第1篇 物業(yè)安全管理人員基礎(chǔ)培訓(xùn)
物業(yè)安全服務(wù)管理人員基礎(chǔ)培訓(xùn)
單兵隊(duì)列培訓(xùn)
1.軍人軍姿:
頭要正,頸要直,挺胸收腹,不斜肩,兩臂下垂,臀部不向后翹,身體上下呈一條直線,五指自然并攏,拇指貼在食指第二個(gè)關(guān)節(jié),中指貼著褲縫,兩眼平視。
2.停止間轉(zhuǎn)法:
停止間轉(zhuǎn)法分為向左、向右、向后三種轉(zhuǎn)體方法,要做到“快、頓、穩(wěn)”:轉(zhuǎn)體快,兩臂夾緊,身體不要晃動(dòng);靠腳時(shí)稍有停頓,手臂不要外掃,也不要跺腳;站得要穩(wěn)。
3.齊步與立正:
聽到“齊步――走”口令后,踏出左腳,約75厘米著地,身體重心前移,右腳按此動(dòng)作向前擺臂到第四顆紐扣高,離身體約25厘米,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約30厘米,步速112~116步/分鐘;聽到“立――正”的口令后,左腳再向前邁大半步著地,兩腿挺直,右腳取捷徑迅速靠攏左腳,成立正姿勢(shì)。
4.正步與立正:
聽到“正步――走”口令后,繃緊腳尖,小腿帶動(dòng)大腿,左腳向正前方踢出,腳掌離地約25厘米,與地面平行,約75厘米適當(dāng)用力使全腳掌著地,身體重心前移;右腳按此動(dòng)作;向前擺臂,肘部彎曲,手腕下沿?cái)[到第三顆紐扣高,離身體約10厘米,向后擺臂,離身體約30厘米,步速110~115步/分鐘。聽到“立――正”的口令后,左腳再向前邁大半步著地,兩腿挺直,右腳取捷徑迅速靠攏左腳,成立正姿勢(shì)。
5.跑步與立正:
聽到“跑步――”預(yù)令后,兩手迅速握拳,提于腰際,同腰帶同高,掌心向內(nèi)聽到“走”口令后,上體微向正前傾,兩腿彎曲,同時(shí)左腳躍出約85厘米,前腳掌先著地,身體重心前提;右腳按此動(dòng)作;兩臂前后自然擺動(dòng),擺動(dòng)時(shí)“前不露肘,后不露手”,兩拳離身體約5厘米,步幅85厘米,步速170~180步/分鐘。
聽到“立――定”的口令后,繼續(xù)跑兩步,然后左腳向前邁大半步著地,右腳向內(nèi)靠攏左腳,同時(shí)放下雙手,成立正姿勢(shì)。
6.敬禮:
上體筆直,右手取捷徑迅速抬起,手指自然并攏,手腕與小臂平直,不得彎曲,大臂抬到與肩一條直線,手指距帽檐接縫處約2厘米,兩眼平視前方。
軍事體能培訓(xùn)
1.每日早操跑步2千米。
2.120秒以內(nèi)爬樓20層(可視情況更改)。
制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)
1.公司規(guī)章制度。
2.部門規(guī)章制度。
3.安全服務(wù)管理相關(guān)法律法規(guī)。
4.緊急事件應(yīng)急方案。
5.逃生及急救常識(shí)。
服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1.正確的服務(wù)意識(shí)。
2.形象禮儀。
3.基本禮貌服務(wù)用語(yǔ)。
第2篇 顧問物業(yè)安全管理基本思路
顧問項(xiàng)目物業(yè)安全管理基本思路
公共安全管理(以下內(nèi)容供參考)
****小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉式安全管理,力求達(dá)到'熱情規(guī)范,快速有效'的管理目標(biāo)。'熱情規(guī)范'是對(duì)安全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為的要求,它通過人員的招聘、培訓(xùn)和考核加以保證;'快速有效'則是對(duì)安全管理結(jié)果的要求,合理的崗位設(shè)置、工作流程、完善而有效的技防措施是確保'快速有效'的基礎(chǔ)。
為了建立一支'熱情規(guī)范'的安全管理隊(duì)伍,安全員的基本素質(zhì)必須符合公司的相應(yīng)要求(****物業(yè)對(duì)保安人員的基本素質(zhì)要求見顧問書《人力資源冊(cè)》)。
人員的培訓(xùn)使合格的人員不斷融入公司的團(tuán)隊(duì),使公司的服務(wù)理念和行為規(guī)范得到有效保證。安全管理員的培訓(xùn)除了常規(guī)的員工入職和強(qiáng)化培訓(xùn)之外,還包括每周的班例會(huì)、計(jì)劃科目的軍事訓(xùn)練。每季度舉行緊急集合及消防演習(xí),使員工保持高度的職業(yè)敏感和快速反應(yīng)能力。
安全管理工作的監(jiān)督考核由管理處經(jīng)理予以全面監(jiān)控和指導(dǎo),安全主管負(fù)責(zé)安全管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、考核。安全管理班長(zhǎng)負(fù)責(zé)班組日常業(yè)務(wù)的監(jiān)督和落實(shí)?？己舜胧┌▊€(gè)人月度考核,經(jīng)理對(duì)安全工作的月度檢查和季度評(píng)估及夜間查崗等。
合理的崗位設(shè)置是保證小區(qū)安全管理'快速有效'的基礎(chǔ),****小區(qū)一期5棟入伙時(shí)設(shè)置6個(gè)安全崗,分別是1#檢查崗(當(dāng)班班長(zhǎng))、2#巡邏崗、3#巡邏崗、4#大門崗、5#外圍崗和中心崗。為保證24小時(shí)全封閉安全管理實(shí)行3班工作制,一線安全人員共18人,包括3個(gè)當(dāng)班班長(zhǎng)。安全主管負(fù)責(zé)安全工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)控。
1#檢查崗負(fù)責(zé)本班總體現(xiàn)場(chǎng)安全管理、2#巡邏崗負(fù)責(zé)內(nèi)部庭院、周邊圍板及地下車場(chǎng)巡邏,3#巡邏崗負(fù)責(zé)樓道巡邏(見巡邏路線圖)。4#大門崗負(fù)責(zé)小區(qū)入口控制兼地下車庫(kù)入口管理,4#外圍崗負(fù)責(zé)地面停車場(chǎng)、營(yíng)銷中心和地下車場(chǎng)出口,中心崗負(fù)責(zé)監(jiān)控中心值班。
巡邏崗的巡邏方案見下圖,該巡邏方案的設(shè)置保證巡邏人員在巡邏區(qū)域的任意一點(diǎn)距其巡邏區(qū)域最遠(yuǎn)點(diǎn)的距離不超過300m,配合周界防越和家居防盜設(shè)施的使用,確保小區(qū)內(nèi)任意一點(diǎn)發(fā)生的緊急事件,安全員可在1分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施處理,實(shí)現(xiàn)'快速有效'的管理目標(biāo)。
注:線框?yàn)樗{(lán)色為巡邏簽到處。
