第1篇 酒店客房管理教案總臺銷售管理
第六章 總臺銷售管理
[教學(xué)目的]
·學(xué)會控制房態(tài),提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量。
·掌握總臺銷售藝術(shù)與技巧。
·學(xué)會防止客人逃賬的技術(shù)。
[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練
[課 型]新授課
[教學(xué)手段] 多媒體
[教學(xué)過程]
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
一、客房狀態(tài)
(1)住客房(occupied)。住店客人正在使用的客房。
(2)空房(vacant)。。
(3)走客房(check out)。
(4)待修房(out of order)。
(5)保留房(blocked room)。
對于下列幾種狀況的客房,客房都在查房時,應(yīng)注意掌握并通知前臺。
(1)外宿房(sleep out)。
(2)攜少量行李的住客房(occupied with light luggage)。
(3)請勿打擾房(dnd)
(4)雙鎖房(double locked)
二、房態(tài)的控制
房態(tài)的控制主要采取兩種方法:一是設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格;二是房態(tài)信息的溝通。
(一)房態(tài)控制的表格
1、客房狀態(tài)表
3、客房狀態(tài)的差異表
客房狀況差異是用于記錄總臺顯示的客房狀況與客房部查房結(jié)果不一致之處的表格。
(二)房態(tài)信息的溝通
1、做好銷售部、預(yù)訂顯示系統(tǒng)的正確性
2、做好客房部、接待處、收銀處之間的信息溝通,確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性
第二節(jié) 總臺銷售藝術(shù)與技巧
一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)。
總臺員工良好的職業(yè)素制裁是銷售成功的一半?？偱_是給客人留下第一印象的地方,因此,總臺員工必須面帶笑容,以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人。
二、把握客人的特點(diǎn)
不同的客人有不同的特點(diǎn),對酒店也有不同的要求。總臺接待員在接待客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把后客人時,要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)等方面把握客人的特點(diǎn),進(jìn)而根據(jù)其需求特點(diǎn)和心理,做好有針對性的銷售。
第2篇 酒店客房管理-操作篇
操作篇
客房術(shù)語(房態(tài))
1、 v-------vacant 空 房
2、 occ-----occupied 住 客 房
3、 c/o------check out 退 房
4、 c/i------check in . 入 住 房
5、 s/o------sleep out . 外 宿 房
6、 dnd------do not disturb 請勿打擾
7、 rs------refuse service 謝絕服務(wù)
8、 mur------make up room 清理房間
9、 ea------e*pected arrival . 預(yù) 住 房
10、ed------ e*pected departure 預(yù) 離 房
11、vip------very important person 貴 賓 房
12、ooo------out of order 維 修 房
13、lsg------long stay guest 長 住 房
14、dl------double lock 雙 重 鎖
15、nl------no luggage . 無行李房
16、ll------light luggage 少行李房
17、hu------hotel use 自 用 房
18、eb------extra bed . 加 床
客房部
房間狀態(tài)核對程序
一、程序:
1、樓層服務(wù)員到崗后,首先要認(rèn)真查看前一班次的交接記錄,將房間狀況寫在《房態(tài)表》上。
2、填寫查房報告,并由領(lǐng)班統(tǒng)一收集,匯總至客房中心。
3、客房中心每班各三次定時與總臺核對房態(tài)。
4、樓層服務(wù)員在根據(jù)工作日報上記錄的情況進(jìn)行相應(yīng)的工作時,應(yīng)注意核對房間的實(shí)際狀況。
5、發(fā)現(xiàn)房況不一致,應(yīng)先查明原因,證實(shí)無誤后立即通知客房中心及時修改房況。
6、夜班時發(fā)現(xiàn)房況不準(zhǔn)確,須與客房中心聯(lián)系,查明原因。
二、標(biāo)準(zhǔn):每班至少核對三次房況
準(zhǔn)備工作車程序
一、程序:
1、用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦凈,抹干,并檢查有否損壞。
2、將垃圾袋和布草袋的袋口掛在車上。
3、按標(biāo)準(zhǔn)配備數(shù)量將布草放入工作車中,床單、枕套放下層,毛巾類放上層。
