第1篇 物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的:
通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性,保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性,滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動。
1.3職責(zé):
1)經(jīng)營部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。
3)經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務(wù)。
5)總經(jīng)理負(fù)責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。
6)綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。
1.4要點(diǎn):
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。
b各職能部門根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書的指定時(shí)間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經(jīng)營部匯總各個(gè)職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。
2)管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)
a經(jīng)營部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實(shí)不一致問題。
c經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務(wù)申請)。
2.3職責(zé):
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。
2.4要點(diǎn)
1)在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前,均應(yīng)對標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評審,以確保:
a.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí),應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。
b.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評審。
3)合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù),不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2)所有承包服務(wù)項(xiàng)目,如垃圾清運(yùn)、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。
4.3職責(zé):
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計(jì)劃的審批和對服務(wù)承包方的評審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。
4.5要點(diǎn):
1)物品供應(yīng)商的評審:
a.物品供應(yīng)商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評審。
b.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。
c.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審,經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
d.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應(yīng)側(cè)重對經(jīng)銷商進(jìn)行評審。
2)服務(wù)承包方的評審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對其進(jìn)行初選。
b.對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務(wù)承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。
d.根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計(jì)劃或服務(wù)承包合同,并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。
b.采購計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)(必要時(shí))等要求。
c.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4)采購驗(yàn)證:
a.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
b.對于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如:外墻清洗,必須采取竣工驗(yàn)收,明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5)對物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗(yàn)證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)(辦
理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等)、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責(zé):
1)各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務(wù)。
2)工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施(設(shè)備)的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》,負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。
4)綜合辦公室負(fù)責(zé)對服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點(diǎn):
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法,確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo),給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量,維護(hù)業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動工作手冊,開展各項(xiàng)活動,豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進(jìn)業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費(fèi)合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理:工程科工作手冊對物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行,提高使用價(jià)值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。
