第1篇 物業(yè)管理員工培訓(xùn)方案綱要
目 錄
員工入職培訓(xùn)方案
員工入職培訓(xùn)大綱
基本培訓(xùn)手冊
緊急事件處理指南
培訓(xùn)表單
員工入職培訓(xùn)方案
一. 培訓(xùn)對象
物業(yè)管理處全體員工
二. 培訓(xùn)目的
1. 全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念,完善服務(wù)意識;
2. 充分掌握大廈管理模式,提高工作質(zhì)量;
3. 熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的功能,降低事故率;
4. 掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊;
5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn),提高員工的工作素質(zhì)。
三. 培訓(xùn)時(shí)間安排
新員工到職第一周集中培訓(xùn);
四. 培訓(xùn)內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣,內(nèi)容繁多,大致分為:-
1. 公司企業(yè)文化;
2. 人事管理規(guī)章制度;
3. 財(cái)務(wù)管理規(guī)章制度;
4. 工程管理;
5. 清潔管理;
6. 保安管理;
7. 客戶服務(wù);
8. 消防管理;
9. 意外事件處理;
10. 英語培訓(xùn);
11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。
五. 培訓(xùn)負(fù)責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé),由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計(jì)劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表,人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
六. 培訓(xùn)方式
專業(yè)人員集中授課,由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。
七. 其它
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤,作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件,大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實(shí)際操作情況,對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。
員工入職培訓(xùn)大綱
一、基層員工培訓(xùn)
基層員工總的來說,對物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識尚欠了解,專業(yè)服務(wù)意識有待提高。針對此等情況,擬通過進(jìn)行有步驟、有計(jì)劃的系統(tǒng)培訓(xùn),提高其職業(yè)素養(yǎng),使大廈投入運(yùn)行時(shí)即可保證較高之服務(wù)水準(zhǔn)。
a. 共同培訓(xùn)內(nèi)容-由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)主講
1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針;
2. 公司組織架構(gòu)及各主要負(fù)責(zé)人;
3. 各相關(guān)部門工作關(guān)系介紹;
4. 公司人事制度,員工手冊、管理手冊;
5. 公司基本之財(cái)務(wù)政策;
6. 基本培訓(xùn)手冊內(nèi)容;
b. 各崗位培訓(xùn)內(nèi)容-由各部門負(fù)責(zé)推薦主管級以上員工主講
(一) 工程部
1. 工程部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 各機(jī)房規(guī)章制度;
7. 各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
8. 交接班制度;
9. 對講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;
10. 報(bào)修單操作流程;
11. 緊急情況處理流程;
12. 各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計(jì)劃;
13. 安全操作守則;
14. 設(shè)備臺(tái)帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄;
15. 備品備件申領(lǐng)制度;
16. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
17. 節(jié)能意識培訓(xùn);
(二) 保安部
1. 保安部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;
6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;
7. 交接班制度;
8. 巡檢路線圖、巡檢流程;
9. 對講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;
10. 各類保安工具的使用;
11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報(bào)警程序、緊急疏散程序及路線);
12. 保安計(jì)劃的制訂及實(shí)施;
13. 突發(fā)事件處理流程;
14. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
15. 外來施工人員管理;
(三) 清潔部
1. 清潔部管理手冊;
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;
7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;
8. 清潔器械/工具的使用要求;
9. 清潔劑的使用要求;
10. 各類清潔用品的申領(lǐng)制度;
11. 突發(fā)事件處理流程;
12. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
13. 節(jié)約能源意識;
14. 綠化園藝常識;
(四) 管理部
1. 管理部管理手冊
2. 各類工作制度;
3. 各類崗位職責(zé);
4. 各類工作表式;
5. 交接班制度;
6. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;
7. 客戶投訴處理流程;
8. 客戶入伙流程;
9. 裝修管理規(guī)程;
10. 客戶相關(guān)服務(wù)手續(xù)辦理;
11. 緊急事件處理流程;
12. 英語培訓(xùn);
(五) 財(cái)務(wù)部
1. 財(cái)務(wù)部管理手冊;
2. 公司各類財(cái)務(wù)制度;
3. 各類財(cái)務(wù)表式;
4. 各類財(cái)務(wù)法律、法規(guī);
5. 各類付款/報(bào)銷流程;
6. 控制財(cái)務(wù)成本;
(六) 人事部
1. 人事部管理手冊;
2. 公司各類人事制度;
3. 各類人事表式;
4. 各類人事法律、法規(guī);
5. 員工招聘、培訓(xùn)、賞懲、晉升、解聘等考核流程;
6. 控制員工數(shù)量及用工成本;
二、主管級員工培訓(xùn)-由經(jīng)理級以上人員主講
1. 服務(wù)意識;
2. 管理藝術(shù);
3. 行業(yè)理念;
4. 團(tuán)隊(duì)合作能力;
5. 與其他部門的協(xié)調(diào)能力;
6. 與各供應(yīng)商及政府機(jī)關(guān)的溝通合作能力;
7. 語言表達(dá)及文字寫字能
第2篇 電視中心物業(yè)管理思路方案
電視中心的物業(yè)管理思路
我司在尊崇zz電視中心對物業(yè)需求的主導(dǎo)思想基礎(chǔ)上,結(jié)合國貿(mào)物業(yè)酒店公司的經(jīng)營與管理理念,對zz電視中心實(shí)施物業(yè)管理的總體構(gòu)想是:
憑借我司17余年物業(yè)及酒店管理服務(wù)的豐富運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),將成熟的'國貿(mào)管理模式'引入本項(xiàng)目,以'保障有力,反應(yīng)及時(shí),環(huán)境優(yōu)美,服務(wù)高雅'為四項(xiàng)原則,緊緊圍繞'客戶需求'和'服務(wù)指標(biāo)'兩個(gè)導(dǎo)向,加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),強(qiáng)化本項(xiàng)目物業(yè)管理與服務(wù)理念,科學(xué)規(guī)范地開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。
一、zz電視中心物業(yè)管理服務(wù)的四項(xiàng)原則
我們堅(jiān)持以'保障有力,反應(yīng)及時(shí),環(huán)境優(yōu)美,服務(wù)高雅'為四項(xiàng)原則,在物業(yè)管理與服務(wù)工作中貫徹執(zhí)行。
1.保障有力
zz電視中心作為向首都觀眾提供電視節(jié)目、承擔(dān)2008年奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播任務(wù)的重要電視機(jī)構(gòu),其智能化樓宇系統(tǒng)、功能技術(shù)要求、設(shè)備運(yùn)行保障以及安全防范要求要高于普通辦公樓盤。因此,我們將制定科學(xué)合理的設(shè)備周期性保養(yǎng)計(jì)劃,并采用人防與技防相結(jié)合的措施,確保zz電視中心高效、安全的運(yùn)轉(zhuǎn)。
2.反應(yīng)及時(shí)
我們將針對zz電視中心重要部門、重點(diǎn)欄目及vip客戶的不同需求,在組織架構(gòu)中設(shè)置客戶服務(wù)中心。該機(jī)構(gòu)了解到客戶重點(diǎn)需求后,及時(shí)進(jìn)行反饋,做到信息收集、任務(wù)分配以及解決方案決策相結(jié)合?？蛻舴?wù)中心將zz電視中心的重點(diǎn)需求與物業(yè)服務(wù)的及時(shí)反饋解決相互結(jié)合,起到高效、能動(dòng)的橋梁溝通作用。
3.環(huán)境優(yōu)美
zz電視中心為能成為全國省市級電視臺(tái)的示范單位,更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我們將在室內(nèi)外的綠化養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)的日常保潔與定期清潔方面制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃與程序,并嚴(yán)格按質(zhì)量體系執(zhí)行。
4.服務(wù)高雅
我們針對zz電視中心會(huì)經(jīng)常性的邀請政府官員、商界名流以及各行業(yè)知名人士等高素質(zhì)人群參與各欄目的特點(diǎn),將制定一套完整周密的接待方案(包括前臺(tái)接待、會(huì)議服務(wù)、特約服務(wù)等)。并對接待人員進(jìn)行全面、專業(yè)的禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),各項(xiàng)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行程序流程,讓我們的客戶感受zz電視中心的高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù),感受到國貿(mào)物業(yè)為客戶提供喜出望外服務(wù)的企業(yè)宗旨。
二、物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)向
1.'客戶需求'導(dǎo)向
一切以客戶為中心,所有的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標(biāo)來設(shè)計(jì)和落實(shí);寓服務(wù)于管理之中,探索客戶需求,以創(chuàng)新的觀點(diǎn),不斷提升客戶的滿意度。
2.'服務(wù)指標(biāo)'導(dǎo)向
涵概全方位服務(wù)品質(zhì)的量化指標(biāo)是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準(zhǔn)則,確保實(shí)現(xiàn)并超越指標(biāo)的過程鑄就了客戶應(yīng)該享受的物業(yè)管理成果,這是對內(nèi)實(shí)施科學(xué)管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的行為準(zhǔn)則,也是考量我們管理能力的硬性標(biāo)準(zhǔn)。
三、管理重點(diǎn)
1.安全防范管理
'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我司全體員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù),在安全防范工作中,我們實(shí)行24小時(shí)的保安服務(wù),人防、技防相結(jié)合,由zz電視中心保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,實(shí)行多重巡查,對中心內(nèi)的人流和車流進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理;技防上通過攝像監(jiān)視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等手段提高防范能力,在充分強(qiáng)調(diào)人的因素前提下,以技防為主,運(yùn)用zz電視中心的配套保安設(shè)施(如安保監(jiān)控電視、紅外報(bào)警、門禁、巡更系統(tǒng)等),統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保安全防范萬無一失。
2.智能化管理
