a酒店保安部隊(duì)伍管理方案
酒店保安部隊(duì)伍管理方案
一、保安員基本素質(zhì)要求:
1、保安員必須忠誠、積極、好學(xué)上進(jìn)、樂于奉獻(xiàn)、敢于斗爭、不怕苦、不怕死,熱愛本職工作;
2、保安員要有良好的酒店意識(shí),儀表端莊、干凈整潔、努力奉行“賓客至
上,服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨;
3、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),積極參加培訓(xùn),掌握酒店保安服務(wù)技能、技巧;
4、有強(qiáng)壯的體魄,當(dāng)值時(shí)要保持旺盛斗志和良好精神狀態(tài),做到召之則來,來之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝;
二、保安員的培訓(xùn):
1、接受各種酒店知識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)是保安員義務(wù);
2、保安部應(yīng)根據(jù)每個(gè)保安員的素質(zhì)和表現(xiàn),酒店部門管理、服務(wù)工作需要,選擇員工進(jìn)行不同形式、不同層次的培訓(xùn)和派崗;
3、保安部對(duì)保安員保持經(jīng)常性的培訓(xùn)工作,基本訓(xùn)練每天堅(jiān)持;
4、保安部對(duì)員工要每月進(jìn)行思想品質(zhì)和工作業(yè)績的評(píng)估、入檔;
5、保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)主管培訓(xùn),主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行周期性的培訓(xùn)。
三、保安員的日常管理:
1、保安部根據(jù)“員工守則”對(duì)保安員進(jìn)行管理,根據(jù)保安工作的性質(zhì)要求,在實(shí)際具體管理時(shí)突出“嚴(yán)格培訓(xùn)、嚴(yán)格管理”;
2、保安部是酒店執(zhí)法部門,保安員是執(zhí)法者,因此保安員要做到“律人先律己”,保安員違反紀(jì)律要從嚴(yán)處理;
3、保安部每月召開一次員工大會(huì),每周召開班務(wù)會(huì),小結(jié)工作,進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn);
4、促安部應(yīng)注意有無經(jīng)常與外面行為不好的人交朋友,更不允許經(jīng)常帶酒店外人進(jìn)入酒店。
四、對(duì)突發(fā)事件的管理:
(一)突然停電時(shí)的應(yīng)急處理
1.消防控制中心監(jiān)控員在發(fā)現(xiàn)停電時(shí)應(yīng)將停電信息在第一時(shí)間用對(duì)講機(jī)通知保安部當(dāng)值主任,及時(shí)向保安部經(jīng)理報(bào)告。
2.用對(duì)講機(jī)通知保安部各崗位值班保安員,準(zhǔn)備好手電筒,以供應(yīng)急照明之用,做好停電記錄。
3.保安部當(dāng)值主任在接到停電信息后安排內(nèi)部巡邏保安檢查客用電梯內(nèi)是否有客人被困,如有客人,需盡快用對(duì)講機(jī)聯(lián)系大堂副理并通知工程部解決。
4.安排卡房當(dāng)值保安即刻趕到收銀辦公室外,確保收銀辦公室的安全,嚴(yán)密監(jiān)視出入員工通道之所有員工,所有帶出酒店之物品必須盡快仔細(xì)檢查。
5.檢查員工電梯內(nèi)是否有員工被困,如有員工,需盡快用對(duì)講機(jī)聯(lián)系大堂副理并通知工程部設(shè)法解決。
6.調(diào)動(dòng)保安部機(jī)動(dòng)保安員,加強(qiáng)對(duì)各營業(yè)場所收銀點(diǎn)的保護(hù),以確保酒店財(cái)產(chǎn)安全;通知各崗位當(dāng)值保安員提高警惕,仔細(xì)觀察有無形跡可疑的人員,宿舍崗位認(rèn)真檢查所有帶出酒店的物品。
7.消防主任立即檢查消防中心消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)是否正常動(dòng)作;帶好手電筒盡快前往各營業(yè)場所進(jìn)行檢查,(包括應(yīng)急照明燈是否正常動(dòng)作,各營業(yè)場所有無異味等)。對(duì)于檢查出的問題應(yīng)做好記錄,待電源恢復(fù)后逐個(gè)跟進(jìn)解決。
8.保安部副經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與其他部門進(jìn)行溝通,將停電信息通知各部門。指揮下屬員工按照停電應(yīng)急措施各執(zhí)其事,調(diào)動(dòng)保安員加強(qiáng)對(duì)酒店臨時(shí)需要進(jìn)行保護(hù)的部位進(jìn)行監(jiān)管,前住一樓各營業(yè)場所及公共區(qū)域進(jìn)行巡查。
9.保安部外圍各崗位當(dāng)值保安員在未接到特殊任務(wù)時(shí)必須堅(jiān)守工作崗位。注意觀察酒店各出入口進(jìn)出人員,發(fā)現(xiàn)行綜可疑者應(yīng)立即向前盤問。嚴(yán)格檢查酒店員工帶出的任何物品,發(fā)現(xiàn)酒店物品時(shí)應(yīng)立即向當(dāng)值主任匯報(bào)。
(二)臺(tái)風(fēng)時(shí)的應(yīng)急處理:
1.當(dāng)接到臺(tái)風(fēng)、暴雨的預(yù)報(bào)消息時(shí),立即召開領(lǐng)班以上的會(huì)議,安排落實(shí)各項(xiàng)防范措施,部署具體工作,做好安全防范。
2.將臺(tái)風(fēng)、暴雨及時(shí)通知各相關(guān)部門。
3.當(dāng)臺(tái)風(fēng)來臨時(shí),時(shí)刻同外圍各崗位當(dāng)值人員保持聯(lián)系,及時(shí)掌握各種信息,并將新的信息及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.督導(dǎo)下屬員工對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行安全檢查。
