第1篇 接待管理規(guī)章制度
為進(jìn)一步規(guī)范公司各類接待工作,有效控制接待費(fèi)用,以“熱情禮貌、服務(wù)周到、厲行節(jié)約、對(duì)口接待、統(tǒng)一安排”為原則,使接待工作有所遵循,切實(shí)可行,特定本制度。
一、 適用范圍
錦輝集團(tuán)各子公司、及所屬部門在日常工作中為開(kāi)展各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和其他各項(xiàng)活動(dòng)所必需的接送、食宿、購(gòu)票、會(huì)議和陪同參觀等方面的安排和工作;公司各級(jí)接待費(fèi)用的申請(qǐng)、審核和批準(zhǔn)。
二、接待部門
(一)、各子公司綜合部為負(fù)責(zé)接待事務(wù)的管理部門,并負(fù)責(zé)做好用餐、住宿、會(huì)議室使用等記錄;
(二)、遇到重大接待工作和活動(dòng),可由主要接待部門協(xié)調(diào)各部門共同做好此項(xiàng)工作,有關(guān)部門要積極主動(dòng)配合。
三、接待事務(wù)分類
(一)、公務(wù)接待
公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶、外賓、政府部門及上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人等;
(二)、業(yè)務(wù)接待
公司普通客戶、地方機(jī)關(guān)工作人員及與公司有往來(lái)的相關(guān)人員等;
(三)、內(nèi)部接待
各子公司到其他公司辦事或來(lái)公司學(xué)習(xí)交流人員等。
四、接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
(一)、餐飲接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、公務(wù)接待與業(yè)務(wù)接待工作餐飲安排在公司vip餐廳或市內(nèi)其他飯店進(jìn)行;
2、內(nèi)部接待工作安排在公司食堂(工作餐);
3、公務(wù)接待100-200元/人;業(yè)務(wù)接待50-100元/人;內(nèi)部接待30元/人;
4、公務(wù)接待陪同人員一般為董事長(zhǎng)及副總以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo);業(yè)務(wù)接待陪同人員一般為副總以下級(jí)別人員;內(nèi)部接待由對(duì)口接待部門的領(lǐng)導(dǎo)或員工陪同;陪同人數(shù)不得超過(guò)客人的1.5倍,費(fèi)用按各個(gè)接待標(biāo)準(zhǔn)的情況算。
(二)、住宿接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、公務(wù)接待
地方三星級(jí)以上賓館或住宿費(fèi)每晚200元/人以上賓館;
2、業(yè)務(wù)接待及內(nèi)部接待
公司內(nèi)部客房或住宿費(fèi)每晚200元/人以下賓館。
(三)、會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、根據(jù)參會(huì)人員的人數(shù)安排相應(yīng)的會(huì)議室,5-10人安排在公司內(nèi)部小會(huì)議室,10人以上安排在公司內(nèi)部大會(huì)議室;
2、會(huì)議接待由對(duì)口接待公司的綜合部人員進(jìn)行接待,內(nèi)容包括:會(huì)議室的環(huán)境衛(wèi)生、會(huì)議用品材料的準(zhǔn)備、音響設(shè)備、茶水、瓜果、點(diǎn)心等。
(四)、其他接待標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、部分接待需要安排被接待人員的往返車船費(fèi),根據(jù)情況來(lái)預(yù)訂飛機(jī)票或車票等;
2、部分接待需要給來(lái)訪人員饋贈(zèng)紀(jì)念品,根據(jù)情況來(lái)選擇合適的禮品。
七、接待流程
(一)、餐飲接待和住宿接待
1、參與接待的對(duì)口部門接待需提前向綜合部申請(qǐng)?zhí)顚憽豆窘哟暾?qǐng)表》,由對(duì)口接待部門領(lǐng)導(dǎo)、綜合部及董事長(zhǎng)簽字審批后,方可安排餐飲接待或住宿接待的準(zhǔn)備工作;
2、遇臨時(shí)需要接待來(lái)不及填寫《公司接待申請(qǐng)表》的,可打電話到綜合部說(shuō)明情況,事后補(bǔ)填;
(二)、會(huì)議接待
1、參與接待的對(duì)口部門接待需提前向綜合部申請(qǐng)?zhí)顚憽豆緯?huì)議室使用申請(qǐng)表》,由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字審批后,方可安排會(huì)議接待準(zhǔn)備工作;
2、遇臨時(shí)需要接待來(lái)不及填寫《公司會(huì)議室使用申請(qǐng)表》的,可打電話到綜合部說(shuō)明情況,事后補(bǔ)填。
八、接待審批流程
