第1篇 管理處培訓(xùn)：物業(yè)管理知識庫
管理處培訓(xùn)指導(dǎo):物業(yè)管理知識庫
1、服務(wù)技巧
1)如何應(yīng)對投訴
(1)處理客戶投訴的要點與原則
理解克制,讓賓客泄憤,對投訴不要激動,不要自我保護(hù);
充分道歉,控制事態(tài)穩(wěn)定
冷靜應(yīng)答,不輕易承諾,
誠意,必要時讓客戶參與解決方案
迅速處理
(2)如何減少投訴的產(chǎn)生
a、個人儀表(良好的個人儀表影響賓客對服務(wù)人員解決問題能力的信任程度)
頭發(fā)、化妝、制服、氣味、其它
b、非語言的溝通;
面部表情:微笑、真誠;
眼睛:注意賓客,不東張西望;
嘴:保持良好的嘴型;
身體姿態(tài):坐姿、站姿、走姿;
走姿、坐姿、站姿(雙手在前:謙虛,雙手插口袋:無所謂,雙手在胸前:傲慢)
c、語句措辭
對事不對人,避免下命令、負(fù)起責(zé)任、避免對抗
較好的表達(dá)方式:
這個問題我們需要再溝通一下。
你需要。 你可以…../我們最好這樣……
你等一下。 您可否等一下
我需要 。 對不起,我請示一下。
這不是我的事 。 陳主管是負(fù)責(zé)這方面的,我把他叫來,好嗎
專業(yè)素質(zhì)
2、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
1)物業(yè)管理的起源與發(fā)展
起源:19世紀(jì)60年代工業(yè)革命后期的英國。
我國物業(yè)管理起步較晚,深圳是我國物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月,深圳第一家物業(yè)管理
公司正式成立,邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。
2)物業(yè)管理中的幾個基本概念
什么是物業(yè)
廣義:指'財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)'等。
從物業(yè)管理的角度來說,物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地的統(tǒng)稱。
(1)根據(jù)使用功能的不同,物業(yè)可分為:
居住物業(yè):如住宅小區(qū),單體住宅類、公寓、別墅、度假村等;
商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場所;
工業(yè)物業(yè):如工業(yè)廠房、倉庫等;
其它物業(yè):如車站、機(jī)場、醫(yī)院、學(xué)校等。
(2)根據(jù)權(quán)屬關(guān)系,物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)
專有物業(yè):為一個產(chǎn)權(quán)所有者所有,如單元住宅的室內(nèi)物業(yè);
共有物業(yè):產(chǎn)權(quán)為多個產(chǎn)權(quán)所有者所有,如建筑物的公用設(shè)施等。一般意義上,物業(yè)管理的對象為共有物業(yè)。
什么是物業(yè)管理
是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人的委托,按照國家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定,對被委托物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進(jìn)行維護(hù)、修葺和管理,并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人提供綜合性的有嘗服務(wù)。
物業(yè)管理企業(yè)即物業(yè)管理公司;
物業(yè)產(chǎn)權(quán)人:即房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人,也稱為業(yè)主,業(yè)主可以是個人、單位或國家。
業(yè)主:是指住宅區(qū)域內(nèi)住宅房屋的所有權(quán)人。
業(yè)主公約:是指由全體業(yè)主承諾,對全體業(yè)主具有約束力,有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用,維護(hù)物業(yè)及其管理方面權(quán)利和義務(wù)的行為守則。
2、物業(yè)安全及消防管理
1)物業(yè)安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停車場管理
2)概念部分:治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域正常的工作和生活秩序,保護(hù)業(yè)主和使用人的生命財產(chǎn)安全所進(jìn)行的放火、防盜、防破壞、防爆炸防自然災(zāi)害等一系列的管理活動。
3)治安管理的作用:
① 良好的治安管理有利于提升企業(yè)的形象。因為,治安的好壞直接反映了物業(yè)管理的質(zhì)量的高低、安管員優(yōu)良的素質(zhì)將會獲的住戶和社會的稱贊,從而提升物業(yè)管理公司的企業(yè)形象。
② 良好的治安管理可以使業(yè)主和使用人產(chǎn)生安全感。因為,優(yōu)良的治安管理提供良好的安全保護(hù)如:
不發(fā)生入室盜竊、惡性的殺人搶劫等刑事案件使業(yè)主和使用人的人身免受傷害,財產(chǎn)免遭損失,從而滿足他們的安全需要,增強(qiáng)安全感和歸屬感。
③ 良好的治安管理可以創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會的效益如:小區(qū)的秩序穩(wěn)定發(fā)案率底,業(yè)戶安居樂
業(yè)并會有很好的宣傳,會提高小區(qū)和大廈的銷售率和出租率;
④ 小區(qū)大廈的治安管理是社會治安管理的組成,有利于促進(jìn)整個社會的長治久安。
4)治安管理的原則
管理與服務(wù)相結(jié)合的原則:首先它也是物業(yè)管理中的一項'服務(wù)',并要圍繞努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一中心開展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有較好的服務(wù)性;既要堅持原則,按制度辦事,又要方便住戶等。
①預(yù)防為主,防治結(jié)合的原則:預(yù)防是安全管理工作的'中心'工作的開展和實施是安全管理工作的兩個基本點。如何預(yù)防:a、分階段、分時段預(yù)防。b、根據(jù)周圍的治安情況預(yù)防、c、小區(qū)建設(shè)初期的硬件設(shè)施的考慮等。
②區(qū)域內(nèi)只治安管理與社會治安管理相結(jié)合的原則:因為任何的物業(yè)的區(qū)域無論其智能化是有多高、封閉的程度有多嚴(yán),也只是城市的一個建筑點,充其量是城市的一個小社區(qū),離不開社會力量和公安等相關(guān)部門的支持,物業(yè)公司及治安管理人員要與當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)保持密切的聯(lián)系,及時的掌握犯罪分之的動向,并要注意互動。
③ 堅持安全管理工作硬件與軟件一起抓的原則:軟件就是抓好保安隊伍的建設(shè),硬件就是監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警、周界報警系統(tǒng)、消防報警對講機(jī)、巡更系統(tǒng)等。
6)治安管理的內(nèi)容
治安環(huán)境和治安秩序管理:環(huán)境主要是安全管理人員要對物業(yè)管理區(qū)域的車輛亂停放、物品亂擺放、占道經(jīng)營、交通堵塞等進(jìn)行及時的清理;拒絕閑雜人員(推銷、發(fā)廣告、收舊、乞討等人員進(jìn)入等)對在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、斗歐、鬧事者及時的勸阻、制止、處理等。
① 防火、防盜;
② 人員、物品、車輛出入管理;
③ 加強(qiáng)區(qū)內(nèi)的安全防范設(shè)施的建設(shè);
