口腔醫(yī)院會員制實施方案及管理辦法
口腔醫(yī)院會員制實施方案及管理辦法
一、會員實施步驟
1、會員入會流程：
①到我院就診病人，一次性消費達1000分及以上者或累計積分達到2000分及以上者，可辦理入會，經(jīng)病人同意后，在前臺進行個人完整資料登記（包括姓名，身份證號，詳細住址），成為我醫(yī)院會員；
②在醫(yī)院電腦系統(tǒng)中詳細錄入會員信息。
③前臺工作人員對醫(yī)院會員所享受的待遇進行詳細解說；
④會員積分達到VIP會員級別后，前臺和收費處需主動告知會員其會員級別提升情況，發(fā)放會員卡。（或所有會員均為電子會員，不發(fā)放實體卡）；
⑤會員常規(guī)資料可以修改，在會員提供相應(yīng)證件后可進行修改（如發(fā)放實體會員卡，會員卡遺失后，會員提供相應(yīng)證件后可掛失補辦）。
2、會員就診流程：
①普通會員參照醫(yī)院新診、復(fù)診就診流程操作；
②VIP會員必須有人帶領(lǐng)至二樓，并告知接診醫(yī)生該會員屬于VIP會員；（鉆石VIP會員建議全程專人引導，包括其介紹的顧客）
③VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協(xié)商處理；
④VIP會員轉(zhuǎn)贈其所獲院內(nèi)項目介紹來的顧客，以及VIP會員親自帶來的顧客，接待等同于VIP顧客；
⑤VIP會員電話（前臺或醫(yī)生）預(yù)約介紹的朋友，醫(yī)生和前臺務(wù)必做好充分溝通、保證接待質(zhì)量；
⑥VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協(xié)商處理。
⑦會員接診醫(yī)生安排，原則上誰的病人誰接診，特殊情況要更換時，通過協(xié)商解決，并做書面申請記錄。由前臺填寫，相關(guān)人員領(lǐng)導簽字確認后更換。
3、會員積分獎勵實施：
①會員到我院就醫(yī)后，積分達到相應(yīng)獎勵標準后收費室提醒會員領(lǐng)取相應(yīng)獎勵。
②達到贈送院內(nèi)服務(wù)項目獎勵領(lǐng)取方式：
方案1：制作會員院內(nèi)服務(wù)項目卡片，會員領(lǐng)取后持卡在規(guī)定時間內(nèi)隨時可到醫(yī)院使用。
方案2：不發(fā)放實體卡片，會員直接到醫(yī)院隨時可以使用，從電子檔案內(nèi)進行相關(guān)禮品項目發(fā)放登記，并在禮品發(fā)放檔案中注明某項目已領(lǐng)取。
③贈送的院內(nèi)服務(wù)會員可以轉(zhuǎn)贈，轉(zhuǎn)贈受益人治療時需記錄在在實際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費）并在原會員禮品發(fā)放記錄中登記。
④達到年度定期贈送院內(nèi)服務(wù)獎勵條件的，每年的潔牙次數(shù)不可以累積，在規(guī)定時間內(nèi)沒有使用的，到次年則自動取消上一年的院內(nèi)服務(wù)獎勵。（對應(yīng)會員積分獎勵方案A）
二、會員檔案管理
1、會員檔案資料采取保密原則，會員管理員以及醫(yī)院所有職工不得向除會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。
2、新會員入會必須詳細填寫會員信息，并錄入“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案。
3、新會員錄入的“會員檔案”及醫(yī)院電子檔案由會員管理員每星期匯總，星期一交由市場部進行整理核對會員資料，對“會員檔案”進行統(tǒng)一管理。
4、“會員檔案”及達到積分獎勵的會員，每月由市場部統(tǒng)一統(tǒng)計，然后交由會員管理員對有獎品未領(lǐng)的會員進行回訪通知。
三、會員獎品費用核算
