第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理者的培養(yǎng)
一、物業(yè)管理者及其角色
(一)物業(yè)管理者
任何組織或設(shè)施的管理都是與管理者密切相關(guān)的。一個(gè)組織的成功與失敗,一套設(shè)施的完好與破損,在相當(dāng)大的程度上取決于管理者的素質(zhì)及其努力程度。就物業(yè)管理而言,即使是在黃金地段上設(shè)計(jì)優(yōu)美實(shí)用、用料優(yōu)質(zhì)高檔、配套設(shè)施完備、周邊景色宜人的房屋,但是若沒(méi)有一群敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、專業(yè)的人士為之提供優(yōu)良的管理與服務(wù),那么這也不能說(shuō)是一個(gè)好的物業(yè)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,人們重建不重管,致使房產(chǎn)使用壽命大大縮短。這固然有體制上的原因,但也與當(dāng)時(shí)沒(méi)有比較專業(yè)的具有物業(yè)管理意識(shí)和技術(shù)的管理者有關(guān)。現(xiàn)在,許多人已經(jīng)意識(shí)到專業(yè)物業(yè)管理人員的重要性。許多研究和描述物業(yè)管理的著述,盡管對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、方法等作了詳盡的論述,但對(duì)物業(yè)管理的操作者仍然重視不夠,物業(yè)管理者是一個(gè)什么樣的群體物業(yè)管理者在物業(yè)與業(yè)主、使用人之間扮演什么角色怎樣才是合格的物業(yè)管理者諸如此類的問(wèn)題,即使在物業(yè)管理研究者、物業(yè)管理從業(yè)人員、廣大的發(fā)展商及業(yè)主當(dāng)中都存在著模糊的認(rèn)識(shí)。其實(shí),隨著現(xiàn)代物業(yè)科技含量的增加以及人們對(duì)物業(yè)管理期望值的升高,物業(yè)管理所面對(duì)的環(huán)境、人群也日趨復(fù)雜,物業(yè)管理從業(yè)人員的作用愈加突出。如何不斷提高物業(yè)管理者的素質(zhì)與水平,也就成了現(xiàn)代物業(yè)管理者必須面對(duì)和研究的一個(gè)主要課題。
那么,什么是物業(yè)管理者呢這得從什么是管理者談起。管理學(xué)把管理看作是在一定的環(huán)境中,一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo),由管理者對(duì)組織內(nèi)部的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制,促進(jìn)其相互配合,以取得最大效益的過(guò)程。因此,管理者就是從事并負(fù)責(zé)對(duì)組織內(nèi)的資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的有關(guān)人員。根據(jù)這一原理,管理者一般是指各階層的“當(dāng)權(quán)者”。美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克在《有效的管理者》一書(shū)中給管理者下的定義是:在現(xiàn)代組織里,如果知識(shí)工作者憑借他的職位和知識(shí),對(duì)某項(xiàng)貢獻(xiàn)負(fù)責(zé),而該貢獻(xiàn)又實(shí)際影響到組織能否履行職責(zé)并取得成果,這樣的知識(shí)工作者就是一位“管理者”。也就是說(shuō),管理者是負(fù)責(zé)“某項(xiàng)貢獻(xiàn)(工作)的人”。物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事“某項(xiàng)貢獻(xiàn)”的。具體體現(xiàn)在:
第一,物業(yè)管理者在一個(gè)有序的組織中被分派擔(dān)任一定的工作,而這項(xiàng)工作是整個(gè)管理過(guò)程和效果的組成部分。
第二,物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理,并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。
第三,物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù),而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下,某一項(xiàng)“貢獻(xiàn)”(服務(wù))的失誤,都會(huì)給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。
根據(jù)上面的分析,在物業(yè)管理公司內(nèi)部,有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者,這是一般意義上的“管理者”。但是,面對(duì)物業(yè)及其所有人、使用人,物業(yè)管理公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。因此,我們認(rèn)為,物業(yè)管理者就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作,并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。
(二)物業(yè)管理者的類型
根據(jù)上述對(duì)物業(yè)管理者的分析及其定義,物業(yè)管理者置身于橫縱兩種關(guān)系和環(huán)境中。橫,是指物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部的階層、職位和職責(zé);縱,是指物業(yè)管理者既要管理物業(yè),又要服務(wù)于業(yè)主、用戶。一位物業(yè)管理公司的總經(jīng)理,既要對(duì)公司成員進(jìn)行調(diào)配指揮,又要參與對(duì)物業(yè)及其業(yè)主的維護(hù)與服務(wù),其層次和管理內(nèi)容是多向的。因此,物業(yè)管理者的類型就可以按照這種層次和管理內(nèi)容的多向性來(lái)劃分。
1.按物業(yè)管理公司的管理層次來(lái)劃分
按物業(yè)管理公司的管理層次來(lái)劃分,物業(yè)管理者可以分為高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員、崗位管理人員四種。
(1)高層管理人員
高層管理人員是站在物業(yè)管理公司的立場(chǎng)上,對(duì)整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。高層管理人員所考慮的管理問(wèn)題和所從事的管理活動(dòng),都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)是制訂物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想,以及物業(yè)管理過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略;根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源;主持日常工作,定期召開(kāi)部門經(jīng)理或有關(guān)會(huì)議,布置工作,檢查各部門的工作情況;考核部門經(jīng)理以上人員的工作。
(2)中層管理人員
中層管理人員的職責(zé)主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針,并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級(jí)的管理目標(biāo);策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案;按部門分配資源;協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動(dòng);制訂對(duì)偏離目標(biāo)行動(dòng)的糾正方案。他們向最高管理層直接報(bào)告工作,同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)管理公司的中層管理人員一般包括行政部、會(huì)計(jì)部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。
(3)基層管理人員
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p; 基層管理人員是指主管、組長(zhǎng)一級(jí)的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序,去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動(dòng),如給下屬人員分配工作,監(jiān)督下屬人員的工作情況等。
(4)崗位管理人員
崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個(gè)管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒(méi)有管理下屬,但他們是對(duì)物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù),同時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù),他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。
2.按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分
按管理與服務(wù)的內(nèi)容劃分,物業(yè)管理者可劃分為行政管理人員、工程管理人員、事務(wù)管理人員、保安管理人員、財(cái)務(wù)管理人員、人事管理人員等。
(1)行政管理人員
行政管理人員是指計(jì)劃和處理物業(yè)管理日常工作的有關(guān)人員,尤其是指負(fù)責(zé)日常工作的高級(jí)管理人員。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理公司實(shí)行業(yè)主聯(lián)合委員會(huì)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理大廈物業(yè)管理的一切事務(wù),其職責(zé)包括:按管理合同的規(guī)定對(duì)大廈實(shí)施管理,維護(hù)業(yè)主利益,為業(yè)主、租戶提供服務(wù);定期向業(yè)主聯(lián)合會(huì)報(bào)告工作,認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主聯(lián)合會(huì)的意見(jiàn),并經(jīng)常征詢業(yè)主、租戶對(duì)管理方面的意見(jiàn);代表管理公司與政府有關(guān)部門聯(lián)系,接受有關(guān)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo);制定大廈的管理目標(biāo),包括翻新改造、設(shè)備更新、工程維修、財(cái)政預(yù)算以及完善各項(xiàng)管理,保持大廈一流的管理水準(zhǔn);按照業(yè)主聯(lián)合會(huì)批準(zhǔn)的財(cái)政預(yù)算案,控制支出,審查每月財(cái)務(wù)報(bào)表,采取有效措施追討各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用;處理重大客戶投訴等。
(2)工程管理人員
工程管理人員是指總工程師及工程管理部的有關(guān)人員。其職責(zé)是控制各設(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行,切實(shí)保證向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境、方便高效的工作條件及盡可能自動(dòng)化的綜合監(jiān)控管理。
(3)事務(wù)管理人員
事務(wù)管理人員是負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常運(yùn)作的管理人員,通常被稱為管理部職員。其職責(zé)是監(jiān)管公共地方的清潔、綠化、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行,接待受理客戶投訴,投遞分發(fā)客戶的郵件,協(xié)助保安、消防,協(xié)助催繳管理費(fèi),展開(kāi)客戶調(diào)查等。
(4)保安管理人員
保安管理人員是指負(fù)責(zé)大廈、小區(qū)日常安全工作的有關(guān)人員,通常是指保安部職員。其職責(zé)是負(fù)責(zé)治安管理和消防工作,處理各類突發(fā)事件等。
(5)財(cái)務(wù)管理人員
財(cái)務(wù)管理人員是物業(yè)管理工作的參謀和管家,擔(dān)負(fù)大廈、小區(qū)財(cái)務(wù)管理工作和會(huì)計(jì)核算,指導(dǎo)各部門以良好的管理關(guān)系、完善的管理制度、優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、低成本的投入,不斷提高物業(yè)的使用價(jià)值,延長(zhǎng)物業(yè)經(jīng)濟(jì)壽命,給發(fā)展商、業(yè)主和使用人帶來(lái)豐厚的回報(bào)。其職責(zé)包括規(guī)劃和籌集資金,安排和監(jiān)督資金使用,控制和反映資金耗費(fèi),核算和考核經(jīng)營(yíng)管理成果等。
(6)人事管理人員
人事管理人員的主要職責(zé)是從事對(duì)物業(yè)管理公司人力資源的管理。其任務(wù)是制定人力資源的計(jì)劃,招聘和選擇物業(yè)管理所需要的合格人才,并對(duì)這些人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用,建立合理而有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。
(7)其他管理人員
其他管理人員是指除上述六種人員以外的所有管理人員,包括一般行政人員、后勤供應(yīng)管理人員、公共關(guān)系管理人員等。其職責(zé)是協(xié)助有關(guān)部門和管理人員做好一些輔助性的工作,力圖使物業(yè)管理工作的各個(gè)方面日臻完善。
(三)物業(yè)管理者的角色和所起的作用
物業(yè)管理者的角色是指物業(yè)管理者以其作用、作為及其報(bào)酬在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的表現(xiàn)及其在人們心目中的評(píng)價(jià),同時(shí)指在物業(yè)管理公司中物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用。
1.從社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展看物業(yè)管理者的社會(huì)角色
(1)物業(yè)管理者是推動(dòng)物業(yè)管理乃至房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量
房地產(chǎn)作為不動(dòng)產(chǎn),是最基本、最重要的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)資料,它與國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶都有著密切的關(guān)系。房地產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè),在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中起著重要的作用。作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的物業(yè)管理,是影響房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。優(yōu)良的物業(yè)管理,是房地產(chǎn)營(yíng)銷的重要構(gòu)件;而優(yōu)秀的物業(yè)管理者是造就優(yōu)良的物業(yè)管理的重要條件。
