第1篇 物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定
為明確交樓流程及各種工作程序,使相關(guān)部門互相配合,保障交樓工作的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定適用于服務(wù)中心、工程部及相關(guān)部門;
第二條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)交樓資料和物品的準(zhǔn)備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報相關(guān)部門具體實(shí)施;交樓現(xiàn)場的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費(fèi)等工作;
第三條督導(dǎo)室主要負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。
第四條工程部主要負(fù)責(zé)的工作:
1)物業(yè)前期介入,驗收房屋的工程質(zhì)量;
2)設(shè)計單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋的接管驗收工作;
3)與施工單位進(jìn)行房間鑰匙的交接;
4)帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。
第五條環(huán)衛(wèi)部主要負(fù)責(zé)新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。
第六條保安部主要負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。
第七條辦公室主要負(fù)責(zé)為交樓人員提供后勤保障工作。
第二章交樓準(zhǔn)備工作
第八條服務(wù)中心根據(jù)集團(tuán)公司銷售部提供的新樓宇交樓時間,提前20天出臺《交樓籌備方案》,主要確定交樓時間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。
第九條服務(wù)中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準(zhǔn)備交樓所需的各項資料及物品,主要包括:
1)服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫采購計劃并催辦辦公室準(zhǔn)備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋;
2)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)與集團(tuán)銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進(jìn)行業(yè)主身份的核查與審查;
3)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關(guān)資料;
4)服務(wù)中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)。如數(shù)量不夠,須及時填寫采購計劃進(jìn)行申購和印刷;
5)服務(wù)中心須準(zhǔn)備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設(shè)施簡介》等宣傳材料。
第十條工程部須提前1個月進(jìn)行物業(yè)接管驗收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問題,及時反饋施工單位和裝修單位進(jìn)行整改,并將記錄及整改情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務(wù)中心進(jìn)行交接。交接時應(yīng)登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應(yīng)。
第十二條服務(wù)中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的,須及時知會維修中心。維修中心及時與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準(zhǔn)確性。
第十三條服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作,落實(shí)現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場主要設(shè)集團(tuán)財務(wù)與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)及房屋中介等。保安部應(yīng)配合服務(wù)中心做好物品的搬運(yùn)及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)在現(xiàn)場擺放花草盆景,并將現(xiàn)場打掃干凈。辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)飲水機(jī)等后勤設(shè)備。
第十四條服務(wù)中心應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責(zé)任到人。
第三章交樓工作程序
第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場設(shè)置的財務(wù)和銷售處開單交款,憑《準(zhǔn)予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒有《準(zhǔn)予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗收房屋。
第十六條服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復(fù)印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復(fù)印件。
第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領(lǐng)取的條數(shù)和時間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗收房屋。
第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗收房屋時,須認(rèn)真填寫《樓房交接驗收表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題。驗收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全關(guān)閉。驗收人和業(yè)主須在《樓房交接驗收表》上簽字確認(rèn),并注明時間,必要時,業(yè)主可留下保修鑰匙,驗樓人員須在《樓房交接驗收表》上予以注明?！稑欠拷唤域炇毡怼返谝宦?lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進(jìn)保修,第三聯(lián)交業(yè)主。
第十九條如業(yè)主對房屋質(zhì)量或設(shè)計存在不滿,拒絕接收房屋,驗樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核確認(rèn)后,暫時不予收取物業(yè)管理費(fèi)。拒收樓戶的管理費(fèi)收取具體參見《物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定。
第二十條每天收樓工作完成后,應(yīng)將《樓房交接驗收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計交樓的總戶數(shù),由樓管主管負(fù)責(zé)制作《交樓日報表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。
第二十一條服務(wù)中心每天統(tǒng)計保修鑰匙的房號及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。
第二十二條交樓過程中,物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務(wù)意識,爭取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。
第四章收樓后的工作
第二十三條收樓結(jié)束,由保安部負(fù)責(zé)清場工作,服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。
