第1篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序-2
物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序(二)
1目的
通過培訓(xùn),使員工掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識、技能,提高員工的整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。
2適用范圍
適用于公司各部門與質(zhì)量有關(guān)人員的培訓(xùn)管理。
3相關(guān)標準要素
gb/t19002--iso90024.18 培訓(xùn)
4相關(guān)文件
質(zhì)量手冊4.18 培訓(xùn)
5責任
5.1各部門經(jīng)理負責提出本部門人員的年度培訓(xùn)要求。
5.2總經(jīng)理或總工程師負責提出年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求。
5.3經(jīng)理部按照各部門的年度培訓(xùn)要求,編制公司的'年度培訓(xùn)計劃',報公司總經(jīng)理批準。
5.4各部門按照'年度培訓(xùn)計劃'進行培訓(xùn)。
6實施程序
6.1新員工的培訓(xùn):
6.1.1新員工進公司試用期間,由經(jīng)理部負責建立新員工培訓(xùn)表一覽表,并進行如下內(nèi)容的培訓(xùn):
a.基礎(chǔ)培訓(xùn):公司的規(guī)章制度、勞動紀律等培訓(xùn),由經(jīng)理部負責。
b.崗位培訓(xùn):崗位職責、專業(yè)技術(shù)等培訓(xùn),由主管部門負責。
6.1.2培訓(xùn)項目負責人進行新員工培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核,經(jīng)理部建立培訓(xùn)檔案。
6.1.3新員工經(jīng)上述培訓(xùn),經(jīng)所在部門經(jīng)理鑒定合格,經(jīng)理部經(jīng)理審核后,可正式上崗獨立工作,并辦理試用期轉(zhuǎn)正手續(xù)。
6.2崗位培訓(xùn)
6.2.1經(jīng)理部根據(jù)各部門的年度培訓(xùn)要求和總經(jīng)理或總工程師提出的年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求,制定公司年度培訓(xùn)計劃,各部門按'年度培訓(xùn)計劃'的要求分別組織實施,經(jīng)理部進行督促檢查。
6.2.2具體培訓(xùn)計劃內(nèi)容如下:
a.接受培訓(xùn)的崗位、工種、人員;
b.培訓(xùn)內(nèi)容或項目(專業(yè)知識和技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等);
c.實施各種培訓(xùn)的方法(自學、內(nèi)培、外培);
d.培訓(xùn)時間和講課人(有專業(yè)技術(shù)資格);
e.培訓(xùn)考核方式(口試、筆試、實際操作、工作鑒定);
f.培訓(xùn)項目的負責人。
6.2.3內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)由經(jīng)理部統(tǒng)籌組織安排,自學和實際操作的培訓(xùn)由各部門組織安排。
6.2.4內(nèi)部培訓(xùn)是根據(jù)工作需要,公司總經(jīng)理、總工程師及各部門提出的在公司范圍內(nèi)有計劃性的培訓(xùn)項目。外部培訓(xùn)是公司員工接受市、區(qū)或有關(guān)主管部門通知要求,或公司總經(jīng)理、總工程師和各部門提出的培訓(xùn)計劃要求,參加除在公司內(nèi)部培訓(xùn)以外的培訓(xùn)項目。
6.2.5每次培訓(xùn)實施時,項目負責人都要進行培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。
6.3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員的培訓(xùn)
6.3.1司機、電工、電梯、焊工、管道工特殊工種人員需經(jīng)市有關(guān)部門培訓(xùn)、年審,獲得有關(guān)工種的等級證、操作證。
6.3.2各部門業(yè)務(wù)專業(yè)人員要參加市有關(guān)部門組織的培訓(xùn)、學習,獲得畢業(yè)文憑、職稱證書。
6.3.3特殊工種和業(yè)務(wù)專業(yè)人員將獲得的等級證、操作證和畢業(yè)文憑、職稱證書交經(jīng)理部認可,并將復(fù)印件存入培訓(xùn)檔案內(nèi)。
6.4計劃外培訓(xùn)
6.4.1公司根據(jù)實際情況,臨時提出的培訓(xùn)活動由提出的部門負責組織,公司總經(jīng)理提出的臨時培訓(xùn)要求由經(jīng)理部統(tǒng)籌安排。
6.4.2公司鼓勵員工通過自學、參加專業(yè)培訓(xùn)等途經(jīng)提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得的有關(guān)培訓(xùn)或?qū)W歷證明文件均記入員工的培訓(xùn)檔案。
6.5培訓(xùn)記錄
6.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束,包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、臨時培訓(xùn)等應(yīng)由該項目的培訓(xùn)負責人填寫'培訓(xùn)記錄'交經(jīng)理部審查,經(jīng)理部將'培訓(xùn)記錄'存入'員工培訓(xùn)檔案'內(nèi)負責保存,并根據(jù)'培訓(xùn)記錄'填寫'員工培訓(xùn)一覽表'。保安員日常素質(zhì)培訓(xùn),可不填寫'員工培訓(xùn)一覽表'。
6.5.2送外培訓(xùn),應(yīng)將取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證或合格證交經(jīng)理部認可,并留下復(fù)印件存入'員工培訓(xùn)檔案'。
7支持性文件和質(zhì)量記錄
7.1'員工培訓(xùn)一覽表'員工辭工后即作廢
7.2'年度培訓(xùn)計劃'保存二年
7.3'培訓(xùn)記錄'保存二年
7.4'員工培訓(xùn)檔案'員工辭工后即作廢
第2篇 物業(yè)員工培訓(xùn):物業(yè)管理基本知識
物業(yè)員工培訓(xùn)--物業(yè)管理的基本知識
物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利:
1、根據(jù)法律法規(guī),結(jié)合實際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對物業(yè)實施管理;
