承接物業(yè)項目顧問管理工作流程
承接物業(yè)項目顧問管理工作流程
1目的
明確顧問的工作方式和程序,保證顧問項目保質(zhì)保量順利完成。
2適用范圍
適用于**上海分公司承接所有顧問項目的管理。
3職責(zé)
3.1公司所有顧問項目由總經(jīng)理統(tǒng)籌管理。
3.2市場部負責(zé)顧問項目全面管理工作。
3.3顧問項目經(jīng)理或外派人員負責(zé)分管項目的具體實施和現(xiàn)場控制。
4標準作業(yè)指導(dǎo)規(guī)程
4.1顧問實施
4.1.1市場部負責(zé)各顧問項目的統(tǒng)籌管理。
4.1.2市場部根據(jù)項目情況,負責(zé)各顧問項目日常工作的管理與協(xié)調(diào)。
4.1.3市場部根據(jù)顧問合同要求和工作進展需要,指派長駐顧問或兼職顧問人員開展現(xiàn)場顧問工作,并向項目提供支持和協(xié)助。
4.1.4市場部根據(jù)顧問項目進展情況定期對各項目進行檢查和指導(dǎo),確保顧問工作的順利完成。
4.2顧問服務(wù)工作程序
4.2.1顧問服務(wù)大致分為前期顧問期和實操督導(dǎo)期及項目收尾三個階段進行。
4.2.2前期顧問期主要工作內(nèi)容:
4.2.2.1 市場部參與前期接觸和談判,充分了解項目的基本情況,組織結(jié)構(gòu)、人員狀況等內(nèi)容。
4.2.2.2 項目確定后編制具體的《顧問管理方案》或《項目顧問管理投標文件》, 主要內(nèi)容包括:
a、管理定位、管理目標
b、組織機構(gòu)、人員編制、運作模式
c、管理服務(wù)內(nèi)容
d、過程控制、質(zhì)量改進
e、費用測算、物資裝備等
4.2.2.3 根據(jù)合同、顧問方案(標書)等要求和現(xiàn)場實際情況制訂《顧問工作計劃》,并提交甲方批準實施。
4.2.2.4 協(xié)助甲方進行人員的招聘。
4.2.2.5 擇成熟的文件體系,指導(dǎo)對方建立科學(xué)完善適合自身的文件體系。
4.2.2.6 建立培訓(xùn)體系,制訂首次培訓(xùn)計劃并組織實施培訓(xùn)。
4.2.2.7 指導(dǎo)甲方參與物業(yè)的施工建設(shè),從物業(yè)管理和使用角度提供專業(yè)的意見和建議。
4.2.2.8 指導(dǎo)甲方人員參與設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試驗收與操作培訓(xùn)。
4.2.2.9 指導(dǎo)甲方參與物業(yè)的竣工驗收與接管驗收。
4.2.2.10指導(dǎo)甲方制定入伙方案計劃,進行入伙培訓(xùn)和演練,必要時由公司增派相關(guān)人員予以協(xié)助。
4.2.2.11指導(dǎo)甲方二次裝修的管理和監(jiān)督,制定二次裝修管理方案。
4.2.3實操管理督導(dǎo)期主要工作內(nèi)容:
4.2.3.1 指導(dǎo)甲方人員的現(xiàn)場運作,根據(jù)既定的管理目標和物業(yè)管理各項標準要 求實施日常的管理與服務(wù),進行定期和不定期的物業(yè)管理質(zhì)量檢查,不斷檢討優(yōu)化物業(yè)管理的各項工作流程。
4.2.3.2 完善物業(yè)檔案資料和日常管理資料的管理。
4.2.3.3 指導(dǎo)對方開展客戶意見調(diào)查,改進服務(wù)質(zhì)量,完善客戶信息的收集、處理、反饋體系。
4.2.3.4 指導(dǎo)甲方制定日常培訓(xùn)計劃,并提供部分培訓(xùn)課程。
4.2.3.5 指導(dǎo)甲方ci系統(tǒng)的建立和推廣,塑造良好的物業(yè)品牌形象。
4.2.3.6 指導(dǎo)甲方建立目標管理體系和績效考核辦法,確保管理目標的實現(xiàn)。
4.2.3.7 指導(dǎo)甲方依法建帳,確保管理機構(gòu)財務(wù)管理的科學(xué)規(guī)范,核算費用收支,進行開源節(jié)流。
4.2.3.8 指導(dǎo)協(xié)助甲方文件化的質(zhì)量管理體系。