針對智能化設(shè)施的要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,涉及到管理、安防、通訊等方方面面,為保證智能化設(shè)施的有效運(yùn)作,在智能化管理上,我們做到'兩個(gè)到位',一是專業(yè)技術(shù)人員到位和管理人員培訓(xùn)到位。我司配置專業(yè)化技術(shù)人員,對全體員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),要求員工必須懂得使用智能化設(shè)施的運(yùn)作特性,提高智能化管理的效益;二是管理維護(hù)到位。在管理中根據(jù)智能化系統(tǒng)的具體情況,制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)運(yùn)行、保養(yǎng)計(jì)劃,并按計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行管理。
3.設(shè)備管理
設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是zz電視中心的重要保障,特別是變配電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、備用發(fā)電系統(tǒng)、鍋爐機(jī)房的安全運(yùn)行管理工作,我們將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理體系和組建一支專業(yè)化高水平的技術(shù)人才,制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度及各種應(yīng)急預(yù)案,運(yùn)用電腦技術(shù)對設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理,確保本項(xiàng)目各項(xiàng)能源供應(yīng)、通訊設(shè)備、配套設(shè)施正常使用。
第3篇 物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務(wù)工作方案
“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案
序號項(xiàng)目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計(jì)劃整改完成時(shí)間復(fù)查人員完成情況備注（跟進(jìn)人）（確定完成時(shí)間）
一、對客服務(wù)
辦公環(huán)境
前臺(tái)環(huán)境明亮、整潔和美觀，VI標(biāo)識規(guī)范，收費(fèi)價(jià)目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置；
1.前臺(tái)比較雜亂
2.前臺(tái)服務(wù)臺(tái)、背景板不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。
客服部
1.整理前臺(tái)環(huán)境
2.在前臺(tái)左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等
5月12日
資料管理
資料擺放整齊，按部門、類別、時(shí)間等區(qū)分，有統(tǒng)一標(biāo)識編號，資料保存完好，具有相應(yīng)的防潮措施
1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統(tǒng)一標(biāo)識編號。
客服部
1.文檔按類分區(qū)擺放整齊，查閱方便。
6月30日
服務(wù)禮儀
會(huì)客親切有禮，任何時(shí)候、任何場合、任何崗位均按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，使用規(guī)范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動(dòng)禮讓，充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象
基本能做到親切有禮
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶，不管認(rèn)識與否，都要主動(dòng)微笑問好打招呼
6月30日
客戶報(bào)事報(bào)修
業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善，服務(wù)規(guī)范，耐心忍讓，對待業(yè)戶報(bào)事報(bào)修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準(zhǔn)確，并錄入信息化系統(tǒng)，定期統(tǒng)計(jì)、歸檔
收樓遺留問題多，還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報(bào)事
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)
6月30日
序號
項(xiàng)目
主要內(nèi)容
需整改的問題
整改部門
整改計(jì)劃
整改完成時(shí)間
復(fù)查人員
完成情況
備注
客戶溝通
與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業(yè)戶的基本情況，建立業(yè)主服務(wù)檔案，隨時(shí)關(guān)注業(yè)戶需求，以業(yè)戶需求動(dòng)態(tài)為依據(jù)開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動(dòng)等，提升親情和院品牌形象
缺乏主動(dòng)的溝通
客服部
加強(qiáng)培訓(xùn)
5月20日
社區(qū)文化活動(dòng)
社區(qū)文化活動(dòng)豐富、多元化，關(guān)注業(yè)戶需求而開展，吸引性強(qiáng)，并充分運(yùn)用微信平臺(tái)、社會(huì)媒體等進(jìn)行推廣宣傳，提高公司品牌影響力
社區(qū)活動(dòng)少，參與人數(shù)少
客服部
除了積極配合公司組織舉辦的各類活動(dòng)，服務(wù)中心將與居委等合作開展多種文化活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活；適時(shí)組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動(dòng)，改變以往千篇一律的老人、小孩活動(dòng)
5月20日
二、設(shè)備管理
設(shè)備房管理
按可視化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，照明狀況良好，各類標(biāo)識完整統(tǒng)一，具備相應(yīng)的安全設(shè)施、保障設(shè)施，無安全隱患，維護(hù)保養(yǎng)狀況良好，工作記錄詳細(xì)規(guī)范，墻面干凈整潔。
有應(yīng)急燈，滅火器；可視化標(biāo)準(zhǔn)還沒做好
工程部
按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整改
6月30日
8工程值班室
辦公環(huán)境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規(guī)范存放
工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時(shí)規(guī)案
工程部
按公司要求整理
6月30日
9倉庫管理
物料進(jìn)出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標(biāo)識清晰，現(xiàn)場整齊干凈，無堆放廢舊物料
工程部倉庫物品未沒有分類、標(biāo)示清晰、物品出入登記不齊全
工程部
按公司規(guī)定要求，倉庫存放物品做好分隔/標(biāo)識明細(xì)出入臺(tái)賬記錄
6月30日
10資料管理
資料完整，按系統(tǒng)、類別、時(shí)間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況
資料存放雜亂，不規(guī)范
工程部
按公司規(guī)定要求
6月30日
11外委單位監(jiān)管
外委單位具備專業(yè)技能，各類維保設(shè)備運(yùn)行狀況良好，維保記錄詳細(xì)清晰
外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。
工程部
加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
6月30日
12公共維修
維修及時(shí)，施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求，有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施，人員操作專業(yè)
公共維修不及時(shí)、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進(jìn)行
工程部
加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
6月30日
三、安防管理
13門崗
卡口管理嚴(yán)格，禮節(jié)禮貌良好，主動(dòng)協(xié)助有需要的業(yè)戶，熟悉小區(qū)常住業(yè)戶，溝通能力強(qiáng)
基本符合要求
安防部
加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
5月30日
14巡邏崗
熟悉小區(qū)環(huán)境，落實(shí)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的巡查工作，善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)和業(yè)戶需求，警覺性強(qiáng)
基本符合要求
安防部
加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn)，對日常工作運(yùn)用技能著重學(xué)習(xí)與考核
5月30日
15車場崗
車輛靠近時(shí)主動(dòng)與車主打招呼，服務(wù)親切有禮，車輛進(jìn)場前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時(shí)收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，并用禮貌用語道別
符合要求
安防部
1.領(lǐng)班員堅(jiān)持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務(wù)必“點(diǎn)頭、微笑，問好”，和隨時(shí)隨地接收業(yè)主的請求、意見、建議等，并及時(shí)處理和反饋。
2.加強(qiáng)思想教育，主管、領(lǐng)班員隨時(shí)督導(dǎo)，做好禮節(jié)禮貌
5月15日
16監(jiān)控中心/消防中心
監(jiān)控、消防系統(tǒng)運(yùn)作良好，監(jiān)控圖像顯示清晰，監(jiān)控畫面有標(biāo)注具體位置，工作制度、流程按要求張貼
基本符合要求
安防部
按照公司標(biāo)準(zhǔn)
5月15日
17車庫管理
標(biāo)識導(dǎo)向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象，照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)置必要的溫馨提示，如關(guān)好車窗、保管好貴重財(cái)物等
1.沒有設(shè)置溫馨提示
安防部
找供應(yīng)商做溫馨提示
5月15日
四、環(huán)境管理
18清潔管理
清潔人員：清潔人員服務(wù)意識強(qiáng)，著裝規(guī)范，清潔工具配備齊全，熟練運(yùn)用各類清潔工具，操作專業(yè)；
清潔人員服務(wù)意識弱，著裝不規(guī)范，清潔工具配備不齊全。
客服部
按照清潔合同來監(jiān)管到位
5月30日
23綠化管理
綠化人員：著裝統(tǒng)一規(guī)范，具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)知識，
綠化工具配備齊全，并熟練使用
綠化人員專業(yè)性不強(qiáng)
客服部
要求綠化公司對員工進(jìn)行針對性的專業(yè)技能知識培訓(xùn)
5月30日
24綠化養(yǎng)護(hù)：定期進(jìn)行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強(qiáng)，定期進(jìn)行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物
大部分綠化無養(yǎng)護(hù)，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時(shí)修剪
客服部
督促園林公司整改，若再無回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)
5月30日
25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動(dòng)工具定期檢查保養(yǎng)，農(nóng)藥等危險(xiǎn)藥劑單獨(dú)上鎖存放，相關(guān)作業(yè)流程上墻
倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全
客服部
統(tǒng)一制作物品名標(biāo)識牌；要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險(xiǎn)物資單獨(dú)上鎖存放
5月30日
26標(biāo)識：對重要植物配有簡要說明的標(biāo)識牌
沒有標(biāo)志牌
客服部
5月30日
27個(gè)性化服務(wù)：選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護(hù)人員，根據(jù)實(shí)際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)
客服部
5月30日
五、內(nèi)部管控
28財(cái)務(wù)管控
資料管理：財(cái)務(wù)管理制度嚴(yán)格落實(shí)，預(yù)算管理、收支管理記錄準(zhǔn)確，各類票據(jù)、臺(tái)賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔
基本符合
財(cái)務(wù)部
按公司標(biāo)準(zhǔn)整改
5月30日
29現(xiàn)金管理：資金管理按照管理制度執(zhí)行，每日進(jìn)行資金盤點(diǎn)
財(cái)務(wù)部
5月7日
30內(nèi)部控制建設(shè)：招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作
材料采購流程不夠熟悉
財(cái)務(wù)部
