物管培訓(xùn):會所的物業(yè)管理
隨著現(xiàn)代都市快節(jié)奏的生活,人們在緊張忙碌工作中度過一天之后,身心甚是疲憊;生 活空間狹小,不如意的事時有發(fā)生,引起人們的心緒煩躁不安,需要通過一定的方式進行調(diào)節(jié),以重新恢復(fù)身體的平衡;由于物質(zhì)水平的提高,人們對科技文化知識的需求欲望也日益 強烈,過去那種簡單的體育項目、體育器材已滿足不了人們的要求,這樣就需要較高的、較完善的配套設(shè)施及環(huán)境,使人們在這樣的場所中能夠消除疲勞,放松神經(jīng),舒暢身心,恢復(fù) 平衡,以保持旺盛的精力去適應(yīng)緊張的工作和快節(jié)奏的生活,“花錢買健康”已成為一種消費意識。會所正是在這樣的環(huán)境下產(chǎn)生發(fā)展起來的,而房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展為此提供了較好 的物質(zhì)空間。
一、會 所 概 述
會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內(nèi)容包括康體活 動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等,涉及到廣泛的知識領(lǐng)域,如體育、健美、衛(wèi)生、心理、審美、時裝等。因此,可以說,會所是現(xiàn)代物質(zhì)文明和精神文明發(fā)展的產(chǎn)物 ,也是人們精神文化生活水平提高的必然要求。
(一)會所的表現(xiàn)形式
現(xiàn)在會所主要有兩種形式:
1.以完善服務(wù)項目為目的的附屬形式
這類形式的會所不是以盈利為目的,而是為適應(yīng)整個物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的,以便適 應(yīng)市場,保證整個項目的運營。這類形式的會所包括住宅小區(qū)所屬會所和綜合大廈所屬會所。
2.以盈利為目的的形式
即經(jīng)濟形式會所。這類會所可以與其他房地產(chǎn)配套設(shè)施并列存在,也可以獨立存在,設(shè) 立的目的偏向經(jīng)濟利益。這類會所也包括兩種類型:一種是只對內(nèi)開放,即它只面向業(yè)主和會員;一種是即對內(nèi)又對外開放。
(二)設(shè)立會所的意義
隨著社會的發(fā)展,會所在經(jīng)濟領(lǐng)域、社會領(lǐng)域起著越來越重要的作用,對綜合大廈、大 型住宅小區(qū)有著積極的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
1.會所的設(shè)立是綜合大廈和大型住宅小區(qū)必不可少的重要部分
隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們的物質(zhì)文化生活水平不斷提高,服務(wù)要求會越來越高。會所提供 的健身、康樂等服務(wù)不但可以使消費者達到健身、休閑的目的,還可以在娛樂中進行社交活動。一個完備的會所還可以滿足居民文化、子女教育等其他多方面的需求?，F(xiàn)在人們已普遍 形成一種觀念,即綜合大廈、住宅小區(qū)與會所是一個整體,具有不可分割性,一幢綜合大廈和一個大型住宅小區(qū)沒有會所就不完善,不適宜居住、使用。
2.會所是房地產(chǎn)項目促銷的重要手段
綜合大廈、住宅小區(qū)競爭優(yōu)勢的一個重要方面就是擁有自己的會所。許多人都有在經(jīng)濟 地位、判斷能力、知識廣度、審美觀等方面與眾不同、高于他人的心理需求。例如,業(yè)主邀請親朋好友到小區(qū)作客、游玩,并到所在會所里娛樂,會使業(yè)主有成就感、滿足感;又如, 對經(jīng)常光顧乒乓球場的客人給予一定的特殊待遇:保留他(她)用過的球拍、專用更衣箱,發(fā) 貴賓卡,在價格上給予一定的優(yōu)惠,會滿足他的特殊心理需求;還有,有的消費者對名望有 一種特殊的渴慕,實行會員制的會所聘請一些社會知名人士為名譽會員創(chuàng)造一個上流社會的氛圍,就會滿足這些消費者求名的心理需求。所以,會所的設(shè)立能吸引許多此類住用戶,促 進項目的租售。
3.會所是發(fā)展品牌的重要手段
在競爭日益激烈、消費者對樓盤的整體素質(zhì)要求日漸提高的情況下,開發(fā)商不但要開發(fā) 質(zhì)量過硬的產(chǎn)品,還要打造過硬的品牌,樹立企業(yè)良好的形象。房地產(chǎn)開發(fā)不再是建樓賣樓那樣簡單,而是賣品牌、賣服務(wù)質(zhì)量,品牌戰(zhàn)略已是市場競爭新的熱點。完善的會所設(shè)施設(shè) 備、優(yōu)雅的會所氣氛環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠充分顯示企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢,容易建立與市場定位相一致的形象,有利于塑造項目品牌。