4、將各種客用品(主要是易耗品)擺放整齊。
5、將清潔用品放進(jìn)清潔桶中,將桶放在車上。
6、將抹布放在清潔桶上方的工作車把手上。
7、將工作車推至規(guī)定的擺放位置。
二、標(biāo)準(zhǔn):
1、按約十二間標(biāo)準(zhǔn)客房所需的客用日耗品和4—5見間客房的棉織品數(shù)量配備。
2、物品分類擺放。
3、清潔用品可根據(jù)實(shí)際情況適量放置。一般有:清潔桶一個,內(nèi)放清潔劑、消毒劑、馬桶刷、浴缸刷、抹布10多塊、膠皮手套1副。
4、每班服務(wù)員下班前必須為下一班整理好工作車。
客房部
進(jìn)房程序
一、 程序:
1、觀察客房是否雙鎖或掛有“請勿打擾”牌。
2、站在門前適當(dāng)位置,面對房門,眼望窺視鏡用手指在門上輕敲三下,報“housekeeping 您好服務(wù)員” ,不可以用鑰匙或過重手法敲門。約等候五秒鐘(連續(xù)三次)。
3、輕輕打開房門少許,再敲門報“housekeeping 您好服務(wù)員” 。
4、如發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi),應(yīng)先致歉,再說明開門意圖,并征得客人同意后,方可進(jìn)行有關(guān)工作;如果客人仍在休息,應(yīng)立即輕輕關(guān)上房門退出房間,如果客人正穿衣服剛從衛(wèi)生間出來應(yīng)道歉退出。
5、進(jìn)入房間后,應(yīng)將門敞開進(jìn)行工作。
二、標(biāo)準(zhǔn)
1、不打擾雙鎖房間及掛“請勿打擾”牌的房間。
2、進(jìn)房前必須先敲門,征得客人同意后方可進(jìn)房。
客房清掃操作原則
1、從上到下; 2、從里到外; 3、先臥室后衛(wèi)生間; 4、環(huán)形清理;
5、先濕后干; 6、注意邊角;
房間的一般清潔順序原則
1、掛有“請即打掃”的房間 總臺或領(lǐng)班指示要打掃的房 (貴賓房) 住客房 走客房 空 房 維修房
2、住客要按客人的生活習(xí)慣給予定時清潔。
客房部
撤床程序(中式鋪床)
一、程序:
1、雙手將床慢慢拉出距床頭板50cm位置。
2、將枕頭從枕袋口抽出,枕芯放在椅子或沙發(fā)上。
3、一手執(zhí)被芯一手執(zhí)被套,將被芯從被套中抽出,注意被套不能反拆,將被芯按長度三層折好放在椅子或沙發(fā)上。
4、從床尾角部開始將床單從床墊之間拉出,與其它拆下的布草放在一起。
5、然后將拆下臟布草一起抱出房間,隨后帶相應(yīng)新布草進(jìn)房間。
二、標(biāo)準(zhǔn)
1、退房每日更換使用過的床單、枕套、被套,撤下的臟布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。
2、發(fā)現(xiàn)床褥、被芯、枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。
3、撤床上布草時,應(yīng)注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。
鋪床口訣
鋪床時站立床頭,
床單定位看左右,
四角包緊九十度,
被枕充實(shí)袋封口,
三線一點(diǎn)齊不皺,
破損污漬新?lián)Q舊,
時間控制236′,
鋪完整理在最后。
第3篇 酒店管理師考試強(qiáng)化習(xí)題-酒店客房管理
一、選擇題
1.客房部的對客服務(wù)質(zhì)量的好壞,在很大程度上取決于()。
a.酒店其他部門的合作 b.其他部門的信息溝通
c.工作計(jì)劃的制度 d.工作組織的實(shí)施
2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是()。
a.參觀酒店 b.進(jìn)行培訓(xùn)
c.閱讀員工手冊 d.入職指導(dǎo)會議
3.在客房的清潔整理檢查中,()是繼服務(wù)員自查之第一道關(guān),也是最后一道關(guān)。
a.總經(jīng)理 b.客房經(jīng)理 c.樓層主管 d.領(lǐng)班
4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務(wù)形式,樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是()。
a.安全,方便 b.親切感
c.有利于客房銷售 d.加快查房速度
5.在會客服務(wù)中,應(yīng)客人要求提供茶水或飲料服務(wù),須在訪客進(jìn)房后()完成。
a.5分鐘 b.10分鐘 c.15分鐘 d.20分鐘
6.在托嬰服務(wù)中,一般以()為一個計(jì)費(fèi)點(diǎn)。
a.1小時 b.2小時 c.3小時 d.4小時
7.在對客服務(wù)中,()是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一,同時也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。
a.服務(wù)技能 b.服務(wù)意識
c.個性化服務(wù) d.儀容儀表與禮貌禮節(jié)
8.一名客房清掃員應(yīng)能在30分鐘左右完成一間標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔工作。屬于()標(biāo)準(zhǔn).
