第1篇 物業(yè)管理處員工培訓計劃
物業(yè)項目管理處員工培訓計劃
培訓時間
培訓分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎、概念等方面進行培訓,將物業(yè)管理基礎先行鋪開,以方便日后進行專業(yè)性的培訓課程。
此期為兩時半個月時間;
第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關的培訓課程,此期為三個月時間,各個部門將同期隔斷分開進行培訓;
第三期為溫習及專題培訓,根據(jù)首二期的培訓工作后,進行員工溫習,同時按照'**'的項目特性和管理要求,安排專題培訓,以配合現(xiàn)場實際需要。
最后一期為外部培訓及評估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項目物業(yè)經理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓方案,上報物業(yè)公司管理層,安排出外培訓及考察。在考察完畢后,對全體員工進行全面評估及考核,以核定培訓課程和人員的最終成效。
培訓課程分類
員工培訓內容
員工培訓內容則按物業(yè)項目不同而制定,而建議培訓將安排如下:
管理層及主管
基本課程:不少于12小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于16小時第(11)至第(30)講
行政人事及辦公室
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(10)至第(16)講
工程
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(17)至第(25)講
物業(yè)管理
基本課程;不少于10小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于10小時第(20)至第(30)講
保安/保潔
基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講
專題課程:不少于八小時第(20)至第(30)講
工作著裝
一、儀容及服裝
對一般物管員、辦公室人員來說:
1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。
2、為避免頭屑及油脂過多,每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。
3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部儀容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。
4、早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。
5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領口、袖子、手套和外套)。
6、內衣的領口不可以高超過制服的領口,下擺不可以長過制服的下擺。
7、在當值之前必須把你的鞋子擦干凈。
8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運動服最好留在周末外出時才穿著。
9、如留手指甲,應確保指甲長度不妨礙工作,如打字、打電話不會弄傷別人。盡量避免留得太長以至有損個人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調為主。
10、女員工請在每天上班前及午飯后涂上適當?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。
11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。
12、在辦公室工作的男員工襯衫應以淺白為主,加上領帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。
13、男同事的西裝要特別袖口及領口整潔,可以用'衣領凈'預先噴在衣領及袖口上位置以加強潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領為當眼處)才可穿著。
14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內補妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。
15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。
對保安員及工程人員來說:
1、鬢角不可以長過1.5公分(在戴上帽子之后)。
2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。
3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。
4、必須把自己的工作卡放在左胸上。
工作態(tài)度
一、優(yōu)質的工作態(tài)度
對一般物管及辦公室人員來說:
1、在上班之前15分鐘到達公司。
2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準備馬上投入工作。
3、秘書進老板的辦公室之前應輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進去。如果你雙手拿著東西,就應該說一聲:'對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面'。
4、不可以在辦公室內大聲談笑或吃零食。
5、切忌在辦公室大聲談笑。
6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因為辦公室內必須有人接聽電話及接受老板的指示。
7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內別人可以聽到便可。
8、在客人面前要常常保持站直、微笑。
9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。
10、在工作時間之內,特別是服務工作,前臺的服務員和物業(yè)管理主任要做到:
1)、立正。
2)、微笑。
3)、歡迎語。
4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。
5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準確地回答。
6)、遇到不清楚的事情應說:'對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下'。
7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。
8)、有人投訴時應該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對和處
理問題。
對保安及工程人員來說:
1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應該奔跑。
2、工作時間之內特別是站崗和巡邏的時候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。
3、不可以把手放在袖子或口袋里面。
4、當客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。
5、首先要留心聆聽。
6、然后正確地回答所有的問題。
7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機時,應該先把排在后面的出租車調往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中,影響通道的暢通。
