第1篇 小區(qū)服務中心綜合管理員職責任務素質
小區(qū)服務中心綜合管理員職責任務及素質
職責任務
1、遵守國家關于物業(yè)管理的相關法律法規(guī)和政策規(guī)定,依法管理、依法服務。
2、貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。
3、協(xié)助策化項目定位,組織人員架構及擬定相關制度,全面開展各項服務工作。
4、負責服務中心的全面管理工作,并根據(jù)公司的整體計劃,制訂服務中心的工作目標、工作計劃并組織實施。
5、負責項目的對外協(xié)調和聯(lián)絡工作,保障各工作的順利開展。
6、組織員工培訓,提高員工素質,監(jiān)督指導員工工作。
7、接受客戶的物業(yè)咨詢工作。
8、通過多種渠道收集管理服務信息、意見建議,不斷提高管理服務水平,銳意創(chuàng)新、持續(xù)改進和提高管理服務質量。
9、通過員工考核、總結,獎勤罰懶,激發(fā)員工工作熱情。
10、全面負責項目質量管理和經營指標的管理,完成項目“責任目標”。
11、負責項目員工工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障工作,保障各項工作的順利開展。
12、完成領導交辦的其他工作。
綜合素質
1、有一定的財務知識
2、熟悉房地產市場和物業(yè)行業(yè)的特點;
3、有良好的親和力,協(xié)調能力強,并具有良好的溝通表達能力和良好的團隊合作能力;
4、個人綜合能力強,有責任感和事業(yè)心,并具有較強的統(tǒng)籌能力和分析解決問題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規(guī),了解iso9001:2000國際質量管理體系和iso14001:2004國際環(huán)境管理體系。
第2篇 太陽城小區(qū)公共秩序管理服務方案
太陽城小區(qū)公共秩序管理服務方案
安全工作是重中之重。**物業(yè)管理有限公司將在**太陽城的物業(yè)管理范圍內維護公共秩序,協(xié)助公安機關做好治安方案工作,為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。
**太陽城巡邏崗構筑了其第一道安全防線,小區(qū)各入口、車場固定崗構筑了小區(qū)的第二道安全防線,公共通道構筑了小區(qū)第三道安全防線,巡樓護管員構筑了小區(qū)第四道安全防線。
1、安全管理職責
巡查監(jiān)督--------防止罪案發(fā)生。
消防安全--------消除火災隱患。
車輛管理--------維護交通秩序,確保車輛安全
2、安全崗的分類和分時設置
安全崗設置類別
固定崗:車輛出入口、小區(qū)出入口等。
作用:區(qū)內車輛、人流進出管制,對安全重要部位進行定崗防范。
巡邏崗(不定點安全崗):設車場流動崗、樓內巡查流動崗等。
作用:防止、消除安全及火災隱患,巡查樓層安全狀態(tài),保證無安全盲點,指揮交通疏導等。
機動崗:特殊設置的安全崗。
作用:作為安全快速支援力量,應付處理突發(fā)事件,檢查各崗位的狀況。屬于非常設安全崗。(通常由主管擔任)
安全崗的日間和夜間設置
安全崗位設置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點而確定,且明確責任區(qū)域,可保證無論在日間或是夜間,所有區(qū)域都可涉及而無盲點,覆蓋空間和時間。
3、公共區(qū)域管理
工作內容:公共秩序管理、消防管理,車輛進出管理,物品進出管理。
工作要點:
禮貌注視往來行人,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時向機動崗報告;
作好車輛進出登記,嚴禁違規(guī)車輛進入區(qū)內。
有貨物進出,必須查驗,嚴格禁止可疑物品進出。
巡邏崗認真巡視、檢查廣場內各區(qū)域交通情況,嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為。
有大型活動時,積極配合有關部門,按要求作好交通疏導、維護秩序等工作。
發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理,保護現(xiàn)場,快速報案,協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
4、交通車輛管理
工作內容:車輛出入登記管理,交通疏導管理,車位管理。
工作要點:
要求車輛服從指揮,按標記駛入駛出,交驗有關證件。
嚴禁車輛在場內維修、加油、清洗,亂丟垃圾。
注意提醒車主關好車門窗,貴重物品隨身攜帶。
對在車場內由車輛搬運進出的貨物按照有關規(guī)定進行嚴格查驗。
指揮車輛按位泊車,保持交通順暢。
對vip人員的預留車位進行監(jiān)督管理,確保vip的正常停車。
冬季下雪天,及時清理路面積雪,保證區(qū)內交通順暢。
5、區(qū)內管理
工作內容:巡邏管理,登記管理,日間管理,夜間管理。
工作要點:
嚴密巡查,根據(jù)制定巡邏路線圖,并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡邏守衛(wèi)制度。
完善區(qū)域內安全技防管理,合理利用護管設備設施,配合人防確保安全。
重點區(qū)域,重點管理。對樓房周圍、停車場等區(qū)域加強防范。
按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。
各安全崗職責和安全責任區(qū)域明確,確保日間和夜間安全管理。日間重點在廣場、車場區(qū)域,夜間重點在小區(qū)周邊區(qū)域和停車場區(qū)域等。
非常氣候時,注意防風、防水等問題,宣傳、檢查、關好小區(qū)門窗,檢查室外廣告牌的穩(wěn)固情況,檢查排污溝渠是否順暢。
6、消防管理
工作內容: 消防設備、設施管理,消防人員培訓、管理,建立應急處理程序,消防意識宣傳等。
工作要點:
建立消防隊伍:
根據(jù)消防管理'預防為主,消防結合'方針及小區(qū)的本體結構特點,不同部位的使用功能,消防硬件設施情況特點,設置消防組織機構,成立消防緊急應急分隊,任命義務消防隊員(原則上為管理處全體人員)。
建立消防制度:
根據(jù)小區(qū)樓層平面建立消防疏散圖、防火責任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設施,明確防火檔案制度及消防員職責,并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題消防講課并指導培訓,以做到防患于未然。
加強對管理處員工及客戶的消防觀念和防火意識的宣傳教育,任何人都有消除火災隱患之責任。
保證樓內、樓外消防通道的暢通,各消防設施每周定期檢查,以確保完好無損。
對停車場、售樓部等消防要害部門加強防范和巡查。
每年不少于二次組織員工進行防火演習,熟悉掌握各種消防器材和設施的使用方法,提高對火警的應付能力。
各崗位人員在日常工作中均應注意巡視,保持警惕。
消防控制中心嚴密注視各樓層消防情況,一有情況,立即處理。
針對各種可能的緊急突發(fā)事件,擬定相應的應急措施和程序,建立快速反應、快速支援的安全體系。
7、緊急事件處理程序
各安全崗遇緊急突發(fā)事件,應作出快速反應,并與機動崗取得聯(lián)系,以求同伴的快速支援,并通知相關固定崗加強戒備,密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后,相關的安全崗也應及時將處理結果反饋上級并做好質量記錄。
經支援人員趕至事件現(xiàn)場,如仍不能得以控制,機動崗應立即向上級報告作整體調度,通知其他備勤人員迅速支援。
如調動增援人員仍不能控制或解決,則需向社會機構求助,并迅速向省教育廳有關領導和公司相關領導匯報。
事件處理后,所有人員必須做好詳細的質量記錄備查。
固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況,應根據(jù)情況報告機動崗或巡邏崗處理,在未經許可下不得擅離崗位。
參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中要注意隨時保持與機動崗聯(lián)系,以便機動崗及時作出安排和決策。
第3篇 園小區(qū)維修管理服務方案
荔園小區(qū)維修管理服務方案
一、供電系統(tǒng)管理
1.供電運作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員,必須熟悉電氣設備情況和有關安全措施。
2. 配送電建立24小時運行值班制度,對配電裝置及高壓室經常進行巡查,做好每日巡視記錄;發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并在值班記錄及巡查記錄中注明;不能解決的問題及時上報管理處或機電設備公司。
3．配電設備由專職人員負責管理和值班,配電設備的停送電由值班電工操作,非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄,認真執(zhí)行交接班制度。
4. 供電線路嚴禁超載供電,配電房內禁止亂拉亂接線路,在夏季供電高峰時,應按負荷的需求,有計劃的切換變壓器。
5. 停電時,應提前向用戶發(fā)出通知;恢復送電時,在確認供電線路正常、電氣設備完好后方可送電。
6. 配電房內設備及線路變更,要經公司工程部同意;重大變更,要上報公司領導批準。
