第1篇 某項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定
項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定
(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復業(yè)戶則應立刻回復,并將有關投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來。
(2)訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應立即擬定解決措施,在顧客要求回復的時間內(nèi)回復業(yè)戶。
(3)對于業(yè)戶沒有明確回復時間的,投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復顧客:
a. 嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內(nèi)回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復;
b. 若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內(nèi),將投訴無效的原因知會顧客。
c.對于無效的投訴,對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。
第2篇 某接管項目物業(yè)維修基金管理規(guī)定
接管項目物業(yè)維修基金管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范物業(yè)維修基金的管理工作,確保物業(yè)維修基金得到合理有效的使用。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)維修基金的管理工作。
3.0職責
3.1出納員負責物業(yè)維修基金的收取工作。
3.2行政/財務組相關人員負責物業(yè)維修基金的催繳工作。
3.3財務部會計負責維修基金的使用核算及管理、核算工作。
3.4財務部經(jīng)理負責維修基金管理工作的監(jiān)督。
3.5公司總經(jīng)理及業(yè)主管理委員會主任負責物業(yè)維修基金使用的審批。
4.0程序要點
4.1物業(yè)維修基金的分類:
4.1.1公用設施維修基金,用于購買管理用房、墊支購買部分商業(yè)用房和住宅共用設施的重大維修工程。
4.1.2房屋本體維修基金。用于房屋本體共用部分的維修養(yǎng)護。
4.2物業(yè)維修基金的使用范圍
4.2.1公用設施維修基金的使用范圍:
a)小區(qū)內(nèi)的道路;
b)小區(qū)內(nèi)的路燈;
c)小區(qū)內(nèi)園林綠化地;
d)小區(qū)內(nèi)的地下排水;
e)小區(qū)內(nèi)的文化體育場所;
f)小區(qū)內(nèi)的停車場;
g)其他公用設施。
4.2.2房屋本體維修基金的使用范圍:
a)房屋的承重墻的結(jié)構(gòu)部位;
b)抗震結(jié)構(gòu)部位;
c)外墻面;
d)樓梯間;
e)公共通道;
f)門廳;
g)公共屋面;
h)電梯;
i)機電設備;
j)本體消防設施;
k)公共天線;
l)本體上下水共用管道;
m)共用離盜監(jiān)控設施;
n)其他房屋本體共用部分。
4.3物業(yè)維修基金的收取標準
4.3.1配備電梯的住宅:
a)發(fā)展商按每年平方米建筑面積成本價的4%交納;
b)購房人按照每平方米建筑面積成本價的3%交納。
4.3.2不配備電梯的住宅
a)發(fā)展商按照每平方米建筑面積成本價的3%交納;
b)購房人按照每平方米建筑面積成本價的2%交納。
4.4物業(yè)維修基金的收取程序
新建內(nèi)銷商品住宅的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和購房人應當按照下列規(guī)定的時限交納首期維修基金:
4.4.1房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當在辦理新建商品住宅所有機初始登記前按本規(guī)定3.1. a)和4.3.2. a)的規(guī)定,將該新建商品住宅的維修基金存入專戶銀行。
4.4.2購房人應當在辦理房地產(chǎn)權(quán)變更登記前,按本規(guī)定4.3.1. b)和4.3.2. b)的規(guī)定,將所購商品住宅的維修基金存入專戶銀行。
4.4.3業(yè)主委員會成立時尚未出售的商品住宅,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當在業(yè)主委員會成立之日起15日內(nèi),按本規(guī)定4.3.2.a)的規(guī)定交納維修基金,存入專戶銀行。
4.5物業(yè)維修基金的使用程序:
4.5.1管理公司根據(jù)實際情況需要使用物業(yè)維修基金時,應向小區(qū)業(yè)主管理委員會提供以下材料:
a)公司總經(jīng)理簽字并加蓋管理公司或項目處章的使用申請;
b)相關項目的有關圖紙、預算資料;
c)施工承接單位或人員資質(zhì)資料。
4.5.2小區(qū)業(yè)主管理委員會在接到物業(yè)維修基金的使用申請后14日內(nèi)召集業(yè)主大會審議:
a)同意使用的,向區(qū)住宅管理部門報送由業(yè)主管理委員會主任和公司總經(jīng)理或項目處經(jīng)理共同簽字的《物業(yè)維修基金命名用申請表》,區(qū)住宅管理部門應在接到申請表后的14日內(nèi)完成審批,并將款項劃撥到公司帳戶。
b)不同意使用的,業(yè)主管理委員會應將不同意見書通知管理公司。
4.5.3業(yè)主大會不同意使用維修基金,而管理公司認為有充足理由的,應向區(qū)住宅上級主管部門申請復議,經(jīng)復議同意管理公司申請,業(yè)主管理委員會必須執(zhí)行;
4.5.4業(yè)主管理委員會可以對使用維修基金工程項目的施工質(zhì)量及材料消耗等進行監(jiān)督,并按工程要求進行驗收;
4.5.5維修基金帳目,應由下列單位每3個月張榜公布一次:
a)業(yè)主管理委員會;
b)管理公司或項目處。
4.6維修基金的管理程序:
4.6.1維修基金由小區(qū)住宅管理部門設立專門賬戶管理,小區(qū)管理部門不得干涉業(yè)主管理委員會對基金的正常使用,但應嚴格按使用審批程序?qū)彶闊o誤后支出。
4.6.2小區(qū)財務根據(jù)維修基金的收支單據(jù)編制記賬憑證、登記帳簿,按相關規(guī)定進行獨立的帳務處理;
4.6.3小區(qū)業(yè)主或其他相關人員及單位,如對維修基金的收支帳目有疑問,可向下列單位提出質(zhì)詢:
a)業(yè)主管理委員會;
b)管理公司或項目處。
4.6.4管理公司或項目處接到質(zhì)詢后:
