第1篇 小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
三、物業(yè)管理服務內(nèi)容
1、公共性服務
公共性服務提供常規(guī)性服務,是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,
受其委托而提供的服務
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價等。
四、物業(yè)管理服務質(zhì)量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設(shè)攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第2篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養(yǎng)護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設(shè)施進行日常巡視 檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實行24 小時監(jiān)察制度,明確保安員職責,層層防衛(wèi)。 8 火災發(fā)生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區(qū)服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預防性維修保養(yǎng)計劃。
第3篇 花都小區(qū)物業(yè)管理總體設(shè)想規(guī)范
水木花都小區(qū)物業(yè)管理的總體設(shè)想
(1)、針對[**水木花都]物業(yè)集排屋、公寓為一體,多元化業(yè)態(tài)之間物業(yè)管理的策劃
**水木花都是浙西北地區(qū)最大的樓盤。東區(qū)和西區(qū)有城市道路分割兩個大組團。根據(jù)金都物業(yè)十年來對多層公寓,別墅,排屋,小高層公寓的管理經(jīng)驗。**水木花都在實施管理的過程中,在確保服務標準,服務規(guī)范統(tǒng)一的情況下。把小區(qū)分成3-4個組團實施管理,物業(yè)公司下設(shè)3-4個客戶服務部,客戶服務經(jīng)理為本組團管理的主要責任人,對本組團所有服務項目責任到人負責監(jiān)督,落實管理,服務到位。
這樣操作的優(yōu)點:a.縮小物業(yè)公司的服務半徑,確保物業(yè)公司服務過程中的時效性。b.最大限度方便業(yè)主,為業(yè)主節(jié)約時間
c.對客戶來訪人員有效分流,方便物業(yè)公司操作。
'多元化管理服務
物業(yè)公司將為廣大業(yè)主提供傳真、復印、打字、代訂購報紙雜志等代辦服務;和其他有償服務,如房屋設(shè)計裝飾、室內(nèi)維修、清潔服務等,為業(yè)主提供便利的同時,亦可增加管理收益。
(2)針對[**水木花都]治安管理的策劃:
保安服務在整個水木花都物業(yè)管理中,占著舉足輕重的作用,它是業(yè)主安居樂業(yè)的保證。小區(qū)面積大,戶數(shù)多,又是多種物業(yè)的復合型小區(qū)。水木花都保安部平時應與當?shù)嘏沙鏊３置芮新?lián)系,協(xié)助公安維護小區(qū)公共安全秩序。水木花都的治安防范堅持人防,物防,技防結(jié)合的基礎(chǔ)上,在平時做好宣傳,充分發(fā)動群眾,增強自我安全防范意識,和業(yè)主一起做好群防,群治工作。我們通過教育和培訓,讓每個員工都樹立'優(yōu)質(zhì)的服務離不開安全'的意識。嚴格貫徹實施公司iso9001質(zhì)量文件。實行封閉式,全天候,全方位保安服務。為業(yè)主創(chuàng)造一個文明,安全和諧的生活環(huán)境。落實公司'全程關(guān)懷,全程服務'的服務理念。
a.建立一支合理,準軍事化的正規(guī)保安隊伍。嚴格把好保安的入職關(guān),確保保安員的高素質(zhì),認真落實崗前培訓,經(jīng)考試合格后方可上崗,并且有計劃的實施崗位培訓,不斷提高服務意識和服務質(zhì)量。做到紀律嚴明,作風優(yōu)良,服從管理,發(fā)揚金都物業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng),塑造'金都衛(wèi)士'良好的社會形象。
b.治安管理中,保安人員須時刻保持良好的儀容儀表,對來人來車詢問時必須敬禮示意。訪客須通過監(jiān)控中心聯(lián)系業(yè)主確認,門崗登記后放行。施工人員須憑有效證件辦理小區(qū)臨時出入證。對進出小區(qū)的物品一律憑物業(yè)公司的物品放行單,嚴格檢查核實后放行。保安人員操作時做到三個一致,查驗進出人員和證件一致,查驗出門物品和放行單物品清單一致,對待業(yè)主和外來人員的態(tài)度一致。
c.充分利用智能化系統(tǒng)配置,設(shè)置完善的電子巡更點,使人防、物防、技防做到有機結(jié)合,巡邏人員按要求打點巡邏,對在小區(qū)的陌生人必要時進行詢問,在巡查過程中確實用眼、耳、口、鼻、手去收集各種信息。去發(fā)現(xiàn)問題,查明原因,解決問題。
(3)、針對[**水木花都]小高層、高層消防管理的策劃:
a、消防是重點,公寓對消防安全設(shè)施的配置到位,本司將成立'消防領(lǐng)導小組',著重在消防系統(tǒng)定期保養(yǎng)維護及測試、規(guī)章制度及緊急措施,做出適當?shù)陌才拧?/p>
b、對各項圖紙及使用操作說明作系統(tǒng)的分析并妥善保存,本公司對其裝置的安裝分布進行評估。
c、對監(jiān)控員的業(yè)務知識、各級員工的防火知識培訓,同時做好防火宣傳教育工作。組織員工內(nèi)部消防演習,每年公開進行一次消防演習。
d、制定相應各種情況下的緊急措施及工作指引,在《業(yè)主手冊》中作詳細說明,盡量減低意外造成的損失。
f、在重要設(shè)備房中配置一定數(shù)量的消防器材,并定期檢查,預防為主。
作為現(xiàn)代化智能型小區(qū),消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要,物業(yè)公司將著重在系統(tǒng)定期保養(yǎng)維護及測試、規(guī)章制度及緊急措施,做出適當?shù)陌才?例如:
'對各項圖紙及使用操作說明作系統(tǒng)的分析并妥善保存。
'加強對監(jiān)控員、各級員工的防火知識、業(yè)務知識培訓,同時做好業(yè)主的防火安全宣傳工作。
'定期對消防器材設(shè)備及消防通道、標識、防火門進行檢查,確保設(shè)施、設(shè)備完好,通道通暢,標記清晰、明顯。
(4)、針對[**水木花都]其機電設(shè)備管理與維護的策劃:
a、 制定完善的維修保養(yǎng)計劃,對[**水木花都]所有設(shè)備均做出定期檢查,將一切有關(guān)項目列成表格,以便執(zhí)行檢查及保養(yǎng)項目。力求使機電系統(tǒng)發(fā)揮最大功效。
b、物業(yè)公司優(yōu)秀專業(yè)人員的管理保證高標準的設(shè)施設(shè)備運作良好,是小區(qū)正常運作的保障;制定24小時的工程人員當值安排,務求于最短時間能處理突發(fā)情況,如漏水、停電、電梯故障等,降低對業(yè)主所造成不便。
(5)、針對[**水木花都]客戶接待的策劃:
客戶接待嚴格按照總公司的接待服務規(guī)范操作。水木花都根據(jù)分組團管理總體指導思想,客戶的來訪、來電、報修及其他有償服務需求。由各服務部接待落實,客戶服務部經(jīng)理及時組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門、責任人實施服務。并跟蹤監(jiān)督處理過程,對不符合服務規(guī)范和服務不到位的,責令責任人即時改正,提出整改措施,落實到位并做好即時記錄,事后做好對業(yè)主的回訪工作,整理記錄存檔。
(6)、為[**水木花都]公寓提供個性化星級服務的策劃:
a、物業(yè)公司將根據(jù)[**水木花都]業(yè)主的層次,為業(yè)主們度身定制一套服務模式,為能達到標準,我們憑借對住宅物業(yè)管理多年來所積累的經(jīng)驗,制定各項規(guī)范的服務流程及準則,并通過有效的培訓提高服務水平及素質(zhì),使住戶享受舒適、自然、周到、熱情的服務。
b、服務個性多樣化,包括室內(nèi)清潔、綠化,客戶熱線,代洗燙衣物服務,代訂報刊雜志,24小時醫(yī)療急救服務,24小時緊急援助服務,代辦保險,代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務,失物招領(lǐng)等內(nèi)容。
(7)智能化維護的策劃
長興**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在開發(fā)建設(shè)中,智能化設(shè)置做得比較到位,物業(yè)公司如何使其發(fā)揮最大功能,延長使用壽命,后期的維護就相當重要。
a、通過前期介入提出合理化建議使智能化的設(shè)計方案具有一定的先進性、合理性、實用性、可擴展性。并且提前配備智能化維護人員,與前期施工一并跟進,對智能化設(shè)施設(shè)備熟悉掌握,利于今后管理當中的維修養(yǎng)護。
b.根據(jù)金都物業(yè)多年的管理驗,對周界防越報警系統(tǒng),電子巡更系統(tǒng),車控系統(tǒng),電子監(jiān)控攝像、錄像等設(shè)施設(shè)備。制定嚴密的日巡視,周、月、季度、年度檢查維護制度。專人落實檢查維護,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
c.制定智能系統(tǒng)誤報的有效防范措施。
(8)為地下車庫提供服務的策劃
地下車庫的公共設(shè)施的維護保養(yǎng)劃歸物業(yè)公司。所以物業(yè)公司著重考慮如何延長公共設(shè)施壽命和節(jié)約費用,同時地下車庫由于建筑死角較多,如何加強
安全防范是管理的重點。
為保持本小區(qū)良好秩序,確保車輛安全,為業(yè)主提供車輛停放管理服務,特制定本規(guī)定:
