第1篇 質(zhì)量管理-清潔綠化控制程序
質(zhì)量管理:清潔綠化控制程序
1 目的
對物業(yè)管理區(qū)域保潔和綠化實施控制,為業(yè)主和住戶提供清潔衛(wèi)生、清新優(yōu)雅的居住和工作環(huán)境。
2 適用范圍
適用于本公司對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)保潔和綠化的作業(yè)控制。
3 職責
3.1 清潔綠化部職責
清潔綠化部、質(zhì)量管理部對保潔和綠化的作業(yè)質(zhì)量負責監(jiān)督、檢查、考核。
3.2 公司辦公室職責
公司辦公室負責保潔和綠化作業(yè)合同的管理和監(jiān)視。
3.3 物業(yè)管理處職責
各物業(yè)管理處是本程序的具體實施單位。
4工作程序
4.1 保潔作業(yè)控制
4.1.1 保潔服務(wù)的責任范圍
根據(jù)公司辦公室與業(yè)主(住戶)簽訂的保潔合同,本公司目前保潔服務(wù)的責任范圍:
(1)物業(yè)室外清潔衛(wèi)生;
(2)樓道與衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生;
(3)大堂內(nèi)清潔衛(wèi)生;
(4)辦公室清潔衛(wèi)生;
(5)會議室清潔衛(wèi)生;
(6)地下室清潔衛(wèi)生;
(7)停車場清潔衛(wèi)生;
(8)電梯間清潔衛(wèi)生;
(9)房頂清潔衛(wèi)生;
(10)設(shè)施、設(shè)備清潔衛(wèi)生;
(11)墻面、建筑物清洗。
第(10)項由工程部設(shè)施、設(shè)備操作人員負責。第(11)項由外包專業(yè)人負責,廢棄物運輸由環(huán)衛(wèi)所負責,垃圾日產(chǎn)日清。第(3)、(4)、(5)根據(jù)業(yè)主簽訂具體情況而定。
4.1.2 保潔服務(wù)標準
(1)各管理處主任,根據(jù)與業(yè)主簽訂具體情況和服務(wù)要求,制作保潔標準和操作規(guī)程,經(jīng)公司質(zhì)量管理部審核,報總經(jīng)理批準后實施。
(2)當保潔合同要求和國家相關(guān)法規(guī)、標準發(fā)生變化時,保潔標準和操作規(guī)程等文件應進行評審。保潔標準和規(guī)程的批準和評審,應執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.3 人員培訓
各物業(yè)管理處,在總經(jīng)理辦公室的指導下,對保潔服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓并進行考核。使業(yè)主(住戶)滿意。
保潔服務(wù)人員培訓、考核、執(zhí)行《人力資源控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.1.4 保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
對保潔服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控,采用日檢、周檢制度。由質(zhì)量管理部實施。確保保潔服務(wù)滿足業(yè)主要求,執(zhí)行《監(jiān)視和測量控制程序》。由物管處辦公室與環(huán)衛(wèi)所簽訂清運合同,監(jiān)督管理,環(huán)衛(wèi)所清運。
4.2 綠化作業(yè)控制
4.2.1 綠化服務(wù)的工作范圍
(1)依據(jù)總經(jīng)理辦公室簽訂的綠化服務(wù)合同,綠化責任范圍:
①草坪種植和養(yǎng)護;
②樹木種植的養(yǎng)護;
③室內(nèi)、外盆花養(yǎng)護;
④節(jié)日擺花。
綠化工負責小區(qū)和大廈花木、盆花、草坪、樹木的養(yǎng)護、補種、殺蟲等工體制作。各物管處綠化部(班)管理負責采購、租賃的盆花、草坪、樹木的聯(lián)系,確保小區(qū)、大廈環(huán)境優(yōu)美。
(2)各類采購、租賃的樹木、盆花等,必須在年初編造計劃,向總公司提出報告,經(jīng)總經(jīng)理辦公室批準后,組織各物管處實施。
4.2.2 綠化服務(wù)標準
(1)前期綠化由開發(fā)商負責,執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)、標準的規(guī)定,隨著移交接收管理、人均綠地面積應符合相關(guān)法規(guī)或標準要求。
(2)物業(yè)管理處主任依據(jù)總經(jīng)理辦公室下發(fā)的綠化服務(wù)合同,組織相關(guān)管理人員起草草坪養(yǎng)護、樹木修剪和盆花養(yǎng)護規(guī)范及相關(guān)驗收標準、操作規(guī)程等文件,經(jīng)公司質(zhì)量管理部門審核,報總經(jīng)理批準后實施。
(3)對于綠化服務(wù)規(guī)范、標準、規(guī)程等專業(yè)文件須進行受控管理,執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)規(guī)定。
4.2.3 綠化服務(wù)人員培訓
各物業(yè)管理處對綠化管理人員和綠化服務(wù)(操作)人員組織業(yè)務(wù)技術(shù)培訓,綠化管理人員應具備專業(yè)管理資質(zhì),綠化操作人員應經(jīng)培訓考核合格。執(zhí)行《人力資源控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。
4.2.4 綠化作業(yè)質(zhì)量監(jiān)控
綠化作業(yè)質(zhì)量監(jiān)控由公司質(zhì)量管理部歸口管理,采用日檢、周檢制度,質(zhì)量管理部實施、檢查、記錄、考核。執(zhí)行《監(jiān)視和測量控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5 相關(guān)文件
《文件控制程序》
《外包控制程序》
相關(guān)法規(guī)或標準
6 相關(guān)記錄
qr-012-01 《衛(wèi)生周日檢查表》
第2篇 電器五金廠質(zhì)量管理案例分析題
五金電器廠質(zhì)量管理案例分析題
work shop 1
案由:
在2000年3月稽核內(nèi)部品質(zhì)稽核記錄時,你注意到安排的兩次完整的品質(zhì)系統(tǒng)稽核已完成。99年3月15日之總結(jié)報告顯示有22個不符合項,其中有8個已結(jié)案,99年9月15日總結(jié)報告有25個不符合項,4個已結(jié)案,且有8個不符合現(xiàn)象是重復的。兩次稽核均是獨立進行的,均按時完成。
請分析:
1、是否有不符合現(xiàn)象或觀察事項
2、如有,違背什么條文
work shop2:
案由:
你發(fā)現(xiàn)在工作臺上兩支量具是用于量測溝槽直徑的,每支量具均有量具號碼在上面,且在下次校驗日期內(nèi)。你決定另外查看m#81分厘卡,發(fā)現(xiàn)未校正,上次校正記錄是由雪莉于2個月之前做的,程序上記載“每一量具必須每月底前校正且置于量具盒內(nèi)”。
你問雪莉為何她保留著量具,她說她了解,如果量具由其他人操作使用的話,就必須按照程序處理。她說這個量具由她本人使用,且在使用及保管時都十分小心,所以不必校驗。你審查#55號分厘卡的量具記錄,發(fā)現(xiàn)于4/1/95曾經(jīng)檢查過,依據(jù)程序及簽證,這支量具取代了pmic111,因pmic111的心軸卡住而被退回,你對她遵守程序而予以稱贊,雪莉說:“確實將那支量具拿下來生產(chǎn)線是對的,那支量具實在該退休了”。你問她對于先前制造的產(chǎn)品是否要再檢驗,她說并不需要,因為任何零件超出控制或規(guī)格時均會顯示,而且額外的檢驗對公司而言,都是無效率的。
請分析:
1、是否有不符合現(xiàn)象或觀察事項
2、如有,違背什么條文
3、如違反,請撰寫糾正通知單。
第3篇 連鎖酒店質(zhì)量管理理念
某連鎖酒店質(zhì)量管理理念
一、質(zhì)量0缺陷--我們的目標
我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù),當然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%的完善程度也不夠好!
