酒店全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例
酒店全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例
第一章 總則
第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制,綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期檢查所扣分及平時(shí)由總經(jīng)辦、值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來減發(fā)各部門當(dāng)月績(jī)效、考評(píng)工資,部門工作特別出色,可酌情加分(質(zhì)效分值為每分5元)。
第二條、質(zhì)檢對(duì)象:房務(wù)部、餐飲部、康樂部、廚房、工程部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、保安部、總經(jīng)辦。質(zhì)效分值為每分5元。
第三條、質(zhì)檢內(nèi)容
1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量;
2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀(jì)律;
3、服務(wù)操作規(guī)程;
4、硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng);
5、客人投訴、表揚(yáng)及建議等。
第四條、具體實(shí)施評(píng)定辦法
由總值班經(jīng)理、質(zhì)檢員定期及不定期檢查,檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計(jì)總分后給予處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。
第二章 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
第五條、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
1、對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者,特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)的,應(yīng)給予重獎(jiǎng),視成績(jī)大、小獎(jiǎng)3-20分。
2、服務(wù)質(zhì)量高,取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-5分。
3、嚴(yán)格控制成本,有明顯經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,獎(jiǎng)勵(lì)2-50分。
5、服務(wù)周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者,獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。
6、拾金不昧者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者,獎(jiǎng)勵(lì)1-10分。
8、對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)出謀劃策,提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-150分。
9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
10、在顧客有誤會(huì)或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下,仍盡心盡力工作,打不還手、罵不還口者,設(shè)忠誠(chéng)工作獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
11、部門工作突出,每月所受質(zhì)檢扣分最少,被評(píng)選為優(yōu)秀部門,可酌情加部門質(zhì)效分(3-10分)。
12、員工舉報(bào)違規(guī)、違紀(jì)行為(除向其保密外),獎(jiǎng)2-50分。
13、注重酒店形象,維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者獎(jiǎng)2-10分/次。
14、服務(wù)態(tài)度好,處處為賓客著想,幫助顧客解決困難,妥善處理顧客病、傷,受到賓客書面表揚(yáng)者,獎(jiǎng)2-10分。
15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長(zhǎng)期保持者,獎(jiǎng)2-10分。
16、見義勇為、維護(hù)酒店利益,對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,獎(jiǎng)5-20分。
17、員工當(dāng)月無不良記錄,被評(píng)為先進(jìn)工作者獎(jiǎng)5-20分。
18、技術(shù)革新,為酒店節(jié)能降耗作出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)10-50分。
19、代表酒店參加各種比賽獲得獎(jiǎng)勵(lì)及名次者,獎(jiǎng)20-50分。
20、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)10-100分。
第三章 處罰細(xì)則
第六條、工作紀(jì)律及行為規(guī)范
1、員工每月遲到、早退累計(jì)5分鐘給予警告,累計(jì)6-10分鐘扣1分。累計(jì)11-30分鐘扣5分,累計(jì)30-60分鐘扣10-20分。累計(jì)1小時(shí)以上扣30-100分。
2、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者,(扣1-3分)。
3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉(扣1-2分)。
4、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹,避免用氣味濃烈的化妝品。不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、手鐲、(結(jié)婚戒指除外)、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等(違反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者(因工作除外),違反扣(1-4分)。
6、當(dāng)班時(shí)串崗,圍堆聊天,擅自調(diào)班者,扣1-3分。
7、在酒店公共場(chǎng)所大聲說笑,嬉笑打鬧者,扣1-3分。
8、無禮貌用語,缺乏笑容,缺乏熱情者,扣1-3分,發(fā)現(xiàn)三次以上,予以警告或調(diào)換工種。
9、掌握基本常用禮節(jié)(問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)),違反每項(xiàng)扣2分。
10、公共場(chǎng)所內(nèi)做到'三讓、三輕、無惡語',違反每項(xiàng)扣1-2分。
11、同客人交談,注意傾聽、精神集中、表情自然,不隨意打聽客人的談話或插嘴,違反扣1-2分。
12、非當(dāng)班時(shí)間,私自在客用場(chǎng)所逗留、閑逛者,扣1-3分。
13、在服務(wù)工作時(shí)服務(wù)姿態(tài)不佳者,扣1-2分。
14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者,扣1-2分。
15、禁止大聲呼叫、哼歌,在客人服務(wù)中有不良行為(違反扣1分)。
16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子,扣1分。
17、工作中對(duì)客服務(wù)不使用普通話,扣2分。
18、見了客人、上司不問候、不微笑,扣2-5分。