a)原則上應在7日內(nèi)予以答復;
b)特殊情況另行處理。
4.7維修基金資料的保管:
4.7.1財務部會計應在每月31日將本月維修基金的發(fā)生憑據(jù)匯總、記帳并按相關規(guī)定進行帳務處理。
4.7.2財務部經(jīng)理對維修基金的財務資料審核無誤后,加密在財務部長期保存。
4.8維修基金的管理核算情況,作為財務部相關人員的績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《物業(yè)維修基金使用申請表》mps-a2-06
5.2《物業(yè)維修基金使用情況公布表》mps-a2-07
第3篇 a項目物業(yè)管理中心值班管理規(guī)定
項目物業(yè)管理中心值班管理規(guī)定
1項目中心實行全天候值班,24小時為住戶提供服務。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。
2中午值班時間為11:30-14:00,由一名主管及兩名水電維修工負責。
3夜間值班一名水電維修工負責。
4值班主管負責夜間和中午事務的全面管理,并做好值班記錄,填寫《主管值班日記》;事務助理在值班期間負責接聽電話和填寫《夜間(中午)值班登記表》;水電維修工負責水電維修。
5夜間值班期間,值班主管負責對夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督,每晚于21:00、1:00、4:00開始對各崗位檢查三次,并填寫《值班主管夜間查崗記錄表》。
6夜間(中午)值班期間如遇不能及時處理的投訴、委托、維修問題(非應急情況),則應在第二天8:30-14:30由事務助理根據(jù)《管理中心夜間(中午)值班登記表》所登記的情況,填寫《夜間(中午)遺留問題登記表》,并交相應責任部門處理,具體操作可參照《管理中心工作手冊》中的'夜間(中午)遺留問題處理規(guī)程'執(zhí)行。
第4篇 z項目物業(yè)工程設備管理規(guī)定
項目物業(yè)工程設備管理規(guī)定
一、工程設備管理
1.0目的
為逐步建立**物業(yè)工程設備規(guī)范化管理,特制定本工程設備管理規(guī)定。
2.0適用范圍
2.1本管理規(guī)定適用于:**物業(yè)的商業(yè)類及住宅類項目物業(yè)工程設備總體管理。
2.2由于住宅類項目技術(shù)含量和管理技能要求相對較低,依據(jù)體系適用范圍的可裁剪原則,住宅類物業(yè)工程可按各自項目情況參照設備臺帳匯總冊的內(nèi)容對表單等進行裁剪。
3.0管理職責
**物業(yè)工程部員工負責具體操作,領班以上管理人員負責操作協(xié)調(diào)管理,工程部主管(物業(yè)項目的工程最高負責人)負責總體監(jiān)督管理,對所管工程目標管理的達標負責。
4.0基礎設備管理
4.1**物業(yè)工程部在設備資料和設備基本完成驗收接管后,工程部主管負責安排對所接管的公共設施設備,按工程設備臺帳編號管理規(guī)定統(tǒng)一進行設備編號。
4.2工程檔案資料交接上分類登記,商業(yè)項目填寫《圖紙資料驗收交接匯總表》。
4.2工程部主管負責對所接管的工程設備,安排建立和不斷完善《設備臺帳匯總冊》和《設備臺帳登記卡》的項目內(nèi)容記錄。
4.4按所制定的設備運行操作及操作規(guī)程、巡視管理規(guī)定進行工作。
4.5按制定的設備維護保養(yǎng)制度進行設備維護保養(yǎng)工作,對外包維保項目按外包合同和相關工程管理規(guī)范進行監(jiān)管。
5.0特種設備管理
5.1變配電設備及其高低壓配電房安全用具、電梯設備、擦窗機、鍋爐設備、壓力容器、避雷裝置等國家技監(jiān)部門規(guī)定的特種設備,按技術(shù)監(jiān)督管理部門規(guī)定的期限及要求進行定期檢測,特種設備定期安全檢測的合格憑證(如:電梯年檢合格證等)按規(guī)定掛放標示。
5.2特種設備定期安全檢測的合格憑證,均須按檢測合格憑證在《特種設備定期檢測一覽表》登記存檔備查。
6.0外包設備維保監(jiān)督管理
6.1工程設備維保外包合同/協(xié)議應明確約定:維護保養(yǎng)標準和范圍內(nèi)容;報修及時
率、維修合格率、故障的有效控制率;對無法按時修復設備的應急處置保障措施;
主要零配件更換;外包維護保養(yǎng)計劃及實施評估考核等合同要素條款。
6.2外包設備的維修和維護保養(yǎng)范圍、內(nèi)容的工作質(zhì)量,工程部主管(物業(yè)項目工程最高負責人)應安排相關專業(yè)的技工跟進協(xié)調(diào)監(jiān)督過程與結(jié)果。
6.3參與跟進外包設備的維修、維護保養(yǎng)工作協(xié)調(diào)監(jiān)督管理的員工,除需具備專業(yè)工程知識技能和工程規(guī)范外,還應了解熟悉所跟進的工程外包合同/協(xié)議技術(shù)條款和維修維保工作內(nèi)容等。
6.4外包設備的維修、維護保養(yǎng)工作重點從:外包設備的安全運行角度,報修的及時率、維修的合格率、故障的有效控制率、維護保養(yǎng)的到位率等綜合方面對外包維保商的工作質(zhì)量進行監(jiān)督管理。
7.0設備操作規(guī)程管理
7.1設備操作規(guī)程具有很強操作的專業(yè)針對性、操作的程序性和個案特性,除通用常規(guī)設備(如:供配電的倒閘操作票、常規(guī)水泵操作規(guī)程等)可采用通用性的操作規(guī)程及操作票。
7.2高壓供配電、各類中央空調(diào)機組、消防系統(tǒng)等主要系統(tǒng)設備的操作規(guī)程,各物業(yè)項目應按設備操作使用維護說明書,可按供配電倒閘操作操作規(guī)程格式編制相關的設備操作規(guī)程,并按操作規(guī)程進行操作。
8.0相關記錄
8.1設備資料驗收交接匯總表(適用于商業(yè)類項目)
8.2設備臺帳匯總冊
8.3設備登記卡
8.4特種設備定期檢測一覽表
8.5倒閘操作票
二、設施設備資料管理內(nèi)容
1.0物業(yè)公共設施設備交接驗收類檔案資料
1.1物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)平面圖、設備系統(tǒng)竣工圖紙資料。
1.2物業(yè)設施設備的質(zhì)監(jiān)、消防、技防、等政府管理部門的驗收合格文件報告。
1.5物業(yè)公共設施設備操作、維護手冊等技術(shù)資料移交記錄。
1.6物業(yè)公共區(qū)域及公共設施設備驗收移交記錄
2.0物業(yè)設施設備的檢測類資料
2.1變配電的電氣測試報告
2.2電梯的檢測報告及年檢合格證
2.3生活水箱的定期清洗消毒、水質(zhì)檢測報告。
2.4樓宇避雷系統(tǒng)的定期檢測報告
2.6消防系統(tǒng)設備試機檢測記錄,煙感、溫感等探頭定期測試記錄。
2.7監(jiān)視和測量裝置校準記錄與特種設備檢測記錄
3.0設備類維修保養(yǎng)外包合約/協(xié)議