以第三版韋氏新國際大詞典為例,第三版韋氏新國際大詞典中就有315詞條拼寫錯誤。
按國際標準星級服務(wù)水準的'bs連鎖酒店',質(zhì)量0缺陷是我們不斷追求的目標。
二、質(zhì)量理念
質(zhì)量是企業(yè)之命脈;
沒有質(zhì)量,就沒有明天;
質(zhì)量是價值與尊嚴的起點;
提高質(zhì)量就是降低成本;
質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;
質(zhì)量是酒店唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;
質(zhì)量是酒店競爭致勝的關(guān)鍵。
三、酒店質(zhì)量管理的三個前提
酒店質(zhì)量管理的第一個前提是:不要等客人來發(fā)現(xiàn)問題。如果不建立質(zhì)量管理制度或制度不完善,第一個發(fā)現(xiàn)問題的人就是客人。當客人發(fā)現(xiàn)問題時,他們可能會投訴,但絕大多數(shù)人會保持沉默。毋容質(zhì)疑,酒店是在投訴中不斷前進的,管理再完善的酒店也會有客人投訴的現(xiàn)象。有投訴并不可怕,怕的是不重視,不及時處理,不及時改進。但我們知道,僅僅靠解決投訴來提高服務(wù)質(zhì)量也是不夠的,因為絕大多數(shù)客人認為投訴是浪費時間,他們不滿意時,寧愿選擇默默地離開,選擇到其它的酒店。
酒店質(zhì)量管理的第二個前提是:不要完全信賴顧客滿意調(diào)查表和賓客意見書之類的東西。對顧客滿意的定義是極其脆弱的,調(diào)查中滿意的客人也未必是'真正的滿意'。
酒店質(zhì)量管理的第三個前提是:質(zhì)量檢查只是質(zhì)量管理的一部分內(nèi)容,甚至還不應該是最主要的部分。酒店的質(zhì)量不是靠檢查來提高的,再細致的檢查也是被動的,是滯后的,只能在問題出現(xiàn)后加以發(fā)現(xiàn),往往已經(jīng)太遲了。當我們的檢查人員發(fā)現(xiàn)問題時,可能已經(jīng)有客人發(fā)現(xiàn)了,并且不滿意地離開了,永遠不會回來。因而,我們必須建立全面的質(zhì)量管理制度,并切實貫徹執(zhí)行,只有這樣才能真正預防和減少投訴,從根本上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。就像國家消防管理的宗旨一樣,是'預防為主,防消結(jié)合'。
第4篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:資源管理
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:資源管理
1資源提供
公司通過以下幾個方面確定和提供質(zhì)量管理體系實施和保持所需的人力資源、設(shè)備設(shè)施、相關(guān)信息、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等相應資源,滿足顧客要求、增強顧客滿意。
2人力資源
2.1總則
公司確定每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員和崗位所應具備的能力,包括在適當?shù)慕逃⒄衅?、培訓基礎(chǔ)上所具有的服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)技能和有關(guān)經(jīng)驗;制定人員招聘和錄用規(guī)定、各崗位任職要求和任職能力的準則、招聘考核和日常工作考核的準則和與之有關(guān)的培訓要求;建立完善的選拔人才和培養(yǎng)人才的機制使各崗位人員勝任工作;就人力資源的調(diào)配建立相應的管理機制,確保人力資源系統(tǒng)的有效性。
2.2能力、意識和培訓
2.2.1對每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員及崗位,結(jié)合其工作性質(zhì)、工作要求和在實現(xiàn)顧客滿意方面的要求等因素進行分析和評估,確定其應具備的意識和能力,制定人員錄用標準和崗位任職要求,建立jsnhwy0-01《人員招聘與錄用程序》予以明確。
2.2.2建立jsnhwy0-02《員工培訓程序》對培訓工作進行指導和控制,通過崗前培訓、入職培訓、強化培訓、在職培訓、外送培訓等多種方式的培訓使每一影響服務(wù)質(zhì)量的人員具備其應有的服務(wù)意識和能力。
2.2.3根據(jù)其工作性質(zhì)、工作要求和在實現(xiàn)顧客滿意方面的要求建立相應的考核制度以評價培訓的效果,定期進行人力資源的評估和分析,建立jsnhwy0-03《員工考核程序》對過程所需的依據(jù)、準則及具體的方法方式和手段予以明確和指導。
2.2.4根據(jù)評價、評估和分析的結(jié)果,結(jié)合有關(guān)的要求對影響服務(wù)
質(zhì)量的人員進行適當?shù)恼{(diào)動和升/降職,以確保各崗位配備人員的適宜性,建立jsnhwy0-04《人力資源調(diào)配管理程序》予以管理和控制。2.2.5公司通過在日常工作/會議中的宣貫和培訓、組織開展各類主題活動和成立qc活動小組等方式使全體員工都能認識到所從事活動的相關(guān)性和重要性和為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標應做的貢獻。
2.2.6所有人員教育、招聘、培訓、考核、調(diào)動及升/降職的資料都形成質(zhì)量記錄,有關(guān)記錄的管理和控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》的要求執(zhí)行。
3基礎(chǔ)設(shè)施
3.1公司確定、提供并維持在物業(yè)管理服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)施。
a)在物業(yè)管理服務(wù)方面,確定和提供所需的管理用房,與項目服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的各類機電配套設(shè)施設(shè)備等,建立相應的規(guī)章制度進行管理;
b)員工宿舍,電腦硬件和軟件、電話、傳真等通訊設(shè)施及對講設(shè)備等。
3.2公用設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)是物業(yè)管理服務(wù)的一個業(yè)務(wù)組成,從另一個角度出發(fā),公用設(shè)施設(shè)備也是物業(yè)管理服務(wù)所必需的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一?；谶@一特點,公司建立jsnhwy0-05《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》,對物業(yè)管理服務(wù)中的公用設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一管理和控制。
4工作環(huán)境
a)對工作環(huán)境進行管理和控制,確定和滿足物業(yè)管理服務(wù)中各類機電設(shè)施設(shè)備工作場所的環(huán)境要求;
b)確保工作環(huán)境符合健康和安全的要求、環(huán)保要求、法律法規(guī)的要求,定期組織員工進行體檢以保障員工的身心健康;
5相關(guān)文件
jsnhwy0-01 《人員招聘與錄用程序》
jsnhwy0-02 《員工培訓程序》
jsnhwy0-03 《員工考核程序》
jsnhwy0-04 《人力資源調(diào)配管理程序》
jsnhwy0-05 《公共設(shè)施、設(shè)備管理程序》
第5篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序-13
物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序(13)
1.0目的:
為規(guī)范質(zhì)量記錄的控制與管理,確保質(zhì)量記錄的完整、有效、清晰,以便為管理體系的有效運行提供客觀證據(jù)。
2.0適用范圍
本公司各類質(zhì)量記錄的管理。
3.0職責:
3.1綜合管理部負責公司質(zhì)量記錄的統(tǒng)一管理和控制。