7. 配電房消防設施完好,并有手持式氣體滅火器。注意防止小動物進入;無關人員須經管理處辦公室許可方可進入。
8. 加強日常維護、檢修,保證配電房內公共照明、指示、顯示燈具等設施的完好。
對電梯進行巡視、檢查、填寫記錄,對不能解決的問題應及時書面報告領導研究解決。
7. 未經公司領導書面批準,電梯任何設備及功能不準變動,否則后果自負。
8. 電梯工認真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內容,認真維修電梯所發(fā)生的故障,并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。
9. 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯,應在基層掛牌告示。
10. 下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計劃、工作計劃,應在當月25日前報電梯隊審批、備料安排。
11.每月5日電梯隊召開一次安全會議,要求全體人員參加(除值班外),并做會議記錄。
12、 每季度電梯進行一次由'電梯安全管理機構及責任人'組織的安全檢查。
四、 消防實行'三級'檢查制度
(一) '三級'檢查的組織形式消防安全檢查分為班(組)、管理處、公司三級檢查。
(二) 一級檢查一級檢查由班(組)組織實施,要求每班檢查一次。
1.接班人應提前10分鐘到崗,交班人須向接班人詳細介紹本班安全情況,待接班人對本崗位、本責任區(qū)的安全情況進行全面檢查驗收后,予以簽字確認。
2. 交接班工作完成后,接班人應及時將檢查結果報告本班班長。
3．交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清,其后發(fā)現(xiàn)的問題,主要由交班人負責,交接班時發(fā)生的問題,由本崗交接班雙方共同負責。
4. 檢查驗收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題,由接班班長負責處理,重大火險隱患須迅速(書面)報告管理處領導。管理處領導接到報告后必須盡快處理,不得貽誤戰(zhàn)機。
(三) 二級檢查二級檢查由管理處組織實施,要求每月檢查一次。
1.管理處領導每月組織班(組)長對責任區(qū)域的消防安全設備(施),物資特別是易燃易爆物品進行一次認真檢查。
2. 檢查各班組對防火安全工作任務的執(zhí)行落實情況。
3．通報檢查情況,開展宣傳教育,強化消防安全意識,及時消除火險隱患。
4. 在公司領導檢查工作時匯報消防安全工作情況。
(四) 三級檢查三級檢查由公司組織實施,要求每季度檢查一次。
1.每季度由公司安委會組織對消防安全工作進行一次重點檢查或抽查。
2. 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況,對好的單位提出表揚或獎勵,差的單位進行批評或處罰。
(五) 檢查的主要內容
1.對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求,貯存容器、管道有無定期測試,有無'跑、冒、滴、漏'現(xiàn)象。
2. 使用液化石油氣爐灶,是否按照安全要求操作,擺放位置是否符合安全規(guī)定。
3．消防安全的宣傳、教育、培訓、檢查制度是否落實。
4. 庫內的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定;庫房內燈泡是否≤60w;燈距、堆距、堆放高度、通風、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。
5. 電器設備運行是否正常,有無超負荷運轉情況;電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象;電動機有無空轉,防雷設備是否完好,有無私拉亂接電線情況等等。
6. 使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。
7. 動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù),重點部位、危險場所動火是否符合'七不'、'四要'、'一清'要求。
8. 使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。
9. 消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查,管理制度是否健全并嚴格,責任是否落實到人,是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。
10. 是否按規(guī)定對來訪人員進行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進入小區(qū)。
11.員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚,使用方法是否正確。
五、 房屋維修保養(yǎng)制度為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題,在本著'實事求是,劃清責任,合理收費,服務用戶'的精神,特制訂本規(guī)定。
1.用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發(fā)現(xiàn)的質量問題,要在交驗單上分項注明整改項目并簽字,由管理處負責聯(lián)系地盤組織專人維修。維修后管理處實行消項驗收,維修所發(fā)生的人、工、材料等費用由地盤負責。
2. 用戶房屋自入伙起一年內發(fā)生的房屋質量問題,均屬于建筑施工質量保修期保修內容,管理處在接到用戶投訴和反映情況后,如果工程較小,涉及金額不大,則維修班自行維修。如發(fā)生重大的質量問題或涉及金額較大,應立即報告工程部和主管領導,聯(lián)系發(fā)展商,由發(fā)展商找施工隊保修,所發(fā)生的有關費用在施工質量保證金中攤銷。
3．用戶入伙滿一年后發(fā)生的質量問題,屬于入伙后未整改的遺留問題,原則上同第2條。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題,由用戶自行負責。
4. 如用戶需要進行一般性的維修,可直接向維修班提出維修申請,由管理處維修班進行維修,維修后由業(yè)主簽名驗收,維修班按成本價合理收費。
5. 如用戶提出大的維修申請,維修班應上報管理處,管理處派專職人員核實情況,制訂維修計劃,組織人員維修,維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。
6. 凡樓宇內、外公共部位發(fā)生的維修,由管理處負責完成,維修所發(fā)生的一切費用均在管理費中開支,不再向用戶收費。
六、 公共建筑設施保養(yǎng)制度
(一) 目的:通過對建筑有計劃的保養(yǎng),使建筑美觀耐用,保持完好,延長其使用壽命。
(二) 原則:日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的,及時進行維修;并有計劃地對建筑物實行系統(tǒng)的保養(yǎng)。
(三) 職責:一般情況下,建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化管理手冊》中有關規(guī)定負責執(zhí)行,填寫相應的清潔記錄;其它保養(yǎng)內容由維修班負責執(zhí)行,填寫《公共設施保養(yǎng)記錄》。維修班長每年初根據(jù)公共建筑設施保養(yǎng)計劃標準,結合管理處實際情況,制定出公共設施年度保養(yǎng)計劃。
(四) 內容:
1.屋頂。每2年對隔熱層進行保養(yǎng)一次,對面磚破碎或裂縫較大的應及時更換,并對面磚表面用白水泥勾縫。
2. 外墻飾面。每年對重點部位進行清洗;每3年進行全面清洗;在清洗時,發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應及時進行修補,恢復原樣;對于外墻滲水的,請參考《房屋維修加固手冊》修理。
3．內墻飾面。每3年進行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應修補;對磁磚面裂縫較大的應予以更換,對認為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊,發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方,進行更換或在以后日常巡查中注意,發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補。
4. 樓梯間。樓梯間踏步每3年進行保養(yǎng)一次,發(fā)現(xiàn)問題及時修理。樓梯間墻面粉刷,日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應及時修理;每3年進行一次全面保養(yǎng),對粉刷內部有損壞的,用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊,如發(fā)出空殼聲,則有起殼現(xiàn)象,確定起殼范圍后進行修補。
5. 門。對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的,應及時修理;每年全面保養(yǎng)一次,對生銹、掉漆或起皮部位應重新刷漆;對防火門軸承上油一次。對其它類型門每年對軸承上油一次。