5.在臺(tái)風(fēng)時(shí)如發(fā)生任何損傷事件,臺(tái)風(fēng)過后要以書面形式向行政辦作詳細(xì)匯報(bào)。
6.保安部當(dāng)值主任、領(lǐng)班著重檢查各區(qū)域的安全情況,如發(fā)現(xiàn)懸掛物品、燈箱廣告、宣傳橫幅等,有松動(dòng)、不安全因素,要及時(shí)通知工程部人員加固、拆除,或協(xié)助移至安全的地方。
7.通知管家部安排服務(wù)員關(guān)閉、鎖好各樓層房間的玻璃門、窗、各通道等,尤其是外圍的玻璃墻要仔細(xì)檢查,發(fā)現(xiàn)有松動(dòng)的地方要及時(shí)通知工程部。
8.在臺(tái)風(fēng)期間,保安部當(dāng)值主任應(yīng)會(huì)同工程部值班工程師不斷對(duì)酒店外圍加強(qiáng)巡查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)處理。同時(shí)要加強(qiáng)酒店內(nèi)部各區(qū)域的巡查,特別是三樓平臺(tái)、主樓頂樓、宿舍伸縮縫等,發(fā)現(xiàn)有漏水、區(qū)域斷電等異常情況要及時(shí)匯報(bào)處理。
9.保安部閉路電視應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控工作,尤其是對(duì)酒店外圍,更應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。
10.當(dāng)臺(tái)風(fēng)來臨時(shí),保安部應(yīng)處于一級(jí)戰(zhàn)備狀態(tài)。各崗位應(yīng)增加人手,并及時(shí)準(zhǔn)備隨時(shí)隨地處理各種突發(fā)事件,盡量將損失降低到最低限度。
11.如遇臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致停電時(shí),保安部應(yīng)立即加派人手對(duì)各收銀點(diǎn)進(jìn)行保護(hù),并及時(shí)準(zhǔn)備足夠的照明器材加強(qiáng)對(duì)酒店各進(jìn)出口的控制,防止破環(huán)分子趁機(jī)搗亂。并立即通知工程部做應(yīng)急發(fā)電措施。
12.如臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致火警時(shí),保安部當(dāng)值主任應(yīng)迅速按火警處理程序進(jìn)行緊急處理。
13.如因臺(tái)風(fēng)造成人員受傷時(shí),保安部當(dāng)值主任要及時(shí)聯(lián)系酒店醫(yī)生到場救護(hù),如傷勢(shì)嚴(yán)重要及時(shí)請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo),派車護(hù)送受傷人員到醫(yī)院治療。
(三)火警時(shí)的應(yīng)急處理
1.消防中心監(jiān)控員接到報(bào)警信息后,問清楚發(fā)生火警的準(zhǔn)確位置,火勢(shì)的大小,報(bào)警者姓名、職位及所屬部門。
2.立即用對(duì)講機(jī)通知以下員人員迅速前往現(xiàn)場:大堂副理、值班工程師、保安部值班主管。
3.如證實(shí)確實(shí)發(fā)生火災(zāi),應(yīng)立即用電話報(bào)告以下人員迅速前火災(zāi)現(xiàn)場:保安部經(jīng)理、行政總監(jiān)、有關(guān)部門總監(jiān)。
4.報(bào)告工程部總監(jiān)、總經(jīng)理前往消防指揮控制中心。
5.保安部經(jīng)理接到火警信息后立即趕往現(xiàn)場,根據(jù)火場情況,估計(jì)形勢(shì),做出正確判斷并采取有力措施,指揮在場的員工進(jìn)行救火及疏散。
6.始終保持與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò),將火場信息及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
7.如火勢(shì)無法控制,需報(bào)“119”時(shí),應(yīng)先征得總經(jīng)理意見后再報(bào)。
8.指揮下屬員工對(duì)重要物資進(jìn)行搶救,防止更大的損失。
9.火警后應(yīng)對(duì)火警原因進(jìn)行調(diào)查,將火警事件書面向行政辦呈報(bào)。
10.保安部副經(jīng)理、主任立即召集義務(wù)消防隊(duì)員,備齊滅火器材,迅速趕往火災(zāi)現(xiàn)場。
11.根據(jù)火警現(xiàn)場情況,如需疏散人員,應(yīng)引導(dǎo)在場的客人和員工從消防通道撤離。
12.利用酒店的消防設(shè)施,開展滅火行動(dòng)。
13.指揮義務(wù)消防員對(duì)重要物資進(jìn)行搶救,對(duì)易燃易爆物品進(jìn)行轉(zhuǎn)移。
14.派人到酒店各收銀點(diǎn)、財(cái)務(wù)部、倉庫等重要部位負(fù)責(zé)保護(hù)或轉(zhuǎn)移現(xiàn)金及財(cái)物。
15.聽從酒店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示,按照指定的滅火方案進(jìn)行滅火。
16.保安部各外圍崗位當(dāng)值保安員在未接到特殊任務(wù)時(shí)應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)守工作崗位。
17.在酒店外圍設(shè)立警戒線,禁止一切無關(guān)人員及車輛進(jìn)入。
18.在消防車尚未到達(dá)之前,設(shè)法通知停泊在外圍及消防通道的車輛駛離,保證消防通道暢通無阻,引導(dǎo)消防車順利進(jìn)入酒店。
19.提高警惕,觀察周圍可疑情況,防止有人趁火打劫,發(fā)現(xiàn)后立即上報(bào)。
20.保安部全體員工是酒店的義務(wù)消防隊(duì)員,按到火災(zāi)命令后,(無論是否當(dāng)班)必須立即趕赴火災(zāi)區(qū)域。