加強(qiáng)材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計(jì)劃，減少零星采購次數(shù)
6月1日
31人事管控
檔案管理：人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動(dòng)合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行，確保員工檔案資料完整性，并及時(shí)更新
歸檔有時(shí)不及時(shí)
綜合部
嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
32請休假手續(xù)：審批流程規(guī)范，按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行
歸檔不及時(shí)
綜合部
嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行
5月30日
33人員管理：著裝規(guī)范，儀態(tài)端莊，禮貌用語
員工著裝有時(shí)監(jiān)管不到位
綜合部
每天上班前檢查員工著裝是否標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范用語
5月15日
34業(yè)務(wù)培訓(xùn)：各部門落實(shí)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，員工具備嫻熟的服務(wù)技能，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)
個(gè)別部門沒有嚴(yán)格按照制定的培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，缺少培訓(xùn)現(xiàn)場照片
綜合部
各部門要提高對培訓(xùn)的重視，同時(shí)也要讓員工積極參與，提高員工的業(yè)務(wù)技能水平；綜合事務(wù)部要加強(qiáng)監(jiān)督，在條件允許的情況下盡量到培訓(xùn)現(xiàn)場查看
5月30日各部門將嚴(yán)格執(zhí)行此方案，在規(guī)定期限內(nèi)完成上述各項(xiàng)整改，確切落實(shí)“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務(wù)提升工作，提高物業(yè)管理水平。
二〇年四月二十九日
第4篇 遠(yuǎn)華物業(yè)各項(xiàng)專業(yè)管理工作方案
一、公共設(shè)施設(shè)備管理工作方案
1.管理目標(biāo)
保證設(shè)備運(yùn)行正常,無重大管理責(zé)任事故。
2.管理措施
(1)制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、維修檔案等管理制度。
(2)配備所需專業(yè)技術(shù)人員,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,設(shè)備管理和維修人員持證上崗。
(3)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵積垢,無鼠、蟲害發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。
(4)建立供電、供水的管理制度,供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時(shí)值班。
(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常,有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障,保證系統(tǒng)工作正常。
(6)消防系統(tǒng)設(shè)施齊全,完好無損,確保隨時(shí)啟用。
(7)消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種問題。
(8)制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案,設(shè)立消防疏散示意圖,照明設(shè)施,引路標(biāo)志完好,緊急疏散通道暢通,無火災(zāi)安全隱患。
(9)給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,按規(guī)定時(shí)間對二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢,汛期無泛水,地下室、設(shè)備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,保證無大面積跑水、泛水,長時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。
(10)公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到,公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好,大廈范圍內(nèi)的道路暢通,路面平坦。
二、安全管理工作方案
1.管理目標(biāo)
(1)確保大廈內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。
(2)維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序,控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象;控制小商小販進(jìn)入。
(3)有預(yù)見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況,采取防范措施。
2.建立交互式聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)
(1)在大廈設(shè)立流動(dòng)崗哨,實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制。做到每兩小時(shí)巡視一遍,并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。
(2)遇有緊急情況或其他治安需要,管理處通過對講機(jī)下達(dá)指令,巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行支援。
(3)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系,并商請其警官兼任管理處安全管理指導(dǎo)員,定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。
3.緊急情況下的應(yīng)急處理措施
(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時(shí),管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員,以最快的速度趕到現(xiàn)場,控制局面,爭取主動(dòng)。
(2)迅速調(diào)整人力、物力,以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。
(3)發(fā)生案件時(shí),立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場,協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。
(4)管理處主任應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,沉著、機(jī)智實(shí)施處理,并向上級進(jìn)行報(bào)告。
三、裝修管理工作方案
1.日常裝修管理
(1)管理處安排人員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、登記、審批和發(fā)放各類證件。
(2)跟蹤施工情況,管理處主任每日巡視,了解各施工點(diǎn)施工情況,安全管理主管每日三次不定時(shí)巡視,了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)行情況。
(3)安全管理員24小時(shí)值班,控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。
(4
)裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門收集和業(yè)戶申請相結(jié)合的方法,袋裝清運(yùn),日清日運(yùn),不堆積、不滯留,不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。
2.裝修安全管理
(1)安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。
(2)與業(yè)戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。
(3)裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)入,安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁入內(nèi)。
(4)需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè),應(yīng)向管理處提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)護(hù)下,方可作業(yè)。
(5)安全管理員巡查時(shí),對裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查,發(fā)現(xiàn)不安全隱患,及時(shí)處理報(bào)告。
(6)發(fā)生緊急事故時(shí),按緊急處理措施程序進(jìn)行。
四、消防管理工作方案
1.消防組織機(jī)構(gòu)的建立
(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防安全小組。
(2)管理處主任為消防安全負(fù)責(zé)人。
(3)管理處其他人員為義務(wù)消防員。
(4)安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。
(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。
(6)管理處負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及人員職責(zé)。
2.建立各項(xiàng)消防制度
(1)消防檢查制度。
(2)專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況,包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等,檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中,該記錄每周由管理處主任審核。
(3)兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視,每兩小時(shí)巡視一遍,并填寫《消防安全檢查登記表》。
(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患,應(yīng)及時(shí)采取整改措施,做到隱患不過夜。
(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患,應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》,限期整改,并跟蹤驗(yàn)證。
(6)管理處制定《動(dòng)火審批制度》,內(nèi)容包括動(dòng)火申請和審批程序及違章處理方法。
3.防火措施
(1)貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,業(yè)戶要樹立防火意識,管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員,全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。
(2)嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電線路,電器線路需維修時(shí)請及時(shí)找管理處安排施工。
(3)嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物,亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。
(4)不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。
(5)不準(zhǔn)在樓道、過道設(shè)立倉庫,堆放雜物,阻礙通道。
(6)嚴(yán)格裝修審批手續(xù),動(dòng)火審批手續(xù),保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。
(7)公共場所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料,室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制,并加以處理。
(8)配備火警時(shí)刻的必須器材,如:應(yīng)急照明燈等。
4.消防知識培訓(xùn)
(1)對業(yè)戶的消防要求(包括安全用水、用電),通過《業(yè)戶須知》、《管理公約》傳達(dá)到各業(yè)戶,并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料,用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)戶進(jìn)行消防宣傳教育。
(2)管理處內(nèi)部每月的第一個(gè)星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間,學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例,內(nèi)部的消防管理制度,設(shè)備設(shè)施的操作方法等,學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。
(3)管理處主任每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。
(4)在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患,由各組自行在活動(dòng)記錄中登記并整改。
