第1篇 qms質(zhì)量手冊(cè)管理職責(zé)
qms質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
1.目的
確定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。
2.范圍
適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供依據(jù)。
3.要求
3.1管理承諾
公司總經(jīng)理通過以下的活動(dòng)對(duì)其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù);
3.1.1向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性;
a.總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識(shí)、清楚了解讓顧客滿意是最基本的要求;
b.總經(jīng)理應(yīng)清楚了解質(zhì)量管理體系的有效性與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān);
c.總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物、例會(huì)等各種方式使全體員工能樹立質(zhì)量意識(shí),都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對(duì)公司的重要性;并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對(duì)質(zhì)量意識(shí);使他們積極參與提高質(zhì)量的有關(guān)的活動(dòng)中來。執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》關(guān)于'與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定'、'顧客溝通'、《顧客滿意程度調(diào)查程序》等的有關(guān)規(guī)定。
3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見《質(zhì)量方針和目標(biāo)》、《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》。
3.1.4總經(jīng)理應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行評(píng)審,評(píng)估持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì),使管理承諾得到落實(shí)。應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審,執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。
3.1.5總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。
3.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
總經(jīng)理應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足,為此應(yīng)做到:
3.2.1確定顧客的需求和期望
通過市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè),或與顧客的直接接觸來實(shí)現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。
3.2.2將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為公司的產(chǎn)品要求及運(yùn)行過程的要求。如對(duì)產(chǎn)品特性的要求、各種檢驗(yàn)規(guī)范等。
3.2.3使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足
a.公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;
b.顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會(huì)隨時(shí)間的推移和修訂,因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新,執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。
3.3為實(shí)現(xiàn)上述要求,本章編制了下列文件:
標(biāo)題gb/t19001
5.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 5.3,5.4.1
5.2質(zhì)量管理體系策劃控制程序5.4
5.3職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5
5.4管理評(píng)審控制程序5.6
第2篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)-管理職責(zé)
物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):管理職責(zé)
1管理承諾
zz物業(yè)按照《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn),組織編寫了質(zhì)量管理體系文件,文件即質(zhì)量管理體系的具體內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長期保持,同時(shí)不斷改進(jìn),使體系達(dá)到和超越預(yù)期的效果。為確保體系取得預(yù)期的效果,最高管理層必須做好以下工作:
1)最高管理者每年召開一次員工大會(huì),專題講解業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求,分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求的重要意義,講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)遵守的法律、法規(guī)。通過這種專題宣傳教育,提高員工的質(zhì)量意識(shí),樹立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'服務(wù)意識(shí),從而自覺地做好各項(xiàng)工作,獲得業(yè)戶的廣泛贊譽(yù)。專題會(huì)議應(yīng)有專題會(huì)議紀(jì)要,在會(huì)后進(jìn)行學(xué)習(xí),不斷強(qiáng)化。
2)制定zz物業(yè)的質(zhì)量方針,作為全體員工的工作指導(dǎo)原則。
3)制定zz物業(yè)質(zhì)量目標(biāo),并分解到各部門,作為全體員工的工作目標(biāo)。
4)主持召開管理評(píng)審會(huì)議,確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性。
5)提供必要資源,滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的需求。
2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
zz物業(yè)的最高管理者必須以'讓業(yè)戶滿意'為目的,提高全體員工的思想意識(shí)。在每項(xiàng)工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通,明白其具體要求,并從業(yè)戶的角度去理解這些要求,在法律法規(guī)允許的情況下,盡力去滿足業(yè)戶的需求,讓業(yè)戶滿意。這就要求zz物業(yè)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)要努力提高業(yè)戶對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目的滿意度,要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件的要求提供服務(wù),確保提供給顧客的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3質(zhì)量方針