(四)住店客人丟失財(cái)物時(shí)的處置
1.保安部接到報(bào)案后,由保安部經(jīng)理或保安部主管(夜間)迅速通知當(dāng)值am,同時(shí)攜好訪問筆錄紙、照像機(jī)、手電、手套等所需用具,盡快趕往現(xiàn)場。
2.認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明,詳細(xì)詢問丟失物品的特征。
3.通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員。
4.客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí),應(yīng)及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),征得同意后立即報(bào)告公安機(jī)關(guān),同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場,即在公安機(jī)關(guān)人員到來之前,現(xiàn)場不許任何人進(jìn)出,不許移動(dòng)拿走或放入任何物品,發(fā)生在公共場所時(shí)要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制。
5.失主不要求報(bào)公安機(jī)關(guān),或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場時(shí),保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕赴現(xiàn)場,首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞,如現(xiàn)場完好,立即進(jìn)行拍照。
6.認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場情況的陳述,查看失主物品被翻動(dòng)情況,注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有,要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取,然后放入紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用。
7.如需提取客人物品作鑒定,必須征得客人同意。
8.做訪問筆錄首先查驗(yàn)失主護(hù)照(身份證)是否與持照(證)人一致,然后核對(duì)物品在海關(guān)申報(bào)上是否有登記,注意登記的數(shù)量、種類、型號(hào)是否相符。
9.丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間,最后見到所失物品的時(shí)間。
10.丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置、物品名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無保險(xiǎn)等。
11.丟失前是否有人來過房間,諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。
12.對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)地檢查。
13.對(duì)涉及人員進(jìn)行談話,調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況:如接觸現(xiàn)場的所有人員,誰先進(jìn)入、誰先離開等情況;接觸現(xiàn)場的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等。
14.對(duì)物品丟失的當(dāng)班服務(wù)員,逐一談話,如已下班,立即將其找回;涉及兩人以上的要分開談話并注意保密以防串供。
15.通過調(diào)查排出重點(diǎn)嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚,準(zhǔn)確無誤。
16.調(diào)查處理時(shí),要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格講究政策。拿出處理意見,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
(五)遇有打架斗毆、流氓滋擾時(shí)的處置
1.報(bào)警:一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆,流氓滋擾事件,在場服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)保安部。
2.保安部接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場,將斗毆雙方或肇事者分開,把肇事者帶到保安部辦公室處理。
3.保安人員在現(xiàn)場檢查有無遺留物,查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度數(shù)量。
4.如事態(tài)嚴(yán)重,有傷害事故發(fā)生,保安部應(yīng)在取得酒店領(lǐng)導(dǎo)的同意后與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。
5.在將斗毆人員帶往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑。
(六)遇有搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件時(shí)的處置
1.接到信息后應(yīng)攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等迅速趕往現(xiàn)場。
2.布置警力保護(hù)現(xiàn)場,劃定警戒線,控制人員進(jìn)入,維護(hù)現(xiàn)場秩序,同時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。
