客服中心物資管理：實務操作規(guī)范

客服中心物資管理：實務操作規(guī)范

公司客服中心物資管理:實務操作規(guī)范

――實務操作規(guī)范

1、現(xiàn)場物資管理

現(xiàn)場備品、備件、耗材出入庫應填寫'出入庫流水賬',具體格式及填寫方法請參照'賬務操作規(guī)范'。

現(xiàn)場工具的使用屬于臨時借用性質,在此不單獨強調,但現(xiàn)場以工作小組名義領用時要填寫臨時領用表,存放于現(xiàn)場總代表處,歸還時將臨時領用表下面注明已歸還,并簽字確認即可。

1.1物資申請

現(xiàn)場所需物資以'內部聯(lián)絡單'形式提交到所屬業(yè)務部計劃室;

業(yè)務部計劃室需在接單24小時之內完成對現(xiàn)場所需物資的復查;

業(yè)務部計劃室對現(xiàn)場所提'內部聯(lián)絡單'復核后由業(yè)務部經理簽字審核;

審核完成后業(yè)務部將'內部聯(lián)絡單'轉交生產管理部,并轉業(yè)務管理部備案;

生產管理部按單發(fā)貨到現(xiàn)場;

業(yè)務部計劃室需對此申請進行實時跟蹤直到確認現(xiàn)場到貨為止,如業(yè)務部無法協(xié)調事宜及時反饋到業(yè)務管理部,由業(yè)務管理部代表客服中心與其他部門或公司進行協(xié)調。

1.2物資的接收

現(xiàn)場收到物資應嚴格履行先驗收、核對數(shù)量再入庫登賬的原則;

物資到達現(xiàn)場后,現(xiàn)場人員按'發(fā)貨單'和'裝箱單'清點接收物資,現(xiàn)場人員對接收物資確認無誤后在'發(fā)貨單'上簽字確認,復印一份交由承運人帶回,用于運費結算;

現(xiàn)場應按'發(fā)貨單'和'裝箱單'所列名稱、規(guī)格等信息登錄'現(xiàn)場收發(fā)貨流水賬',然后由保管人員將其存檔;

如發(fā)現(xiàn)單貨不符、貨物外包裝破損或其他質量問題,要及時向現(xiàn)場總代表反映,同時書面通知所屬業(yè)務部,必要時附上所拍照片;

物資到達現(xiàn)場但尚未收到'發(fā)貨單'和'裝箱單'時,現(xiàn)場保管人員應先詢問生產管理部庫房發(fā)貨人員,確認無誤后才可辦理臨時入庫手續(xù);

物資到現(xiàn)場后,現(xiàn)場相關人員需在5個工作日內完成對物資的核對工作,如因未及時清點物資而發(fā)生的物資缺失或損壞的責任全部由現(xiàn)場總代表承擔;

各現(xiàn)場之間物資調撥往來,由業(yè)務管理部計劃室統(tǒng)一調撥,接收時按正常收貨辦理手續(xù)。

1.3物資的出庫和調撥

循環(huán)借用工具填寫'臨時領用表',歸還時簽字注銷;

物資的合理領用耗材、備件時填寫'現(xiàn)場出入庫流水賬';

現(xiàn)場如接到所屬業(yè)務部調撥發(fā)貨要求,根據業(yè)務部'調撥單'據實發(fā)放、調撥規(guī)定物資,并隨貨附上發(fā)貨清單,同時更新'現(xiàn)場出入庫流水賬';

對于一切非現(xiàn)場正常工作的出庫事項,保管人員有權拒絕發(fā)貨,并視具體情況報告現(xiàn)場總代表或業(yè)務部經理處理;

現(xiàn)場使用物資時要堅持'推陳儲新、先進先出、按規(guī)定供應、節(jié)約'的原則,日常物資管理要堅持一盤底、二核對、三發(fā)貨、四減數(shù)的原則;

