第1篇 酒店管理基本知識培訓(xùn)
酒店管理基本知識培訓(xùn)
1、酒店的分類
(1)酒店的分類
①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主,是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。
⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點,經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
(2)按酒店建筑規(guī)模分類
目前對酒店的規(guī)模旅*政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種
①小型酒店,客房在300間以下;
②中型酒店,客房在300―600間之間;
③大型酒店,客房在600間以上。
2、酒店的等級劃分
世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。
酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。
二、酒店產(chǎn)品的基本特性
酒店產(chǎn)品有以下幾個特性:
(一)無形性
服務(wù)是無形的,對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān),因而帶有較大的個人主觀性。
(二)即時性或生產(chǎn)與消費的同步性
酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行,通常是邊服務(wù)邊消費,等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。
(三)不可貯藏性
酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價值就不存在了。
(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性
產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。
(五)季節(jié)性
酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。
(六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響
由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。
酒店產(chǎn)品的上述特點,要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠顧客。
三、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施
(一)酒店的服務(wù)項目
酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個重要部分。一般情況下,星級越高,服務(wù)項目越多、越全。一般來講,酒店服務(wù)項目有以下幾個方面:
1、接待服務(wù)項目
如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù);電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù);打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù);租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù);貴重物品存放服務(wù)等。
2、客房服務(wù)項目
客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng),電話、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。
3、餐飲服務(wù)項目
包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。
4、娛樂服務(wù)項目
如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。
5、商場服務(wù)項目
出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務(wù)項目
旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。
7、其他服務(wù)項目
如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設(shè)施
酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面:
1、前臺接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。
2、客房接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括:單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。
客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如:梳妝臺(或?qū)懽峙_)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設(shè)備;每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。
3、餐飲接待設(shè)施
具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚
具以及各種飲食器皿等等。
4、娛樂服務(wù)設(shè)施
具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。
5、酒店經(jīng)營保障設(shè)施
(1)工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。
(2)安全保障設(shè)施:如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。
(3)內(nèi)部運行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。
四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)
(一)酒店的機構(gòu)設(shè)置
酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行,因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同,機構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。
(二)酒店的管理層次和管理原則
1、酒店的管理層次
酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次:
(1)服務(wù)員操作層
酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之,服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識,向主管(領(lǐng)班)負責(zé)。
(2)督導(dǎo)層
主管(領(lǐng)班)主要負責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責(zé),領(lǐng)班對主管負責(zé)。
(3)部門經(jīng)營管理層
部門經(jīng)理主要負責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時,還要負責(zé)制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力,熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。
(4)總經(jīng)理決策層
酒店的總經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo),同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外,還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員,負責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經(jīng)理對董事會負責(zé)。
2、酒店的管理原則
酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè),要完成對客服務(wù)工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。
①對直接上司負責(zé)的原則
每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。
②二線為一線部門服務(wù)的原則
一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識,要保障一線部門的工作順利進行。