第二十四條服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作,保修工作應(yīng)及時避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。
第二十五條對于拒收樓戶,服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應(yīng)及時通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗收。
第五章附則
第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
第二十七條本管理規(guī)定由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋
第2篇 某某廣場物業(yè)服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范服務(wù)標(biāo)識的使用與設(shè)置,為廣場住戶的居家工作生活提供方便。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部各類服務(wù)標(biāo)識的設(shè)置、使用、控制工作。
三、職責(zé)
1、管理公司各部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)各類服務(wù)標(biāo)識設(shè)置、使用的實(shí)施工作。
2、公司行政部負(fù)責(zé)對各類服務(wù)標(biāo)識的管理和質(zhì)量進(jìn)行審批、監(jiān)控。
四、程序要點(diǎn)
1、服務(wù)標(biāo)識的使用、設(shè)置范圍
凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便住戶生活、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。
2、常用標(biāo)識的種類
(1)服務(wù)人員的標(biāo)識:
①物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝,包括保安人員、清潔工、花木工、管理員、機(jī)電維修工和辦公室文員、管理人員;
②各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時必須酌情戴統(tǒng)一的工作卡。工作卡應(yīng)明顯標(biāo)識出該工作人員的姓名、編號、工種、崗位職責(zé)和投訴電話,便于住戶識別、記憶。工作卡的配戴方式詳見《員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》。
(2)各類服務(wù)場所的標(biāo)識:
①公司各部、各處及下屬各部門的大門均設(shè)置有醒目的門牌和指引牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識出公司或部門名稱、結(jié)實(shí)耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、結(jié)實(shí)耐用;
②住戶服務(wù)中心、會所、泳池、網(wǎng)球場等公共場所門前及內(nèi)部均設(shè)有統(tǒng)一、完善的標(biāo)識系統(tǒng)。要求做到使住戶/客人進(jìn)入公共場所尋求服務(wù)、消費(fèi)時無須再詢問即可完成全過程。
(3)各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識:
提供給住戶的《住戶手冊》或其他公開文件,如通告、公告、通知均應(yīng)明確標(biāo)識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話;
提供給住戶的各類有償服務(wù)產(chǎn)品,如時花等,在提供給住戶時,均應(yīng)讓住戶有明白的簽收、驗收記錄;均應(yīng)在提供產(chǎn)品時標(biāo)清送貨、出貨部門、時間、使用說明,以免誤用。
(4)所管理的各類物業(yè)標(biāo)識:
①各類房屋用樓號、單元號、樓層號、房間號標(biāo)牌予以識別;
②整個廣場的街道、方位均用標(biāo)識牌標(biāo)明街道名稱、廣場方位。管理公司在每個托管廣場區(qū)域老當(dāng)益壯電區(qū)的形式在廣場明顯位置標(biāo)識出廣場的建筑構(gòu)成和方位;
③各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫等均用標(biāo)識牌清晰標(biāo)識出名稱。
(5)特殊場所、環(huán)境的標(biāo)識:
①消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識,且在消防箱上噴有“119”報警電話提示;
②緊急疏散通道用消防疏散照明批示燈標(biāo)識出通道位置及逃生方向;
③重點(diǎn)設(shè)備如電梯用標(biāo)識牌標(biāo)識出其位置及使用注意要點(diǎn)。
(6)公司替顧客(住戶)保管的產(chǎn)品均用標(biāo)簽、標(biāo)牌標(biāo)明其貯存場所以免混淆。
(7)設(shè)備設(shè)施標(biāo)識:
①配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識,并注明“非工作人員請勿入內(nèi)”的要求。高壓配電柜必須懸掛“高壓危險”字樣;
②中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號;
③凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識牌明顯標(biāo)識出限制使用范圍;
④因設(shè)備檢修而影響到住戶日常工作、生活時,維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場明確標(biāo)識如“電梯維修”等警示。
(8)停車場及泊車位和行駛限制速度,以標(biāo)示牌、車位線和禁停線予以標(biāo)識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過位置作限高的標(biāo)識。
3、標(biāo)識的設(shè)置要求
(1)便于觀察。
(2)便于識別。用圖形和符號進(jìn)行的標(biāo)識,圖形和符號應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。
(3)便于實(shí)施。
(4)不易被人為因素變動其標(biāo)識的內(nèi)容和位置。
(5)具有可追溯性:
①需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識應(yīng)具有唯一性。如編碼、編號、日期、來源、相關(guān)人員簽名等;
②有追溯性要求的標(biāo)識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
4、標(biāo)識的設(shè)置制作程序
(1)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請。
(2)行政部進(jìn)行審核。
(3)審核通過后報總經(jīng)理審批。
(4)批準(zhǔn)后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。
5、標(biāo)識的日常管理
(1)行政部每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于行政部每月的工作小結(jié)中。
第3篇 遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簡介格式怎樣的
遠(yuǎn)洋物業(yè)公司管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、 知人―知道我們服務(wù)對象是誰。一個管理區(qū)域居住著千百之眾的人群,這是一個比較繁雜的群體,有男女老幼,有當(dāng)官的,也有為民的,有富裕的,也有貧寒的,有素質(zhì)高的,也素質(zhì)低的。因此我們對服務(wù)對對象盡量做到熟知,很有利于我們有針對性的做好服務(wù)。
2、 知心―要了解為主服務(wù)的心里需求,一般來講,業(yè)主有以下十個方面的需求:
(1) 業(yè)主需要受到尊重―“業(yè)主是我們的衣食父母”;
(2) 業(yè)主需要誠信―“誠信是打開業(yè)主心靈之門的金鑰匙”
⑶ 業(yè)主需要受到關(guān)注―“業(yè)主的冷暖我先知”;
(4) 業(yè)主需要及時溝通―真城面對、坦誠直言;
(5) 業(yè)主需要小區(qū)安全―安全才是美夢的港灣;
