第1篇 質(zhì)量管理-服務(wù)提供控制程序
質(zhì)量管理:服務(wù)提供控制程序
1、目的
對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。
2、適用范圍
適用于公司各部門(mén)對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。
3、相關(guān)/支持文件
《文件控制程序》
《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》
《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》
《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》
《保安工作手冊(cè)》
《消防工作手冊(cè)》
《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》
《機(jī)電設(shè)施運(yùn)行維修工作手冊(cè)》
《綠化工作手冊(cè)》
《清潔工作手冊(cè)》
《社區(qū)文化工作手冊(cè)》
4、職責(zé)
4.1各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控制;
4.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門(mén)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。
5、工作程序
5.1服務(wù)提供過(guò)程的程序
5.1.1獲得表述服務(wù)特性信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等必要的服務(wù)信息,分別執(zhí)行相應(yīng)的《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過(guò)程控制程序》及公司各項(xiàng)服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定。
5.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過(guò)程規(guī)定應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。
5.1.3使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.4對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng),執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.5職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后和有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制:
a)負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄;
b)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量控制程序》
c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向,及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備;
d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù),提供宣傳資料,解答提問(wèn),及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動(dòng)向。
5.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程
5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程包括樓宇接管、入住及裝修服務(wù)、保安服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。
5.2.2對(duì)于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》。
5.2.3綜合管理部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》
5.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):工程管理部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行〈設(shè)施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊(cè)》《消防管理手冊(cè)》等有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。
5.2.5綠化服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹(shù)木,修整草坪、打藥殺蟲(chóng)、施肥、植被保護(hù)等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。
5.2.6清潔服務(wù):清潔綠化部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.7社區(qū)文化服務(wù):綜合管理部負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)文化工作的策劃組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.8保安服務(wù):保安部負(fù)責(zé)管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進(jìn)出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊(cè)》《消防工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定,并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。
5.2.9物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,綜合管理部具體負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊(cè)》《財(cái)務(wù)室工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.2.10物業(yè)租賃服務(wù):綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開(kāi)展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定。
5.3服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì),因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái),因此多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制其效果是不能滿足要求的。
對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此,對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)它們的過(guò)程能力。適用時(shí),這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括:
a)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定;
b)對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可,包括對(duì)設(shè)施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)資格鑒定,考核合格上崗;
c)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄,并填寫(xiě)相應(yīng)的服務(wù)記錄和〈服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表〉
d)過(guò)程的再確認(rèn):服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí))應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制進(jìn)行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。
5.4標(biāo)識(shí)和可追溯性
5.4.1辦公部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識(shí)。
5,4,2工程管理部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。
5.4.3倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)作好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)標(biāo)識(shí):
a)入庫(kù)物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清則應(yīng)懸掛《物品標(biāo)識(shí)卡》,注明品名、規(guī)格、領(lǐng)取時(shí)間、數(shù)量、用途及領(lǐng)用人;
b)所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。
5.4.4所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門(mén)根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表》中清楚寫(xiě)明,以便于識(shí)別。
5.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)
a)對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《領(lǐng)物單》進(jìn)行追溯,查到供貨來(lái)源,以便防止類似質(zhì)量問(wèn)題再次發(fā)生;
b)服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)是
唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí),可通過(guò)工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。
5.5對(duì)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.6服務(wù)用品的防護(hù)
5.6.1對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù),防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。
5.6.2物品搬運(yùn)的控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn),配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。
5.6.3物品貯存控制;倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人應(yīng)編制《倉(cāng)庫(kù)管理辦法》,規(guī)定倉(cāng)庫(kù)的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對(duì)有貯存期限要求的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。