③授權(quán)的原則
為了提高管理效率,調(diào)動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學(xué)會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
④時間管理原則
酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
⑤溝通協(xié)調(diào)原則
酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
⑥目標(biāo)原則
第2篇 酒店質(zhì)量管理大綱
某酒店質(zhì)量管理大綱
質(zhì)量檢查方針:發(fā)現(xiàn)問題,督促落實,完善管理,提高質(zhì)量
質(zhì)量管理方針:分析質(zhì)量,解決問題
質(zhì)量會議方針:糾正落實,獎優(yōu)罰劣,提升狀態(tài)
質(zhì)檢組十二格言:
統(tǒng)一思想,加強學(xué)習(xí),仔細檢查,認(rèn)真記錄,敢說敢管,注重細節(jié),彌補漏洞,嚴(yán)格執(zhí)行,人性服務(wù),規(guī)范管理,提高質(zhì)量,績效說話。
質(zhì)量五零規(guī)避:
質(zhì)量制度不執(zhí)行=0
會議決議不落實=0
落實過程不跟進=0
跟進處理沒結(jié)果=0
服務(wù)質(zhì)量未提高=0
第3篇 酒店管理理念：以人為本
人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營管理者關(guān)注的一個焦點和熱點,如何穩(wěn)定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平如何提升酒店的整體競爭力如何在淡季與旺季時增加經(jīng)營管理的彈性等一系列問題都對酒店現(xiàn)有人力資源管理模式提出新的挑戰(zhàn)。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。
在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現(xiàn)經(jīng)濟效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。
一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵
人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對應(yīng)的概念。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是說人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅(qū)動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類人性觀:*理論對人性的假設(shè)是人有惰性、缺乏理智等,y理論對人性的假設(shè)是人有工作的本能、勇于承擔(dān)責(zé)任等,管理者應(yīng)當(dāng)針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀(jì)50年代,這一時期的現(xiàn)代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨到見解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”;以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超y理論為基礎(chǔ),首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說理論支點,是對人的科學(xué)認(rèn)識。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?？傊?在人本管理理念指導(dǎo)下,通過一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實現(xiàn)酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導(dǎo)的一整套管理理論。
二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚
酒店是以人為中心的行業(yè),酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā),使其得到最優(yōu)化的組合,發(fā)揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質(zhì),不斷提高勞動效率。確立一種始終以人為中心,再管理過程中的主導(dǎo)地位的思想。古人云:“為政之要唯在用人”,企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競爭,其實質(zhì)就是人才的競爭。隨著社會競爭的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現(xiàn)實的問題。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴散,客戶流失,市場縮減,經(jīng)營成本上升。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用,使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理?，F(xiàn)代人力資源理念更加注重開發(fā)人的潛能,通過開發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價值,有時會創(chuàng)造出更大甚至意想不到的價值。人力資源是企業(yè)的重要資本,現(xiàn)代酒店要想贏得競爭優(yōu)勢,必須樹立人本理念、實施人本管理。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。
從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個,那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng)造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙·威爾遜先生所說:“沒有滿意的員工也就沒有滿意的賓客;沒有令員工滿意的工作環(huán)境,就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富, 作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應(yīng)該重視“人”——員工——作用。當(dāng)今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實程度對酒店經(jīng)營活動有決定性意義。
第4篇 某酒店廚房日常衛(wèi)生管理注意事項
一、衛(wèi)生管理
1、有有效的衛(wèi)生許可證和健康證明,有健全的衛(wèi)生管理制度,并上墻。
2、有衛(wèi)生 管理組織機構(gòu),配有食品管理人員。
3、從業(yè)人員要保持個人衛(wèi)生,工作服著裝整潔。
4、水質(zhì)符合生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
二、衛(wèi)生要求
(一)原料購買貯存
1、原料庫整潔,通風(fēng)良好,原料隔墻、離地分類存放,有專人負責(zé)。
2、購買原料、食 品有生產(chǎn)廠家或供應(yīng)商的衛(wèi)生許可證和檢驗報告單復(fù)印件,建立建全食品原材料進貨臺帳,每日記錄,登 記完整。
3、無超保質(zhì)期食品。
4、冷藏、冷凍設(shè)施齊全。
5、有防鼠、 防蠅、防塵設(shè)施。
(二)初加工間
1、有上下水設(shè)施,并通暢。
2、蔬菜 與肉類、水產(chǎn)品分池清洗,并有標(biāo)志。
3、房間地面整潔,有1.5m以上瓷磚,墻皮無脫落,無 塌皮,無霉斑。有帶蓋垃圾桶。
4、未加工腐敗、變質(zhì)或其它感官性狀異常的食品及原料。
(三)冷葷間
1、有上下水設(shè)施,并通暢。
2、有專業(yè)冷藏、空調(diào)設(shè)備,室內(nèi) 溫度不能高于25℃。
3、帶入冷葷間的蔬菜、水果清洗干凈。制作肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤要 成品帶入,本餐用完有剩菜,要存放在專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。
4、有專人、專用工具、容器 ,不得交叉污染。
(四)面案間
1、有專人負責(zé),專間、專用容器,生熟無交叉污 染。
2、原料專間,有防霉、防塵、防鼠設(shè)施,隔地存放。
3、加工間有上、下水設(shè) 施。
(五)洗消間
1、有消毒設(shè)施,消毒藥品或蒸汽消毒設(shè)施。
2、有上 、下水,設(shè)施,并通暢。
3、有封閉的保潔設(shè)備,定期清洗、消毒。
4、消毒藥品有 廠家衛(wèi)生許可證和檢驗報告復(fù)印件。
(六)烹調(diào)間