8、遇到不清楚的事情應說:'對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下'。
9、有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。
10、走路時保持身體正直和均一的速度。
11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。
第2篇 某商場物業(yè)管理顧問內容
作為專業(yè)的商業(yè)房地產、商業(yè)營銷策劃顧問公司,本部門具備系統(tǒng)的營銷策劃模式和豐富的操作經驗。
我司將通過對商業(yè)房地產、商業(yè)市場的詳細、深入的調研,在科學、細致的分析、研究后,針對本項目進行項目分析、市場定位、目標客戶定位、產品設計、裝潢裝飾、營銷推廣策略及商場招商、經營管理策略等方面的工作。我司針對項目有目的性做到的工作:
一、市場調研及分析顧問
1、 中國房地產市場
2、 中國零售市場
3、 各省市市場調研
4、 項目分析及市場研究報告
二、項目形象包裝、廣告策劃顧問服務
形象包裝顧問服務
形象包裝設計建議
商場項目命名
徽號設計
標語設計等
三、項目策劃及市場推廣顧問服務
各類項目市場定位
行業(yè)商戶的組合及功能布局
具體目標商戶名單
確定租金建議
租金收入預算案
招租推廣策略建議
整體運做進度表制作
行動策劃流程表制作
四、產品設計顧問服務
室內外裝修對商場經營之影響
商場裝修設計初步方案
大堂及出入口裝修建議
外墻
電梯
照明
通道
單位間隔
用料
裝修預算案編制
五、廣告策劃顧問服務
宣傳重點建議
橫幅設計
海報設計
樓書及其他印刷品設計
報章廣告設計
宣傳單張設計
項目底盤圍墻設計
六、招商代理及銷售服務
第一期
宣傳推廣及統(tǒng)籌工作
第二期
全面推廣公開招商
第三期
交付使用及試業(yè)開幕等工作
續(xù)后工作
商場開幕后及商戶跟進工作
1、零售百貨管理顧問服務
商戶申辦營業(yè)執(zhí)照
報關及貨物進出口
營業(yè)所得稅及其他
收銀、會計及發(fā)票管理
人事招募及培訓
商場形象維護工作
商場知名度推廣工作
律師及會計師推介
2、公關宣傳活動顧問服務
記者招待會
新聞稿發(fā)布
商場宣傳廣告
商戶聯(lián)合宣傳單張
消費者印刷品
報章廣告
電視廣告
電影及電臺廣告
開幕酒會及歌、影星裁剪
廣告商推介
&nb
sp; 3、物業(yè)管理顧問服務
保安工作
物業(yè)內、外清潔工作
消防工作
電梯及扶手電梯
物業(yè)內、外水、電、燃氣管道維護
中央冷氣
商場維護
4、工程顧問服務
建筑工程顧問及管理
機電工程顧問及管理 公共地方環(huán)保、綠化、裝飾工程顧問
第3篇 某物業(yè)管理公司財務報表編制
物業(yè)管理公司財務報表編制
編制會計報表的目的,是向會計報表的使用者及時提供該核算單位的財務狀況、經營成果、現(xiàn)金流量等信息。因不同使用者有不同需要,所以報表的式樣及種類,亦應按實際的需要編制。
國家對會計報表的格式有統(tǒng)一的規(guī)定,但該格式所表達的信息對各物業(yè)的管理決策、委托方及其用戶不一定足夠及適合。因此,財務管理部有必要定期編制更為詳盡的內部報表。這些報表的格式并沒有固定要求,較據(jù)靈活性,視各物業(yè)的具體情況而定,但應以符合物業(yè)管理法規(guī)、用戶公約、管理合約要求,清楚表達各物業(yè)的財務狀況為原則。
以下是一些在內部財務報表中應予明確表述的事項:
一、收支表(損益表)
1.按用戶公約的規(guī)定要求獨立核算的部分,已各自編制獨立收支表。
2.本期成本費用已按當?shù)亍段飿I(yè)管理服務收費實施辦法》中物業(yè)管理服務收費項目和構成列示。
3.各項費用可分為合約性及非合約性兩大類,合約性開支有專表說明。此舉可以提供決策者更多有用數(shù)據(jù),來處理資金調動及制定預算。
4.關于一些非經常性而金額大的費用,已給予重點注釋,令使用者了解該等費用的實際用途。
5.本月實際收支與預算收支及上月收支比較,并對有重大差異的項目作出分析,便于有關部門有所了解以加強控制。
二、資產負債表
1.已對該物業(yè)名下持有的固定資產,提供明細表。
2.附有管理處員工工資明細表。
3.附有往來單位往來賬項明細表,特別是與開發(fā)商和物業(yè)公司之間的往來賬款。
4.附有各用戶單位應收款賬款前期欠款、本期應收賬款、本期實收賬款和本期末欠款明細表。
5.附有待攤費用、應付款、預付款等明細表。
第4篇 顧問物業(yè)清潔綠化崗位管理程序
顧問項目清潔綠化崗位管理程序
為建立一支專業(yè)、高效的保潔隊伍,明確保潔各崗位職責,確保所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生質量,特制定此管理程序。
一、保潔管理工作內容
1、環(huán)境衛(wèi)生管理:地面、公共設施、環(huán)境消殺、辦公場所、收倒垃圾、洗手間衛(wèi)生等。
2、園林綠化管理:綠化養(yǎng)護、綠化植物消殺等。
3、泳池管理:泳池設備的使用和清潔、水質和安全管理等。
4、會所管理:會所設施維護、會所服務等。
5、家政服務管理:日常清潔、清理物品、綠化養(yǎng)護、地板打蠟、外包服務等。
二、各崗位管理職責
1、保潔主管
1)負責制訂完善保潔工作作業(yè)細則,合理調配保潔員。
2)負責對用品用具的預備、領用和及時補充。
3)負責對保潔設備器具的維修保養(yǎng)及操作指導。
4)負責每月消耗材料的統(tǒng)計匯總。
5)負責保潔員的日常技能培訓、崗前培訓,不斷提高員工工作能力。
6)負責及時了解班員思想動態(tài),并將有關信息及時上傳下達。
7)負責保潔月工作計劃制定,每周組織保潔工作例會。
8)負責及時收集顧客意見并匯報。
9)負責對所屬班員的月工作情況進行考核。
10)負責每日對保潔各崗位工作狀況及區(qū)域衛(wèi)生質量進行巡查。
2、保潔員
1)熟悉樓宇結構、單元戶數(shù)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設施、設備等的分布情況,以便于順利開展各項工作。
2)嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導手冊,對責任區(qū)域內的物業(yè)進行清掃、清潔,并不斷巡視,保持整潔。
3)積極鉆研本職崗位工作中的難點,尋找解決的辦法,不斷提高自身業(yè)務技能。對不能解決的問題須及時匯報上級。
4)愛護保潔工具、用品,每次使用后應清洗干凈,并統(tǒng)一存放于指定地點。
5)維護責任區(qū)域衛(wèi)生,有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象,勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。
6)對公共配套設施、設備等的損壞情況,及時報告相關主管人員或控制中心進行處理。
7)發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況,及時與當值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進行處理。
8)發(fā)現(xiàn)火情時,必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應職責。
9)收集顧客的意見和建議并及時向上級匯報。
3、綠化員
1)熟悉所管轄范圍內的綠化布局,苗木的品種、數(shù)量。
2)熟悉本小區(qū)花木的名稱、種植季節(jié)、生長特點和培植管理。
3)對遭受意外損壞或生長弱的苗木要及時修補、扶植、更新。
4)熟悉園林工具的使用和簡單的維修養(yǎng)護。
5)經常巡視綠化地,制止踐踏草地、亂傾倒垃圾或在樹干上曬衣物等行為。
6)認真巡視綠化植物生長情況,預防病蟲害的發(fā)生。
7)對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害植物要及時培土、施肥、除病蟲害、拔草,以保持其生長茂盛。