3)服務(wù)計(jì)劃控制過程:
a公司制定年度工作計(jì)劃,責(zé)任落實(shí)到個(gè)人,使各項(xiàng)工作有序開展。
b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí),應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓(xùn):
a.總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》,對從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn),持證上崗,以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求;
b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)過程:通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)來評定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6)服務(wù)環(huán)境要求:為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件,公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務(wù)過程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)控制程序》
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
《員工培訓(xùn)控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識
5.2.1目的:
方便管理,當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識。
5.2.3職責(zé):
1)物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識。
5.2.4要點(diǎn):
1)《產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過程的工作手冊中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識方法。
2)服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞,應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時(shí)進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
5.3.1目的:
對物品檢驗(yàn)和服務(wù)評價(jià)的結(jié)果,均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識,以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評價(jià)狀態(tài)。
5.3.4職責(zé):
1)各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。
2)各部室、管理處負(fù)責(zé)人對部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
3)各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識方式進(jìn)行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點(diǎn):
1)對物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。
2)對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用作記錄、評流動紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識;外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識。
3)拓展科對狀態(tài)的標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范,嚴(yán)格管理。
4)對進(jìn)行的標(biāo)識要制定或采取防護(hù)措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業(yè)主提供的維修材料,進(jìn)行控制,以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等;屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責(zé):
被派人員負(fù)責(zé)對業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。
5.4.4要點(diǎn):
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對其進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。
2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí),應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗(yàn)證控制程序》
5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品(含設(shè)備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責(zé):
1)工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。
2)安全科負(fù)責(zé)業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場管理工作;車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。
5.5.4要點(diǎn):
1)物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付:
a.物品搬運(yùn)時(shí),搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運(yùn),并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。
b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法,防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時(shí)向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進(jìn)行擺放,做好標(biāo)識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。
e.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認(rèn)。
6對檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。
6.3職責(zé):
工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。
6.4要點(diǎn):
1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。
2)所有用于檢測的設(shè)備(包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn))均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法,規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。
