第1篇 糾正和預防措施控制質量管理程序
質量管理:糾正和預防措施控制程序
1 目的
采取有效的改進、糾正和預防措施,實現(xiàn)質量管理體系的持續(xù)改進。
2 適用范圍
適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。
3 職責
3.1 質量管理部組織實施不合格信息的收集和整理。
3.2 綜合管理部負責業(yè)主和住戶反饋信息的接收和傳遞。
3.3 相關責任部門負責糾正和預防措施的制定與實施。
4 工作程序
4.1持續(xù)改進策劃
4.1.1 公司要達到持續(xù)改進的目的,就必須不斷提高質量管理的有效性和效率,在實現(xiàn)質量方針和目標的活動過程中,持續(xù)追求對質量管理體系各過程的改進。
4.1.2質量管理部通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果,積極尋找體系持續(xù)改進的機會,確定需要改進的方面(如內部管理、服務方式、工作技巧、資源配置及環(huán)境質量的改善等),組織各部門進行策劃,制定《改進計劃》報管理者代表審核,總經理批準后,予以實施。
4.1 糾正措施
4.1.1 對于存在的不合格應采取糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生,糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。
4.1.2采取糾正措施的時機
對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別:
a)過程、服務質量出現(xiàn)嚴重不合格,或超過公司規(guī)定值時;
b)管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時;
c)業(yè)主和住戶對服務質量投訴時;
d)內審發(fā)現(xiàn)不合格時;
e)供方服務或服務出現(xiàn)嚴重不合格;
f)其他不符合質量方針、目標、或質量管理體系文件要求的情況。
4.1.3 原因分析、措施制定、實施與驗證
可采用統(tǒng)計技術或試驗的方法來確定主要原因。
4.1.3.1對情況a)質量管理部填寫《糾正和預防措施處理單》中'不合格事實'欄,確定責任部門;由責任部門填寫'原因分析'欄,制定糾正措施并實施,質量管理部跟蹤驗證實施效果。
4.1.3.2對情況c),由管理部記錄《業(yè)主和住戶投訴記錄》中'投訴內容'欄,轉質量管理部分析原因,確定責任部門,責任部門制定糾正措施并實施,質量管理部跟蹤驗證實施效果并將結果反饋給管理部,由管理部及時轉告業(yè)主和住戶并取得業(yè)主和住戶滿意。
4.1.3.3對情況d),由審核組發(fā)出《不合格報告》,執(zhí)行《內部審核程序》。
4.1.3.4對情況b)、f)管理者代表填寫《糾正和預防措施處理單》中'不合格事實'及'原因分析'欄,定出責任部門,由責任部門填寫糾正措施并實施,管理者代表負責跟蹤驗證實施效果。
4.1.3.5當出現(xiàn)情況e)時,質量管理部填寫《糾正和預防措施處理單》中'不合格事實'欄,轉采購人員通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給供銷科,質量管理部對其下一批來料進行跟蹤驗證,執(zhí)行《采購控制程序》對供方控制的規(guī)定。
4.2預防措施
4.2.1組織應識別潛在的不合格,并采取預防措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格發(fā)生,所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。
4.2.2采取預防措施的時機
質量管理部要及時重點分析如下記錄:
a)供方供貨質量統(tǒng)計、服務質量統(tǒng)計(如統(tǒng)計表、調查表等)、市場分析、業(yè)主和住戶滿意程度調查等;
b)以往的內審報告、管理評審報告;
c)糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等
4.2.3 發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實時,根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急,由質量管理部召集相關部門討論原因,定出預防措施和責任部門,質量管理部填寫《糾正和預防措施處理單》的潛在不合格事實欄,經責任部門分析原因并制定預防措施后實施,質量管理部跟蹤驗證實施效果,質量管理部經理對有效性進行評審,并在《糾正和預防措施處理單》上簽名確認。
5糾正和預防措施實施控制及記錄
5.1糾正和預防措施實施控制過程中,管理者代表負責配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責任部門,并監(jiān)督措施實施的過程。
5.2由糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改,按《文件控制程序》程序執(zhí)行。
5.3 糾正和預防措施的相關記錄由質量管理部負責保持。
6 相關文件
6.1 《不合格品控制程序》