8)對造型樹木、花蘺、花球、花叢要及時修剪,保持良好的造型。
9)發(fā)現(xiàn)枯枝枯葉要及時予以剪除,發(fā)現(xiàn)老化植株要及時更新。
10)每天早晚各清理一次綠化帶上的雜物,保持環(huán)境整潔。
11)學習科學養(yǎng)護方法、園藝栽培技巧和造型技藝,不斷提高業(yè)務素質。
4、家政服務員
1)嚴格遵守《員工守則》及公司的各項規(guī)章制度。
2)服從上級工作安排,按質、按量、按時、細心、周到地完成服務工作,確保服務質量,以保證顧客滿意。
3)在服務前應備齊清潔用品和工具,穿著相應工作服,準時到顧客家中。
4)注意禮貌禮節(jié),在進入住戶家中服務時需先按門鈴或敲門。
5)當顧客有特殊需求時,需征得班長同意后方可進行。
6)潔身自愛、自重,不得在顧客房內無故停留,不得有索取、收取
顧客財物等不良行為。工作完畢應及時填寫《家庭服務回訪記錄表》,請顧客簽字確認后立即離開。
7)不得隨意使用顧客家中的電話或其他生活娛樂設施。
8)不得將親友帶進顧客家中或公司。
9)不得隨意與他人談論顧客家庭、公司情況。
10)接受顧客的意見和建議,及時改進或糾正工作中的差錯。
11)嚴格按照公司規(guī)定做好客戶服務質量記錄。
12)及時收集、匯報顧客的意見和建議。
5、會所服務員
1)加強業(yè)務知識的學習,不斷提高自身的業(yè)務素質和業(yè)務技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在為顧客提供服務的過程中,注意儀態(tài)及方式,維護公司形象。
2)精通業(yè)務,熟練掌握會所內各項服務設施的使用方法及規(guī)定,并正確引導顧客使用。
3)熟練掌握健身器材、音響系統(tǒng)、電視機的使用,并負責日常檢查、保養(yǎng)、報修工作。
4)嚴格遵守會所管理的有關規(guī)定,努力做好顧客服務接待工作。
5)及時將會所中消費人員之可疑情況與上級或控制中心聯(lián)系。
6)收集顧客意見和建議,并及時向會所管理員匯報。
三、相關記錄表格
1、《消殺工作記錄表》
2、《洗手間定時清潔記錄表》
3、《家庭服務情況記錄表》
4、《家庭服務回訪記錄表》
5、《代客購物登記表》
6、《郵件簽收登記表》
7、《家庭服務協(xié)議書》
8、《客戶服務情況統(tǒng)計分析報告》
9、《保潔工作檢查記錄表》
10、《綠化(地)養(yǎng)護巡查周記表》
第5篇 某管理處物業(yè)檔案管理流程
管理處物業(yè)檔案管理流程
1、檔案文件的歸檔范圍
1.1業(yè)主資料、工程技術資料。
1.2各項管理制度。
1.3公司企劃和相關推廣資料。
1.4內部文件、資料、總結、會議紀要。
1.5外來文件。
1.6員工檔案。
2、檔案文件的分類立卷歸檔
2.1客戶資料的立卷歸檔。
2.1.1客戶房屋購/租合同的立卷歸檔。
2.1.2客戶房屋的工程技術資料的立卷歸檔。
2.1.3客戶家庭成員健康資料的立卷歸檔。
2.1.4所管理區(qū)域工程技術資料、圖紙,以及相應整改方案的立卷歸檔。
3、外來文件及公司內部文件的立卷歸檔
4、管理處制度的立卷歸檔
4.1文件起草。
4.2簽發(fā)打印。
4.3發(fā)放執(zhí)行。
5、操作層員工檔案的立卷歸檔
5.1招聘表、簡歷、相關證件的復印件。
5.2員工月度年度考評表。
5.3員工培訓、晉升等相關資料。
5.4檔案文件的立卷歸檔由各部門將文件資料編制成冊,并存檔。
5.5公司、管理處內部文件、制度、資料的立卷歸檔在每月30日前完成,年終統(tǒng)一歸入相對應的檔案資料中。
6、檔案的管理
6.1管理處檔案由專人管理。
6.2檔案管理的工作任務是:
6.2.1便于查閱。
6.2.2保證檔案的安全。
6.2.3防止檔案的損壞。
6.2.4采取修復技術,延長檔案壽命。
7、檔案文件的借閱
7.1借閱程序。
7.2填寫檔案借閱登記表。
7.3部門負責人簽字同意后借出。
7.4借閱檔案文件需注明歸還時間,逾期未歸還的將對其借閱人實施處罰。
7.5借閱的檔案要認真保管,不得損壞,不經允許,不得涂改。
7.6不經允許,不得對借閱的檔案進行復印、摘抄。
7.7檔案管理人員負責檔案追收工作。
8、相關記錄
qpi-**-c-f037《檔案借閱登記表》
9、物業(yè)檔案管理流程圖:(略)
第6篇 物業(yè)公司物品管理控制程序
1.0程序目的
通過對物業(yè)管理服務中所使用物品進行適當?shù)姆雷o(包括標識、搬運、包裝、貯存和保護措施),達到控制物品質量完好,保證應用于服務的物品質量合格。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理服務中所用物品、設備、工具的管理。
3.0主要職責和權限
3.1管理處倉管人員負責申購入庫物品的防護管理。
3.2領借用部門使用人負責領借用物品的防護管理工作。
4.0程序內容
4.1物品的標識、貯存
4.1.1申購物品經驗收合格后,由倉管人員填寫《入庫單》,在《物品帳薄》中記錄登記入庫。
4.1.2 倉管人員要將倉庫按保潔、機電、維修、勞保、辦公、其它等分類存放,并明確加以標識。
4.1.3 通過物品外包裝或物品標簽足以區(qū)分物品類別、規(guī)格時,可不做標識,對不能區(qū)分的物品應按品種、規(guī)格、型號制作《物品標識卡》加以標識。
4.1.4 對具有有效期要求的物品應在該類物品中設專點存放,并標識清楚失效時間,當出現(xiàn)過期物品時要及時放入待檢區(qū),通知有關專業(yè)人員進行檢驗,如不能使用,按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。
4.2物品搬運
4.2.1管理處相關人員在進行物資搬運時,要按物品說明書中相關要求(注意事項)進行搬運,以防止損壞;
4.2.2如在搬運過程中物品被損壞,相關人員要作好標識,存入待檢區(qū)內,按本程序4.4節(jié)執(zhí)行報廢處理。
4.3物品的出入庫管理
4.3.1物品領用部門在領用物品時要經所在部門負責人同意后在倉庫領取,領料人要認真清點、檢查物品的數(shù)量和質量,同時要注意小心搬運和保護物品。
4.3.2對借用物品,借用部門負責借用物品的保護管理,借用時在《工具物品借用登記表》上登記。在歸還時,物品保管部門人員要檢查物品是否有損壞并記錄,如有損壞按本程序4.4節(jié)執(zhí)行。
4.4物品庫存的盤點
4.4.1倉管人員每季度對庫存進行一次盤點,并將盤點情況記錄在《庫存盤點表》中。
4.4.2當盤點發(fā)現(xiàn)物品有損壞、變質或過期時,相關人員應報告有關負責人進行評價處理,如可修復或讓步接收使用時即進行修復使用,如不可使用,則由相關人員填寫《報廢單》,經部門負責人確認,管理處審批,公司審核后,報廢處理。
4.5物品的包裝、貯存和保護
當物品貯存有包裝要求時,在檢驗后倉管人員應盡可能恢復其包裝,以保證物品的質量、功能不受影響。貯存的物品要做好防腐、防潮、防火等工作,對有特殊貯存要求(如濕度)的物品,應保存在適宜的環(huán)境中。
5.0質量記錄
5.1《入庫單》
5.2《物品帳薄》
5.3《工具物品借用登記表》
5.4《報廢單》
第7篇 物業(yè)公司宿舍管理員職務說明書
1監(jiān)督管理一切內務,分配清掃、保護整潔、維護秩序、水電煤氣及門戶管制;
2 員工食堂及員工宿舍煤氣的驗收;
3員工入離職的宿舍安排及回收檢查;
4宿舍物品的統(tǒng)計,及宿舍變動人員名單的更改;
5宿舍每月水電費的審核上報;
6宿舍周圍衛(wèi)生及滅四害的管理;
7員工娛樂設施及閱覽室的管理;
8狼狗的喂養(yǎng);
9監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生的維護及關閉門窗;
10負責員工閱覽室、娛樂室的日常管理及維護;
11負責公共地區(qū)的清潔,公共設施的修繕,水、電、門窗等的安全巡視,出現(xiàn)問題及時報告并采取措施,安排解決;
12有下列情形之一者,有責任立即通知行政部:
12.1違反宿舍管理制度,情節(jié)嚴重;
12.2宿舍內有不法行為或火災險情;
12.3員工身體不適以致病重,應及時送醫(yī)院并通知其親友。