zz物業(yè)根據(jù)業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量方針,具體內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實(shí)執(zhí)行,在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi),又制定了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫入《質(zhì)量手冊(cè)》,通過學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件,讓全體員工理解和掌握質(zhì)量方針的內(nèi)涵,以此作為指導(dǎo)自己工作的行為準(zhǔn)則,自覺地按質(zhì)量方針的要求做好本職工作。每年管理評(píng)審時(shí),對(duì)質(zhì)量方針的執(zhí)行情況進(jìn)行一次評(píng)審。必要時(shí)予以修改,確保方針的持續(xù)適宜。
4策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)質(zhì)量方針要求,分四個(gè)層次建立質(zhì)量目標(biāo),即zz物業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo),具體見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》,這些目標(biāo)既是工作追求方向,也是衡量工作效果的標(biāo)準(zhǔn),全體員工應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。
zz物業(yè)和物業(yè)項(xiàng)目(管理處)的質(zhì)量目標(biāo)每半年統(tǒng)計(jì)一次。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)記錄》,上交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部根據(jù)每年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,編寫書面報(bào)告,提交管理評(píng)審會(huì)評(píng)審,以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。
4.2質(zhì)量管理體系策劃
為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo),在確定建立zz物業(yè)的質(zhì)量管理體系時(shí),zz物業(yè)召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議,對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時(shí)zz物業(yè)成立了貫標(biāo)工作小組,負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫。今后,若zz物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生變化,需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃,才能付諸實(shí)施。為確保質(zhì)量管理體系的完整性,以質(zhì)量管理體系文件的版本號(hào)為界線,所有規(guī)定均以新版本的質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn),舊版本規(guī)定的內(nèi)容同時(shí)廢止。
5職責(zé)、權(quán)限與溝通
5.1職責(zé)、權(quán)限
本組織制定了zz物業(yè)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表,規(guī)定了最高管理層、zz物業(yè)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門的職責(zé)、權(quán)限,以及各崗位的職責(zé)與權(quán)限(具體見《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按規(guī)定切實(shí)履行自己的職責(zé)和行使自己的權(quán)利,在工作中互相溝通,做到責(zé)權(quán)一致,既有明確分工,也要相互配合,使工作的開展井然有序。
5.2管理者代表
最高管理者發(fā)布了《管理者代表任命書》,任命 袁志強(qiáng) 同志為管理者代表,并賦予以下職責(zé)和權(quán)限:
1)負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理者按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系;
2)負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果,并提出相關(guān)的改進(jìn)需求,確保質(zhì)量管理體系的有效性;
3)促進(jìn)全體員工充分理解'讓業(yè)戶滿意'的服務(wù)理念,不斷提高員工滿足業(yè)戶要求的服務(wù)意識(shí);
4)協(xié)助最高管理者做好管理評(píng)審的組織工作;
5)負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核的組織工作;
6)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。
5.3內(nèi)部溝通
內(nèi)部溝通是指zz物業(yè)高、中、基層間的縱向溝通,各部門之間的橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間的溝通。對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,各溝通主體都要及時(shí)地進(jìn)行溝通,以促使整個(gè)體系的運(yùn)行達(dá)到預(yù)期的效果。
內(nèi)部溝通包括,但不限于以下內(nèi)容:
1)最高管理者每半年組織召開一次負(fù)責(zé)人會(huì)議,專題研究質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。
2)品質(zhì)管理部每半年組織召開一次會(huì)議,向各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)人及員工通報(bào)zz物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查情況。
3)在內(nèi)審后、管理評(píng)審后、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督評(píng)審前后要以部門(含物業(yè)項(xiàng)目(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會(huì)議;各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)每季度組織召開一次會(huì)議,總結(jié)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn),分析、研究質(zhì)量管理中存在的問題,制定解決問題的措施。讓全體成員了解、理解與質(zhì)量管理體系有關(guān)信息,達(dá)到全員參與的目的。
4)溝通可以采取多種形式,例如會(huì)議、通報(bào)、授課培訓(xùn)等,其他溝通的時(shí)機(jī)和方式予以鼓勵(lì)。
5)上述內(nèi)部溝通和重要內(nèi)部溝通,由zz物業(yè)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行記錄,予以保存。
內(nèi)部溝通具體按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。
6 管理評(píng)審
6.1總則
為保證zz物業(yè)質(zhì)量管理體系的充分、適宜和有效,管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu),服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大變化,物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,業(yè)戶對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目多次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問題時(shí),應(yīng)增加評(píng)審次數(shù)。管理評(píng)審的組織與實(shí)施:
1)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃,經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)。
