某酒店總經(jīng)辦管理規(guī)章制度
1、會議及酒店、部門召開的專業(yè)會、研討會,單獨立卷歸檔。其內(nèi)容包括:會議的籌備、時間、地點、會議文件資料、參加人員、領(lǐng)導人員講話、簡報、總結(jié)等。
2、各部的專題報告、集體和個人的調(diào)研資料亦須歸檔。
3、各種基建施工圖紙在工程結(jié)束后應專門立卷歸檔。
4、以酒店名義的發(fā)文,包括與有關(guān)部門的聯(lián)合發(fā)文,由主管部門或會簽部門歸檔。
5、上級單位、各地方旅游部門發(fā)給酒店的文件,由有相關(guān)的業(yè)務部門歸檔。綜合性的總結(jié)、計劃,由總經(jīng)理室歸檔。
6、關(guān)于原稿,如有修改,以領(lǐng)導最后批簽字稿歸檔。
7、重要的照片和底版、錄音帶、題字、題詞等,亦應立卷歸檔。
8、立卷歸檔的資料每卷不超過150面,超過者可立分卷。
二、酒店介紹信和印章管理規(guī)定
為嚴格介紹信和印章管理制度,特制定如下規(guī)定:
1、酒店印章、介紹信和各種文函的用印事宜,統(tǒng)一由總經(jīng)理室負責。
2、酒店各部門因公需開具介紹信或需在文函上加蓋酒店印章(合同章),須認真填寫介紹信,并附有關(guān)材料,交由主管領(lǐng)導審批。店領(lǐng)導不在,授權(quán)總經(jīng)理室主任核準。
3、員工因私須開具各種證明、加蓋酒店印章,必須書面申請,并附有關(guān)材料,經(jīng)部門經(jīng)理批準并報店領(lǐng)導審批。
4、凡違反上述規(guī)定,總經(jīng)理室有權(quán)拒絕辦理。
三、酒店呈文管理暫行規(guī)定
為使酒店各部門行文規(guī)范化,提高整體辦公效率,特作如下規(guī)定:
1、呈文文字表述應準確、簡練、通順、標點正確。
2、呈文專題專用,內(nèi)容明確,開門見山提出本部門對所請示問題的處理意見,請店領(lǐng)導酌定。
3、呈文由本部門秘書或呈文者擬定,核稿由部門經(jīng)理負責,部室領(lǐng)導意見一欄,寫出部門領(lǐng)導具體意見,態(tài)度明朗,簡明扼要,末尾簽名并注時間。
4、呈文格式、呈文文號、呈文題目、主管領(lǐng)導批示、呈文內(nèi)容書寫等符合格式規(guī)范,文號不得重復;呈文題目簡明扼要,高度概括;主管領(lǐng)導名稱不得借用“店領(lǐng)導”的簡稱;在主管領(lǐng)導名稱后,另起一行,書寫請示報告的主要內(nèi)容;末尾簽置呈文部門及時間。
3、各部門負責人作為核稿人,不僅要對呈文內(nèi)容審核,而且要審查呈文格式是否規(guī)范,對呈文負全面責任。
4、各部門呈文,需嚴格辦理收發(fā)手續(xù),寫明收發(fā)文時間、文稿內(nèi)容、收發(fā)人姓名。手續(xù)不全,總經(jīng)理室有權(quán)不負責遞送。
5、呈文程序:
各部門呈文 總經(jīng)理室 主管經(jīng)理
不按上述公文傳遞程序越級呈文,總經(jīng)理室將予以退回。
四、部門經(jīng)理考勤統(tǒng)計的有關(guān)規(guī)定
酒店部門總監(jiān)和經(jīng)理的考勤收總經(jīng)理室統(tǒng)一管理,特做如下規(guī)定:
1、部門總監(jiān)和經(jīng)理須按酒店規(guī)定的上班時間提前到崗,總經(jīng)理室負責考勤。
2、因病、因事不能上班者,事前到總經(jīng)理室請假并說明原因,或事前打電話,在辦公室記錄備案。
3、因公外出,應事前通知總經(jīng)理室,并說明外出原因,記錄在案。
4、因病、因事、因公不到崗又未及時說明者,按曠工處理。
5、總經(jīng)理室嚴格統(tǒng)計考勤,每月及時上報總經(jīng)理。
6、部門經(jīng)理考核情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。
五、嚴格酒店招待用餐的有關(guān)規(guī)定
1、用餐程序
a、各部門在營業(yè)餐廳安排用餐須報告總經(jīng)理批準,并提前將報告交訂餐部。報告要列明招待單位、時間、標準、人數(shù)及用餐名稱。
b、在內(nèi)賓餐廳用餐,手續(xù)同第一條,并于就餐前兩小時將報告送到內(nèi)賓餐廳。