1、墻壁應(yīng)有1.5m以上的瓷磚或 其它防水、防潮可清洗的材料制成的墻裙,應(yīng)做到整潔、無脫落、無塌皮、無霉斑。
2、有排 氣、排煙設(shè)施。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、生熟容器、抹布及冷藏設(shè)施要有明顯 標(biāo)志,用后洗凈保潔。
4、需要熟制加工的食品,應(yīng)當(dāng)燒熟、煮透,中心部位溫度不低于70℃ ,加工后與半成品或原料生熟分開。
5、在烹調(diào)后,食用前需長時間保存的食品,要冷藏保存 ,含蛋、奶面制品應(yīng)在10℃以下或60℃以上溫度下存放。
6、使用食品添加劑符合衛(wèi)生要求。
7、是否加工禁食食物。(新鮮黃花菜)
三、餐飲業(yè)食品索證制度
一、 采購食品和原料按照《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生部《餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定》索取有關(guān)證件。
二 、建立食品采購索證、進貨驗收和臺帳記錄制度,有專(兼)職人員負責(zé)食品采購索證、進貨驗收和臺帳 記錄等工作。
三、采購所有食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑都要索取購貨憑證。
四 、采購定型包裝食品和食品添加劑要查驗(或索取)合格證明,檢驗合格報告單;從生產(chǎn)企業(yè)采購食品、 食品添加劑時應(yīng)索取該企業(yè)的食品衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照復(fù)印件和合格證明。從流通環(huán)節(jié)采購食品、食用 農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑時,要查驗供貨商的衛(wèi)生許可證、工商執(zhí)照,并在購貨憑證上記錄證(照)名稱和號 碼。
五、所有食品、食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑都要驗收合格并如實進行臺帳記錄。
六、不采購無證照供貨商提供的產(chǎn)品,不采購無合格證明的產(chǎn)品,不采購感官檢查不符合衛(wèi)生要求的產(chǎn)品 ,不采購非定點屠宰單位供應(yīng)、未經(jīng)檢疫合格的豬肉,以及病死或死因不明的禽畜肉及其制品。
第5篇 飯店酒店廚房日常管理任務(wù)
飯(酒)店廚房日常管理任務(wù)
人、財、物的合理安排和控制是廚房實行高效有序生產(chǎn)的保證,廚房管理的任務(wù)就是發(fā)揮和調(diào)動廚房各方面的因素和力量,為飯店創(chuàng)造良好的餐飲聲譽和經(jīng)濟效益。不僅如此,廚房管理還必須保證隨時滿足客人對菜肴的一切需要,及時提供優(yōu)質(zhì)適量的各類菜點,保持始終如一的產(chǎn)品形象。
一,充分調(diào)動員工,工作的積極性
運用情感管理,配合經(jīng)濟的、法律的、行政的各種手段和方式,激發(fā)廚房員工的工作熱情,充分調(diào)動員工的工作積極性,是廚房管理的重要任務(wù)。員工積極性調(diào)動起來了,工作效率就可以提高,產(chǎn)品的質(zhì)量就更有保障;關(guān)心集體、敬業(yè)樂群,對技術(shù)精益求精的風(fēng)尚和精神就可能形成并發(fā)揚光大。反之員工情緒消極、低沉,將為廚房生產(chǎn)和管理留下種種隱患,廚房的發(fā)展和進步、產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新就變得舉步維堅。
二,完成飯店規(guī)定的各項任務(wù)指標(biāo)
廚房作為飯店的一個有機組成部分,理應(yīng)承擔(dān)飯店下達和規(guī)定的有關(guān)任務(wù)和指標(biāo),以保證飯店整體目標(biāo)的實現(xiàn)。廚房是飯店惟一的食品生產(chǎn)部門,飯店為創(chuàng)立企業(yè)形象,維護消費者利益,擴大餐飲收益,自然要為其規(guī)定一定的任務(wù)及考核指標(biāo)。
完成飯店規(guī)定的營業(yè)創(chuàng)收指標(biāo)。營業(yè)收入反映廚房綜合收益情況,是廚房各種活動銷售收入的總和。
實現(xiàn)飯店規(guī)定的毛利及凈利指標(biāo)。飯店為積累資金,擴大再生產(chǎn),提高經(jīng)濟效益,規(guī)定廚房產(chǎn)品的毛利及凈利指標(biāo)必須實現(xiàn)。這也是廚房管理實際控制結(jié)果的一個重要標(biāo)志。
達到飯店及餐飲部門規(guī)定的成本控制指標(biāo)。
成本控制準(zhǔn)確,才能在保護消費者利益的前提下為飯店多創(chuàng)效益,兩者不可顧此失彼。
符合飯店及衛(wèi)生防疫部門規(guī)定的衛(wèi)生指標(biāo)。
這是對消費者身心健康負責(zé)和保證飯店社會效益的重要考核指標(biāo)。
達到飯店及餐飲部門規(guī)定的菜點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
質(zhì)量指標(biāo)包括出品給客人的感官印象和內(nèi)在的營養(yǎng)健身等要素。中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級規(guī)定,飲食優(yōu)質(zhì)等級的產(chǎn)品質(zhì)量客人滿意程度不能低于完成飯店及餐飲部門規(guī)定的食品創(chuàng)新、促銷活動指標(biāo)。研究開發(fā)菜點新品、不斷推出各種食品促銷活動,既為餐飲競爭所必要,又是擴大飯店餐飲聲譽、為飯店創(chuàng)收贏利的重要手段。
完成飯店規(guī)定的人員培訓(xùn)及發(fā)展指標(biāo)。
飯店要發(fā)展,餐飲要立于同行競爭的不敗之地,廚房就要有一個人員培訓(xùn)及發(fā)展的長遠規(guī)劃,并保證逐步實施。
三、設(shè)立精練、高效的生產(chǎn)運轉(zhuǎn)系統(tǒng)
廚房管理要為整個廚房設(shè)立一個科學(xué)的、精練的、確有成效的生產(chǎn)運轉(zhuǎn)系統(tǒng)。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設(shè)置、信息的傳遞、質(zhì)量的監(jiān)控等方面
四、制定工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格
為了保證廚房的各項業(yè)務(wù)生產(chǎn)有章可循,統(tǒng)一廚房的業(yè)務(wù)處理程序,維持一致的加工、制作標(biāo)準(zhǔn),廚房管理者必須明確制定并督導(dǎo)執(zhí)行各項工作規(guī)范和產(chǎn)品規(guī)格,從而為提高工作效率和保證出品質(zhì)量做好基礎(chǔ)工組。
四,廚房生產(chǎn)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求:
1,要管理者與員工一致認(rèn)可。
2,可以衡量和檢查。
3,要保持貫徹不變。
4,科學(xué)設(shè)計布局廚房
五,廚房的設(shè)計規(guī)劃和布局既是建筑設(shè)計部門的事,也是廚房管理人員份內(nèi)的工作。廚房設(shè)計布局科學(xué)合理,則為正常的廚房生產(chǎn)操作帶來很大便利,節(jié)省人力、物力,為廚房出品質(zhì)量也起到一定的保障作用;反之,不僅增大設(shè)備投資,浪費人力、物力,而且還為廚房的衛(wèi)生、安全以及出品的速度和質(zhì)量留下事故隱患和諸多不便。因此,廚房管理者應(yīng)積極參與,主動提出和不斷完善廚房的設(shè)計與設(shè)備布局方案,從而創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
六、制定基本管理制度
動廚房員工討論并制定一些為維護廚房生產(chǎn)秩序所必需的基本制度,既要保護大部分員工的正當(dāng)權(quán)益,又約束少數(shù)人員的不自覺行為,是十分必要和切實可行的。這自然也是廚房管理的任務(wù)之一。廚房所需建立的基本制度有:廚房紀(jì)律、出菜制度、廚房員工休假制度、值班交接班制度、衛(wèi)生檢查制度、設(shè)施設(shè)備維護使用制度、技術(shù)業(yè)務(wù)考核制度等。
制度廚房管理制度必須注意:
1.要從便于管理和照顧員工利益的立場出發(fā)。
2.內(nèi)容要切實可行,便于執(zhí)行和檢查。
3.語言要嚴(yán)謹(jǐn),制度之間、與飯店規(guī)定不應(yīng)有違背和矛盾的地方。
4.措施要以正面要求為主,注意策略和員工情緒。
廚房管理制度,實際上就是廚房員工的行為規(guī)則,它說明:什么可以做,什么不可以做,如何去做,做什么可以獲得獎勵,做什么將受到懲罰。
制度一旦制定公布,廚房管理人員必須言語律己,模范執(zhí)行,確保制度的嚴(yán)重性。正如喜來登集團提出的制度好比“紅爐”,其含義有三:
1,它一直保持熱湯。
2,你若碰它,它就燙你(你不碰它,它不會主動燙你)。
3,任何人碰它,都會被燙。
七,督導(dǎo)廚房生產(chǎn)運作過程,滿足就餐客人需要將廚房的硬、軟件進行有機的組合搭配,隨時協(xié)調(diào)、檢查、控制、督導(dǎo)廚房生產(chǎn)全過程,保證廚房各項工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行,生產(chǎn)并及時提供各種風(fēng)味純正、品質(zhì)優(yōu)良的廚房產(chǎn)品,保證飯店各餐廳按時開餐,滿足住店及各類用餐客人的需要,是管理的根本性任務(wù)。
