第1篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序
1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項(xiàng)目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。
2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項(xiàng)目的策劃以及原有服務(wù)項(xiàng)目刪減和修改。
3．職責(zé)
3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對(duì)服務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
3.2 品質(zhì)主管負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)策劃方案進(jìn)行審核,同時(shí)提出完善意見和建議。
3.3 各部門主管負(fù)責(zé)根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項(xiàng)目,同時(shí)對(duì)原有服務(wù)項(xiàng)目中不符合顧客需求的部分動(dòng)議取消或更改。
3.3 所有員工都有對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)項(xiàng)目提供完善建議的責(zé)任。
4. 方法和過程控制
4.1 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目策劃
4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時(shí)可動(dòng)議增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評(píng)審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動(dòng)議公司增加新的服務(wù)項(xiàng)目;
4.1.3 動(dòng)議增加新服務(wù)項(xiàng)目的人員或部門需以書面形式提出申請(qǐng),填寫《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》,就增加服務(wù)項(xiàng)目的意義、服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。
4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》后,應(yīng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的可行性進(jìn)行初步評(píng)估,內(nèi)容包括服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項(xiàng)目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)審,責(zé)成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6 服務(wù)方案各項(xiàng)內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報(bào)告,隨《增加服務(wù)項(xiàng)目審批表》報(bào)管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7 總經(jīng)理批準(zhǔn)后的新增/更改服務(wù)項(xiàng)目各項(xiàng)準(zhǔn)備工作由綜合辦公室負(fù)責(zé)編入各部門工作計(jì)劃,各相關(guān)部門按計(jì)劃實(shí)施。
4.1.8 新增/更改服務(wù)項(xiàng)目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負(fù)責(zé)動(dòng)議修改體系文件。
4.2 取消服務(wù)項(xiàng)目
4.2.1 各部門在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項(xiàng)目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時(shí),可由部門主管申請(qǐng)取消服務(wù)項(xiàng)目,填寫《服務(wù)項(xiàng)目取消審批表》,報(bào)品質(zhì)主管審核。
4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項(xiàng)目須在總經(jīng)理審批同意后方可實(shí)施。
5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項(xiàng)目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第2篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報(bào)修,對(duì)售后服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部。
3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部指派設(shè)備維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn),判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修約定,在約定時(shí)限進(jìn)行維修。
3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集施工方實(shí)施售后服務(wù)的及時(shí)性、維修工程時(shí)限性等相關(guān)證據(jù)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急情況的維修服務(wù)。
3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)緊急維修工程的預(yù)決算編制和維修工程過程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.0方法和過程控制
4.1質(zhì)保期是客戶反映和投訴問題最多的時(shí)期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶對(duì)質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問題主體為設(shè)備維護(hù)部,其它部門協(xié)助處理。保修時(shí)間參照與客戶簽定的《質(zhì)量保證書》,處理程序嚴(yán)格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修措施,約定時(shí)限進(jìn)行維修。施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費(fèi)用。
4.3客戶服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,將業(yè)戶報(bào)修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,施工方須在合同約定的時(shí)間內(nèi)需響應(yīng)。若超過合同約定的維修時(shí)限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施辦法實(shí)施.
4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施
4.4.1,設(shè)備維護(hù)人員接到《工程返修單》后1小時(shí)內(nèi)到維修地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘,對(duì)維修部位進(jìn)行拍照,對(duì)重大的維修項(xiàng)目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴?wù)部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務(wù)部將電話、信函通知的時(shí)間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護(hù)部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對(duì)外聘請(qǐng)專業(yè)維修隊(duì)伍。由設(shè)備維護(hù)部編制緊急維修工程的方案與預(yù)決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施,并電話知會(huì)施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,事后需補(bǔ)簽相關(guān)手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實(shí)施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進(jìn)行分析確認(rèn)。
合理安排相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修,詳細(xì)記錄整改過程的起止時(shí)間,整改過程的成品保護(hù)、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場(chǎng)清理,成品復(fù)原。
收集反饋業(yè)主意見。
因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主財(cái)物受損,能修復(fù)的協(xié)商好進(jìn)行修復(fù),無法修復(fù)的會(huì)同相關(guān)部門協(xié)商補(bǔ)償,簽訂協(xié)議書,其費(fèi)用納入整改費(fèi)用簽證單
5.0維修工程款的結(jié)算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后由設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理和業(yè)主在驗(yàn)收單上共同簽字。驗(yàn)收單原件存檔,復(fù)印件做為工程結(jié)算單的附件,報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財(cái)務(wù)部、總公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理簽字后,由項(xiàng)目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財(cái)務(wù)部據(jù)實(shí)報(bào)銷。
第3篇 x小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法
第一章總則
第一條為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強(qiáng)和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,制定本辦法。
第二條本鄉(xiāng)行政區(qū)域內(nèi)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理適用本辦法。
第三條本辦法所稱居(村)民安置小區(qū),是指國(guó)家征收農(nóng)村集體土地上的房屋,對(duì)農(nóng)民合法建筑物實(shí)行集中還建具有一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的住宅區(qū)域。
本辦法所稱物業(yè),是指用于居住、辦公、商貿(mào)的各類建筑物及其配套的公用設(shè)施、公用設(shè)備、公用場(chǎng)地和必要的安全、衛(wèi)生、綠化等環(huán)境。
本辦法所稱物業(yè)管理,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主自治組織及其委托的物業(yè)管理企業(yè),對(duì)物業(yè)的正常使用、維護(hù)、修繕實(shí)施綜合管理服務(wù)的活動(dòng)。
本辦法所稱物業(yè)管理企業(yè),是指具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì),依法登記注冊(cè),取得法人資格;并具有較為成熟的物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),經(jīng)政府主管部門嚴(yán)格審核后進(jìn)入“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫(kù)”的專業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。
本辦法所稱業(yè)主,是指本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人及合法使用人。
第四條本鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)的物業(yè)管理,實(shí)行社區(qū)(村)委員會(huì)管理逐步過渡到業(yè)主自治管理再到物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)化管理的漸進(jìn)管理模式,堅(jiān)持合同約定公共服務(wù)內(nèi)容與特約服務(wù)相結(jié)合的原則,積極推行物業(yè)管理企業(yè)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化、社會(huì)化。
第五條社會(huì)事務(wù)辦公室(物業(yè)管理辦公室)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。充分發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用,合力推行物業(yè)管理工作。
第二章業(yè)主委員會(huì)
第六條居(村)民安置小區(qū)應(yīng)成立代表全體業(yè)主、對(duì)物業(yè)實(shí)施自治管理的業(yè)主委員會(huì)。一個(gè)居(村)民安置小區(qū)成立一個(gè)業(yè)主委員會(huì)。
第七條業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉或推舉產(chǎn)生的委員組成,可以選聘所在地社區(qū)居(村)民委員會(huì)的人員參加。
業(yè)主委員會(huì)一般由5至7人組成,其中業(yè)主擔(dān)任委員的比例應(yīng)與其所代表的群體相適應(yīng),且總數(shù)不能少于全部委員總數(shù)的三分之二。
業(yè)主委員會(huì)委員每屆任期2至3年,可以連選連任。