6.2 《文件控制程序》
7 相關記錄
qr-023-01 《改進計劃》
qr-023-02 《糾正和預防措施處理單》
第2篇 物業(yè)管理質量體系文件：糾正和預防措施控制程序
物業(yè)管理公司質量體系文件:糾正和預防措施控制程序
1.0目的
通過分析不合格產生和潛在的原因,制訂并實施糾正和預防措施,以消除造成實際或潛在不合格的原因。
2.0適用范圍
適用于日常服務過程中發(fā)生的服務質量不合格、內部質量審核、管理評審和第三方審核機構中提出的不合格的處理。
3.0職責
3.1管理者代表負責組織對重大服務質量問題和管理評審中提出的糾正和預防措施的跟蹤和驗證。
3.2各部門負責人負責組織本部門對需采取糾正和預防措施的問題制定方案并監(jiān)督實施,對處理結果進行跟蹤和驗證。行政部對各部門制定和實施的糾正和預防措施要進行監(jiān)督和檢查。
4.0工作程序
4.1 糾正和預防措施的提出
4.1.1針對以下情況應考慮采取糾正和預防措施
4.1.1.1出現(xiàn)重大的服務不合格見《不合格品/服務控制程序》;
4.1.1.2日常服務過程中重復出現(xiàn)的相似特性的不合格;
4.1.1.3征詢、調查、檢查中發(fā)現(xiàn)的重復出現(xiàn)或影響惡劣的服務過程的不合格;
4.1.1.4用戶提出的不合格見《處理客戶投訴的工作流程》;
4.1.1.5內部質量審核、管理評審或第三方機構審核中提出的不合格;
4.1.1.6任何不符和質量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000標準的情況;
4.1.1.7發(fā)現(xiàn)的潛在不合格。
4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述情況提出應采取糾正和預防措施的問題。
4.2糾正和預防措施的應用
4.2.1各部門之間依據(jù)4.1.1條款的內容隨時都可以書面形式簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》對提出的不合格項,應在報告中進行描述。
4.2.2《不合格/糾正、預防措施報告》的簽發(fā)
4.2.2.1管理評審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.2.2內部質量審核中的不合格由內審員簽發(fā)《內審不合格報告》。
4.2.2.3服務過程中的不合格或用戶提出的不合格屬部門行政權限范圍以內能解決的,由責任部門主管或分管領導簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》,超越責任部門權限以外或涉及到其他部門的,應提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.2.4第三方機構審核中提出的不合格由該機構審核員簽發(fā)《不合格報告》。
4.2.2.5征詢、調查和檢查活動中發(fā)現(xiàn)的不合格,由該項活動的負責人簽發(fā)《不合格/糾正、預防措施報告》。
4.2.3糾正措施
4.2.3.1實施的責任部門,應對報告中提出質量問題進行分析,查明發(fā)生不合格的原因,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預防措施報告》的相關欄目。
4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案或重大的質量問題和管理評審中提出的不合格制定的糾正措施方案應報經理審批后實施。
4.2.4預防措施
4.2.4.1各部門根據(jù)公司內部或外部的消息,如對服務過程有影響的信息及反饋信息(如審核結果、服務報告、用戶意見調查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應的預防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,報公司分管領導批準。
4.2.4.2管理者代表負責組織對預防措施的監(jiān)督實施和驗證,具體監(jiān)督驗證工作由行政部實施。如預防措施實施有效,應納入質量體系文件。
4.2.5在規(guī)定的時間期限內,《不合格/糾正、預防措施報告》簽發(fā)人負責對糾正和預防措施的實施進行驗證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當有客觀證據(jù)證實糾正或預防措施已經完成并且是有效的,《不合格/糾正、預防措施報告》即予以關閉;若糾正和預防措施尚未完成或沒有實際效果,簽發(fā)人應組織有關人員進一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。
4.3《不合格/糾正、預防措施報告》由發(fā)出部門和行政部各保存一份。必要時管理者代表可保留一份。
4.4當糾正和預防措施引起質量體系文件更改時,則由各相關部門將更改內容納入相應的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實施。
5.0相關文件
5.1 《不合格品/服務控制程序》
5.2 《文件和資料的控制程序》
5.3 《處理客戶投訴的工作流程》
6.0相關記錄
