第1篇 機(jī)動車維修安全生產(chǎn)管理規(guī)范
(一)服務(wù)管理工作規(guī)范
1.具有與維修經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廣房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健全的維修管理制度。
2.廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所,并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。
3.公示合法經(jīng)營的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家法律法規(guī)的規(guī)定。
4.公示投訴電話,要建立客戶投訴的暢通渠道,對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。
5.公示企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、接車員的姓名、崗位及照片。
6.接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。
7.實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
8.企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。
9.維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。
10.保證兌現(xiàn)對客戶的承諾,為客戶排憂解難。
(二)接車管理工作規(guī)范
1.業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適,業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。
2.接待員應(yīng)身穿企業(yè)統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。
3.接車員應(yīng)具備中專以上學(xué)歷、有汽車(摩托車)維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),能熟練使用檢測設(shè)備分析診斷故障,具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺服務(wù)意識。
4.實(shí)事求是確定維修項(xiàng)目,耐心與客戶溝通,尊重客戶的意愿和知情權(quán)。
5.為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),接待員應(yīng)主動為客戶解難釋疑,指引客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
6.接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況,要與客戶一起在現(xiàn)場核實(shí)行駛證、發(fā)動機(jī)號碼、車架號碼,要對車輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查和故障診斷,并做好記錄。不承修報(bào)廢、拼裝及來歷不明的車輛。
7.確定維修項(xiàng)目時(shí),要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。對維修車輛檢測診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起行車安全的隱患或其它故障,應(yīng)書面告知客戶存在的問題,如客戶不愿對告知的項(xiàng)目委托維修企業(yè)維修,應(yīng)做好書面記錄并讓客戶簽字確認(rèn)。
8.需會診才能確認(rèn)故障時(shí),應(yīng)事先告知客戶企業(yè)有關(guān)會診的規(guī)定,征得客戶同意后,再組織會診。會診后,必須出具故障診斷報(bào)告。如出具診斷報(bào)告后,客戶不委托修車時(shí),可向客戶收取診斷費(fèi)用,并將診斷報(bào)告交客戶。
9.接車員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用,并做好接車記錄。
10.客戶同意委托維修時(shí),雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內(nèi)容包括:維修項(xiàng)目、維修方式、修理周期、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任以及新增項(xiàng)目的確定方式。
11.必須填寫交接車清單,記錄車輛裝備情況,對車輛狀態(tài)(包括發(fā)動機(jī)號碼、車架號碼)予以確認(rèn)。交接車時(shí),客戶在交接車清單上簽名認(rèn)可。
12.如客戶自帶配件,要做好登記,雙方對自帶配件的質(zhì)量責(zé)任做出書面約定。
13.要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報(bào)告等資料歸檔保存。
14.若延期交車時(shí),應(yīng)提前通知客戶并做好解釋。
(三)質(zhì)量管理工作規(guī)范
1.不超越核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍維修。
2.按照國家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維修。尚無標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的,可參照機(jī)動車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。
3.建立采購配件登記制度,做好進(jìn)出臺帳記錄,記錄購買日期、供應(yīng)商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號等,查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。
4.應(yīng)當(dāng)將原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件分別標(biāo)識,明碼標(biāo)價(jià),并在使用時(shí)告知用戶。
5.對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),不使用假冒偽劣配件、材料。
