管驗收應(yīng)驗交的產(chǎn)權(quán)資料包括()。
a.項目批準文件 b. 用地批準文件c. 建筑執(zhí)照d. 拆遷執(zhí)照
71、選聘物業(yè)管理企業(yè)的標準有()。
a.企業(yè)規(guī)模 b. 人員素質(zhì)c. 社會信譽d. 收費合理
72.在同等條件下,承租人享有優(yōu)先購買房屋的權(quán)利。所謂'同等條件'是指()同等。
a.支付地點b. 支付期限c. 支付價格d. 支付手段
73.辦公費中的宣傳廣告和市場推廣費支出的數(shù)量取決于()。
a.物業(yè)的空置水平 b. 物業(yè)的新舊程度 c. 物業(yè)管理公司的規(guī)模 d. 市場的供求狀況
74、管理和服務(wù)人員的工資福利費包括()。
a.基本工資b. 福利費c. 服裝費 d. 獎金
> 75、收益性物業(yè)管理中的收入包括()。
a.租金收入 b. 保證金 c. 其他經(jīng)營性收入 d. 準備金
76.地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護包括()。
a.杜絕不合理荷載 b. 防止地基浸水 c. 勒腳完好 d. 地基防凍
77、房屋日常養(yǎng)護的類型()。
a.分散養(yǎng)護 b. 零星養(yǎng)護 c. 集中養(yǎng)護 d. 計劃養(yǎng)護
78、導(dǎo)致房屋自然損壞的原因有()。
a.氣候因素 b. 生物因素 c. 設(shè)計因素 d. 災(zāi)害因素
79、危險房的處理措施有()。
a.觀察使用 b. 處理使用 d .停止使用 d. 整體拆除
80、中修工程的特點有()。
a.工地較集中 b. 項目小工程大 c. 突發(fā)性強 d. 計劃周期性強
81、房屋附屬設(shè)備管理的基本內(nèi)容包括()。
a.使用管理 b. 維修養(yǎng)護管理 c. 安全管理 d. 衛(wèi)生管理
82、對房屋設(shè)備管理的基本要求包括()。
a.良好的服務(wù)質(zhì)量 b. 經(jīng)濟的管理費用 c. 及時的維修 d. 確保設(shè)備完好與使用安全
83、房屋的給排水系統(tǒng)包括()。
a.給水設(shè)備 b. 排水設(shè)備 c. 消防設(shè)備 d. 綠化噴淋設(shè)備
84、房屋的電氣工程設(shè)備包括()。
a.供電設(shè)備 b. 弱電設(shè)備 c. 強電設(shè)備 d. 高壓電設(shè)備
85、房屋裝飾性設(shè)備的種類有()。
a.標志牌 b.護墻板 c. 燈具 d.地毯
86、發(fā)生失竊案應(yīng)根據(jù)()決定是否向公安機關(guān)報案。
a.物業(yè)管理公司的制度 b.客人的明確要求 c.保安部的規(guī)模 d. 丟失財務(wù)價值
87、高層建筑消防管理的主要措施有()。
a.防火分割 b. 做好安全疏散準備工作 c. 設(shè)置自動報警設(shè)施 d. 設(shè)置照明和疏散標志
88、物業(yè)管理公司的治安管理工作應(yīng)堅持()。
a.'預(yù)防為主,防治結(jié)合'的方針b. 物業(yè)內(nèi)治安管理與社會治安工作相結(jié)合原則
c.'服務(wù)第一,用戶至上'的服務(wù)宗旨d. 治安工作硬件與軟件一起抓的原則
89、水體污染的種類有()。
a.病原體污染物 b. 需氧物質(zhì)污染物 c. 機動車尾氣排放 d. 有毒化學物質(zhì)
90、綠化養(yǎng)護管理的特點有()。
a.經(jīng)常性 b. 針對性 c. 動態(tài)性 d. 固定性
三、判斷題(每題1分,滿分16分)。
91、物業(yè)管理企業(yè)對選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實行承包責任制。()
92、業(yè)主委員會不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。()
93、商業(yè)場所不僅包括各類商店,而且也包括服務(wù)企業(yè)、娛樂場所和銀行等。()
94、搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負主要責任,物業(yè)管理公司要密切配合。()
95、竣工驗收是由政府建設(shè)行政單位負責,開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)共同組織綜合驗收小組進行。()