大門崗是小區(qū)安全管理的第一道防線,擔(dān)負(fù)著人員及車輛的出入管理,物資進(jìn)出的放行等重要職責(zé)。為了規(guī)范小區(qū)進(jìn)出人員的管理,建立外來人員進(jìn)出登記制度,將無關(guān)及閑雜人員阻擋在小區(qū)之外,同時(shí)使進(jìn)入小區(qū)的外來人員處于受控狀態(tài)。所有進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)行憑票(卡)出入的管理制度。為了保證小區(qū)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全,搬出小區(qū)的貴重物資實(shí)行登記放行制度,需有業(yè)主或業(yè)主委托人簽字認(rèn)可,大門崗方可放行。
中心崗擔(dān)負(fù)著小區(qū)所有安防設(shè)施的集中控制和各類事件的協(xié)調(diào)處理,類似值班經(jīng)理的角色,因此中心值班人員除要求有較強(qiáng)的責(zé)任心外,還要求有較高的文化水平以便能掌握中心安防控制設(shè)備,較快的反應(yīng)能力以便出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)迅速采取措施果斷處理,將事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
*****小區(qū)規(guī)劃中有完善的智能化安防設(shè)施,是小區(qū)業(yè)主安全的守護(hù)神。小區(qū)周邊的紅外對(duì)射系統(tǒng)能對(duì)外來人員的非法侵入進(jìn)行報(bào)警,中心的監(jiān)控設(shè)備自動(dòng)將該區(qū)域的監(jiān)控畫面切換到顯示屏,中心值班人員即可迅速根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況安排巡邏人員前往查看。住戶家中的家居防盜系統(tǒng)是小區(qū)住戶安全防范的又一道防線,和中心聯(lián)網(wǎng)的居家防盜報(bào)警系統(tǒng)在有人非法進(jìn)入住戶家中時(shí)立即向中心發(fā)送報(bào)警信號(hào),中心人員即可根據(jù)報(bào)警樓棟號(hào)迅速采取措施應(yīng)急處理。
合理的巡邏方案、完善而有效的安防設(shè)施,嚴(yán)密而規(guī)范的工作流程確保了**小區(qū)安全管理工作的'快速有效'。
消防管理
消防管理是小區(qū)安全管理的重要組成部分,根據(jù)國(guó)家'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的消防方針,****小區(qū)管理處經(jīng)理作為部門消防安全的第一責(zé)任人負(fù)責(zé)組織消防工作的具體實(shí)施、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施,組織和建立義務(wù)消防隊(duì),制訂和實(shí)施滅火方案。管理處建立消防設(shè)施巡查制度,管理處全體人員均為義務(wù)消防隊(duì)員。
出租屋及暫住人員管理
通過建立出租屋出租審批和登記制度,防止非法經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和三無人員進(jìn)入小區(qū),同時(shí)掌握暫住人員的變化和流動(dòng)情況。
停車場(chǎng)管理
停車場(chǎng)管理是小區(qū)安全管理的又一重要方面,停車場(chǎng)內(nèi)的車輛是管理處管理范圍內(nèi)顧客提供的產(chǎn)品,管理處應(yīng)保證這些顧客提供產(chǎn)品的安全和完好無損。為此應(yīng)建立車輛憑證出入制度,停車場(chǎng)巡邏檢查制度,在條件具備時(shí)可通過相關(guān)智能化設(shè)備的使用,采取ic卡刷卡出入,配合車場(chǎng)監(jiān)控設(shè)備的使用,實(shí)現(xiàn)無人化管理。此時(shí)建立ic卡領(lǐng)用和發(fā)行管理制度,杜絕因ic卡管理不善而造成的車輛被盜事件。
為了降低停車場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn),在適當(dāng)時(shí)機(jī)購(gòu)買相關(guān)停車場(chǎng)公共責(zé)任保險(xiǎn),以保障管理處利益。
說明:如顧問人員尚未進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),不了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,可暫不編制上述一、二點(diǎn),改為編制'安全管理工作綜述'。示例如下:
第3篇 物業(yè)公司行政管理勞動(dòng)安全與保障作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)公司行政管理作業(yè)指導(dǎo)書--勞動(dòng)安全與保障
一、防護(hù)用品的發(fā)放與使用
公司將根據(jù)勞動(dòng)安全、防止職業(yè)性傷害的需要,根據(jù)不同工種、不同勞動(dòng)條件,發(fā)放防護(hù)用品。
1、清潔工:從事特別骯臟清理工作者,或進(jìn)行消殺作業(yè)時(shí)需接觸有毒及腐蝕性物質(zhì)者,必須戴橡膠手套和防護(hù)口罩。在從事登高清潔工作時(shí),需使用狀態(tài)良好的登高梯。
2、電焊工:在從事電焊作業(yè)時(shí),須戴防護(hù)面具。
3、氣焊工:在從事氣焊作業(yè)時(shí),須戴防護(hù)眼鏡。
4、電工:在工作時(shí)應(yīng)戴絕緣手套,穿絕緣靴。
5、高空作業(yè)人員:工作時(shí)應(yīng)系安全帶。
6、保安:在臺(tái)風(fēng)天氣或冰雹天氣出外巡邏時(shí),應(yīng)戴鋼塑鋼盔。
二、勞動(dòng)保障
1、公司須根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定,為員工提供符合法定安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的勞動(dòng)條件。
2、公司對(duì)長(zhǎng)期從事特殊工種的員工應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查,對(duì)確診為職業(yè)病患者的,應(yīng)安排治療,定期復(fù)查,對(duì)不宜繼續(xù)從事原工作的,應(yīng)及時(shí)調(diào)職,妥善安置。
3、對(duì)從事特種作業(yè)的員工,必須經(jīng)過專門培訓(xùn),取得特種作業(yè)證書,對(duì)從事特種作業(yè)員工的培訓(xùn)、考核的發(fā)證,必須按照國(guó)家有關(guān)特種作業(yè)人員安全技術(shù)考核管理規(guī)定執(zhí)行。