4.0設備維修、維護保養(yǎng)計劃與實施類資料
4.1設備操作運行的工作日志(主要操作、巡視、機房進出等)記錄表單
4.2各類設施設備的維修維護保養(yǎng)計劃與實施情況記錄
4.3報修及維修回訪記錄
5.0工程設備應急處理記錄
6.0工程專業(yè)培訓與考核記錄
7.0商業(yè)項目ba系統(tǒng)中關鍵軟件運行程序與數(shù)據(jù)的備份
三、工程資料建檔參考標準要求
工程設施設備圖紙及其資料應分類建檔,要求有目錄索引有目錄查詢清單,有
柜、有卷、有袋、有文件夾存放,并應及時不斷補充完善,做到完整、準確。序號檔案文件資料內(nèi)容文件夾名稱目錄索引建檔要求主管部門建筑結(jié)構(gòu)及設備竣工圖紙資料按圖紙名稱采用圖紙檔案盒
1物業(yè)工程部
系統(tǒng)竣工圖資料[按系統(tǒng)分類]設目錄索引按系統(tǒng)分類建檔
質(zhì)檢、消防、技竣工驗收文件按設備單項黑色a4文件夾
2物業(yè)工程部
防等驗收文件[01]設目錄索引分類分本建檔
設施設備各設施檢測報告按職能部門黑色a4文件
3物業(yè)工程部
類檢測記錄[02]設目錄索引夾分類建檔
公共設施設設備移交記錄按設施設備黑色a4文件夾
4物業(yè)工程部
備移交記錄[03]名稱設索引分類分本建檔
設施設備操作設備操作手冊按設施設備黑色a4文件夾
5物業(yè)工程部
與維護說明書[04]名稱設索引分類分本建檔
工程設備維維保合同協(xié)議按設備系統(tǒng)黑色a4文件
6物業(yè)工程部
護保養(yǎng)合約[05]設目錄索引夾分類建檔
工程管理文工程管理文件按設備系統(tǒng)黑色a4文件
7物業(yè)工程部
件表單匯編[06]設目錄索引夾分類建檔
公司/部門會議記要按部門日期黑色a4文件夾
8物業(yè)工程部
會議記要[07]設目錄索引分類分本建檔
工程管理報告包工程管理月報按部門日期黑色a4文件夾
9物業(yè)工程部
含節(jié)能降耗記錄[08]設目錄索引分類分本建檔
維保計劃與實際維保計劃與實施按設施設備黑色a4文件夾
10物業(yè)工程部
執(zhí)行情況記錄[09]設目錄索引分類分本建檔
工程設備主要設備巡視記錄按設備系統(tǒng)黑色a4文件
11物業(yè)工程部
操作巡視記錄[10]設目錄索引夾分類建檔
業(yè)戶報修及報修/回訪記錄按日期設黑色a4文件夾
12物業(yè)工程部
其回訪記錄[11]目錄索引分類分本歸檔
裝修審圖/施工二次裝修管理按區(qū)域單元黑色a4文件
13監(jiān)督檢查記錄[12]設目錄索引夾分類建檔相關職能部門
工程管理各工程突發(fā)事件按職能部門黑色a4文件
14物業(yè)工程部
類突發(fā)事件[13]設目錄索引夾分類建檔
按職能部門黑色a4文件
15其他文件資料其他文件資料物業(yè)工程部
設目錄索引夾分類建檔
四、設備編號管理規(guī)定
1、為統(tǒng)一規(guī)范**物業(yè)所管轄的工程設備編號,特制定本工程設備編號管理規(guī)定。
2、設備編號按設備系統(tǒng)進行分類編號,以設備機組整體為對象進行編號管理。
3、設備編號按三組(四二四)編號方式
※※※※--※※--※※※※
設備順序號
設備系統(tǒng)代碼
物業(yè)樓盤代碼
如:cssj―fs―0125表示:常熟世紀中心―消防設備―第125號
4、設備所屬系統(tǒng)代號(如:el表示電氣設備)
el:電氣設備包括:高低壓配電柜、發(fā)電機、避雷裝置等各類電器設備等。
ac:空調(diào)設備包括:冷凍機組、熱泵機組、鍋爐、換熱器、水泵風機、風機盤管、
變風量機組、空調(diào)箱、單體空調(diào)機等。
sd:給排水設備包括:水泵、減壓閥、氣壓罐、水箱、游泳池設備、熱水器、污水
處理設備等。
le:電梯設備包括:升降梯、雜貨梯、自動扶梯、擦窗機、吊籃等。
fs:消防設備包括:消防報警主機、消防/噴淋泵、消防卷簾、正壓/排煙風機等。
sa:保安設備包括:閉路監(jiān)控設備、巡更、門禁、防盜報警設備等。
cb:通訊廣播包括:交換機、音響設備、放大器、綜合布線、網(wǎng)絡設備等。
oa:辦公設備包括:辦公電腦、復印機、傳真機、打印機等。
ba:樓宇自控包括:自控電腦、控制設備、ddc箱、執(zhí)行機構(gòu)等。
pa:車庫設備包括:車庫控制電腦、閘機、出入票機等。
tl:工具包括電動工具、測量儀器、專用工具、通用工具。
tv:有線電視與衛(wèi)星電視包括:接收機、錄像機、影碟機、監(jiān)視器等。
qt:其他設備:以上分類未納入的設備
5、設備順序號
按設備系統(tǒng)按順序編號,如:供配電設備屬el系統(tǒng),從0001號起逐個編號至最后一臺設備為止,依此類推。
五、設備機房安全管理規(guī)定
1.0目的
為保證**物業(yè)工程部所管轄的機房設備正常安全運作,特制定本設備機房安全管理規(guī)定。(本管理規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)
2.0適用范圍
本設備機房安全管理規(guī)定適用于:**物業(yè)工程部所管轄的變/配電房、發(fā)電機房、消防泵房、水泵房、電梯機房、中央空調(diào)機房、鍋爐房、電話機房、衛(wèi)星電視及管道井等設備機房的安全管理。
3.0管理職責
本管理規(guī)定由工程部各專業(yè)工種員工負責操作執(zhí)行,落實到人,工程部主管負責監(jiān)督管理。
4.0設備機房安全環(huán)境管理
4.1設備機房的安全及環(huán)境管理按:設備操作、巡視、維修、維保的責任劃分落實到
人,責任人應定期安排保潔、除塵、油漆和粉刷工作。設備機房總體應保持通風、干燥、整潔的環(huán)境。當值責任人有責任對機房的設施設備缺陷提供書面報告。
4.2設備機房設施,a.門窗無破損,無人工作時門上鎖;b.天花:無裂痕無起殼、脫殼現(xiàn)象,無滲漏、無蜘網(wǎng);c.墻面、地坪:整潔、無裂痕、無破損;d.照明燈具功能完好。
4.3機房內(nèi)應保持整潔無垃圾,無亂堆亂放物品。設備機房內(nèi)禁止帶入任何食品,特別是變配電房等重要電氣機房。
4.4設備機房內(nèi)必要的工具/物品應設立標識區(qū)與標識線整齊存放,無關物品一般不應存放機房內(nèi)。
4.5變/配電房應保證“四防一通”的電氣規(guī)范要求。機房內(nèi)的建筑孔洞必須封堵完好。變/配電房應注意防水高門檻的設置。水泵及空調(diào)等有水機房內(nèi)應注意地漏、排水的設置,并保持暢通,地坪保持無積水。
4.6按消防安全管理規(guī)定,機房內(nèi)合理配妥消防滅火器材。機房內(nèi)電氣控制箱及熱源燈具周圍必須保證安全距離,除危險品庫外嚴禁存放易燃易爆物品。
5.0機房設備管理
5.1按工程上墻制度要求懸掛相應的上墻制度,按設備標識規(guī)范配置相應的標識,設備名牌應保持完整,有必要的安全運行的開/關等狀態(tài)標識。各類管道色標應符合規(guī)范。