96、房屋修繕工程質(zhì)量分為'合格'和'優(yōu)良'兩個等級,評定時各項工程均應(yīng)達到規(guī)定的標準。()
97、運行電梯發(fā)生故障時,保養(yǎng)單位的專業(yè)人員負責搶修和電梯設(shè)備的大修更新。()
98、在集中式生活用水供應(yīng)系統(tǒng)中,許多設(shè)備均屬于壓力容器,對其安裝與維修,應(yīng)由物業(yè)管理公司的技術(shù)人員進行。()
99、車輛入庫后,車內(nèi)貴重物品丟失由物業(yè)管理公司負責。()
第5篇 物業(yè)管理員技能試題-案例題
物業(yè)管理員技能試題:案例題
二、案例題:
1. 某寫字樓原物業(yè)管理公司合同期滿后不在續(xù)聘,由新中標的某物業(yè)管理公司接管該寫字樓的物業(yè)管理工作,該公司在接管寫寫字樓時應(yīng)按什么標準進行接管驗收
2. 你知道什么是自然解聘嗎某物業(yè)管理公司負責美好家園小區(qū)物業(yè)管理工作。目前由于某種原因打算終止委托管理合同,你說可以嗎如果可以該怎樣做好撤管工作
3. 物業(yè)檔案資料收集時應(yīng)按保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛央施工及驗收階段的信息都包括哪些內(nèi)容
4. 某物業(yè)管理公司新業(yè)的小馬,要建立物業(yè)日常管理信息檔案資料,他只收集了業(yè)主租戶變動更換情況和各部門工作記錄。請你告訴他還應(yīng)該補充哪些資料
5. 指示性通知一般用于上級對所屬下級指示布署工作。你知道通知的正文應(yīng)由哪幾個部分組成你能擬寫一份指示性通知嗎
6. 告知性通知也叫發(fā)布性通知,你知道它的作用嗎請你代表某物業(yè)管理公司擬定一份'入戶通知書'
7. 計劃的種類很多,平時說的方案、安排、打算、設(shè)想、規(guī)劃等,都可以稱為計劃。你知道計劃的格式嗎某住宅小區(qū)經(jīng)常發(fā)生自行車被盜案件,業(yè)主對物業(yè)管理公司的治安保衛(wèi)工作強烈不滿,請你協(xié)助起草一份加強治安管理的工作計劃。
8. 張先生在房展會上咨詢一套看好的樓房,他想知道居住區(qū)哉的概況和業(yè)主須知的具體內(nèi)容,你能告訴他嗎
9. 王先生是剛剛搬入小區(qū)的業(yè)主,他很想知道物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定,你作為一個物業(yè)管理人員,請詳細告訴王先生有關(guān)具體內(nèi)容。
10. 御景園小區(qū)業(yè)主委員會通過招標方式選聘一家新的物業(yè)管理公司,無論采取什么方式選聘物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該簽訂物業(yè)管理委托合同。請你列出物業(yè)管理委托合同應(yīng)具備的主要條款。
11. 《合同法》第十條對合同采用的形式作了哪些明確規(guī)定請你寫出物業(yè)租賃合同應(yīng)包括的具體內(nèi)容。
12. 業(yè)主張先生擅自將自己閑置的小區(qū)商品住房對外出租,受到有關(guān)部門的查處,你知道房屋租賃的特別規(guī)定嗎
13. 國家紀委、建設(shè)部計價費(1996)266號文《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》中第八條明確規(guī)定了住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費的費用構(gòu)成,請你詳列具體內(nèi)容。
14. 你知道不可遇見費和法定稅費的比率嗎請你列出收益性物業(yè)管理中經(jīng)營費用的具體項目。
15. 業(yè)主有享受物業(yè)管理公司提供服務(wù)的權(quán)利,同時也有承擔費用繳納費用的義務(wù),如果業(yè)主不按期繳納管理費,你知道該怎樣追討
16. 在物業(yè)管理員培訓班上,小趙是剛剛畢業(yè)的高中學生,對定額指標,經(jīng)費指標,服務(wù)指標和安全指標常常混淆,請你告訴他這幾項指標的具體內(nèi)容。
17. 某物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理在員工培訓時間道:房屋質(zhì)量等級與房屋安全檢查的基本任務(wù)是什么他讓小周回答,小周沒能回答上來,你能回答這個問題嗎