(一)、各部門必須在接待后一個(gè)星期內(nèi)將接待費(fèi)用匯總后由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字、董事長(zhǎng)審批后,交由財(cái)務(wù)部報(bào)銷,過(guò)期不予報(bào)銷;
(二)、參與接待的對(duì)口部門需提供接待時(shí)所花費(fèi)事項(xiàng)的發(fā)票、菜單及明細(xì)小票等。
九、注意事項(xiàng)
(一)、接待中涉及重要事務(wù)、會(huì)議和文電等,需要注意保密,接待中既要熟練介紹公司情況,又要內(nèi)外有別,嚴(yán)守本公司商業(yè)機(jī)密;
(二)、接待中要做好禮儀工作。接待人員必須著裝整齊規(guī)范,行為舉止大方,對(duì)待客人要態(tài)度熱情服務(wù)周到;
(三)、接待過(guò)程中如出現(xiàn)虛假填報(bào)預(yù)算及其他損害公司形象及利益的行為,視情節(jié)輕重給予處罰并通報(bào)批評(píng);
(四)、未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的接待費(fèi)用,由對(duì)口接待人員或部門自負(fù)。
十、本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第2篇 郵政局接待工作規(guī)章制度
為嚴(yán)格接待工作管理,規(guī)范接待程序,本著熱情接待、促進(jìn)工作、控制費(fèi)用、維護(hù)形象的原則,結(jié)合我局的具體情況,制定本辦法。
一、 接待范圍
國(guó)家局、省局、市局領(lǐng)導(dǎo),兄弟局領(lǐng)導(dǎo),本縣四大班子及相關(guān)委局領(lǐng)導(dǎo),各類業(yè)務(wù)檢查人員。
二、 接待程序
1、 對(duì)外接待工作堅(jiān)持“統(tǒng)一受理安排,分口落實(shí)接待”的原則,由綜合辦公室負(fù)責(zé),相關(guān)部室具體落實(shí)。
2、 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)局由辦公室負(fù)責(zé)接待,局領(lǐng)導(dǎo)坐陪。
3、 各股室單位接到來(lái)客通知后,須將載明來(lái)客人數(shù)、性別、民族、職務(wù)、工作內(nèi)容、到局日期、擬停留天數(shù)等詳細(xì)情況的書面請(qǐng)示(有股室負(fù)責(zé)人簽字)呈局長(zhǎng)批準(zhǔn)后,交綜合辦公室安排。本資料權(quán)屬文秘資源網(wǎng),放上鼠標(biāo)按照提示查看文秘寫作網(wǎng)更多資料
4、 綜合辦公室接到通知后,按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排食宿,相關(guān)股室應(yīng)有專人接待?？腿穗x局,按規(guī)定結(jié)算費(fèi)用,并通知綜合辦公室。
5、 嚴(yán)格控制陪餐人數(shù),各股室可視情況通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)坐陪。
三、 接待標(biāo)準(zhǔn)
1、 來(lái)客一律在局指定飯店用餐,用餐標(biāo)準(zhǔn)分工作餐(每人每天60元、接待餐(300元/席)、特殊接待餐三種。
各支局所來(lái)局開(kāi)會(huì),需就餐的,根據(jù)會(huì)議安排,由辦公室安排工作餐。
科級(jí)以下領(lǐng)導(dǎo)或一般檢查人員按工作餐標(biāo)準(zhǔn)安排,每人每天標(biāo)準(zhǔn)60元,可安排一次接待餐,標(biāo)準(zhǔn)300元(含煙酒)。
科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或重要檢查組按接待餐標(biāo)準(zhǔn)安排,每桌400元(不含煙酒),并且原則上只安排一次接待餐(局領(lǐng)導(dǎo)陪餐),其余為工作餐。
處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)或局長(zhǎng)臨時(shí)交辦的接待任務(wù)按特殊接待餐標(biāo)準(zhǔn)安排,標(biāo)準(zhǔn)由局領(lǐng)導(dǎo)視情況而定。
2、 來(lái)客一律在局指定的賓館住宿,住宿標(biāo)準(zhǔn)按職務(wù)區(qū)別安排?？萍?jí)以上領(lǐng)導(dǎo)住宿費(fèi)按出差報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)向賓館支付,科級(jí)以下領(lǐng)導(dǎo)住宿費(fèi)用自理。
3、 在對(duì)外接待中,沒(méi)有特殊情況,一律使用洛煙、物流酒。
4、 客人在本地的參觀旅游活動(dòng),由接待單位書面請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由綜合辦公室統(tǒng)一安排,憑辦公室簽發(fā)的《接待登記表》,統(tǒng)一安排。
四、 禮品購(gòu)買、管理及請(qǐng)領(lǐng)
1、 禮品統(tǒng)一由綜合辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求負(fù)責(zé)購(gòu)買。