1、凡購買地下車位的業(yè)主一律將車輛停放在自己的地下車位上,車位不得挪作它用。
2、對地下車位停車實行登記,凡已購買地下車位的業(yè)主須在物業(yè)服務中心登記車牌并領(lǐng)取進入小區(qū)的'長期卡'憑卡進入,停車入庫。
3、已購地下車位的業(yè)主按物價規(guī)定每月向物業(yè)服務中心交納地下車庫管理服務費。管理服務費包括車庫照明、通風保潔、廢污水清理排放、消防設(shè)施設(shè)備、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備運行成本、維護等。
4、車輛進出停車場地應一看、二慢、三通過,必須服從保安員的指揮。
5、地下車位車輛停放時必須注意前后左右車輛的安全,在規(guī)定位置上停放,并與周圍車輛保持適當距離,不得對其它車輛的進出和其它車位的使用造成阻礙。地下車位車主必須鎖好車門車窗,調(diào)好防盜系統(tǒng)警備狀態(tài),車內(nèi)貴重物品須隨身攜帶,所有地下車位僅提供停車之用。車輛的任何擦損,物業(yè)服務中心概不負責。車主停好車輛后必須立即離開停車場,請勿在他人車輛旁停留。
6、停車場內(nèi)不得試剎車、練習車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其它危險品的車輛停放。
a照明和通風系統(tǒng):電源接入上分為常規(guī)和應急兩部分,在車輛通行稀疏的時間段只開常規(guī)部分,以節(jié)約電費和延長設(shè)施設(shè)備壽命。
b 安全防范:利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來加強安全防范。另外,相隔一定距離還可通過設(shè)立的緊急呼叫和對講系統(tǒng),讓業(yè)主與保安取得聯(lián)系。
c警示系統(tǒng):在汽車泊車位上設(shè)立一些提醒標識,來提醒業(yè)主鎖好車門,車輛辦理保險。在轉(zhuǎn)角處設(shè)立明顯標識,提醒駕駛員不要跟撞。
d消防系統(tǒng):定期測試煙感探頭、火災探測頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門封閉是否完好。確保發(fā)生火災時,設(shè)施設(shè)備能投入正常使用。
(9)為環(huán)境保潔提供服務的策劃
a環(huán)境保潔管理
為提高小區(qū)的品味,在小區(qū)整體交付使用前,物業(yè)公司將對小區(qū)從外到內(nèi)進行一次全面、徹底的清潔工作,才投入使用。小區(qū)經(jīng)過'開荒'清潔,可清除裝修施工后遺留的污漬,此項工作做得好,還可為以后清潔保養(yǎng)工作打下基礎(chǔ)。
a 環(huán)境衛(wèi)生管理方案與措施
1.環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置
根據(jù)小區(qū)實際情況,提供合理環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置建議。并在小區(qū)交付后,再予完善。
2.環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理方案
b管理內(nèi)容
1、將環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)置于合理位置;
2、實行垃圾分類收集;
3、定期對環(huán)衛(wèi)設(shè)施進行清潔、維護、保養(yǎng)及更換,保持設(shè)施的完好和整潔;
4、開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動,增強全民環(huán)保意識。
c管理措施
1.根據(jù)園區(qū)情況,擬訂環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置方案;
2.制訂環(huán)衛(wèi)設(shè)施的清潔、維護、保養(yǎng)規(guī)程,以及保潔標準;
3.加強宣傳教育,全民參與環(huán)境保護;
4.明確專人進行清潔、維護、保養(yǎng)工作。
b 綠化管理
a管理內(nèi)容:綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。
1.綠化保養(yǎng)期內(nèi),協(xié)助開發(fā)商做好綠化管理、監(jiān)督工作;
2.根據(jù)氣候,給花木適量澆水;
3.及時清除綠化帶內(nèi)垃圾、雜物;
4.根據(jù)花木長勢,給花木適量施肥,適當松土;
5.及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗;
6.制定預防措施,防治病蟲害;
7.做好惡劣天氣花草樹木的保護工作;
8.定期修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀;
9.公共部位綠化擺放委托專業(yè)園藝單位提供,協(xié)助監(jiān)督;
b管理措施
1.建立綠化管理制度;
2.按操作規(guī)程進行規(guī)范操作;
3.加強綠化工的思想教育和業(yè)務培訓,提高業(yè)務素質(zhì),增強專業(yè)技能;
4.以'三查'形式對綠化工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查('三查'指:綠化工自查、綜合管理部主管巡查、管理處主任抽查);
5.抓好綠化工的行為規(guī)范管理,要求統(tǒng)一著裝、標識齊全、言行文明。
'管理要求
制定完善計劃結(jié)合定期維護、日常巡視及時調(diào)整達到目標
(10)社區(qū)文化活動的策劃。
憑借總公司多年來實行'親情式服務'小區(qū)所積累的豐富的社區(qū)文化活動經(jīng)驗,根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實際需要,與小區(qū)社區(qū)居委會配合,每年定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動。社區(qū)文化活動將結(jié)合創(chuàng)建精神文明優(yōu)秀小區(qū)、培養(yǎng)精神文明、倡導小區(qū)高品位居住氛圍的目標展開。
(一)制度建設(shè)
為了保證**水木花都小區(qū)社區(qū)文化工作的順利開展,公司以iso9001質(zhì)量保證體系為基礎(chǔ),制訂了《共建文明小區(qū)協(xié)議書》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動實施流程》及各種活動場所管理制度等一套完善的規(guī)章制度。
(二)人員配備
由公司行政部負責**水木花都社區(qū)文化工作的全面開展。同時,充分挖掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人士,組建相關(guān)有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層軟體組織,以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。
(三)場所安排
1、公司將充分利用小區(qū)的景觀架空層和會所開展活動,并適時走出小區(qū),把江南名勝風景和高尚的活動場所設(shè)施作為我們開展活動的大舞臺。
2、在小區(qū)適合處設(shè)置宣傳欄和公告欄,作為園區(qū)對外對內(nèi)的窗口,適時開展社區(qū)文化宣傳,及時報道小區(qū)動態(tài)。
(四)活動計劃
圍繞'愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居'等主題,并結(jié)合時勢,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,廣泛吸引社區(qū)成員的參與。社區(qū)文化活動的組織策略是:堅持高雅藝術(shù)與本區(qū)群眾文化相結(jié)合,確保大中小型活動有計劃開展,兼顧老中青少,采用'走出去,請進來',加強與街道及相關(guān)社會團體的合作。
愛國主義教育活動:舉行'革命傳統(tǒng)教育'講座、'祖國風光攝影作品展'等,以多種形式進行愛國主義教育,加強社區(qū)精神文明建設(shè)。
社區(qū)環(huán)?；顒?制作環(huán)保知識宣傳欄,向業(yè)主贈送《環(huán)保手冊》,以提高社區(qū)居民的環(huán)保意識。
物管法規(guī)宣教活動:開展物業(yè)管理法規(guī)宣傳及《消防法》知識講座等。
社區(qū)公益活動:如'便民服務日'、'為殘疾人獻愛心'、'捐贈希望工程''賑災
捐款、物'等活動。
健康家居活動:開展各種藝術(shù)活動和體育活動,如綜合文娛晚會、文化沙龍、棋類比賽,少兒夏令營、參觀博物館等。
(五)目的
精彩紛呈的社區(qū)文化活動將為社區(qū)成員提供更多的交流機會,'遠親不如近鄰'的溫情將替代'老死不相往來'的遺憾,形成'與善人居,如入芝蘭之室'的人居理想境界。
通過社區(qū)文化活動,令社區(qū)成員在愉悅身心的同時更加理解和支持物業(yè)管理工作,產(chǎn)生'四兩拔千斤'的效果。讓各種隱性或顯性矛盾在活動過程中,在相互體諒相互理解的基礎(chǔ)上淡化或消除。
第4篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理特點規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理特點
1.1項目概況
