第1篇 物業(yè)管理服務指南范本
物業(yè)管理服務指南范文
一、客戶服務(電話:)
1、為客戶辦理房屋、庫房租金,物業(yè)管理費,代收代繳水、電費及特約委托服務費的收繳和管理。
2、為客戶辦理大廈地下停車場機動車輛停放手續(xù)。
服務時間:周一至周五 8:00---17:30
二、商務服務
1、總服務臺(電話:)
大廈總服務臺位于一樓大廳右側,總服務臺提供信息咨詢服務、來訪登記等。
2、商務中心(電話:)
商務中心位于一樓大廳左側,為客戶提供多種商務服務,包括代訂報刊、雜志、郵件(平郵、包裹、ems)、打字、復印、傳真、網上服務、代訂機票、代辦酒店定房等。
服務時間:周一至周五 8:00---17:30
三、維修服務(電話:)
1、日常報修服務
(1)大廈公共部分設施設備出現(xiàn)的所有故障,工程部將在報修后15分鐘內趕到現(xiàn)場,進行無償維修。
(2)客戶自用設施設備出現(xiàn)故障或損壞時,工程部將在接到報修后15分鐘內上門服務,并按規(guī)定收取材料費和服務工時費。
2、特約有償服務
電話機、錄音機等小家電的維修,配各種鑰匙,修各種防盜門鎖、普通鎖等服務,并視具體情況收取維修費。
3、電話移機服務
代為客戶辦理電話移機服務。
服務時間:周一至周五 8:00---17:30
四、保安服務(電話:)
1、非機動車停放手續(xù)
為客戶辦理大廈非機動車停放手續(xù)。
2、車輛管理
大廈地下停車場可滿足300余輛機動車停放,停車場配有專職車輛協(xié)管員進行管理。
3、內保巡邏與門崗服務
大廈各出入口及重點部位內保24小時定崗值守。樓層配有巡邏保安,大廈東、西門崗負責人員及車輛進出管理。
4、消防監(jiān)控中心
大廈消防系統(tǒng)使用火災自動探測報警,監(jiān)控系統(tǒng)24小時為客戶提供安全良好的技術防范。
服務時間:每天24小時。
五、清潔服務(電話:)
1、為客戶辦理入駐和退房手續(xù),協(xié)調解決客戶入駐和退房中遇到的相關事宜。
2、為大廈公共區(qū)域提供常規(guī)清潔服務。
3、為客戶室內辦公提供特約委托清潔服務。
4、為客戶室內辦公提供特約委托植物租擺服務。
5、為客戶提供特約委托大堂、會議室租賃服務。
服務時間:周一至周日 8:00---17:30
六、投訴電話(********)
1、接受客戶對物業(yè)服務的意見和建議。
2、接受客戶對有關物業(yè)服務收費、服務質量等方面的投訴。
服務時間:周一至周日 8:00---17:30
第2篇 物業(yè)服務中心住宅部管理提升方案
2023年是集團管理提升年,作為物業(yè)公司,管理提升,就是服務質量和水平的提升。對于省立醫(yī)院住宅部來說,要想把物業(yè)管理服務提升到一個新的水平,必須將內部管理和外部溝通有效的結合起來,充分發(fā)揮所以員工的服務潛能,真正做到為業(yè)主當家,超越業(yè)主期望!具體方案如下;
一、內部管理
首先,提升管理水平,要從管理層開始,管理人員的水平決定了管理處的發(fā)展方向。
1、管理人員加強自身文化知識的學習,特別是與管理處管理有關的各種知識。
2、要有一定的職業(yè)道德,對公司有強烈的歸屬感和忠誠度。
3、明確工作職能,善于思考,思路清晰,注重團隊合作,關愛員工。
4、在工作中盡職盡責,要有不怕苦不怕累的兢業(yè)精神。善于在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時解決。
每一名員工都是管理處的一份財富,只要把他們凝聚在一起,才能為管理處創(chuàng)造最大的價值,才是提生管理的根本。
1、在員工的管理方面,要有一套嚴格的規(guī)章制度和紀律做后盾,做基礎。沒有規(guī)矩,不成方圓。管理處根據公司的各項相關規(guī)定,結合自身的情況,制定管理制度,對員工進行約束和考核,做到獎罰分明。好的員工就要給予一定的表揚和獎勵,犯錯的員工同樣也要給予批評和處罰。日檢、周檢工作,認真負責,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
2、管理層和各班組要做好每周、每月的例會工作,總結周、月工作制定有效的工作計劃,并認真落實。
3、真正做好培訓工作。管理處以前的培訓,做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服務質量,必須把培訓工作做到扎實、有效、合理。因此,管理處在以后的培訓,首先不能單純的為了培訓而培訓。每周各班組,必須根據制定的培訓計劃,認真落實培訓內容。管理處主任或助理要做好監(jiān)督檢查,一些重要內容,要親自講解。在培訓效果方面,因人而異,有的員工可能很快能接收吸收,有的員工卻不行,這就要培訓人員根據員工特點的不同,進行培訓。培訓內容,要把理論知識與實踐技能相結合,根據管理處自身的管理特點,在培訓中加入不同元素,提高培訓質量。
4、企業(yè)文化學習是培訓工作的重點,企業(yè)文化是集團精神支柱,只有真正的將其灌輸到每位員工的心里,才能提高員工對公司的歸屬感和忠誠度。
5、關愛員工,注重團隊合作。日常的工作生活中,要真心的體貼員工,多溝通接觸,及時了解員工的情況和想法,為其解決實際困難。定期組織各項活動,加強員工之間的交流。
6、根據管理處的情況,增加新的服務項目。
二、外部溝通
首先,要明確業(yè)主的身份就是消費者,花了錢,就應該得到好的服務。而我們所要做的,就是提供優(yōu)質的服務,滿足業(yè)主的需求。而優(yōu)質的服務,就是提供舒適、衛(wèi)生、安全、和諧的生活環(huán)境。而在做好日常的保潔、秩序維護、設備與維修管理的同時,和業(yè)主之間的溝通關系更是重要的。
1、從管理處主任,到以下的各個員工,都要做到禮貌微笑服務,日常的服務規(guī)范,禮貌用語是最基礎的。不論是和業(yè)主交談,或是相遇,都要使用文明用語。微笑,是最好的服務體現(xiàn)。
2、交流。人和人的交流,有很多種方式。只有在不斷的交流和溝通中,才能了解業(yè)主的意見和要求,才能真正知道業(yè)主的所需和心聲。交流的根本是真誠真心,也是做人的道德標準。同時,還要掌握一定的技巧。
3、定期組織社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活。
外部溝通還有和甲方監(jiān)管人員、設備設施維修方、市政管理等部門的溝通,這就要求管理處要在日常工作中必須充分做好各項協(xié)調工作。
管理服務提升,就要求管理處從管理層到一線員工,服務以人為本,必須從每天的日常工作做起,扎扎實實,兢兢業(yè)業(yè)。同時,要不斷總結經驗教訓,及時發(fā)現(xiàn)問題,開拓創(chuàng)新。將業(yè)主放在心上,我們的明天更美好!