2、 其它縣局來(lái)我局參觀學(xué)習(xí),原則上不送禮品,確有必要時(shí),由相關(guān)部門書面請(qǐng)示,由主管局長(zhǎng)批準(zhǔn)后,到辦公室簽字請(qǐng)領(lǐng)。
第3篇 銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待制度規(guī)章
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待次序由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)制定,以均等機(jī)會(huì)制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開(kāi)前臺(tái),則跳過(guò),以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場(chǎng)(如去洗手間、臨時(shí)外出等)自動(dòng)跳過(guò),但算已接待一個(gè)客戶名額,不另行補(bǔ)回。
2、每日由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞?。?fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序,并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。如客戶有指定,則由內(nèi)勤人員接待。
3、銷售員按順序輪流接聽(tīng)電話?？蛻舻綀?chǎng)或電話咨詢均應(yīng)進(jìn)行登記,客戶成交后的業(yè)績(jī)確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。
4、銷售員不得挑選客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。
5、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶(客人多的時(shí)候,只能兼顧)。
6、銷售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶,不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō)。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。
7、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。
8、銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片,除非得到該銷售員的同意。若客戶主動(dòng)要求,事后須及時(shí)知會(huì)原銷售員。
9、每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易,在某銷售員不在或繁忙的情況下,其他銷售員必須協(xié)助接待。
10、銷售員接待客戶完畢,須送客戶出售樓處,不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。
11、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓處(在售樓處具備接待條件的前提下),除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員,::否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。
12、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時(shí),銷售員必須提前起身接待,禮儀待人,禮儀引導(dǎo)。
13、若客戶自始至終為一個(gè)銷售員接待,并且最后成交,則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作,則該提成由二人協(xié)商分享。
14、在接待過(guò)程中,如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶,不予以補(bǔ)接;如果當(dāng)天請(qǐng)假,則視為放棄輪流機(jī)會(huì)。
15、銷售員在接待工作中,又有客戶過(guò)來(lái)看房,若該銷售員接待的為已成交客戶,則新來(lái)客戶由其它銷售員接待,該銷售員在下一次銷售員接待時(shí)不計(jì)接待次數(shù);若該接待銷售員的為未成交老客戶,則由下一個(gè)位接待,該則計(jì)一次接待任務(wù)。
16、同一公司,同一家人應(yīng)視為同一客戶,并且屬最先接待的銷售員。
17、每個(gè)銷售員均須按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶,登記過(guò)的老客戶來(lái)訪則由排在最后的銷售員接待,不視為接待名額。
18、如客戶現(xiàn)場(chǎng)指定銷售員,則輪值銷售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知,視為搶單,并停牌一天;如成交,業(yè)績(jī)歸屬被指定人。