3)已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),工程部要重新評定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。
5)檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng),防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。
6)當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí),由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》
第2篇 x長堤物業(yè)管理處服務(wù)承諾
水印長堤物業(yè)管理處服務(wù)承諾
東莞市**物業(yè)管理有限公司水印長堤管理處受東莞市世紀(jì)**花園建造有限公司委托全權(quán)負(fù)責(zé)管理水印長堤。管理處下設(shè)安管部、清潔部、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)部、工程維修服務(wù)部、消防監(jiān)控服務(wù)中心、客戶服務(wù)中心,對水印長堤依法實(shí)施全方位封閉式24小時(shí)管理服務(wù)工作。
管理處本著'依法管理、服務(wù)第一、顧客至上'的原則,遵循'服務(wù)熱誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新'的質(zhì)量方針,無微不至地開展管理服務(wù)工作。'想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,持續(xù)超越顧客不斷增長的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區(qū)的物業(yè)管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴(yán)格的服務(wù)工作時(shí)效制、回訪制和服務(wù)承諾制。同時(shí),管理處還將為業(yè)主(住戶)提供各種無償和有償服務(wù),使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。
特別服務(wù)承諾與服務(wù)紀(jì)律:
歡迎您對我們的管理服務(wù)工作提出意見和批評,我們保證認(rèn)真傾聽您的意見,認(rèn)真解決每一宗投訴和您所提出的每一個(gè)問題。
對您的任何一項(xiàng)服務(wù)工作我們都將實(shí)行限時(shí)工作制,使您的困難在最短的時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)解決。
管理處禁止員工私自對業(yè)主(住戶)進(jìn)行服務(wù)提供和其它功利性交易。
我們提供24小時(shí)的全天候服務(wù),歡迎您在需要時(shí)撥打我們的熱線服務(wù)電話。
后附:
1.服務(wù)電話一覽表
2.家政服務(wù)流程圖
3.業(yè)主(住戶)投訴流程圖
4.業(yè)主(住戶)報(bào)修流程圖
5.租房手續(xù)流程圖
6.租房退場手續(xù)流程圖
第3篇 物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶服務(wù)部職責(zé)
客戶服務(wù)部是物業(yè)項(xiàng)目(管理處)業(yè)戶服務(wù)需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務(wù)申請的受理部門以及相關(guān)作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責(zé)為:
1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報(bào)修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析,提出改進(jìn)建議;
2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實(shí)施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計(jì)、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議;
3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理、費(fèi)用的開單等;
4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人處理與相關(guān)政府部門的工作關(guān)系;
6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的派單、統(tǒng)計(jì)和催繳;
7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗(yàn)收;
8、負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗(yàn)收;
9、定期對業(yè)主進(jìn)行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分析;
10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;
11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;
12、負(fù)責(zé)對本部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn);
13、及時(shí)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程進(jìn)行補(bǔ)充、完善。
第4篇 物業(yè)管理知識--維修服務(wù)管理篇
物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)--維修服務(wù)管理篇
001房屋維修的涵義是:狹義的房屋維修僅指物業(yè)管理公司對房屋的養(yǎng)護(hù)和修繕,廣義的房屋維修則還包括對房屋的改建。房屋維修包括物業(yè)管理公司對房屋的日常保養(yǎng),對破損房屋的修繕,以及對不同等級房屋功能的恢復(fù)、改善,裝修、裝潢改善,同時(shí)結(jié)合房屋維修加固,增強(qiáng)房屋抗震能力等。
002導(dǎo)致物業(yè)管理公司經(jīng)常性、持久的進(jìn)行房屋維修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災(zāi)害因素的相互交叉影響或作用,房屋逐漸破損,使用價(jià)值逐步降低。
003磚木結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是12--15年。
004磚混結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是15--20年。
005鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)房屋的修繕周期一般是20--25年。
006房屋維修主要有以下特點(diǎn):只能在已有的房屋基礎(chǔ)上進(jìn)行;可以借鑒與發(fā)展優(yōu)秀的建筑藝術(shù);工程項(xiàng)目小,零星分散,用料品種多、規(guī)格多,新料、舊料都使用;人少但接觸的工種多;工程往往在業(yè)主或非業(yè)主使用人監(jiān)督下進(jìn)行。
007房屋維修的原則是:“安全、經(jīng)濟(jì)、合理、實(shí)用”的原則;“能修則修,應(yīng)修盡修,以修為主,全面保養(yǎng)”的原則;對不同建筑結(jié)構(gòu)、不同等級標(biāo)準(zhǔn)的房屋,采取不同維修標(biāo)準(zhǔn)的原則;為業(yè)主或使用人服務(wù)的原則;有償服務(wù)的原則。
008房屋維修主要有:按不同的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備條件,把房屋劃分成一等和二等以下兩類標(biāo)準(zhǔn)。