c、在職工食堂用餐,須接待部門的經(jīng)理批準,在該部門秘書處領(lǐng)取餐票用餐。
d、如遇特殊情況,可口頭請示同意后先用餐再補手續(xù)。
2、用餐標準
飯費標準。營業(yè)餐廳用餐標準分為a、b、c三個檔次(酒水除外)。也可按以上標準零點,但需在報告上說明,一般客人用c檔,提供四菜一湯及軟飲料。
3、酒水標準
除有明確批示外,酒店內(nèi)部招待一律只供應適量的本地啤酒及軟飲料。其余如香煙,洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等需批后,方可按量供應。
4、用餐后的核算:
a、所有內(nèi)部用餐及飲料,統(tǒng)一使用職員單,接待部門須及時注明及簽字。
b、店內(nèi)使用的職員單,一律用銷售價,不加服務費
c、職工食堂月底將招待用餐數(shù)核準無誤后,交財務部撥款。
d、對不符合手續(xù),不按規(guī)定辦的,各有關(guān)崗位可以拒絕提供服務。否則,將追究有關(guān)人員的責任。
六、酒店各級對客戶優(yōu)惠權(quán)限和減免權(quán)限的有關(guān)規(guī)定。
1、優(yōu)惠權(quán)限
a、房費(散客),店領(lǐng)導享有柜臺100%以內(nèi)的優(yōu)惠。酒店值勤班經(jīng)理,銷售部和前廳部經(jīng)理及副經(jīng)理。由酒店根據(jù)其實際情況規(guī)定相應的優(yōu)惠權(quán)限。銷售、預訂、前臺工作人員按各季節(jié)規(guī)定的優(yōu)惠執(zhí)行。
b、餐費。店領(lǐng)導享有標準餐費用100%以內(nèi)優(yōu)惠。酒店銷售部和餐食部經(jīng)理及副經(jīng)理可按酒店規(guī)定,享有相應的優(yōu)惠權(quán)限。
c、康樂中心。店級領(lǐng)導享有標準收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠,康樂部和銷售部經(jīng)理及副經(jīng)理享有酒店規(guī)定的相應優(yōu)惠權(quán)限。
d、商品。店級領(lǐng)導享有標準商品價格100%以內(nèi)的優(yōu)惠,商品部經(jīng)理可按商品成本價或進價以上的優(yōu)惠處理權(quán)限。
e、車隊。店級領(lǐng)導享有標準收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠。行政部經(jīng)理和車隊隊長享有酒店規(guī)定的相應優(yōu)惠權(quán)限。
f、洗衣。店級領(lǐng)導享有標準收費100%以內(nèi)的優(yōu)惠?？头坎拷?jīng)理享有酒店規(guī)定的相應優(yōu)惠權(quán)限。
2、減出權(quán)限。
已執(zhí)行優(yōu)惠價格的客人原則上不再享受費用減出,減出費用均需報總經(jīng)理審批。
a、房費。店級領(lǐng)導享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應的減免權(quán)限。
b、電話費。店級領(lǐng)導享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應的減免權(quán)限。
c、商務中心、店級領(lǐng)導有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應的減免權(quán)。
d、客房小酒吧、洗衣、店級領(lǐng)導享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理,前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應的減免權(quán)限。
e、康樂中心。店領(lǐng)導享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應的減免權(quán)限。
f、餐飲。店級領(lǐng)導享有全部產(chǎn)生費用的減免權(quán),可授于值班經(jīng)理、飲食部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應的減免權(quán)限。