督導(dǎo)廚房生產(chǎn)全過程,不僅是廚師長及其他管理人員的任務(wù),而且還是對廚房所有崗位、各個生產(chǎn)流程環(huán)節(jié)提出的通力協(xié)作、全面質(zhì)量管理的要求。管理者以身作則,身先士卒,以實際行動感染和培養(yǎng)廚房所有員工圍繞廚房生產(chǎn)各項指標(biāo)和任務(wù),自覺自律、勤奮工作,則為廚房順利開展各項工作奠定了見識可靠的基礎(chǔ)。
第6篇 酒店管理案例：一滴水的心里話
酒店日常管理案例:'一滴水'的心里話
我是來自男生沖涼房1號間的'一滴水',最近親眼目睹了二件事情,不得不讓我傷心和焦慮……
事件一:這件事情要從過年前幾天開始說起,今年的冬天非常特別,遭遇了50年不遇的寒冷冬季。酒店為了不影響員工的正常生活,為了員工的身體健康,臨時開通了員工更衣室的熱水供員工沖涼,誰想到這熱水一開通,員工哥哥們每天沖涼的時候,不但不抓緊時間,而且還要把家里的衣服搬來一大堆,泡呀……洗呀……刷呀……總之,讓我的伙伴們都不停一會兒,只聽嘩嘩的響個不停。眼看,衣服終于快洗完了,勞累的伙伴們剛要松一口氣,兩個暖水瓶又拿來了,只聽嘩嘩的裝滿之后,滿載而歸地離開了。只聽伙伴們在暖瓶里拼命地喊著救命呀……放開我……酒店才是我的家……
事件二:這是發(fā)生在2月28日的一件事情,又到員工哥哥們下班的高峰期了,我作好了一切準(zhǔn)備,等待著給員工哥哥們擦肩揉背。 看,來了一位!哦到了2號間,為什么不到我1號間來呢我走近一看,原來是昨天晚上沖完涼后沒關(guān)水閥的那個小子,哼一定是不敢見我了他在2號間里,很快地脫了衣服,猛的把水閥一開,這時,只看他的表情齜牙咧嘴,好象是水很涼。這時,我心里暗暗地想:嘿嘿,誰叫你不看通知,已經(jīng)停止供應(yīng)熱水啦!正在我幸災(zāi)樂禍的時候,他的一個舉動讓我擔(dān)心,他氣得用腳向水閥上面用力一按,因用力過猛把水閥按壞了。這下,我可嚇壞了,只能眼睜睜的看著我的伙伴們白白地浪費,本以為他會去找有關(guān)部門快速維修,沒想到他竟然視而不見,離去了。過了一會兒,清潔大叔來了,用手轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)水閥,水流并沒有半點緩解,為了避免我的伙伴們滿地亂跑,他用兩個拖把擋住之后,也匆匆地離開了……
這……這……這究竟還要淌到何時呀?jīng)]有珍惜,沒有愛護,實在令人失望。
點評:
'節(jié)約' 是老生常談的話題,作為公司的員工,我們在節(jié)約公司能源方面要自覺、自律,有效利用公司給予的福利。發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象時,應(yīng)主動站出來,制止這種可恥的行為。
撰寫:人力資源部 z點評:人力資源部
第7篇 麗灣酒店衛(wèi)生管理自查表
檢查項目結(jié)果
環(huán)境衛(wèi)生1.經(jīng)營場所是否整潔、明亮,地面、墻面、天花板、門、窗、鏡面、臺面、地毯、桌、椅等是否清潔。
2.墻壁、天花板、門窗是否有涂層脫落或破損。
3.防蠅、防塵設(shè)施是否有效。
4.棄物處理是否及時。
客房衛(wèi)生5.床上用品、毛巾、浴巾等是否有毛發(fā)、污跡。
6.飲具、面盆(臉盆)、浴盆(腳盆)、恭桶、拖鞋是否有污跡。
7.毛毯、枕芯是否超過三個月未清洗消毒。
8.清潔客房時,清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。
9.公共用品是否有完整的更換記錄。
消毒間10.面積是否能滿足工作需要,是否專間專用。
11.浸泡水池是否配置充足,標(biāo)識清晰。
12.消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件,是否在有效期內(nèi)。
13.是否有消毒藥物配比容器。
14.配制的消毒溶液,其濃度是否能達到消毒要求。
15.消毒設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)。
16.清洗消毒操作過程是否正確。
17.保潔柜是否清潔,飲具是否潔凈、擺放是否整齊。
18.消毒后的盆、拖鞋是否存放在固定地點,拖鞋、盆是否潔凈。
19.消毒記錄是否完整。
儲藏間20.是否專間專用,無雜物。
21.公共用品用具是否充分,是否離墻離地分類存放,擺放整齊,標(biāo)識清晰。
22.清潔物品與污染物品是否分開碼放。
23.公共用品用具領(lǐng)用是否遵循先進先出原則。
24.領(lǐng)用記錄是否完整。
公共衛(wèi)生間25.是否有異味、積水。
26.便糟(坐便器)內(nèi)是否有積污,是否為坐便器提供一次性座墊或一客一消毒。
27.是否每日消毒。
通風(fēng)系統(tǒng)
28.機械通風(fēng)裝置能否正常運轉(zhuǎn)。
29.機械通風(fēng)裝置的過濾網(wǎng)、進、回風(fēng)口是否有積塵,是否定期清洗消毒,并記錄完整。
30.集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)是否按照《集中式空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生管理辦法》進行管理。
工作車31.潔凈棉織品,一次性用品、清潔工具、垃圾袋、棉織品回收袋的區(qū)域是否分開,標(biāo)識明顯。
32.清潔面盆、浴盆、坐便器的清潔工具是否分開存放,標(biāo)識明顯。
個人衛(wèi)生33.從業(yè)人員穿戴的工作服是否清潔。
34.從業(yè)人員是否留長指甲或涂指甲油、戴戒指。
健康管理35.從業(yè)人員是否持有有效健康培訓(xùn)證明上崗工作。
36.從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調(diào)離。
用品采購37.是否索取衛(wèi)生許可證、銷售發(fā)票、合格證明。
違禁產(chǎn)品38.是否用包裝標(biāo)識不全和自制化妝品。
39.是否使用過期產(chǎn)品。
檢查人:檢查日期:年月 日
第8篇 連鎖酒店質(zhì)量管理組織體系運行系統(tǒng)
連鎖酒店質(zhì)量管理運行系統(tǒng):組織體系
第二節(jié)質(zhì)量管理組織體系
一、責(zé)任部門:酒店質(zhì)量管理小組
1、由酒店質(zhì)檢專員及各部門管理人員組成,在酒店總經(jīng)理的指導(dǎo)下展開全面服務(wù)質(zhì)量管理工作。
2、人員配置:事業(yè)部總經(jīng)理、事業(yè)部人力資源部總監(jiān)、事業(yè)部人力資源培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理、分店總經(jīng)理、分店部門(子部門)經(jīng)理、分店質(zhì)檢專員。
協(xié)同人員指各酒店的主要負責(zé)人員,各區(qū)域、各部門的主管人員,以及分店總經(jīng)理臨時指派的人員,有義務(wù)配合主檢人員進行質(zhì)檢工作。對科學(xué)的,合理化建議進行具體落實,對無理取鬧,不配合工作的人員,人力資源部有權(quán)對其進行嚴(yán)肅處理。
3、質(zhì)檢組定義
質(zhì)檢組是酒店工作(服務(wù))質(zhì)量管理的職能部門,它在事業(yè)部總經(jīng)理的統(tǒng)籌下,人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下,根據(jù)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定及部門崗位責(zé)任制,依靠酒店管理考核體系、質(zhì)量管理系統(tǒng)對酒店各部門的工作(服務(wù))質(zhì)量進行全面檢查、考核并落實糾正,保證在酒店內(nèi)貫徹、組織、監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進,使酒店科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理和工作(服務(wù))水平不斷提高。
4、質(zhì)檢組工作宗旨
質(zhì)檢組人員在酒店所屬的各個范圍內(nèi)進行檢查,保證前廳、客房、(ktv、酒吧、咖啡廳)、餐廳及后勤各部門的衛(wèi)生狀況良好,服務(wù)周到;各種設(shè)施設(shè)備的維護,使用都能正常運行;協(xié)調(diào)各酒店的管理運作,監(jiān)督管理人員的違規(guī)操作,發(fā)現(xiàn)并彌補酒店經(jīng)營之中出現(xiàn)的漏洞,表彰對酒店做出突出貢獻的員工。在公平、公正、合理科學(xué)的基礎(chǔ)之上,做到監(jiān)督有力、獎罰分明、條理有序,保證整個連鎖酒店能夠正常運轉(zhuǎn),良性循環(huán)。
5、質(zhì)檢組的工作職責(zé):
①、負責(zé)酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、部門崗位責(zé)任制的組織、制定、解釋、修訂以及管理工作;為總經(jīng)理管理決策提供必要的質(zhì)量信息和技術(shù)數(shù)據(jù)。
②、全面督導(dǎo)、檢查和考核酒店工作(服務(wù))質(zhì)量;收集客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,督導(dǎo)、檢查客人對部門服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