業(yè)主委員會(huì)設(shè)專職或兼職主任委員一名,由業(yè)主委員會(huì)委員選舉或推舉產(chǎn)生,負(fù)責(zé)召集、主持業(yè)主委員會(huì)會(huì)議及其授權(quán)范圍的其他日常管理工作。
第八條業(yè)主委員會(huì)自成立之日起15日內(nèi),應(yīng)當(dāng)持下列文件到社會(huì)事務(wù)辦公室登記:
(一)業(yè)主委員會(huì)登記申請(qǐng)書;
(二)業(yè)主委員會(huì)委員名單;
(三)業(yè)主委員會(huì)章程。
第九條業(yè)主委員會(huì)代表和維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,履行下列職責(zé):
(一)召集業(yè)主大會(huì)審定《物業(yè)管理公約》和業(yè)主委員會(huì)章程;
(二)通過公開招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)方式,選聘物業(yè)管理企業(yè);
(三)審定物業(yè)管理企業(yè)擬訂的物業(yè)管理計(jì)劃、目標(biāo)和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循競(jìng)爭(zhēng)性談判定價(jià)擬訂居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn);
(五)檢查、監(jiān)督、考核物業(yè)管理企業(yè)的工作,督促村民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守《物業(yè)管理公約》,調(diào)解業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛;
(六)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)合理使用物業(yè)維修金和物業(yè)管理用房、經(jīng)營(yíng)性用房;
(七)組織實(shí)施行政機(jī)關(guān)委托管理的事項(xiàng);
(八)《業(yè)主委員會(huì)章程》規(guī)定的其他重要事項(xiàng)。
第十條業(yè)主委員會(huì)成立以后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)在紀(jì)委的監(jiān)督、指導(dǎo)下,從“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫(kù)”中通過競(jìng)爭(zhēng)性談判,擇優(yōu)選聘具有相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)證書的市場(chǎng)化物業(yè)管理企業(yè)。
業(yè)主委員會(huì)只能選聘一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一負(fù)責(zé)本社區(qū)(村)安置小區(qū)的物業(yè)管理,居(村)民安置小區(qū)的業(yè)主不得自行委托物業(yè)管理企業(yè)。
第十一條業(yè)主委員會(huì)通過公開招標(biāo)、競(jìng)標(biāo)方式選聘的物業(yè)管理企業(yè)須向居(村)民安置小區(qū)所在社區(qū)(村)繳納物業(yè)管理保證金,與其簽訂《物業(yè)管理合同》,明確物業(yè)管理的事項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用、期限、違約責(zé)任、爭(zhēng)議處理及雙方約定的其他事項(xiàng)?！段飿I(yè)管理合同》由經(jīng)濟(jì)發(fā)展辦公室統(tǒng)一制定和審核。
第十二條居(村)民安置小區(qū)在未產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的情況下,由社區(qū)(村)代為行使業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。
第三章物業(yè)管理企業(yè)
第十三條政府將每年對(duì)“居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)備選庫(kù)”進(jìn)行評(píng)審更新,不定期對(duì)已選聘的物業(yè)管理企業(yè)的管理進(jìn)行明查暗訪、監(jiān)督、檢查,對(duì)不按合同約定規(guī)則執(zhí)行、信譽(yù)不好、群眾滿意度測(cè)評(píng)不合格的物業(yè)管理企業(yè),將其納入“黑名單”,并不得再進(jìn)入我鄉(xiāng)物業(yè)管理行列。
第十四條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權(quán)利:
(一)依照《物業(yè)管理合同》制定受托范圍內(nèi)的物業(yè)管理措施;
(二)依照《物業(yè)管理合同》《物業(yè)管理公約》實(shí)施管理,制止管理范圍內(nèi)的違章行為;
(三)依照《物業(yè)管理合同》收取管理服務(wù)費(fèi)用和根據(jù)有關(guān)專業(yè)管理部門的委托代收水、電、氣等費(fèi)用;
(四)選聘專業(yè)人員承擔(dān)專項(xiàng)管理服務(wù)業(yè)務(wù);
(五)請(qǐng)求業(yè)主委員會(huì)督促居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定;
(六)依照《物業(yè)管理合同》的約定使用物業(yè)管理用房,并可優(yōu)先租賃經(jīng)營(yíng)用房開展與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng);
(七)在履行《物業(yè)管理合同》規(guī)定義務(wù)的前提下開展其他特約服務(wù)。
第十五條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù):
(一)依法經(jīng)營(yíng),全面履行《物業(yè)管理合同》;
(二)不間斷地為居(村)民安置小區(qū)業(yè)主提供服務(wù);
(三)超出《物業(yè)管理合同》規(guī)定采取重要管理措施時(shí)征得業(yè)主委員會(huì)同意;
(四)自覺接受上級(jí)主管部門、業(yè)主委員會(huì)和居(村)民安置小區(qū)業(yè)主的監(jiān)督;
(五)自覺接受物業(yè)行政主管部門依法實(shí)施的行政管理和監(jiān)督。
第四章物業(yè)管理活動(dòng)
第十六條物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《物業(yè)管理合同》負(fù)責(zé)下列管理事項(xiàng):
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養(yǎng)護(hù);
(二)道路、路燈、停車場(chǎng)(庫(kù))、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù);
(三)小區(qū)容貌、綠化、環(huán)保、衛(wèi)生的管理、維護(hù);
(四)小區(qū)安全、治安、交通、鄰里秩序的維護(hù);
(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費(fèi)用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續(xù)。
第十七條根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規(guī)定:消防工作要以貫徹預(yù)防為主、消防結(jié)合的方針,按照政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門依法監(jiān)督、單位全面負(fù)責(zé)、公民積極參與的原則,實(shí)行消防安全責(zé)任制,建立健全社會(huì)化的消防工作網(wǎng)絡(luò)。居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在消防部門嚴(yán)格監(jiān)管下對(duì)本小區(qū)管理范圍內(nèi)履行下列消防安全職責(zé):
(一)按照《中華人民共和國(guó)消防法》《省消防條例》的規(guī)定,制定消防安全制度,落實(shí)消防安全責(zé)任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)開展消防安全宣傳教育;
(二)隨時(shí)開展防火檢查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)整改,消除火災(zāi)隱患;
(三)確實(shí)保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;
(四)定期對(duì)公共消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志進(jìn)行檢查,若發(fā)現(xiàn)有損壞失效等情況,應(yīng)及時(shí)向社區(qū)(村)委會(huì)及上級(jí)消防安全管理部門匯報(bào),進(jìn)行整改,確實(shí)保障公共消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效;
居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)受委托管理范圍內(nèi)的公共消防安全管理工作負(fù)責(zé)。對(duì)消防安全工作管理不力,違反消防安全責(zé)任有關(guān)規(guī)定的責(zé)任人,依法給予行政處罰;對(duì)發(fā)生火災(zāi)事故,構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。
第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業(yè)管理部門在居(村)民安置小區(qū)內(nèi)進(jìn)行建設(shè)、檢修活動(dòng)的,應(yīng)當(dāng)事先通知物業(yè)管理企業(yè)配合,并遵守該區(qū)域物業(yè)管理的規(guī)定。因建設(shè)、檢修活動(dòng)損壞房屋、道路、場(chǎng)地、綠化及其他公用設(shè)施的,應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)恢復(fù)原狀或作價(jià)賠償。
第十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主裝飾、維修房屋,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)明確告知業(yè)主。業(yè)主須向居(村)委會(huì)繳納房屋裝修保證金,由物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理,房屋裝修結(jié)束后,必須及時(shí)清運(yùn)廢棄物,由社區(qū)(村)委會(huì)退還房屋裝修保證金;若業(yè)主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責(zé)令其限期整改、恢復(fù)原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應(yīng)處罰:
(一)改變房屋結(jié)構(gòu)的;
(二)改變房屋使用性質(zhì)的;
(三)影響有關(guān)公用設(shè)施和消防安全的;
(四)影響相鄰房屋使用的;
(五)影響景觀容貌的。
第二十條若因物業(yè)管理企業(yè)管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區(qū)內(nèi)亂搭亂建,限期內(nèi)又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關(guān)規(guī)定和程序組織拆除。由此產(chǎn)生的費(fèi)用由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)。
第二十一條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守《物業(yè)管理公約》,自覺維護(hù)供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設(shè)施的安全正常使用,正確處理相鄰關(guān)系。
第二十二條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員不得實(shí)施下列行為:
(一)拒不繳納或無故延期繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用;
(二)擅自改變房屋的使用性質(zhì)、結(jié)構(gòu)和外貌;
(三)損壞或擅自占用、移裝公用設(shè)施、公用設(shè)備;
(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構(gòu)筑物、廣告牌和擺設(shè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)攤點(diǎn);
(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物質(zhì)或者超標(biāo)排放噪聲;
(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;
(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;
(九)在建筑物、構(gòu)筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;
(十)違規(guī)行車、停車、嗚喇叭;
(十一)國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章和《物業(yè)管理公約》禁止的其他行為。
第二十三條《物業(yè)管理合同》終止前,物業(yè)管理企業(yè)有意續(xù)簽合同的,需提前3個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)提出續(xù)簽申請(qǐng),業(yè)主委員會(huì)接到續(xù)簽申請(qǐng)后須在2月內(nèi)上報(bào)社區(qū)(村)委員會(huì)及社會(huì)事務(wù)辦公室(物業(yè)管理辦公室),并在上級(jí)主管部門監(jiān)督下,由居(村)委會(huì)或業(yè)主委員會(huì)組織,進(jìn)行群眾滿意度測(cè)評(píng),測(cè)評(píng)結(jié)果達(dá)90%以上者方可續(xù)簽合同。獲得續(xù)簽合同資格的物業(yè)管理企業(yè),第一年,在物業(yè)管理內(nèi)容,方式不變的情況下,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保持原價(jià)不變;第二年,根據(jù)市場(chǎng)變化,物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)漲幅不得高于原價(jià)的5%。對(duì)《物業(yè)管理合同》終止前2個(gè)月內(nèi)未提出續(xù)簽合同的物業(yè)管理企業(yè)將視為自動(dòng)放棄續(xù)簽合同資格?！段飿I(yè)管理合同》終止前15日內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)辦理下列事項(xiàng)并報(bào)社會(huì)事務(wù)辦公室備案:
(一)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)據(jù)實(shí)結(jié)算;
(二)移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財(cái)務(wù)帳冊(cè);
(三)移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營(yíng)性用房、場(chǎng)地及其他財(cái)物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會(huì)成立之日起一個(gè)月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一)居(村)民安置小區(qū)綜合驗(yàn)收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;
(二)居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;
(四)地下管網(wǎng)竣工圖;
(五)業(yè)主分布情況;
(六)其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。
第二十五條物業(yè)資金的管理
(一)各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,確保資金運(yùn)行規(guī)范;
(二)物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會(huì)繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會(huì)繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營(yíng)性用房、場(chǎng)所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會(huì)直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三)各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支付、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購(gòu)置經(jīng)營(yíng)用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項(xiàng)目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項(xiàng)目計(jì)劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會(huì)討論同意并報(bào)政府按照有關(guān)報(bào)批程序?qū)徟髮?shí)施。社區(qū)(村)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項(xiàng)目及資金使用情況進(jìn)行公示,并接受上級(jí)主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五)居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營(yíng)性用房、場(chǎng)所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補(bǔ)足。
第二十六條各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi):
(一)各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況,在一定時(shí)期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi);
(二)各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費(fèi),村級(jí)補(bǔ)貼”的物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)新模式;
(三)居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的補(bǔ)貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。
第六章獎(jiǎng)懲
第二十七條對(duì)在物業(yè)管理中取得顯著成績(jī)的物業(yè)管理企業(yè),由上級(jí)主管部門給予表彰并向社會(huì)公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十八條物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會(huì)可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法第二十二條規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條本辦法有關(guān)專業(yè)用語(yǔ)的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機(jī)房、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。
公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場(chǎng)所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。
公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。
第三十二條本辦法由社會(huì)事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第4篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請(qǐng)'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機(jī)制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠(chéng)為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)通過對(duì)訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃,對(duì)物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。
物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對(duì)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對(duì)業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級(jí)'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實(shí)行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護(hù)兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù),延長(zhǎng)物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計(jì)劃從業(yè)戶入住起兩周年評(píng)上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱號(hào)。
(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃
e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對(duì)本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對(duì)住宅及管理的各部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運(yùn)作,受理住(用)戶及商場(chǎng)、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場(chǎng)、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì),節(jié)約人力、物力的投入,加強(qiáng)住宅和商場(chǎng)、寫字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn),把住宅管理和商場(chǎng)、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。
(三)管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下:
1、計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《人國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)行政管理:實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開'早會(huì)'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
3、全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
4、協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時(shí),若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。
6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動(dòng)作規(guī)范
1、目的
為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)
生管理服務(wù),綠化服務(wù)。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(huì)(條件具備時(shí)),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊(cè),建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案,維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時(shí),不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣,有無上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣。
遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭(zhēng)吵。
(2)保安和消防
a.實(shí)行封閉式管理。
b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班,維護(hù)正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。
(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對(duì)房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時(shí)率>99%
房屋零修合格率=100%
設(shè)備完好率>98%
公用設(shè)施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率>99%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對(duì)業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設(shè)攤點(diǎn),無亂設(shè)廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實(shí)行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級(jí)無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。
e.滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)
辦公場(chǎng)所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽(yáng)性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%
e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%
4、檢驗(yàn)規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià):
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。
(3)管理處對(duì)上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。
(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%
公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=(合格完成業(yè)主請(qǐng)修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
第5篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序
物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識(shí)別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項(xiàng)服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。
3.0職責(zé)