5.2機房設備外觀應保持干凈整潔,設備功能及運行正常,設備及其配電箱/柜等應保持完好無損。
6.0機房設備操作、檢修、維保管理
6.1機房設備及重要設備的檢修維護保養(yǎng)、動用消防設施設備的、涉及系統(tǒng)的、軟件程序變更的等重要操作均實行工作申請單審批制。
6.2機房設備的操作按相關設備操作規(guī)程進行。機房設備的檢修維護保養(yǎng)按相關機電設備維修維護管理規(guī)定執(zhí)行。
6.3因季節(jié)性長期不用的、設備或管道/管線作斷點維修時,在關閉設備電源或管路管閥時,須掛警示標識牌,實行誰掛牌誰摘牌。當掛牌人不在時,摘牌人須復核確認后及時摘牌,及時恢復該管路閥門、線路開關的正常狀態(tài)。
6.4凡維修影響業(yè)戶正常使用時,事先通過客服向有關業(yè)戶發(fā)出通告后方可進行。上述操作過程與工作結(jié)果,各部門當值人員均需及時記錄在相關工作日志中。
7.0設備機房進/出管理
7.1進/出設備機房,當值人員應隨手關門、人離鎖門。
7.2外部門工作人員及外包維保單位工作人員因工作需要進入設備機房的,應憑工作單操作,當值人員須負責督促并辦理設備機房進/出登記手續(xù)。
7.3凡外單位人員參觀需要進入設備機房的,應經(jīng)相關部門主管以上領導同意,并有相關部門人員陪同,當值人員負責辦理進/出登記手續(xù)。
7.4凡與工作的無關人員,當值人員有責任禁止其隨意進入,凡發(fā)現(xiàn)有違規(guī)進入的,當值人員將承擔責任。
8.0相關記錄
8.1設備機房操作巡查記錄表
8.2設備機房外來人員進出登記表
六、消防設備安全管理規(guī)定
1.目的
為保證消防設備正常運行,實現(xiàn)消防安全無火災的質(zhì)量管理目標,特制訂本管理規(guī)定,本管理規(guī)定作為物業(yè)管理的內(nèi)部上墻管理制度。
2.適用范圍
本管理規(guī)定適用于:消防系統(tǒng)設備的操作、巡查、檢修、維護保養(yǎng)過程。
3.管理職責
本管理規(guī)定由工程部各專業(yè)員工和保安部相關員工負責操作執(zhí)行,領班負責抽查監(jiān)管,工程部主管及相關部門主管負責監(jiān)督管理。
4.工作職責
4.1保安部相關當值員工,負責監(jiān)控中心消防設備日常操作及轄區(qū)消火栓箱、消防接合器、滅火器材、防火卷簾門等巡查操作管理。
4.2工程部當值員工負責消防機房設備、消防風機消防設備巡查維護管理。
4.3工程部專業(yè)人員在檢修消防設備時,若造成消防報警系統(tǒng)、消防風系統(tǒng)、防火卷簾、應急廣播等設備全部或部分停止時,必須事先填寫檢修通知單。檢修維護工作應在盡可能短的時間內(nèi)完成。
4.5工程部專業(yè)人員負責檢查消防水系統(tǒng)管網(wǎng)閥門除放水閥常關閉,其余閥門應保證常開(包括消防水泵接合器水閥門),須保證物業(yè)轄區(qū)消防管網(wǎng)中始終有壓力水,消防控制應設置在:“自動”狀態(tài)。
5.相關記錄
5.1保安部消火栓箱及滅火器巡檢表(保安部)
5.2工程部相關值班日志
七、倒閘操作規(guī)程
為保證**物業(yè)項目的供電系統(tǒng)設備正常運行和人身安全,防止憑想象、憑記憶進行變配電設備的操作,強電專業(yè)員工必須按本《倒閘操作規(guī)程》執(zhí)行操作,強電領班負責監(jiān)督管理。
1.0倒閘操作前的準備工作
1.1強電專業(yè)員工根據(jù)變配電操作任務,填寫《倒閘操作票》,強電領班負責審核
作內(nèi)容和倒閘操作順序是否符合規(guī)程,在監(jiān)護人欄簽名確認。
1.2強電專業(yè)員工負責操作前的現(xiàn)場設備檢查,強電領班負責復查,確保不會帶負荷、不帶接地線的誤操作。
1.3模擬預演―倒閘操作人與監(jiān)護人應事先在模擬屏上根據(jù)倒閘操作順序預演。
1.4安全措施―在監(jiān)護人的監(jiān)護下,操作人戴好絕緣手套及穿上高壓絕緣靴,帶上安全操作用具。
1.5核對銘牌―監(jiān)護人按操作項目核對操作設備銘牌是否正確。
2.0倒閘操作步驟
2.1監(jiān)護人記下操作開始時間,發(fā)布允許操作令。
2.2監(jiān)護人根據(jù)《倒閘操作票》操作順序唱票,每項只允許唱讀一次。
2.3倒閘操作人根據(jù)監(jiān)護人唱票內(nèi)容高聲復票,并按令進行操作。
2.4倒閘操作人每進行一步操作,監(jiān)護人應檢查操作人每步操作是否準確,由監(jiān)護
人在《倒閘操作票》上打一次“√”。
2.5倒閘操作完畢后,由監(jiān)護人記下操作結(jié)束時間進行最后復查,并做好各項操作記錄,向工程部經(jīng)理匯報完成情況。
3.0倒閘操作結(jié)束后的工作
3.1工程部經(jīng)理按排各專業(yè)員工對相關的系統(tǒng)設備,如:電梯、自控設備、給/排水設備作一次檢查。
3.2在緊急情況下,如:發(fā)生火災、水災、地震等白然災害、人身傷害等突發(fā)事故,可先進行倒閘操作,但事后應及時向工程部經(jīng)理匯報和補填《倒閘操作票》。
4.0相關記錄
倒閘操作票
八、常規(guī)水泵操作規(guī)程
1.0開泵前準備工作
1.1檢查水泵的進/出閥門是否打開。
1.2檢查閥門是否有滴水等異?，F(xiàn)象。
1.3檢查水泵的進出口壓力表讀數(shù)是否正常。
1.4檢查電控柜電源指示燈和電壓是否正常。
1.5檢查蓄水池水位是否正常。
2.0開泵運行
2.1定時巡視檢查每班次不少于2次,并做好記錄。
2.2檢查控制柜電壓、電流是否正常。
2.3檢查有無異常聲響、振動。
2.4檢查水泵電機外殼溫度是否正常。
3.0開泵注意事項
3.1初次開泵或停泵時間較長,開泵前應用手,盤動一下聯(lián)軸器。
3.2發(fā)現(xiàn)電流、壓力過大,先停泵,再分析檢查超壓、電流過大的原因,排除故障方可再試開泵。
3.3泵體或電機發(fā)生異常和異味,應立即停泵檢修。
3.4泵的填料允許有少量滴水(10-20滴/分鐘),如出現(xiàn)大量滴水,應做適當調(diào)整。
3.5泵要輪換開啟運行,基本保持相同的使用頻率。
3.6發(fā)生事故時,應沉著冷靜迅速判斷事故原因,做出相應處理,及時報告主管領導,事故未處理完畢,不得交接班。
第5篇 某項目物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定
項目物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定
第一章 總 則
為了規(guī)范管理費、代收水電費的收繳程序,保證收費工作的及時性和準確性,保證物業(yè)公司正常的經(jīng)濟運行,特制定本規(guī)定。
第一條 本規(guī)定適用于公司服務中心及工程部。
第二條 服務中心是公司管理費代收水電費收繳和管理的職能部門,負責相關制度的制定、水電表的抄錄、管理費和代收水電費的分攤、收繳、核算、統(tǒng)計工作。
