第1篇 酒店管理員工守則范本
酒店服務(wù)員工守則范文【1】
一、前言
(略)
二、公司概況
(略)
三、人力資源管理制度
(略)
四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)
(一)工作態(tài)度
1.嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度,按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2.工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上,適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時,在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
(二)儀容儀表
員工需隨時保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡,保持個人衛(wèi)生,沒有口腔異味等。
2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。
3.員工名牌無磨損,端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干凈,修剪整齊,不留長指甲,不染有色指甲油。
5.頭發(fā)干凈,修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長發(fā)挽成發(fā)髻,整齊地扎在腦后。
6.著淡妝,可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。
7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。
8.皮鞋必須保持清潔、光亮。
9.穿著酒店配發(fā)的工襪,也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,并保持完好、清潔。
(三)出入證
1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。
2.出入證屬于酒店財物,不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時必須交回酒店。
3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失、損壞,需申請予以補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗,可免交賠償金。
(四)員工名牌
1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務(wù)人員的名字,便于對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。
2.當(dāng)值時間,必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好與整潔。
3.名牌屬酒店財物,不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞,應(yīng)及時申請補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi)。
(五)員工工服
1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,并提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。
2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服,并保證工服的完好與整潔,不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時交給客房部修補(bǔ)。
3.員工工服屬于酒店財物,不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞,須按其價值全額賠償。
4.除因工作需要外,未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?/p>
(六)員工更衣柜
1.酒店向每位員工提供更衣柜,必要時員工可合用更衣柜。
2.更衣柜須保持整潔,除酒店統(tǒng)一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內(nèi)。
3.更衣柜為個人使用,不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,如有遺失須立即向保安部報告,經(jīng)核實后給予更換,員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。
4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé),保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進(jìn)行檢查。
5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,員工不得帶外人進(jìn)來洗澡,不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。
6.員工離職時應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,否則將罰款5元。
(七)員工就餐
1.每個工作日,員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐,只限員工本人使用。
2.未經(jīng)許可,員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。
3.工作餐時間為30分鐘,就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開,不得在員工餐廳內(nèi)逗留,以免影響其他員工用餐。
4.員工憑餐券就餐,加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。
5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒,根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。
6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,不退錢,過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,將受到相關(guān)處分。
7.用餐后,應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生,并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。
(八)員工簽到
1.員工到達(dá)或離開工作崗位時必須親自簽名,記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時間。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。
2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后,遞交人力資源部審核,作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。
(九)上下班規(guī)定
員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn),不得走大堂門,乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。
(十)客用設(shè)施的使用
酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。
(十一)請假規(guī)定
1.員工申請任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請,經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。
2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。
(十二)員工申訴
1.員工工作中遇到困難或不滿時,可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。
2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù),員工可向部門經(jīng)理直接反映,部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決,必要時可咨詢?nèi)肆Y源部。
3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的,員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。
4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性,以方便事情的調(diào)查與處理。
(十三)客人投訴處理
1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴,并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。
2.如果投訴時間超出自身的能力或權(quán)限,應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。
(十四)店內(nèi)拾遺
員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店,應(yīng)立即報告部門經(jīng)理或大堂副理,由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。
(十五)保密規(guī)定
1.員工應(yīng)對酒店的各項計劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意,不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù),不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息,應(yīng)視為高級機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分,并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。
(十六)吸煙規(guī)定
吸煙有害健康,希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,任何地方都不允許吸煙。
(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定
員工不得收取客人小費(fèi)和禮品,更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時,先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅持不能謝絕時,應(yīng)先禮貌收下并致謝,事后須向上級報告并上交登記。