19、見了客人及領(lǐng)導(dǎo)不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脫崗,扣2-5分。
21、員工吵架,扣10-20分,打架者立即開除。
22、泄露酒店機(jī)密,扣5-100分。
23、管理人員不認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、落實(shí)上級(jí)指示,不處理部門問題,不檢查清潔衛(wèi)生,違反扣10-20分。
24、由于管理人員管理不到位,使工作出現(xiàn)較大失誤,給酒店造成不良影響者,管理人員負(fù)連帶責(zé)任,扣5-20分。
25、不準(zhǔn)帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍,違反扣10-20分。
26、浪費(fèi)酒店物資、物品能源(水、電、氣等)的行為,違反扣5-20分。
27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物,做到制止別人亂扔,隨手拾起地面的垃圾,違反扣1-3分。
28、工作不積極、不負(fù)責(zé)任,帶情緒上班,態(tài)度惡劣,引起賓客不滿者,扣5-20分。
第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量
1、庭院、停車場(chǎng)干凈、無垃圾,違反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲,違反每項(xiàng)扣1分。
3、照明燈具無
灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項(xiàng)扣1分。
4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛(wèi)生死角,違反每項(xiàng)扣2分。
5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項(xiàng)扣1分。
6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛(wèi)生死角,保持暢通,違反每項(xiàng)扣1分。
8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網(wǎng),違反每項(xiàng)扣1分。
9、臺(tái)面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺(tái)無灰塵無污跡,能正常使用,違反每項(xiàng)扣1分。
11、窗簾無污跡、無脫鉤,違反扣1分。
12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈,無積塵、明亮,違反每項(xiàng)扣1分。
13、布草間整潔無污跡、無毛發(fā)、無異味,違反每項(xiàng)扣1分。
14、空調(diào)、電視、冰箱、冰柜等電器設(shè)備無灰塵、無污跡,能正常使用,違反每項(xiàng)扣1分。
15、房門內(nèi)外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
16、電源插座、空調(diào)開關(guān)無塵,違反每項(xiàng)扣1分。
17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無異物、無異味,違反每項(xiàng)扣1分。
18、房間內(nèi)空氣潔凈、無異味,違反每項(xiàng)扣1分。
19、浴簾、浴室無水跡、無污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
20、工作車干凈、無污漬,擺放有序,違反扣1分。
21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡,違反每項(xiàng)扣1分。
22、各種外用工具無積塵、無油污,違反每項(xiàng)扣1分。
23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物,違反每項(xiàng)扣1分。
24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬,違反每項(xiàng)扣1分。
25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印,違反每項(xiàng)扣1分。
26、食品有合格證、無過期、腐敗變質(zhì),違反每項(xiàng)扣1-5分。
27、消防設(shè)備的外部無灰塵、擺放整齊,違反每項(xiàng)扣1分。
28、廚房用具、工具、設(shè)備干凈、分開使用并有明顯標(biāo)記,違反每項(xiàng)扣1分。
29、食品'四隔離',違反扣1分。
30、下水道、過濾網(wǎng)沖洗干凈,違反每項(xiàng)扣1分。
31、庫(kù)房物品擺放有序、分類存放、有標(biāo)簽、無雜物,違反每項(xiàng)扣1分。
第八條、操作規(guī)程
(一)、餐飲部
1、擺臺(tái)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制一,不缺項(xiàng),違反每項(xiàng)扣1分。
2、熟悉當(dāng)日菜品情況,不允許點(diǎn)出已沽清菜品,違反每項(xiàng)扣2分。
3、掌握當(dāng)日預(yù)定情況,了解預(yù)訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話,違反每項(xiàng)扣2分。
4、熱情待客,迎送到位,違反每項(xiàng)扣1分。
5、與賓客、上司對(duì)立行走不主動(dòng)讓道、問好,違反每項(xiàng)扣2分。
6、客人到達(dá)時(shí),按先賓后主的原則,為賓客拉椅讓座,違反每項(xiàng)扣1分。
7、點(diǎn)菜時(shí),根據(jù)客人的多少,提醒客人控制點(diǎn)菜的數(shù)量,違反扣1分。
8、一般情況下10分鐘內(nèi)上酒水、上涼菜,15分鐘內(nèi)上熱菜,違反扣3分。
9、主動(dòng)為客人點(diǎn)煙,將脫下的衣服掛好等細(xì)節(jié)服務(wù),違反每項(xiàng)扣1-4分。
10、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作,不得擅自取消服務(wù)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1-4分。
11、正常情況下送餐服務(wù)應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)完成任務(wù),違反扣1分。
12、嚴(yán)禁攜帶私人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,違反扣1分。
(二)、房務(wù)部
1、客房房間用品按規(guī)定擺放,不缺項(xiàng),違反每項(xiàng)扣1分。
2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行操作,不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1分。
3、熟悉各樓層房間價(jià)格和房態(tài),違反扣1分。
4、熟悉房間設(shè)施設(shè)備情況,能正確使用,違反扣1分。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫各種報(bào)表,違反扣1分。
6、庫(kù)房工作車、物品(工具)分類擺放整齊,違反每項(xiàng)扣1分。
7、一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成,違反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频?違反扣20-100分。
9、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度,違反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、準(zhǔn)確不遺漏,按程序操作,應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成,違反扣1-3分。
11、嚴(yán)格遵守《客房管理制度》,違反扣1-3分。
(三)、前廳部