(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓(xùn),考試合格后方可任職,其資格每年確認(rèn)一次。
5.消防設(shè)備管理
(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。
(2)管理處對各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識進(jìn)行設(shè)計(jì),編制《消防設(shè)備標(biāo)識登記》。消防設(shè)備標(biāo)識由管理處主任指定人專實(shí)施,并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢
查內(nèi)容。
(3)制定《設(shè)備管理制度》,對消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。
6.消防演習(xí)
(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習(xí),具體辦法和內(nèi)容參見由管理處每次制定的《消防演習(xí)方案》并報(bào)政府消防部門。
(2)消防演習(xí)后,管理處主任編制《消防演習(xí)報(bào)告》。對演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。
五、車輛管理工作方案
1.小區(qū)停車場實(shí)行日夜24小時(shí)值班制度,由小區(qū)安全管理員負(fù)責(zé)管理,車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。
2.本小區(qū)停車場實(shí)行有償使用,車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡(月卡或一次性卡)進(jìn)入停車場。
3.車輛進(jìn)入:車輛進(jìn)入停車場應(yīng)一停二慢,必須服從管理員的指揮和安排,取得管理員同意后方可進(jìn)入。
4.車輛停放:車輛停放時(shí)必須服從管理員指揮,注意前后左右車輛的安全,在規(guī)定位置上停放,并與周圍車輛保持適當(dāng)距離,::不得對其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙,車主必須鎖好車門,調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài),車內(nèi)貴重物品須隨身帶走,車主停好車輛后須立即離開停車場,不得在他人車輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車輛停放,查看車輛有無上鎖,有無外部破損,應(yīng)通知車主并登記,不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位,車主按類使用車位。
5.駛離:車輛駛離停車場時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全,緩慢駛離,并在出口處向管理員交回停車牌,管理員核對牌號相符,收回停車牌、收取停車費(fèi)后方可駛離。
6.管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情服務(wù),不得會(huì)客、喝酒、睡覺,不得離開,不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場,嚴(yán)格核對駛離車輛的牌號,對車主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù),核實(shí)停車場車輛內(nèi)登記記錄相符,并列簽字交接。
7.停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。
六、清潔管理工作方案
1.人員配置及分工詳見崗位架構(gòu)圖(略)。
2.工作流程及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
第5篇 某學(xué)生公寓物業(yè)管理方案
新校區(qū)物業(yè)管理方案
一、總則
學(xué)生公寓是學(xué)生生活和學(xué)習(xí)的地方,也是對學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要陣地。為了創(chuàng)造一個(gè)潔凈、安全、和諧的生活學(xué)習(xí)的場所,特制定本方案。
二、組織機(jī)構(gòu)
1、公寓管理委員會(huì):由學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、村委會(huì)成員、學(xué)生處領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)處領(lǐng)導(dǎo)、系領(lǐng)導(dǎo)等組成。
2、學(xué)生公寓服務(wù)中心:由中心領(lǐng)導(dǎo)、樓長、安檢員、值班員、保潔員、維修員等組成。
3、學(xué)生自律委員會(huì):學(xué)生自治組織,自我參與、自我管理,是學(xué)生公寓管理的生力軍。
三、人員配備
1、學(xué)生公寓服務(wù)中心副主任(負(fù)責(zé)新校區(qū)): 1名;
2、學(xué)生公寓中心辦公室秘書(熟悉微機(jī)操作): 1名
3、學(xué)生公寓樓樓長: 2名(男女樓長各負(fù)責(zé)四棟男女公寓);
4、學(xué)生公寓樓值班員: 16名(每棟樓2名,24小時(shí)工作制);
5、學(xué)生公寓樓保潔員: 16名(每棟樓2名,每人負(fù)責(zé)三層);
6、學(xué)生公寓樓維修員: 3名(白班2人,夜班1人)
7、學(xué)生公寓樓浴室安檢員: 1名;
8、學(xué)生公寓樓區(qū)保潔員: 2名;
四、上崗條件
1、學(xué)生公寓管理中心副主任:
2、學(xué)生公寓中心辦公室秘書
3、學(xué)生公寓樓樓長
4、學(xué)生公寓樓值班員
1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)校、集團(tuán)、中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識及處理學(xué)生公寓事務(wù)的能力;4)、能上夜班,能自覺、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好當(dāng)班責(zé)任范圍及人員的檢查、監(jiān)督和管理工作;5)、高中以上文化水平,身體健康,年齡在20至45歲之間。
5、學(xué)生公寓樓保潔員
1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)院、中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強(qiáng)的責(zé)任心; 4)、初中以上文化水平,年齡在20至45歲之間
6、學(xué)生公寓樓維修員
1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)院、及中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、能吃苦耐勞,熟悉各項(xiàng)維修工作,具有較強(qiáng)安全責(zé)任意識和服務(wù)保障意識;3)、持有電工證;4)、家具門窗維修工要有家具維修、制造能力,熟悉家具門窗的維修工作;5)、初中以上學(xué)歷。
7、學(xué)生公寓樓安檢員
1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)院、中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識及處理學(xué)生公寓事務(wù)的能力;4)、能自覺、認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好本職工作;5)、安全意識強(qiáng),熟悉各種設(shè)施的性能;6)、初中以上文化水平,身體健康,年齡在20至45歲之間。
8、學(xué)生公寓樓區(qū)保潔員
1)、遵紀(jì)守法,遵守學(xué)院、中心的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從工作安排,能完成崗位職責(zé)及任務(wù);2)、政審合格;3)、能吃苦耐勞,有較強(qiáng)的責(zé)任心; 4)、初中以上文化水平,年齡在20至45歲之間
五、崗位職責(zé)
1、學(xué)生公寓管理中心副主任:
1)、掌握新校區(qū)學(xué)生公寓管理情況,主持日常工作;2)、負(fù)責(zé)和擬訂年度,學(xué)期工作計(jì)劃,組織計(jì)劃的貫徹落實(shí)和總結(jié);3)、組織公寓管理人員進(jìn)行政治,文化學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),對職工進(jìn)行職業(yè)道德教育,牢固樹立管理育人思想;4)、合理安排工作人員,作好人員的配備,調(diào)整,管理和考核;5)、協(xié)調(diào)與有關(guān)部門及各系之間的關(guān)系,共同搞好學(xué)生公寓的文明建設(shè);6)、對更新樓內(nèi),室內(nèi)設(shè)備及修繕,維修作出計(jì)劃,并及時(shí)報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo);7)、定期向中心匯報(bào)工作情況,完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù);8)、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)。
2、學(xué)生公寓中心辦公室秘書
1)、在副主任的領(lǐng)導(dǎo)下,做好中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作;2)、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定,草擬有關(guān)文件和工作計(jì)劃、總結(jié),做好有關(guān)資料的收集、保管工作;3)、做好會(huì)議記錄和記錄整理工作;4)、做好有關(guān)會(huì)議的準(zhǔn)備工作,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見安排中心活動(dòng)日程;5)、操作并管理好監(jiān)控系統(tǒng),保存好監(jiān)控錄象;6)、負(fù)責(zé)傳遞中心各單位向中心領(lǐng)導(dǎo)請示工作的文件和報(bào)告,并將領(lǐng)導(dǎo)的批復(fù)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)單位;7)、做好上級及外單位來中心人員的接待工作;8)、完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作及辦公室日常事務(wù)工作。
3、學(xué)生公寓樓樓長:
1)、在學(xué)生公寓管理中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。每人負(fù)責(zé)考核本樓的值班、清潔人員的考勤和工作情況、檢查規(guī)章制度的落實(shí)情況、維護(hù)公寓秩序,開展宿舍精神文明建設(shè);2)、熟悉本樓的情況,加強(qiáng)值班、清潔人員的管理和培訓(xùn),提高管理水平;3)、檢查、管理樓內(nèi)的家具、門窗、水電、消防等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn),確保國有資產(chǎn)的保值、增值;4)檢查學(xué)生宿舍、樓道、樓梯、水房、廁所等場所的的衛(wèi)生,作好記錄,進(jìn)行公布,隨時(shí)督促改進(jìn)5)、對在公寓內(nèi)有違章違紀(jì)行為的學(xué)生要予以制止并作好記錄,及時(shí)教育,情節(jié)嚴(yán)重者及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門;6)、檢查公寓樓內(nèi)的安全秩序情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員或事件及時(shí)匯報(bào)公寓部或保衛(wèi)部門;7)、定期組織樓里的學(xué)生自治組織開會(huì),指導(dǎo)學(xué)生干部及宿舍長有效的開展管理服務(wù)和宿舍里的精神文明建設(shè);8)完成公寓部交給的其他任務(wù)。
4、學(xué)生公寓樓值班員:
1)學(xué)生公寓樓值班人員負(fù)責(zé)看管樓門、執(zhí)行作息制度、作好晚歸學(xué)生的登記,維護(hù)公寓秩序,檢查消防設(shè)施,聯(lián)系樓內(nèi)設(shè)施維修、安全保衛(wèi)等;2)、嚴(yán)格控制外來人員、異性進(jìn)樓,學(xué)生家長來?？赐优谝?guī)定時(shí)間內(nèi)要作好登記及接待工作;3)、堅(jiān)守工作崗位,認(rèn)真填寫值班記錄,按時(shí)交接班,不讓別人替班,有事情及時(shí)請假;4)、值班人員在工作時(shí)間不得干私活、經(jīng)商、與學(xué)生聊天,不得久留無關(guān)人員;5)、對學(xué)生反映的情況要及時(shí)作好記錄并匯報(bào)給樓長;6)、保持好值班室及周邊的衛(wèi)生;7)、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。
5、學(xué)生公寓樓保潔員
1)、責(zé)指定樓區(qū)內(nèi)樓道、樓梯、水房、廁所、陽臺(tái)等公共場所的衛(wèi)生清掃;2)、每天上午8點(diǎn)前,下午
2點(diǎn)前對負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)打掃一次;上午8:00---11:00,下午2:00―5:00對衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行保持;3)、負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生場所門窗玻璃、水電、消防等設(shè)施的保管和清潔工作;4)、保管好衛(wèi)生清潔工具及勞保用品,工具庫保持整潔;5)、做好學(xué)生公寓中心安排的其他工作。
6、學(xué)生公寓樓維修員
1)、樹立為學(xué)生服務(wù)的思想,真正把維修工作落到實(shí)處;2)、零修要隨時(shí),小修不過夜,大修要及時(shí)上報(bào),不得無故拖延;3)、進(jìn)學(xué)生寢室維修時(shí),態(tài)度要好,不準(zhǔn)亂動(dòng)學(xué)生用品,維修后要將維修垃圾處理掉,將所移動(dòng)的物品移回原處;4)、進(jìn)學(xué)生寢室維修時(shí)必須有兩個(gè)人或本寢室學(xué)生在場,維修后由報(bào)修學(xué)生或值班員驗(yàn)收維修工作情況,并進(jìn)行記錄,每月將維修結(jié)果反饋給中心;5)、維修工作及時(shí)迅速,不得消極怠工,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程,確保工作安全、可靠;