'**濱海新城'座落于晉江市金井鎮(zhèn),是以資金和技術(shù)密集型的出口加工、臺商投資和第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達的商貿(mào)旅游的晉南出口加工區(qū)的重要生活基地,'**濱海新城'是金井鎮(zhèn)第一個真正意義上的商品樓盤,其開發(fā)的目的是舒緩目前晉江市區(qū)無法提供規(guī)?；ㄔO(shè)用地的困難,要求兼顧經(jīng)濟性、社會性、文化性和可持續(xù)性,為金井及周邊地區(qū)創(chuàng)造一個洋溢著時代文化氣息的、整體的宜人居住的生活環(huán)境,并參與建立良好的城市景觀生態(tài)圈,表現(xiàn)人與自然和諧共處的城市建設(shè)理念,形成融居住、商業(yè)、商務及多種混合功能的理想社區(qū),同時在晉江城市的沿海地帶,締造新的'類都心'生活空間,從而加強對周邊市鎮(zhèn)的號召力
'**濱海新城'占地面積約233278
第5篇 小區(qū)物業(yè)中心督導管理機制規(guī)范
小區(qū)物業(yè)中心督導管理機制
采取有效的督導管理機制,通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度,對各職能部門實施監(jiān)督、指導和管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
1、經(jīng)濟管理:公司與各級員工簽訂目標責任狀,明確員工的權(quán)利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。
2、制度管理:遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
3、行政管理:實行每月、每周各部門擬定詳細的工作計劃,各部門主管每天組織部門員工召開'早會'布署當日工作,下達工作任務,總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
4、激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而繁瑣,為避免員工在一天天的重復工作當中養(yǎng)成一種惰性,建議采取系列的激勵機制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越,并培養(yǎng)員工對公司的認同感和'區(qū)榮我榮'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵、培訓管理建議采用如下的機制:
*思想工作機制
重在激發(fā)潛能,形成共享的價值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作積極性,引導員工尊重個人情感,并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。
*獎懲機制
在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰,獎罰分明。通過獎勵'引導'員工往前走,通過懲罰'督促'員工朝前走。做到人人有動力,個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。
*培養(yǎng)提升機制
將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。
*工資福利機制
重在考核,依據(jù)貢獻大小進行工資決策。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬,吸引人才,激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。
*文化活動機制
通過文化活動的開展,增強凝聚力和向心力,增強員工的自信心和認同感。方式有集體活動、旅游等。
第6篇 公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想策劃規(guī)范
公寓小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
一、對**公寓的認識
1、項目位置:位于海淀區(qū)知春路49號
2、規(guī)劃面積:總建筑面積4.3萬平方米
3、發(fā)展商:北京**房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
4、業(yè)主構(gòu)成:以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經(jīng)營方式出現(xiàn)的使用人。
二、從物業(yè)管理角度分析項目
本公司進駐后,將致力于小區(qū)快捷實現(xiàn)與和諧社區(qū)接軌的工作思路,追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質(zhì)生活環(huán)境,實現(xiàn)物業(yè)的保值、增值?，F(xiàn)從以下幾方面闡述對小區(qū)的物業(yè)管理服務。
(一)服務定位
目前,小區(qū)物業(yè)管理服務有以下幾個關(guān)注點:
1、小區(qū)的居住安全環(huán)境是物業(yè)服務的首要關(guān)注點。
2、對設(shè)備設(shè)施實施科學規(guī)范的運行、養(yǎng)護和管理。在保證小區(qū)使用功能的情況下,強調(diào)節(jié)能降耗,充分發(fā)揮物業(yè)費的作用與效果。
3、更新物業(yè)服務觀念,增強服務意識、提高服務質(zhì)量,以全新的物業(yè)管理企業(yè)形象得到小區(qū)業(yè)主的認可。
4、與地方政府、居委會、相關(guān)主管部門建立良好關(guān)系,協(xié)助和配合業(yè)主委員會解決業(yè)主共同關(guān)心的問題,推動小區(qū)物業(yè)管理向良性方向發(fā)展。
據(jù)此,我們將小區(qū)的服務定位為:通過我們的兩年的努力,使小區(qū)建設(shè)成為'業(yè)主自治管理、物業(yè)服務到位'的高品質(zhì)住宅小區(qū)。
(二)服務目標
為使項目成為同類物業(yè)中的典范,我們特提出針對項目的管理目標:
物業(yè)環(huán)境:安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優(yōu)雅。
具體分解為:
◇通過規(guī)范化的安全、保潔、工程維修服務,為全體業(yè)主提供一個'安全、優(yōu)美、潔凈、舒適、便利'的居住環(huán)境。
◇加強業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物業(yè)的溝通,通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,為全體業(yè)主營造出一個'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環(huán)境;
◇快速提升小區(qū)居住檔次和品質(zhì),力爭管理期內(nèi)重塑**大廈'高尚、尊貴、優(yōu)雅'的品牌形象。
(三)服務模式
小區(qū)的設(shè)計標準高,對管理服務要求高,我們的服務模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設(shè)計:
1、安全:讓業(yè)主有安全感,小區(qū)實行封閉管理,24小時安保服務;燃氣管道、電氣線路安全穩(wěn)定運行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內(nèi)安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區(qū)文明建設(shè),提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境。通過物業(yè)服務,讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內(nèi)草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務。業(yè)主想到的我們要想到,業(yè)主沒想到的,我們要超前想到。維修服務隨叫隨到,家政服務細致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的生活空間,特約服務充分體現(xiàn)嚴格的工作程序和高規(guī)格質(zhì)量的工作特點。
5、溫馨:服務設(shè)計以業(yè)主為中心,倡導'酒店式'服務理念,充分體現(xiàn)我們的服務特色,滿足業(yè)主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務特色
以業(yè)主需求為基礎(chǔ),提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)特色服務。我們將根據(jù)業(yè)主需求,建立一個完整的社會化服務體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務項目,同時,在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性要求的特色服務項目。
綜合經(jīng)營服務是多種經(jīng)營性質(zhì)的特約有償服務,是具有委托和代理性質(zhì)的服務方式。 '急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想'是我公司綜合經(jīng)營服務的一貫宗旨。我公司一旦進駐,將根據(jù)小區(qū)業(yè)主的實際情況組織調(diào)查,推出有效的綜合經(jīng)營服務,充分發(fā)揮我們過去在小區(qū)經(jīng)營服務方面積累的成功做法和經(jīng)驗,制定方便與業(yè)主生活的特約有償服務。
把握業(yè)主需求,擬推出'無間斷服務'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務,打造物業(yè)管理的差異化優(yōu)勢,滿足業(yè)戶的個性化需要,形成鮮明的服務特色,滿足業(yè)戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務措施
(1)擁有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍
深圳市科技工業(yè)園物業(yè)管理有限公司在成立開始就注重專業(yè)化、高素質(zhì)隊伍的培養(yǎng),員工從進入公司開始即接受崗前各類專項培訓,考核合格后上崗,并根據(jù)員工的實際需求組織各類培訓并建立崗位輪訓制度,使員工對各項規(guī)章制度、操作規(guī)程、物業(yè)服務標準、崗位職責有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業(yè)素質(zhì)。同時公司深入推行'職業(yè)物業(yè)人'、'職業(yè)經(jīng)理人'的形象塑造活動,使員工保持著對公司文化的認同,保持著高度的工作熱情,從而以專業(yè)的面貌、優(yōu)質(zhì)的服務為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務。
(2)擁有強大的工程技術(shù)支持體系和完善的應急預案機制
經(jīng)過多年的實際管理經(jīng)驗,同時結(jié)合國內(nèi)外先進的管理技術(shù),我們積淀了一套行之有效的的工程技術(shù)管理體系和完善的預案機制。進駐前期我們將通過專業(yè)隊伍為業(yè)主提供安全、房屋及配套設(shè)施等方面的專業(yè)意見,并根據(jù)多年努力所積累的豐富經(jīng)驗及時為業(yè)主提出合理化建議,根據(jù)項目實際情況建立有效的應急預案機制,保障項目更好體現(xiàn)自身的品質(zhì)。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設(shè)立網(wǎng)站、網(wǎng)頁,使業(yè)主的任何意見或建設(shè)可隨時通過e-mail發(fā)至我公司。本公司的答復、通知、公告等信息也可通過網(wǎng)絡(luò)及時方便地傳遞給各位業(yè)主。通過網(wǎng)絡(luò)進行溝通不僅方便快捷,還可極大地節(jié)省通訊費用、復印費用,達到提高效率、節(jié)約開支的效果。
2、建立有效的座談會制度,保持通暢的溝通渠道,隨時聽取業(yè)主的意見和建議,并依此為據(jù),不斷持續(xù)改進和提高物業(yè)管理水平,滿足廣大業(yè)主的需求。
3、利用公司oa系統(tǒng),實現(xiàn)覆蓋全國各地的內(nèi)部聯(lián)網(wǎng),實現(xiàn)公司內(nèi)部各部門、各分公司、員工之間、員工與領(lǐng)導之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協(xié)同作業(yè)提供方便。
(六)服務探索
1、物質(zhì)性服務:
①保質(zhì)保量的輸出我們物業(yè)服務的有形物質(zhì)產(chǎn)品,如機電設(shè)備的完好,共用設(shè)施的齊全有效,水、電、氣的正常供應,通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標識系統(tǒng)完整清晰,整個物業(yè)區(qū)域的硬件設(shè)施打理完好,代業(yè)主/使用人維修的材料質(zhì)量過硬等。
②有科學的服務規(guī)格和程序,能根據(jù)業(yè)主/使用人的需要制定服務標準,并對服務的整個過程制定科學的程序,將每個流程用
文字的形式確定下來,對員工加以培訓,嚴格按照程序執(zhí)行。我們提倡建立完善的數(shù)據(jù)化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規(guī)范操作。
③全體員工有嫻熟的業(yè)務知識和服務技能
④細致周到的服務項目來滿足業(yè)主/使用人的要求。
2、精神性服務:
①服務意識:培育員工樹立正確的服務意識,從而了解和掌握業(yè)主/使用人的心理,自律與服從。物業(yè)從業(yè)員工在物業(yè)管理活動中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務意識。人與人之間關(guān)系是平等的,只是在服務過程中,服務人員與被服務者享有了不同的權(quán)利。業(yè)主/使用人因為購買了服務,他們獲得了尊重和享受;而服務者因為付出了勞動,獲得是尊重和報酬。服務人員在獲得回報的同時應該做到自律與服從,應該懂得服從上級指示和懂得服從業(yè)主/使用人提出的合理要求,更應該懂得用自律這一良好的意識品質(zhì)去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時、準確的優(yōu)質(zhì)服務,提供物業(yè)服務的每一個員工都必須具有以上正確服務意識。
②服務態(tài)度:良好的服務態(tài)度會給業(yè)主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業(yè)管理服務人員的必備素質(zhì)。
③服務效率:熱情、準確、及時、周到的服務是服務效率高的體現(xiàn),我們建立客戶服務中心這樣一個協(xié)調(diào)、調(diào)度中心,確保業(yè)主/使用人永遠都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務,所有需求都可以通過客戶服務中心得到解答。
④服務人員的儀容、儀表:為業(yè)主/用戶提供服務的服務人員的儀容、儀表,可給業(yè)主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業(yè)的形象和環(huán)境十分重要。
⑤規(guī)范服務:規(guī)范服務具體體現(xiàn)在為業(yè)主服務的每一個細節(jié)上,要求做到任何一個業(yè)主在任何時候所享受到任意一個服務人員提供的服務時的感覺應該是一樣的出色,服務人員使用規(guī)范的禮貌用語和服務行為。
⑥全員服務:即千人一面的服務,物業(yè)所有員工都具有良好的服務意識,只要業(yè)主在物業(yè)紅線范圍內(nèi),業(yè)主向任一服務人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時、準確、周到、熱情的服務。如管道堵塞時,無論是向主管還是向安保人員反映,在規(guī)定的時間內(nèi)均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質(zhì)量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時的節(jié)日活動策劃烘托節(jié)日氣氛等人為地創(chuàng)造出溫馨和諧的氣氛,以達到理想的生活氛圍。
三、機電設(shè)備節(jié)能措施
現(xiàn)代物業(yè)在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學的環(huán)境管理控制體系和高度的社會責任感,因而也非常重視節(jié)能降耗工作。小區(qū)各類機電設(shè)備、智能化設(shè)備、公共照明設(shè)施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節(jié)能降耗的主要方向是節(jié)電。據(jù)此,列出本樓機電設(shè)備節(jié)能降耗措施如下表所示:
機電設(shè)備節(jié)能措施備注
配電系統(tǒng)功率補償,功率因數(shù)>0.95減少線損。
燈光系統(tǒng)靈活設(shè)定開關(guān)的模式及時間段,在二次更換照明產(chǎn)品時廣泛采用節(jié)能產(chǎn)品。
給排水系統(tǒng)嚴禁跑、冒、滴、漏,發(fā)現(xiàn)苗頭及時解決。
第7篇 小區(qū)物業(yè)服務管理方式規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)服務管理方式
第一節(jié)管理原則
1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預期的酒店式尊崇服務。
2、品牌管理原則:基于開發(fā)商的開發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級服務'模式定位,組織提供高標準、高品位、全方位酒店式管理服務,輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開發(fā)商的地產(chǎn)品牌。
3、陽光服務原則:十大陽光服務
服務態(tài)度-----熱情 服務技能-----嫻熟
服務效率-----快捷 服務效果-----滿意
服務程序-----規(guī)范 服務制度-----健全
服務收費-----透明 服務設(shè)備-----完好
服務層次-----豐富 服務項目-----齊全
4、業(yè)主參與原則:引導業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國家制定的'業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實處。
第二節(jié)管理措施
措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全
'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實施階梯式快速推進體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。
措施之二:對消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實施三化管理
制度化:完善內(nèi)部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴格監(jiān)督檢查落實情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。