19、客戶來(lái)訪中,若其不是第一次來(lái),且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶,則該客戶由初始人接待;若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記,客戶也并未指明,則按順序接待。
20、老客戶帶新客戶,如未指名找誰(shuí),則按順序輪流接待;如有指定,則由被指定人接待。
21、銷售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶必須委婉的詢問(wèn)客戶以下兩個(gè)問(wèn)題: a.詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)b.是哪一位銷售員接待過(guò)
22、如電話咨詢本公司其他樓盤情況,應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》,如該樓盤有獨(dú)立售樓處,應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。
23、銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào),以先付定金者為準(zhǔn),有特殊情況可請(qǐng)示銷售經(jīng)理。
24、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售,如有成交,應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。
25、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶,按順序接待。
26、銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,每個(gè)銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。
第4篇 物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度
物業(yè)部接待客戶投訴規(guī)章制度
接待、處理好客戶的投訴可以使物業(yè)公司更好在客戶心目當(dāng)中樹(shù)立良好形象,為更好的指導(dǎo)員工接待、處理客戶投訴,特制定如下工作程序:
物業(yè)部接獲客人親自、電話或書面投訴后應(yīng):
1、親自投訴
1)客戶親自到客服做出投訴,接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶,使客人的怨氣平息(可奉上茶水);
2)用真誠(chéng)友好謙和的態(tài)度耐心的聽(tīng)取客人問(wèn)題,絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度,更不要打斷客人的陳述,禁止使用'不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的、不過(guò)、不可能、真的嗎、可是、但是、等詞匯'與客人交談;
3)準(zhǔn)備好紙、筆,將客人投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái);
4)如可立即解決,應(yīng)馬上派人處理,并于記錄冊(cè)內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容;
5)如不能馬上解決,應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法,或馬上向主管請(qǐng)示,并通知客戶有關(guān)結(jié)果;
6)如物業(yè)部經(jīng)理或主管未能做出決定或處理,應(yīng)盡快以書面形式向部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過(guò)程及時(shí)通知客戶,使客戶覺(jué)得受到重視。
2、電話投訴
1)接聽(tīng)電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、接投訴人姓名;
2)細(xì)心聽(tīng)取客戶投訴內(nèi)容,做出記錄;
3)如有需要,馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查;
4)如屬嚴(yán)重事故,應(yīng)馬上通知主管做出處理。
3、書面投訴
1)所有客戶書面投訴,應(yīng)全部交主管解決,并根據(jù)情況回復(fù),并將回復(fù)內(nèi)容交主管批準(zhǔn)后發(fā)送給客人。
2)如屬嚴(yán)重或未能處理投訴,應(yīng)連同事故報(bào)告及客戶書面投訴交上級(jí)管理部門處理。
所有客戶投訴,應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng)并跟進(jìn),并定期通知住戶有關(guān)進(jìn)展。每一位員工對(duì)客人的投訴都有著不可推卸的責(zé)任,記住客人永遠(yuǎn)是正確的,要用你的行動(dòng)和言語(yǔ)告訴客人我們?cè)诮吡樗?wù)。