6. 防盜網、花園圍欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期,原則上每2年應刷油一次,最長時間不超過4年。
7. 窗。每年保養(yǎng)一次,對門窗框松動、翹曲,應將錨固鐵腳的墻體鑿開,將鐵腳取出扭正,損壞的應焊接好,并將門窗框矯正后,用木楔固定,墻清理干凈灑水潤濕后,用高強度水泥砂漿把腳重新錨固,并填實墻洞,等砂漿強度達到要求后,撤去木楔,把門窗框與墻壁間的縫隙修補好。對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換。翹曲或損壞嚴重的門窗扇,應卸下進行矯正,焊接后重新安裝。每年對配件上油一次。
8. 公共地磚。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修,每3年進行全面保養(yǎng)一次,發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應更換。
9. 吊頂。日常對吊頂進行檢查,發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換,每3年揭開石膏板查看吊頂鋼絲,有生銹嚴重的應取下更換。
10. 人行道、車行道。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應及時修補;每年保養(yǎng)道路一次,對表面起砂的應先用榔頭把酥松起砂的部分敲松,然后用高壓水槍沖刷干凈后,用高強速凝水泥砂漿修復。
11.管道。原則上管道每3年應全部刷油一次,但對重點部位,有必要時可以增加次數(shù)(如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次,對室內管道,嚴重污染的應隨時刷油)。
12. 污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。
13. 擋雨篷。每年全面檢查一次,對螺絲部位進行加固,對脫膠部位進行補膠;在大雨等天氣來臨前,應視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。
14. 玻璃幕墻(包括玻璃門)。每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養(yǎng),對玻璃幕墻(玻璃門)的玻璃膠進行檢查,發(fā)現(xiàn)有脫膠的應補膠,對玻璃門軸上油一次。
15. 在大風等來臨前夕,應對窗戶、玻璃幕墻仔細檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,以免發(fā)生意外。附:公共建筑設施保養(yǎng)計劃標準序號公共建筑設施名稱保養(yǎng)周期備注01屋頂每2年及時更換破碎的隔熱層面磚02外墻飾面每3年每年對重點部位進行清洗03內墻飾面每3年對于裂縫較大的及時予以更換發(fā)現(xiàn)有膠落及時修補04樓梯間每3年對粉刷損壞的及時修補05門每1年對生銹或掉漆的門應及時修理06防盜網、花園圍欄2-4年根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間07窗每1年發(fā)現(xiàn)有損壞應修補08公共地磚每3年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴重的應更換09吊頂每3年發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換10人行道、車行道每1年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴重的應更換11管道每3年有必要可以增加刷油漆次數(shù)12污水井每1年在大雨來臨前應增加次數(shù)13擋雨篷每1年在大雨來臨前應增加次數(shù)14玻璃幕墻(玻璃門)
第4篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務措施
結合名城物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給:
一、導入iso9001質量管理體系
在名城物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、結合自身優(yōu)勢,提升服務質量
名城物業(yè)管理成敗的關鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現(xiàn)代物業(yè)經營的管理模式以及行業(yè)成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發(fā)生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關政策法規(guī)。
三、建立素質優(yōu)良的員工隊伍
要實現(xiàn)管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。
四、建立'全方位式'的員工培訓機制
在實踐中,推出 '全方位式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務
隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構建'一站式'服務平臺--客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第5篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務費
陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務費
物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低,收入來源較少,如何節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,在陽光海岸的管理上,管理處要充分發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費,在持續(xù)提高管理服務質量的同時有效降低管理成本。
一、財務管理
財務管理是物業(yè)管理正常運營的'生命線'。物業(yè)公司和管理處應嚴格執(zhí)行國家、廣東省及汕頭市有關物業(yè)管理的財務管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運作。
(一)財務管理基本原則
1、實行'開放管理',定期向業(yè)主公布管理處財務收支報告,增強管理的透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督;
2、堅持'取之于民,用之于民'的基本原則。
(二)財務管理措施
設立財務管理機構,加強財務管理的職能。管理處設會計、出納和收款員等專、兼職財務人員,負責管理處的財務管理工作。建立規(guī)范、透明的財務體系。
1、根據(jù)陽光海岸的實際情況,制定切實可行的財務管理制度,并嚴格執(zhí)行。
2、公司本部對陽光海岸物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查,每年定期對財務帳目進行審計。
3、管理處財務工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報告公司領導外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。
4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目。
5、管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告,并提交公司審批,經批準后實施。
二、物業(yè)管理服務費
在物業(yè)管理經費收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理服務費收支的基本原則。收入方面,堅決按合同中確定的價格及汕頭市國土房管局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行;支出方面,以服從全體業(yè)主的利益為前提,堅持'事前預算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本、提高服務質量的同時,確保資金的合理使用,實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。
陽光海岸物業(yè)管理服務收費:
多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;
小高層住宅:按建筑面積加電梯運行費用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;
商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;
寫字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;