6、相關(guān)記錄
qr-010-01 《物品標(biāo)識(shí)卡》
qr-010-02《領(lǐng)物單》
第2篇 房服務(wù)質(zhì)量管理辦法
解客房工作的組織模式
·了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
·掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
·掌握客房部與酒店其他部門(mén)的溝通內(nèi)容
·學(xué)會(huì)對(duì)客服務(wù)和中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法
第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式客房對(duì)客服務(wù)的組織模式有兩種:一種是“樓層服務(wù)臺(tái)模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。
一、樓層服務(wù)臺(tái)模式
(一)樓層服務(wù)臺(tái)的職能
1、樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地
2、樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)中心
3、樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心
(二)設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)的利與弊
1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)
2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”
3、能夠減少客人投訴
4、能夠有效地保障樓層安全
(1)占用空間,減少客房營(yíng)業(yè)面積。
(2)增加開(kāi)支
(3)樓層服務(wù)臺(tái)的設(shè)置往往會(huì)影響樓層安靜
(4)使客人有受監(jiān)視的感覺(jué)
二、賓客服務(wù)中心模式
第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能
除了對(duì)客服務(wù)這一功能以外,賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。
1、信息處理
2、對(duì)客服務(wù)
3、員工出勤控制
4、鑰匙管理
5、失物處理
6、檔案保管
二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問(wèn)題的處理
1、送還客衣問(wèn)題
2、客人忘記帶鑰匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時(shí)
第三節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。
客房服務(wù)員每天早晨對(duì)其進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收款處,隨后對(duì)冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。
(二)房餐服務(wù)(room service )
房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。
(三)洗衣服務(wù)(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務(wù),從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。
[案例洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(wù)(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務(wù)
二、客人離店時(shí)的服務(wù)規(guī)程
(一)客人離開(kāi)樓層前的準(zhǔn)備工作
(二)客人離開(kāi)樓層時(shí)的送別工作
(三)客人離開(kāi)層后的檢查工作
第四節(jié)客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則
(一)客房員工的素質(zhì)要求
1、身體健康,沒(méi)有腰部疾病。
2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞
3、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。
5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)
6、有一定的外語(yǔ)水平,能夠用英語(yǔ)接待客人,為客人提供服務(wù)。
二、客人類型與服務(wù)方法
(一)按旅游目的劃分
1、觀光旅游型
應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時(shí)間,注意做好早晚服務(wù)工作
2、商務(wù)散客
對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高,如完備的商務(wù)中心,先進(jìn)的通訊設(shè)備,喜歡高檔、單人客房,同時(shí)希望房間的布置有特色而非千篇一律。
對(duì)于商務(wù)客人的房間來(lái)講,設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個(gè)人衛(wèi)生用品、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù),洗燙衣服,擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動(dòng)他們放在房?jī)?nèi)的文件,否則會(huì)引起抱怨。
3、療養(yǎng)旅游型
盡量安排僻靜的房間給他們,服務(wù)員要勤下客房,詢問(wèn)他們有什么要幫忙,及時(shí)供應(yīng)飲食?？腿诵菹r(shí)不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。
4、蜜月旅游型
盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣,布置好“洞房”,房間布置要?dú)夥諢崃?、美觀、大方,舉行婚禮時(shí)要送結(jié)婚紀(jì)念品,組織客人和服務(wù)員表示祝賀。
5、會(huì)議旅游型
第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠(chéng)
是否真誠(chéng),反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出“真誠(chéng)”二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠(chéng)服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn),作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第六節(jié)客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策一、客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策
1、客人不在時(shí),來(lái)訪者要求進(jìn)入客人房間
2、來(lái)訪者查詢住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理
4、住店客人要求延住
5、客人離店時(shí),帶走客房物品
6、遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)
7、服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間
二、客房管理中的若干問(wèn)題與對(duì)策
(一)騷擾電話的防范與處置
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
2、勸其離店
(二)客人不是服務(wù)員
1、客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。
2、當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不尊重。
(三)客人不是“審查”的對(duì)象
(四)叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問(wèn)題
(五)因酒店設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)
第3篇 客房服務(wù)質(zhì)量管理要求
一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠(chéng)
是否真誠(chéng),反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠(chéng)二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠(chéng)服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn),作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第4篇 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)招標(biāo)監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報(bào)告――17
附件12
一、必須進(jìn)行招投標(biāo)選擇合作單位的服務(wù)項(xiàng)目:
1.過(guò)維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。
2.鍋爐房的運(yùn)行和供暖設(shè)備的運(yùn)行。
3.生活垃圾清運(yùn)單位。
4.裝修垃圾清運(yùn)的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標(biāo)的管理規(guī)定:
1.以上項(xiàng)目的招標(biāo)工作由公司由公司行政部主管。
2.每個(gè)項(xiàng)目的招標(biāo)必須由行政部組織各專業(yè)部門(mén)制作招標(biāo)書(shū),利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標(biāo)單位發(fā)送。
3.應(yīng)標(biāo)單位必須以正式文本進(jìn)行投標(biāo)。
4.評(píng)標(biāo)委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門(mén)的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評(píng)標(biāo)委員必須在公平的原則上對(duì)各應(yīng)標(biāo)單位打分,得分最高的單位即成為中標(biāo)單位。
6.超過(guò)一定額度的招投標(biāo)報(bào)集團(tuán)合約部審核。
第5篇 物業(yè)經(jīng)營(yíng)中外包服務(wù)質(zhì)量控制管理程序
物業(yè)經(jīng)營(yíng)中的“外包服務(wù)”質(zhì)量控制管理程序