4、員工在工作過程中必須遵守勞動(dòng)安全衛(wèi)生法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作管理規(guī)程。員工對(duì)公司管理人員違章指揮、強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè),有權(quán)拒絕執(zhí)行,對(duì)危害生命安全和健康的行為,有權(quán)提出批評(píng)、檢舉和控告。
5、員工因工負(fù)傷,憑醫(yī)院證明(急診除外)可休病假,病假期間按公司有關(guān)規(guī)定支付工資。
6、員工從事各項(xiàng)服務(wù)提供活動(dòng)時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)[勞動(dòng)保護(hù)制度]和[安全工作條例],發(fā)生工傷事故時(shí),所需醫(yī)療費(fèi)由公司支付。
起草人:審核人:審批人:
日期:日期:日期:
第4篇 物業(yè)管理部經(jīng)理消防安全職責(zé)2
物業(yè)管理部經(jīng)理消防安全職責(zé)(二)
1.協(xié)助總物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)全公司的消防工作。
2.按照“五同時(shí)”和“五落實(shí)”的要求,督促各部門落實(shí)消防安全責(zé)任和消防安全制度。
3.主持各部門研究火險(xiǎn)隱患整改措施,并督促檢查落實(shí)情況。
4.組織并參加安全管理部門對(duì)火災(zāi)事故的調(diào)查處理。
5.保證國(guó)家、上級(jí)和公司消防法規(guī)及消防制度在本部門的貫徹執(zhí)行,結(jié)合實(shí)際,主持制定落實(shí)本部門電機(jī)電器設(shè)備、廢舊易燃包裝物消防安全管理辦法。
6.主持制定本部門年度消防工作計(jì)劃,并組織落實(shí)。
7.經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行消防法規(guī)、常識(shí)、責(zé)任制度的教育,負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行消防安全管理與安全宣傳教育。
8.堅(jiān)持消防安全檢查制度,負(fù)責(zé)整改火險(xiǎn)隱患,難以解決的應(yīng)及時(shí)向總物業(yè)經(jīng)理或安全管理部報(bào)告,例會(huì)議定事項(xiàng)應(yīng)有文字記載,并按有關(guān)規(guī)定將整改情況報(bào)安全管理部。
9.發(fā)生火災(zāi)火警事故應(yīng)立即報(bào)警,并組織搶救,負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),參加事故調(diào)查。
第5篇 物業(yè)安全管理員交通手勢(shì)訓(xùn)練
交通手勢(shì)分為:直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。
1、直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)
1)直行手勢(shì),在身體保持立正姿勢(shì),以左手勢(shì)伸出與身體呈90度,掌心朝外,五指并攏,并且目跟臂走。
2)直行輔助手勢(shì),在直行手勢(shì)前提下,由目隨右臂伸出與身體成90度,然后手臂由右至左擺動(dòng),小臂與身體平行,小臂與大臂成90度,距胸前約20公分。
2、左(右)轉(zhuǎn)彎
以身體保持立正姿勢(shì)下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂與身體約120度,手呈立掌,掌心向前,五指并攏,隨即左(右)手向前伸出,手臂與身體成45度距右小腹部約30公分,目光隨左(右)手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。
3、停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
以身體保持立正姿勢(shì)下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
4、慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
以身體保持立正姿勢(shì)下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂與身體約60度,目光隨右手臂上下擺動(dòng)。
5、前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)
身體保持立正姿勢(shì),以左手臂向前伸出與身體呈90度,掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度,掌心向上,小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。
第6篇 物業(yè)管理處職業(yè)安全管理規(guī)定-4
目的:明確崗位職責(zé),規(guī)范操作流程,確保職業(yè)安全。
1、各個(gè)崗位都有自己的崗位職責(zé),全體人員必須嚴(yán)格遵守職責(zé)內(nèi)容,規(guī)范操作流程,預(yù)防安全事故發(fā)生。
2、相關(guān)崗位在上崗前必須認(rèn)真通過崗前培訓(xùn),熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能。
3、禁止幫業(yè)主翻越陽(yáng)臺(tái)及擅自開啟戶門、窗鎖,若遇特殊情況,需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)到部門負(fù)責(zé)人處,部門負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)行,同時(shí)做好各方面的安全保護(hù)工作。
4、相關(guān)崗位需要其他崗位協(xié)助時(shí),需根據(jù)人員的專業(yè)情況合理安排,切忌讓協(xié)助人員做一些危險(xiǎn)的工作,協(xié)助人員有權(quán)拒絕對(duì)自己不懂的危險(xiǎn)工作安排。
5、高空作業(yè)必須嚴(yán)格做好保護(hù)措施,未做好保護(hù)措施以前禁止進(jìn)行施工。
6、非專業(yè)人員不得擅自進(jìn)入高、低壓配電房和設(shè)備房,專業(yè)人員也不得擅自帶非專業(yè)人員進(jìn)入高、低壓配電房等危險(xiǎn)位置,若確需幫助,必須做好相關(guān)安全保護(hù)措施。