標準化:制定各部門(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線員工嚴格按照制定的各項工作標準開展服務活動。另一方面,針對不同物業(yè)項目的特點和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務質(zhì)量和工作效率。
專業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專業(yè)知識和其他學科知識)和實際解決問題的能力。
措施之三:超前性、全方位地實行尊貴服務
在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務,讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務。一方面加強規(guī)范員工的服務行為、服務意識,一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過組建專業(yè)聯(lián)盟,運用鳳凰會作為平臺,分別在客戶購房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務。從業(yè)主(客戶)的家居生活、商務(旅行)活動等方面,向業(yè)主(客戶)提供相關(guān)服務,滿足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶沒想到的我們已想到并且做到。
●'零干擾'服務模式
在日常物業(yè)管理服務中,不論是在綠化養(yǎng)護、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務,還是在全套的物管增值服務方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。
● 提供'全方位的尊貴服務'。
通過問卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務項目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計其所需服務項目,以客戶服務中心為窗口,專業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會為服務平臺,按業(yè)主需求適時提供相關(guān)服務。例如:室內(nèi)清潔服務、送洗衣服務、叫車服務、訂報服務、代訂牛奶、代找傭工保姆服務、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護服務、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問、健康檢查、超值會所服務等。
第三節(jié)管理目標
序號指標 名稱標準測算 依據(jù)主要措施
1公共場所設(shè)施
保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計×100%1、明確保潔員崗位職責、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責任質(zhì)量要求細致嚴格,保潔覆蓋率達到100%;
2、每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔;
2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴格,有考核、有獎罰;
2、保潔員監(jiān)督機制健全。
3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;
2、保安人員負責環(huán)境保護,管理人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛護環(huán)境。
4火災發(fā)
生率0以轄區(qū)公安消防部門記錄為依據(jù)1、培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災隱患;
2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;
3、分層分責任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。
5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,分應急、中速、慢速巡查,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。
6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)1、實行24小時保安巡查制度,建立應急預案,24小時報警中心落實各崗位責任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;
2、每半年進行一次全面分項檢修;
8房屋零修急修及時率98%及時維修次數(shù)/應計報維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;
2、崗位培訓、服務意識培訓到位;
3、技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平;
4、強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。
9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導;
2、及時整改修補損壞路面。
10違章占道處理及時率95%及時有效處理次數(shù)/應計處理占道車輛次數(shù)×100%1、對違章占道車輛協(xié)調(diào)處理;
2、安排人員疏導交通。
11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井數(shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題,立即疏通處理;
2、化糞池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
1
2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長度/排水管、明暗溝總長度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案,疏通處理;
2、每半年進行一次全面檢修。
13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時更換檢修;
2、每日全面檢查檢修一次;
3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。
14停車場完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1、停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;
2、停車場疏導有序,無阻礙交通。
15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護,實行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常。
16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次/維修工程項次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度;
2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊伍。
17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機制;
2、提高員工素質(zhì),強化服務意識;
3、發(fā)生問題,及時處理,為委托方排憂解難;
4、做好解釋工作與回訪制度落實。
18業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%對管理滿意業(yè)主人數(shù)/參加評議人數(shù)×100%1、科學和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);
2、加強重點部門的走訪,重點解決問題;
3、以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏得委托方的支持。
19收費
及時率95%實際收取業(yè)主戶數(shù)/總業(yè)主戶數(shù)1、收費任務分解到管理人員身上,納入考核;
2、主動上門收取,將經(jīng)過催收仍不交管理費的用戶姓名公諸于眾。
第四節(jié)管理服務質(zhì)量標準
1、房屋管理
1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務。
1.2 房屋外觀完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。
1.3 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。
1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。
1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。
2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護
2.1 共用設(shè)施設(shè)備運行正常,維護良好,無事故隱患;有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。
2.2 急修報修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場;回訪率100%以上。
2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練;嚴格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進行消防演習,消防器材可隨時啟用。
