第1篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
'zz'是**區(qū)住宅項(xiàng)目的一大亮點(diǎn),通過現(xiàn)場考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對其設(shè)計(jì)理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。
用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項(xiàng)目服務(wù)方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);
2、以服務(wù)推進(jìn)房產(chǎn)銷售,實(shí)踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標(biāo)與否,**物業(yè)都會將此次投標(biāo)作為未來工作的動力與發(fā)展的一個(gè)新起點(diǎn),竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對**物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!
上海**物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o**年十月*日
第2篇 某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念
某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念
'zz'在以生態(tài)、運(yùn)動、文化、陽光、服務(wù)為主題,講究生活品質(zhì)和崇尚知識,追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財(cái)富是該物業(yè)的居住理念,也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務(wù)的主線。
服務(wù)理念,對于物業(yè)管理公司的建設(shè)和發(fā)展具有非常重要的意義,我公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念,是我們面向市場的一種理性思維和價(jià)值體系。在公司內(nèi)部,這種理念起著統(tǒng)一思想、指導(dǎo)各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作的作用,成為全體員工的行為準(zhǔn)則;在公司外部,這種理念是我公司在市場上的形象標(biāo)志。所以,我公司將以下服務(wù)理念運(yùn)作在'zz'的管理服務(wù)之中。
''業(yè)戶第一、服務(wù)至上'
確立物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主的正確關(guān)系,認(rèn)識自己所提供的服務(wù)的商品屬性,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的銷售行為。
深化對物業(yè)管理職能的理解,寓管理于服務(wù)之中,從服務(wù)出發(fā),精心管理,精心維護(hù)。
端正企業(yè)利益取向,合理收費(fèi),節(jié)縮支出,確保業(yè)主利益不受侵害。
''物業(yè)保值增值'
延長物業(yè)使用壽命,實(shí)現(xiàn)保值增值。物業(yè)本體及所屬設(shè)備設(shè)施均有使用'壽命',但不同的管理方式會使這個(gè)'壽命'成為變數(shù)。
通過品牌效應(yīng),實(shí)現(xiàn)保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場中發(fā)揮著巨大的導(dǎo)向作用,品牌本身具有一定價(jià)值,通過品牌公司的管理,使物業(yè)不斷增值。
''以人為本'
服務(wù)者和被服務(wù)者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關(guān)系,以人為第一要素,創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。
提供服務(wù)無邊界思想,把對物的管理融入到對人的服務(wù)之中,為物業(yè)使用者提供最
大值的服務(wù)。
被服務(wù)者的滿意度是衡量服務(wù)者提供服務(wù)的最終判斷,所以,追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的宗旨,也就是服務(wù)宗旨。
''服務(wù)增長'
物質(zhì)文化生活的不斷增長,物業(yè)使用人對服務(wù)同樣會有更高的需求,物業(yè)公司要掌握更多技能,以適應(yīng)服務(wù)增長的需要。
不斷了解物業(yè)使用人的需求變化,包括現(xiàn)在的和潛在的,對現(xiàn)在的需求給予提供,對潛在的需求做好準(zhǔn)備工作。
不搞簡單的服務(wù)內(nèi)容的延伸,而是切合實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容與優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的服務(wù)工作。
第3篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由**花城交付使用后起計(jì),分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。
2、管理服務(wù)范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。
(8)交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理,全天24小時(shí)三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入住的工作時(shí)期。
(1)物業(yè)管控工作難點(diǎn):
a、面對大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個(gè)棘手的問題。
(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。
①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過關(guān)的,堅(jiān)決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;
b、裝修過程的監(jiān)管:
① 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理;
② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強(qiáng)對火災(zāi)隱患、墻面改動、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場驗(yàn)收制度,有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收;
②裝修公司退場管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項(xiàng):
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào);
② 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。
(1)對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進(jìn)行劃分,對運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。
(2)通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。
(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。
(5)建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。
(6)建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評,并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實(shí)情況:
(9)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時(shí)提出整改、糾正,處理措施需以報(bào)告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長期正常運(yùn)行;
(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況,對涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;
(12)對小區(qū)會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營業(yè)要求,及時(shí)向益本公司提出建議,以便達(dá)到預(yù)期效果。
(13)在物業(yè)評優(yōu)時(shí),制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃:
(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃;
(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃;
(18)提供綠化方面的工作計(jì)劃。
(19)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。
(21)時(shí)機(jī)成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會。
(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。
第4篇 某某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理
某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理
嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司通過的iso9001-2000質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。針對小區(qū)特點(diǎn),實(shí)施全天24小時(shí)保安巡視和值班制度。小區(qū)共設(shè)31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標(biāo)識鮮明,站立端正、文明禮貌。
1、人員組織
專職安全護(hù)衛(wèi)人員,身體健康,責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),體態(tài)良好,有吃苦奉獻(xiàn)精神和甘當(dāng)保姆的意識;
接受過安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí),增強(qiáng)安全防范能力;
熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好,作風(fēng)正派,熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作,無不良記錄;
安全護(hù)衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具;
當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;
上崗時(shí)精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠;
講普通話,可以進(jìn)行簡單英語會話;
交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
2、門衛(wèi)
參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。
各出入口24小時(shí)有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)的商販入內(nèi),大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。
3、巡邏
參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。
白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊(duì)巡邏,規(guī)范整齊;及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時(shí),及時(shí)報(bào)告警方與管理服務(wù)中心,必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)
參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。
制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等;
有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);
書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé),并讓每位成員了解,周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練;
高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);
對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng);盡可能減少破壞和損失程度;
按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復(fù)生活秩序,如:幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。
5、其他防范措施
設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話,24小時(shí)有人值守;
接到報(bào)警信號,確認(rèn)后管理服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;
涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;
協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;
對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;
建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。
6、標(biāo)準(zhǔn)與要求
總體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》五級標(biāo)準(zhǔn)。
應(yīng)急及突發(fā)事件接報(bào)后立即趕到現(xiàn)場處理。
保安員崗前、崗中培訓(xùn)率達(dá)到98%。
對保安服務(wù)的滿意率達(dá)到92%以上。
第5篇 東營小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
東營市()服務(wù)有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關(guān)人員在運(yùn)用本方案時(shí)作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務(wù)項(xiàng)目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護(hù)管理
第八部分管理費(fèi)用和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
第九部分人員培訓(xùn)
第十部分質(zhì)量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案
第一部分管理服務(wù)工作的整體設(shè)想
東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現(xiàn)小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點(diǎn),研究后提出了后勤管理服務(wù)工作的整體構(gòu)想。
1、我們的管理模式
我們對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準(zhǔn)軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。
小區(qū)是我們的服務(wù)客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務(wù)者進(jìn)行監(jiān)管、指導(dǎo)，才能充分體現(xiàn)客戶至上的原則，才能不斷根據(jù)客戶的需求改進(jìn)服務(wù)，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：
業(yè)主委員會或委托單位的領(lǐng)導(dǎo)，可以隨時(shí)或定期對我公司的管理服務(wù)工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)。我們對業(yè)主委員會或委托單位領(lǐng)導(dǎo)提出的建議和意見必須予以貫徹落實(shí)。
在服務(wù)工作中，接受服務(wù)的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)指導(dǎo)、糾正我公司員工的工作任務(wù)。
部分責(zé)任性特別強(qiáng)的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。
公司對員工承擔(dān)全部的責(zé)任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負(fù)責(zé)。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務(wù)合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現(xiàn)行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實(shí)際面積以平方為單位進(jìn)行收費(fèi)，員工以及相關(guān)設(shè)備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進(jìn)行協(xié)商。
3、我們的管理理念
實(shí)行嚴(yán)格規(guī)范的準(zhǔn)軍事化管理
做服務(wù)區(qū)內(nèi)最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標(biāo)，是我們的管理特色，也是我們?nèi)〉瞄L足進(jìn)步的關(guān)鍵。這三點(diǎn)的實(shí)質(zhì)是：嚴(yán)格管理、文明服務(wù)、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;
n3個(gè)月內(nèi)服務(wù)總體滿意率達(dá)到90%以上;
n半年內(nèi)使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點(diǎn)，總體滿意率達(dá)到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機(jī)構(gòu)設(shè)置
我們遵照“高效、精干、科學(xué)、實(shí)用”的原則來設(shè)置機(jī)構(gòu)和建立管理機(jī)制。我們通過設(shè)在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調(diào)中心，處理各種管理和協(xié)調(diào)方面的事務(wù)。
機(jī)構(gòu)設(shè)置圖如下：
東營市()物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理
營運(yùn)部培訓(xùn)部
國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)察部
