第1篇 某某大廈服務中心崗位職責工作要求
某大廈服務中心崗位職責與工作要求
一、崗位職責
(一)服務中心主任
1.在總經理領導下,負責服務中心的工作。
2.制定服務中心內部管理制度,監(jiān)督、檢查、指導服務中心員工工作,定期進行考核。
3.制定服務中心員工的培訓計劃,定期開展業(yè)務培訓。
4.處理用戶投訴,定期收集用戶意見、建議,并反饋至各職能部門,必要時上報公司領導。
5.負責辦理用戶搬入、遷出、公司水牌制作及室內裝修報批、驗收等手續(xù)。
6.負責辦理會議室出租和用戶物品臨時寄存等業(yè)務。
7.負責審批用戶非辦公時間加班、貨梯使用、物品放行和電話開通、遷移等的申請。
8.每月根據大廈用戶的變動情況,統(tǒng)計寫字樓空置率。
(二)服務中心文員
1.在服務中心主任領導下,處理服務中心日常事務。
2.負責用戶檔案的管理和文件傳送工作。
3.辦理施工人員、送餐/外來人員及用戶的大廈出入證。
4.處理用戶投訴,解答并記錄用戶提出的問題。
5.受理用戶室內設施報修
6.負責布置會議室會場。
二、服務中心前臺人員工作要求
1.前臺辦公桌面保持整潔,不得擺放個人物品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公臺內。
2.保持用戶區(qū)域整潔,并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
3.用戶到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與用戶打招呼。與用戶交談時應熱情友好,仔細傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄,投訴事項記錄在《用戶投訴記錄簿》上。
4.前臺人員應相互協(xié)作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不得無人當值。
5.服務中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。
6.電話鈴響3聲內必須接聽,并說:'您好!服務中心'。
7.前臺人員的形象要求:
(1)提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作。
(2)儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
(3)不得在前臺當眾化妝、梳頭等。
(4)坐姿端正,不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。
8.熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。
第三節(jié) 對客服務程序
一、辦理新用戶遷入的工作程序
服務中心負責協(xié)助用戶辦理遷入手續(xù),以保證用戶順利入住。辦理新用戶入遷的工作程序主要包括:辦理遷入手續(xù)、介紹日常服務、協(xié)助用戶驗收、處理用戶資料、通知管理公司其他部門提供服務等。
(一)確認新用戶
新用戶提供以下證明,辦理遷入手續(xù)。
1.新業(yè)主
(1)產權證;
(2)產權屬個人應提供身份證、聯(lián)系電話(日間、夜間)、通訊地址、簽名模式、傳真號碼;
(3)產權屬公司應提供公司營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證、聯(lián)系電話(日間、夜間)、傳真號碼、通訊地址。
2.新租戶
(1)業(yè)主授權書;
(2)租約復印件;
(3)租戶承諾書;
(4)營業(yè)執(zhí)照;
(5)公司負責人/法定代表人身份證復印件;
(6)《用戶室內大件物品放行協(xié)議書》。
(二)發(fā)給新用戶資料
1.《新用戶須知》;
2.《用戶手冊》;
3.公司職員出入證登記表;
4.公司水牌訂購表;
5.借匙申請表;
6.《關于確定防火責任人的通知》;
7.《出租房屋治安管理許可證》等文件及由業(yè)主填寫的相關文件。
(三)新用戶交回資料
1.《業(yè)主授權書》;
2.《租戶承諾書》;
3.租約復印件;
4.公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件
5.公司負責人/法定代表人身份證復印件(附簽名模式及個人聯(lián)系電話);
6.《用戶室內大件物品放行協(xié)議書》(附簽名模式);
7.用戶資料;
8.用戶單位防火責任人名單;
9.《廣州市出租屋主治安責任書》及《廣州市租住人員治安責任書》;
10.《出租房屋治安管理許可證審批表》(屬出租房屋范疇的)。
(四)向新用戶介紹管理公司的服務
1.詳細解釋管理公司各項基本規(guī)章制度(包括:用戶室內裝修規(guī)定、大件物品放行規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、非辦公時間出入登記規(guī)定、加班辦公規(guī)定、室內配置消防用具規(guī)定等)及各種表格(如《物品放行條》)的使用方法。
2.詳細向用戶介紹管理公司日常提供的服務內容,包括:
(1)免費清潔服務,包括:每天一次室內清潔、每月一次室內大掃除、每季一次施藥殺蟲、每年一次洗地毯、每年兩次清洗空調風機塵網等;
(2)日常文件及大批量文件復印、傳真服務;
(3)提供便民工具、便民藥品等;
(4)手推車借用服務;
(5)雨傘借用服務;
(6)會議室租用;
(7)代辦公司水牌制作;
(8)辦理大廈出入證;
(9)每年兩次報刊征訂;
(10)代派報刊郵件服務;
(11)健身中心:健身器械、健美操、乒乓球等;
(12)代辦廢品收購;
(13)投影儀租用;
(14)代售文具、郵票、磁卡;
(15)電話分機出租;
(16)面包車出租。
3.介紹新用戶可享有的特惠服務,內容包括:
(1)免費在大廈電子顯示屏作為期兩周的公司宣傳,內容是:歡迎××公司進駐××室,祝業(yè)務蒸蒸日上!