2.4 道路、停車場平整通暢,交通標志齊全規(guī)范。
2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。
2.6 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執(zhí)行良好。
2.7 對設(shè)備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。
2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險及公共責任險。
2.9 各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。
2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。
3、公共秩序維護
3.1 出入口24小時值班,7:00-23:00立崗值班。
3.2 對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。
3.3 中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。
3.4 應對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標志。
3.5 進出小區(qū)的車輛實施登記管理,并引導車輛出入,有序停放車輛(含非機動車)。
3.6 進出小區(qū)的裝修工、服務人員實施發(fā)放臨時出入證管理;對可疑人員作盤問、登記管理;對訪客指引行走路徑。
3.7 火災、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應急處理預案(每年預演一次)。
4、保潔服務
4.1小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時間段;入住階段在6:00-18:00時間段。
4.1.1 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道(計劃保潔)
(1)公共綠地、信報箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清掃
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)標識、宣傳欄1次/周擦拭
(5)水池、溝、1次/周清理
(4)公共場所 2次/天清掃
4.2 垃圾的處理與收集
4.2.1 根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進行垃圾分類收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。
4.3排水、排污管道暢通
4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進行及時清掏)
4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏
> 4.5 無飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。
4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進行處理。
4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預防控制,適時投放消殺藥物
5、綠化養(yǎng)護管理
5.1 草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。
5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
5.3 花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內(nèi)清除,并適時補種。
5.4 綠籬超過平齊線12公分時應進行修剪;綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物。
5.5 造型樹木應根據(jù)樹木品種生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。
5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。
5.7 適時組織防風暴,預防病蟲害。
第8篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動)
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費、各項規(guī)費的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)的投訴;
4、編報和房屋保養(yǎng)、維修計劃工作,驗收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時處理;
2、初審租、住戶裝修申請、并報上級審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應及時上報并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計劃,編報下月保養(yǎng)維修計劃;
2、編報房屋租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動的做出修改、
4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報;
2、清理房租、管理費和各項規(guī)費收繳情況、并編報季度報表,清查是否有錯收、漏收,采取措施對拖欠費用進行追繳;
3、編報本季度維修保養(yǎng)報告及季度工作計劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進行自我總結(jié)并報主管經(jīng)理考評;
2、編報年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告;
3、編報下年度維修保養(yǎng)計劃、制訂下年度工作計劃。
第9篇 小區(qū)物業(yè)人員選拔和培訓管理規(guī)范
小區(qū)物業(yè)人員的選拔和培訓管理
(一)人員選拔
根據(jù)本小區(qū)的特點及所需的服務要求,適應今后的管理及服務水平,所聘用的各基層管理員將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位,向社會公開招聘具有專業(yè)水平的,實踐管理經(jīng)驗豐富的,善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系的高素質(zhì)人才。
職務要求
主任(項目經(jīng)理)從業(yè)兩年以上,具有大型物業(yè)管理企業(yè)同職位兩年以上的工作經(jīng)驗,大專以上學歷,年輕富有干勁及團隊協(xié)作精神,物業(yè)管理專業(yè)
管理員大專以上學歷,一年以上工作經(jīng)驗,同職位工作一年以上,對物業(yè)管理有深刻的認識及豐富的實踐工作經(jīng)驗
保安員高中以上學歷,退伍軍人或持保安證,在物業(yè)管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗
其他工作人員持相關(guān)上崗證件,具相關(guān)工作經(jīng)驗
(二)培訓目標及方式
為了適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,我公司將嚴格選聘人員,所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配合適的工作崗位,除公開向社會招聘具有專業(yè)水平的,實踐管理經(jīng)驗豐富的,善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系,高素質(zhì)、高效、精干的人員外,還必須定期組織理論學習培訓,管理處并同時進行必要的培訓工作技能訓練,務求使其能日常管理事物的工作。
公司會采取集中與分工種培訓,將內(nèi)部培訓與外部培訓相結(jié)合,造就房屋管理,電腦與檔案管理,治安管理,消防管理,水電管理,財務管理,與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才,建立高素質(zhì)的管理服務隊伍,有人才能出好成果。我公司將同時負責督導及培訓各級別管理員工的專業(yè)管理知識,使其能于理論中實踐實質(zhì)管理工作。
(三)培訓計劃及內(nèi)容
1、管理處全體員工培訓
(1)委托方、管理公司及物業(yè)情況的簡介(包括人事結(jié)構(gòu)和組織)
(2)管理員工禮儀及行為規(guī)范
(3)員工守則、行為及紀律
(4)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
(5)物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備
(6)物業(yè)設(shè)施的類型及應用
(7)管理服務的目的及重要性
(8)防火知識、消防裝置及使用
(9)各項應急預案及實際操作培訓
(10)緊急事件處理程序:如水管爆裂、火警應變、電力故障、煤氣泄露、雷暴及臺風、理業(yè)主投訴及投訴處理程序。
2.物業(yè)管理人員專業(yè)培訓
(1)管理員的職責
(2)物業(yè)移交單元的程序
(3)清潔知識的介紹
(4)物業(yè)管理法規(guī)的介紹
(5)二次裝修的監(jiān)控及管理
(6)物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程
(7)緊急事故處理程序
3、保安人員專業(yè)培訓