第8篇 銀行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員培訓
培訓,是dy公司內部管理的一大特色,也是一大優(yōu)勢,不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓,也將是支行住宅區(qū)管理處圓滿完成合同期內委托管理目標的重要保證。管理處按照培訓的總體要求,結合住宅區(qū)的實際情況,通過對人員周而復始的培訓,培養(yǎng)出一大批專業(yè)高級管理人員和既有專業(yè)知識技能,又具備現(xiàn)代管理水平的作業(yè)人員。使得支行住宅區(qū)在高素質的管理隊伍的管理下,創(chuàng)造出精品住宅區(qū)的效應,達到物業(yè)保值增值的目的。
1、培訓目標
培訓的目標是針對管理者的目標而言,其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的意識和行為,提高管理人員的素質、技能及管理水平。對dy物業(yè)而言,培訓的目標就是要使培訓要求通過各級管理人員的現(xiàn)場管理展現(xiàn)出來,為廣大業(yè)戶提供盡善盡美的服務。
2、培訓方式
培訓方式分為三種,公司自行培訓、公司外送培訓和外聘培訓。其中公司自行培訓由總公司行政部和物管部負責統(tǒng)籌安排,外送培訓由培訓申請人填寫《培訓申請表》經總經理審批后進行,外聘培訓可結合實際情況予以采用。
3、培訓組織機構
公司成立員工培訓領導小組,常設機構在公司物管部,全面負責員工的培訓及考核。小組設組長一名,由公司物管部主管擔任;宣講員2名,由行政部和物管部按各職能指定。
4、入職培訓
(1)培訓目的
通過培訓,使新入職員工對行業(yè)概況、員工手冊、公司紀律、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德規(guī)范等有初步的認識,對公司保安、消防、設施設備及節(jié)能降耗的重要性有初步的了解。
5、在職培訓
(1)培訓目的
通過培訓,使在職員工重復加深對崗位職責、員工手冊、公司紀律、禮貌禮節(jié)、保安消防等的認識,解決員工正式上崗后的實際問題和需要。
(2)培訓內容
a、《員工手冊》--加強培訓,提高員工素質;
b、《崗位職責》--工作責任感,反復加深理解、應用;
c、《操作規(guī)程》--安全教育,事故案例分析;
d、各管理處業(yè)務協(xié)作及投訴問題,進行案例分析教育;
e、消防安全再培訓或實操演練;
f、新設備、新技術、新操作技能培訓;
g、禮貌禮儀深化培訓;
h、政治素質教育;
i、專題講座。
(3)培訓進度:
在職培訓系統(tǒng)不間斷地穿插進行,結合日常工作交叉開展。
(4)培訓考核
a、考核方式:以實地技術考核及日常工作的抽查為主,理論考試、實操演練為輔;
b、考核時間:培訓后一周內為考試考核期;
c、考核標準:理論考試以考試成績85分為合格,實操以熟練'上手'及日常無違規(guī)現(xiàn)象為合格;不合格者補考或重新開展針對性的再培訓工作,補考不合格者,予以降薪或辭退處理。
6、培訓匯總
(1)考核成績由宣講員統(tǒng)計匯總,交培訓領導小組;
(2)宣講員定期以書面形式上報日常工作監(jiān)督和考核情況;
(3)培訓領導小組半年就培訓工作做一總結,報總經理審批;
(4)階段培訓結束后,行政部將相關培訓資料登記存檔。
7、獎懲條例
為提高培訓質量,保證培訓計劃的順利進行,對在培訓工作中涌現(xiàn)出來的優(yōu)質個人或集體給予物質及精神獎勵;但對于敷衍了事,不認真按計劃、保質保量完成工作導致工作出現(xiàn)滯后的個人或集體,將酌情給予處罰。
附件一:支行住宅區(qū)管理處二0**年管理人員培訓計劃
序號培訓內容培訓
時間授課人參加人員培訓方式考核
方式
1《廣東省物業(yè)管理條例》及相關法規(guī)2課時總公司物管部管理層人員理論講解試卷 考核
2《員工手冊》1課時行政部全體員工理論講解試卷 考核
3《質量手冊》作業(yè)指導書及公司規(guī)章制度3課時行政部全體員工理論講解
現(xiàn)場指導崗位考核 試卷考核
5經理崗位培訓十天建設部管理處經理外培試卷考核
6禮儀禮貌知識培訓3課時物管部全體員工理論講解實操培訓實操考核
7消防知識培訓5課時物管部全體員工理論講解實操培訓試卷考核實操考核
8住戶裝修管理培訓2課時物管部保安員操作講解實操考核
9治安工作目標及作業(yè)程序5課時物管部保安員理論講解實操培訓試卷考核實操考核
10清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序2課時物管部清潔員理論講解實操培訓實操考核
11實操及考核1課時行政部全體員工
12合計24課時
注:此計劃培訓期為兩個月。
附件二:員工禮儀禮貌培訓課程表
時間培 訓 內 容達標要求培訓形式課時
安排培訓員備注
1、員工隊列訓練;(立正、向右看齊、報數(shù)等)
2、禮節(jié)禮貌理論講習(儀表上的禮節(jié))。
3、提出儀表上需改進的地方。1、隊列訓練初級達標,能基本領會動作要領;隊列操練
2、理論學習要點清楚、明了,能及時糾正存在的問題。理論講課
1、員工隊列訓練;(同10日安排)
2、復習儀表禮節(jié)的要求,進行員工儀容、儀表及個人衛(wèi)生的檢查驗收。1、隊列訓練基本達標,整齊規(guī)范。隊列操練
2、員工儀表達到著裝清潔整齊、大方得體、個人衛(wèi)生好、精神狀態(tài)佳的要求。實操評定
1、隊列訓練;
2、表情禮儀理論培訓;
3、做'微笑大使'訓練課程。1、隊列訓練統(tǒng)一標準,進入強化鞏固階段;隊列操練
2、理論清楚,接受程度好,能自覺運用于實際工作之中。理論講習
1、隊列訓練;
2、表情禮儀的實操點評,理論考試。1、隊列整齊,人員精神面貌好;隊列操練
2、表情自然、面帶微笑、待人坦誠、熱情耐心。實操評定
1、日常隊列訓練;
2、儀態(tài)方面的理論培訓;
3、儀態(tài)方面的注意事項和存在的問題。1、隊列訓練規(guī)范;隊列操練
2、要點明白,能完全理解儀態(tài)方面的標準及要求。理論講習
1、體能及隊列訓練;
2、儀態(tài)禮儀的實操訓練;1、隊列整齊規(guī)范;隊列
操練
2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操點評
1、體能及隊列訓練;
2、繼續(xù)儀態(tài)禮儀的實操訓練;1、隊列整齊規(guī)范;隊列操練
2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操訓練
1、體能及隊列訓練;
2、儀態(tài)禮儀的考核;1、隊列整齊規(guī)范;隊列操練
2、站、行姿正確,手勢標準,舉止自然親切。實操考核
1、體能及隊列訓練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌理論培訓;1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。理論講習
1、體能及隊列訓練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實操訓練1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。實操點評
1、體能及隊列訓練;
2、舉止上的禮節(jié)禮貌實操考核1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練
2、舉止端莊,動作文明,尊重業(yè)戶,熱情周到,應對技巧好。實操考核
1、體能及隊列訓練;
2、服務用語要求。1、隊列整齊規(guī)范,體能達標;隊列操練
2、禮貌用語、態(tài)度和藹、語言親切、熱情耐心。實操點評
1、體能及隊列訓練;
第9篇 助理物業(yè)管理師試卷:基礎知識
助理物業(yè)管理師試卷-基礎知識
第一部分職業(yè)道德(1~50題,共50道題)
一、職業(yè)道德理論知識部分
答題指導:
◆該部分均為選擇題,每題均有四個備選項,其中單項選擇題只有一個選項正確,多項選擇題有兩個或兩個以上選項正確.