省立醫(yī)院物業(yè)服務中心住宅部
第3篇 物業(yè)服務公司考勤管理規(guī)定
一、目的:為使公司員工出勤規(guī)定有所遵循,根據國家《勞動法》,結合公司實際情況,特制定本制度。
二、 適用范圍:凡公司所屬員工及受聘員工均適用之。
三、 作業(yè)程序:
1、 實施原則:公司全體員工均必須按規(guī)定時間上、下班。
2、 工作時間:
(1) 配合公司實際狀況之需要a、公司行政人員(含物業(yè)助理、收費員、部門主管以上員工)每周工作39個小時,每天工作7小時。上班時間為早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周輪休一天。b、公司操作層人員(含維修技工、秩序維護班領班、秩序維護員、保潔員、綠化工)每月休息4天。具體工作時間安排由各部門根據部門的實際情況編制《工作時間安排表》,并報行政人事部備案。
(2) 、打卡a、員工考勤實行個人指紋打卡,每位員工入職第一天由行政人事部行政助理辦理個人指紋錄入工作。b、考勤數據由公司行政人事部統(tǒng)一收集、核實、統(tǒng)計和保管,并作為記發(fā)工資的依據。c、考勤數據一律不得擅自修改、違者第一次扣罰當月30%的績效工資,第二次作開除處理。并由行政人事部將違紀事實記入個人考核檔案。d、上班提前1小時,下班拖延1小時打卡,為無效打卡。e、因公外出無法打卡或上下班忘記打卡者。應先到行政人事部領取《未打卡證明》,填妥未打卡原因等內容,在24小時內交權限負責人批準后,統(tǒng)一由行政人事部收集保管。否則每次以曠工一天論處,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。如考勤打卡機出現(xiàn)故障或損壞而不能正常進行考勤打卡,期間的考勤辦法為:一般員工由部門經理在相應時間簽字認可,部門經理由公司領導簽字認可。
⑶ 、遲到、早退a、未按規(guī)定時間上班者,即視為遲到,遲到5分鐘以內做書面警告處理,遲到5分鐘到20分鐘扣罰10元,遲到20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計遲到五次作曠工一天論處,月累計遲到五次以上作曠工三天論處。并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。b、未至規(guī)定時間提前下班者,即視為早退,早退5分鐘以內扣罰10元、早退5分鐘到20分鐘扣罰20元、早退20分鐘以上扣除當日的基本工資,月累計早退五次作曠工一天論處,月累計早退五次以上作曠工三天論處。,并參照本制度曠工有關規(guī)定處理。
(4) 、曠工無故不上班者或未經正常程序請假或假期滿未經續(xù)假而無故不上班者視為曠工,曠工半天扣除當天的基本工資,曠工一天扣除當月基本工資的20%,當月累計曠工二天扣除當月基本工資的30%,當月累計曠工三天扣除當月基本工資的50%,當月累計曠工三天以上,公司給予辭退處理。當月連續(xù)曠工兩天扣除當月基本工資的50%,當月連續(xù)曠工三天以上(含三天)作自動離職處理。
(5) 、輪值公司的二十四小時保安值班監(jiān)控值班室及所有需輪值排班的部門,必須于每月月底前2天(逢節(jié)假日提前)將值班表報行政人事部備案。
(6) 調班公司調班應由行政人事部統(tǒng)一發(fā)布公告,各部門及員工個人調班,則寫書面申請,經部門負責人及相關領導核準后報行政人事部備案。
四、 行政人事部于每月3日前將上月公司員工考勤統(tǒng)計情況報公司財務部核發(fā)工資。
五、 實施與修改:本制度經公司領導核準后公布實施,修改時亦同。
第4篇 某某物業(yè)管理公司物業(yè)服務標準
某物業(yè)管理公司物業(yè)服務標準
1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關文件精準度100%;
2、部門制度完善、執(zhí)行率99%;
3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差;
4、員工培訓100%,合格可上崗率80%以上;
5、財產、物品耗損率控制在3%以內;
6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上;
7、員工月度生活滿意率為95%以上;
8、垃圾做到日產日清,業(yè)主滿意率達到98%;
9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護、消殺率達到97%;
10、物業(yè)完好率100%;
11、設施設備(電、水、電梯等)完好率100%;
12、物業(yè)維修率100%,業(yè)主維修滿意率達98%;
13、全年無責任安全、盜竊、交通事故、無消防責任事故;
14、服務于業(yè)主,及業(yè)主所想,業(yè)主滿意率達98%;
15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達99%;
16、物業(yè)收費率達98-99%以上;
17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%;
18、全年工作失誤率控制在3%以內。
第5篇 商城前期物業(yè)管理服務工作內容
商城項目前期物業(yè)管理服務工作內容
我司若能得到zz國際商城的管理服務資格,在簽訂《物業(yè)管理服務合同》后,將正式介入該項目的前期物業(yè)管理服務工作。
1前期介入按以下內容開展:
*與原管理單位協(xié)調交接工作
*設施設備調試物業(yè)管理跟蹤
*物業(yè)接管驗收前期物業(yè)管理資料儲備
*其它前期準備工作
前期管理是物業(yè)管理整體階段的基礎和重要環(huán)節(jié),我司將傾注大量人力物力,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作,資料登記造冊存檔,為將來的物業(yè)管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎。
*進駐準備方案
1.1設施設備調試工作:
1.1.1管理要點: 設施設備性能了解及調試。
1.1.2管理方式: 由各專業(yè)工程師組成的小組到現(xiàn)場協(xié)助工作除進行專業(yè)培訓工作外,與管理機構的工程技術人員一起參與調試工作。
1.1.3管理內容:
a、對現(xiàn)場設施設備狀況進行檢查
b、及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應的整改意見。
c、設備的調試:將工程技術分成四個小組參與設施的調試,分別參與供配電、電梯、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、保安電視監(jiān)控、綜合布線等)等項目的調試,掌握設施設備的性能、結構、參數、工作環(huán)境條件和操作要領,進行詳細的記錄,在進行調試觀摩的同時,根據了解的實際情況,編制zz國際商城的設施設備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導書。
1.2接管驗收期物業(yè)管理工作:
1.2.1管理要點:做好物業(yè)的接管驗收和全面進駐的準備。
1.2.2管理方式:在此期間,我司委派公司接管驗收小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的物資、設備、及財務帳目,并按管理方案開展工作。
1.2.3管理內容:
a、物業(yè)管理驗收:接管驗收是業(yè)主向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查,大量的工作內容是功能檢查,物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收,資料交接,其它交接與接管驗收注意事項等四個方面。
b、現(xiàn)場驗收主要項目:土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、環(huán)境配套設施。
c、資料交接:產權資料、技術資料、驗收資料
e、其它交接:設施設備的備品備件、公共區(qū)域各通道門、設備及管理用房、各種管井等。
1.2.4物業(yè)接管驗收流程圖
不合格 合格
1.2.5接管驗收注意事項:
在接管驗收前,管理處將主動與原管理單位協(xié)商接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量統(tǒng)一驗收標準明確交接雙方的責、權、利。
接管驗收不但要檢查物業(yè)的質量,而且還應清點物業(yè)內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、隨機資料、綠化小品等的類型、數量及其它要求的參數,驗收報告須經交接雙方認可簽字后才能生效。
針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題,,若發(fā)現(xiàn)必須改正的,書面報請施工管理方督促施工單位返修;一時無法返修的項目要確定維修的期限并請認可;屬于無法返修的項目,報告記錄備案。
1.3其它前期準備
1.3.1清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入
管理處要注意清潔外墻石材墻地面、玻璃面、瓷磚墻地面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具、作業(yè)方式等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。
1.3.2消防及安全管理前期介入
zz國際商城的消防工作重點從根本上杜絕火源及控制易燃材料。管理處將嚴格巡視檢查,及時發(fā)現(xiàn)并解除危險隱患,以保證生命財產的安全。
1.3.3外部公共關系建立
為保證今后物業(yè)管理的順利開展,管理處經理須在全面接管前,與相應的政府及公用事業(yè)各職能機構(工商、稅務、物價、供電、供水、供氣、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應的法律文本、文件,并獲得主管部門的批準。
2入駐準備方案
2.1全面調查,掌握需求
我司將組織專人與委托方聯(lián)系,全面了解和掌握業(yè)主在使用、維護等方面的需求,做到有的放矢,心中有數。
2.2周密策劃,制訂計劃
我司在全面分析研究業(yè)主需求和掌握商城周邊環(huán)境(交通治安、公共設施)等基本情況的基礎上,針對整個商城可能出現(xiàn)的各種問題,以及需要提供的各種服務作出周密的安排。
主動與業(yè)主聯(lián)系、協(xié)調,補充、完善入駐計劃。
2.3人員安排計劃
2.3.1臨時派往人員計劃安排:
工期項目負責人部門職責備注
接管驗收期管理處經理
(1人)管理骨干(7人)*負責物業(yè)籌備期工作
*負責招聘、培訓
*參與驗收工作擬定〈物業(yè)管理接管驗收方案〉
機電運行維修組長
(1人)機電運行維修人員*負責機電設備的接管與運行調試工作
接管期管理處經理
(1人)管理處主要骨干人員*協(xié)助管理處開展工作
注:*派駐人員包括臨時前往的項目組成員和外派長駐人員。
接管驗收前十天內,管理處全部外派人員到位。
3接管前各種物資準備工作
3.1物資準備計劃
配備物品:確定管理用房以后,裝備計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設施,設備工具及用品的裝備、小型機具,備品備件不足部分,易損易耗品。以上的物資配備宜在7月底之前完成(隨接管時間的變化可做修改)。
3.2建立公眾文件
為保證業(yè)主能夠全面了解商城物業(yè)管理服務項目及管理處的有關管理規(guī)定,管理處將建立一系列公眾文件,如《用戶手冊》、《裝修管理規(guī)定》等,將注意事項、管理處聯(lián)系電話,值班電話、管理承諾等一系列文件放于《用戶手冊》中。由甲方審閱后,整理裝冊,再行發(fā)放。
第6篇 物業(yè)管理手冊－公共秩序管理服務控制程序
1、目的
維護小區(qū)居住環(huán)境的安全有序,為業(yè)主提供優(yōu)質的公共秩序服務。
2、適用范圍
適用于對管轄區(qū)域內公共秩序管理服務的控制。
3、職責
3.1物業(yè)服務中心負責本管轄區(qū)域內公共秩序管理服務并負責對服務質量進行日常檢查。
3.2禮兵部負責對公共秩序管理服務的指導。
3.2品質部負責對公共秩序管理服務進行抽查。
4、程序
4.1根據公司要求,公共秩序管理服務應做到:
4.1.1小區(qū)實行24小時公共秩序管理服務。
4.1.2禮兵人員標志明顯、工作規(guī)范、作風嚴謹。
4.1.3危及業(yè)主安全位置設有明顯標志和防范措施。
4.1.4配套有監(jiān)控設備的小區(qū),監(jiān)控專員在安全監(jiān)控設備出現(xiàn)故障的情況下,通知專業(yè)人員進行處理和維護,填寫《維修任務單》;對各種警情進行有效地防范和處理,記錄在《監(jiān)控日志》上。
4.2公司根據4.1條款的要求,制定各項公共秩序管理服務規(guī)范,明確規(guī)定各項公共秩序管理具體的要求,具體執(zhí)行《禮兵作業(yè)指導書》。