()小區(qū)物業(yè)管理處
各工種值班協(xié)調(diào)中心
配餐部
財(cái)務(wù)部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛(wèi)三班
綠化維護(hù)班
院衛(wèi)一班
院衛(wèi)五班
院衛(wèi)四班
水電維修班
院衛(wèi)二班
2.工作機(jī)制
()小區(qū)管理運(yùn)作機(jī)制如下圖：
業(yè)主委員會
公司
()小區(qū)物業(yè)管理處主管
小區(qū)值班協(xié)調(diào)中心
服務(wù)地點(diǎn)
員工
領(lǐng)班
員工
領(lǐng)班
服務(wù)地點(diǎn)
第三部分服務(wù)項(xiàng)目和物資裝備
1、服務(wù)范圍
()小區(qū)1號樓
()小區(qū)2號樓
()小區(qū)3號樓
()小區(qū)4號樓
()小區(qū)5號樓
()小區(qū)6號樓
()小區(qū)內(nèi)設(shè)寫字樓
小區(qū)公共場所
2、服務(wù)項(xiàng)目
1)有償服務(wù)項(xiàng)目
安全值班服務(wù)
消防和安全監(jiān)控服務(wù)
清潔保潔服務(wù)
綠化維護(hù)服務(wù)
住戶水電維修、裝修裝潢服務(wù)
車輛保管服務(wù)
家庭保姆服務(wù)
2)免費(fèi)義務(wù)服務(wù)項(xiàng)目
小區(qū)住戶車輛充氣服務(wù)
住戶垃圾的清理
代發(fā)信件
公共報(bào)紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
A.室內(nèi)辦公用品
B。物業(yè)管理服務(wù)裝備用具
項(xiàng)目
數(shù)量
合計(jì)(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應(yīng)
清潔工具
按需供應(yīng)
清潔車1500綠化維護(hù)通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機(jī)()對
總計(jì)
4、管理用房
小區(qū)提供下列用房：
用途
間數(shù)
備注
管理處和
值班協(xié)調(diào)中心
(24小時(shí)值班)
1間
免費(fèi)使用
保衛(wèi)宿舍
每人一個(gè)床位
免費(fèi)使用
工具房
不小于10㎡
免費(fèi)使用
更衣和臨時(shí)休息室
不小于10㎡兩間
免費(fèi)使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標(biāo)
◆保障小區(qū)住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，治安安全管理失職瀆職責(zé)任事故發(fā)生率爭取達(dá)到零，每年不超過一起;
◆負(fù)責(zé)看管車輛責(zé)任時(shí)間內(nèi)無丟失;
◆確保小區(qū)內(nèi)無重大失職瀆職責(zé)任交通和火災(zāi)事故;
◆確保小區(qū)內(nèi)公共秩序良好，無私設(shè)攤點(diǎn)、無小商小販、無私設(shè)廣告牌、無亂貼亂畫現(xiàn)象;
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班安排
主要任務(wù)
24小時(shí)值班，白天或重點(diǎn)時(shí)段雙人值班，8小時(shí)一班，六天工作制
負(fù)責(zé)進(jìn)出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關(guān)
07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休
進(jìn)出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時(shí)值班
辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時(shí)院內(nèi)巡邏，重點(diǎn)時(shí)段雙人巡邏，8小時(shí)一班
負(fù)責(zé)院內(nèi)公共秩序的管理
24小時(shí)值班，8小時(shí)一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負(fù)責(zé)宿舍區(qū)內(nèi)安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質(zhì)
我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：
1)復(fù)員退伍軍人。
2)全部經(jīng)過公司認(rèn)真嚴(yán)格并針對小區(qū)具體任務(wù)和情況培訓(xùn)過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領(lǐng)班到小區(qū)工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標(biāo)
1)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔，垃圾分類管理，日產(chǎn)日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內(nèi)干凈整潔無衛(wèi)生死角
3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。
2、管理區(qū)域和崗位與人員配置
管理區(qū)域和崗位
配備人數(shù)
工作時(shí)間
主要工作任務(wù)
合計(jì)：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實(shí)行6天工作制，每天工作時(shí)間一般控制在8個(gè)半小時(shí)以內(nèi)。如責(zé)任區(qū)有特殊清潔任務(wù)，保潔員要隨時(shí)加班。保潔員上下班時(shí)間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準(zhǔn)。具體工作任務(wù)，我們也將在進(jìn)入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商。
4、人員來源和素質(zhì)
我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進(jìn)入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，對保潔員重點(diǎn)教授他們?nèi)绾胃愫眯^(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。
全部保潔員均為小學(xué)以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓(xùn)和隊(duì)列訓(xùn)練，全部進(jìn)行準(zhǔn)軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術(shù)，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標(biāo)
科學(xué)運(yùn)疇，合理調(diào)配，綜合使用，雷厲風(fēng)行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項(xiàng)維修養(yǎng)護(hù)任務(wù)，確保小區(qū)水電的正常運(yùn)行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數(shù)
工作時(shí)間
主要任務(wù)和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計(jì)
4、人員來源和素質(zhì)
水電維修人員選用年輕機(jī)敏、體力較好技術(shù)高的人員，中專以上文化程度。全部人員經(jīng)過公司的專門培訓(xùn)。
第七部分綠化維護(hù)管理
1、管理目標(biāo)
園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班時(shí)間安排
工作程序和主要任務(wù)要求
綠化維護(hù)
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負(fù)責(zé)綠化的維護(hù)，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補(bǔ)種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴(yán)格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責(zé)和要求》。
③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務(wù)。
合計(jì)2人
3、人員來源和素質(zhì)
擁有豐富的綠化設(shè)計(jì)和維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。園藝工均為具有多年經(jīng)驗(yàn)的熟手。
第八部分管理費(fèi)用和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
一、按人數(shù)承包
項(xiàng)目
工作
人員數(shù)
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(月)
小計(jì)(元)
備注
保衛(wèi)
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個(gè)人均不準(zhǔn)開火做飯，不使用未經(jīng)批準(zhǔn)的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費(fèi)用。
水電維修員
1050元/人
9450負(fù)責(zé)病區(qū)的有關(guān)運(yùn)送工作
保潔員
1050元/人
10500每個(gè)病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計(jì)91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補(bǔ)助費(fèi)等
二、按建筑面積收費(fèi)
我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費(fèi)具體操作是：