④ 做好群房群治的工作(多做向業(yè)主宣傳與公安機(jī)關(guān)、及附近的物業(yè)單位搞好聯(lián)合等)。
3、消防管理:
1)消防管理的概念與作用:消防管理是指物業(yè)公司為搞好管理區(qū)域內(nèi)的放火、滅火工作,保護(hù)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全的所進(jìn)行的一系列管理活動。
2)消防工作的原則:是預(yù)防為主、防消結(jié)合。其關(guān)鍵是做好預(yù)防工作,應(yīng)防范于未然。主要是通過建立消防管理制度(引公司文件)、加強(qiáng)消防檢查(消防月檢)、向業(yè)主普及消防知識、預(yù)防的同時也不要忽視滅火的組織,建立義務(wù)消防隊、組織經(jīng)常性的消防演演習(xí)等。
3)消防管理基礎(chǔ)知識:
消防隊伍的建立:建立消防領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、明確消防責(zé)任;建立消防管理機(jī)構(gòu),配備專職的消防管理人員;建立義務(wù)消防隊。
日常消防管理:防火安全的日常檢查;施工防火的安全檢查;動火作業(yè)的跟進(jìn)監(jiān)督火災(zāi)隱患的整改,消防的設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)等;消防設(shè)備、設(shè)施、器材的管理。
消防的教育與培訓(xùn):a)對員工的教育;b)對住戶開展消防宣傳、教育和培訓(xùn)。
家庭引發(fā)火災(zāi)主要原因有:電器引發(fā)火災(zāi)、燃?xì)庖l(fā)火災(zāi)、兒童玩火引發(fā)火災(zāi)、遺留火種引發(fā)火災(zāi)。
滅火器分為:干粉滅火器、二氧化碳滅火器、強(qiáng)化清水滅火器、泡沫滅火器、1211滅火器。
消防工作的方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合。
消防工作的原則:誰主管,誰負(fù)責(zé)。
滅火的基本方法:
a)冷卻滅火法---降低燃燒物質(zhì)的溫度。
b)隔離滅火法---隔離與火源相近的可燃物質(zhì)。
c)窒息滅火法---減少空氣中氧氣的含量。
d)抑制滅火法---消除燃燒過程中的游離基。
燃燒的條件:可燃物、燃燒物、著火源、。
防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔絕助燃物。c)消除著火源。
常用的消防設(shè)備器材:滅火器、自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防栓、加壓送風(fēng)系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、
消防噴頭的保護(hù)面積是:12.5平方米。
消防通道:防火門保持關(guān)閉狀態(tài),但不能鎖上。
消防電梯:是供運送消防器材;
啟動噴淋系統(tǒng)噴頭動作的溫度:65-71攝氏度。
火災(zāi)現(xiàn)場對人的危害主要有:缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。
滅火器使用方法:
a)右手握住壓把,左手托著滅火器底部;輕輕的取滅火器;
b)右手提著滅火器到現(xiàn)場;
c)除掉鉛封并拔出保險銷;
d)除掉噴嘴的保險蓋帽;
e)左手握著噴管,右手提著壓把;
f)在距離火焰2米的地方,右手力壓下壓把,左手拿噴管,左右擺動,噴射覆蓋整個燃燒區(qū)。
消防栓的使用方法:
a)從消防栓箱內(nèi)取出消防水帶,水槍頭;
b)把消防水帶的一頭連接在消防栓上,另一頭連接在水槍上,將消防水帶理平整,拉直;
c)把水槍頭對準(zhǔn)火焰根部,水槍與人成45度角,由兩人分左右成弓步雙手握緊握水龍頭;
d)由另一人逐步打開消防栓開關(guān),知道最大;
e)對膠管式的消防栓,使用時先拉出消防膠管對準(zhǔn)火焰根部,后打開膠管水喉,直接滅火;
f)使用時必須注意:電器火災(zāi)不能用消防水滅火;打開水前,滅火人員必須抓緊水槍頭;開消防水
電氣防火及火災(zāi)撲救
1.電氣火災(zāi)的原因:電器火災(zāi)往往由于短路、過載、接觸電阻過大、點弧和點火等原因引起電線、電纜過熱造成火災(zāi);
2.電氣線路的基本防火措施有導(dǎo)線的類型選擇,絕緣導(dǎo)線的絕緣強(qiáng)度,導(dǎo)線截面選擇,保護(hù)措施(短路保護(hù)、過載保護(hù));
3.電氣火災(zāi)撲救:在撲救電氣火災(zāi)時,為了防止發(fā)生觸電事故,因盡快與工程部聯(lián)系,在允許斷電的情況下,切斷電源,然后進(jìn)行撲救,堅持'先短電、后滅火'的原則。在危急情況下,如等待切斷電源后才進(jìn)行撲救就會丟失戰(zhàn)機(jī),使火勢蔓擴(kuò)大或看由于切短斷電源可能會造成更大的經(jīng)濟(jì)損失,則需要帶電滅火。
4.使用不導(dǎo)電的滅火劑
撲救初起電氣火災(zāi),可用干粉滅火劑直接噴射,但要注意滅火器與帶電體的安全距離。配電房可以啟動二氧化碳?xì)怏w自動滅火系統(tǒng)滅火。
用帶電滅火的方法如下:
盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離,采用直流水槍時可用反射水幕覆蓋著火源,另水槍嘴需安裝接地線,采用噴霧水槍時,要注意距離,在水充分霧化后再射向火源,壓力5-7公斤/平方厘米。水槍與帶電體的安全距離,14伏的最小安全距離為2。5米,5-10米千伏為30米。使用金屬工具破拆時,要防止工具接觸帶電物體,做好絕緣保護(hù),沒有穿保護(hù)用具的人,不應(yīng)接近燃燒區(qū),防止水跡道電傷人。
火警的發(fā)布與處理
當(dāng)發(fā)現(xiàn)火險時,首先保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,迅速觀察情況,就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機(jī)、電話,講明事發(fā)地點、火熱情況、本人姓名等。
凡是義務(wù)消防隊員或者懂滅火知識的員工,應(yīng)立即采取措施,取附近滅火器滅火。
消防控制室在接到自動報警或手動報警時,立即通知就近值班員查看(帶對講機(jī)),不管有無火情,該值班員都應(yīng)給消防室說明情況。如有火情,消防中心值班員立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報,由領(lǐng)班組織義務(wù)消防隊員進(jìn)行搶救工作、安全疏散等。
消防控制室在接到火警確認(rèn)信息后,即刻報告當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值主任、物業(yè)經(jīng)理,通知工程部斷相應(yīng)的電、關(guān)相應(yīng)的管道液化氣及排除剩余氣體,啟動消防水泵,啟動消防廣播進(jìn)行疏散,并隨時掌握火場情況。
所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。
火勢大或發(fā)展迅猛時,應(yīng)立即打'119'電話報警,簡明準(zhǔn)確地報告單位名稱和地址、燃燒物質(zhì)、火勢情況、本人姓名、聯(lián)系電話,并派人到主要路口迎接,引入火場救火。
火場自救
1、沉著冷靜地選擇最近安全的逃生路線,趕快離開火場,如果人多,一定要互相幫助,按照安全出口的指示標(biāo)志,在熟悉通道的人的帶領(lǐng)下,有秩序地撤離,如果煙大,用'跟著我'喊話或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。
2、記住火警時,切不可用電梯,因電梯電源常被切斷,把人困在其中,由于電梯煙囪效應(yīng)很強(qiáng),很容易造成生命危
3、假使你必須利用有煙火的路線逃生,由于煙霧一般是向上流動,地面的煙霧相對比較稀薄,可以采用低姿行走或匍匐穿過濃煙,有條件可能用濕毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火時,樓梯被火封住但未坍塌,著火層不多,估計還可以沖出去,可先身上淋水浸濕,毯子等物披圍身上沖出。