根據(jù)目前越來(lái)越多的專業(yè)化服務(wù)公司加入到物業(yè)服務(wù)管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)分別承擔(dān)著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測(cè);保安、消防監(jiān)控/報(bào)警設(shè)施、設(shè)備維修/檢測(cè);水箱消毒/水質(zhì)檢測(cè);社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運(yùn);化糞池清淘外運(yùn);社區(qū)專業(yè)消殺等各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)保障。
隨著多元化專業(yè)服務(wù)公司不斷加入物業(yè)服務(wù)行業(yè)之中,分享經(jīng)營(yíng)市場(chǎng),這對(duì)細(xì)化專業(yè)分工、增加有序競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量,無(wú)疑有著積極、有效的促進(jìn)物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務(wù)質(zhì)量,減少暗箱操作,控制委托服務(wù)成本,降低投標(biāo)報(bào)價(jià),壓低服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,普遍都會(huì)采用實(shí)行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務(wù)”管理方式。并且,很少采用放權(quán)于社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,讓其承擔(dān)選擇“專業(yè)委托服務(wù)”合作企業(yè)責(zé)任。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于直接承擔(dān)著,各專業(yè)合作公司服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。所以,對(duì)委托服務(wù)管理實(shí)施認(rèn)真評(píng)選、有效監(jiān)控、服務(wù)指導(dǎo)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行社區(qū)服務(wù)合同,保證服務(wù)質(zhì)量、打造服務(wù)品牌有著至關(guān)重要的做用。
一、委托服務(wù)招標(biāo):
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)大都通過(guò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)分別建有,相對(duì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)伙伴合作關(guān)系。并且對(duì)各伙伴關(guān)系的服務(wù)報(bào)價(jià)、職工質(zhì)素、服務(wù)質(zhì)量也有大治了解,工作協(xié)調(diào)相對(duì)通暢。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在選擇專業(yè)服務(wù)公司時(shí),極少采用公開(kāi)招標(biāo)而是選擇邀請(qǐng)招標(biāo)方式的理由。
1、招標(biāo)活動(dòng)組職管理:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的組織管理工作。規(guī)模較小,沒(méi)有專門(mén)設(shè)置經(jīng)營(yíng)或管理部門(mén)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),可委托辦公室代為承擔(dān)招標(biāo)活動(dòng)組織管理工作。
2、編制招標(biāo)文件:
2.1招標(biāo)文件編制人選:
根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)中標(biāo)服務(wù)管理投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)內(nèi)容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔(dān)專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫(xiě)工作。
2.2招標(biāo)文件編制內(nèi)容:
2.2.1招標(biāo)邀請(qǐng)函。
2.2.2招標(biāo)文件。
2.2.3招標(biāo)技術(shù)資料(含:招標(biāo)社區(qū)壓縮平面復(fù)制圖及可以提供的設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等)。
2.2.4評(píng)標(biāo)文件(服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表;財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)管理分項(xiàng)評(píng)分記錄表;投標(biāo)單位得分匯總記錄表等)。
2.2.5招標(biāo)其它文件(投標(biāo)單位承諾書(shū)、投標(biāo)單位應(yīng)標(biāo)登記表、投標(biāo)單位有效投標(biāo)登記表、評(píng)標(biāo)得分排序表、評(píng)標(biāo)候選排名表、中標(biāo)通知單、參加投標(biāo)感謝信/函等),可采用企業(yè)招標(biāo)文件范本或委托其他(她)人員編制。
3、招標(biāo)文件保密規(guī)定:
3.1招標(biāo)文件保密范圍:
為充份體現(xiàn)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)對(duì)所有參加競(jìng)標(biāo)企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的招標(biāo)文件保密規(guī)定,配套相應(yīng)管理程序,提供保密編寫(xiě)環(huán)境,控制無(wú)關(guān)人等接觸編寫(xiě)責(zé)任人員。并對(duì)編制責(zé)任人員提出保守“文件”機(jī)密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。
3.2“組織”與“文件”分離:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招標(biāo)活動(dòng)中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評(píng)標(biāo)文件編制人在完成文件編寫(xiě)工作,將評(píng)標(biāo)文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進(jìn)行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標(biāo)邀請(qǐng)函、招標(biāo)文件、招標(biāo)技術(shù)資料,一并交企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),完成編制責(zé)任工作。
3.3保密存檔:
企業(yè)辦公室在接收評(píng)標(biāo)文件審批稿及電子文檔后,應(yīng)將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔(dān)評(píng)標(biāo)文件保密存檔責(zé)任。
3.4保密存檔期限:
評(píng)標(biāo)文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),注有準(zhǔn)確開(kāi)標(biāo)日期的提取評(píng)標(biāo)文件申請(qǐng),并在開(kāi)標(biāo)日的規(guī)定開(kāi)標(biāo)時(shí)間,攜帶評(píng)標(biāo)文件電子文檔到開(kāi)標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)辦理交接手續(xù),解除保密管理。
3.5評(píng)標(biāo)文件打印:
企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)可利用開(kāi)標(biāo)后的休息時(shí)間,按所需份數(shù)打印復(fù)制評(píng)標(biāo)文件。
4、招標(biāo)文件審批程序:
專業(yè)服務(wù)招標(biāo)文件編寫(xiě)工作完成后,由承擔(dān)編寫(xiě)責(zé)任人按本企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)文件審批程序,逐級(jí)完成文件審核、批準(zhǔn)工作。
邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)的其它招標(biāo)文件,可不納入招標(biāo)文件審批范圍之內(nèi)。
5、發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng):
由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領(lǐng)導(dǎo)推薦,結(jié)合專業(yè)服務(wù)企業(yè)合作評(píng)價(jià),排出邀請(qǐng)名單。報(bào)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)。
7、選擇專家評(píng)委:
由企業(yè)決策團(tuán)隊(duì)選擇內(nèi)部資深專業(yè)人員,組成“專家評(píng)委”,使用企業(yè)編制的評(píng)標(biāo)文件,依據(jù)“文件”評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),承擔(dān)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)投標(biāo)方案評(píng)判工作。
8、組織現(xiàn)場(chǎng)考察:
由于中標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還未接管進(jìn)場(chǎng),無(wú)法利用管理權(quán)力安排規(guī)范的投標(biāo)企業(yè)考察活動(dòng)。所以,企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),只能依靠招標(biāo)社區(qū)籌建項(xiàng)目部盡力幫助下,盡可能祥細(xì)的完成投標(biāo)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察組織實(shí)施工作。
9、招標(biāo)技術(shù)交底:
由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)依據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定,在預(yù)定會(huì)議室承擔(dān)企業(yè)招標(biāo)技術(shù)交底會(huì)議的組織管理工作。并邀請(qǐng)招標(biāo)文件編制人、招標(biāo)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理、招標(biāo)專業(yè)工程師/部門(mén)經(jīng)理到場(chǎng),對(duì)投標(biāo)企業(yè)提出的有關(guān)招標(biāo)社區(qū)之內(nèi)的專業(yè)問(wèn)題(不含標(biāo)準(zhǔn))做出回答,其它問(wèn)題可由“活動(dòng)組織管理部門(mén)”統(tǒng)一做出回答。
10、得出評(píng)標(biāo)結(jié)論:
企業(yè)內(nèi)部“專家評(píng)委”依據(jù)評(píng)標(biāo)文件評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),得出投標(biāo)得分排序名單。由專家組成員招開(kāi)評(píng)審總結(jié)會(huì)議,形成中標(biāo)企業(yè)綜合優(yōu)勢(shì)評(píng)估報(bào)告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,得出評(píng)標(biāo)結(jié)論。
