酒店營銷部管理規(guī)范
一、部門概述
營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴大客源,增加酒店收益,樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作,既是酒店對外營銷和宣傳的窗口,也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計劃,分解落實營銷指標(biāo),保證營銷計劃的正確貫徹執(zhí)行,保持酒店產(chǎn)品對市場需求的長期適應(yīng)性,以實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中,根據(jù)不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)廣告宣傳,樹立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息,協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報告,提出相應(yīng)措施,供領(lǐng)導(dǎo)參考。
二、部門組織機構(gòu)圖(略)
三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
(一)營銷部經(jīng)理
報告上級:總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:公關(guān)策劃員、營銷代表
崗位職責(zé):
制定并組織實施營銷計劃,負(fù)責(zé)酒店形象的樹立和改善,督導(dǎo)營銷人員進行市場開發(fā),最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會效益的提高。
工作內(nèi)容:
1、參與制定酒店營銷預(yù)算,擬定酒店營銷計劃,報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施,并針對不同季節(jié)市場變化和客源特點,適時調(diào)整經(jīng)
2、分解落實營銷代表每月任務(wù)指標(biāo),督導(dǎo)各營銷代表深入市場,廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標(biāo)完成情況,保證部門營銷任務(wù)的順利完成。
3、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談,簽訂合同。接待與拜訪重要客戶,掌握客戶優(yōu)惠價格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。
4、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度,了解工作情況,實施獎罰,充分調(diào)動下屬員工積極性。
5、會同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動計劃,廣告宣傳促銷計劃,與新聞機構(gòu)建立良好關(guān)系,樹立酒店良好形象和市場聲譽。
6、掌握酒店會員、散客、長住、商務(wù)、團隊、會議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與營銷價格,控制營銷成本和廣告宣傳費用,不斷提高經(jīng)濟效益。
7、參加酒店營銷分析例會,匯報市場動態(tài),提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會,分析市場動態(tài),客源情況,競爭對手的營銷情況和價格水平,分析部門營銷工作中存在的問題及原因,及時提出改進措施。
8、加強酒店各部門的聯(lián)系,正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平。
9、認(rèn)真貫徹酒店各項規(guī)章制度,制定部門管理制度,不斷提高部門管理水平。
10、定期對下屬進行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲并督導(dǎo),組織部門人員參加培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
11、每月初和年終做上月和全年酒店營銷綜合分析報告,提出相應(yīng)措施,供總經(jīng)理參考。
12、完成上級委派的其他工作事項。
(二)公關(guān)策劃員(兼內(nèi)勤)
報告上級:營銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
全面負(fù)責(zé)公關(guān)策劃,廣告策劃和市場調(diào)研分析工作,并負(fù)責(zé)處理營銷部日常事務(wù),做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作,接待來訪人員。
工作內(nèi)容:
1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算,經(jīng)上級批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織落實。
2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系,收集相關(guān)信息。
3、加強與新聞機構(gòu)、地區(qū)社團、政府機構(gòu)的聯(lián)系,收集、整理公關(guān)信息資料,起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。
4、組織一些大、中型公關(guān)活動,提高企業(yè)整體形象。
5、收集酒店內(nèi)(其他部門、營銷人員)各種信息。
6、協(xié)助部門經(jīng)理做好酒店營銷綜合分析報告。
7、協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系,承接安排各部門內(nèi)部廣告、招牌、告示牌,會標(biāo)等工作。
8、負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。
9、接待來訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營銷代表會面。
10、接聽電話,在營銷人員不在時負(fù)責(zé)留言。
11、整理本部門所有文件,合同、團隊會議接待通知單等,并分類歸檔。
12、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。
13、編排營銷部每月值班表,做好本部門人員的考勤登記。
14、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
(三)營銷代表
報告上級:營銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò),發(fā)掘潛在客戶,擴大企業(yè)市場范圍,為客戶提供服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會員、散客、團隊、餐飲、康樂及會議等服務(wù)項目的營銷工作,并參與接待服務(wù)。
2、積極主動配合酒店舉辦的各種活動,協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系,確保對重要客人的接待服務(wù)。
3、根據(jù)酒店價格策略,與客戶進行談判,以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同。
4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系,搜集并整理反饋信息,為正確分析市場提供資料。
5、利用公關(guān)技巧,廣為交際,結(jié)識各界人士,宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項設(shè)施,擴大酒店影響,樹立酒店良好形象。
6、利用電話薄、報紙等,通過電話形式進行信息捕捉,有針對性的進行推銷。
7、自覺遵守酒店和部門規(guī)章制度,不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識,努力提高業(yè)務(wù)水平。
四、工作項目,程序與標(biāo)準(zhǔn)
(一)旅行社接待程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、電話或傳真接收團隊詢價。
(1)做到說話語氣、語音和藹、熱情;
(2)問明團隊預(yù)定的內(nèi)容,耐心、細(xì)致地予以解答,并合理報價;
(3)問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真,并做好紀(jì)錄;