4.3建立公共秩序管理服務質量檢查制度,對公共秩序管理服務質量考核進行量化,各班中隊長在物業(yè)服務中心的統(tǒng)一領導下,對公共秩序管理服務質量進行日常檢查,每班次檢查不少于四次,每周書面考核不低于二遍,并填寫《服務過程檢驗單》。品質部對公共秩序管理服務質量每季度進行抽查,并填寫《品質部抽檢單》。
4.4物業(yè)服務中心根據《人力資源控制程序》的規(guī)定會同禮兵部對禮兵人員進行培訓和考核。
5、相關文件
5.1《人力資源控制程序》
5.2《禮兵作業(yè)指導書》
5.3《監(jiān)控專員作業(yè)指導書》
6、相關記錄
6.1《監(jiān)控日志》jw/jl-7.5.1-7-001
6.2《車輛出入登記本》jw/jl-7.5.1-7-002
6.3《外來人員登記本》jw/jl-7.5.1-7-003
6.4《巡邏記錄》jw/jl-7.5.1-7-004
6.5《值班記錄》jw/jl-7.5.1-7-005
6.6《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.7《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.8《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001
第7篇 某物業(yè)服務公司獎懲管理規(guī)定
物業(yè)服務公司獎懲管理規(guī)定
第一條為維護公司勞動紀律和各項制度,營造公平、上進、獎懲分明的良好工作氛圍,充分調動員工的工作積極性,保障公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行,公司工作的正常進行,激勵職工的敬業(yè)精神,使公司的經營與管理體系在穩(wěn)定有序的環(huán)境中發(fā)展,特制定本制度。
第二條目的:
為了提高員工工作效率,明確責任與義務,公司制定各種規(guī)定是實現(xiàn)企業(yè)目標的保證。公司要求員工有良好的遵守規(guī)定的自覺性,但規(guī)定和制度是必要的,公司訂立的規(guī)定與制度使員工了解行為規(guī)范以及違反導致的后果。
第三條適用范圍:公司全體員工。
第四條獎懲原則:
1、公平、公正、公開。
2、有功必賞、有錯必糾、賞罰分明。
第五條 獎勵類別
獎勵分為:通報表楊、三級嘉獎、二級嘉獎、一級嘉獎和年終評獎。
懲處分為:通報批評、警告、小過、大過、降級處理、辭退處理。
第六條獎懲形式
一、獎勵:是成績的體現(xiàn)、進步的動力、激勵的措施。公司奉行有功必賞的原則,鼓勵員工勤奮敬業(yè),勇于爭先。公司獎勵采取精神鼓勵與物質獎勵相結合的辦法。
獎勵分為:通報表揚;三級嘉獎:50元;二級嘉獎:100元;一級嘉獎:300元;
1、通報表揚
員工有下列良好表現(xiàn),將會被予'通報表揚',表揚可采取內部通報、當眾表揚等形式。被授予表揚的原因包括但不局限于下述項目:
1)品行端正、注意公德、拾金不昧等良好行為。
2)熱愛企業(yè)、愛惜公物、厲行節(jié)約等行為。
3)遵章守紀、忠于職守、任勞任怨堪為員工楷模者。
4)工作中一貫自覺主動積極肯干表現(xiàn)良好有書面表揚者。
5)熱心服務,并有書面表揚者。
6)團結同事,領導有力,較好提高部門業(yè)績的管理人員。
7)較好完成階段性工作任務(如月度銷售任務、崗位工作管理任務等)。
8)提出較為良好的工作建議或行動方案者。
9)關心企業(yè)和他人,無私奉獻愛心,受到員工一致好評者。
10)積極維護公司榮譽,在客戶中樹立良好的公司形象和口碑者。
11)能完成崗位工作,又能不斷堅持繼續(xù)學習提高者。
12)其他有益于公司和崗位工作的良好表現(xiàn)行為,并有書面表揚者。
2、三級嘉獎
員工若有下列行為或表現(xiàn)(包括但不局限于以下項目),將會被給予'三級嘉獎',并于公司內部以發(fā)文形式公開表揚:
(1)工作盡責成績優(yōu)異者(如月度考核連續(xù)三個月達標、年度達標者);
(2)忠于職守、技能優(yōu)異、對本身職務具有特殊表現(xiàn)者;
(3)熱愛企業(yè)、愛惜公物、厲行節(jié)約,取得較好成效者;
(4)對災害預防措施妥當或災害后修復工作勤勉,得以減少損失者。
(5)維護企業(yè)利益,挽回公司損失或維護企業(yè)利益者。
(6)勇于舉報公司內嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機密、違法違紀等行為經核查無誤,情況屬實的。
(7)提出較為良好的工作建議或行動方案,并取得較好實際效果的員工。
(8)忠于職守、見義勇為者。
(9)好人好事較好的提高公司美譽度者(如好人好事獲見報等)
(10)其他類似表現(xiàn)出色行為或業(yè)績。
(11)積極維護公司榮譽,在客戶中樹立良好公司形象和口碑。
(12)認真勤奮、承辦、執(zhí)行、或督導工作得力者。
(13)工作勤奮,超額完成工作任務者,當月被評為優(yōu)秀員工者。
3、二級嘉獎
員工若有下列表現(xiàn)、行為或工作成績(包括但不局限于以下項目),將會被給予'二級嘉獎'表揚,并于公司內部以發(fā)文形式公開表揚:
(1)制訂工作方案計劃確實可取,對工作流程或管理制度積極提出合理化建議,被采納者并執(zhí)行認真,實施后達到預期目標,效率優(yōu)異者。
(2)積極研究改善工作方法提高工作效率或減低成本確有成效者,管理得當,使工作秩序井然,致工作效率提高,或節(jié)省使用原物料,減低成本,獲得優(yōu)良效果者;
(3)提供研究之具體建議,經采用后確有顯著之優(yōu)良效果者。
(4)遇緊急及非常事故,應變得當,減少或防止公司損失者。
(5)對員工糾紛事務處理得宜,使公司免受損失者。
(6)拒受賄賂或饋贈,盡心盡守,謙潔作風者。
(7)控制成本、節(jié)約物料,取得良好效益者。
(8)舉報公司內嚴重失職、貪污盜竊、營私舞弊、泄露公司機密、違法違紀等,檢舉揭發(fā)違反規(guī)定或損害公司利益事件者行為經核查無誤,情況屬實,挽回公司重大損失者。
(9)好人好事很好的提高公司形象及美譽度者(如獲好人好事獲地區(qū)主流煤體報道表揚,使公司形象及美譽度極大提高等)
(10)對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然,確保公司及財物安全者;發(fā)現(xiàn)職責外事故,予以及時挽救,防止公司受到損害者。
(11)其他類似維護公司利益優(yōu)異表現(xiàn)和取得優(yōu)異成績的行為。
(12)策劃、承辦、執(zhí)行重要事務成績顯著者。
(13)其它應給于記小功事跡者。
4、一級嘉獎
員工若有下列表現(xiàn)、行為或工作成績(包括但不局限于以下項目),將會被給予'一級嘉獎'表揚,并于公司內部以發(fā)文形式公開表揚:
(1)在工作或技術上大膽創(chuàng)新,并取得顯著經濟效應;對歷年來之行政管理,或技術上之困難處理得宜,致久積之惡習得排除者。
(2)改進管理技術而發(fā)揮最大功能,及節(jié)省使用辦公用品而降低成本,有據可證者。
(3)遇重大災等重大事故時,不顧個人安危,奮勇?lián)尵?致使公司之損失得以減輕至最低限度者。
(4)舉報、防治或消除重大災害或檢舉重大的舞弊或盜竊,使公司免受損失者。
(5)對公司各項管理方法、操作流程等的重大改善,使公司得到明顯收益者。
(6)有益于公司發(fā)展的重大創(chuàng)新,并在實施中取得重大成績和經濟效益者。
(7)維護公司利益,避免公司重大損失者。
(8)同壞人壞事作斗爭,對維護正常的工作秩序有顯著功績者。
(9)對公司發(fā)展有重大貢獻,應記大功之事跡者。
(10)其他給公司帶來重大利益的行為。
5、年終評獎職工有下列情形者年終可參加優(yōu)秀工作者評獎
(1) 一年中累計三次記大功但無記大過記錄者。
(2) 在當年工作中給公司帶來重大效應者。
(3) 在當年工作中,嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,認真完成本職工作,工作成績優(yōu)秀者。
(4) 其他可參選優(yōu)秀工作評獎者。
二、處罰:是對犯錯誤員工的教育和指導,公司奉行有錯必糾的原則,鼓勵知錯必改,公司愿意幫助員工不斷改進自身工作。
處罰分為:通報批評;警告:50元;小過:100元;大過:300元;降級處理;辭退處理。
1、通報批評
員工若初次違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),將被處以通報批評:
(1)在工作時間從事私人的或與工作無關的活動,如讀與工作無關的書籍、報紙、雜志、上網聊天、打瞌睡、吃零食、嬉戲、玩耍、運動、閑聊、打私人電話等。
(2)上班時間,未經上司許可撤離工作崗位、串崗、空崗。
(3)未按時完成或虛假完成任務、需提交方案、工作報告等。
(4)對同事、訪客不禮貌,在接待工作中出態(tài)度冷漠、語言生硬、頂撞、推卸責任等現(xiàn)象。
(5)不愛護公物的行為(未造成經濟損失)。
(6)不按規(guī)定使用指定的表格申請事、病假、出差等。
(7)工作疏忽或不認真,幸未造成大障或損失者。
(8)續(xù)假、逾期休假但不提前申請者。
(9)未準時出席會議,屢教不改或無故缺席者。
(10)文件或工作任務傳達不及時、不到位者。
(11)其他違反公司制度規(guī)定情節(jié)輕微的或相當于以上內容的過失行為。未按時完成工作報表的。
2、警告
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),將受到警告處罰,并于公司內部發(fā)文通報:
(1)在工作時間睡覺,大聲喧嘩、爭吵,擾亂工作正常秩序,情節(jié)輕微者。
(2)沒有正當理由,初次不服從上司的指示,或超越職權,擾亂職務制度。
(3)怠慢業(yè)務,經上司提醒后仍未有改善。
(4)因過失致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者。
(5)檢查或監(jiān)督人員未認真執(zhí)行職務者。
(6)發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行不上報或不及時制止。
(7)浪費財物,情節(jié)輕微者;
(8)無事生非、挑撥離間,損害同事之間的團結。
(9)品行不正,無禮、辱罵他人者;
(10)調崗、請休假未做好工作交接,造成工作混亂或延誤工作者。
(11)不按時歸還公司借款或結算手續(xù)。
(12)違反公司安全和消防管理規(guī)定。
(13)破壞環(huán)境衛(wèi)生者。
(14)在工作時間內睡覺或擅離工作崗位者。
(15)防礙工作秩序或違反破壞安全,環(huán)境衛(wèi)生制度者。
(16)初次不聽主管合理指揮者。
(17)經查實在一個月內兩次(含)以上未按規(guī)定配戴胸卡者。
(18)同仁之間相互謾罵吵架情節(jié)尚輕者。
(19)一個月內兩次未完成工作任務,但未造成重大影響者。
(20)對各級主管的批示或有限期的命令,無正當理由而未如期完成處理不當者。
(21)在工作場所防礙他人工作者。
(22)工作時間,非招待客戶或業(yè)務關系飲酒者。其他違反公司有關規(guī)章制度,情節(jié)一般或相當于以上內容的過失行為。
3、記小過
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),將受到記小過處罰,并于公司內部發(fā)文通報:
(1)半年內已接受警告處罰二次者。
(2)管理監(jiān)督方面松弛,致下屬工作散漫、怠情、推諉或回避責任者。
(3)涂改或撕毀考勤記錄、識別證、涂墻壁或機器設備者。
(4)未經公司批準在其他單位兼職或上班者。
(5)投機取巧、隱瞞真相、牟取非份利益者。
(6)任意浪費使用原料或損壞公物者,價值500元以下。
(7)不遵循主管指導,影響工作或業(yè)務之推行,為公司帶來損失者。
(8)托代簽或偽造考勤記錄者。
(9)在工作場所酗酒滋事者。
(10)虛報開支、冒抵開支、虛假銷售套出公司利益金額在1000元以內(含1000元)。
(11)知情不報、隱瞞他人嚴重違紀行為。
(12)弄虛作假,虛報假單或費用者。
(13)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)嚴重者。
(14)挪用公款者。
(15)因玩忽職守造成公司損失但不大者。
(16)對同事惡意攻擊,造成傷害但不大者。
(17)檢查值班人員未按規(guī)定執(zhí)行勤務者。
(18)捏造事實騙取休假者。
(19)季度內累計三次未完成工作任務,但未造成重大影響者。
(20)上班期間中午非工作需要飲酒者。
4、記大過
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),予以記大過,并于公司內部發(fā)文通報:
(1)一年內已接受兩次記小過處罰者。
(2)忽視職責,違反正確工作方式擅自變更工作方法,導致公司財務損失者。
(3)行為粗暴或不檢,破壞紀律,屢誡不改者。
(4)疏于監(jiān)督或錯誤指導,致公司蒙受損失者
(5)利用職務之便,取用公司材料制造或修護私人物件者;
