房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員管理辦法
銷(xiāo)售人員管理辦法
(一)銷(xiāo)售人員基本準(zhǔn)則
1.銷(xiāo)售人員必須忠于本公司，熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德;
2.銷(xiāo)售人員在工作時(shí)間內(nèi)要時(shí)刻注意儀表、儀容;
3.銷(xiāo)售人員必須遵守公司規(guī)章制度和銷(xiāo)售管理制度，保守公司秘密;
4.銷(xiāo)售人員不得有損害公司利益的行為發(fā)生或與公司的利益發(fā)生沖突;
5.銷(xiāo)售人員必須微笑熱情善意地對(duì)待所有客戶。
(二)銷(xiāo)售人員職業(yè)準(zhǔn)則
1.銷(xiāo)售人員必須不斷提高業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是對(duì)商業(yè)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，如房地產(chǎn)基本概念、建筑材料、物業(yè)管理以及相關(guān)法律法規(guī)。
2.銷(xiāo)售人員必須對(duì)該項(xiàng)目具有詳細(xì)的了解，包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶型、主要賣(mài)點(diǎn)、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃等。
3.銷(xiāo)售人員需要不斷提高服務(wù)意識(shí)和技巧，如提高觀察應(yīng)變能力、了解客戶心理及溝通交流能力。
4.銷(xiāo)售人員必須經(jīng)常關(guān)注商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)狀況和周邊商業(yè)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋，以便公司及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略。
5.銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司制度、命令和服從工作安排，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行能力。
(三)銷(xiāo)售人員服裝儀容
1.男性須穿襯衫，深色的西裝、領(lǐng)帶、褲子及襪子，黑皮鞋;工作裝要保持整潔;夏季可簡(jiǎn)裝。
2.女性須穿深色西裝套裙，淺色襯衫，黑皮鞋，肉色絲襪。
3.坐、立、站姿端正，不得東倒西歪。
4.精神飽滿，不得表現(xiàn)出無(wú)精打采、疲憊不堪的神態(tài)。
(四)銷(xiāo)售人員工作流程(如下表所示)
銷(xiāo)售人員工作步驟示意表
銷(xiāo)售工作步驟
工作內(nèi)容
接待客戶
項(xiàng)目沙盤(pán)展示
帶領(lǐng)觀看樣板商鋪
簽訂合約
洽談區(qū)洽談、溝通
填寫(xiě)客戶資料
追蹤客戶
成交收定
主動(dòng)上前、問(wèn)候語(yǔ)、確認(rèn)來(lái)訪渠道及次數(shù)
項(xiàng)目方位、周邊環(huán)境、交通狀況、項(xiàng)目定位、景觀建筑規(guī)劃特點(diǎn)、配套設(shè)施
開(kāi)發(fā)商、建筑設(shè)計(jì)、建材標(biāo)準(zhǔn)、智能化特點(diǎn)、商鋪特點(diǎn)、裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格、框架結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格分析、鎖定客戶需求、掌握成交障礙點(diǎn)等
引導(dǎo)客戶入座、匯報(bào)客戶疑難問(wèn)題、申請(qǐng)解決方案和銷(xiāo)售配合營(yíng)造洽談氣氛、互換名片、挖掘客戶信息、投資方案分析、促銷(xiāo)SP、遞交樓書(shū)及講解
準(zhǔn)確的客戶資料和信息并及時(shí)更新
記錄在案，以便日后分析
收取定金、與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)
認(rèn)真簽約并解答客戶所提疑問(wèn)
在簽訂銷(xiāo)售合同之前，銷(xiāo)售人員必須做到以下四點(diǎn)。
1.銷(xiāo)售人員要對(duì)客戶身份進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)定，確信相關(guān)證明文件等。
2.銷(xiāo)售人員必須仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同條款并通曉相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋。
3.銷(xiāo)售人員要嚴(yán)格按照程序按《××市商品房購(gòu)銷(xiāo)合同》統(tǒng)一格式合同與客戶簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同。
4.統(tǒng)一保管銷(xiāo)售合同。
(五)客戶接待規(guī)范
1.客戶上門(mén)時(shí)，值班銷(xiāo)售人員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接。
2.迎接客戶后，銷(xiāo)售人員應(yīng)先開(kāi)口招呼對(duì)方，向客戶問(wèn)好，或說(shuō)“歡迎光臨”，并詢問(wèn)客戶意向。
3.當(dāng)客戶表明想購(gòu)樓的意愿時(shí)，則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員要主動(dòng)為客戶沖茶倒水。
4.銷(xiāo)售人員在介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明。