(十八)私人事情處理
1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內(nèi),除特殊情況外,未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。
2.在工作時間內(nèi),不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。
3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,酒店對員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。
五、前廳收銀員工作規(guī)范
1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時間排好明細(xì)表,等待客人前來結(jié)賬。
2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人,需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作,開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),一聯(lián)留存,將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,三聯(lián)交財務(wù)部做交款附件。
3.如果客人需要延長住宿時間,由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺。
4.客人結(jié)賬時,前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)
(1)散客結(jié)賬時,首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬。
(2)收銀員接到客人離店通知后,立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,如有賬單請其立即轉(zhuǎn)來。
(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù),然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),經(jīng)核對預(yù)收押金后,輸入計算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬,開具住宿發(fā)票一式三聯(lián),一聯(lián)留存?zhèn)洳?二聯(lián)交客人,三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi),并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。
(4)客人付費(fèi)時,收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額,將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。
(5)收付款時,要特別注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清,為每位客人結(jié)賬時要迅速、快捷。
(6)客人結(jié)賬完畢,要向客人道謝,并請其再度惠顧本酒店。
5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時,要分門別類,詳細(xì)記錄客人賬單,不得追記。
6.客人離店后,收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營業(yè)額進(jìn)行核對,兩者必須相符。
7.每日制作當(dāng)日的收入報表,將當(dāng)日所收款項與現(xiàn)金核對,匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,以備有問題時作為查證根據(jù)。
8.收銀員若遇到特殊的客人時,在收費(fèi)前應(yīng)請示前廳部經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收,同時要在賬戶上加以說明,并詳細(xì)記載減免項目和金額,請總服務(wù)臺領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。
9.當(dāng)客人付賬后,收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺及時進(jìn)行房間檢查與整理,并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。
10.收銀員交接班和營業(yè)款匯總程序
(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當(dāng)班及上班營業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。
(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬,并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營業(yè)款,填寫《繳款單》。清點(diǎn)營業(yè)款時,應(yīng)請收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn),確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋,封包加蓋兩人印章后交財務(wù)部匯總。
六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范
(一)餐前服務(wù)規(guī)范
1.準(zhǔn)備工作
(1)鋪好臺布、準(zhǔn)備好餐巾紙。
(2)擺放好餐具。
(3)檢查訂餐本及菜單。
(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,營造一個良好的氛圍。
2.餐前服務(wù)
(1)為客人拉椅,請其入座。
(2)雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水并上茶。
(3)請客人點(diǎn)菜,客人點(diǎn)菜時,服務(wù)態(tài)度要熱情,并根據(jù)需要主動推銷。
(4)客人點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)主動向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。
(5)耐心周到地回答客人的詢問。
(二)就餐服務(wù)規(guī)范
1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。
2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對客人,不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺等其他物體。
3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),不得嚼口香糖等零食,不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。
4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打噴嚏或咳嗽時應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩,事后馬上洗手。
5.最后一位客人用餐完畢后,不要自作主張地清理餐桌,除非是客人要求才可以處理。
6.在服務(wù)時,若與客人交談,應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對食物。
7.上菜時,不可用手接觸任何食物。
8.不得與客人爭吵,不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。
七、餐飲部廚房管理制度
(一)廚房衛(wèi)生管理制度
1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。
2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。
3.定期清洗抽油煙設(shè)備。
4.工作灶臺、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,應(yīng)特別注意清掃,防止殘留食物。
5.應(yīng)在工作臺上操作加工食物,并將生熟食物分開處理,刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。
6.應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生,并于清洗后分類用塑料袋包緊,裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),勿將食物在生活常溫中暴露大久。
7.凡易**的食物,應(yīng)儲藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi),生熟食物要分開儲放,防止食物間串味。
8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。
9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶,泔水最好當(dāng)夜倒除,不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,則應(yīng)用桶蓋隔離,泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。
10.員工工作時,工作衣帽應(yīng)穿戴整潔,不得留長發(fā)、長指甲,工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。
11.在廚房工作時,不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰,打噴嚏時要避開食物。
12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清潔。
13.不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿,亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。
14.患傳染病時,應(yīng)在家中休息或住院治療,停止一切廚房工作。
(二)廚房防火規(guī)定
1.火災(zāi)預(yù)防
(1)每一個廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火,即防火責(zé)任人。
(2)廚房內(nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。
(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。
(4)不得在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求,嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。
