安全行為規(guī)范管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
1.目的
保持現(xiàn)場(chǎng)安全管理良好狀,預(yù)防安全人員異常行為。
2.范圍
適用于安全行為規(guī)范管理。
3.職責(zé)
部門(mén)/崗位
職責(zé)
品質(zhì)管理部/安全管理部
負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門(mén)行為規(guī)范的督導(dǎo)與檢查。
業(yè)務(wù)部門(mén)
安全行為規(guī)范的落實(shí)、跟蹤改進(jìn)。
4.方法與過(guò)程控制
4.1安全崗位行為規(guī)范
項(xiàng)目
內(nèi)容
儀容儀表
n工作期間精神飽滿(mǎn),充滿(mǎn)熱情,面帶微笑,聲音親切。
n上班時(shí)間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪,制服應(yīng)保持干凈、平整,穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋側(cè)保持清潔。
n不得穿著或攜帶制服離開(kāi)小區(qū),著制服時(shí)必須佩帶工牌。
n不得將筆、筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋,衣冠不整者禁止上崗。
n保持頭發(fā)整潔,經(jīng)常梳理。男安全員發(fā)不蓋耳、遮領(lǐng),不留大鬢角;女安全員短發(fā)前不遮眉,后不遮領(lǐng),長(zhǎng)發(fā)束扎盤(pán)結(jié)。男女安全員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)(染黑發(fā)除外)。
n保持手部清潔,經(jīng)常修剪指甲,不得留長(zhǎng)指甲,不得涂指甲油。
n保持面容清潔,男安全員經(jīng)常修面,不準(zhǔn)留胡須,女安全員應(yīng)化淡妝上崗,不得濃妝艷抹。
n遵守飾物配戴規(guī)定,不得戴手鐲、手鏈等飾物,僅可配戴一枚戒指,戴項(xiàng)鏈者項(xiàng)鏈不得外露。
n注意個(gè)人衛(wèi)生,經(jīng)常洗澡,保持身上無(wú)汗味、異味。
n保持口腔衛(wèi)生,上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。
行為規(guī)范
(言談)
n靈活運(yùn)用“五聲”,即:客人來(lái)訪有歡迎聲、體貼客人有問(wèn)候聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)有道歉聲、客人離開(kāi)有告別聲。
n正確使用“十一字”禮貌用語(yǔ),即:“您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等。
n回答問(wèn)題要明確,不要與無(wú)關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)要熱情,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語(yǔ)句。
n盤(pán)問(wèn)要有禮貌,先舉手致意或點(diǎn)頭示意,并招呼說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您***”,盤(pán)問(wèn)清楚后登記放行。
n遇到不友好的來(lái)客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽(tīng)取,或作解釋和勸導(dǎo)。
n與客人談話時(shí)不涉及客戶(hù)隱私,要站立并與客人保持一步半距離(1米左右),表情自然。
n接聽(tīng)客戶(hù)的電話時(shí),應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng),首先向客戶(hù)問(wèn)好,再報(bào)自己所在部門(mén)或崗位,然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方:我能為您做些什么
n必須做到“三知”,即:知道本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、知道業(yè)戶(hù)的一般情況、知道小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)物業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)和設(shè)施設(shè)備。
n杜絕使用“四語(yǔ)”,即:蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。
n要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,不對(duì)客戶(hù)評(píng)頭論足,議論指點(diǎn),不得以膚色、種族、信仰、服飾取人,不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言。
行為規(guī)范
(舉止)
n站姿:頭部端正,目視前方,面帶微笑,表情自然,挺胸收腹,站立時(shí)不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。
n步行巡邏:巡邏行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸,正視前方,以眼睛余光巡視四周;手不能插入口袋,遇到業(yè)主,面帶微笑,點(diǎn)頭致意。