第5篇 大學(xué)后勤處接待服務(wù)部制度規(guī)章
大學(xué)后勤處接待服務(wù)部規(guī)章制度
會(huì)客制度
一、來(lái)訪人員必須出示證件到服務(wù)臺(tái)登記,經(jīng)當(dāng)班服務(wù)人員同意后,方可會(huì)客。
二、會(huì)客一般是在一樓大廳進(jìn)行;如需進(jìn)入房間會(huì)客,須征得當(dāng)班服務(wù)員同意,并存下證件。會(huì)客完畢,應(yīng)到服務(wù)臺(tái)辦理注銷,同時(shí)取回存下之證件。
三、嚴(yán)禁來(lái)訪人員進(jìn)入異性宿舍,違者報(bào)有關(guān)部門并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定處理。
四、來(lái)訪人員不得在客房?jī)?nèi)留宿,違者按天數(shù)床位價(jià)加倍罰款;不得在房?jī)?nèi)煮食、沖涼洗衣等。
五、保持安靜,會(huì)客時(shí)請(qǐng)不要大聲說(shuō)話和嬉鬧,以免影響他人休息。
六、講文明禮貌,不隨地吐痰,不亂丟果皮雜物。
七、無(wú)特殊情況,中午休息時(shí)間不進(jìn)行會(huì)客;晚上會(huì)客時(shí)間至22時(shí)30分。請(qǐng)自覺(jué)遵守。
服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)按時(shí)上、下班,工作時(shí)不得擅自離開(kāi)崗位,不得遲到早退;無(wú)故不上班。
(2)工作時(shí)不能打私人電話,當(dāng)班時(shí),不能會(huì)客,不準(zhǔn)讀書報(bào),聊天,唱歌,或聽(tīng)收音機(jī)及收看電視。
(3)在崗時(shí),必須穿工作服,并保持制服干凈,整潔,領(lǐng)花袖口要扣好。
(4)接待客人要熱情、禮貌,在對(duì)客服務(wù)時(shí),必須做到迎客要有問(wèn)候聲,說(shuō)話要有致謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤時(shí)要有致謙聲,使客人感到賓至如歸。
(5)對(duì)工作要有責(zé)任心,對(duì)客人和單位必須要有高度責(zé)任感,不得向客人索取小費(fèi),不貪圖客人的錢財(cái)和物品。
(6)在崗時(shí),行為要規(guī)范,不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳頭發(fā)、挑牙、修指甲、不準(zhǔn)交頭接耳、談笑、喧鬧、不準(zhǔn)梳留怪發(fā)型。女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)。
(7)下級(jí)服從上級(jí),局部服從大局,每位員工必須絕對(duì)服從上司的工作安排和督查,按質(zhì)按時(shí)完成每天工作任務(wù)。對(duì)上司的工作安排,不得無(wú)故拖延,拒絕或終止,打折扣等。如遇到困難或自已解決不了的事情,必須請(qǐng)示匯報(bào)。
(8)客房鑰匙由前臺(tái)集中管理,住客入住由前臺(tái)分發(fā),并收取押金,服務(wù)臺(tái)工作人員必須做好鑰匙押金的交接和鑰匙的保管,客人報(bào)失鑰匙,要及時(shí)通知管理員,并做好記錄。
(9)注意防火,防盜,防事故。出現(xiàn)苗頭或異常情況,必須立即查找原因,及時(shí)處理并報(bào)告上司或相關(guān)部門。
(10)每位員工必須熟悉滅火器具使用及放置的位置,如發(fā)生火災(zāi),不論程度大小,都必須采取如下措施,保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,呼喚附近的同事援助,通知電話總機(jī),消防中心,清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)。
應(yīng)聘各崗位的職能職責(zé)
(一)、客房領(lǐng)班的職能職責(zé)
1、協(xié)助上下級(jí)主管工作:
2、詳細(xì)審核交班記錄,了解檢查房態(tài)(空房、清潔房、維修等);
3、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、對(duì)客人的要求及投訴盡最大的可能予以答復(fù)并付諸實(shí)施;
5、確保入住登記詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰符合招待所規(guī)定;
6、通知有關(guān)部門關(guān)于到客房、換房、貴賓房及特殊安排房的狀況;
7、記錄驗(yàn)發(fā)客人信件、郵包及留言時(shí)間
8、及時(shí)處理或延遲到店客人的事宜;
9、檢查客房衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo);
10、檢查客房設(shè)施設(shè)備情況并及時(shí)報(bào)修;
11、客房用品設(shè)備管理,控制成本;
12、滿足客人需求,回答客人問(wèn)訊,處理客人投訴;
13、對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行任務(wù)分派。