4.會所能有力地推動社區(qū)文化的發(fā)展
文化有一種類似“社會基因”的特性,它通過長期作用,積淀于民族的心理中,從而發(fā) 生和發(fā)揮著持續(xù)不斷的作用,它是對社會各個方面最富支配性影響的核心的東西,左右或支撐著一個國家一個民族的生存和發(fā)展。而在某一地區(qū)、某一團體、某一企業(yè)也都存在著一種 特有的文化氛圍,良好的地區(qū)、企業(yè)文化會使人們的生活、工作樂觀,積極向上。隨著人們對住宅的戶型、裝飾、環(huán)境、位置要求的提高,他們越來越關(guān)注其所在住宅小區(qū)、住宅大廈 的社區(qū)文化的氛圍。一個沒有文化內(nèi)涵支撐的房地產(chǎn)項目必然會隨著市場的發(fā)展而被淘汰。一座大廈、一個小區(qū)硬件和外型只能給人一種文化表層的印象,只有會所才能使社區(qū)文化有 一個依托的基礎(chǔ),使之得到充實、發(fā)展,才能使文化真正地融入樓盤,形成核心競爭力,才能使人們切實地感受、認同、接受社區(qū)文化,融入社區(qū)。同時,會所又把歐洲的傳統(tǒng)文化、 美國的制度文化、澳洲的風(fēng)情文化和亞洲的人情文
化緊緊地融合在一起,促進了文化的發(fā)展。
二、會所的設(shè)立
(一)會所的定位
會所的定位在整個綜合性大廈、住宅小區(qū)的規(guī)劃、推銷中都占有重要的地位,如果不能 科學(xué)合理、實事求是地分析預(yù)測,將會影響到主業(yè)的效益、聲譽,甚至導(dǎo)致整個物業(yè)經(jīng)營的失敗。總的說來,會所的定位應(yīng)把握以下事項:
1.會所的定位應(yīng)該與主業(yè)的定位相符合
應(yīng)該結(jié)合目標群的經(jīng)濟情況、生活習(xí)慣、文化層次來確定會所的規(guī)模、檔次、風(fēng)格、項 目種類及其他相關(guān)配套設(shè)施。做到既要在理念上有所創(chuàng)新,又不脫離實際。不應(yīng)把會所的定位過于超前,更不要滯后。如前幾年廣州近郊某小區(qū)公開發(fā)售時,業(yè)績非常好,但會所的建 立遲遲未能跟上,后來勉強建了一個2000多平方米的小會所,隨著小區(qū)規(guī)模的擴大,入住業(yè)主的不斷增加,會所越來越不能滿足需要,迫不得已,該小區(qū)后來只得重新建設(shè)一個80000 多平方米的新會所,這便是由于規(guī)劃者在規(guī)劃時未能對會所作恰當定位所至。反之,若會所過于龐大、設(shè)置的項目過于超出目標人群的消費能力,必然導(dǎo)致管理成本上升,經(jīng)營失敗, 更會影響整個項目的租售。
2.堅持服務(wù)至上的原則
綜合大廈、住宅小區(qū)會所的發(fā)展著眼點應(yīng)放在服務(wù)上。現(xiàn)代服務(wù)是物質(zhì)文明和精神文明 的產(chǎn)物,會所要從自身所應(yīng)具備的各要素出發(fā),營造出現(xiàn)代化的物質(zhì)環(huán)境,在經(jīng)營過程中形成完美的精神環(huán)境,使服務(wù)的作用充分完整地發(fā)揮出來。
3.從最佳使用角度配備會所的設(shè)施和項目
會所的設(shè)施設(shè)備與項目應(yīng)本著科學(xué)合理的原則進行設(shè)置。如水力按摩、桑拿浴等項目的 設(shè)計在空間、使用設(shè)置、濕度、溫度等相關(guān)指標上都有嚴格的、科學(xué)的要求。只有達到標準,才能使這些項目達到理想的效果,發(fā)揮出最佳的使用功效。最佳使用原則還要求各項設(shè)施 設(shè)備與配套設(shè)施設(shè)備相匹配,即在規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面都要相適應(yīng)。同時,會所內(nèi)部設(shè)施的配備應(yīng)以市場為中心,既不能因為價格太高而使人望而生畏,也不能因為設(shè)備陳舊而 無人問津。如一個中等規(guī)模的住宅小區(qū)就沒有必要設(shè)置一個高爾夫球練習(xí)場去浪費“寸土寸金”的空間。
(二)會所設(shè)置的可行性分析
會所能否充分發(fā)揮它的作用,取決于相關(guān)的諸多因素。如果其中的某些主要因素不具備 或不完全具備,而且經(jīng)過后續(xù)經(jīng)營也不能得以有效改善,那么,這個會所就會形同虛設(shè),影響物業(yè)的正常運行,帶來不良后果。因此,在進行可行性研究時,應(yīng)全面、詳盡地搜集市場 資料,進行客觀全面的分析,明確會所最合理的規(guī)模和最恰當?shù)脑O(shè)備質(zhì)量標準,并通過科學(xué)測算,判斷會所所能帶來的回報。
1.會所的可行性分析的內(nèi)容
(1)該地區(qū)的經(jīng)濟因素、生活習(xí)慣、消費導(dǎo)向、文化層次。
(2)該地區(qū)同等物業(yè)市場競爭分析。
(3)地理環(huán)境、交通情況。
(4)法律法規(guī)制度、公用設(shè)施情況。