(2)免費一次室內大掃除服務;
(3)免費專梯搬運辦公家具;
(4)免費清洗室內盤管風機塵網;
(5)開業(yè)一周內免費提供告示牌一塊設置于樓層電梯廳,用戶可在告示牌上張貼房號指引或開張啟事等標語;
(五)驗收、入住
(1)與工程部一起陪同用戶到房間驗收,將驗收結果記錄在《用戶室內設施檢驗記錄表》;
(2)用戶確認電表讀數、簽收鑰匙后,填寫《用戶收樓登記表》;
(3)服務中心依照用戶通知的辦公時間,填寫《關于新用戶遷入辦公通知》,發(fā)給管理公司各部門,按生效日期提供服務。
(六)新用戶資料的日常處理程序
服務中心主任初審新用戶交回的資料和文件,財務部輸入電腦編號,服務中心文員將資料分派和存檔。具體處理方法如下:
1.業(yè)主授權書復印一份交管理部,原件存用戶檔案。
2.租戶承諾書/租約/營業(yè)執(zhí)照復印件/公司負責人身份證復印件/公司職員表統(tǒng)一存用戶檔案。
3.新用戶資料存用戶檔案。
4.用戶單位防火責任人回執(zhí)表根據回執(zhí)內容填寫消防局統(tǒng)一印刷的《防火責任人任命書》,蓋管理公司公章后,復印一份存用戶檔案,原件交用戶簽收。
5.用戶室內大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回獨立存檔。
6.公司水牌訂購表復印1份財務部作收費憑證,原件傳真給制作商訂制后存用戶檔案。
7.公司職員出入證登記表《登記表》和辦好出入證復印件各復印一份交保安部存檔。
8.《廣州市出租屋主治安管理責任書》--一式兩份,派出所及業(yè)主簽署后各存一份,復印件分別由服務中心和保安部存用戶檔案。
9.《廣州市租住人員治安責任書》--一式兩份,業(yè)主與用戶簽署后各存一份,復印件分別由服務中心和保安部存用戶檔案。
10.《申領<出租屋治安管理許可證>》--根據《廣州市區(qū)暫住人員租賃房屋治安管理規(guī)定》(穗府1995年146號)要求,出租屋主暫住人員出租房屋時,必須向當地公安派出所申領《出租房屋治安管理許可證》審批表,管理公司在新用戶入住時,將'申領《出租屋治安管理許可證》審批表'和一式三份'治安責任書'交業(yè)主/租戶到有關部門辦理,具體方法如下:
(1)凡大廈用戶(本市居民、在本市工商部門領執(zhí)照的除外)均需填寫《申領<出租房屋治安管理許可證>》,交管理公司加意見蓋公章后,統(tǒng)一到派出所或廣州市外商投資服務中心公安管理服務部辦理。
(2)管理公司服務中心根據用戶資料,填寫《廣州市出租屋治安管理情況登記表》,復印兩份,一份留服務中心存用戶檔案,另一份保安部存檔,原件同該用戶的《治安責任書》由保安部送街道派出所審批。
11.《關于配備滅火器材、自救面具的通知》--根據建設部、公安部《建筑滅火器配置設計規(guī)范》及廣州市公安局《關于配置自救面具的通知》要求,用戶遷入前須為其單元內配置一定數量的輕便滅火器和防毒自救面具。用戶可自行購買或填寫《通知》委托管理公司代購。
(七)操作流程圖
第2篇 大廈物業(yè)餐廳服務員崗位職責內容
大廈(物業(yè))餐廳服務員崗位職責
直接上級:餐廳領班
崗位職責:
a、在餐廳領班的直接領導下,做好餐廳的衛(wèi)生保潔和服務工作;
b、按一日三餐的要求和服務內容,按時進行保潔、服務;
c、加強業(yè)務學習,不斷提高綜合素質,搞好服務工作;
d、經常檢查自己的工作,發(fā)現問題,及時糾正,不斷改進工作;
e、積極參加員工培訓,不斷提高組織能力和專業(yè)技巧;
f、注意自己的儀容儀表,行為規(guī)范;
g、完成領導交辦的其他工作。
第3篇 大廈物業(yè)服務部經理崗位職責內容
大廈物業(yè)服務部經理崗位職責
直接上級:總經理或分管副經理
直接下級:秘書、服務主管、保潔主管
崗位職責:
a、領導和組織服務部員工,按規(guī)范化、標準化、程序化的要求做好大廈的衛(wèi)生保潔、綠化租擺、管理和服務工作;
b、組織制定本部門內部需要的各項管理制度和辦法,并認真貫徹執(zhí)行;
c、組織編制部門費用預算,經批準后,認真組織實施;