n單車(chē)、摩托車(chē)崗:上下單車(chē)、摩托車(chē)均應(yīng)跨右腿從后上下,電動(dòng)車(chē)可視操作便利選擇從前或后上下,巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸,中速行駛,遇到參觀或顧客詢(xún)問(wèn)需要解答時(shí),應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛,立正、敬禮,然后進(jìn)行交談。
n車(chē)場(chǎng)崗:車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng),立正面向駕駛?cè)藛T敬禮并開(kāi)、收票據(jù),抬起路障,做直行手勢(shì)示意車(chē)輛通行,要求動(dòng)作迅速,避免車(chē)輛在崗位處停滯過(guò)久。
n敬禮:當(dāng)值期間,遇到顧客詢(xún)問(wèn)、當(dāng)值人員換崗或顧客交涉時(shí),須立正敬禮;門(mén)童、大堂崗須點(diǎn)頭示意行注目禮或30度左右鞠躬禮并問(wèn)好。
n手勢(shì):為客人指路的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)為:手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上,指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時(shí),切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)或拿著筆、對(duì)講機(jī)等物品。
n在客人面前任何時(shí)候都不得有以下舉止:修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、看書(shū)報(bào)、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。
其他行為
n使用對(duì)講機(jī)時(shí),語(yǔ)言要文明、簡(jiǎn)練、清晰,表達(dá)完一個(gè)意思時(shí),及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō) “完畢”。
n自覺(jué)維護(hù)社區(qū)的干凈整齊的環(huán)境,主動(dòng)做到“人過(guò)地凈”。
n上門(mén)拜訪客戶(hù),按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音應(yīng)適中),然后退至離門(mén)正前方一米處,面向大門(mén),右手放在左手上交叉與腹前,等候客戶(hù)應(yīng)答;若沒(méi)有應(yīng)答,應(yīng)等候5—10秒鐘左右再進(jìn)行第二次和第三次按門(mén)鈴或敲門(mén)。
4.2安全崗位異常行為及處理
分類(lèi)
異常行為表現(xiàn)
可能風(fēng)險(xiǎn)
應(yīng)對(duì)措施
值班期間類(lèi)
中心、崗位間對(duì)講機(jī)呼叫聯(lián)系不上。
突發(fā)疾病;
內(nèi)盜;
被外來(lái)犯罪分子襲擊;
脫崗;
對(duì)講機(jī)存在問(wèn)題。
控制中心定時(shí)呼叫崗位;
每班次班長(zhǎng)隨機(jī)呼叫;
呼叫聯(lián)系不上后,當(dāng)值班長(zhǎng)或主辦應(yīng)立即到崗位現(xiàn)場(chǎng)檢查、核實(shí);
屬對(duì)講機(jī)問(wèn)題及時(shí)更換對(duì)講機(jī)。
以上洗手間為由經(jīng)?；厮奚帷?/p>
內(nèi)盜;
身患疾病;
偷打手機(jī)或其他怠工。
班長(zhǎng)應(yīng)掌握每個(gè)班員值班期間的工作狀態(tài),采取跟進(jìn)方法,核實(shí)是否真上洗手間;
計(jì)算時(shí)間,超過(guò)規(guī)定時(shí)間時(shí),班長(zhǎng)應(yīng)聯(lián)系或回宿舍查看;
值班期間貴重物品(手機(jī))統(tǒng)一保管;
上班前班長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查宿舍鐵柜,保證全部上鎖。
經(jīng)常與服務(wù)區(qū)域內(nèi)保姆、女住戶(hù)溝通。
盜竊(內(nèi)外勾結(jié));
有心理疾病;
人身傷害。
明確工作管理制度,勸解、引導(dǎo)安全員重視個(gè)人、公司形象;
定期調(diào)換其工作崗位,并了解其思想狀況,如由于工作需要與女住戶(hù)、保姆溝通的,則需提醒其控制時(shí)間;如為純屬無(wú)聊、打發(fā)時(shí)間,則必須嚴(yán)厲制止、警告;
根據(jù)其工作表現(xiàn)報(bào)上級(jí)確定處理措施。
外出類(lèi)
(適用于集中住宿的業(yè)務(wù)部門(mén))
經(jīng)常外出不請(qǐng)假、不按時(shí)歸隊(duì)、夜不歸宿或在外有單獨(dú)宿舍。
結(jié)識(shí)社會(huì)閑雜人員;
外盜;
內(nèi)盜。
了解其不按要求請(qǐng)假、不按時(shí)歸隊(duì)或在外留宿的原因理由;
向安全員講解落實(shí)制度的必要性及原因,強(qiáng)調(diào)其行為可能會(huì)給工作帶來(lái)的影響;
經(jīng)多次教育、引導(dǎo)不認(rèn)可改正的,應(yīng)采取相應(yīng)措施,消除不良因素;
每晚23:00檢查人員歸隊(duì)回舍情況。
下班以后經(jīng)常與業(yè)主外出游玩,業(yè)主贈(zèng)送安全員禮品并不斷約安全員外出喝酒,安全員以此為資本進(jìn)行吹噓或隱瞞不報(bào)。
影響團(tuán)隊(duì)建設(shè);
泄漏公司信息。
引導(dǎo)安全員行為,針對(duì)涉及到公司利益的行為舉止必須向其明確;
調(diào)離部門(mén);
根據(jù)其工作表現(xiàn)報(bào)上級(jí)確定處理措施。
經(jīng)常外出上網(wǎng)。
上班時(shí)間無(wú)精神,影響工作質(zhì)量;