◆請根據(jù)題意的內容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。
◆錯選、少選、多選均不得分。
(一)單項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇1個選項,并將答題卡相應宇母涂黑)
l、你認為沒有顧客時,柜臺服務人員比較妥當?shù)淖龇ㄊ?)
(a)坐下來休息一下(b)與同事聊聊天 (c)整理一下貨架上的物品(d)看報紙
2、符合從業(yè)人員舉止得體要求的是()
(a)態(tài)度謙卑 (b)表情嚴肅(c)謹小慎微 (d)形象莊重
3、流傳于商界的諺語'悅來客店興旺,狗猛酒酸蕭條',說明了()的重要性。
(a)愛崗敬業(yè) (b)團結協(xié)作 (c)勤勞節(jié)儉 (d)文明禮貌
4、下列關于職業(yè)興趣的表述中.你認為正確的是()。
(a)每個從業(yè)人員都可以完全依據(jù)自己的職業(yè)興趣選擇職業(yè)
(b)對不感興趣的崗位,從業(yè)人員有權不服從安排
(c)興趣和愛好是天生的.后天無法培養(yǎng)
(d)盡可能地把崗位需要與個人興趣結合起來
5、對于從業(yè)人員來說,關于學習的正確說法是()。
(a)學習技能就夠了,沒有必要強調知識的學習
(b)既要向同行學習,也要向行業(yè)以外的人學習
(c)學就學先進.比自己水平低、能力差的人不值得學習
(d)知識不都是有用的,不必學習與工作無關的知識
試卷下載:助理物業(yè)管理師試卷-基礎知識
第10篇 物業(yè)管理法規(guī)試題
一、單選題
1、《物業(yè)管理條例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護( )的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.開發(fā)建設單位
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
2、條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由( )按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.業(yè)主和使用人
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
3、縣級以上地方人民政府( )負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
a.房地產行政主管部門
b.工商行政管理部門
c.小區(qū)管理辦公室
d.物業(yè)管理協(xié)會
4、業(yè)主大會應當( )物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。
a.代表
b.維護
c.代表和維護
d.領導和保護
5、一個物業(yè)管理區(qū)域成立( )業(yè)主大會。
a.一個
b.二個
c.多個
d.不限
6、業(yè)主( )參加業(yè)主大會會議。
a.必須本人
b.可讓物業(yè)使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
7、業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經( )以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當組織召開大會臨時會議。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
8、召開業(yè)主大會會議,應當于會議召開( )以前通知全體業(yè)主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
9、住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議,應當同時告知相關的( )。
a.物業(yè)管理公司
b.行政主管部門
c.公安派出所
d.居民委員會
10、業(yè)主大會做出決定,必須經與會業(yè)主所持投票權( )以上通過。大會作出制定和修改公約,議事規(guī)則:選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項維修基金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經管理區(qū)內全體業(yè)主所持投票權( )以上通過。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
11、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的( )
a.組織機構
b.權力機構
c.自治管理機構
d.執(zhí)行機構
12、業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起30日內,向物業(yè)所在地的( )備案
a.工商行政管理部門
b.房地產行政主管部門
c.政府社團登記部門
d.公安部門
13、在物業(yè)管理區(qū)域內,業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行( )職責。
a.招標管理
&nbs
p;b.委托管理
c.統(tǒng)一管理
d.自治管理
14、在物業(yè)管理區(qū)域內,業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責,支持居民委員會開展工作,并接受其( )
a.管理
b.指導
c.監(jiān)督
d.指導和監(jiān)督
15、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽訂書面的( )
a.委托協(xié)議書
b.臨時委托合同
c.前期物業(yè)服務合同
d.物業(yè)管理委托合同
16、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽訂書面的( )
a.臨時委托合同
b.物業(yè)管理服務協(xié)議
c.前期物業(yè)服務合同
d.臨時性合作協(xié)議
17、建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定( ),對有關物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a.管理契約
b.住戶手冊
c.管理規(guī)定
d.業(yè)主臨時公約
18、建設單位制定的業(yè)主臨時公約,不得侵害( )的合法權益。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.住宅區(qū)居民
d.物業(yè)買受人
19、住宅物業(yè)建設單位,應通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的,經物業(yè)所在地房管理部門批準,可以采用( )方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。
a.協(xié)議
b.批準
c.推薦
d.選派
20、建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含( )約定的內容。
a.公共維修資金
b.物業(yè)裝飾裝修
c.前期物業(yè)服務合同
d.公用面積分攤
21、前期物業(yè)服務公同可以( );但是,期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止。
a.約定期限
b.不定期限
c.定期二年
d.定期三年
22、前期物業(yè)服務合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同( )
a.暫停
b.作廢
c.調解
d.終止
23、業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設施設備的( ),建設單位不得擅自處分。
a.所有權
b.使用權
c.處理權
d.所有權或使用權
24、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應當對物業(yè)( )進行查驗。
a.技術資料
b.共用部位
c.共用設施設備
d.共用部位、共用設施設備
25、建設單位應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內配置必要的( )
a.公共停車場
b.商業(yè)服務設施
c.物業(yè)管理用房
d.公共場所綠地
&nbs
p; 26、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有( )。
a.獨立核算能力的企業(yè)
b.能自負盈虧的企業(yè)
c.獨立承擔民事責任
d.獨立的法人資格
27、一個物業(yè)管理區(qū)域由( )物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。
a.一個
b.二個
c.多個
d.不限
28、物業(yè)管理企業(yè)( ),導致業(yè)主人身,財產安全受到損害的,應當依法承擔相應的法律責任。
a.按照物業(yè)服務合同約定
b.未能履行物業(yè)服務合同約定
c.對于住宅小區(qū)治安,消防防范不夠
d.雖然加強管理,但仍舊
29、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應當與( )辦理物業(yè)驗收手續(xù)。
a.施工單位
b.開發(fā)建設單位
c.業(yè)主委員會
d.居民委員會
30、物業(yè)管理用房的所用權依法屬于( )。未經業(yè)主大會同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
a.使用人
b.業(yè)主
c.開發(fā)建設單位
d.物業(yè)管理企業(yè)
31、物業(yè)管理企業(yè)應當在前期物業(yè)服務合同終止時將圖紙,檔案資料交給( )
a.居民委員會
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.當?shù)胤抗懿块T
32、從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定,取得( )
a.職業(yè)資格證書
b.職業(yè)技術等級
c.職業(yè)等級技能
d.職業(yè)技術職稱
33、業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的( )
a.物業(yè)托管合同
b.物業(yè)服務合同
c.前期物業(yè)合同
d.物業(yè)選聘合同
34、物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定,導致業(yè)主人身,財產安全受到損害的,應當依法承擔相應的( )
a.經濟責任
b.賠償責任
c.違約責任
d.法律責任
35、物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主。未經( )同意,不得改變用途。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.物業(yè)管理企業(yè)
36、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內專業(yè)服務項目委托給專業(yè)性服務企業(yè),但不得將該區(qū)域內的( )一并委托他人。
a.常規(guī)服務項目
b.特約服務項目
c.全部物業(yè)管理
d.房屋裝修管理
37、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,若物業(yè)服務費用欠交,由( )負連帶交納的責任。
a.業(yè)主
b.業(yè)主的直系親屬
c.使用人所屬單位
d.房屋中介機構
38、已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費( )
a.可以不交
b.有業(yè)主分攤
c.由物業(yè)企業(yè)核銷
d.由建設單位交納
39、縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產行政主管部門,應當加強對物業(yè)服務( )的監(jiān)督。
a.質量
b.經營
c.收費
d.保值
40、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目,服務報酬由( )。
a.業(yè)主確定
b.物業(yè)管理企業(yè)確定
c.政府物價部門確定
d.雙方約定
41、物業(yè)管理區(qū)域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應向( )收取有關費用
a.物業(yè)管理企業(yè)
b.業(yè)主
c.業(yè)主委員會
d.最終用戶
42、物業(yè)管理企業(yè)應( )做好的物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。
a.努力
b.全力
c.加強
d.協(xié)助
43、物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的,應當遵守國家有關規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序時,應當履行職責,不得( )。