3.1各項(xiàng)服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責(zé)任人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正;
3.2各部門倉(cāng)管員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn),對(duì)不合格物品要進(jìn)行記錄并提出處理意見;
3.3對(duì)服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;
4.0 過程識(shí)別
5.0 行為準(zhǔn)則:
1)質(zhì)檢員識(shí)別不合格品(項(xiàng)),進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄;
2)對(duì)一般及嚴(yán)重不合格品(項(xiàng))應(yīng)進(jìn)行評(píng)審,提出處置方案;
3)盡可能對(duì)不合格品(項(xiàng))進(jìn)行隔離;
4) 不合格品(項(xiàng))應(yīng)在消除不合格后進(jìn)行再驗(yàn)證;
5) 關(guān)注交付后不合格品(項(xiàng)),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關(guān)人員對(duì)不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉(cāng)管員在檢查采購(gòu)的物品出現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)填寫《不合格物品處理單》,呈請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人審批,并由采購(gòu)人員按部門負(fù)責(zé)人的意見對(duì)不合格物品進(jìn)行處理。
6.3當(dāng)物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報(bào)上一級(jí)主要管理人員驗(yàn)證屬實(shí)后,填寫《不合格物品處理單》并呈請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人審批、決定處理辦法。
6.4對(duì)不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進(jìn)行標(biāo)識(shí);
b)讓步使用,放行或接收;
c)報(bào)廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴(yán)重不合格,如果本部門在短期(一小時(shí)內(nèi))可予以糾正的,不會(huì)造成嚴(yán)重后果,對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴(yán)重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴(yán)重不合格時(shí),識(shí)別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負(fù)責(zé)人報(bào)告,由負(fù)責(zé)人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報(bào)告》中交管理部進(jìn)行驗(yàn)證。
6.8當(dāng)服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí),應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果及時(shí)采取適當(dāng)措施進(jìn)行糾正。
6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:
a)實(shí)施調(diào)換、修理等補(bǔ)救措施進(jìn)行彌補(bǔ);
b)重新提供服務(wù);
c)道歉或賠償;
d)降低服務(wù)收費(fèi);
e)免去服務(wù)收費(fèi)。
6.10有關(guān)部門對(duì)不合格服務(wù)提出讓步處理時(shí)應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),必要時(shí)應(yīng)征得顧客同意,并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。
6.11必要時(shí)管理部將《糾正措施報(bào)告》或《預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進(jìn)行分析和總結(jié),為持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。對(duì)重復(fù)發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》。
7.0相關(guān)文件和記錄:
a)《糾正措施報(bào)告》qr-c
b)《預(yù)防措施報(bào)告》qr-c
c)《糾正和預(yù)防措施控制程序》
d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第6篇 物業(yè)管理師考試-物業(yè)服務(wù)合同簽訂
物業(yè)管理師考試資料:物業(yè)服務(wù)合同簽訂
物業(yè)服務(wù)合同在簽訂時(shí)應(yīng)以政府頒布的示范文本為基礎(chǔ),雙方在平等自愿的前提下,遵循公平、誠(chéng)實(shí)信用與合法的原則,經(jīng)充分的協(xié)商討論達(dá)成一致意見后方可簽訂。
物業(yè)管理工作自身的特點(diǎn)決定了物業(yè)服務(wù)合同簽訂時(shí),除可遵循簽訂一般合同時(shí)的注意事項(xiàng)外,還要注意以下四個(gè)要點(diǎn):
(一)'宜細(xì)不宜粗'的原則
為確保合同雙方的權(quán)益,明確各目的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù),減少日后的糾紛,業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)合同進(jìn)行談判洽商時(shí),要遵循'宜細(xì)不宜粗'的原則,即對(duì)合同的具體條款要進(jìn)行細(xì)致的充分協(xié)商,取得一致,不僅要從宏觀上把握。更要從微觀上給予明確。 一般物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)委托的管理服務(wù)應(yīng)包括五個(gè)層次的約定:
1.委托項(xiàng)目
委托哪些管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)逐項(xiàng)寫清。如'房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理':'共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理':'環(huán)境衛(wèi)生'等。物業(yè)管理委托最主要的是公共性服務(wù)項(xiàng)目,應(yīng)逐項(xiàng)給予明確;同時(shí)哪些項(xiàng)目允許物業(yè)管理企業(yè)分包,對(duì)分包的原則要求和限制條件,也應(yīng)給予明確。
2.各委托項(xiàng)目的具體內(nèi)容
各委托項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容,應(yīng)表述清楚,越詳細(xì)越好。如房屋建筑公用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理,項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括:樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)……環(huán)境衛(wèi)生包括哪些部分,樓梯、樓道、場(chǎng)地、庭院哪些委托,哪些不委托。
不同性質(zhì)的業(yè)主和不同類型的物業(yè)在某些委托項(xiàng)目的具體內(nèi)容上是有很大差異的。這些差異和區(qū)別除在招標(biāo)書中明確提出外,還應(yīng)在合同談判時(shí)給予準(zhǔn)確界定。如部隊(duì)和一些政府機(jī)關(guān)在'保安服務(wù)'這一委托項(xiàng)目的具體內(nèi)容上與普通住宅區(qū)和寫字樓就是有較大區(qū)別的。
3.服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)
各委托項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),在定性的基礎(chǔ)上能量化的盡可能給予量化。這種量化標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)層次,一是工作量的量化,二是質(zhì)量檢查評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的量化。如垃圾清運(yùn)要一天一次,還是二天一次,這是對(duì)工作量的量化;而環(huán)境衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)則屬于質(zhì)量檢查評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。要注意在明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要少用或不用帶有模糊概念的詞語(yǔ),例如'整潔',因?yàn)槭欠裾麧嵅灰鬃鞒鰷?zhǔn)確判斷。
目前,不少物業(yè)服務(wù)合同在簽訂時(shí)對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)闡述不準(zhǔn)確。對(duì)此,中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(中物協(xié)[2004]1號(hào)),各地行政管理部門也頒布了各地物業(yè)管理服務(wù)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),這些可作為合同談判簽訂時(shí)的參考和依據(jù)。
4. 管理和服務(wù)費(fèi)用
各委托項(xiàng)目在上述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)合理的成本或支出費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)是分檔次的,不同檔次收取的費(fèi)用是有較大差異的。在明確了委托項(xiàng)目、具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后,費(fèi)用的確定往往是雙方爭(zhēng)論和討價(jià)還價(jià)的焦點(diǎn)。在確定合理的費(fèi)用時(shí),要經(jīng)過詳細(xì)的內(nèi)容測(cè)算和橫向比較。無論是采用包干制取費(fèi),還是酬金制付費(fèi),雙方都應(yīng)經(jīng)過一定的測(cè)算和對(duì)比。各地物價(jià)局頒布的指導(dǎo)價(jià)應(yīng)視作一個(gè)參考依據(jù),各物業(yè)區(qū)域的規(guī)模大小與構(gòu)成均不同,對(duì)最終取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)詳細(xì)討論確定。
5.對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的獎(jiǎng)懲約定條款
物業(yè)管理委托的甲乙雙方應(yīng)爭(zhēng)取雙贏的結(jié)果。在物業(yè)服務(wù)合同談判中,應(yīng)對(duì)物業(yè)企業(yè)的工作有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲條款。目前,各法規(guī)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的違法、違規(guī)、違約行為,對(duì)由于其工作不負(fù)責(zé)或失誤給業(yè)主造成損失或損害的情況均有一些懲罰性條款,但缺少對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)性條款。一些地方政府原則上同意物業(yè)管理榮獲全國(guó)或省、市優(yōu)秀(示范)小區(qū)的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)上浮10%~25%,但真正執(zhí)行的并不多,執(zhí)行起來也較難?？紤]到政府不宜對(duì)比做出規(guī)定,因而在合同談判時(shí),業(yè)主可以設(shè)立一些獎(jiǎng)勵(lì)條款,以激勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)及其員工更好地做好物業(yè)管理服務(wù)。如,業(yè)主可設(shè)立業(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)基金,對(duì)有突出事跡或表現(xiàn)的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì);在酬金制的情況下,如物業(yè)管理企業(yè)在做好管理服務(wù)的前提下,其物業(yè)服務(wù)支出有較大的節(jié)約,可適當(dāng)提高酬金等。
上述五個(gè)層次足物業(yè)服務(wù)合同不可少的必備的內(nèi)容。為防止合同過長(zhǎng),可采用附件的形式。在《前期物業(yè)服務(wù)合同(示范文本)》中,包括《物業(yè)構(gòu)成細(xì)目》、《物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)》《物業(yè)共用部位明細(xì)》、《物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備明細(xì)》四個(gè)附件。此外,雙方還可就具體問題增加附件。
正因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)合同的談判要遵循'宜細(xì)不宜粗'的原則,所以經(jīng)過招投標(biāo)確定了中標(biāo)單位后,要有相對(duì)較長(zhǎng)的(與一般招投標(biāo)相比)的合同談判時(shí)間。《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》第二十八條規(guī)定:招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi),按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。
(二)不應(yīng)有無償無限期的承諾
除委托方對(duì)物業(yè)管理企業(yè)可無償提供管理用房外,在物業(yè)服務(wù)合同中,不應(yīng)有無償無期限的承諾。如對(duì)住用人無償提供班車服務(wù)等。這是因?yàn)?