(6) 業(yè)主需要優(yōu)美環(huán)境―好環(huán)境才有好心情;
(7) 業(yè)主需要服務(wù)的方便快捷―瑣事帶來的是煩惱;
(8) 業(yè)主需要看到員工的微笑―員工生機(jī)勃勃,滿面春風(fēng);
(9) 業(yè)主需要家的感覺―勝似親人一家人;
(10) 業(yè)主需要超值享受―“這點(diǎn)費(fèi)用交得很值”
3、 知愛―我們要用愛的偉大力量去愛業(yè)主。愛博大精深,愛像陽光雨露,滋潤萬物,愛像山間流水令人心曠神怡。我們只有對業(yè)主愛得深厚,我們的服務(wù)追求才會無怨無悔,我們要有博愛的胸懷,才容得下業(yè)主的一切。
4、 知事―知道物業(yè)管理服務(wù)工作具體事務(wù),只有知道要做什么事,才能爭取服務(wù)主動性,物業(yè)管理服務(wù)最怕心中無數(shù),心中無數(shù)就會被動挨打。
5、 知為―知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計分析辦法規(guī)定
物業(yè)集團(tuán)作業(yè)文件文件
物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計、分析辦法
一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計:
1. 根據(jù)從被調(diào)查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》對調(diào)查項目中'服務(wù)態(tài)度'一欄'總體評價''很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意'統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù),將前三項評價相加的戶數(shù)和后二項評價相加的戶數(shù),計算出所占的百分?jǐn)?shù),得出服務(wù)態(tài)度滿意率。
2. 由于各小區(qū)提供的服務(wù)項目不同,《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》發(fā)放到被調(diào)查業(yè)主/用戶手中,被調(diào)查業(yè)主/用戶往往分不清服務(wù)情況,會在沒有服務(wù)的項目上打'√'。所以在統(tǒng)計時,要將沒有提供的服務(wù)項目的評價結(jié)果剔除,不再進(jìn)行統(tǒng)計。
二、服務(wù)態(tài)度滿意率計算公式:戶數(shù)÷調(diào)查總戶數(shù)×100=百分比
三、服務(wù)態(tài)度滿意率結(jié)果:
服務(wù)態(tài)度一欄中被調(diào)查業(yè)主/用戶對'很滿意、滿意、一般滿意'認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)80%以上的 ,'不滿意、很不滿意'認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)20%以下的,視為服務(wù)態(tài)度滿意率為80%以上。
四、數(shù)據(jù)分析:
1. 將各小區(qū)統(tǒng)計出來的服務(wù)態(tài)度滿意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度的滿意程度。
2. 根據(jù)各小區(qū)享受同一服務(wù)、'很滿意、滿意、一般滿意'和'不滿意、很不滿意'的人數(shù)分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務(wù)項目上的總體管理水平。
3. 將反映各小區(qū)服務(wù)項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務(wù)項目。根據(jù)列表情況,分析出服務(wù)中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第5篇 辦公大樓物業(yè)應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
辦公大樓應(yīng)急服務(wù)管理規(guī)范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發(fā)生突發(fā)事件影響較大,因此需要及時妥善解決處理,以使業(yè)主盡可能不受影響,保證業(yè)主正常商務(wù)辦公活動的進(jìn)行。同時體現(xiàn)辦公樓的高品位水準(zhǔn)、品牌和形象。因此,辦公樓物業(yè)管理特別重視應(yīng)急服務(wù)管理。
(1)應(yīng)急服務(wù)管理有五方面:①水浸事故應(yīng)急服務(wù);②治安事故應(yīng)急服務(wù);③停水、停電事故應(yīng)急服務(wù);④火警事故應(yīng)急服務(wù);⑤電梯故障事故應(yīng)急服務(wù)。上述五個方面應(yīng)急服務(wù)預(yù)案參照專業(yè)服務(wù)運(yùn)作實(shí)務(wù)的應(yīng)急服務(wù)服務(wù)內(nèi)容具體制訂。無論出現(xiàn)哪一種緊急情況,物業(yè)管理均為緊急或危急狀態(tài),應(yīng)該采取應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容管理措施。辦公樓應(yīng)急服務(wù)應(yīng)該有一套完善、快捷、高效的服務(wù)管理機(jī)制,做到發(fā)生情況即時運(yùn)行,快速見效。
(2)辦公樓物業(yè)管理從機(jī)構(gòu)設(shè)置起,就根據(jù)專業(yè)服務(wù)管理有關(guān)應(yīng)急預(yù)案,結(jié)合辦公樓物業(yè)情況制訂出《水浸事故應(yīng)急預(yù)案》、《治安事故應(yīng)急預(yù)案》、《停水停電應(yīng)急預(yù)案》、《火警事故應(yīng)急預(yù)案》、《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》,配備必要的物資,指定專人負(fù)責(zé),做到防患于未然,隨時投入應(yīng)急服務(wù)。
(3)發(fā)生應(yīng)急狀態(tài),物業(yè)管理員以第一時間介入,開展應(yīng)急服務(wù)。
(4)在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場,專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)統(tǒng)一步調(diào),服從指揮調(diào)度。
(5)超越物業(yè)管理職能的(如治安處警、火警狀態(tài)嚴(yán)重等)應(yīng)立即與相關(guān)主管聯(lián)系,不得擅作主張。
(6)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須召開事故或事件分析會議,事故或事件原因未經(jīng)分析不放過,事故或防治措施不整改落實(shí)不放過,事故或事件責(zé)任人未受教育不放過,即做到'三不放過'。
(7)每一次應(yīng)急服務(wù)之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
第6篇 某物業(yè)管理一站式服務(wù)模式
建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務(wù)中心提供'一站式'服務(wù)。推行迎候、首問、站立、引導(dǎo)式服務(wù)。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
公司識別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構(gòu)成。理念識別mi包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調(diào)查、公共關(guān)系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、辦公用品、衣著制裝、標(biāo)志牌等。mi是ci的基礎(chǔ)和靈魂,其通過bi及vi表現(xiàn)出來。
公司形象即將企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,::從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)廣告、標(biāo)準(zhǔn)包裝及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等視覺標(biāo)識,形成強(qiáng)有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產(chǎn),只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認(rèn)同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機(jī)會成功并贏得市場。