7、電工在作業(yè)時(shí)必須嚴(yán)格按規(guī)范程序操作,做事切忌粗心大意,事情做完后要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行徹底檢查,確定無安全隱患后方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。
8、高空作業(yè)或存在危險(xiǎn)的施工場(chǎng)所必須有明顯標(biāo)識(shí)和專職的安全監(jiān)護(hù)人。
9、若遇到自身無專業(yè)處理能力的情況時(shí),可通知相關(guān)專業(yè)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理,相關(guān)專業(yè)人員在接到信息后,正確分析其重要性,若在緊急情況下,相關(guān)專業(yè)人員必須在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行處理。
10、各崗位必須清楚在自己職責(zé)范圍內(nèi)所存在的安全隱患,注意細(xì)節(jié),確保人身安全。
第7篇 某物業(yè)公司高處作業(yè)安全管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為了確保公司員工和相關(guān)方在公司所轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行高處作業(yè)時(shí)的人生和財(cái)產(chǎn)安全,特制定本管理程序。
2.0適用范圍
適用于本公司所有的過程、活動(dòng)和服務(wù)中人員在離地面2米以上有可能墜落的高處工作時(shí)的管理。
3.0定義
高處作業(yè):指凡在墜落高度基準(zhǔn)面2米以上(含2米)有可能墜落的高處進(jìn)行的作業(yè)。本公司的高處作業(yè)有:幕墻清洗、電梯井道維修、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)時(shí)的高處作業(yè)、廣告牌安裝等。
4.0職責(zé)
4.1各部門、管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)各類高處作業(yè)活動(dòng)中的安全技術(shù)負(fù)責(zé)并建立相應(yīng)的責(zé)任制。
4.2各部門、管理處負(fù)責(zé)對(duì)本部門所負(fù)責(zé)的過程、活動(dòng)和服務(wù)過程中涉及到的高處作業(yè)過程及人員防護(hù)所需的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理,并對(duì)其責(zé)任范圍內(nèi)的相關(guān)方進(jìn)行安全意識(shí)的宣貫及現(xiàn)場(chǎng)施工的監(jiān)督管理。
5.0內(nèi)容
5.1高處作業(yè)主要類型有:臨邊作業(yè)、洞口作業(yè)、攀登作業(yè)、懸空作業(yè)、操作平臺(tái)、
交叉作業(yè)。高處作業(yè)必須執(zhí)行jgj80-91《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》。
5.2高處作業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理基本要求
5.2.1高處作業(yè)中的安全標(biāo)志、工具、儀表、電氣設(shè)施、人員的防護(hù)用品和各種設(shè)備
必須在施工前加以檢查,確認(rèn)其完好,方能投入使用。如保險(xiǎn)帶、保險(xiǎn)繩、安全帽等,并定期對(duì)其進(jìn)行性能檢測(cè),使其符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.2 攀登和懸空高處作業(yè)人員以及搭設(shè)高處作業(yè)安全設(shè)施的人員,必須經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)及專業(yè)考試合格,持證上崗。對(duì)操作者進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn),杜絕違規(guī)操作。
5.2.3高處作業(yè)人員必須身體健康,精神或神經(jīng)系統(tǒng)、高血壓、貧血、平衡機(jī)能失常、呼吸系統(tǒng)疾病、色盲、視力不良、聽力障礙、肢體殘障者不得從事高空作業(yè)。
5.2.4 施工中對(duì)高處作業(yè)的安全技術(shù)設(shè)施,發(fā)現(xiàn)有缺陷和隱患時(shí),必須及時(shí)解決,危及人身安全時(shí),必須停止作業(yè)。
5.2.5 施工作業(yè)場(chǎng)所有墜落可能的物件,應(yīng)一律先行撤除或加以固定。雨天進(jìn)行高處作業(yè)時(shí),必須采取可靠的防滑措施并及時(shí)清除積水。在大霧、大雨和大風(fēng)等惡劣天氣時(shí),不得從事高處作業(yè)。
5.2.6 防護(hù)棚搭設(shè)與拆除以及高處作業(yè)施工時(shí),應(yīng)設(shè)警戒區(qū),并進(jìn)行圍欄標(biāo)識(shí),以示行人注意安全。
5.2.7高處作業(yè)人員要身穿緊口工作服,腳穿防滑鞋,頭戴安全帽,腰系安全帶,進(jìn)
入施工區(qū)域的所有人員必須戴安全帽。
5.2.8高處作業(yè)暫時(shí)不用的工具和零件、螺栓等,應(yīng)裝入工具袋,隨用隨拿。不用時(shí)
不得向下拋擲,使用時(shí)防止物件高處掉下傷人。
5.2.9高處作業(yè)使用單梯、人字梯要有防滑措施,人在梯上施工時(shí),梯下應(yīng)有專人扶守。
5.3高空作業(yè)事故應(yīng)急處理
5.3.1發(fā)生跌落但未倒地摔傷時(shí),及時(shí)組織人員通過保險(xiǎn)繩將跌落員工慢慢放下,扶到陰涼處休息,安定該員工情緒。
5.3.2發(fā)生輕微跌傷時(shí),首先安定該員工情緒,并及時(shí)送醫(yī)院檢查、治療,同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
5.3.3發(fā)生嚴(yán)重跌傷時(shí),立即撥打120救護(hù),同時(shí)對(duì)該員工出血部位及時(shí)包扎處理,并送往就近醫(yī)院進(jìn)行搶救。
5.3.4 對(duì)于事故的處理具體執(zhí)行《事故報(bào)告和處理作業(yè)指導(dǎo)書》。
6.0相關(guān)文件
《事故報(bào)告和處理作業(yè)指導(dǎo)書》
7.0記錄
第8篇 物業(yè)房屋安全管理教程-危房鑒定管理