(二)、客房服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時(shí)分派的各項(xiàng)任務(wù);
2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境;
3、完成清潔衛(wèi)生工作,為客人創(chuàng)造一個(gè)好的住宿環(huán)境;
4、對(duì)客人完成接待服務(wù)工作,帶房并介紹房間設(shè)施設(shè)備的用法及注意事項(xiàng);
5、回答客人的一切詢問(wèn),完成客人委托代辦的事情;
6、掌握正確工作方法,減少物品浪費(fèi),降低攪亂器磨損,降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用和成本支出。
(三)、前臺(tái)服務(wù)員職能職責(zé)
1、完成領(lǐng)班臨時(shí)分派的各項(xiàng)任務(wù);
2、接待客人入住,完成入住登記手續(xù),及時(shí)介紹客房設(shè)施及酒店服務(wù)項(xiàng)目;
3、接待電話預(yù)約或前來(lái)預(yù)訂的客人,盡力推銷客房;
4、回答客人的一切詢問(wèn),完成客人委托代辦的事情,辦理客人鑰匙發(fā)放工作;
5、辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)并制成報(bào)表,每天核對(duì)預(yù)訂客房情況,及時(shí)發(fā)出預(yù)訂客人次日抵店名單;
6、做好交接記錄,做好交接工作。
(四)、清潔工職能職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所垃圾工作,為客人創(chuàng)造好的環(huán)境;
2、及時(shí)清理公共場(chǎng)所垃圾,保持清潔衛(wèi)生;
3、回答客人的一切詢問(wèn),按照標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
4、檢查公共場(chǎng)所設(shè)施情況,及時(shí)報(bào)修;
5、負(fù)責(zé)保養(yǎng)公共場(chǎng)所室內(nèi)花木;
6、完成領(lǐng)班臨時(shí)分派的各項(xiàng)任務(wù)。
住宿規(guī)定
(1)入住本招待所須憑本人的身份證,工作證(學(xué)生憑學(xué)生證或準(zhǔn)考證)先到服務(wù)臺(tái)辦理登記手續(xù),證件不全者,必須有本校正式職工擔(dān)保,方可入住。
(2)一般先交款后住宿,入住登記時(shí)辦理繳交鑰匙、空調(diào)、電腦遙控押金100元。交費(fèi)開(kāi)單后一般不辦理退款,特殊情況需按學(xué)校有關(guān)規(guī)定和主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并要收取一定的手續(xù)費(fèi)。
(3)不準(zhǔn)攜帶易燃、易爆、劇毒及帶有放射性危險(xiǎn)品入住,嚴(yán)禁嫖宿、吸毒、禁賭等違法活動(dòng),違者交由保衛(wèi)部門處理。(4)住宿者應(yīng)服從工作人員安排住后房?jī)?nèi)床位不能私自轉(zhuǎn)讓,不準(zhǔn)頂替入住,不能隨意占用或挪動(dòng)其他床位,更不能以任何借影響同房住客。
(5)退房時(shí)間定在中午十二點(diǎn)前,若超過(guò)十二時(shí)至下午六時(shí)前退房的,加收半開(kāi)房租,若超過(guò)下午六時(shí)前退房的,則按全天計(jì)算收費(fèi)。
(6)不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)煮吃,不能私自拉接電源和使用電爐,電飯煲及煤氣爐等。一旦發(fā)現(xiàn),沒(méi)收工具和用具,并給予罰款處理。
(7)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。房?jī)?nèi)設(shè)施及用品若有損壞,要照價(jià)賠償,有意損壞者,要加倍罰款并追究責(zé)任。
(8維護(hù)公共衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐痰,不亂丟煙頭,不亂丟果皮雜物。
(9)文明住宿,保持安靜,不大聲喧嘩和嬉鬧,不要大聲放音(包括音響、電視)以免影響他人休息。
(10)住宿人員請(qǐng)保管好自己的貴重物品,住客外出,自己的貴重物品必須隨身攜帶,以免丟失。
(11)本樓晚上關(guān)門時(shí)間23時(shí)30分,
請(qǐng)住宿者按時(shí)歸宿。
(12)嚴(yán)格按照《會(huì)客制度》會(huì)客,并請(qǐng)密切配合服務(wù)人員,認(rèn)真維護(hù),執(zhí)行本規(guī)定,不得無(wú)理取鬧,同時(shí)注意防火防盜,共同做好安全防范工作。
(13)服務(wù)投訴電話:*******。
第6篇 嚴(yán)防公務(wù)接待腐敗管理規(guī)章制度
嚴(yán)防公務(wù)接待腐敗管理規(guī)章制度