4、在打開關(guān)著的門以前,用手摸摸看,假使它是熱的,不可打開,改走替代路線,門不熱,先打開一條縫,一旦發(fā)現(xiàn)熱氣或煙沖過來應(yīng)快速關(guān)上門。
5、如果樓梯已被燒斷,通道被堵塞時,可通過陽臺之間的空隙,落水管或自救繩(被單撕成條連起等
)等滑到?jīng)]有起火的樓層或地面上,不到萬不得已,不可跳樓,如果在二樓,可先往樓外地面拋棉被等物,以增加緩沖。
6、如果被困在大樓內(nèi),首先要保持冷靜,設(shè)法走到有外面窗戶的房間,并停留在那里,要緊閉房門、塞住縫隙,往門上潑水、減少煙氣、火焰進(jìn)入,躺在窗戶下或到陽臺避煙,等待消防人員解救,如果房內(nèi)有電話,即打電話'3946005'給消防中心或'119'給公安消防隊,說明你準(zhǔn)確的被困的位置。
7、為了讓搶救人員發(fā)現(xiàn),盡可能停留在他的可以看到的地方,揮動明亮顏色的東西,或拋小物件發(fā)出求救信號,或呼喊引起注意。
8、人身衣服著火,應(yīng)盡快脫掉衣服或撕碎扔掉并撲滅,切不能奔跑,那樣會使身上的火越燒越旺,還會把火種帶動到其他場所,引起新的火點。撲滅時可倒地打滾,切不可用滅火器直接向著火人身上噴射,因會使燒傷者傷口產(chǎn)生感染。
9、如果安全撤離火場,要遵照消防護(hù)人員和安全人員的指引安排,不得在火場周圍停留,影響救火人員救火。
火場救人
1、詢問知情人了解被困人員的基本情況(如人數(shù)、性別、年齡、所在地等),以確定搶救被困人員的途徑和方法。
2、主動呼喊喚起被困人員的反應(yīng),以便迅速發(fā)現(xiàn)被困人員的所在地點。
3、查看借助可攜帶的照明燈具,查找躲藏起來的被困人員。
4、細(xì)聽注意傾聽被困人員的求救聲,以及喘息、呻吟和響動聲等,辨別他們所在的位置。
5、觸摸在查看、細(xì)聽和喊話的同時,還可以手持探棒在可能有被困人員的地點部位觸摸、搜尋。
6、對搶救出來的人員,要認(rèn)真清點核對,以便確定被困人員是否全部救出,同時還要防止被救出來的人員重新返回燃燒區(qū)。
尋找被困人員的地點主要有:
建筑物內(nèi)的走廊、通道、樓梯、窗口、陽臺、
第2篇 中級物業(yè)管理員理論知識模擬試卷
(考試時間:90分鐘)
注意:將正確的答案項的代號填入答題卡中,請按要求填涂
一、單項選擇題(每小題1.5分,共60分)
1. 下列不是人力資源管理的基本內(nèi)容的是( )。
a、 員工隊伍的組織b、員工的教育和培訓(xùn)
c、員工的考核和激勵 d、與業(yè)主委員會的溝通
2. 對員工完成工作總結(jié)計劃水平的考核屬于( )的考核內(nèi)容。
a、績 b、能 c、勤 d、德
3. 竣工驗收是查驗( )。
a、工程是否達(dá)到設(shè)計要求 b、工程是否優(yōu)質(zhì)
c、工程報批手續(xù)是否齊全 d、竣工圖紙是否齊備
4. ( )將物業(yè)管理中的基本關(guān)系分成兩個階段。
a、物業(yè)管理合同的簽定 b、物業(yè)管理公約的簽定
c、物業(yè)管理辦法的出臺 d、業(yè)主大會的召開
5. 下列不是業(yè)主大會權(quán)利的是( )。
a、監(jiān)督業(yè)主委員會 b、批準(zhǔn)委物業(yè)管理托合同
c、選聘、續(xù)聘物業(yè)管理公司 d、決定物業(yè)管理企業(yè)員工的薪酬。
6. 業(yè)主大會或業(yè)主代表大會,應(yīng)當(dāng)有超過( )的業(yè)主或代表出席。
a、1/2 b、2/3 c、3/4 d、4/5
7. ( )是物業(yè)公司防火第-責(zé)任人。
a、保安領(lǐng)班 b、保安隊長c、管理處經(jīng)理 d、物業(yè)公司總經(jīng)理
8. 房地產(chǎn)業(yè)兼有生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和( ),屬于第三產(chǎn)業(yè)。
a、投資 b、運輸 c、服務(wù)d、消費
9. 房地產(chǎn)二級市場可包括有( )等市場。
a、土地租賃、房屋開發(fā)、物業(yè)管理 b、房屋抵押、土地使用權(quán)互換、房屋開發(fā)
c、土地租賃、房屋開發(fā)、地產(chǎn)使用權(quán)抵押、土地使用權(quán)互換
d、物業(yè)管理、房屋抵押、土地租賃
10. 比較成熟的物業(yè)管理市場中適宜采用的價格形式為( )。
a、政府定價 b、政府指導(dǎo)價c、經(jīng)營者定價 d、市場定價
11. 管理的對象主要是商業(yè)大廈、寫字樓,則采用( )物業(yè)管理形式。
a、自建自管 b、招標(biāo)管理 c、委托服務(wù)型 d、租賃經(jīng)營型物業(yè)管理
12. 物業(yè)管理最基本的業(yè)務(wù)是( )。
a、基本業(yè)務(wù) b、專項業(yè)務(wù) c、特色業(yè)務(wù) d、多種
經(jīng)營業(yè)務(wù)
13. 物業(yè)管理的首要目標(biāo)是( )。
a、為社會服務(wù)、使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展 b、為業(yè)主服務(wù),使物業(yè)保值增值
c、為企業(yè)服務(wù),提高發(fā)展商聲譽(yù) d、為用戶服務(wù),營造良好環(huán)境
14. 物業(yè)管理公司應(yīng)主動接受政府主管部門的指導(dǎo)和業(yè)主委員會的監(jiān)督,這反映的是( )的要求。
a、市場化 b、社會化 c、專業(yè)化 d、規(guī)范化
15. 當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)通常采用的質(zhì)量管理模式是( )。
a、產(chǎn)品生產(chǎn)模式 b、相互交往模式 c、消費者滿意程度模式 d、相互協(xié)作模式
16. 某住宅小區(qū)倡導(dǎo)'家庭責(zé)任也是社會責(zé)任'、'尊老從自己的家庭開始',這屬于( )。
a、引導(dǎo)功能 b、約束功能 c、凝聚功能 d、激勵功能
17. 我國通常規(guī)定總高度超過( )米高的公共建筑及綜合性建筑為高層建筑。
a、20 b、22 c、24 d、26
18. 按現(xiàn)代化程度,寫字樓可分為智能型寫字樓與( )寫字樓。
a、非智能型 b、半智能型 c、數(shù)字化型 d、信息化型
19. 商住兩用型的公共商業(yè)樓字,商用部分和住宅部分的公共管理事務(wù)應(yīng)( )。
a、由不同的機(jī)構(gòu)管理 b、由同-機(jī)構(gòu)管理c、由擁有者管理 d、由經(jīng)營戶和住戶管理
20. ( )是綜合大廈正常運轉(zhuǎn)的前提。
a、清潔衛(wèi)生工作 b、各種設(shè)備的正常運行c、消防管理工作 d、樓宇維護(hù)管理工作
21. ( )是智能物業(yè)其他系統(tǒng)的支撐。
a、樓宇自控系統(tǒng) b、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) c、綜合布線系統(tǒng) d、管理信息系統(tǒng)
22. 1949年至1978年,我國實行的是( )住宅制度。
a、公有化、福利型 b、專業(yè)化、福利型 c、公有化、市場型 d、社會化、福利型
23. 國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)-步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》下發(fā)于( )
a、1981 b、1991 c、1992d、1998
24. 締約過失責(zé)任是( )在合同訂立階段的體現(xiàn)。
a、公平原則 b、當(dāng)事人意見自治原則 c、合法原則 d、誠實信用原則
25. 物業(yè)管理中,超越法定權(quán)限往往表現(xiàn)為濫用職權(quán);違反法定義務(wù)往往表現(xiàn)為玩忽職守。這種責(zé)任依照民法理論應(yīng)該屬于( &nb
sp; )。
a、締約過失責(zé)任 b、違約責(zé)任 c、轉(zhuǎn)承責(zé)任 d、行政責(zé)任
26. 在下列選項中,屬于出租人權(quán)利的是( )。
a、修繕房屋 b、法定解約 c、權(quán)利瑕疵擔(dān)保 d、納稅