(6)撕毀公文或公告文件及遺失經管之重要文件、機件、物件、工具者;
(7)虛報開支、冒抵開支、虛假銷售套出公司利益金額在1000元以上的。
(8)不利公司之謠言或公司業(yè)務機密,對公司造成不良影響者。
(9)惡意攻擊、誣告、作偽證而制造事端者。
(10)員工評論其他同事薪資福利情況。
(11)造謠生事,散播不實謠言,使公司蒙受損失者。
(12)上司明知下屬有違紀情況或舞弊有據,而予以隱瞞庇護或不舉報者
。
(13)弄虛作假,虛報假單或費用情節(jié)嚴重者。
(14)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)極為嚴重者。
(15)挪用公款,情節(jié)嚴重者。
(16)在工作時間睡覺或擅離職守,導致公司蒙受損失者。
(17)攜帶危險或違禁物品進入工作場所著。
(18)故意撕毀公文者。
(19)虛報工作成績或偽造工作記錄者。
(20)對同事惡意攻擊,造成較大傷害者。
(21)遺失重要公文者(物品)者或故意泄漏商業(yè)秘密者。
(22)職務下所保險的公司財物短少、損壞、私用或擅送他人使用,造成損失較小者。
(23)違反安全規(guī)定,使用公司蒙受重大損失者。
(24)未完成工作任務,造成重大影響或損失者。
(25)工作時間,非招待客戶或業(yè)務關系飲酒者。
5、降級處理
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),記予降級處理,并于公司內部發(fā)文通報:
(1)疏忽工作引發(fā)事故或因其行為導致公司遭受較大損失者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權利。
(3)行為頑抗或輕蔑主管或類似之行為者。
(4)未具正當理由對其主管指派之任務屢次拒絕執(zhí)行者。
(5)對公司授予之職務無法勝任者。
(6)管理不善或疏于防范而釀成重大災害,致公司受損不菲者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權利。
(7)人事行政部門、財務部門員工泄露他人薪資者,當事人工資降低一級基本工資,人事行政部、財務部相關負責人負連帶責任,工資統(tǒng)一降半級。
(8)有意損害公司形象經證實者
(9)上司明知下屬有違紀情況或舞弊有據,而予以隱瞞庇護或不舉報,情節(jié)嚴重、惡劣者。
(11)影響公司團結者。
6、辭退處理
員工違反下列情形之一者(包括但不局限以下項目),記予辭退處理,并于公司內部發(fā)文通報:
(1)在工作上供詞謊騙、隱瞞過失,使公司蒙受重大損失者,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權利。
(2)犯有偷竊行為;未經許可攜帶或企圖攜帶公司貴重物品離開;攜帶或企圖攜帶國家法規(guī)或公司不允許攜帶的物品,如毒品、武器、爆炸或危險性的物品進入公司。
(3)因重大過失導致公司的建筑、設備、器具及其它貴重物品丟失或嚴重損壞等,除處罰外,公司將視情況保留追索賠款權利。
(4)泄露(或企圖泄露)公司機密者,除處罰外,公司將視情況保留追索權利。
(5)貪污、侵占、挪用公司財物或利用職務之便營私舞弊、收受不當錢財、受賄、串通外來人員監(jiān)守自盜公司財物或在業(yè)務往來中收取回扣等非法收入(無論金額多少)。
(6)違法違紀,被公安機關收容審查、勞教、監(jiān)禁或判刑;或做出了受社會廣泛譴責之行為。
(7)對上司、同事或下級施加暴行、恐嚇、打擊報復。
(8)加入任何非法組織(如*組織、恐怖組織、傳銷組織等)
(9)在任何時間、任何場所吸毒。
(10)消極怠工,歪曲、故意不按公司規(guī)定操作,情節(jié)惡劣者。
(11)嚴重的不誠實行為(包括但不限以下行為)
a.在求職時提供假資料,偽造個人經歷或為達到讓公司雇傭而采取不正當的方式。
b.加入公司之前,未報告自己所得的傳染性疾病或其它將影響自己工作能力的健康問題。
c.以欺騙性理由請假、休假、續(xù)假。
d.弄虛作假,虛報假單或費用情節(jié)極端嚴重者。
e.員工在長病假期間至任何其他公司或機構工作。
f.向外散布對公司污蔑性言論。
(12)拒不聽從主管指揮監(jiān)督,與主管發(fā)生沖突者。
(13)在公司內酗酒滋事造成惡劣影響者。
(14)在公司內聚眾賭博。
(15)故意毀壞公物,金額較大者。
(16)聚眾鬧事妨害正常工作秩序者。
(17)違反勞動合同或公司管理規(guī)定,情節(jié)嚴重者。
(18)對同仁施以暴力或有重大侮辱威脅行為者。
(19)嚴重違反各種安全制度,導致重大人身或設備事故者。
(20)盜竊同仁或公司財物者。
(21)利用公司名義招搖撞騙,使公司蒙受損失者。
(22)在公司內部有傷風敗俗之行為者。
(23)利用職權受賄或以不正當手段謀取私利者。
(24)年度內累計六次記大過行為者。
(25)月度考核連續(xù)三個月不合格者
(26)年度考核不合格者
(27)經公檢法部門給予拘留、勞教、叛刑處理者。
(28)其它應給予除名。
第七條獎懲關系
1、通報表揚三次等嘉獎一次,嘉獎二次等于記小功一次;記小功二次等于記大功一次;
2、通報批評三次給予警告一次,警告二次等于記小過一次;記小過二次等于記大過一次,連續(xù)三次記大過辭退處理;
3、記大過二次基本工資下調一級,崗位補貼下調一級;記大過三次辭退處理,此累計不做獎金、罰款僅做為年終考評依據。
4、獎懲事項將作為年終考核及升遷之依據。
5、職工獎懲經領導簽字后生效。
6、職工年終被評為優(yōu)秀工作者,公司將給予一定獎勵。
第八條 操作細則
1、獎懲事實由各部門負責人提交人事行政部審核或審批,獎勵或懲罰事件在小過(含小過)、小功(含小功)以下者,由人事行政部經理簽發(fā)《職工獎罰審批表》生效。獎勵或懲罰事件在大功(含大功)或大過(含大過)以上者,由副總經理在調查核實后審核,總經理簽批《職工獎懲審批表》生效,審批后人事行政部將以發(fā)文形式于公司內部通報,發(fā)文后生效。
2、《職工獎懲審批表》生效后,須轉發(fā)登記在《職工獎懲記錄表》中,以備存查,功或過者在規(guī)定的張貼處張貼告示。
3、獎懲款項由公司人事行政部依獎懲通報文于員工當月工資中計入或扣減。
4、各部門負責記錄并存檔各員工的獎懲事實及相關通報文件,每年12月初收收集匯總交人事行政部。獎懲記錄將對員工的年終評估、晉升、降級及個人職業(yè)發(fā)展產生影響。
①人事行政部作為本制度
的管理部門,負責公司獎懲制度的擬定、審核、培訓、推廣、解釋,并負責日常信息的收集、反饋和研究修改。
②原則上,所有獎懲均以通報形式公布,特殊情況可由公司負責人酌情靈活處理。
第九條 其他
第8篇 物業(yè)經營中外包服務質量控制管理程序
物業(yè)經營中的“外包服務”質量控制管理程序
根據目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務管理企業(yè)分別承擔著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設施、設備維修/檢測;水箱消毒/水質檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務保障。
隨著多元化專業(yè)服務公司不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中,分享經營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務質量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。
物業(yè)服務企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務質量,減少暗箱操作,控制委托服務成本,降低投標報價,壓低服務管理收費標準,增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務”管理方式。并且,很少采用放權于社區(qū)項目經理,讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務”合作企業(yè)責任。
物業(yè)服務企業(yè)由于直接承擔著,各專業(yè)合作公司服務質量的責任。所以,對委托服務管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務指導對物業(yè)服務企業(yè)履行社區(qū)服務合同,保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。
一、委托服務招標:
由于物業(yè)服務企業(yè)大都通過經營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解,工作協(xié)調相對通暢。所以,物業(yè)服務企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務企業(yè)在選擇專業(yè)服務公司時,極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。
1、招標活動組職管理:
物業(yè)服務企業(yè)可指定企業(yè)經營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設置經營或管理部門的物業(yè)服務企業(yè),可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。
2、編制招標文件:
2.1招標文件編制人選:
根據物業(yè)服務企業(yè)中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè)服務招標文件編寫工作。
2.2招標文件編制內容:
2.2.1招標邀請函。
2.2.2招標文件。
2.2.3招標技術資料(含:招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等)。
2.2.4評標文件(服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表;財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表;投標單位得分匯總記錄表等)。
2.2.5招標其它文件(投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等),可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他(她)人員編制。
3、招標文件保密規(guī)定:
3.1招標文件保密范圍:
為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務企業(yè)應建立相應的招標文件保密規(guī)定,配套相應管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據文件一并納入保密范圍。
3.2“組織”與“文件”分離:
物業(yè)服務企業(yè)在招標活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作,將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料,一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,完成編制責任工作。
3.3保密存檔:
企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后,應將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔評標文件保密存檔責任。
3.4保密存檔期限:
評標文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經理簽暑的,邀請招標活動組織管理部門,注有準確開標日期的提取評標文件申請,并在開標日的規(guī)定開標時間,攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。
3.5評標文件打印:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,按所需份數打印復制評標文件。
4、招標文件審批程序:
專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后,由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序,逐級完成文件審核、批準工作。
邀請招標活動的其它招標文件,可不納入招標文件審批范圍之內。
5、發(fā)出招標邀請:
由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,可根據企業(yè)合作伙伴名錄和高層領導推薦,結合專業(yè)服務企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經理批準后,發(fā)出招標邀請。
7、選擇專家評委:
由企業(yè)決策團隊選擇內部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標文件,依據“文件”評標標準,承擔邀請招標活動投標方案評判工作。
8、組織現(xiàn)場考察:
由于中標物業(yè)服務企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。
9、招標技術交底:
由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據招標文件規(guī)定,在預定會議室承擔企業(yè)招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經理、招標專業(yè)工程師/部門經理到場,對投標企業(yè)提出的有關招標社區(qū)之內的專業(yè)問題(不含標準)做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。
10、得出評標結論:
企業(yè)內部“專家評委”依據評標文件評標標準,得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議,形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經理審核、批準后,得出評標結論。
11、下達中標通知:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據“評標結論”,采用電話通知、函件領取的方式,向中標企業(yè)及中標候選企業(yè),下達中標及獲得候選資格通知。
中標通知單及中標候選人通知單應采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業(yè)。
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時,應向其它參加專業(yè)服務投標的企業(yè),發(fā)出參加投標感謝信函。
二、簽定委托服務合同:
1、擬定合同文本:
物業(yè)服務企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務合同文本時,可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術優(yōu)勢。
2、洽商合同條款:
2.1劃定服務范圍:
物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司洽商合同條款時,應首先就合同服務范圍形成雙方共識。
專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍,應以物業(yè)服務企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務需要。
2.2確定服務質量:
物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后,應在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務質量基礎上,采用高出承諾一些的要求,商定服務質量條款。
2.3確定服務管理程序:
為充分保證社區(qū)物業(yè)服務得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務質量的要求,專業(yè)服務公司應承諾尊守,物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案服務管理程序,并以和物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。
2.4適用投訴處置及服務受理程序:
專業(yè)服務公司同意使用物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序,遵循首問服務受理程序,培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務區(qū)域管理人員或物業(yè)服務值班室,減少嚴重投訴演變。
2.5服務質量評價:
專業(yè)服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務質量。由社區(qū)客戶服務部門承擔,客戶滿意調查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務質量評價。
2.6擬定服務進場計劃:
物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場特點,擬定服務進場計劃,配合物業(yè)服務企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務工作。
2.7協(xié)商結算方式:
物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序,做出明確合同約定。
2.8制訂違約責任:
物業(yè)服務企業(yè)在和專業(yè)服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務合同,承擔合同義務。并為物業(yè)服務企業(yè)維護自身權益,做好法律判定依據。
3、擬定專業(yè)服務合同:
物業(yè)服務企業(yè)與專
業(yè)服務公司就合同條款內容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務接管進場日定合同生效日期。
擬定合同文本完成,報企業(yè)總經理審核、批準后,轉交專業(yè)服務公司總經理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務公司出席簽約代表職務,并做出相應安排。
4、簽定服務合同:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,應在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務公司代表簽定專業(yè)委托服務合同。
三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:
物業(yè)服務企業(yè)在承接二手項目服務管理業(yè)務時,應該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務決策之中。
1、監(jiān)督控制范圍:
物業(yè)服務企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務,納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學科定率,在評審專業(yè)服務投標方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結論予以尊重。
對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。
2、監(jiān)督控制與服務管理關系:
在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務項目經理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少,對物業(yè)服務企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務期限,保證合同約定收益的有效方法。
而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務管理責任。
四、賦予社區(qū)客戶服務經理服務質量評價責任:
為有效發(fā)揮客戶服務經理可以利用客戶服務人員網絡,快速掌握社區(qū)服務工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結合物盡其用、人盡其責服務管理方法,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)客戶服務經理,承擔專業(yè)服務質量評價、編制評價報告責任。
五、賦予社區(qū)項目經理管理權力:
雖然物業(yè)服務企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經理,自主選擇專業(yè)委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務管理得以有效落實,確保服務質量達到合同承諾標準,并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督,及時處置質量投訴,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)項目經理,對社區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作管理權力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權益。
六、利用財務結算約束社區(qū)專業(yè)服務質量:
物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務費用結算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務公司重視服務質量。
其工作程序可為:
1、專業(yè)服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當月/季服務費用結算申清;
2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經理/主管簽暑結算意見。
3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務經理,審核專業(yè)部門經理/主管簽暑結算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務質量評價,簽暑結算評價意見;對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請,在做出展緩予以結算決定后,應將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。
4、在客戶服務經理做“合格”服務質量評價后,應當面向社區(qū)項目經理匯報專業(yè)服務質量審核意見,并請社區(qū)項目經理簽暑結算批示。
5、客戶服務經理在取得社區(qū)項目經理簽暑結算批示后,應將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務公司按項目經理批示到財務部門辦理費用結算業(yè)務。
6、社區(qū)財務人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經理/主管、社區(qū)客戶服務經理、社區(qū)項目經理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結算約定日期、金額無誤后,方可索要服務發(fā)票、支付結算費用。
7、未獲得結算同意批準的,由其專業(yè)公司代表領取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質量不合格處罰審批工作程序。
七、建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度:
物業(yè)服務企業(yè)應根據與各專業(yè)服務公司簽定的委托服務合同,建立建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務質量的,專業(yè)服務公司予以施適當過失經濟處罰。
社區(qū)項目經理在行使過失經濟處罰權時,應注意給保持簽約服務公司留有繼續(xù)履行合同的經濟基礎,并特別應該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。
具體操作方式:
在簽約服務公司存在輕微質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應,提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在較大質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人,及時開展對應培訓,做出積極整改響應,提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在重大質量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務公司的前題下,依據雙方合同,做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務企業(yè)總經理批準后,可采取向專業(yè)服務公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服務意見后,要求受到處罰服務企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務不受處罰影響的目的。