2)各相關(guān)部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)按計(jì)劃要求提供本部門的相關(guān)評(píng)審資料,交品質(zhì)
管理部匯總后,提交管理評(píng)審。
3)管理評(píng)審由管理者代表負(fù)責(zé)組織,最高管理者主持,參加人員有zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)人及由最高管理者決定需要參與的其他人員。
4)根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審查,最高管理者批準(zhǔn)后,發(fā)放到相關(guān)部門及人員。
5)品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審所提出的質(zhì)量改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、檢查和驗(yàn)證,并將驗(yàn)證情況向品質(zhì)管理部、管理者代表報(bào)告。
6.2評(píng)審輸入
1)內(nèi)審、外審的審核結(jié)果(內(nèi)審報(bào)告及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核報(bào)告),由品質(zhì)管理部提出書面報(bào)告。
2)業(yè)戶意見反饋(包括業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查報(bào)告及回訪記錄等),由各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集,品質(zhì)管理部匯總并提出書面報(bào)告。
3)物業(yè)管理服務(wù)過程中各部門的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況,取得的成績(jī)與存在的問題,由各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)職能部門提交書面報(bào)告。
4)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況(物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門實(shí)施預(yù)防和糾正措施情況的報(bào)告及相關(guān)證實(shí)性記錄和材料),由相關(guān)部門提交書面報(bào)告。
5)管理評(píng)審情況(對(duì)前一次管理評(píng)審實(shí)施效果的報(bào)告),由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)提出書面報(bào)告。
6)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性及完成情況,由品質(zhì)管理部提交書面報(bào)告。
7)可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的各種因素(如組織機(jī)構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大變化等)及其具體影響程度,由zz物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料,由公司總部編寫書面報(bào)告。
8)質(zhì)量管理體系改進(jìn)建議,由品質(zhì)管理部提出書面報(bào)告。
6.3 評(píng)審輸出
管理評(píng)審后,品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織、整理管理評(píng)審有關(guān)資料,編寫《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)最高管理者或管理者代表批準(zhǔn)后,發(fā)放到各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)。《管理評(píng)審報(bào)告》包括以下內(nèi)容:
1)評(píng)審的目的、時(shí)間、參加人員、提交報(bào)告的名稱及內(nèi)容摘要,管理體系運(yùn)行的主要成績(jī)和問題。
2)提出質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施。
3)與業(yè)戶要求有關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。
4)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需各類資源的適當(dāng)調(diào)配。
第3篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊(cè)管理職責(zé)
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊(cè)》之管理職責(zé)
本章規(guī)定了物業(yè)總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾,明確以增強(qiáng)客戶滿意為目的,制定質(zhì)量方針的原則和要求,對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源提供及對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,定期進(jìn)行管理評(píng)審,以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。
本章適用于最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的管理與承諾。
1管理承諾
物業(yè)總經(jīng)理通過以下活動(dòng),實(shí)現(xiàn)對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所作出的承諾.
1.1采取培訓(xùn)、工作通知和會(huì)議等方式,向全體員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性,增加員工的質(zhì)量意識(shí)和客戶意識(shí)。
1.2制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針,并確保在物業(yè)管理公司相關(guān)職能和層次上確定和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。
1.3按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
1.4確保質(zhì)量管理體系的運(yùn)行能獲得必要的資源。
1.5為質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施提供指導(dǎo)和框架;確定物業(yè)管理公司結(jié)構(gòu)。
1.6任命管理者代表,指定其負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持的具體事宜。
1.7為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)提供人、物、設(shè)備、設(shè)施、原材料、技術(shù)等資源支持并確保資源的獲得。
2以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)
2.1物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,即應(yīng)全面理解客戶當(dāng)前和未來的需求,實(shí)施預(yù)防控制方案,在法律法規(guī)、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍內(nèi),滿足客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。
2.2物業(yè)總經(jīng)理應(yīng)遵循以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,樹立以增強(qiáng)客戶滿意為目的和客戶的需要就是物業(yè)管理公司追求的理念;確保客戶的需要和期望得到確定,并將其轉(zhuǎn)化為物業(yè)管理公司的要求,以測(cè)量達(dá)到客戶滿意。
2.3物業(yè)管理公司制訂的服務(wù)宗旨為:'誠信第一、效率第一 、客戶至上、服務(wù)至上',體現(xiàn)了以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的思想。
2.4按《與客戶有關(guān)過程控制程序》要求,識(shí)別客戶的要求,并予以滿足。