對貪圖方便,違反'物資管理'規(guī)定,造成物資變質、大料小用、優(yōu)材劣用以及差錯等損失,現(xiàn)場總代表負直接責任,由業(yè)務部相關人員根據'客服中心員工手冊'中的獎懲規(guī)定提請?zhí)幜P;

現(xiàn)場所有損壞物資不允許私自返廠處理,對所有損壞物資按照'產品商修管理辦法'(詳見附錄ⅹⅶ)執(zhí)行。

1.4物資的保管

庫存物資的保管方面主要涉及:物資的安全防護(防止受潮、被盜、人為損壞等);合理擺放(按照abc分類法科學劃分物資類別存放、按照庫存條件及倉庫實際情況合理存放等);修舊利廢、維修維護方面。

1.4.1保管物資的安全防護

易燃、易爆、易腐蝕等化學危險品要單獨儲存,定期檢查;精密、易碎物料要輕拿輕放;怕熱、怕凍、怕潮、怕曬及易揮發(fā)的物料應入庫或存放料棚,不同料性要合理分類儲存;

經常進行盤點,做到日清月結,按規(guī)定即時編報'出入庫流水賬';

每月必須對庫存物資進行實物盤點一次,并填報庫存《盤點表》。發(fā)現(xiàn)盈余、短少、殘損或變質,必須查明原因,分清責任,寫出書面報告,提出處理建議,呈報業(yè)務部,未經批準不得擅自調賬;

積極配合監(jiān)盤人員做好全面盤點和抽點工作,每月15日與業(yè)務部進行對賬,保證賬表、賬賬、賬實相符;

倉庫環(huán)境衛(wèi)生要每日清掃并作好保持工作,每次作業(yè)完畢要及時清理場地,保證庫容整潔;

做好各種防患工作,確保物資的安全保管。預防內容包括:防火、防盜、防潮、防銹、防腐、防霉、防鼠、防蟲、防塵、防爆、防漏電;

確實做好安全保衛(wèi)工作,嚴禁閑人進入庫區(qū)。建立和健全出入庫登記制度,對因工作需要出入庫人員、車輛按規(guī)定進行盤查和登記;

確實做好防火安全工作,庫區(qū)內嚴禁吸煙、攜入易燃易爆物品和明火作業(yè)。對庫區(qū)的電燈、電線、電閘、消防器具、設施要經常檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時維修排除,不得擅自挪動或挪用消防器具。

1.4.2保管物資的合理擺放

物資的儲存保管,原則上應以物料的屬性、特點和用途規(guī)劃設置倉庫,并根據倉庫的條件考慮劃區(qū)分工,合理有效使用倉庫面積;

凡吞吐量大的落地堆放(如油品、耗材),周轉量小的用貨架存放(電器類備品備件)。落地堆放以分類和規(guī)格的次序排列編號,上架的以分類四號定位編號;

物資堆放的原則本著'安全可靠、作業(yè)方便、通風良好'的原則合理安排垛位和規(guī)定地距、墻距、垛距、頂距。

按物料品種、規(guī)格、型號等結合倉庫條件分門別類進行堆放(在可能的情況下推行五五堆放),要做到過目見數(shù)、作業(yè)和盤點方便、貨號明顯、成行成列、文明整齊。

建立碼放位置圖、標記、物料卡并置于明顯位置。物料卡上載明庫號、架(區(qū))號、層(排)號、位號、名稱、編號、規(guī)格、型號、產地或廠商、有效期限、儲備定額。

1.4.3保管物資的維修維護

有儲存期限的物資,應記清生產、入庫日期,分期存放,定期倒垛,先收先發(fā),臨近期限的要優(yōu)先出庫;

保管人員在物資入庫時,應根據不同的料性,鑒定物資的保養(yǎng),狀況,確定并標明維護保養(yǎng)周期,入庫保養(yǎng)不良的,須保養(yǎng)后再歸垛或上料架;

庫存物資要定期檢查,進行周期保養(yǎng)。庫存物資若有銹蝕(沒有防銹措施的機械類備件,如油冷濾芯、各種電機頭等),必須組織人力,物力進行強制保養(yǎng),并認真填寫'保養(yǎng)記錄';