物業(yè)房屋安全管理教程:危房鑒定與管理
危險(xiǎn)房屋(簡(jiǎn)稱危房)由于隨時(shí)有倒塌可能,不能確保使用安全。因此,在物業(yè)管理中,危房的鑒定使用與管理就占有特殊的位置,物業(yè)管理企業(yè)對(duì)此要給予特別的重視。為此,建 設(shè)部先后頒發(fā)了《危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)》(gj13-86)和《城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定》。
一、危房的鑒定機(jī)構(gòu)
房屋的安全鑒定是一項(xiàng)專業(yè)性、技術(shù)性要求很強(qiáng)的工作,危房的鑒定更應(yīng)慎之又慎。按 《城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定》,危房的鑒定由房地產(chǎn)行政主管部門設(shè)立的房屋安全鑒定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。經(jīng)鑒定屬危險(xiǎn)房屋的,鑒定機(jī)構(gòu)必須及時(shí)發(fā)出危險(xiǎn)房屋通知書;屬于非危險(xiǎn)房屋的,應(yīng) 在鑒定文書上注明在正常使用條件下的有效時(shí)限,一般不超過1年。
二、危房鑒定
1.危房分類
危房分整幢危房和局部危房:
(1)整幢危房是指隨時(shí)有整幢倒塌可能的房屋。
(2)局部危房是指隨時(shí)有局部倒塌可能的房屋。
2.鑒定單位
危房以幢為鑒定單位,以建筑面積平方米為計(jì)量單位。
(1)整幢危房以整幢房屋的建筑面積平方米計(jì)數(shù)。
(2)局部危房以危及倒塌部分房屋的建筑面積平方米計(jì)數(shù)。
3.鑒定原則
(1)危房鑒定應(yīng)以地基基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)構(gòu)件的危險(xiǎn)鑒定(具體標(biāo)準(zhǔn)參見《危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)》 )為基礎(chǔ),結(jié)合歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)全面分析,綜合判斷。
(2)在地基基礎(chǔ)或結(jié)構(gòu)件發(fā)生危險(xiǎn)的判斷上,應(yīng)考慮構(gòu)件的危險(xiǎn)是孤立的還是關(guān)聯(lián)的。
①若構(gòu)件是危險(xiǎn)是孤立的,則不構(gòu)成結(jié)構(gòu)的危險(xiǎn);
②若構(gòu)件的危險(xiǎn)是相關(guān)的,則應(yīng)聯(lián)系結(jié)構(gòu)判定危險(xiǎn)范圍。
(3)在歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)上,應(yīng)考慮下列因素對(duì)地基基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)構(gòu)件構(gòu)成危險(xiǎn)的影響。
①結(jié)構(gòu)老化的程度;
②周圍環(huán)境的影響;
③設(shè)計(jì)安全度的取值;
④有損結(jié)構(gòu)的人為因素;
⑤危險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。
4.危險(xiǎn)范圍的判定
(1)整幢危房:
①因地基、基礎(chǔ)產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能危及主體結(jié)構(gòu),導(dǎo)致整幢房屋倒塌的。
②因墻、柱、梁、混凝土板或框架產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能構(gòu)成結(jié)構(gòu)破壞,導(dǎo)致整幢房屋倒塌 的。
③因屋架、檁條產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能導(dǎo)致整個(gè)屋蓋倒塌并危及整幢房屋的。
④因筒拱、扁殼、波形筒拱產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能導(dǎo)致整個(gè)拱體倒塌并危及整幢房屋的。
(2)局部危房:
①因地基、基礎(chǔ)產(chǎn)生的危險(xiǎn),要能危及部分房屋,導(dǎo)致局部倒塌的。
②因墻、柱、梁、混凝土板產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能構(gòu)成部分結(jié)構(gòu)破壞,導(dǎo)致局部房屋倒塌的 。
③因屋架,檁條產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能導(dǎo)致部分屋蓋倒塌,或整個(gè)屋蓋倒塌但不危及整幢房 屋的。
④因擱柵產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能導(dǎo)致整間樓蓋倒塌的。
⑤因懸挑構(gòu)件產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能導(dǎo)致梁、板倒塌的。
⑥因筒拱、扁殼、波形筒拱產(chǎn)生的危險(xiǎn),可能導(dǎo)致部分拱體倒塌但不危及整幢房屋的。
(3)危險(xiǎn)點(diǎn)
危險(xiǎn)點(diǎn)是指單個(gè)承重構(gòu)件,或圍護(hù)構(gòu)件,或房屋設(shè)備,處于危險(xiǎn)狀態(tài)的。
三、危房的管理
對(duì)被鑒定為危險(xiǎn)房屋的,應(yīng)按危險(xiǎn)程度、影響范圍,根據(jù)具體條件,分別輕、重、緩、 急,安排修建計(jì)劃。對(duì)危險(xiǎn)點(diǎn),應(yīng)結(jié)合正常維修,及時(shí)排除險(xiǎn)情。對(duì)危房和危險(xiǎn)點(diǎn),在查清、確認(rèn)后,均應(yīng)采取有效措施,確保使用安全。
對(duì)危房的使用管理一般可分為以下4類情況處理:
1.觀察使用
適用于采取適當(dāng)安全技術(shù)措施后,尚能短期使用,但需繼續(xù)觀察的房屋。
2.處理使用
適用于采取適當(dāng)技術(shù)措施后,可解除危險(xiǎn)的房屋。
3.停止使用
適用于已無修繕價(jià)值,暫時(shí)不便拆除,又不危及相鄰建筑和影響他人安全的房屋。
4.整體拆除
適用于整幢危險(xiǎn)且已無修繕價(jià)值,需立即拆除的房屋。