27. 以通過仲裁途徑解決的應(yīng)是( )性質(zhì)的糾紛。
a、經(jīng)濟(jì) b、民事 c、行政 d、刑事
28. 交流電氣設(shè)備上標(biāo)示的額定值是交流電的( )。
a、最大值 b、平均值 c、有效值 d、瞬時值
29. 某電氣照明線路標(biāo)注是'bvv-3×4-dgl5',則錯誤的是( )。
a、三根截面是4mm2的導(dǎo)線 b、四根截面是3mm2的導(dǎo)線
c、電線管管徑15mm d、導(dǎo)線型號是bvv
30. 三相四線電線路中,線電壓大小是相電壓大小的多少倍()。
a、3倍 b、2倍 c、 倍d、 倍
31. 專用變壓器且中性點直接接地的供電系統(tǒng),電氣設(shè)備宜采用的保護(hù)方式是( )。
a、保護(hù)接零 b、保護(hù)接地 c、保護(hù)接相 d、電氣設(shè)備外殼之問用導(dǎo)線連接
32. 居民住宅、辦公場所的漏電開關(guān)選擇應(yīng)為( )。
a、動作電流選不大于30毫安,動作時間不大于0.1秒
b、動作電流選不大于3安,動作時間不大于0.1秒
c、動作電流選不大于30毫安,動作時間不大于10秒
d、動作電流和動作時間越小越好
33. 壓縮式制冷循環(huán)經(jīng)過四個過程,它們依次是( )。
a、壓縮、節(jié)流、蒸發(fā)、冷凝 b、冷凝、壓縮、蒸發(fā)、節(jié)流
c、蒸發(fā)、壓縮、節(jié)流、冷凝 d、壓縮、冷凝、節(jié)流、蒸發(fā)
34. 下列catv系統(tǒng)的分配器特性中,不合格的有( )。
a、輸入阻抗為25ω b、輸出阻抗為75ωc、駐波比為1 d、隔離度小于20db
35. 電梯預(yù)選層站不停車,可能是以下原因,除了( )。
a、轎內(nèi)選層繼電器失靈 b、開門機(jī)傳動皮帶松脫或斷裂
c、選層器上減速動觸頭與預(yù)選靜觸頭接觸不良 d、預(yù)選層站的換速傳感器損壞
36. 各層樓板的配筋-般畫在相應(yīng)層的( )上。
a、平面圖 b、立面圖 c、剖面圖 d、結(jié)構(gòu)平面圖
37. 為了加強(qiáng)新舊混凝土的(&n
bsp;)強(qiáng)度,維修時在舊混凝土結(jié)合面上涂抹摻有鋁粉的水泥凈漿或砂漿、環(huán)拿樹脂等。
a、抗壓 b、抗拉 c、粘結(jié) d、抗剪
38. 房屋要求實施防水措施的部位有屋面、墻身、 ( )、地下室。
a、電梯井 b、樓梯 c、排煙道 d、廚廁間
39. 安裝單層拼花木地板時,若木欄柵含水率高于( ),則安裝后產(chǎn)生干縮現(xiàn)象,使木板松動。
a.10% b、20% c、30% d、40%
40. 《廣州市房屋修繕工程預(yù)算定額》(土建工程分冊1998.4)人工費的工資單價不分工種及等級均以綜合工日計,每工日工資( )元。
a、14.12 b、15.12 12、16.12 d、17.12
41. 房屋完損標(biāo)準(zhǔn)的項目劃分為( )項目,它們分屬結(jié)構(gòu)、裝飾、設(shè)備三具部分。
a、12個 b、14個 c、16個 d、18個
42. 給排水系統(tǒng)圖宜按正面斜軸側(cè)投影法繪制,其角度是( )。
a、120° b、90° c、45° d、60°
43. 給水管穿越伸縮縫和沉降縫時,對應(yīng)縫的位置安裝( )。
a、upvc管 b、pe管 c、陶土管 d、橡膠軟管
44. 給水管道引起水錘噪聲原因是( )。
a、水表 b、水壓高 c、水壓低 d、水壓超低
45. 蹲廁或坐廁堵塞,非疏通器具有( )。
a、長柄不銹鋼碗b、長柄橡皮碗c、手動旋轉(zhuǎn)式彈簧管 d、電動旋轉(zhuǎn)式彈簧管
二、判斷題(每小題1分,共20分)
1. 目標(biāo)管理被成為'管理中的管理'。( )
2. 企業(yè)文化可以起到導(dǎo)向、約束的作用。 ( )
3. 在對員工的激勵中,獎勵和懲罰是對員工進(jìn)行激勵兩種最基本方式。 ( )
4. 物業(yè)管理規(guī)定是物業(yè)管理公約的一部分。( )
5. 物業(yè)管理學(xué)的研究對象主要是房地產(chǎn)商品的價值實現(xiàn)之后,進(jìn)入消費過程的特殊矛盾的經(jīng)濟(jì)關(guān)系及其運動規(guī)律。 ( )
6. 物業(yè)管理市場競爭秩序是壟斷經(jīng)營、效益優(yōu)先、公正平等。 ( )
7. 服務(wù)工作與后臺輔助工作松散地結(jié)合在一起的是準(zhǔn)制造體系。 ( )
8. 濕式消防系統(tǒng)是寫字樓的消防系統(tǒng)之一。( )
9. 制定適當(dāng)?shù)能囕v進(jìn)出門衛(wèi)檢查、放行制度是小區(qū)車輛管理的內(nèi)容之一 ( )。
10. 物業(yè)管理收費是一種政府收費( &nbs
p; )。
11. 物業(yè)抵押合同是一份主合同( )。
12. 物業(yè)管理行政糾紛在審理中不適用調(diào)解( )。
13. 在易受電磁干擾的場合,電話通信線路應(yīng)穿鋼管并需接地。 ( )
14. 為保證壓縮機(jī)的潤滑,應(yīng)采用粘度較低的潤滑油。( )
15. 綁扎鋼筋混凝土梁的鋼筋時,一般在梁的底模上放置一些石子或墊塊,以防底部鋼筋外露。( )
16. 基礎(chǔ)應(yīng)盡量淺埋,但必須把松散的人工填土或耕作土挖去,將基礎(chǔ)底面放在未破壞的老土表面層下100~150mm。 ( )
17. 張某私人住宅建于40年代,房屋已成危險房屋,維修價值不大,現(xiàn)將其房屋從室內(nèi)地坪以上的房屋一次性全拆除,其應(yīng)套用《廣州市修繕工程預(yù)算定額》 (1998年4月編)的整體拆除工程的定額。 ( )
18. 維修工程完工半年后,要根據(jù)《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》評定質(zhì)量等級,進(jìn)行竣工交驗。 ( )
19. 輸配電柜(箱)功率因數(shù)表讀數(shù)小于0.9時,應(yīng)采用電容器補(bǔ)償。 ( )
20. 消火槍直流式水槍噴嘴口徑有13、16、19mm三種,或以任意連接直徑50、65mm水帶。 ()
三、綜合題(每小題4分,共16分)
1. 使用制冷劑鋼瓶的注意事項是什么
2. 電氣線路和電氣設(shè)備的檢查,修理或試驗作業(yè)安全防護(hù)
3. 業(yè)主大會有哪些職權(quán)
4. 某小區(qū)原由開發(fā)商聘請的物業(yè)公司進(jìn)行管理,業(yè)主人住后對該公司不滿意,結(jié)果,業(yè)主委員會經(jīng)研究討論,決定解聘該公司。但該公司表示:其與開發(fā)商訂有委托管理合同,且業(yè)主與開發(fā)商的購樓合同中已訂明:同意開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司管理。如業(yè)主解聘本公司,則須承擔(dān)違約責(zé)任。雙方爭執(zhí)不下訴至法院,問:法院會如何處理
四、計算題(每小題4分,共4分)
1. 見圖示: ○54
請問:①該房屋建筑面積是多少
②其是多少層
③其各層層高是多少
答案:
物業(yè)管理員模擬試卷(四)
一、單選題:
(01
第3篇 某售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說明書
售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說明書
崗位名稱:綜合管理員 所屬部門:**服務(wù)中心
直接上級:**服務(wù)中心經(jīng)理 職務(wù)代碼:××××
工作目的:組織員工為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
工作描述
職責(zé)任務(wù):1、遵守國家關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定,依法管理、依法服務(wù)。
2、貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。
3、協(xié)助策化項目定位,組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度,全面開展各項服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的全面管理工作,并根據(jù)公司的整體計劃,制訂服務(wù)中心的工作目標(biāo)、工作計劃并組織實施。