按照每戶的實(shí)際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費(fèi)，辦公樓為1平方米每月()元的管理費(fèi)
第九部分人員培訓(xùn)
服務(wù)質(zhì)量是管理公司的生命線。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，需要嚴(yán)格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴(yán)格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結(jié)底還是需要高素質(zhì)的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓(xùn)和培養(yǎng)煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，可以使員工掌握國家和地方的有關(guān)法規(guī)政策，掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，可以使其嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個(gè)人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。
為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作，在人員培訓(xùn)上我們計(jì)劃重點(diǎn)做好以下三方面的工作：
1、組織準(zhǔn)備好專門培訓(xùn)教材和執(zhí)教老師
我們已經(jīng)明確了有關(guān)人員協(xié)助公司培訓(xùn)部做好各項(xiàng)培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作。我們將針對小區(qū)的特點(diǎn)和具體工作要求，做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。我們將修改完善有關(guān)工種人員的崗位職責(zé)和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓(xùn)教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的特點(diǎn)和一些專業(yè)技巧
2、全力抓好崗前培訓(xùn)
全部進(jìn)入小區(qū)工作的人員均要經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)內(nèi)容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓(xùn)的重點(diǎn)是操作技能?；救肼氈R培訓(xùn)主要針對新入職的員工，這部分培訓(xùn)課程著重進(jìn)行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學(xué)習(xí)公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項(xiàng)規(guī)章制度?；静僮骷寄芘嘤?xùn)主要是使員工掌握基本的專業(yè)技能、服務(wù)知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責(zé)、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等。
經(jīng)過崗前培訓(xùn)，使員工全部達(dá)到工作的基本要求，使他們能夠很快適應(yīng)新的工作環(huán)境。凡達(dá)不到要求標(biāo)準(zhǔn)的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容如下表：
崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求
全體員工
①公司各類規(guī)章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》
③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機(jī)構(gòu)
④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識、質(zhì)量與生產(chǎn)意識
⑤小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作特點(diǎn)和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質(zhì)量保證體系基本知識
⑧隊(duì)列
進(jìn)行書面考試
保衛(wèi)
①崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、法律知識
②治安突發(fā)事件處理預(yù)案
③院內(nèi)道路、設(shè)備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監(jiān)控設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內(nèi)各種情況，組織消防演習(xí)、隊(duì)列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責(zé)與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓(xùn)
考試
園藝工
①園藝工崗位職責(zé)和要求
②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護(hù)方法
③綠化機(jī)(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責(zé)和要求
②各類清潔機(jī)(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓(xùn)
我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓(xùn)計(jì)劃，將根據(jù)員工的工作需求不斷開展在培訓(xùn)活動。在職培訓(xùn)的重點(diǎn)將是工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)和形體語言培訓(xùn)等等。在培訓(xùn)形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術(shù)講座、換崗見習(xí)、一幫一指導(dǎo)、脫產(chǎn)進(jìn)修、現(xiàn)場會、業(yè)余學(xué)習(xí)等形式。通過形式多樣的在職培訓(xùn)，使員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)不斷提高，使我們的整體服務(wù)質(zhì)量達(dá)到新的水平。
第十部分質(zhì)量保障
我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務(wù)擁有可靠的質(zhì)量保障機(jī)制和措施。
1、我們建立了良好的公司運(yùn)行機(jī)制
我們在實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)設(shè)了目前公司實(shí)用、合理、高效的組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制。公司各部門有效運(yùn)轉(zhuǎn)，相互協(xié)作又各施其責(zé)。我們設(shè)立的ISO9002質(zhì)量監(jiān)察部，能夠有效地對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)控。質(zhì)監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴(yán)密掌握服務(wù)質(zhì)量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)和要求，對各類員工的工作進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)予以糾正和處罰。
2、我們進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理
我們的管理不是靠個(gè)人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使我們的服務(wù)工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，使我們的服務(wù)質(zhì)量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨(dú)特的成功的信息反饋機(jī)制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務(wù)者見面的做法，主動要求與被服務(wù)者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務(wù)單位書面溝通情況的機(jī)制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務(wù)質(zhì)量征求意見表”送給一線被服務(wù)的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務(wù)單位走訪，全面聽取各級領(lǐng)導(dǎo)、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經(jīng)理每天要到被服務(wù)單位主管領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)主委員會那里報(bào)一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機(jī)制和措施，使我們的服務(wù)情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時(shí)改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量。