(1)物業(yè)管理從本質(zhì)上講是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的有償服務(wù),無償提供服務(wù)是福利制的產(chǎn)物。尤其在我國(guó)體制轉(zhuǎn)軌時(shí)期,廣大消費(fèi)者對(duì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的行政福利制管房體制是欣賞的。無償?shù)某兄Z不利于全社會(huì)全面、正確地理解、認(rèn)識(shí)和實(shí)踐社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理。
(2)無償提供服務(wù)導(dǎo)致住用人之間享受到的服務(wù)不一致。物業(yè)管理除了公共服務(wù)而向全體住用人,其他的專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等都是面向部分或少數(shù)有此需要的住用人的,一般不可能所有的住用人都需要,都收益,如果無償提供這部分專項(xiàng)、特約服務(wù)對(duì)那些不需要或未享受到該項(xiàng)管理服務(wù)的人來說就是不公平的。
(3)無償提供管理服務(wù)在實(shí)踐上也是有害的,行不通的。無償提供的管理服務(wù)仍是有成本,需要支付費(fèi)用的,無論開發(fā)商還是物業(yè)管理企業(yè)不可能也不應(yīng)該長(zhǎng)期承擔(dān)這筆費(fèi)用。否則,最終導(dǎo)致的結(jié)果一是降低管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),二是將該成本費(fèi)用轉(zhuǎn)移或變相轉(zhuǎn)移分擔(dān)給全體業(yè)主。
(4)物業(yè)管理的委托是有期限的,無期限的承諾從理論上講是不通的,在實(shí)踐上也是難以做到的。無償無期限的承諾通常出現(xiàn)在開發(fā)企業(yè)在售房時(shí)為促銷而作出的某些承諾,或物業(yè)管理企業(yè)為增加中標(biāo)機(jī)會(huì)作出的承諾。這種承諾一旦作出,日后又無法全面履行,就給物業(yè)管理的正常運(yùn)作帶來困難,極易成為雙方發(fā)生糾紛的重要原因。
在物業(yè)管理的具體實(shí)施中,有時(shí)開始開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)會(huì)自行出資做一些公益性活動(dòng),如新年聯(lián)歡會(huì)、'六一'兒童付費(fèi)活動(dòng)等;或在某方面采取一些優(yōu)惠措施,如對(duì)老人、兒童、困難家庭的一些取費(fèi)項(xiàng)目給予優(yōu)惠。這都是無可厚非的,這樣做有利于物業(yè)管理的運(yùn)作,是應(yīng)該提倡的。但是,除經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意,這些內(nèi)容不應(yīng)在合同中明確是無償提供,這些活動(dòng)的費(fèi)用也不應(yīng)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中指出,只能由開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)自行支付。
(三)實(shí)事求是留有余地
物業(yè)服務(wù)合同雙方一旦簽訂,物業(yè)管理企業(yè)就要認(rèn)真、嚴(yán)格地履行,凡做不到位的地方物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。因此,在合同談判
中,既要實(shí)事求是,更要留有余地。下面幾點(diǎn)應(yīng)引起開發(fā)商,尤其是物業(yè)管理企業(yè)的注意。
1.物業(yè)管理企業(yè)要量力而行
在投標(biāo)和承諾物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),物業(yè)管理企業(yè)要量力而行,不同的物業(yè)有不同的檔次,這是客觀條件;不同的物業(yè)管理企業(yè)又有各自不同的情況,這時(shí)主觀條件。在實(shí)施物業(yè)管理時(shí),客觀條件的約束和主觀條件的限制是搞好物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)性條件,管理服務(wù)的結(jié)果只能建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上。要注意,對(duì)經(jīng)過努力才有可能達(dá)到的一些標(biāo)準(zhǔn),要留有余地,更不能說過頭話。反之,則很容易成為產(chǎn)生問題的根源。
2.對(duì)分期建設(shè)項(xiàng)目、分期建成使用時(shí)物業(yè)管理的承諾
物業(yè)的開發(fā)建造是一個(gè)過程,有時(shí)又分期實(shí)施。在物業(yè)服務(wù)合同,尤其前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂時(shí)要充分考慮這點(diǎn)。例如,24小時(shí)熱水供應(yīng),當(dāng)最初個(gè)別業(yè)主入住時(shí),一般無法提供,在合同中就要說明并給出該項(xiàng)服務(wù)提供的條件與時(shí)機(jī)以及未提供該項(xiàng)服務(wù)時(shí)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的適當(dāng)減免;又如,當(dāng)一個(gè)住宅區(qū)規(guī)劃分期建造時(shí),在首期不應(yīng)把小區(qū)全部建成后才能夠提供的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容列入合同。物業(yè)只有在具備入住條件后才能交付給業(yè)主入住,這個(gè)入住條件并不等于物業(yè)全部建成后提供的生活工作條件。這其中的差別在前期物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議簽訂時(shí)尤其應(yīng)注意。
(四)明確界定違約責(zé)任與處理方式
在物業(yè)管理的實(shí)踐過程中,不可避免地會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問題、矛盾與糾紛。這些問題、矛盾與糾紛既可能發(fā)生在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間,也可能發(fā)生在業(yè)主相互之間;既有違法的問題,但更多的則屬于違規(guī)、違約以及是非道德和認(rèn)識(shí)水平的范疇。最然,對(duì)于不同性質(zhì)、不同層面的問題、矛盾與糾紛要通過不同的途徑,采取不同的處理方式來解決。
第7篇 物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理工作說明書
物業(yè)保安服務(wù)工作質(zhì)量管理操作說明書
1.0上班前準(zhǔn)備工作
1.1上班之前站好列隊(duì);
1.2統(tǒng)一整理儀容儀表;
1.3著裝要整潔、統(tǒng)一,不得卷袖、卷褲腳及將褲腳藏于襪內(nèi);
1.4佩戴好工作證、臂章、肩章、精神帶;
1.5皮鞋保持光亮干凈;
1.6頭發(fā)及手指甲不可過長(zhǎng),需保持干凈;
1.7挎包、水壺背在同一邊;
1.8鎖匙放入褲袋內(nèi);
1.9安排崗位,必須答'到',然后按照順序排列接班;
1.10向右轉(zhuǎn)前進(jìn);保持隊(duì)列步伐整齊統(tǒng)一。
1.11由領(lǐng)班講解及分析當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)及傳達(dá)規(guī)定;
2.0交接班工作
2.1交接班時(shí)應(yīng)相互敬禮兩次,上下班各一次;
2.2交班之班員,對(duì)所有的遺留問題進(jìn)行登記并交代清楚;
2.3接班之班員,應(yīng)檢查移交物品是否相符及完好無損;
2.4接班之班員未到時(shí),不得下崗;
2.5交接完畢后,入列跟隊(duì)下班;
2.6當(dāng)班的班員需對(duì)遺留問題進(jìn)行跟進(jìn)及處理結(jié)果;
2.7當(dāng)班之班員,車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
3.0值班之管理工作
3.1對(duì)各崗位所管轄區(qū)域的樓宇、環(huán)境衛(wèi)生、消防及公共設(shè)施進(jìn)行全方位的檢查;
3.2巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)有紙屑、果皮、膠袋、煙頭應(yīng)主動(dòng)拾起放入垃圾桶內(nèi)。
3.3留意各單位之業(yè)主是否養(yǎng)有家禽、家畜及寵物。如:雞、鴨、貓、狗、豬、昆蟲等,發(fā)現(xiàn)有此情況,須向業(yè)主解釋說明有關(guān)之規(guī)定,并勸其拿出小區(qū);
3.4看管好綠化帶、燈具等公共設(shè)施設(shè)備;
3.5對(duì)高空投擲物品的行為加以制止,屢教不改者報(bào)管理處。
3.6留意小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員,對(duì)游閑及帶工具的人員,都必須盤查或趕走;
3.7對(duì)裝修工人赤膊在小區(qū)內(nèi)施工作業(yè)或亂坐公共地方的加以制止;
3.8對(duì)在小區(qū)內(nèi)亂翻圍墻出入的人員加以制止;
3.9禁止任何人在小區(qū)內(nèi)公共地方大小便;
3.10檢查未入住之單位門窗是否關(guān)好;
3.11已入住之單位提醒業(yè)主注意關(guān)好門窗;
3.12對(duì)小孩在小區(qū)內(nèi)玩火種的現(xiàn)象加以制止。如:燈籠、臘燭,業(yè)主在公共地方燒紙錢,要求注意防火或?qū)ζ溥M(jìn)行制止。
3.13晚班的需檢查照明情況,如:樓梯燈、路燈、園林燈、水池內(nèi)彩燈是否完好無損,燒壞的需報(bào)維修部處理;
3.14業(yè)主(住戶)在其該單位晝夜打麻將、深夜聚會(huì)或唱卡拉ok,應(yīng)要求業(yè)主(住戶)把門、窗關(guān)好,以減低吵雜聲,避免業(yè)主投訴及影響他人休息;
3.15如有緊急事件,需通知領(lǐng)班、保安主管及當(dāng)值管理員及時(shí)處理,重大事件需知會(huì)管理處經(jīng)理。
3.16登記在當(dāng)值期間的大小事項(xiàng),重要情況要寫文件報(bào)告上呈。
3.17車輛經(jīng)過崗位必須敬禮。
4.0路口崗位之管理職責(zé)
4.1對(duì)出入之車輛須敬禮,以示禮貌;
4.2本公司職員下班時(shí)間,不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)(特殊情況除外);
4.3被公司解雇、辭職之人員不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū);
4.4禁止裝修工人之單車及裝修工人23:00后入小區(qū);
4.5綠化、清潔之員工不準(zhǔn)穿拖鞋入小區(qū)作業(yè);
4.6仔細(xì)檢查進(jìn)出小區(qū)車輛及人員之證件,車號(hào)需與辦理證件上的號(hào)碼相符,若不符應(yīng)查明原因后方可放行,杜絕無卡證車輛進(jìn)入小區(qū);
4.7認(rèn)真執(zhí)行打卡及收費(fèi)制度,嚴(yán)防貪污收假幣行為;