d、組織屬下員工的業(yè)務培訓,不斷提高隊伍素質,做好服務和管理工作;
e、加強管理,控制物品消耗,降低成本,節(jié)約費用;
f、大力支持、正確指導屬下的工作;主動幫助解決工作中遇到的問題;
g、完成領導交辦的其他工作。
第4篇 小區(qū)大廈客戶服務中心經理崗位職責
小區(qū)(大廈)客戶服務中心經理崗位職責
在公司總經理的領導下,根據公司總體戰(zhàn)略發(fā)展目標的需要和上級公司的政策,貫徹落實適合公司的小區(qū)(大廈)安全管理、環(huán)境清潔綠化、設備設施管理、客戶服務政策,保證相關政策有效推進。
1.負責督導公司小區(qū)(大廈)管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務、顧客投訴、設施設備管理、維修管理、社區(qū)文化活動管理等工作,確保公司整體服務質量的不斷提升,滿足公司發(fā)展需要。
2.依據公司年度工作計劃,審核所轄部門編制的年度工作計劃,跟蹤、分析計劃執(zhí)行情況,保證所本部門工作的有效運轉。
3.組織、保證小區(qū)各項安全管理、環(huán)境清潔綠化、客戶服務、設施設備管理制度的貫徹執(zhí)行,協(xié)調、監(jiān)督政策的執(zhí)行,保障公司利益。
4.負責審批所本部門的組織架構、崗位職責、人員定級及福利獎懲等。負責審批本部門5000元以下的費用支出。
5.聯(lián)絡和監(jiān)察清潔、設備、維修分承包方,確保其提供高素質服務。
6.與業(yè)主、租戶和分承包方保持良好關系以加強物業(yè)管理效能。
7.制定和完善部門內部的各項管理制度,崗位職責,制定各類業(yè)務工作人員的作業(yè)程序及考核評分標準和獎懲措施,經報總經理批準后組織實施。確保各項工作有序進行。
8.負責部門人員工作崗位、職責的合理安排和制定,不斷提出合理化建議,完善部門組織架構及人員崗位職責,并負責對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評。
9.負責監(jiān)督、管理、指導小區(qū)(大廈)安全、消防管理、清潔綠化管理、設備設施管理及客戶服務管理等工作的安排、實施和檢查,每周組織召開部門工作例會,及時了解處理信息、工作難點及工作中存在的問題,積極采取各種措施予以改進,并及時向總經理匯報工作質量與進度。
10.積極做好本部門人員的人事管理工作,負責所轄員工的工作業(yè)績考核,包括合理安排人員加班、值班,內務檢查、文體活動的開展等。
11.負責組織部門內有關人員的業(yè)務培訓及職業(yè)安全教育,不斷提高業(yè)務技術素質。
12.負責監(jiān)督檢查小區(qū)(大廈)治安、消防、交通等安全管理工作的實施狀況,協(xié)調相關工作,提出合理化建議。負責公共預警信息公布的監(jiān)督工作。
13.負責監(jiān)督、檢查、指導小區(qū)(大廈)清潔綠化工作實施狀況,協(xié)調相關工作。
14.負責監(jiān)督、檢查、指導小區(qū)(大廈)設備設施管理工作的計劃、組織落實工作。
15.負責每半年組織召開顧客懇談會,加強與業(yè)主、租戶的溝通,了解客戶的需要,完善各項工作內容。負責公司與顧客之間的溝通,接待業(yè)主、租戶來訪,閱辦和處理顧客信函,處理顧客投訴,做好相關的質量記錄,并按公司質量體系文件要求,安排人員做好回訪工作。
16.協(xié)助監(jiān)督小區(qū)(大廈)日常的業(yè)務管理中的財政開支,減少浪費現象,協(xié)助催繳物業(yè)管理費及跟進有關的法律活動。
17.完成上級領導交辦的其他工作任務。
第5篇 大廈客戶服務主任崗位職責
商務大廈客戶服務主任崗位職責
工作督導:客戶服務經理
直接下屬:客戶服務助理/總臺領班/園林工
崗位職責:
1.收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納;
2.具體負責對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調;