3.2各部門負責相關(guān)質(zhì)量記錄的控制。
4.0程序:
4.1質(zhì)量記錄的分類。
4.1.1管理體系實施方面的記錄,包括有:
內(nèi)部管理體系審核記錄;合同評審的記錄;材料、服務(wù)、工程等分包方檔案;設(shè)備管理記錄;測量器具的檢定記錄;糾正與預防措施記錄;客戶投訴處理記錄;員工培訓記錄;質(zhì)量策劃記錄等。
4.1.2管理服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄,包括有:
管理評審記錄;進貨物資驗證記錄;服務(wù)質(zhì)量評價記錄;服務(wù)的標識和可追溯性記錄。
4.2程序:
1、使用鋼筆或黑水筆填寫;2、填寫工整、清晰;3、按欄目填寫,若某項不必填寫,應劃'-'號;4、填寫人簽名,并標明填寫日期,必要時標明填寫時間;5、質(zhì)量記錄存放地點的干燥、清潔、安全,防止質(zhì)量記錄被污損、遺失。
1、經(jīng)部門負責人批準,本公司人員可以借閱存檔的質(zhì)量記錄。
2、質(zhì)量記錄的借閱期一般以三天為限,文件保管人員辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督借閱人員歸還。文件歸還時,確保完整無缺。
超過有效保存期的質(zhì)量記錄,由文件保管人員向部門負責人匯報過期情況,記錄類別、名稱、日期、數(shù)量并進行適當處理。。
5.0支持性工具
《質(zhì)量記錄目錄》
編制:審核:批準:日期:
第6篇 項目部質(zhì)量管理體系
項
目
部
質(zhì)
量
管
理
體
系
榆林市浩華建工景觀工程有限公司
項目部質(zhì)量管理體系
一、質(zhì)量方針和目標管理
1、 質(zhì)量方針:
科學管理，創(chuàng)精品工程;信守承諾。
2、 質(zhì)量目標:
工程合格率100%，多創(chuàng)精品名牌工程;分項工程驗評90分以上，合同履約率100%。
下達和結(jié)算人工工時定額，每月底匯總職工考勤和工時定額并上報公司總部。
10、 資料員職責
嚴格按照國家各種驗收規(guī)范和資料要求做好技術(shù)資料，進行收集、分類、編目、歸檔和轉(zhuǎn)發(fā)工作，并對檢驗和試驗狀態(tài)作好標識工作。整理好竣工資料，竣工時必須完整地交一份總部存檔。
11、 試驗員職責
嚴格按照國家規(guī)范要求做好進場的各種復試材料的取樣送檢和施工中各種過程試驗工作。對工程施工中試塊制作必須同澆筑標號一致，不得弄虛作假，并且跟班做好試塊和監(jiān)督各種配合比的計量，與試驗單位保持密切聯(lián)系。
12、 放線員職責
認真按照國家規(guī)定的驗收規(guī)范去施工放線，要根據(jù)項目施工計劃的時
間去穿插放線，不影響正常施工，不拖半點工程后腿。一絲不茍地控制軸線移位、標高位置，做到跟班監(jiān)督好班組工人的施工作業(yè)。
13、 采購員職責
嚴格按照領(lǐng)導批示的購貨計劃單和財務(wù)管理制度去采購材料，必須重視商品質(zhì)量，不買偽劣質(zhì)次及“三無”產(chǎn)品，及時提供材料產(chǎn)品質(zhì)量證明。隨時掌握市場行情，力求市場最優(yōu)產(chǎn)品和最低價格。遵守材料采購的報支手續(xù)。
14、 材料會計職責
嚴格按照公司的各項規(guī)章制度去做好本職工作。把好材料價格、數(shù)量、質(zhì)量關(guān);負責對甲供、地材、料具、采購、倉庫保管員的調(diào)查、輔導、考核、監(jiān)督工作;每月及時負責對清甲方和內(nèi)部的材料帳;不挪用公款;控制高額借款;合理支付材料款;加強成本核算，積極主動要款。平時確保工程項目的資金使用，并及時為成本考核提供精確的材料數(shù)據(jù)。
15、 收料、監(jiān)料員職責
嚴格執(zhí)行材料制度，保證材料質(zhì)量，善于處理好緊缺材料儲備使用以及節(jié)約材料的調(diào)運。甲供材料領(lǐng)取必須有計劃單和工廠解貨單、材料說明書和合格證。地材要根據(jù)工地實際需要收料，堅持車車丈量，不搞目測，三大料具進出手續(xù)完備，數(shù)量要準確，報表要及時。
16、 倉庫保管員職責
嚴格做好進場/庫物資的驗收、保管、發(fā)放工作，完備進出手續(xù)，做好進場/庫物資的正確標識和記錄工作，嚴格執(zhí)行限額領(lǐng)料制度，做到進料有憑證，發(fā)料有計劃，樣樣以舊換新，帳物相符。
17、 鋼筋翻樣職責
嚴格按照圖紙和國家的規(guī)范要求以及工程實際需要進行翻樣，不得浪費，隨時收集新規(guī)定、新規(guī)范，如有變更或疑難之處必須在辦回簽證手續(xù)或在技術(shù)與有關(guān)部門書面聯(lián)系好后，方可進行翻樣，嚴禁私自調(diào)節(jié)鋼筋型號，單位工程翻樣完后，必須完整地交一份給預算。
18、 機具負責人職責
熟悉公司內(nèi)所有機械設(shè)備的性能情況并進行編號，根據(jù)各個工程項目的實際需要，合理安排調(diào)度使用，制訂保養(yǎng)維修計劃以及機操工制度，進行規(guī)范管理。組織機操工的培訓學習和取證換證工作。
三、 工程項目施工質(zhì)量管理
1.0目的
通過實施本制度，對工程項目施工質(zhì)量管理策劃、施工準備、施工質(zhì)量和服務(wù)活動加以規(guī)范,有效控制工程施工質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于對公司承接的建設(shè)工程項目的質(zhì)量管理。
3.0 質(zhì)量管理策劃
3.1 項目部應負責工程項目施工質(zhì)量管理。項目部的機構(gòu)設(shè)置應與工程項目的規(guī)模、施工復雜程序、專業(yè)特點、人員素質(zhì)相適應，并根據(jù)項目管理需要設(shè)立質(zhì)量管理部門或崗位。
3.2 項目部應按照規(guī)定的職責實施工程項目質(zhì)量管理策劃，策劃結(jié)果(如施工組織設(shè)計或施工方案)應形成文件經(jīng)項目部技術(shù)負責人審批后報公司技術(shù)部，技術(shù)部審核后報業(yè)主或監(jiān)理方審批。
3.3 工程項目質(zhì)量管理策劃包括:
1) 質(zhì)量目標和要求;
2) 質(zhì)量管理組織和職責;
3) 施工管理依據(jù)的文件;
4) 人員、技術(shù)、施工機具等資源的需求和配置;
5) 場地、道路、水電、消防、臨時設(shè)施規(guī)劃;
6) 影響施工質(zhì)量的因素分析及其控制措施;
7) 進度控制措施;
8) 施工質(zhì)量檢查、驗收及其控制措施;
9) 突發(fā)事件的應急措施;
10) 對違規(guī)事件的報告和處理;
11) 應收集的信息及其傳遞要求;
12) 與工程建設(shè)有關(guān)方的溝通方式;
13) 施工管理應形成的記錄;
14) 、質(zhì)量管理和技術(shù)措施;
15) 施工企業(yè)質(zhì)量管理的其他要求。
3.4 工程項目施工過程中，施工和服務(wù)質(zhì)量的要求發(fā)生變化時，相應的質(zhì)量管理要求應隨之變化，工程項目質(zhì)量管理策劃的結(jié)果也應及時調(diào)整，確保施工和服務(wù)質(zhì)量滿足要求。
3.5 項目部應在施工過程中確定關(guān)鍵工序并明確其質(zhì)量控制點及控制措施。下列影響因素應列為工序的質(zhì)量控制點:
1) 對施工質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響因素; 2) 工藝上有嚴格要求，對下道工序的活動有重要影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位;
3) 嚴重影響項目質(zhì)量的材料的質(zhì)量和性能;
4) 影響下道工序質(zhì)量的技術(shù)間歇時間;
5) 某些與施工質(zhì)量密切相關(guān)的技術(shù)參數(shù);
6) 容易出現(xiàn)質(zhì)量通病的部位;
7) 緊缺建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備或可能對生產(chǎn)安排有嚴重影響的關(guān)鍵項目。
4.0施工準備
4.1 項目部應依據(jù)工程項目質(zhì)量管理策劃的結(jié)果實施施工準備。
4.2 項目部應按規(guī)定向監(jiān)理方或發(fā)包方進行報審、報驗。施工準備階