4.及時(shí)通知酒店醫(yī)生到場搶救傷員,通知am到場對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照。
5.協(xié)助搶救傷員,如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往,并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。
6.配合公安機(jī)關(guān)檢查現(xiàn)場。
7.如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑,立即抓獲并派專人看守,待公安局來人后交給公安人員處理。
8.事后應(yīng)將整個(gè)事件以書面形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
(七)遇有精神病、出丑鬧事人員時(shí)的處置
1.在酒店外停車場、外圍各崗位當(dāng)班保安員,組成外圍防范體系,發(fā)現(xiàn)上述人員重點(diǎn)控制酒店外圍公共區(qū)域,對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。
2.可采用跟蹤觀察,談話等方式探明來人是否屬精神病,并查清出丑鬧事原因。
3.盡量避免引起周圍圍觀人群。
4.首先制服來人,以免事態(tài)擴(kuò)大,可采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段。
5.迅速將來人帶到保安部辦公室或無客人區(qū)域。
6.查明來人身份、目的、工作單位和住址。
7.盡一切可能通知其朋友或親人將其帶走,如無法查明身份,可通知公安機(jī)關(guān)來人將其帶離酒店范圍。
(八)突然死亡事故時(shí)的處置
1.保護(hù)現(xiàn)場及時(shí)通知am,報(bào)告酒店領(lǐng)導(dǎo)。
2.通知房務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室人員及相關(guān)人員到場。
3.除相關(guān)人員外,要封鎖消息,以免影響其它客人或員工。
4.由醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因,待查清死亡原因后,由有關(guān)人員做好善后工作。
5.對(duì)自殺死亡人員,首先保護(hù)現(xiàn)場,勸阻無關(guān)人員靠近,待公安人員到達(dá)后,尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。
6.對(duì)他殺死亡人員,首先保護(hù)現(xiàn)場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關(guān)人員靠近,待公安人員到達(dá)后,匯報(bào)有關(guān)線索和情況。
7.當(dāng)公安機(jī)關(guān)查清死者的死亡原因后,通知就近醫(yī)院,將死者送到醫(yī)院,做好善后工作。
(九)遇有正在實(shí)施犯罪分子的處置
1.當(dāng)即提出警告,并設(shè)法制止犯罪行為。
2.組織所有保安力量進(jìn)行遠(yuǎn)距離跟蹤,同時(shí)通知am并向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3.經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意報(bào)110后立刻與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。
4.注意觀察犯罪人的體貌特征、衣著、人數(shù)和語言特征。
5.如犯罪嫌疑人逃跑,就地組織力量追捕。
6.事后應(yīng)將事情經(jīng)過以書面形式上報(bào)行政辦。
(十)酒店剛發(fā)生治安案件時(shí)的處置
1.即刻通知相關(guān)部門經(jīng)理及am到場,同時(shí)視案情情況決定是否向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2.如案情嚴(yán)重需撥打110電話報(bào)警時(shí),需征得行政辦的同意,同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場。
3.立即封閉各通道出口,防止犯罪嫌疑人利用交通工具快速闖出大門逃跑。
4.提高警惕,加強(qiáng)防范。嚴(yán)防犯罪嫌疑人狗急跳墻,持械行兇,強(qiáng)行奪路而逃。
5.事后要以書面形式向酒店行政辦匯報(bào)。
(十一)遇有客人同客人、客人同員工發(fā)生矛盾的處置
1.迅速勸解雙方遠(yuǎn)離,控制事態(tài)惡化。
2.了解原因,通知當(dāng)值am及有關(guān)部門經(jīng)理到場處理。
3.如屬客人同客人之間的沖突,且事態(tài)不斷惡化,應(yīng)設(shè)法將客人勸離酒店范圍。
4.如事態(tài)難以控制,雙方大打出手,致使酒店財(cái)物受到損失且客人又不肯賠償時(shí),報(bào)派出所到場處理。
(十二)遇有客人食物中毒時(shí)的處置
1.立即趕到現(xiàn)場,劃定警戒線,控制無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀,同時(shí)通知am及相關(guān)部門人員到場。
2.協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者,做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。
3.情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院,適時(shí)做好中毒者訪問記錄,同時(shí)查明中毒者的身份。
4.酒店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安機(jī)關(guān)時(shí),保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。