4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊(duì)伍，但我們員工的道德、品質(zhì)和思想素質(zhì)、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務(wù)單位中留下了大量的好人好事在傳揚(yáng)，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個(gè)單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務(wù)單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務(wù)思想和服務(wù)意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務(wù)意識和觀念，把客戶的要求當(dāng)作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務(wù)單位的工作人員，要堅(jiān)決完成他們交辦的任務(wù)，自己不能回絕客戶的要求，當(dāng)力所不及時(shí)，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報(bào)告，一切由公司來協(xié)調(diào)解決。
第十一部分
公司簡介
第6篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想
對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想
一、管理服務(wù)之目的
創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。
二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)
1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)
3、員工服務(wù)意識 4、員工精神風(fēng)貌
5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾
7、合作友好誠信 8、管理服務(wù)到位
三、管理職能架構(gòu)
為有效實(shí)施管理與服務(wù),應(yīng)在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責(zé),高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。
物業(yè)管理處主任
技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財(cái)務(wù)室
人員根據(jù)實(shí)際工作情況編制。
四、管理運(yùn)行機(jī)制
1 .制定綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作;
2.對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);
3.及時(shí)處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍;
5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等方位的支持和督導(dǎo)。
五、服務(wù)管理
1.房屋設(shè)施管理;
2.安全管理;
(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;
(2)消防安全----消除火災(zāi)隱患
(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
六、房屋管理要點(diǎn)
1.建立完善樓宇房屋使用、維護(hù)的各項(xiàng)責(zé)任制度,落實(shí)責(zé)任人;
2.科學(xué)規(guī)范的制定各項(xiàng)修繕方案,嚴(yán)格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報(bào)告。
第7篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理辦法
第一章總則
第一條 為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強(qiáng)和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理當(dāng)事人的合法權(quán)益,根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際,制定本辦法。
第內(nèi),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會辦理下列事項(xiàng)并報(bào)社會事務(wù)辦公室備案:
(一) 對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)據(jù)實(shí)結(jié)算;
(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關(guān)財(cái)務(wù)帳冊;
(三) 移交物業(yè)管理用房、經(jīng)營性用房、場地及其他財(cái)物。
第五章物業(yè)管理保障
第二十四條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會成立之日起一個(gè)月內(nèi),向其提供下列物業(yè)管理資料:
(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗(yàn)收批準(zhǔn)文件及有關(guān)資料;
(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;
(三) 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖;
(四) 地下管網(wǎng)竣工圖;
(五) 業(yè)主分布情況;
(六) 其他有關(guān)物業(yè)管理的資料。
第二十五條 物業(yè)資金的管理
(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,確保資金運(yùn)行規(guī)范;
(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益,應(yīng)由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;
(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的支付、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設(shè)施、公用設(shè)備的維修及購置經(jīng)營用房,?？顚Ｓ?不得挪作他用;
(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項(xiàng)目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項(xiàng)目計(jì)劃,資金預(yù)算,經(jīng)社區(qū)(村)委員會討論同意并報(bào)政府按照有關(guān)報(bào)批程序?qū)徟髮?shí)施。社區(qū)(村)委員會應(yīng)當(dāng)及時(shí)對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項(xiàng)目及資金使用情況進(jìn)行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;
(五) 居(村)民安置小區(qū)經(jīng)營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產(chǎn)收益中補(bǔ)足。
第二十六條 各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務(wù)的同時(shí)須向服務(wù)提供方繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi):
(一) 各社區(qū)(村)可根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)情況,在一定時(shí)期內(nèi)為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費(fèi);
(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應(yīng)逐步推行“業(yè)主繳費(fèi),村級補(bǔ)貼”的物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)新模式;
(三) 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經(jīng)濟(jì)組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的補(bǔ)貼及相關(guān)優(yōu)惠政策。
第六章獎懲
第二十七條 對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關(guān)優(yōu)惠政策。
第二十八條 物業(yè)管理企業(yè)在合同期內(nèi),不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務(wù)的,政府將予以警告、責(zé)令限期改正;情況嚴(yán)重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據(jù)此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。
第二十九條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主和進(jìn)入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法