2.5物業(yè)管理公司制定并實(shí)施物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序指導(dǎo)書,通過對(duì)物業(yè)服務(wù)及其過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,確保客戶滿意。
2.6通過市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)或與客戶的直接溝通的方式統(tǒng)籌確定客戶的要求和期望,將其轉(zhuǎn)化為具體要求。
2.7客戶服務(wù)部和工程部應(yīng)負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作,通過對(duì)客戶及相關(guān)方滿意度的測(cè)量,如進(jìn)行客戶調(diào)查、收集客戶抱怨和投訴等,評(píng)價(jià)物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)能力,識(shí)別改正機(jī)會(huì),制定并實(shí)施相應(yīng)措施,滿足客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。具體按本手冊(cè)8.2.1要求進(jìn)行控制。
2.8物業(yè)管理公司制訂并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評(píng)審控制程序》,通過對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及評(píng)審,來證實(shí)體系的符合性、充分性、適宜性、有效性及客戶的要求是否得到滿足。
2管理者代表
物業(yè)總經(jīng)理任命為物業(yè)管理公司管理者代表,并授權(quán)其代表物業(yè)總經(jīng)理按照gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé),具體職責(zé)見本手冊(cè)03管理者代表任命書及1.2條款。
3內(nèi)部溝通
物業(yè)管理公司應(yīng)確保在不同層次和職能部門之間,就質(zhì)量管理體系的過程及其有效性進(jìn)行溝通。制定并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析程序》,以便及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞及時(shí)反饋有關(guān)信息。
2.9相關(guān)文件
《文件控制程序》
《與客戶有關(guān)的過程控制程序》
《客戶滿意度測(cè)量控制程序》
《信息溝通和數(shù)據(jù)分析控制程序》
《管理評(píng)審控制程序》
《內(nèi)部審核控制程序》
5.3 質(zhì)量方針
物業(yè)總經(jīng)理以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ),結(jié)合物業(yè)管理公司的實(shí)際,并考慮客戶的要求制定質(zhì)量方針并形成文件,傳達(dá)到全體員工。并貫徹質(zhì)量方針的要求。
3.1質(zhì)量方針應(yīng)確保:
a.與物業(yè)管理公司的宗旨相適應(yīng),并適合行業(yè)性質(zhì)和規(guī)模;
方針中應(yīng)包括對(duì)滿足質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的要求的承諾,從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)質(zhì)量特性有關(guān)的要求和增強(qiáng)客戶滿意的保證,為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn),并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合,追求最佳結(jié)果;
b.方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ),便于質(zhì)量目標(biāo)逐層分解、
落實(shí);
c.質(zhì)量方針應(yīng)形成文件,在物業(yè)管理公司范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳貫徹,在各層次上達(dá)到充分溝通和理解一致;應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審,當(dāng)客戶的要求和物業(yè)管理公司內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí),應(yīng)通過管理評(píng)審活動(dòng),分析判定質(zhì)量方針對(duì)變化的適應(yīng)性,必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容;
d.質(zhì)量方針由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施,方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到控制。
3.2質(zhì)量方針內(nèi)容是:
遵守法律法規(guī);
營造舒適環(huán)境;
完善服務(wù)管理;
增強(qiáng)客戶滿意。
其內(nèi)涵是:
遵守法律法規(guī)--嚴(yán)格遵守和執(zhí)行國家頒布的法律法規(guī)及各級(jí)標(biāo)準(zhǔn),自覺履行環(huán)抱方面義務(wù);
營造舒適環(huán)境--通過廢棄物控制、資源節(jié)約、污染預(yù)防,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與環(huán)保協(xié)調(diào)發(fā)展,營造與大自然協(xié)調(diào)的辦工和居住環(huán)境。
完善服務(wù)管理--在物業(yè)服務(wù)、日常運(yùn)作及項(xiàng)目管理全過程每個(gè)環(huán)節(jié)上恪盡職守,精益求精,持續(xù)改進(jìn)。
增強(qiáng)客戶滿意。--采用科學(xué)管理模式,引入新型服務(wù)管理,在健全完善管理體系時(shí)履行企業(yè)責(zé)任,并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。
3.2質(zhì)量方針的傳達(dá)和實(shí)施
3.2.1 傳達(dá)途徑
物業(yè)管理公司通過培訓(xùn)、信息交流、板報(bào)、工作簡(jiǎn)報(bào)、宣傳手冊(cè)等方式,將質(zhì)量方針傳達(dá)到全體員工。
3.2.2 實(shí)施
物業(yè)管理公司通過制定質(zhì)量目標(biāo),在過程控制和運(yùn)行控制中得到貫徹實(shí)施。
3.3質(zhì)量方針的評(píng)審
在管理評(píng)審時(shí)或出現(xiàn)以下情況之一時(shí),應(yīng)考慮對(duì)方針進(jìn)行評(píng)審:
a.法律法規(guī)和其他要求及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化;
b.組織機(jī)構(gòu)發(fā)生較大變動(dòng);
c.客戶提出新的合理要求;
d.其他需要評(píng)審的情況。
3.4質(zhì)量方針的修訂和改進(jìn)
a.&nb
sp; 物業(yè)管理公司應(yīng)營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境;
b.通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核等采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施;
c.實(shí)施糾正和預(yù)防措施等實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn);
d.在管理評(píng)審中應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針的適宜性和有效性,需修改時(shí),由最高管理者予以修訂和發(fā)布。
4質(zhì)量目標(biāo)策劃
4.1質(zhì)量目標(biāo)
4.1.1 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理公司質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理公司的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo),責(zé)成其進(jìn)行適當(dāng)分解直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分的控制。