18. 確保房屋住用安全,是房屋維修的最基本方針與原則。作為物業(yè)管理企業(yè)必須切實做好指定危房鑒定標準、建立健全危房鑒定機構(gòu)和危房處理措施工作,你知道這幾項工作的具體內(nèi)容嗎
19. 物業(yè)公司沒有自己的維修隊伍,能否在社會上隨便找一個維修施工管理工作的基本內(nèi)容有哪些
20. 作為物業(yè)管理公司工程部管理人員,應(yīng)該掌握房屋附屬設(shè)備日常性保養(yǎng)的內(nèi)容。你掌握這方面的知識嗎
21. 房屋附屬設(shè)備維修類型根據(jù)設(shè)施的完損狀況分為零修工程,中修工程,大修工程,你知道它們具體內(nèi)容嗎
22. 如果你被聘為工程部主管,你知道給水系統(tǒng)的管理養(yǎng)護和維修的內(nèi)容嗎
23. 給排水設(shè)備驗收,執(zhí)行國家驗收規(guī)范,凡不合格者不能接管,你知道驗收時應(yīng)該注意哪些問題
24. 水泵房是提供生活用水和消防用水的要地,應(yīng)該怎樣制定相應(yīng)的規(guī)章制度,嚴格加強管理
25. 供電設(shè)備的管理與供電設(shè)備的維護、保養(yǎng)都包括哪些內(nèi)容
26. 電梯的管理和維護直接關(guān)系到千家萬戶的安全和乘坐方便,如何做好電梯的管理與維護工作請你告訴我。
27. 暢春園物業(yè)管理公司采用擇有聘用的方法,從公司工作人員中選聘保安部經(jīng)理。如果你準備參與競爭這個職位,請你回答一個保安部經(jīng)理的職責是什么
28. 新來的保安員小李被分配到欣龍大廈做門衛(wèi)工作,大廈門衛(wèi)保安的職責和工作要求都包括哪些請你告訴他。
29. 環(huán)宇物業(yè)管理公司要求保安部人員24小時負責管區(qū)的安全保衛(wèi)工作,保安部采取'四班三輪轉(zhuǎn)'的方式分班,每個班都有消防、巡邏、門衛(wèi)、電視監(jiān)控、車輛管理員等。如出現(xiàn)人員空缺,由班長替班。今天消防中心一名監(jiān)控員請假,班長在頂替消防監(jiān)控員工作時應(yīng)履行那些職責
30. 某住宅小區(qū)發(fā)生失竊案件,假如你是值班經(jīng)理,你會怎樣處理
31. 物業(yè)管理企業(yè)全體員工都是業(yè)務(wù)消防員,都要掌握各種器材操作技術(shù)和使用方式。你了解滅火器的種類、性能和方法嗎消防栓你會使用嗎
32. 物業(yè)管理員小李被臨時安排替補停車場門衛(wèi)老楊值班,小李不了解停車場門衛(wèi)的職責,你能告訴嗎
33. 物業(yè)管理人員應(yīng)該知道水體污染防止的途徑,尤其是加強生活飲用水及其衛(wèi)生管理,按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)該履行哪些職責
34. 你了解污水三級處理技術(shù)嗎
35. 假如有一天讓你擔任保潔主管工作,你知道他的崗位責任嗎
36. 你知道綠化主管的責任嗎他與綠化技術(shù)人員的責任有何不同
37. 某小區(qū)要搞一個新年聯(lián)歡活動,你作為這次活動的主辦者,在實施活動前應(yīng)了解的主要工作內(nèi)容包括哪些
38. 作為物業(yè)管理公司,在開展管區(qū)內(nèi)文體娛樂活動時制定管理規(guī)章制度的基本思路是什么
39. 管理者的素質(zhì)和水平?jīng)Q定了管理工作的效果。因此,開展文體娛樂活動主要負責人的素質(zhì)很重要。請你說出選擇活動主要負責人的條件及對一般工作人員培訓的主要內(nèi)容。
40. 開展文體娛樂活動時,發(fā)現(xiàn)違章行為,糾正、處理違章的主要措施是什么
第6篇 永金物業(yè)管理有限公司簡介材料
蘇州工業(yè)園區(qū)永金物業(yè)管理有限公司的簡介
蘇州工業(yè)園區(qū)永金物業(yè)管理有限公司成立于2001年10月,并由中國物業(yè)管理協(xié)會副會長單位、北京第一家涉外物業(yè)管理公司――天鴻集團燕僑物業(yè)加盟管理。經(jīng)過多年的實踐與摸索,在借鑒天鴻集團先進管理模式的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身實際不斷修正強化,從而在公司內(nèi)部管理和對外服務(wù)兩方面逐步形成了一套較為成熟的、并符合蘇州地區(qū)物業(yè)管理實際情況的管理模式。