6.維修過程的每道工序都要檢驗(yàn),做好過程檢驗(yàn)記錄。
7.所有維修工序結(jié)束后,必須進(jìn)行維修質(zhì)量竣工檢驗(yàn),檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格、簽名后方可通知客戶接車。
8.對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的,應(yīng)當(dāng)實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過程檢驗(yàn)和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度。
9.對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的,維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的,維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》。
10.對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的,應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動車維修檔案。機(jī)動車維修檔案主要內(nèi)容包括:維修合同、維修項(xiàng)目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證(副本)及結(jié)算清單等。機(jī)動車維修檔案保存期為二年。
11.在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi),因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動車無法正常使用,且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的,機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修,不得故意拖延或者無理拒絕。
12.在質(zhì)量保證期內(nèi),機(jī)動車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的,機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動車維修經(jīng)營者,并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。
14.對發(fā)生的機(jī)動車維修質(zhì)量投訴,積極按照維修合同約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)重糾紛。
15.對維修質(zhì)量糾紛的車輛,維修經(jīng)營者應(yīng)保護(hù)當(dāng)事車輛原始狀態(tài)。
(四)現(xiàn)場安全生產(chǎn)管理工作規(guī)范
1.廠區(qū)環(huán)境保持清潔,符合安全、防火和環(huán)境保護(hù)要求,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。應(yīng)設(shè)有總成修理工位、工具庫房、配件庫房和廢舊件存放庫房等。廠房各工位明顯處張貼該崗位安全操作規(guī)程,在重要區(qū)域(如發(fā)電房、油料房等)和特殊設(shè)備要于醒目處張貼禁止事項(xiàng)。
2.加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理,建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度,完善安全生產(chǎn)條件,定期開展安全生產(chǎn)教育,組織開展安全生產(chǎn)定期檢查和日常監(jiān)督活動確保安全生產(chǎn)。
3.按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志,保障疏散通道、安全出口暢通,并定期組織檢驗(yàn)、維修,確保消防設(shè)施和器材完好、有效。
4.設(shè)備、工具配備合理、齊全,性能良好,實(shí)行定置管理。
5.各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。
6.維修人員著裝企業(yè)統(tǒng)一、保持整潔,持證上崗。
7.修理過程中實(shí)行“三不落地”(工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地),保持工作場地的清潔。
8.如追加維修項(xiàng)目或更換配件,須由技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn),并征得客戶同意后,方能實(shí)施,同時(shí)要追加工作單或在原工作單上補(bǔ)項(xiàng)。
9.嚴(yán)格領(lǐng)料制度,換下的舊件、領(lǐng)用待裝的配件及維修過程中拆下待裝的配件要妥善保管。維修工位不得存放在修車輛配件以外的其他配件。
10.需要用比較法判斷配件性能時(shí),應(yīng)使用合格的標(biāo)準(zhǔn)配件,不得借用其他車輛的配件用作試驗(yàn),用于比較試驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)配件要集中保管。
11.非車間生產(chǎn)人員進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場,須經(jīng)企業(yè)同意、有關(guān)人員陪同。
(五)竣工交車管理工作規(guī)范
1.維修竣工后,應(yīng)對汽車內(nèi)外進(jìn)行清理,并停放到竣工交車位置。
2.維修竣工及結(jié)算出維修費(fèi)用后,及時(shí)通知客戶,商定交車時(shí)間。
3.接待員陪同客戶驗(yàn)車時(shí),應(yīng)對汽車的維修質(zhì)量、技術(shù)狀況、外觀、內(nèi)飾、附件、裝備以及發(fā)動機(jī)號碼、車架號碼予以確認(rèn)?？蛻粽J(rèn)可后,應(yīng)在交接車清單上簽收。
4.應(yīng)對客戶提出的異議做出解釋,協(xié)商解決,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。協(xié)商不成時(shí),可向行業(yè)主管部門申請調(diào)解。
5.竣工車輛離廠時(shí),應(yīng)提供維修項(xiàng)目表、工時(shí)費(fèi)用清單、配件材料費(fèi)用明細(xì)表、維修發(fā)票給客戶。