5、負(fù)責(zé)項目的對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作,保障各工作的順利開展。
6、組織員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì),監(jiān)督指導(dǎo)員工工作。
7、接受客戶的物業(yè)咨詢工作。
8、通過多種渠道收集管理服務(wù)信息、意見建議,不斷提高管理服務(wù)水平,銳意創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量。
9、通過員工考核、總結(jié),獎勤罰懶,激發(fā)員工工作熱情。
10、全面負(fù)責(zé)項目質(zhì)量管理和經(jīng)營指標(biāo)的管理,完成項目'責(zé)任目標(biāo)'。
11、負(fù)責(zé)項目員工工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障工作,保障各項工作的順利開展。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
業(yè)績標(biāo)準(zhǔn):1、業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)滿意度符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、物業(yè)管理服務(wù)水平穩(wěn)步提高。
3、員工凝聚力強(qiáng),員工工作熱情度高。
4、項目管理經(jīng)濟(jì)效益、社會效益成績顯著。
5、無重大安全事故發(fā)生。
工作難點:1、如何更好滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求顯著。
2、如何保障公司物業(yè)管理服務(wù)水平穩(wěn)步提高。
3、如何提高員工的凝聚力,使員工對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4、如何與客戶保持良好的有效溝通。
工作禁忌1、服務(wù)意識不強(qiáng)。
2、不重識與客戶的溝通。
3、安全意識淡漠。
職業(yè)發(fā)展項目經(jīng)理
任職資格
知識經(jīng)驗1、身體健康,年齡,男40歲以下,女35歲以下,持有有效身份證;
2、大專以上學(xué)歷,持'物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證'或'物業(yè)項目經(jīng)理證'從事過物業(yè)項目管理工作二年以上,或大型物業(yè)項目管理工作三年以上,有豐富的管理經(jīng)驗。
核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5
演算√
交流√
信息技術(shù)√√
自我改善√
與人合作√
解決問題√
綜合素質(zhì)1、有一定的財務(wù)知識
2、熟悉房地產(chǎn)市場和物業(yè)行業(yè)的特點;
3、有良好的親和力,協(xié)調(diào)能力強(qiáng),并具有良好的溝通表達(dá)能力和良好的團(tuán)隊合作能力;
4、個人綜合能力強(qiáng),有責(zé)任感和事業(yè)心,并具有較強(qiáng)的統(tǒng)籌能力和分析解決問題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規(guī),了解iso9001:2000國際質(zhì)量管理體系和iso14001:2004國際環(huán)境管理體系。
第4篇 a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明
e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明
1.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的,是依據(jù)iso9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本
公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。
2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)iso9001∶2000的要求建立的,既體現(xiàn)了iso9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續(xù)改進(jìn)。
3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù),本公司場所位于粵港市田安路。
4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點的基礎(chǔ)上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理,財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標(biāo)得以順利實現(xiàn)。
5.在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。
6.本公司目前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務(wù)提供的過程中,不涉及設(shè)計和開發(fā)過程,因此對標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力;
7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項目,均按7.4過程進(jìn)行控制。
第5篇 機(jī)關(guān)大廈物業(yè)管理模式
政法機(jī)關(guān)大廈物業(yè)管理模式
一、物業(yè)管理的性質(zhì)、目的和意義
物業(yè)經(jīng)營管理按社會產(chǎn)業(yè)劃分是第三產(chǎn)業(yè),是服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)經(jīng)營管理首先是對'人'的服務(wù),其次才是對'物'的經(jīng)營管理。以對'人'的服務(wù)為核心,由專門的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的物業(yè)經(jīng)營管理人員,運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段,對受托經(jīng)營管理的物業(yè)進(jìn)行代租代售,對其房屋建筑、專用設(shè)備、附屬設(shè)施、場地及區(qū)域內(nèi)保安消防、衛(wèi)生保潔、綠化租擺、管網(wǎng)、車輛、道路養(yǎng)護(hù)等進(jìn)行專業(yè)化管理和維護(hù)。
其目的是為用戶創(chuàng)造與提供安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、清潔衛(wèi)生、溫馨方便的工作場所和生活環(huán)境。同時通過良好的經(jīng)營管理:一為業(yè)主創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益;二使業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長使用壽命,達(dá)到保值增值之目的。同時也要為物業(yè)公司股東創(chuàng)造理想的經(jīng)濟(jì)效益。
二、我國目前的物業(yè)管理模式
目前我國物業(yè)經(jīng)營管理中,主要有三種模式:
(一)自建自管