十幾年來,我公司在社會各界的關(guān)心和支持下,由創(chuàng)業(yè)初期的總計30余人發(fā)展到今天的注冊資金五百萬元,中高層管理人員25名(其中包括高級工程師2名、注冊會計師1名、注冊物業(yè)管理師1名,工程師3名、助理經(jīng)濟師18名),獲得物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證書、物業(yè)管理員上崗資格證書及其他各類相關(guān)專業(yè)上崗證書人員40名,一線工作人員300余人,總管理面積達120萬平方米以上的中型物業(yè)管理企業(yè)。
我公司所管理的物業(yè)類型眾多,包括豪華別墅、普通小區(qū)、老新村、寫字樓、商業(yè)大夏、度假區(qū)、大型停車場、學校、廠房及政府機關(guān)等,并為其竭誠提供保安、保潔、綠化、客服及工程維修等各項專業(yè)服務(wù)。
我公司的組織架構(gòu)設(shè)為二室二部一處,分別為:總經(jīng)理室、綜合辦公室、客戶服務(wù)部、物業(yè)管理部與各小區(qū)物業(yè)管理處。近年來,我公司進行了大刀闊斧的內(nèi)部機構(gòu)調(diào)整,更進一步明確了各相關(guān)崗位職責和工作實施流程,大大提升了工作效率及工作質(zhì)量,并按照管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理組織網(wǎng)絡(luò)化、管理手段現(xiàn)代化的要求,逐步建立和健全了一整套極具特色且高度切合實際的物業(yè)管理體系,由此向著更高、更廣、更遠的目標穩(wěn)步前進!
第7篇 物業(yè)太陽城管理中心宣傳文案1
zz物業(yè)太陽城管理中心宣傳文案(一)
主題a
天津zz物業(yè)管理有限公司介紹/提供文字內(nèi)容如下,請廣告公司根據(jù)以下文字配合圖片。
天津zz物業(yè)管理有限公司
天津zz物業(yè)管理有限公司成立于1997年,為zz集團全資子公司。
具有國家物業(yè)管理一級資質(zhì)
中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位
天津市物業(yè)管理行業(yè)十強企業(yè)之一
zz物業(yè)現(xiàn)有管理面積120余萬
第8篇 物業(yè)綜合管理體系文件控制程序
物業(yè)綜合管理體系文件的控制程序
1.目的:按綜合管理體系的要求對文件進行有效的控制。
2.范圍:所有綜合管理體系文件
3.職責:
4.操作程序:
工作流程圖說明記錄
1、綜合管理體系文件要加蓋'受控文件'印章。
2、文件的發(fā)放由品質(zhì)管理部統(tǒng)一負責,并在《文件發(fā)放(回收)登記表》中登記備案。
3、當綜合管理體系文件持有者調(diào)離崗位或離開公司時需辦理交還手續(xù)。
4、綜合管理體系文件的修改,由建議人填寫《文件更改申請表》,上報主管領(lǐng)導(dǎo)。
5、主管領(lǐng)導(dǎo)簽署審核意見后至品質(zhì)管理部
6、品質(zhì)管理部根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)批準的修訂意見,將全部受控的原綜合管理體系文件實施文字處理。
7、手冊的更改采用換頁形式。
8、修訂完成后的綜合管理體系文件由品質(zhì)管理部按規(guī)定范圍重新發(fā)放。
9、對于失效的文件由品質(zhì)管理部及時收回,并在《文件銷毀審批表》予以記錄。
10、若因任何原因而保留失效文件時應(yīng)進行適當標識。
11、對于作廢文件由相關(guān)部門填寫《文件銷毀審批表》,經(jīng)管理者代表批準后,由品質(zhì)管理部負責統(tǒng)一銷毀。《文件發(fā)放(回收)登記表》c*4.2.3-01-f01-01
《文件更改申請表》c*4.2.3-01-f03-01
《文件銷毀審批表》 c*4.2.3-01-f07-01
第9篇 物業(yè)公司網(wǎng)絡(luò)信息管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的規(guī)范公司內(nèi)部網(wǎng)站和外部網(wǎng)站,以及其它知名公共網(wǎng)站(如搜房網(wǎng))上有關(guān)物業(yè)管理公司信息的管理。
2. 0適用范圍物業(yè)管理公司在各類電子網(wǎng)絡(luò)上信息的發(fā)布、對電子網(wǎng)絡(luò)上的評論或問題進行答復(fù)。
3. 0職責行政部行政秘書負責對本作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的工作負全面責任;