g、商品。原則上不得掛帳,一經(jīng)掛帳,費用不得減出。(店級領(lǐng)導除外)
h、車隊。公關(guān)銷售部聯(lián)系的賓客用車,經(jīng)該部經(jīng)辦人簽字,掛帳后原則上一律不得減出。(店級領(lǐng)導除外)
i、空過房費或因拔號錯誤引起的電話費。經(jīng)前廳部經(jīng)理核實上報后,可簽字減出,同時必須注明減免原因。
3、減出程序(雜項調(diào)查)與執(zhí)行辦法:
a、收款員應本著對客人和飯店負責的態(tài)度,積極處理客人提出的對費用爭議的意見或投訴。
b、屬超越收款員權(quán)限范圍的事項可請大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理處理,簽字減出,凡屬值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理在求處理品的事件,有關(guān)人員必須迅速作出處理。
c、屬超越大堂經(jīng)理權(quán)限的事項應請事件發(fā)生在部門經(jīng)理處理,并請簽字減出。
d、凡屬超越事件所有部門經(jīng)理或值班經(jīng)理權(quán)限的事項,應該部門經(jīng)理請示店領(lǐng)導處理并簽字減出。
e、簽單人在授權(quán)范圍內(nèi)簽字減出的同時必須注明減出原因和擔當者責任。
f、收款員在執(zhí)行減出處理時,必須具備有效簽字的減出說明(雜項調(diào)查單)和原始單據(jù)。對超出權(quán)限的減出單,收款員有權(quán)拒絕執(zhí)行。
g、除店級領(lǐng)導外,任何人無權(quán)減免服務費(國家文件規(guī)定不收服務費的除外)。
h、凡超出授權(quán),均須上級領(lǐng)導簽字認可。
i、對由于疏忽給客人造成損失的,大堂經(jīng)理請示店級領(lǐng)導,有權(quán)代表酒店送出鮮花,水果或紀念品。
4、客人沒結(jié)帳而離開酒店的處理方法。
a、結(jié)帳處每日15:30前,將當日客人已離店但沒辦離店手續(xù)的房間號,以書面形式通知前廳部辦公室。
b、前廳部辦公室接到通知后,應馬上開始調(diào)查。
c、如帳款可追回,可收前廳部經(jīng)理注明原因并簽字,財務人員協(xié)助將帳款先轉(zhuǎn)入應收帳,并將說明的一聯(lián)交還前廳部經(jīng)理自己追款。
d、確屬跑帳,帳款無法追回。在減出權(quán)限范圍內(nèi),由前廳部經(jīng)理落實各級授權(quán)人簽字減出。
第一章 總經(jīng)理室管理篇
第一節(jié) 管理范圍、在酒店中的地位、作用及實際意義
1、研究市場動向、特點和發(fā)展趨勢;分析酒店經(jīng)營管理狀態(tài)、市場競爭勢態(tài);確定酒店管理體制、經(jīng)營方針、管理制度和決策方案;確定酒店全面預算,經(jīng)上報批準后,組織貫徹實施。
2、根椐客人的需求及市場的變化和各部門經(jīng)營管理的實際狀況,分析存在的問題,擬定和審批各級、各部門管理方案;簽署部門文件,監(jiān)督控制各級、各部門貫徹實施。
3、負責中級以上管理人員的任免、考核、晉升的審批工作,調(diào)動各級管理人員的主動性、積極性。
4、根椐國家有關(guān)的方針政策、勞動管理規(guī)定,結(jié)合酒店實際,組織制定酒店內(nèi)勞動工資、獎金分配、勞保福利等的決策方案和管理制度,合理分配勞動報酬,調(diào)動員工的積極性。
5、研究、制定、審批酒店重大接待活動、促銷活動和特別重要客人的接待方案、接待計劃,并督促各部門管理人員貫徹實施。
6、研究、分析酒店財務預算方案及管理制度的執(zhí)行情況。隨時掌握酒店及各部門經(jīng)營計劃的進展狀況和執(zhí)行結(jié)果,分析存在的問題,適時提出改進措施?？刂凭频曩Y金使用、費用開支、成本消耗,提高酒店管理的經(jīng)營效益。
7、研究、擬定、審批酒店重要設備改造,新增服務項目的決策方案、投資計劃,經(jīng)上級主管部門審批后,組織貫徹實施。
8、擬定總經(jīng)理室的工作制度,為總經(jīng)理、副總經(jīng)理提供各種信息,保證總經(jīng)理室各項工作的順利開展。