別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;
因乙方原因的空置房按物業(yè)管理服務費和電梯運行費用全額收取;
車位管理費:60元/月.車位
三、物業(yè)管理服務費及代收代繳費用的收取
(一)管理處設置專職收款員,負責物業(yè)管理服務費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在交費時間上有困難的業(yè)主,采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式,方便業(yè)主交費,提高費用收繳率。
(二)在費用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費和電腦劃帳同步進行,力求盡量減少現(xiàn)金的收取,提高收款工作效率。
(三)對于極少數(shù)欠繳管理服務費用的業(yè)主或租戶,采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交,必要情況下管理處主任、客戶主任進行上門拜訪,敦促其交費。對于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。
第6篇 小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態(tài)度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規(guī)范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結合'的物業(yè)管理原則落到實處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結合的方式,確保小區(qū)內的安全
'三防'結合即是人防、物防、技防相結合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調度,強調多重結合,即流動崗、固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結,形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質,采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結合的方式努力提高服務質量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(如心理素質、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關服務,滿足業(yè)主深層次的物質和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關服務。例如:室內清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內設施設備維修、室內植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節(jié)管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據(jù)主要措施
1公共場所設施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施/公共場所、設施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質檢記錄為依據(jù)1、保潔員責任區(qū)明確,工作質量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監(jiān)督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。
4火災發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓一批有較好素質和經驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;
2、管理到位,合理使用設施、設備等;
3、分層分責任經常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內人身財產安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術人員有過硬的技術水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設備設施/停車場設施設備總計×100%1、停車場設施設備正常運行,技術人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設施設備完好率100%完好的消防設備/消防設備總數(shù)×100%指定機電設備及公用設施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施、設備完好無損、正常。
16維修工程質量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;
2、提高員工素質,強化服務意識;
3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結合,編制無管理漏洞的管理網絡;
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務質量標準
1、房屋管理
1.1 按有關法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。
1.5 主出口設建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內各路口、棟及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。
2、設施設備維修養(yǎng)護
2.1 共用設施設備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報修15分鐘內到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關。
2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設施設備損壞險及公共責任險。
2.9 各設備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。
3.4 應對小區(qū)公共娛樂設施、水池、設備房等危險隱患部位,設置安全防范警示標志。
3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
4.2.3 垃圾中轉站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第7篇 小區(qū)設施服務管理介紹范例
小區(qū)設施、服務、管理介紹范例
【概念解說】
業(yè)主在收樓時,物業(yè)管理公司應向業(yè)主書面介紹小區(qū)各種管理及服務,以便業(yè)主知悉。
【范例參考】
一、電梯
1.每座樓宇內設置高級客運電梯一部。
2.客用電梯只供業(yè)主/用戶及訪客使用,嚴格運送物品。
3.敬請業(yè)主/用戶/訪客愛護電梯,保持電梯內清潔,禁止在電梯內吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。
4.在使用電梯過程中嚴禁裝載超長超重物品。
5.在使用電梯過程中遇有問題或異常故障時,請立即通知本小區(qū)物業(yè)管理處,以便對電梯采取必要的維修及處理。
6.電梯處于維修期間,除維修人員外,其他任何人員嚴禁使用,以防止意外發(fā)生。
7.凡因違反上述規(guī)定而導致的后果,物業(yè)管理處除不負責外,還應向有關人士追討因此而產生的責任及費用。
:二、閉路電視
本小區(qū)主要的公共位置均設有閉路電視監(jiān)察系統(tǒng),包括所有人口/出口/電梯等。
三、防火系統(tǒng)
本小區(qū)公共地方設置消防栓、煙霧探測器等系統(tǒng),物業(yè)管理處應定時測試,確保運作正常,如有突發(fā)事故發(fā)生,系統(tǒng)的中央控制箱會自動發(fā)出警報。
四、保安員巡邏系統(tǒng)
本小區(qū)設有全面性的保安員巡邏及通訊系統(tǒng),保安員應經常巡邏至本小區(qū)每一個定點。
五、公共天線及通訊設備
本小區(qū)各單元均已提供公共天線插座,并預留足夠的國際電話線路,如業(yè)主/用戶因私人原因需改動有關插座位置,則必須由管理處指定的承建商負責處理。
六、水/電供應
本小區(qū)各單元均已提供獨立水/電表,業(yè)主收樓后即可使用,日后獨立水/電表發(fā)生故障或損壞,單元業(yè)主需自行負責維修或更換。
七、停車場
本小區(qū)設有多個泊車位,為業(yè)主及訪客提供有償停車服務。業(yè)主/用戶如需辦理有關停車服務手續(xù),敬請與物業(yè)管理處聯(lián)系,并在繳費后向管理處領取停車證及停車場規(guī)則說明。切勿將車輛停泊在非停車位置,否則物業(yè)管理處將扣押有關違章車輛,并追究當事人有關責任及費用。
八、有償服務