6.1 《不合格/糾正、預防措施報告》
6.2 《內審不合格報告》
編寫:審批:
第3篇 安全生產糾正和預防措施管理方案
1 目的
通過對實際存在的或潛在的生產過程中發(fā)生的安全事故或不安全因素進行調查、分析、處理，并采取措施，消除產生原因，防止安全事故及隱患的再發(fā)生和發(fā)生。
2 范圍
適用于本公司各生產場所安環(huán)體系運行過程的各項活動中。
3 職責
安全管理部主管，各部門參與。
3.1 安全管理部
組織對安全事故的調查、分析、處理，負責對事故及事故隱患提出糾正或預防措施要求，并對實施結果進行驗證。
負責對內、外審中所提不合格報告，以及客戶的意見、社會的投訴等問題提出糾正或預防措施要求，并對實施結果進行驗證。
3.2 各部門
負責本部門（單位）糾正、預防措施計劃的制定和實施。
4 工作程序
4.1 糾正措施的確定
凡涉及下列內容時，必須采取糾正措施：
已經發(fā)生的各類安全事故；
通過檢查、檢驗，發(fā)現(xiàn)安全生產諸因素中的一項或幾項動態(tài)管理失控，可能直接導致事故發(fā)生的各種隱患；
內審或外審中提出的不合格報告；
嚴重的客戶和社會投訴。
4.2 預防措施的確定
凡涉及下列內容時，可采取預防措施：
生產施工現(xiàn)場的危險點、風險因素及歷史教訓；
安全檢查檢驗中反映出的潛在的不合格因素；
內、外審中反映出的潛在的不合格因素；
客戶意見和社會投訴反映出的潛在的不合格因素。
4.3 實施糾正和預防措施的一般步驟
4.3.1 安全管理部/相關部門應適時對4.1、4.2條款所列各種情況進行分析，以確定是否需提出糾正和預防措施要求。
4.3.2 對需要采取糾正和預防措施的，由安全管理部簽發(fā)《事故隱患處理表》，責任部門負責人簽字認可，安全管理部對事故隱患處理情況進行匯總，填寫《違章處理登記表》。
4.3.3 責任部門進行原因分析，并制定糾正預防措施計劃，經安全生產領導小組組長審批后予以實施。
4.3.4 責任部門實施糾正和預防措施，安全管理部進行效果驗證。驗證的內容包括：
計劃中的各項措施是否都已完成；
發(fā)現(xiàn)的事故及事故隱患是否得到處理；
反映出的潛在的不安全因素是否已消除（適用預防措施）；
糾正、預防措施的實施是否有記錄可查。
4.4 歷次糾正和預防措施
4.4.1 分析
各生產現(xiàn)場，對重復出現(xiàn)的不合格、安全事故隱患，所采取的糾正和預防措施的有效性進行分析。
各部門對本部門采取的糾正和預防措施進行有效分析。
安全管理部對有效性特殊顯著和無有效性的糾正和預防措施進行分析。
4.4.2 改進
對無有效性的，提出課題，組織攻關活動。
對有效性顯著的糾正和預防措施，使其標準化，形成規(guī)范的工作標準。
4.5 糾正和預防措施所形成的安全記錄按文件和檔案管理制度執(zhí)行。
5 本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行。
編制： 審核： 批準：
第4篇 物業(yè)公司糾正和預防措施管理工作程序
公司程序文件 版號: a
修改號: 0
ej-qp10.1物業(yè)公司糾正和預防措施管理程序頁碼: 1/2
1.目的:
為提高公司物業(yè)管理質量,驗證糾正和預防措施。
2.適用范圍:
適用于糾正或預防服務過程質量體系方面已發(fā)生或潛在的不合格。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.14章
3.2 iso9002標準第4.14章
4.職責:
4.1各部門負責在管理與服務過程中出現(xiàn)的不合格提出糾正和預防措施。
4.2副總經理審批糾正預防措施,并指定人員對糾正和預防措施的有效性進行驗證。
5.工作程序:
5.1總則:
5.1.1所有要求采取糾正和預防措施的問題均以《糾正及預防措施報告》的形式提出《糾正及預防措施報告》。
5.1.2公司任何員工均可提出糾正和預防措施。
5.1.3所有《糾正及預防措施報告》必須由副總經理批準后,才可發(fā)至相應責任部門。
5.2糾正和預防措施的提出:
5.2.1針對下列情況應提出并采取糾正和預防措施:
a 出現(xiàn)重大的服務不合格;
b 重復出現(xiàn)相似特征輕微不合格;
c 重復出現(xiàn)的服務過程問題;
d 顧客及第三方機構審核提出的不合格;
e 顧客投訴的重大問題;
f內審出現(xiàn)的不合格;
g質量檢查中出現(xiàn)的不合格;
h管理評審中出現(xiàn)的不合格。
5.2.2各部門主任或其他員工決定提出糾正或預防措施時,填寫《糾正及預防措施報告》,并呈副總經理。
5.2.3副總經理負責審核《糾正及預防措施報告》,審核內容包括:是否描述清楚不合格狀況以及對質量的影響;是否正確提出糾正或預
防措施,完成期限是否合理。
5.2.4《糾正及預防措施報告》審批后,發(fā)放到相關部門執(zhí)行。
5.3實施步驟:
5.3.1責任部門根據(jù)《糾正及預防措施報告》的要求,對存在的質量問題進行深入分析后,對具體問題提出補充糾正和預防措施,填寫在報告中,并落實各項要求執(zhí)行的糾正及預防措施,完成后呈報副總經理。