6.維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶,維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
7.對于換下的配件、總成,托修方有權(quán)查驗(yàn)或帶走,承修方應(yīng)無條件滿足托修方的查驗(yàn)或帶走的要求。
8.未簽發(fā)機(jī)動車維修竣工出廠合格證的機(jī)動車,不得交付托修方使用。
9.建立竣工出廠車輛的維修資料檔案和結(jié)算檔案,保存期為兩年。
10.制定跟蹤服務(wù)制度,建立跟蹤服務(wù)檔案,認(rèn)真聽取客戶意見,做好處理記錄。
第2篇 機(jī)動車維修企業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)范
（一）服務(wù)管理工作規(guī)范
1．具有與維修經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)的維修車輛停車場和生產(chǎn)廣房設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)人員及健全的維修管理制度。
2．廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場所，并應(yīng)有客戶休息的設(shè)施。
3．公示合法經(jīng)營的有關(guān)證照、服務(wù)程序、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于國家法律法規(guī)的規(guī)定。
4．公示投訴電話，要建立客戶投訴的暢通渠道，對客戶的意見、投訴要有答復(fù)。
5．公示企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、接車員的姓名、崗位及照片。
6．接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到有章可循、規(guī)范化、制度化。
7．實(shí)行定人定崗定責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。
8．企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。
9．維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。
10．保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，為客戶排憂解難。
（二）接車管理工作規(guī)范
1．業(yè)務(wù)接待室整潔、舒適，業(yè)務(wù)接待設(shè)施齊全。
2．接待員應(yīng)身穿企業(yè)統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。
3．接車員應(yīng)具備中專以上學(xué)歷、有汽車(摩托車)維修兩年以上的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能熟練使用檢測設(shè)備分析診斷故障，具備維修業(yè)務(wù)的綜合處理能力和自覺服務(wù)意識。
4．實(shí)事求是確定維修項(xiàng)目，耐心與客戶溝通，尊重客戶的意愿和知情權(quán)。
5．為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，接待員應(yīng)主動為客戶解難釋疑，指引客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。
6．接車員要向客戶了解車輛故障情況和以往的維修情況，要與客戶一起在現(xiàn)場核實(shí)行駛證、發(fā)動機(jī)號碼、車架號碼，要對車輛進(jìn)行技術(shù)狀況檢查和故障診斷，并做好記錄。不承修報(bào)廢、拼裝及來歷不明的車輛。
7．確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。對維修車輛檢測診斷后發(fā)現(xiàn)的可能引起行車安全的隱患或其它故障，應(yīng)書面告知客戶存在的問題，如客戶不愿對告知的項(xiàng)目委托維修企業(yè)維修，應(yīng)做好書面記錄并讓客戶簽字確認(rèn)。
8．需會診才能確認(rèn)故障時(shí)，應(yīng)事先告知客戶企業(yè)有關(guān)會診的規(guī)定，征得客戶同意后，再組織會診。會診后，必須出具故障診斷報(bào)告。如出具診斷報(bào)告后，客戶不委托修車時(shí)，可向客戶收取診斷費(fèi)用，并將診斷報(bào)告交客戶。
9．接車員應(yīng)向客戶詳細(xì)說明車輛技術(shù)狀況、故障診斷意見、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配件價(jià)格、維修時(shí)間和維修費(fèi)用，并做好接車記錄。
10．客戶同意委托維修時(shí)，雙方必須簽訂維修合同或托修單。合同的主要內(nèi)容包括：維修項(xiàng)目、維修方式、修理周期、預(yù)計(jì)維修費(fèi)用、質(zhì)量保證期、違約責(zé)任以及新增項(xiàng)目的確定方式。
11．必須填寫交接車清單，記錄車輛裝備情況，對車輛狀態(tài)(包括發(fā)動機(jī)號碼、車架號碼)予以確認(rèn)。交接車時(shí)，客戶在交接車清單上簽名認(rèn)可。
12．如客戶自帶配件，要做好登記，雙方對自帶配件的質(zhì)量責(zé)任做出書面約定。
13．要將接車記錄、維修合同或托修單、交接車清單、故障診斷報(bào)告等資料歸檔保存。
14．若延期交車時(shí)，應(yīng)提前通知客戶并做好解釋。
(三)質(zhì)量管理工作規(guī)范
1．不超越核準(zhǔn)的經(jīng)營范圍維修。
2．按照國家、行業(yè)或者地方的維修標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行維修。尚無標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的，可參照機(jī)動車生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊、使用說明書和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。
3．建立采購配件登記制度，做好進(jìn)出臺帳記錄，記錄購買日期、供應(yīng)商名稱、地址、產(chǎn)品名稱及規(guī)格型號等，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。