管理處設有償服務以提供方便及優(yōu)質的管理服務給業(yè)主/用戶,有關服務項目及價格,請詳閱有償服務表。九、查詢物業(yè)管理處的員工將熱情接待并解答業(yè)主/用戶的查詢,和記錄業(yè)主/用戶的投訴或建議,并盡快調查及作出相應措施。
本物業(yè)管理處深知物業(yè)管理是一門不完整的科學,并深信所制訂的政策及方針必須定期檢討,尋求進步,所以貴業(yè)主/用戶提出的合理意見及建議,必定能使本處的管理服務精益求精。
十、管理費
業(yè)主/用戶必須在每月的五號前繳交管理費。因本小區(qū)的管理開支均由管理費收入而支付,故遇有未能按時繳交管理費者,管理處將按管理規(guī)定向業(yè)主/用戶收取逾期利息。
管理費包括的范圍及收費標準以政府部門的核準為準,并應隨工資及物價的漲跌而作出適當調整。
十一、清潔
(一)清潔承包商
指定的清潔承包商將提供高素質的清潔服務給本小區(qū),如有任何有關清潔的投訴,本管理處將即時處理。
(二)滅蟲服務
本小區(qū)的公共地方將由指定的承辦商定期或于有需要時進行滅蟲服務。
(三)業(yè)主/用戶室內清潔服務
1.業(yè)主/用戶單元內的清潔可自費聘請本小區(qū)指定的清潔承辦商代為清潔,或自聘全職直屬員工清潔,但不得另聘其他清潔公司清潔,以確保本小區(qū)的秩序及避免不必要的糾紛及誤會發(fā)生。
2.業(yè)主/用戶須聯(lián)絡清潔承辦商議訂合約及開始工作的日期,所有業(yè)主/用戶室內的清潔事宜的投訴直接與清潔承辦商聯(lián)絡,承辦商應盡早作出適當?shù)奶幚怼?/p>
十二、保安
(一)保安隊伍
本小區(qū)的安全由一隊優(yōu)秀的保安隊伍負責,并配以本小區(qū)的精密保安系統(tǒng),例如,閉路電視、精密的通訊設備及頻密的巡邏制等。所有系統(tǒng)及本小區(qū)巡邏均為全天候24小時不斷運作,并由本小區(qū)自動系統(tǒng)中央監(jiān)控。此外,管理處高級職員將嚴密監(jiān)督保安隊伍的服務,并對任何投訴積極地作出適當?shù)奶幚怼?/p>
(二)業(yè)主/用戶的合作
管理處希望各業(yè)主/用戶能遵照物業(yè)管理規(guī)則,確保本小區(qū)的保安系統(tǒng)能全面地正常運作。此外,如發(fā)現(xiàn)任何可疑人物或物件,請立即通知管理處進行處理。
第8篇 某某小區(qū)物業(yè)保安服務管理
某小區(qū)物業(yè)保安服務管理
嚴格按照行業(yè)標準和公司通過的iso9001-2000質量控制標準執(zhí)行。針對小區(qū)特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區(qū)共設31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標識鮮明,站立端正、文明禮貌。
1、人員組織
專職安全護衛(wèi)人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好,有吃苦奉獻精神和甘當保姆的意識;
接受過安全護衛(wèi)或相關訓練,訓練有素,掌握基本安全護衛(wèi)技能,并定期進行安全防范學習,增強安全防范能力;
熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī),能恰當?shù)奶幚砗蛻獙π^(qū)護衛(wèi)工作;思想品質好,作風正派,熱愛安全護衛(wèi)工作,無不良記錄;
安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具;
當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;
上崗時精神振作,舉止應文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋,不彎腰駝背,前傾后靠;
講普通話,可以進行簡單英語會話;
交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛(wèi)
參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。
各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內,大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。
3、巡邏
參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。
白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規(guī)范整齊;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理服務中心,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應
參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。
制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等;
有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態(tài);
書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應訓練;
高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;
對緊急事故做出快速、正確的反應;盡可能減少破壞和損失程度;
按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序,如:幫助恢復電力供應、搶救財產等。
5、其他防范措施
設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;
接到報警信號,確認后管理服務中心應立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當?shù)木o急處理;
涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;
協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;
對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;
建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。
6、標準與要求
總體管理服務標準:達到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務標準》五級標準。
應急及突發(fā)事件接報后立即趕到現(xiàn)場處理。
保安員崗前、崗中培訓率達到98%。
對保安服務的滿意率達到92%以上。
第9篇 小區(qū)消防服務管理
小區(qū)消防服務管理
管理服務中心經理作為消防第一責任人,全面負責小區(qū)的消防工作。
堅持'預防為主,防消結合'的消防工作方針,嚴格實行防火安全責任制,樹立'全員消防'的觀念,實施全員義務消防員制。
加強消防教育宣傳工作。小區(qū)管理服務中心將在宣傳欄內不間斷地宣傳消防法規(guī)、防火知識。
每年組織義務消防隊員和小區(qū)內業(yè)主共同參與消防演練。
加強裝修的消防管理;在裝修審批時,要求裝修施工隊伍按標準配備滅火器材,方可入場施工;在入住期間,我公司將設專人巡邏監(jiān)管,著重防止違章占用消防通道的問題,保證消防通道的順暢。
加強消防設施完好檢查,并制定相應的消防應急方案。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理服務標準監(jiān)督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務內容、標準和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質價相符'和'明明白白'消費,為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務。
管理服務標準
一、客戶服務
總體要求:服務有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達標即為違約。
具體要求:
1、佩戴統(tǒng)一標志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細致,對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項,征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務時限。急修服務15分鐘內到位,8小時內修復,若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設施、設備維護與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設施設備完好率大于等于95%;不達標即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次,掌握房屋設施設備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構,發(fā)現(xiàn)質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視,對質量較差,易出問題的部位重點檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關規(guī)定和業(yè)主公約的內容,應在2個工作日內給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的,應當及時進行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設施。
