酒店式公寓入伙管理方案
酒店式公寓項(xiàng)目入伙管理方案
入伙的定義
物業(yè)入伙,是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書,到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。
一、物業(yè)入伙的方法和基本流程
1.入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定
確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。一般入住時(shí)間在上半月的,從當(dāng)月15日開始計(jì)收;入住時(shí)間在下半月的,從下月起計(jì)收。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的,由地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。
確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費(fèi)不得超過(guò)三個(gè)月(但個(gè)別業(yè)主如拒交的,也可不預(yù)交,讓業(yè)主選擇按月交納)。
煤氣開通費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由煤氣公司收取,事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系,現(xiàn)場(chǎng)辦理。
門禁卡工本費(fèi)。此筆費(fèi)用由地產(chǎn)公司確定免費(fèi)卡數(shù)量,通常在入伙時(shí)贈(zèng)送2-3張給業(yè)主,超過(guò)數(shù)量應(yīng)按照成本價(jià)收取。
有線電視費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由有線電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)收取,事前須與有線電視臺(tái)確定收費(fèi)細(xì)項(xiàng)(如主機(jī)、副機(jī)等),同時(shí)應(yīng)在入住須知中注明,以供業(yè)主參考。
寬頻網(wǎng)費(fèi)用。此筆費(fèi)用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場(chǎng)收取。
裝修類費(fèi)用。確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝修稅的,需要取得政府部門的文件。
其它需要確定的費(fèi)用。
2、 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備
入住指引包括的內(nèi)容為:歡迎詞,業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料,入住辦理流程,裝修辦理流程,業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用,業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識(shí)和裝修規(guī)定等。
入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了,詳細(xì),又要避免長(zhǎng)篇累牘,讓業(yè)主感覺(jué)繁雜和摸不著頭腦。
業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前,隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。
入住前,地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽(yáng)棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。
3、入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料
在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫的資料,提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考:
序號(hào)資料份數(shù)備注
1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份,業(yè)委會(huì)一份。
2業(yè)主(住戶)資料卡即業(yè)主(住戶)檔案登記表
3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。
4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問(wèn)題的表格
4前期物業(yè)管理協(xié)議書一式二份業(yè)主一份,物業(yè)管理項(xiàng)目一份。
5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量
6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量
7物品領(lǐng)用登記表
8鑰匙領(lǐng)(借)用登記表
9裝修申請(qǐng)相關(guān)資料
10水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要辦理的手續(xù),獲取開戶時(shí)需要填寫的資料和收款收據(jù)。
將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說(shuō)明書》等的準(zhǔn)備情況。
《住戶手冊(cè)》。建議結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況印刷《住戶手冊(cè)》,便于在入伙時(shí)派送。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容,如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。
重申防盜門、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門、遮陽(yáng)棚等的樣式,包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的,還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。
房?jī)?nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的,如智能化設(shè)施等,需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說(shuō)明書、保修卡等等。
為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù),需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。
入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣木,并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。
4、入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備
入住展板的內(nèi)容通常包括:公司簡(jiǎn)介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。
物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容,設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長(zhǎng)的文字,以流程圖為主。
5、入住其它工作準(zhǔn)備
準(zhǔn)備入住所需其它的物資,如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)(如采用pos機(jī)收費(fèi)時(shí),要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取,以便于今后核對(duì))、公章(業(yè)務(wù)章),圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。
為方便臨時(shí)復(fù)印之需,在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。
飲水機(jī)/飲料、糖果,準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。
聯(lián)系銀行收款事宜。
6.物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接
提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間,并做好提前入住的準(zhǔn)備。
對(duì)接入伙前的接管驗(yàn)收工作。(略)
對(duì)接入伙住前清潔的問(wèn)題。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。在進(jìn)行清潔工作時(shí),物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象,室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉,對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應(yīng)有歡迎牌,對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。
對(duì)接集中辦理入住的場(chǎng)地。盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù),以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。確定好入住的線路,包括車行和人行線路,尤其是分期開發(fā)的小區(qū),要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。
對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置(含標(biāo)識(shí))工作。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作,布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業(yè)主可采取'一對(duì)一'服務(wù)辦理方式。
入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。根據(jù)實(shí)際情況,針對(duì)重點(diǎn)投訴和客戶主要關(guān)心的問(wèn)題,地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對(duì)客戶的入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一,并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。
對(duì)接返修工作事宜。
對(duì)接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工,合理部署,及時(shí)溝通協(xié)調(diào),確保入伙工作的順利開展。
7.入住流程和崗位安排
二、入伙流程
引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。
確認(rèn)業(yè)主身份:核驗(yàn)《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認(rèn)業(yè)主身份。
物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。
售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修,返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收,并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。
地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料
,安排工程、銷售人員,便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。
1、物業(yè)公司辦理入住手續(xù)
入住各崗位的職責(zé)安排
序號(hào) 崗位職責(zé) 責(zé)任人 備注
1資料發(fā)放崗回收《入住通知書》;
核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性;
業(yè)主資料分袋裝好;
發(fā)放需填寫的資料,交填寫資料崗;
填寫流程卡。入住通知書,業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等
2填寫資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料;
針對(duì)所填寫的各項(xiàng)資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢;
引導(dǎo)業(yè)主到驗(yàn)資料崗。業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫的,其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫
3核驗(yàn)資料崗核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤;
將資料分袋裝好,物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí),另一套資料裝入資料袋,請(qǐng)業(yè)主保管好;代辦的資料另外單獨(dú)存放;
引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。尤其注意核對(duì)帳號(hào)和用戶名
4ic卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理ic卡的數(shù)量;
發(fā)放ic卡;
引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費(fèi)手續(xù)。
5收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用;
登記已交費(fèi)的住戶(事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額);
引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。一些款項(xiàng)需分類開收據(jù),裝修費(fèi)須待裝修審批通過(guò)后方可收取
6鑰匙發(fā)放崗發(fā)放鑰匙給業(yè)主,填寫《鑰匙使用登記表》;所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí)
7陪同驗(yàn)房崗領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》;
陪同業(yè)主驗(yàn)房;
陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù);
將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。
8裝修辦理崗接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙;
查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì);
引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi);
辦理裝修許可證和出入證。現(xiàn)場(chǎng)不能批復(fù)的告之業(yè)主答復(fù)時(shí)間
9現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項(xiàng)。
10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦;
流程卡放入業(yè)主檔案袋。
11特別事務(wù)處理崗(組)處理突發(fā)事件
12現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)由入伙工作小組指定人員擔(dān)任
注:各責(zé)任人在辦理完畢本崗位職責(zé)時(shí),需要在流程卡上簽字。
各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。分期開發(fā)的小區(qū),在辦理入住時(shí),人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。
入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng),準(zhǔn)備入住工作。對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題,如回答不上來(lái)的,需予以記錄,并在每日碰頭會(huì)上提出。
每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì),對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。
入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。
2、入住信息的及時(shí)發(fā)布
集中入住信息時(shí),每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。
3、入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理
入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng),防止惡意竄通等。
業(yè)主拒簽《房屋交付驗(yàn)收表》,拒絕辦理入住時(shí),應(yīng)及時(shí)化解業(yè)主怨氣,并由地產(chǎn)代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用,可視情況采取靈活變通的方式處理。
4、入住培訓(xùn)
在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后,應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn),內(nèi)容包括:現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配,入住統(tǒng)一說(shuō)辭、模擬演練。
5、業(yè)主檔案的錄入