(6)爐灶要保持清潔,排煙罩要定期擦洗,要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備,各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。
(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,接頭要牢固,要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報告工程人員,以便及時修理。
(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。
(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時,油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高,油鍋內(nèi)的油不要太滿,以免引起火災(zāi)。
(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)立即關(guān)閉閥門,并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,并關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
(11)在點(diǎn)火工作時,工作人員不得隨意離開,以防發(fā)生意外。
(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶,保證無火災(zāi)隱患,閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。
2.火警程序
當(dāng)火警發(fā)出時,不論程度大小,必須做出如下措施。
(1)保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌失措。
(2)按動最近的火警報警器。
(3)請求附近同事援助。
(4)通知總機(jī),說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。
(5)在安全情況下,利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。
(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。
(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場的門窗,并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。
(8)如火勢蔓延,必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。
(9)撤離時,切勿搭乘電梯,必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。
(10)參加防火演習(xí),熟記火警標(biāo)識、消防通道與出口位置,掌握滅火器具的使用方法。
八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則
(一)客人投訴處理規(guī)范
當(dāng)值經(jīng)理直接面對投訴客人時,應(yīng)遵循以下規(guī)范。
1.介紹自己。
2.獲知客人的姓名,并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人,盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺。
3.不要在公共場所與客人討論該問題,應(yīng)找一個較隱閉的地方,這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。
4.仔細(xì)聆聽客人的問題,并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。
5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。
6.向客人提問時,要盡量平復(fù)客人不安或激動的情緒。
7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄,可為資料存檔做好準(zhǔn)備。
8.向客人道歉,但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。
9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人,而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議,可征求客人對該事件的解決方法。
10.達(dá)成協(xié)議
(1)當(dāng)雙方對解決方法達(dá)到一致時,當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動。如有可能,可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。
(2)當(dāng)需要獲得更多信息,或需要更多的時間時,應(yīng)與客人約定再次商討問題的時間。
11.當(dāng)客人要求退款時,應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。
12.感謝客人的建議,并告訴客人酒店需要在第一時間知道現(xiàn)有的各方面問題。
13.跟蹤某些措施的實施情況,確保已圓滿解決問題。
(二)客人失物咨詢處理規(guī)范
當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時,可向管家部確認(rèn)。
1.只有在管家部檢查庫存之后,才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。
2.當(dāng)管家部有人值班時,可指引客人向行政管家咨詢。
3.如管家部人員已下班,可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述,并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。
4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。
九、酒店采購管理制度
(一)制訂采購計劃
1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預(yù)測,在每年年底編制采購計劃和預(yù)算并報財務(wù)部審核。
2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務(wù)部審核。
3.采購計劃一式四份,請購部門自存一份,其他三份交財務(wù)部。
(二)審批采購計劃
1.財務(wù)部將各部門的采購計劃和報告匯總,并進(jìn)行審核。
2.財務(wù)部根據(jù)酒店本年的營業(yè)實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業(yè)指標(biāo)及營業(yè)預(yù)測做采購物資的預(yù)算。
3.將匯總的采購計劃和預(yù)算報總經(jīng)理審批。
4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購計劃交財務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實施,對計劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購要求,財務(wù)部有權(quán)拒絕付款。
(三)物資采購
1.采購員根據(jù)核準(zhǔn)的采購計劃,按照物品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量和單位適時采購,以保證及時供應(yīng)。
2.大宗用品或長期需用的物資,根據(jù)核準(zhǔn)的計劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協(xié)議,以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。
3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等,由行政總廚、大廚或宴會部下單采購,采購人員要按計劃或下單進(jìn)行采購,以保證及時供應(yīng)。
4.對于計劃外和臨時少量的急需品,經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購,以保證臨時需用。
(四)物資驗收入庫
1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經(jīng)倉管員驗收。
2.倉管員驗收是根據(jù)訂貨的樣板,按質(zhì)按量對發(fā)票驗收。驗收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗收單,然后需直撥的按手續(xù)直撥,需入庫的按規(guī)定入庫。
(五)付款及報銷
1.付款規(guī)定
(1)采購員采購的大宗物資的付款要經(jīng)財務(wù)總監(jiān)審核,經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款。
(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票,若由采購員領(lǐng)空白支票與對方結(jié)賬,金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。
(3)按酒店財務(wù)制度,付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款,30元以下者可支付現(xiàn)款。
(4)超過30元要求付現(xiàn)金者,必須經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款,但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。
2.報銷規(guī)定
(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發(fā)票連同驗收單,經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計劃預(yù)算內(nèi),核準(zhǔn)后方可給予報銷。
(2)采購員若向個體戶購買商品,可通過稅務(wù)部門開票,因急需而賣方又無發(fā)票者,應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明,經(jīng)部門經(jīng)理或財務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報銷。
酒店員工日常管理制度【2】
員工守則
一、工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
二、制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿
第2篇 餐飲酒店細(xì)節(jié)化管理提案
從人力資源觀點(diǎn)看本酒店的細(xì)節(jié):
一、整體禮節(jié)方面:
1、對董事長的稱呼:董事長是酒店的當(dāng)家人,服務(wù)員習(xí)慣性直接稱老板或欒董,而老板的身份不應(yīng)在服務(wù)場合被公開;