(1)保安人員的職責
(2)保安工作的基本概念
(3)物業(yè)安全防范與管理
(4)消防安全防范與管理
(5)車輛管理與停車管理
(6)日常巡視及夜間防范管理規(guī)程
(7)二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程
(8)治安消防等突發(fā)事件處理
(9)步操體能訓練及消防演習
(10)事件記錄規(guī)程
4、工程人員專業(yè)培訓
(1)工程人員的職責
(2)各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程
(3)機電維護的措施及程序
(4)物業(yè)設(shè)施設(shè)備運作流程
(5)維修工具維護及保管
(6)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程
(7)物業(yè)設(shè)施的操作流程
(8)突發(fā)事件處理程序等
5、清潔綠化工專業(yè)培訓
(1)本崗位規(guī)章制度及崗位責任制
(2)文明禮貌用語及行為道德規(guī)范
(3)不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標準及操作規(guī)范
(4)清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項
(5)不同綠化品種管理養(yǎng)護的標準
(6)常見病蟲害及防治
(7)噴灑農(nóng)藥殺蟲安全操作
(8)常用農(nóng)藥的稀釋配置
(四)培訓考核
為體現(xiàn)培訓的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實公司于員工培訓期間通過不定期的培訓考核確保培訓的質(zhì)量。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現(xiàn)場考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對其設(shè)計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務方案。
用心服務與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務;
2、以服務推進房產(chǎn)銷售,實踐'服務是第一資源',創(chuàng)造售樓效應,加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務,讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業(yè)都會將此次投標作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導和專家對**物業(yè)的關(guān)注與指導!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業(yè)內(nèi)同仁學習與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o**年十月*日
第11篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;
3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設(shè)備、設(shè)施的日常維護、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第12篇 花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃規(guī)范
水木花都小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想和策劃
濱海水木花都是獲得中國人居環(huán)境設(shè)計綜合大獎,浙西北地區(qū)最大的綜合型的小區(qū)。在設(shè)計和建設(shè)中,對主體結(jié)構(gòu)體系、維護結(jié)構(gòu)體系、廚衛(wèi)體系、管網(wǎng)體系、建筑節(jié)能體系、建筑防水及飾面技術(shù)體系、小區(qū)環(huán)境質(zhì)量保障體系、小區(qū)智能化管理體系的技術(shù)都有特定的要求,這不光為廣大客戶提供了新一代房產(chǎn)品,也為日后的物業(yè)管理打下了良好的基礎(chǔ),同時對物業(yè)管理提出了新的更高的要求。
(一)總體思路
我們對濱海水木花都物業(yè)管理體系設(shè)想與策劃思路可概括為:'一種觀念,二個目標,三條思路,四項保證。'
1、一種觀念
我們長期以來一直秉承'團結(jié)、拼搏、求實、創(chuàng)新'的公司理念,以'業(yè)主滿意'作為我們做好各項工作的標準。
團結(jié):每一位員工要愛崗敬業(yè),以主人翁的態(tài)度參與管理和服務工作;
拼搏:每一位員工要以最大的工作熱誠和一絲不茍的工作態(tài)度,為業(yè)主住戶提供優(yōu)質(zhì)服務;
求實:每一位員工要以熟練的業(yè)務知識和精益求精的工作本領(lǐng)做好每一項工作;
創(chuàng)新:思想觀念、服務意識、工作方法、質(zhì)量標準,要不斷
創(chuàng)新,以適應業(yè)主、住戶對物業(yè)管理新的更高的要求和適應企業(yè)自身發(fā)展的需要。
2、兩個目標
(1)、以《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)59條標準》為小區(qū)日常管理與服務工作的指導,一年內(nèi)達到湖州市物業(yè)管理示范小區(qū)水平,兩年內(nèi)達到國家級示范小區(qū)水平。
(2)、一開始全面實施iso9001質(zhì)量保證體系,對各項制度的實施進行全程監(jiān)控,保證管理與服務的專一化、業(yè)主和住戶對物業(yè)管理與服務的滿意率達到95%以上,并以物業(yè)管理費收繳率作為衡量標準。
3、三條思路
(1)、在追求經(jīng)濟效益的同時,更注重環(huán)境和社會效益。不僅僅重視營造自然環(huán)境,更注重對內(nèi)對外堅持以人為本原則,營造團結(jié)、向上、融洽、親和的人居環(huán)境。把人文精神融入到小區(qū)物業(yè)管理與服務活動中去,組織、配合業(yè)主開展各種形式社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活,滿足業(yè)主對精神生活方面更高層次的追求,提高小區(qū)文化品位。
(2)、一業(yè)為主,多種經(jīng)營。我們在落實物業(yè)管理主業(yè)的基礎(chǔ)上,圍繞業(yè)主實際需要,開展多種經(jīng)營服務,重視個性化服務,拓展收入渠道,走市場化自負盈虧道路,最終的目的實現(xiàn)以區(qū)養(yǎng)區(qū)的目標。
(3)、加強當?shù)貑T工培養(yǎng),最終實現(xiàn)屬地化管理。我們將以
杭州的總公司為依托,同時學習物業(yè)管理成熟地區(qū)的先進經(jīng)驗,不斷完善自己,超越自我,采用兩個結(jié)合的辦法解決人員選聘和人員培訓的問題,工作人員采取杭州選派和當?shù)卣衅赶嘟Y(jié)合,員工培訓采取當?shù)嘏嘤柡统檎{(diào)管理人員定期到杭州培訓相結(jié)合。在兩年后基本實現(xiàn)湖州屬地化管理。
4、四項保證
(1)、開發(fā)建設(shè)的硬件設(shè)施,通過精心規(guī)劃、精心設(shè)計、精心施工、精心管理、嚴格按照國家人居環(huán)境設(shè)計工程落實,設(shè)施齊全,一步到位。物業(yè)管理提前介入,從確保使用功能和方便日后正常管理兩個方面參與質(zhì)量管理,確保開發(fā)建設(shè)高標準,同時為今后的物業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。
(2)物業(yè)管理軟件,公司依托十年來物理管理實際操作經(jīng)驗,注重積累,并不斷學習,總結(jié)和完善,形成一套有效的管理制度文本。嚴格按照iso9001質(zhì)量保證體系要求,實施規(guī)范化運作,并以成功的創(chuàng)優(yōu)標準來指導各項管理與服務工作。同時建立和執(zhí)行嚴格的督查與考核制度,更好地使水木花都的管理維持在高水平。
(3)公司高度重視人才選派和嚴把人員招聘入職關(guān),上崗前進行為期一個月的嚴格培訓,通過考試和實際操作,合格者方能上崗。平時加強在職培訓,缺什么,學什么。要為業(yè)主住戶提供高質(zhì)量服務,首先要在建設(shè)培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊伍上下功夫,要令業(yè)主滿意,必須首先讓員工自己滿意,要教育、培養(yǎng)員工主動發(fā)現(xiàn)問題,主動學習,主動改進服務質(zhì)量。
(4)努力爭取和緊緊依靠長興縣政府及有關(guān)部門,對我們工作的大力支持和幫助;虛心學習當?shù)匚飿I(yè)管理的先進經(jīng)驗和值得借鑒的做法,把杭州的好的物業(yè)管理理念和成功的做法與長興的實際情況結(jié)合起來,選準突破口,明確主攻方向,把物業(yè)管理水平和服務質(zhì)量,提高到一個新的水平,上一個較大的臺階。
(二)擬采用的管理模式
1、本公司指的物業(yè)管理是為管理人員對保安、保潔、綠化、
房管維修等操作人員的管理,對小區(qū)房屋公用部位、公共設(shè)施(設(shè)備)的管理維護等工作,強調(diào)的管理制度體系。對廣大業(yè)主、住戶來說,我們提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務,因此,公司內(nèi)部架構(gòu)設(shè)置必須條理嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制。