第二十二條 規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴(yán)重者,提請有關(guān)行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條 居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關(guān)當(dāng)事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任的,受侵害的當(dāng)事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條 本辦法有關(guān)專業(yè)用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機(jī)房、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、屋面等部位。
公用設(shè)施,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設(shè)施、環(huán)衛(wèi)設(shè)施、照明路燈、綠地等設(shè)施。
公用設(shè)備,是指居(村)民安置小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設(shè)備。
第三十二條 本辦法由社會事務(wù)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進(jìn)以下項(xiàng)目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收;
2、 物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護(hù)**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護(hù)管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護(hù)管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(fèi)(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求,
受其委托而提供的服務(wù)
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務(wù)
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務(wù)
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價(jià)等。
四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達(dá)到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修,
房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成,維修合格率達(dá)98%以上。
(3)代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時(shí)正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時(shí),自備發(fā)電機(jī)
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時(shí)起用。
(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時(shí)間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。
(2)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
第9篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機(jī)制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。
物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對業(yè)戶提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實(shí)行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護(hù)兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。
4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務(wù),延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。
5、在物業(yè)管理方面,計(jì)劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱號。
(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃
e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對住宅及管理的各部門,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運(yùn)作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強(qiáng)住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn),把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。
(三)管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動作機(jī)制如下:
1、計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)行政管理:實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報(bào),分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
3、全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
4、協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時(shí),若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場抓落實(shí)。
6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動作規(guī)范
1、目的
為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)
生管理服務(wù),綠化服務(wù)。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時(shí)),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案,維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時(shí),不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣,有無上級監(jiān)督一個(gè)樣。
遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實(shí)行封閉式管理。
b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班,維護(hù)正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理,組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。
(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時(shí)率>99%
房屋零修合格率=100%
設(shè)備完好率>98%
公用設(shè)施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。
業(yè)主請修及時(shí)率>99%
業(yè)主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設(shè)攤點(diǎn),無亂設(shè)廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實(shí)行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。
e.滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當(dāng),長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%
e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%
4、檢驗(yàn)規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評價(jià):
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。
(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%
公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%
第10篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:
1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù);
3.對整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測,并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第11篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度
--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定
一、目的