各部門(管理處)對行政秘書收集的問題及時提供答案。
4.0管理內(nèi)容
4.1公司外部網(wǎng)()論談上的信息維護
4.1.1行政秘書至少每2日登錄一次公司外部網(wǎng)站公眾論談,對發(fā)布的帖子進行瀏覽,收集有關(guān)物業(yè)管理方面的問題。
4.1.2將問題分類后以電子郵件方式發(fā)給相關(guān)部門負責人,請其擬定回復(fù)內(nèi)容。
4.1.3對于部門負責人無法回復(fù)的問題應(yīng)提交公司行政部商議。
4.1.4對答復(fù)內(nèi)容進行整理后提交經(jīng)理審閱,在2個工作日內(nèi)進行回復(fù)。
4.2內(nèi)部網(wǎng)站信息維護
4.2.1 每周一,各管理處及各部門將本周重要工作安排同電子郵件方式提交行政部行政秘書。
4.2.2 每周二,行政秘書將物業(yè)公司本周重要工作安排掛上內(nèi)部網(wǎng)站部門信息中。
4.2.3 行政秘書將物業(yè)管理公司新聞實時掛網(wǎng),重大新聞需經(jīng)行政部主管審批。
4.3公共網(wǎng)站論談上的信息維護
4.3.1 搜房網(wǎng)重慶站點是必須關(guān)注的網(wǎng)站()。
4.3.2 處理方法參照
4.1內(nèi)容進行。
編寫:
第10篇 s物業(yè)檔案管理培訓
物業(yè)檔案是物業(yè)形成、變遷和管理工作中的歷史記錄。因此物業(yè)檔案管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。
物業(yè)檔案是指關(guān)于某物業(yè)所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動中所形成的,具有參考價值,應(yīng)當歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。
1、物業(yè)檔案的內(nèi)容:
物業(yè)檔案的內(nèi)容主要由物業(yè)設(shè)計施工圖、物業(yè)產(chǎn)權(quán)檔案和物業(yè)卡片三部分組成(簡稱圖、檔、卡)。此外,根據(jù)物業(yè)管理的工作需要所編制的各種帳冊和表格也屬于物業(yè)檔案資料的內(nèi)容。
物業(yè)設(shè)計施工圖是一種反映物業(yè)現(xiàn)狀的圖紙,在物業(yè)大修或改建時,它們反映了物業(yè)的功能和結(jié)構(gòu)等的變化情況,使之成為與物業(yè)的現(xiàn)狀相吻合的專業(yè)圖紙;是物業(yè)使用、保養(yǎng)、維修的重要依據(jù)。
物業(yè)管理公司可以通過圖紙了解物業(yè)的分布,占有、結(jié)構(gòu)、面積、層數(shù)、建成年份以及各戶房屋與土地的權(quán)屬范圍和面積,了解物業(yè)使用、維修、改建后在結(jié)構(gòu)與功能上的變化情況,為正確使用和維護物業(yè)提供了重要依據(jù)。
2、物業(yè)檔案的特點:
專業(yè)性、動態(tài)性、真實性、價值性、法律性。
3、物業(yè)管理檔案的要求:
物業(yè)檔案管理工作是一項動態(tài)性較強的管理工作,當物業(yè)的產(chǎn)權(quán)發(fā)生移動或房屋現(xiàn)狀因大修、改建等原因發(fā)生變化時,各種物業(yè)資料應(yīng)及時進行變更異動,才能保證物業(yè)資料的準確、完整、真實、真正反映物業(yè)的狀況。為此,物業(yè)檔案管理要求做到規(guī)范化、科學化、經(jīng)?；?。具體的要求是:
(1)收集資料要全面;
(2)整理資料要規(guī)范;
(3)保管資料要科學;
(4)變更資料要及時;
(5)使用資料要得當;
(6)統(tǒng)計資料要準確。
4、物業(yè)檔案的收集
收集的實質(zhì)就是集中,收集工作是物業(yè)檔案管理工作的起點,是一個重要環(huán)節(jié)。物業(yè)檔案收集的要求是:
(1)納入計劃、明確責任;
(2)內(nèi)容要齊全、完整、準確、翔實;
(3)形式要標準規(guī)范;
(4)載體要豐富。
5、物業(yè)檔案的整理
(1)物業(yè)檔案的整理要求:
整理工作就是將處于零亂狀態(tài)和需要進一步條理化的檔案進行基本的分類、組合、排列和編目,使之系統(tǒng)化。
要求做到:分類科學,組卷合理,排列有序,保管期限準確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表(異動記錄)填制準確、字跡工整、圖樣清晰,載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良,便于保管和利用。