a.服務(wù)工作 b.服務(wù)技能
c.服務(wù)效率 d.服務(wù)程序
9.在每日工作檢查表中,客房整理報告由()填寫。
a.樓層領(lǐng)班 b.下午房領(lǐng)班
c.大夜班房領(lǐng)班 d.服務(wù)員
10.在滅火器材的使用中,撲救電氣火災(zāi)、重要文件、珍貴設(shè)備、精密儀器以及油類等火災(zāi),要用()滅火器。
a.二氧化碳 b.干粉 c.泡沫 d.
二、判斷題
1.客房部經(jīng)理屬于管理層,其工作不在于具體執(zhí)行,而是督導(dǎo)。()
2.入職指導(dǎo)會議是指那些旨在幫助員工開始適應(yīng)其新工作或幫助員工提高某項(xiàng)特定工作能力的活動。()
3.在客房清潔整理工作中,由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的服務(wù)員有時也難免會有疏漏之處,所以,領(lǐng)班查房可起到督促考察的作用。()
4.在對客服務(wù)質(zhì)量要求中,微笑服務(wù)是對客服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是對客房部服務(wù)員的基本要求。()
5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品,都視為遺留物品。私留遺留物品的,視為盜竊處理。()
6.客房布件的儲存溫度不能大于50℃;濕度以不超過20%為宜。()
7.在托嬰服務(wù)中,如果由服務(wù)員照管,只能利用其工余時間,絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。()
8。在盜竊防范措施中,管理者應(yīng)輪流監(jiān)督垃圾的處理工作,因?yàn)槔鴥?nèi)可能藏有違禁品,所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。()
9.在火災(zāi)事故的處理中,發(fā)現(xiàn)火情,若是化工原料引起的火災(zāi),應(yīng)使用二氧化碳滅火器進(jìn)行滅火。()
10.在客人意外受傷處理工作中,如果是四肢骨折時,先止血后用夾板托住,立即請醫(yī)生處置。()
三、簡答題
1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務(wù)素質(zhì)
2.在進(jìn)行工作表現(xiàn)分析時應(yīng)該考慮哪些問題
3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么
4.在崗位責(zé)任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些內(nèi)容
5.聽到疏散信號該如何處理
四、案例分析
1.有一天,某四星級飯店出租率達(dá)到95%,1607房剛剛清理完就住進(jìn)了一名客人,名叫羅智,羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報告,共三頁,幾乎都是客房問題?？腿送对V道:他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少,只能手持噴頭花了30多分鐘勉強(qiáng)洗完了澡;穿上浴衣,發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換,還有別的客人的體味;晚上休息時躺在床上,想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚?？腿嗽较朐缴鷼?越生氣越睡不著覺,便起床寫了投訴信,連哪兒有塵土,哪兒有臟跡,甚至床底下都查了個遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M(fèi),并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理,提出了嚴(yán)厲的批評,要求她今日必須做出書面答復(fù),解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事?？头坎拷?jīng)理怒氣沖沖回到辦公室,找來當(dāng)層領(lǐng)班大罵一通,嚇得領(lǐng)班只知道打哆嗦,回到樓層氣得暈頭轉(zhuǎn)向,但她沒忘記對負(fù)責(zé)這間房的服務(wù)員發(fā)一通脾氣。最后,酒店不但免除了客人當(dāng)日的房費(fèi),還送了果籃,寫了道歉信,并將客人換到了另一個他滿意的房間。
請分析客房部經(jīng)理的處理對嗎她應(yīng)怎么做