加強(qiáng)服務(wù)中心信息及時(shí)上傳下達(dá),使信息的收集、整理、發(fā)布達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。
二、適用范圍
適用于**花城物業(yè)服務(wù)中心。
三、職責(zé)
3.1部門負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)上報(bào)信息的最后審批;運(yùn)營平臺工作驗(yàn)證、審核。
3.2部門信息員:公司負(fù)責(zé)部門內(nèi)部信息運(yùn)營管理平臺推廣和對接;上報(bào)公司;報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;各類信息傳達(dá)到各相關(guān)人員。
3.3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長):負(fù)責(zé)班組內(nèi)的信息上報(bào)信息員;將公司及服務(wù)中心的信息傳達(dá)到本班組內(nèi)的所有員工;運(yùn)營平臺工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類信息及時(shí)主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。
4.1.2所有信息均要做到真實(shí)、及時(shí)、詳細(xì)。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。
4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書面調(diào)查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務(wù)信息。
4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)落實(shí)并回復(fù)顧客。
4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時(shí)內(nèi)電話報(bào)送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各職能部門第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報(bào)送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個(gè)工作日內(nèi)填寫事件及現(xiàn)場處理情況,主送部門負(fù)責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人及運(yùn)營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對員工的表揚(yáng)信,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批,由部門負(fù)責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。
4.2.3 由信息申報(bào)人領(lǐng)取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負(fù)責(zé)人修改審核,再交由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。
4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報(bào)統(tǒng)一只用一個(gè)文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負(fù)責(zé)每天早上七點(diǎn)發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預(yù)報(bào)信息為準(zhǔn),無需審批,當(dāng)天十點(diǎn)前撤下天氣預(yù)報(bào),換上日常信息或關(guān)閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報(bào)一同滾動發(fā)布。
4.3小區(qū)廣播
4.3.1對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人的口頭同意。
4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時(shí)向住戶發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。
4.4小區(qū)宣傳欄
4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計(jì),需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時(shí)性進(jìn)行適時(shí)抽查,對不符合要求的及時(shí)整改并通報(bào)情況。
4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實(shí)時(shí)公告
公司職能部門發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達(dá)到部門內(nèi)相應(yīng)級別并進(jìn)行跟蹤反饋,直至信息落實(shí)到位。對于完成時(shí)間在24小時(shí)以內(nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關(guān)責(zé)任人。如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實(shí)時(shí)公告,由部門信息員直接發(fā)布。
4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁
部門信息員負(fù)責(zé)對部門內(nèi)網(wǎng)頁面進(jìn)行修改和維護(hù),將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報(bào)、管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時(shí)間上報(bào)。信息月報(bào)、管理報(bào)告由各班組負(fù)責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報(bào)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動信息,由各活動負(fù)責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時(shí)和附有圖片,信息員負(fù)責(zé)發(fā)布。
4.7對內(nèi)信息發(fā)布
4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點(diǎn)張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;
4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在內(nèi)部進(jìn)行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務(wù)中心對內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。
4.8 本規(guī)定未盡事項(xiàng),按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。
4.9公司運(yùn)營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運(yùn)營管理平臺推廣對接人。運(yùn)營管理平臺主要發(fā)布內(nèi)容:年度計(jì)劃、例常工作、工作計(jì)劃及工作完成反饋、會議紀(jì)要等按公司規(guī)定時(shí)間報(bào)批發(fā)布。信息員每月及時(shí)建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計(jì)劃,各班組負(fù)責(zé)人及時(shí)在運(yùn)營管理平臺里填寫每月工作計(jì)劃及反饋工作完成情況。信息員及時(shí)關(guān)注運(yùn)營平臺內(nèi)部門任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時(shí)完成任務(wù),提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后在運(yùn)營管理平臺發(fā)布;每月對部門運(yùn)營平臺任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。
4.9.2各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)
網(wǎng)運(yùn)營平臺,及時(shí)反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時(shí)完成的工作如實(shí)填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》
六、質(zhì)量記錄表格
第12篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98%以上。 管理承諾要求達(dá)到的最終效果
序 號 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時(shí)率 99%以上 維修人員24 小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔 工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視 檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強(qiáng)化服務(wù)意識,及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識,加強(qiáng)與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí) 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