2、服務(wù)人員不應(yīng)使用客用設(shè)施,除工作需要外,服務(wù)人員一律不允許乘坐電梯,如乘坐必須講求電梯禮節(jié);
3、一線服務(wù)人員的電話使用:當(dāng)班服務(wù)人員不允許隨身攜帶手機(jī),更不可打私人電話,而現(xiàn)有服務(wù)員經(jīng)常在服務(wù)場所發(fā)短信;
4、酒店員工不習(xí)慣向別人問候,包括領(lǐng)導(dǎo)、同事和賓客,大部分員工只講求本崗位服務(wù)禮節(jié),那么,要求全體員工相互見面必須打招呼;
5、酒店員工的服裝不統(tǒng)一,服裝并不能體現(xiàn)出職位的層次感,希望在下家正規(guī)酒店注重于此;
6、酒店不發(fā)放工鞋,員工的鞋子形形色色,酒店員工的鞋子鞋跟不得超過5cm,并只能是黑色,不得有夸張的飾物;
7、酒店員工的頭飾可以不統(tǒng)一,但必須是黑色的,并不得有花花綠綠的小飾物;
8、員工首飾要收斂,一線部門員工佩帶夸張項鏈必須藏于衣內(nèi),不得外露。
二、職業(yè)道德方面:
9、大部分酒店員工沒有以店為家的職業(yè)意識,見到衛(wèi)生死角或非本崗位服務(wù)問題,多數(shù)不管不顧;
10、部分員工節(jié)能意識淡薄,營業(yè)場所的電視機(jī)經(jīng)常處于待機(jī)狀態(tài),或忽略無客人后的燈或空調(diào)關(guān)閉情況;
11、部分員工衛(wèi)生維持意識淡薄,特別在下班后不知維護(hù)酒店的環(huán)境,員工需做到見到雜物能自動處理;
12、酒店員工的工資沒有保密性,員工沒有自覺保護(hù)自己收入及酒店工資體系的意識;
三、管理方面:
13、酒店各部門尚未形成本部門、本崗位的工作體系,沒有制度,不成方圓;
14、酒店崗位責(zé)任不清,每個部門的具體職責(zé)和權(quán)力未明確,令人工作無方向,并容易讓懈怠工作的人有機(jī)可乘;
15、管理欲上一個新臺階,須從程序著手,酒店的程序意識并未放在重要的位置;
16、員工可以有越級的投訴,但不可以有越級的匯報;領(lǐng)導(dǎo)者可以有越級的檢查,但不可以有越級的指派。
17、制度出臺貴在執(zhí)行,傳達(dá)不到位,談何執(zhí)行。
18、酒店投訴案例或突發(fā)事件要跟進(jìn)到位,并備案,以免再犯。
四、各部門服務(wù)方面:
19、人力資源部內(nèi)部管理尚未走上正規(guī),幾乎事事都緊急,工作常因精力有限而疏漏;
20、保安部后勤值班員工對內(nèi)服務(wù)意識有待提高,真正能為一線員工提供便利;
21、后勤保障部門要提高工作效率,工程部人員作為酒店營業(yè)場所同樣需要講求服務(wù)禮節(jié);
22、財務(wù)收銀員必須將自己放在一線服務(wù)人員的位置,注重一言一行對酒店整體服務(wù)的影響,收銀員的個人素質(zhì)必須加強(qiáng)到酒店服務(wù)水準(zhǔn);
23、桑拿浴區(qū)要加強(qiáng)服務(wù)水準(zhǔn),不能在有客人或部門經(jīng)理在時仍坐在位置上不動,無客人時也不能有閑散的狀態(tài);
24、一線服務(wù)員在客房或餐飲等服務(wù)場所不能大聲講話,影響客人休息;
25、廚房問題在于管理力度和方法,人性化管理絕對處在規(guī)范之后的基礎(chǔ)上,質(zhì)檢工作起到的是一個監(jiān)督作用,而不能將五常法的后續(xù)工作重心壓在質(zhì)檢工作上,這也是五常自律性的所在;
26、酒店環(huán)境的細(xì)節(jié)要重視所有部位,以大堂吧為例,衛(wèi)生狀況不理想,公共區(qū)域的煙灰缸滿兩個以上煙頭同樣需要更換。
27、衛(wèi)生間和電梯都屬于酒店細(xì)節(jié)中的重要部位,電梯內(nèi)地毯破損嚴(yán)重,壁畫有劃痕,影響賓客對酒店的第一印象。
第3篇 酒店員工績效工資管理體系文本
酒店(服務(wù)員級別)員工績效工資管理體系計劃2008年9月1日開始執(zhí)行
職位級別
薪資級別
標(biāo)準(zhǔn)工資
考核時間
月績效標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容
工種類型
特級服務(wù)員
a
3個月
100
1、服務(wù)技能2、禮節(jié)(服務(wù)意識)3、業(yè)務(wù)知識4、管理服從5、出勤考核6、責(zé)任考核7、節(jié)能降耗8、工作態(tài)度
為一線基層服務(wù)工作人員如下:1、客房部樓層服務(wù)員2、桑拿部樓面服務(wù)員3、ktv部傳送員4、各部門衛(wèi)生工及pa員5、廚房幫工6、宿舍管理員
高級服務(wù)員
b
3個月
100
普通服務(wù)員
c
3個月
100
試用期服務(wù)員
d
1-2個月
無
1、本崗位為不脫崗管理職位2、工資計算為:標(biāo)準(zhǔn)工資(基本工資+其它項目補(bǔ)貼)+績效工資+其它福利+業(yè)績獎金+工齡
一般員工考核標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)技能
禮節(jié)(服務(wù)意識)
業(yè)務(wù)知識
管理服從(執(zhí)行力)
出勤考核
責(zé)任考核
節(jié)能降耗
工作態(tài)度
1、(15分)
2、(15分)
3、(10分)
4、(20分)
5、(10分)
7、(10分)
8、(10分)
9、(10分)
備注:部門必須細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,并以操作與理論相結(jié)合考核方式執(zhí)行;績效考核說明(當(dāng)月不做績效考核表說明的員工,扣發(fā)當(dāng)月績效工資):1、績效工資和基本工資統(tǒng)一為每月10日發(fā)放;(正常辦理手續(xù)的離職人員, 工資可在離職手續(xù)辦理完整后發(fā)放,績效工資根據(jù)實際情況要求,統(tǒng)一定在10日發(fā)放)2、當(dāng)月的考核工資按實際的考核分?jǐn)?shù)百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經(jīng)理理論考核并給予考評、行政部審核、總經(jīng)理審批;3、每月的考核分?jǐn)?shù)將作為工資漲幅依據(jù);當(dāng)月的考核及格分?jǐn)?shù)為60分,優(yōu)秀為85分,總分100分;85分以上可領(lǐng)全額考核金,85分以下按百分比領(lǐng)取;4、員工的工資漲幅將按每月的考核分?jǐn)?shù)(6個月統(tǒng)計一次),若其中有三個月連續(xù)平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發(fā)放6、原則上工資上漲最高標(biāo)準(zhǔn)不超過a級,若能持續(xù)一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;7、運(yùn)行過程中,員工工資若在d級持續(xù)6個月,將考慮給予辭退處理?？己艘?guī)則:1、員工當(dāng)月每被書面表揚(yáng)通告一次,可增加10分的考核分?jǐn)?shù),通報批評一次扣20分;2、當(dāng)月請事假超過4天的,當(dāng)月無績效工資(病假另定);制定部門:審核部門 :審批總經(jīng)理:金柏酒店(技能崗位)員工績效工資管理體系計劃2008年9月1日開始執(zhí)行
職位級別
薪資級別
基本工資
考核時間
月績效標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容
工種類型
行業(yè)專業(yè)工種
a
3個月
150
9、服務(wù)技能10、禮節(jié)(微笑服務(wù))11、 業(yè)務(wù)知識12、 管理服從13、出勤考核14、責(zé)任考核15、節(jié)能降耗16、工作態(tài)度
6、客房部前臺服務(wù)員、房務(wù)文員7、財務(wù)部收銀員、吧員、會計、審計算倉庫管理員、采購員8、工程人員、網(wǎng)絡(luò)管理員9、ktv音控、迎賓10、人事文員、行政秘書11、pa組長
b
3個月
150
c
3個月
150
d
1-2個月
無
3、本崗位為不脫崗管理職位4、工資計算為:標(biāo)準(zhǔn)工資(基本工資+其它項目補(bǔ)貼)+績效工資+其它福利+業(yè)績獎金+工齡
技能崗位員工考核標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)技能
禮節(jié)微笑服務(wù)
業(yè)務(wù)知識
管理服從
出勤考核
責(zé)任考核
節(jié)能降耗
工作態(tài)度
1、(15分)
2、(15分)
3、(10分)
4、(20分)
5、(10分)
7、(10分)
8、(10分)
9、(10分)
備注:部門必須細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,并以操作與理論相結(jié)合考核方式執(zhí)行;績效考核說明(當(dāng)月不做績效考核表說明的員工,扣發(fā)當(dāng)月績效工資):1、績效工資和基本工資統(tǒng)一為每月10日發(fā)放;(正常辦理手續(xù)的離職人員, 工資可在離職手續(xù)辦理完整后發(fā)放,績效工資根據(jù)實際情況要求,統(tǒng)一定在10日發(fā)放)2、當(dāng)月的考核工資按實際的考核分?jǐn)?shù)百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經(jīng)理理論考核并給予考評、行政部審核、總經(jīng)理審批;3、每月的考核分?jǐn)?shù)將作為工資漲幅依據(jù);當(dāng)月的考核及格分?jǐn)?shù)為60分,優(yōu)秀為85分,總分100分;85分以上可領(lǐng)全額考核金,85分以下按百分比領(lǐng)取; 4、員工的工資漲幅將按每月的考核分?jǐn)?shù)(6個月統(tǒng)計一次),若其中有三個月連續(xù)平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發(fā)放6、原則上工資上漲最高標(biāo)準(zhǔn)不超過a級,若能持續(xù)一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;7、運(yùn)行過程中,員工工資若在d級持續(xù)6個月,將考慮給予辭退處理?？己艘?guī)則:1、員工當(dāng)月每被書面表揚(yáng)通告一次,可增加10分的考核分?jǐn)?shù),通報批評一次扣20分;2、當(dāng)月請事假超過4天的,當(dāng)月無績效工資(病假另定);制定部門:審核部門 : 審批總經(jīng) 項目考核內(nèi)容記分得分評分標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容10分 1、工服、個人衛(wèi)生5(1)外表清潔整齊(2)著黑皮鞋、深色襪(3)女發(fā)不得過肩,不得染指甲,不化濃妝(4)男發(fā)不過耳2、綜合印象5(1)落落大方,干凈利落(2)整體感覺好,衣著合適(3)發(fā)式與著裝相適應(yīng)行為規(guī)范20分1、出勤率4(1)無遲到、早退、曠工現(xiàn)象(2)有事能夠按規(guī)定請假(3)請假次數(shù)相對較少2、站態(tài)、行姿3(1)挺胸收腹,兩眼目視前方(2)男兩手后備,兩腳成30℃分開與肩相平。(3)女兩手交叉腹前,兩腳成30℃站立姿勢。(2)行走目視前方,兩手自然下垂。3、勞動紀(jì)律6(1)用《員工手冊》來規(guī)范自己。(2)用規(guī)章制度來制約自己。(3)按規(guī)章制度辦事。4、工作態(tài)度4(1)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。(2)當(dāng)日工作當(dāng)日完成。(3)謙虛、謹(jǐn)慎、不驕不躁。 