品牌是公司和客戶之間若干細(xì)小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎(chǔ)上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細(xì)節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務(wù),才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費(fèi)大量的代價,但品牌形成以后將導(dǎo)致人們購買商品(服務(wù))憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務(wù)
客戶所有的需求,都可以在服務(wù)中心解決,流程為:
客戶要求提供服務(wù)-->服務(wù)中心-->服務(wù)中心安排有關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)-->服務(wù)完畢,請客戶確認(rèn)-->服務(wù)中心回訪
三、迎候服務(wù)
管理處主要管理人員輪流負(fù)責(zé)迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意。
迎候地點(diǎn):辦公樓大廳正門口(或服務(wù)中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。
四、首問負(fù)責(zé)制
每位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務(wù)中心,服務(wù)中心將客戶的需求落實(shí)后,告之第一接待人。第一接待人應(yīng)就處理時間向客戶做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤此項服務(wù)需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應(yīng)負(fù)責(zé)處理完畢后的再次與客戶溝通。
五、站立式服務(wù)
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶
的不同,采取相應(yīng)的站立式服務(wù)。
1、服務(wù)中心:看見客戶進(jìn)入服務(wù)中心,在客戶距離工作臺3米處時應(yīng)起身接待。一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時,負(fù)責(zé)接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應(yīng)有相對的權(quán)威,可以調(diào)派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務(wù)的不必起身接待)。
2、護(hù)衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實(shí)行16小時站立式服務(wù)(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。有客戶來訪時,應(yīng)在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時,應(yīng)雙手接過相關(guān)證件,坐下來迅速、清晰、準(zhǔn)確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導(dǎo)式服務(wù)
第7篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核辦法
總體要求: 通過明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價相符'和'明明白白'消費(fèi),為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。
管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)
總體要求:服務(wù)有效投訴少于5%,處理及時率100%;業(yè)主滿意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求:
1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對業(yè)主(使用人)的報修與求助耐心細(xì)致,對收費(fèi)項目及時說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項,征求業(yè)主(使用人)的意見。
2、服務(wù)時限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時承諾。小修2日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、對業(yè)主的投訴及時回訪,回訪率100%,并件件有記錄。
二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理
總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達(dá)標(biāo)即為違約。
具體要求:
1、巡檢。(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對完損程度做出評價,做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位重點(diǎn)檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。
2、房屋。
(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時,對不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應(yīng)在2個工作日內(nèi)給出修改意見;業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對裝修中的違約行為及時勸阻;已造成事實(shí)后果或者拒不改正的,應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。
(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行清洗、粉飾。
2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。
(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門、水表等運(yùn)行正常,出現(xiàn)問題隨時處理。(2)排水設(shè)施?；S池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。
3、供配電系統(tǒng)
建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常,沒有人為故障。
4、智能化系統(tǒng)
設(shè)備運(yùn)行正常,專業(yè)人員24小時值班,監(jiān)控反應(yīng)靈敏,異常情況及時檢修。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。
6、電梯運(yùn)行與管理
(1)與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。
7、 道路、停車場(車棚、車庫)及配套設(shè)施
(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時修補(bǔ);(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車場、棚、房完好無損,有大、中、小修計劃;(4)停車場內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無阻,配備必要的消防設(shè)備。
三、清潔管理
總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放;鐵欄油漆完好無脫皮;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線干凈無明顯灰塵,大理石地面干凈無明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡;玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。