009主體工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)件。當(dāng)主體結(jié)構(gòu)損壞嚴(yán)重時(shí),不論對哪一類房屋維修,均要求牢固、安全,不留隱患。
010樓地面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:應(yīng)牢固、安全、平整、美觀,不空鼓開裂;衛(wèi)生間、廚房、陽臺地坪無倒泛水現(xiàn)象,防水層密實(shí),無滲漏現(xiàn)象。
011天面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:確保安全,平整不滲漏,排水暢通,隔熱層完好。
012墻面工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:平整、不開裂、不起泡、不起殼、不松動、不剝落。
013水、電、衛(wèi)等設(shè)備工程維修標(biāo)準(zhǔn)是:保持完好,保證運(yùn)行安全,正常使用,及時(shí)更換老化管線。
014金屬構(gòu)件維修標(biāo)準(zhǔn)是:牢固、安全、不銹蝕。
015房屋維修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;綜合維修工程等類型。
016物業(yè)翻新工程的涵義是:凡需全部拆除、另行設(shè)計(jì)、重新建造的工程為翻新工程。
017物業(yè)小修工程的涵義是:及時(shí)修復(fù)小損小壞、保持房屋原來完好等級。
018物業(yè)中修工程的涵義是:牽動或拆換少量主體構(gòu)件,但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。
019物業(yè)大修工程的涵義是:牽動和拆換部分主體構(gòu)件、但不需全部拆除的工程。
020公用設(shè)施維修范圍是:消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、自行車房(棚)、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的維修。
021房屋養(yǎng)護(hù)的原則是:因地制宜,合理修繕,對不同類型的房屋要制定不同的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn);定期檢查,及時(shí)維護(hù);加強(qiáng)對二次裝修的管理,確保安全,保證正常使用;最有效的合理使用維修基金;最大限度的發(fā)揮房屋的有效使用功能。
022房屋養(yǎng)護(hù)的主要內(nèi)容是:包括房屋的日常養(yǎng)護(hù)和房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)兩方面。
023房屋的日常養(yǎng)護(hù)的來源是:一、住用戶臨時(shí)發(fā)生報(bào)修的零星養(yǎng)護(hù)工程(包括對業(yè)主或非業(yè)主使用人進(jìn)行的房屋二次裝修的管理);二、物業(yè)管理公司通過平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出的養(yǎng)護(hù)工程。
024房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)的來源是:主要有防臺風(fēng),防梅雨、暴雨,防凍、防寒。
025房屋養(yǎng)護(hù)服務(wù)中存在的問題來源是:開發(fā)商建造的房屋質(zhì)量而引發(fā)的問題;由物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量而引發(fā)的問題;由業(yè)主或非業(yè)主使用人對房屋的使用而引發(fā)的問題。
026設(shè)備管理的對象是:給排水及衛(wèi)生設(shè)備、供電及照明設(shè)備、制冷及供暖設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備(電梯、自動扶梯)、消防及保安設(shè)備、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備、廚房設(shè)備、清潔設(shè)備、娛樂設(shè)備、景觀設(shè)備。
027設(shè)備故障信息的主要來源渠道是:巡查、監(jiān)測、保養(yǎng)、發(fā)現(xiàn);業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴。
028標(biāo)高土0.000相當(dāng)于絕對標(biāo)高12.000m。
第5篇 物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作管理手冊
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作
1.0 總則
公司制定并執(zhí)行文件化程序,對物業(yè)管理服務(wù)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品的防護(hù)、租賃的策劃、準(zhǔn)備和作業(yè)過程進(jìn)行有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。
2.0 職責(zé)
2.1 各部門負(fù)責(zé)本部的物業(yè)服務(wù)活動。
2.2 管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各管理處的服務(wù)活動出現(xiàn)的重大事件。
2.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作。
3.0 程序概況
3.1 服務(wù)策劃和準(zhǔn)備
3.1.1 公司每一類服務(wù)項(xiàng)目(物業(yè)管理、租賃),應(yīng)有針對性地進(jìn)行策劃,明確規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)活動的服務(wù)規(guī)范和要求。
3.1.2 對直接影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動,提供充分且必需的作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書的編制范圍和詳細(xì)程度,應(yīng)根據(jù)服務(wù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)/技能和已接受的培訓(xùn)綜合考慮。
3.1.3 有關(guān)政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關(guān)程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。
3.2 服務(wù)作業(yè)控制
3.2.1 各項(xiàng)服務(wù)活動必須有計(jì)劃地進(jìn)行,各服務(wù)作業(yè)班組負(fù)責(zé)制定具體的工作計(jì)劃,明確作業(yè)內(nèi)容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定,對作業(yè)人員進(jìn)行必需的培訓(xùn),使其具備相應(yīng)的作業(yè)技能。各部門負(fù)責(zé)人及班組長負(fù)責(zé)督導(dǎo)作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進(jìn)行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關(guān)行為規(guī)范的要求。
3.2.3 對各項(xiàng)需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人按各服務(wù)過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。
3.2.4 對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的設(shè)施/設(shè)備提供預(yù)防性的維護(hù)和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護(hù)不當(dāng)造成的突發(fā)性故障。