對(duì)前兩類情況,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在管理中加強(qiáng)安全檢查,能解危的,要及時(shí)解危;解危 暫時(shí)有困難的,應(yīng)采取安全措施,并做好排險(xiǎn)解危的準(zhǔn)備,切實(shí)保證住用人的安全。
第9篇 物業(yè)公司安全衛(wèi)生護(hù)具管理工作程序
職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件
--物業(yè)公司安全衛(wèi)生護(hù)具管理程序
1.0目的
規(guī)定用于員工職業(yè)安全衛(wèi)生的保護(hù)用品器具的管理控制方法,以利于貫徹實(shí)施職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2.0適用范圍
適用于公司所有職業(yè)安全衛(wèi)生的保護(hù)用品器具的管理。
3.0職責(zé)
3.1辦公室負(fù)責(zé)個(gè)人防護(hù)用品的采購(gòu)及發(fā)放。
3.2各部門及管理處負(fù)責(zé)防護(hù)用品的領(lǐng)用及管理。
4.0工作程序
4.1個(gè)人防護(hù)用品配備標(biāo)準(zhǔn)
4.1.1公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會(huì)主任負(fù)責(zé)組織各部門負(fù)責(zé)人對(duì)員工個(gè)人防護(hù)用品進(jìn)行識(shí)別,確定各崗位服務(wù)作業(yè)所需防護(hù)用品種類及數(shù)量,形成《個(gè)人防護(hù)用品配備標(biāo)準(zhǔn)及保管發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》。
4.1.2個(gè)防護(hù)用品配備標(biāo)準(zhǔn)的確定,應(yīng)充分保證員工作業(yè)安全,根據(jù)公司當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)過程特點(diǎn),并參照?qǐng)?zhí)行《工廠安全衛(wèi)生規(guī)程》、《關(guān)于改革職工個(gè)人勞動(dòng)防護(hù)用品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的通知》。
4.1.3由辦公室負(fù)責(zé)根據(jù)《員工個(gè)人防護(hù)用品配備標(biāo)準(zhǔn)及保管發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》組織采購(gòu)和發(fā)放。
4.1.4當(dāng)發(fā)生作業(yè)條件(環(huán)境)變更或增新的服務(wù)項(xiàng)目,需要增加防護(hù)用品種
類時(shí),由所在部門或管理處填寫《物品采購(gòu)申請(qǐng)表》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,辦公室負(fù)責(zé)配備,同時(shí)更新《員工個(gè)人防護(hù)用品配備標(biāo)準(zhǔn)》。
4.2個(gè)人防護(hù)用品采購(gòu)、驗(yàn)收與保管。
4.2.1公司所需防護(hù)用品的采購(gòu)及驗(yàn)收由辦公室負(fù)責(zé),具體按《采購(gòu)控制程序》
和《供應(yīng)商/服務(wù)承包商管理與評(píng)審程序》的規(guī)定進(jìn)行,對(duì)防護(hù)用品供應(yīng)商評(píng)估必須審查其是否具備政府主管部門認(rèn)可的防護(hù)用品生產(chǎn)、銷售資格。
4.2.2防護(hù)用品發(fā)放前,防護(hù)用品的貯存保管必須按《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》的要求執(zhí)行,建立臺(tái)賬,明確存放地點(diǎn)和貯存條件,并實(shí)行定期檢查。
4.3個(gè)人防護(hù)用品的發(fā)放、使用
4.3.1按《個(gè)人防護(hù)用品配備及保管發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定,需要配備防護(hù)用品的崗位,由其所在部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一填寫《物品領(lǐng)用登記表》辦理領(lǐng)用手續(xù)。
4.3.2個(gè)人防護(hù)用品發(fā)放時(shí)必須明確保管責(zé)任,確保防護(hù)用品得到妥善保管和正確使用。
a)僅屬某位員工使用的防護(hù)用品,由其本人負(fù)責(zé)保管;
b)由當(dāng)班人員集中使用的防護(hù)用品,部門負(fù)責(zé)人指定存放地點(diǎn),并指定保管責(zé)任人;
c)對(duì)需集中加鎖保管的防護(hù)用品,必須保證需要使用時(shí),員工能夠方便取得。
4.3.3防護(hù)用品應(yīng)按規(guī)定的使用年限使用,見《個(gè)人防護(hù)用品配備及保管發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》。對(duì)于已經(jīng)發(fā)生損壞,影響使用的防護(hù)用品,應(yīng)填寫《物品采購(gòu)申請(qǐng)表》經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,辦公室采購(gòu)。
4.4個(gè)人防護(hù)用品保養(yǎng)
4.4.1按《防護(hù)用品保管發(fā)放制度》的規(guī)定,需定期消毒/清洗的防護(hù)用品,由使用部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織進(jìn)行。
5.0相關(guān)文件
5.1《個(gè)人防護(hù)用品配備及保管發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)》(zh*-ohs-06-jl-01)
5.2《采購(gòu)控制程序》(zh*-qp-11)
5.3《供應(yīng)商/服務(wù)承包商管理與評(píng)審程序》(zh*-qp-10)
5.4《倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》(zh*-qp-11-w*-01)
5.5《工廠安全衛(wèi)生規(guī)程》(政府文件)
5.6《關(guān)于改革職工個(gè)人勞動(dòng)防護(hù)用品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的通知》(政府文件)
6.0質(zhì)量記錄
6.1《物品領(lǐng)用登記表》(zh*-qp-11-4/a)