11、下達(dá)中標(biāo)通知:
企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)根據(jù)“評(píng)標(biāo)結(jié)論”,采用電話通知、函件領(lǐng)取的方式,向中標(biāo)企業(yè)及中標(biāo)候選企業(yè),下達(dá)中標(biāo)及獲得候選資格通知。
中標(biāo)通知單及中標(biāo)候選人通知單應(yīng)采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內(nèi)遞交中標(biāo)及候選企業(yè)。
企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)在下達(dá)中標(biāo)通知的同時(shí),應(yīng)向其它參加專業(yè)服務(wù)投標(biāo)的企業(yè),發(fā)出參加投標(biāo)感謝信函。
二、簽定委托服務(wù)合同:
1、擬定合同文本:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務(wù)合同文本時(shí),可采用要求中標(biāo)專業(yè)公司提供委托服務(wù)合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強(qiáng)度,調(diào)動(dòng)專業(yè)公司發(fā)揮自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
2、洽商合同條款:
2.1劃定服務(wù)范圍:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司洽商合同條款時(shí),應(yīng)首先就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)。
專業(yè)委托服務(wù)合同約定的服務(wù)范圍,應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務(wù)需要。
2.2確定服務(wù)質(zhì)量:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與專業(yè)服務(wù)公司就合同服務(wù)范圍形成雙方共識(shí)后,應(yīng)在滿足投標(biāo)方案專業(yè)分冊(cè)承諾的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上,采用高出承諾一些的要求,商定服務(wù)質(zhì)量條款。
2.3確定服務(wù)管理程序:
為充分保證社區(qū)物業(yè)服務(wù)得以有序展開(kāi),并達(dá)到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務(wù)質(zhì)量的要求,專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)承諾尊守,物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案服務(wù)管理程序,并以和物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。
2.4適用投訴處置及服務(wù)受理程序:
專業(yè)服務(wù)公司同意使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)投標(biāo)方案投訴處置程序,遵循首問(wèn)服務(wù)受理程序,培訓(xùn)職工掌握受理投訴及服務(wù)申請(qǐng)。并按程序規(guī)定上報(bào)客戶服務(wù)區(qū)域管理人員或物業(yè)服務(wù)值班室,減少嚴(yán)重投訴演變。
2.5服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià):
專業(yè)服務(wù)公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。由社區(qū)客戶服務(wù)部門(mén)承擔(dān),客戶滿意調(diào)查和統(tǒng)計(jì)業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。
2.6擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí),應(yīng)針對(duì)物業(yè)二手項(xiàng)目服務(wù)管理接管進(jìn)場(chǎng)特點(diǎn),擬定服務(wù)進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃,配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始提供約定服務(wù)工作。
2.7協(xié)商結(jié)算方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)公司簽定合同時(shí),應(yīng)就服務(wù)費(fèi)用結(jié)算日期、結(jié)算方式、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)扣減計(jì)算方式、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序,做出明確合同約定。
2.8制訂違約責(zé)任:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在和專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)就違反劃定服務(wù)范圍、確定服務(wù)質(zhì)量、確定服務(wù)管理程序、違反適用投訴處置及服務(wù)受理程序、未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)違約責(zé)任合同條款。促使專業(yè)公司認(rèn)真履行委托服務(wù)合同,承擔(dān)合同義務(wù)。并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)維護(hù)自身權(quán)益,做好法律判定依據(jù)。
3、擬定專業(yè)服務(wù)合同:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專
業(yè)服務(wù)公司就合同條款內(nèi)容取得一致時(shí),可由企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén)擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務(wù)接管進(jìn)場(chǎng)日定合同生效日期。
擬定合同文本完成,報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,轉(zhuǎn)交專業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理認(rèn)可。約定簽約時(shí)間、確定簽約地點(diǎn)、尋問(wèn)專業(yè)服務(wù)公司出席簽約代表職務(wù),并做出相應(yīng)安排。
4、簽定服務(wù)合同:
企業(yè)邀請(qǐng)招標(biāo)活動(dòng)組織管理部門(mén),應(yīng)在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場(chǎng)地符合簽約環(huán)境后,邀請(qǐng)企業(yè)委派簽約代表,在約定的時(shí)間與專業(yè)服務(wù)公司代表簽定專業(yè)委托服務(wù)合同。
三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接二手項(xiàng)目服務(wù)管理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì),拉入社區(qū)服務(wù)決策之中。
1、監(jiān)督控制范圍:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務(wù)投訴的社區(qū)保安、保潔勞動(dòng)密集型專業(yè)服務(wù),納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動(dòng)邀請(qǐng)做為評(píng)委參加全程招標(biāo)活動(dòng)。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學(xué)科定率,在評(píng)審專業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案時(shí),可積極誠(chéng)懇的聽(tīng)取社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的評(píng)選意見(jiàn),并對(duì)其所做出的評(píng)選結(jié)論予以尊重。
對(duì)于其它專業(yè)性很強(qiáng),又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。
2、監(jiān)督控制與服務(wù)管理關(guān)系:
在實(shí)行社區(qū)業(yè)主實(shí)施監(jiān)督控制管理機(jī)制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)限將會(huì)受到不同程度的限制和約束。但與之對(duì)比形成的服務(wù)投訴減少,對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),無(wú)疑算是一種表達(dá)誠(chéng)信姿態(tài),延長(zhǎng)服務(wù)期限,保證合同約定收益的有效方法。
而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務(wù)管理權(quán)限的所謂“對(duì)立”現(xiàn)象中,其本質(zhì)只能說(shuō)是一種心理對(duì)立,如果社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會(huì)有效的緩和或化解雙方所謂的“對(duì)立”立場(chǎng),并在相對(duì)和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務(wù)管理責(zé)任。
四、賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)責(zé)任:
為有效發(fā)揮客戶服務(wù)經(jīng)理可以利用客戶服務(wù)人員網(wǎng)絡(luò),快速掌握社區(qū)服務(wù)工作進(jìn)展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢(shì),結(jié)合物盡其用、人盡其責(zé)服務(wù)管理方法,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理,承擔(dān)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、編制評(píng)價(jià)報(bào)告責(zé)任。
五、賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理管理權(quán)力:
雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于自身管理需要?jiǎng)儕Z了社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務(wù)公司的權(quán)力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務(wù)管理得以有效落實(shí),確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同承諾標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)專業(yè)服務(wù)過(guò)程實(shí)施同步監(jiān)督,及時(shí)處置質(zhì)量投訴,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賦予社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理,對(duì)社區(qū)所有專業(yè)服務(wù)行使決對(duì)工作管理權(quán)力。用以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務(wù)合同規(guī)定事宜,維護(hù)企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。
六、利用財(cái)務(wù)結(jié)算約束社區(qū)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在社區(qū)項(xiàng)目建立完善的,專業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務(wù)公司重視服務(wù)質(zhì)量。
其工作程序可為:
1、專業(yè)服務(wù)公司在委托服務(wù)合同約定結(jié)算日期前3天,向社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室提交當(dāng)月/季服務(wù)費(fèi)用結(jié)算申清;
2、由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務(wù)分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務(wù)部門(mén)經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見(jiàn)。
3、由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室通知客戶服務(wù)經(jīng)理,審核專業(yè)部門(mén)經(jīng)理/主管簽暑結(jié)算意見(jiàn),查驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)投訴記錄,做出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),簽暑結(jié)算評(píng)價(jià)意見(jiàn);對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)未能達(dá)到合同約定標(biāo)評(píng)的結(jié)算申請(qǐng),在做出展緩予以結(jié)算決定后,應(yīng)將決定意見(jiàn)連同投訴記錄一并由社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室打回申請(qǐng)企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進(jìn)入再次審批程序。
4、在客戶服務(wù)經(jīng)理做“合格”服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)后,應(yīng)當(dāng)面向社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量審核意見(jiàn),并請(qǐng)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示。
5、客戶服務(wù)經(jīng)理在取得社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑結(jié)算批示后,應(yīng)將批示交社區(qū)項(xiàng)目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務(wù)公司按項(xiàng)目經(jīng)理批示到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)。
6、社區(qū)財(cái)務(wù)人員在逐項(xiàng)審核社區(qū)項(xiàng)目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理、社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑意見(jiàn)符合程序規(guī)定,對(duì)照合同結(jié)算約定日期、金額無(wú)誤后,方可索要服務(wù)發(fā)票、支付結(jié)算費(fèi)用。
7、未獲得結(jié)算同意批準(zhǔn)的,由其專業(yè)公司代表領(lǐng)取批示意見(jiàn)后,接“意見(jiàn)”限時(shí)拿出整改方案,進(jìn)入社區(qū)質(zhì)量不合格處罰審批工作程序。
七、建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)與各專業(yè)服務(wù)公司簽定的委托服務(wù)合同,建立建立社區(qū)質(zhì)量不合格處罰管理制度,并依此決定對(duì)未達(dá)到約定服務(wù)質(zhì)量的,專業(yè)服務(wù)公司予以施適當(dāng)過(guò)失經(jīng)濟(jì)處罰。
社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理在行使過(guò)失經(jīng)濟(jì)處罰權(quán)時(shí),應(yīng)注意給保持簽約服務(wù)公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),并特別應(yīng)該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)益依法得到保障。
具體操作方式:
在簽約服務(wù)公司存在輕微質(zhì)量過(guò)失時(shí),其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達(dá)到促使做出整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
在簽約服務(wù)公司存在較大質(zhì)量過(guò)失時(shí),其處罰額度應(yīng)控制在,傭金額度的8%之內(nèi)。在使其受到較大處罰后,達(dá)到促使做出更換項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,及時(shí)開(kāi)展對(duì)應(yīng)培訓(xùn),做出積極整改響應(yīng),提高服務(wù)質(zhì)量的目的。
在簽約服務(wù)公司存在重大質(zhì)量過(guò)失時(shí),在不考慮更換專業(yè)服務(wù)公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應(yīng)處罰。在處罰額度超過(guò)當(dāng)次結(jié)算傭金時(shí),可采用分期抵扣處罰金額。必要時(shí)在報(bào)請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,可采取向?qū)I(yè)服務(wù)公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔(dān)社區(qū)服務(wù)意見(jiàn)后,要求受到處罰服務(wù)企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項(xiàng)目部直接發(fā)放無(wú)過(guò)失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊(duì)伍,保證社區(qū)服務(wù)不受處罰影響的目的。
專業(yè)服務(wù)公司社區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)在,職工工資廠審批表上簽字,確認(rèn)代發(fā)數(shù)額,以便日后進(jìn)行財(cái)務(wù)核對(duì)。
社區(qū)項(xiàng)目部在采用直發(fā)工資方式時(shí),可要求專業(yè)服務(wù)公司提供職工工資統(tǒng)計(jì)表單,并加蓋公章。社區(qū)項(xiàng)目客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)審核扣除過(guò)失職工相應(yīng)工資后,方可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。
八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)方法:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項(xiàng)最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務(wù),納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務(wù)費(fèi)用結(jié)算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)的滿意評(píng)價(jià),社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理方可批準(zhǔn)結(jié)算當(dāng)月/次費(fèi)用。促使專業(yè)服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)必須將服務(wù)質(zhì)量,是否達(dá)到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關(guān)注。
九、專業(yè)服務(wù)罰金的使用管理:
1、尊重社區(qū)業(yè)戶權(quán)益:
社區(qū)每個(gè)按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的業(yè)戶,都應(yīng)毫無(wú)疑問(wèn)的得到物業(yè)服務(wù)管理合同約定的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)。在社區(qū)某個(gè)專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),并受到相應(yīng)處罰時(shí),按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)的,社區(qū)業(yè)戶權(quán)益也受到了不同成度侵害。他(她)們?cè)谙蛏鐓^(qū)物業(yè)做出投訴的同時(shí),也同樣具有要求得到相應(yīng)補(bǔ)償?shù)臋?quán)力。
所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)罰金的使用上,應(yīng)本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務(wù)罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護(hù)社區(qū)業(yè)戶合法權(quán)益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務(wù)管理承諾的有效評(píng)判依據(jù)。