(2)物業(yè)管理者是社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者,也是社會(huì)秩序的維護(hù)者
物業(yè),作為一種社會(huì)財(cái)富,通過(guò)物業(yè)管理者的養(yǎng)護(hù)管理,可以擴(kuò)大其使用率,延長(zhǎng)其使用期,從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)財(cái)富的增值和保值。同時(shí),物業(yè)管理者通過(guò)各種服務(wù),為居民、客戶創(chuàng)造有序、舒適、高效的生活及工作環(huán)
境,客觀上維護(hù)了社會(huì)的正常秩序,創(chuàng)造了優(yōu)良的居住文明。
(3)物業(yè)管理者是從事新型的服務(wù)型管理的專業(yè)人士
一方面,物業(yè)管理者是以服務(wù)業(yè)主、使用人為一切管理的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn),并通過(guò)不斷努力,最大限度地讓業(yè)主、使用人滿意,以此作為工作的最高追求。這種服務(wù)型的管理,有別于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理,也是物業(yè)管理者廣受重視的主要原因。另一方面,物業(yè)管理者面對(duì)不斷變化的物業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系,只有具備各種專業(yè)知識(shí),方能適應(yīng)管理與服務(wù)的需要,物業(yè)管理者因此成為具有專業(yè)知識(shí)的一個(gè)群體。
(4)物業(yè)管理者是通過(guò)出售智力和勞務(wù)來(lái)獲取報(bào)酬的第三產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理者把智力、經(jīng)驗(yàn)、勞務(wù)凝聚在日常的管理和服務(wù)中,以此獲得相應(yīng)的報(bào)酬。經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)越豐富,其報(bào)酬越高。由于物業(yè)管理是微利行業(yè),不會(huì)由此誕生所謂的“未來(lái)巨富”。但由于物業(yè)管理行業(yè)比較穩(wěn)定,而且是新行業(yè),機(jī)會(huì)較多,因此成為許多年輕人向往的“朝陽(yáng)”行業(yè)。
2.從物業(yè)管理公司內(nèi)部看物業(yè)管理者所扮演的角色和所起的作用
物業(yè)管理者在物業(yè)管理公司內(nèi)部所扮演的角色和所起的作用是多方面的,不同層次的管理者扮演著不同的角色,起著不同的作用。在此,我們著重研究和介紹物業(yè)管理高層管理者在管理公司時(shí)所扮演的角色和所起的作用。
通常來(lái)說(shuō),高層管理者在管理公司時(shí)扮演三個(gè)方面的角色:
(1)人際關(guān)系方面。由于管理者擁有正式的權(quán)力和處于較高的地位,他們從事大量的有關(guān)人際關(guān)系方面的工作和事務(wù),特別是與下級(jí)、同級(jí)的接觸和交往,與業(yè)主、客戶和政府有關(guān)部門的交往。
在人際關(guān)系方面,高層管理者具體擔(dān)任了三種角色:①管理公司的象征和代表,從事著一定的禮節(jié)性事務(wù),開(kāi)展對(duì)外的交往與合作,如簽署合同、文件,向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作,接見(jiàn)業(yè)主、客戶等。②管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人,負(fù)責(zé)招聘與選拔人才,培訓(xùn)和激勵(lì)下屬,使他們把工作做得更好。③聯(lián)絡(luò)人的角色,對(duì)外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用;對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。
(2)信息溝通方面。在管理公司,每一個(gè)管理者都是一束信息源,其信息溝通方面的角色十分重要。在一座大廈、一個(gè)小區(qū),由于業(yè)主、客戶眾多,信息溝通的質(zhì)量如何,直接影響到管理與服務(wù)的水平。在這方面,管理者也充當(dāng)了三種角色:①“神經(jīng)中樞”的角色。大廈、小區(qū)的各種情況和信息集中到管理公司,不論是直接的還是間接的,管理者都必須準(zhǔn)確地獲取有關(guān)的信息。②信息傳播者角色。在了解了各方面的信息之后,經(jīng)過(guò)處理,及時(shí)地把有關(guān)的信息情報(bào)傳達(dá)給下屬人員。③對(duì)外發(fā)言人角色。即管理者作為管理公司的發(fā)言人向業(yè)主、客戶發(fā)布有關(guān)管理與服務(wù)的信息。
(3)決策方面。作為決策方面的角色,高層管理者要平衡與業(yè)主、客戶、社區(qū)乃至政府等方面相互對(duì)立的利益并作出選擇,通過(guò)決策,使管理公司的理念、宗旨、策略得以實(shí)現(xiàn)。在這方面,管理者充當(dāng)了以下幾方面的角色:①創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新的角色。主要是設(shè)計(jì)和發(fā)動(dòng)管理公司的創(chuàng)新與變革活動(dòng),以滿足業(yè)主、客戶不斷增長(zhǎng)的需要及外部環(huán)境的變化。②制度制定者角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定有關(guān)規(guī)章制度,以規(guī)范管理與服務(wù)的行為。③投訴處理者角色。針對(duì)一些重大的帶有普遍性質(zhì)的投訴,采取正確的行動(dòng)迅速而巧妙地處理,化解重大問(wèn)題和矛盾。④資源分配者角色。管理者要根據(jù)計(jì)劃和需要,決定給有關(guān)部門調(diào)配人力、資金等資源。⑤談判者角色。主要是參與管理公司的各種談判,以保護(hù)業(yè)主、客戶及管理公司的利益不受侵犯。
一個(gè)正常而高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu),其高層管理者自然發(fā)揮了重要的作用,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)決策作用。作為物業(yè)管理公司的高層管理者,其面臨的主要決策問(wèn)題大都是關(guān)于如何忠實(shí)地履行管理合同,更好地為業(yè)主、客戶提供滿意的服務(wù),同時(shí)解決管理與服務(wù)過(guò)程中遇到的重大問(wèn)題。此外,管理與服務(wù)行動(dòng)的策劃、重要的人事安排、重要資源的分配等,也是管理者日常決策的內(nèi)容。正確的決策,取決于管理者對(duì)業(yè)主、客戶的了解,對(duì)管理合同的熟悉,對(duì)管理公司各種資源和物業(yè)周邊環(huán)境的認(rèn)識(shí),也取決于管理者豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和對(duì)物業(yè)管理技術(shù)的熟練運(yùn)用。
(2)影響和引導(dǎo)的作用。高層管理者確定了物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)、管理策略和服務(wù)宗旨后,就要帶領(lǐng)和引導(dǎo)下屬為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而努力。一方面,管理者要通過(guò)自身的行為,影響并吸引下屬為完成既定目標(biāo)而努力;另一方面,管理者要采用各種手段和方法去調(diào)動(dòng)下屬的積極性。
(3)組織作用。任何決策的實(shí)施都需要組織工作做保證。這首先需要有一定的組織形式。組織結(jié)構(gòu)合理與否,組織分工合理與否,組織內(nèi)資源配備合理與否,都直接影響到管理的有效性。因此,管理者的一個(gè)重要任務(wù),就是搞好物業(yè)管理公司的組織設(shè)計(jì),并在這一基礎(chǔ)上合理用人,合理調(diào)配管理公司的各種資源,保證決策的實(shí)施與貫徹,更好地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。
(4)教育作用。管理公司要實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)并高效地運(yùn)作,要求管理公司全體員工都要有相對(duì)集中的理念。意志和行為準(zhǔn)則不可自發(fā)地產(chǎn)生,管理者必須主動(dòng)地、經(jīng)常地對(duì)員工加強(qiáng)教育,向其灌輸管
理公司的目標(biāo)、理念,使管理公司管理與服務(wù)的精神、觀念為全體員工理解和接受,并轉(zhuǎn)化成日常的行為規(guī)范和準(zhǔn)則,為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而共同努力。
二、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)端賴于物業(yè)管理者良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的管理技術(shù)?，F(xiàn)代物業(yè)管理的各項(xiàng)工作,其專業(yè)性和技術(shù)性都很強(qiáng),為了進(jìn)行有效的管理,物業(yè)管理人員必須具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),否則難于面對(duì)現(xiàn)代物業(yè)先進(jìn)的技術(shù)環(huán)境和復(fù)雜的人際關(guān)系。當(dāng)前,關(guān)于物業(yè)管理的投訴頗多,其原因是多方面的,如法規(guī)不健全、收費(fèi)與服務(wù)不對(duì)板、亂收費(fèi)等。但其中一個(gè)重要原因,不能不說(shuō)是許多物業(yè)管理者服務(wù)精神、專業(yè)素質(zhì)都未達(dá)到基本的要求。從發(fā)展的眼光來(lái)看,即使物業(yè)管理法規(guī)已經(jīng)基本完善了,物業(yè)管理的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境有了很大的改善,但如果物業(yè)管理者不從根本上提高自身素質(zhì),我國(guó)物業(yè)管理業(yè)的快速發(fā)展、并上升到較高的水平也是不可能的。
與其他行業(yè)的管理者一樣,物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)包括許多方面的內(nèi)容。研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)問(wèn)題,是物業(yè)管理學(xué)面臨的一個(gè)重要課題。概括地說(shuō),研究物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)可以從知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)兩方面著手。
(一)物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)
知識(shí)結(jié)構(gòu)是指管理者所掌握的與管理和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)構(gòu)成。具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu),是管理者承擔(dān)管理任務(wù)的基礎(chǔ)和條件。就目前的情況來(lái)看,物業(yè)管理者至少要具備以下的知識(shí)結(jié)構(gòu):
1.管理學(xué)知識(shí)
管理學(xué)是專門研究管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的科學(xué),對(duì)具體領(lǐng)域或具體行業(yè)的特殊管理活動(dòng)帶有普遍意義。物業(yè)管理者掌握管理的基本原理和方法,如計(jì)劃與組織、領(lǐng)導(dǎo)與指揮、組織與控制等,對(duì)物業(yè)管理公司的內(nèi)部管理、物業(yè)及其業(yè)主、使用人的管理與服務(wù)等均會(huì)有極大的幫助。
2.建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)
物業(yè)是建筑工程結(jié)構(gòu)知識(shí)的結(jié)晶。建筑工程結(jié)構(gòu)問(wèn)題,直接影響到物業(yè)的使用和維修,而物業(yè)的使用和維修是物業(yè)管理的重要內(nèi)容。因此,物業(yè)管理者掌握、了解房屋結(jié)構(gòu)方面的知識(shí)是十分必要的。
3.機(jī)電設(shè)備知識(shí)
先進(jìn)、合理、完備的智能化、多樣化的綜合性設(shè)備系統(tǒng),如閉路電視、自動(dòng)報(bào)警、中央空調(diào)、全電子電腦電話、微波通訊、信息高速公路等,是現(xiàn)代物業(yè)的有機(jī)組成部分,它只有與物業(yè)協(xié)調(diào)一致,緊密配合,才能保證充分發(fā)揮物業(yè)的功能和作用。因此,房屋設(shè)備管理是物業(yè)管理不可缺少的重要內(nèi)容。物業(yè)管理者必須十分熟悉和了解房屋設(shè)備及其管理的內(nèi)容和方法。
4.法律知識(shí)
物業(yè)管理是物業(yè)管理公司與業(yè)主和使用人之間建立起一種契約關(guān)系的服務(wù)性行業(yè)。大量的法規(guī)規(guī)定了業(yè)主、使用人和管理者的權(quán)力、權(quán)益、義務(wù)和責(zé)任。物業(yè)管理者只有在遵守法規(guī)的前提下才能有序地進(jìn)行?？梢哉f(shuō),物業(yè)管理者的任何言行都必須以物業(yè)管理法律、規(guī)定為依據(jù)。因此,物業(yè)管理者懂法、守法是對(duì)其作為從業(yè)人員的基本要求。
5.心理學(xué)知識(shí)
由于在管理公司內(nèi)部及廣大的業(yè)主、使用人之間存在著大量的人際關(guān)系問(wèn)題需要處理,因此,管理者必須適當(dāng)掌握管理心理學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、顧客(業(yè)主)心理學(xué)等方面的知識(shí),方能在日常的管理與服務(wù)過(guò)程中游刃有余,從容應(yīng)對(duì)。
6.綜合知識(shí)
現(xiàn)代物業(yè)本身就是一個(gè)綜合體,是建筑、人群、環(huán)境的有序統(tǒng)一。因此,物業(yè)管理者必須熟悉公共關(guān)系、工商時(shí)事、商場(chǎng)運(yùn)作、房屋中介等方面的情況和規(guī)律,以便在業(yè)主、使用人需要的時(shí)候能為其提供令人滿意的服務(wù)。
(二)物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)
物業(yè)管理者要想把管理與服務(wù)的決策和設(shè)想付諸實(shí)踐,要想在復(fù)雜的物業(yè)環(huán)境中進(jìn)行有效的管理,實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),使業(yè)主、使用人和管理公司都能從管理與服務(wù)中得益,就必須使自己在掌握基本知識(shí)、方法的同時(shí)具備必要的管理技能。物業(yè)管理者應(yīng)具備的能力是指:
1.創(chuàng)新能力
不斷創(chuàng)新,是超出業(yè)主、使用人期望值,使管理與服務(wù)日臻完善的重要途徑。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理者經(jīng)?？梢栽谌諒?fù)一日、看似平常的管理與服務(wù)中提出新的設(shè)想、方案,并能在管理過(guò)程中不斷解決新問(wèn)題,使業(yè)主、使用人能不斷感受到物業(yè)管理者盡心盡力的服務(wù),并享受到其中帶來(lái)的舒適感和超值感。
2.決策能力
決策能力是一種綜合能力。物業(yè)管理者要做好決策,必須做到“三個(gè)善于”:
(1)