6.2《物品采購(gòu)申請(qǐng)表》(zh*-qp-11-1/a)
第10篇 某小區(qū)物業(yè)管理處安全護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)
小區(qū)物業(yè)管理處安全護(hù)衛(wèi)主管職責(zé)
一、負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全護(hù)衛(wèi)管理工作。
二、負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)工作計(jì)劃,并組織具體實(shí)施,對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件負(fù)責(zé)。
三、負(fù)責(zé)主持召開護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)會(huì)議,及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示。
四、對(duì)護(hù)衛(wèi)各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo),并負(fù)責(zé)處理護(hù)衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。
五、負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核工作。
六、負(fù)責(zé)零星安全護(hù)衛(wèi)用品的采購(gòu)、驗(yàn)證、維修工作。
七、對(duì)護(hù)衛(wèi)員玩忽職守、違章操作遭致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第11篇 物業(yè)護(hù)管員培訓(xùn)教材-消防安全管理
消防管理的任務(wù)、目的、方針和原則
1、消防管理的任務(wù)
① 建立健全各級(jí)消防管理機(jī)構(gòu),選擇、考核、培養(yǎng)各種消防人員。
② 制定消防管理計(jì)劃,選擇并決定近期或遠(yuǎn)期消防管理目標(biāo)。
③ 開展消防宣傳活動(dòng),普及消防知識(shí),動(dòng)員每個(gè)社會(huì)成員參加消防管理活動(dòng)。
④ 研究如何利用最少的人力、物力、時(shí)間,采取現(xiàn)代化的科學(xué)方法,為社會(huì)提供最佳安全環(huán)境。
⑤ 建立健全消防法制、實(shí)行依法管理、從嚴(yán)管理。
⑥ 對(duì)消防事物進(jìn)行監(jiān)督、檢查、控制、協(xié)調(diào)工作。
2、消防工作的作用
① 消防工作是保護(hù)公民財(cái)產(chǎn)安全的需要
② 消防工作是保衛(wèi)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要
③ 消防工作是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的需要
3、 消防工作的方針
《中華人民共和國(guó)消防法》規(guī)定我國(guó)消防工作實(shí)行“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針。
4、消防工作的原則
① 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級(jí)管理的原則
② 專門機(jī)構(gòu)與群眾管理相結(jié)合的原則
③ 安全與生產(chǎn)相一致的原則
④ 嚴(yán)格管理、依法管理的原則
二、消防管理的主要內(nèi)容
1、建立專職消防班組
為加強(qiáng)物業(yè)的消防管理,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在安全保衛(wèi)部門設(shè)立一個(gè)專職消防班負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。選擇消防班人員時(shí),注意要選擇年輕力壯、身體素質(zhì)好、反應(yīng)靈敏、行動(dòng)迅速、責(zé)任心強(qiáng)、勇于獻(xiàn)身又有一定文化水平的人。選定人員后,還要對(duì)其進(jìn)行思想品德和消防業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),使其能夠掌握國(guó)家有關(guān)消防法規(guī)制度,熟悉并能使用多種消防設(shè)施設(shè)備。
2、制定完善的消防制度和規(guī)定
消防中心值班制度
② 防火檔案制度
③ 防火崗位責(zé)任制度
④ 其他消防規(guī)定
要搞好消防管理工作,還要廣大用戶的配合,因此還要制定住宅小區(qū)消防管理規(guī)定。
3、管理好消防設(shè)備
現(xiàn)代建筑物內(nèi)部都設(shè)有基本的消防設(shè)備,以保證其內(nèi)部的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
防管理的的基本知識(shí)
燃燒
燃燒是物質(zhì)的一種放熱發(fā)光的化學(xué)反應(yīng),大部分可燃物質(zhì)的燃燒是與空氣中的氧或氧化劑進(jìn)行劇烈的化合反應(yīng)?；瘜W(xué)反應(yīng)是否發(fā)熱、發(fā)光、生成新物質(zhì)等三個(gè)特征,是區(qū)分燃燒和非燃燒現(xiàn)象的依據(jù)。
燃燒的條件
a、可燃物
b、燃物
c、著火源
滅火的基本方法
a、隔離法
b、窒息法
c、冷卻法
d、抑制滅火法
火災(zāi)的一般預(yù)防
a、減少可燃性物質(zhì)。
b、預(yù)防著火源,嚴(yán)格控制明火的使用、解決。
c、建立防火分隔區(qū)。
四、高層建筑消防管理
我們國(guó)家規(guī)定8層以上或者高達(dá)24米的建筑物為高層建筑。加強(qiáng)高層建筑的消防工作,是物業(yè)管理企業(yè)消防管理的一個(gè)主要方面。
高層建筑消防的特點(diǎn)
a、耐火極限低 b、火險(xiǎn)因素多c、火勢(shì)蔓延快d、撲救難度的大 e、疏散困難
高層建筑消防管理的主要措施(防火、安全疏散、自動(dòng)報(bào)警、事故照明)
第12篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-4：物業(yè)安全人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(4):物業(yè)安全人員行為規(guī)范
項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):