(5)擬建設(shè)施項目。
這些內(nèi)容在物業(yè)規(guī)劃建設(shè)的總體可行性分析中已經(jīng)進行了研究和論證,應(yīng)該利用原有的 材料專門針對會所進行分析論證,有些資料還要針對性地進行調(diào)查補充,然后再作預(yù)測分析,以保證可行性分析的科學(xué)合理性。
2.會所籌建費用的估算
會所籌建的費用計算相對于其他行業(yè)的費用計算要簡單,關(guān)鍵在于其費用標準的準確性 ,費用標準的確定要建立在充分了解同類企業(yè)、同類項目費用和科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)之上,應(yīng)保證投資費的充足。
會所籌建費用的估算主要有以下幾項:
(1)房地產(chǎn)成本。即新建會所房地產(chǎn)項目的土地與房屋建筑開發(fā)建造費用。
(2)裝飾費用。即裝飾會所表面的費用和隔斷空間費用,包括墻壁、地面、門面、燈飾、勞務(wù)費等。
(1)(2)兩項的具體計算可參照同類同檔次物業(yè)的各項計費標準,乘以本項目相關(guān)數(shù)量值得出。
(3)設(shè)備設(shè)施成本。包括空調(diào)設(shè)備、公共區(qū)域設(shè)備、客用設(shè)備、員工用設(shè)備等各種設(shè)備成本。具體按所選設(shè)施設(shè)備的市場價進行核計。如,一個保齡球道須投資6萬元,會所欲建1 6個球道,則主要設(shè)備價格為96萬元,會所的其他設(shè)備也可以如此推算,然后再作累加。
(4)物具用品費用。指為保證會所的服務(wù)質(zhì)量、市場形象,布置和經(jīng)營過程中所使用的易耗物品,包括桌、床、臺、餐具、飲用器皿、工作服、紙張、筆墨、票據(jù)等。該項的計算 可按房
地產(chǎn)成本、裝飾費用、設(shè)備設(shè)施成本三項的百分比進行,會所應(yīng)根據(jù)自己的情況制定一個適合的百分比。如某會所房地產(chǎn)成本、裝飾費、設(shè)施設(shè)備費估算共投資800萬元,按3% 計算,則物品投資為:800×3%=24(萬元)。
(5)勞動力成本。指會所開業(yè)前各類人員的工資、獎金、福利,以及臨時人員報酬(如專家指導(dǎo)、講座費等)。它可以按時間、人數(shù)和相應(yīng)的標準來測算。如,籌建期為6個月,工資 分為三個級別,分別為經(jīng)理級、主管級、員工級,人數(shù)共計為55人,經(jīng)理級為月工資6000元,共2人;主管級月工資為3000元,共3人;員工級標準月工資為1500元,人數(shù)共計為50人。 則:
工資總和=(6000×2+3000×3+1500×50)×6=576000(元)
獎金、福利可按當時的相關(guān)標準計算,臨時人員報酬可簡單估算。假設(shè)獎金8000元,福利8000元,臨時人員報酬2000元,則:
勞動力成本=576000+8000+8000+2000=594000(元)
(6)開辦費。即指籌辦會所開業(yè)的各項費用。此項也可參照同檔次物業(yè)標準測算。
(7)資本成本。即指企業(yè)為會所建設(shè)開辦籌集、使用資金所付的代價。主要包括利息與各項聯(lián)系、手續(xù)費用等。
(三)會所的設(shè)計布局
會所項目是人們利用一定的設(shè)備和環(huán)境,通過服務(wù)人員的服務(wù)進行消費,使消費者達到 消除疲勞、滿足身心需求的目的。會所設(shè)計與布局的好壞直接影響到消費者,進而影響到會所整個物業(yè)的經(jīng)營?？梢赃@樣說,在會所環(huán)境設(shè)計與布置上,從設(shè)計到實施,整個過程只許 成功不許失敗。
會所的外觀設(shè)計要與主業(yè)的市場定位相符。比如某小區(qū),其主業(yè)的定位重點不是放在規(guī) 模、環(huán)境上,而是放在理念的創(chuàng)新、樓盤的精品化和社區(qū)文化上,體現(xiàn)的是個性化、時尚化,在市場上以澳洲風(fēng)情作為訴求點。那么,會所的外觀設(shè)計重點就應(yīng)放在創(chuàng)新上,既體現(xiàn)出 澳洲的風(fēng)貌,又注重東西方藝術(shù)與文化的融合,同時立足點應(yīng)放在個性化與時尚化上。
會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計與布局應(yīng)遵循以下原則:
(1)會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計布局與會所定位相一致的原則。會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計布局無論在格調(diào)、設(shè)施設(shè)備的選擇、服務(wù)上,還是其他相關(guān)因素,都要與會所的定位相一致。