a.擅離職守不負責任
b.監(jiān)守自盜違法犯罪
c.侵害公民合法權利
d.形成惡勢力危害業(yè)主
44、物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中的權利義務由( )約定,但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關規(guī)定。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.物業(yè)管理公司
d.業(yè)主和物業(yè)使用人
45、物業(yè)使用人違反本條例和業(yè)主公約的規(guī)定,有關( )應當承擔連帶責任。
a.使用人
b.業(yè)主
c.使用人直系親屬
d.業(yè)主直系親屬
46、縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門應當及時處理業(yè)主,業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)在( )
a.公共維修資金的使用
b.經營所得利潤的分配
c.物業(yè)管理活動中的投拆
d.招投標管理活動的批準
47、物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施,不得( )
a.隨意租售
b.改變用途
c.擅自占用
d.任意損壞
48、業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當在依法辦理有關手續(xù)后告知( )
a.業(yè)主委員會
b.業(yè)主大會
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.居民委員會
49、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請( )討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關手續(xù)。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.物業(yè)使用人
50、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請業(yè)主大會討論決定同意后,由( )依法辦理有關手續(xù)。
a.業(yè)主委員會
b.業(yè)主
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.房地產行政主管部門
51、因維修物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得( )的同意
a.業(yè)主委員會
b.物業(yè)管理企業(yè)
&nb
sp; c.業(yè)主大會
d.業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)
52、物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得( )的同意。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.業(yè)主和物業(yè)使用人
53、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應當將臨時占用、挖掘的道路,場地,在( )恢復原狀。
a.10天內
b.20天內
c.30天內
d.約定期限內
54、供水、供電、供氣、供熱、通迅、有線電視等單位,因維修、養(yǎng)護等需要,臨時占用、挖掘道路、場地的,應當( )
a.經業(yè)主大會同意
b.經業(yè)主委員會同意
c.經物業(yè)管理企業(yè)同意
d.及時恢復原狀
55、業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應當( )物業(yè)管理企業(yè)。
a.事先告知
b.同時告知
c.完工告知
d.驗收告知
56、業(yè)主要裝飾裝修房屋的應當事先告知物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的( )告知業(yè)主。
a.禁止行為
b.注意事項
c.規(guī)章制度
d.禁止行為和注意事項
57、( )擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或使用權的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門處5萬元以上20萬元以下罰款:給業(yè)主造成損失的,依法承擔賠償責任。
a.施工單位
b.建設單位
c.業(yè)主委員會
d.物業(yè)管理企業(yè)
58、物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令停止( ),處5萬元以上20萬元以下罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔賠償責任。
a.違法行為
b.從業(yè)活動
c.服務工作
d.經營活動
59、物業(yè)管理企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正,處委托合同價款( )的罰款;
a.10~20%
b.20~30%
c.30~50%
d.40~60%
60、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的,( )應當督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。
a.業(yè)主大會
b.業(yè)主委員會
c.居民委員會
d.物業(yè)管理企業(yè)
二、多選題
61、國家提倡業(yè)主通過( )的市場競爭機制選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a.公開
b.公平
c.公正
d.合理
62、國家鼓勵物業(yè)管理采( ),依靠科技進步提高管理和服務水平a.新技術
b.新知識
c.新方法
d.新成果
63、業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有下列權力( )
a.按合同約定接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務
b.監(jiān)督業(yè)主委員會工作
c.對物業(yè)共用部位共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權d.監(jiān)督專項維
修資金的管理和使用
64、業(yè)主在物業(yè)管理活動中應履行下列義務( )
a.參加業(yè)主大會會議,行使投票權
b.遵守業(yè)主公約,業(yè)主大會議事規(guī)則
c.按規(guī)定交納專項維修資金
d.按時交納物業(yè)服務費用
65、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應當考慮物業(yè)的( )等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a.共用設施設備
b.建筑物規(guī)模
c.社區(qū)建設
d.市政公用設施
66、業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權,根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a.先后順序
b.建筑面積
c.住宅套數(shù)
d.產權期限
67、業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有下列權利:( )
a.選舉業(yè)委會委員,并享有被選舉權;
b.提議召開業(yè)主大會會議,并提出建議;
c.提出制定和修改主業(yè)主公約、大會議事規(guī)則的建議;
d.參加業(yè)主大會會議,行使投票權;
68、業(yè)主大會履行下列職責( )
a.制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則
b.選舉更換業(yè)主委員會委員,監(jiān)督委員工作
c.選聘解聘物業(yè)管理企業(yè)
d.決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案、并監(jiān)督實施
69、業(yè)主大會會議可以采用( )的形式,但應當有物業(yè)管理區(qū)域內容持有1/2以上投票權的業(yè)主參加。
a.集體討論
b.分組討論
c.書面征求意見
d.小會討論
70、業(yè)主大會作業(yè)出以下決定:( )必須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票2/3以上通過。
a.制定和修改業(yè)主公約
b.業(yè)主大會議事規(guī)則
c.選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)
d.專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定
71、業(yè)主大會會議分為( )會議。
a.定期
b.不定期
c.臨時
d.隨時立會
72、業(yè)主委員會履行下列職責( )
a.召集業(yè)主大會,報告物業(yè)實施情況
b.選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)
c.與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同
d.監(jiān)督業(yè)主公約的實施
73、業(yè)主公約應當對有關利益:( )等事項依法作出約定。
a.物業(yè)的使用、維護、管理
b.業(yè)主的共同利益
c.業(yè)主應當履行的義務
d.違反公約應當承擔的責任
74、業(yè)主大會議事規(guī)則應當就業(yè)主大會的( )等事項作出約定。
a.議事方式
b.表決程序
c.業(yè)主投票權確定辦法
d.業(yè)主委員會組成和委員任期。
75、業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當依法履行職責不得作出和從事與物業(yè)管理( )
a.無關的決定
b.無關的活動
c.相抵觸行為
d.不作為行為
76、業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合( )相互協(xié)作,共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內的社會治安等相關工作。
a.物業(yè)管理企業(yè)
b.公安機關
c.居民委員會
d.街道辦事處
77、在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:( )
a.竣工總平面圖,單體建筑、結構、設備竣工圖,配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料;
b.設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料;
c.物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
d.物業(yè)管理所必需的產權資料。
78、物業(yè)服務合同應當包括對( )等內容進行約定。
a.服務質量
b.服務費用
c.物業(yè)管理用房
d.物業(yè)管理事項
79、物業(yè)服務收費應當遵循( )原則
a.合理、公開
b.收費與服務水平相適應
c.區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點
d.使業(yè)主不產生投訴和糾紛
80、對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安,環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,有關行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后,應當依法對違法行為( )。
a.予以制止
b.依法處理
c.行政處罰
d.行事處分
81、物業(yè)管理服務收費應由( )制定,在物業(yè)服務合同中約定。
a.業(yè)主
b.業(yè)主委員會
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.物價主管部門
82、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用,挖掘物業(yè)管理區(qū)域內的( )損害業(yè)主的共同利益。
a.公共建筑
b.公用設施、設備
c.道路
d.場地
83、利用物業(yè)共用部位、共用設施進行經營的,應當在征得相關( )的同意后,按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.物業(yè)管理企業(yè)
84、利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的,應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會,物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關手續(xù),業(yè)主所行收益應當( )