5.在介紹的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反映，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購(gòu)、代購(gòu)還是咨詢，或是調(diào)查者。
6.隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟F(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇、親切，取得客戶的好感及信賴。
7.不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門(mén)，并說(shuō)“歡迎再次光臨”。
8.值班銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)將《來(lái)訪登記表》、《來(lái)電登記表》整理好及時(shí)交給主管人員，并做好本人的《客戶檔案》登記工作。
9.銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)不應(yīng)接電話，以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)××分鐘再打來(lái)”或“請(qǐng)留下電話號(hào)碼讓×××回復(fù)”。
10.如客戶人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一人為主講，其他人輔助。
11.盡量利用模型、銷(xiāo)售控制表、展板等輔助工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，促進(jìn)成交。
(六)客戶追蹤規(guī)范
1.銷(xiāo)售人員要主動(dòng)出擊，對(duì)于來(lái)過(guò)售樓處而未成交的客戶，必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解溝通。
2.所有銷(xiāo)售人員必須每天做客戶登記(含了解到的客戶背景、意向等)，并交予上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
3.在客戶上門(mén)后三天內(nèi)要做第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄。
4.追蹤客戶時(shí)，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并做好相關(guān)準(zhǔn)備，促使對(duì)方回訪樓盤(pán)。
5.客戶跟蹤準(zhǔn)則。
(1)一個(gè)客戶只能由一名(或一組)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟蹤，除非該銷(xiāo)售人員邀請(qǐng)他人協(xié)助配合。
(2)如發(fā)生二名(或兩組)以上的銷(xiāo)售人員跟蹤同一客戶，涉及人員應(yīng)及時(shí)相互說(shuō)明情況，友好協(xié)商，確定一名(或一組)銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤。如爭(zhēng)執(zhí)不能自行解決，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)主管裁定。
(3)業(yè)務(wù)主管對(duì)發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)應(yīng)本著公平、公開(kāi)、實(shí)事求是的態(tài)度，按下列原則裁定其中一名銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)跟蹤：①是否列入集團(tuán)客戶檔案，②是否有完備的、真實(shí)的《客戶來(lái)訪記錄表》。
(七)相關(guān)表格填寫(xiě)規(guī)范
1.每位銷(xiāo)售人員每天應(yīng)按規(guī)定如實(shí)填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》、《來(lái)電登記表》，以便業(yè)務(wù)主管了解一線人員的狀況，從而做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或支援。
2.表格填寫(xiě)必須實(shí)事求是，禁止弄虛作假。各樓盤(pán)專(zhuān)案應(yīng)填寫(xiě)、管理好各類(lèi)表格，不得遺失。
(八)銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁事項(xiàng)
1.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)。
2.不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)。
3.對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。
4.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何人不得修改合同條款。
5.不得向客戶或他人收取規(guī)定售價(jià)及服務(wù)費(fèi)等以外之任何費(fèi)用。
(九)惡意競(jìng)爭(zhēng)處罰條例
1.對(duì)主管人員在日常工作中對(duì)銷(xiāo)售人員之間所發(fā)生某些爭(zhēng)執(zhí)的協(xié)商結(jié)果、裁定結(jié)果拒不服從或陽(yáng)奉陰違，繼續(xù)插手其他銷(xiāo)售人員客戶跟蹤事宜的行為視為惡意競(jìng)爭(zhēng)。
2.對(duì)于違反協(xié)商結(jié)果的行為，給予警告處分。
3.對(duì)于違反裁定結(jié)果的行為，給予記過(guò)處分。
4.對(duì)于違反協(xié)商結(jié)果或裁定結(jié)果，在受到處分后仍有惡意競(jìng)爭(zhēng)之行為，取消銷(xiāo)售獎(jiǎng)金資格。
5.因其惡意競(jìng)爭(zhēng)行為造成合同成交損失或惡劣影響，嚴(yán)重破壞公司形象的，作除名處分。