6)、維修人員要制定好全年各項(xiàng)維修計(jì)劃,對維修工作要有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行,處理好定期維修和應(yīng)急維修的關(guān)系;7)、保管使用好所配備的工具材料,對維修材料不得隨意送人、丟失;8)、 嚴(yán)格作息制度,不遲到、不早退。
7、學(xué)生公寓樓安檢員
8、學(xué)生公寓樓區(qū)保潔員
1)、服從安排,聽從指揮,吃苦耐勞,扎實(shí)工作,團(tuán)結(jié)協(xié)作,積極完成部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù);2)、每天保持有八小時(shí)的工作時(shí)間,早上必需在教職工上班前掃完主要出入路段的衛(wèi)生;3)、做到每天一大掃兩保潔,達(dá)到“五無五凈”。即無廢棄堆積物,無果皮紙屑,無磚瓦土石,無污泥積水,無雜草;路面凈,溝眼凈,垃圾桶周圍凈,邊角凈,花帶周圍凈;4)、在清掃責(zé)任地段過程中不得將垃圾,雜物推到草地或花帶、花池內(nèi),不得亂堆亂倒;5)、完成中心臨時(shí)下達(dá)的突擊任務(wù)。嚴(yán)格請消假制度;6)、如果接到教職員工的投訴,視其情節(jié),第一次批評教育,第二次作解聘處理。
六、考核細(xì)則
1、學(xué)生公寓管理中心副主任:
2、學(xué)生公寓中心辦公室秘書
3、學(xué)生公寓樓樓長
6、學(xué)生公寓樓維修員
1)、由中心副主任每月對宿舍管理員上報(bào)中心的維修匯總情況進(jìn)行綜合考評,評出優(yōu)、合格、差三等,作為獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù);2)、對于維修不及時(shí)、消極怠工、與學(xué)生發(fā)生口角、工作不認(rèn)真等,發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)月獎(jiǎng)金工資10%,三次以上取消半年獎(jiǎng)金;3)、維修工作中造成安全事故,視情節(jié)嚴(yán)重情況給予相應(yīng)處罰;4)、對于三次無故離崗、曠工或上級領(lǐng)導(dǎo)檢查兩次不合格,解除合同;5)、年終對維修人員進(jìn)行一次總評,如各項(xiàng)工作任務(wù)都能按時(shí)保質(zhì)保量地完成,中心給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
7、學(xué)生公寓樓安檢員
第6篇 物業(yè)裝飾裝修管理方案
物業(yè)裝飾裝修管理方案
為進(jìn)一步加強(qiáng)小區(qū)裝飾裝修管活動(dòng)理,規(guī)范公司管轄區(qū)域內(nèi)裝飾裝修行為,提升公司服務(wù)品質(zhì)。經(jīng)對前期各部門在裝飾裝修管理活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)分析,為加強(qiáng)各部門在管理過程中的協(xié)調(diào)、配合,特制定客戶部、工程部、秩序維護(hù)部統(tǒng)一的住戶裝飾裝修管理方案,以便于裝飾裝修管理活動(dòng)正常開展。
本方案在“裝修資料準(zhǔn)備”、“裝修申請的接待”、“防水檢查”、“裝修手續(xù)辦理”、 “裝修過程控制”、“裝修工程驗(yàn)收”、“退款、存檔”這七個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理,明確各部門間配合流程,以便于日常工作的協(xié)調(diào)配合,有效杜絕違規(guī)裝修行為的出現(xiàn)。
一、裝修資料準(zhǔn)備
1、客戶管家服務(wù)部
1.1對員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)常用法規(guī)和裝修業(yè)務(wù)具體辦理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);和房管局聯(lián)系拆墻審批事宜
1.2提前準(zhǔn)備裝飾裝修活動(dòng)所需填寫的協(xié)議和表格。
2、工程部
2.1對員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握裝修管理活動(dòng)中各項(xiàng)管理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);
2.2提前制作裝修管理應(yīng)急預(yù)案,提出封窗管理方案、空調(diào)外機(jī)安裝方案、室內(nèi)墻體撤除標(biāo)準(zhǔn)等具體管理方案,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案;
2.3準(zhǔn)備各個(gè)戶型水路圖、電路圖、建施圖等裝修過程中可能用到的圖紙資料,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案。
3、秩序維護(hù)部
3.1對員工進(jìn)行裝修法規(guī)和業(yè)務(wù)辦理流程培訓(xùn),使員工掌握裝修管理活動(dòng)中各項(xiàng)管理流程,以及過程監(jiān)管要點(diǎn);
3.2提前制作裝修管理應(yīng)急預(yù)案,提出裝修人員管理方案、裝修材料出入管理方案、治安消防管理等方案,并知會(huì)客戶服務(wù)中心備案;
二、裝修申請的接待
1、客戶管家服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行接待,對客戶咨詢問題進(jìn)行解釋,專業(yè)問題協(xié)調(diào)各專業(yè)口進(jìn)行;
2、關(guān)于工程專業(yè)知識的解答由工程部負(fù)責(zé)解釋;
3、關(guān)于治安、消防專業(yè)知識的解答由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)解釋。
三、防水檢查
1、客戶管家服務(wù)部在辦理裝修手續(xù)時(shí)提醒業(yè)主在裝修前可根據(jù)自身情況對防水、給排水狀況進(jìn)行檢查,檢查由客戶自己進(jìn)行,物業(yè)不做任何要求需要做,以免日后扯皮
2、工程部配合業(yè)主對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行確認(rèn),并協(xié)調(diào)地產(chǎn)工程部、施工方進(jìn)行解決,及時(shí)將問題處理進(jìn)度和流程知會(huì)客戶中心,客戶中心進(jìn)行存檔;
3、客戶部、工程部、秩序維護(hù)部相互配合,防止客戶在未辦理手續(xù)時(shí)擅自進(jìn)行裝修。
四、裝修手續(xù)辦理
1、客戶管家服務(wù)部
1.1引導(dǎo)客戶填寫《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全申請表》,并告知客戶審批注意事項(xiàng)、所需攜帶資料以及華陽房管所地址等;
1.2引導(dǎo)客戶辦理裝修手續(xù),簽訂《裝飾裝修申請表》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》(包含《治安消防安全責(zé)任書》)、《裝飾裝修施工承諾表》,收取裝修管理費(fèi)、建渣清運(yùn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用,告知客戶裝修過程中禁止行為及注意事項(xiàng);
1.3發(fā)放《裝修項(xiàng)目備案證》,根據(jù)《裝飾裝修申請表》內(nèi)容進(jìn)行填寫,并以打印文檔的形式進(jìn)行發(fā)放;
1.4辦理裝修工人出入證,裝修工人憑《裝修項(xiàng)目備案證》原件和身份證原件辦理,客戶人員按標(biāo)準(zhǔn)收取出入證押金;
1.5督促裝修負(fù)責(zé)人將經(jīng)房管局審批的《成都市城市房屋結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》復(fù)印件、《裝修項(xiàng)目備案證》復(fù)印件粘貼在施工房號入戶門上;
1.6建立小區(qū)《裝修動(dòng)態(tài)控制表》,每日將小區(qū)內(nèi)新辦理裝修情況和裝修延期情況知會(huì)工程部和秩序維護(hù)部,要求以上部門對裝修情況進(jìn)行確認(rèn),并按規(guī)定進(jìn)行巡查。
2、工程部
2.1接受客戶工程專業(yè)知識的咨詢與解釋;
2.2負(fù)責(zé)裝修圖紙,裝修方案的審批。
3、秩序維護(hù)部
3.1接受客戶治安和消防專業(yè)知識的咨詢與解釋
五、裝修過程控制
1、客戶管家服務(wù)部
1.1客戶人員每天對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查一次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門主管進(jìn)行處理,部門主管依舊無法處理,則報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題圓滿解決。
1.2客戶主管每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
1.3巡查中對遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即協(xié)調(diào)客戶前來辦理裝修手續(xù);當(dāng)工程部、秩序維護(hù)部發(fā)現(xiàn)私自裝修情況告知客戶中心時(shí),客戶中心立即通知客戶前來辦理裝修手續(xù);
1.4客戶人員重點(diǎn)對裝修項(xiàng)目整體情況進(jìn)行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》中約定的事項(xiàng):
a、將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房;
b、未按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)封閉陽臺(tái)。
c、擅自改變房屋結(jié)構(gòu),外貌(含外墻、外門、窗、陽臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;
d、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。
e、搭建建筑物、構(gòu)筑物、陽光棚等;
f、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財(cái)產(chǎn)損失。
2.工程部
2.1工程人員每天對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查一次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門工程師進(jìn)行處理,工程師依舊無法處理,則報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
2.2工程師每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
2.3巡查中對所遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),工程部配合。
2.4對裝修現(xiàn)場施工情況進(jìn)行監(jiān)督,禁止施工人員違規(guī)使
用水電和公用設(shè)施設(shè)備,禁止施工方撤改承重結(jié)構(gòu)、破壞外立面
2.5工程人員重點(diǎn)對裝修項(xiàng)目整體情況進(jìn)行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《臨時(shí)管理規(guī)約》中約定的事項(xiàng):
2.5.1、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中禁止有下列行為:
a、未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案,變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu);
b、將沒有防水要求的房間或者陽臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房;
c、擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺(tái)的磚、混凝土墻體;
d、損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施、降低節(jié)能效果;
e、對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺(tái)、屋面及通道進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建;
f、裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等;
g、未按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)封閉陽臺(tái)。
2.5.2、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中未經(jīng)批準(zhǔn),不得有下列行為:
a、擅自改變房屋結(jié)構(gòu),外貌(含外墻、外門、窗、陽臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等;
b、破壞建筑物屋面、墻面、廚、衛(wèi)等的防水措施;
c、不適當(dāng)增加樓面凈荷載,包括在室內(nèi)砌墻壁、超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設(shè)大理石地磚等。
d、使用不符合消防要求的裝修材料;
e、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。
f、屋面、外門、窗、陽臺(tái)等的裝修影響建筑物外觀的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
g、在非承重外墻上開門、窗、孔等改變房屋外立面的行為;
h、搭建建筑物、構(gòu)筑物、陽光棚等;