4.8公、檢、法及市政參觀車,供水、供電搶修電信等車輛,需登記有效證件并通知物業(yè)部,同意后放行;
4.9訪客到訪,查詢清楚后,報(bào)物業(yè)部致電給業(yè)主同意后,做好詳細(xì)登記方可放行,未同意則不可放行;
4.10大型車輛及貨車出小區(qū)時(shí),必須檢查車箱內(nèi)有無裝物品,若有物品時(shí),須持有物業(yè)部開出的放行條,核對(duì)無誤方能放行,否則拒絕放行;
4.11嚴(yán)禁車輛違章或逆向行駛;
4.12若有車主違章行駛,需向司機(jī)禮貌解釋并給予警告;
4.13道閘不可中途停止(停電除外);
4.14確保道路暢通無阻,嚴(yán)防塞車現(xiàn)象:
4.15保持崗?fù)ぜ暗缆沸l(wèi)生干凈;
4.16對(duì)進(jìn)出車輛打卡時(shí)間不得超過30秒;
4.17登記來訪客人的有效證件不得超過60秒;
4.18業(yè)主憑住戶證出入小區(qū)。
5.0當(dāng)值及巡視應(yīng)注意事項(xiàng)
5.1樣板房之管理
5.1.1無售樓處小姐帶或未經(jīng)物業(yè)部同意的所有人員,將不準(zhǔn)進(jìn)入樣板房參觀;
5.1.2參觀人士,必須要求脫鞋進(jìn)入;
5.1.3嚴(yán)禁攜帶相機(jī)、攝影機(jī)等進(jìn)入樣板房;
5.1.4登記進(jìn)出時(shí)間、人數(shù)、帶領(lǐng)人,帶物品出入門時(shí)需要檢查并作好記錄;
5.1.5夜間需檢查門、窗、空調(diào)機(jī)、室內(nèi)燈是否關(guān)好。
5.1.6當(dāng)值員不準(zhǔn)進(jìn)入樣板房(特殊情況除外);
5.2裝修單位之管理
5.2.1工人是否持有效工作證進(jìn)出;
5.2.2是否配備有滅火器材施工;
5.2.3檢查是否符合管理規(guī)定或是否辦理裝修許可證,如未辦理或過期的的證件需要求其補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù);
5.2.4對(duì)高空作業(yè)違章操作或違反有關(guān)安全規(guī)則之因素應(yīng)加以制止,如:未系安全帶安裝空調(diào)機(jī)、清洗外墻、窗戶等;
5.2.5嚴(yán)禁使用電動(dòng)工具或其他較大的吵雜聲作業(yè)時(shí)間:
12:00-14:0020:00-8:00
5.2.6裝修單位門口衛(wèi)生是否保持干凈;
5.2.7禁止陽(yáng)臺(tái)、后花園、車庫(kù)內(nèi)堆放有礙觀瞻垃圾雜物等;
5.2.8禁止在后花園,用明火及電爐等煮飯及亂倒剩菜剩飯;
5.2.9禁止裝修工人在室內(nèi)吸煙或亂丟煙頭,預(yù)防火警隱患;
5.2.10搬運(yùn)家具材料時(shí),是否損壞公共地方。如:天花板、墻壁、燈座、燈泡;
5.2.11禁止將裝修材料或垃圾堆放于樓梯間或公共地方;
5.2.12如有拆墻、裝空調(diào)或外墻油漆等影響安全及外觀的項(xiàng)目,需報(bào)物業(yè)部查實(shí);
5.2.13嚴(yán)禁裝修單位亂搭亂建現(xiàn)象。
5.3公寓樓、別墅之管理
5.3.1對(duì)在公寓樓或別墅有以下行為的需加以制止:
5.3.2在門口、公共地方擺放鞋架、香爐、神位其它等(別墅可以擺放,但須報(bào)物業(yè)部核定標(biāo)準(zhǔn));
5.3.3凡發(fā)現(xiàn)貼對(duì)聯(lián)及門福等情況須通知物業(yè)部人員。
5.3.4在門口停放摩托車和單車;
5.3.5在前后陽(yáng)臺(tái)之鐵欄桿曬有衣物或堆放垃圾;
5.3.6在門窗上貼有太陽(yáng)紙,如黃紙、紅紙等;
5.3.7在窗戶玻璃上貼字畫、海報(bào)、玩具等;
5.3.8私自更換不同顏色之玻璃;
5.3.9其他影響樓宇觀瞻外觀之舉措。如:私自安裝天線,防盜網(wǎng)等;
5.3.10在公共地方燒紙錢、祭祖等。
5.4車輛之管理
5.4.1有無壓著草皮;
5.4.2有無撞壞車庫(kù)門;
5.4.3有無撞壞澆花水龍頭;
5.4.4有無撞壞煙灰桶及垃圾桶等其它公共設(shè)施等;
5.4.5車輛相碰時(shí),需征求車主意見作出處理;
5.4.6車門、燈是否已關(guān)好;
5.4.7是否按照規(guī)定車位停泊;
5.4.8是否按照規(guī)定路線、違章行駛。
5.5售樓處之管理
5.5.1公司職員及客戶出入,必須要有禮貌、以樹立良好形象。
5.5.2指揮好前來參觀人員之車輛停放于車位上,并負(fù)責(zé)看管,保證安全;
5.5.3加強(qiáng)防衛(wèi)工作,保障辦公大樓高層職員及客戶人生財(cái)產(chǎn)之安全;
5.5.1禁止衣冠不整,且來歷不明的人員進(jìn)入大樓;
5.5.5禁止攜帶違禁物品(如兇器、毒品、易燃易爆等)進(jìn)入大樓;
5.5.6公司職員若因公超時(shí),需登記好姓名、出入時(shí)間、攜帶物品等;
5.5.7看管好公司財(cái)產(chǎn)(如電視機(jī)、電腦、專業(yè)機(jī)器等);
5.5.8不準(zhǔn)隨意挪用公司之物品,若因公需要,報(bào)高層職員同意并做好登記;
5.5.9辦公大樓職員下班后,必須檢查門窗是否已關(guān)好;
第8篇 物業(yè)管理日常服務(wù)控制程序
物業(yè)管理公司日常服務(wù)控制程序
1.0目的
通過對(duì)日常服務(wù)進(jìn)行控制,確保公司能夠接照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)提供顧客日常需求的服務(wù),使其滿意。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理過程中的各項(xiàng)日常管理活動(dòng)。
3.0職責(zé)
3.1各單位主管負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)過程的質(zhì)量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計(jì)劃,月末對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià),并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.3管理處每日負(fù)責(zé)填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報(bào)告表》。
3.4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月(季)管理處服務(wù)工作的檢查。
4.0 程序
4.1 過程識(shí)別
4.1.1日常物業(yè)管理劃分為計(jì)劃制定、設(shè)備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設(shè)施管理、會(huì)所管理、社區(qū)文化、緊急情況處理11個(gè)服務(wù)過程,相關(guān)單位根據(jù)服務(wù)過程的特性制定出各服務(wù)的操作規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并要求各級(jí)操作人員嚴(yán)格按照工作手冊(cè)進(jìn)行管理服務(wù)工作。
4.2 服務(wù)計(jì)劃的控制
4.2.1為滿足質(zhì)量方針、目標(biāo)及工作目標(biāo)的要求,總經(jīng)理在年初應(yīng)指導(dǎo)質(zhì)管部制定出公司年度《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》,管理處應(yīng)于收文后二周內(nèi)制定本單位《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》以及每月的月工作計(jì)劃,并責(zé)任到人。
4.2.2 管理者代表負(fù)責(zé)了解各計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行情況,計(jì)劃的制定見《服務(wù)計(jì)劃控制程序》。
4.3設(shè)備及公共設(shè)施管理的控制
4.3.1為保證大轄區(qū)內(nèi)所有設(shè)備及公共設(shè)施滿足要求,工程設(shè)備的申請(qǐng)、采購(gòu)、領(lǐng)用、流轉(zhuǎn)、設(shè)備的驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)、檢定、使用等所有項(xiàng)目都應(yīng)嚴(yán)格按照《設(shè)備管理手冊(cè)》和工程類手冊(cè)進(jìn)行操作,并以《設(shè)備管理控制程序》、《公共設(shè)施控制程序》作為指導(dǎo)文件。
4.4 清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負(fù)責(zé)管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負(fù)責(zé)每日的日常保潔、綠化、責(zé)任區(qū)環(huán)境的檢查工作,并在《管理工作日檢報(bào)告表》上認(rèn)真記錄,對(duì)于未達(dá)到要求的,應(yīng)責(zé)成責(zé)任人員及時(shí)完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規(guī)定》等法規(guī)文件,檢查住戶對(duì)房屋的裝修、改造的具體執(zhí)行情況,對(duì)違反規(guī)定的予以制止并及時(shí)處理,按《裝修管理控制程序》執(zhí)行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對(duì)安全護(hù)衛(wèi)的管理要嚴(yán)格按《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》操作,安保部要對(duì)全公司的安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行督導(dǎo),見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據(jù)實(shí)際情況,建立消防中心和能夠監(jiān)控、組織、指揮撲救火災(zāi)的消防系統(tǒng),定期檢查滅火消防供水系統(tǒng),保證安全疏散和及時(shí)撲滅火災(zāi),見《消防管理控制程序》。
4.7社區(qū)文化活動(dòng)控制
4.7.1為使社區(qū)文化活動(dòng)開展豐富多彩,使住戶生活在一個(gè)健康祥和、文明的環(huán)境中,公司社區(qū)文化部及各管理處按照《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》要求,并結(jié)合本小區(qū)的實(shí)際特點(diǎn)作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對(duì)付各種突發(fā)情況,公司相關(guān)部門應(yīng)制定各種應(yīng)急計(jì)劃并定期演習(xí),按《緊急情況控制程序》要求作出計(jì)劃。
4.9會(huì)所管理的控制
4.9.1酒店商管部負(fù)責(zé)監(jiān)督公司直接管理的會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理,并負(fù)責(zé)各會(huì)所的業(yè)務(wù)指導(dǎo),具體操作按《會(huì)所管理控制程序》進(jìn)行
5.0相關(guān)文件與記錄
《服務(wù)計(jì)劃控制程序》
《設(shè)備管理控制程序》
《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》