2、罰金的產(chǎn)生原因:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采用委托專業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)社區(qū)分項(xiàng)服務(wù)責(zé)任時(shí),為保證接受委托服務(wù)的專業(yè)公司所提供的服務(wù)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),通常都會(huì)采用約定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款的方式,對(duì)專業(yè)公司的服務(wù)做出明確的量化標(biāo)準(zhǔn)限制,并約定相應(yīng)的違約責(zé)任條款。在專業(yè)服務(wù)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維護(hù)自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到服務(wù)管理合同約定標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)企業(yè)自身信譽(yù),不得不做出的相應(yīng)處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務(wù)的公司,認(rèn)真履行合同約定條款,達(dá)到服務(wù)質(zhì)量限定標(biāo)準(zhǔn),為所有社區(qū)業(yè)戶營(yíng)造和諧、舒適的生活質(zhì)量環(huán)境。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)違規(guī)專業(yè)服務(wù)公司行使處罰權(quán)時(shí),只能說(shuō)明被處罰專業(yè)服務(wù)公司未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并不代表專業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有履行服務(wù)約定服務(wù)責(zé)任。所以,物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)權(quán)做出全部剝奪專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)費(fèi)用的決定。并且,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該、也必須尊重專業(yè)服務(wù)公司職工所付出的服務(wù)勞動(dòng)成果。特別是那些為禰補(bǔ)質(zhì)量過(guò)失,做出努力的專業(yè)服務(wù)公司職工,更是應(yīng)該得到適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),用以表達(dá)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)他(她)們所付出的努力表示敬意。
3、罰金的使用方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)要求財(cái)務(wù)部門(mén),將專業(yè)服務(wù)罰金納入社區(qū)財(cái)務(wù)公示管理范圍。并在爭(zhēng)得社區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)同意后,做為社區(qū)專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金,由社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評(píng)和具有拾金不昧、見(jiàn)義勇為品德的專業(yè)服務(wù)公司職工給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
4、專業(yè)服務(wù)罰金的監(jiān)督與控制:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)社區(qū)項(xiàng)目部門(mén)行使處罰事項(xiàng)、處罰金額進(jìn)行有效監(jiān)督,用以防止處罰過(guò)大影響專業(yè)服務(wù)
管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關(guān)系?？刂祈?xiàng)目部門(mén)滋生權(quán)力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習(xí)管理意識(shí)。
4.1、專業(yè)服務(wù)處罰金的有效監(jiān)督方式:
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務(wù)合同金額,對(duì)項(xiàng)目部門(mén)處罰權(quán)限做用適當(dāng)限質(zhì)。并要求項(xiàng)目部門(mén)對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量過(guò)失擬定處罰前,需將過(guò)失事由、處罰額度報(bào)請(qǐng)企業(yè)批準(zhǔn)后,方可行使處罰權(quán)力。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在對(duì)社區(qū)項(xiàng)目部門(mén)處罰權(quán)力做出限制的同時(shí),還可采取通過(guò)處罰總額評(píng)定項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)管理能力,并將“零處罰”做為項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)之一。
4.2專業(yè)服務(wù)處罰金的使用控制方式:
由干物業(yè)服務(wù)企業(yè)在專業(yè)服務(wù)處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當(dāng)放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準(zhǔn)。只要罰金用于專業(yè)服務(wù)公司優(yōu)秀職工獎(jiǎng)勵(lì),并通過(guò)業(yè)主管理委員會(huì)的批準(zhǔn),就可授權(quán)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理全權(quán)承擔(dān)使用處理責(zé)任。
社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務(wù)處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務(wù)之星獎(jiǎng)勵(lì)基金,用以獎(jiǎng)勵(lì)參予社區(qū)服務(wù)滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評(píng)選產(chǎn)生的專業(yè)服務(wù)職工。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎(jiǎng)勵(lì)范圍,并將企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)劃規(guī)企業(yè)評(píng)定獎(jiǎng)勵(lì)范圍之內(nèi),不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。
第6篇 商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
上海**物業(yè)管理有限公司的管理服務(wù)工作離不開(kāi)貴司和廣大業(yè)主的指導(dǎo)與監(jiān)督。**物業(yè)和**廣場(chǎng)項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)都非常歡迎貴司的指導(dǎo)、批評(píng)與幫助。對(duì)于貴司提出的意見(jiàn)和建議,我司一定認(rèn)真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。
*我司將經(jīng)?？陬^或書(shū)面征詢貴司的意見(jiàn),希望在我司征詢意見(jiàn)時(shí)能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實(shí)行陽(yáng)光財(cái)務(wù)計(jì)劃和管理服務(wù)計(jì)劃,財(cái)務(wù)公開(kāi)、管理透明,經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財(cái)務(wù)收支情況,通報(bào)管理服務(wù)措施。重大事項(xiàng)還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。
*如發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)或員工有失職、違章違紀(jì)、服務(wù)不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門(mén)經(jīng)理、項(xiàng)目部執(zhí)行經(jīng)理或總公司總經(jīng)理投訴。請(qǐng)您在投訴中一定要記清違紀(jì)人員的部門(mén)、姓名或工牌號(hào)碼;
*如果貴司或業(yè)主有什么服務(wù)要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈(zèng)予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對(duì)員工之嚴(yán)格管理;
*如果貴司或業(yè)主對(duì)我司的管理措施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)可以詢問(wèn)項(xiàng)目部有關(guān)部門(mén),若仍不能解釋清楚,可向總公司負(fù)責(zé)部門(mén)提出質(zhì)詢;
*歡迎貴司或業(yè)主在我司開(kāi)辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見(jiàn)和建議。
*在小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會(huì)開(kāi)會(huì)討論。
第7篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
別墅小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻;
2、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理:
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運(yùn)2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。
2、合理設(shè)置果皮箱、垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。
四、綠化養(yǎng)護(hù):
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長(zhǎng)良好,及時(shí)修剪,無(wú)雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。
五、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
六、裝飾裝修管理服務(wù):
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時(shí)公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)行政主管部門(mén)。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關(guān)資料,建立業(yè)主檔案。
2、對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行分類管理。
第8篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責(zé)
