第1篇 項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、客戶滿意度管理。負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作,負(fù)責(zé)組織編制審核城市公司年度客戶滿意度工作計(jì)劃,并針對(duì)出現(xiàn)的問題做出指導(dǎo)。
2、品質(zhì)管理。組織制定各階段的客戶滿意度回訪計(jì)劃,督導(dǎo)實(shí)施,對(duì)形成的評(píng)估報(bào)告進(jìn)行審核,組織內(nèi)訓(xùn)和宣講以及改善意見的后續(xù)跟進(jìn)。
3、客戶關(guān)系管理。指導(dǎo)建立、維護(hù)客戶檔案,完善客戶信息。組織相關(guān)人員對(duì)所在城市公司社區(qū)客戶特點(diǎn)、配套及服務(wù)需求、社區(qū)服務(wù)模式關(guān)鍵性問題進(jìn)行定性定量分析。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)及織織處理重大客戶投訴,負(fù)責(zé)外部媒體等關(guān)系的維護(hù)。負(fù)責(zé)擬定客服工作應(yīng)急預(yù)案,處理相關(guān)突發(fā)事件。
崗位要求:
1、全日制本科及以上學(xué)歷;
2、2年以上地產(chǎn)客服經(jīng)驗(yàn);
3、具備良好的客戶服務(wù)意識(shí),親和力、溝通能力佳
第2篇 某物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
直接上級(jí):項(xiàng)目經(jīng)理
直接下級(jí):客服部主管
聯(lián)系部門:各部門
[崗位職責(zé)]
1、計(jì)劃:
[1]擬定下一年度工作計(jì)劃、人員配備并做好上一年度的工作總結(jié)。
[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設(shè)施、裝修和維修方面的更新、改造規(guī)劃。
[3]制定年度公共關(guān)系的計(jì)劃,定期與業(yè)主開展聯(lián)誼活動(dòng)。
[4]向上級(jí)推薦有發(fā)展前途的員工,以便日后提拔培養(yǎng)及時(shí)行相應(yīng)的培訓(xùn)。
2、人員組織:
[1]根據(jù)本部門的工作內(nèi)容,規(guī)劃制定本部門的組織結(jié)構(gòu)和人員安排,通過實(shí)踐檢驗(yàn)本部門組織的合理性,并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如崗位輪換等。
[2]下屬員工的能力和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià),并做出相應(yīng)的工作安排,挑選適宜的候選人填補(bǔ)空位。
[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。
3、指導(dǎo)與控制:
[1]根據(jù)全年工作計(jì)劃擬出當(dāng)月計(jì)劃的主要任務(wù),并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動(dòng)寫出每月報(bào)告。
[2]每周定期召開樓宇管理內(nèi)部例會(huì),及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)員工表現(xiàn)及時(shí)提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)并盡可能解決員工提出的各類問題。
[3]落實(shí)年、季、月奮斗目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督檢查,以確保各項(xiàng)具體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并達(dá)到理想的最終目標(biāo)。
4、協(xié)調(diào):
[1]每月召開、出席各部門間的協(xié)調(diào)會(huì)議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯(lián)絡(luò)溝通上的問題。
[2]定期拜訪業(yè)主,征求意見,了解是否有需要改進(jìn)或矯正的問題。
[3]同相關(guān)政府機(jī)構(gòu)和公用事業(yè)部門保持良好的工作關(guān)系。
[4]加強(qiáng)與來主的裝修承包之聯(lián)絡(luò),確保業(yè)主所有裝修工作都能順利進(jìn)行。
5、催收:
[1]對(duì)業(yè)主未付管理費(fèi)、市政費(fèi)、采暖費(fèi)或其他費(fèi)用的情況采取必要的措施。
[2]定期召開催收會(huì)議,掌握催收進(jìn)度。
第3篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)－3
物業(yè)項(xiàng)目客服部經(jīng)理崗位職責(zé)3
職位:客服部經(jīng)理
直接上級(jí):物業(yè)總經(jīng)理
直接下級(jí):客服主管、環(huán)境主管
崗位職責(zé):
1、對(duì)占有50%以上產(chǎn)權(quán)的重點(diǎn)客戶建立良好的合作關(guān)系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);
2、認(rèn)真聽取客戶意見,及時(shí)有效地處理客戶投訴,如遇疑難問題未能處理,及時(shí)匯報(bào)上級(jí);
3、定期回訪客戶,隨時(shí)聽取客戶意見,記錄匯總客戶調(diào)查表,將各項(xiàng)反饋記錄呈報(bào)予上級(jí);
4、擬定客戶通知,安排通知發(fā)送等相關(guān)事宜;
5、安排收繳物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo);
6、定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運(yùn)、樓內(nèi)消殺等外委服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)并進(jìn)行督察協(xié)調(diào);
7、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
8、協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜;
9、協(xié)助處理緊急事件善后工作;
10、制定大廈《客戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》等文件,完善物業(yè)部工作制度和各項(xiàng)工作程序;
11、收取、審閱物業(yè)部巡視報(bào)告和投訴記錄,并做跟進(jìn)處理;
12、監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排,并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為作出處理;
13、組織主持部門工作會(huì)議,聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題;
14、審閱各項(xiàng)日常記錄,跟進(jìn)未處理問題;
15、制定部門日常費(fèi)用預(yù)算并保證其有效執(zhí)行;