第三條 工程部負責每月水電表讀數(shù)的抽查復核以及園區(qū)水電表分布圖的更新完善工作及配合服務中心采取催繳措施。
第二章 管理費單據(jù)的生成
第四條 新業(yè)主辦理完收樓手續(xù)后,同意接收房屋和領取房屋鑰匙的,自收樓當日起開始計收物業(yè)管理費。對于收樓時間不足一周的房號不予收取當月管理費,對于拒收樓的業(yè)主,經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字確認同意后,暫不收取管理費。在保修工作完成后,通知業(yè)主驗樓,業(yè)主同意收樓按新收樓業(yè)主同等對待,計收管理費。
第五條 生成管理費單據(jù)的時間為每月的24日。在生成當月管理費單據(jù)之前,收費管理員應認真核對新生成費用的房號及其面積等數(shù)據(jù)。
第六條 對于原集團規(guī)定因介紹買房而優(yōu)惠減免管理費的業(yè)主,收費管理員應根據(jù)集團公司相關文件上提供的房號給予減免,其他任何人不得私自減免。對于因其他原因,如投訴、維修等經(jīng)證實屬實確需減免管理費、滯納金的,應由該棟樓宇物業(yè)助理以專題報告的形式經(jīng)逐級審批,減免滯納金須報服務中心主管副總經(jīng)理(或總經(jīng)理助理)核準,減免管理費須報公司總經(jīng)理核準同意后方可減免。相關報告與文件必須一式兩份,收費管理員和物業(yè)助理各執(zhí)一份,各自須做好存檔和統(tǒng)計工作。
第七條 對于退房、換房和轉(zhuǎn)讓的業(yè)主,收費管理員須憑經(jīng)營部的《二手樓交易登記表》,查清是否欠交管理費、水電費等其他費用后方可簽字,然后辦理其它相關手續(xù)。在收到集團銷售部關于退房的《業(yè)務聯(lián)系通知單》后,從次月開始按空置房或新收樓計收該房間的管理費。
第八條 管理費單據(jù)的生成應與住宅的房號或商鋪的鋪號一一對應。
第三章 水電表的抄錄
第九條 物業(yè)助理每月17-20號完成抄錄分管樓宇的水表讀數(shù)及暫未實施永久用電工程樓宇的電表和商鋪的水、電表讀數(shù)工作,并將水表讀數(shù)登錄在《 號樓水電表抄表記錄》(見附表1),并于每月30號以前登陸在自來水公司專用的賬冊上。商鋪的電表讀數(shù)登錄在《 號樓水電表抄表記錄》和《 期商鋪水電表抄表記錄》(見附表2)上,并注明抄表人和抄表時間。首期無法入戶抄錄的,應根據(jù)業(yè)主入住情況及入住人員予以估收,估收戶數(shù)不得超過首期總戶數(shù)的20%。估收的房號要在《 號樓水電表抄表記錄》、帳冊及收費單上予以特別注明。
第十條 物業(yè)助理在讀取水電表讀數(shù)過程中,如發(fā)現(xiàn)異常,首先應對照上月讀數(shù)進行復核。如讀數(shù)確定無誤,應及時知會業(yè)主(住戶)。如不能確定異常原因,當月可按前三個月平均數(shù)收取水、電費。對于不能確定原因的,待觀察一個月時間后,視具體情況報服務中心領導批準后予以處理,并將相關情況及時知會收費管理員。
第十一條 水電表抄錄必須及時、準確,抄表差錯率為0。物業(yè)助理抄表時如發(fā)現(xiàn)表不轉(zhuǎn)、快轉(zhuǎn)、慢轉(zhuǎn)、自轉(zhuǎn)或倒轉(zhuǎn)等異?，F(xiàn)象的,應立即通知維修中心或業(yè)主(住戶)予以換表,并向業(yè)主說明換表情況,當月水、電用量按該業(yè)主(住戶)前三個月的平均數(shù),經(jīng)業(yè)主確認同意后收取水、電費,并在《 號樓水電表抄表記錄》或帳冊備注欄予以說明。業(yè)主更換水表或者電表,物業(yè)助理應及時到達現(xiàn)場,抄錄換表底數(shù)和新表起數(shù)、倍率等數(shù)據(jù),并登記在《水(電)表更換記錄表》(見附表3),將換表情況書面通知收費管理員。
第十二條 物業(yè)助理應關閉園區(qū)空置房水、電表,如抄表時發(fā)現(xiàn)空置房有用水、用電情況,應查明原因并上報空置房當月水、電用量報部門經(jīng)理予以處理。
第十三條 園區(qū)公用水電表的抄錄工作由服務中心咨詢中心指定專人負責,并在每月的22日以前完成。25-30日對外單位和物業(yè)公司的水電費進行核算和催收,核算結(jié)果經(jīng)部門經(jīng)理審核后,上報公司領導。電費公攤按照'誰受益,誰分攤'的原則進行,具體按《廣州市居民住宅公共用電電量攤分辦法》、關于實施《委托查抄用戶水表的協(xié)議》的操作程序等相關規(guī)定執(zhí)行。
第十四條 對于因保修工作而借用的空置房,物業(yè)助理須抄錄空置房及維修房的水電表起止讀數(shù),核算其水電費。空置房的水、電費由物業(yè)公司墊付,維修房的水電費由業(yè)主自己繳交。如該維修房水電費多于空置房水電費,由物業(yè)公司補足差額給業(yè)主;如少于空置房水電費,由業(yè)主補足差額交回物業(yè)公司。維修房的水電費由工程部計入該房工程維修款,將以《工程項目鑒證單》形式轉(zhuǎn)扣回物業(yè)公司。
第十五條 工程部每月21日現(xiàn)場抽查物業(yè)助理10%的抄表數(shù)據(jù),并詳細填寫《水(電)表抄表記錄抽查表》(附表8),記錄表上須有具體的抽查人姓名和抽查時間等記錄,抽查時間要求精確到小時。每月的22日需將其抽查結(jié)果填寫到抽樣檢查記錄報服務中心經(jīng)理。
第十六條 物業(yè)助理和負責抄錄公用水電表的專人須在每月的22日前將《 號樓水電表抄表記錄》、《 期商鋪水電表抄表記錄》交于收費管理員錄入電腦。
第十七條 工程部在每次新交完樓后一個月須出稿一份《園區(qū)水(電)表分布圖》資料一份,如遇更改,須及時知會服務中心,每半年更新一次,所有資料服務中心須存檔。
第四章 收費單據(jù)生成及派單
第十八條 收費管理員每月20-23日將水電表讀數(shù)錄入電腦,采取一人報讀,一人錄入的方式,數(shù)據(jù)錄入差錯率保證在0.5‰以下。
第十九條 收費管理員每月26日前打印完收費單并分派給各物業(yè)助理。
第二十條 物業(yè)助理應在兩天內(nèi)對收費單按房號及時地進行撕分。在撕分過程中,須每棟抽樣10戶核查單據(jù)上的水電費、管理費等費用有無明顯錯誤,并填制《管理費單據(jù)抽樣情況表》(見附表4)。如有明顯錯誤,應及時知會并確認收費管理員進行復查和更改。
第二十一條 物業(yè)助理撕分完收費單據(jù)后,應在每月28日前將分管樓宇所有業(yè)主的收費單據(jù)派發(fā)至該戶的信箱中。
第五章 銀行劃賬
第二十二條 收費管理員在每月劃帳前將新登錄的中行賬號輸入電腦,帳號的輸入正確率為100%,確保新登錄賬號與所登記房號一致,確保當月劃賬工作順利進行。
第二十三條 收費管理員每月2日前將中行和農(nóng)行劃賬軟盤制作完畢,經(jīng)收費主管審核無誤后,并于3日前送達銀行進行當月的劃賬工作。如遇節(jié)假日,順延至假后第一個工作日。