3、依法收取管理費;
4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;
5、有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理;
6、有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔部分管理業(yè)務(wù);
7、可以自行實行多種經(jīng)營。
物業(yè)管理的特點:
1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。物業(yè)管理的建立及運行,一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的,包括委托、決策、監(jiān)督機制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ),是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來建立和開展的。
2、以服務(wù)為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務(wù)為核心,寓管理于服務(wù)之中,簡單地說,物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務(wù),不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業(yè)管理。
3、以市場為導(dǎo)向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟和市場。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務(wù)這種特殊產(chǎn)品出售給消費者,業(yè)主和使用人花錢買服務(wù)。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開發(fā)商指定業(yè)主消費某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費誰的產(chǎn)品就消費誰的產(chǎn)品,如價格市場化由政府來控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務(wù)收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰管由業(yè)主說了算。不是誰開發(fā)誰管理,而是誰管的好誰就管。
4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓(xùn)、維護、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標準。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會更細、更科學,政府對這個行為專業(yè)化、標準化的要求也越來越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務(wù)事項全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢,因為各專業(yè)化的公司越來越多,成本越來越低。
物業(yè)管理的作用:
1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長物業(yè)的使用年限;
2、能夠為業(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;
3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;
4、可以促進政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財政補貼。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容:
1、物業(yè)本身,對建筑物的管理,機電設(shè)備的維護,裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設(shè)施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關(guān)活動、噪音、垃圾清運、廢氣廢水排放等;
3、對業(yè)主及客戶的相關(guān)服務(wù),既包括業(yè)主及其使用人對房屋維修方面的服務(wù),也包括生活方面的服務(wù)。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務(wù)事項都由物業(yè)公司承擔。
主要是以下幾點:
a、常規(guī)性公共服務(wù):
1)房屋建筑主體管理
2)設(shè)施設(shè)備管理
3)環(huán)境衛(wèi)生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務(wù)
b、 專項服務(wù)
指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項服務(wù)工作。其特點是管理公司先設(shè)立服務(wù)項目,并公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費標準,來主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務(wù)服務(wù)等。
c、特約服務(wù)
指物業(yè)公司沒有設(shè)立的,但業(yè)主要求提供的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應(yīng)予以滿足并適當收費。
管理費類:共8項
①清潔衛(wèi)生;②消殺服務(wù);③綠化;
④治安防范;⑤公共設(shè)施設(shè)備的維護;⑥公共水電費;
⑦高層樓層增設(shè)的服務(wù)項目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務(wù)
基本概念:
業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對象。
物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代化管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各物業(yè)實施企業(yè)化、社會化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值。