1、熟悉酒店各部門營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目,違反扣1分。
2、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定要求,正確填好交班本,違反扣1-3分。
3、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù),不得擅自取消某一環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣2-5分。
4、賓客到達(dá)酒店后,禮賓員應(yīng)主動(dòng)為其開門、問好、熱情接待,嚴(yán)禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
5、賓客到達(dá)前廳后,接待員應(yīng)主動(dòng)問好、熱情接待,根據(jù)客人要求做準(zhǔn)確而詳細(xì)的介紹,嚴(yán)禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
6、團(tuán)隊(duì)接待,做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù),起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用,違反扣1-3分。
7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報(bào)情況,違反扣2分。
8、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存、設(shè)備清理殺毒,保證計(jì)算機(jī)無毒運(yùn)行,違反扣1-2分。
9、客人到達(dá)總臺(tái),應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成入住登記,違反扣1分。
10、嚴(yán)格遵守《前廳銷售管理制度》,違反扣1分。
(四)、康樂部
1、物品按規(guī)定擺放,不缺項(xiàng),違反扣1分。
2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行接待服務(wù),不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1分。
3、熟悉康樂各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目,違反扣1分。
4、熟悉各種酒水名稱、價(jià)目,違反扣1分。
5、熱情待客、迎送到位,違反扣1分。
6、嚴(yán)格遵守《賓館管理制度》,違反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于職守,警覺性高,違反扣1分。
2、停車場(chǎng)保證進(jìn)出車輛的暢通,指揮車輛停放有序,做好車輛登記工作,發(fā)放停車證,執(zhí)行物價(jià)部門的車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),保護(hù)車輛安全,違反扣1-10分。
3、禁止小商販進(jìn)入酒店區(qū)域,違反扣1分。
4、搬運(yùn)物質(zhì)(物品)出停車場(chǎng)時(shí),必須憑出門條,做好記錄,違反扣2-5分,情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。
5、自行車、摩托車停放時(shí),按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車,不得隨意亂放,違反扣1分。
6、每周開展安全巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,違反扣1-2分。
7、定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)是否有效,能正常使用,違反扣2-5分。
8、集中義務(wù)消防訓(xùn)練1次以上,進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實(shí)地滅火演練,違反扣1分。
9、緊急事件,需保安部協(xié)助應(yīng)在3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),違反扣2分。
10、嚴(yán)格遵守《保安管理制度》,違反按管理制度進(jìn)行扣罰。
(六)、工程部
1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn),外來人員嚴(yán)禁出入配電房等重地,違反扣1-2分。
2、每月對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng),違反扣2分。
3、遵守工程部門的設(shè)備操作規(guī)程,不得擅自取消操作規(guī)程,違反扣1-3分。
4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報(bào)修修復(fù)不超過8個(gè)工作小時(shí),不能修復(fù),回復(fù)不超過2小時(shí),違反扣1-5分。
5、加急維修,在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決,對(duì)不能修復(fù),回復(fù)時(shí)間必須在1小時(shí)內(nèi),違反扣1分。
6、值班人員有高度責(zé)任心,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障,并做好記錄,對(duì)不能修復(fù)事項(xiàng),應(yīng)立即通知上級(jí),違反扣2分。
7、嚴(yán)格遵守《工程管理制度》,違反者,按相關(guān)制度執(zhí)行。
第九條、硬件設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)
1、圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無褪色、無變形,違反扣2分。
2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好,違反扣1分。
3、照明燈具完好、有效,違反扣1分。
4、地面平整、無破損,違反扣1分。
5、門窗無破損、完好有效,違反扣1分。
6、天花板無破損、無變形、無脫落,違反扣1分。
7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落,違反扣1分。
8、扶梯無脫落、無破損,違反扣1分。
9、柱子無破損、無脫落、無劃痕,違反扣1分。
10、回門器無故障、完好使用,違反扣1分。
11、家具穩(wěn)固、完好、無變形、無膠漆、無破損,違反扣2分。
12、電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無破損,違反扣1分。
13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤,違反扣1分。
14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹,違反扣1分。
15、文件夾平整、無劃痕,違反扣1分。
16、布草完好、無破損,違反扣1分。
17、各種單據(jù)完整、無缺損,違反扣1分。
18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞,違反扣1分。
19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng),違反扣1分。
20、健身設(shè)施設(shè)備有效、完好、定期保養(yǎng),違反扣1分。
21、玻璃器具無裂痕、完好,違反扣1分。
22、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形,違反扣1分。
23、瓷器無缺口、無裂痕、完好,違反扣1分。
24、定期對(duì)空調(diào)、抽油煙機(jī)等機(jī)械設(shè)備進(jìn)行整形和保養(yǎng),違反扣1分。
25、滅火箱等消防設(shè)備齊全、定期檢查,違反扣1分。
第十條、賓客投訴
1、電話詢問,回頭交換賓客意見或局面反映情況,一般性合理投訴(經(jīng)調(diào)查屬實(shí))扣3-10分。