③、通過酒店督導(dǎo)、管理考核系統(tǒng),質(zhì)量管理系統(tǒng),推行以酒店服務(wù)工作為對象的全面質(zhì)量管理,組織、落實、糾正預(yù)防措施,建立健全酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn),提高酒店的工作
(服務(wù))管理水平,使酒店的工作(服務(wù))質(zhì)量持續(xù)改進。
6、崗位工作說明
質(zhì)檢組長(分店總經(jīng)理)
【工作關(guān)系】
直接上級:事業(yè)部總經(jīng)理
直接下級:質(zhì)檢組成員
內(nèi)部聯(lián)系:各酒店各部門
【崗位描述】
在事業(yè)部總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的指導(dǎo)下,負責(zé)在各酒店貫徹、組織監(jiān)督、執(zhí)行酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);負責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定,部門崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作以及管理工作;負責(zé)酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的督導(dǎo)、檢查、考核工作;在保持酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、星級水平和滿足賓客需求等方面,起到監(jiān)督、保證作用;在為事業(yè)部總經(jīng)理管理決策提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息、數(shù)據(jù)和建議方面,起參謀助手的作用。
【工作內(nèi)容】
1、貫徹、落實事業(yè)部總經(jīng)理各項工作指示、指令和事業(yè)部人力資源部總監(jiān)的意見,負責(zé)本酒店的領(lǐng)導(dǎo)工作,直接對事業(yè)部總經(jīng)理負責(zé)匯報。
2、以身作則,嚴(yán)格執(zhí)行酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)。
3、努力學(xué)習(xí),熟悉業(yè)務(wù),提高管理水平,不斷提高、改進本酒店的業(yè)務(wù)工作,保證完成本酒店所擔(dān)負的工作任務(wù)。
4、負責(zé)制定、修訂本酒店的工作計劃,并按工作計劃進行工作安排。
5、負責(zé)起草、制定、修訂本酒店各崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)和本部門的規(guī)章制度。
6、負責(zé)本酒店人員的素質(zhì)教育工作,抓好酒店人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高本酒店員工的思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、負責(zé)定期召開本酒店會議,協(xié)調(diào)關(guān)系,布置和總結(jié)工作,研究決定本酒店重大問題,表揚好人好事,批評不良現(xiàn)象,嚴(yán)明紀(jì)律。
8、按時參加事業(yè)部總經(jīng)理主持的各種例會及專題會議,定期向事業(yè)部總經(jīng)理匯報本酒店的工作情況,遇有重大問題須及時匯報。
9、負責(zé)建立健全本酒店的工作檔案,審閱處理各種報表;督導(dǎo)、檢查、考核酒店工作(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)、管理制度和本酒店部門經(jīng)理主管崗位責(zé)任制的執(zhí)行工作,認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎懲標(biāo)準(zhǔn)。
10、負責(zé)組織酒店工作(服務(wù))程序、標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定、酒店崗位責(zé)任制的制定、修訂、解釋工作。
11、參加質(zhì)量檢查,了解客人反映,調(diào)查、分析客人投訴并檢查處理結(jié)果,全面掌握各部門的工作情況和酒店工作情況和酒店工作(服務(wù))質(zhì)量的狀況,督導(dǎo)、檢查酒店各部門工作(服務(wù))質(zhì)量綜合檢查、考核工作。
12、保證完成事業(yè)部總經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。
二、質(zhì)量管理責(zé)任相關(guān)部門:各酒店各部門
酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)指導(dǎo)整個酒店(各部門、各班組、所有員工)的質(zhì)量管理工作的開展,它從上至下、從部門到崗位、從經(jīng)理到員工、每個部門、每個人都是質(zhì)量管理的一部分,每個人都承擔(dān)著酒店質(zhì)量管理的責(zé)任。
各部門質(zhì)量管理職責(zé):
1、執(zhí)行酒店的質(zhì)量管理方針和目標(biāo),確定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。
2、確定本部門各崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。
3、執(zhí)行事業(yè)部人力資源部質(zhì)檢組的質(zhì)量文件。
4、研究并確定本部門的服務(wù)質(zhì)量控制措施。
5、組織并開展質(zhì)量管理培訓(xùn)活動。
6、組織并開展本部分們的質(zhì)量管理活動。
7、定期檢查本部門質(zhì)量管理的效果。
8、協(xié)助質(zhì)檢組對本部門質(zhì)量管理工作的檢查。
第9篇 酒店部門經(jīng)理六項管理意識
酒店部門經(jīng)理要具備的六項管理意識
經(jīng)理就是經(jīng)營和管理,作為一名合格的部門經(jīng)理要具備和學(xué)會以下六項管理意識:
一、責(zé)任到位意識
責(zé)任到位意識,是指部門經(jīng)理要按照各自的崗位職責(zé)管理轄區(qū),認(rèn)真地抓好各項工作,對每項工作任務(wù)的完成和落實標(biāo)準(zhǔn)都必須具體化,對本部門業(yè)績的表現(xiàn)點在哪里員工對每項工作是否都非常明確員工是否知道干什么、怎么干、達到什么標(biāo)準(zhǔn)、干完以后向誰匯報等等,一切工作都必須量化到崗位。因為現(xiàn)代管理就要求用標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字來檢查工作的好壞。
二、工作效果意識
工作效果意識,是指部門經(jīng)理對本部門和下屬各項工作任務(wù)的完成,必須要有效果的顯示標(biāo)準(zhǔn)。作為部門經(jīng)理要時時掌握對酒店創(chuàng)收份額的達標(biāo),正常的情況下客房創(chuàng)收應(yīng)占總收入的50-55%,餐飲創(chuàng)收34%,娛樂休閑創(chuàng)收30%。在效益標(biāo)準(zhǔn)上,客房的效益標(biāo)準(zhǔn)要達到76-78%,即費用要控制在客房收入的22-24%,其中包含客用品費用和員工工資等。餐飲食品成本必須控制在34%左右;酒水成本為27%左右;食品、酒水混合成本控制在40%。餐飲毛利率為66%左右、經(jīng)營管理費用為28-30%、部門利潤為30-32%。娛樂休閑創(chuàng)收凈利潤要達40%。作為經(jīng)理必須要學(xué)會算賬,要知道營業(yè)與成本的關(guān)系。
二、效益達標(biāo)意識
效益達標(biāo)意識,是指部門經(jīng)理對本部門的效益完成,必須要有達到的具體指標(biāo)。餐飲部對每個餐位的年創(chuàng)收指標(biāo)、客房部對客房每個標(biāo)準(zhǔn)間的年創(chuàng)收指標(biāo)、每個員工的人均創(chuàng)收和人均創(chuàng)收指標(biāo)都要具體下達。營銷部、娛樂休閑部等各部門經(jīng)理要有一種數(shù)據(jù)自我效益指標(biāo)意識。
三、強烈競爭意識
強烈競爭意識,是指部門經(jīng)理對本部門的產(chǎn)品,時時刻刻都要注意在市場上的競爭能力。因為產(chǎn)品必須在共性中尋求個性、尋找自己的特色,才能有競爭能力。就酒店的大堂副理和值班經(jīng)理而言,就應(yīng)要求他們成為“微笑大使”、成為客人的向?qū)Ш汀靶“倏啤?隨時為客人提供服務(wù),不能使客人在大堂等候服務(wù)超過60秒。對員工就要求他們做到:嘴勤,腿勤、眼勤,動作要輕。
四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識,是指酒店部門經(jīng)理在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上,始終要堅持做到滿足客人的“四項需求價值”,即安全價值、舒適價值、感情價值、時間(效率)價值。安全,主要是客人人身安全,財產(chǎn)安全、食品安全和健身安全。舒適,主要是在客房,室內(nèi)要有舒適的恒溫,即夏天24~26℃,冬天20~22℃.。衛(wèi)生間的噪音要在35分貝以下,樓梯走道的噪音在40分貝以下。感情,是員工的表情要“微笑”,服務(wù)動作要輕快?？倷C的接線員要給客人一種“間接微笑”,在受話當(dāng)中如達不到這一點,總機的服務(wù)是不合要求的。效率(即時間限定服務(wù)),客人一到前臺,等候時間不能超過60秒,否則就是冷落客人。為客人辦理下榻登記只準(zhǔn)用2~3分鐘。包括衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等這一切是以效率為標(biāo)準(zhǔn),部門經(jīng)理必須牢記心中,否則不能算工作到位,也不是有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識。