專業(yè)服務公司社區(qū)服務負責人應在,職工工資廠審批表上簽字,確認代發(fā)數額,以便日后進行財務核對。
社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務經理應審核扣除過失職工相應工資后,方可上報項目經理簽暑同意發(fā)放批示。
八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務質量達標方法:
物業(yè)服務企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務,納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務費用結算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經理方可批準結算當月/次費用。促使專業(yè)服務公司領導必須將服務質量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關注。
九、專業(yè)服務罰金的使用管理:
1、尊重社區(qū)業(yè)戶權益:
社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶,都應毫無疑問的得到物業(yè)服務管理合同約定的優(yōu)質社區(qū)服務。在社區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標準,并受到相應處罰時,按時繳納物業(yè)服務管理費的,社區(qū)業(yè)戶權益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應補償的權力。
所以,物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務罰金的使用上,應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務管理承諾的有效評判依據。
2、罰金的產生原因:
物業(yè)服務企業(yè)在采用委托專業(yè)服務公司承擔社區(qū)分項服務責任時,為保證接受委托服務的專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準,通常都會采用約定質量標準條款的方式,對專業(yè)公司的服務做出明確的量化標準限制,并約定相應的違約責任條款。在專業(yè)服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時,物業(yè)服務企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務達到服務管理合同約定標準,維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務的公司,認真履行合同約定條款,達到服務質量限定標準,為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質量環(huán)境。
物業(yè)服務企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務公司行使處罰權時,只能說明被處罰專業(yè)服務公司未能達到質量標準,并不代表專業(yè)服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以,物業(yè)服務企業(yè)無權做出全部剝奪專業(yè)服務公司服務費用的決定。并且,物業(yè)服務企業(yè)應該、也必須尊重專業(yè)服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失,做出努力的專業(yè)服務公司職工,更是應該得到適當獎勵,用以表達物業(yè)服務企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。
3、罰金的使用方式:
物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經理應要求財務部門,將專業(yè)服務罰金納入社區(qū)財務公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務公司職工給予現(xiàn)金獎勵。
4、專業(yè)服務罰金的監(jiān)督與控制:
物業(yè)服務企業(yè)應對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務
管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關系。控制項目部門滋生權力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習管理意識。
4.1、專業(yè)服務處罰金的有效監(jiān)督方式:
物業(yè)服務企業(yè)應根據社區(qū)專業(yè)服務合同金額,對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后,方可行使處罰權力。
物業(yè)服務企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經理協(xié)調管理能力,并將“零處罰”做為項目經理業(yè)績考核標準之一。
4.2專業(yè)服務處罰金的使用控制方式:
由干物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準,就可授權社區(qū)項目經理全權承擔使用處理責任。
社區(qū)項目經理也可利用專業(yè)服務處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產生的專業(yè)服務職工。
物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經理應嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內,不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。
第9篇 高層住宅物業(yè)管理服務理念
高層住宅項目物業(yè)管理服務理念
**院作為高層住宅項目,在規(guī)劃建設、環(huán)境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合**院業(yè)戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業(yè)管理的目標定位和整體構想。
我們目標定位是:使**院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業(yè)的典范,樹立起名牌物業(yè)形象,并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升深圳**物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象,使物業(yè)管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為:
打造**物業(yè)管理品牌
建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍
實施酒店物業(yè)服務管理
提升管理服務重要措施
(一)打造**物業(yè)管理品牌
**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢,具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實力,在金地高級顧問管理人員的指導下,并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新,建立**的企業(yè)文化,創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。
(二)建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍
在實施**院物業(yè)管理的過程中,我們將建設一支能夠實現(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍,建立理論學習和實際演練相結合的人才培養(yǎng)機制。因此,我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經驗的高素質的物業(yè)管理隊伍。
(三)實施酒店物業(yè)服務管理
1、全面導入酒店式物業(yè)管理
在**院將全面導入'以業(yè)戶為中心'的酒店式商務物業(yè)管理,倡導'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務。現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求為:
(1)酒店式物業(yè)管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業(yè)戶)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時準備好為服務對象(業(yè)戶)提供專業(yè)、規(guī)范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業(yè)戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務對象(業(yè)戶)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象(業(yè)戶),關注業(yè)戶服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務的行為標準要求。
(2)酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:
'要事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務需求。一般而言,業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)戶歸屬需要方面,應特別注重業(yè)戶對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業(yè)戶的'個性',歸類集中,擬定服務項目的實施計劃。
'按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業(yè)戶)的需要:
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業(yè)管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)服務工作的指導方針(服務誡條):
'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
'快捷。根據業(yè)戶的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業(yè)戶。
'職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。
'職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌,以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛(wèi)生;時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。
'團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現(xiàn)。
'工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。
(4)業(yè)戶服務感受描述:
'安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
'大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業(yè)戶體現(xiàn)星級酒店服務的感受。
'整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。