2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯,若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。
3、停車場、共用車庫或車棚保潔,地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物;無異味、空氣流通;管道標(biāo)識清楚,油漆無脫落、無銹跡;標(biāo)識、指示牌等公共設(shè)施目視無明顯灰塵;墻面、管線基本無污跡、無灰塵。
4、道路保潔,道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時間不能超過1小時;路邊燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。
5、標(biāo)識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔,無積塵,無污跡,無亂張貼。
6、休閑及綠化帶保潔,外觀整潔,地面垃圾滯留時間不超過1小時。
7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污,無明顯異味。
8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾收集車表面潔凈,無污染,全封閉,無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。
9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進(jìn)行1次。
五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理
總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀,花草樹木長勢良好,符合季節(jié)氣候特點(diǎn),沒有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生長茂盛;整塊草地沒有已開花雜草,整塊草地沒有明顯闊葉雜草;無病蟲害;綠地整潔,無堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無人為損壞,對違法行為能及時發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
2、園林樹木。長勢強(qiáng),生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量;樹冠完整美觀,沒有死樹和枯枝死杈;樹木枝干無機(jī)械損傷,無明顯缺株;樹林無釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線條統(tǒng)一劃齊,生長健壯,葉色正常,修剪造型美觀,無死株和干枯枝。
3、花壇。花卉長勢良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計要求,造型優(yōu)美,無枯枝,無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。
4、人工水系、噴水池,池底清澈見底,水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。
六、安全防范
總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。
具體要求:
1、配備接受過專業(yè)訓(xùn)練的專職保安人員。保安人員要身體健康,責(zé)任心強(qiáng),無犯罪記錄,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當(dāng)班時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。
2、門衛(wèi)。本小區(qū)實(shí)行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車輛憑卡進(jìn)入,外來人員應(yīng)進(jìn)行驗證
、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入,杜絕未經(jīng)受訪業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入;大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。
3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理處,必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。
4、緊急事故反應(yīng)。(1)制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;(2)有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);(4)對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復(fù)生活秩序。
5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;接到報警信號,確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。
七、交通、車輛管理
總體要求:車輛進(jìn)出停放有序,避免交通事故,不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。
具體要求:
1、有較為完善的車輛管理制度,包括對機(jī)動車輛和非機(jī)動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進(jìn)行引導(dǎo),保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2、在交警部門協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志,劃定禁止車輛停放的區(qū)域。杜絕車輛在禁止停放區(qū)域停放。
3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時制止。
4、封閉停車場由專人管理,車輛進(jìn)場、離場有檢查、記錄。
5、對進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門憑證放行。
6、杜絕外來車輛進(jìn)小區(qū)停放過夜。杜絕非小型機(jī)動車停放過夜。
7、對業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時勸阻。
八、消防管理
總體要求:設(shè)施齊全,標(biāo)識清晰,使用功能良好,防止火災(zāi)責(zé)任事故。
具體要求:
1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。
3、制定防火安全管理辦法,指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。
4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊報警,并馬上派人前往報警地點(diǎn),迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應(yīng)消防車,服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,必須及時修理或通知廠方處理,保證設(shè)備24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無積灰,監(jiān)控箱表面無污漬;每日填寫工作記錄,建檔備查。
九、檔案資料管理
1、檔案資料齊全完整;
2、分類成冊,管理完善,合理分類,查閱方便;
3、及時變更登記,賬物相符。
監(jiān)督辦法和違約責(zé)任
一、日常監(jiān)督
甲方聘請專門人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個附件的約定,代表甲方對乙方的履約情況進(jìn)行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題,及時向乙方發(fā)出整改通知書,并記錄在案,定期向業(yè)主委員會報告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請的專門監(jiān)督人員進(jìn)行監(jiān)督,對監(jiān)督人員通知的整改事項要有積極的回應(yīng)并認(rèn)真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責(zé),經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問題或同一