5、言談?wù)Z態(tài)3(1)禮貌待客,不罵人、不講臟話,文明禮貌。(2)同客人談話不急不躁、不卑不亢。(3)語氣適中,言談適度,講話不過火。業(yè)務(wù)技能50分 1、鋪臺布、折口布花5(1)鋪臺手法正確,臺布正面朝上。(2)臺布中心與餐桌中心正對,桌布四角下垂,中線吻合。(3)能折疊20種以上口布花,并掌握技巧。 2、中西餐擺臺5(1)擺臺規(guī)范、快速、準(zhǔn)確(2)所用餐具正確、無破損、無污跡、手印。(3)各種餐具定位與規(guī)定相符。3、托盤5(1)五指自然分開,與托盤6點(diǎn)相接。(2)小臂與身體成90℃(3)右手自然擺動左手托盤可隨身體自然晃動。(4)兩眼目視前方。4、斟酒5(1)右腿在前,站立客人右側(cè)。(2)酒瓶標(biāo)簽朝向客人(3)瓶口與杯口相距1cm,緩慢斟倒。(4)斟完酒后瓶口旋轉(zhuǎn)45度。(5)紅葡萄酒斟1/3,白葡萄酒斟2/3,啤酒斟8分滿。5、分菜5(1)站立于客人左側(cè),左腿在前,左手捧菜盤,右手執(zhí)刀叉。(2)按先女賓后男賓,先客人、后主人的順序,按順時針方向為客人分菜。(3)分菜盤與客人骨碟相接,避免湯汁落出。(4)分菜要求均勻,手法正確,動作迅速。 1、備餐準(zhǔn)備情況5(1)個人儀表儀容。(2)按要求擺臺。(3)備好開餐所用物品。(4)備好所用的酒水飲料。(5)了解當(dāng)日特色、品種、數(shù)量、價格風(fēng)味。(6)做好所屬衛(wèi)生工作。 2、席間服務(wù)情況5(1)向客人微笑致意并問好。(2)拉椅讓座,送茶上毛巾。(3)站立一側(cè)為客人介紹菜品并為客人點(diǎn)菜。(4)席間酒水服務(wù),撤換煙缸服務(wù),蝦蟹服務(wù),上菜服務(wù),果盤服務(wù)。(5)結(jié)賬服務(wù)。(6)傳菜服務(wù)。(7)推銷服務(wù)。(8)拉椅送客服務(wù)。 3、餐后收拾情況5(1)餐桌、桌椅衛(wèi)生。(2)是否有客人遺留物品。(3)先收拾布草,后玻璃器皿、瓷器、銀器。(4)退還多余酒水。(5)清理地面衛(wèi)生。(6)按要求擺放桌椅及臺面。 4、點(diǎn)菜推銷技能 5(1)向客人問好。(2)介紹餐廳特色、風(fēng)味特點(diǎn)。(3)了解客人需求(4)察言觀色,先介紹中檔菜,再根據(jù)客人談吐、表情介紹名貴菜。10、外語5(1)能簡單的用英文對話。(2)能夠聽懂客人意圖。(3)能夠簡單的向客人解釋。 團(tuán)體協(xié)作能力10分1、尊重領(lǐng)導(dǎo)4(1)見領(lǐng)導(dǎo)主動微笑、打招呼、問好。(2)與領(lǐng)導(dǎo)對面相遇,主動為領(lǐng)導(dǎo)讓道。2、團(tuán)結(jié)同事3(1)見同事能夠微笑、打招呼、問好。(2)和同事關(guān)系融洽。(3)和同事互幫互助。3、集體活動參加情況3(1)積極參加集體活動。(2)為集體活動獻(xiàn)計獻(xiàn)策。1、酒店及部門培訓(xùn)參加情況5(1)能按時參加酒店及部門組織的培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)之后能夠順利通過考核。2、評先進(jìn)及受表揚(yáng)情況5(1)被評為年度先進(jìn)。(2)受賓客表揚(yáng)。(3)由總辦下發(fā)的表揚(yáng)及表彰。
第4篇 酒店試用期管理人事政策
酒店人事政策之試用期管理
a. 試用期
1.新入職員工均需實行試用期,試用期一般為1-3個月(根據(jù)勞動合同簽署年限而定)。
2.試用期內(nèi),員工可隨時提出辭職,但須提前七日以書面形式通知部門經(jīng)理,否則賠付差額天數(shù)的工資作為不足通知期的補(bǔ)償。
3.對試用期無法勝任本職工作的員工,酒店(部門提議)須提前7日以書面通知予以解聘。
4.經(jīng)人力資源部調(diào)整到其它崗位工作而本人又愿意,可重新開始試用期。
5.經(jīng)考核未達(dá)到任職要求的可延長試用期,延長期滿時應(yīng)重新評估考核。
b. 試用期轉(zhuǎn)正
1.首次評估應(yīng)在試用期滿時進(jìn)行。
2.部門必須在員工試用期滿前十天填寫《員工工作評估表》。試用期滿前10天,部門經(jīng)理 /總監(jiān)對試用人進(jìn)行轉(zhuǎn)正評估,組織轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行考核。如果薪水或職位有任何變動,需填寫《人事變動表》。人事變動包括薪水及職位的上浮和下調(diào)。
3.用人部門向人力資源部提交《員工工作評估表》、《人事變動表》、《考核試卷》和《考核成績》等資料,人力資源經(jīng)理對考核評估結(jié)論進(jìn)行審核。
4.由財務(wù)經(jīng)理對《人事變動表》進(jìn)行審核。
5.《員工工作評估表》、《人事變動表》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。
6.試用期員工直接定崗定工資的(《用人審批表》說明確定的),試用期滿轉(zhuǎn)正時不再調(diào)資。
7.員工轉(zhuǎn)正后,按《人事變動表》所批準(zhǔn)的,在下一個月調(diào)整崗位職位和工資。
8.《員工工作評估表》、《人事變動表》原件人力資源部存檔,《員工工作評估表》附本、《人事變動表》副本1送達(dá)相關(guān)部門,《人事變動表》副本2送達(dá)財務(wù)部。
c. 試用期滿工資的計算
如員工試用期滿之日在當(dāng)月工資核算周期之中,則試用期滿之日前的工資按照試用期工資計算,之后的工資按照轉(zhuǎn)正后的工資計算。
第5篇 酒店管理考評表模板
姓名:_____部門:_____職務(wù):_____學(xué)歷:_____考核時間:_____考核性質(zhì):_____
一、考核內(nèi)容及評分
考核項目
評分標(biāo)準(zhǔn)
差(1—3分)
一般(4—6分)
良(7—8分)
優(yōu)(9—10分)
自
評
分
考
評
分
1、服務(wù)意識
服務(wù)意識差,言談舉止不規(guī)范,缺乏禮貌修養(yǎng)
服務(wù)意識一般,不太注意行為舉止
有較強(qiáng)的服務(wù)意識,有一定禮貌修養(yǎng),行為較規(guī)范
有很強(qiáng)的服務(wù)意識,文明禮貌,行為規(guī)范
2、責(zé)任心和工作態(tài)度
被動應(yīng)付工作,責(zé)任心一般,工作態(tài)度一般
被動應(yīng)付工作,責(zé)任心一般,工作態(tài)度一般
工作責(zé)任心較強(qiáng),工作比較認(rèn)真-
工作責(zé)任心非常強(qiáng),工作熱情飽滿,積極主動,勤勤懇懇,任勞任怨
3、業(yè)務(wù)知識
不懂業(yè)務(wù),知識太少,不肯學(xué)習(xí),不思進(jìn)取
對專業(yè)知識了解不深,被動應(yīng)付學(xué)習(xí)
對專業(yè)知識較熟悉,有一定學(xué)習(xí)能力,通過努力,能掌握新技術(shù)
精通業(yè)務(wù),知識面廣,勤奮好學(xué),能快速獲取新知識、掌握新技術(shù)
4、表達(dá)能力
語言表達(dá)能力差,無法完成與自己工作有關(guān)的文字材料
語言表達(dá)能力一般,在別人幫助下能完成自己工作有關(guān)的文字材料
有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力,能較快地寫出與自己工作有關(guān)的材料,如工作計劃、工作總結(jié)等
表達(dá)能力很強(qiáng),語言簡練得體,富有感染力,文章結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),條理清晰,邏輯性強(qiáng)
5、管理組織能力
組織管理能力差,屬下員工不服其管理,部門工作經(jīng)常出現(xiàn)問題
管理能力一般,工作缺乏計劃,本部門員工積極性得不到有效調(diào)動,工作有時出現(xiàn)問題
有一定的工作計劃和組織能力,較好地組織屬下員工完成本部門工作
計劃性較強(qiáng),能知人善任,有效地組織員工發(fā)揮各自的能力,管理工作井然有序、有條不紊
6、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)能力
很難與他人共事,協(xié)作態(tài)度差,狂妄自大,經(jīng)常與別人爭吵
協(xié)調(diào)態(tài)度不太好,對別的部門工作配合不主動,勉強(qiáng)接受工作,與他人合作一般
協(xié)作精神好,能較好配合別的部門把工作做好
為人謙遜,易于合作,積極主動協(xié)助別的部門把工作做好
7、決策能力
工作無主見,對一般問題判斷不準(zhǔn),優(yōu)柔寡斷
對基本問題有簡單的分析和判斷能力
對一些較大的問題能做出較全面的分析和判斷,有較強(qiáng)的解決問題的能力
有戰(zhàn)略眼光,能正確地確定目標(biāo),對重大而復(fù)雜的問題能做出正確分析與判斷,并選出最佳方案,做出正確決策
8、創(chuàng)新能力
循規(guī)守舊,固步自封,排斥新事物
思想比較保守,對新事物接受較慢,習(xí)慣安于現(xiàn)狀
思想比較活躍,有一事實上的改革創(chuàng)新能力,能結(jié)合實際改進(jìn)工作
銳意求新,勇于開拓,有獨(dú)特的新思想,能積極主動地提出高質(zhì)量的改革創(chuàng)新建議
9、出勤率
工作散漫,經(jīng)常遲到早退
工作處于應(yīng)付狀態(tài),不大勤奮,有時遲到早退
工作比較勤奮,一般不遲到早退,能根據(jù)..工作需要加班工作
工作勤奮,不遲到早退,經(jīng)常不計報酬地加班工作
10、工作量
工作量小,質(zhì)量差,經(jīng)常出差錯
加事比較拖沓,工作效率不高,工作質(zhì)量一般
工作效率較高,能較好地完成工作,工作質(zhì)量較高
工作效率高,能多、快、好、省地完成任務(wù)
總 分
二、獎懲情況
三、考評總結(jié):
1.該員工總體表現(xiàn)(任選其一,打)
優(yōu)□良□中□差□
2、評語:
3、努力方向:
4、培訓(xùn)學(xué)習(xí):
該員工需培訓(xùn)學(xué)習(xí)的課程:
培訓(xùn)形式為:
5、該員工是否可如期轉(zhuǎn)正/續(xù)簽合同/晉升
是 □否□考核者簽名
部門經(jīng)理意見:
人事部門經(jīng)理意見:
總經(jīng)理意見:
第6篇 某酒店廚房日常衛(wèi)生管理注意事項
一、衛(wèi)生管理
1、有有效的衛(wèi)生許可證和健康證明,有健全的衛(wèi)生管理制度,并上墻。
2、有衛(wèi)生 管理組織機(jī)構(gòu),配有食品管理人員。
3、從業(yè)人員要保持個人衛(wèi)生,工作服著裝整潔。
4、水質(zhì)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
二、衛(wèi)生要求
(一)原料購買貯存
1、原料庫整潔,通風(fēng)良好,原料隔墻、離地分類存放,有專人負(fù)責(zé)。
2、購買原料、食 品有生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商的衛(wèi)生許可證和檢驗報告單復(fù)印件,建立建全食品原材料進(jìn)貨臺帳,每日記錄,登 記完整。
3、無超保質(zhì)期食品。
4、冷藏、冷凍設(shè)施齊全。
5、有防鼠、 防蠅、防塵設(shè)施。
(二)初加工間
1、有上下水設(shè)施,并通暢。
2、蔬菜 與肉類、水產(chǎn)品分池清洗,并有標(biāo)志。
3、房間地面整潔,有1.5m以上瓷磚,墻皮無脫落,無 塌皮,無霉斑。有帶蓋垃圾桶。
4、未加工腐敗、變質(zhì)或其它感官性狀異常的食品及原料。
(三)冷葷間
1、有上下水設(shè)施,并通暢。
2、有專業(yè)冷藏、空調(diào)設(shè)備,室內(nèi) 溫度不能高于25℃。