(1)給水設施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常,出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關規(guī)章制度,包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度;所有供配電設備運行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設備運行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運行與管理
(1)與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責任。(2)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設施每月不少于2次,每年進行1次全面調整和測試,確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障,并盡快設法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施
(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時修補;(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內照明設施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設備。
三、清潔管理
總體要求:內外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護與管理
總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調,美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點,沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強,生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇?；ɑ荛L勢良好,體現(xiàn)花壇設計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業(yè)訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責任心強,無犯罪記錄,工作認真負責,掌握基本安全護衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī);當班時佩戴統(tǒng)一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進入,外來人員應進行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進入,杜絕未經受訪業(yè)主同意的其他人員進入;大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應。(1)制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等;(2)有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;(4)對緊急事故做出快速、正確的反應,盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;(3)協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導,保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費標準收費。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設置明顯的交通標志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進場、離場有檢查、記錄。
5、對進入小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。
7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關車輛管理的規(guī)定的行為進行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設施齊全,標識清晰,使用功能良好,防止火災責任事故。
具體要求:
1、定期進行消防訓練,保證有關人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護、管理消防器材、設備和設施,保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點,迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監(jiān)督辦法和違約責任
一、日常監(jiān)督
甲方聘請專門人員并授權監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責,經甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內因同一問題或同一
情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。
二、違約責任
乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準,構成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額,相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。
二、 業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內容進行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設施設備管理;7)車輛管理;8)維修服務;9)服務態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標準為:好、較好、一般、較差、差。
第11篇 小區(qū)物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定
一、目的加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務中心。
三、職責3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;
運營平臺工作驗證、審核。
3. 2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;
上報公司;
報刊、互聯(lián)網信息收集;
各類信息傳達到各相關人員。
3. 3各業(yè)務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;
將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;
運營平臺工作完成情況反饋。
3. 4每一位員工有義務就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發(fā)布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經相應的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協(xié)調落實并回復顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內電話報送物業(yè)服務中心負責人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;
部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網站公布。