'任何時侯需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫(yī)藥,以備不時之需。
通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。
2、實施多層面?zhèn)€性化服務
我們在物業(yè)管理基本職能方面(包括:安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等),借鑒金地公司的經驗,全面導入iso9001(2000版)質量管理體系'職能管理標準化',并結合**院實際和溶入我司特色,落實'國優(yōu)'物業(yè)量化管理標準;同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務模式,主動了解業(yè)戶的服務需求(包括潛在的、特別的),在物業(yè)管理范疇內實施我司倡導的'以人為本'全方位個性化的業(yè)戶服務,并維護良好的溝通,共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。
(四)提升管理服務重要措施
1、塑造個性鮮明的物業(yè)文化
我司根據**院的客戶定位,就是**院環(huán)境要富有個性風格,**院規(guī)范要高度一致,**院業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨具特色的物業(yè)文化,物業(yè)管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準,在**院綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面,都能達到國內同等物業(yè)水平,樹立獨樹一幟的名牌物業(yè)形象。
2、全面推行'人性化物業(yè)管理模式'
'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:
(1)關注員工和業(yè)戶不同層次的需求;
(2)環(huán)境建設中人性化因素的融入;
(3)對業(yè)戶'深度關懷';
(4)現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。
簡而言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。
3、實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我司將在**院的管理中引入'即時服務'和'隱性管理'的先進物業(yè)管理概念。
'即時服務':就是我們將對業(yè)戶的服務需求做全面、深入、細致的了解,保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn),為業(yè)戶提供及時滿意的服務。
'隱性管理':就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn),業(yè)戶沒有服務需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進行合理劃分,在確保環(huán)境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業(yè)戶的私密空間。
4、全面實施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調度中心設置信息控制及處理職能,對**院所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤。
我司將對**院進行形象設計。該設計內容包括**院標識導視系統(tǒng)等,這些設計完成并實施以后,**院將有一個獨立完整的形象系統(tǒng),形成獨特的物業(yè)形象。
我司將對**院實施顧客滿意戰(zhàn)略,一切從業(yè)戶需要出發(fā),以業(yè)戶滿意為服務目標,業(yè)戶普遍需要的,我們一定要做好,業(yè)戶不接受的,我們堅決不做。
5、施行計算機網絡管理
現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理,施行計算機網絡管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計算機信息管理網絡系統(tǒng),提高**院的物業(yè)管理水平。
5、
全面實施iso9001(2000版)質量保證體系
實施iso9001(2000版)質量保證體系是進行**院規(guī)范化管理的保證。
6、建立治安快速反應系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要義,治安工作由中央調度中心統(tǒng)一指揮調度,并建立起戰(zhàn)斗力強的'治安快速反應系統(tǒng)',該系統(tǒng)既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結合,確保**院治安防范萬無一失。
第二章 **院物業(yè)管理運作模式設想
**院物業(yè)管理的運作模式包括:管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:
(一)管理架構
針對**院的特點及管理要求,結合現(xiàn)代物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經營模式,確定了**物業(yè)公司(暫名)管理運營的管理架構。
1. **院物業(yè)管理外部組織架構
指導
外部組織架構說明:
1、由深圳金地物業(yè)公司對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務。
2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務指導。
3、深圳市**物業(yè)公司(暫命名)對**院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。
2. **院物業(yè)首年內部管理架構(初步設想)
考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要,**物業(yè)公司(暫命名)首年內部管理框架設想初步如下:
內部組織機構設置思路:
1、設置原則:精干高效、目標管理
有利于**物業(yè)管理有限公司對**院管理處物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。
2、設置形式:垂直領導、整體協(xié)調
垂直領導的形式,目的是減少管理環(huán)節(jié),提高各部門的工作效率;部門業(yè)務獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調管理便利,旨在達成整體有機運作。
3、成本控制
在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。
日常管理的人員編制:
崗位/職務 人數
管理處經理1
財務內勤(出納) 1
會計1
工程主管 1
綜合服務主管 1
安管主管(隊長)1
客服助理5
維修員 8
行政人事管理員 1
后勤管理員1
安管員 34
廚工1
合計 56
(二)運行機制
為保障物業(yè)管理機構高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。
指標 反饋 命令 督導 重大突發(fā)事件
管理運作機制圖
1.質量監(jiān)管機制
質量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有**物業(yè)管理特色的質量管理體系的基礎上,根據iso9001(2000版)質量保證標準的有關要求,全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過質量管理小組監(jiān)督檢查,使工作質量不斷提高,達到業(yè)戶滿意的效果。
按**物業(yè)制定的各項管理指標,**物業(yè)公司各職能管理人員將按照質量監(jiān)管體系的要求,明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標動態(tài)控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。
2.協(xié)調機制
協(xié)調機制是指運用協(xié)調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。
(1)行政促動力,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
(2)競爭促動力,運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
(3)輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的。
(4)管理者的凝聚力,具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。
3.激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能,其作用旨在提高'內聚力'。
(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按'國優(yōu)'標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工作、明確獎罰。
(2)實施獎金破格晉級制度,調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤,并可根據情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。
(3)依據管理、管教結合,融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務合同,關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業(yè)戶提供優(yōu)質服務。
4.監(jiān)督機制
監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。
(1)管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。
(2)業(yè)戶對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督,形成綜合監(jiān)督體系。
(3)通過信息反饋監(jiān)督,以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證**院管理監(jiān)督機制的有效實施。
5.自我約束機制
(1)經濟利益促動自我約束機制,充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機,然后由這類動機去引導對行為自我約束。
(2)目標結構與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。
(3)權利鏈條相關制約機制,建立管理對象之間相互制約的權利鏈條,促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。
(三)具有**特色的考評考績體系
考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業(yè)績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發(fā)展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業(yè)管理顧問服務過程中得到指導和應用。
1.考評考績的基本思想
(1)考評考績的目的
保證高質量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調動員工的積極性;建立一支高素質的員工隊伍。
(2)考評考績的原則
實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。
(3)考評考績的內容
員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。
(4)考評考績的標準
公司規(guī)章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標準;
月(年)度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標準。
2.**考評考績的特點
(1)目標考核與過程考核的結合
'業(yè)績?yōu)橹?量化考核'是考評的原則。'業(yè)績?yōu)橹?體現(xiàn)了工作成果的重要性。'量化'則體現(xiàn)了過程控制管理和細節(jié)把握的重要性。