4．應(yīng)當(dāng)將原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件分別標(biāo)識，明碼標(biāo)價(jià)，并在使用時(shí)告知用戶。
5．對維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒偽劣配件、材料。
6．維修過程的每道工序都要檢驗(yàn)，做好過程檢驗(yàn)記錄。
7．所有維修工序結(jié)束后，必須進(jìn)行維修質(zhì)量竣工檢驗(yàn)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格、簽名后方可通知客戶接車。
8．對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的，應(yīng)當(dāng)實(shí)行維修前診斷檢驗(yàn)、維修過程檢驗(yàn)和竣工質(zhì)量檢驗(yàn)制度。
9．對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的，維修竣工質(zhì)量檢驗(yàn)合格的，維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)當(dāng)簽發(fā)《機(jī)動車維修竣工出廠合格證》。
10．對機(jī)動車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的，應(yīng)當(dāng)建立機(jī)動車維修檔案。機(jī)動車維修檔案主要內(nèi)容包括：維修合同、維修項(xiàng)目、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)單、竣工出廠合格證(副本)及結(jié)算清單等。機(jī)動車維修檔案保存期為二年。
11．在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。
12．在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。
14．對發(fā)生的機(jī)動車維修質(zhì)量投訴，積極按照維修合同約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)重糾紛。
15．對維修質(zhì)量糾紛的車輛，維修經(jīng)營者應(yīng)保護(hù)當(dāng)事車輛原始狀態(tài)。
(四)現(xiàn)場安全生產(chǎn)管理工作規(guī)范
1．廠區(qū)環(huán)境保持清潔，符合安全、防火和環(huán)境保護(hù)要求，廠房明亮、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識。應(yīng)設(shè)有總成修理工位、工具庫房、配件庫房和廢舊件存放庫房等。廠房各工位明顯處張貼該崗位安全操作規(guī)程，在重要區(qū)域(如發(fā)電房、油料房等)和特殊設(shè)備要于醒目處張貼禁止事項(xiàng)。
2．加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，完善安全生產(chǎn)條件，定期開展安全生產(chǎn)教育，組織開展安全生產(chǎn)定期檢查和日常監(jiān)督活動確保安全生產(chǎn)。
3．按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，保障疏散通道、安全出口暢通，并定期組織檢驗(yàn)、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。
4．設(shè)備、工具配備合理、齊全，性能良好，實(shí)行定置管理。
5．各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清理。
6．維修人員著裝企業(yè)統(tǒng)一、保持整潔，持證上崗。
7．修理過程中實(shí)行“三不落地”(工具不落地、配件不落地、廢料油污不落地)，保持工作場地的清潔。
8．如追加維修項(xiàng)目或更換配件，須由技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并征得客戶同意后，方能實(shí)施，同時(shí)要追加工作單或在原工作單上補(bǔ)項(xiàng)。
9．嚴(yán)格領(lǐng)料制度，換下的舊件、領(lǐng)用待裝的配件及維修過程中拆下待裝的配件要妥善保管。維修工位不得存放在修車輛配件以外的其他配件。
10．需要用比較法判斷配件性能時(shí)，應(yīng)使用合格的標(biāo)準(zhǔn)配件，不得借用其他車輛的配件用作試驗(yàn)，用于比較試驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)配件要集中保管。
11．非車間生產(chǎn)人員進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場，須經(jīng)企業(yè)同意、有關(guān)人員陪同。
(五)竣工交車管理工作規(guī)范
1．維修竣工后，應(yīng)對汽車內(nèi)外進(jìn)行清理，并停放到竣工交車位置。
2．維修竣工及結(jié)算出維修費(fèi)用后，及時(shí)通知客戶，商定交車時(shí)間。
3．接待員陪同客戶驗(yàn)車時(shí)，應(yīng)對汽車的維修質(zhì)量、技術(shù)狀況、外觀、內(nèi)飾、附件、裝備以及發(fā)動機(jī)號碼、車架號碼予以確認(rèn)?？蛻粽J(rèn)可后，應(yīng)在交接車清單上簽收。
4．應(yīng)對客戶提出的異議做出解釋，協(xié)商解決，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。協(xié)商不成時(shí)，可向行業(yè)主管部門申請調(diào)解。
5．竣工車輛離廠時(shí)，應(yīng)提供維修項(xiàng)目表、工時(shí)費(fèi)用清單、配件材料費(fèi)用明細(xì)表、維修發(fā)票給客戶。
6．維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。
7．對于換下的配件、總成，托修方有權(quán)查驗(yàn)或帶走，承修方應(yīng)無條件滿足托修方的查驗(yàn)或帶走的要求。
8．未簽發(fā)機(jī)動車維修竣工出廠合格證的機(jī)動車，不得交付托修方使用。
9．建立竣工出廠車輛的維修資料檔案和結(jié)算檔案，保存期為兩年。
10．制定跟蹤服務(wù)制度，建立跟蹤服務(wù)檔案，認(rèn)真聽取客戶意見，做好處理記錄。