段報驗的內(nèi)容包括:工程項目質(zhì)量管理策劃的結(jié)果;項目質(zhì)量管理組織機構(gòu)、管理人員和關(guān)鍵工序人員及特種作業(yè)人員;測量成果;進場的材料設(shè)備、分包方等。
4.3 項目部應確認項目施工已具備開工條件，按規(guī)定提出開工申請，經(jīng)批準后方可開工。
4.4 項目部應確保在單位工程、分部工程、分項工程、檢驗批施工前進行技術(shù)交底，通過交底確保被交底人了解本崗位施工的施工內(nèi)容及相關(guān)要求。交底可采用口頭、書面及培訓等方式進行。
4.5 交底的依據(jù)應包括:項目質(zhì)量管理策劃結(jié)果、專項施工方案、施工圖紙、施工工藝及質(zhì)量標準等。
4.6 交底的內(nèi)容一般應包括:質(zhì)量要求和目標、施工部位、工藝流程及標準、驗收標準、使用的材料、施工機具、環(huán)境要求及操作要點。
4.7 項目部的組建及技術(shù)準備的有關(guān)要求應執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定。
5.0 施工過程質(zhì)量控制
5.1 項目經(jīng)理部應對施工過程質(zhì)量進行控制。包括:
1) 正確使用施工圖紙、設(shè)計文件，驗收標準適用的施工工藝標準、作業(yè)指導書。適用時，對施工過程實施樣板引路，當采用樣板引路時，樣板需經(jīng)驗收合格。
2) 調(diào)配符合規(guī)定的操作人員;對操作人員的規(guī)定包括:持證上崗的要求、特種作業(yè)要求及其他對施工質(zhì)量有影響的人員要求。
3) 按規(guī)定配備、使用建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備、施工機具、檢測設(shè)備;
4) 按規(guī)定施工并及時檢查、監(jiān)測;對施工過程的檢查、監(jiān)測包括:對工序的檢查、技術(shù)復核、施工過程參數(shù)的監(jiān)測和必要的統(tǒng)計分析活動。
5) 根據(jù)現(xiàn)場管理有關(guān)規(guī)定對施工作業(yè)環(huán)境進行控制。對施工作業(yè)環(huán)境的控制包括:安全文明施工措施、季節(jié)性施工措施、現(xiàn)場試驗環(huán)境的控制措施、不同專業(yè)交叉作業(yè)的環(huán)境控制措施等。
6) 根據(jù)有關(guān)要求采用新材料、新工藝、新技術(shù)、新設(shè)備，并進行相應的策劃和控制;
7) 合理安排施工進度;
8) 采取半成品、成品保護措施并監(jiān)督實施。成品和半成品防護的范圍應包括供施工企業(yè)使用或構(gòu)成工程產(chǎn)品一部分的發(fā)包方財產(chǎn)，這些財產(chǎn)不僅包括發(fā)包方提供的文件資料、建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備，還包括:
a)施工企業(yè)作為分包單位時，發(fā)包方提供的未完工程;
b)施工企業(yè)作業(yè)總包單位時，發(fā)包方直接分包的工程;
9) 對不穩(wěn)定和能力不足的施工過程、突發(fā)事件實施監(jiān)控;
10) 對分包方的施工過程實施監(jiān)控。
5.2 項目部應根據(jù)需要，事先對施工過程進行確認，包括:
1) 對工藝標準和技術(shù)文件進行評審，并對操作人員上崗資格進行鑒定;
2) 對施工機具進行認可;
3) 定期或在人員、材料、工藝參數(shù)、設(shè)備發(fā)生變化時，重新進行確認。
5.3 項目部可通過任務(wù)單、施工日志、施工記錄、隱蔽工程記錄、各種檢驗試驗記錄等表明施工工序所處的階段或檢查、驗收的情況，對施工過程及進度進行標識，確保施工過程具有可追溯性、施工工序按照策劃的順序?qū)崿F(xiàn)。
5.4 項目部應保持與工程建設(shè)有關(guān)方的溝通，按規(guī)定的職責、方式對相關(guān)信息進行管理。
5.5 項目部應建立施工過程中的質(zhì)量管理記錄。施工記錄應符合相關(guān)規(guī)定的要求。施工過程中的質(zhì)量管理記錄應包括:
1) 施工日記和專項施工記錄;
2) 交底記錄;
3) 上崗培訓和崗位資格證明;
4) 施工機具和檢驗、測量及試驗設(shè)備的管理記錄;
5) 圖紙的接收和發(fā)放、設(shè)計變更的有關(guān)記錄;
6) 監(jiān)督檢查和整改、復查記錄;
7) 質(zhì)量管理相關(guān)文件;
8) 工程項目質(zhì)量管理策劃結(jié)果中規(guī)定的其他記錄。
5.6 施工日志的內(nèi)容應包括:氣象情況、施工內(nèi)容、施工部位、使用材料、施工班組、取樣及檢驗和試驗、質(zhì)量驗收、質(zhì)量問題及處理等情況。
5.7 記錄應填寫及時、完整、準確;字跡清晰、內(nèi)容真實;按照規(guī)定編目并保存。記錄的內(nèi)容和記錄人員應能夠追溯。
5.8 施工過程的控制還應執(zhí)行公司制定的《施工過程控制程序》中“
4.2 條款”規(guī)定的要求。
6.0服務(wù)
6.1 項目部應按規(guī)定進行工程移交和移交期間的防護。
6.2 項目部應按規(guī)定的職責對工程項目的服務(wù)進行策劃，并組織實施。保修活動應依據(jù)有關(guān)法規(guī)、保修書和相關(guān)標準進行，并符合相關(guān)規(guī)定。服務(wù)應包括:
1) 保修;
2) 非保修范圍內(nèi)的維修;
3) 合同約定的其他服務(wù)，指項目試生產(chǎn)或運行中的配合服務(wù)、培訓等。
6.3 項目部應在規(guī)定的期限內(nèi)對服務(wù)的需求信息作出響應，對服務(wù)質(zhì)量應按照相關(guān)規(guī)定進行控制、檢查和驗收。
6.4 項目部應及時收集服務(wù)的有關(guān)信息，用于質(zhì)量分析和改進。如:使用過程中發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題、用戶對工程質(zhì)量、保修服務(wù)質(zhì)量的滿意程序及建議。
第7篇 設(shè)備監(jiān)理輔導質(zhì)量管理體系評價
設(shè)備監(jiān)理輔導：質(zhì)量管理體系評價
(質(zhì)量管理體系評價
(1) 質(zhì)量管理體系過程的評價由于質(zhì)量管理體系是由許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程構(gòu)成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎(chǔ)。在評價質(zhì)量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：
①過程是否已被識別并確定相互關(guān)系
②職責是否已被分配
③程序是否得到實施和保持
④在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效
前兩個問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得到結(jié)論。對上述四個問題的綜合回答可以確定評價的結(jié)果。
(2) 質(zhì)量管理體系審核審核用于評價對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標方面的有效性。審查的結(jié)果可用于識別改進的機會。
第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。
第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。
第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的提供符合(如is09001) 要求的認證或注冊。
iso19011提供了審核指南。
⑶ 質(zhì)量管理體系評審管理者的一項任務(wù)是對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標的需求以響應相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定%考試大%采取措施的需求。