善于判斷。善于判斷是指在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下具有預(yù)見(jiàn)性,能判斷出事態(tài)發(fā)展的因果關(guān)系;在出現(xiàn)某些緊急意外問(wèn)題而無(wú)法從容請(qǐng)示、協(xié)商時(shí),能當(dāng)機(jī)立斷,并勇于負(fù)責(zé)。
(2)善于分析。善于分析是指管理者能透過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,抓住關(guān)鍵,分清輕重緩急,權(quán)衡利弊得失,從而提出中肯的意見(jiàn)和建議。
(3)善于創(chuàng)造。善于創(chuàng)造是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感,思路開(kāi)闊,不因循守舊,善于提出新設(shè)想、新方法。
3.組織指揮能力
管理者善于運(yùn)用管理公司的力量,綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力,充分調(diào)動(dòng)所有成員的積極性,充分發(fā)揮人、財(cái)、物的作用;善于影響帶動(dòng)其他員工,有一定的號(hào)召力,特別是通過(guò)思想工作,以身作則地去激發(fā)職工的工作熱情。
4.社會(huì)活動(dòng)能力
物業(yè)管理公司既有對(duì)內(nèi)的管理與服務(wù),又有對(duì)外的各種社會(huì)聯(lián)系。因此,管理者必須具有較強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力,尤其要善于了解對(duì)方(業(yè)主、下屬、客戶等)的情況和需求,站在對(duì)方立場(chǎng)上想問(wèn)題,力求客觀、公道、公正。
5.自制能力
物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣的業(yè)主,這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣的問(wèn)題來(lái)質(zhì)詢管理者,甚至有不遵守《管理公約》、無(wú)理取鬧者。這種情況要求管理者多聽(tīng)、多記,同時(shí)克制自己的情感,沉著老練,在弄清楚問(wèn)題的真相后,一切以管理與服務(wù)的有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩,心平氣和地面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢,并作必要的解釋疏導(dǎo)工作。只要保護(hù)了絕大多數(shù)業(yè)主的利益,即便是個(gè)別業(yè)主的過(guò)分要求未能滿足,管理者也可以問(wèn)心無(wú)愧。
6.技術(shù)能力
所謂技術(shù)能力,一方面是指管理者通過(guò)以往經(jīng)驗(yàn)的積累,以及新學(xué)到的知識(shí),運(yùn)用現(xiàn)代管理原理和現(xiàn)代物業(yè)管理的方法、技術(shù)、手段,去進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理的能力;另一方面是指管理者必須掌握的屬于自己管理范圍內(nèi)所需要的技術(shù)與方法,如工程部經(jīng)理要懂得設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)方面的知識(shí)與方法。相對(duì)而言,層次越低的管理人員就越需要具有這種技術(shù)能力。
(三)物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)
中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展,需要越來(lái)越多的物業(yè)管理專家;而物業(yè)管理專家誕生在廣大的物業(yè)管理者當(dāng)中。物業(yè)管理者只有具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和綜合的管理技能,才能承擔(dān)起物業(yè)管理越來(lái)越繁重復(fù)雜的工作,才能滿足業(yè)主、使用人越來(lái)越高的要求。那么,物業(yè)管理者如何才能獲得物業(yè)管理必備的專業(yè)知識(shí)和綜合的管理技能呢基本的途徑有兩個(gè):一是通過(guò)繼續(xù)教育獲得,二是通過(guò)不斷的實(shí)踐提高。
1.通過(guò)繼續(xù)教育獲得物業(yè)管理的知識(shí)和技能
現(xiàn)階段,我國(guó)物業(yè)管理者基本上是“轉(zhuǎn)行者”和新人行的“新手”。“轉(zhuǎn)行者”主要來(lái)自:①酒店管理從業(yè)人員;②企業(yè)或行政管理人員;③機(jī)電工程人員;④其他行業(yè)從業(yè)人員。無(wú)論是“轉(zhuǎn)行者”或“新手”,都沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的物業(yè)管理教育,一般是參加崗前培訓(xùn)和短訓(xùn)班培訓(xùn)等“應(yīng)急性”教育,然后倉(cāng)促上崗。
就目前物業(yè)管理者的學(xué)歷來(lái)看,高至博士、碩士,低至初中、小學(xué)。但即使是接受過(guò)中等以上教育的人,所學(xué)亦非物業(yè)管理專業(yè),仍有不斷更新知識(shí)、接受教育的必要。
造成物業(yè)管理者沒(méi)有接受過(guò)物業(yè)管理專業(yè)教育的直接原因,是由于物業(yè)管理在我國(guó)大陸還是一件新事物,因而在理論上、在培訓(xùn)體系上、在師資儲(chǔ)備上都缺乏充分的準(zhǔn)備,以至管理者“向?qū)W無(wú)門”。1997年,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)開(kāi)考高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(?？?,結(jié)束了我國(guó)高教體系沒(méi)有物業(yè)管理專業(yè)的歷史,使物業(yè)管理教育邁上了一個(gè)新里程。高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)設(shè)置了13門專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和實(shí)踐課,包括現(xiàn)代物業(yè)管理的方方面面,而且尤其重視系統(tǒng)性和實(shí)務(wù)性,是為現(xiàn)階段物業(yè)管理從業(yè)人員“度身訂做”的。該專業(yè)開(kāi)考以來(lái),受到廣東省物業(yè)管理者的熱烈歡迎,報(bào)考者十分踴躍。許多已獲得大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員報(bào)考該專業(yè),把它看成是更新知識(shí)、適應(yīng)時(shí)代要求的“充電”行動(dòng)。
對(duì)管理者的再教育被稱為“繼續(xù)工程教育”,在國(guó)際上十分流行。許多有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理者通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí),開(kāi)闊了眼界,豐富了知識(shí),管理的能力和水平有了進(jìn)一步的提高。物業(yè)管理者現(xiàn)階段的繼續(xù)教育,除了學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)外,還可以根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和崗位的需要,相應(yīng)地學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、財(cái)務(wù)管理、機(jī)電工程、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理等專業(yè),通過(guò)學(xué)習(xí)和提高,使今后的管理、服務(wù)更專業(yè)、更嫻熟、更完滿。
2.通過(guò)物業(yè)管理實(shí)踐提高管理技能
如何提高管理者的專業(yè)素質(zhì),是我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理公司碰到的一大難題。許多管理公司及其管理人員采取“在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”,即通過(guò)管理實(shí)踐提高管理技能的方法,收到了顯著的效果。
據(jù)一些管理公司總結(jié),通過(guò)實(shí)踐,可以使書(shū)本上的知識(shí)進(jìn)一步深
化,可以促使管理者對(duì)管理問(wèn)題作進(jìn)一步的探索。實(shí)踐、再實(shí)踐,是管理者走向成熟、走向成功的主要途徑。
通過(guò)管理實(shí)踐培訓(xùn)管理人員的方法主要有:
(1)管理工作擴(kuò)大化
管理工作擴(kuò)大化即進(jìn)行職務(wù)輪換,從橫向擴(kuò)大管理者的工作范圍。由于不同的管理職位有著不同的能力要求和特點(diǎn),通過(guò)職務(wù)輪換,可以使管理者全面了解管理公司各相關(guān)職位的管理知識(shí)和業(yè)務(wù)特點(diǎn),全面地提高自己的管理能力。
(2)管理工作豐富化
管理工作豐富化是從縱向擴(kuò)大管理者的工作范圍,充實(shí)管理者的業(yè)務(wù)知識(shí),提高其管理能力。在物業(yè)管理公司,不同管理層次的管理工作內(nèi)容和特點(diǎn)是很不相同的。通過(guò)職務(wù)的升降,擴(kuò)大管理者的工作面、接觸面和管理面,可以豐富和提高管理者處理業(yè)務(wù)、溝通人際關(guān)系的能力。
(3)設(shè)立副職
通過(guò)設(shè)立副職,一方面,主要管理者充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用,用實(shí)際行動(dòng)去影響和訓(xùn)練副手,使之對(duì)管理工作有親身的體會(huì);另一方面,主要管理者可以通過(guò)授權(quán)和委派工作任務(wù)的方法考察副職是否具有相應(yīng)的管理能力和培養(yǎng)前途。值得一提的是,設(shè)立副職是許多物業(yè)管理公司儲(chǔ)備培養(yǎng)人才的重要方式。在沒(méi)有新管理項(xiàng)目的情況下,精心羅致年輕的可造之才,使其在比較成熟的項(xiàng)目公司充任副職,接受鍛煉和考察,一俟公司承接新項(xiàng)目,即可派往任職,全面負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的管理工作,而其空出的副職又可填補(bǔ)新人,從而形成良好的人才培訓(xùn)機(jī)制。
(4)案例討論會(huì)
一些管理公司定期在一定層次的管理者當(dāng)中召開(kāi)工作會(huì)議,研討管理與職務(wù)中的典型案例,目的是啟發(fā)參加者的思維,鍛煉他們思考問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。有進(jìn)取心的管理者可從此獲得很大的啟發(fā)和收獲。
(5)異地任職
異地任職是將管理者派往不同地區(qū)、不同類型項(xiàng)目任職,提高管理者的綜合管理能力。管理者長(zhǎng)期在一個(gè)項(xiàng)目、一個(gè)層次上擔(dān)任管理工作,在思維定勢(shì)、行為方式方面容易形成慣性,其創(chuàng)新能力、工作銳氣容易被消磨,而且不同地區(qū)、不同類型的項(xiàng)目在管理內(nèi)容、管理難度等方面呈多樣性,對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的考驗(yàn)。有鑒于此,一些管理公司定期調(diào)換管理者,既挖掘和保持管理者的創(chuàng)新潛力和工作銳氣,又可全面鍛煉管理者。異地任職的培訓(xùn)方法,一般適應(yīng)于管理項(xiàng)目較多的大型管理公司培訓(xùn)其高級(jí)管理人員。
三、物業(yè)管理者的職業(yè)道德
物業(yè)管理屬第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊(duì)伍和行業(yè)聲譽(yù)。10多年來(lái),我國(guó)物業(yè)管理業(yè)在人才、經(jīng)驗(yàn)等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展,一大批敬業(yè)樂(lè)業(yè)的物業(yè)管理者發(fā)揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔(dān)任中高級(jí)管理者的正是這群早期的物業(yè)管理從業(yè)人員。伴隨著中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展,在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),這些對(duì)物業(yè)管理有深刻認(rèn)識(shí)、有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理者仍將是中國(guó)物業(yè)管理的“領(lǐng)頭羊”。
但是,由于物業(yè)管理的發(fā)展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓(xùn)跟不上、致使國(guó)內(nèi)物業(yè)管理者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個(gè)新行業(yè),物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業(yè)主投訴的焦點(diǎn),除了管理和服務(wù)的質(zhì)量外,便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此,一個(gè)困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問(wèn)題便顯得愈加突出了,這就是:現(xiàn)在的物業(yè)管理者,應(yīng)該具備和遵循哪些職業(yè)道德
(一)物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容
職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
良好的職業(yè)道德的基本因素,包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個(gè)方面。這就是:在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,逐步加深職業(yè)感情,磨煉職業(yè)意志,進(jìn)而堅(jiān)定職業(yè)信念,以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。
物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括:物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
1.物業(yè)管理者的職業(yè)思想
一個(gè)人的職業(yè)思想,指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求,并經(jīng)過(guò)不斷的實(shí)踐磨煉,才能形成正確的職業(yè)思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)管理者總結(jié),物業(yè)管理者職業(yè)思想十分豐富,但以下幾點(diǎn)最為關(guān)鍵:
(1)業(yè)主至上觀
物業(yè)管理公司是受業(yè)主聘請(qǐng)擔(dān)任物業(yè)管理工作的,物業(yè)管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業(yè)主的需要。因此,物業(yè)管理者要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系,真正做到以業(yè)主為尊,業(yè)主至上。物業(yè)管理者應(yīng)該明白,是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機(jī)會(huì)。業(yè)主的滿意,是自己工作的方向和目標(biāo)。那種不履行合同與