五、成本控制意識
成本控制意識,是指部門經(jīng)理對本部門的成本控制,必須要有參數(shù)?？头康馁M用要控制在22~24%,客房用品質(zhì)量要高、整體花費要低,就在于有嚴(yán)格低值易耗品費用的控制?？头坎拷?jīng)理必須掌握當(dāng)天出租房多少、發(fā)客用品多少。采購,每周都要制定應(yīng)急采購市場比價單。財務(wù)部經(jīng)理對酒店一切用品、價格要了如指掌。成本大約分:投資成本、人力成本、水電稅收、房租費、物品采購、公共均攤費、維護保養(yǎng)費、設(shè)備設(shè)施折舊、廣告宣傳費、其他開支等,除了這些才能談利潤。
六、安全防范意識
安全防范意識,作為部門經(jīng)理我們要學(xué)會和懂得保護酒店客人和員工及財產(chǎn)安全,細心思考設(shè)備設(shè)施運作安全性,操作和服務(wù)過程中是否存在安全隱患,要具備安全隱患預(yù)見性及事故處理組織能力、能培訓(xùn)和監(jiān)督員工生產(chǎn)和服務(wù)過程中的安全知識和意識。酒店是人員密集型產(chǎn)業(yè),所以要有隨時警惕防火、防盜、防意外等突發(fā)事件,要學(xué)會做突發(fā)事件預(yù)案。
作為酒店部門經(jīng)理要十分清楚自己的角色,酒店效益是否能達標(biāo),取決于部門經(jīng)理的上述六項管理意識,此六項管理意識也是酒店考核部門經(jīng)理工作業(yè)績的基本原則。
第10篇 合格酒店管理者素質(zhì)
合格的酒店管理者的素質(zhì)
一個合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個方面:基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。
(1)管理者要有健康的身魄,良好的職業(yè)道德;有良好的心理素質(zhì),酒店行業(yè)是一個工作時間長,工作壓力大的職業(yè),沒有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個行業(yè)里有大的作為的,更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。
(2)專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者,應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作,管客房的沒有做過房間,要想把這個部門管好是非常不容易的。
(3)管理素質(zhì)。必須熟悉管理的五大要素:計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵,需要具備質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識,還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機管理、團隊合作等技能。要成為一名合格的管理干部,我認(rèn)為必須要從以下幾點進行不間斷的修煉:
1.管理能力方面
“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組,一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞,制度本身的好壞關(guān)系不是最大,而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度,首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度,并時刻監(jiān)督檢查制度的落實情況。其次是員工管理,員工是酒店最重要的部分,把員工管理好了,也就把部門管理好了,作為管理人員,要能調(diào)動起員工的積極性。使員工了解酒店,對酒店的前景充滿信心,對酒店領(lǐng)導(dǎo)抱有信任,愿意為酒店付出,能與酒店同發(fā)展,共進步。平時和員工親密接觸,做到工作上的領(lǐng)導(dǎo),生活上的朋友,沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理,現(xiàn)場管理,因為現(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。
2.個人形象方面
作為一個酒店管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴(yán)肅而親近的感覺,那么就要不斷提升自己的形象,頭發(fā)要干練,不應(yīng)該留長發(fā),長指甲,保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強調(diào)不要吸煙,目的除了要管理者保持良好的健康習(xí)慣保持身體健康外,更加是為了規(guī)范管理者的自身形象,更加好的為員工做表率,為客人服務(wù),試想,一個滿身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢
3.溝通能力方面
作為酒店的管理人員,每天必須不斷的和客人,領(lǐng)導(dǎo),同事以及下級員工交流,那么對管理人員的溝通能力要求就很高,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場合說,怎么說說的話有沒有影響力這都是管理人員必須認(rèn)真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制,一句話用不同的語氣說出來,會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關(guān)外語水平的,作為酒店行業(yè)的管理者,隨著全球一體化的不斷加深,地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切,沒有掌握一定的外語交際能力,在服務(wù)其他國家和地區(qū)客人的時候,變成了“啞巴”,服務(wù)效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導(dǎo)的派頭,“我命令”“你必須”之類生硬,蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用,對這點我自己有深刻的體會,凡事多用商量和客氣的口吻講,事情會出人意料的順利。你的職務(wù)越高,你的態(tài)度越謙虛,你的形象就反而越高大,聽的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一個合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個人的威信及形象,甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊,正直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碚?必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便,目中無人,大大咧咧,那么他的員工一定也會稀稀拉拉,松松垮挎,這就是反面的“表率”作用,中國有句老話:“看人學(xué)樣,上梁不正下梁歪?！笔裁礃拥念I(lǐng)導(dǎo)帶什么樣的員工。所以,管理人員的行為必須做到規(guī)范,符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。前期酒店曾經(jīng)專門有一期的博客論述公司內(nèi)部的“ibm”(“大嘴巴”)現(xiàn)象,作為管理者更加要注意自己的言行,可說可不說的話堅決不說,不利于安定團結(jié)的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的,結(jié)果管理干部卻每天踩著點上班,甚至遲到,員工如何能夠服氣呢在這一點上還包括業(yè)務(wù)能力方面,員工對業(yè)務(wù)上強的領(lǐng)導(dǎo)會心服口服的。你要求員工3分鐘一個c/i,5分鐘一個c/o,結(jié)果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光,或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來,結(jié)果您自己卻需要一個小時,那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復(fù)的犯同樣的錯誤。人非圣賢,孰能無過但是犯了錯誤之后的反省非常的重要,也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道,可以原諒,第二次犯錯誤可能是因為不小心,也可以寬恕,但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意,而不能得到原諒。不怕犯錯誤,怕的是不總結(jié),不反省。明知道是錯誤不去改正,這樣就很可怕。