在各種信息源中，審核報告用于質(zhì)量管理體系的評審。
(4) 自我評定組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面、系統(tǒng)和定期的評審。
使用自我評定方法可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能幫助組織識別需要改進的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。
[例題]：在gb/t19000標準的“質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質(zhì)量管理體系所進行的審核稱為(第二方)審核。
第8篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理1
物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性,通過持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業(yè)管理公司應及時確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運行的需要和為實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標領(lǐng)導全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經(jīng)評審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強物業(yè)管理公司人員管理和促進企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調(diào)動、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責
3.1行政人事部
3.1.1負責編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。
3.1.3負責上崗前的基礎(chǔ)教育。
3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。
3.2各部門
負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。
3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負責批準物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓控制流程
責任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓需求申請培訓計劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關(guān)各部門
相關(guān)各部門培訓記錄表
相關(guān)各部門培訓記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應具有的專業(yè)知識;
5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗)的要求。
5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。
5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:
a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b.大專以上學歷,并已工作3年以上
c.受過相關(guān)的職業(yè)培訓;
d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業(yè)總經(jīng)理批準。
5.2.3總經(jīng)理批準后,由行政人事部負責執(zhí)行。
5.3培訓管理
5.3.1培訓種類
5.3.1.1新員工培訓
培訓內(nèi)容:
a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識等的培訓。由行政人事部組織進行。
b.部門基礎(chǔ)教育:學習本部門作業(yè)指導書和主要內(nèi)容,由所在部門負責人組織進行。
c.崗位技能培訓:學習作業(yè)指導書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術(shù)負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓
培訓內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業(yè)總經(jīng)理批準。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應的培訓合格證書。
c.管理體系內(nèi)審員應由認證機構(gòu)培訓、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進行培訓,合格后方可上崗。
e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(同5.3.1,c)
5.4培訓計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務(wù)部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容),報管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
5.4.2每次培訓各相關(guān)部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內(nèi)容及考核成績等,培訓后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關(guān)部門組織實施。
各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協(xié)議書》,報物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準后實施。
5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。
5.5培訓效果追蹤認定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執(zhí)行。
5.6.2對員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動紀律等方面。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓計劃》
7.2《培訓需求計劃》
7.3《培訓記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓協(xié)議書》
第9篇 不合格控制質(zhì)量管理程序
質(zhì)量管理:不合格控制程序
1.目的
通過對不合格品進行標識、記錄、隔離、評審、處置,加強對不合格品的控制,以防止不合格服務(wù)的非預期交付。
2.適用范圍
適用于本公司在進貨、日常管理、服務(wù)過程中的不合格品的控制。
3.職責
a.質(zhì)量管理部組織對造成嚴重后果的不合格品進行分析和評審,必要時會同相關(guān)部門參加評審。
b.各部門負責對測試過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品進行隔離和處置,并負責不合格品的標識。
4.工作程序
4.1不合格品標識與隔離 。
4.1.1 日常工作考核中發(fā)現(xiàn)不合格時,填寫《不合格品處置單》。
4.1.2 進貨檢驗發(fā)現(xiàn)不合格時,應堆放在不合格區(qū)域,并填寫《不合格品處置單》。
4.2不合格品的評審。
4.2.1評審不合格品的狀態(tài)及對質(zhì)量影響的程度。