業(yè)主委員會--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織。業(yè)主委員會由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權(quán)益受國家法律保護。
業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。
1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時生效
答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書即可。
2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備被破壞、丟失、失效等情況應(yīng)如何辦
答:發(fā)現(xiàn)設(shè)備被損壞、丟失應(yīng)立即上報部門經(jīng)理,查明原因,追究當值人、當事人責任并上報管理主任,設(shè)備失效的應(yīng)盡快向部門領(lǐng)導(dǎo)反映并寫特別報告上報物業(yè)主任,及時購買更換,確保設(shè)備的正常動作。
3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應(yīng)如何辦如何改
答:應(yīng)立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應(yīng)即時制止。嚴重者處以處罰。
4、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力
1、要有“業(yè)主至
上”的服務(wù)意識;
2、要有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德;
3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;
4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識和相應(yīng)能力。
房屋的維修責任,按下列規(guī)定劃分:
a、室內(nèi)部分由業(yè)主負責維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等房屋本體公用設(shè)施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護和維修,其費用從住宅維修基金中支出。
小區(qū)成立業(yè)主委員會的一般程序:
1、開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)公司告知函(以開發(fā)建設(shè)單位為主);
2、區(qū)主管部門復(fù)函;
3、由小區(qū)管理處負責將復(fù)函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報區(qū)主管部門備案;
6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業(yè)主委員會選舉方案(會議由區(qū)主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會議紀要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對候選人無異議,投票選舉;
8、開箱驗票(邀請居委會人員、轄區(qū)民警參加),當場宣布結(jié)果。
9、召開業(yè)主委員會第一次會議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書;
10、由籌備小組負責將“關(guān)于***小區(qū)業(yè)主委員會選舉結(jié)果的報告”及當選委員簡歷、選票統(tǒng)計總表復(fù)印件報區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認選舉結(jié)果有效后給予批復(fù)。
第3篇 z城商場物業(yè)員工培訓(xùn)管理計劃
現(xiàn)代城商場物業(yè)員工培訓(xùn)管理計劃
企業(yè)要堅持以人為本的原則,建立新型管理機制,各崗位競爭上崗,實行考核,倡導(dǎo)危機意識和競爭意識,堅持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核,培訓(xùn)是管理之根本,是提高員工素質(zhì),確保管理質(zhì)量的重要因素。進駐前的強化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合,管理維修人員100%持證上崗,同時輔以考核措施,使員工在服務(wù)觀念,專業(yè)技能和基礎(chǔ)知識方面打好基礎(chǔ)。再推行目標管理,把總目標分解到班組,使班組到員工個人明確自己的分項目標,共同參與管理,人人肩上有指標,使總體目標得以實現(xiàn)。
1.培訓(xùn)目的
通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強化服務(wù)意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。
2.培訓(xùn)項目
1)入職培訓(xùn)。
時間要求:入職當天,共2課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)公司簡介
b)物業(yè)概況
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各 類節(jié)假日福利待遇等)
d)《員工手冊》
e)公司紀律要求及規(guī)章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規(guī)章及質(zhì)量標準等)
培訓(xùn)方式:介紹、答疑
培訓(xùn)人:各部門主管、班長
考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進行考核
2)上崗培訓(xùn):
時間要求:三個月試用期,共24課時
培訓(xùn)內(nèi)容:
a)公司企業(yè)文化
b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
d)物業(yè)管理基本法規(guī)
e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)
f)本部門工作手冊
g)如何處理業(yè)主投訴
h)安全、消防常識
培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導(dǎo)及自學(4人以下)
培訓(xùn)人:公司相關(guān)培訓(xùn)教員
考試考核:入職三個月后,對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進行書面考試,然后進行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。