(2)會所內(nèi)部環(huán)境設(shè)計布局科學(xué)合理原則。使環(huán)境與設(shè)施設(shè)備科學(xué)合理地結(jié)合起來,聯(lián)合成一個整體,以求各項目發(fā)揮出最大的功效。如,桑拿浴、保齡球等項目在空間面積、使 用設(shè)施、溫度、濕度等各項相關(guān)指標都有嚴格、科學(xué)的要求,只有達到標準,才能使這些項目達到理想的使用效果。
(3)配套設(shè)施齊全的原則。會所除了提供設(shè)施與環(huán)境外,還需要相關(guān)的配套服務(wù)項目和設(shè)施,以保證消費者得到滿意的效果。例如,會所的配套設(shè)施一般有:接待收銀處、辦公室 、員工休息室、洗衣房、儲物室等。
(4)匹配原則。它是指會所的項目,除了必要的項目設(shè)施設(shè)備和必須的相應(yīng)的數(shù)量和質(zhì)量的相關(guān)設(shè)施及服務(wù)外,還要求各項目配套設(shè)施設(shè)備相匹配,即規(guī)格、檔次、數(shù)量等各方面 都要相適應(yīng)。如桑拿浴室的面積就要與更衣箱數(shù)量相匹配,健身房的設(shè)施的各種設(shè)備質(zhì)量和檔次要一致。
會所項目環(huán)境設(shè)計布局可分為康體項目環(huán)境設(shè)計布局、消閑項目環(huán)境設(shè)計布局和娛樂項 目環(huán)境設(shè)計布局?？刁w、消閑、娛樂項目的環(huán)境設(shè)計布局各自有各自的特點,要求也各不相同。比如康體項目中的設(shè)計布局必須考慮到位置、面積、健身房內(nèi)設(shè)備、配套設(shè)施、環(huán)境質(zhì) 量、衛(wèi)生標準等,同時,有條件的還應(yīng)進行區(qū)分歸類,如伸展區(qū)、心肺功能室、體能秩序訓(xùn)練室、啞鈴練習(xí)區(qū)、精神放松區(qū)等。而娛樂項目中游藝室的設(shè)計布局相對來說就不那么嚴格 。它在設(shè)計布局時主要應(yīng)考慮到設(shè)備要求、環(huán)境質(zhì)量要求、衛(wèi)生質(zhì)量要求等。
總之,在設(shè)置布局時要考慮到各項目的設(shè)施設(shè)備情況、項目特點、環(huán)境要求、規(guī)則要求 、衛(wèi)生要求、質(zhì)量要求、服務(wù)要求等要素,根據(jù)各自的要求進行設(shè)置。
三、會所經(jīng)營項目的種類
隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們物質(zhì)文化生活水平的提高,會所的項目不斷得到改進、創(chuàng)新、應(yīng) 用和推廣,涉及的領(lǐng)域也會越來越廣泛。從功能與特點來看,可以把會所的項目分為三類,即康體項目、消閑項目、娛樂項目。下面分別對之做簡單介紹。
(一)康體項目的種類
康體項目是人們借助一定的康體設(shè)施設(shè)備和環(huán)境,為人們鍛煉身體、增強體質(zhì)而設(shè)的健 身項目。康體項目有別于專業(yè)體育項目,它不需要專業(yè)體育項目那么強的專業(yè)性、技巧性,人們參與康體項目,只為達到鍛煉目的,并從中享受到一定樂趣。
康體項目的特點是:
(1)須借助一定的設(shè)施和場所。如乒乓球室、游泳場等。
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p; (2)不是以競技為主,而是為了達到特定的目的。如健美、減肥等等。
(3)運動中講究科學(xué)方法。即運動有一定規(guī)律性,時間和運動量適中等。
康體項目種類如圖7-8-1所示:
圖7-8-1 康體項目種類
(二)消閑項目的種類
消閑項目是人們以趣味性的、輕松愉快的方式,在一定的設(shè)施環(huán)境中進行各種類型的既 有利于身體健康,又放松精神、陶冶情操的活動項目。這種項目往往既可以提高人的智力、鍛煉毅力、培養(yǎng)興趣,又可以達到放松身心、恢復(fù)體力、振作精神的目的。
消閑項目的特點:
(1)借助特定的設(shè)施和服務(wù),如保齡球室、人工按摩等。
(2)運動不激烈,趣味性、技巧性強。如高爾夫球、保齡球等。
(3)寓享受于消閑之中,強調(diào)一種精神上的滿足。
消閑項目的種類如圖7-8-2所示:
圖7-8-2 消閑項目種類
(三)娛樂項目的種類
娛樂項目是指利用一定的環(huán)境設(shè)施和服務(wù),使人們能積極主動、全身心投入的、得到身 心快樂和精神滿足的活動項目。娛樂項目往往由許多人聚在一起,在一定的環(huán)境氣氛中體驗個人樂趣。
娛樂項目的特點:
(1)環(huán)境氛圍感要求強;
(2)文化氣息濃;
(3)具有多樣性,限制條件少,沒有嚴格的操作程序和要求。
娛樂項目種類如圖7-8-3所示:
圖7-8-3 娛樂項目種類
會所項目種類的設(shè)置沒有嚴格的界定或標準。不同物業(yè)的會所應(yīng)根據(jù)自身的定位和目標 客戶,靈活確定設(shè)施設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量、檔次。