3.負責對客戶服務助理的工作做出安排并進行指導;
4.遇有緊急事故,及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作;
5.協(xié)助客戶服務經理制定本部門規(guī)章制度及員工守則;
6.督導外包單位的各項工作;
7.接受及處理客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;
8.制訂一般之文書通告表格等工作;
9.配合客戶服務助理收繳管理費;
10.檢查大廈管理日志;
11.協(xié)助處理突發(fā)事件;
12.定期整理大廈之客戶資料;
13.執(zhí)行上級所指派之工作;
14.熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、客戶情況;
15.負責辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù),裝修審查;
16.負責裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔案的管理。
17.負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;
18.負責客戶水、電表的抄查,準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單;
19.負責對客戶投訴的處理結果進行回訪,并做好回訪記錄統(tǒng)計總結;
20.負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;
21.負責制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。
第6篇 大廈客戶服務領班崗位職責
商務大廈客戶服務領班崗位職責
工作督導:客戶服務主任
直接下屬:總臺服務員/商務中心文員/票務員/郵件分揀員/廣播員/會議接待員
崗位職責:
1.對客戶服務部負責,在客戶服務主任的直接領導下工作。
2.監(jiān)督服務員執(zhí)行客戶服務部下達的工作指令。
3.處理、反饋客戶的投訴,做好解釋工作。
4.收集客戶對客戶服務的建議。
5.熱誠幫助客人,主動自覺地為客戶著想。
6.協(xié)助對外、公關宣傳活動。
第7篇 法官大廈物業(yè)服務員崗位職責內容
法官大廈物業(yè)服務員崗位職責
直接上級:服務領班
崗位職責:
a、負責大廈會議室、審判廳的服務和保潔工作;
b、每天要提前15分鐘上崗,做好準備,按時交接班,不遲到,不早退;
c、愛惜和精心使用衛(wèi)生保潔工具,正常運行、延長其使用壽命;
d、精打細算,按計劃使用物品,減少費用支出,節(jié)約開支;
e、完成領導交辦的其他工作。
第8篇 大廈樓層服務員崗位職責工作內容工作流程
大廈樓層服務員崗位職責、工作內容和工作流程
1崗位職責
搞好公共責任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生,對客戶提供標準化的服務,對所有清潔設備定期進行保養(yǎng)。做到三員觀:服務員、安全員、營銷員。
2工作內容
(1)搞好公共責任區(qū)域所管轄的衛(wèi)生間、地面、客戶房間、樓梯、電梯、墻壁、開關扶手等清潔衛(wèi)生。
(2)樓層物品要按規(guī)定使用、擺放并保存。
(3)正確使用清潔劑和全部有關清潔工具、設備,并按工作程序完成清潔工作。
(4)嚴格按照工作流程、工作標準為客戶提供服務。
(5)對所有清潔設備定期進行保養(yǎng)清潔。
(6)樓層設備設施發(fā)生問題及時報修,緊急情況除自行緊急處理外,要迅速報本部經理。
(7)發(fā)現客戶辦公室內有違反管理規(guī)定的情況或私用電器(電爐、電飯鍋)要進行勸阻,并迅速報部門處理。
(8)對本樓層的客戶情況、信息、設備設施、工具,做到了解、熟悉。
(9)隨時聽取、收集客戶信息、意見,并及時反饋部門經理。
(10)隨時做到三員觀、三三視。