(2)制度化、規(guī)范化,具有很強的操作性
在長期的運作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機構--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看,標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬,已達到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。
(3)充滿人性,亦考亦評
我司對于員工的考核不是追究責任,而是找出問題,共同提高,既考核業(yè)績,同時也評價擔負工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。
提倡民主,不是一言堂。考評小組成員依據工作的內容的不同,以不同的標準對各部門進行考核。
第10篇 小區(qū)物業(yè)服務管理辦法
第一章總則
第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當事人的合法權益,根據國家有關規(guī)定,結合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。
第內,物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:
(一) 對物業(yè)管理服務費據實結算;
(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊;
(三) 移交物業(yè)管理用房、經營性用房、場地及其他財物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條 建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料;
(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三) 單體建筑、結構、設備竣工圖;
(四) 地下管網竣工圖;
(五) 業(yè)主分布情況;
(六) 其他有關物業(yè)管理的資料。
第二十五條 物業(yè)資金的管理
(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;
(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務費的支付、物業(yè)管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房,專款專用,不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預算,經社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(qū)(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五) 居(村)民安置小區(qū)經營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產收益中補足。
第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務的同時須向服務提供方繳納物業(yè)服務費:
(一) 各社區(qū)(村)可根據自身經濟情況,在一定時期內為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;
(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務繳費新模式;
(三) 居(村)民安置小區(qū)內非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務費的補貼及相關優(yōu)惠政策。
第六章獎懲
第二十七條 對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關優(yōu)惠政策。
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內,不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法
第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條 居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條 本辦法有關專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。
公用設施,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。
公用設備,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。
第三十二條 本辦法由社會事務辦公室負責解釋。
第11篇 物業(yè)公司服務不合格品管理程序
物業(yè)公司服務不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務過程中不合格物品和服務得到有效地識別和控制,以防止非預期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項服務過程中不合格物品及服務的控制。
3.0職責
3.1各項服務過程產生的不合格由責任人在規(guī)定時間內進行糾正;
3.2各部門倉管員負責對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;
3.3對服務過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關負責人會同總經理查找原因并提出相應的處理措施;
4.0 過程識別
5.0 行為準則:
1)質檢員識別不合格品(項),進行標識和記錄;
2)對一般及嚴重不合格品(項)應進行評審,提出處置方案;
3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;
4) 不合格品(項)應在消除不合格后進行再驗證;
5) 關注交付后不合格品(項),采取與此相應的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關人員對不合格物品及服務都應在相關的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時,應填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責人審批,并由采購人員按部門負責人的意見對不合格物品進行處理。
6.3當物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責人審批、決定處理辦法。
6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進行標識;
b)讓步使用,放行或接收;
c)報廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務依據其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內)可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統(tǒng)不會產生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時,識別出的人員應要求有關服務人員立即糾正,并當場驗證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴重不合格時,識別出的人員應立即向部門(管理處)負責人報告,由負責人做出處理決定,并將產生不合格服務的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。
6.8當服務完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時,應針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。
6.9不合格服務的處理措施包括但不限于:
a)實施調換、修理等補救措施進行彌補;
b)重新提供服務;
c)道歉或賠償;
d)降低服務收費;
e)免去服務收費。
6.10有關部門對不合格服務提出讓步處理時應經本部門(管理處)負責人批準,必要時應征得顧客同意,并填寫《不合格服務讓步處理表》。
6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預防措施報告》報呈總經理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結,為持續(xù)改進提供數據。對重復發(fā)生的不合格應執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。
7.0相關文件和記錄:
a)《糾正措施報告》qr-c
b)《預防措施報告》qr-c
c)《糾正和預防措施控制程序》
d)《不合格服務讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第12篇 物業(yè)服務項目管理職責
物業(yè)服務項目管理職責
一、制度管理
1．制度建設與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權或經公司審批后負責組織落實。
2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達的各項規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關規(guī)定；
3．正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關物業(yè)服務方面的法律、法規(guī)、政策；
二、物業(yè)項目運營管理
1．負責制訂部門的質量目標、工作計劃，經公司審批后組織實施；
2．編制本物業(yè)項目預算、資金計劃與采購申請；
3．負責執(zhí)行涉及本物業(yè)項目的各類經營管理合同；
4．維護本項目顧客滿意率與滿意度；
5．對顧客進行意見征詢活動，并進行業(yè)主滿意率調查；
6．接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓學習方面的活動；
7．負責項目對外公共關系的建立與維護。
三、各項物業(yè)服務職能的實施
1．參與項目物業(yè)服務的可行性研究，負責制訂物業(yè)服務方案，并從物業(yè)服務實施方面提出可行性的建議；
2．負責前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調與控制；
3．負責對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理；
4．負責與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務合同及業(yè)主公約；
5．負責物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務；
6．負責物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務；
7．負責物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設施設備的管理、維修維護保養(yǎng)及應急搶修服務；
8．負責物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務費用的收繳工作；
9．負責配合置業(yè)公司和公司行政人事部進行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織與實施；
10．負責物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；
11．負責物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；
12．負責組織對業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；
13．負責托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產等的租賃、租賃款回收及管理；
14．負責對顧客的特約服務的可行性分析，經公司審批后組織實施；
15．物業(yè)項目在經營中的各項費用收繳工作；
16．向公司提出請款申請，負責及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；
17．高效及時處理其它顧客求助。
