新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-4：物業(yè)安全人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(4):物業(yè)安全人員行為規(guī)范
項目規(guī)范禮儀禮節(jié):
儀容儀表:
1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車場崗位夜間要著反光衣。
3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
4.站崗時不依靠在其他東西上,呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬,雙手沒有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿,充滿熱情,接聽電話時面帶微笑,聲音熱情、親切。
駕車:
1.如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車時應昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛,頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時,應下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進行交談。
5.如開電瓶車,應在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前,司機須向顧客提示,“手腳請勿伸出車外,以免被路樁撞傷”。
6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。
7.電瓶車由專人駕駛,未經(jīng)批準,不得讓他人駕駛,遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務需提前做好準備。
8.電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無關(guān)的事,保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車,最高車速每小時15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所,必須減速慢行。
9.禮貌對待上下電瓶車的顧客,待客上車時立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑,
10.直引導顧客上車,使用禮貌用語,上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”,下車時對顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。
11.詢問顧客的目的地,可適當介紹小區(qū)情況,到達目的地,先下車并引導顧客下車。
行禮:著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。
1.當值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時,須行禮。
2.當值期間,遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時,須行禮。
3.當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時,須行禮。
4.當值換崗時,須雙方相距1.5米,立正行禮。
5.車輛進出停車場,立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對講機使用:
1.語言要簡練,清晰,易懂,呼叫:“崗、崗,我是中心,收到請回答!”
2.應答要明朗,“崗收到,請講!”表達完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。
3.通話結(jié)束,須互道“完畢!”
4.遇到客戶的對講,應主動應答:“先生/小姐,您好!請問有什么需要幫助”
入口崗:(迎賓崗)
來訪人員接待:
1.主動向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。
2.與客戶溝通時保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶,不說“不知道”等模糊的話
4.陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進行登記,登記時態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,并用正確手勢向客戶指引方向。
5.當客戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待:
1.主動要客戶填寫“物資放行條”。
2.認真核對物資無誤后,對客戶表示感謝。
3.客戶離開,要有禮貌地告別。
接待客戶投訴:
1.當值時接到顧客投訴,在處理時應熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認真聽取顧客投訴的內(nèi)容,必要時進行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴,如:業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪,未經(jīng)預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等,應做如下的接待:
a、報告上級領導和客戶服務人員,并積極維持現(xiàn)場秩序
b、現(xiàn)場應作到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,不對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。
c、同時在接待過程中,對外圍的情況應保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時通知上級領導或授權(quán)人員,由其負責處理。