3)在職培訓(xùn):
管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)
時間要求:全年,共50課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理法規(guī)知識
各工作崗位的職責和操作流程
現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式
培訓(xùn)方法:集中授課
培訓(xùn)人:公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修人員在職培訓(xùn):
時間要求:全年共70課時
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識
維修工作技巧及緊急事故的處理方法
消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識
f);物業(yè)管理法規(guī)
g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
培訓(xùn)方法:集中授課。
培訓(xùn)人:維修中心主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)保安人員在職培訓(xùn):
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
安全保衛(wèi)工作知識
物業(yè)管理知識及有關(guān)法律法規(guī)
發(fā)生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
專業(yè)技能培訓(xùn)
模擬消防實戰(zhàn)演習
培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練
培訓(xùn)人:保安主管、隊長及班長
考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。
(4)保潔員/綠化工在職培訓(xùn)
時間要求:全年,共70課時。
培訓(xùn)內(nèi)容:
服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識
物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)
清潔用具和清洗用品的使用方法
綠化工具和除草、施肥的操作方式
花草的修剪及病蟲害的防治
各崗位職責
各崗位工作流程
安全知識
培訓(xùn)方法:集中授課
培訓(xùn)人:保潔主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。
3.外派培訓(xùn):
選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進行培訓(xùn)取證。
其外培項目:
物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班
部門經(jīng)理培訓(xùn)班
物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班
iso9000內(nèi)審員培訓(xùn)
消防上崗資格培訓(xùn)
4.培訓(xùn)質(zhì)量檢驗標準
新員工必須在三個月試用期內(nèi)通過入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時,(每課時為1小時)。
在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時,才能通過年終考評。
在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時,才能通過年終考評。
員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時,才能通過年終考評。
凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。
第4篇 某某物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
某物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
為了給公司員工提供一個良好的職業(yè)培訓(xùn)及發(fā)展環(huán)境,從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度,并因此提高工作效率和客戶服務(wù)水平,保證公司服務(wù)品質(zhì),以適應(yīng)公司持續(xù)發(fā)展的需要,特制定本管理程序。
一、公司各類培訓(xùn)及責任部門
****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責公司總體培訓(xùn)工作的計劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督,組織各類員工的入職培訓(xùn)、強化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、升任主管以上人員的培訓(xùn)、部門經(jīng)理在職培訓(xùn)、特殊工作人員培訓(xùn)、外送(聘)培訓(xùn),保存培訓(xùn)及考核記錄,并對培訓(xùn)效果進行評估總結(jié)。
管理處培訓(xùn)管理員負責本部門新到崗人員的崗前培訓(xùn)、部門理以下人員的在職培訓(xùn)、升任部門組長、班、組長人員的升職培訓(xùn)及考核。
二、公司培訓(xùn)計劃管理
1、公司年度培訓(xùn)計劃管理
1)公司《年度培訓(xùn)大綱》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門于每年十二月根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要制定,報**物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門審核、總經(jīng)理批準。由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責組織實施。
2)《年度培訓(xùn)大綱》內(nèi)容應(yīng)包括:
a.培訓(xùn)目的;
b.培訓(xùn)方式;
c.培訓(xùn)類別及對象;
d.培訓(xùn)內(nèi)容安排。
2、公司月度培訓(xùn)計劃管理