4.1.2 質(zhì)量目標(biāo)的制定,要建立在物業(yè)管理公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容,質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的,并與質(zhì)量方針保持一致。
4.1.3 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及服務(wù)的具體特性及滿足服務(wù)要求所需的資源、過程和活動(dòng),并反映其對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。
4.1.4 物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)為:
客戶滿意率:90%以上
報(bào)修處理及時(shí)率:98%
不合格服務(wù)處理率:100%
供方服務(wù)質(zhì)量控制率:100%
治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。
4.1.5客戶服務(wù)部質(zhì)量目標(biāo):
a.客戶滿意率:90%以上。
4.1.6 工程部質(zhì)量目標(biāo):
a.報(bào)修處理及時(shí)率:98 %。
4.1.7總辦質(zhì)量目標(biāo):
a.不合格服務(wù)處理率:100%。
4.1.8 秩序維護(hù)部質(zhì)量目標(biāo):
a.治安、火災(zāi)及安全責(zé)任重大事故為零。
4.1.9行政人事部目標(biāo)
a.供方服務(wù)質(zhì)量控制率:100%。
4.2 質(zhì)量管理體系策劃
4.2.1 物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織策劃物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系建立和保持文件化的質(zhì)量體系,確保達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),并滿足客戶的要求。物業(yè)總經(jīng)理采取各種有效措施,不斷完善質(zhì)量管理體系,確保實(shí)施并實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總要求(4.1),策劃的內(nèi)容包括:
a.體系過程的策劃(包括允許的刪減),確定需要的過程(包括與管理活動(dòng)、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測(cè)量有關(guān)的過程)、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動(dòng),并作出相應(yīng)的規(guī)定;
b.確定對(duì)這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;
c.所需資源和信息的策劃,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息,以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視;
d.對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審,通過評(píng)審找出差距,尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),采取必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果及其持續(xù)改進(jìn);
e.確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行,而且在更改后也要保證質(zhì)量管理體系的完整性;
f.策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。
4.2.2 經(jīng)策劃后的形成輸出文件有:質(zhì)量手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)書及其它質(zhì)量記錄(表格、報(bào)告等)組成。由總辦負(fù)責(zé)編制,按規(guī)定審核、批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門實(shí)施;總辦對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查及驗(yàn)證。
4.2.3 當(dāng)物業(yè)管理公司的質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、資源、客戶要求等發(fā)生變化時(shí),經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)由管理者代表負(fù)責(zé)采取措施,保證質(zhì)量管理體系的完整性。
4.2.4 各部門經(jīng)理對(duì)本部門為實(shí)現(xiàn)新的質(zhì)量目標(biāo)或因?qū)w系進(jìn)行新策劃而增加的資源或改進(jìn)作出計(jì)劃,并報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5職責(zé)、權(quán)限與溝通
物業(yè)管理公司根據(jù)實(shí)際需要并經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)設(shè)立組織機(jī)構(gòu)及質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu),同時(shí)制定了各部門職責(zé)和權(quán)限及各崗位職責(zé),物業(yè)總經(jīng)理確保上述職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定在全公司溝通。因質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量管理體系的變化而需變更組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)時(shí),需由物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn),以文件形式通知有關(guān)部門及個(gè)人。
質(zhì)量體系組織機(jī)構(gòu)圖
1職責(zé)與權(quán)限
本節(jié)規(guī)定了質(zhì)量管理體系的管理要求,體系的職責(zé)權(quán)限相互關(guān)系。物業(yè)總經(jīng)理根據(jù)公司實(shí)際情況確定各部門的職責(zé)權(quán)限,由總辦下發(fā)到各部門,各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的職責(zé)權(quán)限確定本部門的崗位設(shè)置及各崗位的職責(zé),以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和效率。
《質(zhì)量體系過程職能分配表》見附錄1
第4篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：管理職責(zé)管理承諾
5.0 管理職責(zé)
5.1管理承諾
總經(jīng)理承諾:
建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并保持持續(xù)改進(jìn)。通過以下活動(dòng),提供依據(jù):
a)制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)。
b)確保提供必要的資源,使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。
c)營造具有客戶服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)并持續(xù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的環(huán)境。
d)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
e)將業(yè)主/住戶要求、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)給公司員工,不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和為業(yè)主/住戶提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的客戶服務(wù)意識(shí)。
f)進(jìn)行管理評(píng)審,保證質(zhì)量管理體系的符合性、有效性、適宜性和充分性。