情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問題及個別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實(shí)施的日常管理與服務(wù)。
二、違約責(zé)任
乙方?jīng)]有達(dá)到本附件約定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書面處罰通知,每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營用房經(jīng)營收入總額中乙方1個百分點(diǎn)的可得金額,相應(yīng)增加甲方1個百分點(diǎn)的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類推)。
考核辦法和結(jié)果處理
一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書面報告。
二、 業(yè)主委員會年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評議打分表,對以下內(nèi)容進(jìn)行打分評議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車輛管理;8)維修服務(wù);9)服務(wù)態(tài)度;10)遺留問題的解決;11)總體評價。打分的標(biāo)準(zhǔn)為:好、較好、一般、較差、差。
第8篇 物業(yè)管理vip服務(wù)方案
物業(yè)管理的vip服務(wù)方案
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)最重要的產(chǎn)品,物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好,才能在競爭中脫穎而出。本物業(yè)管理方案結(jié)合作者多年的工作經(jīng)驗,總結(jié)出物業(yè)管理行業(yè)在管理服務(wù)方面還存在著從業(yè)人員素質(zhì)不高等問題,但是解決這些問題的關(guān)鍵還是要靠規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)和制定物業(yè)管理方案,嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)物業(yè)管理制度落實(shí)等問題。
隨著物業(yè)服務(wù)水平對小區(qū)房屋的銷售以及居住的質(zhì)量影響越來越大,如何使物業(yè)服務(wù)更好地促進(jìn)***的銷售,在不斷完善物業(yè)管理方案對某小區(qū)現(xiàn)有物業(yè)管理的基礎(chǔ)上,對某小區(qū)進(jìn)一步提高物業(yè)管理的配置及服務(wù)水平,使某業(yè)主物業(yè)管理享受到vip服務(wù)。
一、物業(yè)管理方案-----日常維護(hù)
1、對業(yè)主房屋的管理:每月進(jìn)行定期檢查并記錄。檢查結(jié)果,如果是空置房,用短信的方式向業(yè)主反饋,并向業(yè)主提出相關(guān)建議,讓業(yè)主覺得自己的房屋就算沒有時間來看,物業(yè)公司也在照看著,放心讓物業(yè)公司去管理。如果是業(yè)主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業(yè)主的信箱中,使業(yè)主對自己的房屋有所了解。(可為業(yè)主的空置房進(jìn)行簡單清掃),業(yè)主的檢查記錄進(jìn)行專門存檔,存放在業(yè)主檔案文件袋中。
2、對公共部位、設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理每月定期進(jìn)行檢查,把檢查、維修計劃、維修結(jié)果反饋到公共信息欄中,使業(yè)主了解到本園區(qū)物業(yè)運(yùn)行情況。
3、維修速度:業(yè)主報修,物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在15分鐘內(nèi)到業(yè)主報修現(xiàn)場,通過檢查判斷,立即向業(yè)主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時性),讓業(yè)主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對公共設(shè)施采取24小時值班制,晚上也安排人員進(jìn)行值班,以確保設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、物業(yè)管理方案---環(huán)境衛(wèi)生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶,業(yè)主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經(jīng)過電梯影響電梯內(nèi)的衛(wèi)生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環(huán)衛(wèi)站的保潔員清運(yùn)出小區(qū)。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進(jìn)行清潔、以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔,確保每棟樓達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生要求。
三、物業(yè)管理方案---綠化養(yǎng)護(hù)
定期施肥、及時修剪、除草,確保園區(qū)的園林綠化正常生長。種植時設(shè)計出各種圖案定型,按定型的圖案進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。使及第苑的綠化特色與其他園區(qū)不同。
四、物業(yè)管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設(shè)專門的交通指揮崗,進(jìn)入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業(yè)主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業(yè)主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業(yè)管理方案---安防
根據(jù)物業(yè)公司的安防方案,使用比其他園區(qū)更高科技、更全面的安防系統(tǒng),以便人防與技防相結(jié)合,提高園區(qū)的安全系數(shù)。
六、物業(yè)管理方案---收費(fèi)服務(wù)
物業(yè)公司為每戶業(yè)主在銀行開戶,物業(yè)收費(fèi)項目都可以在銀行代交,物業(yè)公司收到銀行代收的費(fèi)用后,用短信反饋給業(yè)主,這樣可以節(jié)省業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交費(fèi)的時間,物業(yè)公司也可以及時收到各種費(fèi)用。
七、物業(yè)管理方案---物業(yè)服務(wù)中心
增設(shè)服務(wù)熱線電話,增設(shè)網(wǎng)上業(yè)主論壇及qq群,使業(yè)主能充分參與物業(yè)管理,使物業(yè)對業(yè)主有更貼心的服務(wù)。增設(shè)親和大使,對業(yè)主的孩子及老人重點(diǎn)關(guān)注,孩子及老人的生日、節(jié)日時送小卡片、小禮物等,增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的感情。
八、物業(yè)管理方案---特約服務(wù)
增設(shè)更多、更方便的特約服務(wù),如室內(nèi)安防系統(tǒng)、購買機(jī)票、訂餐、旅游咨詢等,使業(yè)主更省心。
九、物業(yè)管理方案---制定標(biāo)準(zhǔn)的管理程序
服務(wù)人員統(tǒng)一的服務(wù)方式及服務(wù)程序,以體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平。