1、負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供及過(guò)程控制的責(zé)任部門(mén)。對(duì)公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)管、負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的通知及追繳、郵件、信件、報(bào)刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報(bào)修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對(duì)供方提供清潔物品進(jìn)行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護(hù);物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲(chóng)、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護(hù))。
6、負(fù)責(zé)為達(dá)到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對(duì)物業(yè)管理公司的意見(jiàn)與建議,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負(fù)責(zé)與客戶溝通, 組織對(duì)客戶的回訪,接待客戶報(bào)修,負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。
9、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作、安裝及管理。
10、負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視測(cè)量。
11、根據(jù)客戶需求開(kāi)展的其他服務(wù)工作。
第9篇 服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃
作者:liggod2
2023年服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃
酒店在07年“品質(zhì)管理年”的基礎(chǔ)上,為全面提升酒店的整體水平,酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店08年的服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)站、報(bào)刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)管理思想,此外,酒店的培訓(xùn)、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升年”進(jìn)行。酒店將通過(guò)“品質(zhì)管理提升年”主題活動(dòng)的開(kāi)展,進(jìn)一步提升酒店的“服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)”,以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益。具體計(jì)劃如下:一、質(zhì)量管理目標(biāo)1、提高酒店對(duì)管理與服務(wù)品質(zhì)重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí),進(jìn)一步提升酒店的管理水平,促進(jìn)酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系,提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。2、全面提升酒店服務(wù)品質(zhì),使顧客滿意率達(dá)到85%以上(考核方式:由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對(duì)在店消費(fèi)客人展開(kāi)意見(jiàn)調(diào)查。)二、活動(dòng)口號(hào)“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進(jìn)效益”“滿意的服務(wù),來(lái)源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動(dòng)的內(nèi)容與計(jì)劃1、建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)主任由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任,副主任由酒店總經(jīng)理助理?yè)?dān)任,成員由各部門(mén)經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織,履行酒店質(zhì)量管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、督導(dǎo)的職能。每月5號(hào)定期召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)”,并在會(huì)后對(duì)全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果由人力資源部對(duì)照《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》進(jìn)行評(píng)估,做出獎(jiǎng)罰處理決定,并督促整改;2、酒店各部門(mén)成立“部門(mén)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組”部門(mén)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)小組成員由部門(mén)管理人員或基層員工兼任,每天對(duì)部門(mén)進(jìn)行例檢并做好相關(guān)記錄。部門(mén)在每周五下午將本周部門(mén)質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部,人力資源部參考部門(mén)的自查報(bào)告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報(bào)告制定周檢、月檢工作重點(diǎn)。3、開(kāi)展酒店崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)飯店服務(wù)品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動(dòng)大、人員變化快的影響,有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此,在“品質(zhì)管理提升年”活動(dòng)中將有針對(duì)性的培訓(xùn)活動(dòng),重點(diǎn)是專業(yè)崗位的技能培訓(xùn),例如,總臺(tái)接待員、出納人員技能培訓(xùn)等,以利于酒店服務(wù)品質(zhì)的提升。4、開(kāi)展關(guān)于酒店服務(wù)品質(zhì)提升的研討活動(dòng)開(kāi)展如高星級(jí)飯店如何保證服務(wù)品質(zhì);如何解決飯店人員短缺的矛盾,保證應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)等問(wèn)題的討論活動(dòng),重點(diǎn)圍繞在提升品質(zhì)、提升服務(wù)及留住優(yōu)秀員工等三個(gè)主題,開(kāi)展品質(zhì)研討,在這三個(gè)層面上促使品質(zhì)提升。5、建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺(tái)根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求,需要有效的宣傳手段及方式來(lái)提升管理品質(zhì)。人力資源部將與營(yíng)銷部聯(lián)合,建立有星級(jí)飯店日常管理以及星級(jí)飯店品質(zhì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”,反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。6、獎(jiǎng)勵(lì)與評(píng)選活動(dòng)由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門(mén)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù),設(shè)立“最佳品質(zhì)管理部門(mén)”以及“最佳品質(zhì)服務(wù)部門(mén)”等獎(jiǎng)項(xiàng),以鼓勵(lì)部門(mén)提升管理與服務(wù)品質(zhì)。四、活動(dòng)要求請(qǐng)各部結(jié)合“品質(zhì)管理提升年”的要求,將部門(mén)的實(shí)際做出具體的實(shí)施方案于1月上旬報(bào)人力資源部。五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容(一)高效開(kāi)展每季度質(zhì)量主題活動(dòng);(二)強(qiáng)化日常檢查評(píng)審,實(shí)施pdca質(zhì)檢運(yùn)作程序pdca即plan(計(jì)劃)、do(實(shí)施)、check(檢查)、action(處理)的英文簡(jiǎn)稱。pdca管理循環(huán)是指按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理這四個(gè)階段進(jìn)行管理工作,并不斷循環(huán)進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。pdca循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)的過(guò)程,就是質(zhì)量管理活動(dòng)開(kāi)展和提高的過(guò)程。1、每月質(zhì)量管理委員會(huì)主任根據(jù)各部反饋情況進(jìn)行總結(jié),并布置下月的服務(wù)質(zhì)量管理月度計(jì)劃;2、各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會(huì)主任布置的月度計(jì)劃認(rèn)真執(zhí)行、落實(shí),并根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改;3、各部門(mén)根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問(wèn)題的整改結(jié)果制定相應(yīng)的質(zhì)檢措施,實(shí)行pdca循環(huán)原則,直至將存在的問(wèn)題解決為止。(三)落實(shí)具體工作的實(shí)施方法1、強(qiáng)化日常檢查,質(zhì)檢經(jīng)理每日對(duì)酒店全面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,對(duì)跟蹤的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)反饋。2、每月/季度調(diào)查顧客滿意率,并核算出本月/季度顧客滿意率,同月度/季度質(zhì)檢報(bào)告一起報(bào)質(zhì)量管理委員會(huì)主任。3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務(wù)質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳,讓員工參與到酒店服務(wù)質(zhì)量工作中來(lái),共同完善服務(wù)產(chǎn)品及提高服務(wù)質(zhì)量。4、年底邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對(duì)酒店進(jìn)行暗訪一次。(四)實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)格執(zhí)行《員工手冊(cè)》、《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》,加大獎(jiǎng)懲力度。
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序
1.0目的