《裝修管理控制程序》
《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》
《公共設(shè)施控制程序》
《會(huì)所管理控制程序》
《社區(qū)文化控制程序》
《緊急情況控制程序》
《設(shè)備管理手冊(cè)》
《建筑/裝飾管理手冊(cè)》
《安全保衛(wèi)工作手冊(cè)》
《清潔綠化管理手冊(cè)》
《管理工作日檢報(bào)告表》
第9篇 x芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
雅芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期物業(yè)規(guī)章制度制訂
為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理,在物業(yè)正式交付驗(yàn)收前,物業(yè)管理前期介入人員將設(shè)計(jì)今后物業(yè)管理模式,制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件,印制各種證件,進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。
物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時(shí)公約);
業(yè)主承諾書;
物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
消防安全管理責(zé)任書;
精神文明建設(shè)公約;
入伙須知;
裝飾裝修管理辦法;
裝修管理協(xié)議;
安全責(zé)任書。
裝修承諾責(zé)任書;
房屋及共用設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定
治安管理規(guī)定;
車輛停放管理規(guī)定;
綠化管理規(guī)定;
環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;
電梯使用須知;
物業(yè)使用、服務(wù)指南;
客戶基本情況登記表;
客戶領(lǐng)房驗(yàn)收交接表;
裝修申請(qǐng)表;
施工人員登記表;
入伙會(huì)簽表;
入伙資料簽收表;
鑰匙簽收表;
關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知;
服務(wù)與聯(lián)系
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務(wù),物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時(shí)通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。
日常服務(wù)內(nèi)容
a.維修保養(yǎng)服務(wù);
b.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
c.治安消防服務(wù);
d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
e.停車管理服務(wù);
f.特約服務(wù)。
日常聯(lián)系內(nèi)容
a.每季度發(fā)放業(yè)戶評(píng)議表,了解服務(wù)質(zhì)量;
b.設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時(shí)開箱;
c.設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
d.及時(shí)回訪業(yè)戶征詢意見。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
a.業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時(shí)提供各類服務(wù),滿足合理要求;
b.每半年至少開展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高;
c.現(xiàn)場(chǎng)管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《吉林省業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù),嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)主評(píng)議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。
第10篇 工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想策劃
大型工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想與策劃
**工業(yè)園坐落于*****,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結(jié)構(gòu),其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機(jī)房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設(shè)有出入口一個(gè)。該項(xiàng)目布局合理,設(shè)施完善,設(shè)備高檔。針對(duì)本次物業(yè)管理標(biāo)的各個(gè)要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為'一種模式,二項(xiàng)承諾,五個(gè)重點(diǎn),五大措施'。
一、認(rèn)識(shí)與定位
該工業(yè)園區(qū)作為一個(gè)大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省,乃至于全國(guó)、全世界。給該項(xiàng)目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范
開放:體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國(guó)際化的辦公、生產(chǎn)方式
高效:展示該工業(yè)園進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制
規(guī)范:體現(xiàn)該工業(yè)園作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、運(yùn)作規(guī)范高效、管理精細(xì)的風(fēng)貌
二、一種模式
作為國(guó)際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為:一手抓物業(yè)管理服務(wù),一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式。
在我公司進(jìn)駐后,要將公司'全心服務(wù),在細(xì)微之處見精神;正大卓越,贏萬(wàn)眾口碑創(chuàng)品牌'的理念全方位導(dǎo)入,并秉持我們的職業(yè)操守:'崗不離守,守不離綱,威武文明,誠(chéng)摯服務(wù)'。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。
三、二項(xiàng)承諾:
1、自接管該物業(yè)管理項(xiàng)目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項(xiàng)目成為優(yōu)秀示范項(xiàng)目,樹立工業(yè)園區(qū)引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務(wù)質(zhì)量體系全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。
四、五個(gè)重點(diǎn):
針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)和工作難點(diǎn),我們確定了在管理上的五個(gè)重點(diǎn):
1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象
通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設(shè)備和設(shè)施管理,治安和交通控制,管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。
2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零
從我們管理的經(jīng)驗(yàn)來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對(duì)內(nèi)的準(zhǔn)軍事化的管理和對(duì)使用人人情化服務(wù),通過技防、人防、物防的有效結(jié)合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。
3、維護(hù)好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境
該工業(yè)園區(qū)是對(duì)外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點(diǎn),本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項(xiàng)目的良好面貌,同時(shí)園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護(hù)要達(dá)到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項(xiàng)目的良好形象
4、設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值
另外,該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備齊全,我們?cè)诠芾碇?重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理,使其使用壽命增長(zhǎng),從而達(dá)到保值增值的目的。
5、樹立管理公司自身良好形象,使該項(xiàng)目成為口碑
該項(xiàng)目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。
五大措施:
1、根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn),在治安管理上充分強(qiáng)調(diào)人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,保安管理與其它人員相結(jié)合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合,小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強(qiáng)對(duì)物品進(jìn)出管理,提高防范能力等,結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安萬(wàn)無一失。