4.2.2提出處置方案,包括提出處置意見(如:退貨、返工、向客戶道歉等)。
4.2.3經(jīng)理或其指定人員應在《不合格品處置單》的相應欄內(nèi)記錄評審意見。
4.3不合格品的處置。
4.3.1造成嚴重后果的不合格品的情況,由質(zhì)量管理部組織有關(guān)部門進行評審,管理者代表作出處置決定,并按照《糾正和預防措施控制程序》的要求采取糾正措施。
4.3.2對于零星、偶然出現(xiàn)的不合格品由項目負責人或測試人員評審,填寫《不合格品處置單》,通知相關(guān)人員執(zhí)行。涉及軟件修改的應填寫《程序修改記錄》,經(jīng)項目負責人審批后,實施程序修改。
4.4對不合格品進行處置人員的權(quán)限。
4.4.1對不合格品實施處置的人員嚴格按評審意見執(zhí)行。
4.4.2對處置方法有建議,應征得評審人員的同意。
4.5對不合格品和服務(wù)的復檢。
4.5.1評審確定返工的不合格品,采取合理的返工措施,使其滿足質(zhì)量要求。返工后需要重新測試,經(jīng)考核合格后方可。
4.5.2不合格品控制過程中產(chǎn)生的各種記錄,按《記錄控制程序》進行管理。
5 相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》
6 相關(guān)記錄
qr-020-01《 不合格品處置單》
第10篇 某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令
物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令
依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結(jié)合本企業(yè)實際情況,特制定公司質(zhì)量方針如下,現(xiàn)予以批準發(fā)布實施。
質(zhì)量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質(zhì)量要求,全體員工必須遵照執(zhí)行。
公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實施和定期評審。
最高管理者:
發(fā)布日期:
第11篇 iso9001質(zhì)量管理體系內(nèi)容
iso9001質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容
iso9001標準是世界上許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學總結(jié),具有通用性和指導性。實施iso9001標準,可以促進組織質(zhì)量管理體系的改進和完善,對促進國際經(jīng)濟貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來,主要有以下幾方面的作用和意義:
一、實施iso9001標準有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量,保護消費者利益,提高產(chǎn)品可信程度
按iso9001標準建立質(zhì)量管理體系,通過體系的有效應用,促進企業(yè)持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程,實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高,無疑是對消費者利益的一種最有效的保護,也增加了消費者選購合格供應商產(chǎn)品的可信程度。
二、提高企業(yè)管理能力
iso9001標準鼓勵企業(yè)在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方法,通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動,以及對這些活動進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制,以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外,質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架,增加顧客(消費者)和其他相關(guān)方滿意的程度。因此,iso9001標準為有效提高企業(yè)的管理能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。
三、有效于企業(yè)的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望
顧客的需求和期望是不斷變化,這就促使企業(yè)持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為企業(yè)改進產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。
四、有利于增進國際貿(mào)易,消除技術(shù)壁壘
在國際經(jīng)濟技術(shù)合作中,iso9001標準被作為相互認可的技術(shù)基礎(chǔ),iso9001的質(zhì)量管理體系認證制度也在國際范圍中得到互認,并納入合格評定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定(wto/tbt)是wto達成的一系列協(xié)定之一,它涉及技術(shù)法規(guī)、標準和合格評定程序。貫徹iso9001標準為國際經(jīng)濟技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準則;取得質(zhì)量管理體系認證,已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易,增強競爭力的有力武器。因此,貫徹iso9001標準對消除技術(shù)壁壘,排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。
iso9000認證常識
一、 什么叫iso
iso是一個組織的英語簡稱。其全稱是international organization for standardization , 翻譯成中文就是“國際標準化組織”。
iso是世界上最大的國際標準化組織。它成立于1947年2月23日,它的前身是1928年成立的“國際標準化協(xié)會國際聯(lián)合會”(簡稱isa)。iec 也比較大。iec即“國際電工委員會”, 1906年在英國倫敦成立,是世界上最早的國際標準化組織。iec主要負責電工、電子領(lǐng)域的標準化活動。而iso負責除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標準化活動。
iso 宣稱它的宗旨是'在世界上促進標準化及其相關(guān)活動的發(fā)展,以便于商品和服務(wù)的國際交換,在智力、科學、技術(shù)和經(jīng)濟領(lǐng)域開展合作。'
iso 現(xiàn)有117個成員,包括117個國家和地區(qū)。
iso的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”,其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處,設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。中央秘書處現(xiàn)有170名職員,由秘書長領(lǐng)導。
二、什么叫iso9000
iso通過它的2856個技術(shù)機構(gòu)開展技術(shù)活動。其中技術(shù)委員會(簡稱tc)共185個,分技術(shù)委員會(簡稱sc)共611 個,工作組(wg)2022個,特別工作組38個。iso的2856個技術(shù)機構(gòu)技術(shù)活動的成果(產(chǎn)品)是“國際標準”。
iso現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個,主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品(包括服務(wù)產(chǎn)品、知識產(chǎn)品等)的技術(shù)規(guī)范。