基于上述物業(yè)管理方案存在的問題,要進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理vip服務(wù)業(yè)的發(fā)展,必須盡快建立、健全物業(yè)管理服務(wù)體制和運(yùn)行規(guī)范,形成與社會主義房地產(chǎn)市場經(jīng)濟(jì)和全面推行住房商品化、社會化相適應(yīng)的新的物業(yè)管理運(yùn)作模式。
第9篇 物業(yè)管理安防人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)
物業(yè)管理公司安防人員基本服務(wù)意識培訓(xùn)
1物業(yè)管理公司安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:
a.忠于職守、竭誠服務(wù):
安防人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
b.不畏艱險、文明執(zhí)勤:
安防人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名安防人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把安防服務(wù)工作做得更好。
2七大基本服務(wù)意識:
a如何理解'顧客至上'
1)顧客是我們的衣食父母
2)顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3)服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4)不要被社會上的陋習(xí)所同化
5)努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂
6)在任何情況下都不與顧客爭吵
b如何理解'顧客永遠(yuǎn)是對的'
1)充分理解顧客的需求
2)充分理解顧客的想法和心態(tài)
3)充分理解顧客的誤會
4)充分理解顧客的過錯
c100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是:顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯,就會導(dǎo)致顧客的不滿。
d什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
e對待投訴的態(tài)度
不害怕,并主動地去尋找投訴
f如何處理投訴
1)認(rèn)真聽取意見
2)保持冷靜
3)表示同情
4)給予關(guān)心
5)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6)記錄要點(diǎn)
7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8)把解決問題所需要的時間告訴客人。
g服務(wù)不滿意的計算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(即對企業(yè)不滿意),就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。
3安防人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
'機(jī)智勇敢的安防員'、'熱情周到的服務(wù)員'、'技術(shù)嫻熟的消防員'的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們安防員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4基本服務(wù)規(guī)則:
a.在客人活動場所禁止干私人事情。
b.上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。
c.工作時不扎堆閑聊。
d.在客人活動場所不得跑步,堅持'說話輕,行走輕,操作輕。'
e.任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。
f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'
g.笑容永駐臉上。
h.保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。
i.態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。
j.接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。
o.不與客人亂開玩笑。
p.善于觀察客人的需求。
q.當(dāng)客人投訴時,不可好勝爭辯。
w.不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。
r.不要旁聽和加入客人談話。
t.不與客人搶道。
y.盡量記住客人姓名。
s.遵守公司規(guī)定,愛護(hù)公物。
*.不要圍觀意外或其他特別事件。
5員工服務(wù)十要點(diǎn):
a.禮節(jié)多一點(diǎn);
b.動作快一點(diǎn);
c.腦筋活一點(diǎn);
d.做事勤一點(diǎn);
e.微笑甜一點(diǎn);
f.效率高一點(diǎn);
g.說話輕一點(diǎn);
h.嘴巴親一點(diǎn);
i.肚量大一點(diǎn);
j.爭執(zhí)讓一點(diǎn)。
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容介紹
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的介紹
物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容按照其服務(wù)性質(zhì)和提供的方式一般分為三大類,即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。
(一) 常規(guī)性的公共服務(wù)
'常規(guī)性的公共服務(wù)',是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工
作,是物業(yè)管理企業(yè)面向所有業(yè)主、物業(yè)使用人提供的最基本的管理和服務(wù),其目的是確保物業(yè)的完好與正常使用,維持人們正常的生活、工作秩序和良好的環(huán)境。
下面,僅以住宅小區(qū)管理為例,介紹公共服務(wù)的主要內(nèi)容:
(1)房屋共用部位的維護(hù)與管理。房屋的維修管理包括:房屋外觀完好、整潔;小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號有明顯標(biāo)志及引路方向平面圖;房屋完好率達(dá)98%以上;無違反城市規(guī)劃的違章建筑;房屋零修及時率達(dá)98%以上,零修合格率達(dá)100%,并建立回訪制度和回訪記錄;房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立住戶檔案等。
(2)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理。設(shè)備管理包括:小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全,管理完善;設(shè)備良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備;有每日運(yùn)行記錄,運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;電梯按照規(guī)定時間運(yùn)行;居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)密的管理措施;二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損,可以隨時啟用;鍋爐供暖、煤氣、燃?xì)膺\(yùn)行正常,北方地區(qū)冬季供暖室內(nèi)溫度不低于16度。
市政公用設(shè)施管理包括:小區(qū)內(nèi)所有公共配套設(shè)施完好,不得擅自改變用途;共水、供電、通訊、照明設(shè)備齊全,工作正常;道路暢通,路面平坦;污水排放通暢等。
(3)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù)。環(huán)境衛(wèi)生管理包括:小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備;實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日消;不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得堆放雜物和占用;居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象等。綠化管理包括:小區(qū)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng);新建小區(qū)、舊區(qū)改造小區(qū)的公共綠地人均綠地面積應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定的指標(biāo);綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏和隨意戰(zhàn)友用現(xiàn)象等。