2、精心養(yǎng)護(hù)園林綠化,實(shí)施垃圾分流,加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對(duì)該項(xiàng)目的現(xiàn)狀要求,我們將設(shè)置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護(hù)工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護(hù)保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機(jī);第二:加強(qiáng)和引導(dǎo)環(huán)保意識(shí)的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護(hù)區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。
3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對(duì)使用人進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)溫馨管理、提示相結(jié)合,對(duì)其講理無效之后,給予處理,最后達(dá)到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。
4、實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一集中管理,同時(shí)每塊區(qū)域設(shè)班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自具體業(yè)務(wù),各單項(xiàng)業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴(yán)密。
5、我們?cè)诠芾矸?wù)中將推出24小時(shí)值班巡邏的服務(wù)機(jī)制,以解決使用者所需。
第11篇 物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)
物業(yè)管理接待服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié),而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中,講究禮貌、禮節(jié),對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”,就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié),使業(yè)主、用戶滿意,給業(yè)主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務(wù)工作低人一等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅(jiān)持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中,業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無理甚至是失禮要求,應(yīng)耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一)稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好,我能幫您做些什么”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問候禮節(jié),可以說“再見、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過快或含糊不清,可以說“對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍好嗎”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié),這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí),我們要站立說話,必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客,要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助,并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對(duì)于重要的賓客,必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎,隊(duì)伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五)操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向客人示意說“請(qǐng)當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用“請(qǐng)跟我來”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。
4、為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲;上班應(yīng)摘除多余的飾物;男性發(fā)根不過衣領(lǐng),不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。
4、手勢(shì)
與賓客談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
> 微笑的要求:
1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。
3、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語(yǔ)
(一)、接聽電話時(shí):
您好
您好,物業(yè)管理公司
請(qǐng)問您貴姓
請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎
當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)――
對(duì)不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎
先生,您還有別的事嗎
對(duì)不起,先生,我把您剛才說的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)
您能聽清楚嗎
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)――
對(duì)不起,他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見。
(二)、打出電話時(shí)
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)――
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎
謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!**管理公司。
請(qǐng)問您是哪家公司
先生,請(qǐng)問您貴姓
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎
先生,請(qǐng)問您貴姓
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎
對(duì)不起,給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)――
對(duì)不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)――
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問您是來叫管理費(fèi)的嗎請(qǐng)問您的房號(hào)
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元,共計(jì)*元。您打算來交款嗎
一會(huì)兒見。
八、催收管理費(fèi)
先生,您好!
第12篇 某物業(yè)有償服務(wù)管理作業(yè)手冊(cè)
物業(yè)有償服務(wù)管理作業(yè)手冊(cè)
01、服務(wù)中心接到業(yè)主有償服務(wù)需求后,登記《業(yè)主訴求記錄表》,與業(yè)主約定服務(wù)時(shí)間,填寫《家政服務(wù)登記表》,一式兩份,同時(shí)通知相關(guān)部門。當(dāng)相關(guān)部門接到《家政服務(wù)登記表》后,應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排
詳細(xì)說明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間
本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)
有償服務(wù)人員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí),應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表
準(zhǔn)備好所需的工具、材料、鞋套等
牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)
02、入戶
入戶前應(yīng)先輕敲門并自報(bào)身份說明來意,得到住戶允許后,方可進(jìn)入。如業(yè)主不在家,留下鎖匙要求服務(wù)時(shí),進(jìn)門前必須先敲門,確認(rèn)無人后方可用鎖匙將門輕輕打開,入戶前應(yīng)先戴上自備鞋套
與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)范圍與項(xiàng)目,提示住戶將貴重物品存放妥當(dāng)
03、入戶有償服務(wù)操作
入戶有償服務(wù)工作要按照相應(yīng)的作業(yè)手冊(cè)嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)過程中工作人員不得坐業(yè)主家沙發(fā)、床等家俱,不得接受業(yè)主任何饋贈(zèng)(包括茶水、香煙等)
服務(wù)完畢后,清點(diǎn)、整理好設(shè)備、用具,不可有遺漏。并不可長(zhǎng)時(shí)間在業(yè)主家逗留
每次工作完畢后,請(qǐng)住戶驗(yàn)收及咨詢業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見,并請(qǐng)業(yè)主在服務(wù)單上簽名確認(rèn),并將工作單上交服務(wù)中心處理
有償服務(wù)工作注意事項(xiàng)
入戶為業(yè)主服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)
凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)符合要求。服務(wù)工作完畢后,主管應(yīng)認(rèn)真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務(wù)匯總表》中,由客服中心歸檔、保存,并作為對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一