公司總經(jīng)理是全本公司最高領(lǐng)導者,第一責任人。其主要職責是確定公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為全體職工理解和堅決貫徹執(zhí)行,為質(zhì)量體系的有效運行和確保服務質(zhì)量提供充足的資源,對公司體系建立、完善、實施起到主要作用,對服務質(zhì)量全面負責。
公司設(shè)常務副總經(jīng)理,根據(jù)總經(jīng)理授權(quán),全面主持負責本公
司日常事務工作,貫徹公司質(zhì)量方針,為實現(xiàn)質(zhì)量目標帶領(lǐng)全體員工對所管理小區(qū)的物業(yè)管理與服務全面負責,保證經(jīng)營方向,善于經(jīng)營理財,定期向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況,在質(zhì)量體系運行過程中,對各部門工作進行檢查、指導、幫助、督促、考核。公司總經(jīng)理室下設(shè)高效、精干、實用的五個專業(yè)工作部門:即行政人事部、環(huán)境保潔部、保安部、工程維修部、客戶服務部。
2、組織架構(gòu)圖:
(1)、各部門主要職責:
行政人事部:主要負責計算機檔案文件資料的處理,后勤、人事、信訪、財務、接待、辦證等事務;
環(huán)境保潔部:負責環(huán)境清潔,綠化維護、衛(wèi)生消殺,環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目等;
保安部:主要配合公安部門維護住宅區(qū)的公共秩序,做好安全防范工作;道路暢通,車輛進出及有序停放管理;消防安全管理和監(jiān)控中心管理等;
工程維修部:負責物業(yè)及設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng),住戶委托維修服務、裝修管理、工程項目外包工作等;
客戶服務部:負責會館中心各項服務,社區(qū)文化活動策劃、組織、實施;與當?shù)卣嘘P(guān)部門的聯(lián)絡(luò)工作,業(yè)主來電來訪接待,特約服務等。
(2)、人員配備:(一期)
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理投標文件編寫規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理投標文件的編寫
投標人應仔細閱讀招標文件的所有內(nèi)容,并按招標文件的要求提供投標文件,保證所提供的全部資料的真實性,準確性及完整性,以便使其投標文件做出實質(zhì)性響應,否則其投標可能被拒絕。
(一)投標文件的組成與裝訂
投標人應按招標文件的要求編寫招標文件,提交包括證明有資格進行投標和有能力履行合同的文件。投標文件包括以下內(nèi)容:
1、投標人提供的必要管理文件
(1)物業(yè)管理服務理念及目標
(2)物業(yè)管理服務機構(gòu)運作方法及管理制度
(3)管理服務人員的配備及主要管理人員簡介
(4)物業(yè)管理服務用房及相應管理設(shè)施的配備
(5)物業(yè)管理費用的收支預算方案
(6)物業(yè)管理服務分項標準及承諾
(7)物業(yè)管理服務分項操作流程圖
(8)物業(yè)維修養(yǎng)護設(shè)想
(9)物業(yè)管理應急方案
(10)對本物業(yè)項目設(shè)計的管理模式及運作方法的創(chuàng)新
(11)對本物業(yè)接管驗收工作程序
2、報價說明
2、1除非本招標文件或補充通知另有規(guī)定,招標范圍包括本須知所述的全部內(nèi)容,以投標人提交并以投標人認可的單價和金額為支付基礎(chǔ)。投標價格應為物業(yè)管理過程中的全部費用(包括招標文件所列出的服務管理項目的管理酬金、易耗材料費用、人員工資福利、工具配置費用、辦公行政費用、稅金費用等)。
2、2投標人報價應充分考慮漲價因素,在合同執(zhí)行中不再更改或調(diào)整價格。所有根據(jù)合同或其他原因,應由投標人支付的所有稅收和其它費用,須根據(jù)投標時國家及有關(guān)部門的現(xiàn)行稅率和費用以及其他有關(guān)資料進行計算,并列入投標人呈報的單價及總價金額中。本合同實施過程中,投標人由于投標人的失誤的漏項,不允許再補列,也不承擔任何經(jīng)濟責任。
3、資格、資質(zhì)文件
(1)法定代表人或其委托代理人審批簽字;
(2)企業(yè)簡介;
(3)營業(yè)執(zhí)照副本、資質(zhì)證書、稅務登記證副本復印件加蓋公章;
(4)企業(yè)質(zhì)量認證證書、獲獎證書及其他資質(zhì)、資格證書;
(5)投標人認為需要提交的其它文件。
4、投標文件的編寫方式和裝訂
投標文件正本和副本用a4紙幅面的紙張打印、裝訂、密封。
(二)投標文件的簽署
投標人的法定代表人(或委托代理人)必須對投標文件的下列組成部分進行簽署;
1、投標文件正本、副本封面;
2、招標文件所列的各種附件。
(三)投標語言計量單位
1、投標文件及投標人和投標交換的文件和來往信函,使用中文(簡體);
2、除在招標文件的技術(shù)規(guī)格中另有規(guī)定的外,投標文件中所有使用的計量單位應使用中華人民共和國計量單位。
(四)投標文件的密封和標記
1、投標人應準備五份投標文件,一份正本和六份副本。在每一份投標文件上要明確注明'正本''副本'字樣,一旦正本副本有差異,以正本為準。
2、投標人應將投標文件正本副本用信封分別密封,并在封口處加蓋投標人單位公章,在信封和投標文件封面明顯處注明:
(1)項目名稱;
(2)投標人姓名(加蓋公章)、地址、電話、傳真;
(3)正本、副本;
(五)投標文件的遞交
1、遞交投標文件的地點和截至時間:
地點:
截至時間:
2、投標人代表必須在投標截至時間前將投標文件送達指定地點。如因招標文件的修改提前或推遲投標日期,則按招標人通知規(guī)定時間遞交。
3、電報、電話、傳真、電子郵件形式的投標概不接受。
4、對投標人提交的文件概不退還。
第14篇 小區(qū)物業(yè)管理十條標準規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理'十條標準'
(一)文明服務
遵守社會公德,講究職業(yè)道德,執(zhí)行各項規(guī)章制度。管理處各類員工守時守紀,著裝整潔,禮貌待人,嚴格按《服務準則》,做好各項服務。
(二)整體環(huán)境
小區(qū)公共場所沒有堆積物,地面平整,無建筑垃圾。小區(qū)整體外貌無損壞,房屋達到完好或基本完好的標準,保證居住安全和正常使用,車輛停放整齊有序。
(三)清潔衛(wèi)生
小區(qū)內(nèi)公共部位清掃保潔,衛(wèi)生無死角。做到:垃圾日產(chǎn)日清,管道、溝渠暢通,無積污堵塞,小區(qū)公共走廊潔凈,不堆放雜物,排污達到國家規(guī)定排放標準。
(四)樓外綠化
小區(qū)外公共綠地和街道綠化分布合理,花、草、樹木、建筑小品培植得當,環(huán)境優(yōu)雅宜人。
(五)治安管理
小區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災害,有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負責。小區(qū)內(nèi)治安人員盡職盡責,確保小區(qū)業(yè)主(使用)人身財產(chǎn)安全和商業(yè)機密。
(六)經(jīng)費管理
嚴格按照國家和市有關(guān)部門制定的收費標準,無亂收費、亂攤派行為。收費統(tǒng)一,手續(xù)簡便,方便業(yè)主,各種費用收繳及時。管理處嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律,財會人員無貪污、挪用行為,并厲行節(jié)約,積極開展多種經(jīng)營。
(七)設(shè)施齊備
小區(qū)內(nèi)給排水、供電、通訊、照明、消防、監(jiān)控、文體等設(shè)施齊全完備,運作正常,不改變原設(shè)計用途,發(fā)現(xiàn)破損及時修理。
(八)樓內(nèi)文化
積極開展文化活動,宣傳教育活動內(nèi)容豐富,活動開展有計劃、有制度,積極培養(yǎng)愛護公物,遵守法紀,團結(jié)互助,弘揚社會主義精神文明和道德風尚,共同創(chuàng)建文明小區(qū)。
(九)機構(gòu)職能
管理處管理人員職責明確,分工合作,協(xié)調(diào)管理。行政管理盡職盡責,監(jiān)督機制完善。召開各種會議有記錄(紀要),開展各項活動有效益。資料、檔案齊全,保存完好。
(十)管住關(guān)系
'業(yè)主至上、服務第一'的宗旨貫穿在各項管理服務之中,切實體現(xiàn)'為業(yè)主(使用人)排憂解難',使業(yè)主(使用人)滿意。
第15篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對高品質(zhì)物業(yè)管理與服務的期望,服務的模式應從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質(zhì)生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念,結(jié)合我們自身的優(yōu)勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結(jié)合'一站式服務'的服務理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個性化服務。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質(zhì)的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務模式的運作要點有:
a.服務的內(nèi)涵--'服務到家,感覺到家'。
b.服務的方式--'一對一服務'。
c.服務的時限--'24小時不間斷服務,將管家24小時的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進一步提升'。
e.服務的原則--'用心服務、關(guān)心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