3、帶入冷葷間的蔬菜、水果清洗干凈。制作肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤要 成品帶入,本餐用完有剩菜,要存放在專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。
4、有專人、專用工具、容器 ,不得交叉污染。
(四)面案間
1、有專人負(fù)責(zé),專間、專用容器,生熟無交叉污 染。
2、原料專間,有防霉、防塵、防鼠設(shè)施,隔地存放。
3、加工間有上、下水設(shè) 施。
(五)洗消間
1、有消毒設(shè)施,消毒藥品或蒸汽消毒設(shè)施。
2、有上 、下水,設(shè)施,并通暢。
3、有封閉的保潔設(shè)備,定期清洗、消毒。
4、消毒藥品有 廠家衛(wèi)生許可證和檢驗報告復(fù)印件。
(六)烹調(diào)間
1、墻壁應(yīng)有1.5m以上的瓷磚或 其它防水、防潮可清洗的材料制成的墻裙,應(yīng)做到整潔、無脫落、無塌皮、無霉斑。
2、有排 氣、排煙設(shè)施。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏設(shè)施要有明顯 標(biāo)志,用后洗凈保潔。
4、需要熟制加工的食品,應(yīng)當(dāng)燒熟、煮透,中心部位溫度不低于70℃ ,加工后與半成品或原料生熟分開。
5、在烹調(diào)后,食用前需長時間保存的食品,要冷藏保存 ,含蛋、奶面制品應(yīng)在10℃以下或60℃以上溫度下存放。
6、使用食品添加劑符合衛(wèi)生要求。
7、是否加工禁食食物。(新鮮黃花菜)
三、餐飲業(yè)食品索證制度
一、 采購食品和原料按照《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生部《餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定》索取有關(guān)證件。
二 、建立食品采購索證、進(jìn)貨驗收和臺帳記錄制度,有專(兼)職人員負(fù)責(zé)食品采購索證、進(jìn)貨驗收和臺帳 記錄等工作。
三、采購所有食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑都要索取購貨憑證。
四 、采購定型包裝食品和食品添加劑要查驗(或索取)合格證明,檢驗合格報告單;從生產(chǎn)企業(yè)采購食品、 食品添加劑時應(yīng)索取該企業(yè)的食品衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照復(fù)印件和合格證明。從流通環(huán)節(jié)采購食品、食用 農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑時,要查驗供貨商的衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照,并在購貨憑證上記錄證(照)名稱和號 碼。
五、所有食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑都要驗收合格并如實進(jìn)行臺帳記錄。
六、不采購無證照供貨商提供的產(chǎn)品,不采購無合格證明的產(chǎn)品,不采購感官檢查不符合衛(wèi)生要求的產(chǎn)品 ,不采購非定點(diǎn)屠宰單位供應(yīng)、未經(jīng)檢疫合格的豬肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。
第7篇 酒店財務(wù)會計核算管理范疇
酒店財務(wù)管理范疇--會計核算管理
1、會計核算原則
(1)遵守中華人民共和國的法律法規(guī)、條例及政策的有關(guān)規(guī)定和批準(zhǔn)的協(xié)議、合同。
(2)會計年度采用歷年制。即自公歷每年1月1日起至12月31日止為一個會計制度。
(3)采用借貸復(fù)式記賬法記賬。
(4)根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則記賬。即凡是本期已經(jīng)實現(xiàn)的收益和已經(jīng)使用的費(fèi)用,不論款項是否收付,都應(yīng)作為本期的收益與費(fèi)用入賬。凡不屬于本期的收益與費(fèi)用,即使款項已在本期收付,都不應(yīng)作為本期的收益與費(fèi)用處理。
(5)一切會計憑證、賬薄、報表等各種會計記錄,都必須根據(jù)實際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行登記,做到手續(xù)齊備,內(nèi)容完整,準(zhǔn)確及時。
(6)記賬用的貨幣單位為人民幣。憑證、賬簿、報表均用中文書記。
(7)一切收入與費(fèi)用的計算,必須互相配合,必須在同一時期內(nèi)登記入賬,不應(yīng)脫節(jié),不應(yīng)提前或推后。
(8)劃清資本出去與收益支出的界限,不能互相混淆。
(9)有關(guān)會計處理方法,前后各期必須一致,不得任意改變,如有改變,須經(jīng)批準(zhǔn)。
(10)建立內(nèi)部稽核制度,對款項的支付,財產(chǎn)物資的收發(fā)保管,債權(quán)債務(wù)的發(fā)生與清算各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),都要有明確的經(jīng)濟(jì)責(zé)任,有合法的憑證,并經(jīng)授權(quán)人員審核簽證。
2、會計科目
(1)資產(chǎn)類
①現(xiàn)金
每項現(xiàn)金分人民幣和外匯兩類。
核算酒店庫存現(xiàn)金,找數(shù)備用金和零用金備用金。
設(shè)置“現(xiàn)金日記賬”,根據(jù)收付憑證,按照業(yè)務(wù)發(fā)生順序,逐日登記。
②銀行存款
核算酒店存入銀行的各種存款。
“根據(jù)人民幣、外幣(主要折為美元)等不同貨幣存入不同銀行,分別設(shè)置“銀行存款日記賬”,根據(jù)收、付憑證日逐筆登記,結(jié)出余數(shù)。
采用人民幣為記賬單位,對美元或其他外幣存款,在登記外幣金額的同時,按當(dāng)日銀行匯率折合人民幣登記。
③應(yīng)收賬款
核算酒店商業(yè)大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項目的營業(yè)收入中對方的欠款。
分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項,按團(tuán)體或個人設(shè)分戶賬。
設(shè)立專人負(fù)責(zé)催收賬款,對不能收回的賬款必須查明原因追究責(zé)任,并取得有關(guān)證明。報財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn),轉(zhuǎn)為壞賬損失。
④其他應(yīng)收款
核算應(yīng)收賬款不包括的其他應(yīng)收款,包括按金,應(yīng)付保險賠償?shù)取?/p>
按不同貨幣和債務(wù)人每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。
⑤待攤費(fèi)用
核算已經(jīng)發(fā)生,但應(yīng)由本期和以后時期分別負(fù)擔(dān)的各項費(fèi)用,如持?jǐn)偙ｋU費(fèi)等。
對支付金額較少,不超過人民幣多少(由酒店定)以下的費(fèi)用,不入本科目。
每項待攤費(fèi)用一般在12個月內(nèi)分?jǐn)偼戤叀?/p>
⑥存貨
核算餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領(lǐng)用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。
各咎存貨按不同類別倉庫設(shè)專人管理,按品名設(shè)明細(xì)賬登記,定期盤點(diǎn)。
⑦其他流動資產(chǎn)及按金
不屬于以上六個科目的流動資產(chǎn)屬于本科目核算。
根據(jù)不同類型或項目,每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。
⑧固定資產(chǎn)
核算所有固定資產(chǎn)的原價。
所謂固定資產(chǎn)是指使用年限在一年以上,或單價在人民幣多少(由酒店定)以上的房屋、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備和其他設(shè)備。
第一批購入的營業(yè)性設(shè)備,如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等,雖在人民幣多少(由酒店定)以下,也屬于固定資產(chǎn)。
⑨累計折舊
核算固定資產(chǎn)的提取固定資產(chǎn)折舊額標(biāo)準(zhǔn),按項目提取折舊額,并設(shè)置登記卡登記。
根據(jù)合作經(jīng)營合同的精神,每月提取的折舊額,優(yōu)先用于歸還資本。
⑩開辦費(fèi)(指新建酒店)
核算為籌辦企業(yè)而支付的費(fèi)用。本科目在開業(yè)后多少個月攤銷由酒店定。每月分?jǐn)偹觅Y金優(yōu)先用于歸還投資者。
11.其他遞延費(fèi)用
核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應(yīng)作本期全部負(fù)擔(dān)的費(fèi)用,如設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)、廣告費(fèi)、在未還清本息前的固定資產(chǎn)更新等。
每項金額通常需要超過人民幣10萬元以上或由酒店定。
按項目根據(jù)收效時間按期轉(zhuǎn)入費(fèi)用。
(2)負(fù)債類
①應(yīng)付賬款
核算購入的設(shè)備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務(wù)供應(yīng)而拖欠的款項。
對往來款項較大及往來次數(shù)頻密的單位,按不同貨幣和單位戶名分別設(shè)立明細(xì)賬。
②應(yīng)付工資
核算本期應(yīng)付給員工的各種工資,包括固定工資、浮動工資、獎金和補(bǔ)貼等。
按應(yīng)付工資的明細(xì)賬核算。
③應(yīng)付稅金
核算應(yīng)付的各種稅金,如工商統(tǒng)一稅、所得稅、牌照稅等。
按稅金種類設(shè)明細(xì)賬登記。
④其他應(yīng)付賬及稅金
核算應(yīng)付賬款、應(yīng)付稅金以外的其他各項應(yīng)付款,包括應(yīng)付手續(xù)費(fèi)、應(yīng)付賠償費(fèi)、存入保證金、各種暫收預(yù)收款等。
按不同類別,不同貨幣和債權(quán)人每月編制明細(xì)表進(jìn)行核算。
⑤預(yù)提費(fèi)用
核算預(yù)提計入成本、費(fèi)用而實際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內(nèi)的各項支出。超過范圍須經(jīng)職權(quán)單位或人員批準(zhǔn)。
按費(fèi)用性質(zhì)設(shè)明細(xì)賬。
⑥社會勞動保險基金
核算按規(guī)定提取的社會勞動保險基金。此科目要?？顚Ｓ谩?/p>
⑦待還投資
此科目為貸款科目,為核算本年應(yīng)歸還的投資數(shù),其金額應(yīng)匯而尚未匯出之?dāng)?shù)。
(3)資本類
①實收資本
核算資本總額。
按投資者戶名設(shè)明細(xì)賬。
②歸還資本
本科目為借方科目,以每年未分配利潤加固定資產(chǎn)折舊及推銷開辦費(fèi)之同數(shù)量資金,撥作歸還資本之用,累積金額即為歸還總數(shù)。
③本年利潤
核算本年內(nèi)實現(xiàn)的利潤(或虧損)總額.