承諾、管理與服務(wù)不對(duì)板、收多少管理費(fèi)做多少事、多收費(fèi)少做事甚至冷眼對(duì)(惡言辱罵)業(yè)主的行為,無(wú)異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務(wù)觀
物業(yè)管理的興起,改變了過(guò)去房管體制下的老爺作風(fēng),因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)管理本質(zhì)上就是提供服務(wù),但是由于受傳統(tǒng)思想的影響,一些物業(yè)管理者對(duì)物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識(shí),總以為自己是個(gè)“管事兒的”,即便對(duì)業(yè)主,也只有“管”,不想服務(wù)。
管理就是服務(wù)觀,就是在管理過(guò)程中,一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā),把日常工作看成是服務(wù),把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足,即便是一些不直接面對(duì)業(yè)主的崗位,如機(jī)房、控制室,也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來(lái),以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。
(3)技術(shù)服務(wù)觀
在物業(yè)管理崗位上,管理是一門技術(shù),工程是一門技術(shù),服務(wù)也要講技術(shù)。隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展,物業(yè)科技含量越來(lái)越高,物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜,業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專門,更加博雜,不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。
(4)忠誠(chéng)的服務(wù)觀
一方面,物業(yè)管理者要忠于業(yè)主,業(yè)主的利益高于一切,嚴(yán)格履行管理合同,盡最大努力維護(hù)業(yè)主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來(lái)越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負(fù)業(yè)主所托,總是選派優(yōu)秀管理者擔(dān)任某一物業(yè)的管理人員,尤其是高級(jí)管理人員。因此,物業(yè)管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護(hù)管理公司的聲譽(yù)和利益,切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當(dāng)?shù)?、違規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽(yù)。
許多物業(yè)管理公司把職業(yè)思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛(ài)崗、遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)、公私分明、勤儉節(jié)約、團(tuán)結(jié)合作、嚴(yán)守秘密等。
2.物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則
行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來(lái)電來(lái)訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時(shí)必須做到:①員工必須牢記業(yè)主是上帝,所有工作必須以業(yè)主為中心,員工必須高度重視業(yè)主的投訴;②細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)業(yè)主投訴,讓業(yè)主暢所欲言;③認(rèn)真用書(shū)面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容,并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問(wèn)題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門;④投訴事項(xiàng)中,若涉及本人的作業(yè)行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí),可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù);⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝,對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主,了解業(yè)主的滿意程度。
(二)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)
建設(shè)部頒布的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》第15條規(guī)定,小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加,可以預(yù)計(jì),政府有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)將制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范,進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為,從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此,物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng),才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。
修養(yǎng),是指?jìng)€(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平,以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。
物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng),是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過(guò)程中,堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇,不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí),樹(shù)立忠誠(chéng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí),并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行,從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢
1.加深行業(yè)認(rèn)識(shí)
物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧?kù)o、幽雅的工作和生活環(huán)境,并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富,無(wú)論從物質(zhì)上還是精神上都離不開(kāi)工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理,而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神,既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌,又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境,形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”;既充分發(fā)揮物業(yè)的功能,又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí),增加業(yè)主的睦鄰意識(shí),創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性,明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色,自覺(jué)地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來(lái),把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。
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bsp; 2.樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理在中國(guó)大陸還是一個(gè)新興的行業(yè),既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面,又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是,物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù),一切努力都是為了服務(wù)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者,總會(huì)自覺(jué)地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求,并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f(shuō),是否樹(shù)立了服務(wù)意識(shí),是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。
3.提高文化素質(zhì)
第2篇 交通指揮中心物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)
投標(biāo)單位名稱:s市vk物業(yè)管理有限公司 (蓋公章)
內(nèi)容要求:
按《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),并闡明達(dá)到目標(biāo)的具體措施。
法定代表人或法人授權(quán)人簽名:
s市交通指揮中心大樓物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)
序號(hào) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 投標(biāo)指標(biāo) 相應(yīng)措施
1、全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈實(shí)施計(jì)劃一年內(nèi)達(dá)標(biāo)中標(biāo)承諾:
1.由本公司負(fù)責(zé)落實(shí)1年內(nèi)實(shí)施達(dá)標(biāo)的計(jì)劃,并由公司指定總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)落實(shí)。
2.對(duì)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化。
2、各項(xiàng)管理制度100%公司在現(xiàn)有的質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)特點(diǎn),建立一套完整的管理制度,確保對(duì)大廈的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。
3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)9899全面按照全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。
4、大廈管理應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行科學(xué)管理100%公司已建立計(jì)算機(jī)內(nèi)部區(qū)域網(wǎng)多年,各類信息可在網(wǎng)上發(fā)布,大大提高了辦事效率,同時(shí)由公司自行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、設(shè)備、人事等管理軟件經(jīng)兩年多運(yùn)行檢驗(yàn)合格。
5、利用現(xiàn)代化管理手段對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理99%建立智能化控制中心對(duì)大廈進(jìn)行集中管理,利用大廈現(xiàn)有的遠(yuǎn)程閉路監(jiān)控系統(tǒng)、緊急報(bào)警電話、保安對(duì)講系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)并將其信號(hào)引入控制中心,同時(shí)公司所屬各管理處可通過(guò)保安對(duì)講系統(tǒng)形成了一個(gè)緊急援助系統(tǒng)。
6、大廈所有管理人員均具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和開(kāi)拓精神具有管理上崗證100%大廈所有管理人員均具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),管理處經(jīng)理必須具有物業(yè)管理上崗證和內(nèi)部質(zhì)量審核員資格。
7、大廈有明顯的標(biāo)志和整體平面圖100%由公司設(shè)計(jì)工作室負(fù)責(zé)大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì),嚴(yán)格按照ci系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要求,確保大廈標(biāo)識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)一完整。
8、大廈外墻清潔、美觀100%每季度對(duì)外墻進(jìn)行一次檢查和局部清洗,每半年對(duì)外墻進(jìn)行一次全面清洗,確保大廈外墻清潔、美觀。
9、房屋完好率98%100%指定維修管理人員和安全管理員負(fù)責(zé)大廈整體的巡查,建立維修檔案確保房屋的完好。
10、房屋零修及時(shí)率、合格率98%100%接到維修通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)完成,建立《維修回訪制度》確保維修質(zhì)量。
11、其他維修及時(shí)率、合格率98%100%各類專業(yè)人員負(fù)責(zé)相關(guān)專業(yè)維修,建立巡查和維修回訪制度,確保各類設(shè)備、設(shè)施的維修質(zhì)量,滿足使用人的需要。
12、設(shè)備管理100%
1.各類專業(yè)技術(shù)人員和維修操作人員必須持證上崗。
2.嚴(yán)格要求工作人員必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行工作,確保各類設(shè)備安全運(yùn)行。
3.建立值班巡查及三級(jí)保養(yǎng)制度,確保各類設(shè)備24小時(shí)安全運(yùn)行,一旦出現(xiàn)故障立即處理。
4.為保證各類設(shè)備正常工作, 公司品質(zhì)管理部每季度要對(duì)各類設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查,要求各崗位人員按照規(guī)定定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng).