脫崗,打瞌睡;
影響健康。
掌握安全員經(jīng)常上網(wǎng)場(chǎng)所、上網(wǎng)時(shí)間,是否按制度請(qǐng)假;
引導(dǎo)安全員適當(dāng)上網(wǎng),并上有益健康、能幫助提升學(xué)習(xí)的網(wǎng)站;
勸誡、提醒其不能影響工作及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè);
關(guān)注其動(dòng)向,定期向直屬上級(jí)、部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào);
對(duì)已給安全員提供上網(wǎng)條件的部門(mén),應(yīng)規(guī)定上網(wǎng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容,每日檢查。
下班經(jīng)常喝酒或酒后不能控制情緒。
酗酒滋事;
打架。
勸解、引導(dǎo)、控制,講解酒后對(duì)工作的不利影響及對(duì)身體的危害;
在部門(mén)集餐時(shí)關(guān)注、提醒,引導(dǎo)酒后自制力差的人員少喝或不喝酒;
禁止酒后上班。
賭博類(lèi)
有買(mǎi)馬、*等非法賭博嗜好。
內(nèi)盜;
擾亂團(tuán)隊(duì)士氣;
受社會(huì)不良人士影響。
勸誡、引導(dǎo)、關(guān)注安全員動(dòng)向;
告誡其他安全員不得借現(xiàn)金給有此種動(dòng)向的安全員;
經(jīng)常強(qiáng)調(diào)妥善保管個(gè)人財(cái)物的重要性;
在引導(dǎo)失去作用的情況下,向安全員明示不改正將會(huì)失去工作的嚴(yán)重性。
日常管理類(lèi)
新入職安全員向其他安全員炫耀自己曾在派出所做過(guò)聯(lián)防隊(duì)員(或有違紀(jì)行為被開(kāi)除)或與聯(lián)防隊(duì)員有密切聯(lián)系。
影響其他安全員;
熟悉項(xiàng)目情況后,與社會(huì)閑散人員勾結(jié)盜竊;
利用職務(wù)便利內(nèi)盜。
及時(shí)向公司、部門(mén)人事管理員、直屬上級(jí)匯報(bào);
查看安全員申報(bào)資料,與安全員戶(hù)籍地派出所聯(lián)系有無(wú)違法行為;
與前任職單位聯(lián)系安全員在職期間的工作表現(xiàn);
根據(jù)安全員在職期間的表現(xiàn)上報(bào)部門(mén)決定是否留用。
安全員經(jīng)常抽名貴香煙、使用名貴香水或使用與其收入水平不相符合的物品。
盜竊;
搶劫;
貪污;
泄漏顧客信息獲取報(bào)酬。
觀察、了解其以前的收支來(lái)源及其家庭情況是否滿(mǎn)足抽高檔煙、使用高檔香水等物品的條件;
經(jīng)常以檢查內(nèi)務(wù)為由檢查所有安全員的儲(chǔ)物柜,查看柜內(nèi)是否有其他貴重物品存放;
觀察是否經(jīng)常外出、日常工作表現(xiàn)情況并上報(bào)直接上司、部門(mén),確定該安全員是否繼續(xù)留用;
重點(diǎn)關(guān)注車(chē)場(chǎng)崗、中心崗、泳池收費(fèi)崗。
交往較雜的社會(huì)人員或經(jīng)常更換女朋友、突然失戀。
內(nèi)外勾結(jié)盜竊;
有礙團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理。
部門(mén)應(yīng)給予關(guān)注提醒,掌握其交友動(dòng)機(jī),避免對(duì)工作造成影響;
調(diào)離部門(mén)或區(qū)域內(nèi)調(diào)動(dòng)。
發(fā)現(xiàn)身上有紋身或明顯疤痕。
與黑社會(huì)有染;
打架;
內(nèi)外部產(chǎn)生不良影響。
部門(mén)應(yīng)留意了解,此點(diǎn)在員工試用期間應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注,并可根據(jù)具體情況決定是否繼續(xù)留用;
如屬少數(shù)民族,了解是否有此風(fēng)俗,并正確引導(dǎo)。
本班組安全員三五成群,經(jīng)常在一起吃喝玩或有小團(tuán)體傾向。
相互影響,不利團(tuán)隊(duì)管理。
定期在班組間調(diào)動(dòng);
調(diào)換部門(mén)。
個(gè)別安全員極端內(nèi)向、孤僻,日常行為表現(xiàn)異常(如:某時(shí)間段發(fā)呆、傻笑、說(shuō)話前言不搭后語(yǔ)等)。
有礙團(tuán)隊(duì)管理;
心理疾病。
重點(diǎn)關(guān)注,重點(diǎn)溝通;
班組與主管適當(dāng)引導(dǎo)、合理安排其工作時(shí)間,避免安全員因其突然發(fā)作的過(guò)激行為對(duì)客戶(hù)造成不良影響;
事前宣傳。
有貪小便宜行為或經(jīng)常向同事甚至客戶(hù)借錢(qián)。
欺騙,影響公司聲譽(yù)
盜竊。
明確并禁止同事間借錢(qián);
了解其真正動(dòng)機(jī),如存在對(duì)公司造成影響的可能,應(yīng)立即處理;
如確有困難,需逐級(jí)上報(bào)。
月初突然請(qǐng)假的(每月6日前)。
已向同事、客戶(hù)借大量財(cái)物;
已有意向另尋工作。
了解請(qǐng)假原因、事由;
了解是否已向其他同事借款及借款的原由;
如已借有財(cái)物,向人事及財(cái)務(wù)反映,要求期間暫發(fā)其工資。
在部門(mén)工作期間突然離群、自閉、不參與班組活動(dòng)。
盜竊;
影響工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
班長(zhǎng)、主辦主管應(yīng)及時(shí)了解掌握員工的思想動(dòng)態(tài)及家庭情況,在條件許可下給予適當(dāng)幫助;
積極引導(dǎo),幫助其樹(shù)立正確處理問(wèn)題的態(tài)度意識(shí)。