3.2.5 對服務(wù)放行、交付和適用的交付后活動實(shí)施規(guī)定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務(wù)作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導(dǎo)致不能按計(jì)劃進(jìn)行作業(yè),或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時(shí),由各責(zé)任部門進(jìn)行記錄和處理,并定期將異常的情況進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)。
3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果,由責(zé)任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
3.4 標(biāo)識和可追溯性
3.4.1 在各項(xiàng)服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)辨識的需要和工作的方便,確定標(biāo)識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產(chǎn)品;
b) 設(shè)備和設(shè)施;
c) 小區(qū)必要的指示標(biāo)識;
d) 各項(xiàng)服務(wù)過程必要的標(biāo)識。
3.4.2 服務(wù)過程及其相關(guān)實(shí)物的標(biāo)識內(nèi)容包括有:不同實(shí)物的名稱;服務(wù)活動的劃分、內(nèi)容、相關(guān)責(zé)任人員及完成時(shí)間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊?zé)范圍內(nèi)服務(wù)及相關(guān)實(shí)物作出標(biāo)識,并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務(wù)活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進(jìn)行標(biāo)識,文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標(biāo)識的內(nèi)容,并保證所有相關(guān)文件的記錄標(biāo)識一致;對采購的物品可采用實(shí)物標(biāo)牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進(jìn)行標(biāo)識。
3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標(biāo)識和記錄的方法,及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設(shè)施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計(jì)量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務(wù)管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設(shè)施運(yùn)行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設(shè)備設(shè)施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)識管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務(wù)管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預(yù)防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調(diào)查程序》(***-tp-09)
4.19《物業(yè)租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
第6篇 某某物業(yè)管理公司會議服務(wù)形式標(biāo)準(zhǔn)
某物業(yè)管理公司會議服務(wù)形式及標(biāo)準(zhǔn)
zz公司總結(jié)出自己的會務(wù)服務(wù)形式和標(biāo)準(zhǔn):
1、會議形式
主要分為:一般會議接待、視頻會議接待、高管層重要會議接待、簽約儀式及上級布置的其他規(guī)格會議接待。
2、標(biāo)準(zhǔn)動作
會務(wù)布臺的標(biāo)準(zhǔn)動作詳見《測評細(xì)則》。
3、測評細(xì)則 (時(shí)間要求:8分鐘,滿分100分,每超時(shí)10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發(fā)整齊(長發(fā)需盤發(fā)),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)
(2)每份文件夾距離會議臺桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準(zhǔn)確擺放在相應(yīng)席位的文件夾正前方,距離統(tǒng)一。(10分)
(6)碟盤放在席卡右側(cè),小毛巾放在碟盤中,其折疊開口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)
(9)理盤、裝盤、起托、行走、托盤符合規(guī)范。(5分)
(10)續(xù)水程序正確,動作規(guī)范,無滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛(wèi)生,動作規(guī)范。(5分)
(12)表情自然,動作熟練,臺面美觀。(5分)
(13)找差錯(cuò)。(5分)
第7篇 科技學(xué)院后勤物業(yè)中心服務(wù)承諾：配電房日常管理
科技學(xué)院后勤物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)承諾:配電房日常管理
五、高低壓配電房日常管理
1.值班人員嚴(yán)格遵循配電房安全操作制度,進(jìn)行日常高低壓配電房的操作,確保設(shè)備正常運(yùn)行以及人員安全。
2.嚴(yán)格執(zhí)行配電房安全值班制度,值班人員持證上崗,堅(jiān)守崗位;思想集中,認(rèn)真負(fù)責(zé);不將食物帶入值班室進(jìn)餐,不在配電房干私活,聚眾游戲、打牌;正確抄表,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
4.進(jìn)行配電房日常打掃,確保配電房室內(nèi)、外整潔、衛(wèi)生,保持配電房設(shè)備整潔、衛(wèi)生。
5.配電室發(fā)生電網(wǎng)網(wǎng)路停電,高低壓設(shè)備線路出現(xiàn)事故時(shí),值班人員首先進(jìn)行應(yīng)急處理,并立即上報(bào)主管和中心,事后將詳細(xì)情況記入工作日志。
6.定期對輸配電設(shè)備、高低壓配電柜、變壓器、電纜等進(jìn)行檢修,發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)更換或修復(fù)。
7.實(shí)行配電房巡回檢查制度,值班人員定時(shí)對規(guī)定地點(diǎn)做好巡查工作,對設(shè)備異常狀態(tài)要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn),認(rèn)真分析,正確處理,做好記錄,并向上級主管匯報(bào)。
8.值班人員按排班在規(guī)定時(shí)間進(jìn)行交接班,在未到交接班時(shí)間、未辦完全部交接手續(xù)前,不擅離職守。交接內(nèi)容全面,不遺漏。
第8篇 zz學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定
(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后,在指定的修理廠進(jìn)行修理。