四、會所的經(jīng)營
會所的經(jīng)營有許多種類型,就其經(jīng)營方式來看,主要有會員制和多方位經(jīng)營兩種方式。 現(xiàn)在,我們分別來說明會員制和多方位經(jīng)營的經(jīng)營方法。
(一)會員制
會員制是指由會所組織的一個團體,對新加入者有選擇權(quán),成員必須交納會費,該團體 必須向其成員提供娛樂、健身、社交等永久性設(shè)施。通常又把這種經(jīng)營形式叫做會員制俱樂部。
1.會員制會所存在和發(fā)展的原因
(1)當和有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起時人們會感到更安全些、更舒服些。他們可以彼此提供機會,交流經(jīng)驗,一起分享信息。
(2)可以享受到理想中的環(huán)境和設(shè)施。具備優(yōu)雅舒適、高格調(diào)的環(huán)境和先進的、高檔的設(shè)施設(shè)備是會所成立會員制的基本條件。
(3)成為某些高級會所的成員能提高自己的聲望,獲得一種榮譽感。同時,那里的氣氛從容、不喧鬧,服務(wù)殷勤周到,可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。
(4)作為會員制會所的成員有可能結(jié)識志趣相投的人,認識社會和本行業(yè)的知名人士或社會名流。
(5)實行會員制會所的活動與現(xiàn)代商務(wù)密切相關(guān),有部分會員入會費及每年或每月的活動費常常不是由個人支付的,而是由個人所屬或相關(guān)的公司支付的。
2.會員制的設(shè)計方案
如果會員制方案設(shè)計得好,會所就能成功地進行推廣,為會所的進一步經(jīng)營打下良好基 礎(chǔ)。會所方案的設(shè)計應(yīng)從自身的實際情況出發(fā),在對市場作出充分調(diào)查和分析之后,制定出一個市場整體計劃,根據(jù)整體計劃來制訂設(shè)計方案。
(1)會員的數(shù)量。會員的數(shù)量應(yīng)根據(jù)市場的整體計劃和本身設(shè)施的容量來確定。同時,也不排除為增加會員的價值感而限制會員的數(shù)量。
(2)會費。會費的制定一是要根據(jù)俱樂部的定位來確定;二是要考慮到目標顧客的經(jīng)濟、文化層次、消費心理等各方面因素。
會費是否可退還,這一點將會影響會員資格的可銷售性和會費數(shù)額大小。時下關(guān)于這一 問題有兩種方案,即可退還會費和不退還會費。據(jù)調(diào)查,人們更愿意付出更多的會費來購買可退還會會費的員身份。會所應(yīng)利用這一點,這樣一方面可以獲得更多的收入,另
一方面又 可以增加市場的競爭力。只是若經(jīng)營不善,退回會員多,會帶來巨大的財務(wù)困難。
(3)可轉(zhuǎn)讓性?？赊D(zhuǎn)讓性即是指會員的資格可以轉(zhuǎn)讓。會員資格可轉(zhuǎn)讓性越來越為市場所認同。
會員制會所的設(shè)計并不局限于以上這三點,可以根據(jù)自身的情況增加自己的特色,以提 高會員的價值和會所的銷售。
3.會員入會程序設(shè)計
會員入會的程序不宜復(fù)雜,應(yīng)本著簡單明了的原則進行設(shè)計。
(1)賦予準會員對會所充分的知情權(quán)。會所應(yīng)派專職人員進行詳細的解釋說明,同時設(shè)制會所手冊并發(fā)放給準會員。
(2)入會手續(xù)的辦理。最明了的方法就是設(shè)定入會申請書或會員登記表。在入會申請書或會員登記表中應(yīng)明確會員的性質(zhì)、繳費方式、姓名、住址、聯(lián)系方式、附交文件及備注。
(3)終止會員手續(xù)?？梢砸晕淖直硎?也可以設(shè)計表格,但二者都必須表明會員的姓名、編號、終止原因、入會日期、終止日期以及有關(guān)費用的詳細處理方式。
(4)轉(zhuǎn)讓授權(quán)書。實行會員可以轉(zhuǎn)讓身份的會所還應(yīng)設(shè)置轉(zhuǎn)讓授權(quán)書,授權(quán)書中應(yīng)明確轉(zhuǎn)讓人,受讓人各自的姓名、住址、聯(lián)系方式、會員數(shù)目、會員編號,轉(zhuǎn)讓條件及附交文件 。
4.實行會員制會所會則的設(shè)計
會則設(shè)計的主題思想是要明確規(guī)定會員的權(quán)利和義務(wù)。在制定會則時,既要注意維護公 司的權(quán)益,又要賦予會員以充分的權(quán)利,同時承擔相應(yīng)的義務(wù)。會則的主要內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點:
(1)釋義規(guī)定。應(yīng)該詳細地注明一些專有名詞的含義范圍。當幾種語言并用時,注明以哪種語言為準。
(2)會員進會所的區(qū)域限制。會則中應(yīng)明確會員進入會所的詳細活動范圍即活動區(qū)、非限制區(qū)和限制區(qū)。