保管人員要熟悉所管物資的特性及保管要求,使物資保管、保養(yǎng)規(guī)范化。

1.5現(xiàn)場損壞物資管理

現(xiàn)場所有損壞物資按照'產品商修管理辦法'執(zhí)行,'產品商修管理辦法'中隊所有物資進行了分類,分為ⅰ類物資、ⅱ類物資。ⅰ類物資、ⅱ類物資都需要返回生產管理部庫房統(tǒng)一處理。

現(xiàn)場損壞備件包含的范圍

所有屬于

目前sl1500、sl3000風力發(fā)電機組備品備件清單內容的所有物資,均屬于現(xiàn)場備件更換涵蓋范圍。具體情況請參照客服調試維護備品備件清單。

現(xiàn)場損壞備件記錄要求

現(xiàn)場損壞備件應由現(xiàn)場負責現(xiàn)場倉儲保管人員登記,登記在'返修損壞備件清單'上,登記內容為損壞備件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、風機號、更換人、更換日期、更換上的新備件編號、更換下來的舊備件編號、損壞原因等內容。

現(xiàn)場損壞備件保管、運輸要求

現(xiàn)場損壞備件原則上必須每15天返回一次,但當現(xiàn)場損壞備件能夠裝箱體積達到3立方米時應立即聯(lián)系現(xiàn)場附近配貨公司,以配貨的方式返回生產管理部倉庫。

※損壞備件在裝箱時務必妥善做好防護,避免運輸中的二次損壞。

1.5.1現(xiàn)場損壞物資維修申請

ⅰ類物資為無商修價值或無法修理類;

ⅱ類物資為具備商修價值類,此類產品的維修依據'產品商修管理辦法'由現(xiàn)場將損壞物資按照要求匯總后提交業(yè)務部,由業(yè)務部匯總各現(xiàn)場'損壞物資清單'按照'產品商修管理辦法'發(fā)起申請;

對于ⅱ類產品中的工具來說,如此工具在質保期之內,屬于免費維修范圍現(xiàn)場可要求工具廠家到場進行維修,如出質保或人為損壞則由業(yè)務部匯總各現(xiàn)場'損壞物資清單'按照'產品商修管理辦法'發(fā)起申請;

在損壞物資商修過程中,業(yè)務部需實時跟蹤進度,對于商修過程中無法協(xié)調事宜應及時反饋給業(yè)務管理部,由業(yè)務管理部相關人員進行協(xié)調。

1.5.2現(xiàn)場損壞物資的回收

現(xiàn)場損壞備件,首先應該按照'返修損壞備件清單'格式統(tǒng)一登記,以便于在返回生產管理部時作為附件使用。'返修損壞備件清單'應填寫完整,以便于后期的商修流程的正常進行。

1.5.3現(xiàn)場損壞物資的出庫

返回生產管理部的損壞備件必須使用木質包裝,不許使用紙箱或其他軟質包裝;

返回生產管理部的損壞備件必須在木箱內六面用塑料隔離,備件與備件之間必須使用瓦楞紙及其他片材予以隔離,杜絕備件之間的直接接觸;

以填寫完整的'返修損壞備件清單'打印版作為裝箱單,隨貨返回生產管理部;

準備返回生產管理部的損壞備件電子版'返修損壞備件清單'清單要先行發(fā)回生產管理部庫房,以便于生產管理部庫房做好接貨準備及后期統(tǒng)計工作。

1.5.4現(xiàn)場損壞物資的保管

現(xiàn)場損壞物資(工具及備件)應該與完好品分區(qū)存放,單獨建立備查賬冊登記。損壞物資應視同于完好物資保管,不得區(qū)別對待,避免二次損壞。具體保管要求請參照1.3。

2、業(yè)務部物資管理

業(yè)務部對所屬現(xiàn)場物資的安全、完整、準確負有不可推卸的職責和義務。業(yè)務部主要物資管理工作為:

指導現(xiàn)場采用正確的形式記錄'現(xiàn)場出入庫流水賬',督促現(xiàn)場及時更新'現(xiàn)場出入庫流水賬',并代替現(xiàn)場在供應鏈軟件中更新庫存數(shù)據;

組織所屬現(xiàn)場開展定期、不定期盤點工作;

為現(xiàn)場整理、修改申請物資的'內部聯(lián)絡單'內容、格式,并提交生產管理部;

業(yè)務部負責跟蹤提交生產管理部的'內部聯(lián)絡單',并每周對'內部聯(lián)絡單'的執(zhí)行進度向業(yè)務部領導反饋。

2.1向生產管理部申請物資

業(yè)務部主要為向生產管理部轉交現(xiàn)場申請物資'內部聯(lián)絡單',在申請流程中涉及各部門等事宜請參照1.3.1。在提交申請物資'內部聯(lián)絡單'時應注意事項為:

申請的工具、耗材、備件要分開列表,并寫明物資編碼、名稱,規(guī)格、型號、單位、數(shù)量及緊急程度,具體要求及示例請參照《員工手冊》計劃管理部分;

現(xiàn)場申請物資應寫明申請原因,完成簽字流程后提交。

2.2業(yè)務部對物資的調撥

各業(yè)務部之間根據業(yè)務管理部下發(fā)'內部聯(lián)絡單'據實調撥規(guī)定物資,并隨貨附上'發(fā)貨單'、'裝箱單';

現(xiàn)場緊急申請物資沒有'內部聯(lián)絡單'時,由業(yè)務部代表現(xiàn)場與生產管理部協(xié)調出庫,但事后應盡快將'內部聯(lián)絡單'補上。

3、業(yè)務部運輸管理

3.1業(yè)務部運輸管理工作流程

圖11-2業(yè)務部運輸管理工作流

各業(yè)務部備件庫自行尋找第三方物流公司,簽訂運輸合同,此運輸合同涵蓋業(yè)務:向輻射現(xiàn)場、其他業(yè)務部備件庫發(fā)運物資;庫內吊運物資;使用叉車裝卸物資。業(yè)務管理部對業(yè)務部運輸工作管理職責如下:

業(yè)務管理部對各業(yè)務部運輸管理負有監(jiān)督、指導的責任;

業(yè)務管理部有責任協(xié)助轉交各業(yè)務部上交直屬領導送審運輸合同;

業(yè)務管理部有責任提供運輸合同范本、提供運輸合同參考價格模板;

業(yè)務管理部根據每月對各業(yè)務部的巡查,及時了解當?shù)氐倪\輸價格動態(tài),及時修正參考價格;

業(yè)務管理部根據各業(yè)務部不同的季節(jié)價格波動,據實上報,批準后及時修正參考價格,以便于為各業(yè)務部運費報銷提供參考依據。

3.2業(yè)務部對現(xiàn)場發(fā)貨運費的規(guī)定

現(xiàn)場外租車輛運費(含配貨、包車)未超出提交業(yè)務管理部運費備案價格體系10%(含10%),無需再行申請運費報銷;

現(xiàn)場外租車輛運費(含配貨、包車)超出提交業(yè)務管理部運費備案價格體系10%,現(xiàn)場必須填寫申請向所屬業(yè)務部逐筆申請;

現(xiàn)場使用航空發(fā)運物資,無論價格高低必須逐筆向所屬業(yè)務部經理申請;

現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運物資,單次發(fā)運200元或200元以內,由現(xiàn)場自行決定是否可以使用此形式發(fā)運;

現(xiàn)場使用特快專遞發(fā)運物資,單次發(fā)運大于200元,發(fā)運人必須書面向所屬業(yè)務部領導逐筆申請。

3.3、其他物資管理

客服邊角余料管理(見附錄ⅹⅴ)

工具借用登記單(見客服中心一體化表格)

產品商修管理辦法(見附錄ⅹⅶ)