(三)駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓(xùn),車輛年檢以及各項(xiàng)稅費(fèi)的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時(shí)辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險(xiǎn)公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。
(六)駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。
第9篇 物業(yè)管理處日常服務(wù)操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時(shí)填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費(fèi)20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費(fèi)文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗(yàn)樓,驗(yàn)樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項(xiàng)目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí),必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn))。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報(bào)人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個(gè)工作天,無特殊情況當(dāng)天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦收費(fèi):裝修單位需繳交費(fèi)用。
1)裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2)裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個(gè)50元,工本費(fèi)每個(gè)5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。
2)必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費(fèi)。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場手續(xù):
1)在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月(鋪位另計(jì)),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費(fèi)不可退還。
4)由收費(fèi)文員填寫《c佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《c佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
&nbs
p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進(jìn):工程完工期到后,跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時(shí)致電業(yè)主征詢意見)。當(dāng)超出約定時(shí)間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時(shí),跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋,解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到匯報(bào)后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進(jìn)行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷,本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時(shí),應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進(jìn):參照上一程序
第10篇 物業(yè)管理前期物業(yè)顧問服務(wù)合同制定規(guī)范
物業(yè)管理公司前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定
1、顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容
1.1對物業(yè)的功能布局提出建議。
1.2對設(shè)施、設(shè)備的選型及建材的選擇提出建議。
1.3對工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。
1.4測算本項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)。
1.5協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)戶臨時(shí)公約》。
1.6對物業(yè)的銷售提供的支持。
1.6.1向銷售人員提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢及物業(yè)管理培訓(xùn);
1.6.2參加項(xiàng)目的重要推廣活動及開盤儀式等;
1.6.3對項(xiàng)目的銷售推廣活動提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)支持。
1.7在物業(yè)管理前期內(nèi),根據(jù)開發(fā)商的具體安排進(jìn)行工作,明確顧問期,向開發(fā)商提供顧問服務(wù)的方式。如:到場次數(shù),電話、電子郵件、傳真等服務(wù)方式。
1.8提供其他與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。
2、前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本
物業(yè)顧問服務(wù)合同
_________(以下簡稱甲方)與__________(以下簡稱乙方),經(jīng)友好協(xié)商,在平等互利的原則下,就為****項(xiàng)目提供物業(yè)顧問服務(wù)事宜達(dá)成一致意見,并簽訂本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
電話:傳真:
2.乙方:
地址:
電話:傳真:
第一章:注釋
1.除合同內(nèi)容或文義需要另外解釋外,下列用語將具有如下意義:
1.1“本物業(yè)”指名稱為****的物業(yè)整體,高檔****,總建筑面積約**萬平方米,地址位于___________;
1.2“顧問服務(wù)”甲方聘用乙方為物業(yè)顧問,依據(jù)甲乙雙方議定之內(nèi)容,乙方向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù);
1.3“本合同”指本物業(yè)顧問服務(wù)合同及其附件。
2.本合同內(nèi)之標(biāo)題是為方便閱讀而寫,并不影響本合同之結(jié)構(gòu)和含義。
第二章:提供顧問服務(wù)之目的
1.乙方為甲方在本物業(yè)前期施工過程中及本物業(yè)交付使用階段,從物業(yè)管理角度提供顧問建議及服務(wù),同時(shí)協(xié)助甲方進(jìn)行本物業(yè)的銷售及市場宣傳活動。