6.解決問題方面
發(fā)現(xiàn)問題容易,解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力,要發(fā)現(xiàn)問題就要有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,這個標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不是個人主觀臆斷出來的,也不是閉門造車,更加不是以前的經(jīng)驗照套照搬,而是酒店的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)流程。這個標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實可行的解決方案,能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決,這是考驗一個管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法,不為失敗找借口。對照以上各點,發(fā)現(xiàn)自己差距還是很大,努力提升正未有窮期。在成為一個合格的管理者進而成為優(yōu)秀管理者的道路上,我還是一個小學(xué)生,一步一個腳印,踏踏實實,沒有捷徑,更來不得半點虛假。
第11篇 連鎖酒店質(zhì)量管理概述
某連鎖酒店質(zhì)量管理概述
質(zhì)量管理是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的含義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷,那我們bs連鎖酒店又是怎么來看待質(zhì)量管理的呢
質(zhì)量,出自旁觀者的眼中,如同美麗一樣。在bs連鎖酒店,最重要的旁觀者是顧客,服務(wù)質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。
從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。
誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);
真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望--物超所值。
誤解二:質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;
真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);
誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;
真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;
真相四:從源頭抓起;
誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。
第12篇 zz星級酒店文明建設(shè)日常管理
(一)制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃
酒店每年年初都要根據(jù)有關(guān)創(chuàng)建活動的要求,結(jié)合本單位實際,制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括:指導(dǎo)思想,達到的具體目標(biāo)以及創(chuàng)建措施,并將創(chuàng)建措施層層分解,落實到每個部門、班組和員工,并報文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。
(二)發(fā)動員工廣泛參與
要結(jié)合規(guī)劃的制定和實施,在員工中廣泛進行思想動員,宣傳本單位創(chuàng)建目標(biāo)措施,增強員工的創(chuàng)建意識,引導(dǎo)員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動,要圍繞經(jīng)濟建設(shè)這個中心,結(jié)合行業(yè)特點和酒店實際,組織豐富多彩的創(chuàng)建活動,開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭當(dāng)文明職工的活動,開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動,形成層層創(chuàng)建,人人創(chuàng)建的生動局面。
(三)開展企業(yè)文化建設(shè)
要以*理論為指導(dǎo),把確立集體主義的價值觀作為企業(yè)文化的核心,培育有金海灣特色、企業(yè)個性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ),通過服務(wù)規(guī)范和科學(xué)管理,引導(dǎo)員工向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務(wù)、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢,形成自己特有的企業(yè)文化,,樹立酒店良好的社會形象,更好地為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。
企業(yè)宗旨
(1)經(jīng)營管理宗旨:批判、創(chuàng)新、完善、提高。
(2)服務(wù)宗旨:了解賓客需求,提供及時、優(yōu)雅、恰到好處的服務(wù)。
(3)服務(wù)質(zhì)量宗旨:
a、酒店必須提供高質(zhì)量的服務(wù),其措施是采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗灾贫群腿藛T管理滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部賓客和外部賓客的要求和愿望。
b、通過創(chuàng)建以服務(wù)宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場份額,提供比競爭者更多的價值,并為其中工作和為其工作的每個人建立一個保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。
企業(yè)精神
文明、和諧、奮爭、創(chuàng)新
文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質(zhì)文明建設(shè),又要抓精神文明建設(shè),力爭兩個文明雙豐收;從微觀方面,每個干部、員工要做文明人,說文明話,辦文明事。
和諧:講團結(jié),倡導(dǎo)大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協(xié)力,團結(jié)協(xié)作。
奮爭:發(fā)揚拼搏精神,爭創(chuàng)一流。
創(chuàng)新:強化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點,努力形成創(chuàng)新導(dǎo)向型的價值觀,在管理與服務(wù)各項工作中,真正使批判、創(chuàng)新、完善、提高的精神在酒店成為風(fēng)尚。
企業(yè)目標(biāo)
培養(yǎng)一流的人才,追求一流的管理,達到一流的服務(wù),創(chuàng)出一流的效益。
培養(yǎng)一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀(jì)律的要求,把員工培養(yǎng)成“四有”新人。
追求一流的服務(wù):按照五星級酒店的要求,嚴(yán)格制度,嚴(yán)格要求,嚴(yán)格管理,講究規(guī)范。
達到一流的服務(wù):把客人視為上帝,用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的要求,為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
創(chuàng)出一流的效益:堅持經(jīng)濟建設(shè)為中心,即抓住經(jīng)濟效益,又抓住社會效益。
企業(yè)文化
(1)企業(yè)文化層次
a、制度行為文化:酒店制定《管理實務(wù)》、《員工手冊》等各項規(guī)章制度進行規(guī)范,作為我們的行動準(zhǔn)則。
b、物質(zhì)文化:建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個娛樂的場所。
c、精神文化:階段性地舉辦演講會,報告會,故事會,重大節(jié)日五一、十一、元旦、春節(jié),舉行文娛聯(lián)誼活動寓教于樂,豐富員工的業(yè)余文化生活。
(2)核心價值觀:創(chuàng)新。
批判創(chuàng)新、完善提高,作為我們的人生價值觀、酒店發(fā)展觀。
企業(yè)理念:
建設(shè)溫馨家園,創(chuàng)造美好未來;心心相印,永遠相伴。
(1)生存理念:酒店興衰,人人有責(zé),風(fēng)雨同舟。
(2)用人理念:人人都是人才,創(chuàng)造發(fā)展空間。
(3)管理理念:嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué),務(wù)實高效。