年度結(jié)算時將營業(yè)收入、營業(yè)成本、費(fèi)用、匯兌損益和營業(yè)外收支等各科目的余額分別轉(zhuǎn)入本科目,在本科目內(nèi)出本年實現(xiàn)的利潤(或虧損)、最后將余額轉(zhuǎn)入“未
分配利潤”.
④分配利潤
核算酒店利潤的分配和歷年利潤分配后的結(jié)存金
(4)損益類
①營業(yè)收入
核算酒店經(jīng)營范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)收入。
營業(yè)收入分為:
酒店收入:客房、餐 飲、出租汽車、 洗衣、舞廳、游戲機(jī)、音樂茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網(wǎng)球、保齡球、音樂廳、美容中心。
住宅大樓收入:出租高級公寓租金及大樓其他收入。
商業(yè)大樓收入:出租寫字樓及大樓其他收入。
商場收入:自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。
其他收入:不屬于上列收入的劃為其他收入。
②營業(yè)稅金
根據(jù)各項營業(yè)收入的不同稅率,核算本期應(yīng)負(fù)擔(dān)的工商統(tǒng)一稅、土地使用費(fèi)及其他費(fèi)用和稅金。
根據(jù)各項營業(yè)稅分別列賬登記。
③營業(yè)部門直接成本。
核算營業(yè)過程中支付的直接成本支出。
④營業(yè)部門直接費(fèi)用
核算能夠劃分各部門發(fā)生的各項費(fèi)用。
根據(jù)營業(yè)收入的各部門劃分作為本科目的子目和細(xì)目。
各部門直接費(fèi)用中除“薪金及有關(guān)費(fèi)用”子目外,其余子目根據(jù)各部門或各項業(yè)務(wù)的不同性質(zhì)及需要分別命名。
⑤非營業(yè)部門費(fèi)用
薪金及有關(guān)費(fèi)用:凡所有屬于行政及一般部門,如市場推廣(公共關(guān)系“銷售”)部,物業(yè)操作及保養(yǎng)部的薪金及有關(guān)費(fèi)用劃歸此項目。
其他間接費(fèi)用:如行政及一般費(fèi)用、市場推廣費(fèi)、物業(yè)操作及保養(yǎng)費(fèi)、能源供應(yīng)費(fèi)。
上述四類費(fèi)用的子目將根據(jù)不同性質(zhì)及需要分別命名。
⑥營業(yè)外收支
匯兌損益:核算因匯率差異而發(fā)生的匯兌損益、并以實現(xiàn)數(shù)為。記賬匯率的變動,有關(guān)外幣各賬戶的賬面余額均不作調(diào)整。
保險費(fèi)、借款利息:房屋和內(nèi)部保險的各種費(fèi)用及正常經(jīng)營所需的利息的支出(可用銀行存款利息收入沖減本科目)。
核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢(由酒店定)以上固定資產(chǎn)的變價凈收入與該項固定資產(chǎn)凈值的差額。
⑦推銷開辦費(fèi)
核算籌備開業(yè)而發(fā)生的開辦費(fèi)按月分?jǐn)偂?/p>
酒店經(jīng)營活動中提出的攤銷開辦費(fèi)資金用于歸還投資資本。
⑧固定資產(chǎn)折舊
核算固定資產(chǎn)按月提取的折舊費(fèi)。
提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。
⑨投資利息
根據(jù)投資總額按期核算應(yīng)付利息。
提取利息金額用于歸還資本的利息。
3、會計各項主要環(huán)節(jié)的核算
(1)貨幣資金及往來款項的核算。
(2)存貨的核算。
(3)固定資產(chǎn)的核算。
(4)成本和費(fèi)用的核算。
(5)營業(yè)收入和利潤的核算。
(6)投入資本的核算。
4、會計憑證和會計賬簿
(1)每發(fā)生一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù),必須取得或者填寫原始憑證。各種原始憑證必須內(nèi)容真實、手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確。自制的原始憑證則由經(jīng)辦業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人員簽證。
(2)記賬憑證包括收款憑證、付款憑證。各種記賬憑證、必須填明日期、編號、業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要、會計科目、金額等。經(jīng)過制單人、指定的審核人員和會計部負(fù)責(zé)人簽證后,據(jù)此記賬。
各種記賬憑證連同所付原始憑證,均須證明憑證種類、張數(shù)、起訖號碼、所屬年度、月份、并由有關(guān)人員簽證、歸檔保管,不得丟失。對于某些需要永遠(yuǎn)保存的重要憑證,應(yīng)另外保管,并在該項原始憑證和有關(guān)記賬憑證上加注說明。
(3)對外開出的憑證都要依次編號,并應(yīng)自留副本或存根,副本或存根上所記載的內(nèi)容和金額必須與正本一致。副本和存根應(yīng)妥善保存。誤寫或收回作廢的對外憑證的正本,應(yīng)附于原編號的副本或存根之上。短缺或不能收回的,應(yīng)在副本或存根上注明理由。
(4)尚未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)等,都要由會計部專設(shè)登記簿進(jìn)行登記,妥善保管,防止丟失。領(lǐng)用時,應(yīng)經(jīng)過指定的人員批準(zhǔn)并登記后由領(lǐng)用人簽名。
(5)由電腦記錄的賬簿具有不能涂改或用褪色藥水消除字跡的優(yōu)點(diǎn),發(fā)生錯誤時只能另行填制記賬憑證,予以更正。
由人手記錄的賬簿和會計憑證,不得刮擦、挖補(bǔ);涂改或用褪色藥水消除字跡,發(fā)生錯誤時,應(yīng)根據(jù)錯誤性質(zhì)和具體情況,采用劃線或另行填制記賬憑證簿方法,予以更正。劃線更正時,應(yīng)由記賬人員在更正處蓋章或簽名。
(6)各種賬簿應(yīng)根據(jù)審核無誤的原始憑證、記賬憑證、憑證匯總表進(jìn)行登記,要逐項記載:發(fā)生日期、憑證編號、業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要、金額等。
5、會計檔案
(1)會計憑證、會計賬簿和會計報表等各種會計檔案資料要妥善保管,不得丟失損壞。
(2)年度會計報表,會計師查賬報告等必須長期保存,一般會計憑證、憑證賬簿和月份、季度會計報表保存期限至少為15年。
第8篇 酒店客房管理教案總臺銷售管理
第六章 總臺銷售管理
[教學(xué)目的]
·學(xué)會控制房態(tài),提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。
·掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。
·學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。
[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練
[課 型]新授課
[教學(xué)手段] 多媒體
[教學(xué)過程]
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
一、客房狀態(tài)
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
對于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時,應(yīng)注意掌握并通知前臺。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)請勿打擾房(dnd)
(4)雙鎖房(double locked)
二、房態(tài)的控制
房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設(shè)計和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。
(一)房態(tài)控制的表格
1、客房狀態(tài)表
3、客房狀態(tài)的差異表
客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。
(二)房態(tài)信息的溝通
1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性
2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確保客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性
第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧
一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。
總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。
二、把握客人的特點(diǎn)
不同的客人有不同的特點(diǎn),對酒店也有不同的要求?？偱_接待員在接待客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn),進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理,做好有針對性的銷售。
第9篇 酒店管理層會議要求
為促進(jìn)各部門良性溝通,提供工作效率。故對管理層及各職能部門的每周會議作以下調(diào)整:
會議時間:每月8.18.28日(如遇節(jié)假日按總經(jīng)辦通知辦準(zhǔn))
會議地點(diǎn):暫訂二樓鴻和廳
參會人員:各部負(fù)責(zé)人,樓面部長級及以上及各職能部門負(fù)責(zé)人
會議要求:準(zhǔn)備茶水,不吸煙,電話可以振動也可以響鈴離開會議室接聽,休息管理人員必須前來參加會議
不同時節(jié)和活動需求請對會議內(nèi)容進(jìn)行增加,暫定各部門準(zhǔn)備的相關(guān)內(nèi)容如下
辦公室:1.人員的招聘與流失(流失原因)2.員工宿舍的設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生情況3.員工的出勤情況(如曠工、病假、事假人員的部門和日期)4.基層員工座談會情況匯報
財務(wù)部:1.總營業(yè)額。2.平均每日營業(yè)額。3.總客流量。4.日平均客流量。5.人均消費(fèi)