第二十四條 銀行劃賬前,收費管理員須檢查上月的《現(xiàn)金收費臺帳》(附表5),核查欠費房間是否有已交費而未錄入電腦的情況,并生成各欠費房間的滯納金。
第二十五條 收費管理員每月4日填制《銀行進賬單》,根據(jù)銀行返回的劃
賬情況進行當月的費用明細分解工作,制作《銀行劃帳分解表》,交部門經(jīng)理和財務一分部審核,然后報公司領導。
第六章 欠費催繳
第二十六條 收費管理員每月8日前打印出各樓宇、商鋪的欠費臺帳。
第二十七條 物業(yè)助理按打印出來的欠費臺帳,兩天內(nèi)填寫《欠費情況明細表》(見附表6),統(tǒng)計分管樓宇業(yè)主(住戶)的欠費情況。欠費臺帳上如有金額不清楚者,須及時與收費管理員進行核對。
第二十八條 物業(yè)助理統(tǒng)計完欠費房號及其金額后,填寫欠費條,并核實欠費金額與欠費時間準確無誤后,將欠費條派發(fā)至業(yè)主信箱中。物業(yè)助理派發(fā)欠費條前,應詳細查閱現(xiàn)金臺帳,對劃賬前后已經(jīng)繳交現(xiàn)金的業(yè)主(住戶),不得再派發(fā)欠費條,以免引起業(yè)主投訴。
第二十九條 對于欠費的業(yè)主(住戶),物業(yè)助理必須首先上門或打電話進行回訪,摸清欠費原因,督促業(yè)主盡快繳納現(xiàn)金。在進行上述催繳措施一個星期后,對于已入住戶,欠費時間超過三個月或者欠費金額在400元以上的業(yè)主(住戶),經(jīng)公司領導審批同意,可分批采取非常措施,非常措施由相關部門執(zhí)行。
第三十條 收費管理員每天須登記《欠費催交日報表》(見附表7),一式兩份,經(jīng)收費主管審核無誤后,其中一份在每天下班前上報財務一分部,另一份自留底存檔。
第三十一條 對于未入住的欠費大戶,物業(yè)助理應想辦法與業(yè)主取得聯(lián)系,動員業(yè)主抽時間到物業(yè)公司開單繳納現(xiàn)金。對于無法催繳的情況,應做好詳細記錄,填寫《欠費情況明細表之未繳大戶名單》,由收費主管匯總并于每月25日上報公司領導。欠費累計三個月以上或累計金額達800元的欠費戶,由部門經(jīng)理親自負責跟進;欠費累計四個月或累計金額滿1000元的欠費戶,部門經(jīng)理必須上報主管領導,同時要查清欠費原因,并做出合理的解釋。
第三十二條 收費主管每月10日統(tǒng)計《欠費大戶名單》和《集團公司員工欠費情況表》,呈報公司領導閱示。
第三十三條 業(yè)主(住戶)交費時,部門經(jīng)理及以下職務人員無權(quán)減免滯納金、水費、電費和住宅管理費。根據(jù)實際情況,如確需減免管理費的,按4.1.3條執(zhí)行。如減免滯納金的,由公司主管領導簽字同意后方可減免。
第三十四條 業(yè)主在任何時間來繳納現(xiàn)金,收費管理員都必須受理。收費管理員每天必須在下班前登記完當天的《現(xiàn)金收費臺帳》,并且做好與銀行、財務及物業(yè)助理的核對工作,以便物業(yè)助理及時進行催繳。
第三十五條 收費工作必須嚴格按收費程序進行。嚴禁任何人情收費,欠費金額超過400元,物業(yè)助理本人不催收、不知情、不上報者,個人承擔欠費金額的10%,業(yè)主交90%。
第三十六條 收費主管每月月底制作每棟樓宇的應交費金額、實收金額、欠費金額統(tǒng)計表,并核算每棟樓宇、商鋪當月的催繳率,報部門經(jīng)理審核后呈報公司領導。
第三十七條 各樓宇、商鋪的催繳率規(guī)定按照《物業(yè)管理費收繳率考核辦法》執(zhí)行。
第七章 水電費收支平衡分析
第三十八條 服務中心應每月做好水電費收支情況的統(tǒng)計工作,及時催繳外單位的欠費,及時查找水電費的漏洞和缺口,并向公司提出有關'節(jié)能降耗'的合理化建議。
第三十九條 收費主管每月統(tǒng)計當月住宅、商鋪用水、電總量及入住情況,以便進行水電費的平衡分析工作。
第四十條 服務中心于次月初制作《園區(qū)月度水電費收支情況平衡分析表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后報公司領導。
第八章 附 則
第四十一條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第四十二條 本規(guī)定由公司服務中心負責解釋。
附表1:《住宅水電表讀數(shù)抄錄本》
附表2:《商鋪水電表讀數(shù)抄錄本》
附表3:《水(電)表更換記錄表》
附表4:《管理費單據(jù)抽樣情況表》
附表5:《現(xiàn)金收費臺帳》
附表6:《欠費情況明細表》
附表7:《欠費催交日報表》
第6篇 s項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3.職責
3.1管理處經(jīng)理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細應建立電子版,并及時進行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄
3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
3.2《客服鑰匙使用登記表》
3.3《客服鑰匙明細登記表》
第7篇 s項目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定
項目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定
1.0目的
協(xié)調(diào)、組織、跟進值班經(jīng)理熱線電話來電所反映的問題,做好值班經(jīng)理熱線電話來電咨詢解答工作,指導和組織員工來電所匯報的問題,暢通客戶反映問題或?qū)で髱椭?使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決,促使做好項目客服和管理工作。
2.0適用范圍
**陽光花園、**御景苑、**銀灣及公司確定需新增的項目。
3.0職責
3.1項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》,并對制度執(zhí)行情況負責。
3.2值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員當任,當任期間嚴格履行值班經(jīng)理應履行職責。
3.3當任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線電話24小時開機和通暢,及時接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話,并負責突發(fā)事件的協(xié)助處理。
3.4將來電內(nèi)容及跟進處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。
3.5值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責任人,必須對來電內(nèi)容的跟進處理情況、結(jié)果和回復全程負責,直至來電所提問題得到解決。