(4)服務(wù)理念:客人是我們的上帝,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(5)質(zhì)量理念:讓客人滿意的產(chǎn)品,是優(yōu)秀的人干出來的。
(6)市場理念:緊盯市場創(chuàng)美譽,一切為客人著想,贏得客人的心,以市場為中心尋求市場商機,人人創(chuàng)造市場。
(7)營銷理念:人人都是營銷員,爭做市場有心人,信譽至上,產(chǎn)品優(yōu)良。
(8)技術(shù)創(chuàng)新理念:繼承又發(fā)展,創(chuàng)造新市場。
(9)競爭理念:干任何事情都要爭第一,創(chuàng)一流。
(10)品牌理念:創(chuàng)特色品牌,擴大市場份額,追求新、奇、特。
企業(yè)的運行模式
集團化、產(chǎn)業(yè)化
未來酒店的發(fā)展,要走集團化、產(chǎn)業(yè)化的路子。堅持一業(yè)為主,多種經(jīng)營。
企業(yè)的管理模式
堅持宏觀與微觀管理相結(jié)合,實行管理科學(xué)化。
(1)管理法
從全方位的管理,到每個人、每天、每件事、控制、清理。
“日事日畢。日清日高”。
每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。
(2)一個中心
以市場為中心,我們要根據(jù)永遠在變的市場不斷提高工作目標(biāo)。
圍繞目標(biāo)提高工作質(zhì)量。
(3)掌握三個基本原則
a、循環(huán)原則:凡事要善始善終,都會有一個循環(huán)原則,而且要螺旋上升。
b、比較分析原則:縱向與自己的過去比,橫向與同行業(yè)比,沒有比較就沒有發(fā)展。
c、不斷優(yōu)化的原則:根據(jù)“木桶”理論,找出薄弱項,并及時整改,提高全系統(tǒng)水平。
(4)抓好工作的四個環(huán)節(jié)
工作計劃-工作實施-工作檢查-工作總結(jié)。
(5)解決問題三步法:
a、緊急措施:將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理,避免事態(tài)擴大或惡化。緊急措施必須果斷有效。
b、過度措施:在對問題服務(wù)與產(chǎn)品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發(fā)生。
c、根治措施:針對問題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問題得以根治,消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。
(6)控制幾個要素:
干什么工作都要考慮:目的--標(biāo)準(zhǔn)--地點--責(zé)任人--進度--方法--數(shù)--成本--安全。
我們的形象用語
金海灣您溫馨的家園。
>服務(wù)產(chǎn)品形象用語:
(1)客房:舒適快樂,家的感覺。
(2)餐飲:飽享口福,營養(yǎng)豐富。
(3)康樂:身心受益,歡樂開懷。
(4)婚典:莊重典雅,青春永駐。
(5)服務(wù):文明天使,周到細微。
我們的工作作風(fēng):
快速反映,雷厲風(fēng)行,立竿見影。
10、我們的格言:
為賓客做一切可能做到的事。
11、我們的優(yōu)勢:
公司依托 金海灣后盾
智慧融合 創(chuàng)新變革
青年先鋒 朝氣蓬勃
團隊合作 攜手共進
經(jīng)驗成熟 永不自滿
完善設(shè)施 獨領(lǐng)風(fēng)騷
12、我們的信念:
要做就做最好的!
13、我們的追求
我們追求建立在信任和尊重基礎(chǔ)上的開放式管理,在重視不同觀點的包容式的工作環(huán)境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運作,為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機會。
14、我們的思想政治工作原則
以人為本,全面提高政治、業(yè)務(wù)素質(zhì),培養(yǎng)“四有”新人,堅持集體教育與個別教育,堅持從實際出發(fā)、實事求是,堅持解決思想問題與實際問題,堅持典型引路,以抓正面為主,堅持以教育為主,以懲罰為輔,堅持開展文體活動,寓教于樂。
15、思想警示錄
(1)千方百計地滿足客人的需要,是我們的工作目標(biāo)。
(2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。
(3)愛護酒店的形象,首先要愛護自己的形象。
(4)自己的責(zé)任不推,自己的工作不拖,自己的問題不護。
(5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。
(6)為一線服務(wù),做一線表率。
(7)水是生命之源,節(jié)約點點滴滴。
(8)把別人認(rèn)為絕對辦不到的事辦成。
(9)把別人認(rèn)為正常簡單的事持之以恒地堅持下去。
(10)為客人著想,對客人真誠。
(11)客人永遠是對的。
(12)批判、創(chuàng)新、完善、提高。
16、時刻提醒
(1)牢記創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難。我們只要創(chuàng)業(yè),不要守業(yè)。
(2)我們朝著集團化的目標(biāo)發(fā)展。
(3)科學(xué)管理,克服隨意性。
(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù),第一講質(zhì)量,第二講質(zhì)量,第三還是講質(zhì)量。
(5)對每一個服務(wù)對象都要講信譽。
(6)管理的關(guān)鍵,要達到知與行統(tǒng)一。
(7)時刻牢記人的因素第一。
(8)敢于開展批評與自我批評。正確對待自己,正確對待別人。
(9)在成績面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。
(10)面對競爭激烈的市場,我們要敢想、敢闖、敢干。
(11)對待工作,領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一樣,為客人服務(wù)內(nèi)賓與外賓一樣。
(四)組織行業(yè)達標(biāo)活動
要緊密結(jié)合行業(yè)特點和企業(yè)實際,以“當(dāng)先進,找差距”為動力,以提高員工素質(zhì)和企業(yè)文明程度為目標(biāo),以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達標(biāo)+模式+特點=優(yōu)質(zhì)”為要求,緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達標(biāo)”三個要素,廣泛深入地開展規(guī)范服務(wù)達標(biāo)活動。達標(biāo)活動要在培訓(xùn)率、知曉率上下功夫,在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳發(fā)動、制定標(biāo)準(zhǔn)、全員培訓(xùn)、建立機制、中途調(diào)查、聽取賓客意見、接受社會監(jiān)督、不斷提高服務(wù)質(zhì)量,并“鞏固、提高、延伸”達標(biāo)成果,努力創(chuàng)建文明行業(yè)。
(五)抓好日常思想教育
要結(jié)合形勢、任務(wù)和員工的思想實際,學(xué)習(xí)*理論和江總書記“****”的思想,開展愛國主義教育,弘揚艱苦創(chuàng)業(yè)精神,加強社會主義道德建設(shè),提高員工的思想道德素質(zhì),樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,要堅持班組學(xué)習(xí)、干部學(xué)習(xí)、中心組學(xué)習(xí)等一系列的學(xué)習(xí)制度。
(六)運用典型推動創(chuàng)建
要善于運用普遍號召與典型指導(dǎo)相結(jié)合的“兩次推動”方法,深入部門、班組,發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結(jié)創(chuàng)建活動中先進事跡和典型經(jīng)驗,適時地進行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發(fā)揮先進典型的指導(dǎo)、示范和輻射作用,增強群眾建設(shè)社會主義精神文明的信心。
(七)活躍員工文體、生活
經(jīng)常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動,以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設(shè)施的建設(shè),為員工開展文體活動提供必要的條件。
(八)加強創(chuàng)建督促檢查
酒店每半年要開展一次自查活動,總結(jié)經(jīng)驗,找出不足,積極整改,提出進一步加強創(chuàng)建工作的措施。對創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚、嘉獎,對創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴(yán)重問題的部門、班組給予批評、幫助,限期整改。酒店的自查結(jié)束,應(yīng)上報上級單位,并做好準(zhǔn)備,接受上級單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。
(九)建立創(chuàng)建活動檔案