2.在乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期內(nèi)及甲方足額支付預(yù)付費(fèi)用后,甲方有權(quán)在本物業(yè)的售樓書、對外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱及標(biāo)識的文字和圖案,聲明本物業(yè)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)。如甲方使用乙方公開對外宣傳以外的資料必須事先經(jīng)乙方確認(rèn)后方可印刷或公布。惟甲方此項(xiàng)權(quán)利須嚴(yán)格限于乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期間內(nèi)行使,且需按照乙方提供的標(biāo)識樣本使用乙方標(biāo)識,否則乙方將保留所有權(quán)利追討任何非授權(quán)使用乙方或其相關(guān)機(jī)構(gòu)名稱或標(biāo)識之行為的法律責(zé)任及有形、無形的經(jīng)濟(jì)損失。
第三章:顧問服務(wù)及后期管理
在本合同有效期內(nèi),乙方依據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容(詳見附件《物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容》為甲方提供顧問服務(wù)。
第四章:合同期限
本合同的服務(wù)期限自___年___月___日至本物業(yè)交付使用日止。
第五章:物業(yè)顧問人員工作執(zhí)行
1.本物業(yè)的物業(yè)顧問服務(wù)由乙方委派具有豐富實(shí)際操作和管理經(jīng)驗(yàn)的工程經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理擔(dān)任顧問組負(fù)責(zé)人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業(yè)的顧問服務(wù)中提供服務(wù)。乙方將向甲方提供顧問人員名單,經(jīng)甲方認(rèn)可后開展工作。
2.在顧問期內(nèi),乙方顧問人員于本合同簽訂后根據(jù)合同附件的顧問服務(wù)內(nèi)容或應(yīng)甲方要求到本物業(yè)現(xiàn)場提供服務(wù),其余時(shí)間通過電話、傳真、電子郵件等方式提供顧問服務(wù)。
3.乙方顧問人員需配合甲方施工進(jìn)度按合同附件內(nèi)容完成各階段顧問工作,并每月依據(jù)合同附件及內(nèi)容向甲方提交顧問工作報(bào)告。
第六章:顧問服務(wù)費(fèi)用
1.顧問酬金
乙方為甲方提供物業(yè)顧問服務(wù)的酬金為人民幣**萬元整
(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:
第一期:于簽訂合同后十五個(gè)工作日內(nèi)支付人民幣**萬元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其應(yīng)負(fù)責(zé)任之前提下,甲方應(yīng)按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時(shí)支付乙方酬金逾期超過7日,乙方有權(quán)暫停服務(wù),且不承擔(dān)違約責(zé)任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù),甲方有權(quán)減緩支付下一期酬金,且不承擔(dān)違約責(zé)任。若因甲方原因造成乙方無法得到相應(yīng)的資料或工作配合而導(dǎo)致乙方不能正常履約完成顧問工作,乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。
4.甲乙雙方應(yīng)各自負(fù)責(zé)繳付有關(guān)顧問酬金之稅項(xiàng)及獨(dú)立處理其財(cái)政狀況,互不干涉。
5.顧問費(fèi)用支付方式
甲方按本合同約定之顧問酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶。乙方開具正式發(fā)票。
收款單位:
開戶銀行:
賬號:
第七章:雙方的權(quán)利和義務(wù)
1.甲方的權(quán)利和義務(wù)
1.1有權(quán)依據(jù)本合同相關(guān)條款之約定,對乙方各階段的顧問管理工作質(zhì)量做出評價(jià)。
1.2應(yīng)向乙方提供本物業(yè)相關(guān)資料,如設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)備圖紙、設(shè)備說明等,供乙方制訂物業(yè)管理規(guī)劃時(shí)參考。
1.3有權(quán)要求乙方根據(jù)約定之顧問事項(xiàng)提交專題書面報(bào)告,乙方應(yīng)及時(shí)提交。
1.4配合乙方協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)各部門工作關(guān)系。
1.5在本合同終止后,有權(quán)要求乙方返還所有自甲方借出的關(guān)于本物業(yè)的圖紙、文字資料等文件。
1.6如因項(xiàng)目工程延誤,導(dǎo)致本合同在期滿時(shí)全部或部分內(nèi)容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務(wù),甲乙雙方就延期服務(wù)另行協(xié)商。
1.7本合同終止,甲方須及時(shí)停止使用乙方的名稱及標(biāo)識(包括文字和圖案)。但甲方在其銷售渠道有權(quán)注明曾經(jīng)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)的事實(shí),且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。
1.8本合同規(guī)定之顧問服務(wù)屬乙方商業(yè)秘密,未經(jīng)乙方許可,不得將顧問服務(wù)涉及的資料、圖紙、數(shù)據(jù)等提供或披露給無關(guān)的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔(dān)賠償責(zé)任。但專為履行本合同有關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)除外。
2.乙方的權(quán)利和義務(wù)
2.1嚴(yán)格按照本合同約定向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù),主動、優(yōu)質(zhì)地在合同期內(nèi)完成顧問工作事項(xiàng)內(nèi)的
各項(xiàng)工作內(nèi)容。
2.2依據(jù)本合同,定時(shí)委派指定顧問人員至甲方現(xiàn)場開展工作。如甲方認(rèn)為乙方顧問人員不能勝任工作,乙方需進(jìn)行人員調(diào)整,但此人員調(diào)整并不影響本合同繼續(xù)履行。
2.3積極主動與甲方聯(lián)絡(luò),隨時(shí)以各種適當(dāng)?shù)姆绞?如到場、電話、傳真、電子郵件)履行顧問工作事項(xiàng)之內(nèi)容。
2.4向甲方提供專業(yè)及針對性顧問服務(wù),體現(xiàn)在各種建議、制度、預(yù)算等。
2.5如甲方對乙方提供的顧問服務(wù)發(fā)出書面整改通知,應(yīng)積極主動與甲方溝通,達(dá)成一致意見后確定并實(shí)施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,導(dǎo)致本合同不能按時(shí)完成,可與甲方協(xié)商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物業(yè)資料,在合同終止時(shí),交還甲方。
2.8保守甲方商業(yè)秘密,未經(jīng)甲方允許,不得向無關(guān)的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔(dān)賠償責(zé)任。
第八章:終止合同
1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴(yán)重違約或者有其它違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo),在接到對方書面通知十五日內(nèi)仍未能達(dá)成改善或按本合同繼續(xù)履行,守約方可再給予違約方一個(gè)月的寬限期,寬限期滿,違約方仍未履行合同義務(wù)的,則守約方有權(quán)書面通知違約方終止本合同,并有權(quán)要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失。