3.6項目物業(yè)負責人負責擬定《值班經(jīng)理輪值表》,10天為一個輪值周期。
3.7每月25日,由當值值班經(jīng)理負責擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報告,總結(jié)并分析值班期間的問題,為提升工作和服務質(zhì)量出謀劃策。
3.8項目物業(yè)負責人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》,及時掌握值班經(jīng)理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況,并根據(jù)相關內(nèi)容給予批示。
4.0概念
4.1值班經(jīng)理是指負責接聽值班經(jīng)理熱線電話,并對來電內(nèi)容進行跟進處理的工作人員。
5.0操作規(guī)程
5.1設置值班經(jīng)理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號碼。
5.2項目物業(yè)負責人擬定《值班經(jīng)理輪值表》報公司總經(jīng)理審閱。
5.3值班經(jīng)理嚴格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》,禮貌接聽來電。
5.4當值期間,對于來電內(nèi)容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級,值班經(jīng)理有權(quán)越級請示。
5.5對值班經(jīng)理熱線來電內(nèi)容,值班經(jīng)理有權(quán)安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成,責任部門對完成情況要及時向值班經(jīng)理反饋。
5.6對于'咨詢類'來電,不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答,避免誤導或錯誤解答,并將咨詢內(nèi)容和解答情況在《值班經(jīng)理日志》上做好記錄。
5.7對于'投訴類'來電,按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理,處理結(jié)束后由首問責任人負責回訪。
5.8對于客戶'尋求幫助類'來電,值班經(jīng)理要根據(jù)尋求幫助內(nèi)容確定是否在我司所提供服務范疇,對于超出我司范疇的內(nèi)容,要主動指引客戶尋找?guī)椭馈?/p>
5.9對于員工'工作匯報/請示類'來電,立即給予正確的指引或聯(lián)系相關責任人跟進處理,并跟進處理情況和結(jié)果。
5.10當值經(jīng)理每日早上將《值班經(jīng)理工作日志》遞主管上級審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù),并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項,如因交接不清而導致下一任值班經(jīng)理在當值期間出現(xiàn)錯誤的,要承擔相應的責任。
5.12未辦理好交接手續(xù)前,當值負責人要繼續(xù)當值,直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。
6.0相關支持文件
6.1《首問責任制》
6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》
7.0相關質(zhì)量記錄
7.1值班經(jīng)理輪值表wy/qr-wy-002
7.2值班經(jīng)理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班經(jīng)理工作報告wy/qr-wy-004
第8篇 某項目物業(yè)部服務標識管理規(guī)定
項目物業(yè)部服務標識管理規(guī)定
1.服務人員的標識:
a)物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝(保安除外);
b)各類服務人員在當值工作時必須戴統(tǒng)一的工號牌。工號牌應明顯標識出工作人員的編號,便于用戶識別、記憶。工號牌應掛在左胸前。
2.部門場所的標識:
公司各部標識的房間門應設置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱,結(jié)實耐用。
3.各類服務產(chǎn)品的標識:
提供給用戶一本《用戶手冊》或其他公開文件。如通告、公告、通知應明確標識出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話。
4.所管理的各類物業(yè)標識:
a)房屋用樓號、樓層號、房間號標牌予以識別:
b)各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等應用標識牌清晰標識出名稱。
5.特殊場所、環(huán)境的標識:
a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;
b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標識出通道位置及逃生方向;
c)重要設備如電梯用標識出其位置及使用注意要點;
6.設備設施標識:
a)供配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明'非工作人員非請勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;
b)中央空調(diào)機組、水泵房機組必須標明機組機號;
c)凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識出限制使用范圍;
d)因為設備檢修而影響到用戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現(xiàn)場明確標識如'電梯維修'等警示。
7.停車場及車位和行駛限制速度,以標識牌。車位線和禁止停車線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。
8.標識的設置要求
8.1便于觀察
8.2便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。
8.3便于實施。
8.4不易被人為因素變動其標識的內(nèi)容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要進行追溯性的標識應具有唯一性.如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;