儀容儀表:
1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。
3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上,呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬,雙手沒有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿,充滿熱情,接聽電話時(shí)面帶微笑,聲音熱情、親切。
駕車:
1.如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛,頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。
5.如開電瓶車,應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。顧客上車前,司機(jī)須向顧客提示,“手腳請(qǐng)勿伸出車外,以免被路樁撞傷”。
6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。
7.電瓶車由專人駕駛,未經(jīng)批準(zhǔn),不得讓他人駕駛,遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。
8.電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無關(guān)的事,保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車,最高車速每小時(shí)15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所,必須減速慢行。
9.禮貌對(duì)待上下電瓶車的顧客,待客上車時(shí)立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì),面帶微笑,
10.直引導(dǎo)顧客上車,使用禮貌用語(yǔ),上車時(shí)要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”,下車時(shí)對(duì)顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。
11.詢問顧客的目的地,可適當(dāng)介紹小區(qū)情況,到達(dá)目的地,先下車并引導(dǎo)顧客下車。
行禮:著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。
1.當(dāng)值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),須行禮。
2.當(dāng)值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí),須行禮。
3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí),須行禮。
4.當(dāng)值換崗時(shí),須雙方相距1.5米,立正行禮。
5.車輛進(jìn)出停車場(chǎng),立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對(duì)講機(jī)使用:
1.語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,清晰,易懂,呼叫:“崗、崗,我是中心,收到請(qǐng)回答!”
2.應(yīng)答要明朗,“崗收到,請(qǐng)講!”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí),及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”。
3.通話結(jié)束,須互道“完畢!”
4.遇到客戶的對(duì)講,應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么需要幫助”
入口崗:(迎賓崗)
來訪人員接待:
1.主動(dòng)向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。
2.與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶,不說“不知道”等模糊的話
4.陌生客人來訪時(shí),有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記,登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇,使用禮貌語(yǔ)言,并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。
5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí),不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待:
1.主動(dòng)要客戶填寫“物資放行條”。
2.認(rèn)真核對(duì)物資無誤后,對(duì)客戶表示感謝。
3.客戶離開,要有禮貌地告別。
接待客戶投訴:
1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴,在處理時(shí)應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容,必要時(shí)進(jìn)行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴,如:業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪,未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等,應(yīng)做如下的接待:
a、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員,并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序
b、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒,不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn),以免引起顧客的誤會(huì),激化矛盾。
c、同時(shí)在接待過程中,對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員,由其負(fù)責(zé)處理。