每月底,****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門根據(jù)公司年度培訓(xùn)大綱要求,編制公司下月培訓(xùn)計劃。管理處制定下月《培訓(xùn)計劃》,并于每月3日前將本部門本月培訓(xùn)計劃報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門備案。職能部門月《培訓(xùn)計劃》由****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門統(tǒng)一編制,報****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。
三、培訓(xùn)實施管理
1、崗前培訓(xùn)
1)入職引導(dǎo)
新員工在上崗前,由所在部門經(jīng)理指定的部門培訓(xùn)負責人或直屬上級,對其組織實施崗前培訓(xùn),引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責、公司規(guī)章,掌握專業(yè)技能等。
2)新成立管理處人員崗前培訓(xùn)
a、****物業(yè)管理有限公司人力資源管理部門負責組織新建管理處人員的崗前培訓(xùn),并根據(jù)崗位要求及培訓(xùn)內(nèi)容舉行上崗前考核:
b、對新建管理處全體工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括:新建管理處組織架構(gòu)、崗位職責;物業(yè)管理相關(guān)法規(guī);本大廈(小區(qū))情況簡介;入伙流程;各崗位專業(yè)服務(wù)禮儀、專業(yè)工作技能等。
c、專業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容包括:
a.管理類:品質(zhì)、人事、培訓(xùn)、行政、財務(wù)、租賃、信息、資料管理等
b.技術(shù)類:房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備設(shè)施情況、裝修管理等
c.安全類:安全防范、停車場、消防管理、緊急突發(fā)事件處理等
d.保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
2、入職培訓(xùn)
1)入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a.公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念
b.公司管理規(guī)章制度
c.職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊
d.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識
e.顧客溝通技巧、服務(wù)禮儀
f.品質(zhì)基礎(chǔ)課程
g.安全教育、消防知識及急救常識
h.小區(qū)/大廈實景參觀等
2)培訓(xùn)管理員負責各類員工入職培訓(xùn)的組織實施工作。培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
3)培訓(xùn)管理員須將考核結(jié)果在部門范圍內(nèi)及時予以通報。
3、強化培訓(xùn)
1) 參加強化培訓(xùn)前,新員工須填寫《新員工試用情況反饋表》,于強化培訓(xùn)時上交現(xiàn)場培訓(xùn)助理,該記錄由管理處妥善保管。
2)強化培訓(xùn)的主要內(nèi)容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及顧客溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等。
3)由培訓(xùn)管理員負責各類員工強化培訓(xùn)的組織實施工作。培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將做解除勞動關(guān)系處理。。
4)培訓(xùn)管理員須將考核結(jié)果在部門范圍內(nèi)及時予以通報。
4、在職培訓(xùn)
1)在職培訓(xùn)主要以直屬上級的在職輔導(dǎo)方式進行。
2)管理處各部門負責人負責本部門的培訓(xùn)計劃、課程設(shè)計、組織實施、效果評估等工作。
3)由管理處培訓(xùn)負責人按照本部門月度《培訓(xùn)計劃》負責組織至少每月安排一次在職培訓(xùn),考核至少每半年一次。
4)在職培訓(xùn)內(nèi)容主要為崗位服務(wù)技能。
5)在職培訓(xùn)考核不合格者,由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。培訓(xùn)及考核記錄由所在部門保存至少一年。
6)主管及以上人員在職培訓(xùn)
a、由培訓(xùn)管理員負責組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)。
b、培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理及企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)知識。
c、在職培訓(xùn)記錄由培訓(xùn)管理員妥善保存至少一年。
5、升職培訓(xùn)
1)升職培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好,工作能力較強,具較好發(fā)展?jié)摿?擬晉升到更高一級職位的員工。員工能否得到升職,應(yīng)視員工之專業(yè)知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。
2)升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括:
a、擬晉升職務(wù)的職責及權(quán)限
b、擬晉升職位的專業(yè)知識及技能
c、管理技巧
6、特殊工作人員培訓(xùn)
1)由培訓(xùn)管理員組織安排從事特殊工作崗位(內(nèi)審員/培訓(xùn)負責人)員工的資格培訓(xùn);由培訓(xùn)管理員組織安排從事關(guān)鍵工作崗位(會計/出納/設(shè)備責任人/救生員/司機)員工的資格培訓(xùn)。
2)從事特殊及關(guān)鍵工作崗位員工須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書,擔任部門配電柜、發(fā)電機、消防設(shè)施、水泵、立體車庫等設(shè)備的責任人及操作者,擔任部門救生員、專職機動車輛駕駛員并須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。
7、外送培訓(xùn)