(11)拾到客人遺失及客人贈送物品要上交備案,不能私自處理。
(12)完成經理臨時安排的工作。
(13)年底要將本樓層使用的物品與工具進行清點并上報領班。
3工作流程
è早班
(1)每日6:50到崗并簽字;
(2)6:50-7:00換工服;并領取空置房鑰匙。
(3)7:00-7:10參加班前會,接受領班儀容儀表檢查,聆聽注意事項;
(4)7:10-7:20領取本崗們位日常消耗品和工作用品;
(5)7:20-8:00進行早間的清掃及維護,并隨時的巡檢。
(6)8:00做操、開早會。
(7)8:10-13:30嚴格按各崗位工作標準及操作程序進行工作,做到隨臟隨清潔;
(8)13:30按時收取衛(wèi)生間垃圾。
(9)14:00與下一班人員交接工作,清點各項設施設備及用具等,并接受下一班人員對清潔衛(wèi)生檢查狀況的建議;
(10)14:10簽退離崗。
中班
(1)每日13:45到崗并簽字;
(2)13:45-13:50換工服;
(3)13:50-13:55領取清潔所需用品;
(4)13:55-14:00與上一班人員進行交接工作;
(5)13:05-20:00進行日常公共區(qū)域清潔工作、計劃衛(wèi)生、及寫字間內的吸塵和垃圾收取工作。
(6)18:00將樓層垃圾由員工口送出,交由指定人員處理。
(7)20:00-20:10全面檢查本崗位工作,確認無其它事情,做到四關:檢查門、燈、窗、電器、電源等后離崗簽退;
(8)離崗后不得在辦公區(qū)域逗留。
第9篇 某大廈客戶服務主管崗位職責
大廈客戶服務主管崗位職責
*負責制定大廈管理的服務標準、規(guī)范,服務人員的配置;
*協(xié)助項目經理全面負責對客戶服務質量的檢查、督導、評價,發(fā)現不合格項及時整改;
*負責對服務人員的技能、態(tài)度、禮儀的培訓、考核,并保存考核記錄;
*負責前臺服務管理的質量檢查,發(fā)現不合格項及時處理、督導;
*征詢客戶建議、意見、服務信息反饋,收集整理,處理解決;
*負責延伸服務項目的開發(fā)和延伸服務收費管理;
*完成項目經理交辦的其他工作。
第10篇 s大廈物業(yè)服務領班崗位職責
大廈物業(yè)服務領班崗位職責
直接上級:服務主管
直接下級:服務員
崗位職責:
a、帶領員工按規(guī)范要求,認真做好大廈前臺、會議室、審判廳等的服務工作和衛(wèi)生保潔工作;
b、員工一起,精打細算,按計劃使用物品,減少費用支出,節(jié)約開支;
c、經常檢查員工的工作,肯定成績,提出不足,發(fā)現問題,及時糾正,不斷改進工作;
d、帶頭積極參加員工培訓,不斷提高組織能力和專業(yè)技巧,以實際行動,教育員工;
e、完成領導交辦的其他工作。
第11篇 大廈物業(yè)服務主管崗位職責內容
大廈物業(yè)服務主管崗位職責
直接上級:服務部經理
直接下級:服務領班
崗位職責:
a、領導和組織屬下員工,做好大廈會議室、審判廳等的保潔和服務工作;
b、組織屬下員工做好大廈員工餐廳的衛(wèi)生保潔和用餐服務工作;
c、組織做好大廈前臺的接待、服務工作;
d、經常檢查各班次的工作情況,發(fā)現問題及時糾正,不斷改進工作;
e、按計劃并精打細算,合理使用和消耗保潔用具、各種物品,減少浪費,節(jié)約支出;
f、負責對屬下員工的培訓,不斷提高其服務意識和技巧;
g、完成領導交辦的其他工作。
第12篇 大廈物業(yè)服務部秘書崗位職責內容
大廈物業(yè)服務部秘書崗位職責
直接上級:服務部經理
直接下級:
崗位職責:
a、負責本部門的內勤工作;
b、收發(fā)公文、函件、編輯文字材料、制作表格及文字打印工作。
c.參加服務部各種會議并擔任記錄。
d.負責統(tǒng)計各專業(yè)員工的考勤,各種統(tǒng)計報表及發(fā)放物品等工作。
e.負責管理各類文件、報告、資料、合同等工作,并進行歸檔整理。
f.組織服務部行政會議,協(xié)調各專業(yè)的工作,催辦、督查經理交辦的任務。
g.轉呈各專業(yè)上報經理的請示、報告、工作計劃,下傳經理的指示和工作指令。
h、完成領導交辦的其他工作。