1、公務(wù)接待由局辦公室統(tǒng)一扎口管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)安排，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批。
2、市內(nèi)公務(wù)來(lái)客一律實(shí)行工作餐制。各處（室）召開(kāi)業(yè)務(wù)會(huì)議，應(yīng)到局辦公室開(kāi)具《會(huì)議就餐審批單》，由各處（室）負(fù)責(zé)人簽字、辦公室負(fù)責(zé)人審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。全局性、綜合性會(huì)議由局辦公室統(tǒng)一安排。市外來(lái)客本著熱情周到、對(duì)口接陪的原則，由相關(guān)處（室）接陪，其他無(wú)關(guān)處（室）和人員可以不陪。嚴(yán)格控制陪客人數(shù)，一般掌握在2—3人。
3、公務(wù)接待要嚴(yán)格履行事前審批手續(xù)，由有關(guān)處（室）向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，到局辦公室領(lǐng)取《來(lái)客就餐審批單》，經(jīng)辦公室初審后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。因特殊情況不能及時(shí)履行事前審批手續(xù)的，必須于事后兩天內(nèi)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
4、所有公務(wù)招待費(fèi)報(bào)銷，必須“兩單一票”（審批單、菜單、正式發(fā)票）齊全。
5、嚴(yán)禁先斬后奏。對(duì)事先未履行審批手續(xù)，或事前未報(bào)告、事后也未及時(shí)補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，或“兩單一票”不全的，不予核批。
6、嚴(yán)格控制接待標(biāo)準(zhǔn)和總額。公務(wù)接待必須嚴(yán)格控制在批準(zhǔn)的金額范圍內(nèi)，不得突破。一般掌握在每客30元以內(nèi)，省以上及外地重要客人掌握在每客50元以內(nèi)。根據(jù)省、市有關(guān)規(guī)定，除特殊情況外，中午接待客人一般不安排酒水。晚上接待必須使用酒水的，須到辦公室登記領(lǐng)取，不允許使用酒店酒水。特殊情況下需在酒店拿酒的，須經(jīng)主陪領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一般情況下不安排用煙，必須上煙的一般控制在20元/包左右。填單、審核、批準(zhǔn)各環(huán)節(jié)都要按以上原則確定總的開(kāi)支額度。
7、公務(wù)接待因特殊原因超出批準(zhǔn)的限額的，事后要及時(shí)向局辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，超出批準(zhǔn)限額100元以上的，由分管領(lǐng)導(dǎo)向局長(zhǎng)報(bào)告。不能說(shuō)明超額正當(dāng)理由或局領(lǐng)導(dǎo)未批準(zhǔn)同意的，超出部分由經(jīng)辦人自行承擔(dān)，從本人次月工資中扣除。
8、公務(wù)招待一般應(yīng)到定點(diǎn)服務(wù)單位。
第7篇 東南房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶接待規(guī)章制度
東南國(guó)際項(xiàng)目客戶接待規(guī)章制度
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待次序由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)制定,以均等機(jī)會(huì)制定接待順序。每周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開(kāi)前臺(tái),則跳過(guò),以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場(chǎng)(如去洗手間、臨時(shí)外出等)自動(dòng)跳過(guò),但算已接待一個(gè)客戶名額,不另行補(bǔ)回。
2、每日由銷售經(jīng)理(現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理)安排好先后順序?yàn)榭蛻艚哟捻樞?。?fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整銷售員輪流接待秩序,并保證每個(gè)客戶能及時(shí)得到銷售員的主動(dòng)接待。如客戶有指定,則由內(nèi)勤人員接待。
3、銷售員按順序輪流接聽(tīng)電話?？蛻舻綀?chǎng)或電話咨詢均應(yīng)進(jìn)行登記,客戶成交后的業(yè)績(jī)確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時(shí)間為準(zhǔn)。
4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時(shí),銷售員必須提前起身接待,禮儀待人,禮儀引導(dǎo)。