(3)設(shè)施設(shè)備使用、管理的權(quán)限。明確客人對設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)限以及會所的管理權(quán)限。
(4)時間限制。明確營業(yè)時間和除正常假日閉館規(guī)定。
(5)特殊或突發(fā)情況、事件的處理規(guī)定。明確對一些突發(fā)事件的詳細處理措施。
(6)對會所職員的要求。
(7)對投訴事項的規(guī)定。
(8)會員進入會所應(yīng)遵守的事項。
(9)其他。會所可以根據(jù)自身的經(jīng)營需求而制定一些相關(guān)議項。
5.會員制會所經(jīng)營中應(yīng)注意的問題
(1)不要把健身、娛樂、美容設(shè)施上的投入反作為提高整個物業(yè)的銷售量或成本中心來看待,通過科學(xué)合理有效的經(jīng)營,這種投入就會成為利潤中心。
(2)對于一些相關(guān)性設(shè)施的管理要進行嚴密的時間計算,以免會員和公眾散客發(fā)生時間上的沖突。
(3)建立輪流使用設(shè)施的制度。
(4)會所可以通過提供一些會員專用的設(shè)施,來創(chuàng)造一種會員獨尊的氣氛。
(5)建立會員顧問委員會,通過與會員的定期會晤獲得有關(guān)改進建議,以便更好地滿足顧客的需求。
(二)會所的多方位經(jīng)營
多方位經(jīng)營是指會所在一定的管理、技術(shù)和服務(wù)的條件下,同時提供兩種以上具有協(xié)同 效應(yīng)的服務(wù),以求達到最佳社會效應(yīng)、經(jīng)營效應(yīng)的一種經(jīng)營方式。這里的協(xié)同效應(yīng)是指一個會所開展的各種項目之間通過一定的策劃組織所達成的“配合性”。用數(shù)字表示就是產(chǎn)生2+ 2=5的綜合效果,在經(jīng)濟上往往表現(xiàn)為綜合投資報酬率高、成本低。因此,協(xié)同效應(yīng)具有非常深遠的意義,會所是否采用多方位經(jīng)營是一個帶有全局性、長遠性的問題,關(guān)系到會所、 主業(yè)經(jīng)營的成敗,所以必須統(tǒng)盤規(guī)劃、巧妙布置。
1.會所實施多方位經(jīng)營的必要性
(1)激烈的競爭要求會所實施多方位經(jīng)營。市場經(jīng)濟的突出特性之一就是競爭性。市場競爭必然使價值規(guī)律、優(yōu)勝劣汰規(guī)律發(fā)揮作用。競爭將迫使會所在環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)、 服務(wù)項目創(chuàng)新以及市場營銷等方面奮力拼搏。在這種情況下,如果沒有戰(zhàn)略思維,未能實施正確的經(jīng)營方式、經(jīng)營戰(zhàn)略,就會像沒有航標的船只在海洋中飄蕩,隨時有被市場競爭淹沒 的可能。
(2)需求的變化迫使會所實施多方位經(jīng)營戰(zhàn)略。過去那種只設(shè)一個兵乓球臺、一個籃球架的時代已經(jīng)過去了。由于人們物質(zhì)文化水平的提高,需求也隨著變化,在健身、娛樂之余 更追求一種享受感、一種新奇感,時尚化、個性化已成為一種會所消費的潮流。因此,會所必
須根據(jù)目標需求的變化來調(diào)整自己的經(jīng)營理念,確立自己的服務(wù)項目,以加強自己的競爭 力。
(3)實行多方位經(jīng)營是會所進入戰(zhàn)略管理階段必需的一步。現(xiàn)代企業(yè)形成以后,從企業(yè)的發(fā)展階段看,經(jīng)歷了傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理階段――科學(xué)管理階段――現(xiàn)代管理階段――戰(zhàn)略管 理階段。不同的階段始終將管理手段如何適應(yīng)新的發(fā)展要求作為管理的側(cè)重點?，F(xiàn)代會所競爭優(yōu)勢的源泉已不僅是擁有低成本的特色服務(wù),而且需要會所的應(yīng)變能力。會所管理進入戰(zhàn) 略階段,會所管理的重點由項目管理向戰(zhàn)略管理發(fā)展。為實現(xiàn)會所的市場目標,會所需要制定各種對策和策略,必須將整體和長遠的利益相結(jié)合,就經(jīng)營目標、內(nèi)部資源以及同環(huán)境的 積極適應(yīng)等問題進行謀劃和決策,制定會所發(fā)展的方針、目標、項目結(jié)構(gòu)、方向等,以實現(xiàn)會所環(huán)境、會所能力、會所經(jīng)營目標的動態(tài)平衡和統(tǒng)一,謀取良好的經(jīng)濟效益。
2.多方位經(jīng)營的類型
多方位經(jīng)營在經(jīng)營過程中主要體現(xiàn)以下三種類型:
(1)充分利用自己的資源對市場進行滲透,提高市場占有率。進行市場滲透是會所在利用現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上,通過改善設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等經(jīng)營手段、方法逐漸擴大會所的銷售,以 占領(lǐng)市場更大的市場面,這種方式的核心是充分利用原有資源提高原有項目的市場占有率。其具體的實施方法主要有:擴大宣傳,增加客戶對會所的了解,使老顧客增加消費的次數(shù); 提高服務(wù)質(zhì)量,并通過降低價格的辦法吸引新顧客,刺激老顧客更多地消費;會所可以盡力將競爭者的顧客吸引到自己的項目上來。
(2)利用擁有項目開發(fā)市場。市場開發(fā)多方位經(jīng)營是企業(yè)利用原有項目和原有資源衍生的項目(我們統(tǒng)稱擁有項目)來爭取新的消費群,從而開拓新市場的一種經(jīng)營方式。其中心是 為擁有項目尋找新用戶、新市場。其具體的實施方法主要有:在當?shù)貙ふ覞撛陬櫩?這些顧客目前尚未參與進來,但他們對項目的興趣有可能被激發(fā)。如,會所以前一直把太極拳作為 老年人的項目,可以根據(jù)太極拳修身養(yǎng)性的特點,加以渲染、包裝,向中年人、青年人推廣;會所可以考慮利用老主顧把會所介紹給親戚朋友,邀他們加入,從而增加客流量,促進市 場開發(fā);會所還可以利用各種商機來開發(fā)市場。
(3)開發(fā)新項目。項目開發(fā)、多方位經(jīng)營是以不斷改進原有項目或開發(fā)新項目的方法進入原有市場的一種經(jīng)營方式,它是會所創(chuàng)新的一個基本戰(zhàn)略。由于人們的需求不斷變化和提 高,會所只有不斷改進項目,以新的外觀形式、服務(wù)質(zhì)量和享受感滿足人們的需要,鞏固原有市場,并進一步擴大市場占有率。如某會所所開發(fā)的項目:①改進型:室內(nèi)網(wǎng)球俱樂部、 球拍出租和維修服務(wù)、先進的更衣室和沐浴室、風(fēng)味小吃、日式餐廳。②新項目:電腦檢測健身、旋式浴池、獨立培訓(xùn)、網(wǎng)吧、鋼琴吧、美式西部牛仔吧、池畔長廊(供應(yīng)酒水、燒烤) 、陽光泳池、情人島。③多間興趣室:可提供鋼琴、芭蕾舞、插花、劍道等學(xué)習(xí)提高機會。
實踐證明,這家會所利用新項目鞏固了市場,擴大了市場占有率。
會所多方位經(jīng)營是經(jīng)營項目的擴展。擴展項目過程應(yīng)科學(xué)地、理性地去發(fā)展,本著充分 利用閑置資源,或利用營銷能力,或充分利用現(xiàn)有的開發(fā)能力,或利用現(xiàn)有顧客為基礎(chǔ)的原則,以該項目能否使自己充分發(fā)揮并增強競爭優(yōu)勢為指導(dǎo)思想,首先判斷自身現(xiàn)有的競爭優(yōu) 勢是否能夠延伸擴展至目標行業(yè)。切忌:
(1)不顧自身條件,盲目開發(fā)項目。如果開發(fā)那些不熟悉的且各方面要求太高的項目,一方面由于自身的管理、服務(wù)跟不上,另一方面與消費者的興趣和消費特點相適應(yīng)需要較長 時間,結(jié)果可能顧此失彼,造成被動。
(2)無所側(cè)重,一窩蜂式地發(fā)展。多方位經(jīng)營對那些非基本項目不宜趕時髦,即不宜發(fā)展偏向于古怪、刺激或許從短期來看收益率很高,但是從長期來看,隨時可能遭受風(fēng)險打擊 的項目。過分偏激的項目高潮來得快,消亡得也快,生命周期很短。
(3)主觀確定項目,采取反導(dǎo)向策略。立項的程序應(yīng)是:確定市場目標顧客――確定會所的各方面條件及可挖掘潛力――確定能否獲得配套設(shè)施設(shè)備――確定能否立項。
會所的經(jīng)營并不拘泥于一種定式或局限于某一種經(jīng)營方式。它要求會所在經(jīng)營過程中充 分利用自己的資源,去不斷創(chuàng)新、開拓。會所既要充分利用自己的設(shè)施設(shè)備,又不要被設(shè)施設(shè)備所局限。
會所的經(jīng)營是一種文化,更是一門藝術(shù)。它不需要刻意地去修飾,但需要去充實、去開 拓、去創(chuàng)新,不斷發(fā)展完善,最終形成一個科學(xué)的管理體系。
五、服務(wù)的基本要求
服務(wù)是為滿足顧客的需求、供方和顧客之間的接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果 。服務(wù)的增值性特點正越來越受到現(xiàn)代企業(yè)重視。
“被時間所壓縮的現(xiàn)代人生活形態(tài),使得一般人會比過去更重視服務(wù)。他們沒時間忍受 差勁的服務(wù),只要能減輕時間的壓力,他們情愿多付點錢?！睍欠?wù)的平臺,而服務(wù)是企業(yè)獲得經(jīng)濟效益、社會效益的主要來源。要留住老顧客、開發(fā)新客源,都必須依賴提高信 譽、改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)效率這些重要手段。會所服務(wù)以環(huán)境設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ),以人的勞務(wù)為支持,具有高接觸性,是規(guī)范性與靈活性的結(jié)合體。因此,會