4.2.3.9 指導(dǎo)甲方創(chuàng)優(yōu)工作的開展。(根據(jù)合同要求)
4.2.3.10定期對顧問工作提出專業(yè)意見或建議,及時把握顧問工作節(jié)奏。
4.2.3.11完成合同約定的其它顧問工作任務(wù)。
4.3顧問服務(wù)工作方式
4.3.1為確保合同得到有效履行,應(yīng)要求委托方指派部門或?qū)Ｈ私邮瘴暮?并安排專人負責(zé)協(xié)調(diào)雙方關(guān)系,傳達顧問建議及文函,組織各部門落實,并監(jiān)督檢查落實情況。
4.3.2項目經(jīng)理提供給甲方的任何建議、意見、參考資料等均以《顧問備忘錄》的形式提供給對方,并在《顧問備忘錄》上予以簽收,甲方對建議采納與否應(yīng)做出相應(yīng)的響應(yīng)以作為顧問的依據(jù)。
4.4顧問資料管理
4.4.1資源資料:由市場部控制和提供,供新接顧問項目建立文件化體系和指導(dǎo)現(xiàn)場運作做參考,用光碟或u盤集合公司成熟的文件體系,內(nèi)容包括:
a、公眾制度 f、物業(yè)創(chuàng)優(yōu)資料
b、內(nèi)部管理制度 g、培訓(xùn)資料
c、崗位職責(zé) h、ci標識系統(tǒng)
d、考核標準i、專項顧問資料等
e、 iso9001質(zhì)量體系文件
4.4.2項目經(jīng)理工作期間的相關(guān)文檔均實行雙文檔管理,進行編號存檔,待顧問工作結(jié)束后進行收集、整理和集中到市場部歸檔管理。
5督促檢查
5.1對顧問工作進行檢查是確保方案順利實施的必要手段,部門應(yīng)對其實施階段性檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
5.2項目經(jīng)理:適時檢查各專業(yè)的工作,監(jiān)控顧問計劃的實施,及時與委托方協(xié)商解決問題的方法。
5.3市場部經(jīng)理每月聽取各項目經(jīng)理的匯報,并將現(xiàn)場情況向主管副總匯報,不定期或指派人員到現(xiàn)場檢查項目工作效果,對執(zhí)行合同、工作計劃、檔案管理、環(huán)境效果等提出意見,幫助項目經(jīng)理對難以解決的問題同委托方進行溝通。檢查內(nèi)容主要包括:
5.3.1檢查建議函提交、回復(fù)及落實情況
5.3.2檢查項目月度工作計劃完成情況
5.3.3檢查項目月度報告陳述的工作內(nèi)容
5.3.4檢查各專項工作完成情況
5.3.5檢查顧問期各類工作記錄等
5.4公司領(lǐng)導(dǎo)不定期與委托方領(lǐng)導(dǎo)進行溝通,聽取對方意見,根據(jù)需要召開顧問專題研討會,及時調(diào)整和改進工作,布置新的任務(wù)。
6 顧問項目收尾管理及顧問效果評價
6.1顧問項目收尾時,通過對以往顧問意見的匯總,對比、分析、作為顧問項目評審的依據(jù)之一。
6.2對顧問服務(wù)效果進行整體評估
6.2.1顧問期間及顧問項目結(jié)束時,由
公司指派專人或小組評估顧問服務(wù)的整體效果。評價整體運行狀況及合同要求的完成情況,通過對委托方的運作管理現(xiàn)狀進行全方位、全視角的審視評價,得出顧問服務(wù)的最終效果,并如實填寫《顧問項目整體運行狀況評價表》,作為顧問項目評審的依據(jù)之一。
6.3顧問項目結(jié)束后,項目經(jīng)理以書面形式總結(jié)出顧問項目管理過程中的經(jīng)驗教訓(xùn),哪些地方做得好,值得推廣到其他項目中去,哪些地方做得不好,今后應(yīng)避免;本顧問項目用到了哪些好的方法,出現(xiàn)過哪些疑難問題,這些問題是如何解決的,當時為什么采用這些方法,有沒有更好的方法,通過反思總結(jié),一方面可使顧問項目經(jīng)理得到提高,同時也為后來做顧問項目的人提供借鑒。
7 記錄、標識
7.1《顧問項目整體運行狀況評價表》wi-sh(kdk)-jy-002/001a
7.2《顧問備忘錄》wi-sh(kdk)-jy-002/002a