(4)小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助管理事項的服務(wù)。協(xié)助有關(guān)部門做好以下工作:保證小區(qū)內(nèi)道路通暢,交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停、亂放機(jī)動車、非機(jī)動車;小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理;實(shí)行24小時保安制度;保安人員有明顯標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);危及住戶安全處有明顯標(biāo)志和防范措施;小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事犯罪和交通事故等。搞好小區(qū)內(nèi)的公共秩序,還要積極開展社區(qū)文化活動,如,小區(qū)訂有居民精神文明建設(shè)公約,居民能自覺遵守小區(qū)的各項管理制度;居民鄰里團(tuán)結(jié)互助,文明居住,關(guān)心孤寡老人、殘疾人;管理單位定期組織開展健康有益的社區(qū)文化活動等。
(5)物業(yè)管理裝飾裝修管理服務(wù),包括房屋裝飾裝修的申請與批準(zhǔn),以及對房屋裝飾裝修的設(shè)計、安全等各項管理工作。
(6)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金(以下簡稱'專項維修資金')的代管服務(wù)。即物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主、業(yè)主委員會委托,對專項維修資金的管理工作。
(7)物業(yè)檔案資料的管理工作。
(8)代收代繳收費(fèi)服務(wù)。
(二) 針對性的專項服務(wù)
'針對性的專項服務(wù)',是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大業(yè)主、物業(yè)使用人,為滿足其中部分住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務(wù)工作。其特點(diǎn)是,物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項目,并將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布于眾,當(dāng)業(yè)主、物業(yè)使用人需要這種服務(wù)時,可以自行選擇。專項服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種代理業(yè)務(wù)服務(wù),專為業(yè)主、物業(yè)使用人提供生活、工作的方便。專項服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營的主要渠道之一。
專項服務(wù)的主要內(nèi)容有日常生活、商業(yè)服務(wù)、文教衛(wèi)生、社會福利以及各類中介服務(wù)五大類。其中,各類中介服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,開展代辦各類保險,代理市場營銷、租賃,進(jìn)行房地產(chǎn)評估及其他中介代理工作。當(dāng)然,從事各類中介代理工作的機(jī)構(gòu)和人員,必須依照國家法律法規(guī)的規(guī)定,依法取得相應(yīng)的資質(zhì)和資格。
(三) 委托性的特約服務(wù)
'委托性的特約服務(wù)',是指物業(yè)管理企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個別需求受其委托而提供的服務(wù)。通常是指在物業(yè)服務(wù)合同中未約定、物業(yè)管理企業(yè)在專項服務(wù)中也未設(shè)立,而業(yè)主、物業(yè)使用人又提出該方面需求的服務(wù)項目。特約服務(wù)實(shí)際上是專項服務(wù)的補(bǔ)充和完善。而當(dāng)有較多的業(yè)主和物業(yè)使用人有某種需求時,物業(yè)管理企業(yè)可以將此項特約服務(wù)納入專項服務(wù)。
第11篇 四中物業(yè)管理服務(wù)項目招標(biāo)公告
洲株四中物業(yè)管理服務(wù)項目招標(biāo)公告
洲株市第四中學(xué)對學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)項目進(jìn)行邀請招標(biāo)，歡迎符合資格條件并對此有興趣的投標(biāo)人前來投標(biāo)。
1、投標(biāo)人資格要求：
(1)符合《中華人民共和國政府采購法》第二十二條款的規(guī)定；
(2)投標(biāo)人須具備物業(yè)管理資質(zhì)；
（3）投標(biāo)人須為洲株2014－2023年度市直行政事業(yè)單位小額物業(yè)管理服務(wù)定點(diǎn)單位；
(4)本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，投標(biāo)人能滿足本項目《招標(biāo)文件》規(guī)定的各項要求，以及法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。
3、獲取招標(biāo)文件的時間、地點(diǎn)、方式：
(1)凡有意參加投標(biāo)者，請于2023年7月9日至10日到洲株市第四中學(xué)學(xué)生科辦理手續(xù)。
(2)凡報名投標(biāo)單位須攜帶：①法定代表人身份證明或授權(quán)委托書和投標(biāo)代表身份證；②營業(yè)執(zhí)照（副本原件）；③組織機(jī)構(gòu)代碼證（副本原件）；④稅務(wù)登記證（原件、地稅或國稅）；⑤物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書（原件）；⑥單位社保登記證原件；請攜帶上述所有資料原件及加蓋單位公章的復(fù)印件到洲株市四中學(xué)學(xué)生科辦理手續(xù)。
4、投標(biāo)截止時間、開標(biāo)時間及地點(diǎn)：
時間：2023年7月14日下午14：00
地址：洲株市第四中學(xué)學(xué)生科
聯(lián)系人：
聯(lián)系電話：zz
第12篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：成品保護(hù)
公館前期服務(wù)管理:成品保護(hù)
第三節(jié) 成品保護(hù)
由于**公館項目屬于精裝修公寓,所以需要對現(xiàn)場各類成品進(jìn)行專業(yè)保護(hù),確保交給業(yè)主時,每一分,每一毫,每一處都是完好無損,全新交付。
一、成品保護(hù)基本原則
1、責(zé)任明確原則
成品生產(chǎn)方對已方產(chǎn)品的保護(hù)負(fù)有最終的責(zé)任,包括對成品采取防護(hù)措施的責(zé)任、看管和巡查的責(zé)任、與后續(xù)施工方的協(xié)調(diào)和交底的責(zé)任等。成品生產(chǎn)方必須保證在交接或驗收時,其產(chǎn)品的品質(zhì)和數(shù)量符合合同的要求。戶門安裝上鎖后,室內(nèi)成品保護(hù)進(jìn)入專人看護(hù)集中管理階段。
后續(xù)工序進(jìn)出室內(nèi)需要辦理移交手續(xù)。項目每周組織召開協(xié)調(diào)會,明確后續(xù)每個工種以流水方式進(jìn)入具體房間的時間表,看護(hù)人員根據(jù)此表組織場地移交,提供開門、檢查、關(guān)門、再檢查的工作。
2、工序合理化原則
合理規(guī)劃工序,盡量避免多工種在同一作業(yè)套內(nèi)交叉施工。對于產(chǎn)品保護(hù)難度較大的材料如進(jìn)戶門、地板等安排在大部分裝飾工作量完成后進(jìn)行安裝。
3、防護(hù)措施的持續(xù)維護(hù)原則
成品生產(chǎn)方負(fù)有對成品防護(hù)措施進(jìn)行巡視檢查的責(zé)任,同時負(fù)有對已破壞的部分及時進(jìn)行修補(bǔ)的責(zé)任。
二、成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)(詳見附件)