通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查和評(píng)定,驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)定。
3.0引用文件及術(shù)語(yǔ)(略)
《質(zhì)量手冊(cè)》第8.5.1節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)。
4.0職責(zé)
4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)各管理處的服務(wù)質(zhì)量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定和服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定兩類。
5.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)定
通過(guò)日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來(lái)反映。
5.2.1服務(wù)過(guò)程的日檢
客戶服務(wù)部、保安部、工程部每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行巡查,若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好相應(yīng)的記錄,并及時(shí)處理。
5.2.2服務(wù)過(guò)程的周檢
各部門(mén)主管每周對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一次檢查,將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)及時(shí)向物業(yè)管理處主任匯報(bào);對(duì)不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)責(zé)跟蹤和驗(yàn)證。
5.2.3服務(wù)過(guò)程的月檢
品質(zhì)督察部每月組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。
5.2.4公司對(duì)各管理處的服務(wù)過(guò)程的抽檢
品質(zhì)部不定期地組織有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或人員對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關(guān)考核規(guī)程進(jìn)行。
5.2.5對(duì)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目,由檢查人員填寫(xiě)《不合格報(bào)告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務(wù)質(zhì)量外部評(píng)定
5.3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)了解用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度和意見(jiàn),并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)資料參加服務(wù)質(zhì)量的社會(huì)考評(píng)工作,并以獲得相應(yīng)的管理獎(jiǎng)牌、證書(shū)形式確認(rèn)。
6.0質(zhì)量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報(bào)告》
《不合格控制程序》
第11篇 學(xué)校高低壓電房管理基本要求與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一、基本要求
1.高中以上學(xué)歷,愛(ài)崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國(guó)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時(shí)必須經(jīng)過(guò)所屬單位消防常識(shí)專項(xiàng)培訓(xùn),并且單位留有培訓(xùn)記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務(wù)范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學(xué)變電站維護(hù)。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護(hù)。
三、高低壓電房服務(wù)要求
1.中心電房進(jìn)行24小時(shí)值班運(yùn)行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標(biāo)準(zhǔn)完善,有完整工作簽到制度和工作質(zhì)量考核制度;制定崗位職責(zé)并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標(biāo)志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對(duì)校區(qū)其它變電設(shè)備每天巡視檢查一遍,檢查設(shè)備運(yùn)行狀況,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報(bào)校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關(guān)記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負(fù)荷時(shí),對(duì)主干線出線電纜負(fù)荷的巡視,每天抄錄各進(jìn)出線負(fù)荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測(cè)情況及時(shí)組織對(duì)系統(tǒng)及設(shè)備的維修。對(duì)由于設(shè)備老化及非正常原因而需維修的應(yīng)及時(shí)報(bào)校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對(duì)供、配電設(shè)施定期測(cè)試、檢修。
8.負(fù)責(zé)中心配電房及所管分配電房?jī)?nèi)的物業(yè)管理內(nèi)容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負(fù)責(zé)校區(qū)大型及重要活動(dòng)的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護(hù)單位,做好高壓系統(tǒng)的維護(hù)工作。
11.協(xié)助管理部門(mén)做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺(jué)接受供電部門(mén)及地方、學(xué)校管理部門(mén)的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1.無(wú)人值班變電所每日定時(shí)巡檢,重點(diǎn)檢查高低壓設(shè)備運(yùn)行、變壓器溫度、設(shè)備導(dǎo)線接觸、電容補(bǔ)償柜運(yùn)行、低壓運(yùn)行設(shè)備、設(shè)備導(dǎo)線接觸、低壓負(fù)荷三相平衡、空氣開(kāi)關(guān)有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,解決不了及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào),并做好相關(guān)記錄。
2.保證設(shè)備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設(shè)備時(shí)刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進(jìn)行試驗(yàn)并出試驗(yàn)報(bào)告單。
3.設(shè)備、圖紙、檔案資料齊全,臺(tái)帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計(jì)劃,運(yùn)行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設(shè)備安全運(yùn)行規(guī)程及崗位責(zé)任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設(shè)備運(yùn)行正常,人員持證上崗,確保無(wú)重大管理責(zé)任,并制訂可行的應(yīng)急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設(shè)備正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責(zé)任事故。
6.配電房、發(fā)電機(jī)房的管理嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,臨時(shí)、應(yīng)急用電管理嚴(yán)格,保證在短時(shí)間內(nèi)能啟動(dòng)應(yīng)急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無(wú)浮塵、無(wú)蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時(shí),應(yīng)按照國(guó)家電網(wǎng)要求,進(jìn)行故障排查處理。排查處理程序嚴(yán)格按照國(guó)家電網(wǎng)相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫(xiě)相關(guān)處理記錄。
第12篇 服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定
1為規(guī)范藥品經(jīng)營(yíng)行為,為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),樹(shù)立藥店好形象,特制定本制度。
2營(yíng)業(yè)員應(yīng)穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務(wù)。
3營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動(dòng)熱情,解答問(wèn)題耐心細(xì)致。
4營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)講普通話,使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ),不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴,不準(zhǔn)談笑,嘲弄顧客。
5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設(shè)施。
6店內(nèi)設(shè)咨詢、導(dǎo)購(gòu)臺(tái),提供咨詢服務(wù),指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。
7銷售藥品應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng),不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。
8出售藥品時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)病情,正確銷售。
9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。
10店堂內(nèi)設(shè)“顧客意見(jiàn)薄”和“缺藥登記薄”,明示服務(wù)公
約,公布監(jiān)督電話。
11認(rèn)真接待顧客投訴,并及時(shí)處理。