i、拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施,確需拆改的,必須經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn);
j、未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心書面同意,改變強(qiáng)、弱電線(如:居家防盜系統(tǒng)等)線路等。
k、超出《裝飾裝修備案證》范圍進(jìn)行施工;
l、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財(cái)產(chǎn)損失。
樓板厚度
3、秩序維護(hù)部
3.1裝修材料進(jìn)場管理。嚴(yán)格執(zhí)行裝修材料入場制度,裝修材料入場必須憑裝修許可證進(jìn)入,無裝修許可證或裝修許可證過期,禁止搬運(yùn)一切與裝修有關(guān)的材料進(jìn)入小區(qū),特別是封窗、防護(hù)欄等使用后有損建筑主體結(jié)構(gòu)和外立面統(tǒng)一的裝修材料。
3.2裝修材料出場管理。嚴(yán)格執(zhí)行物品出門管理制度,所有物品搬出小區(qū)均需客戶中心開具出門條,無出門條一律不予放行。防止盜竊和承租戶撤場所造成的損失。
3.3安防人員每天至少對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)知識無法解釋時(shí)及時(shí)與專業(yè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門主管進(jìn)行處理,部門主管依舊無法處理,則報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
3.4安防主管每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細(xì)記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo),若涉及專業(yè)問題及時(shí)與相關(guān)專業(yè)口進(jìn)行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報(bào)告部門長,請部門長進(jìn)行協(xié)調(diào),直到問題處理。
3.5巡查中對遇到的裝修人員進(jìn)行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗(yàn)證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),秩序維護(hù)部配合;
3.6施工現(xiàn)場治安、消防管理。建立專項(xiàng)治安、消防管理制度,安防人員巡場時(shí)須對現(xiàn)場配備滅火器情況進(jìn)行檢查,禁止裝修人員私自動(dòng)用明火、在施工現(xiàn)場吸煙、做飯、留宿等現(xiàn)象發(fā)生;禁止施工人員在小區(qū)內(nèi)閑逛、破壞公用設(shè)施設(shè)備等行為出現(xiàn)。
六、裝修工程驗(yàn)收
1客戶管家服務(wù)部接待客戶裝修驗(yàn)收申請,組織工程部、秩序維護(hù)部到現(xiàn)場對裝修情況進(jìn)行驗(yàn)收;
2、工程部接到驗(yàn)收通知后及時(shí)安排工程師配合驗(yàn)收,仔細(xì)對裝修實(shí)際情況與裝修申請方案進(jìn)行核對,重點(diǎn)審查是否破壞主體結(jié)構(gòu)、承重設(shè)施、外立面等情況,嚴(yán)格對裝修實(shí)際情況和裝修申請方案進(jìn)行比對,并在裝修驗(yàn)收表上詳細(xì)記錄驗(yàn)收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項(xiàng),告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;
3、秩序維護(hù)部接到驗(yàn)收通知后及時(shí)安排安防主管配合驗(yàn)收,仔細(xì)對裝修實(shí)際情況與裝修申請方案進(jìn)行核對,重點(diǎn)審查是否破壞消防設(shè)施,是否存在消防安全隱患。并在裝修驗(yàn)收表上詳細(xì)記錄驗(yàn)收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項(xiàng),告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;
4、因違規(guī)裝修被要求整改的客戶再次提出驗(yàn)收要求時(shí),客戶中心再次組織工程部和秩序維護(hù)部進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收,其他兩部門配合。
七、裝修退款、存檔
第7篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場時(shí)間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場時(shí)間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個(gè)工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無法落實(shí),不超過30分鐘回復(fù)對方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
第8篇 某某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理方案
管理思路
現(xiàn)代人經(jīng)過努力,在居住條件上已從生存需求、倫理需求提升到發(fā)展和享受需求層面,有了更高的要求。
考慮到在支行各住宅區(qū)的業(yè)主使用者大多為銀行及金融系統(tǒng)員工及個(gè)別經(jīng)濟(jì)富裕的企業(yè)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)較高,因此相對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求高,所以被動(dòng)型、基礎(chǔ)型的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為支行住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)'業(yè)主利益第一位,服務(wù)內(nèi)容全面化,保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量',以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo):通過自己的有效服務(wù),提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益,促使物業(yè)的保值和增值,構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與文化融通、健康開放的生活環(huán)境。
管理方式
1、物業(yè)管理改進(jìn)工作
為了顯現(xiàn)出物業(yè)管理的三大功能:'管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能'。dy物業(yè)管理公司將在支行各住宅區(qū)的管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn):
(1)管理酬金定額收取,徹底照顧業(yè)主利益
dy物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與住宅區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤,以定額形式收取,以國家統(tǒng)計(jì)部門物價(jià)指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮,以增強(qiáng)業(yè)主與委托管理機(jī)構(gòu)的相互信任,全力為住宅區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。
(2)維修資金管理
物業(yè)維修資金按支行住宅區(qū)所在地有關(guān)規(guī)定執(zhí)行,維修資金的審批權(quán)在于業(yè)主委員會(huì),使用權(quán)在于物業(yè)管理機(jī)構(gòu),保證維修資金的專款專用。
(3)零干擾服務(wù)
物業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)以盡量不打擾業(yè)主住戶為原則,如人走到樓門口,樓道燈也應(yīng)聲而開,設(shè)置宣傳欄對通知社區(qū)內(nèi)特別需要讓住戶們了解的信息等。
(4)倡導(dǎo)'鄰居守望',加強(qiáng)居民自治意識
在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū),為了提高安全度,特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜,而且要注意鄰居住戶的安全,特別是在鄰居出門在外的時(shí)候,要主動(dòng)幫忙'守望',這種做法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在支行各住宅區(qū)借鑒這種富有實(shí)效的措施。
(5)開通渠道,保障有效溝通。
由于住宅區(qū)相對分散,很難集中管理。因此我們將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、e-mial、英特網(wǎng)等多種渠道,開展座談、家訪等多種形式,與業(yè)主、使用者保持溝通,以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、支行各住宅區(qū)物業(yè)管理模式構(gòu)想
(1)公司將組建支行住宅區(qū)管理處,在公司物業(yè)管理部的領(lǐng)導(dǎo)下,全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)清潔綠化、安全防范、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及小區(qū)公共地方管理和對業(yè)戶的接待、回訪等管理工作。
(2)小區(qū)的衛(wèi)生保潔按公司制定清潔工作內(nèi)容及衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程等由清潔班進(jìn)行,由服務(wù)中心對其工作進(jìn)行檢查、考核和對清潔效果進(jìn)行評定。水池清潔交由dy公司保潔部專門負(fù)責(zé)清潔。
(3)由具有專業(yè)資格證書的專業(yè)人員負(fù)責(zé)工程維修部,直接歸屬支行住宅區(qū)管理處管理,負(fù)責(zé)對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)、故障維修工作,dy公司工程部根據(jù)實(shí)際情況提供技術(shù)指導(dǎo)。
(4)管理處下設(shè)保安部,對小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉式管理。負(fù)責(zé)小區(qū)外圍巡檢、門崗值班,并派員對小區(qū)進(jìn)行不定期巡視檢查,。
(5)支行住宅區(qū)管理處設(shè)服務(wù)中心,負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、回訪、投訴處理,并實(shí)施工作時(shí)間外管理人員輪值制度,以處理應(yīng)急工作及監(jiān)督檢查工作。
3、支行住宅區(qū)管理處組織架構(gòu)
4、激勵(lì)機(jī)制
dy公司認(rèn)為,人是企業(yè)經(jīng)營管理的核心,企業(yè)的經(jīng)營管理目標(biāo)歸根到底是通過人去實(shí)現(xiàn),堅(jiān)持'以人為本',以充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性作為根本,高度重視公司人力資源管理和對業(yè)主自覺性培養(yǎng)工作,著眼于充分發(fā)揮員工的潛力和積極性,不斷提高員工的素質(zhì),增強(qiáng)業(yè)主遵守物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度的自覺性,促進(jìn)公司內(nèi)部和管轄區(qū)和睦友好的人際關(guān)系。
dy公司將目標(biāo)激勵(lì)作為最主要的激勵(lì)手段,每年初根據(jù)dy物業(yè)公司承諾及公司總體發(fā)展規(guī)劃制定物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo),并將各項(xiàng)指標(biāo)分解到各部門,實(shí)行各部門目標(biāo)管理責(zé)任制考核,明確責(zé)、權(quán)、利,使每一位員工明白并理解各項(xiàng)工作要求。每季度按分解指標(biāo)檢查落實(shí)情況,兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰措施,體現(xiàn)多勞多得,并在實(shí)踐中培養(yǎng)和選拔物業(yè)管理骨干。
5、監(jiān)督機(jī)制
外部監(jiān)督機(jī)制
嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作,定期向支行相關(guān)部門和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作,檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù),并制訂出日常工作計(jì)劃,接受mm市房管局及建委等其他政府部門的監(jiān)督。
內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制
嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量體系進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制,對每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄,另接受dy公司各職能部門對服務(wù)質(zhì)量、管理費(fèi)用開支、員工考核等方面的監(jiān)督。
6、自我約束機(jī)制
嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例以及實(shí)施細(xì)則。
實(shí)行崗位考核制度,日常管理通過崗位評分制度約束員工行為,實(shí)行崗位工作質(zhì)量、評分與工資級別掛鉤,每年進(jìn)行一次員工全方位考核,實(shí)行5%淘汰制。