a.主要補充專項維修資金
b.也可按業(yè)主大會的決定使用
c.和效益創(chuàng)造人分成
d.物業(yè)管理企業(yè)也應利益均占
85、挪用專項維修資金的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門( )
a.追回挪用的專項維修資金
b.給以警告
c.沒收違法所得
d.并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款
86、物業(yè)管理企業(yè)挪用專項維修資金,情節(jié)嚴重的,由頒發(fā)資質證書的部門和司法部門( )
a.吊銷資質證書
b.依法追究直接主管刑事責任
c.依法追究直接責任人刑事責任
d.依法追究法人代表刑事責任
87、( )個人有前款規(guī)定行為之一的,處1000元以上1萬元以下罰款;
a.擅自改變公共建筑、公共設施用途
b.擅自占用、挖掘道路、場地
c.擅自利用共用部位、公用設施經營
d.擅自占用物業(yè)用房
88、《物業(yè)管理條例》的主要內容可歸納為:( )
a.建立了十項基本制度
&n
bsp; b.明令六項禁止行為
c.規(guī)范兩項書面合同
d.法規(guī)授權四項規(guī)定
89、《物業(yè)管理條例》歸納為建立了十項基本制度包括( )
a.招投標制度
b.資質管理制度
c.人員資格制度
d.專項維修資金制度
90、《物業(yè)管理條例》明令四項禁止行為( )
a.物業(yè)管理用房不得擅自改變用途
b.物業(yè)區(qū)域道路、場地不得占用、挖掘
c.區(qū)域內公共建筑和設施不得改變用途
d.不得將該區(qū)全部物業(yè)管理一并委托他人
三、判斷題:
91、只有一個業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)雖多且經全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。( )
92、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。( )
93、制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則,必須經物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權1/2以上通過。( )
94、業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主具有約束力( )
95、業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定物業(yè)區(qū)域內全體業(yè)主必須遵照執(zhí)行。( )
96、從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。( )
97、住宅物業(yè)的建設單位,應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于5個或者住宅規(guī)模較小的,經物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門批準,可以采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。( )
98、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè),也可以將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。( )
99、業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用,業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。( )
100、對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安,環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理企業(yè)應當制止或者依法處理,并及時向有關行政管理部門報告( )
物業(yè)管理法律法規(guī)試題答案
單選題1~60題
1、d2、d3、a4、c5、a6、c7、b8、c9、d10、b
11、d12、b13、d14、d15、c16、c17、d18、d19、a20、c
21、a22、d23、d24、d25、c26、d27、a28、b29、c30、b
31、c32、a33、b34、d35、b36、c37、a38、d39、c40、d
41、d42、d43、c44、d45、b46、c47、b48、c49、b50、b
51、d52、c53、d54、d55、a56、d57、b58、a59、c60、b
多選題61~90題
61、abc62、ac63、abcd64、bcd65、abc
66、bc67、abcd68、abcd69、ac70、abcd
71、ac72、acd73、abcd74、abcd75、ab
76、cd77、abcd78、abd79、abc80、ab
81、ac82、cd83、abcd84、ab85、abcd
86、abc87、abc88、acd89、abcd90、bcd
判斷題91~100題(對是a,錯是b)
第11篇 某小區(qū)物業(yè)管理人員培訓內容
小區(qū)物業(yè)管理人員培訓內容
公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵,明確培訓需求,主動'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培訓為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。
1 高級管理員培訓內容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關常識
2 技術骨干培訓內容
責任感,榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
公關知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
維修具使用及保養(yǎng)
住戶投訴處理能力
3 普通員工培訓內容
責任感榮譽感培養(yǎng)
管理公司組織架構和運作程序
物業(yè)及設備情況
住戶情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第十四章客戶管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.以下哪種不屬于溝通的方法()。
a傾聽和交談
b寫作和閱讀
c非語言表達(表情、姿態(tài))
d書面交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關內容可參見教材第211頁。
2.以下哪種不屬于溝通的形式()。
a語言交流
b寫作和閱讀
c書面交流
d 網絡交流
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關內容可參見教材第211頁。
3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
a建立定期客戶溝通制度
b建立追蹤分析和會審制度
c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決
d引進先進技術和手段,加強客戶管理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術和手段,加強客戶管理。而選項c是溝通的方法中的內容。故本題選c,有關內容可參見教材第212~213頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內容不是建立定期客戶溝通制度中的內容()。
a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
b定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
c與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通是一項長期的工作
d定期召開業(yè)主座談會,實施客戶滿意度調查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內容。有關內容可參見教材第213頁。
5.關于客戶滿意,以下說法不正確的是()。
a客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平
b客戶滿意來源于服務的績效與客戶期望所進行的比較
c績效不及期望會造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
d客戶的實際感受全是真實的
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶嶋H感受不一定全是真實的。有關內容可參見教材第218頁。
6.客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調查策劃時考慮的問題是()。
a調研的目標是什么
b調查的結果將對哪些部門產生影響
c被調查的客戶是否已交納物業(yè)管理費
d如何交流本次調查的數(shù)據(jù)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟中“客戶滿意度調查的策劃”的掌握程度。c選項的內容不含在“客戶滿意度調查的策劃”的內容中。故本題選c,有關內容可參見教材第220頁。
7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通達到良好效果,要作許多準備工作,以下與政府相關部門溝通的準備工作是()。
a要以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務
b擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關部門的溝通、與建設單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關內容可參見教材第212頁。
8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。
a投訴受理與處理反饋
b物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳
c物業(yè)服務需求以及其他需求的受理
d與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通與交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選d,有關內容可參見教材第211~212頁。
9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。
a詳細記錄、總結經驗
b“誰受理、誰跟進、誰回復”
c必須滿足業(yè)主要求
d盡快處理、時時跟進
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關內容可參見教材第216頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.物業(yè)管理客戶溝通的內容一般包括以下哪幾個方面()。
a與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
b與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流
c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流
d客戶所提的要求,無論能否滿足,應將結果及時反饋客戶
e與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流
【答案
】a b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第21 1~212頁。
d選項的內容是客戶溝通注意事項中第6條的內容。有關內容可參見教材第213―214頁。
2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作的要求()。
a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內各類設備設施、場地的功能、特點和要求
c對物業(yè)管理服務人員進行培訓,使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求
d擺正位置,對對方提出的建議和應經過了解、調查和分析
e以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權利義務
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通的準備是否掌握。d選項是與政府相關部門溝通的準備,e選項是與建設單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準備。故本題選a、b、c。有關內容可參見教材第212頁。
3.在物業(yè)管理與服務運行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。