1、普通常規(guī)禮品需外購的按消費金額1%購買，劃分為1000元、5000元、10000元、20000元。四個級別購買，對應(yīng)金額為10元、50元、100元、200元，四個級別來采購（或按相應(yīng)價格區(qū)域用院內(nèi)現(xiàn)有產(chǎn)品贈送）。
2、方案B中積分換算：
超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；
噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；
兒童氟保護漆防齲護理2000分（全口）；
兒童窩溝封閉（進口材料）2000分/顆；
美容科面部護理3000分/次；
中醫(yī)科中草藥熱療5000分/次。
4、院內(nèi)服務(wù)獎品的費用核算。
方案1：費用按照市場活動計算，醫(yī)生實際收益按照相關(guān)項目正常方式給予結(jié)算。
方案2：由于能領(lǐng)取院內(nèi)服務(wù)獎品的會員都屬于有一定消費能力的群體，從長遠考慮，相關(guān)費用由醫(yī)生個人承擔（誰患者誰負責，涉及跨中醫(yī)、美容服務(wù)的這樣實施有一定困難）。
四、會員禮品管理
1、會員普通禮品由市場部統(tǒng)一申購，并交入庫保管；
2、發(fā)展部向倉庫申領(lǐng)，并交由收費室統(tǒng)一發(fā)放；
3、會員禮品每周核對一次。（每星期五由市場部和收費室進行核對）；
5、領(lǐng)取贈送院內(nèi)服務(wù)的積分會員，收費室（或前臺）進行登記；
5、會員使用院內(nèi)服務(wù)項目禮品后，由收費處進行相關(guān)的劃價結(jié)算處理。
五、會員回訪服務(wù)
1、回訪方式：電話、短信、信函等。
2、回訪目的：
①提供完善的治療后服務(wù)，口碑相傳，讓在我醫(yī)院就醫(yī)的患者成為我醫(yī)院最大、最好的宣傳者；
②向患者傳遞關(guān)懷，并進行健康口腔知識的理念宣傳；
③信息互動，了解患者治療后的康復(fù)效果和患者需求，爭取在患者想到之前就解決患者的問題，提升醫(yī)院在患者心中的形象。
3、回訪內(nèi)容：
①普通會員：感謝其選擇到我醫(yī)院就診，并詢問就診后的恢復(fù)情況，讓新診
患者感受到我們的關(guān)懷，并就醫(yī)患的顧慮和疑問進行回答；
②達到VIP積分的會員：郵寄我院的口腔醫(yī)療保健知識的宣傳資料，并邀請其參加我醫(yī)院舉行的一些聚會活動，讓老患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷。當達到一定潔牙周期時，電話提醒會員到我院進行免費潔牙；
6、回訪要求：
①回訪服務(wù)要認真，并對患者的要求做記錄；（會員回訪手冊見第四部分）
②回訪要專業(yè)，在會員提出疑問和治療問題時回答要專業(yè)。
六、會員管理員日常工作及管理：
指定一名前臺工作人員為會員管理員。
1、管理員工作職責：
①積極向消費者宣傳并耐心、仔細向消費者講解會員制方案；
②會員檔案的統(tǒng)計和管理；
③認真填寫會員登記表；
④積極與收費室進行溝通，了解禮品的發(fā)放情況以及積分情況；
⑤認真執(zhí)行公司的會員管理制度，并按時上交會員相關(guān)表格，統(tǒng)計會員增加情況；
⑥在客戶回訪中，認真記錄會員所提建議和問題，并進行上報。
2、管理員管理：
①會員管理員統(tǒng)一進行上崗培訓，熟練掌握“會員檔案”的登記內(nèi)容及系統(tǒng)中會員信息的錄入；
②市場部會員制方案的大力推廣、規(guī)范實施及嚴格管理；
③會員電子檔案的建立、管理及核查；
④認真填寫各項報表并在規(guī)定時間內(nèi)及時上報；
⑤會員積分獎品的申領(lǐng)、發(fā)放、管理和核銷，并按實統(tǒng)計、及時上報；
⑥及時妥善處理會員投訴事件，并及時上報；
⑦市場部會員活動的準備、實施及監(jiān)督；
⑧完成領(lǐng)導交辦的其它事項。