2.某日上午,住在某四星級酒店的客人結(jié)完賬正準(zhǔn)備離開,總臺接到客人所住樓層服務(wù)員的電話,告之客人遺留了物品在客房,客人得知后返回樓層去取?？头繉?shí)習(xí)服務(wù)員小羅等候在電梯門口,看見客人回來馬上迎上前去,把一個包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人,說道:小姐,您留下的東西。小羅原以為客人會一臉感激并深切致謝,然而,恰恰相反,當(dāng)客人細(xì)看之后,卻不屑一顧地說:這是我不要的東西,你還拿給我干什么說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠(yuǎn)去,一臉茫然……為什么小羅拾金不昧的舉動,反而遇到客人的冷遇呢原來,客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點(diǎn)心,客人嫌帶著它走礙事,就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術(shù)感的精美包裝,小羅心想:這么好的東西為什么扔了她認(rèn)定是客人不小心留下的貴重物品,急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的,但是,她一時的疏忽竟然忘了可以對客人遺留物品進(jìn)行例行檢查和根據(jù)不同物品進(jìn)行適當(dāng)處理的酒店管理?xiàng)l例,于是就導(dǎo)致了上面的一幕,使好心變成了壞事。
請分析此案例。
第4篇 某酒店客房設(shè)備維修管理程序
酒店客房設(shè)備維修管理程序
一、程序:
1、查房時發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施、設(shè)備有損壞,服務(wù)員應(yīng)將維修項(xiàng)目及時通知房務(wù)中心。
2、房務(wù)中心按所報內(nèi)容開出維修單,通知工程部進(jìn)行維修。
3、工程部將持維修單維修,維修后由樓層服務(wù)員檢查驗(yàn)收,并在維修單上簽字認(rèn)可,注明維修完成時間、所用配件。
4、如果房間不能在短時間內(nèi)修理完畢,房務(wù)中心應(yīng)通知總臺作維修房處理,待修好后,轉(zhuǎn)為空房后再由總臺出租。
二、標(biāo)準(zhǔn):
1、住客房的維修項(xiàng)目接到客人通知后或者發(fā)現(xiàn)后須報至工程部,說明急修。
2、其它的維修項(xiàng)目必須在當(dāng)天報至工程部。
3、有維修項(xiàng)目的客房能作為可出租房。
4、由客房部、工程部共同檢查,方可定為大維修項(xiàng)目。
5、確定為大維修項(xiàng)目的客房,每隔2~3日抹塵一次,衛(wèi)生間面盆、浴缸、恭桶放水1~2分鐘,每周地毯吸塵一次。
客房部
第5篇 酒店客房部管理意見
酒店客房部管理意見
1.建議研究客房管理在客用品、化妝品、水電空調(diào)方面怎樣減少消耗,降低成本,寫成計(jì)劃實(shí)施。
2.建議樓層服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)禮儀禮貌,采用日本酒店服務(wù)員式的禮貌語言動作。
3.建議客房部抓好圍繞“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)致、自然”十個字進(jìn)行技能培訓(xùn),特別是對客服務(wù)的細(xì)微和規(guī)范,使每個員工都具有最優(yōu)的服務(wù)技能。
4.客房部是用人比較多的部門,建議客房部實(shí)施改革,制定在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下減少人力資源成本方案推行。
5.建議客房部編排好“緊急洗衣”的流程,并實(shí)施培訓(xùn)。
6.建議客房部每次宴會、會議或大型活動的綠化擺設(shè)均要照相存檔,留作今后參考,不斷提高美化,綠化水平。
7.建議加強(qiáng)對客房服務(wù)員守法教育,不定期對客房服務(wù)員進(jìn)行檢查,防止其參與違法行為。
8.建議酒店一、二樓公共地方擺設(shè)用鮮花,其余樓層擺設(shè)用盆景或綠色植物代替,以節(jié)約成本。
9.建議客房部每年12月份前要完成下一年度的工作計(jì)劃。
第6篇 酒店客房管理師試題
一、單項(xiàng)選擇題(本大題共10小題,每小題2分,共20分)
在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。
1.中型酒店一般擁有______間客房。( )
a.50-100 b.100-200
c.200-500 d.500-600
2.______屬于酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)后臺基本功能。( )
a.日記帳處理 b.房務(wù)中心管理
c.程控總機(jī)計(jì)費(fèi) d.總經(jīng)理查詢
3.餐飲業(yè)務(wù)活動的中心環(huán)節(jié)是( )
a.編制科學(xué)合理的菜單 b.原料的采購供應(yīng)
c.廚房菜點(diǎn)的烹調(diào)制作 d.餐廳銷售服務(wù)
4.下列屬于員工個人福利的是( )
a.員工食堂 b.醫(yī)療保健
c.員工制服 d.帶薪年假
5.冷藏食品原料的溫度應(yīng)控制在______之間。( )
a.0~2℃ b.2~5℃
c.5~8℃ d.8~10℃