即房地產(chǎn)開發(fā)商(或建設(shè)單位)將自己開發(fā)建設(shè)的物業(yè)設(shè)立一個附屬部門,分離出一部分多余人員,進(jìn)行物業(yè)管理,由于物業(yè)管理是附屬部門,產(chǎn)權(quán)不清晰,管理者沒有實踐經(jīng)驗,員工未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),業(yè)務(wù)生疏。所以很難進(jìn)行良好的物業(yè)管理,更難以達(dá)到國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。因此采用自建自管方式的越來越少,并且隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,必然會逐步消亡。
(二)合資或合作管理
1、合資管理,即房地產(chǎn)開發(fā)商作為股東,與經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,共同出資注冊登記成立具有獨立法人資格的物業(yè)管理公司,來經(jīng)營管理其新開發(fā)的物業(yè)。
這一模式符合國家'社會化、專業(yè)化、產(chǎn)權(quán)清晰、兩權(quán)分離'的規(guī)范要求和發(fā)展方向;合作中一方面能利用開發(fā)商參與物業(yè)管理的技術(shù)人員對物業(yè)工程的熟知情況,進(jìn)行及時的維修維護(hù),以利于提高工作效率,減少人力、物力、財力的浪費;另一方面有利于物業(yè)管理公司通過豐富的實踐經(jīng)驗順利地進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的物業(yè)管理。以達(dá)到客戶滿意,物業(yè)保值、增值,提高經(jīng)濟(jì)效益之目的。所以目前采用這一模式的越來越多。
2、合作管理,即開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)權(quán)單位,選擇一家經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位為主,共同成立物業(yè)管理委員會,領(lǐng)導(dǎo)和決策其物業(yè)管理的大政方針;由經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司派專業(yè)隊伍進(jìn)行該物業(yè)的日常經(jīng)營管理。這一模式的優(yōu)點是房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位有主動權(quán),經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司有經(jīng)營管理自主權(quán),這樣優(yōu)勢互補(bǔ),更有利于物業(yè)管理公司的良好運轉(zhuǎn)。
(三)委托管理
物業(yè)采用委托管理模式,是與國際規(guī)范管理模式接軌的一種模式。目前有相當(dāng)一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。
物業(yè)管理采用委托專業(yè)化物業(yè)管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理,真正實現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的兩權(quán)分離,做到了產(chǎn)權(quán)清晰,權(quán)責(zé)明確。業(yè)主和用戶(通過業(yè)主委員會)有更大的監(jiān)督權(quán)、物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán);物業(yè)公司有更多的經(jīng)營管理自主權(quán),有利于物業(yè)的經(jīng)營管理。但是由于目前尚認(rèn)識不足,了解不夠,往往存在怕收費高、怕管不好、怕關(guān)系不好處、怕物業(yè)公司把錢拿走等顧慮,還有開發(fā)商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,委托管理模式一定會成為我國物業(yè)管理的主要模式。
三、成都**大廈擬定的物業(yè)管理模式
通過以上的介紹和分析,同時經(jīng)雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(以下簡稱管委會),進(jìn)行決策領(lǐng)導(dǎo),乙方設(shè)立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進(jìn)行成都**大廈的日常物業(yè)管理和服務(wù)工作。
本物業(yè)管理方案即是按此模式進(jìn)行編制的。
第6篇 國基物業(yè)管理公司簡介
國基物業(yè)管理有限公司簡介
一、我們的實力
*國基物業(yè)成立于2001年8月,注冊資金300萬元,管理面積逾百萬平方米,現(xiàn)為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),鄭州市物業(yè)管理協(xié)會理事單位,中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。
*業(yè)內(nèi)率先通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系雙認(rèn)證,并建立起了融“末位淘汰制”和“目標(biāo)責(zé)任制”為一體的國基績效考核模式,全員持證上崗率高達(dá)100%。
*管理服務(wù)項目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字(辦公)樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型,融全程托管、顧問輸出于一體,并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務(wù)領(lǐng)域。
*先后與深圳國貿(mào)、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,廣泛汲取其他企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗,以規(guī)范化、科學(xué)化、互動化為核心,構(gòu)造獨具國基特色的復(fù)合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。
*所管理服務(wù)項目達(dá)標(biāo)(獲獎)率100%,先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽(yù)稱號,公司也先后被評為“鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號”和“鄭州市青年文明號”,2004年度更是成功入選“河南省物業(yè)管理十大誠信維權(quán)企業(yè)”。
*與深圳國貿(mào)合作組建“深圳國貿(mào)物業(yè)管理(鄭州)有限公司”
二、我們的理念
*服務(wù)宗旨:盡心、盡力、盡責(zé),善待每位客戶。
*質(zhì)量方針:為業(yè)主創(chuàng)造價值,讓客戶持續(xù)滿意。
*團(tuán)隊精神:企業(yè)的命運就是個人的命運,企業(yè)的發(fā)展就是個人的發(fā)展。
*發(fā)展目標(biāo):以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托,打造中原物業(yè)第一品牌。
三、我們的目標(biāo)
*立足基礎(chǔ)服務(wù),樹立國基物業(yè)誠信高效形象。
*強(qiáng)化服務(wù)意識,打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。
*細(xì)化服務(wù)質(zhì)量,倡導(dǎo)“溫馨生活 顛峰體驗”。
四、我們的榮譽(yù)
2001年度嘉和園小區(qū)鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
2002年度家和萬世花園金水區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位......