13、室內(nèi)地下車庫(kù)、室外停車場(chǎng)管理及道路平坦100%
1.將大廈原有車場(chǎng)管理設(shè)備接入大廈控制中心,確保設(shè)備使用良好。
2.保安實(shí)行24小時(shí)值班制度負(fù)責(zé)指揮進(jìn)入紅線內(nèi)所有車輛的行駛和停泊的管理。
3.所有車輛進(jìn)出必須進(jìn)行登記管理, 確保車輛安全停放。
4.建立清晰完善的交通標(biāo)識(shí)及安全標(biāo)識(shí)。
5.建立停車場(chǎng)庫(kù)巡視制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,確保停車場(chǎng)庫(kù)的設(shè)備、設(shè)施、道路完好無(wú)損。
14、環(huán)境衛(wèi)生管理100%
1.專職保潔員實(shí)行12小時(shí)值班制度。
2.專職保潔員工作必須按照公司iso9002體系文件中作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行進(jìn)行各類保潔工作。
3.管理處每月對(duì)蚊蠅和鼠類進(jìn)行一次消殺
4.公司配有專用垃圾清運(yùn)車,保證每日及時(shí)清運(yùn)垃圾,確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,使大廈周遍環(huán)境無(wú)污染、環(huán)境幽雅、空氣清新。
15、綠化管理100%
1.專職綠化工負(fù)責(zé)大廈室內(nèi)外各類植物的養(yǎng)護(hù)、巡查,確保植物生長(zhǎng)茂盛。
2.公司綠化專業(yè)工程師負(fù)責(zé)對(duì)綠化工進(jìn)行綠化知識(shí)的培訓(xùn)。
3.公司建立了綠化專業(yè)委員會(huì),負(fù)責(zé)檢查各類植物生長(zhǎng)情況并對(duì)存在問(wèn)題提出合理的整改意見(jiàn)。
16、安全管理100%
1.公司具有高素質(zhì)的專業(yè)保安隊(duì)伍,實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,安全管理員每周接受兩次軍事訓(xùn)練和思想道德教育。
2.大廈實(shí)行24小時(shí)封閉式管理。
3.建立巡更制度,確保巡邏過(guò)程在受控狀態(tài)下。
4.對(duì)于外來(lái)人員以及休息日工作人員進(jìn)入大廈都必須驗(yàn)證和登記,確保大廈的安全。
17、消防管理100%
1.制定嚴(yán)格的消防管理制度,由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任消防第一責(zé)任人,管理處經(jīng)理為直接責(zé)任人,安全管理員均為義務(wù)消防員,其他人員各負(fù)其責(zé)。
2.制定嚴(yán)密周詳?shù)臏缁鹱鲬?zhàn)方案,每季度進(jìn)行一次緊急集合,每年至少舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
3.公司品質(zhì)管理部每半年至少進(jìn)行一次防火安全檢查。
4.設(shè)備管理人員定期對(duì)消防設(shè)備,滅火設(shè)施及器材進(jìn)行保養(yǎng)和測(cè)試,完好率達(dá)到100%。
5.消防控制中心配備人員實(shí)行24小時(shí)值班制,中心同時(shí)安裝了緊急報(bào)警電話和外部直通電話,確保與外界的聯(lián)系。
18、精神文明建設(shè)99%
1.組織各種文體及健身活動(dòng)及各類聯(lián)誼活動(dòng)。
2.開(kāi)展學(xué)雷鋒活動(dòng)。
3.組織大廈使用人的子女參加本公司組織的少兒夏令營(yíng),為大廈使用人解除后顧之憂。
4.管理處安全管理員每天早晨8:00舉行升國(guó)旗儀式。
19、管理報(bào)告公開(kāi)制100%管理報(bào)告包括以下六部分:
1.設(shè)備運(yùn)行、設(shè)施使用。
2.安全保衛(wèi)。
3.環(huán)境保潔、綠化護(hù)養(yǎng)。
4.分承包方服務(wù)匯總表。
5.財(cái)務(wù)收支狀況。
6.其他補(bǔ)充事項(xiàng)(本季度大事紀(jì)要、需要業(yè)主共同處理的事項(xiàng))
第3篇 物業(yè)管理員技能試題-案例題
物業(yè)管理員技能試題:案例題
二、案例題:
1. 某寫字樓原物業(yè)管理公司合同期滿后不在續(xù)聘,由新中標(biāo)的某物業(yè)管理公司接管該寫字樓的物業(yè)管理工作,該公司在接管寫寫字樓時(shí)應(yīng)按什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接管驗(yàn)收
2. 你知道什么是自然解聘嗎某物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)美好家園小區(qū)物業(yè)管理工作。目前由于某種原因打算終止委托管理合同,你說(shuō)可以嗎如果可以該怎樣做好撤管工作
3. 物業(yè)檔案資料收集時(shí)應(yīng)按保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛央施工及驗(yàn)收階段的信息都包括哪些內(nèi)容
4. 某物業(yè)管理公司新業(yè)的小馬,要建立物業(yè)日常管理信息檔案資料,他只收集了業(yè)主租戶變動(dòng)更換情況和各部門工作記錄。請(qǐng)你告訴他還應(yīng)該補(bǔ)充哪些資料
5. 指示性通知一般用于上級(jí)對(duì)所屬下級(jí)指示布署工作。你知道通知的正文應(yīng)由哪幾個(gè)部分組成你能擬寫一份指示性通知嗎
6. 告知性通知也叫發(fā)布性通知,你知道它的作用嗎請(qǐng)你代表某物業(yè)管理公司擬定一份'入戶通知書(shū)'
7. 計(jì)劃的種類很多,平時(shí)說(shuō)的方案、安排、打算、設(shè)想、規(guī)劃等,都可以稱為計(jì)劃。你知道計(jì)劃的格式嗎某住宅小區(qū)經(jīng)常發(fā)生自行車被盜案件,業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的治安保衛(wèi)工作強(qiáng)烈不滿,請(qǐng)你協(xié)助起草一份加強(qiáng)治安管理的工作計(jì)劃。
8. 張先生在房展會(huì)上咨詢一套看好的樓房,他想知道居住區(qū)哉的概況和業(yè)主須知的具體內(nèi)容,你能告訴他嗎
9. 王先生是剛剛搬入小區(qū)的業(yè)主,他很想知道物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定,你作為一個(gè)物業(yè)管理人員,請(qǐng)?jiān)敿?xì)告訴王先生有關(guān)具體內(nèi)容。
10. 御景園小區(qū)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)招標(biāo)方式選聘一家新的物業(yè)管理公司,無(wú)論采取什么方式選聘物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)該簽訂物業(yè)管理委托合同。請(qǐng)你列出物業(yè)管理委托合同應(yīng)具備的主要條款。
11. 《合同法》第十條對(duì)合同采用的形式作了哪些明確規(guī)定請(qǐng)你寫出物業(yè)租賃合同應(yīng)包括的具體內(nèi)容。
12. 業(yè)主張先生擅自將自己閑置的小區(qū)商品住房對(duì)外出租,受到有關(guān)部門的查處,你知道房屋租賃的特別規(guī)定嗎
13. 國(guó)家紀(jì)委、建設(shè)部計(jì)價(jià)費(fèi)(1996)266號(hào)文《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》中第八條明確規(guī)定了住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成,請(qǐng)你詳列具體內(nèi)容。
14. 你知道不可遇見(jiàn)費(fèi)和法定稅費(fèi)的比率嗎請(qǐng)你列出收益性物業(yè)管理中經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的具體項(xiàng)目。
15. 業(yè)主有享受物業(yè)管理公司提供服務(wù)的權(quán)利,同時(shí)也有承擔(dān)費(fèi)用繳納費(fèi)用的義務(wù),如果業(yè)主不按期繳納管理費(fèi),你知道該怎樣追討
16. 在物業(yè)管理員培訓(xùn)班上,小趙是剛剛畢業(yè)的高中學(xué)生,對(duì)定額指標(biāo),經(jīng)費(fèi)指標(biāo),服務(wù)指標(biāo)和安全指標(biāo)常?；煜?請(qǐng)你告訴他這幾項(xiàng)指標(biāo)的具體內(nèi)容。
17. 某物業(yè)管理公司工程部經(jīng)理在員工培訓(xùn)時(shí)間道:房屋質(zhì)量等級(jí)與房屋安全檢查的基本任務(wù)是什么他讓小周回答,小周沒(méi)能回答上來(lái),你能回答這個(gè)問(wèn)題嗎
18. 確保房屋住用安全,是房屋維修的最基本方針與原則。作為物業(yè)管理企業(yè)必須切實(shí)做好指定危房鑒定標(biāo)準(zhǔn)、建立健全危房鑒定機(jī)構(gòu)和危房處理措施工作,你知道這幾項(xiàng)工作的具體內(nèi)容嗎
19. 物業(yè)公司沒(méi)有自己的維修隊(duì)伍,能否在社會(huì)上隨便找一個(gè)維修施工管理工作的基本內(nèi)容有哪些
20. 作為物業(yè)管理公司工程部管理人員,應(yīng)該掌握房屋附屬設(shè)備日常性保養(yǎng)的內(nèi)容。你掌握這方面的知識(shí)嗎
21. 房屋附屬設(shè)備維修類型根據(jù)設(shè)施的完損狀況分為零修工程,中修工程,大修工程,你知道它們具體內(nèi)容嗎
22. 如果你被聘為工程部主管,你知道給水系統(tǒng)的管理養(yǎng)護(hù)和維修的內(nèi)容嗎
23. 給排水設(shè)備驗(yàn)收,執(zhí)行國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范,凡不合格者不能接管,你知道驗(yàn)收時(shí)應(yīng)該注意哪些問(wèn)題
24. 水泵房是提供生活用水和消防用水的要地,應(yīng)該怎樣制定相應(yīng)的規(guī)章制度,嚴(yán)格加強(qiáng)管理
25. 供電設(shè)備的管理與供電設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)都包括哪些內(nèi)容
26. 電梯的管理和維護(hù)直接關(guān)系到千家萬(wàn)戶的安全和乘坐方便,如何做好電梯的管理與維護(hù)工作請(qǐng)你告訴我。
27. 暢春園物業(yè)管理公司采用擇有聘用的方法,從公司工作人員中選聘保安部經(jīng)理。如果你準(zhǔn)備參與競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)職位,請(qǐng)你回答一個(gè)保安部經(jīng)理的職責(zé)是什么
28. 新來(lái)的保安員小李被分配到欣龍大廈做門衛(wèi)工作,大廈門衛(wèi)保安的職責(zé)和工作要求都包括哪些請(qǐng)你告訴他。
29. 環(huán)宇物業(yè)管理公司要求保安部人員24小時(shí)負(fù)責(zé)管區(qū)的安全保衛(wèi)工作,保安部采取'四班三輪轉(zhuǎn)'的方式分班,每個(gè)班都有消防、巡邏、門衛(wèi)、電視監(jiān)控、車輛管理員等。如出現(xiàn)人員空缺,由班長(zhǎng)替班。今天消防中心一名監(jiān)控員請(qǐng)假,班長(zhǎng)在頂替消防監(jiān)控員工作時(shí)應(yīng)履行那些職責(zé)
30. 某住宅小區(qū)發(fā)生失竊案件,假如你是值班經(jīng)理,你會(huì)怎樣處理
31. 物業(yè)管理企業(yè)全體員工都是業(yè)務(wù)消防員,都要掌握各種器材操作技術(shù)和使用方式。你了解滅火器的種類、性能和方法嗎消防栓你會(huì)使用嗎
32. 物業(yè)管理員小李被臨時(shí)安排替補(bǔ)停車場(chǎng)門衛(wèi)老楊值班,小李不了解停車場(chǎng)門衛(wèi)的職責(zé),你能告訴嗎
33. 物業(yè)管理人員應(yīng)該知道水體污染防止的途徑,尤其是加強(qiáng)生活飲用水及其衛(wèi)生管理,按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)該履行哪些職責(zé)
34. 你了解污水三級(jí)處理技術(shù)嗎
35. 假如有一天讓你擔(dān)任保潔主管工作,你知道他的崗位責(zé)任嗎
36. 你知道綠化主管的責(zé)任嗎他與綠化技術(shù)人員的責(zé)任有何不同
37. 某小區(qū)要搞一個(gè)新年聯(lián)歡活動(dòng),你作為這次活動(dòng)的主辦者,在實(shí)施活動(dòng)前應(yīng)了解的主要工作內(nèi)容包括哪些
38. 作為物業(yè)管理公司,在開(kāi)展管區(qū)內(nèi)文體娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)制定管理規(guī)章制度的基本思路是什么
39. 管理者的素質(zhì)和水平?jīng)Q定了管理工作的效果。因此,開(kāi)展文體娛樂(lè)活動(dòng)主要負(fù)責(zé)人的素質(zhì)很重要。請(qǐng)你說(shuō)出選擇活動(dòng)主要負(fù)責(zé)人的條件及對(duì)一般工作人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容。
40. 開(kāi)展文體娛樂(lè)活動(dòng)時(shí),發(fā)現(xiàn)違章行為,糾正、處理違章的主要措施是什么
第4篇 物業(yè)管理消防知識(shí)培訓(xùn)教案
物業(yè)管理消防知識(shí)培訓(xùn)
《消防法》頒布于1998年/
安全培訓(xùn)的重要意義
第一 (目的)為了預(yù)防火災(zāi),減少火災(zāi)危害,保護(hù)公民人身、公共財(cái)產(chǎn)和公民財(cái)產(chǎn)的安全,維護(hù)公共安全,保障現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行。
第二 (基本方針和原則)貫徹預(yù)防為主,防消結(jié)合的方針,堅(jiān)持專門機(jī)構(gòu)與群眾相結(jié)合的原則,實(shí)行防火安全責(zé)任制。