iso制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外,還有編號,編號的格式是:iso+標準號+[杠+分標準號]+冒號+發(fā)布年號(方括號中的內(nèi)容可有可無),例如:iso8402:1987、iso9000-1:1994等,分別是某一個標準的編號。
但是,“iso9000”不是指一個標準,而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)iso9000-1:1994的定義:“‘iso9000族’是由iso/tc176制定的所有國際標準?！?/p>
什么叫tc176呢tc176即iso中第176個技術(shù)委員會,它成立于1980年,全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”,1987年又更名為“品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會”。tc176專門負責制定品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)的標準。
tc176最早制定的一個標準是iso8402:1986,名為《品質(zhì)-術(shù)語》,于1986年6月15日正式發(fā)布。1987年3月,iso又正式發(fā)布了iso9000:1987、iso9001:1987、iso9002:1987、iso9003:1987、iso9004:1987共5個國際標準,與iso8402:1986一起統(tǒng)稱為”iso9000系列標準”。
此后,tc176又于1990年發(fā)布了一個標準,1991年發(fā)布了三個標準,1992年發(fā)布了一個標準,1993年發(fā)布了五個標準;1994年沒有另外發(fā)布標準,但是對前述“iso9000系列標準”統(tǒng)一作了修改,分別改為iso8402:1994、iso9000-1:1994、iso9001:1994、iso9002:1994、iso9003:1994、iso9004-1:1994,并把tc176制定的標準定義為“iso9000族”。1995年,tc176又發(fā)布了一個標準,編號是iso10013:1995。
三、什么叫認證
“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。iso/iec指南2:1986中對“認證”的定義是:“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標準或規(guī)范性文件的活動?！?/p>
舉例來說,對第一方(供方或賣方)生產(chǎn)的產(chǎn)品甲,第二方(需方或買方)無法判定其品質(zhì)是否合格,而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責,又要對第二方負責,不偏不倚,出具的證明要能獲得雙方的信任,這樣的活動就叫做“認證”。
這就是說,第三方的認證活動必須公開、公正、公平,才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信,必須獨立于第一方和第二方之外,必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利害關(guān)系,或者有同等的利害關(guān)系,或者有維護雙方權(quán)益的義務(wù)和責任,才能獲得雙方的充分信任。
那么,這個第三方的角色應該由誰來擔當呢顯然,非國家或政府莫屬。由國家或政府的機關(guān)直接擔任這個角色,或者由國家或政府認可的組織去擔任這個角色,這樣的機關(guān)或組織就叫做“認證機構(gòu)”,詳見附錄b。
現(xiàn)在,各國的認證機構(gòu)主要開展如下兩方面的認證業(yè)務(wù):
1.產(chǎn)品品質(zhì)認證
現(xiàn)代的第三方產(chǎn)品品質(zhì)認證制度早在1903年發(fā)源
于英國,是由英國工程標準委員會(bsi的前身)首創(chuàng)的。
在認證制度產(chǎn)生之前,供方(第一方)為了推銷其產(chǎn)品,通常采用“產(chǎn)品合格聲明”的方式,來博取顧客(第二方)的信任。這種方式,在當時產(chǎn)品簡單,不需要專門的檢測手段就可以直觀判別優(yōu)劣的情況下是可行的。但是,隨著科學技術(shù)的發(fā)展,產(chǎn)品品種日益增多,產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和性能日趨復雜,僅憑買方的知識和經(jīng)驗很難判斷產(chǎn)品是否符合要求;加之供方的“產(chǎn)品合格聲明”屬于“王婆賣瓜,自賣自夸”的一套,真真假假,魚龍混雜,并不總是可信,這種方式的信譽和作用就逐漸下降。在這種情況下,前述產(chǎn)品品質(zhì)認證制度也就應運而生。 1971年,iso成立了“認證委員會”(certico),1985年,易名為“合格評定委員會”(casco),促進了各國產(chǎn)品品質(zhì)認證制度的發(fā)展。 現(xiàn)在,全世界各國的產(chǎn)品品質(zhì)認證一般都依據(jù)國際標準進行認證。國際標準中的60%是由iso制定的,20%是由iec制定的,20%是由其他國際標準化組織制定的。也有很多是依據(jù)各國自己的國家標準和國外先進標準進行認證的,詳見附錄c。
產(chǎn)品品質(zhì)認證包括合格認證和安全認證兩種。依據(jù)標準中的性能要求進行認證叫做合格認證;依據(jù)標準中的安全要求進行認證叫做安全認證。前者是自愿的,后者是強制性的。
產(chǎn)品品質(zhì)認證工作,從20世紀30年代后發(fā)展很快。
到了50年代,所有工業(yè)發(fā)達國家基本得到普及。第三世界的國家多數(shù)在70年代逐步推行。我國是從1981年4月才成立了第一個認證機構(gòu)―“中國電子器件質(zhì)量認證委員會”,雖然起步晚,但起點高,發(fā)展快。
2. 品質(zhì)管理體系認證
這種認證是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。1959年,美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業(yè)提出了品質(zhì)保證要求,要求承包商“應制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟的品質(zhì)保證體系”,“應在實現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程(例如:設(shè)計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝)中充分保證品質(zhì)”,并對品質(zhì)保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式:軍標mil-q-9858a《品質(zhì)大綱要求》和軍標mil-i-45208《檢驗系統(tǒng)要求》。承包商要根據(jù)這兩個模式編制“品質(zhì)保證手冊”,
并有效實施。政府要對照文件逐步檢查、評定實施情況。這實際上就是現(xiàn)代的第二方品質(zhì)體系審核的雛形。這種辦法促使承包商進行全面的品質(zhì)管理,取得了極大的成功。后來,美國軍工企業(yè)的這個經(jīng)驗很快被其他工業(yè)發(fā)達國家軍工部門所采用,并逐步推廣到民用工業(yè),在西方各國蓬勃發(fā)展起來。
隨著上述品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展,各國的認證機