根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由培訓(xùn)管理員負責組織有關(guān)人員外送培訓(xùn),雙方簽定1-3年的培訓(xùn)協(xié)議書。培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交人事管理員存檔。
8、培訓(xùn)效果評估
1)各培訓(xùn)組織部門應(yīng)預(yù)先設(shè)定培訓(xùn)目標,培訓(xùn)結(jié)束后檢驗?zāi)繕说倪_成情況,并定期開展培訓(xùn)效果評估及意見征詢活動,至少每半年一次總結(jié)培訓(xùn)成效,以便提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
2)培訓(xùn)管理員負責至少每半年組織
一次對各部門培訓(xùn)工作抽查并評估。
四、培訓(xùn)積分管理
1、參加培訓(xùn)者將得到相應(yīng)的培訓(xùn)積分。
2、培訓(xùn)積分將與個人考核、獎金及晉升直接掛鉤。
3、培訓(xùn)積分采用培訓(xùn)系數(shù)×培訓(xùn)課時的方法進行計算。
4、培訓(xùn)系數(shù)根據(jù)該次培訓(xùn)課程的專業(yè)程度、重要程度及難易程度等,分別為0.5、1.0、1.5、2.0四個系數(shù)。
5、培訓(xùn)課時指該次培訓(xùn)課程的授課時間,1小時為1個課時。
6、培訓(xùn)積分實行個人臺賬式管理,由各部門培訓(xùn)負責人將本部門參加培訓(xùn)人員的姓名、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)系數(shù)及培訓(xùn)積分統(tǒng)一進行登記管理。
五、培訓(xùn)須知
公司安排之培訓(xùn)活動,等同于正常出勤,應(yīng)參加培訓(xùn)人員無故不參加者,將按照相關(guān)考勤管理制度執(zhí)行。
培訓(xùn)是一次互動式的交流研討,希望你能運用創(chuàng)造性思維,積極參與;
學員必須攜帶相關(guān)學習用品準時參加培訓(xùn),請勿遲到、早退;
上課期間注意事項:
請將傳呼機、手機設(shè)為關(guān)機(震機)狀態(tài);
上課期間請勿交頭接耳,發(fā)言須舉手,征得講師同意;
參觀期間須服從組織者的安排,遵守秩序,勿大聲喧嘩
課余休息期間注意事項:
請勿在辦公區(qū)域游蕩,請勿在無煙區(qū)抽煙,請勿大聲喧嘩;
未經(jīng)許可,請勿隨便動用公用設(shè)施和設(shè)備;
公共衛(wèi)生注意事項:
培訓(xùn)期間,每人每天只用一個紙杯,用完后請勿隨手丟棄,應(yīng)放入垃圾桶中;
愛護、保持食堂用餐區(qū)域衛(wèi)生,廢餐具請勿亂放,須統(tǒng)一放置;
愛護、保持洗手間衛(wèi)生,保持洗手間臺面、地面干凈整潔;
服裝注意事項:
學員在培訓(xùn)期間,須按要求佩帶胸牌,且在培訓(xùn)結(jié)束時及時向培訓(xùn)助理交還胸牌;
培訓(xùn)期間,學員須穿著崗位制服;
培訓(xùn)結(jié)束后,須主動協(xié)助培訓(xùn)助理整理、清潔培訓(xùn)教室。
附相關(guān)表格:
1、培訓(xùn)(會議)記錄表;
2、月度培訓(xùn)計劃;
3、外送培訓(xùn)協(xié)議書;
第5篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理程序頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓(xùn)計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務(wù)部負責組織有關(guān)財務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負責組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負責培訓(xùn)計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓(xùn)的分類:
5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過培訓(xùn)來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓(xùn)的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓(xùn)計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》,組織實施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓(xùn)計劃》應(yīng)包括:
a 培訓(xùn)項目;
b 培訓(xùn)內(nèi)容;
c 培訓(xùn)參加人員;
d 培訓(xùn)時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓(xùn)流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓(xùn)大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計劃》的要求分別組織實施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達標水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4計劃外的培訓(xùn):
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.5培訓(xùn)記錄:
5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負責各種培訓(xùn)的負責人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓(xùn)的考試成績登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2
送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書送交綜合辦公室認可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。
5.6當制定的培訓(xùn)計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓(xùn)計劃的相關(guān)項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓(xùn)計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓(xùn)計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