所的服務(wù)既要注意服務(wù) 的規(guī)范性,又要注意在服務(wù)操作過程中服務(wù)的靈活性。
會所服務(wù)的基本要求:
1.服務(wù)態(tài)度積極主動、文明禮貌
管理人員、服務(wù)人員要主動熱情、文明禮貌,包括衣冠整潔、語言規(guī)范、談吐文雅、行 為得體等。如,能準確運用迎接、問候、告別語言,同時語調(diào)關(guān)切得體;對回頭客和?？湍芊Q呼其姓名或職銜;服務(wù)動作要輕,手勢要得體適度,而且不宜過多等。
2.服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好
良好完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的先決條件,每日營業(yè)前要對各種設(shè)施設(shè)備如空調(diào) 、健身器材、消閑器材、娛樂器材、衛(wèi)生器材等進行檢修,使會所的設(shè)施設(shè)備始終處于完好狀態(tài),以保證會所的服務(wù)正常運營。
3.服務(wù)技能全面、專業(yè)
工程人員具備過硬的設(shè)備維修技術(shù),能迅速對設(shè)施設(shè)備進行調(diào)整,遇到故障能馬上解決 ;財務(wù)人員具備豐富的財務(wù)管理知識,業(yè)務(wù)熟練,具有良好的職業(yè)操守和職責(zé)感;保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng),能應(yīng)付突發(fā)事件;服務(wù)人員要積極主動、有禮貌、高效地為客人 服務(wù),達到職業(yè)化、專業(yè)化。
4.服務(wù)方式方便、靈活
本著設(shè)身處地為客人著想,急客人所急,想客人所未想,及時準確,方便優(yōu)質(zhì)的原則, 努力為客人提供各種靈活的服務(wù)方式,盡可能為客人提供方便,滿足需求。如,游泳客人休息時,服務(wù)人員主動上前詢問需要什么服務(wù),并盡力迅速幫助客人解決。
5.服務(wù)程序規(guī)范化
服務(wù)程序也是衡量會所服務(wù)水平的重要標準之一,如設(shè)備操作程序、各項目服務(wù)程序、 衛(wèi)生程序等都要嚴格執(zhí)行,不可隨心所欲。如,桑拿浴項目的服務(wù)程序:①熱情、禮貌地向客人打招呼;②登記客人的姓名、時間和需要的服務(wù)項目(干、濕桑拿等);③對新客人說明 桑拿浴的費用標準,并按標準收費;④遞送服務(wù)用品,對不熟悉的客人作必要的介紹;⑤隨時滿足客人的服務(wù)要求;⑥隨時同后臺人員保持聯(lián)系,有情況及時同后臺溝通;⑦向客人致 謝,歡迎客人再次光臨。
6.服務(wù)收費合理
各種款項的數(shù)額要根據(jù)市場、同行業(yè)的標準來制定,既符合政府規(guī)定的收費標準,又使 業(yè)主能接受。開展特約或便民服務(wù)以滿足用戶需要為目的,做到“保底微利,以收定支”,不可亂收費或多收費。
7.服務(wù)制度健全
制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度,以確保提供穩(wěn)定、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度、設(shè)施設(shè)備使用制度等,這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。
8.服務(wù)高效便捷
服務(wù)效率高節(jié)省了消費者的時間,等于為消費者帶來了間接的利益,會所應(yīng)盡量減少工 作環(huán)節(jié),簡化工作程序。
9.服務(wù)配套齊全
配套服務(wù)使服務(wù)更加完善,使顧客整個消費過程在健康、愉快、順利中進行。會所應(yīng)根 據(jù)各項目的需要配備相應(yīng)的服務(wù)。如網(wǎng)球室設(shè)專門陪練員或教練員;保齡球室設(shè)配套酒吧,供消費者休息。
10.安全設(shè)備完善,措施齊全
會所在保證設(shè)施設(shè)備安全的前提下,應(yīng)該根據(jù)各項目的特點制定相應(yīng)的安全措施,防患 于未然。如,游泳池“客人須知”中明確規(guī)定:“飲酒過量者謝絕入內(nèi)”;游泳池服務(wù)人員經(jīng)過救生訓(xùn)練,池旁備有救生圈,配有兩倍于池寬的長竿救鉤;健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等。
11.增強服務(wù)理念,提升服務(wù)品位
一個企業(yè)的服務(wù)理念決定其服務(wù)的形象。在當前市場經(jīng)濟不斷發(fā)展、競爭日益激烈的形 式下,會所必須更新自己的服務(wù)理念,改進技術(shù),提高質(zhì)量,提升自己的服務(wù)品位,才能適應(yīng)市場,在競爭中立于不敗之地。