b)有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
9.標識的設置制作程序
a)相關使用、責任部門提出設置申請。
b)管理部進行審核。
c)審核后報總經(jīng)理審批。
d)批準后由經(jīng)營部對外聯(lián)系制作。
10.標識的日常管理
管理處每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于管理處每月的工作小結(jié)中。
第9篇 項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定1.目的規(guī)范項目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2. 業(yè)務范圍業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項目入住及日常管理階段)。
3. 職責3.1管理處經(jīng)理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3. 2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。
3. 3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4. 工作程序
4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時,應由客服組負責核對確認后進行保管,客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應加鎖、專人管理),同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。
由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔,但客服組必須催促業(yè)戶及時交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險)需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準,并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況,在《值班日志》上登記電話通知時間(準確到分鐘),同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補手續(xù)),使用完畢后及時送回客服組存放。
業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰管理、誰負責',鑰匙保管人必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如保姆、小時工需憑出入證領取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點,發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。
丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬),應由客服負責人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(在鑰匙保存過程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負責人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理,鑰匙管理人應履行客服組負責人保管鑰匙的相應職責。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當事人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,采取補配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細登記表》。
(3)業(yè)戶領取返修鑰匙,客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領取登記表》做好記錄。
非業(yè)戶本人領取業(yè)戶鑰匙時,客服組必須核實鑰匙領取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領取鑰匙(客服組需保留領取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關手續(xù),填寫《返修鑰匙領取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回,如的確不能按時收回,鑰匙管理人員應將原因報告客服組負責人,并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。
(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時,客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補配鑰匙或換鎖措施,并在解決過程中做好有效防護措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。
丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。
4.4注意事項
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領用業(yè)戶封存鑰匙,均應認真詳細填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認,方可使用業(yè)戶封存鑰匙。
進入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰值班誰負責的崗位責任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙明細應建立電子版,并及時進行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務必將使用情況填寫清楚。
如業(yè)戶將返修鑰匙領走(無論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領取登記表》上簽字。
5.記錄3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》3.2《客服鑰匙使用登記表》3.3《客服鑰匙明細登記表》3.4《返修鑰匙領取登記表》