7、信息反饋及處理機(jī)制
掌握真實(shí)情況是改善工作的前提。我們將根據(jù)iso9001質(zhì)量體系及其要素4.14《糾正和預(yù)防措施》的要求,通過信息反饋和處理,保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。
支行住宅區(qū)管理處將充分利用以下三方面信息反饋渠道:
a、管理處下設(shè)服務(wù)中心,由管理處主任及保安部24小時(shí)協(xié)調(diào)處理全方面物業(yè)管理服務(wù),公布服務(wù)熱線電話號碼,回答各類詢問、受理業(yè)主、客戶投訴。所有投訴均按dy公司投訴處理程序文件執(zhí)行。
b、dy公司按iso9001質(zhì)量體系要求,管理處每季組織一次業(yè)主、住戶意見調(diào)查活動(dòng),掌握真實(shí)情況,明確各項(xiàng)物業(yè)管理承諾指標(biāo)中的差距,及時(shí)采取措施,調(diào)查意見的處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主/住戶。
c、在支行各住宅區(qū)均設(shè)立意見箱,每周開箱一次,匯總各類意見建議,并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主/住戶。
信息反饋及處理流程圖
入駐工作計(jì)劃
序號項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注
一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1.制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案;
2.維修基金的管理;
3.房屋的維修管理;
4.房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。進(jìn)入管理首月實(shí)施
二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1.設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理;
2.設(shè)備的運(yùn)行管理;
3.設(shè)備的維修管理;
4.設(shè)備能源和安全管理。進(jìn)入管理首月實(shí)施
三安保管理1.治安管理;
2.交通、車輛管理;
3.消防管理。進(jìn)入管理首月實(shí)施
四小區(qū)環(huán)境管理1.園林綠化管理;
2.清潔衛(wèi)生管理;
3.環(huán)保管理。進(jìn)入管理首月實(shí)施
五財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)帳務(wù);
2.費(fèi)用收取。進(jìn)入管理首月實(shí)施
六社區(qū)文化活動(dòng)開展1.社區(qū)宣傳;
2.提供社區(qū)服務(wù)。進(jìn)入管理首月實(shí)施
七便民服務(wù)1.為住戶提供便民服務(wù);進(jìn)入管理首月實(shí)施
物資裝備計(jì)劃
硬件設(shè)施是物業(yè)公司管理的必須條件。為確保支行住宅區(qū)物業(yè)管理工作正常運(yùn)作,須合理配置必要的物業(yè)管理用房;器械、工具以及通訊,治安裝備及辦公用品等。配備原則以高效益合理實(shí)用為原則
1、管理用房
本公司按委托方提供的管理用房進(jìn)行合理安排、布置。
2、員工宿舍
為保證小區(qū)應(yīng)急狀態(tài)的處理能力,我們建議提供部分員工宿舍解決保安部員工住宿,具體由雙方協(xié)定。
第9篇 國際新城物業(yè)人員管理考核方案
新城國際物業(yè)人員管理及考核方案
我司在人員管理及考核方面,形成了一整套規(guī)范性強(qiáng)、操作簡便的高效運(yùn)作管理體系。
(一)考核
對管理處的員工,除必需的崗前培訓(xùn)外,我司還將按崗位要求跟蹤考核,并建立月度、年度考核制,做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升;對不能滿足崗位要求的員工,則予退出崗位,進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。
1、考核目的
保質(zhì)保量地完成工作任務(wù),科學(xué)合理地運(yùn)用分配機(jī)制,客觀公正地做好人員管理,充分激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工積極性。
2、考核內(nèi)容
員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。
3、考核標(biāo)準(zhǔn)
把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn);把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。
(二)人員管理
1、我司將在杭州【**新城國際】管理處推行合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制,真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想,各崗位實(shí)行'末位淘汰制'。
2、充分體現(xiàn)'督促后進(jìn)、共同進(jìn)步'的原則,被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)等階段,得到重新上崗的機(jī)會(huì)。對表現(xiàn)突出、成績卓著者,將給以獎(jiǎng)勵(lì),獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定;而對表現(xiàn)低劣、工作不力者,將予以批評,并酌情予以行政處分。
3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理
量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力,按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價(jià)。
我司將在杭州【**新城國際】管理處按iso9001質(zhì)量管理體系的要素對員工進(jìn)行評價(jià)考核。
(三)員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志
儀容儀表規(guī)范
男士頭發(fā)不過衣領(lǐng),鬢角不過耳,不留胡須,不梳奇異發(fā)型;女士不濃妝艷抹,不佩戴耳墜,不戴墨鏡;不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直,雙手自然擺動(dòng),避免上身晃動(dòng);站立時(shí)不彎腰屈背,手自然下垂或交叉放在身前;坐姿要端正。
員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定
工作人員在工作時(shí)間,必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定做統(tǒng)一的工作服,具體分四種類型:管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌,員工上崗時(shí)必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置桌牌,標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號。
第10篇 物業(yè)管理治安突發(fā)事件應(yīng)急處理方案范本
1、處理各類治安突發(fā)事件的基本原則
快速反應(yīng)原則:當(dāng)班保安接警后應(yīng)在2-3分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則:
a、管理突發(fā)事件時(shí),如管理處經(jīng)理在場時(shí)由其負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
b、管理處經(jīng)理不在場時(shí),由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮,由分管保安工作的負(fù)責(zé)人協(xié)助指揮;
c、特殊的情況下,管理處領(lǐng)導(dǎo)不在場時(shí)由保安班長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:保安班長、保安員或其他員工須無條件服從現(xiàn)場指揮員的命令。
團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:管理處領(lǐng)導(dǎo)或保安班長為突發(fā)事件處理的指揮員,行使管理處賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),各級員工不應(yīng)干預(yù)。在指揮員做出突發(fā)事件處理決定時(shí),相關(guān)員工均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、緊密協(xié)作,配合指揮員處理好突發(fā)事件。
2、各類突發(fā)事件的處理程序
(1)盜竊事件處理:
當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí),應(yīng)立即用對講機(jī)通知保安班長或其他保安人員趕赴現(xiàn)場,進(jìn)行圍捕,然后留在現(xiàn)場監(jiān)視犯罪嫌疑人,當(dāng)條件許可時(shí),應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲;
當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí),應(yīng)立即用通訊器材(對講機(jī)或電話)向保安班長報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場具體位置,并通知值班人員封鎖出入口,嚴(yán)格控制車輛和人員的出入,然后留在被盜竊現(xiàn)場,或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場秩序,保護(hù)現(xiàn)場免受破壞,禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場;
保安班長接到報(bào)告后,立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安員趕赴現(xiàn)場處理;
犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場或正在逃離時(shí),應(yīng)立即組織抓捕;犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場時(shí),應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況,指揮保安員對犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕;抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理;
若案發(fā)時(shí)間不清,被盜竊時(shí)間過長應(yīng)請示管理處領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警,并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場,待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場偵察;
保安班長應(yīng)將事件處理情況及過程記錄在《突發(fā)事件處理登記表》上,并向分管保安工作負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào);
分管保安工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將事件材料及做出的處理情況向管理處經(jīng)理匯報(bào),請示做出下一步的工作指示;
管理處經(jīng)理應(yīng)視此次事件損失及影響的大小向總經(jīng)理報(bào)告。
(2)打架斗毆事件處理:
當(dāng)值班保安員發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí),應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行制止,將雙方當(dāng)事人勸離;若不能制止應(yīng)立即通知保安班長及其他保安員請求援助;
保安班長接到報(bào)告后,立即調(diào)派保安員趕赴案發(fā)現(xiàn)場,并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場的道路交通秩序,確保管理區(qū)域內(nèi)正常治安秩序。若事件不能控制應(yīng)立即撥打'110'報(bào)警;
協(xié)助公安人員斟查打斗現(xiàn)場,收繳各種打架斗毆工具,辨認(rèn)為首分子。
若遇打架斗毆造成人員傷害,視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救,并對當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控,交公安機(jī)關(guān)處理;
(3)搶劫事件處理:
值班保安員發(fā)現(xiàn)搶劫行為或接到搶劫報(bào)案時(shí),應(yīng)立即趕赴案發(fā)現(xiàn)場,同時(shí)向保安班長報(bào)告,并通知值班人員封鎖出入口,嚴(yán)格控制車輛、行人出入;犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí),應(yīng)立即組織抓捕,并交由公安機(jī)關(guān)處理;
在追捕犯罪嫌疑人遇敵眾我寡、敵強(qiáng)我弱時(shí),應(yīng)采取'敵逃我追、敵追我避、邊追邊聯(lián)絡(luò)、邊追邊喊'的方法,等援助的人員到后一齊將犯罪嫌疑人抓獲,避免寡不敵眾造成不必要的損傷;
保安班長接到報(bào)告后,應(yīng)立即組織援助隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場,進(jìn)行援助、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場,一起將犯罪嫌疑人抓獲;
若遇罪犯逃跑時(shí),保安人員應(yīng)用對講機(jī)呼叫門衛(wèi)保安員,講清罪犯的人數(shù)、外貌、衣著及其他特征。