客戶總監(jiān):1.對有數(shù)據(jù)的活動進(jìn)行量化總結(jié)。2.周邊同行的營銷動向。3.個人目前銷售額及完成率的百分比。4.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
客戶經(jīng)理:1.個人目前銷售額及完成率的百分比。2.個人目前訂桌數(shù)及完成率的百分比
酒吧:1.果汁售賣扎數(shù)(4杯為1扎)周增長或減少的扎數(shù)。2.同比上升或下降的百分比。3.果汁售賣的總數(shù)。4.白酒銷量前5名。5.紅酒銷量前5名。6.黃酒銷量前2。7.軟飲銷量前2. 7.近期水果的回貨情況
出品部:1.熱菜的前10位排行及后5位排行。2.涼菜的前5位及后3位
樓面部:1.人員的在編數(shù)量及崗位缺編情況。2.招聘與流失情況。3.有無休息三天以上的人員其崗位和姓名。4.儀容儀表不合格的人數(shù)及預(yù)期何時可以督促完成。5最新進(jìn)來的服務(wù)員的工作天數(shù)及其姓名及其業(yè)務(wù)能力和工作狀態(tài)。6.認(rèn)為有何問題有待改善。
樓面部長:1.最近了解到基層員工的一些什么問題。2.有待去了解的員工是誰,姓名是什么。
傳菜部:1.最新進(jìn)員工對各項工作的熟悉程度。2.最新進(jìn)人員對設(shè)備操作的熟悉程度。3.現(xiàn)有的各項設(shè)備工具是否運(yùn)作正常、完好無損
保安部:1.守夜人員的安全檢查匯報。2.防火防盜防偷的防范工作近期是如何進(jìn)行的碰到什么樣的阻礙。3客人在停車方面有何意見或不便
工程部:1.水電煤分別用量,約合人民幣的價格。2.10天來為哪些部門解決了哪些工程(工程維修單為準(zhǔn))問題。3.目前還有哪些工程問題有待完成。4.
倉庫:1.各個供應(yīng)商的回貨及退貨情況。2.有哪些原料醬料等10天內(nèi)即將過期。
第10篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)(一)
培訓(xùn)對象:酒店前廳部全體員工
培訓(xùn)目的:掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識,明確前廳部的地位及作用
培訓(xùn)要點(diǎn):酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求
一、酒店前廳的認(rèn)識
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點(diǎn),又是離開酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務(wù)臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項主要任務(wù):
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前,我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
培訓(xùn)練習(xí)3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會藝術(shù)地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。
第11篇 某酒店員工獎勵管理程序
酒店員工獎勵管理程序
增強(qiáng)與提高酒店員工的動力和士氣,是保持酒店企業(yè)生機(jī)和活力的客觀要求,是酒店企業(yè)管理中具有重要意義的環(huán)節(jié)之一,也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。
1.激勵的方法
(1)以企業(yè)精神(企業(yè)文化)激勵員工,加強(qiáng)酒店對員工凝聚力。成功的企業(yè)精神是通過酒店的口號、店歌、店徽、店服、員工活動、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑,建立起酒店經(jīng)營的精神支柱,形成酒店對員工的向心力與凝聚力。
(2)以目標(biāo)和成就感激勵員工,激發(fā)員工奮發(fā)向上,勇往直前的斗志。酒店人資質(zhì)檢部在員工調(diào)配中,可以提供挑戰(zhàn)性和競爭性的工作崗位來激勵那些成就感強(qiáng)烈的員工。
(3)以信任和尊重激勵員工,提高員工的自信心和責(zé)任意識。人資質(zhì)檢部要以人為中心進(jìn)行人事管理,靠激發(fā)員工的能動作用來改善酒店的服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)的管理水平與競爭能力。相信人、尊重人、尊重每個員工的人格,承認(rèn)他們的工作成績和對酒店企業(yè)的貢獻(xiàn),使員工在一定范圍內(nèi)表現(xiàn)與發(fā)揮自己的才干,他們才會感到工作的意義和自我的價值,進(jìn)而體驗到酒店企業(yè)的吸引力。
2.員工獎勵與晉升
員工獎勵一般可分為兩類:一類是嘉獎員工在日常工作崗位上,對加強(qiáng)酒店經(jīng)營管理或提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)或創(chuàng)造出的優(yōu)異成績。另一類是表彰員工在精神文明與素質(zhì)修養(yǎng)方面表現(xiàn)突出,產(chǎn)生顯著社會效益。
酒店實施獎勵的辦法可根據(jù)具體環(huán)境與條件而確定。一般可采取物質(zhì)獎賞與精神鼓勵相結(jié)合的辦法。發(fā)放獎金是最普遍采用的物質(zhì)獎賞,其次以發(fā)放紀(jì)念獎品予以獎勵。酒店還可以對優(yōu)秀員工給予一定假期,組織赴外地參觀、考察、旅游或休養(yǎng)等,作為調(diào)劑先進(jìn)員工緊張的工作的獎勵方法效果也佳。
精神獎勵的方法,一般是頒發(fā)獎旗、獎狀,發(fā)布通知、宣傳報、書面表彰或召開員工大會通令嘉獎; 酒店人資質(zhì)檢部要制定定期評選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內(nèi)集中獎勵少數(shù)特別優(yōu)秀員工,成為一種制度持續(xù)下去,作為員工激勵的最高獎勵。另外,酒店還可以不定期評選'禮貌大使'、'禮儀小姐'、'微笑模范'等。
晉升是員工獎勵的手段之一,對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,除了給予規(guī)定的獎勵外,晉升加薪也是必要的配套措施。對優(yōu)秀員工考慮予以晉升,必須按照晉升職位的崗位要求,對照晉升對象的近期考評結(jié)果,以能力條件為主全面?量、慎重決定受獎員工是否具備晉升資格,能否勝任更高職位的業(yè)務(wù)要求。酒店人資質(zhì)檢部要根據(jù)受獎勵員工所在部門主管的意見,經(jīng)過必要的審批手續(xù),才可決定是否對受獎勵員工予以晉級加薪的激勵,這樣才能確保酒店人事政策的科學(xué)性及有效性,對酒店的經(jīng)營管理負(fù)責(zé)任。
關(guān)于酒店人事組織系統(tǒng)中,人員的崗位空缺晉升的操作程序,應(yīng)嚴(yán)格按照既定的酒店組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置、人事管理原則、結(jié)合晉升對象的業(yè)績考評情況,全面決定晉升實施方案。酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理應(yīng)在員工晉升中,堅持組織原則和任人為賢的方針,抵制長官意志、任人為親及開后門等不正之風(fēng),確保酒店干部隊伍的素質(zhì)水平,為酒店企業(yè)人事工作的科學(xué)管理把好關(guān)。
第12篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點(diǎn)和熱點(diǎn),如何穩(wěn)定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強(qiáng)人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。
在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵
人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等,y理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等,管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超y理論為基礎(chǔ),首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說理論支點(diǎn),是對人的科學(xué)認(rèn)識。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總之,在人本管理理念指導(dǎo)下,通過一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。
二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說到底就是運(yùn)用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開發(fā),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì),不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競爭,其實質(zhì)就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點(diǎn)對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散,客戶流失,市場縮減,經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價值,有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。
從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富, 作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。