a物業(yè)管理服務和物業(yè)服務收費方面
b房屋質量方面
c社區(qū)文化活動組織方面
d突發(fā)事件處理和毗鄰關系處理方面
e市政設施配套方面
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容的掌握程度。b選項和e選項的內容是物業(yè)管理的實踐中經常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關內容可參見教材第215頁。
4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內容是建立跟蹤分析和會審制度中的內容()。
a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄
b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
c定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求
d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
e實施跟蹤分析和會審制度,評估客戶溝通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內容。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第213頁。
5.物業(yè)管理服務中投訴的途徑一般包括()。
a信函郵寄、投送意見箱
b個人親臨、委托他人
c請媒體刊登
d通過網絡投訴
e電話投訴
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內容和方式的掌握程度。c選項的內容在物業(yè)管理的實踐中也會遇到,但已是投訴嚴重升級,不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第215頁。
6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。
a通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象
b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業(yè)主溝通的機遇
c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務的需求和期望;將投訴項目歸類存檔,運用科學的統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,可提高管理與服務
d如果對待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴大化,甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽
e投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。e選項是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內容。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第215~216頁。
7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細記錄,確認投訴,還應包含()。
a真誠對待,冷靜處理
b取得協(xié)議,監(jiān)督解決
c及時處理,注意質量
d總結經驗,改善服務
e耐心傾聽,不與爭辯
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項的內容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第215頁。
8.測量客戶滿意的方法包括()。
a建立受理系統(tǒng)
b客戶滿意度調研
c失去客戶分析
d競爭者分析
e建立“首問責任制”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。e選項的內容是物業(yè)管理實踐中常用的一種管理方法,而不是測量方法。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第219頁。
9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。
a回訪
b總結經驗改善服務
c調查分析原因
d及時處理注意質量
e判定投訴性質
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項和d選項的內容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內容。故本題選a、c、e,有關內容可參見教材第216~217頁。
10.為保證客戶滿意度調查的效果,在實施前需要準備的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b調查競爭對手的客戶
c應該由誰執(zhí)行本過程
d決定答謝方式
e分析
結果
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內容中,闡明調查前要作幾項具體準備工作。e選項是實施步驟的第7項內容。有關內容可參見教材第221~222頁。
11.與建設單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。
a以合同準備為核心
b明確各方職責權利義務
c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置
d建立跟蹤分析和會審制度
e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。c選項是與政府相關部門溝通的準備,d選項是溝通管理中的內容,e選項是與業(yè)主或業(yè)主大會溝通的準備。有關內容可參見教材第212。213頁。
12.與業(yè)主的溝通交流的內容包括()。
a物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳
b建立定期客戶溝通制度
c物業(yè)投訴的受理
d物業(yè)投訴處理的反饋
e物業(yè)管理服務內容和標準的解釋
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內容理解。b選項是溝通管理中的內容。有關內容可參見教材第211~213頁。
13.客戶滿意度調查的基本原則是()。
a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升
b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可
c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意
d倘若客戶的滿意度下降,和競爭對手進行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了
e因為客戶的感受不一定全是真實的,客戶滿意度調查的結果并不重要
【答案】a c
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關內容可參見教材第219頁。
三、案例題
1.你是某物業(yè)管理公司客服部經理,你公司接管的一個項目已人住3年,物業(yè)費收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距,公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調
查。請寫出客戶滿意度問卷調查的實施步驟。
【答案】客戶滿意度調查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調查――分析結果――報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃――客戶滿意過程再評估
【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調查實施步驟的掌握。有關內容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調查實施步驟”。
2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務經理,服務于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催討時,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。
(1)物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務合同》中的義務所收取的服務費,物業(yè)公司的服務是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設施,提供包括公共設施的維修維護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務合同約定的維修范圍。若在保修期內,業(yè)主應向開發(fā)商提出,若超過保修期,則應由業(yè)主自行負責。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。
若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務,物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒有及時修繕,則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業(yè)服務合同是兩個合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費,但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務合同》義務的合法理由。
物業(yè)管理費的構成包括公共部位及設施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對應的部分物業(yè)費,陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法是不妥當?shù)摹?/p>
(2)耐心向業(yè)主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費,并保存催繳證據(jù);若在保修期內,及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔維保責任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應修理漏水水管,則應及時提供服務,否則即構成對《維修合同》的違約,業(yè)主有權要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內主張與物業(yè)管理費相抵消。
3.a物業(yè)公司負責b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神,答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥你有什么建議
【答案】首先,要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。
趙主管的做法存在一點問題,因為寫字樓大廳為公共部位,其所有權與使用權歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時,均不可對此部位進行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進行更好的服務,但是客觀上已經對其他業(yè)主的合法權益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。
4.你是某物業(yè)公司客服部經理,請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進行溝通和交流。
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,應態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應有多余的肢體動作或不恰當行為。
(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
(5)物業(yè)服務的溝通應根據(jù)溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取
相應的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關內容可參見教材第213―214頁。
5.你是某物業(yè)公司客服部經理,經常會處理客戶投訴,請寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內容――判定投訴性質――調查分析投訴原因――確定處理責任人――提出解決投訴的方案――答復業(yè)主――回訪――總結評價