5、若客戶自始至終為一個(gè)銷售員接待,并且最后成交,則該銷售員享受全額提成。若該銷售員需要指定他人合作,則該提成由二人協(xié)商分享。
6、在接待過(guò)程中,如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶,不予以補(bǔ)接;如果當(dāng)天請(qǐng)假,則視為放棄輪流機(jī)會(huì)。
7、銷售員在接待工作中,又有客戶過(guò)來(lái)看房,若該銷售員接待的為已成交客戶,則新來(lái)客戶由其它銷售員接待,該銷售員在下一次銷售員接待時(shí)不計(jì)接待次數(shù);若該接待銷售員的為未成交老客戶,則由下一個(gè)位接待,該則計(jì)一次接待任務(wù)。
8、同一公司,同一家人應(yīng)視為同一客戶,并且屬最先接待的銷售員。
9、每個(gè)銷售員均須按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。若銷售員正在接待客戶,登記過(guò)的老客戶來(lái)訪則由排在最后的銷售員接待,不視為接待名額。
11、如客戶現(xiàn)場(chǎng)指定銷售員,則輪值銷售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知,視為搶單,并停牌一天;如成交,業(yè)績(jī)歸屬被指定人。
12、客戶來(lái)訪中,若其不是第一次來(lái),且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶,則該客戶由初始人接待;若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記,客戶也并未指明,則按順序接待。
13、老客戶帶新客戶,如未指名找誰(shuí),則按順序輪流接待;如有指定,則由被指定人接待。
14、銷售員在接待第一次見(jiàn)面的客戶必須委婉的詢問(wèn)客戶以下兩個(gè)問(wèn)題: a.詢問(wèn)客戶是否來(lái)過(guò)b.是哪一位銷售員接待過(guò)
15、銷售員不得挑選客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)售樓員都要全力接待。
16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶(客人多的時(shí)候,只能兼顧)。
17、銷售員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶,不該在客戶面前說(shuō)的話決不允許說(shuō)。銷售員在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時(shí)成交或登記情況。
18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請(qǐng)。
19、銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動(dòng)遞送名片,除非得到該銷售員的同意。若客戶主動(dòng)要求,事后須及時(shí)知會(huì)原銷售員。
20、每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易,在某銷售員不在或繁忙的情況下,其他銷售員必須協(xié)助接待。
21、銷售員接待客戶完畢,須送客戶出售樓處,不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。
22、每個(gè)銷售員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓處(在售樓處具備接待條件的前提下),除非客戶到售樓處后主動(dòng)提出找某銷售員,否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。
23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況,應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫《客戶信息反映表》,如該樓盤有獨(dú)立售樓處,應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。
24、銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào),以先付定金者為準(zhǔn),有特殊情況可請(qǐng)示銷售經(jīng)理。
25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售,如有成交,應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。
26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶,按順序接待。
27、銷售員工作性質(zhì)既是獨(dú)立又應(yīng)相互合作,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神,每個(gè)銷售員有義務(wù)配合其他銷售員促使客戶成交。