交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統(tǒng)一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或 電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預報一同滾動發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1 對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;
如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告公司職能部門發(fā)布在內網中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務中心信息員應根據(jù)網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。
對于完成時間在24小時以內或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。
如向公司內部網站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內部網站網頁部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實際情況進行調整。
公司內部網站網頁主要發(fā)布內容:信息月報、管理服務報告、業(yè)務信息等按公司規(guī)定時間上報。
信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;
業(yè)務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務信息主要發(fā)布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。
4.7對內信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務中心內部發(fā)布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發(fā)布的信息,須經行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件wy
5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy
6.3-01-02《電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。
運營管理平臺主要發(fā)布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。
信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。
信息員及時關注運營平臺內部門任務執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;
重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;
每月對部門運營平臺任務執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2 各業(yè)務負責人需經常查閱內網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy
6.3-01-0 2 《電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》
第12篇 小區(qū)管理處前臺接待服務標準
小區(qū)管理處前臺接待服務標準
(三)
一、上崗前按規(guī)定著工裝,服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;
二、 業(yè)主來訪時應站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,工作時間不得隨意離崗;
三、 受理投訴時禮貌周到,耐心解答。見到業(yè)主主動打招呼,語言規(guī)范、清晰,對疑難問題不推諉,做到一視同仁。如遇繁忙,需請業(yè)主稍等、諒解,務求提供周到、細致的服務;
四、 對業(yè)主應主動熱情,遇個別業(yè)主無理言行時,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;
五、 接聽電話時語言標準、清晰,態(tài)度和藹、親切,服務快捷、準確。對投訴內容要認真記錄,及時派人處理或向主管匯報,并在24小時內予以解決或答復,做到事事有著落,件件有回音,修繕后迅速回訪,作好記錄;
六、 當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,不得回避;
七、 接待工作中堅持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺抵制不正之風,嚴守法紀,不以權謀私。
八、 做好各項(入住、裝修、保修等)記錄,各項工作清楚、準確、及時、無差錯;
九、 保證前臺各種工作用品完好、整潔、有序,周圍環(huán)境整潔,美觀;
第13篇 小區(qū)電動車使用場地管理文明服務用語統(tǒng)一口徑
小區(qū)電動車使用場地管理文明服務用語口徑
1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說:'zz小區(qū)業(yè)主電動車憑卡刷卡出入已于2023年1月1日起實施,沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區(qū),為避免給您造成不便,請到物業(yè)服務中心及時辦理。'
2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎:'電動車場地使用卡只有zz業(yè)主才能辦理,不提供裝修施工人員使用,裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區(qū)西門外的臨時停放區(qū)域。'
3、辦理電動車場地使用卡費用是多少'參照湛江其它小區(qū)標準結合zz實際情況,電動車場地使用維護費80元/月/輛(含充電電費,摩托車相同)。新辦卡收取辦卡工本費15元/張(業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能)。
4、對未刷卡要駛離的車輛:'對不起,為了您的車輛安全,根據(jù)停車管理規(guī)定,請用停車月卡刷卡出入,感謝您的支持。'
5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛:'對不起,為了您的車輛安全,根據(jù)停車管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您暫時停靠在旁邊,刷卡后車輛才能出場,感謝您的理解。'
6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛:'對不起,為了您的車輛安全,根據(jù)電動車場地使用管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您暫時?？吭谂赃?先到物業(yè)服務中心掛失及補卡后車輛才能出場,謝謝配合。'
非上班時間,馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理:'對不起,為了您的車輛安全,根據(jù)停車管理規(guī)定,車輛必須憑卡出入,請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號,我們核實登記后才能暫時放行,但請您在上班時間及時到物業(yè)服務中心掛失及補卡,以免造成不便,,謝謝配合。'
7、當車輛進場時應說:'請您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好,貴重物品請隨身帶走。'
8、對停車不當者應說:'對不起消防通道禁止停車,請您將車停在停車位上好嗎'
9、對停車場內玩耍人員應說:'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍','多謝合作'。
10、對電動車場地使用卡已過期的應說:'您好,您的卡已過期,請您及時到物業(yè)服務中心辦理續(xù)期手續(xù)'。
11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說:'這里是機動車車道,為了您的安全請您改走人行道,多謝'。
第14篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質、理想的服務,努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設施設備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標。
物業(yè)管理服務主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設施設備實施規(guī)范嚴謹?shù)墓芾?二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質的服務,創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環(huán)境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業(yè)戶打好堅實的基礎。