第三 (義務(wù))消防法第4條,廣播、出版、教育、電視等部門有傳播消防知識(shí)的義務(wù)。消防法第5條,每個(gè)單位和個(gè)人都有維護(hù)消防安全,保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警、公共場(chǎng)所的工作人員有組織和引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的義務(wù),任何成年公民都有參加有組織的滅火義務(wù)。任何單位個(gè)人都不得損壞、挪用、停用消防器材,不得埋壓、圈占消火栓,不得堵塞消防通道。
預(yù)防火災(zāi)的五條措施:
1、控制可燃物
① 不同性質(zhì)的物質(zhì)不能放在一起。
② 滅火方法不同的物質(zhì)不能放在一起。
③ 凡有可燃物的地方要遠(yuǎn)離火源與電源。
④ 凡易燃、易燥物品要專庫(kù)保管。
2、隔絕空氣
3、消除火源
4、阻止火勢(shì)漫延
5、有利于安全疏散
五距要求:
1) 墻距50公分(倉(cāng)庫(kù))門窗要打開(kāi)經(jīng)常通風(fēng)。
2) 柱距30公分 不得堆放物品(隔潮)。
3) 頂距50公分(一般物品不包括易燃易爆物)
4) 燈距50公分(開(kāi)關(guān)、插座盡可能裝于門旁,燈盡可能裝在走道與墻邊,燈附近不能放物品)。
5) 堆距(大倉(cāng)庫(kù)、主通道2m、次通道1m)
預(yù)告火警
任何單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)火災(zāi)都要報(bào)警,任何單位和個(gè)人都應(yīng)無(wú)償為報(bào)警提供便利,不得阻攔報(bào)警,任何單位和個(gè)人都應(yīng)無(wú)償為報(bào)警提供便利,不得阻攔報(bào)警,不得謊報(bào)火警,公安消防隊(duì)不得向任何單位、個(gè)人收費(fèi)。任何單位和個(gè)人都應(yīng)當(dāng)有組織地參加滅火義務(wù)。(消防法第32條第7款)
滅火方法
1、隔離滅火法 ①拉開(kāi)距離 ②澆水
2、冷卻滅火法(只能是初期火災(zāi)階段) 降低物質(zhì)的溫度,用水進(jìn)行滅火,在火勢(shì)初期。
注意:遇水讓火勢(shì)擴(kuò)大的物質(zhì)不能用水,油火不能用水滅火,電器火災(zāi)不能用水。
3、窒息滅法:減少火場(chǎng)中的空氣(濕滅被滅油火)。
4、化學(xué)抑制法:12n滅火器,干粉滅火器。
公共場(chǎng)所工作人員在發(fā)生火災(zāi)時(shí)有組織和引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散的義務(wù),公共場(chǎng)合工作人員沒(méi)有疏散群眾的,沒(méi)有群眾受傷害的情況下居留15天。
如有人受到傷害與傷亡,按刑事法處理。
第四 火災(zāi)的發(fā)生與發(fā)展
(1)燃燒:可燃物與氧化劑作用發(fā)生放熱反應(yīng),同時(shí)有發(fā)光或發(fā)煙的現(xiàn)象。物質(zhì)燃燒的條件:
① 要有可燃物
② 要有氧化劑(助燃物)
③ 溫度(有足夠的溫度)
④ 未受抑制的連鎖反應(yīng)
熱量的傳播途徑
① 熱對(duì)流
② 熱輻射,通過(guò)電磁波傳播熱量
③ 熱傳導(dǎo)
燃燒產(chǎn)物:碳氧化物、氯氧化物、磷氧化物等。
燃燒產(chǎn)物對(duì)人體的傷害:
① 高溫?zé)釟饬鲗?duì)人體內(nèi)部的損傷
② 缺氧
③ 有毒的煙氣或粉灰對(duì)人體的毒害作用
(2)火災(zāi) 在時(shí)間與空間上失去控制的燃燒所產(chǎn)生的災(zāi)害。
火災(zāi)的類別:固體物質(zhì)火災(zāi) a類 (除金屬外)
液體物質(zhì)火災(zāi) b類
氣體物質(zhì)火災(zāi) c類
金屬物質(zhì)火災(zāi) d類
電線短路燃燒為d類
火災(zāi)的危險(xiǎn)性:
六十一號(hào)令的主要精神:
從預(yù)防火災(zāi),減少火災(zāi)損失入手。
法定單位的法定代理人或非法定單位的主要負(fù)責(zé)人為消防責(zé)任人。
任何單位都必須有消防責(zé)任管理員,他直接對(duì)第一把手負(fù)責(zé)。
主要責(zé)任:
1、擬定年度消防計(jì)劃
2、組織制度消防管理制度與消防操作規(guī)程。
3、擬定消防安全的資金投入。
4、組織實(shí)施防火安全檢查 日常安全檢查、季度檢查、年度檢查。
5、組織實(shí)施對(duì)單位消防器材、防火設(shè)施、消防標(biāo)志等的完好,還應(yīng)保證安全通道的暢通。
6、管理好單位的專職消防隊(duì)和義務(wù)消防隊(duì)。
7、在員工中組織開(kāi)展消防安全知識(shí)和技能的宣傳教育培訓(xùn)、組織應(yīng)急疏散與滅火的演練。
8、負(fù)責(zé)消防責(zé)任人委托的其他消防任務(wù)。
消防安全管理
1、發(fā)生火災(zāi)的因素:a、人的不安全行為 嫉妒、敏感、僥幸、疏忽大意
b、物的不安全狀態(tài)。電器火災(zāi)是上升
速度最快的,最嚴(yán)重的是縱火。
2、電器火災(zāi)五方面 (1)短路 (2)超負(fù)荷(3)接觸電阻過(guò)大(4)電火花、電弧(5)電熱器具、開(kāi)關(guān)、插座等電器設(shè)備靠近可燃物
3、工藝和技術(shù)的缺陷
4、防火安全檢查
① 堅(jiān)持做好防火安全檢查是為了督促國(guó)家的消防安全法規(guī),單位的消防安全制度落到實(shí)處,推動(dòng)社會(huì)化防火工作順利進(jìn)行。
② 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改火災(zāi)隱患,解決消防管理中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題。
③ 及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情、撲滅初期火災(zāi)。
消防安全的培訓(xùn)(五熟悉四會(huì))
1、熟悉本單位的火災(zāi)危險(xiǎn)特性,知道本單位的消防安全的重點(diǎn)部位。
2、熟悉國(guó)家的消防安全法規(guī)與單位制定的安全制度及操作規(guī)程。
3、熟悉消防安全的基本常識(shí)(防火基本措施、滅火基本方法、安全逃生的基本方法)
4、熟悉防火檢查的基本內(nèi)容與方法,及時(shí)消除火災(zāi)隱患。
5、熟悉單位制度的滅火與應(yīng)急疏散的預(yù)案。
1、會(huì)報(bào)火警(119)
① 報(bào)失火單位詳細(xì)名稱和位置
② 報(bào)起火的具體部位和正在燃燒的物質(zhì)。
③ 報(bào)火災(zāi)的燃燒程度和有可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)。
④ 報(bào)警人的姓名和報(bào)警用的電話號(hào)碼。
2、會(huì)使用消防器材
干粉不能撲滅酒精、醇類和金屬物質(zhì)類的火災(zāi),5公斤的
射程為5~8米,時(shí)間為20秒。干粉滅火器先拔保險(xiǎn)栓,靠近起火點(diǎn),選擇起火點(diǎn)的上風(fēng)或側(cè)風(fēng)方向,對(duì)準(zhǔn)火苗的根部,由近及遠(yuǎn),從上至下。
3、會(huì)撲滅初起火災(zāi) 發(fā)現(xiàn)越迅速越好。
4、會(huì)疏散自救,安全逃走 不要快速跑動(dòng),不要大聲喊叫。
基本措施:
① 使頭腦盡快冷靜下來(lái)
② 迅速用濕的棉織品堵住口鼻
③ 盡量降低身體姿勢(shì)
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)文件
**華軒小區(qū)物業(yè)管理招標(biāo)公告
根據(jù)《廣州市物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》,為適應(yīng)小區(qū)發(fā)展的需要,現(xiàn)決對(duì)**華軒物業(yè)管理實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)。
一、招標(biāo)單位
**華軒小區(qū)
二、單位地址
廣州市白云區(qū)南湖游樂(lè)園旁
三、招標(biāo)項(xiàng)目情況
**華軒小區(qū)占地面積約15.41萬(wàn)
第6篇 某物業(yè)管理組織架構(gòu)說(shuō)明
項(xiàng)目物業(yè)管理組織架構(gòu)說(shuō)明
公司將遵循以下原則建立物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu),明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。
*遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定;
*符合經(jīng)營(yíng)范圍;
*結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn);
*把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn);
*遵循精簡(jiǎn)高效、職責(zé)分明、線條清晰、一專多能的原則。運(yùn)行上以經(jīng)理為核心,管理?xiàng)l線上強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目整體經(jīng)理負(fù)責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負(fù)責(zé)制,二級(jí)指揮;對(duì)客戶服務(wù)方面,則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。
*考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎(chǔ)上通過(guò)人員兼崗兼職控制人力資本,有效擴(kuò)大工作范圍。
*保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時(shí),還肩負(fù)著對(duì)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視,同時(shí)注意周邊情況
*保潔員在對(duì)區(qū)域內(nèi)公共部分、公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時(shí),還肩負(fù)著房屋及公共設(shè)施情況的巡視;
*維修人員除日常的維修工作外,還肩負(fù)著管理員的責(zé)任;
*根據(jù)實(shí)際情況營(yíng)造文化氛圍,配備專(兼)職人員;
*上級(jí)管理人員關(guān)心,了解下屬,均對(duì)下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助.培養(yǎng)的職責(zé)。
第7篇 某物業(yè)管理專員職位描述
物業(yè)管理專員職位描述
物業(yè)管理專員用細(xì)致的工作贏取信任,用專業(yè)的服務(wù)贏得尊敬,成為住戶們舒適生活的保障員。
職位要求:
1、同類物業(yè)項(xiàng)目管理總經(jīng)驗(yàn)豐富,有管理安管、客服、清潔團(tuán)隊(duì)的基層工作經(jīng)驗(yàn);
2、實(shí)際工作執(zhí)行力強(qiáng),效率高;
3、能獨(dú)立完成物業(yè)各項(xiàng)制度制訂,文筆優(yōu)秀;
4、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)能力強(qiáng),工作落實(shí)效率高;
5、對(duì)本職工作有不斷改進(jìn)的想法和推動(dòng)能力,實(shí)操工作能力很強(qiáng);
6、對(duì)服務(wù)需求能主動(dòng)想辦法給予實(shí)現(xiàn),實(shí)現(xiàn)需求時(shí)主動(dòng)與需求方進(jìn)行溝通;
7、熟悉物業(yè)預(yù)算控制;
8、熱愛(ài)物業(yè)行業(yè),對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理有獨(dú)特見(jiàn)解。
崗位職責(zé):
1、配合主管達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo),包括招商、換約、成本控制等;
2、及時(shí)了解本行業(yè)經(jīng)營(yíng)者資源,收集、整理提供主管參考;
3、監(jiān)管保安、保潔工作,保證治安與消防安全,提供整潔有序、安全舒適的環(huán)境;
4、接待工商、稅務(wù)、消防、公安等政府機(jī)關(guān)的巡查,維護(hù)正常的往來(lái)關(guān)系;
5、配合企劃部專案活動(dòng)的開(kāi)展,提供活動(dòng)所需相應(yīng)之器材與布置;
6、及時(shí)、有效,合理地處理客戶投訴;
7、巡查物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管;
8、完成區(qū)域物業(yè)季度匯報(bào)工作。
第8篇 某商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理成本測(cè)算實(shí)例
一、總體指標(biāo)
按業(yè)主總體要求,物管處工效考核年總指標(biāo)為(100% 入駐率):開(kāi)支100萬(wàn)。
按以上指標(biāo),每月平均分解為:開(kāi)支8.33萬(wàn)。
二、各部門指標(biāo)分解(按100%入駐率)
1、保潔隊(duì)
每月人力成本合計(jì):10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元
材料與其它開(kāi)支:1300.00元
合計(jì):7500.00元/每月×12月=9萬(wàn)元/年
2、保安部
每月人力成本合計(jì):18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元
其它開(kāi)支:300.00元
合計(jì):14100.00元/每月×12月=16.92萬(wàn)元/年
3、維修隊(duì)
每月人力成本合計(jì):9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元
公共水電費(fèi)成本每月:9500.00元
空調(diào)油耗平均每月:1.67萬(wàn)(年使用6個(gè)月×3.333萬(wàn)/月=20萬(wàn))
物業(yè)維保(外協(xié)合同以外的)成本合計(jì)每月平均:750.00元
合計(jì):平均每月36250.00元/使用空調(diào)每月52880.00元/不使用空調(diào)每月19550.00萬(wàn)元。
4、客戶服務(wù)部
人員工資成本每月:4300.00元
辦公費(fèi)用每月:500.00元(含電話費(fèi))
宣傳與培訓(xùn)費(fèi)用:200.00元
其它費(fèi)用:200.00元
合計(jì):5200.00元
三、外協(xié)大型設(shè)備固定費(fèi)用分解
1、梯維保:1.2萬(wàn)元/年,0.1萬(wàn)元/月