構(gòu)在進行產(chǎn)品品質(zhì)認證的時候,逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行審核的內(nèi)容,進一步推動了品質(zhì)保證活動的發(fā)展。到了70年代后期,英國一家認證機構(gòu)bsi(英國標準協(xié)會)首先開展了單獨的品質(zhì)保證體系的認證業(yè)務(wù),使品質(zhì)保證活動由第二方審核發(fā)展到第三方認證,受到了各方面的歡迎,更加推動了品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展。通過三年的實踐,bsi認為,這種品質(zhì)保證體系的認證適應面廣,靈活性大,有向國際社會推廣的價值。于是,在1979年向iso提交了一項建議。iso根據(jù)bsi的建議,當年即決定在iso的認證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。1980年,iso正式批準成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”(即tc176)著手這一工作,從而導致了前述“iso9000族”標準的誕生,健全了單獨的品質(zhì)體系認證的制度,一方面擴大了原有品質(zhì)認證機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍,另一方面又導致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認證機構(gòu)的誕生。
自從1987年iso9000系列標準問世以來,為了加強品質(zhì)管理,適應品質(zhì)競爭的需要,企業(yè)家們紛紛采用iso9000系列標準在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系,申請品質(zhì)體系認證,很快形成了一個世界性的潮流。目前,全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行iso9000國際標準,約有40個品質(zhì)體系認可機構(gòu),認可了約300家品質(zhì)體系認證機構(gòu),20多萬家企業(yè)拿到了iso9000品質(zhì)體系認證證書,第一個國際多邊承認協(xié)議和區(qū)域多邊承認協(xié)議也于1998年1月22日和1998年1月24日先后在中國廣州誕生。
第12篇 物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系1 總要求zz物業(yè)按iso9001: 《質(zhì)量管理體系-要求》標準建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實際進行實施、保持和持續(xù)改進。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:1) 管理職責管理職責主要針對zz物業(yè)的領(lǐng)導層。zz物業(yè)的領(lǐng)導層按照iso9001: 標準要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識,在全體員工中牢固樹立'質(zhì)量第
一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風;制定符合zz物業(yè)實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,明確各部門的管理職責和權(quán)限;任命一名管理者代表,負責策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運行情況,進行評價并持續(xù)改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理zz物業(yè)負責確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負責其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護,共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務(wù)實現(xiàn)zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001: 標準要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務(wù)的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護。各項服務(wù)都有嚴格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標準及考評辦法,對服務(wù)提供過程實行嚴格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動的區(qū)域、人員均有明確的標識,對顧客的財產(chǎn)予以切實保護。對外包的各項服務(wù)活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務(wù)的各項活動和活動的結(jié)果,并采取糾正、預防措施,持續(xù)改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。對檢查的結(jié)果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應的糾正或預防措施,或召開管理評審會,對質(zhì)量管理體系的運行效果進行評價。質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。外包或分包項目管理過程的控制在本手冊
7.4 中做出說明。2 文件要求
2.1 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質(zhì)量手冊(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標)、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊本組織的《質(zhì)量手冊》:1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:① 機構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維護部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護等。③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001: )標準(除
7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關(guān)系:本手冊包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標',引用了程序文件的內(nèi)容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細則獨立于質(zhì)量手冊之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制為了對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。1) 需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。2) 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導的批準,以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準。3) 文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應將該文件做出適當處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。
2.4 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分。空白質(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內(nèi)欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當,確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制,對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。