對現(xiàn)場或追捕中罪犯所留下的遺物,千萬不能擅作處理,應(yīng)交由公安機(jī)關(guān)處理偵破。
(4)兇殺事件處理:
保安員在值勤中,發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí),立即報(bào)警并趕赴現(xiàn)場制止違法犯罪行為,并對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時(shí)向保安班長報(bào)告。
保安班長接到報(bào)告后,立即上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮,調(diào)遣現(xiàn)場附近保安員和值班人員對現(xiàn)場進(jìn)行警戒封鎖,嚴(yán)格檢查出入人員,對可疑人員應(yīng)果斷實(shí)施監(jiān)控,以便查清情況。
在公安人員到達(dá)前,禁止任何人進(jìn)入現(xiàn)場,如犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場時(shí),應(yīng)將其抓獲,并交公安機(jī)關(guān)處理。
應(yīng)立即撥打'120' 把傷者送往醫(yī)院搶救。
管理處經(jīng)理應(yīng)視事件的嚴(yán)重性向總經(jīng)理報(bào)告。
(5)發(fā)現(xiàn)可疑人物的處理
先觀察1-2分鐘,然后上前盤問,注意對方的神態(tài),如有異樣,及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門。
對可疑人嚴(yán)密跟蹤觀察,暗中監(jiān)視,防止其破壞或造成其他意外事故。
若發(fā)現(xiàn)可疑人與公安部門通緝犯體貌特征相似者,可采取措施,將其送至公安機(jī)關(guān)。
(6)發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人的處理
進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開管理區(qū)域范圍。
及時(shí)通知醉酒者、精神病人的有關(guān)單位或家屬,讓他們派人領(lǐng)回,并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。
若醉酒者或精神病人有危害他人或正常社會(huì)秩序的行為時(shí),可將其強(qiáng)制送至有關(guān)部門處理。
(7)強(qiáng)行闖入小區(qū)的外來人員的處理
進(jìn)入小區(qū)的外來人員未能出示有效證件并強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)時(shí),當(dāng)值人員應(yīng)禮貌勸告、耐心引導(dǎo),并解釋和說明有關(guān)規(guī)定。
勸導(dǎo)其退離出入口和大廳,避免大聲吵鬧,堵塞和擾亂公共秩序。
留意強(qiáng)行闖入人員的身份特征如外貌、年齡、衣著、身高、口音等,警惕是否與公安機(jī)關(guān)通緝犯的外貌相似。
在堵截強(qiáng)行闖入者時(shí),觀察其是否帶有兇器,注意自身安全,做到有勇有謀,防止蓄意傷人和搞破壞活動(dòng)。
視現(xiàn)場情況決定是否報(bào)警求援。
(8)爆炸物或可疑的易燃物件的處理程序
當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件或者接獲炸彈報(bào)告時(shí),管理服務(wù)人員須保持鎮(zhèn)定,并按下列程序處理:
立即通知管理處經(jīng)理和警方,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場密切監(jiān)視。
除警方或消防人員外,禁止任何人士及車輛進(jìn)入現(xiàn)場。
依照走火警路線,協(xié)助疏散現(xiàn)場人士。
在警方人員未到達(dá)前,應(yīng)視察四周是否留有可疑物品。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí),應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它,禁止任何人行近。
切勿自行處理接觸該物件。
切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機(jī)、閃光機(jī)或開關(guān)電制等。
切勿遮蓋或移動(dòng)該物件。
第11篇 物業(yè)園區(qū)衛(wèi)生綠化商鋪管理方案
物業(yè)園區(qū)衛(wèi)生、綠化及商鋪管理方案
一、環(huán)境衛(wèi)生管理方案
清潔作為物業(yè)管理的重頭戲,是園區(qū)內(nèi)不可缺少的部分,關(guān)系到整個(gè)園區(qū)的形象,也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo),故擬訂以下管理方案:
管理內(nèi)容
整個(gè)園區(qū)所有的公共區(qū)域:外圍道路及綠化帶、公共的配置設(shè)施、停車庫、樓道、電梯廳、電梯轎廂等公共的保潔區(qū)域。通過日常保潔工作,使公共環(huán)境和公共部位整潔。
管理措施
(一)建立保潔制度,狠抓落實(shí)。
(二)按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作。
(三)加強(qiáng)保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),增強(qiáng)專業(yè)技能。
(四)以'三查'形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:清潔工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查)。
(五)抓好保潔人員的行為規(guī)范管理,要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。
二、滅蟲及消毒方案
管理內(nèi)容
(一)物業(yè)交付前,園區(qū)整體開展滅'四害'工作。
(二)根據(jù)季節(jié)氣候情況,定期在園區(qū)內(nèi)組織殺蟲、消毒。
(三)垃圾日產(chǎn)日清,垃圾箱等定期清洗,避免蟲害滋生。
(四)所有衛(wèi)生設(shè)施保持無異味、污跡、積水,避免成為蟲害滋生地。
(五)對公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域定期進(jìn)行清潔和消毒工作。
管理措施
(一)制訂殺蟲、消毒方案。
(二)制訂殺蟲、消毒工作流程及工作要求、標(biāo)準(zhǔn)。
(三)確定專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作,確保有序開展。
三、綠化管理方案
管理內(nèi)容:綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。
(一)綠化保養(yǎng)期內(nèi),協(xié)助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作。
(二)根據(jù)氣候,給花木適量澆水。
(三)及時(shí)清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物。
(四)根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當(dāng)松土。
(五)及時(shí)清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗。
(六)制定預(yù)防措施,防治病蟲害。
(七)做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作。
(八)定期修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀。
(九)公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供,協(xié)助監(jiān)督。
管理措施
(一)建立綠化管理制度。
(二)按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作。
(三)加強(qiáng)綠化工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),增強(qiáng)專業(yè)技能。
(四)以'三查'形式對綠化工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:綠化工自查、管理員巡查、管理處經(jīng)理抽查)。
(五)抓好綠化工的行為規(guī)范管理,要求統(tǒng)一著裝、標(biāo)識齊全、言行文明。
四、商鋪的管理方案
商鋪的店招、廣告燈箱對園區(qū)的外立面影響重大,保持商鋪良好的經(jīng)營秩序和環(huán)境衛(wèi)生,對整個(gè)物業(yè)的形象影響重大。
管理內(nèi)容
(一)做好商鋪公共部位的保潔工作,配備生活垃圾箱,并做好垃圾日產(chǎn)日清;對商鋪的人行道路進(jìn)行巡回清潔。
(二)督促商鋪經(jīng)營人員保持商鋪門口整潔,共同創(chuàng)造良好的商鋪環(huán)境。
(三)對商鋪的店招、廣告燈箱設(shè)計(jì)、安裝嚴(yán)格按規(guī)定管理,做到統(tǒng)一有序。
(四)對商鋪的燈光、噪音等進(jìn)行控制,確保園區(qū)住宅業(yè)主的生活質(zhì)量。
管理措施
(一)制定商鋪保潔管理制度以及保潔標(biāo)準(zhǔn)。
(二)在商鋪銷售前協(xié)助開發(fā)商做好商鋪功能定位工作,豐富園區(qū)配套,方便業(yè)主生活,避免出現(xiàn)低檔次、影響業(yè)主生活質(zhì)量及園區(qū)環(huán)境的經(jīng)營項(xiàng)目。
(三)制定商鋪裝修管理規(guī)定。
(四)嚴(yán)格做好商鋪的日常管理工作。
五、排煙、排污及噪音等控制措施
管理措施
(一)根據(jù)商鋪的定位,建議在商品房買賣合同中,應(yīng)約定不能經(jīng)營排煙排污的餐飲服務(wù),從源頭上控制排煙及排污對整個(gè)園區(qū)以及業(yè)主的影響。
(二)在日常管理中,嚴(yán)格按照規(guī)定對商業(yè)經(jīng)營進(jìn)行管理,發(fā)現(xiàn)違約或違規(guī)排煙、排污現(xiàn)象,及時(shí)予以制止,必要時(shí)請求政府相關(guān)職能部門協(xié)助處理和解決。
(三)對商鋪的噪音嚴(yán)格管理,要求商鋪的業(yè)主不在商鋪內(nèi)進(jìn)行加工和生產(chǎn),同時(shí)應(yīng)控制不能從事娛樂性服務(wù),因?yàn)閵蕵沸苑?wù)的時(shí)間難以控制及產(chǎn)生的噪聲太大。對一些實(shí)在無法避免的噪音,采取限時(shí)完成操作,盡量減少噪聲對業(yè)主的影響,給園區(qū)創(chuàng)造一個(gè)寧靜的環(huán)境
第12篇 新城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及方案
新星城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)及其方案
根據(jù)本公司的服務(wù)宗旨和管理目標(biāo),為搞好新星城項(xiàng)目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》和iso9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制訂如下管理指標(biāo)及措施。
序號欄目名稱國家標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)計(jì)劃/指標(biāo)管理實(shí)施措施
1房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率98%98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設(shè)施損壞。
2房屋零星小修急修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,及時(shí)完成并建立回訪檔案。
3維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗(yàn)收率100%100%分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪,確保質(zhì)量合格,滿足客戶需要。
4電梯、二級生化、水泵等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和完好率100%100%以通過國家相關(guān)質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn),確保使用質(zhì)量。
5街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設(shè)備完好率和亮燈率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護(hù)100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設(shè)施完好,方便使用。
7小區(qū)街坊道路管護(hù)措施和完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。
8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和苗木成活率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。
9管理服務(wù)質(zhì)量投訴處理及時(shí)率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務(wù)工作,同時(shí)加強(qiáng)與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會(huì),了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時(shí)妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。
10業(yè)主及使用人對管理服務(wù)滿意度95%98%加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的超前意識,及時(shí)收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強(qiáng)與客戶的溝通和感情聯(lián)絡(luò),以確?？蛻魧ξ飿I(yè)管理的滿意率。