2、央空調(diào)維保:0.6萬(wàn)元/年,0.05萬(wàn)元/月
3、力系統(tǒng)維保:2萬(wàn)元/年,0.167萬(wàn)元/月
4、花木租擺、綠化養(yǎng)護(hù):3萬(wàn)元/年,0.25萬(wàn)元/月
5、玻璃幕及結(jié)構(gòu)維修:3萬(wàn)元/年,0.25萬(wàn)元/月
6、照明與亮化系統(tǒng):0.6萬(wàn)元/年,0.05萬(wàn)元/月
以上合計(jì)10.4萬(wàn)元/年,0.8667萬(wàn)元/月
7、其它項(xiàng)目
設(shè)備年檢費(fèi)用:1.0萬(wàn)元/年,0.1萬(wàn)元/月
大廈修繕與其它不可預(yù)見(jiàn)性項(xiàng)目:8.5萬(wàn)元/年, 0.708萬(wàn)元/年
以上合計(jì)9.5萬(wàn)元/年,0.808萬(wàn)元/月
四、各部門工效掛鉤方案
1、保潔隊(duì):
總成本控制應(yīng)在7500.00元/月范圍內(nèi)。
除人員工資外,其它成本總額為1300.00元/月。增減支出的比例為其工效工資的考核比例,如某月成本節(jié)約5%,則工效工資統(tǒng)一增長(zhǎng)5%。
實(shí)例:100%入駐率時(shí),保潔隊(duì)共10人,其它成本指標(biāo)共為1300.00元,某月實(shí)際支出1000.00元,則節(jié)約300.00元,節(jié)約率23%。按其工效工資應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)額度為:員工50.00元(績(jī)效工資總額)×23%=11.50元、主管:100.00元(績(jī)效工資總額)×23%=23元。合計(jì):11.5元×10人+1×23=138元。
2、保安隊(duì)
總體成本應(yīng)控制在14100.00元/月范圍內(nèi),除人員工資外,其它開(kāi)支總額為300.00元/月,考核獎(jiǎng)懲方案如上。
3、維修隊(duì)
總體成本應(yīng)控制在平常月份1.955萬(wàn)元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空調(diào)月份為5.288萬(wàn)元范圍內(nèi)。
除人員工資外,其他開(kāi)支總額為不開(kāi)空調(diào)份1.025萬(wàn)元/月、開(kāi)空調(diào)4.358萬(wàn)元/月。考核獎(jiǎng)懲方案如上。
4、客戶服務(wù)部
總體成本應(yīng)控制在
5200.00元/月。
除人力成本外,其他成本總額為900.00元/月。考核獎(jiǎng)懲方案如上。
五、創(chuàng)收獎(jiǎng)勵(lì)方案
1、因以上人力、物力指標(biāo)均只計(jì)算維持投資廣場(chǎng)物業(yè)管理日常開(kāi)支成本,故不另列除物業(yè)管理費(fèi)以外的創(chuàng)收考核指標(biāo)。但各部門如有創(chuàng)收按公司制定的方案提成。
2、創(chuàng)收提成獎(jiǎng)勵(lì)的范圍包含各種有償服務(wù)項(xiàng)目,但不含日常服務(wù)中的另收費(fèi)項(xiàng)目,日常服務(wù)項(xiàng)目如裝修管理等的創(chuàng)收總額凈利潤(rùn)計(jì)入物業(yè)管理處總的儲(chǔ)用基金,另做員工活動(dòng)、福利開(kāi)支等用途。
六、指標(biāo)修正
上述指標(biāo)均按投資廣場(chǎng)100%入駐率計(jì)算,但其中部分項(xiàng)目與入駐率有關(guān)聯(lián),70%入駐率時(shí)成本變化不大,70%入駐率以下時(shí)成本會(huì)有減少。按目前70%入駐率的實(shí)際情況,各部門的每月的相關(guān)指標(biāo)修訂為下表所示:
部門 指標(biāo)項(xiàng)目 指標(biāo)計(jì)算式 指標(biāo)值 備注
保潔隊(duì) 人員工資 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合計(jì)5610.00
材料及其他 1300.00(總額)*70%(入駐率)=910.00 910.00
保安隊(duì) 人員工資 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合計(jì)11910.00
其他開(kāi)支 300.00(總額)*70%(入駐率)=210.00 210.00
維修隊(duì) 人員工資 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合計(jì):平常月14675.00空調(diào)月48000.00
公共水電費(fèi) 9500.00(總額)*70%(入駐率)=6650.00 6650.00
空調(diào)油耗 3.333萬(wàn)元(與入駐率關(guān)系不大) 33333.00
維保成本 750.00(總額)*70%(入駐率)=525.00 525.00
客戶服務(wù)部 人員工資 2700.00 2700.00 合計(jì)3330.00
辦公費(fèi)用 500.00(總額)*70%(入駐率)=350.00 350.00
其他支出 400.00(總額)*70%(入駐率)=280.00 280.00
總計(jì):平常月份35525.00元/空調(diào)月份68858.00元/平均月份52191.5元
第9篇 物業(yè)員工培訓(xùn):物業(yè)管理基本知識(shí)
物業(yè)員工培訓(xùn)--物業(yè)管理的基本知識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利:
1、根據(jù)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對(duì)物業(yè)實(shí)施管理;
3、依法收取管理費(fèi);
4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;
5、有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理;
6、有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)部分管理業(yè)務(wù);
7、可以自行實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。
物業(yè)管理的特點(diǎn):
1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。物業(yè)管理的建立及運(yùn)行,一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的,包括委托、決策、監(jiān)督機(jī)制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ),是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來(lái)建立和開(kāi)展的。
2、以服務(wù)為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務(wù)為核心,寓管理于服務(wù)之中,簡(jiǎn)單地說(shuō),物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務(wù),不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來(lái)做大家的事,這就是物業(yè)管理。
3、以市場(chǎng)為導(dǎo)向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務(wù)這種特殊產(chǎn)品出售給消費(fèi)者,業(yè)主和使用人花錢買服務(wù)。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去,是否有利潤(rùn),由市場(chǎng)決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開(kāi)發(fā)商指定業(yè)主消費(fèi)某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費(fèi)誰(shuí)的產(chǎn)品就消費(fèi)誰(shuí)的產(chǎn)品,如價(jià)格市場(chǎng)化由政府來(lái)控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務(wù)收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰(shuí)管由業(yè)主說(shuō)了算。不是誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理,而是誰(shuí)管的好誰(shuí)就管。
4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個(gè)非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓(xùn)、維護(hù)、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。不是誰(shuí)想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會(huì)更細(xì)、更科學(xué),政府對(duì)這個(gè)行為專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來(lái)越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務(wù)事項(xiàng)全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢(shì),因?yàn)楦鲗I(yè)化的公司越來(lái)越多,成本越來(lái)越低。
物業(yè)管理的作用:
1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限;
2、能夠?yàn)闃I(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;
3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;
4、可以促進(jìn)政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財(cái)政補(bǔ)貼。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容:
1、物業(yè)本身,對(duì)建筑物的管理,機(jī)電設(shè)備的維護(hù),裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設(shè)施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關(guān)活動(dòng)、噪音、垃圾清運(yùn)、廢氣廢水排放等;
3、對(duì)業(yè)主及客戶的相關(guān)服務(wù),既包括業(yè)主及其使用人對(duì)房屋維修方面的服務(wù),也包括生活方面的服務(wù)。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務(wù)事項(xiàng)都由物業(yè)公司承擔(dān)。
主要是以下幾點(diǎn):
a、常規(guī)性公共服務(wù):
1)房屋建筑主體管理
2)設(shè)施設(shè)備管理
3)環(huán)境衛(wèi)生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務(wù)
b、 專項(xiàng)服務(wù)
指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是管理公司先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目,并公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),來(lái)主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務(wù)服務(wù)等。
c、特約服務(wù)
指物業(yè)公司沒(méi)有設(shè)立的,但業(yè)主要求提供的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應(yīng)予以滿足并適當(dāng)收費(fèi)。
管理費(fèi)類:共8項(xiàng)
①清潔衛(wèi)生;②消殺服務(wù);③綠化;
④治安防范;⑤公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù);⑥公共水電費(fèi);
⑦高層樓層增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務(wù)
基本概念:
業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。
物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運(yùn)用現(xiàn)代化管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對(duì)已投入使用的各物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
業(yè)主委員會(huì)--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護(hù)本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權(quán)益受國(guó)家法律保護(hù)。
業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。
1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時(shí)生效
答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達(dá)到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過(guò)半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書(shū)即可。
2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備被破壞、丟失、失效等情況應(yīng)如何辦