16、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關(guān)系;
17、負(fù)責(zé)編寫部門月度報(bào)告,總結(jié)上月工作情況,制定下月工作計(jì)劃;
18、安排下屬人員培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)行政部,負(fù)責(zé)跟進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行考核;
19、履行必要的崗位職責(zé),完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。
素質(zhì)要求:
a.基本素質(zhì):具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系,具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。
b.自然條件:30歲以上,身體健康。
c.文化程度:物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷,受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。
d.外語水平:四級(jí)以上英文水平。
e.工作經(jīng)驗(yàn):在高檔大型物業(yè)或四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過同等職位3年以上經(jīng)驗(yàn)。
f.特殊要求:對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等,以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識(shí)有較全面的了解。
第4篇 物業(yè)顧問駐場(chǎng)項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位工作職責(zé)
物業(yè)顧問駐場(chǎng)項(xiàng)目客服經(jīng)理的崗位工作職責(zé)
1.1在駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能。
1.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策,組織落實(shí)駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。
1.3根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求制定檢查計(jì)劃,進(jìn)行周、月單項(xiàng)檢查,并對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)目的糾正情況進(jìn)行跟進(jìn)。
1.4協(xié)助駐場(chǎng)物業(yè)經(jīng)理做好管理評(píng)審工作。
1.5承接物業(yè)管理業(yè)務(wù),制定管理方案,完成樓宇的交接驗(yàn)收工作。
1.6借鑒先進(jìn)管理方法,提高管理處物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
1.7負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改,及制訂有關(guān)制度及流程。
1.8配合管理處其它部門,完成有關(guān)工作。
第5篇 某物業(yè)項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
物業(yè)項(xiàng)目客服經(jīng)理崗位職責(zé)
一、客服部經(jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)指揮下,全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作的實(shí)施與推進(jìn)。
二、負(fù)責(zé)部門人員管理與組織環(huán)境建設(shè),負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)與考核工作。
三、負(fù)責(zé)制定部門的計(jì)劃、總結(jié)與財(cái)務(wù)預(yù)算并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
四、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立與完善,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、督導(dǎo)入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的建立管理與完善。
五、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門相關(guān)服務(wù)程序及日常服務(wù)程序的規(guī)范執(zhí)行。
六、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實(shí)施,及時(shí)協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)意見、建議并及時(shí)反饋重大問題。
七、負(fù)責(zé)受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時(shí)處理和回復(fù),重大問題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
八、負(fù)責(zé)組織本部員工開展對(duì)業(yè)主意見的征詢回訪工作,對(duì)有關(guān)建議和意見進(jìn)行處理回復(fù),加強(qiáng)同業(yè)主和住戶的溝通;
九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作時(shí)效;
十、負(fù)責(zé)督導(dǎo)半年一次的滿意度問卷調(diào)查,并組織其它業(yè)務(wù)部門共同研討,協(xié)調(diào)解決相關(guān)意見、建議,督導(dǎo)與反饋。
十一、負(fù)責(zé)處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件,并上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理。
十二、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關(guān)部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)工作,督導(dǎo)實(shí)施并不斷提高服務(wù)水平。
十三、負(fù)責(zé)與相關(guān)外部聯(lián)系單位及公司上級(jí)主管部門的聯(lián)系溝通,并保持良好合作關(guān)系。
十四、負(fù)責(zé)與公司領(lǐng)導(dǎo)和其它部門的工作協(xié)調(diào),保持內(nèi)部溝通暢通。
十五、負(fù)責(zé)對(duì)客服部相關(guān)文件的起草,審定工作。
十六、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)其它工作。