2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無出現(xiàn)違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權(quán)提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個(gè)月給予守約方書面通知,并另外支付守約方補(bǔ)償金人民幣*萬元整(rmb*******),一次性補(bǔ)償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內(nèi)以書面形式復(fù)函,逾期未復(fù)的視為同意提出終止本合同一方的決定。
第九章:不可抗力
如遇火災(zāi)、地震、洪水、臺風(fēng)或*、戰(zhàn)爭、足以使物業(yè)停止正常運(yùn)營的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無法履行,甲、乙雙方互不承擔(dān)責(zé)任。
第十章:其它
1.轉(zhuǎn)讓
本合同應(yīng)約束合同雙方當(dāng)事人,如雙方單位發(fā)生變更,其權(quán)利和義務(wù)的承繼人應(yīng)確保繼續(xù)履行合同,任何一方合同當(dāng)事人都不可在未得到其他合同當(dāng)事人書面同意前轉(zhuǎn)讓本合同之一切或部分權(quán)益或責(zé)任。
2.通知
任何與本合同有關(guān)之通知或通訊應(yīng)以中文簡體書寫,并以傳真、快遞、郵寄或?qū)Ｈ怂徒环绞剿椭帘竞贤瑑?nèi)所注明各當(dāng)事人之地址。會議通知則必須于二天前送達(dá)上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同當(dāng)事人之協(xié)議,并取代所有先前合同當(dāng)事人之間關(guān)于為物業(yè)提供物業(yè)顧問管理服務(wù)的協(xié)議或溝通。若本合
同任何條文于任何法律下成為無效、非法或不能執(zhí)行,本合同其
余的條文之有效性、合法性及可執(zhí)行性并不因此而受損。
4.爭議之解決
本合同各方在闡釋或履行本合同時(shí)如發(fā)生爭議,應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決,各方同意向物業(yè)所在地人民法院
提起訴訟。
5.修改合同
本合同之一切條文,必須經(jīng)過合同當(dāng)事人共同協(xié)商,在取得一致
意見后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義
的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。
7.本合同以中文簡體書寫,一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
乙方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
_____年_____月_____日于**簽訂
第11篇 物業(yè)管理手冊服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序
1、 目的對公司所提供的服務(wù)項(xiàng)目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對公司特定的服務(wù)項(xiàng)目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。
3、 職責(zé)
3.1 各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。
3.4 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。
4、 程序
4.1 現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施。
4.2 質(zhì)量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)。
4.2.2 爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實(shí)施方案。
4.2.3 開展新的服務(wù)項(xiàng)目,如便民利民服務(wù)等。
4.2.4 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。
4.2.5 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容
4.3.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。
4.3.2 確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。
4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。
4.2.4 服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。
4.2.5 突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。
4.2.6
第12篇 辦公大樓物業(yè)應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時(shí)妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務(wù)辦公活動的進(jìn)行。同時(shí)體現(xiàn)辦公樓的高品位水準(zhǔn)、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應(yīng)急服務(wù)管理。
(1)應(yīng)急服務(wù)管理有五方面:①水浸事故應(yīng)急服務(wù);②治安事故應(yīng)急服務(wù);③停水、停電事故應(yīng)急服務(wù);④火警事故應(yīng)急服務(wù);⑤電梯故障事故應(yīng)急服務(wù)。上述五個(gè)方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、快捷、高效的服務(wù)管理機(jī)制,做到發(fā)生情況即時(shí)運(yùn)行,快速見效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機(jī)構(gòu)設(shè)置起,就根據(jù)專業(yè)服務(wù)管理有關(guān)應(yīng)急預(yù)案,結(jié)合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應(yīng)急預(yù)案》、《治安事故應(yīng)急預(yù)案》、《停水停電應(yīng)急預(yù)案》、《火警事故應(yīng)急預(yù)案》、《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》,配備必要的物資,指定專人負(fù)責(zé),做到防患于未然,隨時(shí)投入應(yīng)急服務(wù)。
(3)發(fā)生應(yīng)急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時(shí)間介入,開展應(yīng)急服務(wù)。
(4)在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場,專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)統(tǒng)一步調(diào),服從指揮調(diào)度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴(yán)重等)應(yīng)立即與相關(guān)主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須召開事故或事件分析會議,事故或事件原因未經(jīng)分析不放過,事故或防治措施不整改落實(shí)不放過,事故或事件責(zé)任人未受教育不放過,即做到'三不放過'。
(7)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