6.下列對酒吧的描述不正確的是( )
a.吧臺臺面最常見的高度為1.2—1.25米之間
b.前吧的操作臺高度最好在調(diào)酒師手腕處
c.前吧和后吧的距離一般為1米左右
d.后吧上層的櫥柜通常陳列白葡萄酒、啤酒和各種水果原料
7.把員工的工作結(jié)果與預(yù)先確定的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)相對照的考核方法是( )
a.評分法 b.比較考核法
c.絕對標(biāo)準(zhǔn)比較法 d.自我評定法
8.鮮活類原料中有一些原料的用量相對比較穩(wěn)定,如雞蛋、面包等,適合采用______來進(jìn)行采購。( )
a.市場報價表法 b.長期訂貨法
c.訂貨點(diǎn)采購法 d.即時采購法
9.人工報警中最方便而有效的方法是( )
a.對講機(jī)報警 b.手動報警
c.電話報警 d.報警鈴
10.行政管理人員和前廳工作人員通常采用的定員方法是( )
a.設(shè)備定員法 b.定額定員法
c.崗位定員法 d.比例定員法
二、填空題(本大題共17小題,每空1分,共20分)
請?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
11.酒店人員的總體配備一般可由__________與員工總?cè)藬?shù)的比率來確定。
12.廚房生產(chǎn)制作菜肴的依據(jù)是__________,它最大的好處是能保證菜肴生產(chǎn)質(zhì)量的穩(wěn)定一致。
13.某酒店有客房300間,其中標(biāo)準(zhǔn)間200間,單人間50間,套間50間,房價分別為480元、300元、660元,某日客房出租間數(shù)為210間,客房收入額為9.36萬元,則該日客房出租率為__________,潛在客房收益率為__________。
14.咖啡廳實(shí)際上是小型的西餐廳,除供應(yīng)咖啡外,還提供簡單的__________和酒水。
15.酒店設(shè)備維持費(fèi)用高主要體現(xiàn)在兩個方面:一是能耗大,二是__________。
16.在健身房的各個區(qū)域中,__________一般設(shè)在健身中心入口處附近,是供來賓在健身前作熱身的場地。
17.采用經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法編制客房工作定額,就是以__________為基礎(chǔ),綜合分析進(jìn)一步提高勞動效率的有利因素和不利因素,用__________來估計(jì)工時消耗而制定勞動定額的一種方法。
18.客房用品的采購必須適時,應(yīng)根據(jù)__________確定采購時間。
19.餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)包括餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)和__________。
20.vod系統(tǒng)指的是__________。
21.我國以及世界各地絕大多數(shù)酒店都采用__________計(jì)價方式。
22.為保證原料質(zhì)量的穩(wěn)定,需要制定采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),其內(nèi)容一般包括食品原料的名稱、__________、__________以及特殊要求。
23.一般來說,舞池的設(shè)計(jì)有__________和專用舞池兩種形式。
24.設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)是由__________進(jìn)行的定期維護(hù)工作,工程部以計(jì)劃的形式下達(dá)任務(wù)。
25.從總體上看,酒店組織主要包括決策機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和__________。
26.酒店勞動保護(hù)的任務(wù)包括保證安全生產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)勞逸結(jié)合、實(shí)行女工保護(hù)和__________。
27.完整的防火計(jì)劃包括火災(zāi)防范及__________措施。
三、名詞解釋(本大題共5小題,每小題3分,共15分)
28.走動管理法
29.商務(wù)優(yōu)惠價
30.一級保養(yǎng)
31.中心廚房模式
32.計(jì)劃采購
四、簡答題(本大題共4小題,第33、34、35小題各6分,第36小題7分,共25分)
33.簡述前廳部的功能。
34.簡述宴會菜單的設(shè)計(jì)要點(diǎn)。
35.確定廚房人員數(shù)量的依據(jù)是什么
36.酒店管理的主要任務(wù)是什么
五、論述題(本大題共2小題,每小題10分,共20分)
37.結(jié)合實(shí)際分析酒店應(yīng)如何加強(qiáng)能源管理
38.酒店應(yīng)如何有效把握培訓(xùn)時機(jī)