(2)設(shè)備檔案管理
設(shè)備的標識、建帳和資料的管理
①設(shè)備的標識:
所有設(shè)備實現(xiàn)單機懸掛《設(shè)備卡》,標識該機的編號、技術(shù)資料、責任人、運行狀況等。
②設(shè)備的建帳:
建立《機電設(shè)備臺帳》,臺帳內(nèi)容包括:設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。
③設(shè)備資料的歸檔:
每臺設(shè)備資料依次編入:每臺設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。
第11篇 物業(yè)管理員工手冊－前言
物業(yè)管理員工手冊:前言
前言
員工手冊旨在為您在××物業(yè)管理有限公司工作期間內(nèi)提供有效的指導(dǎo),幫助您了解本物業(yè)以及有關(guān)的政策,包括人事政策、程序、規(guī)部分制度等,以及您在任職期間享有的福利和應(yīng)盡的職責。
隨著工作及環(huán)境的變遷,我們也在不斷的積累經(jīng)驗,所以物業(yè)公司將有必要制定新的政策及規(guī)章制度,更新或修正甚至撤消某些目前的規(guī)定,這將是我們在不斷進步發(fā)展的情況下產(chǎn)生的變動。
本'員工手冊'按中華人民共和國有關(guān)勞動、人事法律、法規(guī)、條例及物業(yè)公司的實際情況而制訂。手冊中未包括的內(nèi)容,將參照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
物業(yè)公司希望通過'員工手冊'能使每位員工認識、了解物業(yè)公司的各項人事政策及規(guī)章制度;通過互相了解及合作的精神,共同推動物業(yè)公司發(fā)展。員工如要進一步了解手冊內(nèi)容,可向綜合管理部查詢。
員工是我們的寶貴財富。我們必須在物業(yè)公司的總體精神、總政策及規(guī)章制度統(tǒng)一規(guī)范下,團結(jié)合作,達到盡善盡美。我們的指導(dǎo)思想是:
員工無論從事何種工作,對物業(yè)公司而言是同等重要的。
每位員工的人格都是平等的,都應(yīng)該受到同等的尊重。
物業(yè)公司將根據(jù)盈利情況向員工支付合理的工資,提供良好的工作條件。
物業(yè)公司將努力為員工提供發(fā)展機會,并通過培訓,提高員工的專業(yè)知識水平和業(yè)務(wù)技能,為員工不斷發(fā)展創(chuàng)造條件,努力減少開支,降低成本,在工作中嚴以律己,幫助本物業(yè)不斷提高公眾形象。
向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們工作的基本原則,因此我們必須牢記:用戶滿意是我們的服務(wù)宗旨。我們應(yīng)當以誠實守信的態(tài)度,向用戶提供第一流的服務(wù)。
本《員工手冊》的解釋權(quán)和修改權(quán)歸物業(yè)公司所有。
第12篇 zx醫(yī)院項目物業(yè)工程部管理目標
醫(yī)院項目物業(yè)工程部管理目標
e物業(yè)工程部憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢,經(jīng)驗豐富管理隊伍,熱情周到的服務(wù),變被動維修為主動維護工作特點,定能管好、用好**市第二醫(yī)院項目的設(shè)備設(shè)施。使物業(yè)保值、升值。
序號項目指標管理指標實施措施
1維修
及時率99%以上派工后5-15分鐘到現(xiàn)場,及時維修排除故障
院方人員簽字確認后返回檔案記錄
2維修質(zhì)量
合格率100%分項檢查,一步到位,認真維修,建立回訪制
度,確保維修質(zhì)量合格
3設(shè)備設(shè)施
完好率99%按專項管理,落實責任人,定期檢查維護保養(yǎng)記錄
4消防設(shè)備、設(shè)施
完好率100%消防設(shè)備、設(shè)施由專項責任人負責巡檢,發(fā)現(xiàn)問題,隨時予以整改維修,故障不過夜。
5維修服務(wù)
回訪率100%以上建立回訪制度,征求院方人員意見,改進服務(wù)作風,提高服務(wù)質(zhì)量
6維修服務(wù)
滿意率99%以上做到及時、快捷、排除故障迅速有效,服務(wù)誠肯,態(tài)度和藹。待人接物有禮有節(jié),服務(wù)場所及時清掃