第7篇 小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容5
小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容(五)
在接管小區(qū)物業(yè)后,我們將就下列事項進(jìn)行管理:
1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等;
2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運行服務(wù),包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等;
3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等;
4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運,包括公共場地、房屋建筑共用部位;
6、交通、車輛行駛及停泊;
7、配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和秩序巡視工作;
8、組織開展社區(qū)文化娛樂活動;
9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料;
10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為,要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金;
11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項;
12、積極配合小區(qū)的銷售。13、太陽能統(tǒng)一編號。
第8篇 淺述物業(yè)管理顧客滿意的評價方法
淺述物業(yè)管理“顧客滿意”的評價方法
新頒布的iso9001;2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了八項質(zhì)量管理原則,其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
而企業(yè)貫徹“認(rèn)顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進(jìn)行評價。評價程序包括在五個步驟:認(rèn)別顧客、確定顧客滿意的評價指標(biāo)、設(shè)計調(diào)查問卷、實施調(diào)查和統(tǒng)計分析。
(一)、識別顧客
物業(yè)管理企業(yè)可通過訪問、面談或其它方式識別企業(yè)的目標(biāo)顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業(yè)應(yīng)對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進(jìn)行細(xì)分。一般說來,顧客可分為四種類型:
內(nèi)部顧客:企業(yè)內(nèi)部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機(jī)構(gòu)。
外部顧客:接受企業(yè)服務(wù)的消費者、合作者、支持者。
競爭者顧客:指競爭對手服務(wù)的消費者。
只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評價指標(biāo)
向顧客了解什么,這涉及到評價指標(biāo)的確定。物業(yè)管理的指標(biāo)對業(yè)主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標(biāo)還應(yīng)該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業(yè)管理的評價指標(biāo)可包托以下四個方面:
與企業(yè)服務(wù)有關(guān)的指標(biāo),如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。
與實務(wù)操作有關(guān)的指標(biāo),如維修的及時性,小區(qū)(大廈)的安全性、環(huán)境的整潔、綠化等。
與價格有關(guān)的指標(biāo),如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。
與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的指標(biāo),如行業(yè)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)要求,行業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求等。
(三)、設(shè)計調(diào)查問卷
確定了評價指標(biāo)后,即可設(shè)計調(diào)查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。
調(diào)查文件設(shè)計好后,還應(yīng)對其進(jìn)行信度和效度的檢驗,以檢查調(diào)查問卷的可信度和有效性。
(四)、實施調(diào)查
在正式調(diào)查以前,物業(yè)管理企業(yè)可先做預(yù)調(diào)查,以便發(fā)現(xiàn)問題;如確認(rèn)該問題是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo);發(fā)現(xiàn)回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預(yù)調(diào)查后,即可進(jìn)入正式調(diào)查階段。調(diào)查方式可采用發(fā)放調(diào)查表、電話詢問、人員面訪等。
(五)、統(tǒng)計分析
統(tǒng)計分析是物業(yè)管理評價的最后程度,統(tǒng)計分析的結(jié)果對物業(yè)管理企業(yè)有著指導(dǎo)性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內(nèi)容分析為例:
接待 保安 保潔
很不滿意---->很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述,顧客在市場中起著主導(dǎo)的作用,物業(yè)管理的“消費”是物業(yè)管理企業(yè)所提供的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)入“顧客滿意”的經(jīng)營理念,是企業(yè)價值取向的一次重大轉(zhuǎn)折,也是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和方向。
第9篇 物業(yè)管理員住宅小區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標(biāo)志是,是否具備( )
a、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全 b、室內(nèi)活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施 c、按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè),并以投入使用 d、是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區(qū)域
91、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對象是( )
a、房屋 b、業(yè)主 c、設(shè)備 d、環(huán)境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會環(huán)境
93、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a、超期管理 b、靜態(tài)管理 c、動態(tài)管理 d、靜態(tài)、動態(tài)管理
95、物業(yè)開發(fā)商可以通過與物業(yè)管理公司簽訂( ),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時委托合同 c、永久性合作協(xié)議 d、合作備忘錄
96、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵性問題是( )
a、創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益 b、減少漏交管理費的現(xiàn)象 c、使住宅小區(qū)居民滿意 d、協(xié)調(diào)好業(yè)主之間的關(guān)系
97、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。 k#c
a、經(jīng)常性的監(jiān)督檢查 b、業(yè)主委員會的督促 c、廣大業(yè)主的自覺性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開發(fā)物業(yè)驗收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽定( )。
a、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 b、前期物業(yè)委托管理合同 c、臨時物業(yè)委托管理合同 d、永久性合作協(xié)議
99、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在( )以后。
a、第一個業(yè)主入住一年 b、全部業(yè)主入住 c、成立業(yè)主委員會 d、接管驗收
100、業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達(dá)( )以上,已入住業(yè)主中持有產(chǎn)權(quán)( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由( )編制。
a、物業(yè)管理公司 b、業(yè)主委員會 c、特產(chǎn)辦事處 d、房地產(chǎn)行政管理部門
102、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )
a、行政性管理 b、監(jiān)督式管理 c、協(xié)商式管理 d、文件化管理
103、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達(dá)98%以上 b、居民滿意率達(dá)90%以上 c、房屋零修及時率達(dá)100% d、新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
104、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達(dá)( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實行( )管理是指把設(shè)施的運行劃分為優(yōu)、良、差三個級別,對不同級別的設(shè)施運行采用不同的管理措施。
a、動態(tài) b、靜態(tài) c、多元化 d、狀態(tài)化
108、對于住宅小區(qū)物業(yè)實行狀態(tài)化管理是因為( )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區(qū)的居民在不斷地變化 c、物業(yè)在使用過程中不斷發(fā)生變化 d、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
二、多選題
; 109、住宅小區(qū)由( )構(gòu)成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設(shè)施 d、居住環(huán)境
110、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有( )。
a、異產(chǎn)毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國有公有房屋
111、居民個人對自己擁有所有權(quán)的房屋享有( )等法律允許范圍內(nèi)的一切權(quán)利。
a、占有權(quán) b、享用權(quán) c、排他權(quán) d、處置權(quán)
112、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈與
113、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎(chǔ)。