答:發(fā)現(xiàn)設(shè)備被損壞、丟失應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理,查明原因,追究當(dāng)值人、當(dāng)事人責(zé)任并上報(bào)管理主任,設(shè)備失效的應(yīng)盡快向部門領(lǐng)導(dǎo)反映并寫特別報(bào)告上報(bào)物業(yè)主任,及時(shí)購(gòu)買更換,確保設(shè)備的正常動(dòng)作。
3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應(yīng)如何辦如何改
答:應(yīng)立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會(huì)清潔綠化管理員,通知清潔公司加強(qiáng)保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應(yīng)即時(shí)制止。嚴(yán)重者處以處罰。
4、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力
1、要有“業(yè)主至
上”的服務(wù)意識(shí);
2、要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德;
3、要有較寬的知識(shí)面,越是高層次的管理人員,要求的知識(shí)面越寬;
4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識(shí)和相應(yīng)能力。
房屋的維修責(zé)任,按下列規(guī)定劃分:
a、室內(nèi)部分由業(yè)主負(fù)責(zé)維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等房屋本體公用設(shè)施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修,其費(fèi)用從住宅維修基金中支出。
小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的一般程序:
1、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)公司告知函(以開(kāi)發(fā)建設(shè)單位為主);
2、區(qū)主管部門復(fù)函;
3、由小區(qū)管理處負(fù)責(zé)將復(fù)函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報(bào)區(qū)主管部門備案;
6、召開(kāi)籌備小組第一次會(huì)議,研究決定業(yè)主委員會(huì)選舉方案(會(huì)議由區(qū)主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會(huì)議紀(jì)要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進(jìn)入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡(jiǎn)歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對(duì)候選人無(wú)異議,投票選舉;
8、開(kāi)箱驗(yàn)票(邀請(qǐng)居委會(huì)人員、轄區(qū)民警參加),當(dāng)場(chǎng)宣布結(jié)果。
9、召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)第一次會(huì)議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書(shū);
10、由籌備小組負(fù)責(zé)將“關(guān)于***小區(qū)業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果的報(bào)告”及當(dāng)選委員簡(jiǎn)歷、選票統(tǒng)計(jì)總表復(fù)印件報(bào)區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認(rèn)選舉結(jié)果有效后給予批復(fù)。
第10篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理要求
商業(yè)中心物業(yè)管理要求
kh商業(yè)中心系統(tǒng)綜合型高級(jí)甲級(jí)寫字樓,主要以商務(wù)、辦公為主,因此與住宅小區(qū)相比,該寫字樓必須具備高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的管理服務(wù),該物業(yè)現(xiàn)代化設(shè)備多,諸如自動(dòng)控制的高檔電梯與升降機(jī),電腦控制的自動(dòng)化系統(tǒng)等都需要專業(yè)知識(shí)與技術(shù)的人員來(lái)操作與養(yǎng)護(hù),特別是出入口、大堂、洗手間、公共區(qū)域的衛(wèi)生,清潔要求很高,為保待樓宇外貌的美觀,樓宇的外墻也需要定期清洗,該寫字樓能否得到完善的管理,直接影響到物業(yè)的租售與經(jīng)營(yíng),而且對(duì)樓宇本身的價(jià)值和管理者有著極大的聯(lián)帶影響。因此,對(duì)于kh商業(yè)中心的管理應(yīng)圍繞'安全、舒適、方便、快捷'的模式來(lái)全面展開(kāi),寫字樓對(duì)治安、消防的要求更高,而復(fù)雜的設(shè)備設(shè)施對(duì)維修保養(yǎng)的要求也較高。
一、安全是指讓用戶在寫字樓里工作有安全感,包括:
1、人身安全:保證大樓內(nèi)主要設(shè)備完好,不出意外事故,通過(guò)閉路電視監(jiān)視大樓停車場(chǎng),大堂、通道、電梯等人流量大的地方,加強(qiáng)定時(shí)巡查,不給犯罪分子可乘之機(jī)。
2、財(cái)產(chǎn)安全:通過(guò)安裝在大樓內(nèi)的安保系統(tǒng),及時(shí)掌握大樓內(nèi)的情況,保安人員全天候在大樓內(nèi)部及周圍指定地點(diǎn),線路上為用戶服務(wù),保證大樓安全防范萬(wàn)無(wú)一失,不發(fā)生盜竊案、大件、貴重物品出入要辦理出入手續(xù)。
3、消防安全:消防安全既涉及人身安全又涉及財(cái)產(chǎn)安全,應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng),特別強(qiáng)調(diào)保證消防設(shè)備始終處于良好待用狀態(tài),定期進(jìn)行消防系統(tǒng)測(cè)試,并在條件許可的情況下組織消防演練,增加用戶防火和自救能力。
二、舒適是指創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境讓用戶在大樓內(nèi)工作起來(lái)感到舒適,方便、確保大廈內(nèi)的電梯、供電、供水服務(wù)處于正常運(yùn)行狀態(tài)。
三、快捷是指用戶在大樓內(nèi)工作能隨時(shí)與各地、各方面聯(lián)絡(luò)、交換信息、抓住商機(jī)、通訊聯(lián)絡(luò)好比人體神經(jīng)系統(tǒng),通訊聯(lián)系中斷,企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)就陷入癱瘓,因此必須配備和保持通訊,寬頻網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常使用。
四、必須樹(shù)立該物業(yè)和管理者的品牌形象,以高起點(diǎn)的管理理念及行之有效的管理服務(wù)技巧成就該物業(yè)的知名度和社會(huì)信譽(yù),推動(dòng)該物業(yè)的租售和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。
五、必須按照高標(biāo)準(zhǔn),高檔次和優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該物業(yè)進(jìn)行管理,用最低的成本造就最好的服務(wù)效應(yīng),努力保證房屋本體,配套設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行和完好,保證管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全,刑事、消防事故、保證該物業(yè)內(nèi)清潔衛(wèi)生達(dá)到優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。
第11篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟
調(diào)查 策劃 實(shí)施 評(píng)估
6.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
6.1.3 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運(yùn)用科學(xué)的方法,有計(jì)劃,有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài),收集必要的資料,綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系,以達(dá)到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實(shí)際問(wèn)題為目的的實(shí)踐活動(dòng),是公共關(guān)系工作程序的第一步.
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
1)物業(yè)管理公司的基本情況
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見(jiàn)
3)對(duì)公司信息傳遞狀況的調(diào)查
1)物業(yè)管理公司的基本情況
(1)對(duì)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)管理方面的各種情況的調(diào)查.(創(chuàng)辦的背景,重大事件,經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),思想和特點(diǎn),資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng),管理和服務(wù)的品種,價(jià)格,質(zhì)量,特點(diǎn).與其他物業(yè)管理公司比較其競(jìng)爭(zhēng)力如何,有哪些潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象.)*
(2)對(duì)物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況的調(diào)查.(領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),個(gè)性,經(jīng)營(yíng)管理的思想以及與職工的關(guān)系,與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系. )
(3)對(duì)物業(yè)管理公司員工的情況的調(diào)查.(隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見(jiàn)建議.)
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見(jiàn)
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
第12篇 綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司概況
浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于1995年3月,注冊(cè)資金500萬(wàn)元,隸屬于綠城控股集團(tuán),是具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院分別定點(diǎn)為'杭州市物業(yè)管理教學(xué)示范基地'和'教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地'。
我司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門,并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設(shè)立分(子)公司和管理處。
目前,公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學(xué)校等,介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達(dá)3098萬(wàn)平方米。已成為國(guó)內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。
公司按照市場(chǎng)化、專業(yè)化、集團(tuán)化的管理模式,以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨,建立了獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制,確定了科學(xué)規(guī)范、依法管理、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針,制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程,通過(guò)科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),努力營(yíng)造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍,同時(shí),通過(guò)多年經(jīng)營(yíng),公司已形成了以人為本、和諧共存,'真誠(chéng)、善意、精致、完美'的獨(dú)特文化理念,為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強(qiáng)大的精神支撐和厚實(shí)的人文基礎(chǔ)。
我司現(xiàn)有員工近2800人,其中80%以上的管理人員具有大專學(xué)歷。為了適應(yīng)我司企業(yè)發(fā)展的需要,我司開(kāi)展了多層次、多形式的員工培訓(xùn),不斷提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
公司對(duì)未來(lái)充滿信心,通過(guò)不斷地自我完善、自我發(fā)展,正在努力創(chuàng)建全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè),爭(zhēng)取為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