3、協(xié)調處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務,延長物業(yè)及其設施、設備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優(yōu)質的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,更有效地促進物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協(xié)調、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創(chuàng)造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務環(huán)境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協(xié)調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業(yè)在兩年內成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據(jù)國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協(xié)調管理
運用協(xié)調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
6、導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動作規(guī)范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養(yǎng)服務,環(huán)境衛(wèi)
生管理服務,綠化服務。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現(xiàn)場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng),無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業(yè)主請修及時率>99%
業(yè)主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現(xiàn)場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現(xiàn)場檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設備保障運行、環(huán)境綠化等服務質量意見,作為改進物業(yè)管理服務質量的參考依據(jù)。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據(jù)分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設備完好率=(完好設備數(shù)/設備總數(shù))×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
第15篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準
一級項目 內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、 承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、設有服務接待中心,公示24小時服務電話。急修半小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,主要路口設有路標。各組團、棟及單元(門)、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設施的,實施24小時監(jiān)控。
3、對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時
及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶,每日清運2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶,每日清運2次。
3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪和補栽補種,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
二級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示16小時服務電話。急修1小時內、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務的,公示服務項目與收費價目。
8、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖,各組團、棟及單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
; 4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次。
3、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放。
4、對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理。
5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除區(qū)內主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每2個月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時巡查,水質符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時噴灑藥物,預防病蟲害。
三級
項目
內容與標準
(一)基本要求
1、服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同,雙方權利義務關系明確。
2、承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務人員佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動、熱情。
6、公示8小時服務電話。報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。
7、按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。
6、各組團、棟、單元(門)、戶有明顯標志。
(三)共用設施設備維修養(yǎng)護
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點至晚12點正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
(四)協(xié)助維護公共秩序
1、小區(qū)24小時值勤。
2、對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
(五)保潔服務
1、小區(qū)內設有垃圾收集點,生活垃圾每天清運1次。
2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護管理
1、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預防花草、樹木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》(試行)的使用說明
1、本《標準》為普通商品住房、經濟適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務的試行標準。物業(yè)服務收費實行市場調節(jié)價的高檔商品住宅的物業(yè)服務不適用本標準。
2、本《標準》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務需求的不同情況,由高到低設定為一級、二級、三級三個服務等級,級別越高,表示物業(yè)服務標準越高。
3、本《標準》各等級服務分別由基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養(yǎng)護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務、綠化養(yǎng)護管理等六大項主要內容組成。本《標準》以外的其他服務項目、內容及標準,由簽訂物業(yè)服務合同的雙方協(xié)商約定。