a、正規(guī)化 b、自動化 c、法制化 d、現(xiàn)代化
114、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a業(yè)主和業(yè)主大會 b、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司 c、政府相關(guān)部門 d、房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位
115、iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證最終要達(dá)到的目的是( )。
a、精神文明建設(shè) b、提高人的素質(zhì) c、以質(zhì)量保持市場 d、以質(zhì)量擴(kuò)大市場
116、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時率 d、各種費用收繳率
117、住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務(wù)原則 c、狀態(tài)化管理原則 d、專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合原則
118、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行( )的服務(wù)原則。
a、有償 b、低價 c、高檔 d、高效
119、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點有( )。
a、重服務(wù) b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開發(fā)利用
三、判斷題
120、( )住宅小區(qū)是指建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、已建成并投入使用的、相對封閉獨立的住宅群體或住宅區(qū)域。
121、( )自然環(huán)境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平最直接、最重要的標(biāo)志。
122、( )住宅小區(qū)最大特點是相對封閉獨立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化是指一個住宅小區(qū)由眾多具有居民所有權(quán)房屋組成。
124、( )住宅小區(qū)公共設(shè)施社會化是指小區(qū)內(nèi)的所有房屋及其附屬設(shè)施、設(shè)備都屬于公有,形成公有社會化格局。
125、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理的動態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。
127、( )住戶手冊是強(qiáng)制性、具有一定法規(guī)約束力的執(zhí)行性文件
128、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)在管理工作中的應(yīng)用。
129、( )住宅小區(qū)的一切物業(yè)都是為小區(qū)居民居住和生活服務(wù)的,使住宅小區(qū)的物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值,物盡其用,是住宅小區(qū)物業(yè)管理的最大職能。
130、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理主體是由多方面構(gòu)成,如果不依法進(jìn)行權(quán)利之間的界定,住宅小區(qū)物業(yè)管理工作就容易發(fā)生混亂。
131、( )物業(yè)管理服務(wù)價格的確定,不僅要考慮補(bǔ)償服務(wù)過程中的生產(chǎn)和人力消耗,還要考慮按規(guī)定繳納的稅金。
第10篇 金和物業(yè)別墅項目擬采用管理模式
金和物業(yè)別墅項目擬采用的管理模式
1、物業(yè)管理架構(gòu)
zz物業(yè)服務(wù)中心由蘇州市金和物業(yè)管理有限公司直接領(lǐng)導(dǎo);服務(wù)中心作為zz的專職管理機(jī)構(gòu),財務(wù)獨立,在金和物業(yè)的授權(quán)下,履行《zz前期物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任;服務(wù)中心實行垂直領(lǐng)導(dǎo);組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效,一專多能;服務(wù)中心突出以服務(wù)客戶為中心,建立以客戶服務(wù)中心為重點的組織流程;服務(wù)中心實行24小事值班制,值班人員保持通訊暢通,授權(quán)在事件處理中代替服務(wù)中心代替行服務(wù)中心項目經(jīng)理的職責(zé),以使工作高效,提高服務(wù)品質(zhì)。
2、激勵機(jī)制:
此為我公司內(nèi)部對員工進(jìn)行管理的主要方式,每個員工的個人權(quán)益都要得到尊重,
第11篇 物業(yè)公司宿舍管理員職務(wù)說明書
1監(jiān)督管理一切內(nèi)務(wù),分配清掃、保護(hù)整潔、維護(hù)秩序、水電煤氣及門戶管制;
2 員工食堂及員工宿舍煤氣的驗收;
3員工入離職的宿舍安排及回收檢查;
4宿舍物品的統(tǒng)計,及宿舍變動人員名單的更改;
5宿舍每月水電費的審核上報;
6宿舍周圍衛(wèi)生及滅四害的管理;
7員工娛樂設(shè)施及閱覽室的管理;
8狼狗的喂養(yǎng);
9監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)及關(guān)閉門窗;
10負(fù)責(zé)員工閱覽室、娛樂室的日常管理及維護(hù);
11負(fù)責(zé)公共地區(qū)的清潔,公共設(shè)施的修繕,水、電、門窗等的安全巡視,出現(xiàn)問題及時報告并采取措施,安排解決;
12有下列情形之一者,有責(zé)任立即通知行政部:
12.1違反宿舍管理制度,情節(jié)嚴(yán)重;
12.2宿舍內(nèi)有不法行為或火災(zāi)險情;
12.3員工身體不適以致病重,應(yīng)及時送醫(yī)院并通知其親友。
第12篇 鄰里小區(qū)前期介入物業(yè)管理
左鄰右里小區(qū)前期介入物業(yè)管理
物業(yè)管理是以經(jīng)濟(jì)為手段,從事對物業(yè)的使用、保養(yǎng)、維修、經(jīng)營工作和提供服務(wù),是使物業(yè)發(fā)揮最佳效應(yīng)的一種管理形式,它同物業(yè)的形成過程即投資決策、規(guī)劃設(shè)計、工程建設(shè)及房屋營銷等階段均有著密不可分的聯(lián)系。因此,在管理中將建立追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式,在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求,考慮到社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展后居住水平提高的需要,從項目規(guī)劃設(shè)計階段就開始關(guān)注物業(yè)的全過程效益,其首要環(huán)節(jié)即是前期的介入。
一、前期介入的主要內(nèi)容
(一)對物業(yè)的整體規(guī)劃提出合理建議,對所管物業(yè)進(jìn)行全面了解
根據(jù)人性化、人體工程學(xué)、大量的人文習(xí)慣以及微觀使用效率等,針對物業(yè)設(shè)計注意和提高其在工程、功能、環(huán)境、管理四個方面的質(zhì)量,使物業(yè)使用更為合理、有效、經(jīng)濟(jì),以便充分發(fā)揮物業(yè)價值。如在規(guī)劃設(shè)計一項上,針對配套設(shè)施的合理設(shè)置、水電供應(yīng)容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理的方式、消防設(shè)備的處理、建筑材料的使用狀況等多方面提供專業(yè)的參考意見,提請設(shè)計單位注意,從而將一些隱患避免在初始階段。我們將對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線定向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況進(jìn)行了解,達(dá)到了如指掌,對今后不便于養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見,并做好日后養(yǎng)護(hù)維修的重點記錄,更好地為業(yè)主服務(wù)。
(二)察看工程建設(shè)現(xiàn)場
1.審視工程土建構(gòu)造、管線走向、出入線路、保安系統(tǒng)、內(nèi)外裝飾、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝的合理性。重點察看消防安全設(shè)備、自動化設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備、通訊設(shè)備、給排水設(shè)備、空調(diào)設(shè)備及電力設(shè)備、交通運輸及電梯設(shè)備、服務(wù)設(shè)備等。
2.對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案,磋商解決辦法。
3.在施工現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護(hù)、維修的要點記錄,圖紙更改要點記錄。
4.參與工程驗收,進(jìn)行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查,并按整改計劃督促整改。
(三)建立與業(yè)主或使用人的聯(lián)絡(luò)關(guān)系
1.聽取業(yè)主或使用人對物業(yè)管理的要求、希望。
2.了解業(yè)主或使用人對物業(yè)使用的有關(guān)安排、打算。
3.參與售房部門同業(yè)主或使用人簽約。
(四)為后期管理做好準(zhǔn)備
物業(yè)管理是一項綜合管理工程,通過物業(yè)管理把分散的社會分工集合為一體,并理順關(guān)系,建立通暢的服務(wù)渠道,以充分發(fā)揮物業(yè)管理的綜合作用。此外,在對物業(yè)實體實施管理之前,還應(yīng)設(shè)計物業(yè)管理模式,制定相應(yīng)的規(guī)章制度,并協(xié)同開發(fā)商草擬有關(guān)文件制度,籌備成立業(yè)主管理委員會,印制各種證件,以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作。物業(yè)管理前期介入就可以在此階段把上述工作安排就緒,以使物業(yè)一旦正式交付驗收,便能有序地對物業(yè)實體進(jìn)行管理。
二、人員安排
按進(jìn)度陸續(xù)入現(xiàn)場,參與前期的物業(yè)規(guī)劃,具體內(nèi)容如下:參與有關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、監(jiān)理工作,掌握小區(qū)設(shè)備設(shè)施的合理布局等基本情況,提出建議;參與房屋的竣工驗收和房屋設(shè)施的預(yù)驗工作;配合房產(chǎn)公司做好綜合驗收相關(guān)工作;投入入住前的各項工作。
1、小區(qū)綜合驗收通過后,交付前7天,部分治安人員、維修人員經(jīng)上崗培訓(xùn)合格后,先期到位,負(fù)責(zé)對將接收的物業(yè)的守衛(wèi)工作和情況熟悉。
2、小區(qū)綜合驗收前,按照小區(qū)條例規(guī)定,做好物業(yè)的接管驗收工作,包括用房、資金、資料、房屋設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。
3、業(yè)主入住前7天,管理處掛牌辦公,交付前5天所有員工經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗,共同迎接業(yè)主入住。
三、前期管理及監(jiān)督
管理處成立后,管理處主任編寫入住工作方案,配備管理處工作人員,制定開辦采購計劃;
治安方面:熟悉小區(qū)地形地物及各種安防設(shè)施,明確人員排班及各崗位工作職責(zé);
車輛管理:設(shè)計安裝小區(qū)道路標(biāo)志,建立完善車輛管理制度;
垃圾清運:確定臨時裝修垃圾堆放處。
四、配合工作
與供電、供水、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作,保證業(yè)主入住后水、電、通信等正常使用。