5.3.2在規(guī)定的期限內,副總經理(或管理者副代表)對糾正和預防措施的實施情況及符合性和有效性進行驗證。當驗證符合后,簽屬該項《糾正及預防措施報告》,實施完成;當驗證發(fā)現(xiàn)糾正或預防措施不符合要求,則規(guī)定新的驗證期限,要求相關部門繼續(xù)執(zhí)行直至合格。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《糾正及預防措施報告》ej-qr-qp10.1-01
第5篇 物業(yè)管理公司體系文件－糾正和預防措施實施程序
1.目的
及時糾正在服務過程中產生的不合格,防止不合格服務的再發(fā)生,識別潛在的不合格原因,防止?jié)撛诓缓细穹盏漠a生,實現(xiàn)持續(xù)改進,為顧客提供更優(yōu)質的服務。
2.適用范圍
適用于公司所有糾正預防措施活動的實施。
3.職責
3.1管理者代表負責監(jiān)督、協(xié)調改進、糾正和預防措施的實施。
3.2質主管負責在公司質量體系(活動)出現(xiàn)或存在潛在的質量問題時發(fā)出相應的通知,并跟進驗證實施效果。
3.3部門相關主管負責落實糾正和預防措施的實施。
3.4產生不合格服務的部門主辦以上管理人員負責組織調查產生不合格的原因,制定糾正措施。
3.5公司所有員工都有提出和實施糾正預防措施的責任。
4.方法和過程控制
4.1糾正措施
4.1.1對公司所有活動中存在的不合格進行分析,確定不合格原因,采取糾正措施予以改善,消除不合格并防止其再次發(fā)生。
4.1.2對以下信息采用統(tǒng)計技術或試驗的方法進行識別,對不合格項進行確定。
a.顧客的投訴(建議)
b.緊急事件及重大質量事故
c.品質主管對各部門日常工作的檢查和建議
d.對分承包服務的評估
e.顧客滿意度調查的輸出
f.內、外審報告
g.管理評審的各項輸出
h.其他不符合公司質量方針、目標及質量體系要求的情況
4.1.3對于情況f,審核小組按《內部質量審核程序》的要求執(zhí)行。
4.1.4對于情況d,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,交責任部門通知分承包方,要求分承包方對原因進行分析,提出糾正措施反饋;品質主管對其措施審核后由責任部門跟進落實情況,相關結果在《糾正和預防措施實施記錄表》上進行記錄,并簽名確認,該表品質主管和責任部門各存一份。
4.1.5對于情況g,由管理者代表負責監(jiān)督執(zhí)行。
4.1.6對于其他不合格,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,對不合格事實進行描述后發(fā)往責任部門,責任部門對不合格事實進行確認后填寫'原因分析'項目,制定糾正措施并實施,品質主管負責對糾正措施進行評估并跟蹤驗證實施效果,表格品質主管和責任部門各留存一份。
4.1.7對日常工作中出現(xiàn)的不合格,按《不合格服務處理程序》和《顧客投訴(建議)處理程序》進行處理。
4.1.8因質量體系或服務規(guī)范引起的不合格,由品質主管組織相關人員進行論證,提出修改意見,呈交總經理或管理者代表審批后修改下發(fā),并保存與此有關的文件和記錄。
4.1.9因員工素質引起的不合格,由人事行政主管會同責任部門主管采取人事調整、處罰或加強員工培訓等措施,總經理負責監(jiān)督實施。
4.1.10因服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施、重新選擇分承包方、內部調配及進行合理技術改造等,由總經理負責監(jiān)督實施。
4.1.11對出現(xiàn)的嚴重或具有代表性的不合格,由品質主管根據(jù)總經理意見組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,指定措施并組織實施,并總經理負責監(jiān)督。
4.2預防措施
4.2.1對公司所有活動中潛在的不合格進行識別,分析其原因并采取相應預防措施,以防止不合格的發(fā)生。
4.2.2對以下信息進行分析,識別潛在不合格
a.日常工作中反映出來的問題
b.品質主管對日常工作的檢查和有關建議
c.顧客滿意度調查結果
d.以往管理評審的情況
e.以往預防和糾正措施的實施情況
f.內、外審結果
4.2.3各部門應根據(jù)日常工作中反映出來的問題識別潛在不合格,并根據(jù)其影響制定預防措施。
4.2.4各部門未能識別的潛在不合格,根據(jù)潛在問題的影響程度,由品質主管召集相關部門講明原因,制定預防措施,同時指定責任部門。品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》的潛在不合格事實欄,責任部門分析原因后制定預防措施并付諸實施,品質主管負責跟蹤并驗證實施效果,同時對有效性進行評審。在《糾正和預防措施實施記錄表》上簽字確認,表格品質主管與責任部門各留存一份。
4.2.5品質主管負責對各部門所采取的預防措施、實施過程和結果予以記錄,整理后提交管理評審。
4.3在改進、糾正和預防措施的實施過程中,管理者代表負責配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責任部門,并監(jiān)督措施實施過程。
4.4由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改,按《質量體系文件管理辦法》執(zhí)行。
5.質量記錄和表格
jsnhwy8.0-04-f1《糾正和預防措施實施記錄表》
